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RPA/業務支援自動化ソリューション

CTIミドルウエア / CRMパッケージ / RPA/業務支援自動化ソリューション

更新日:2021/02/22

CTBASEシリーズ

NTTテクノクロス
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対象ユーザー コールセンターを運営/導入をご検討されている企業
対象規模 小規模~大規模
製品形態 オンプレミス
価格情報 個別見積り
製品概要 顧客の要望や市場ニーズを取り入れながら、20年間に渡り進化を続けているコールセンターソリューション「CTBASEシリーズ」の機能を強化しました。
・CRMアプリケーション「CTBASE/AgentProSMART」は、音声入力RPA機能とアウトバウンド機能を追加し、省人化や業務効率化を実現します。
・マルチCTI連携ソフトフォン「CTBASE/JointPro2」は、新たなPBX連携先としてAmazonConnectとArcstar Contact Center ServiceといったクラウドPBXを追加し、柔軟なコールセンター運営を支援します。
 

「在宅シフト」に必要な6つのIT要素
“CX向上”を実現するソリューションとして提案

在宅コールセンター特別対談

NTTテクノクロス

コロナ禍を経て、在宅シフトが進むコールセンター。だが、システム、マネジメントともに課題は多く、頭を悩ませるセンターマネジメントは少なくない。従来のパフォーマンスを発揮し、顧客体験の維持向上を図るために必要な要素とは。NTTテクノクロス カスタマーエクスペリエンス事業部 副事業部長の長谷川貴広氏とコールセンタージャパン編集長の矢島竜児が議論した。

長谷川貴広氏・矢島竜児氏

矢島 コールセンター最大の運営課題であった人手不足は、奇しくもコロナ禍によって解消されつつあります。毎年、編集部が実施しているコールセンター実態調査の「運営上の課題」という設問において、例年、回答上位を占めていた「オペレータの採用・育成」「オペレータの定着率」が減少(図1)。採用難から脱しつつあることが示されました。

図1 コールセンター運営上の課題(複数回答あり)

図1 コールセンター運営上の課題(複数回答あり)

長谷川 外出自粛の影響で、廃業や休業が相次いでいる観光業、飲食業から流出した人材の受け皿としてコールセンターが機能しているようですね。

矢島 こうした変化は、コールセンターのIT投資の方向性にも影響があるのではないでしょうか。

長谷川 本格的な在宅勤務への移行を検討する案件の増加が顕著になっています。感染防止対策の一環として出社制限によって業務体制を縮小せざるを得ず、応答率低下を防ぐための手段として「在宅シフト」に活路を見出しているのだと思います。実態調査で生産性向上を課題視しているセンターが多いのも、「体制を縮小しつつも従来通りの顧客体験を提供する」という課題がクローズアップされたためで、在宅化は当然の流れと言えます。

矢島 ただし、在宅シフトはシステム構成、マネジメント手法ともに従来のやり方は通用しません。実際に運用を開始できた案件はどのように進めたのでしょうか。

長谷川 基本的には慎重に検証しながら進んでいるケースが多いですね。オフィス内の会議室を自宅に見立ててテスト運用を行い、課題を洗い出してから本格運用に移行するセンターも何社かありました。

矢島 具体的には、在宅シフトにおいてどのような課題が抽出されたのでしょうか。

長谷川 大まかに分類すると、システム面は「(1)自宅での電話の受架電を可能とすること」「(2)業務に必要なシステムへのアクセス」「(3)情報セキュリティ」の3つ。運用面は「(4)業務運用支援」「(5)労務管理」「(6)呼量削減/平準化」の3つに集約されます(図2)。システム面は、とくに(1)の自宅での電話の受架電の仕組みをどのように構築するかが重要です。多くの場合はクラウドPBXへのリプレース導入ですが、一時的な運用切り替えを前提として、既存の基盤(多くはオンプレミス)とは別に在宅で受電するための仕組みだけをクラウドで構築するケースもあります。既存のシステム環境や在宅で行う業務の範囲など、個別の要件に応じて提案しています。

図2 在宅化のために必要となったIT要素

図2 在宅化のために必要となったIT要素

矢島 「どのように在宅業務を行うか」という視点で環境を整備しないと、“その場しのぎ”の対策にはなっても運用の継続性を損なうことになりやすいですよね。

長谷川 同様に、「(2)業務に必要なシステムへのアクセス」や「(3)情報セキュリティ」についても、自社の業務内容に基づいた中長期的な検討をすべきです。

矢島 在宅シフトさせる業務は「個人情報を取り扱わないもののみ」というセンターが多いと推察されます。どのような提案をしているのですか。

長谷川 多様なセキュリティポリシーに対応した提案を心がけています。具体的な提案例で言えば、センター内に設置しているPCのデータを、外部から参照したり操作できるリモートツールや、DaaS(Desktop as a Service)を使ってVPN接続する方法などです。

矢島 VPN接続については、セキュリティが強化されて比較的安全に通信を行える半面、相応の投資を行って回線強化しないと、遅延が頻発しやすいと聞いています。

長谷川 だからこそ、回線の負荷状況の把握も含め、事前のテストが重要です。

矢島 これらシステム面の課題を解消して初めて、在宅での電話応対の運用を開始できるわけですね。ただ、実際のところは、在宅シフトしたセンターの7割はメールやチャットといったテキストチャネルでの対応に絞っていて、電話応対は少ないようです。

長谷川 メールやチャットの基盤は、そもそも独立運用していること、さらにクラウドサービスであることが多いため、技術的ハードルが低く移行しやすかったからだと思います。電話応対の在宅シフトは、第3波が猛威を奮い、恒常的な在宅運用が求められつつあるこれから本格化するのではないでしょうか。

在宅/デジタルシフト成功の「カギ」は音声認識

矢島 在宅シフトの本格化が予測される一方で、経営判断で不可能なセンターもあります。こうしたセンターは、ソーシャルディスタンスを確保しつつ、従前に近い応対品質・生産性を担保していると推測されます。IT面でどのような対策が考えられるでしょう。

長谷川 「一部の応対の自動化」または「業務効率化」を目的としたデジタルシフトが有効だと考えます。具体的には、呼量削減、あるいはAHT(Average Handling Time)短縮を図り、限られた人数でより多くのコールに対応するためのソリューション提案を行っています。例えば自動化の仕組みは、オペレータによる応対を、チャットボットやボイスボットに置き換えます。業務効率化は、音声認識で通話をテキスト化して、ACW(After Call Work)の短縮や応対品質改善に活用し、1件あたりの生産性を向上するアプローチをとっています。

矢島 音声認識は、コロナ禍の運営における「カギ」になりそうですね。在宅シフトにおいても、マネジメント支援を目的として導入が進みました。

長谷川 まさにその通りで、在宅シフトの運用支援ツールとしても、音声認識の提案を行っています。具体的には、「(4)業務運用支援」「(5)労務・健康管理」「(6)呼量削減/平準化」(図2)を目的とした導入です。物理的に分断された環境では、マネジメントの“目”を全体に満遍なく行き届かせることは困難と言えます。音声認識で通話をリアルタイムにテキスト化してモニタリングに活用することによる応対品質の担保、見てもらえているという安心感からオペレータのメンタル状態を改善する効果は大きいです。また、応対の全件自動評価の需要も高まりつつあります。

「在宅」の前にデジタルシフト

矢島 昨春から夏にかけての「在宅シフト待ったなし」の状態から一転、感染状況が一時的に落ち着いた時期に在宅から通常運営に戻すセンターが多くありました。

長谷川 「在宅運営では業務効率が上がらず、マネジメントも行き届かない」というのが理由かと思います。この根底には、「例えば紙ベースでのナレッジ活用など、従来のアナログ業務をデジタルに移行できなかったこと」が潜んでいます。在宅シフトは本来デジタルシフトとセットで考えるべきものなのです。

矢島 在宅シフトも、まずデジタルシフトして自己解決あるいは呼量分散したうえで、人間が介在すべき問い合わせを抽出し、在宅シフトで対応するのが「あるべき姿」ではないかと思います。

長谷川 コロナ禍以前からの流れではありますが、Webサイトでの自己解決への誘導が重要だと考えます。店舗などの対面接点に制限がかかるなか、消費者にとってWebサイトの体験の重要度は増しています。良い体験、つまりスムーズに顧客が購買や問題解決を図るには、ユーザビリティやUXに基づいた設計が欠かせないことから、デザイン思考を専門とする部隊を組成し、クライアント企業のご相談を受けています。

矢島 ユーザビリティやUXの観点で、国内企業の既存Webサイトをどう評価しますか。

長谷川 ユーザー視点で設計していないサイトが非常に多いと感じています。現在、顧客のニーズは「簡潔に処理したい」と「手厚く寄り添ってほしい」に2極化しています。これらニーズへの対応に、個別の状況に応じた体験(体験のパーソナライズ化)を加えて提供できるサイトの構築が喫緊の課題だと思います。

矢島 具体的な改善の方策を教えてください。

長谷川 簡潔に処理したいものは、FAQやチャットボットの適用です。とくにチャットボットは、コンタクトリーズンの適用範囲をどれだけ拡大できるかが、顧客体験を左右する要素です。オペレータの通話音声やチャットのログから質問を抽出してFAQ登録する仕組みがあれば、Q&Aの質と量を担保できます。

顧客体験をベースとしたCXマネジメントの重要性

矢島 デジタルシフトによるコンタクトチャネルの多様化により、顧客との関係性を改めて見直そうという、「CRMの原点回帰」も起こっています。顧客情報や問い合わせ履歴などの深掘り分析や、新たな軸でCRMデータベースを利活用する必要があるのではないかと思います。

長谷川 現状のCRMは、売上管理の側面が強く、「いつ誰が何を買った」というオペレーショナルなデータが重視されがちです。CX(カスタマーエクスペリエンス)の観点では、「どんなやり方で購入、利用されたのか」「満足したのか、不満があったのか」という体験を軸として施策をまわす「CXマネジメント」が重要です。今後は、VOC(顧客の声)だけでなく、問い合わせる前の行動—つまり、Webサイト上の行動ログを統合して分析することも求められます。消費者の購買行動が、オンラインに移行しているのであれば、その情報を集めにいく。これがCX向上のポイントになっていくと考えます。

矢島 現状を踏まえたうえで、今後のITソリューションの強化・拡充の方向性を教えてください。

長谷川 在宅の対応提案については継続的に進め、システム課題の1つである個人情報漏えい対策として、CRMシステムからの情報流出を防止する仕組みを2021年度をめどに提供を開始する予定です。運用課題に対しては、音声認識ソリューション「ForeSight Voice Mining」による支援の提案を進めます。今後は、音声認識の活用を深め、言葉の意味や意図、感情もくみ取ったうえで、オペレータにどうアクションすべきかを提示できるソリューションの開発にも着手していきます。

「ForeSight Voice Mining」ユースケースご紹介動画
https://youtu.be/a9aNdR5ge2E

QRコード

ForeSight Voice Mining

分析プラットフォームと連携
応対品質評価の効率化を強力支援!

松井 一比良 氏

NTTテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス
事業部
営業部門
マネージャー
松井 一比良 氏

 コールセンターの応対品質は、顧客体験を大きく左右する。しかし、オペレータ1人ひとりの対応をモニタリングして的確な指導を行うには、膨大な時間と手間がかかる。保存した全通話データの聞き起こしは、まず不可能だ。コンタクトセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」は、米CallMinerのエンゲージメント分析プラットフォーム「CallMiner Eureka(コールマイナー ユーレカ、以下ユーレカ)」をオプションとして拡充。応対品質評価の効率化を支援する。

図

 具体的には、ForeSight Voice Miningの音声認識機能で通話音声をテキスト変換し、ユーレカに連携。自動評価する仕組みだ。自動評価は、オープニングの適正さや誉め言葉/不満を表す言葉といったプリセット項目に加え、個別に項目を設定可能。カスタマーエクスペリエンス事業部 営業部門の松井一比良氏は、「応対品質の改善サイクルは常にアップデートが必要。“最高の応対”とは何かを考えながら評価項目を作り替えていくべき」と強調する。全通話評価により、オペレータの納得性を高めたうえで改善点を漏れなく抽出、指導を行うことで着実な応対品質改善を実現する。

CTBASE/AgentProSMART

現場の利便性を徹底追求
在宅セキュリティ機能を拡充

松重 憲一 氏

NTTテクノクロス株式会社
西日本事業部
第二ビジネスユニット
統括マネージャー
松重 憲一 氏

 1万席以上の導入実績を持つCTBASEシリーズのCRM「CTBASE/AgentProSMART(以下CTBASE)」が、バージョンアップする。

 CTBASEは、業務に合わせて現場でカスタマイズ可能な柔軟性を備える。操作性の高い顧客情報画面と、音声認識で通話音声からキーワードを抽出して自動入力する「音声認識RPA」機能を特徴とする。

 新バージョンでは、進行する在宅シフトを鑑みて、主に「在宅セキュリティ強化」の観点で実施。「マスキング機能」「参照項目の設定」「監査ログ対応」「更新履歴機能」の4つを実装する。

図

 マスキング機能は、各項目をマウスオーバーした時のみ表示し、業務外の参照や第三者によるのぞき見を抑止。参照項目の設定は、業務ごとに表示/非表示する項目を決められる機能だ。監査ログ対応と更新履歴機能は、「誰がどのデータを参照したか」「どのデータを修正したか」をログとして残す。機能としてあることで情報漏えい対策として有効だ。西日本事業部 第二ビジネスユニットの松重憲一氏は「個人情報を扱う業務も含めた幅広い在宅シフトを支援すべく、機能強化を図りました」と説明。今後も、現場のニーズに合わせた機能強化を図り、利便性向上を追求する。

お問い合わせ先

NTTテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部
E-mail:cx-solution.info-ml@ntt-tx.co.jp
URL:https://www.ntt-tx.co.jp/products/cx-solution/

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RPA/業務支援自動化ソリューション / 業務の効率化 / AI(人工知能)

更新日:2018/08/20

ThinkOwl(シンクオウル)

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
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対象ユーザー コンタクトセンター、カスタマーサービス、問い合わせ対応部署
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウド(オンプレミス応相談)
価格情報 1,920円~ シート/月
製品概要 AIがサポートする問い合わせ管理・分析システム。人手不足対策と業務の効率化、対応の速度アップによる顧客満足の向上を期待できる。電話・メール・チャット・SNSなどあらゆる形の問い合わせをAIが仕分け、ルーティングを行う。加えて、電話・メール・チャット・SNSなどあらゆる形の問い合わせ内容を推察し、同様のケースを扱った他のオペレータをピックアップしたり、返信例を作ってくれるスマートレスポンス機能も備える。また、管理者向けに、問い合わせの種類に応じて、その後の業務の自動化フローをドラッグ&ドロップで作成できる「業務プロセス作成」機能も充実している。オペレーターの行動から学習して、使えば使うほど賢くなっていく。
 
  • 製品紹介

使うほどに賢くなる!
AIで問い合わせ対応を自動化

ThinkOwl(シンクオウル)

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

世界で実績のあるAIカスタマーサービスデスク「ThinkOwl(シンクオウル)」がクラウドサービスとして登場。ドイツに本社を置くITyX(アイティーエックス)社が、IPA(*)をベースに開発したもので、テキストベースの問い合わせに、内容に応じたルーティングや返信が可能。使うほどに賢くなるAIが、オペレータの負担を最大限に減らす“お手伝い”をする。

*近年注目されている業務の自動化=RPA(ロボティクス・プロセス・オートメーション)は、AIの活用と混同されることも多々ある。AIを活用した業務の自動化は、IPA(インテリジェント・プロセス・オートメーション)と呼ばれ、RPAの進化系として区別される

 顧客からの問い合わせは、電話に限らず、メール、チャット、Twitterやメッセンジャーなど、色々なチャネルから入ってくるようになった。ThinkOwlは、あらゆるチャネルから入ってくるテキストメッセージを、共通の受信箱にすべて集約し管理することが可能だ。ただし、単なるメールの共有管理ツールではない。AIが搭載されているThinkOwlは、事前の教育に加え、オペレータの問い合わせへの対応をリアルタイムに分析して学習する。

 そのため、似たような内容のメールを受け取ると、どう答えるべきかというサジェスチョンだけでなく、どんな資料やデータが必要か、同じようなケースに良く対応できているオペレータはだれか、どう応対したのかといった内容を即座に表示してくれる。これにより、オペレータはまるで自分専用の優秀なアシスタントを得たかのように顧客に対応できる。

RPAにAIの力を加える「IPA」 問い合わせ起点の自動化も実現

 またThinkOwlは、IPAソリューションが基盤となっているため、今話題のRPAにAIの力を加えて、難度の高い業務であっても、より効率的な方法で自動化できる。これにより、問い合わせを起点とした社内外のさまざまなシステムとの連携業務の自動化も容易に行える。

 例えば、通販会社のカスタマーデスクで配送状況を尋ねるメールを受け取ると、ThinkOwlは自社の配送センターのシステム、もしくは委託先のデーターベースから顧客が注文した品物の配送状況を引っ張って、メールの文面を作成して自動で返信する。もちろん、オペレータが送信ボタンを押すまでを自動化することもできる。

 なお、自動化のワークフローは、ドラッグアンドドロップで視覚的に作成できるツールが備わっており、簡単に設計できる。

 管理者にとってうれしい機能として、リアルタイムで問い合わせ内容を視覚化できるレポートツールも備わっている。この機能によりThinkOwlは、今、問い合わせに最も多く含まれているワードを検出し、即座に対応すべき問題はなにかを管理者に知らせることができる。

 さらにThinkOwlは、企業がすでに顧客とのコミュニケーションにモバイルアプリを使用している場合にも力を発揮する。既存の企業アプリにインテグレートすることができ、すでに確立されている顧客と企業間のコミュニケーションを、より便利なものに改善することも可能だ。

 このようにThinkOwlは、まさにピノキオの肩にとまるキリギリスよろしく、オペレータの肩に止まる賢いフクロウ(Owl)のように、オペレータと顧客双方の役に立つサービスといえる。

ThinkOwl

「ThinkOwl」CaseStudy──大手保険会社ゼネラリでの導入効果

サービス支援範囲

 これは、1時間に換算すると、これまで6件しか処理できなかった作業が60件になり、単純に1日の労働時間を8時間とすると、処理件数が48件/日から480件になることを意味している。

 コールセンターの同じような業務に置き換えたとき、対応件数の増加=対応率の向上となり、顧客満足度の向上につながるといえる。

◎「ThinkOwl」は、シンガポールやヨーロッパで、輸送・配達業務の世界的大手企業(FedEX社など)でも導入されている

お問い合わせ先

株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
プレセールス 担当:谷
TEL:046-821-3362
E-mail:tani@cba-japan.com
URL:https://thinkowl.ityx-japan.com/

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RPA/業務支援自動化ソリューション / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2018/08/20

コールセンター向け業務支援自動化ソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 全業種
対象規模 中規模~大規模企業
製品形態 サーバー・クライアント
価格情報 個別見積り
製品概要 ベリントは、顧客と最初に接するバーチャルアシスタントやエージェント業務から事務業務までをワンストップで支援する自動化ソリューションを提供。エージェントとSVの業務効率化を図るソリューションとして、「Verintリアルタイム会話音声分析」がリアルタイムに対話を音声認識してエージェントのナレッジを自動表示したり、NGワードなどの特定の単語を検知してSVに自動通知する。音声認識AIルーティングによりコールのたらいまわしも削減。「Verint自動応対品質管理」は、通話音声をテキスト化し、あらかじめ定めた評価基準に沿って自動スコアリングする。効率化できる業務を極力自動化して、人間にしかできない業務に集中することができるように企業を支援する。
 

コンタクトセンターに期待される自動化とは?
従業員の生産性と業務品質を大幅改善

Verintリアルタイム音声分析/自動応対品質管理

ベリントシステムズジャパン

コンタクトセンターで最も期待される自動化は、首尾一貫した顧客体験の提供や、従業員が有益な業務へ集中するための支援が鍵となる。ベリントは、リアルタイム会話分析によるガイダンス表示、顧客応対の評価管理の自動化など──業務支援自動化ソリューションを提供する。

 昨今、RPAが注目されコンタクトセンターでも業務をいかに効率化するかが課題になっている。一方、エージェントが顧客とのより良い関係を構築するための適切な応対や、スーパーバイザーがエージェントをコーチングするための面談など、重要な業務に人間の関与を集中させる必要がある。ベリントの顧客エンゲージメントスイートなら、顧客応対をガイダンスでサポートしたり、応対評価業務や事務業務の自動化をワンストップで実現できる。

1. リアルタイムに会話を認識しナレッジとして回答・検索を支援

 顧客が期待する首尾一貫した顧客体験を提供するためには、システム間の連携が欠かせない。ベリントの「リアルタイム会話音声分析(RTSA)」は、深層ニューラルネットワーク(*1)を搭載しており、リアルタイムに会話を認識してナレッジ管理に情報を共有する。これによりエージェントへのガイダンスも、リアルタイムで自動的に表示されるため、顧客への回答や検索をスムーズに行うことができる。また、特定ワードが検知されると即座に管理者に通知される。

 新製品の「AI バーチャルアシスタント」と連携すれば、AI会話分析により、適切なエージェントへルーティングすることで、不要なたらいまわしの削減も可能。この製品は早くもグローバル企業に導入中で、日本語版は年内に発売予定。

2. 全通話を対象に100%スコアリング 自動で顧客応対品質を評価・管理

 スーパーバイザーは、エージェントの顧客応対のモニタリングや評価に多くの時間を費やしている。ベリントはこの評価業務を自動化すれば、スーパーバイザーが、より付加価値の高いエージェント教育のためのコーチングや面談に時間を使えるようになると考えた。

 「Verint 自動応対品質管理(AQM)」では、全通話を音声認識でテキスト化、あらかじめ設定された評価基準に基づいてスコアリングして、自動的に応対品質を評価できる。

 録画された応対画面を確認しながら、必要なところを部分的に手動で操作するハイブリット評価も設定できる。また、KPI管理により閾値以下の評価結果が自動的にスーパーバイザーに通知されるようにすれば、問題点を即座に把握してコーチングに繋げられる。

自動応対品質管理(AQM)のプロセス

自動応対品質管理(AQM)のプロセス

◇    ◇    ◇

 ベリントは、DMGコンサルティング社の『2018/2019年 ワークフォースマネジメント製品とマーケットレポート』(*2)でも複数の分野で完璧な顧客満足度スコアを獲得している。検討に加えてみる価値はある。

Verintが網羅する業務支援自動化ソリューション

Verintが網羅する業務支援自動化ソリューション

拡大画像はこちら

*1:オントロジー(言葉の概念体系)に基づいた自然な言語処理で自動的に会話を分類する
*2:出典 『2018/2019 Workforce Management Product and Market Report,』DMG Consulting LLC、2018年3月

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人間とロボットの役割:2030年の顧客サービスの考え方

世界18カ国36000人以上を対象に調査し、今日の消費者が望むものと将来の動向について解説。ご希望の方は下記へ。

https://content.verint.com/JPWP-2030CS-download

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp

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CTIミドルウエア / CRMパッケージ / RPA/業務支援自動化ソリューション

更新日:2019/11/13

CTBASEシリーズ

NTTテクノクロス
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対象ユーザー コールセンターを運営/導入をご検討されている企業
対象規模 小規模~大規模
製品形態 オンプレミス
価格情報 個別見積り
製品概要 顧客の要望や市場ニーズを取り入れながら、20年間に渡り進化を続けているコールセンターソリューション「CTBASEシリーズ」の機能を強化しました。
・CRMアプリケーション「CTBASE/AgentProSMART」は、音声入力RPA機能とアウトバウンド機能を追加し、省人化や業務効率化を実現します。
・マルチCTI連携ソフトフォン「CTBASE/JointPro2」は、新たなPBX連携先としてAmazonConnectとArcstar Contact Center ServiceといったクラウドPBXを追加し、柔軟なコールセンター運営を支援します。
 

「音声認識RPA」搭載、イン/アウトバウンド両対応
20年間進化し続ける『CTBASE』を機能強化

CTBASE

NTTテクノクロス

人材不足に伴う業務効率化は、労働集約型組織であるコールセンターにとって喫緊の課題だ。NTTテクノクロスは、NTT研究所が生み出した先端技術や研究成果を活かし、これに挑む。このほどコールセンターソリューション「CTBASEシリーズ」のラインナップを強化。CRMアプリケーション『CTBASE/AgentProSMART』、CTI連携ソフトフォン『CTBASE/JointPro2』の機能を増強し、オペレータの業務効率化を実現した。

 採用難が続くコールセンター市場。簡易な問い合わせはチャットボットなどによる自動対応が進む一方、オペレータには難易度の高いコールが寄せられ、負荷は増すばかりだ。NTTテクノクロスは、この課題に対し培った技術力とノウハウで応える。

 「我々が目指すのは、コールセンターに関わる人々を笑顔にすること、サービスプロフィットチェーン(SPC)の実現です」と、西日本事業部 第二ビジネスユニット 統括マネージャーの松重憲一氏は強調する。

 SPCは、顧客満足・従業員満足・収益性の因果関係を示すフレームワーク。ESを向上させることで高品質なサービスを提供し、CSを高めて収益に貢献、利益を従業員に還元してES向上につなぐサイクルを示す。同社はこの実現に向け、コールセンターソリューション「CTBASE」のラインナップ強化を図っている。

CRMアプリ「AgentProSMART」のUI刷新・入力支援機能増強

 CTBASEは、コールセンター業務をトータルサポートするソリューション群だ。NTT研究所の高度な先端技術と、NTTテクノクロスの豊富な開発実績を結実させている。具体的には、1999年のAvayaのPBXに対応したCTIミドルウエアの開発に始まり、IVR、CRM、WFM、AI製品などを提供。顧客企業の要望を取り入れながら、20年間にわたり連綿と進化を続けている。SPCの実現に向けては、業務のカナメとなるCRMアプリケーション『CTBASE/AgentProSMART』のUI刷新・機能強化を行った。

 CTBASE/AgentProSMARTは、2011年から提供開始。特徴は、簡単・連携・早い──の3点だ。具体的には、業務にあわせて必要項目を自由に配置できる“簡単設定”、オペレータが操作に迷わない“簡単操作”を実現。また、顧客対応データをExcelやWordといったOfficeに出力、スムースなレポート作成で社内各署とスピーディに連携可能だ。さらに、ノンカスタマイズでさまざまな業務に対応できる汎用性を持つため、素早くシステム構築ができる。

 今年1月に新バージョンを投入。簡単・連携・早いのコンセプトはそのままに“人間中心設計”の思想を取り入れ、UIを刷新した。松重氏は「実際にCTBASE/AgentProSMARTをご利用中のセンターを訪問し、UIの専門家も入れて、現場でどのように運用されているか動線を改めて研究、より使い勝手の良い画面設計にしました。また、カラーリングも落ち着いたイメージを採用。注意を促す項目は強調表示するなど、視認性も向上しています」と説明する。

 特筆すべきは「音声認識RPA」のオプション提供だ。一般的にオペレータは、顧客対応しながら聞き出した情報をCRM画面に登録する。すると、どうしても対話への意識が途切れがちになる。そこで音声認識技術を使い、顧客とオペレータの会話をリアルタイムにテキスト化。必要な内容を指定した項目に自動入力したり、ラジオボタンのチェックやプルダウンメニューの選択などを自動化する。応対業務の効率化だけでなく、顧客対応にも集中できる(図1)。

図1 「CTBASE/AgentProSMART」に追加された「音声認識RPA機能」

図1 「CTBASE/AgentProSMART」に追加された「音声認識RPA機能」

 「対話テキストが残りますので、後処理時間の短縮に活用したり、苦情コールの内容を管理者が確認して改善・指導に活かすなど、現場の期待も高い」と松重氏は自信を見せる。

 また、これまではインバウンドとアウトバウンドを分けて業務を行うセンターが多かったが、顧客接点における顧客応対の一元化が重視される中、統一的な応対管理を実現したいとのニーズに応え、新たにアウトバウンド機能も搭載した。顧客情報を取り込んでリスト抽出し、架電するだけでなく、コンタクト率や獲得・成約率などの成果をレポートして次の架電計画に活かすといった成果向上サイクルを実現する(図2)。「テレマエージェンシーの本格的なアウトバウンド業務でも適用できると評価をいただいています」と松重氏。1つのCRMアプリケーションで実践的なイン/アウトバウンド業務の両対応を実現している。

図2 本格的なアウトバウンド機能で実現できるサイクル

図2 本格的なアウトバウンド機能で実現できるサイクル

ソフトフォン「JointPro2」はAmazon Connectに新規対応

 『CTBASE/JointPro2』も機能強化した。同製品は、顧客企業のシステム環境にあわせ、さまざまなPBXとCRMアプリケーションをつなぐマルチ連携ソフトフォン。Avaya、CTstage、AspireといったPBXに加え、今回新たにクラウドPBXである、Amazon Connect、Arcstar Contact Center Serviceに対応した(図3)。PBXがどこの製品であっても、同じUIで操作可能となっている。

 「Amazon Connectでも、音声認識RPAを利用できます。これにより、さらに活用の幅は広がります」と、松重氏は可能性を示す。

図3 「CTBASE/JointPro2」の連携先ラインナップ

図3 「CTBASE/JointPro2」の連携先ラインナップ

 今後のラインナップ強化では、音声によるコール振分エンジンの投入を計画。顧客が自由発話で用件を告げると、自然言語処理で意味理解を行い、適切なオペレータにルーティングする。仮に接続先を誤った場合でも、オペレータによる転送先を学習して、次からは正しいオペレータに接続できる。IVR操作の煩わしさを失くし、誤ったルーティングを減らすことで、顧客側とオペレータ側の双方で負担を軽減できると期待されている。

 同社では今後も、NTT研究所の先端技術を活かしながら、顧客企業の要望・期待に応えていく方針だ。

お問い合わせ先

NTTテクノクロス株式会社
西日本事業部 第二ビジネスユニット
TEL:045-212-7939
E-mail:crm.info-ml@ntt-tx.co.jp
URL:https://www.ntt-tx.co.jp/products/ctbase/

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RPA/業務支援自動化ソリューション / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2017/01/25

業務自動化 (NICE Robotic Automation)

アイティフォー
詳細を見る
対象ユーザー 全業種
対象規模 中~大規模コンタクトセンターおよびバックオフィス
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 NICE Robotic Automation は、RPA(Robotic Process Automation)を導入・運用管理するための業務自動化ソリューション。主な特徴は、①アプリの起動/操作画面の展開/データ入力/コピー&ペーストなどの人間が行うデスクトップ上のすべての操作を自動化 、②操作ナビゲーションや注意喚起のためのガイダンスを手続きの進行に沿いポップアップ表示、 ③現行システムのカスタマイズなしで複数アプリケーションを連携 ―― などで、人を介さず全工程を自動化する「フルオート」型と工程毎に人間の判断を反映させる「セミオート」型の2種類がある。『大幅な生産性向上』『データ入力ミス防止』『採用・教育コスト削減』『コンプライアンス遵守』などの導入効果がある。
 

30人分以上の処理能力を実現
フルオート型管理業務自動化システム

業務自動化(NICE Robotic Automation)

アイティフォー

人材難を背景に「RPA」というキーワードが注目されている。これは「Robotic Process Automation(ロボティック・プロセス・オートメーション)」を略したもの。カスタマーサポート部門の後工程として、事後処理を行う「バックオフィス部門」の業務を自動化するシステムのことを指す。人間が行っていた作業をあたかもロボットが作業するかのように完全自動化することが可能となる。

ナイス・ロボティックオートメーション

人間が行うPC操作を自動化

 ナイス・ロボティックオートメーションでは、人間が行うPC操作のすべてを自動化ができる(「Microsoft .NET」および「Java」対応アプリが対象)。具体的には、サービスの申し込みや修理などを受け付けた後に発生する事後処理で、「顧客データベースからユーザー名や住所などをコピー&ペーストで受付システムへ入力する」、「登録が終わったらメーラーを立ち上げて宛先、件名、氏名、本文を入力して送信する」など。

<自動化できる操作の例>
○クリック操作、入力窓への入力
○コピー&ペースト
○アプリの起動、ログイン・ログアウト
○ウェブサービスの参照
○データベースへのクエリー発行

自動化設定ツール
「リアルタイムデザイナー(Real-Time Designer)」

 「リアルタイムデザイナー」は、人間が行うPCの操作手順を記録していくツール。起動した状態で人間がPCを操作すると「立ち上げたアプリ名を記録」、アプリの入力窓に文字列を入力すると「入力窓のフィールド名や文字列がどこからコピーされたかの情報を記録」などの一連の動作をリアルタイムで行ってく。操作が途中で分岐する場合は、If...Then...Else方式で、すべてのパターンを記録。これにより、人間と同等な判断を行いながら作業を実施することが可能となる。

PC操作記録ツール「リアルタイムデザイナー」

30人から90人分の処理能力に相当

 ナイス・ロボティックオートメーションでは、人間が行う場合、15分(900秒)かかる作業を30秒程度で自動処理することが可能(当社試算)。
「計算式:900秒/30秒=30人分」

 バックオフィス部門の人員1人あたりの維持コストを年間800万円で試算すると1年間で以下の金額を回収できる計算となります。
「計算式:800万円×30人=2億4,000万円(8時間稼働の場合)」

 ナイス・ロボティックオートメーションは24時間の稼働が可能。そのため最大30人×3倍=90人分の処理能力を有することになる。顧客に対して「早く対応すること」が求められる業種・業態には大きな差別化要因だ。

 導入事例として、住信SBIネット銀行では、業務部門において、新商品、新サービスの導入に伴い複数の業務端末を駆使している状況が課題となっているが、RPAを導入することで、一部手作業が入る事務の業務時間を10分の1にできると試算している。

お問い合わせ先

株式会社アイティフォー
CTIシステム事業部
TEL:03-5275-7919
E-mail:info@itfor.co.jp
URL:http://www.itfor.co.jp/ad/161101a/

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