ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2019/05/14

『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.5 / アウトバウンド編

ジェネシス・ジャパン
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督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』第5弾のテーマは「アウトバウンド」。企業視点のアウトバウンドでは、ともすると一方的であったり、ルールの押しつけであったりと、CS(顧客満足)を下げることにもなりかねない。そのため、顧客体験を考慮したコールフロー設計や運用が求められる。今回のソリューション講座では、アウトバンドの実践において注意すべきポイントを踏まえ、アウトバウンド業務において有用なソリューションについて紹介する。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
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コンタクトセンターソリューション講座

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 いきなり電話がかかってきて押し売りかのごとくサービスを売りつける──こうしたアウトバウンドが許容される時代ではもはやない。最適なタイミングで必要な情報を最適なチャネルで受け取る。顧客体験(CX)を高める効果を持つアウトバウンドは、徹底した顧客分析と洗練されたコミュニケーション・デザイン、それを実践するためのIT活用によって実現できる。

CSを高めるアウトバウンド
ポイントは「オムニチャネル」と「CRM」

 アウトバウンド業務が変化している。

 従来型の、顧客リストをベースに“絨毯爆撃”よろしく電話をかけるアウトバウンドは、効果が上がらないばかりかCS(顧客満足)をも損ねる。近年のアウトバウンドは、“情報が必要な顧客に適した方法”によるアプローチを重視する。これにより、CSを高め、売り上げを向上させることが可能になる。

 ポイントは、(1)最適なチャネルでコンタクトするオムニチャネル戦略が機能することと、(2)情報が必要な顧客を選別できるCRM機能が確立されていること──の2つだ。

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