ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2019/08/09

『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.6 /クラウド編

ジェネシス・ジャパン
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督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』第6弾は「クラウド編」。オムニチャネル対応やAI活用の流れを受けて、コンタクトセンターを取り巻く環境の変化には目覚ましいものがある。これによりITソリューションの選定には「クラウド・ファースト」という考えが当たり前となりつつある。リリースから3年で100社近い導入実績があるクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム「PureCloud」を通してクラウドのメリットを検証する。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
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コンタクトセンターソリューション講座

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 企業のITソリューションの選定は、フロントからバックオフィスまで、押しなべて「クラウド・ファースト」が当たり前となりつつある。それでも、顧客データを扱うコンタクトセンターでは、まだ「情報セキュリティに不安」「長期間使ったらコストはむしろ高い」という見方をするマネジメントも相当数、存在する。改めてクラウドのメリットを検証する。

コストの流動化、拡張性、頻繁な更新
クラウドサービス3つの強み

 クラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム「PureCloud」の導入が相次いでいる。2016年春に国内でリリース、ユーザーは100社近くにのぼり(2019年6月現在)、クラウドの活用に慎重だった金融系のユーザーも増えている。

 オムニチャネル化やAI活用など、昨今のコンタクトセンターを取り巻く環境の変化は目覚ましく、この流れから取り残されないよう、「柔軟性のあるクラウドを選択する」という判断が主流になりつつある。

 クラウドを採用する主なメリットは、(1)IT投資を最適化できる、(2)規模拡張などの変化に即時対応できる、(3)随時、最新機能にアップデートされる──など。

 コストに関しては、初期投資が抑えられることはもちろん、コンタクトセンターは季節要因やキャンペーン施策などによる業務量の繁閑差が大きいことから、従量課金ベースで業務量に応じて費用が調整されることはコスト最適化の観点で大きな利点となる。

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