ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/11/19

『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.4 / SV管理編

ジェネシス・ジャパン

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第四弾となる督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』のテーマは「SV管理」。コールセンタージャパン2018年8月号のSV意識調査でもレポートされるように、SVは職務定義が企業によってもあいまいで、業務範囲が拡大しがちな存在といえる。さらに、人手不足と相まってSVへの業務負荷は高まるばかりだ。疲弊の結果、離職にもつながりかねず、コールセンターにとっては、負のスパイラルとなる。今回のソリューション講座では、SVの業務負荷を軽減するため、センターの稼働状況をリアルタイムに確認できるソリューションについてレポートする。
 
※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
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コンタクトセンターソリューション講座

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 中間管理職は、業務のしわ寄せが集中しやすい。人手不足が加速する昨今、優秀なSVほどその傾向は強く、業務負荷が高まり疲弊した結果、退職に至る可能性が高まる。ITツールを活用したSVの業務負荷軽減、生産性向上は喫緊の課題だ。デスクから指先ひとつでオペレータのフォローができる──このような環境を整えることで、現場を走り回るSVの疲弊を防ぐことができる。

疲弊し離職につながりかねない状況に
ITツールを活用した業務負荷軽減

 SVに現在の悩みをアンケートで聞くと、約30%が「業務が多すぎる」と回答している(コールセンタージャパン8月号「SV意識調査」)。センターによってSVの役割は異なるが、その業務は多岐にわたる。オペレータのフォローや指導、苦情などの二次対応に加え、稼働状況を示すレポート作成や勤務シフト作成をSVが担うこともある。ルーティン業務のみならず、突発的なトラブルの“火消し役”も担う。現場を走り回るSVの姿は、コールセンターの日常風景だといえる。

 コールセンターのカナメともいえるSVだが、その職務定義はあいまいだ。しかも優秀なSVほど、多くの業務を抱えがちになる。このため、SVのケアを怠ると、優秀であればあるほど疲弊し離職につながりやすい。そうなってしまう前に、ITツールを活用した業務負荷軽減に取り組むべきだ。それがセンター全体の生産性と品質を高め、SVの離職防止にもつながる。

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