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アフラック、「Salesforce Service Cloud」を活用

　アフラック生命保険は、セールスフォース・ドットコム（以下、SFDC）が提供する「Salesforce Service Cloud」を活用し、コンタクトセンターにおけるすべての対応履歴を一元管理するシステムを稼働させた。
　同社では、代理店、既契約者向けコールセンター、保険金・給付金コールセンター、未加入者向けコールセンターを展開。2017年から段階的にService Cloudを拡張し、電話対応や手続き履歴を含むすべてのコンタクト履歴の一元管理が完了した。
　部門を横断して情報共有する仕組みを構築したことで、最適な商品やサービスのご案内や、必要最低限のコンタクトによる手続きの完了などが可能になった。
　また、Service Cloudをより効率的に利用するためSFDCが無償で提供するオンライン学習プラットフォーム「Trailhead」も活用。さらに、「Success Cloud」のアドバイザリーサービスも採用するなど、ビジネスパートナーとして協働していく方針だ。

2024年01月31日 18時11分 公開

2019年03月08日 17時57分 更新

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