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更新日:2021/11/11

KARTE Issues (※〉

プレイド
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対象ユーザー 顧客からの問合せが一定あり、かつ自社のWebサイトを持っている
対象規模 ウェブサイトのMAUが数万超
製品形態 SaaS
価格情報 個別見積り(月額固定の年間契約)
製品概要 カスタマーサポートにおける良い顧客体験の鍵は、顧客1人ひとりの「問い合わせ前」にある。ほとんどの顧客は問い合わせをする前にWebサイト等で情報探索をするが、『KARTE Issues』では「問い合わせ前」における顧客の課題(IoC=issue of customer)や行動を取得できる。顧客のIoCをリアルタイムに捉え、そのIoCに合わせた適切な情報やFAQ、時には有人チャネルを提示し、問い合わせ前からのエフォートレスな問題解決が、『KARTE Issues』によって可能になる。今まで困難だった「問い合わせをせず、サービスから離反してしまうサイレントカスタマー」へのケアも実現できる。
※『KARET Issues』は、2021年11月11日現在、確定した商品名ではございません
 
  • 製品紹介

顧客の異なる課題を捉えて自己解決を可能に
IoCでサイレントカスタマーにも寄り添う

KARTE Issues

プレイド

同じ内容の問い合わせでも、顧客の属性やリテラシー、置かれている状況によって適切な解決方法は変わる。プレイドは、属性や購買履歴、リアルタイムの行動ログの解析によって、Webやアプリを訪問する顧客1人ひとりの課題(Issue of Customer:IoC)を問い合わせ前に捉えて可視化する「KARTE Issues」の提供を2022年初頭から開始。顧客が問い合わせる前の情報提示や最適な解決チャネルに誘導することにより、サイレントカスタマーも捉え、CX向上を支援する。

 顧客の自己解決促進を課題とするセンターの多くは、FAQの充実やチャットボットの設置など、Webサイトやアプリの充実を図っている。

 これに対し、「コンテンツやナビゲート役を用意しても、すべてがスムーズに問題解決できるとは限りません。同じ問い合わせ内容でも顧客ごと、あるいは置かれている状況によって適切な解決方法は変わります」と指摘するのは、プレイド CS事業責任者の野村修平氏だ。実際、プレイドがコンタクトセンターを対象に実施したウェビナーの視聴者アンケートでは、FAQシステムまたはチャットボットを導入しているセンターの大半は、「用意したFAQにたどり着けていない」を現状課題として挙げている。一方、チャットボットは、さまざまな企業が学習不足の“見切り発車”状態で設置していた気配が濃厚で、結果的に顧客の期待値は低い。「ほとんどの顧客が使っていないというケースをお客様からお聞きすることもあります」(野村氏)。

サイレントカスタマーとも向き合う IoCの実現ツールを開発

 これらの課題を解消する概念として、野村氏が提唱しているのは、「IoC(Issue of Customer)」だ。あらゆるデータを解析して顧客1人ひとりのカスタマージャーニーを捉えることにより、個々の課題を洞察。有人の問い合わせに至らないサイレントカスタマーを含めて、適切な解決チャネルに導く手法である。

 具体的には、初めてサポートサイトを訪問した顧客には、サイトの使い方のポイントを提示することで、自己解決率の可能性を高める。トラブルが発生している製品を購入した人に対しては、サイトにアクセスしたタイミングで関連FAQへの導線を提示し、迅速な問題解決を図る。場合によっては、オペレータに接続したほうがよいケースもあるので、その判断も自動で行う。

 同社はこのIoCを実現する基盤として、「KARTE Issues」を2022年初頭にリリース予定だ。同ソリューションは、同社の主力プロダクトであるCXプラットフォーム「KARTE」をコンタクトセンター向けに機能特化させたもの。500社700サービス以上に導入されており、累計100億ユーザーもの顧客情報や行動ログ(アクセス情報)を解析して培ったノウハウに基づいて開発。先行導入しているコンタクトセンターの要望も反映した。

図1 「KARTE Issues」で可能なWebサイトの拡張

図1 「KARTE Issues」で可能なWebサイトの拡張

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状況・タイミング別 適切な解決法を提示

 具体的には、Webを訪問中のすべての顧客の属性や購買データ、契約状況などの情報と、リアルタイムの行動ログなどを組み合わせて、個々の顧客のニーズや傾向を解析。その結果に基づいて、「問題解決可能なFAQをポップアップさせる」「有人チャットに接続する」などのアクションを行う(図2)。解析データは分析レポートで確認可能だ。野村氏は、「問い合わせに至らなかったサイレントカスタマー層の行動も取得できます。精度の高いCX向上施策を打つための課題把握ツールとして効果を発揮します」と強調する。

図2 「KARTE Issues」活用フロー

図2 「KARTE Issues」活用フロー

 また、KARTE Issuesで提示したアクションに対して、顧客がどのような行動をとったかも追跡できる。例えば、「FAQを3つ提示したうち、2つめをクリックして解決に至った」「ポップアップしたがクリックせずに離脱した」などもわかる。「顧客の実際の反応を基に、提示するFAQを精査したり、表示するタイミングや位置を変更するなどして、活用効果を高めていただいています」(野村氏)。

 導入に要する期間は約2カ月。Webサイトの場合はタグの設置で、行動ログの取得を開始。同社によるコンサルテーションで取得すべきデータを絞り込み、アクションの紐づけや導線設計を行う。料金は、MAU(Monthly Active Users)課金での個別見積りとなる。

「KARTE Issues」導入事例(1) SBI証券
「抽選結果」を参照したタイミングでFAQ表示
自己解決促進でコールボリュームを削減
画面
 同社では、新規上場株式(IPO)の抽選結果を発表するたびに、「抽選対象外」と表示された顧客からの電話問い合わせが殺到し、業務を圧迫していた。そこで、KARTE Issuesで抽選対象外のステータスを持つ顧客の抽選結果画面へのアクセスを検知。関連FAQコンテンツをポップアップ表示させた。ポップアップのタイミングを、「顧客が結果を確認したと考えられる時点」にすることで、コンテンツのクリック率を向上。自己解決促進により、コールボリュームを抑えた。
「KARTE Issues」導入事例(2) ソニーネットワークコミュニケーションズ
手間のかかる決済方法の登録を促進
コミュニケーションコストを削減
画面
 全体の問い合わせに占める比率が高い決済登録関連のコールのうち、決済方法が未登録のために問い合わせているコールのコミュニケーションコストの高さに着目。顧客情報とKARTE Issuesとを連携させ、決済方法の項目が未登録ステータスの顧客に対して、登録方法および関連FAQに誘導するポップアップを表示。対象顧客の情報登録を促進することで、コミュニケーションコストの削減を図った。
 

お問い合わせ先

株式会社プレイド
CS事業部
TEL:03-4405-7597
URL:https://karte.io/enterprise/

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