2018年問題、労働契約法への対応（コールセンター実態調査より）

コールセンタージャパン編集部が毎年、実施している「コールセンター実態調査」。今年の回答企業数は232社（原則としてアウトソーサー除く。委託している委託元は含む）。席数、サイト数、オペレータの雇用属性や離職率、導入IT、VOC活動などを聞きました。　　今年は、労…

「コールセンター実態調査」、チャット導入率は約27％に

コールセンタージャパン編集部が毎年、実施している「コールセンター実態調査」の結果がほぼまとまりました。　今年の回答企業数は232社（原則としてアウトソーサー除く。委託している委託元は含む）。席数、サイト数、オペレータの雇用属性や離職率、導入IT、VOC活動など…

サポートサイトの経済効果、トップはパナソニックで148億円（トライベック・ブランド戦略研究所調べ）

　トライベック・ブランド戦略研究所（東京都港区、後藤 洋社長）は、企業のサポートを評価する「顧客サポート調査2018」の結果を発表した。本調査では20業種、120製品・サービスのサポートサイトおよびコールセンターについて、利用経験者による評価を行った。　（イン…

NTTコム オンライン、銀行業界のNPSベンチマーク調査を発表

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、銀行の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査2018を実施した。有効回答者数は6,995件。　　＜調査対象企業（50音順）＞　イオン銀行、じぶん銀行、ジャパンネット銀…

J.D. パワー、ベイン・アンド・カンパニーと提携、CS調査にNPSを導入

顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関、J.D. パワー　アジア・パシフィック（東京都港区、鈴木 郁社長、略称：J.D. パワー）は、2018年から日本で実施する顧客満足度調査に、ネット・プロモーター・スコア(NPS)を導入する。　　NPS…

ガートナー、デジタルコマースにおける今後のAI活用を示唆

　ガートナーは、今後のデジタルコマースにおけるAI活用について中長期的な展望を発表した。　　　具体的には以下の通り。　①2022年までに、デジタル・コマースにおける注文の少なくとも５％はAIによって予測され、取り引きのきっかけとなる　②2021年までに、ビジュ…

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、NPSのベンチマーク調査を実施

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン） は、電子商取引（EC）業界を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSの業界ベンチマーク調査を実施した。結果、最もNPS…

IDC Japan、国内CRM市場調査を実施、2016年は前年比3.7％増

IT専門調査会社のIDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内CRM市場調査を実施した。　　同社では、国内CRM市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セー…

ガートナー、BIとデータ活用に関する調査結果を発表

ガートナー ジャパン（東京都港区、日高信彦社長）は、国内のBIとデータ活用に関する調査結果を発表した。　同調査は、従業員数20人以上の企業（約2800社）のIT部門マネージャーに３年ごとに実施しているアンケートをベースにしている。最新のアンケート実施時期は、2…

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、NPSベンチマーク調査結果（ホテル）を発表

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）は、シティホテル（ハイクラス）利用者を対象に、顧客ロイヤルティ指標であるNPSのベンチマーク調査を実施した。有効回答者…

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、NPSベンチマーク調査結果（スマートフォン）を発表

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区、塚本 良江代表取締役社長）が運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）が、登録モニターのスマートフォンの利用者を対象に、NPSのベンチマーク調査を…

ガートナージャパン、「AIに関する10のよくある誤解」をまとめる

ガートナー ジャパン(東京都港区、日高 信彦社長) は、「人工知能 (AI) に関する10の『よくある誤解』」をとりまとめ発表した。　　2016年は、業種や業態を問わずAIへの関心が高まり、同社が10月に発表した「日本におけるテクノロジのハイプ・サイクル：20…

NTTコム オンライン、通販化粧品・健康食品のNPS調査を実施、オルビスがトップ

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション（東京都品川区、塚本 良江社長）は、通販化粧品・健康食品の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS（ネット・プロモーター・スコア）のベンチマーク調査を実施した。同社が運営するインターネットアン…

ガートナー、デジタル社会のIT展望

米ガートナーでリサーチ部門最高責任者としてシニアバイスプレジデントを務めるピーター・ソンダーガード氏（写真）が、このほど来日しデジタル社会のIT展望を語った。　　同氏は、「企業は、①CX（カスタマーエクスペリエンス）、②AI（人工知能）、③IoT（Intern…

＜編集部コラム＞「マルチチャネル」「オムニチャネル」体制の喫緊の課題

企業と消費者（顧客）の非対面におけるコミュニケーション手段として、「チャット」が普及しつつある。　　すでに、パソコンメーカーやソフトウェアメーカーなど、IT系企業のWebサイトにはチャットによる相談窓口を開設している企業は存在したが、その裾野が拡大しつつある。…

＜編集部コラム＞退職者予防に限界？！　「コールセンターで働く価値」訴求の必要性

人手不足、採用難。ほとんどのコールセンター運営企業がアタマを悩ませているこの課題に対する最大の対策は「既存スタッフの離職予防」だ。　　「コールセンター実態調査」では、「採用難に対する対策」という設問に対し、全体の68.8％が「既存スタッフが退職しないようにモチ…

＜編集部コラム＞深刻さ増すオペレータの採用難（コールセンター白書2016収録データより）

コールセンター運営における最大の課題。それは、間違いなく「人手不足」だ。　　2013年11月に「1.0倍」を超えた有効求人倍率は、その後も右肩上がりで2016年７月の季節調整値は1.37倍。パートタイムに限れば1.74倍に達している。つまり、多くのコールセンタ…

ミック経済研究所、クラウドCRM市場を調査、1000億円規模を突破

情報・通信分野およびアウトソーシング分野の市場調査機関、ミック経済研究所（東京港区、有賀 章社長）は、「クラウド型CRM市場の現状と展望 2016年度版」を取りまとめた。 　　CRM分野にクラウドでソリューションを提供するベンダー50社を調査したデータを基に、…

NTTネオメイトの「AQStage」、富士キメラ総研のCTI SaaS市場調査でトップシェア

富士キメラ総研は、「ソフトウェアビジネス新市場2016年版 CTI SaaS市場調査」を取りまとめ、NTTネオメイト（大阪府大阪市、坂口隆冨美社長）のクラウド型IPコールセンタービジネス「AQStage IPコールセンタサービス」がシェアトップとなった。　　稼…

IDC JapanのCRM市場調査、2015年は前年比約９％増で推移

IT専門の調査会社、IDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内CRM市場調査を実施した。　　同社では、CRM市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セール…