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自動モニタリング

音声認識 / 品質の向上 / 自動モニタリング

更新日:2021/08/04

デジタル品質評価ソリューション

NTTマーケティングアクト
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対象ユーザー 小規模から大規模のコンタクトセンターまであらゆる規模に対応
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可能
製品形態 アウトソーシング・業務委託・BPO
価格情報 個別見積もり
製品概要 音声認識システムを活用した「応対評価を自動化する」取り組みが盛んだが、その評価対象は挨拶の有無やNGワードの抽出程度にとどまっている。NTTマーケティングアクトは、これまで蓄積したノウハウと体系的な評価スキームを反映した「デジタル品質評価ソリューション」を独自に開発し、AIを活用したCX達成度の自動評価を実現。音声ログの全件評価による公平性と評価の平準化を担保しながら、モニタリングとコーチングの工程を大幅に削減することができ、現場のマネジメント業務を省力化。「マネジメント・プロセスのデジタル化」による品質/生産性の維持・向上と、センター運用の最適化によって、BPOバリューパートナーとして更なる進化を図る。
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解説レポート コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅&デジタルシフト Part.1~事例に見る「在宅」成功の秘訣
解説レポート 「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」 調査に見る委託/派遣の現状と課題
  • ビジネス戦略

品質評価のデジタル化がもたらす
「新しいBPOビジネス」のカタチ

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

音声認識システムの利活用目的として、「応対評価を自動化する」取り組みが盛んだ。しかし、その評価対象は挨拶の有無やNGワードの抽出程度にとどまっている。NTTマーケティングアクトは、「デジタル品質評価ソリューション」を独自の評価基準で開発。これまで蓄積したノウハウと体系的な評価スキームを反映することで、より高次元の品質評価を実現した。同ソリューションを武器に、BPOバリューパートナーとしてさらなる進化を図る方針だ。

 コンタクトセンターの運営は、日々の業務改善の積み重ねで成立している。それは、インハウス(自社運営)だろうが、アウトソーシング(業務委託)であろうが、変わりはない。「顧客対応」という、変化の激しい業務である以上、当然のことではある。しかし、言い換えれば「モグラ叩き」的な業務改善に終始して現場が疲弊しやすく、かつ優秀なマネジメント(SVやセンター長など)の手腕次第──つまり属人的なマネジメントに陥りやすい構造的な欠点も併せ持っている。

 恒常的なカスタマーエクスペリエンス(以下CX)向上を目的とした改善サイクルを構築するには、プロフェッショナルな視点でさまざまなデータを俯瞰し、KPIの設定をはじめとした業務設計を最適化する必要がある。

CX向上、経営貢献の条件 マネジメントのデジタル化/可視化

 テレマーケティング大手の一角、NTTマーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部 西日本営業本部長の新谷宜彦氏は、そうした課題をクリアするには「盛んに取り組まれているチャットなどのコンタクトチャネルのデジタル化だけではなく、“マネジメントのデジタル化”による運営の可視化が欠かせない」と強調する。

 図1にコンタクトセンターにありがちな課題についてまとめる。CX向上をめざすために、まずはKPIや顧客の声(ボイス・オブ・カスタマー)といった改善素材を可視化する必要がある。そのうえで、オペレータの応対状況と品質評価をデジタルデータ化し、サービスレベルや応答率といったオペレーショナルなKPI、ロイヤルティを示すKPIといったセンターの業務全般を評価する指標と連動させなければいけない。それができてはじめて、コンタクトセンターは属人的な運用から脱し、恒常的に“経営貢献するセンター”に成長する。

図1 コンタクトセンター運営課題と必要となる仕組み

図1 コンタクトセンター運営課題と必要となる仕組み

 NTTマーケティングアクトは、品質管理のデジタル化に挑戦。経営貢献をめざすコンサルタントからセンター運用まで、CX向上を前提としたサービスを一気通貫で提供できる体制を整えている。

自動化の限界を超える! 「CX達成度」の評価も対象

 コンタクトセンターのマネジメントにおける中心的な取り組みが、「応対品質自動評価」だ。一般的には、音声録音システムに蓄積した音声データをランダムに抽出し、品質管理担当者(QA)やトレーナー、スーパーバイザー(SV)が聞き起こして評価するサンプルモニタリングが主流となっている。

 しかし、この手法には(1)評価される側が不公平感を感じやすく、納得が得られない、(2)評価者によるバラつきが生じやすい、(3)聞き起こしと評価に膨大な時間を要する、(4)コーチング内容の取りまとめ作業が煩雑──といった課題が指摘される傾向が強い。そこで、音声認識システムを活用して全件モニタリングする取り組みが、すでにさまざまなセンターで開始されており、同社でも積極的に取り組んでいる。

 「クライアントの皆様からも、応対品質自動評価に対するニーズが高まっています。BPOベンダーとして価値を訴求するために、単に音声データをデジタル化/テキスト化して全件チェックするだけでなく、長年の運用実績をもとに5万件の教師データをAIに取り入れ、26項目のチェックを自動化する仕組みを開発、運用しました」(新谷本部長)

 具体的には、挨拶、聞き取りやすさ、相槌といった基本スキルから、傾聴や寄り添いなどのコミュニケーションスキル、顧客にとって心地よい対応か否かといったロイヤルティ向上などのCXマインドやスキルに至るまでを自動評価できる。

 一般的に実践されている評価の自動化は、基本スキルのチェックやNGワードの有無が対象のことが多いが、同社の取り組みはそこから一歩、抜きん出ている。新谷本部長は、「KGI(Key Goal Indicator)は、クライアント企業から提示されるものですが、KPIはBPOベンダーがその実現に向けて提案するものだと捉えています。そのためにも、コールの分析や傾向は正確に把握しないといけません」と強調する。

品質・生産性向上とビジネス貢献をサイクル化

 図2は、デジタル品質評価ソリューションを活用する前と後──ビフォー・アフターについてまとめたものだ。手作業中心だった従来の仕組みからプロセスをデジタル化・自動化することで、モニタリングの工数削減や効率化が劇的に進むことがよくわかる。

図2 デジタル品質評価ソリューションによる応対品質強化の成果

図2 デジタル品質評価ソリューションによる応対品質強化の成果

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 「今までのKPI分析は、応対品質と生産性が別の軸で別個に管理されていました。デジタル化を進めることで、それらを完全に連携、一体化した取り組みとしてトラッキングすることができます」(新谷本部長)というように、このソリューションは、品質と生産性の両立という永遠の課題の解消を図る仕組みでもある。さらに同社では、品質・生産性を維持・向上するプロセスだけでなく、コンタクトセンター運営のプロフェッショナルとして、センター全体の運用最適化を同時に回すマネジメント・サイクルを構築する提案を実施する方針だ(図3)。

図3 デジタル品質評価によるマネジメント強化

図3 デジタル品質評価によるマネジメント強化

 最適化された評価を中心に、現場ではモニタリングやコーチングといった管理業務、そしてVOCデータなどのさまざまなデータを紐付けた課題分析と改善サイクルを構築。一方でパフォーマンスを高いレベルで平準化し、クライアントに対してゴールを達成するためのKPIを提案する「共創モデル」の構築を図る。これが同社が描くアフターコロナのセンター運営の姿だ。

 具体的なKPIの改善としては、生産性を示すKPIとして広く活用されている(CPH:コール・パー・アワー、1時間あたりの対応件数)を改善した事例がある。対応内容とともに保留回数やエスカレーション回数などを完全にデータ化することで、オペレータ個々のペインポイントをあぶり出し、早期のコーチングで通話時間を約20%削減したのみならず、応対品質を大きく左右する保留回数も11%と大幅に削減できている。

現場のマネジメント業務を省力化 コーチングのプロセスが大幅短縮

元木 広幸 氏

NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
マネジメント部門
オペレーション統括担当 統括部長
元木 広幸 氏

吉川 秀子 氏

NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
マネジメント部門
オペレーション統括担当 マネージャー
吉川 秀子 氏

 さらに同ソリューションで特徴的なのは、音声認識を利用したモニタリングにありがちなテキストマイニングのプロセスが存在せず、改善の該当箇所と録音を照らし合わせて改善サポートができる点。従来のモニタリングとは異なり、統一的な評価基準に基づく定量データが自動抽出されるので、オペレータの納得度も高く、かつモニタリングとコーチングの工程を大幅に削減できる。

 カスタマーソリューション事業推進部 マネジメント部門オペレーション統括担当 マネージャーである吉川秀子氏は、「従来のコーチングには、準備にオペレータと対話する以上の時間がかかる場合があります。このソリューションを利用すれば、書き起こしをはじめとしたプロセスが大幅に短縮できるのでマネジメントの負荷が軽減できます。また、良かった点・悪かった点が明示されていて、クリックひとつでその箇所の頭出しもできます。さらに、コーチング後の成果、状態もシステム上でトラッキングできるのです」と現場での運用メリットを強調する。

 現場でのマネジメント経験豊富なカスタマーソリューション事業推進部 マネジメント部門オペレーション統括担当 統括部長の元木広幸氏は、「デジタル評価に即した形でコーチング研修を設定、すべてのSVを対象に実施することでバラつきを抑え、高い次元で品質平準化を図る方針です」と説明する。単にソリューションを導入、システム化するだけでなく、運用する「人材」のスキルアップも同時に図る方針だ。

 NTTマーケティングアクトは、ここ数年、AIチャットをはじめとしたオムニチャネル対応、そして在宅対応のためのデジタル化を進めてきたが、ついに「マネジメント・プロセスのデジタル化」に着手する。コンサルティングから現場運用まで、より精度の高い差別化されたBPOサービス提供をめざす方針だ。

interview

BPOビジネスを変える「次の一手」
ゴール達成のための“提案型”に舵を切る!

新谷 宜彦 氏

NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション
事業推進部
西日本営業本部長
新谷 宜彦 氏

──今回のデジタル品質評価ソリューション訴求の目的は。

新谷 BPOビジネスのあり方を変えていきたいと思っています。これまでのBPOは、KGIはもちろん、KPIもお客様(クライアント)から提示されてそれを遵守する、完全な受身型のビジネスでした。しかし、現場は生き物です。お客様のビジネスの目的であるKGIを達成するために、現場を預かるBPOベンダーがKPIを提案できる環境を作りたい。これまで、それができなかったのは、KPIがPBXやACDレポートの範囲内でしか設定できなかったため、納得いただくのが難しかった影響が大きいと考えています。応対そのものをデジタル化し、かつ、当社がかねてより強化しているVOCと紐付けたKPIを設定、提案していきたいと思っています。

──いわゆる単なる下請けではない受委託の関係ということですね。

新谷 与えられた目標(KPI)を追いかけるだけのビジネスモデルはもう終わるのでは、と考えています。もっと能動的なビジネスに進化、成長してお客様と真のパートナーシップを構築したいと考えています。例えば、さまざまな企業で実施されつつある不適切トークの抽出だけならば、他社の音声認識ソリューションでも可能ですが、BPOのプロとして過去の経験値に基づいて「未然に不正やNGトークを防ぐためのKPI」を提案することも可能にしていきたいと捉えています。

──多くの拠点や在宅オペレータも抱えていますが、運用はロケーションに左右はされないのでしょうか。

新谷 NTTグループの共通基盤である「ONE CONTACT Network」上で稼働しますので、マルチサイト、在宅運用でも評価基準を一元化できます。拠点ごとに異なる品質やプライバシーポリシーになってしまうことを防止できる効果も大きいはずです。また、働いているオペレータや評価する側であるSVの納得性も高まるので、従業員満足度にもいい影響が生じるのでは、と期待しています。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクト
E-mail:cc_info@nttact.com
URL:https://www.nttact.com/

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音声認識 / 品質の向上 / 自動モニタリング

更新日:2019/05/29

AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 コールセンターの応対品質を維持・向上するにはモニタリング評価とフィードバックが重要だ。しかし、品質管理者の負担は大きく、十分に実施できていないと悩むセンター長も多い。そこで注目されるのが、アドバンスト・メディアの『AmiVoice自動モニタリング コンサルティングサービス』だ。AmiVoice CommunicationSuiteの通話品質評価機能を用い、実務に応じた運用設計・構築を実施。さらに運用定着支援まで、トータルで提供する。
 
  • 製品紹介

全件評価も可能! 品質管理を大幅効率化
『モニタリング評価』自動化支援サービス

AmiVoice自動モニタリング コンサルティングサービス

アドバンスト・メディア

コールセンターの応対品質を維持・向上するにはモニタリング評価とフィードバックが重要だ。しかし、品質管理者の負担は大きく、十分に実施できていないと悩むセンター長も多い。そこで注目されるのが、アドバンスト・メディアの『AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス』だ。自動化サービスだけでなく、実務に応じた運用設計・構築を実施。さらに運用定着支援まで、トータルで提供する。

 コールセンターの応対品質向上施策の一環で実施されるモニタリング評価。しかし、モニタリング担当者にとっては時間も労力もかかる作業で、十分な応対件数を継続的に評価することが困難なケースも少なくない。

 この課題を解決するのが「自動モニタリング評価」だ。近年のAI技術の進化により音声認識精度が向上、通話音声の全件テキスト化が実現できるようになった。これを基に自動評価することで、モニタリング工数が大幅に省力化、担当者の負担も軽減されて継続的なモニタリング評価が可能となる。また、限られた件数しか評価できなかった人手によるモニタリングと比べて、自動モニタリングは評価件数を大幅に増やすことができる。これにより、オペレータの評価結果に対する納得感が高まり、スーパーバイザーやトレーナーによるフィードバックに際しても、素直に指導を受け入れられるようになる。

 しかし、自動モニタリング評価の導入には障壁もある。どのように評価基準を設定すべきなのか、人手による評価と機械による評価をいかに摺り合わせるのか、上手く運用を回すにはどうすべきか──。これらの懸念を払拭するのが、アドバンスト・メディアが提供する『AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス』である。

実績に裏打ちされたノウハウで運用構築から定着まで全方位支援

 同コンサルティングサービスは、『構築支援サービス』と『運用支援サービス』の2つから成る。

 構築支援サービスは、音声認識エンジン『AmiVoice』による自動モニタリング評価の仕組みを構築する。システム関連は主にアドバンスト・メディアが担当。コールセンターごとの実務にあわせた運用設計・構築は、パーソルワークスデザインが担当する。同社は、既に自動モニタリング評価を活用し、クライアント業務の品質評価において豊富な実績を持つ(下 囲み参照)。

 具体的な構築支援では、評価指標の作成や評価キーワードの選定、自動モニタリングプロセスの策定、資料作成などを実施する。とくに自動評価のキーワード設定や評価ロジックの作成などは、機械の評価と人手の評価を近づけるための重要なポイント。パーソルワークスデザインの実務経験に基づいたノウハウで実現していく。

図 AmiVoiceによる自動モニタリングの流れ

図 AmiVoiceによる自動モニタリングの流れ

 自動モニタリング評価の流れをに示す。日々のセンター運用で(1)通話録音データを生成、この中からコールリーズンや通話時間などを条件に(2)評価対象音源を選定する。トライアル時はステレオ録音の音源データが必須だが、録音環境がない場合でもオプション装置の貸し出しにて対応が可能だ。(3)自動モニタリング評価は、『AmiVoice Communication Suite』導入済みの企業は、そのまま音源をテキスト化し、標準搭載の品質評価機能を利用して評点化する。未導入の場合は、一時的にパーソルワークスデザインが音源データを預かり、『AmiVoice MediaScriber Cloud』を通じて評点化を行う。

 評点化は、テクニカルサポート/ヘルプデスクの国際認定機関であるヘルプデスク協会(HDI)のHDIサポートセンターアナリスト(SCA)に基づいた評価基準を用いる。これに企業ごとの評価基準や重み付けを加えて、(4)評価評点を自動算出。さらに(5)評価レポートを生成し、(6)評価結果のフィードバックにつなげる。

 運用支援サービスは、上記の一連のモニタリングの流れがコールセンター内に定着するよう支援する。具体的には、運用の点検および問題点の把握、モニタリング結果の定期的な確認、通話品質評価機能の最適化提案や各種相談対応などを提供。運用開始後も両社タッグでサポートを行い、最終的にはユーザー企業の担当者だけで運用が回せるようになるまで手厚く支援していく。

感情解析・レポート作成ツール 進化続けるソリューションサービス

 自動モニタリング評価の機能は進化を続けている。その一つが感情解析との連携だ。既に搭載済みの感情解析機能(画面1)を用い、感情と通話品質の相関関係を解き明かす。どんな応対が顧客満足を生み出すのか、科学的に把握していくという。現在、パーソルワークスデザインでデータの蓄積と解析を繰り返している。

画面1:感情解析

画面1:感情解析

※上掲の画面はサンプルです

 もう一つはレポート作成機能の搭載だ(画面2)。評価項目は運用企業により千差万別。ユーザーが評価したいと思う項目を選択し、部門、個人ごとの評価結果を時系列にダッシュボード化できるレポート画面を開発中だ。

画面2:自動モニタリングレポート

画面2:自動モニタリングレポート

※上掲の画面はサンプルです

音声認識×自動評価で効率化追求
モニタリングコスト70%削減

 ヘルプデスクを中心にクライアント企業のコールセンター業務を受託するパーソルワークスデザイン。同社は、ビジネス拡大に伴うスタッフの増加により、モニタリング担当者の負荷の増大という課題を抱えていた。そこで、アドバンスト・メディアが提供する音声認識システム『AmiVoice MediaScriber Cloud』を活用したモニタリング評価の自動化に舵を切った。

 同システムは、通話録音データをクラウド上のサーバーにアップロードしてテキスト化。通話自動評価機能により、自動的にモニタリング評価を行って結果を受け取れる。

 導入時のポイントは“サービスマインド”をいかに評価するか。同社は、HDIサポートセンターアナリストをベースとしたサービスマインド重視の評価基準を採用。例えば「前向きなサービス姿勢」「心理的ニーズへの配慮」など、顧客視点に立った評価項目が多数を占める。これは人が耳で聞けば判断できるが、機械で評価するのは難しい。

 そこでサービスマインド溢れる対応をするオペレータがよく使う言葉を抽出して評価ワードとして登録。会話の流れに沿って、評価ワードの有無や評価項目ごとの重み付けに従って評点化。人による評価と近い結果になるように、緻密なチューニングを行っている。結果、評価結果はツール導入前(人手)の評価と変わらず、現場のスーパーバイザーやオペレータも納得。むしろ機械による正確な評価が受け入れられ、モチベーション向上にもつながった。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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