• 製品紹介

ランゲージワンが提供！
高品位な専門性とセキュリティを備えた
多言語対応ヘルプデスク・サポート窓口

注目のサービス

ランゲージワン

サービス提供の背景

日本に住む在留外国人は276万人（2021年12月末時点）を数え、総人口のおよそ2％となっています。そのため、ヘルプデスクやテクニカルサポートのような相談窓口でも、外国人からの問い合わせが増えています。なかでも近年では、非英語圏の外国人が多くを占め、難解な専門用語にも対応可能な多言語対応のコミュニケーション力が求められています。

ランゲージワンの多言語ヘルプデスクサービスとは

通訳が必要な外国人のお客様に対して、低コストかつ手軽に始めることができる14カ国語対応のヘルプデスクサービスです。業務開始前には、FAQ・ナレッジを事前に翻訳してマニュアルを整備、内容に応じた研修や専門分野のトレーニングを実施、専門知識や業種特有の応対マナーについて理解を深め、高いサービス品質を維持します。24時間365日体制にも対応。三地点・三者通話での通訳や二者通話での窓口対応など、利用形態に合わせて利用できます。

サービス提供の流れ

セキュリティ体制

ISMS認証、プライバシーマーク取得した国内最高レベルの堅牢なコールセンターにて運用しております。

対応言語（14言語）

日本語、英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、ロシア語、タガログ語、ベトナム語、ヒンディー語、ネパール語、インドネシア語、フランス語
※言語によって対応可能な曜日・時間帯に制限がある場合がございます

• ビジネス戦略①

• ビジネス戦略②

顧客、従業員、会社、社会──
「四方よし」を実現する“真の在宅シフト”

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

急速に普及したと言われる在宅コンタクトセンターだが、その実態を見ると「有期契約社員は在宅不可」「システムが連携されていないのでできる業務が限られている」といった課題が山積し、「すでに拠点に戻した」という企業も多い。BPO大手のNTTマーケティングアクトProCXは、「在宅コンタクトセンターこそ、顧客企業、従業員、会社、社会のすべてに貢献できる究極のセンター」として強力に推進。その全容を検証する。

　「在宅制度の普及は、すべてのステークホルダーに対してメリットがあるだけでなく、社会的な課題の解消にもつながる」と強調するのが、NTTマーケティングアクトProCX 取締役CXソリューション部長の今倉健一氏だ。

　在宅シフトは、コロナ禍に見舞われた2020年以降のコンタクトセンター市場における、最も大きな変化といっても過言ではない。日本のコンタクトセンターの仕組み（ITソリューション含む）や運営モデル、マネジメント手法の多くは、米国から輸入されたものだ。しかし、2000年代はじめにはすでに事例が伝わっていたにも関わらず普及しなかった運営モデルのひとつが、在宅コンタクトセンターだった。

　国土の広さ、時差の有無といった物理的な違いがあるといえども、深夜帯の運営や採用へのインパクトなど、メリットも決して小さくはない。それにも関わらず普及しなかったのは、「情報セキュリティに対する懸念」、とくに「有期契約社員が自宅で顧客情報を扱うことへの懸念」といった、いわば“実体のないぼんやりとした不安感”が蔓延していたためだ。災害時の事業継続──BCPの観点でも、各地方自治体の積極的な誘致もあって、「拠点丸ごとバックアップ」が主流の時代が続いた。

　コロナ禍は、とくにBCPにおいて従来型の限界を痛感させた。しかし、それでもなお、在宅に踏み切れない、あるいは委託先や有期契約社員の在宅勤務を許さない風潮は強い。NTTマーケティングアクトProCXは、この２年半の経験を踏まえて、“安心かつ付加価値の高い在宅オペレーション”を強力に推進している。

「採用できなかった層」にリーチ　センターの安定稼働をもたらす

　今倉部長は、「在宅オペレーションの実践によって、顧客、会社、社員、社会の“四方よし”を実現することが可能となります」と、その高い意義を強調する。

　図１にその概要をまとめる。顧客（クライアント／委託主）にとっては、人材確保を確実にすることによる安定運用を、会社（NTTマーケティングアクトProCX）にとっては、人材不足解消やBCP対策の強化による競争力向上が期待できる。さらに社員に対しては柔軟かつ多様な働き方を提供し、社会貢献としては雇用機会の創出などが可能となる。「今まで（NTTマーケティングアクトProCXが）リーチ、採用できなかった人材を発掘し、採用された社員にとってはスキルを発揮できる機会を得ることができます。結果的に、クライアントの皆様と社会全体に大きな貢献を果たすことになります」（今倉部長）。例えば、看護師などの資格を保有していても、家庭の事情などで出勤してフルタイムで働くことができない、専門性の高い人材を採用することが可能となる。

図1　NTTマーケティングアクトProCXが実現する四方よし──在宅オペレーションの推進（在宅プラットフォームの導入）

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　メリットは大きいが、なお課題は山積している。図１の右半分にある「コスト」「セキュリティリスク」「スタッフのマネジメント」「応対品質」がそれにあたる。とくにコストとセキュリティリスクは大きな壁となっている。

　同社が提案している在宅プラットフォームは、NTTグループが提供している基盤システムである「ONE CONTACT Network」を活用し、さまざまなCRMアプリケーションやコミュニケーション・ツールを連携するもので、従来型の在宅ソリューションよりもはるかにリーズナブルかつ迅速な導入が可能だ（図２）。

図2　NTTマーケティングアクトProCXが提供する在宅プラットフォームの優位性

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　実は、コロナ禍で在宅コンタクトセンターを導入した事例は「在宅部分のみ、新しいクラウドシステムを導入する」という緊急避難的なソリューション構成になっているケースがかなり多い。これでは、在宅業務が既存業務のルーティングやレポートの仕組みから独立した、いわゆる“ツギハギ”のオペレーションにならざるを得ない。

　今倉部長が「ONE CONTACT Networkに、現在、お客さまのコンタクトセンターで利用されているソリューションをつなぐことで、既存の資産を無駄にせず、追加投資も最小限に抑えることができます。しかも、環境を変えることなくできるので、現行のオペレーションを維持することも可能です」というように、共通基盤を活用するメリットは大きい。

最大の課題「情報セキュリティ」　シンクライアント環境を徹底追求

　在宅コンタクトセンターへの移行をためらう最大の要因が、「情報セキュリティの確保」だ。月刊コールセンタージャパン編集部発刊の「コールセンター白書2022」に収録されている実態調査においても、「在宅シフトにおける課題」は63％が「情報セキュリティの確保」と回答、最も多い。

　慎重派の主張のほとんどは、（１）顧客データベースを自宅で閲覧、記録させることのリスク、（２）スクリーンショットやスマートフォンなどによる画面撮影、なりすましやのぞき見などの予防が難しい──の２点である。

　今倉部長は、「（NTTマーケティングアクトProCXが提供する）在宅プラットフォームを活用することで、ITソリューションだけでなく既存のセキュリティポリシーを適用した運営が可能です」と強調する。

　図３が、同社が展開する在宅オペレーションの概略図だ。「オペレータが自宅で活用するPCはシンクライアント端末で、アクセスしているサーバーはミラー環境で、極めて高い機密性を維持できます」（今倉部長）。

図3　NTTマーケティングアクトProCXの在宅オペレーションコンタクトセンター運営の経緯

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　また、ミラーリングされた環境なので、端末はどこに存在していても拠点と変わらず業務システムにアクセスできる高い可用性も備えている。

　同社のセンター内に設置されているサーバーには、１つの筐体に20のカートリッジPCが格納されている（図４）。CXソリューション部マネジメント部門、オペレーション統括担当 担当課長の郷上泰三氏は、「リモートPCアレイという仕組みで、在宅環境のオペレータが実施しているコンタクトセンター業務は、すべてこの端末内で実行されています」と説明する。クラウドサービスにありがちな「データセンターが国外にあってトラブル対応時の措置に問題がある」という状況はあり得ないため、ユーザーの物理的・心理的安心感が担保できているといえそうだ。

図4　在宅制度を実現する仕組み（1）──リモートPCアレイ（RPA）

　さらに、懸念材料として挙げられるのぞき見、なりすまし、撮影防止などもITツールを活用している（図５）。当然、シンクライアント端末におけるデータ処理の不正検知といった、物理的な情報セキュリティ対策も施されている。さらに、オペレータとの誓約書、情報保護に関する教育など、ソフト面の強化にも余念はない。

図5　在宅制度を実現する仕組み（2）──のぞき見防止ツール（オプション）

都市圏の給与水準で地方人材を募集　「Win-Win」環境を構築する！

　マネジメントにおける課題については、ナレッジ共有やチャットを活用したコミュニケーション、生産性管理など、これまで積み重ねてきた仕組みをフル活用して対応。スタッフのサポートを専任とする在宅コントロールセンターを設置するなど、メンタルケアにも力を注ぐ。肝心の品質管理も、AIを駆使した「Act Quality Management（AQM）」を活用。音声認識システムとAIによる自動評価を在宅環境でも実施する。

　今後、コンタクトセンターは採用難、人手不足がより深刻化するのは確実だ。在宅環境が軌道に乗れば、「エリア」という壁は雲散霧消する。場合によっては、海外の求職者すらカバーできる可能性もある。今倉部長は、「すでに大阪拠点の仕事を地方の方が在宅で実施している事例があります。都市圏の給与水準で募集するため求職者にもメリットは大きいし、我々もこれまで採用できなかった優秀な人材を発掘できます」と説明する。結果、対応件数のみならず業務品質は向上し、地方の雇用問題にも貢献するという“全方位型Win-Win環境”が期待できる。今後、新しいセンター運営のスタンダード・モデルとなる可能性は高い。

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短期間で在宅シフトを実現
BCPや採用課題をまとめて解決

ZaITact（ザイタクト）

ウィルオブ・ワーク

近年、自然災害や感染症の流行など、コールセンター業界においてBCP対策への関心が高まり、在宅勤務化に向けた取り組みが動き出している。BCP対策を強化し、“止まらない”センターの運営を実現すべく、ウィルオブ・ワークではコールセンターの在宅シフトを総合的に支援するサービスをスタートさせた。

なぜ、いま、在宅化をしないといけないのか

　元々日本では、地震や台風による大規模災害が発生しやすいことから、コールセンターの安定稼働のためにはBCP対策が必要だった。さらに昨今ではパンデミックの発生によりオフィス閉鎖などがあり、従来の対策では不十分であることが分かった。

　その中で、コールセンター運用を持続させるためにも、センターの「在宅シフト」が注目され、実際に導入が進んでいる。

　在宅勤務の導入は、BCP対策だけが理由ではない。オフィスの賃料やスタッフの交通費など、コスト削減にも繋がる。また、人材採用においても大きな影響がある。ここ最近では、就業先の感染症対策や在宅勤務可否について、就業先を選択する上で重視するポイントとして挙げる求職者も多い。特にコールセンターは「３密」が発生しやすく、クラスター発生の報道が相次いだことから、求職者もセンシティブだ。安定した人材確保を実現するためにも、対応は必須になってくるだろう。いち早く在宅勤務に切り替え、全国での採用を可能にしたことで、安定した人材の確保、採用費や人件費の削減を成功させた企業の事例も出てきており、長年の人材不足への解決策としても期待できる。これらの理由から、今、まさに「在宅シフト」を進めなければいけない。

在宅シフトが必要。しかし、何から始めれば…

　しかし、コールセンターの「在宅シフト」には課題も多い。特に挙げられる課題としては、（１）セキュリティ（２）マネジメント（３）品質の３つだ。これら３つの課題をシステム、オペレーションの両面で解決していかないといけない。

　在宅シフトする上で検討しなければ、ならないことは多岐にわたる。これまで、在宅勤務のノウハウがない企業はこれらを一から自社で、短期間で組み上げていくのは難しい。

　そこで、ウィルオブ・ワークでは、短期間でコールセンターの「在宅シフト」を実現するサービス「ZaITact」をローンチした。取引先の全国500センターの事例など弊社独自の在宅化に関するノウハウを保持、自社の運営実績とノウハウを活かし、お客様に最適な提案を行うことができる。

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活用事例

　ZaITactではシステム提案から人材提供、委託まで幅広いサービスを準備している。一貫して提供することも可能だが、自社の検討フェーズに合わせて必要な部分だけを発注することも可能だ。

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　例えば、活用事例としては以下である。

在宅化を進めたいが、何から始めればいいのか分からない

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　ウィルオブ・ワークでは、今回紹介した在宅支援だけでなく、根本的なBCP対策など、コールセンターが正常に運営できるような様々な解決方法を提案している。

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「在宅／デジタルシフト」を実現する
『ONE CONTACT Network』の威力

ONE CONTACT Network

NTTマーケティングアクトProCX

アフターコロナ、あるいはニューノーマル──コロナ禍を経た世界でカスタマーエクスペリエンスを向上する取り組みの核となる２つの変化。それが「在宅シフト」と「デジタルシフト」だ。NTTマーケティングアクトProCXは、これまでにない新しいコンタクトセンター基盤『ONE CONTACT Network』（以下、新基盤）を運用することで、この２つの変化に即応する。柔軟性を最大の特徴とした新基盤の“実現範囲”をまとめる。

　新型コロナウイルス感染症による世界的なパンデミックは、コンタクトセンターの運営を大きく変えつつある。具体的な変革ポイントとは、（１）BCP（事業継続）と、（２）顧客視点でのデジタルシフト──の２点だ。

　従来、日本におけるBCPとは、地震や台風などの災害が主な対象で、もちろんそのリスクは今も変わっていない。しかし、災害時に大きな威力を発揮する「他拠点でのバックアップ」が、今回はほぼ、通用しなかった。日本中のコンタクトセンターで「脱・３密」が求められ、アウトソーサー、インハウス問わず、すべての拠点で稼働を落とさざるを得なかったからだ。結果的に必要と再認識され、急速に各社が取り組んでいるのが「在宅シフト」である。

　ただし、課題も多い。なかでもシステム基盤の再構築は、その最たるものといえる。第一の条件となるクラウドシフトは業界全体のトレンドではあるが、NTTマーケティングアクトProCX 西日本営業部長の新谷 宜彦氏は、「これまでのクラウド化は、単にオンプレミスで構築していた音声などのコミュニケーション基盤をデータセンターなどに移行し、ネットワーク経由で利用しているというだけで、業務マネジメントにおいては、センターを横断するようなクラウドをフル活用した業務運営形態になっていませんでした」と指摘する。

　つまり、インバウンドコールをネットワーク経由でルーティングする事例は増えても、遠隔地のセンターや在宅環境をマネジメントする機能まではサポートできていない。これが在宅シフトにおける大きな壁となっている。

　NTTマーケティングアクトProCXは、この課題を解消し、在宅を含めたより柔軟なコンタクトセンター運営を可能とする「新基盤」の運用に乗り出す。

クラウドセンターの進化形　真のロケーションフリーを実現

　図１が、新基盤を活用したコンタクトセンターの運用イメージだ。

　上図が従来（現行）型のクラウド・コンタクトセンターで、下図が新基盤を活用したセンターの運用例を示している。

図1　JOB連携イメージ

　従来は、同じ業務をマルチサイトで実施していても、運用管理はセンターごとに実施するケースがほとんどだ。新基盤の運用は、在宅オペレータを含むロケーションフリーを実現するもので、同じ業務を遂行しているオペレータの支援を異なる拠点のスーパーバイザー（SV）が担うことも可能。「真の意味でジョブ連携を実現できる」（新谷部門長）という。

　これを上手く運用できれば、コンタクトセンター運営における永遠かつ最大の課題である、リソース管理の最適化が期待できる。同社がもつ40拠点を駆使し、繁閑差が大きなジョブ（受託業務）や、想定外の急激なコール増でも、拠点間連携が容易となるので人員調整がしやすい。当然、マルチチャネル基盤なので電話だけでなくメールやチャット、LINEなどのノンボイスコミュニケーションにも対応可能だ。

　プラットフォームは在宅環境にも対応しており、課題とされる情報セキュリティは万全で、デスクトップの仮想化やシンクライアント環境などでオペレータの端末には一切の情報は保存されない。データセンターと拠点間を結ぶアクセス回線の暗号化、外部からの侵入を防ぐファイアーウォールも設置している。

　もうひとつ、新基盤の大きな特徴となるのが、「他のBPOベンダーも利用可能とする点」（新谷部門長）である。同社やNTTグループのBPOベンダー以外が同じ基盤を運用することも視野に入れており、すでに、株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング（本社：大阪府）、株式会社ウイング（本社：広島県）の2社と連携が決定している。新基盤では、提携パートナー企業間でのJOB連携が可能となり、新谷部門長は「例えば、お客様企業で急に300席のセンターが必要となった場合、当社が150席しか用意できなくても、同じ基盤上にいる提携パートナーとの連携体制によって、席数をスピーディーに準備することが可能となります」と説明する。もちろん、今回提携が決定した2社においても、同様により柔軟なリソース調整が実現する。

　コンタクトセンターの受託ビジネスには、センターを急造しなければならないスポット案件も多い。例えば、今回の新型コロナウイルス感染症に伴うさまざまな相談業務などもそれに近い。他社まで巻き込むこの柔軟な姿勢とそれを実現する新基盤は、アウトソーサーとしてさらに大きな武器となりそうだ。

現場視点で業務を支援する「リモートマネジメント」

　新谷部門長は、「在宅コンタクトセンター最大の課題は、情報セキュリティとされていますが、いざ運用設計に入ると現場の支援、つまり人材マネジメントでつまづくことも多いようです」と実感を持って強調する。

　具体的には、「コンタクトセンターならば当然のようにできた手あげ対応やエスカレーション、サイド・バイ・サイドのモニタリングやコーチングが難しい」（新谷部門長）という課題だ。

　新基盤によるコンタクトセンター運営は、リモートマネジメントも容易としている。図２がその概要だ。メインとなるコンタクトセンター（図中にあるマザーセンター）にいるSVのもとには、さまざまな情報が集約され、在宅を含めたすべてのオペレータをリモートでフォローする。エスカレーションは、チャットなどのノンボイス手段で素早く応援要請でき、リモート環境でも音声によるモニタリングやウィスパリングによるサポートが可能だ。

図2　リモートマネジメント

　また、在宅シフトには意外な課題も立ちふさがる。それが「必ずしもすべてのオペレータが在宅を希望しない」（新谷部門長）という点だ。

　住宅環境が顧客対応業務に適していないという悩みや、周囲に仲間も先輩も、助けてくれるSVの姿も見えないという“孤独との戦い”は、かなり大きな壁となりうる。新谷部門長は、「こうした悩みを緩和するマネジメントも要求されます」としたうえで、「例えば、NTTは、全国各地に局舎を構えています。その一部をサテライト拠点として新基盤につなぐ。在宅が難しいオペレータに対し、より通勤しやすい環境を用意する計画もあります」と柔軟な運用が可能となる点を強調する。

　新型コロナウイルス感染症は、第２波、３波の可能性が指摘されている。在宅シフトは、もはや待ったなしの急務だ。「確かに、これまでは情報セキュリティの維持が“越えられない壁”として立ちふさがっていました。しかし、パンデミック対応の優先度は、それよりもはるかに高い。これはインハウスでもアウトソースでも同じです。実際、この春以降の案件は、在宅センター化が仕様要件として欠かせなくなっており、仮に一時的に感染拡大が終息したとしても、今後もその傾向は変わらないでしょう」（新谷部門長）。柔軟運営を可能とする新基盤は、同社にとって大きなアドバンテージとなりそうだ。

デジタルシフトも強力支援　トータル・ソリューションベンダー

　パンデミックは、消費活動のデジタルシフトも加速させた。極端な巣篭もり消費を強いられるなか、消費者の多くはネットをコミュニケーション手段のメインと据えた。企業も、脱・３密の合言葉のもと、顧客に対し「ネットでの用件完了」を促している。

　新基盤は電話以外のコミュニケーションも司るオムニチャネル基盤なので、デジタル・コミュニケーションにも柔軟に対応する。テキストチャットやLINEなどのメッセンジャー・アプリを活用した自動対応──ボットも提案できる環境を構築している。

　これまでのアウトソーシングは、「テレマーケティング会社には人材と運用、ITソリューションはSI」という棲み分けが存在し、これが現場とIT機能のミスマッチを生む原因となっていたことは否めない。同社は、新基盤上に長年の運用経験を融合させ、いわば完全な「トータル・ソリューションベンダー」として新しいアウトソーシング・モデルの訴求に挑んでいる。

有人かデジタルか──　コミュニケーションを最適化する

　デジタルシフトが加速したとはいえ、「カスタマーエクスペリエンスの観点からは、人が対応する範囲とデジタルシフトすべき範囲を明確に捉える必要があります」と、同社北陸支店カスタマーソリューション事業推進部 VOCサポートセンタ CXマネージャー　岩下 裕之氏は強調する。たとえパンデミック下においても、本来のデジタルシフトとは、「単にメールやチャット等を導入することではなく、お客様からのお問い合わせ内容を徹底的に把握し、最適なチャネルを特定したうえでの導入」（岩下CXマネージャー）ということだ。

　有人対応すべき用件で、それが電話なのかメールやチャットなのか。あるいはセルフサービス化すべき用件で、チャットボットで対応すべき業務は何か。こうしたコンタクトセンターにおける業務設計の基礎となる材料を提供するのが、石川県金沢市に拠点を持つVOCサポートセンタだ。同センタは、このほど「VOC特化型共創拠点」として生まれ変わり、「LINKSPARK Voice Of Customer Support Center」を開設している。

現場経験＋分析スキルで「次のアクション」を明確に示す

　図３が、同社が提唱している「VOC活用サイクル」を示したものだ。蓄積したVOCを［1］生産性向上、［2］応対品質管理、［3］ノンボイスチャネルの精度向上、［4］クライアントの経営改善サポート──に活かすサイクルが構築されている。そのコアとなる業務こそが、「コンタクトリーズン分析」だ。

図3　VOC活用のサイクル

　岩下CXマネージャーは、「とくにアフターコロナにおいては、問い合わせの傾向が変わる可能性が高いと思います。それを迅速かつ定量的、的確に捉えるには、豊富な経験に基づくスキルが必要です」と説明する。

　同センタのアナリストやコンサルタントは、そのほとんどが「現場での顧客対応経験を持つ」という特徴がある。単に机上で学んだ統計や分析に関する知識やスキルだけではない、現場での経験に裏打ちされた分析能力こそが、VOCをもとにしたデジタルシフトを最適化することに大きく貢献する。

　岩下CXマネージャーは、「例えば、自動化領域の特定はそれほど簡単な作業ではありません。お客様の言動など、現場を知り尽くしているからこそ、FAQやボット、音声認識などの最新ソリューションを活かした次のアクションを提案できます」と強調する。

新設したCX向上、DX推進拠点　クライアントと共創を促進

　新設されたLINKSPARK Voice of Customer Support Centerは、VOCを活用した新たなソリューションを“共創”する拠点だ。現場経験あふれる専門コンサルタントやアナリストが常駐しており、ワークショップやデモンストレーションの機会を提供し、デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進をサポートしている。コンタクトセンター業務に精通したコンサルタントとともに課題を抽出するワークショップを実施したり、ともに、クライアントごとにカスタマージャーニーマップを描くワークも実践できる（写真）。大阪市に開設している「LINKSPARK」とテレビ会議で連携し、VOC以外のデジタル技術も含めた新たなソリューションを共創することも可能だ。

　人類史上まれに見るパンデミックを経験した現在、ビジネスや消費者のライフスタイルが「コロナ以前」に戻る可能性は、ほとんどない。在宅シフトとデジタルシフトという２つのパラダイム・シフトこそが、アフターコロナ、あるいはニューノーマルにおけるコンタクトセンターの“絶対条件”であり、NTTマーケティングアクトProCXはそれに果敢にチャレンジする。

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音声のテキスト化から要約・分析まで
「人とAI」を融合したCX向上サービスを提案

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

深刻な労働力不足の環境下でも「カスタマー・エクスペリエンス」は向上したい──多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトProCXは「人とAIを融合した一気通貫型のVOCサービス」で応える。音声のテキスト化やFAQのレコメンド、VOCの要約と分析による現場業務支援とマネジメント・プロセスの簡略化で、より高次元のコミュニケーション戦略を実現する──高い技術力と現場力をフルに生かした提案で差別化を図る方針だ。

　企業の抱える課題に対し、労働力（人材）を提供することで成長してきたテレマーケティング市場。しかし、NTTマーケティングアクトProCX 西日本営業部長の新谷宜彦氏は、「雇用（採用）できない、離職も多いという環境下で、これまでと同じ手法は通用しません」と強調する。

　そこで、同社が推進しているのが、「人とAIの共存によるカスタマー・エクスペリエンス（CX）の革新」を目指した取り組みと提案だ。

音声認識活用のVOCサービス　全プロセスを安価に提供

　同社が最も注力を強めているのが、音声認識システムを活用したVOC関連サービスだ。具体的には、（1）音声のテキスト化（バッチ処理／リアルタイム）、（2）該当するFAQのリコメンド（自動表示）、（3）VOCの要約、（4）VOCの分析で、テキスト化によってモニタリングが効率化できるという効果も期待できる。実際に、ここ1年ほどで急速にトレンド化している分野だ。

　新谷営業部長は、これらVOCシステムの導入・活用に関する課題について、「［1］ITソリューションが高額、［2］音声認識システムのチューニングが必要、［3］運用とシステムの両方を理解したデジタル業務の設計に関する難易度の高さ」を挙げる。実践している事例各社は、ほとんどが個別のソリューションやサービスを組み合わせているが、同社は（1）〜（4）のすべてをパッケージングし、「とくにニーズが高く、ソリューション価格が高いリアルタイムのテキスト化とFAQレコメンドも含めて安価に提供する」（新谷営業部長）方針だ（図1）。

図1　音声認識関連システムのマッピング（費用・機能）

　VOC活動とオペレータの顧客対応のモニタリングは、コンタクトセンター・マネジメントにおける“2大要素”といっても過言ではない。新谷営業部長は、「音声データをテキスト化することで、その2つの業務プロセスを属人的ではない、仕組みによって提供できます。その効果は、現場のマネジメントの効率化と対応品質向上に向けて、効果は想像以上に大きいと感じています」と強調する。

業界・個社コーパスを作る！　最大課題「チューニング」への回答

　AIと音声認識活用において、大きな課題とされているのが「チューニング」だ。スマートフォンに搭載されている音声認識サービスの精度は、ここ数年で飛躍的に向上している。企業における活用でも、米グーグル社などのAPIを利用できることで、一般用語のチューニングは自動化される傾向が強まっている。一方で、コンタクトセンターにおいて活用するうえで問題視されているのが、業界特有の専門用語や、その企業だけで使われている用語の認識レベルだ。

　つまり、音声認識システムをコンタクトセンターで活用するには、a.一般用語、b.業界特有の用語、c.個社ごとに活用する用語という「コーパス３階層モデル」（新谷営業部長）のチューニングが必要ということだ。同社は、すでに多様な業界の汎用コーパス（辞書）の作成に着手しており、それによって「クライアント様個社ごとは最低限のチューニングのみで認識精度の高い音声認識サービスを早期に提供できます」（新谷営業部長）と、競合各社の一歩先を行く提案を進めつつある。

　一般的に、こうしたサービスの導入・運用に際しては、アセスメント（課題抽出）から提案書の作成、システム設計、運用設計、マニュアル／FAQの構築と精査といった煩雑なプロセスを伴う。しかし、企業のシステム・運用担当者とSIやITベンダーのタッグだけでは、それぞれが持つ知識や業務領域が異なるためデジタル化に向けた業務設計は難易度が高い。同社は、グループ内企業のセンターを含め、すでに音声認識を活用しており、運用／システムの両面を理解した業務設計をサポートしたうえでセンターを実際に運用、メンテナンスも現場視点でできる。つまりアセスメントから運用に至るまで、一気通貫型で高次元のサービス提供が可能ということだ（図2）。

図2　AIをはじめとしたCXソリューションの提供モデル

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　新谷営業部長は、「人手不足時代だからこそ、テクノロジーでオペレータとマネジメント、両方の負荷を軽減し、それぞれが“本来やるべき仕事”に集中できる環境を作りたい。それを実現できるAI基盤と運用ソリューションを提供することが、今後、アウトソーサーとして訴求できる最大の付加価値につながると思っています」と強調する。

　オペレータはより高度かつ難易度の高い対応で顧客のロイヤルティを向上し、SVなどの現場管理者は手上げ対応など、さまざまな業務から解放され、より戦略的なマネジメントに集中できる──こうした環境をプロのアウトソーサーとして提供することは、強力な差別化につながりそうだ。