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更新日:2018/09/20

「AIチャットボットシステムでカスタマーサポートを自動化する方法」

コンシェルジュ
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顧客からの質問に自動で回答する対話型AIシステムについてまとめた資料。
少子高齢化が深刻化していく今、コールセンターの人材不足が懸念されている。顧客からの問い合わせに追いつかない、対応しきれない、難易度の高い顧客の問いに時間を割けない――そんなことが起こるかもしれない。カスタマーサポートの自動化も避けられないところまで来ているのだ。
当資料はコールセンターにおいて「カスタマーサポートを自動化したい」「顧客満足度を上げたい」「コストを削減したい」といった悩みを解決する方法について紹介している。

※ホワイトペーパー提供会社:株式会社コンシェルジュ
 

カスタマーサポート業務の効率化を
AIチャットボットシステムがサポート

AIチャットボットシステムで効率化

人手不足が世間をにぎわせる中、AIが今脚光を浴びている。
これまで人の手で行っていた業務を、コンピューターが代替えできる時代へと変化しつつあるのだ。

そもそも、AIチャットボットシステムとはなんなのであろうか。

あらゆる分野でAIは脚光を浴びているが、今カスタマーサポート領域で力を発揮しているチャットボットは、人に代わり作業を行ったり、人のように振舞う自動応答プログラムだ。
このチャットボットシステムを利用すると、各種問い合わせの対応、クレームの一次受け、メールフォームの代替、コンテンツ配信など多くの活用ができる。

ただし、チャットボットシステムは主にテキストを扱う。このテキストというのは、コンピューターにとってはかなり厄介だ。言葉というのは、発言のタイミングやシチュエーションでいくらでも意味が変わってくるものだからだ。
例えば、「やばい」という言葉がある。これはタイミングなどによって、いい意味にも悪い意味にもとらえることが可能だ。「やばい」くらいいいのか、本当に「やばい」のか。
この言葉をルール付けすることは難しい。人の感覚によるところが大きく、そしてコンピューターはこの「あいまいなもの」が苦手なのだ。

だからこそ、チャットボットシステムを選ぶ際には、テキストの意味を解析する「自然言語処理」を重視しているチャットボットシステムを選ぶことをお勧めする。
そうしたテキスト解析に力をいれたチャットボットシステムを使用することにより、24時間365日対応可能なカスタマーサポートが誕生するのだ。
スピーディーな対応により顧客満足度は上昇し、コストの削減も可能だ。
さらには簡単な対応はチャットボットシステムが行ってくれるため、より難易度の高い顧客の対応に時間を割くことができる。サポート業務の効率化も図ることができるのだ。

チャットボットを導入するメリットとは?

人材不足、顧客満足度に悩みを抱えているのならば、チャットボットシステムを利用すれば一気に解決することが可能だ。しかし、いざとなると、どのチャットボットがいいのかわからず、選ぶのに苦労する。
そんな時のために、本ホワイトペーパーではチャットボットの選び方やメリットを紹介している。ぜひ参考にしてみてほしい。

続きはホワイトペーパーをご覧下さい



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