ACAP、「消費者対応体制に関する実態調査」を発表

　企業の消費者対応部門の責任者、担当者で構成する消費者関連専門家会議（ACAP）では、企業の消費者対応を把握することを目的に「企業における消費者対応体制に関する実態調査」を実施している。　　６回目となる今回の調査は、３年ぶりとなる2018年７月～９月に会員企業…

J.D.パワー、2019年　生命保険金請求対応満足度調査

　CSに関する調査・コンサルティングの専門機関であるJ.D.パワージャパン（東京都港区、山本浩二代表取締役社長）は、「2019年　生命保険金請求対応満足度調査」を実施した。　　生命保険金・給付金請求時の総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度…

ガートナー、日本企業のCX取り組み状況の調査を実施

ガートナー ジャパン(東京都港区、以下ガートナー）は、国内におけるカスタマー・エクスペリエンス（CX）の取り組みに関する調査結果を発表した。　　ガートナーがCIO（Chief Information Officer）を対象に毎年グローバルで実施している「201…

ミック経済研究所、クラウド型CRM市場の総市場規模を調査

IT分野およびアウトソーシング分野の市場調査機関であるミック経済研究所（東京港区、有賀 章社長）は、CRM分野におけるクラウド型市場の現状と中期予測をまとめた。同調査は、CRM分野にクラウドでソリューションを提供するICTベンダー187社を対象に、うち主要ベン…

IDC Japan、「2019年 国内IT市場 10大予測」を発表

IT専門調査会社 IDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、2019年の国内IT市場において鍵となる技術や市場トレンドなど主要10項目を発表した。　　１．デジタルトランスフォーメーションは、効率化や生産性向上といった“現実解”を求める企業が急増し、…

ガートナー ジャパン、「デジタルシフトの遅れ」に警鐘

ガートナー ジャパンはこのほど、従業員数500人以上のITユーザー企業を対象にデジタル・ビジネスに関する意識調査を行った。　　同調査はインターネットをベースに行い、ITインフラに関わる企画や製品、ソリューションに対して決裁権がある／関与している、もしくはITイ…

パーソル総合研究所、「労働市場の未来推計（2030年）」を発表

総合人材サービス、パーソルグループのシンクタンク・コンサルティングファームであるパーソル総合研究所（東京都渋谷区、渋谷和久社長）は、中央大学と共同で研究した「労働市場の未来推計2030」の成果を発表した。　　成果物は、2030年までの人手不足数や人手不足の対策…

ITR、RPA市場調査を実施、2022年度には400億円市場へ

ITコンサルティング・調査会社のアイ・ティ・アール（東京都新宿区、内山悟志社長）は、RPA（Robotic Process Automation）市場規模推移および予測を発表した。　　同調査によると、2017年度のRPA市場は売上金額35億円、前年度比約4.4…

2018年問題、労働契約法への対応（コールセンター実態調査より）

コールセンタージャパン編集部が毎年、実施している「コールセンター実態調査」。今年の回答企業数は232社（原則としてアウトソーサー除く。委託している委託元は含む）。席数、サイト数、オペレータの雇用属性や離職率、導入IT、VOC活動などを聞きました。　　今年は、労…

「コールセンター実態調査」、チャット導入率は約27％に

コールセンタージャパン編集部が毎年、実施している「コールセンター実態調査」の結果がほぼまとまりました。　今年の回答企業数は232社（原則としてアウトソーサー除く。委託している委託元は含む）。席数、サイト数、オペレータの雇用属性や離職率、導入IT、VOC活動など…

サポートサイトの経済効果、トップはパナソニックで148億円（トライベック・ブランド戦略研究所調べ）

　トライベック・ブランド戦略研究所（東京都港区、後藤 洋社長）は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2018」の結果を発表した。本調査では20業種、120製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った。　（イン…

NTTコム オンライン、銀行業界のNPSベンチマーク調査を発表

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、銀行の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査2018を実施した。有効回答者数は6,995件。　　＜調査対象企業（50音順）＞　イオン銀行、じぶん銀行、ジャパンネット銀…

J.D. パワー、ベイン・アンド・カンパニーと提携、CS調査にNPSを導入

顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関、J.D. パワー　アジア・パシフィック（東京都港区、鈴木 郁社長、略称：J.D. パワー）は、2018年から日本で実施する顧客満足度調査に、ネット・プロモーター・スコア(NPS)を導入する。　　NPS…

ガートナー、デジタルコマースにおける今後のAI活用を示唆

　ガートナーは、今後のデジタルコマースにおけるAI活用について中長期的な展望を発表した。　　　具体的には以下の通り。　①2022年までに、デジタル・コマースにおける注文の少なくとも５％はAIによって予測され、取り引きのきっかけとなる　②2021年までに、ビジュ…

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、NPSのベンチマーク調査を実施

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン） は、電子商取引（EC）業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSの業界ベンチマーク調査を実施した。結果、最もNPS…

IDC Japan、国内CRM市場調査を実施、2016年は前年比3.7％増

IT専門調査会社のIDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内CRM市場調査を実施した。　　同社では、国内CRM市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セー…

ガートナー、BIとデータ活用に関する調査結果を発表

ガートナー ジャパン（東京都港区、日高信彦社長）は、国内のBIとデータ活用に関する調査結果を発表した。　同調査は、従業員数20人以上の企業（約2800社）のIT部門マネージャーに３年ごとに実施しているアンケートをベースにしている。最新のアンケート実施時期は、2…

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、NPSベンチマーク調査結果（ホテル）を発表

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）は、シティホテル（ハイクラス）利用者を対象に、顧客ロイヤルティ指標であるNPSのベンチマーク調査を実施した。有効回答者…

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、NPSベンチマーク調査結果（スマートフォン）を発表

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区、塚本 良江代表取締役社長）が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）が、登録モニターのスマートフォンの利用者を対象に、NPSのベンチマーク調査を…

ガートナージャパン、「AIに関する10のよくある誤解」をまとめる

ガートナー ジャパン(東京都港区、日高 信彦社長) は、「人工知能 (AI) に関する10の『よくある誤解』」をとりまとめ発表した。　　2016年は、業種や業態を問わずAIへの関心が高まり、同社が10月に発表した「日本におけるテクノロジのハイプ・サイクル：20…