• ビジネス戦略

「耳」からはじめる働き方改革
“圧倒的な聞きやすさ”を訴求

mimiyori

再春館システム

オペレータが最も活用するITツール。それが「ヘッドセット」だ。しかし、1日中装着するツールにも関わらず、選択する際にオペレータの意見が反映されることは少ない。大手通販会社、再春館製薬所のグループ会社である再春館システムは、「オペレータの労働環境の改善」を目的にヘッドセットの開発に着手。脳科学の観点から「聴こえやすさ」を徹底追求した「mimiyori」の展開を開始する。すでにテスト運用もスタート、現場の反応は上々のようだ。

　コールセンターのオペレータは、顧客対応のプロフェッショナルだ。そのプロが使う道具──ヘッドセットは、野球選手にとってのバットやグローブ、サッカーやラグビー選手にとってのスパイクに相当する。

　にも関わらず、オペレータが自身で“道具”を選ぶことができるセンターはほとんど存在しない。電話を取ることのないマネジメントや情報システム部門が、主にコストパフォーマンス重視で選択したヘッドセットを支給し、オペレータは“使わされている立場”だ。そこに現場の声はほとんど反映されていない。

　「ドモホルンリンクル」を中心とした化粧品通信販売大手の再春館製薬所のグループ会社、再春館システム（東京都港区、西川 正明社長）は、コールセンターに特化したヘッドセット「mimiyori（みみより）」を開発、販売を開始する。

　同社取締役COO兼事業統括本部長の濱田義明氏は、「実際に、再春館製薬所のコールセンターにも難聴、あるいはそこまでいかなくても耳の調子を悪くしてしまったオペレータはいます。１日中、装着している道具だからこそ、“選ぶ側”になることが多いマネジメントは、最大限の配慮が必要です」とヘッドセットにおける使い心地の重要性を説く。

「耳」のストレスから離職も！　経営損失になりうる大きな課題

　再春館グループの経営理念は、「お客様がいきいきと年を重ねることを応援」することにある。再春館システムでも、「老化に伴う困りごとを解決できないか」という観点でITビジネスを展開してきた。濱田COOは、「最初は“お客様にとって快適な暮らしを作りたい”という思いから難聴対策の研究をスタートしたのですが、（社長の）西川が“オペレータも同じように困っているのでは？”と考えたことがきっかけとなりました」と振り返る。

　再春館製薬所のコールセンターは、熊本県益城町を拠点とし、ピーク時には１日7000件もの電話に対応している（下 写真）。オペレータは１日８時間、ヘッドセットをつけっぱなしで勤務することもある。経験者にしかわからないかもしれないが、電話特有の“こもった感じ”の声を１日中、聞くストレスは極めて大きい。実際に、ここ数年でも「急に聞こえなくなったり、反響を伴って聞こえることがある」「目まいと頭痛がひどい」など、耳（聴覚）にかかるストレスが原因で退職を申し出るオペレータがいた。

大量のコールが入るコールセンター──再春館製薬所「つむぎ商館」

　同社に限らず、人手不足が深刻化する現在、こうした体調不良で優秀な人材が去ってしまうダメージは、現場はもちろん、経営にとっても大きい。

　「残念なことですが、業界的にオペレータ職は企業とお客様をつなぐ重要な役割を担うにもかかわらず、非正規雇用も多く決して人気の高い職業とは言えません。この製品で、少しでもオペレータの労働環境を改善することにより、当社だけでなく業界全体への貢献につながるのでは」（濱田COO）という発想のもと、2018年春、商品開発に着手した結果、生まれたのが「mimiyori」だ。

脳科学の観点から「聴こえやすさ」に迫る

　mimiyoriは、「音声情報を高精細化し、脳が認識しやすい音を実現する」（濱田COO）ことを目指して開発。専用アンプを通すことによってノイズを大幅に低減することに成功した。ユニバーサル・サウンドデザイン社が開発した難聴者向けスピーカー「コミューン」に活用されている「SonicBrain®」技術を活用したものだ。

図　「mimiyori」のシステム構成と訴求点

拡大画像はこちら

　また聴覚は、個人差や環境の差も大きい。そこで、聴こえ方が変わる３つのプリセットボタンを用意。オペレータはその日のコンディションによって聴こえ方を変更できるように開発した。

　さらに、受話音声だけでなく送話音声のボリュームもコントロールできる。電話対応ではありがちだが、くしゃみや咳が出そうになった際、オペレータ側の音声のみをミュートする機能も搭載している。

　再春館製薬所のコールセンターでは、すでにテスト運用がはじまっており、オペレータの反応も良好だという。耳に対する負荷軽減によって、オペレータの対応にゆとりが生まれ、現場では「お客様への対応品質も向上するのでは」と期待も大きい。

　再春館システムでは、2020年春から販売を予定している。価格は未定だが、すでに販売パートナーとして名乗りを上げている会社もあるという。

• 製品紹介

利便性を徹底追求！
業務中の感情見える化でES向上まで配慮したCRM

デコールCC.CRM３（シーシー・シーアールエム）

オー・エイ・エス（OAS）

「デコールCC.CRM３」は、利便性を徹底に追求してきたCRMシステムである。さらに最新版では、「業務中の感情」を見える化する「ごきげんカウンター（TM）」（特許申請中）と連動し、オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、SVや管理者に気づかせることができる。「人の感情」に着目した新しいアプローチによって「離職防止」「人材育成」「生産性向上」といった課題解決に向けた取り組みを、すぐ開始することができる。

利便性を追求したUIと機能強化で、
オペレータやスーパーバイザーの負荷やストレスを軽減

　オー・エイ・エスの「デコールCC.CRM3」は、利便性を追求したUIデザインを備え、オペレータは直感的にストレスなく操作できるようこだわっている。また業務にあわせたカスタマイズ性を重視。高度なセルフカスタマイズ機能により、画面設計・帳票設計・入力設計・自動計算などを自由に追加・変更できるのが特徴だ。

FAQを一画面に統合したCRM画面

★マルチテナント（マルチクライアント／マルチユーザー）対応で運営が“楽”
　複数のセンター業務をこのシステムだけで平行運用できる。ダイヤルイン番号別の業務では、該当業務に応じたそれぞれの専用画面に自動的に切り替わる。アウトソーサー等、複数のセンター業務を運営するセンターには必須の機能だ。

★画面や帳票を運用に合わせてセルフカスタマイズ
　コールセンターで利用するCRMは、運用している最中にも画面や項目の変更が必須になるため、センター側で簡単かつ自由に画面や帳票を変更できるメリットは大きい。

★入力支援機能も柔軟にセルフカスタマイズ
　お客様ご自身で、入力漏れを防止する入力チェックや、お客様ご自身で業務に合わせたチェック・自動計算・オぺレ―ションをサポートする処理を自由にカスタイズできる。

★メッセンジャー機能でセンター内での情報共有が“楽”
　センター内のリアルタイムコミュニケーション手段としてメッセンジャーが利用できる。メッセージの送信は「グループ」「個人」のどちらにも送信できるため、センターのさまざまな情報をオペレータ同士で共有できる。

★CRM画面統合されたFAQで使いやすく、さらに自動検索で“楽”
　FAQ機能をCRM画面に統合、さらに入力操作に連動してFAQが自動検索されるため、お客様からの質問に短時間で回答できる。新人にもやさしい機能といえる。

★外部公開されたFAQ情報ともスムーズに連携できる
　外部FAQとの連携機能（オプション）を利用すれば、センター内で蓄積したFAQ情報と、外部のWebサイトで公開されているFAQをスムーズに連携できる。

外部FAQとの連携イメージ

働き方改革の最先端！
“人の気持ち（感情）”に着目した新しいアプローチをシンプルに実現！

　導入実績200社6,000席以上。約20年に渡り「コールセンターの現場の生の声」を大切にしながら進化を続けてきたCRMシステムが「デコールCC.CRM」。最新版では「コールセンターが元気になる」をコンセプトに、いかにセンター内のコミュニケーションを促し、ストレスを軽減させて、生産性向上や離職防止につなげるかにこだわっている。

　そこで新たに搭載したのが、感情見える化ツール「ごきげんカウンター」との連動だ。オペレータの離職の予兆となる「落ち込み」「悩み」を察知し、いち早くフォローする等、“人の気持ち（感情）”に着目した取り組みをすぐに開始できる。

　コールセンターで働く人たちの「人の気持ち」と「気持ちでのつながり」を可視化、さらにその先の「お客様の気持ち」も可視化することで、コールセンターが抱えている『オペレータの離職』『モチベーション管理』『人材育成』等の様々な課題を整理し、課題解決に向けた新しいアプローチが可能になる。

　オペレータは顧客との対話が業務時間の大半を占めており、上司や同僚と会話する機会が少ない。クレームを受けて“つらい”ときでも相談できずに独りでストレスを溜め込み、離職につながるケースは少なくない。しかし実際の現場では、その気持ちに気づくことは非常に難しい。同社の仕組みは“つらい”気持ちをリアルタイムに上司に知らせる等、簡単に気づくことができるため、フォローすべきタイミングを逃さない。定着率の向上が十分期待できる。

ごきげんカウンター連動のCRM画面

［1］オペレータが感じた【自分の気持ち】と【お客様の気持ち】をスタンプで登録・蓄積（特許申請中）

［2］応対記録に【オペレータの気持ち】と【お客様の気持ち】を一元管理

［3］前回応対時の【お客様の気持ち】を可視化することにより、失敗を未然に防止

［4］「お客様とセンターのつながり」を見える化

3つの「気持ちのつながり」を見える化します。

（1）【お客様の気持ち】の累計を見える化
【お客様の気持ち】を累計し、一覧で明瞭化できる。
「喜んでくれている気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。数値の傾向により、この人は「怒りっぽい人」「心配性な人」「いつも喜んでくれている人」のように把握できる。

（2）センター側の気持ちの累計を見える化
【オペレータの気持ち】の累計を見える化する。
「嬉しい・楽しい気持ち」「不安や怒り」の気持ちの量をそれぞれのスタンプと数値で表す。あるお客様の問い合わせで「嬉しい・楽しい気持ち」になるオペレータが多いのか、それとも「心配な気持ち」になるオペレータが多いのか把握できる。

（3）【お客様の気持ち】の変化を見える化
直近5件の【お客様の気持ち】をスタンプで見える化する。
お客様一人ひとりの気持ちの変化を把握できる。最初は心配そうだったお客様が最近は「喜んでくれている」など、お客様の心の変化が把握できる。