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国内１万席超の実績が証明する“使いやすさ”
「オムニチャネル」「音声テキスト化等録音機能」強化

楽天コネクトStorm

楽天コミュニケーションズ

オムニチャネル化と在宅シフト──多くのコールセンターが取り組む２大課題を、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「楽天コネクト Storm」は強力に支援する。すでに１万席を超える利用実績を持つ次世代コンタクトセンターシステムだが、このほど通話録音やログ活用の強化、AI活用、簡易CRMの実装など大幅に機能強化した。

　オムニチャネル化や在宅シフト向けの機能を強化したクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「楽天コネクト Storm」。イン／アウトバウンドの電話対応に加え、メール／チャット／SNSを活用したカスタマーサービスにも対応する。複数のチャネルからの問い合わせを、顧客ごとに一画面で表示するため、「さっきメールで問い合わせた」という電話対応でもスムーズな応対が可能だ。IVRでは、予想待ち時間や現在の待ち人数をアナウンスできるほか、SMSでチャットやメール対応に誘導する機能も利用できる。

　リアルタイムレポートは、どのチャネルで現在、何件ずつ対応しているのか、チャネル横断で稼働状況を即時把握できる。グラフィカルで洗練されたUIで設計され、様々な統計データを好みのデザインでダッシュボードに表示する。

　クラウド型のソリューションだが、外部システムとの連携にも柔軟に対応可能で、各CRMソリューションとのCTI連動や、WFMソリューション、顧客基盤システムと連携、オリジナルの統計データも設定できる。

　在宅コンタクトセンターの品質向上、セキュリティ対策にも有効な機能を複数、実装している。ソフトフォンを使用すると各自宅のネットワーク環境によって音声品質のバラつきが生じることがあるが、同社が提供する在宅コンタクトセンターパッケージでは、楽天コミュニケーションズが提供する通信網が活用でき、これにより音声品質を担保する。さらに、セキュリティ対策として、PC画面ののぞき見を防止し、画面と音声を全録画録音するサービスも紹介する。

図1　「楽天コネクトStorm」の特徴

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ステレオ録音、自動化、CRM──　機能強化で多様なニーズに対応

　「楽天コネクト Storm」はこのほど、（1）通話録音、（2）AI活用、（3）簡易版CRMの実装──３つの機能強化を行った。

図2　「楽天コネクトStorm」３つの新機能

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　通話録音は、ステレオ録音に対応。顧客とオペレータの発話を分けて記録することで、VOC分析などに有効なログを蓄積できる。楽天コミュニケーションズのコンタクトセンタービジネス部部長、川内谷大輔氏は「音声認識システムを活用し、顧客とオペレータの発話内容を分けて全件テキスト化できるので活用プロセスを省力化できます。今後、感情分析の実装も検討しており、抑揚や声の大きさなどから顧客の感情やオペレータのストレスなどを可視化する仕組みも構築していきたい」と説明する。テキスト化した音声ログは、チャットやメールなどの対応履歴とも統合でき、幅広く網羅的なVOCの活用が可能だ。

　AI活用については、従来、その都度カスタマイズによって対応してきたが、様々なAIエンジンとつなげるAPIのエージェント化を進めることで、安価かつスピーディな対応を目指している。例えば、オペレータにつなぐ前にボイスボットで用件を確認して、本人確認を自動化するといったオペレーションを容易に構築できる。

　CRMについては、簡易CRMソリューション「カスタマーナレッジシステム」を開発、実装した。簡易といっても、様々なチャネルを横断的に管理できるなど、オムニチャネルに対応。次世代コンタクトセンターの運営に必要な機能をリーズナブルに提供している。

図3　［通話録音］──オムニチャネル対応のレコーダー機能を拡張、生産性の向上に貢献

図4　［お問い合わせ管理］──複数のチャネルからのお問い合わせを、お客様を軸に時系列にて表示

専任エンジニアが迅速に障害対応　通信環境も含め一気通貫でサポート

　サポート体制も充実している。導入前の設計やテスト運用、トレーニングから導入後のサポートまで一気通貫で支援。楽天コミュニケーションズは通信事業者なので、ネットワークのサポートも含む。サポート窓口は24時間365日、メール・電話で対応する。川内谷氏は、「システムが堅強なうえ、プライベートクラウドセンターを東阪に設けて冗長化しているため、これまで障害が起きたことはありません」と強調する。

　「楽天コネクト Storm」は、2018年４月に提供開始し、すでに累計１万席を超える利用実績を持つ。米国大手リサーチ・コンサルティング会社Frost & Sullivanが主催する「2021 ベストプラクティスアワード」の「ジャパン コンタクトセンター・カスタマー・バリュー・リーダーシップ・アワード」を受賞するなど、グローバルでも高い評価を得ている。

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コンセプトは「プログラマブル」
拡張性、柔軟性でオムニチャネルを実現

Twilio（トゥイリオ）

KDDIウェブコミュニケーションズ

　KDDIウェブコミュニケーションズが提供する「Twilio」はプログラマブルをコンセプトに、最新の技術、チャネルをAPI提供することで、スピードとカスタマイズ性を強みとして「洗練された顧客体験」を実現する。

　Twilioは、米Twilio社が開発したサービスで、電話やチャット、ソーシャルメディア、ビデオ通話などをWebとつなぐクラウドコミュニケーションAPI。企業は、利用したいチャネルを自社のWebサイトやビジネスアプリケーションに容易に埋め込むことが可能となる。

　コンタクトセンターの現場における利便性を高めるため、新たにリリースされた機能がコンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」だ。従来のコンタクトセンター構築の様に、通信インフラ、PBX、アプリケーションを統合する設備投資や人的リソースは必要なく、Web開発スキルのある担当者のみで実現できる。最大5万席をカバーするクラウド型コンタクトセンターを構築可能で、オムニチャネルサポートに必要な機能をすべて従量課金制で提供している。Twilio FlexのUIは、単一インターフェースを使用し、あらゆる顧客インタラクションを管理できる。Twilio Flexは、目的に合わせて様々な機能が装備されている。

低廉かつ簡便にオムニチャネルを実現

　「TaskRouter」は、オペレータのスキルや顧客の情報に基づいたスキルベースルーティングを実現。顧客からの問い合わせを「タスク」と定義し、適切なチャネルとオペレータに割り当てる。状況に応じて最適なルーティングと処理を実行する。TaskRouterが保持するオペレータ別の対応時間や対応チャネルの情報は、リアルタイムで管理者向けのダッシュボード画面から確認できる。

　「Twilio Studio」は、ブラウザ上のドラッグ＆ドロップ操作でコミュニケーションワークフローの作成・管理が可能。フロー作成は、ライブラリから設定したいウィジェット（機能）を選択し、ワークフロー画面に追加していく。サードパーティ製システムや既存のコンタクトセンター基盤とのデータ連携も可能だ。IVRシステムやチャットボットは数分で構築しフローに組み込める。簡単な変更であれば、社内IT部門やSIベンダーに依存することなく、コンタクトセンターの現場で迅速に対応できる。

　「Twilio Channels」は、コンタクトチャネルとして、チャットなど複数の異なるメッセージングアプリによる問い合わせを統合管理できる機能を提供。アプリごとの開発・追加が不要で、安価に最新のコミュニケーション手段を取り入れられる。すべてのチャネルの問い合わせを1つの画面に統合して、顧客情報の一元管理が可能。また、サードパーティ製CRMアプリケーションなどとの連携で業務効率化を図ることができる。

　多様化する顧客ニーズに合わせて、チャネルやコミュニケーション手段の最適化が求められるカスタマーサポートにおいて、Twilioが提供する機能は有用なソリューションといえる。

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クラウド型コンタクトセンターの稼働状況を“見える化”
「手挙げ・チャット・モニタリング」で在宅オペレータ支援

ビジネス戦略

ズィーバーコミュニケーションズ

ズィーバーコミュニケーションズは、クラウド型コンタクトセンターの構築など、コンタクトセンターを軸としたソリューション提案を得意とする。自社開発サービスも提供しており、とくにオペレータの稼働状況を可視化する「地図deコンタクト」は、手挙げ・チャット・モニタリングなどの機能を新たに搭載し、SVによる遠隔での支援を可能にした。また、これまで他社が導入していたCRMソリューションなども自社で導入するなど、コンタクトセンター関連リューション全体をカバーしている。

　ズィーバーコミュニケーションズは、20年以上にわたり、CTIシステムの開発・構築に携わり、また運用コンサルティングなどを行っている。近年は、ジェネシスクラウドサービス「Genesys Cloud CX」や楽天コミュニケーションズ「楽天コネクト Storm」などのクラウド型コンタクトセンター・プラットフォームの構築を多く手掛け、さらにユーザー企業の要件に応じて自社開発サービスの提供や、CRMなど他社が販売したソリューションとの連携などにも対応している。コンタクトセンター領域において、さまざまなシステム構築に携わってきた技術者集団だ。

　同社は昨年、ナイスジャパンの販売パートナーとなり、クラウドコンタクトセンター「NICE CXone」の取り扱いを開始した。さらに今年に入り、ナイスジャパンのオフィシャル認定資格を取得、システム構築も手掛けるようになった。

　「これまではナイスジャパンのエンジニアが行っていたシステム構築を我々でも行えるようになりました。これでシステム提案から導入・構築までトータルで提供できます」と、取締役CSOの鈴木利秋氏は強調する。

オペレータをチャットで支援　SVの管理業務を効率化

　同社の強みは、クラウド型コンタクトセンターとあわせて提案する、自社開発サービスだ。コンタクトセンターの稼働状況をリアルタイムに可視化する製品を複数揃えており、スーパーバイザー（SV）の管理業務を支援する。なかでも需要が多いサービスが「地図deコンタクト」で、オペレータの稼働状況を視覚的に表示するシートマップ機能を提供する。

　特徴は、ユーザー自身が自由にシートマップを作成できる点だ。実際の座席表を模したり、業務グループごとに分けて表示することもできる。また、複数拠点を運営するセンターであれば、どこからでも全拠点の状況を把握できる。同じ業務を行う札幌と沖縄のオペレータを、東京で同時に管理することも可能だ。

　「システムを起動すると日本地図が表示され、拠点のある地点がマークされます。クリックするとシートマップが表れて、オペレータの稼働状況がダイアログに示されます。コロナ禍では在宅オペレータの状況を把握するのに活躍しています。オンプレミスと違い、クラウド型PBXならではの特徴です」（鈴木氏）

　地図deコンタクトは、現在、既に2000席で稼働。さらに今年10月、リニューアルを行う。新機能として、手挙げ対応、チャット、モニタリングを搭載。これにより、在宅勤務など遠隔地にいるオペレータの支援もより柔軟に行えるようになった。

　地図deコンタクトの新デザインを図１・図２に示す。旧バージョンでは、ダイアログにオペレータの氏名、ステータス、経過時間を表示していたが、新バージョンでは、これに業務（キュー）名、手挙げ要求アイコン、モニタリングアイコンが追加、色もカラフルに表示される。

図1　「地図deコンタクト」新デザイン

　「オペレータがどのような状況にあるかひと目で確認できます。業務名は、お客様がIVRで選択した用件を表示し、どの案件に対応中なのかわかります。手挙げ要求アイコンは通常は白色ですが、オペレータからヘルプが上がるとオレンジ色に変わり、SVに通知します」（鈴木氏）

　具体的には、Webアプリケーションを起動すると、手挙げ要求を通知する。経過時間も表示されるため、手挙げ要求からどれだけ時間が経っているかも確認できる。SVがダイアログ上で右クリックし、チャットメニューを選択すると手挙げに応答開始。アイコンは緑色に変わり、オペレータとチャットで会話できる。

　「どんな問い合わせなのか、何で困っているのかをチャットで確認し、適切な指示を出せます。オペレータのそばに駆けつける必要はありません」と鈴木氏。さらに右クリックでモニタリングメニューを選択すると、通話中の電話をモニタリングできる。

　権限管理機能も強化した。ユーザー登録は、旧バージョンではズィーバーコミュニケーションズに依頼する必要があったが、新バージョンではユーザーで行える。さらに、SVごとに各オペレータのダイアログの表示・非表示を設定できる。自チームのオペレータだけを管理したいなど、柔軟な設定が可能となっている。

　新機能は、Genesys Cloud CXに対応。1000席以上の大規模でも利用可能だ。また、NICE CXone、Amazon Connectへの対応も進めている。

図2　「地図deコンタクト」新機能説明

新たにソリューション事業を開始　インフラからCRM・分析機能まで提供

　同社は今年、新事業を立ち上げた。具体的には、クラウドサービス事業、自社サービス事業に加えて、ソリューション事業を新たに興す（図３）。例えば、CRMなど、これまで他社が導入したソリューションにクラウド型コンタクトセンターを連携させるだけだったが、今後は自社でもCRMソリューションを導入できるようにする。これにより、自社で一気通貫のサービスを提供する考えだ。

　「まずはServiceNow、Salesforce、kintoneなどに対応していく予定です。また、分析系ソリューションでは、NICE Nexidia、CXone Expertなどへの対応を予定しています。コンタクトセンターを軸に、そこに一足しするとお客様のビジネスがより豊かになりそうな製品・サービスを、我々の提供ソリューションに加えていく考えです」と鈴木氏は力を込める。

図3　ズィーバーコミュニケーションズの事業領域

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クラウド移行しても現場の優先順位は上位！
「シートマップ」「レポート」を簡単作成

壁deコンタクト／地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ

コールセンターマネジメントにとって、日々のレポートと座席表は運営を可視化するために欠かせない重要なツールだ。ズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けのレポーティングツールとシートマップを提供。クラウドシフトしても既存システムと同様の機能を補完することで、現場のスムーズなリプレースを支援する。

　「今までと同じレポートをとりたい」「同じレイアウトのシートマップがほしい」。これらは、コンタクトセンターシステムをオンプレミスシステムからクラウドサービスにリプレースした際、優先度が高い“現場の要求”だ。

　多くの場合、SI会社に開発を依頼、旧システムの“使用感”を可能な限り再現するための時間とコストを費やすことになる。

　こうした状況を鑑みて、CTIシステムの構築や開発・運用コンサルティングを提供するズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けにWebブラウザベースのリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」およびシートマップサービス「地図deコンタクト」を開発。コンタクトセンターのスムーズなクラウドシフトを支援している。

業務に合わせて自在に画面構成

　壁deコンタクトは、オペレータのステータスや入電状況をCTIシステムからリアルタイムに取得、表示できるサービス。

　現場担当者のITリテラシーを問わず表示画面を作りこめる簡便性を特徴とする。具体的には、ウィジェット形式で任意の項目を配置でき、位置や文字サイズ、配色を設定可能。拠点やスキルグループ別にキューを表示したり、反対に複数の拠点の数値を合計して表示するなど、自社の業務に最適なレポートを表示できる。

　また、ウォールボードやディスプレイに表示し、オペレータに問い合わせ状況を共有することによる全体の生産性向上も期待できる。新型コロナウイルス感染症対策の一環で在宅勤務に移行しているセンターにおいては、近くに上司や同僚がいない環境下で“チームワーク”を意識づけるツールとしても機能しそうだ。

リアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」

在宅、複数拠点の稼働状況を可視化

　地図deコンタクトは、在宅勤務を含む複数拠点の一元管理が可能なサービス。オフィスレイアウト画像を取り込んで、臨場感のあるシートマップを生成する。CTIから「氏名」「オペレータID」「内線番号」などの情報を自動的に一括で取得できるため、短時間で作成可能だ。各ステータスのリアルタイムの割合も表示するため、センター全体の稼働状況を把握しやすい。壁deコンタクトと連携して、シートマップをウィジェットの１つとして取り込むことも可能だ。

　このほか、現場の声をもとに、警告灯サービス「ピカdeコンタクト」を開発。待ち呼が発生すると、通知音とランプ点灯でオペレータに周知。待ち呼が発生してからの経過時間や待ち呼数に応じて点灯色を変化させる。2020年12月以降にリリースする予定という。さまざまなCTIシステムの受託開発で現場経験を積んできた同社ならではの視点に基づいた開発に注目だ。

シートマップサービス「地図deコンタクト」

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音声認識強化でグレードアップ
進化したオムニチャネル・プラットフォーム

楽天コネクト Storm

楽天コミュニケーションズ

楽天コミュニケーションズが国内展開する「楽天コネクト Storm」は、音声認識機能を順次強化している。音声テキスト化・感情分析・テキストマイニング・オムニチャネル統合といった、規模を問わずセンター運営に必要な最先端機能を同一プラットフォーム上で管理できる点が強みだ。

　「楽天コネクト Storm」は英国Content Guru社によって開発されたクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム。国内では、楽天グループのコンタクトセンターのプラットフォームとして順次採用されているほか、グループ外での導入も進み、現在11,000席で活用されている。

　主な特長は、電話・メール・チャット・SMSといったマルチチャネルを一元管理、数席規模から1万席を超える大規模運用にも対応可能な拡張性を備えるほか、99.999%の高可用性で信頼性も高い。クラウド型ソリューションであり、WFMソリューション・顧客基盤システムとの連携、オリジナルの統計データ等も設定できる。

　楽天コミュニケーションズによるサポート体制も充実しており、導入前の設計やテスト運用・トレーニングから導入後のサポートまで一気通貫で支援。サポート窓口も24時間365日体制で対応している。

音声認識、感情分析　機能強化で多様なニーズに対応

　サービス提供開始から４年目を迎える楽天コネクト Stormは2022年6月以降、音声認識のオプション機能として順次、音声テキスト化と感情分析がリリースされる予定だ。1つは、IVRの音声認識機能。顧客の発話を認識し、ルールベースでコールをオペレータへ振り分ける音声認識IVRを容易に構築できる。もう1つは、音声認識搭載型の通話録音機能「storm® RECORDER™」だ。

　音声テキスト化や感情分析、録音内容からのインサイト抽出が可能（図）。従来のマルチチャネルのレコーディングに加え、オペレータと顧客の会話をステレオ録音し、テキスト化して通話履歴ごとに管理できるため、幅広く網羅的なVOCの活用が可能。また、テキストに含まれる言葉をベースにした感情分析機能を搭載。これにより、NGワードを含む通話や、顧客が不満足と感じた通話を抽出し、オペレータへのフィードバック・指導に役立てられ、応対品質の向上が期待できる。これらの機能は、複数のベンダーの製品を組み合わせて運用されることが一般的だが、楽天コネクト Stormではすべて1つのクラウドサービスとして提供されるため、運用管理の面でも強みとなる。英国では既に公的機関等で導入され、効率化を図っている事例がある。

　コンタクトセンタービジネス部課長代理の高部元伸氏は、「音声認識機能の追加によって、後処理時間の短縮のほか、感情分析によるエスカレーション判断の短縮なども期待できます。コール内容によって自動でフォルダを振り分けられる機能もあり、特定応対のチェックなどに活用することで応対品質向上にも寄与します」と強調する。

図　［通話録音］──オムニチャネル対応のレコーダー機能を拡張、生産性の向上に貢献