2016年7月号 <センター探訪>

センター探訪

オペレータと直接対話できる「導入相談Cafe」

サイボウズ

コールセンターのオペレータに会える!
対面型の「導入相談Cafe」を新設

 「しゃべる木」のオブジェ、ハンモック、そして窓の向こう側にはスカイツリーが一望できる景色が広がる。

 サイボウズは、2015年の夏に本社を移転。これに伴い、これまで電話とメールという非対面のみで対応してきたお客様と直接対面できる施設を新設した。それがこの「cybozu.com 導入相談Cafe」だ。

 入り口で出迎えてくれるのは“多様性ある会社を目指そう”という社長の意図を模したさまざまな動物たち。

 その奥には鳥、森、空という3つのテーマ別のカフェがあり、通常、本社のコンタクトセンターで電話やメール対応をしているオペレータが対面で顧客対応を行う。

 カスタマー本部 ダイレクトマーケティング部 武田杏奈さんは、昨年まで愛媛県松山市内のコールセンターで電話対応を行っているオペレータだった。現在、東京へ転勤し、本社内のコールセンターでの電話およびメール対応と、カフェでの直接対応半々の業務をこなしている。

 今、同社が注力しているのが“お客様の問い合わせを増やす”取り組みだ。多くの企業が問い合わせ件数を削減するためWebサイトへの誘導などに注力するなか、逆行する取り組みともいえる。これは顧客との接触機会を増やすことが良好な関係維持につながると考えているからだという。武田さんは「試用期間のお客様にこちらから電話をかけ、使い方相談に乗ったり、こちらのカフェをご案内して利用するメリットを感じてもらえるよう工夫しています」と話す。なかには遠方から出張の際に立ち寄る顧客もいて、同社のファンづくりに大きく貢献している。

センター探訪

虹の橋がかかる広場。奥にはハンモックがあります

センター探訪

導入相談Cafeの入り口に立つ同社マスコットの「ボウズマン」

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センター隣の休憩室はリラックス空間

センター探訪

バーカウンターでは社内イベントも行います

2024年01月31日 18時11分 公開

2016年06月17日 20時08分 更新

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