ベルシステム２４ホールディングスは、大規模から在宅オペレータまで、あらゆる規模のコールセンターに対応したオペレーションモニタリングツールをはじめ、さまざまな業務管理ツールをクラウドで提供する「BellCloud Performance Manager」を開始する。同時に、ワンタイムパスワードによるログインやシンクライアントを採用し、強固なセキュリティ環境を実現する在宅コールセンター等の管理ツール「BellCloud for Telework」の提供も開始する。
従来、コールセンター管理者がオペレータをモニタリングする際は、複数のソリューションを組み合わせる必要があった。「BellCloud Performance Manager」では、コールセンターおよびオぺレータの管理に必要とされる機能のすべてをクラウド上で利用できるため、在宅から数百人まで、規模やロケーションを問わず、コールセンターのパフォーマンス管理に高い能力を発揮する。
「BellCloud Performance Manager」を利用することにより、管理者は、個々のオペレータのパフォーマンスをリアルタイムで可視化・把握できる「ヒートマップ」を活用できる他、レポーティング機能、スキル別・チーム別・オペレーター別の生産性の評価や確認、通話録音機能などを活用することで、パフォーマンスマネジメント、クオリティマネジメントおよび業務効率アップを高いレベルで実現することができる。さらに、オペレータ管理ツール「BellCloud for Telework」を組み合わせることで、高い生産性を保持しつつ、セキュアな環境の在宅コールセンターや小規模のコールセンターの運営が可能となる。
「ヒートマップ画面」イメージ
・マスのサイズが、データ件数（コール数）の量によって変化
・色がパフォーマンスを表現（赤＝低、黄＝中、緑＝高）
同社は以前より、同社の国内26のコールセンター拠点をクラウドでつなぐ「BellCloud」の導入およびクライアント企業への提供を進めてきた。今回、「BellCloud」に「BellCloud Performance Manager」および「BellCloud for Telework」を導入する取り組みにより、同社が推進する50～100名の小規模なコールセンターを国内にネットワーク展開する「スモールオフィス戦略」や「在宅コールセンター」を、迅速に進めることが可能となる。まずは「BellCloud for Telework」を、同社コールセンターを含め、今期中に500席に導入することを予定している。
「BellCloud Performance Manager／BellCloud for Telework」の運用イメージ
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