ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/07/23

『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.3 / オムニチャネル編

ジェネシス・ジャパン

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好評の督促OLと学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』の第三弾は「オムニチャネル」を取り上げる。商品トラブルを抱え、一刻も早く解決したいユーザーは、つながりにくい電話には頼らず、メールやチャット、SNSなどあらゆるチャネルを駆使して、コンタクトしてくることが多い。これに対してチャネルごとに対応していては、顧客の求めるスムーズなサポートができないばかりか、顧客離反の一因につながることにもなる。オペレータの視点から、顧客の複数チャネルによるコンタクトにどの様に対応すれば、カスタマーエンゲージメントを醸成することができるかを検証する。
 
※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
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コンタクトセンターソリューション講座

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 メールの回答に対し電話で問い合わせたり、電話対応中にチャットを開始するなど顧客接点のオムニチャネル化が進んでいる。スムーズかつ快適な顧客体験を提供するためには、応対履歴の連携のみでは不十分だ。稼働管理やルーティングなどもチャネル横断的に行うことではじめて、顧客が求めるスピーディな応対を実現できる。

異なる対応チャネルによるサポートは
CS向上を阻む大きな障壁となる

 商品トラブルなど企業への問い合わせが必要になった際、多くの顧客が最初に頼るのはWebサイトだ。検索エンジンで商品名などを検索し、企業のFAQサイトなどから情報収集する。解決しない場合は、メール、チャット、電話から状況に応じて最適なチャネルを選択し問い合わせる。Webサイトを閲覧しながらコールセンターに電話をかけ、同時にチャットでFAQサイトのURLを送ってもらうといったやりとりも、もはや一般的だ。

 顧客の行動がオムニチャネル化している以上、コールセンターの運用もオムニチャネル化は避けられない。電話、メール、チャットが別々のシステム、担当者で運営される従来の手法で、CS(顧客満足度)向上を図ることは難しい時代になっている。

 例えば、「さっきメールで問い合わせた件だけど」という顧客からの電話にスムーズに対応するためには、その電話を受けたオペレータが過去のメール履歴を確認しながら応対する仕組みが不可欠だ。

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