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2020年11月09日

コンタクトセンター・アワード2020、受賞企業一覧

月刊コールセンタージャパン編集部とイー・パートナーズ共催の「コンタクトセンター・アワード2020」(ゴールドスポンサー:株式会社コムデザイン、楽天コミュニケーションズ株式会社、株式会社アドバンスト・メディア、株式会社TMJ、東日本電信電話株式会社、シルバースポ…

2020年11月04日

HDI-Japan、「HDIアカデミー2020」を開催

認定資格制度を提供しているサポートサービス業界の国際機関HDI(ヘルプデスク協会)の日本法人HDI-Japan(運営:シンクサービス、神奈川県川崎市、山下辰巳代表)は10月22日(木)と23日(金)に、「HDIアカデミー2020」と「KCSアカデミー2020」…

2020年07月28日

コールセンター実態調査、ご協力のお願い

月刊コールセンタージャパン編集部では、国内のコールセンター運営企業(テレマーケティング会社会社除く。ただし、委託元は対象)を対象に、「コールセンター実態調査」を実施します。  本調査は、主に「月刊コールセンタージャパン」の定期購読者を対象に毎年、実施している調…

2020年07月20日

多摩大学大学院、コンタクトセンターMBA講座開講決定

多摩大学大学院では9月、コンタクトセンターMBA講座「経営視点からのコンタクトセンターの活用~顧客経験(CX: Customer Experience)を創り出す顧客接点を経営に活用する ~」を開講する。講師は、多摩大学大学院客員教授の宮崎義文氏。単科受講も可…

2020年05月12日

欧米センターとの徹底比較! コロナ禍で露呈した国内センターの弱点

緊急寄稿 欧米マネジメントとの徹底比較 コロナ禍で露呈した国内センターの弱点 イー・パートナーズ 谷口 修   新型コロナウイルス感染症によって、コールセンターの運営が揺らいでいる。「在宅化」を訴える現場の声に対して、情報セキュリティに不安を抱える経営/マネジ…

2020年05月08日

日本コールセンター協会、「新型コロナウイルス感染症対策」の指針を発表

日本コールセンター協会は、「コールセンターにおける新型コロナウィルス感染症対策に関する指針」を会員企業むけに発表した。   日本コールセンター協会「新型コロナウィルス感染症」に関する指針.pdf  「緊急事態宣言下においても、従業員一人ひとりが活躍できる環境を…

2020年05月08日

緊急寄稿! 新型コロナからCCを、社会を守る!

緊急寄稿 新型コロナウイルスからコールセンター(CC)を、社会を守る ~小さなCCでも実行できる/しなければならない感染防止策~   クオリティ・ソーシング代表取締役 西島和彦   コロナ禍に喘ぐコールセンター(以下CC)で働く人々の不安の声が世間の耳目を集め…

2020年04月23日

コールセンター「脱・3密」への提言

 「密閉、密集、密接」の“3密”の回避が難しい職場であるコールセンター。 3月から4月にかけて、Twitter上では現場で勤務するオペレータの告発とも悲鳴とも取れるつぶやきが拡散している。厚生労働省の専門家委員会でも問題視された結果、産業医の有志グループが、委…

2020年04月13日

企業向け新型コロナウイルス対策(コールセンター編)

産業医有志グループが作成し、厚生労働省新型コロナウイルス対策本部クラスター対策班・和田耕治氏(国際医療福祉大学・公衆衛生学教授)のサポートを受けた「企業向け新型コロナウイルス対策情報」のコールセンター編がまとまった。  企業向け新型コロナウイルス対策情報配信(…

2019年12月18日

多摩大学大学院、「経営視点からのコンタクトセンターの活用」開講

 多摩大学大学院 MBA(経営情報学研究科)では、2019年9月~2020年1月、「経営視点からのコンタクトセンターの活用」をテーマに全8講座を開催している。講師は、コンタクトセンターのIT支援の経験が豊富な宮崎義文氏が務めた。  MBAの学生だけではなく、外…

2019年11月07日

IT協会、現地見学会を東京海上日動コミュニケーションズで開催

企業情報化協会(IT協会)は、第19期カスタマーサポート革新研究会の第5回会合を10月11日に開催。今回はセンターの現地見学会を、東京海上日動コミュニケーションズの多摩センターで実施した。  同社の岩越健一社長は、「CX向上を実現する次世代コンタクトセンター」…

2019年09月25日

三井ダイレクト損害保険、「HDI格付けベンチマーク」2019で三つ星獲得

HDI-Japanが2019年7月9日に発表した、「Webサポート/問合せ窓口格付け」において、三井ダイレクト損害保険は三つ星評価を獲得し、その表彰式が9月21日に行われた。  Webサポートにおいては、ユーザビリティ・選択肢の多さ・解決度・センターとの連携度…

2019年07月08日

多摩大学大学院、「経営視点からのコンタクトセンターの活用」開講

 多摩大学大学院は9月、2期目となる「経営視点からのコンタクトセンターの活用」を開講する。  本講座では、事例研究を通じてコンタクトセンターの企業経営への活用方法を実践的に習得する。   講座の内容は以下の通り。 時代の文脈で捉えるコンタクトセンター  ・デジ…

2019年03月20日

富士通研究所、AIでコンタクトセンターの〝応対トラブル”を検知する技術を開発

 富士通研究所は、コンタクトセンターにおける顧客とオペレータの会話をAIにより分析することで、通話中の応対トラブルの発生を9割以上の精度で検知する技術を開発した。   コンタクトセンターにおける応対トラブルは、オペレータのES低下のみならず、通話時間が通常より…

2019年02月20日

ガートナー、日本企業のCX取り組み状況の調査を実施

ガートナー ジャパン(東京都港区、以下ガートナー)は、国内におけるカスタマー・エクスペリエンス(CX)の取り組みに関する調査結果を発表した。  ガートナーがCIO(Chief Information Officer)を対象に毎年グローバルで実施している「201…

2019年02月15日

キューアンドエーグループ、「第2回品質改善アワード」開催

 キューアンドエー(東京都渋谷区、川田哲男代表取締役社長)は、コンタクトセンターおよび訪問サポートの業務管理者・チームを対象とした「第2回品質改善アワード~日々の活動の自慢大会」を開催した。グループの品質管理活動を活性化し、高品質のサービス提供を目的に、201…

2019年02月14日

サイバーエージェント、「AIコールセンター研究所」を設立

 サイバーエージェントグループでチャットボット事業を行うAIメッセンジャーは、チャットカスタマーサポートの研究組織「AIコールセンター研究所」を設立した。   同研究所では、海外(主に米国、中国)でのAIを活用したチャットカスタマーサポートの事例調査およびレポ…

2019年02月12日

日本サブスクリプションビジネス振興会、100名参加で振興会を発足

日本サブスクリプションビジネス振興会が発足された。 同振興会は、ビジネスモデルとしてのサブスクリプションの認知度拡大と会員間のノウハウの共有などを図る目的で活動する。  代表理事は、テモナ 代表取締役社長の佐川隼人氏。 理事は、エアークローゼット 代表取締役社…

2018年07月09日

顧客ロイヤルティ協会、 CSリーダ認定試験の Web検定を開始

NPO法人の顧客ロイヤルティ協会は、CSリーダー資格認定試験のWeb検定を開始した。 同検定は、同協会の理事長である伊藤秀典氏が上梓した「CSを超える顧客ロイヤルティ」をベースに「顧客ロイヤルティ」の知識や理解度を測るもの。 受験料は5400円(税込)。合格す…

2018年01月04日

2017年重大ニュース&2018年市場予測!

コールセンタージャパン編集部では、「2017年コールセンター/カスタマーサービス業界重大ニュース」と「キーワードで読む2018年市場予測」をまとめました。 以下の項目となります。詳細は、2017年1月20日発刊予定の2月号特集をお待ちください。  2017年 …

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