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ヘッドセット

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ヘッドセット / 品質の向上 / 従業員満足度の向上

更新日:2019/11/13

音声通話支援システムmimiyori

再春館システム
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対象ユーザー 主にコールセンター(通常の電話機も可能です)
対象規模 規模大小問わず
製品形態 電話機に接続し使用するアンプ&ヘッドセット
価格情報 個別見積り
製品概要 通販事業者、再春館製薬所での「お悩み」を発端として開発をスタートした[音声通話支援システムmimiyori]は通話音声を高精細化し、音質をよりクリアにするアンプ&ヘッドセットである。電話回線特有の「こもった感じ」の通話音声は、これまでコールセンター等で働くオペレーター達にとっては大きな悩みのひとつであった。
今回、多くの企業で使用されるヘッドセットに加え、音質を向上するアンプも開発し「聴こえ」から働き方改革の実践が可能となる。スタッフの心身の負担を取り除くことで生まれる「ゆとり」は顧客への対応品質が向上することも期待され、酷使され続けてきた「耳」にも寄り添い、さらには優秀なスタッフの流出も防ぐ新製品となる!?
 
  • ビジネス戦略

「耳」からはじめる働き方改革
“圧倒的な聞きやすさ”を訴求

mimiyori

再春館システム

オペレータが最も活用するITツール。それが「ヘッドセット」だ。しかし、1日中装着するツールにも関わらず、選択する際にオペレータの意見が反映されることは少ない。大手通販会社、再春館製薬所のグループ会社である再春館システムは、「オペレータの労働環境の改善」を目的にヘッドセットの開発に着手。脳科学の観点から「聴こえやすさ」を徹底追求した「mimiyori」の展開を開始する。すでにテスト運用もスタート、現場の反応は上々のようだ。

濱田 義明 氏

再春館システム株式会社
事業統括本部
取締役COO 兼 事業統括本部長
濱田 義明 氏

 コールセンターのオペレータは、顧客対応のプロフェッショナルだ。そのプロが使う道具──ヘッドセットは、野球選手にとってのバットやグローブ、サッカーやラグビー選手にとってのスパイクに相当する。

 にも関わらず、オペレータが自身で“道具”を選ぶことができるセンターはほとんど存在しない。電話を取ることのないマネジメントや情報システム部門が、主にコストパフォーマンス重視で選択したヘッドセットを支給し、オペレータは“使わされている立場”だ。そこに現場の声はほとんど反映されていない。

 「ドモホルンリンクル」を中心とした化粧品通信販売大手の再春館製薬所のグループ会社、再春館システム(東京都港区、西川 正明社長)は、コールセンターに特化したヘッドセット「mimiyori(みみより)」を開発、販売を開始する。

 同社取締役COO兼事業統括本部長の濱田義明氏は、「実際に、再春館製薬所のコールセンターにも難聴、あるいはそこまでいかなくても耳の調子を悪くしてしまったオペレータはいます。1日中、装着している道具だからこそ、“選ぶ側”になることが多いマネジメントは、最大限の配慮が必要です」とヘッドセットにおける使い心地の重要性を説く。

「耳」のストレスから離職も! 経営損失になりうる大きな課題

 再春館グループの経営理念は、「お客様がいきいきと年を重ねることを応援」することにある。再春館システムでも、「老化に伴う困りごとを解決できないか」という観点でITビジネスを展開してきた。濱田COOは、「最初は“お客様にとって快適な暮らしを作りたい”という思いから難聴対策の研究をスタートしたのですが、(社長の)西川が“オペレータも同じように困っているのでは?”と考えたことがきっかけとなりました」と振り返る。

 再春館製薬所のコールセンターは、熊本県益城町を拠点とし、ピーク時には1日7000件もの電話に対応している(下 写真)。オペレータは1日8時間、ヘッドセットをつけっぱなしで勤務することもある。経験者にしかわからないかもしれないが、電話特有の“こもった感じ”の声を1日中、聞くストレスは極めて大きい。実際に、ここ数年でも「急に聞こえなくなったり、反響を伴って聞こえることがある」「目まいと頭痛がひどい」など、耳(聴覚)にかかるストレスが原因で退職を申し出るオペレータがいた。

再春館製薬所「つむぎ商館」

大量のコールが入るコールセンター──再春館製薬所「つむぎ商館」

 同社に限らず、人手不足が深刻化する現在、こうした体調不良で優秀な人材が去ってしまうダメージは、現場はもちろん、経営にとっても大きい。

 「残念なことですが、業界的にオペレータ職は企業とお客様をつなぐ重要な役割を担うにもかかわらず、非正規雇用も多く決して人気の高い職業とは言えません。この製品で、少しでもオペレータの労働環境を改善することにより、当社だけでなく業界全体への貢献につながるのでは」(濱田COO)という発想のもと、2018年春、商品開発に着手した結果、生まれたのが「mimiyori」だ。

脳科学の観点から「聴こえやすさ」に迫る

 mimiyoriは、「音声情報を高精細化し、脳が認識しやすい音を実現する」(濱田COO)ことを目指して開発。専用アンプを通すことによってノイズを大幅に低減することに成功した。ユニバーサル・サウンドデザイン社が開発した難聴者向けスピーカー「コミューン」に活用されている「SonicBrain®」技術を活用したものだ。

図 「mimiyori」のシステム構成と訴求点

図 「mimiyori」のシステム構成と訴求点

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 また聴覚は、個人差や環境の差も大きい。そこで、聴こえ方が変わる3つのプリセットボタンを用意。オペレータはその日のコンディションによって聴こえ方を変更できるように開発した。

 さらに、受話音声だけでなく送話音声のボリュームもコントロールできる。電話対応ではありがちだが、くしゃみや咳が出そうになった際、オペレータ側の音声のみをミュートする機能も搭載している。

 再春館製薬所のコールセンターでは、すでにテスト運用がはじまっており、オペレータの反応も良好だという。耳に対する負荷軽減によって、オペレータの対応にゆとりが生まれ、現場では「お客様への対応品質も向上するのでは」と期待も大きい。

 再春館システムでは、2020年春から販売を予定している。価格は未定だが、すでに販売パートナーとして名乗りを上げている会社もあるという。

お問い合わせ先

再春館システム株式会社
事業統括本部 聴こえ改善プロジェクト
TEL:03-5422-6911
E-mail:info_kikoe@saishunkansys.com
URL:https://www.saishunkansys.com/lp/kikoe/

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ヘッドセット / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2018/11/15

「Jabra Engage」シリーズ

GNオーディオジャパン
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対象ユーザー コンタクトセンターオペレータを始めとする電話業務従事者
対象規模 コンタクトセンター、オフィス
製品形態 製品により異なる
価格情報 Jabra Engage 50:24,000円(税別)、Jabra Engage 65:44,000円(税別)
製品概要 GNオーディオジャパンは、顧客と企業のエンゲージメントを確立するというコンセプトでヘッドセット「Jabra Engage」シリーズを開発。コールセンターをはじめ、電話業務の従事者を"コールセントリック"と定義し、目的に合わせた製品を提供している。このほど業務用のデジタルコード付きヘッドセット「Jabra Engage 50」をリリース。優れたノイズキャンセル機能でクリアなデジタルサウンドを実現するほか、3マイクシステムやステータスライトの採用により、機能強化を図っている。ヘッドセットのデジタル化により、カスタマー・エクスペリエンスの向上を支援する。業務用ワイヤレスヘッドセット「Jabra Engage 65」は、明瞭でクリアな通話はもちろん、150メートルのワイヤレス動作範囲と、最大13時間(Monoの場合)のバッテリー持続時間を実現する機動性を備えている。
 
  • ビジネス戦略

「顧客応対への集中」を強力支援
デジタル時代の“進化する”ヘッドセット

Jabra Engage 50

GNオーディオジャパン

FAQやチャットボットといったセルフサービスチャネルの充実に伴い、電話窓口の役割は自己解決できなかった高度かつ複雑な問い合わせ対応に移行する。GNオーディオジャパンは、オペレータが“対話に集中できる環境”を追求したヘッドセット「Jabra Engage」シリーズに有線タイプの「Jabra Engage 50」を拡充。ヘッドセットに新たな価値を提案している。

 オペレータやSVにとって最も身近なITツールであるヘッドセット。顧客応対の根本である「聞く」「話す」を担うツールゆえに、その品質が顧客応対に与える影響は大きい。

 GNオーディオジャパンの「Jabra Engage」シリーズは顧客とのエンゲージメントを確立するとのコンセプトで開発。コールセンターをはじめ、電話をメインとする業務への従事者を“コールセントリック”と定義し、目的遂行に最適化した製品を提供している。

 コールセンターにおける顧客対応は、転換期が近いという見方が強い。AI(人工知能)活用の進展により、カスタマーサポートのセルフサービス化が加速度的に進むと予測されており、結果、オペレータには、複雑かつ重要度の高い問い合わせへの対応が求められる可能性が高まっている。GNオーディオジャパン社長の安藤 靖氏は、「問い合わせの難易度が高くなると、応対は長時間化し、“1コール”ごとに集中する負荷も高まります」と強調する。

オペレータの集中を妨げない クリアな音質とステータス表示

コード付きヘッドセット 「Jabra Engage 50」

コード付きヘッドセット 「Jabra Engage 50」

 2018年11月に発売した有線タイプの「Jabra Engage 50」は、「マイク」「ステータスライト」「サポートソフトウエア」の3つの特徴を持つ。いずれもオペレータに対して“応対への集中”を支援する機能だ。

 マイクは、ブームアームに3つ埋め込んであり、それぞれが集音する機能を持つ。1つが壊れても、残りの2つのマイクが集音量を自動調整するため、応対に支障がでない。さらに、スーパーワイドバンド対応で、従来のヘッドセットよりもクリアに音声を再現でき、長時間の応対におけるストレスを軽減する。

 ステータスライトは、両方のイヤーカップにライトを搭載。ソフトフォンと連動し、あらかじめ設定した条件を満たすと任意の色を点灯する。例えば、「応対記録の入力中は緑色を点灯」など、状態を可視化することで、不要な声かけを防止するため、集中して対応できる。このほか、「通話時間が10分を超えたら赤色を点灯」のようなアラートとしても機能する。

 サポートソフトウエアは、オペレータ向けの「Jabra Direct2.0」と、管理者向けの「Jabra Xpress」をラインナップ。Jabra Direct2.0は、ブームアームの角度を検知し、集音できない位置で固定されるとデスクトップ画面にアラート表示する。Jabra Xpressは、ブームアームの位置のみならずマイクの不具合、背景ノイズレベルなどを認識。執務環境を把握できる。

 Engageシリーズはオープンプラットフォームで、無償のSDK提供による機能開発を可能とする。安藤社長は、「今後は、開発者コミュニティの形成により、機能開発を促進する方針です。IoTをはじめ、最新技術との連携により、顧客とのインタフェースとして新たな価値を創造したい」と意気込む。Jabra Engageシリーズのさらなる進化に注目だ。

お問い合わせ先

GNオーディオジャパン株式会社
マーケティング部
TEL:03-3575-5841
URL:https://www.jabra.jp/

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