矢野経済研究所、21年度のコールセンター向けAIサービス市場規模を予測

矢野経済研究所は、国内のコールセンター事業者を対象に「AIサービスに関する調査」を実施した。コールセンターサービス提供事業者をはじめ、BPO事業者、センター向けシステムを提供する企業に対し、2021年７月から22年3月まで調査を実施。その結果を、19年度からの…

ビーウィズ、経産省の「DX認定事業者」認定を取得

ビーウィズ（東京都新宿区、森本宏一代表取締役）は、2022年４月１日付けで、経済産業省から、「DX認定事業者」認定を取得した。同制度は国が策定した指針から、DX（デジタルトランスフォーメーション）に対し優良な取り組みを行う事業者を、申請に基づいて認定するもの。…

約60％で「感染者」が発生（オミクロン株拡大期のセンター運営に関する調査結果）

約60％で「感染者」が発生　課題視される“情報共有”の不徹底　　年末年始から３月中旬まで、猛威を振るった新型コロナウィルスのオミクロン株。ようやく、まん延防止等重点措置はすべての都道府県で解除されたが、まだ予断は許されないと指摘する専門家は多い。　　コールセン…

USEN、BGMがオペレータに与える効果を公開

USEN-NEXT HOLDINGSグループのUSEN（東京都品川区、田村公正代表取締役社長）は、BGMがオペレータに与える効果に関する共同研究結果を公開した。同社と研究を実施したのは、トランスコスモス（東京都豊島区、奥田昌孝代表取締役社長兼COO)、大妻女子…

AI Shift、「ボイスボット」に関する調査を実施

　　　サイバーエージェントグループで、チャットボット／ボイスボットを開発、提供するAI Shift（東京都渋谷区、米山結人代表取締役社長）は、20代以上の男女1034人を対象に、AI電話自動応対サービス「ボイスボット」に関する調査を実施した。　　具体的に判明し…

野村総合研究所、「実質的失業者」について調査結果を発表

野村総合研究所（東京都千代田区、此本 臣吾代表取締役会長兼社長）は、本年２月８日から２月12日の間に、就業や生活の実態および今後の意向に関するインターネットアンケート調査を実施した。調査対象は全国20～59歳のパート・アルバイト就業者（以下「パート・アルバイト…

ミック経済研究所、「コンタクトセンターBPO総市場の現状と展望2021」を発刊

　IT分野およびアウトソーシング分野の市場調査機関である、デロイト トーマツ ミック経済研究所（東京千代田区、有賀 章代表）は、コンタクトセンター市場およびフルフィルメント市場を調査分析した「BPO総市場の現状と展望2021 ＜コンタクトセンター＆フルフィルメ…

コールセンターに特化したストレス調査実施、参加企業を募集

  一般社団法人アクティブワークケア（柴山順子代表理事）と、関西福祉科学大学心理科学部（山田冨美雄教授）は、スマホ診断アプリ（開発はミスキィ：間地泰正代表）を活用した、コールセンターに特化したストレス調査を実施、その協力企業を募集している。　　本調査はコールセ…

コールセンター実態調査、ご協力のお願い

月刊コールセンタージャパン編集部では、国内のコールセンター運営企業（テレマーケティング会社会社除く。ただし、委託元は対象）を対象に、「コールセンター実態調査」を実施します。　　本調査は、主に「月刊コールセンタージャパン」の定期購読者を対象に毎年、実施している調…

日本コールセンター協会、会員企業による不正行為事象の共有と注意喚起を公開

　日本コールセンター協会は、先般発覚した業界大手による不適切な勧誘と、それを隠蔽するための音声データの改ざんおよび捏造、また、別会社における世論調査での不正行為に関して、事象の共有と注意喚起の文面を公開した。　https://ccaj.or.jp/heads-…

オウケイウェイヴ、『サポート業務のリモート対応実態調査』を実施

国内最大級のQ&Aサイト「OKWAVE」を運営するオウケイウェイヴは、2020年４月20日（月）～24日（金）、サポート業務担当者を対象に、『サポート業務のリモート対応実態調査』を実施した。　　新型コロナウイルスの感染拡大により、4月16日に特別措置法に基づく…

ALBERT、自治体のFAQオープンデータ化を推進

ALBERT（東京都新宿区、松本壮志代表取締役社長兼 CEO）が参画している「子育てオープンデータ協議会」（以下、同協議会）は、同年６月に発表した中間報告書に追加調査情報を盛り込んだ 「子育てAIチャットボットの利活用促進に向けた検討 2020年報告書」及び「…

ジェネシス、電話サポートの保留音に関する調査結果を発表

　ジェネシスは、2019年に13カ国で実施したグローバルな消費者調査において、カスタマーサポートの保留音で最も好まれる音楽ジャンルを調査。世界的な傾向として、最も人気が高かったのはクラシック音楽という結果となった。　　　今回の調査は、ジェネシスがオーストラリア…

ガートナー、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2019年」を発表

ガートナー ジャパン（東京都港区）は、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2019年」を発表した。　　　　「日本におけるCRMのハイプ・サイクル：2019年」（出典：ガートナー、2019年11月）　　　　このハイプ・サイクルは、日本企業がカスタマーエクスペ…

KDDIエボルバ、既刊『企業とお客さまとのコミュニケーション実態2019』の『業界編』を公表

　KDDIエボルバ（東京都新宿区、中澤雅己社長）は、金融、保険、メーカー、通販、通信、電力・ガス、官公庁・自治体の顧客窓口に問い合わせをしたことのある1650人を対象に調査を実施し、『業界編 2019年度 企業とお客さまとのコミュニケーション実態』を公表した。…

ベリントシステムズジャパン、３万4000人を対象とした消費者調査を実施

ベリントシステムズジャパン（東京都千代田区、古賀 剛社長）は、リサーチ会社であるオピニウム調査会社と共同で世界18カ国、３万4000人以上の消費者を対象に調査を実施した。　　調査対象分野は銀行、クレジットカード、保険、情報通信、携帯電話プロバイダー、実店舗を持…

CXMコンサルティング、チャットボットの評価結果を発表

　CXMコンサルティング（東京都港区、秋山紀郎社長、以下CXM）は、チャットボットを導入している企業を対象に、７つの指標でチャットボットを評価、その結果を発表した。　　　同調査は、WebサイトあるいはLINEを活用したチャットボットを採用している企業や団体を対…

日本能率協会総合研究所、音声認識システム市場規模を予測

日本能率協会総合研究所のMDB Digital Searchは、企業向けの人間の発話音声などをテキスト化する音声認識システム市場規模調査を実施。2023年度には約1010億円にのぼると予測した。　　　従来、音声認識の普及の障壁となっていた要因は、認識精度を向上…

ACAP、「消費者対応体制に関する実態調査」を発表

　企業の消費者対応部門の責任者、担当者で構成する消費者関連専門家会議（ACAP）では、企業の消費者対応を把握することを目的に「企業における消費者対応体制に関する実態調査」を実施している。　　６回目となる今回の調査は、３年ぶりとなる2018年７月～９月に会員企業…

J.D.パワー、2019年　生命保険金請求対応満足度調査

　CSに関する調査・コンサルティングの専門機関であるJ.D.パワージャパン（東京都港区、山本浩二代表取締役社長）は、「2019年　生命保険金請求対応満足度調査」を実施した。　　生命保険金・給付金請求時の総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度…