ホワイトペーパー / 解説レポート

更新日:2018/05/17

『督促OLと学ぶ コンタクトセンターソリューション講座』Vol.2 / IVR編

ジェネシス・ジャパン
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督促OLの4コママンガに描かれるあるある話から学ぶ『コンタクトセンターソリューション講座』の第二弾。テーマは「IVR」。恒常的な人材不足から、業務の自動化やセルフサービス化への流れは避けられない状況にある。IVR(自動音声応答)の導入もコールセンターでは一般的といえる。しかしながら、企業側の都合で設計されたコールフローでは、顧客に不便を強いることで満足度の低下につながりかねない。IVRの導入理由としては「用件に応じてスキルのあるオペレータに接続するため」「セルフサービスで完了させるため」「待ち時間のストレスを解消するため」と様々だが、顧客にとって企業と接するファーストコンタクトでもあるため、適切な運用がなされない場合はむしろ顧客離れの要因となる。今回はIVRの効果的な活用について紹介する。

※ホワイトペーパー提供会社:ジェネシス・ジャパン株式会社
 
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コンタクトセンターソリューション講座

マンガ

 使い勝手の悪いIVR(自動音声応答)は、顧客の不満を招く。スマートフォンの普及で、IVRは顧客体験を高める機能へと進化している。音声だけではなく、ビジュアル(画面上)で問い合わせ内容を選択できるようになった。コールセンターのオペレータにつなぐだけではなく、FAQサイトやチャット/メールといった最適なチャネルへの誘導も可能になっている。

コールセンターの生産性向上も
顧客の不満要因と表裏一体

 コールセンターにおける顧客接点のメインストリームがスマートフォンにシフトしたことで、IVR(自動音声応答)が再び注目されつつある。

 IVRは、顧客の用件を特定し、最適なオペレータにつなぐという役割を果たすことで、顧客体験を高めながら、コールセンターの生産性向上にも寄与している。しかし、一方で、音声ガイダンスを耳で聞いて、番号をプッシュするという操作が“わずらわしい”とされ、とくに高齢顧客の不満要因となることも少なくなかった。

 このため、各企業は案内の途中でプッシュ操作が可能な「バージイン機能」を活用したり、もっとも呼量の多いコールリーズンを最初に案内するといった工夫で顧客の不満を解消する必要があった。しかし、呼量の多いコールリーズンはビジネスや顧客が置かれた状況の変化によって変わる。

 ジェネシス・ジャパンのクラウド/デジタル ソリューション スペシャリストの正木寛人氏は、「コンテンツ(音声案内の内容)は、コールの状況変化に応じて柔軟に変更することが重要」と強調する。

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