ジェネシス、電話サポートの保留音に関する調査結果を発表

　ジェネシスは、2019年に13カ国で実施したグローバルな消費者調査において、カスタマーサポートの保留音で最も好まれる音楽ジャンルを調査。世界的な傾向として、最も人気が高かったのはクラシック音楽という結果となった。　　　今回の調査は、ジェネシスがオーストラリア…

ガートナー、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2019年」を発表

ガートナー ジャパン（東京都港区）は、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2019年」を発表した。　　　　「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2019年」（出典：ガートナー、2019年11月）　　　　このハイプ・サイクルは、日本企業がカスタマーエクスペ…

KDDIエボルバ、既刊『企業とお客さまとのコミュニケーション実態2019』の『業界編』を公表

　KDDIエボルバ（東京都新宿区、中澤雅己社長）は、金融、保険、メーカー、通販、通信、電力・ガス、官公庁・自治体の顧客窓口に問い合わせをしたことのある1650人を対象に調査を実施し、『業界編 2019年度 企業とお客さまとのコミュニケーション実態』を公表した。…

ベリントシステムズジャパン、３万4000人を対象とした消費者調査を実施

ベリントシステムズジャパン（東京都千代田区、古賀 剛社長）は、リサーチ会社であるオピニウム調査会社と共同で世界18カ国、３万4000人以上の消費者を対象に調査を実施した。　　調査対象分野は銀行、クレジットカード、保険、情報通信、携帯電話プロバイダー、実店舗を持…

CXMコンサルティング、チャットボットの評価結果を発表

　CXMコンサルティング（東京都港区、秋山紀郎社長、以下CXM）は、チャットボットを導入している企業を対象に、７つの指標でチャットボットを評価、その結果を発表した。　　　同調査は、WebサイトあるいはLINEを活用したチャットボットを採用している企業や団体を対…

日本能率協会総合研究所、音声認識システム市場規模を予測

日本能率協会総合研究所のMDB Digital Searchは、企業向けの人間の発話音声などをテキスト化する音声認識システム市場規模調査を実施。2023年度には約1010億円にのぼると予測した。　　　従来、音声認識の普及の障壁となっていた要因は、認識精度を向上…

ACAP、「消費者対応体制に関する実態調査」を発表

　企業の消費者対応部門の責任者、担当者で構成する消費者関連専門家会議（ACAP）では、企業の消費者対応を把握することを目的に「企業における消費者対応体制に関する実態調査」を実施している。　　６回目となる今回の調査は、３年ぶりとなる2018年７月～９月に会員企業…

J.D.パワー、2019年　生命保険金請求対応満足度調査

　CSに関する調査・コンサルティングの専門機関であるJ.D.パワージャパン（東京都港区、山本浩二代表取締役社長）は、「2019年　生命保険金請求対応満足度調査」を実施した。　　生命保険金・給付金請求時の総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度…

ガートナー、日本企業のCX取り組み状況の調査を実施

ガートナー ジャパン(東京都港区、以下ガートナー）は、国内におけるカスタマー・エクスペリエンス（CX）の取り組みに関する調査結果を発表した。　　ガートナーがCIO（Chief Information Officer）を対象に毎年グローバルで実施している「201…

ミック経済研究所、クラウド型CRM市場の総市場規模を調査

IT分野およびアウトソーシング分野の市場調査機関であるミック経済研究所（東京港区、有賀 章社長）は、CRM分野におけるクラウド型市場の現状と中期予測をまとめた。同調査は、CRM分野にクラウドでソリューションを提供するICTベンダー187社を対象に、うち主要ベン…

IDC Japan、「2019年 国内IT市場 10大予測」を発表

IT専門調査会社 IDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、2019年の国内IT市場において鍵となる技術や市場トレンドなど主要10項目を発表した。　　１．デジタルトランスフォーメーションは、効率化や生産性向上といった“現実解”を求める企業が急増し、…

ガートナー ジャパン、「デジタルシフトの遅れ」に警鐘

ガートナー ジャパンはこのほど、従業員数500人以上のITユーザー企業を対象にデジタル・ビジネスに関する意識調査を行った。　　同調査はインターネットをベースに行い、ITインフラに関わる企画や製品、ソリューションに対して決裁権がある／関与している、もしくはITイ…

パーソル総合研究所、「労働市場の未来推計（2030年）」を発表

総合人材サービス、パーソルグループのシンクタンク・コンサルティングファームであるパーソル総合研究所（東京都渋谷区、渋谷和久社長）は、中央大学と共同で研究した「労働市場の未来推計2030」の成果を発表した。　　成果物は、2030年までの人手不足数や人手不足の対策…

ITR、RPA市場調査を実施、2022年度には400億円市場へ

ITコンサルティング・調査会社のアイ・ティ・アール（東京都新宿区、内山悟志社長）は、RPA（Robotic Process Automation）市場規模推移および予測を発表した。　　同調査によると、2017年度のRPA市場は売上金額35億円、前年度比約4.4…

2018年問題、労働契約法への対応（コールセンター実態調査より）

コールセンタージャパン編集部が毎年、実施している「コールセンター実態調査」。今年の回答企業数は232社（原則としてアウトソーサー除く。委託している委託元は含む）。席数、サイト数、オペレータの雇用属性や離職率、導入IT、VOC活動などを聞きました。　　今年は、労…

「コールセンター実態調査」、チャット導入率は約27％に

コールセンタージャパン編集部が毎年、実施している「コールセンター実態調査」の結果がほぼまとまりました。　今年の回答企業数は232社（原則としてアウトソーサー除く。委託している委託元は含む）。席数、サイト数、オペレータの雇用属性や離職率、導入IT、VOC活動など…

サポートサイトの経済効果、トップはパナソニックで148億円（トライベック・ブランド戦略研究所調べ）

　トライベック・ブランド戦略研究所（東京都港区、後藤 洋社長）は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2018」の結果を発表した。本調査では20業種、120製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った。　（イン…

NTTコム オンライン、銀行業界のNPSベンチマーク調査を発表

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、銀行の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査2018を実施した。有効回答者数は6,995件。　　＜調査対象企業（50音順）＞　イオン銀行、じぶん銀行、ジャパンネット銀…

J.D. パワー、ベイン・アンド・カンパニーと提携、CS調査にNPSを導入

顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関、J.D. パワー　アジア・パシフィック（東京都港区、鈴木 郁社長、略称：J.D. パワー）は、2018年から日本で実施する顧客満足度調査に、ネット・プロモーター・スコア(NPS)を導入する。　　NPS…

ガートナー、デジタルコマースにおける今後のAI活用を示唆

　ガートナーは、今後のデジタルコマースにおけるAI活用について中長期的な展望を発表した。　　　具体的には以下の通り。　①2022年までに、デジタル・コマースにおける注文の少なくとも５％はAIによって予測され、取り引きのきっかけとなる　②2021年までに、ビジュ…