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システムバージョンアップ/リプレース

その他 / システムバージョンアップ/リプレース / 在宅コールセンター

更新日:2021/11/11

壁deコンタクト/地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ
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対象ユーザー クラウドコンタクトセンターシステムのユーザー企業
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用:40万円、1ライセンス2,000円 /席~
製品概要 「壁deコンタクト」は管理者一人ひとりが自由に表示項目やレイアウトを設定できるレポートサービス。ベンダー依存であったレポート作成の不自由さをなくし、セルフサービスでレポートを作ることができる。「地図deコンタクト」はオペレータの在宅稼働もモニター可能で、オフサイトのコンタクトセンター業務にも対応するシートマップ。「地図(オフィス以外の作業場所)」と「オフィス」の複数拠点で働くオペレータを一緒に表示することが可能だ。
 

クラウド環境でも自由度の高いレポート機能
可視化ツールの決定版、現場力向上を徹底支援

「deコンタクト」シリーズ

ズィーバーコミュニケーションズ

ズィーバーコミュニケーションズは、クラウドシフトに対応し、既存システムを補完するソリューションを提供する。リアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」、スムーズなオペレータ支援を促す座席表型レポート「地図deコンタクト」、光や音で稼働状況を示す「ピカッdeコンタクト」を開発。稼働状況をあらゆる手段で可視化し、現場マネジメントを支援することで、応対品質とCXの向上を実現する。

 「本当にチェックしたいKPIは、コールセンターの戦略や成熟度によって異なるはず。レポートは、もっと自由な発想でカスタマイズすべきです」と、ズィーバーコミュニケーションズ、取締役CSOの鈴木利秋氏は提言する。例えば、オムニチャネル化を進めているセンターであれば、電話の応答率だけではなく、チャットやメールの稼働状況も見る必要がある。複数拠点で運営しているセンターでは、他拠点の稼働状況もリアルタイムに把握すべきだ。

 20年間にわたり同社は、CTIシステムの構築・開発や運用のコンサルティングのノウハウを培ってきた。コンタクトセンターシステムのクラウド移行が進む中、ITベンダーのソリューションとユーザー企業の求める要件とのギャップを埋める役割を果たしている。

 同社が提供するリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」は、「Amazon Connect」や「Genesys Cloud」「楽天コネクト Storm」などのクラウドコンタクトセンタープラットフォームに対応。コンタクトセンターの稼働状況を、リアルタイムで可視化、共有できる。ウィジェット形式で、各項目の位置やサイズを直観的な操作で自由に表示し、自分好みのレポートを設計できることが特徴。高いITスキルがなくとも、表示変更などの操作が可能だ。

 Webブラウザベースで、専用ソフトウエアのインストールは不要。管理者のみならず全オペレータが利用する導入企業も少なくない。「全体の稼働状況を把握することで、オペレータの自律性が生まれるという声をよく聞きます。待ち呼が増えてくると自発的にACW(後処理)を急いだり、お待ちいただいているお客様に早く対応できるよう、能動的にアクションを起こし、待ち時間を短縮する動きを取るようになるそうです」(鈴木氏)

 標準デザインでは、待ち呼が発生すると右上にアラート表示する。これにより、待っている顧客の存在を強く認識、接続品質を高めようという意識につながっている。

「現場を走るSV」は過去の光景 自席からオペレータをフォロー

 同社が提供する、座席表型レポート「地図deコンタクト」は、オペレータごとに稼働状況を可視化するツールだ。複数拠点を運営するセンターでは、どの席のオペレータがどういう状況にあるのか、全拠点の様子がわかるため、物理的距離を埋めてスムーズなマネジメントを可能とする。

 オペレータが手挙げボタンを押すと、座席表上にマークが点灯。SVが対応ボタンを押すと、モニタリングを開始しチャットやウィスパリング機能で指示が可能となる(図1)。応対中のフォローは、スピードが重要だ。チャットには定型文を登録し、ワンクリックでさまざまなメッセージを送ることもできる。また将来的には「Microsoft Teams」のチャット機能と連携し、使い慣れたシステムを活用できるよう開発することも視野に入れている。

図1 オペレータの手挙げ機能を追加した「地図deコンタクト」

図1 オペレータの手挙げ機能を追加した「地図deコンタクト」

 一般的なコールセンターでは、オペレータが実際に手を挙げて、SVがそのオペレータの席まで走るという姿がよくみられるが、この仕組みによって、SVは自席にいながらオペレータのフォローができる。他拠点はもちろん、在宅ワークのオペレータのフォローも同様の仕組みで実現する。オペレータがどこにいても、ほとんど変わらない支援が可能だ。

 さらに、オペレータの稼働状況を可視化するツールとしては、「ピカッdeコンタクト」も提供している。クラウドコンタクトセンターソリューションと連動、オペレータのステータスをランプの色によって示し、待ち呼の発生をランプや警告音で通知するサービスだ。コロナ禍では、座席同士を離したり、パーティションで見えにくくなっているケースが少なくない。感染予防の観点から、SVが状況把握のため歩き回ることも好ましくない状況が続いている。音や光を使った稼働状況の可視化は、感染症対策の面でも必要性が高まっている。

クラウドソリューションと連携 エフォートレスなCXを提供

 同社は2021年春、ナイスジャパンの販売パートナーとなり、クラウドコンタクトセンターソリューション「CXone」との連携が実現した。「CXone」は、オムニチャネル・ルーティングやWFM、VOC分析など、コンタクトセンターで活用する機能を包括的に提供している。クラウド環境におけるCX基盤として、コンタクトセンター業務の核となりうるソリューションだ。音声分析技術を活用して通話内容や応対状況をリアルタイムで把握する機能も提供しており、応対中に有効な情報を「壁deコンタクト」や「地図deコンタクト」に表示する仕組みの開発も視野に入れている。ズィーバーコミュニケーションズは、市場ニーズに合わせたシステム構築や機能開発により、CXoneのインテグレーションを担う構えだ。

図2 多くのクラウドソリューションと連携する「壁deコンタクト」

図2 多くのクラウドソリューションと連携する「壁deコンタクト」

 また、同社はLINE社とも提携しており、電話応対AIサービス「LINE AiCall」と連携して、対話内容を「壁deコンタクト」に表示する仕組みも開発予定だ。LINE AiCallの開発パートナーとして、LINE AiCallとコンタクトセンターソリューションやCRMなどのシステムを有機的に連携させることで、LINE社のAIサービスを活かした顧客サポートが可能になる。これにより、次世代型コンタクトセンターのキーワードである、「エフォートレスな顧客体験」の提供を支援する方針だ。

Case Study「カインズ」

状況の可視化・共有で応答率を30%向上
レポーティングツールの劇的な成果

イメージ

■ システム概要
カスタマーサービスの強化を目的としたコールセンターのシステム刷新において、ズィーバーコミュニケーションズが提供するリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」を導入。センター内のビッグモニターにオペレータのステータスや稼働状況をリアルタイムに表示し、業務の可視化による応答率向上を図った。

■ 選び方のポイント
システム刷新で導入したクラウドコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」の全体可視化ツールとして採用できることに加え、SVごとに各項目をウィジェット形式で配置・変更できるレイアウトの自由度の高さを評価した。

■ 使い方のポイント
担当テナントごとに重視しているKPIに合わせて表示画面を設定。文字のフォントサイズや色を変更して強調表示したり、ACWや保留時間など、サービスレベルに合わせた設定KPI時間を超過するとオペレータステータスの色が変わるなど、視認性を高めた。リアルタイムで業務の状況が可視化されたことで、SVの指示がスピーディーに行き渡るようになった。

「月刊コールセンタージャパン」2021年1月号掲載

お問い合わせ先

ズィーバーコミュニケーションズ株式会社
技術・営業チーム
TEL:03-6432-4963
E-mail:sales@zeevaa.com
URL:https://www.zeevaa.com

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その他 / システムバージョンアップ/リプレース / 在宅コールセンター

更新日:2020/11/12

壁deコンタクト/地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ
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対象ユーザー  クラウドコンタクトセンターシステムのユーザー企業
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用:40万円、1ライセンス2,000円 /席~
製品概要 「壁deコンタクト」は管理者一人ひとりが自由に表示項目やレイアウトを設定できるレポートサービス。ベンダー依存であったレポート作成の不自由さをなくし、セルフサービスでレポートを作ることができる。「地図deコンタクト」はオペレータの在宅稼働もモニター可能で、オフサイトのコンタクトセンター業務にも対応するシートマップ。「地図(オフィス以外の作業場所)」と「オフィス」の複数拠点で働くオペレータを一緒に表示することが可能だ。
  

クラウド移行しても現場の優先順位は上位!
「シートマップ」「レポート」を簡単作成

壁deコンタクト/地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ

コールセンターマネジメントにとって、日々のレポートと座席表は運営を可視化するために欠かせない重要なツールだ。ズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けのレポーティングツールとシートマップを提供。クラウドシフトしても既存システムと同様の機能を補完することで、現場のスムーズなリプレースを支援する。

 「今までと同じレポートをとりたい」「同じレイアウトのシートマップがほしい」。これらは、コンタクトセンターシステムをオンプレミスシステムからクラウドサービスにリプレースした際、優先度が高い“現場の要求”だ。

 多くの場合、SI会社に開発を依頼、旧システムの“使用感”を可能な限り再現するための時間とコストを費やすことになる。

 こうした状況を鑑みて、CTIシステムの構築や開発・運用コンサルティングを提供するズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けにWebブラウザベースのリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」およびシートマップサービス「地図deコンタクト」を開発。コンタクトセンターのスムーズなクラウドシフトを支援している。

業務に合わせて自在に画面構成

 壁deコンタクトは、オペレータのステータスや入電状況をCTIシステムからリアルタイムに取得、表示できるサービス。

 現場担当者のITリテラシーを問わず表示画面を作りこめる簡便性を特徴とする。具体的には、ウィジェット形式で任意の項目を配置でき、位置や文字サイズ、配色を設定可能。拠点やスキルグループ別にキューを表示したり、反対に複数の拠点の数値を合計して表示するなど、自社の業務に最適なレポートを表示できる。

 また、ウォールボードやディスプレイに表示し、オペレータに問い合わせ状況を共有することによる全体の生産性向上も期待できる。新型コロナウイルス感染症対策の一環で在宅勤務に移行しているセンターにおいては、近くに上司や同僚がいない環境下で“チームワーク”を意識づけるツールとしても機能しそうだ。

リアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」

リアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」

在宅、複数拠点の稼働状況を可視化

 地図deコンタクトは、在宅勤務を含む複数拠点の一元管理が可能なサービス。オフィスレイアウト画像を取り込んで、臨場感のあるシートマップを生成する。CTIから「氏名」「オペレータID」「内線番号」などの情報を自動的に一括で取得できるため、短時間で作成可能だ。各ステータスのリアルタイムの割合も表示するため、センター全体の稼働状況を把握しやすい。壁deコンタクトと連携して、シートマップをウィジェットの1つとして取り込むことも可能だ。

 このほか、現場の声をもとに、警告灯サービス「ピカdeコンタクト」を開発。待ち呼が発生すると、通知音とランプ点灯でオペレータに周知。待ち呼が発生してからの経過時間や待ち呼数に応じて点灯色を変化させる。2020年12月以降にリリースする予定という。さまざまなCTIシステムの受託開発で現場経験を積んできた同社ならではの視点に基づいた開発に注目だ。

シートマップサービス「地図deコンタクト」

シートマップサービス「地図deコンタクト」

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ズィーバーコミュニケーションズ株式会社
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コンタクトセンタープラットフォーム / システムバージョンアップ/リプレース / WebRTC

更新日:2019/02/20

Twilio(トゥイリオ)

KDDIウェブコミュニケーションズ
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対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 クラウドコミュニケーションAPI
価格情報 個別見積り
製品概要 Twilioは、電話/SMS、ビデオ、チャット、FAX、SNSなど、コミュニケーションチャネルをWeb・モバイルアプリケーションとつなぐ「クラウドコミュニケーションAPI」だ。従来のシステムのように通信インフラ(回線)、コンタクトセンター基盤、アプリケーションを統合するための設備投資はほとんど発生せず、既存システムを活かした機能拡張により、スピーディーかつ投資を抑えたシステム構築を実現する。
 
  • 製品紹介

コンセプトは「プログラマブル」
拡張性、柔軟性でオムニチャネルを実現

Twilio(トゥイリオ)

KDDIウェブコミュニケーションズ

 KDDIウェブコミュニケーションズが提供する「Twilio」はプログラマブルをコンセプトに、最新の技術、チャネルをAPI提供することで、スピードとカスタマイズ性を強みとして「洗練された顧客体験」を実現する。

 Twilioは、米Twilio社が開発したサービスで、電話やチャット、ソーシャルメディア、ビデオ通話などをWebとつなぐクラウドコミュニケーションAPI。企業は、利用したいチャネルを自社のWebサイトやビジネスアプリケーションに容易に埋め込むことが可能となる。

 コンタクトセンターの現場における利便性を高めるため、新たにリリースされた機能がコンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」だ。従来のコンタクトセンター構築の様に、通信インフラ、PBX、アプリケーションを統合する設備投資や人的リソースは必要なく、Web開発スキルのある担当者のみで実現できる。最大5万席をカバーするクラウド型コンタクトセンターを構築可能で、オムニチャネルサポートに必要な機能をすべて従量課金制で提供している。Twilio FlexのUIは、単一インターフェースを使用し、あらゆる顧客インタラクションを管理できる。Twilio Flexは、目的に合わせて様々な機能が装備されている。

低廉かつ簡便にオムニチャネルを実現

イメージ画像

 「TaskRouter」は、オペレータのスキルや顧客の情報に基づいたスキルベースルーティングを実現。顧客からの問い合わせを「タスク」と定義し、適切なチャネルとオペレータに割り当てる。状況に応じて最適なルーティングと処理を実行する。TaskRouterが保持するオペレータ別の対応時間や対応チャネルの情報は、リアルタイムで管理者向けのダッシュボード画面から確認できる。

 「Twilio Studio」は、ブラウザ上のドラッグ&ドロップ操作でコミュニケーションワークフローの作成・管理が可能。フロー作成は、ライブラリから設定したいウィジェット(機能)を選択し、ワークフロー画面に追加していく。サードパーティ製システムや既存のコンタクトセンター基盤とのデータ連携も可能だ。IVRシステムやチャットボットは数分で構築しフローに組み込める。簡単な変更であれば、社内IT部門やSIベンダーに依存することなく、コンタクトセンターの現場で迅速に対応できる。

 「Twilio Channels」は、コンタクトチャネルとして、チャットなど複数の異なるメッセージングアプリによる問い合わせを統合管理できる機能を提供。アプリごとの開発・追加が不要で、安価に最新のコミュニケーション手段を取り入れられる。すべてのチャネルの問い合わせを1つの画面に統合して、顧客情報の一元管理が可能。また、サードパーティ製CRMアプリケーションなどとの連携で業務効率化を図ることができる。

 多様化する顧客ニーズに合わせて、チャネルやコミュニケーション手段の最適化が求められるカスタマーサポートにおいて、Twilioが提供する機能は有用なソリューションといえる。

お問い合わせ先

株式会社KDDIウェブコミュニケーションズ
カタチ想造事業本部 Twilio事業部
TEL:03-6371-1920
E-mail:twilio@kddi-web.com
URL:https://twilio.kddi-web.com/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / システムバージョンアップ/リプレース

更新日:2018/05/30

楽天コネクト Storm

楽天コミュニケーションズ
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対象ユーザー UC、コンタクトタクトセンターユーザー、SIer
対象規模 1席から10,000席規模まで対応可能
製品形態 クラウド型
価格情報 2,160円~/席(UC)、12,960円~/席(CC)
製品概要 あらゆる顧客チャネルに対応し、数多くのサードパーティシステムと連携することで顧客エンゲージメント強化を実現するクラウドコンタクトセンターサービスです。中小から大規模まで、さまざまな規模のコンタクトセンターニーズにお応えします。
<特徴>
【1】オムニチャネル対応
【2】無制限の拡張性(10,000席超の大規模運用にも対応)
【3】エンタープライズレベルの信頼性(SLA99.999%の実績)
【4】インテグレーションの柔軟性
【5】イノベーション(AI実装)
【6】ワンストップサービス(通信事業者としてトータルサポート)
 

オムニチャネルに完全対応
大規模センター向けクラウドサービス、新上陸!

楽天コネクト Storm

楽天コミュニケーションズ

電話だけのプラットフォーム機能では、オムニチャネル時代のコンタクトセンターを支えることはできない。楽天コミュニケーションズが国内販売を開始した「楽天コネクト Storm」は、メールやチャット、メッセンジャーやSMSに対応するオムニチャネル基盤だ。高い信頼性、さまざまなアプリケーションと連携できる柔軟な構造をあわせ持ち、かつ現場視点のわかりやすい設定/レポートが可能。大・中規模センターに最適な基盤システムでシェア奪取を目指す。

 コンタクトセンターの運営に欠かせないITシステムはさまざまだが、すべての基盤となるのがコミュニケーション・プラットフォームだ。具体的にはPBXやACD、CTIといった音声基盤やKPI管理を司るレポーティング機能などを提供する仕組みで、近年では急速にクラウドサービス化が進みつつある領域だ。

 プラットフォーム・ソリューションは、一般的にコンタクトセンターのサイズ(席数)で選択が分かれるケースが多い。楽天コミュニケーションズは、2018年4月から大・中規模向けに「楽天コネクト Storm」の提供を開始した。

高い信頼性、柔軟なシステム連携 大中規模センター向け機能に自信

 同社は、従来からクラウドコンタクトセンター・サービス「楽天コネクト Speed」を提供、国内で累計導入数約1000社の実績を誇る。コンタクトセンターソリューションビジネス部コンタクトセンターGの三木善彰マネージャーは、「とくにセンターの新設の際に安価にスタートアップできる仕組みとして、50席以下の規模のお客様にご利用いただいています」と説明する。

 楽天コネクト Stormは、英国コンテントグルー社が開発したオムニチャネル対応コンタクトセンター・ソリューションで、グローバルで金融や公益企業をはじめ数百社が採用している。コンタクトセンターソリューションビジネス部の川内谷大輔部長は、「国内マーケットはオンプレ型からクラウドへの転換期でもあり、変化し続ける顧客要望に、スピード感をもって対応可能なクラウド型ソリューションが必要だと判断しました」と同サービス採用の背景を説明する。

 コネクトシリーズのサービス・セグメントを図1に示す。50席以上で将来的な拡張性が期待できる規模のセンターには楽天コネクト Stormを提案する方針だ。クラウドならではの拡張性に加え、電話、メール、チャット、Twitterといったさまざまなコンタクト・チャネルからの問い合わせを一元化できる。近々、LINEやSMS(ショートメッセージ・サービス)にも対応する方針だ。

図1 サービスセグメント

図1 サービスセグメント

 さらに、クラウドサービスで不安視されがちな信頼性/安定性も、「稼働率99.999%の高可用性に加え、情報セキュリティ面でもPCI-DSS(カード情報セキュリティの国際統一基準)に準拠している点は強みのひとつです」(三木マネージャー)と実績は十分だ。実際に、グローバル企業のある保険会社では約1万席を運用しているという。

 キャリアである楽天コミュニケーションズが提供するだけに、ネットワーク環境は万全だ。電話番号の選択も柔軟に対応できる(図2)。

図2 システム構成イメージ

図2 システム構成イメージ

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 連携するソリューションも豊富だ。セールスフォース・ドットコムやマイクロソフト、オラクル、テクマトリックスなど、国内外で高いシェアを持つCRMソリューションとの連携実績もある。

 機能面で特徴のひとつとして挙げられるのは、わかりやすさを追求した設定画面とレポーティング・ツールだ。コールフロー作成は、アウトバウンドやグループ、音声メニューの再生など、機能のアクションセルをドラッグ&ドロップしたうえで動作(アクション)を編集するだけで作成できる(画面1)。レポートは、稼働状況を示すリアルタイムレポートとヒストリカルレポートの両方を用意している(画面2、3)。

画面1:コールフロー作成ツール

▲画面1:コールフロー作成ツール

画面2:リアルタイムレポート

▲画面2:リアルタイムレポート

画面3:ヒストリカルレポート

▲画面3:ヒストリカルレポート

グループのCS部門のお墨付き! 現場視点の機能に高評価

 楽天コミュニケーションズでは、同サービスの販売を決定する際、グループ企業のCS部門も検討に参加してもらっている。つまり、現場のマネジメント層から使いやすいという評価を得たうえで契約に踏み切ったということだ。

 「グループのコンタクトセンターでも、新たなプラットフォームとして活用していく予定」(三木マネージャー)というように、実際に使う現場の評価がバックボーンにある強みは大きい。

 2018年秋以降、アウトバウンドやLINE対応、音声認識やWFM(ワークフォース・マネジメント)連携など、順次機能強化を図る方針だ。さらに、顧客の要望に応じて、楽天が進めているAI(人工知能)テクノロジー(チャットボットやAI-IVRなど)との連携も実装でき、マーケットが期待する高度なソリューションもオプションとして提供される。

 価格は、50席規模で初期費用約45万円、月額110万円強程度の見込みだ。

 目標は、「3年後にシェア10%(シート数ベース)」(三木マネージャー)という。外資・国産が混在するクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム市場の台風の目となるか、動向に注目だ。

お問い合わせ先

楽天コミュニケーションズ株式会社
コンタクトセンターソリューションビジネス部
TEL:0800-600-5555
URL:https://comm.rakuten.co.jp/

コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / システムバージョンアップ/リプレース

更新日:2021/11/11

楽天コネクト Storm

楽天コミュニケーションズ
詳細を見る
対象ユーザー UC、コンタクトタクトセンターユーザー、SIer
対象規模 1席から10,000席規模まで対応可能
製品形態 クラウド型
価格情報 2,160円~/席(UC)、12,960円~/席(CC)
製品概要 あらゆる顧客チャネルに対応し、数多くのサードパーティシステムと連携することで顧客エンゲージメント強化を実現するクラウドコンタクトセンターサービスです。中小から大規模まで、さまざまな規模のコンタクトセンターニーズにお応えします。
<特徴>
【1】オムニチャネル対応
【2】無制限の拡張性(10,000席超の大規模運用にも対応)
【3】エンタープライズレベルの信頼性(SLA99.999%の実績)
【4】インテグレーションの柔軟性
【5】イノベーション(AI実装)
【6】ワンストップサービス(通信事業者としてトータルサポート)
 

国内1万席超の実績が証明する“使いやすさ”
「オムニチャネル」「音声テキスト化等録音機能」強化

楽天コネクトStorm

楽天コミュニケーションズ

オムニチャネル化と在宅シフト──多くのコールセンターが取り組む2大課題を、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「楽天コネクト Storm」は強力に支援する。すでに1万席を超える利用実績を持つ次世代コンタクトセンターシステムだが、このほど通話録音やログ活用の強化、AI活用、簡易CRMの実装など大幅に機能強化した。

 オムニチャネル化や在宅シフト向けの機能を強化したクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「楽天コネクト Storm」。イン/アウトバウンドの電話対応に加え、メール/チャット/SNSを活用したカスタマーサービスにも対応する。複数のチャネルからの問い合わせを、顧客ごとに一画面で表示するため、「さっきメールで問い合わせた」という電話対応でもスムーズな応対が可能だ。IVRでは、予想待ち時間や現在の待ち人数をアナウンスできるほか、SMSでチャットやメール対応に誘導する機能も利用できる。

 リアルタイムレポートは、どのチャネルで現在、何件ずつ対応しているのか、チャネル横断で稼働状況を即時把握できる。グラフィカルで洗練されたUIで設計され、様々な統計データを好みのデザインでダッシュボードに表示する。

 クラウド型のソリューションだが、外部システムとの連携にも柔軟に対応可能で、各CRMソリューションとのCTI連動や、WFMソリューション、顧客基盤システムと連携、オリジナルの統計データも設定できる。

 在宅コンタクトセンターの品質向上、セキュリティ対策にも有効な機能を複数、実装している。ソフトフォンを使用すると各自宅のネットワーク環境によって音声品質のバラつきが生じることがあるが、同社が提供する在宅コンタクトセンターパッケージでは、楽天コミュニケーションズが提供する通信網が活用でき、これにより音声品質を担保する。さらに、セキュリティ対策として、PC画面ののぞき見を防止し、画面と音声を全録画録音するサービスも紹介する。

図1 「楽天コネクトStorm」の特徴

図1 「楽天コネクトStorm」の特徴

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ステレオ録音、自動化、CRM── 機能強化で多様なニーズに対応

 「楽天コネクト Storm」はこのほど、(1)通話録音、(2)AI活用、(3)簡易版CRMの実装──3つの機能強化を行った。

図2 「楽天コネクトStorm」3つの新機能

図1 「楽天コネクトStorm」の特徴

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 通話録音は、ステレオ録音に対応。顧客とオペレータの発話を分けて記録することで、VOC分析などに有効なログを蓄積できる。楽天コミュニケーションズのコンタクトセンタービジネス部部長、川内谷大輔氏は「音声認識システムを活用し、顧客とオペレータの発話内容を分けて全件テキスト化できるので活用プロセスを省力化できます。今後、感情分析の実装も検討しており、抑揚や声の大きさなどから顧客の感情やオペレータのストレスなどを可視化する仕組みも構築していきたい」と説明する。テキスト化した音声ログは、チャットやメールなどの対応履歴とも統合でき、幅広く網羅的なVOCの活用が可能だ。

 AI活用については、従来、その都度カスタマイズによって対応してきたが、様々なAIエンジンとつなげるAPIのエージェント化を進めることで、安価かつスピーディな対応を目指している。例えば、オペレータにつなぐ前にボイスボットで用件を確認して、本人確認を自動化するといったオペレーションを容易に構築できる。

 CRMについては、簡易CRMソリューション「カスタマーナレッジシステム」を開発、実装した。簡易といっても、様々なチャネルを横断的に管理できるなど、オムニチャネルに対応。次世代コンタクトセンターの運営に必要な機能をリーズナブルに提供している。

図3 [通話録音]──オムニチャネル対応のレコーダー機能を拡張、生産性の向上に貢献

図3 [通話録音]──オムニチャネル対応のレコーダー機能を拡張、生産性の向上に貢献

図4 [お問い合わせ管理]──複数のチャネルからのお問い合わせを、お客様を軸に時系列にて表示

図4 [お問い合わせ管理]──複数のチャネルからのお問い合わせを、お客様を軸に時系列にて表示

専任エンジニアが迅速に障害対応 通信環境も含め一気通貫でサポート

 サポート体制も充実している。導入前の設計やテスト運用、トレーニングから導入後のサポートまで一気通貫で支援。楽天コミュニケーションズは通信事業者なので、ネットワークのサポートも含む。サポート窓口は24時間365日、メール・電話で対応する。川内谷氏は、「システムが堅強なうえ、プライベートクラウドセンターを東阪に設けて冗長化しているため、これまで障害が起きたことはありません」と強調する。

 「楽天コネクト Storm」は、2018年4月に提供開始し、すでに累計1万席を超える利用実績を持つ。米国大手リサーチ・コンサルティング会社Frost & Sullivanが主催する「2021 ベストプラクティスアワード」の「ジャパン コンタクトセンター・カスタマー・バリュー・リーダーシップ・アワード」を受賞するなど、グローバルでも高い評価を得ている。

お問い合わせ先

楽天コミュニケーションズ株式会社
コンタクトセンタービジネス部
TEL:0800-808-8870
※10:00-17:00(土日祭日・年末年始を除く)
E-mail:rcomm-cn-ib@mail.rakuten.com
URL:https://comm.rakuten.co.jp/




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