日本コールセンター協会、CCAJコンタクトセンター・セミナー開催

　日本コールセンター協会は、２月14日、15日の２日間、「CCAJコンタクトセンター・セミナー2013～現場から学ぶ！コンタクトセンターの課題解決策と最新動向～」を都内で開催した。

　初日の午前中は、「アメリカのユニークなコンタクトセンター運営モデルを分析～日本とアメリカのセンター運営の違いや活用できる運用手法～」と題して特別セッションを行い、東京ガステレマーケティング取締役の平松忠男氏、Cプロデュース取締役の吉沢晴美氏、もしもしホットライン九州支店支店長の坂口謙祐氏、WOWOWコミュニケーションズ WOWCOM College課長の小川範芳氏らが登壇した。

　午後は、「従業員の幸せは、事業成長の原動力か？～従業員のストレスを減らし、モチベーションを高める～」と題してセッションを行った。モデレーターはディークリエイトCRM事業本部　統合計画室　チームマネージャーの山崎崇氏、パネリストはオークローンマーケティング　コールセンター管理ディヴィジョン　名古屋センター長　水谷洋氏とスクロール　業務部　お客様サービス課　コンタクトセンターチーム　チーム長の坪田広昭氏が登壇した（写真右から順）。
　オペレータおよび管理者のモチベーション低下がもたらす影響として、離職率の増加、パフォーマンス低下、コスト増加およびこ顧客離反を挙げ、企業の売上にも影響をおよぼすことを解説した。具体な施策として、水谷氏は「社長自らVOCをヒアリングする定例会議や、オペレータ代表者を集めた会議の開催によりオペレータの権限範囲を拡大した結果、保留回数の減少やオペレータの離職率低下にも繋がりました」と説明。一方、管理者への対策として、坪田氏は「不定期なクレーム会議で、SV全員が情報共有と問題解決を行うことで負荷軽減を狙います」と解説した。

  　続いて「センター全体の品質向上に向けた電話対応品質向上策と人材育成について」と題して、KDDIエボルバ　中央支社運用２本部　マーケティングソリューション２部運用２グループ　金子則子氏が司会、日東燃料工業のお客様サービスセンター　センター長の森奥明美氏とSMBCコンシューマーファイナンス　東日本お客様サービスセンター　企画教育ユニットグループ長の溝口真由美氏がパネリストを務めた（写真右から順）。
　森奥氏は、「モニタリングはコンプライアンス部門、SV、モニタリング担当SVの３名がそれぞれ毎月３コール行うという体制強化により、客観性や安全性の向上を図りました。効果検証は、外部委託による自社と同業他社へのミステリーコールで行なっています」と具体策を説明。SMBCコンシューマーファイナンスはモニタリング実施率を50％から100％に上げるために「個人評価への使用ではなくセンター全体の品質向上を目的とすることを繰り返し伝えて理解してもらいました。コーチングは長期的な教育、モニタリング＆フィードバックは短期的な業務改善、不備改善として活用しています」（溝口氏）と説明した。