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マルチプラットフォームの推進で
クライアントの事業拡大を支援

ビジネス戦略

ズィーバーコミュニケーションズ

クラウド型コンタクトセンターシステム（CCaaS）の構築事業を展開するズィーバーコミュニケーションズ。近年では、自社開発のシートマップサービス『地図deコンタクト』、レポーティングサービス『壁deコンタクト』なども提供する。在宅活用など、最新の運営形態に合う機能を補完する背景には、クライアントの事業拡大という課題解決に向けてクラウドシフトを積極支援する同社ならではの事業戦略が見受けられる。

　クラウド型コンタクトセンターシステム（CCaaS）の導入時、機能要件としてシートマップやレポーティングに対する細かな機能要望が出されるケースは多いという。しかしながら、多くのシステムは、決まった仕様などにより、条件が制限されてしまうことがある。

　こうした主要ベンダーの提供システムの機能とユーザー企業の要望のギャップを埋める役割を担い、クラウドシフトを後押ししているのがズィーバーコミュニケーションズだ。

　同社は、20年以上CTIシステムの開発・構築、運用コンサルティングを提供してきた“コンタクトセンターのプロフェッショナル集団”。近年は、ナイスジャパン『NICE Cloud CXone』をはじめ、楽天コミュニケーションズ『楽天コネクト Storm』、『Genesys Cloud CX』などのCCaaSの構築の実績が増えている。「技術は人のために、人は技術のために」を基本理念として、ユーザー企業の要件に応じたサービスの提供を行っている。ベンダーに依存しないマルチプラットフォームを基本としており評価も高い。

　取締役CSOの鈴木利秋氏は、「インフラからアプリケーションまで一気通貫でサービス提供できる体制を整えつつあります」と、強調する（図1）。コンタクトセンターのクラウドシフトは、システム構築や運用のコストを抑え、より最適な領域へクライアントのビジネスを導く施策であると同社は認識している。「そのためにはマルチプラットフォームは有用です。しかし、クライアントにとって電話、チャットなどを別々のシステムプラットフォームで運用することはビジネス面で大きな損失といえます」（鈴木氏）。

　同社の視線の先には、クライアントの事業拡大を目的とする課題解決がある。クライアントに最適なCCaaSにより、業務効率化を進め、本業に専念することを支援する構えだ。一方で、システムベンダーが提供していない機能も多く存在する。特に、オンプレミスからクラウドへ移行する場合、かつての業務では利用できていた機能が実現できないといったケースは枚挙にいとまがない。そのため、CCaaSの機能を補完するためにクライアントが求めるソリューションの開発が必然となる。

図1　ズィーバーコミュニケーションズの事業領域

シートマップを大幅強化　「在宅運営」を支援

　同社がこれまでの事業で培ってきた技術力や、ノウハウを注入して展開しているのがクラウドプラットフォーム向け自社開発ツールだ。シートマップサービス『地図deコンタクト』、リアルタイムレポートサービス『壁deコンタクト』、警告灯サービス『ピカッdeコンタクト』の3種があり、いずれもマルチプラットフォーム対応している。稼働状況や応対状況を“見える化”することで、SV業務を支援する。

　とくに地図deコンタクトは、コロナ禍を背景とした在宅勤務の活用に伴うクラウド型コンタクトセンターシステムへのリプレースに伴い、需要が急拡大している。

　2021年はアマゾン ウェブ サービス『Amazon Connect』との連携で1000席規模のセンターで採用、2022年はジェネシスクラウドサービス『Genesys Cloud CX』との連携導入案件が多く、契約アカウント数は前年比200％超に達した。2023年も、前年に引き続きGenesys Cloud CXと、ナイスジャパン『NICE Cloud CXone』との連携導入により、大幅な成長を見込んでいる。

　相次いだ導入の背景について、鈴木氏は、「継続的にお客様（クライアント企業）のニーズをもとにした機能強化を続け、さまざまな運営手法に応えられるプロダクトに進化できたことが結果につながっています」と自信をのぞかせる。直近では、UIの刷新（図２）に加え、手挙げ対応、チャット、モニタリング機能を搭載し、在宅勤務のSVとオペレータ支援ニーズに応えた（図３）。

図2　「地図deコンタクト」のレイアウト表示例

　具体的には、シートマップ上の座席にオペレータ名、業務（キュー）名、ステータス（後処理中など）、経過時間に加え、オフィスでの手挙げの代替機能として支援要請アイコン、モニタリングアイコンを表示。オペレータが支援要請を行うと、SVのデスクトップ画面上に、手挙げアイコンと経過時間を通知する。SVは、通知に基づいてチャットウィンドウを立ち上げ、チャットで必要な支援を提供できる。チャットには、プルダウン型で定型文を選択できる機能を設け、応対中のオペレータが「どう困っているのか」を簡単に伝えられるようにした。「迅速かつ手厚いフォローにつなげる機能を搭載することで、応対品質の維持とともに、在宅勤務におけるES（従業員満足度）向上を支援したい」（鈴木氏）。

図3　「地図deコンタクト」の新機能で在宅支援

ニーズに根差した開発を徹底　音声認識、AI連携も視野

　自社開発の３サービスと連携するコンタクトセンターシステムは、順次拡充していく計画だ。一方で、壁deコンタクトを中核としたSV支援ソリューションの進化も図っている。「シートマップをインタフェースとして、機能を拡張します。今期から来期にかけ、音声認識やAIソリューションとの連携に取り組み、より高度な支援機能を実装する計画です」（鈴木氏）。

　その根底には、クライアントの課題解決を目指すという同社の一貫したポリシーがある。コンタクトセンターを取り巻く環境は常に変化しており、それに伴って現場が求める機能も変化する。近年ではコロナ禍による在宅シフトや少子高齢化による業務効率化への希求もその一端といえる。音声認識やAIソリューションなど、進化する技術を業務内容に適用させていくことも同社の目指すところだ。クライアント企業が、事業に専念しリソースを集約することを支援するため、今後もコールセンターの現場に深く入り込み、運用に根差したニーズに基づいた製品の開発・強化および活用提案を推進していく。

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5分で作れるトークスクリプト
顧客応対の品質向上・レベル均質化！

TALKZ（トークズ）トークスクリプト作成支援ツール

スカパー・カスタマーリレーションズ

トークスクリプトの作成、活用においては様々な課題が挙げられる。
・作り手によって、トークスクリプトの構成や表現がバラバラ
・頻繁に手直しするので更新作業が大変
・紙のトークスクリプトで毎回印刷、修正の手間がかかる
・最新情報の周知が行き届かず、誤案内につながってしまう
これらは「TALKZ（トークズ）」で解決が可能となる。

TALKZ（トークズ）とは？

　コンタクトセンターの顧客応対に必要なトークスクリプト（台本）をクラウド上で作成・活用できるサービス。

　TALKZは、スカパー・カスタマーリレーションズがコンタクトセンター20年以上の運営ノウハウを凝縮し、進化させてきたトークスクリプトがベースになっており、それを誰でも簡単に作成できるツールだ。

　TALKZを利用すれば、オペレータは迷うことなく、顧客応対をスムーズに進めることができる（図1）。

図1　オペレータ向け：トークスクリプト画面

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　トークスクリプトを作成する管理者は、ノーコード（プログラム開発不要）で、リッチな画面（リンク、分岐、アイコンなど）を直感的に統一感のあるトークスクリプトを作成可能。

　また、テンプレート（共通の型）フローを追加しながら、オペレータが参照する画面イメージをそのまま編集できる。

　各フローは、ドラッグ＆ドロップで簡単に位置の変更も可能（図2）。

図2　管理者向け：トークスクリプト編集画面

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　TALKZの導入時には、スカパー・カスタマーリレーションズの経験豊富なスタッフが、トークスクリプトの作り方から活用方法までしっかりとサポートすることで、スムーズな運用を実現する。

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顧客の「つまずき」に先回り
自己解決を加速させる“Webサポート”

KARTE RightSupport

RightTouch

カスタマーサポートにとって重要なのは、顧客がどこで何に困っているか──つまりつまずきポイントの把握だ。これによってWebサイト上の欠点／欠陥の「根本治療」が可能となり、結果、問い合わせ対応に要するコスト削減にもつながる。RightTouchは、顧客の行動データから“困りごと”を特定し、自己解決へと導く「KARTE RightSupport」を今年３月にリリース。先回りした対応でエフォートレス体験の向上を支援する。

　デジタルマーケティング領域で高い評価を得ているCXプラットフォームの「KARTE」。その開発元であるプレイドは2021年、カスタマーサポート事業に特化した新会社、RightTouchを設立した。同社は2022年３月、顧客の行動をデータ化／可視化して困りごとを特定、自己解決へと導く「KARTE RightSupport」を正式にリリースしている（図1）。

図1　KARTE RightSupportで変わるカスタマーサポート体験

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　リリースから半年にも関わらず、導入数は十数社を超える。RightTouchの代表取締役の野村修平氏は、「顧客のつまずきを先回りして自己解決できる顧客体験を提供できます。デジタルに移行しつつある消費生活との親和性の高さに、大きなメリットを感じていただいています」と注目度の高さについて説明する。

つまずきポイントを把握！　カスタマーサポート専用に開発

　同ソリューションを開発するきっかけは、ソニー損害保険など一部のKARTEユーザーからの「カスタマーサポート専用に使ってみたい」という要望だった。

　KARTEは、ECやデジタルマーケティングの領域で導入実績を積み重ねてきた製品のため、Web上でCXを向上させ、「売り上げを伸ばす」ための機能は充実している。しかし、ソニー損害保険などが求めたのは、「エフォートレスに顧客が自己解決できる仕組み作り」。ユーザーがタッチポイントのどこで困っているかといった、つまずきポイントに関する情報が必要となる。コンバージョンがKPIであるマーケティング部門と違い、問題が解決すれば素早く離脱して構わないなど、評価軸も大きく異なる。

　プロジェクトでは、こうした違いを洗い出しながら、自己解決へ導く機能を生み出した。野村氏は「カスタマーサポートは、つまずきの原因を探すというニーズが最も高く、それが解消されれば顧客体験は大きく向上するという期待が強くあります。もともとKARTEはお客様が問い合わせするまでの行動履歴を把握できますし、その行動と実際の問い合わせた内容と紐づけて分析することも可能でした」と振り返る。

　いくつかの実証実験を重ねるなかで、カスタマーサポート市場における同ソリューションの可能性の高さを実感。カスタマーサポートに特化した体制を築くべく、RightTouchの設立に至った。

　KARTE RightSupportの最大の特徴は、「（顧客が）問い合わせする前からサポートを開始していること」（野村氏）だ。コールセンターの役割とは、顧客の問題解決である。しかし、多くの場合、顧客にとって問い合わせという行動、あるいはそこに至る検索などのプロセスで、すでに不快な体験を強いられている。

　そのつまずきポイントを押さえたサービス設計で、不快な思いをさせない、問い合わせを事前に回避する自己解決を加速させる“Webサポート”こそが、同ソリューションの真骨頂だ（図2）。

図2　KARTE RightSupport──概要

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「自己解決できない顧客」のために　“先回り”“誘導”でCXを向上

　深刻化する人手不足を受け、あらゆる企業がチャットボットやFAQなどの自己解決のためのコンテンツを公開している。しかし、思うように問い合わせが減らない現状がある。

　野村氏は、「自己解決ツールの多くは、“自分で問題解決の方法を探すことができる人”にしか役に立ちません。しかし、一般的には、自分で問題解決の方法を探さない／探せない人が圧倒的に多い。結果、設置はしても、問い合わせが減らない現象が頻発しています」と指摘する。同社の事例企業は、この課題を踏まえてサービス設計している。

　例えばSBI証券では、ありがちな「ログイン時のエラー」に対し、パスワードに関するFAQをポップアップ表示させるように改善した。他にも、特定のサービスに特化した操作案内を先回りして表示するといった改善を重ねている。結果、FAQのクリック率も上昇し問い合わせも減少、コスト削減をもたらした。

　電話での問い合わせが集中する時間に、FAQ活用を促す仕組みを採用したのがライフネット生命保険だ。Webの問い合わせページに電話が混雑していることを表示。そのうえで、検索窓を画面上に浮かび上がらせFAQへの動線を作った。最近では、問い合わせの多かった給付金請求の手続きで、マイページへの先回り誘導を実施し、大きな成果をあげている。

　こうしたベストプラクティスが出てきたこともあって、引き合いも増加中だ。さらなる進化を遂げるために、Zendesk、PKSHA FAQ（旧OKBIZ）といった他のFAQツールをはじめとしたソリューション連携にも力を入れている。また、ITソリューションを含めて提案する傾向が強まっているBPOベンダーとのアライアンスも進んでいるようだ。

　顧客には自らの問題を認識する前にサポートの手を差し伸べ、センターは不要不急の問い合わせ対応が削減できることで、より高い付加価値の案件にリソースを集約できる。自己解決を加速させるWebサポートの仕組みは、カスタマーサポートのあり方を変える可能性すら秘めている。

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1席2000円からできる「在宅のセキュリティ対策」
従業員と企業を守る新・AIソリューションの威力

リモデスク

ニューラルポケット

新型コロナ禍で在宅ワークが普及する一方、セキュリティ上の懸念から移行できないセンターは数多い。Webカメラによる常時監視は、従業員のストレスやプライバシーの観点からは好ましくはない。ニューラルポケットは、「エッジAI」を活用した見守りシステムを開発。予め定義された行動（不正行為）のみを検知、アラートするサービスを提供開始した。

　2021年８月現在、都内の企業でテレワークを実施している比率は65％にのぼった（東京都 産業労働局）。しかし、日本における「在宅勤務時のセキュリティ」は、“見本”といえる事例が少ない。常時Webカメラによる監視を実施する企業もあるが、従業員の心理的抵抗、監視する側の業務負荷の増大など、デメリットも多い。

　画像解析をはじめとする人工知能の開発を手掛けてきたニューラルポケットは、リモートワーク向けセキュリティ管理ソフトウエア「リモデスク」を開発、提供を開始した。

異常時のみ画像保存　従業員のプライバシーも確保

　具体的な利用イメージが図だ。ユーザー（従業員）は、業務開始時にブラウザでログインするのみ。着席／離席や覗き込み、他人によるなりすまし、スマートフォンによる撮影などの行為をAIが検知し、その瞬間の画像を保存、管理者にアラートで通知する。画像を保存しない設定にすると、テキストデータで報告される。

図　リモデスクサービス概要──人物認証や顔認証でセキュリティ環境を実現

　リモデスクは各端末に搭載したAIで学習・推論した必要な情報のみをサーバーに送信する「エッジAI」技術を採用。これにより、従来より少ないデータを小規模のサーバーで利用できるようになり、AI活用の幅が広がった形だ。

　提供形態は、オンプレミス、SaaS、APIの３種類。SaaSは５アカウントからライセンス契約でき、最短、数時間で利用開始することも可能だ。API版なら、すでに導入しているCRMやCTI製品との連携も可能。電話システムにログインするだけで起動するといった活用もできる。

　価格は、SaaSとAPIが１アカウント月額2000円、月額システム利用料１社１万円。契約アカウント数に応じたボリュームディスカウントもある（オンプレミスは要見積もり）。求められるPCのスペックも、CPUはCorei5以上、メモリは４GB以上と、一般的な業務用PCで対応できる。

　すでに多くの企業が導入しており、コールセンターでも、大手通信企業が数千席規模で導入している。同社事業戦略部 リモデスク営業マネージャーの赤松大地氏が「在宅勤務は、BCP対策だけでなく採用および運用コスト面でも大きなメリットがあります」と強調するように、同社の試算では１席あたり約６万円のコスト低減になるという。情報セキュリティを懸念して一時的な取り組みにとどまるのでは、もったいない制度といえる。

　同ソリューションは、不正行為だけでなく、SVへの手挙げ、顧客への謝罪などの行動面、笑顔や疲労、困り顔などの検知による健康管理、ながらスマホや飲食などの作業モラル面など、ニーズにあわせたチューニングを可能とする。2023年に２万アカウントの契約を目指す方針だ。

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非対面･ペーパーレス･脱ハンコ
CX向上のプラットフォーム

ワンストップ型非対面手続きソリューション　Digital Completion Cloud

ログイット

Digital Completion Cloudはスマホ･PC等のスマートデバイスを通じて、お客様との各種手続きに必要な機能をワンストップで提供し、これまでにないカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供する新たなクラウド型プラットフォームサービスである。

　非対面での手続きを行う際に必要となる機能を十分揃えており、短期間かつ簡単に運用が開始できる。また、月額利用料で使用できるクラウドサービスのため、新規のシステム構築よりも大幅に初期導入費用を抑えられる。さらに、このサービスは、既存のCRMやその他システムとの連携が柔軟に出来るため、すでに自動化された業務手続きとの連携もでき、様々な手続きに利用可能なソリューションである。

★主な特徴

・ドキュメント（書類）の共有
利用規約、契約条件などの各種ドキュメント（書類）を画面上でお客様と共有する事ができる。双方で使用できるマーキング機能もあり、契約書や契約条件などの書類をリアルタイムで共有した上、注意点や不明点をマーキングしてお知らせする事で、お客様と情報の認識合わせや記入漏れ等の防止、不明点の質問等に対しても迅速に返答する事ができる。

・電子フォームの作成
お客様の承認（同意）、電子サインの収集、電子フォームの作成ができる。電子フォーム内で指定した場所に電子サインを設定するといった各フォームでのカスタマイズができる。

・必要情報の取得と確認
手続き上必要な情報をその場で確認する事ができる。お客様は、本人確認書類（運転免許証など）や手続きに必要な情報をその場で撮影し、オペレーターとの通話中、チャット中に送信する事ができる。お客様がリアルタイムに必要書類を送付する事で、待ち時間や検証プロセスの短縮に繋がり、途中離脱の防止に繋げる事ができる。

・API連携
APIを通じて既存システムと連携できるほか、SalesforceやBoxといったクラウドサービスとも連携できるインターフェースを標準実装している。そのため、既存のCRMやその他システムとの連携が柔軟にできる事で、独自のワークフローや手続きに対しても対応することができる。