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OKI 、コンタクトセンタークラウドサービス「 CTstage Cloud 」発表

沖電気工業（東京都港区、鎌上信也社長、以下OKI）は、新製品発表会を開催。統合コンタクトセンターシステム「CTstage」の最新版となるコンタクトセンタークラウドサービス「CTstage Cloud」を2021年1月に提供することを発表した。

CTstage Cloudは、1996年のCTstageシリーズ発売以来初となるパブリッククラウドサービスだ。日本マイクロソフトのクラウドコンピューティングサービス「Microsoft Azure」上でコンタクトセンターの運営機能を提供する。取締役専務執行役員ソリューションシステム事業本部長の坪井正志氏は、「クラウド市場への本格参入という意味では後発ですが、25年間にわたって導入企業の声を反映してきた実効性の高い機能群やソフトウエアベースならではの拡張性など、現在のコンタクトセンターのニーズに十分に応えられる基盤になった」と、自信をのぞかせる。また、CTstageの初期バージョンからAPIを継承しており、国内の主要なCRMパッケージとの連携実績豊富な点も特徴といえる。これまで培ってきた音声通信技術も活かし、同社が提供するマネージドクラウドサービスで電話回線の運用を最適化。音声基盤のクラウドシフトを検討する際に俎上に上がりがちな音声品質の安定を図った。

　坪井氏は、新型コロナウイルス感染症の拡大に伴う消費者の生活様式や価値観の変化に触れ、「ニューノーマル」におけるコンタクトセンターのあるべき姿を述べた。世代を問わない消費者のオンラインサービスの利用増やテレワークの活用など、デジタルシフトが加速化していることを挙げ、コンタクトチャネルとしてのチャット拡充、「3密」回避のための在宅シフト、急激なニーズ変化への対応の必要性を説明。「これらをすべて満たす基盤としてCTstage Cloudを提供します」（坪井氏）。

続いて、ソリューションシステム事業本部 IoTプラットフォーム事業部コンタクトセンターシステム部長の大島浩氏が、CTstage Cloudの概要を説明した。
特徴は、「ボイス／ノンボイスの統合」「柔軟性と拡張性」の２つ。
ボイス／ノンボイスの統合は、電話（音声通話）とチャットの運用レベルでの統合だ。大島氏は、「多くの場合、チャットの拡充は電話の呼量削減・効率化といった“企業都合”で、顧客体験が置きざりにされがち」と指摘する。
この原因は、コンタクトセンターシステムとチャットシステムは独立して運用していることにある。システム、つまりDBが分断されているため、チャット対応から電話対応へのエスカレーションが発生した際は、顧客に電話でかけなおしてもらうことを要求するほかない。DBもリアルタイムで連携していないので、コンタクトセンター側では「チャットから電話に切り替えたこと」「チャットで対応した内容」を把握する術がなく、顧客に問い合わせ内容を再度、説明する手間を強いていた。
そこで、同社はチャット機能を電話と同一のプラットフォーム上に統合。電話とチャットの応対履歴を一元管理できるようにしたことで、チャットから電話へのシームレスなエスカレーションを実現した。
柔軟性と拡張性については、「在宅シフトや拠点分散、３密回避による座席表の変更など、コロナ禍においては、その時々で大きな運用変更を求められる可能性が高い」（大島氏）とし、ユーザー側で各種設定変更が可能な管理画面を用意した。具体的には、コールフローやスケジュール、ルーティング、音声ガイダンスの変更から、チャットウィンドウの設置サイトの追加・変更まで容易に行える。
　在宅シフトについては、センターのシステム環境や要件に合わせて「インターネットVPN」「公衆網接続」「モバイル網（在宅）」「モバイル網（小規模・サテライト）」の4つの方式から選択可能なことを説明した。

CTstage Cloudの利用料金は、月額8000円～。モニターキャンペーンも実施する。評価用キット（モバイルVPNルータ、ソフトフォン、運用管理ライセンス）を1カ月程度、無償貸与する。また、同様の機能を備えたオンプレミス型コンタクトセンターシステム「CTstage 7DX」を2021年４月に提供開始する予定だ。

2024年01月31日 18時11分公開

2020年11月05日 14時48分更新