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顧客、従業員、会社、社会──
「四方よし」を実現する“真の在宅シフト”

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

急速に普及したと言われる在宅コンタクトセンターだが、その実態を見ると「有期契約社員は在宅不可」「システムが連携されていないのでできる業務が限られている」といった課題が山積し、「すでに拠点に戻した」という企業も多い。BPO大手のNTTマーケティングアクトProCXは、「在宅コンタクトセンターこそ、顧客企業、従業員、会社、社会のすべてに貢献できる究極のセンター」として強力に推進。その全容を検証する。

　「在宅制度の普及は、すべてのステークホルダーに対してメリットがあるだけでなく、社会的な課題の解消にもつながる」と強調するのが、NTTマーケティングアクトProCX 取締役CXソリューション部長の今倉健一氏だ。

　在宅シフトは、コロナ禍に見舞われた2020年以降のコンタクトセンター市場における、最も大きな変化といっても過言ではない。日本のコンタクトセンターの仕組み（ITソリューション含む）や運営モデル、マネジメント手法の多くは、米国から輸入されたものだ。しかし、2000年代はじめにはすでに事例が伝わっていたにも関わらず普及しなかった運営モデルのひとつが、在宅コンタクトセンターだった。

　国土の広さ、時差の有無といった物理的な違いがあるといえども、深夜帯の運営や採用へのインパクトなど、メリットも決して小さくはない。それにも関わらず普及しなかったのは、「情報セキュリティに対する懸念」、とくに「有期契約社員が自宅で顧客情報を扱うことへの懸念」といった、いわば“実体のないぼんやりとした不安感”が蔓延していたためだ。災害時の事業継続──BCPの観点でも、各地方自治体の積極的な誘致もあって、「拠点丸ごとバックアップ」が主流の時代が続いた。

　コロナ禍は、とくにBCPにおいて従来型の限界を痛感させた。しかし、それでもなお、在宅に踏み切れない、あるいは委託先や有期契約社員の在宅勤務を許さない風潮は強い。NTTマーケティングアクトProCXは、この２年半の経験を踏まえて、“安心かつ付加価値の高い在宅オペレーション”を強力に推進している。

「採用できなかった層」にリーチ　センターの安定稼働をもたらす

　今倉部長は、「在宅オペレーションの実践によって、顧客、会社、社員、社会の“四方よし”を実現することが可能となります」と、その高い意義を強調する。

　図１にその概要をまとめる。顧客（クライアント／委託主）にとっては、人材確保を確実にすることによる安定運用を、会社（NTTマーケティングアクトProCX）にとっては、人材不足解消やBCP対策の強化による競争力向上が期待できる。さらに社員に対しては柔軟かつ多様な働き方を提供し、社会貢献としては雇用機会の創出などが可能となる。「今まで（NTTマーケティングアクトProCXが）リーチ、採用できなかった人材を発掘し、採用された社員にとってはスキルを発揮できる機会を得ることができます。結果的に、クライアントの皆様と社会全体に大きな貢献を果たすことになります」（今倉部長）。例えば、看護師などの資格を保有していても、家庭の事情などで出勤してフルタイムで働くことができない、専門性の高い人材を採用することが可能となる。

図1　NTTマーケティングアクトProCXが実現する四方よし──在宅オペレーションの推進（在宅プラットフォームの導入）

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　メリットは大きいが、なお課題は山積している。図１の右半分にある「コスト」「セキュリティリスク」「スタッフのマネジメント」「応対品質」がそれにあたる。とくにコストとセキュリティリスクは大きな壁となっている。

　同社が提案している在宅プラットフォームは、NTTグループが提供している基盤システムである「ONE CONTACT Network」を活用し、さまざまなCRMアプリケーションやコミュニケーション・ツールを連携するもので、従来型の在宅ソリューションよりもはるかにリーズナブルかつ迅速な導入が可能だ（図２）。

図2　NTTマーケティングアクトProCXが提供する在宅プラットフォームの優位性

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　実は、コロナ禍で在宅コンタクトセンターを導入した事例は「在宅部分のみ、新しいクラウドシステムを導入する」という緊急避難的なソリューション構成になっているケースがかなり多い。これでは、在宅業務が既存業務のルーティングやレポートの仕組みから独立した、いわゆる“ツギハギ”のオペレーションにならざるを得ない。

　今倉部長が「ONE CONTACT Networkに、現在、お客さまのコンタクトセンターで利用されているソリューションをつなぐことで、既存の資産を無駄にせず、追加投資も最小限に抑えることができます。しかも、環境を変えることなくできるので、現行のオペレーションを維持することも可能です」というように、共通基盤を活用するメリットは大きい。

最大の課題「情報セキュリティ」　シンクライアント環境を徹底追求

　在宅コンタクトセンターへの移行をためらう最大の要因が、「情報セキュリティの確保」だ。月刊コールセンタージャパン編集部発刊の「コールセンター白書2022」に収録されている実態調査においても、「在宅シフトにおける課題」は63％が「情報セキュリティの確保」と回答、最も多い。

　慎重派の主張のほとんどは、（１）顧客データベースを自宅で閲覧、記録させることのリスク、（２）スクリーンショットやスマートフォンなどによる画面撮影、なりすましやのぞき見などの予防が難しい──の２点である。

　今倉部長は、「（NTTマーケティングアクトProCXが提供する）在宅プラットフォームを活用することで、ITソリューションだけでなく既存のセキュリティポリシーを適用した運営が可能です」と強調する。

　図３が、同社が展開する在宅オペレーションの概略図だ。「オペレータが自宅で活用するPCはシンクライアント端末で、アクセスしているサーバーはミラー環境で、極めて高い機密性を維持できます」（今倉部長）。

図3　NTTマーケティングアクトProCXの在宅オペレーションコンタクトセンター運営の経緯

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　また、ミラーリングされた環境なので、端末はどこに存在していても拠点と変わらず業務システムにアクセスできる高い可用性も備えている。

　同社のセンター内に設置されているサーバーには、１つの筐体に20のカートリッジPCが格納されている（図４）。CXソリューション部マネジメント部門、オペレーション統括担当 担当課長の郷上泰三氏は、「リモートPCアレイという仕組みで、在宅環境のオペレータが実施しているコンタクトセンター業務は、すべてこの端末内で実行されています」と説明する。クラウドサービスにありがちな「データセンターが国外にあってトラブル対応時の措置に問題がある」という状況はあり得ないため、ユーザーの物理的・心理的安心感が担保できているといえそうだ。

図4　在宅制度を実現する仕組み（1）──リモートPCアレイ（RPA）

　さらに、懸念材料として挙げられるのぞき見、なりすまし、撮影防止などもITツールを活用している（図５）。当然、シンクライアント端末におけるデータ処理の不正検知といった、物理的な情報セキュリティ対策も施されている。さらに、オペレータとの誓約書、情報保護に関する教育など、ソフト面の強化にも余念はない。

図5　在宅制度を実現する仕組み（2）──のぞき見防止ツール（オプション）

都市圏の給与水準で地方人材を募集　「Win-Win」環境を構築する！

　マネジメントにおける課題については、ナレッジ共有やチャットを活用したコミュニケーション、生産性管理など、これまで積み重ねてきた仕組みをフル活用して対応。スタッフのサポートを専任とする在宅コントロールセンターを設置するなど、メンタルケアにも力を注ぐ。肝心の品質管理も、AIを駆使した「Act Quality Management（AQM）」を活用。音声認識システムとAIによる自動評価を在宅環境でも実施する。

　今後、コンタクトセンターは採用難、人手不足がより深刻化するのは確実だ。在宅環境が軌道に乗れば、「エリア」という壁は雲散霧消する。場合によっては、海外の求職者すらカバーできる可能性もある。今倉部長は、「すでに大阪拠点の仕事を地方の方が在宅で実施している事例があります。都市圏の給与水準で募集するため求職者にもメリットは大きいし、我々もこれまで採用できなかった優秀な人材を発掘できます」と説明する。結果、対応件数のみならず業務品質は向上し、地方の雇用問題にも貢献するという“全方位型Win-Win環境”が期待できる。今後、新しいセンター運営のスタンダード・モデルとなる可能性は高い。

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音声のテキスト化から要約・分析まで
「人とAI」を融合したCX向上サービスを提案

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NTTマーケティングアクトProCX

深刻な労働力不足の環境下でも「カスタマー・エクスペリエンス」は向上したい──多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトProCXは「人とAIを融合した一気通貫型のVOCサービス」で応える。音声のテキスト化やFAQのレコメンド、VOCの要約と分析による現場業務支援とマネジメント・プロセスの簡略化で、より高次元のコミュニケーション戦略を実現する──高い技術力と現場力をフルに生かした提案で差別化を図る方針だ。

　企業の抱える課題に対し、労働力（人材）を提供することで成長してきたテレマーケティング市場。しかし、NTTマーケティングアクトProCX 西日本営業部長の新谷宜彦氏は、「雇用（採用）できない、離職も多いという環境下で、これまでと同じ手法は通用しません」と強調する。

　そこで、同社が推進しているのが、「人とAIの共存によるカスタマー・エクスペリエンス（CX）の革新」を目指した取り組みと提案だ。

音声認識活用のVOCサービス　全プロセスを安価に提供

　同社が最も注力を強めているのが、音声認識システムを活用したVOC関連サービスだ。具体的には、（1）音声のテキスト化（バッチ処理／リアルタイム）、（2）該当するFAQのリコメンド（自動表示）、（3）VOCの要約、（4）VOCの分析で、テキスト化によってモニタリングが効率化できるという効果も期待できる。実際に、ここ1年ほどで急速にトレンド化している分野だ。

　新谷営業部長は、これらVOCシステムの導入・活用に関する課題について、「［1］ITソリューションが高額、［2］音声認識システムのチューニングが必要、［3］運用とシステムの両方を理解したデジタル業務の設計に関する難易度の高さ」を挙げる。実践している事例各社は、ほとんどが個別のソリューションやサービスを組み合わせているが、同社は（1）〜（4）のすべてをパッケージングし、「とくにニーズが高く、ソリューション価格が高いリアルタイムのテキスト化とFAQレコメンドも含めて安価に提供する」（新谷営業部長）方針だ（図1）。

図1　音声認識関連システムのマッピング（費用・機能）

　VOC活動とオペレータの顧客対応のモニタリングは、コンタクトセンター・マネジメントにおける“2大要素”といっても過言ではない。新谷営業部長は、「音声データをテキスト化することで、その2つの業務プロセスを属人的ではない、仕組みによって提供できます。その効果は、現場のマネジメントの効率化と対応品質向上に向けて、効果は想像以上に大きいと感じています」と強調する。

業界・個社コーパスを作る！　最大課題「チューニング」への回答

　AIと音声認識活用において、大きな課題とされているのが「チューニング」だ。スマートフォンに搭載されている音声認識サービスの精度は、ここ数年で飛躍的に向上している。企業における活用でも、米グーグル社などのAPIを利用できることで、一般用語のチューニングは自動化される傾向が強まっている。一方で、コンタクトセンターにおいて活用するうえで問題視されているのが、業界特有の専門用語や、その企業だけで使われている用語の認識レベルだ。

　つまり、音声認識システムをコンタクトセンターで活用するには、a.一般用語、b.業界特有の用語、c.個社ごとに活用する用語という「コーパス３階層モデル」（新谷営業部長）のチューニングが必要ということだ。同社は、すでに多様な業界の汎用コーパス（辞書）の作成に着手しており、それによって「クライアント様個社ごとは最低限のチューニングのみで認識精度の高い音声認識サービスを早期に提供できます」（新谷営業部長）と、競合各社の一歩先を行く提案を進めつつある。

　一般的に、こうしたサービスの導入・運用に際しては、アセスメント（課題抽出）から提案書の作成、システム設計、運用設計、マニュアル／FAQの構築と精査といった煩雑なプロセスを伴う。しかし、企業のシステム・運用担当者とSIやITベンダーのタッグだけでは、それぞれが持つ知識や業務領域が異なるためデジタル化に向けた業務設計は難易度が高い。同社は、グループ内企業のセンターを含め、すでに音声認識を活用しており、運用／システムの両面を理解した業務設計をサポートしたうえでセンターを実際に運用、メンテナンスも現場視点でできる。つまりアセスメントから運用に至るまで、一気通貫型で高次元のサービス提供が可能ということだ（図2）。

図2　AIをはじめとしたCXソリューションの提供モデル

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　新谷営業部長は、「人手不足時代だからこそ、テクノロジーでオペレータとマネジメント、両方の負荷を軽減し、それぞれが“本来やるべき仕事”に集中できる環境を作りたい。それを実現できるAI基盤と運用ソリューションを提供することが、今後、アウトソーサーとして訴求できる最大の付加価値につながると思っています」と強調する。

　オペレータはより高度かつ難易度の高い対応で顧客のロイヤルティを向上し、SVなどの現場管理者は手上げ対応など、さまざまな業務から解放され、より戦略的なマネジメントに集中できる──こうした環境をプロのアウトソーサーとして提供することは、強力な差別化につながりそうだ。

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ランゲージワンが提供！
高品位な専門性とセキュリティを備えた
多言語対応ヘルプデスク・サポート窓口

注目のサービス

ランゲージワン

サービス提供の背景

日本に住む在留外国人は276万人（2021年12月末時点）を数え、総人口のおよそ2％となっています。そのため、ヘルプデスクやテクニカルサポートのような相談窓口でも、外国人からの問い合わせが増えています。なかでも近年では、非英語圏の外国人が多くを占め、難解な専門用語にも対応可能な多言語対応のコミュニケーション力が求められています。

ランゲージワンの多言語ヘルプデスクサービスとは

通訳が必要な外国人のお客様に対して、低コストかつ手軽に始めることができる14カ国語対応のヘルプデスクサービスです。業務開始前には、FAQ・ナレッジを事前に翻訳してマニュアルを整備、内容に応じた研修や専門分野のトレーニングを実施、専門知識や業種特有の応対マナーについて理解を深め、高いサービス品質を維持します。24時間365日体制にも対応。三地点・三者通話での通訳や二者通話での窓口対応など、利用形態に合わせて利用できます。

サービス提供の流れ

セキュリティ体制

ISMS認証、プライバシーマーク取得した国内最高レベルの堅牢なコールセンターにて運用しております。

対応言語（14言語）

日本語、英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、ロシア語、タガログ語、ベトナム語、ヒンディー語、ネパール語、インドネシア語、フランス語
※言語によって対応可能な曜日・時間帯に制限がある場合がございます

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短期間で在宅シフトを実現
BCPや採用課題をまとめて解決

ZaITact（ザイタクト）

ウィルオブ・ワーク

近年、自然災害や感染症の流行など、コールセンター業界においてBCP対策への関心が高まり、在宅勤務化に向けた取り組みが動き出している。BCP対策を強化し、“止まらない”センターの運営を実現すべく、ウィルオブ・ワークではコールセンターの在宅シフトを総合的に支援するサービスをスタートさせた。

なぜ、いま、在宅化をしないといけないのか

　元々日本では、地震や台風による大規模災害が発生しやすいことから、コールセンターの安定稼働のためにはBCP対策が必要だった。さらに昨今ではパンデミックの発生によりオフィス閉鎖などがあり、従来の対策では不十分であることが分かった。

　その中で、コールセンター運用を持続させるためにも、センターの「在宅シフト」が注目され、実際に導入が進んでいる。

　在宅勤務の導入は、BCP対策だけが理由ではない。オフィスの賃料やスタッフの交通費など、コスト削減にも繋がる。また、人材採用においても大きな影響がある。ここ最近では、就業先の感染症対策や在宅勤務可否について、就業先を選択する上で重視するポイントとして挙げる求職者も多い。特にコールセンターは「３密」が発生しやすく、クラスター発生の報道が相次いだことから、求職者もセンシティブだ。安定した人材確保を実現するためにも、対応は必須になってくるだろう。いち早く在宅勤務に切り替え、全国での採用を可能にしたことで、安定した人材の確保、採用費や人件費の削減を成功させた企業の事例も出てきており、長年の人材不足への解決策としても期待できる。これらの理由から、今、まさに「在宅シフト」を進めなければいけない。

在宅シフトが必要。しかし、何から始めれば…

　しかし、コールセンターの「在宅シフト」には課題も多い。特に挙げられる課題としては、（１）セキュリティ（２）マネジメント（３）品質の３つだ。これら３つの課題をシステム、オペレーションの両面で解決していかないといけない。

　在宅シフトする上で検討しなければ、ならないことは多岐にわたる。これまで、在宅勤務のノウハウがない企業はこれらを一から自社で、短期間で組み上げていくのは難しい。

　そこで、ウィルオブ・ワークでは、短期間でコールセンターの「在宅シフト」を実現するサービス「ZaITact」をローンチした。取引先の全国500センターの事例など弊社独自の在宅化に関するノウハウを保持、自社の運営実績とノウハウを活かし、お客様に最適な提案を行うことができる。

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活用事例

　ZaITactではシステム提案から人材提供、委託まで幅広いサービスを準備している。一貫して提供することも可能だが、自社の検討フェーズに合わせて必要な部分だけを発注することも可能だ。

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　例えば、活用事例としては以下である。

在宅化を進めたいが、何から始めればいいのか分からない

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　ウィルオブ・ワークでは、今回紹介した在宅支援だけでなく、根本的なBCP対策など、コールセンターが正常に運営できるような様々な解決方法を提案している。

• ビジネス戦略

目指すは“品質重視”の中小規模センター
「マルチサイト型シェアードサービス」の要諦

ビジネス戦略

富士通コミュニケーションサービス

小規模センターの運用モデルとして定着している「シェアードサービス」の活用。複数のクライアント業務をひとつの拠点で受託する形式で、ほとんどのアウトソーサーはサービスメニュー化している。富士通コミュニケーションサービスは、4拠点を連携して同サービスを展開。小規模案件といえども、繁閑差を巧みに埋めるムダのない運用と最新ITでオペレータ業務を支援。さらにBCPにも配慮するなど、価格だけではない「品質」の差別化を図っている。

　コンタクトセンターのアウトソーシング（業務委託）は大きく分けて、（1）ファシリティ（建物や設備）はクライアント（委託元）、マネジメント全般はアウトソーサーのオンサイト型、（2）マネジメントだけでなくファシリティもアウトソーサーの物件だが、そのスペースでは特定の１社のクライアント事業のみを行う専有型、（3）アウトソーサーのファシリティで、同じスペースで複数のクライアントの業務を同時に行うシェアード型──の3つがある。

　一般的に、数席〜数十席程度の中小規模だったり、特定の時期（繁忙期など）のみをアウトソースする場合、（3）のシェアード型を選択するケースが多い。富士通コミュニケーションサービスは、1996年からシェアードサービスを提供しており、近年、IT化や拠点拡張でそのビジネスを拡大しつつある（図1）。

図1　コールセンターインフラとエージェントを複数社でシェア

　同社のシェード型センターは、横浜と福岡県北九州市の小倉、黒崎、豊前市の計4拠点体制を敷き、それぞれにスーパーバイザー（SV）とリーダーからなる管理者を設置。業務量のコントロールからクライアント対応まで、難易度の高いマネジメント業務を担っている。

　また、人材育成・インフラ・オペレーションの3点において共通基盤とクライアントごとのカスタマイズ領域を明確に設定。具体的には、元来、定評のある研修プログラムや最新ITからなるインフラ、アウトソーサーとして培ってきたシフト・稼働管理などの基盤を活用しつつ、クライアントのニーズに沿ったカスタマイズを加えてサービスを提供している。

コールセンター最大の課題　「繁閑差」を埋めるオペレーション

　シェアードセンターの最大のメリットとされているのが、「繁閑差を吸収した運用ができる」という点だ。コールセンターは、業種やビジネス規模を問わず、1日のなかでも繁閑差が倍以上になるケースも多い（図2）。専有型のアウトソーシングの場合、接続品質を重視すると人件費にムダが発生し、生産性を重視すると接続品質が低下するというジレンマが発生しやすい。一方、シェアードセンターは複数のクライアント業務を行っているだけに、それぞれの業務量を調整することで、委託・受託側双方が最大限、ムダを省くことができる。同社の場合、その役割の担い手として、業務全体をコントロールするリーダーが存在する。そのため極めてフレキシブル性の高い運用ができている。なお、リーダーはセールスフォース・ドットコムのCRMシステムを運用しており、情報共有もリアルタイムで可能だ。

図2　シェアードセンターで繁閑差にフレキシブル対応

　また、マルチサイト体制の大きなメリットとして訴求できるポイントが、「4拠点を連携することで、質の高いBCP（Business Continuity planning：事業継続計画）を担保したサービス展開が可能です」（ソリューション本部第五事業部第二サポート部の佐々木 英理香部長）という点だ。シェアードセンターの場合、その規模感からBCPの実践は難しいことが多いが、同社のサービスならばその点もほぼ万全といえそうだ。

ベテラン中心の布陣と最新ITで高品質な顧客対応を強力支援

　もちろん、品質面にも大きな自信を持つ。各拠点のコミュニケータ（オペレータ）は、「勤続５年以上の直接契約スタッフが40％以上を占めます」（佐々木部長）というように、ベテランが揃う。それでも、1人あたり、平均すると約4社の対応を担っているだけに、業務支援のための仕組みも充実している。そのコアとなるのが、「ナレッジベースの運用」だ（図3）。

図3　センターナレッジをイントラネット上に構築

　イントラネット上にマニュアルやFAQ、業務フローやケーススタディなどの資料がアップされており、リーダーはクライアントからの指示を含めて必要な情報を更新している。周知徹底のプロセスが構築されていることも、品質と生産性を維持できている大きなポイントだ。

　また、複数の業務を1人のコミュニケータが担当するため、コールの接続─つまりルーティングの最適化には最大限の注意を払っている。例えば、着信と同時にクライアント名を囁く「ウィスパリング機能」をフル活用するなど、ミス抑止に努めている。また、現在は電話やメール対応に加え、チャットボットもテスト中で、新たなサービス開発も積極的に進めている。

　シェアードセンターが対象となる業務は、1案件あたりの規模が小さいだけに、大手・中小のアウトソーサーの競争が激しく、結果的に価格競争が過熱しやすい。佐々木部長は、「マルチサイトを結び、最新のITで積極的に業務を支援することで、品質面を訴求したい」と意気込むように、富士通コミュニケーションサービスならではのシェアード戦略を強力に推進、ビジネス拡大を図る。