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日本ATM、第９回社内応対コンテストを開催

日本ATMは、第９回となる社内応対コンテストを開催した。同社が受託するすべての金融機関（銀行）の業務チームの応対品質標準化と向上を目的とし、その応対レベルを競うもの。個人戦は全国36チーム（約1500名）から代表者を選出。予選を通過した上位10名が決勝に臨んだ。
決勝テーマは、現在、社会問題化している「振り込め詐欺の防止」。競技者はキラリ銀行のツヅキ氏となり、年配女性からATM操作についての電話を受ける。聞くと「区役所員から還付金の受け取り確認を依頼された」という。ATM操作を一旦止め、顧客の状況を確認し、詐欺である可能性を示唆。詳しい話を聞くため近くの支店から担当者を向わせる。いかに顧客の気持ちに寄り添いながら、詐欺の可能性を説明・説得するかが重要になる。優勝した、新潟県の第四銀行チーム所属の君塚直貴さんに話を聞いた。
「今回の決勝戦出場にあたり、第四銀行チームのメンバーだけでなく、第2AOC（ATMオペレーションセンター）の大勢の方々にご協力いただき、是が非でも優勝したいと思っていましたので、いまは安堵しています。競技でとくに意識したのはオープニング。業務に慣れてくるとオープニングを意識しなくなりがちで、悪い意味でマンネリ化してしまいます。そこを徹底的に見つめ直すための練習を繰り返しました。普段の業務でも、オープニングが改善されるにつれ、お客様の雰囲気も変わってきたと実感しています。やはり最初が肝心と感じました。振り込め詐欺の可能性がある電話は実際に受けたことがあります。その時は、敬語も使わず、なりふり構わずに“絶対にATMを操作しないで！”と必死で止めました。他のチームでも、この手の電話が増えていると聞きます。オペレータの１人ひとりの感度を上げて、より多くの防止につなげていければと思います」