• ビジネス戦略

「耳」からはじめる働き方改革
“圧倒的な聞きやすさ”を訴求

mimiyori

再春館システム

オペレータが最も活用するITツール。それが「ヘッドセット」だ。しかし、1日中装着するツールにも関わらず、選択する際にオペレータの意見が反映されることは少ない。大手通販会社、再春館製薬所のグループ会社である再春館システムは、「オペレータの労働環境の改善」を目的にヘッドセットの開発に着手。脳科学の観点から「聴こえやすさ」を徹底追求した「mimiyori」の展開を開始する。すでにテスト運用もスタート、現場の反応は上々のようだ。

　コールセンターのオペレータは、顧客対応のプロフェッショナルだ。そのプロが使う道具──ヘッドセットは、野球選手にとってのバットやグローブ、サッカーやラグビー選手にとってのスパイクに相当する。

　にも関わらず、オペレータが自身で“道具”を選ぶことができるセンターはほとんど存在しない。電話を取ることのないマネジメントや情報システム部門が、主にコストパフォーマンス重視で選択したヘッドセットを支給し、オペレータは“使わされている立場”だ。そこに現場の声はほとんど反映されていない。

　「ドモホルンリンクル」を中心とした化粧品通信販売大手の再春館製薬所のグループ会社、再春館システム（東京都港区、西川 正明社長）は、コールセンターに特化したヘッドセット「mimiyori（みみより）」を開発、販売を開始する。

　同社取締役COO兼事業統括本部長の濱田義明氏は、「実際に、再春館製薬所のコールセンターにも難聴、あるいはそこまでいかなくても耳の調子を悪くしてしまったオペレータはいます。１日中、装着している道具だからこそ、“選ぶ側”になることが多いマネジメントは、最大限の配慮が必要です」とヘッドセットにおける使い心地の重要性を説く。

「耳」のストレスから離職も！　経営損失になりうる大きな課題

　再春館グループの経営理念は、「お客様がいきいきと年を重ねることを応援」することにある。再春館システムでも、「老化に伴う困りごとを解決できないか」という観点でITビジネスを展開してきた。濱田COOは、「最初は“お客様にとって快適な暮らしを作りたい”という思いから難聴対策の研究をスタートしたのですが、（社長の）西川が“オペレータも同じように困っているのでは？”と考えたことがきっかけとなりました」と振り返る。

　再春館製薬所のコールセンターは、熊本県益城町を拠点とし、ピーク時には１日7000件もの電話に対応している（下 写真）。オペレータは１日８時間、ヘッドセットをつけっぱなしで勤務することもある。経験者にしかわからないかもしれないが、電話特有の“こもった感じ”の声を１日中、聞くストレスは極めて大きい。実際に、ここ数年でも「急に聞こえなくなったり、反響を伴って聞こえることがある」「目まいと頭痛がひどい」など、耳（聴覚）にかかるストレスが原因で退職を申し出るオペレータがいた。

大量のコールが入るコールセンター──再春館製薬所「つむぎ商館」

　同社に限らず、人手不足が深刻化する現在、こうした体調不良で優秀な人材が去ってしまうダメージは、現場はもちろん、経営にとっても大きい。

　「残念なことですが、業界的にオペレータ職は企業とお客様をつなぐ重要な役割を担うにもかかわらず、非正規雇用も多く決して人気の高い職業とは言えません。この製品で、少しでもオペレータの労働環境を改善することにより、当社だけでなく業界全体への貢献につながるのでは」（濱田COO）という発想のもと、2018年春、商品開発に着手した結果、生まれたのが「mimiyori」だ。

脳科学の観点から「聴こえやすさ」に迫る

　mimiyoriは、「音声情報を高精細化し、脳が認識しやすい音を実現する」（濱田COO）ことを目指して開発。専用アンプを通すことによってノイズを大幅に低減することに成功した。ユニバーサル・サウンドデザイン社が開発した難聴者向けスピーカー「コミューン」に活用されている「SonicBrain®」技術を活用したものだ。

図　「mimiyori」のシステム構成と訴求点

拡大画像はこちら

　また聴覚は、個人差や環境の差も大きい。そこで、聴こえ方が変わる３つのプリセットボタンを用意。オペレータはその日のコンディションによって聴こえ方を変更できるように開発した。

　さらに、受話音声だけでなく送話音声のボリュームもコントロールできる。電話対応ではありがちだが、くしゃみや咳が出そうになった際、オペレータ側の音声のみをミュートする機能も搭載している。

　再春館製薬所のコールセンターでは、すでにテスト運用がはじまっており、オペレータの反応も良好だという。耳に対する負荷軽減によって、オペレータの対応にゆとりが生まれ、現場では「お客様への対応品質も向上するのでは」と期待も大きい。

　再春館システムでは、2020年春から販売を予定している。価格は未定だが、すでに販売パートナーとして名乗りを上げている会社もあるという。

• ビジネス戦略

「顧客応対への集中」を強力支援
デジタル時代の“進化する”ヘッドセット

Jabra Engage 50

GNオーディオジャパン

FAQやチャットボットといったセルフサービスチャネルの充実に伴い、電話窓口の役割は自己解決できなかった高度かつ複雑な問い合わせ対応に移行する。GNオーディオジャパンは、オペレータが“対話に集中できる環境”を追求したヘッドセット「Jabra Engage」シリーズに有線タイプの「Jabra Engage 50」を拡充。ヘッドセットに新たな価値を提案している。

　オペレータやSVにとって最も身近なITツールであるヘッドセット。顧客応対の根本である「聞く」「話す」を担うツールゆえに、その品質が顧客応対に与える影響は大きい。

　GNオーディオジャパンの「Jabra Engage」シリーズは顧客とのエンゲージメントを確立するとのコンセプトで開発。コールセンターをはじめ、電話をメインとする業務への従事者を“コールセントリック”と定義し、目的遂行に最適化した製品を提供している。

　コールセンターにおける顧客対応は、転換期が近いという見方が強い。AI（人工知能）活用の進展により、カスタマーサポートのセルフサービス化が加速度的に進むと予測されており、結果、オペレータには、複雑かつ重要度の高い問い合わせへの対応が求められる可能性が高まっている。GNオーディオジャパン社長の安藤 靖氏は、「問い合わせの難易度が高くなると、応対は長時間化し、“1コール”ごとに集中する負荷も高まります」と強調する。

オペレータの集中を妨げない　クリアな音質とステータス表示

コード付きヘッドセット　「Jabra Engage 50」

　2018年11月に発売した有線タイプの「Jabra Engage 50」は、「マイク」「ステータスライト」「サポートソフトウエア」の3つの特徴を持つ。いずれもオペレータに対して“応対への集中”を支援する機能だ。

　マイクは、ブームアームに3つ埋め込んであり、それぞれが集音する機能を持つ。1つが壊れても、残りの2つのマイクが集音量を自動調整するため、応対に支障がでない。さらに、スーパーワイドバンド対応で、従来のヘッドセットよりもクリアに音声を再現でき、長時間の応対におけるストレスを軽減する。

　ステータスライトは、両方のイヤーカップにライトを搭載。ソフトフォンと連動し、あらかじめ設定した条件を満たすと任意の色を点灯する。例えば、「応対記録の入力中は緑色を点灯」など、状態を可視化することで、不要な声かけを防止するため、集中して対応できる。このほか、「通話時間が10分を超えたら赤色を点灯」のようなアラートとしても機能する。

　サポートソフトウエアは、オペレータ向けの「Jabra Direct2.0」と、管理者向けの「Jabra Xpress」をラインナップ。Jabra Direct2.0は、ブームアームの角度を検知し、集音できない位置で固定されるとデスクトップ画面にアラート表示する。Jabra Xpressは、ブームアームの位置のみならずマイクの不具合、背景ノイズレベルなどを認識。執務環境を把握できる。

　Engageシリーズはオープンプラットフォームで、無償のSDK提供による機能開発を可能とする。安藤社長は、「今後は、開発者コミュニティの形成により、機能開発を促進する方針です。IoTをはじめ、最新技術との連携により、顧客とのインタフェースとして新たな価値を創造したい」と意気込む。Jabra Engageシリーズのさらなる進化に注目だ。

• 製品紹介

卓越した安全性を誇るワイヤレスDECT™ヘッドセット
プライバシーを最大限に確保しながら、広い移動範囲を実現
日本向けDECT™準拠 ワイヤレスヘッドセット

Savi 7300 Office シリーズ

ポリコムジャパン（Poly）

「Savi 7300 Office シリーズ」の卓越した安全性を誇るPolyのDECT™ワイヤレスヘッドセットは、金融機関、医療機関、政府機関、コールセンターなど、機密性の高い通話が行われる場所での使用に最適だ。軍事レベルの256ビットAES暗号化で高度に通話を保護し、最高レベルのDECT™ Security Step Cに適合。安心して通話ができる。さらに、Poly Acoustic Fence技術を取り入れ、Microsoft Teams Open Office仕様に対応しているので、常に保護され、機密性の高い会話も明確に実現できる。「Savi 7300 ヘッドセット」は、他のDECT™ヘッドセットと比べ、最大2倍の密度で利用できるため、ワイヤレスで制限なく移動できます。デスクトップ電話機とソフトフォンに簡単に接続できる「Savi 7300 ヘッドセット」は、セキュリティを重視するビジネス ニーズに最適なソリューションだ。

Savi 7300 Office シリーズの特長は以下の通り

●プライバシーとセキュリティが確保された会話を実現：話者の声だけを集音し、周辺の騒音を除去する機能Poly Acoustic Fence技術を搭載。また、DECTの中で最高水準のDECT™ Security Step Cに準拠しており、軍事用通信に使用される256ビットのAES暗号化方式を用いた軍事レベルのセキュリティを備える。

●高密度性能：一般的なDECT準拠ヘッドセットの2倍の密度で利用可能であることに加え、外部の音の取り込みを防止し、ヘッドセット使用者は、大勢の人が働く場所でも外部の音に邪魔されずに業務が可能。たとえば、金融・医療分野のコールセンターなど、機密情報の取り扱いが不可欠かつ安全で高性能なネットワークが通常の業務に欠かせない分野のニーズに対応している。

●Microsoft Teams Open Office認定：Microsoft Teams Open Office認定を取得しており、Teams仕様のSavi 7300 Office シリーズには、専用のTeamsボタンが付いており、ボタン一つで簡単に会議を開始したり通知を受け取ったりと、音声品質にも影響を及ぼさない。