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トランスコスモス、コールモニタリングサービス「QICTO」を提供開始

　トランスコスモスは、調査・分析を専門とする子会社のトランスコスモス・アナリティクス（東京都渋谷区、河野洋一社長）が開発した評価指標体系とシステムを活用し、３月から新たなコールモニタリングサービス「QICTO（キクト：Quality Improvement by Continuous / Target-Oriented Call Monitoring）」のトライアル導入を開始する。2016年度内に20件の導入を目指す。

　新サービスは、従来のモニタリング業務代行サービスを改良し、目的志向・継続的・個別指導型の戦略的コールモニタリングサービスとして新たにパッケージ化したもの。

　豊富なコールセンター運営やコンサルティング業務の経験に基づき、独自の評価指標体系と専用システムを開発。これを用いることで、さまざまなマーケティング戦略やコールセンターの運営目的に対応した形で、目的別に体系化されたモニタリング評価指標のテンプレートを選択・カスタマイズし、評価基準のカリブレーション（評価者による基準のブレを補正する作業）を実施する。

　また、拠点／チーム／個人別に評価結果をダッシュボード形式でレポーティングしたり、自動的に個人別のカルテを作成するなどの支援機能を実装するため、個々の成長段階に応じた目標設定と評価結果のフィードバックを行い、着実なスキルアップと業務への定着を促していく仕組みを構築できる。

　QICTOでは、応対評価のトレーニングを受けた要員がSVに代わってモニタリング業務を代行する。システムで標準化された効率的な業務フローに基づいて評価することで、「より早く、より安く、より明確」なモニタリングを、「継続的」に運用できる仕組みを整える。

　トライアルで先行導入している企業では、モニタリング施策の前後で総合満足度が21ポイントアップ、従来の外部コンサルタントによるモニタリングサービスと比較すると半分のコストで３倍の件数を評価でき、レポート作成所要時間が10時間から１時間に圧縮したという。

2024年01月31日 18時11分公開

2016年02月15日 12時27分更新