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その他

その他 / システムバージョンアップ/リプレース / 在宅コールセンター

更新日:2021/11/11

壁deコンタクト/地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ
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対象ユーザー クラウドコンタクトセンターシステムのユーザー企業
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用:40万円、1ライセンス2,000円 /席~
製品概要 「壁deコンタクト」は管理者一人ひとりが自由に表示項目やレイアウトを設定できるレポートサービス。ベンダー依存であったレポート作成の不自由さをなくし、セルフサービスでレポートを作ることができる。「地図deコンタクト」はオペレータの在宅稼働もモニター可能で、オフサイトのコンタクトセンター業務にも対応するシートマップ。「地図(オフィス以外の作業場所)」と「オフィス」の複数拠点で働くオペレータを一緒に表示することが可能だ。
 

クラウド環境でも自由度の高いレポート機能
可視化ツールの決定版、現場力向上を徹底支援

「deコンタクト」シリーズ

ズィーバーコミュニケーションズ

ズィーバーコミュニケーションズは、クラウドシフトに対応し、既存システムを補完するソリューションを提供する。リアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」、スムーズなオペレータ支援を促す座席表型レポート「地図deコンタクト」、光や音で稼働状況を示す「ピカッdeコンタクト」を開発。稼働状況をあらゆる手段で可視化し、現場マネジメントを支援することで、応対品質とCXの向上を実現する。

 「本当にチェックしたいKPIは、コールセンターの戦略や成熟度によって異なるはず。レポートは、もっと自由な発想でカスタマイズすべきです」と、ズィーバーコミュニケーションズ、取締役CSOの鈴木利秋氏は提言する。例えば、オムニチャネル化を進めているセンターであれば、電話の応答率だけではなく、チャットやメールの稼働状況も見る必要がある。複数拠点で運営しているセンターでは、他拠点の稼働状況もリアルタイムに把握すべきだ。

 20年間にわたり同社は、CTIシステムの構築・開発や運用のコンサルティングのノウハウを培ってきた。コンタクトセンターシステムのクラウド移行が進む中、ITベンダーのソリューションとユーザー企業の求める要件とのギャップを埋める役割を果たしている。

 同社が提供するリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」は、「Amazon Connect」や「Genesys Cloud」「楽天コネクト Storm」などのクラウドコンタクトセンタープラットフォームに対応。コンタクトセンターの稼働状況を、リアルタイムで可視化、共有できる。ウィジェット形式で、各項目の位置やサイズを直観的な操作で自由に表示し、自分好みのレポートを設計できることが特徴。高いITスキルがなくとも、表示変更などの操作が可能だ。

 Webブラウザベースで、専用ソフトウエアのインストールは不要。管理者のみならず全オペレータが利用する導入企業も少なくない。「全体の稼働状況を把握することで、オペレータの自律性が生まれるという声をよく聞きます。待ち呼が増えてくると自発的にACW(後処理)を急いだり、お待ちいただいているお客様に早く対応できるよう、能動的にアクションを起こし、待ち時間を短縮する動きを取るようになるそうです」(鈴木氏)

 標準デザインでは、待ち呼が発生すると右上にアラート表示する。これにより、待っている顧客の存在を強く認識、接続品質を高めようという意識につながっている。

「現場を走るSV」は過去の光景 自席からオペレータをフォロー

 同社が提供する、座席表型レポート「地図deコンタクト」は、オペレータごとに稼働状況を可視化するツールだ。複数拠点を運営するセンターでは、どの席のオペレータがどういう状況にあるのか、全拠点の様子がわかるため、物理的距離を埋めてスムーズなマネジメントを可能とする。

 オペレータが手挙げボタンを押すと、座席表上にマークが点灯。SVが対応ボタンを押すと、モニタリングを開始しチャットやウィスパリング機能で指示が可能となる(図1)。応対中のフォローは、スピードが重要だ。チャットには定型文を登録し、ワンクリックでさまざまなメッセージを送ることもできる。また将来的には「Microsoft Teams」のチャット機能と連携し、使い慣れたシステムを活用できるよう開発することも視野に入れている。

図1 オペレータの手挙げ機能を追加した「地図deコンタクト」

図1 オペレータの手挙げ機能を追加した「地図deコンタクト」

 一般的なコールセンターでは、オペレータが実際に手を挙げて、SVがそのオペレータの席まで走るという姿がよくみられるが、この仕組みによって、SVは自席にいながらオペレータのフォローができる。他拠点はもちろん、在宅ワークのオペレータのフォローも同様の仕組みで実現する。オペレータがどこにいても、ほとんど変わらない支援が可能だ。

 さらに、オペレータの稼働状況を可視化するツールとしては、「ピカッdeコンタクト」も提供している。クラウドコンタクトセンターソリューションと連動、オペレータのステータスをランプの色によって示し、待ち呼の発生をランプや警告音で通知するサービスだ。コロナ禍では、座席同士を離したり、パーティションで見えにくくなっているケースが少なくない。感染予防の観点から、SVが状況把握のため歩き回ることも好ましくない状況が続いている。音や光を使った稼働状況の可視化は、感染症対策の面でも必要性が高まっている。

クラウドソリューションと連携 エフォートレスなCXを提供

 同社は2021年春、ナイスジャパンの販売パートナーとなり、クラウドコンタクトセンターソリューション「CXone」との連携が実現した。「CXone」は、オムニチャネル・ルーティングやWFM、VOC分析など、コンタクトセンターで活用する機能を包括的に提供している。クラウド環境におけるCX基盤として、コンタクトセンター業務の核となりうるソリューションだ。音声分析技術を活用して通話内容や応対状況をリアルタイムで把握する機能も提供しており、応対中に有効な情報を「壁deコンタクト」や「地図deコンタクト」に表示する仕組みの開発も視野に入れている。ズィーバーコミュニケーションズは、市場ニーズに合わせたシステム構築や機能開発により、CXoneのインテグレーションを担う構えだ。

図2 多くのクラウドソリューションと連携する「壁deコンタクト」

図2 多くのクラウドソリューションと連携する「壁deコンタクト」

 また、同社はLINE社とも提携しており、電話応対AIサービス「LINE AiCall」と連携して、対話内容を「壁deコンタクト」に表示する仕組みも開発予定だ。LINE AiCallの開発パートナーとして、LINE AiCallとコンタクトセンターソリューションやCRMなどのシステムを有機的に連携させることで、LINE社のAIサービスを活かした顧客サポートが可能になる。これにより、次世代型コンタクトセンターのキーワードである、「エフォートレスな顧客体験」の提供を支援する方針だ。

Case Study「カインズ」

状況の可視化・共有で応答率を30%向上
レポーティングツールの劇的な成果

イメージ

■ システム概要
カスタマーサービスの強化を目的としたコールセンターのシステム刷新において、ズィーバーコミュニケーションズが提供するリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」を導入。センター内のビッグモニターにオペレータのステータスや稼働状況をリアルタイムに表示し、業務の可視化による応答率向上を図った。

■ 選び方のポイント
システム刷新で導入したクラウドコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」の全体可視化ツールとして採用できることに加え、SVごとに各項目をウィジェット形式で配置・変更できるレイアウトの自由度の高さを評価した。

■ 使い方のポイント
担当テナントごとに重視しているKPIに合わせて表示画面を設定。文字のフォントサイズや色を変更して強調表示したり、ACWや保留時間など、サービスレベルに合わせた設定KPI時間を超過するとオペレータステータスの色が変わるなど、視認性を高めた。リアルタイムで業務の状況が可視化されたことで、SVの指示がスピーディーに行き渡るようになった。

「月刊コールセンタージャパン」2021年1月号掲載

お問い合わせ先

ズィーバーコミュニケーションズ株式会社
技術・営業チーム
TEL:03-6432-4963
E-mail:sales@zeevaa.com
URL:https://www.zeevaa.com

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その他 / 在宅コールセンター

更新日:2021/11/11

リモデスク

ニューラルポケット
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対象ユーザー リモート勤務者
対象規模 規模問わず
製品形態 SaaS / API連携
価格情報 1アカウント月額2,000円+個社別システム費用月額10,000円
製品概要 リモデスクはリモートワークにおけるセキュリティソリューションです。顧客情報・機密情報を取り扱う業種を中心に、セキュリティ要件が理由でコロナ禍でもオフィス勤務をしていた方に対して、在宅でも同レベルでのセキュリティ対策として導入いただける機能を搭載しています。またアフターコロナにおいてもBCP対策としてリモートワークや分散型でのコンタクトセンター稼働のサポートツールとしてご活用いただけます。
 
  • 製品紹介

1席2000円からできる「在宅のセキュリティ対策」
従業員と企業を守る新・AIソリューションの威力

リモデスク

ニューラルポケット

新型コロナ禍で在宅ワークが普及する一方、セキュリティ上の懸念から移行できないセンターは数多い。Webカメラによる常時監視は、従業員のストレスやプライバシーの観点からは好ましくはない。ニューラルポケットは、「エッジAI」を活用した見守りシステムを開発。予め定義された行動(不正行為)のみを検知、アラートするサービスを提供開始した。

 2021年8月現在、都内の企業でテレワークを実施している比率は65%にのぼった(東京都 産業労働局)。しかし、日本における「在宅勤務時のセキュリティ」は、“見本”といえる事例が少ない。常時Webカメラによる監視を実施する企業もあるが、従業員の心理的抵抗、監視する側の業務負荷の増大など、デメリットも多い。

 画像解析をはじめとする人工知能の開発を手掛けてきたニューラルポケットは、リモートワーク向けセキュリティ管理ソフトウエア「リモデスク」を開発、提供を開始した。

異常時のみ画像保存 従業員のプライバシーも確保

 具体的な利用イメージがだ。ユーザー(従業員)は、業務開始時にブラウザでログインするのみ。着席/離席や覗き込み、他人によるなりすまし、スマートフォンによる撮影などの行為をAIが検知し、その瞬間の画像を保存、管理者にアラートで通知する。画像を保存しない設定にすると、テキストデータで報告される。

図 リモデスクサービス概要──人物認証や顔認証でセキュリティ環境を実現

図 リモデスクサービス概要──人物認証や顔認証でセキュリティ環境を実現

 リモデスクは各端末に搭載したAIで学習・推論した必要な情報のみをサーバーに送信する「エッジAI」技術を採用。これにより、従来より少ないデータを小規模のサーバーで利用できるようになり、AI活用の幅が広がった形だ。

 提供形態は、オンプレミス、SaaS、APIの3種類。SaaSは5アカウントからライセンス契約でき、最短、数時間で利用開始することも可能だ。API版なら、すでに導入しているCRMやCTI製品との連携も可能。電話システムにログインするだけで起動するといった活用もできる。

 価格は、SaaSとAPIが1アカウント月額2000円、月額システム利用料1社1万円。契約アカウント数に応じたボリュームディスカウントもある(オンプレミスは要見積もり)。求められるPCのスペックも、CPUはCorei5以上、メモリは4GB以上と、一般的な業務用PCで対応できる。

 すでに多くの企業が導入しており、コールセンターでも、大手通信企業が数千席規模で導入している。同社事業戦略部 リモデスク営業マネージャーの赤松大地氏が「在宅勤務は、BCP対策だけでなく採用および運用コスト面でも大きなメリットがあります」と強調するように、同社の試算では1席あたり約6万円のコスト低減になるという。情報セキュリティを懸念して一時的な取り組みにとどまるのでは、もったいない制度といえる。

 同ソリューションは、不正行為だけでなく、SVへの手挙げ、顧客への謝罪などの行動面、笑顔や疲労、困り顔などの検知による健康管理、ながらスマホや飲食などの作業モラル面など、ニーズにあわせたチューニングを可能とする。2023年に2万アカウントの契約を目指す方針だ。

リモデスクの公式サイトはこちらから
https://remodesk.neuralpocket.com/

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お問い合わせ先

ニューラルポケット株式会社
事業戦略部
TEL:090-6542-2376
E-mail:t_akamatsu@neuralpocket.com
URL:https://remodesk.neuralpocket.com/

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その他 / 顧客満足度の向上 / 自己解決支援ツール

更新日:2021/11/11

KARTE Issues (※〉

プレイド
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対象ユーザー 顧客からの問合せが一定あり、かつ自社のWebサイトを持っている
対象規模 ウェブサイトのMAUが数万超
製品形態 SaaS
価格情報 個別見積り(月額固定の年間契約)
製品概要 カスタマーサポートにおける良い顧客体験の鍵は、顧客1人ひとりの「問い合わせ前」にある。ほとんどの顧客は問い合わせをする前にWebサイト等で情報探索をするが、『KARTE Issues』では「問い合わせ前」における顧客の課題(IoC=issue of customer)や行動を取得できる。顧客のIoCをリアルタイムに捉え、そのIoCに合わせた適切な情報やFAQ、時には有人チャネルを提示し、問い合わせ前からのエフォートレスな問題解決が、『KARTE Issues』によって可能になる。今まで困難だった「問い合わせをせず、サービスから離反してしまうサイレントカスタマー」へのケアも実現できる。
※『KARET Issues』は、2021年11月11日現在、確定した商品名ではございません
 
  • 製品紹介

顧客の異なる課題を捉えて自己解決を可能に
IoCでサイレントカスタマーにも寄り添う

KARTE Issues

プレイド

同じ内容の問い合わせでも、顧客の属性やリテラシー、置かれている状況によって適切な解決方法は変わる。プレイドは、属性や購買履歴、リアルタイムの行動ログの解析によって、Webやアプリを訪問する顧客1人ひとりの課題(Issue of Customer:IoC)を問い合わせ前に捉えて可視化する「KARTE Issues」の提供を2022年初頭から開始。顧客が問い合わせる前の情報提示や最適な解決チャネルに誘導することにより、サイレントカスタマーも捉え、CX向上を支援する。

 顧客の自己解決促進を課題とするセンターの多くは、FAQの充実やチャットボットの設置など、Webサイトやアプリの充実を図っている。

 これに対し、「コンテンツやナビゲート役を用意しても、すべてがスムーズに問題解決できるとは限りません。同じ問い合わせ内容でも顧客ごと、あるいは置かれている状況によって適切な解決方法は変わります」と指摘するのは、プレイド CS事業責任者の野村修平氏だ。実際、プレイドがコンタクトセンターを対象に実施したウェビナーの視聴者アンケートでは、FAQシステムまたはチャットボットを導入しているセンターの大半は、「用意したFAQにたどり着けていない」を現状課題として挙げている。一方、チャットボットは、さまざまな企業が学習不足の“見切り発車”状態で設置していた気配が濃厚で、結果的に顧客の期待値は低い。「ほとんどの顧客が使っていないというケースをお客様からお聞きすることもあります」(野村氏)。

サイレントカスタマーとも向き合う IoCの実現ツールを開発

 これらの課題を解消する概念として、野村氏が提唱しているのは、「IoC(Issue of Customer)」だ。あらゆるデータを解析して顧客1人ひとりのカスタマージャーニーを捉えることにより、個々の課題を洞察。有人の問い合わせに至らないサイレントカスタマーを含めて、適切な解決チャネルに導く手法である。

 具体的には、初めてサポートサイトを訪問した顧客には、サイトの使い方のポイントを提示することで、自己解決率の可能性を高める。トラブルが発生している製品を購入した人に対しては、サイトにアクセスしたタイミングで関連FAQへの導線を提示し、迅速な問題解決を図る。場合によっては、オペレータに接続したほうがよいケースもあるので、その判断も自動で行う。

 同社はこのIoCを実現する基盤として、「KARTE Issues」を2022年初頭にリリース予定だ。同ソリューションは、同社の主力プロダクトであるCXプラットフォーム「KARTE」をコンタクトセンター向けに機能特化させたもの。500社700サービス以上に導入されており、累計100億ユーザーもの顧客情報や行動ログ(アクセス情報)を解析して培ったノウハウに基づいて開発。先行導入しているコンタクトセンターの要望も反映した。

図1 「KARTE Issues」で可能なWebサイトの拡張

図1 「KARTE Issues」で可能なWebサイトの拡張

拡大画像はこちら

状況・タイミング別 適切な解決法を提示

 具体的には、Webを訪問中のすべての顧客の属性や購買データ、契約状況などの情報と、リアルタイムの行動ログなどを組み合わせて、個々の顧客のニーズや傾向を解析。その結果に基づいて、「問題解決可能なFAQをポップアップさせる」「有人チャットに接続する」などのアクションを行う(図2)。解析データは分析レポートで確認可能だ。野村氏は、「問い合わせに至らなかったサイレントカスタマー層の行動も取得できます。精度の高いCX向上施策を打つための課題把握ツールとして効果を発揮します」と強調する。

図2 「KARTE Issues」活用フロー

図2 「KARTE Issues」活用フロー

 また、KARTE Issuesで提示したアクションに対して、顧客がどのような行動をとったかも追跡できる。例えば、「FAQを3つ提示したうち、2つめをクリックして解決に至った」「ポップアップしたがクリックせずに離脱した」などもわかる。「顧客の実際の反応を基に、提示するFAQを精査したり、表示するタイミングや位置を変更するなどして、活用効果を高めていただいています」(野村氏)。

 導入に要する期間は約2カ月。Webサイトの場合はタグの設置で、行動ログの取得を開始。同社によるコンサルテーションで取得すべきデータを絞り込み、アクションの紐づけや導線設計を行う。料金は、MAU(Monthly Active Users)課金での個別見積りとなる。

「KARTE Issues」導入事例(1) SBI証券
「抽選結果」を参照したタイミングでFAQ表示
自己解決促進でコールボリュームを削減
画面
 同社では、新規上場株式(IPO)の抽選結果を発表するたびに、「抽選対象外」と表示された顧客からの電話問い合わせが殺到し、業務を圧迫していた。そこで、KARTE Issuesで抽選対象外のステータスを持つ顧客の抽選結果画面へのアクセスを検知。関連FAQコンテンツをポップアップ表示させた。ポップアップのタイミングを、「顧客が結果を確認したと考えられる時点」にすることで、コンテンツのクリック率を向上。自己解決促進により、コールボリュームを抑えた。
「KARTE Issues」導入事例(2) ソニーネットワークコミュニケーションズ
手間のかかる決済方法の登録を促進
コミュニケーションコストを削減
画面
 全体の問い合わせに占める比率が高い決済登録関連のコールのうち、決済方法が未登録のために問い合わせているコールのコミュニケーションコストの高さに着目。顧客情報とKARTE Issuesとを連携させ、決済方法の項目が未登録ステータスの顧客に対して、登録方法および関連FAQに誘導するポップアップを表示。対象顧客の情報登録を促進することで、コミュニケーションコストの削減を図った。
 

お問い合わせ先

株式会社プレイド
CS事業部
TEL:03-4405-7597
URL:https://karte.io/enterprise/

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その他 / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2021/07/30

ワンストップ型非対面手続きソリューション Digital Completion Cloud

ログイット
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対象ユーザー 全業種
対象規模 中規模~大規模
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 COVID-19の影響により、対面での手続き等が見直されてきている。ただし、非対面化を進めるためには多くの課題があり、導入までにはハードルが高い。Lightico社のDigital Completion Cloudはスマホ・PC等のスマートデバイスを通じて、お客様との各種手続きに必要な機能を提供し、短期間かつ簡単に運用が開始できるワンストップ型非対面ソリューションである。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート 非対面手続きの仕組みを短期間で構築 Digital Completion Cloudとは
  • 製品紹介

非対面・ペーパーレス・脱ハンコ
CX向上のプラットフォーム

ワンストップ型非対面手続きソリューション Digital Completion Cloud

ログイット

Digital Completion Cloudはスマホ・PC等のスマートデバイスを通じて、お客様との各種手続きに必要な機能をワンストップで提供し、これまでにないカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供する新たなクラウド型プラットフォームサービスである。

 非対面での手続きを行う際に必要となる機能を十分揃えており、短期間かつ簡単に運用が開始できる。また、月額利用料で使用できるクラウドサービスのため、新規のシステム構築よりも大幅に初期導入費用を抑えられる。さらに、このサービスは、既存のCRMやその他システムとの連携が柔軟に出来るため、すでに自動化された業務手続きとの連携もでき、様々な手続きに利用可能なソリューションである。

Digital Completion Cloudなら面倒で時間のかかる作業もスピーディーに処理!

★主な特徴

・ドキュメント(書類)の共有
利用規約、契約条件などの各種ドキュメント(書類)を画面上でお客様と共有する事ができる。双方で使用できるマーキング機能もあり、契約書や契約条件などの書類をリアルタイムで共有した上、注意点や不明点をマーキングしてお知らせする事で、お客様と情報の認識合わせや記入漏れ等の防止、不明点の質問等に対しても迅速に返答する事ができる。

・電子フォームの作成
お客様の承認(同意)、電子サインの収集、電子フォームの作成ができる。電子フォーム内で指定した場所に電子サインを設定するといった各フォームでのカスタマイズができる。

・必要情報の取得と確認
手続き上必要な情報をその場で確認する事ができる。お客様は、本人確認書類(運転免許証など)や手続きに必要な情報をその場で撮影し、オペレーターとの通話中、チャット中に送信する事ができる。お客様がリアルタイムに必要書類を送付する事で、待ち時間や検証プロセスの短縮に繋がり、途中離脱の防止に繋げる事ができる。

・API連携
APIを通じて既存システムと連携できるほか、SalesforceやBoxといったクラウドサービスとも連携できるインターフェースを標準実装している。そのため、既存のCRMやその他システムとの連携が柔軟にできる事で、独自のワークフローや手続きに対しても対応することができる。

お問い合わせ先

ログイット株式会社
ソリューション営業部
TEL:03-5981-1532
URL:https://www.logit.co.jp/

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その他 / システムバージョンアップ/リプレース / 在宅コールセンター

更新日:2020/11/12

壁deコンタクト/地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ
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対象ユーザー  クラウドコンタクトセンターシステムのユーザー企業
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用:40万円、1ライセンス2,000円 /席~
製品概要 「壁deコンタクト」は管理者一人ひとりが自由に表示項目やレイアウトを設定できるレポートサービス。ベンダー依存であったレポート作成の不自由さをなくし、セルフサービスでレポートを作ることができる。「地図deコンタクト」はオペレータの在宅稼働もモニター可能で、オフサイトのコンタクトセンター業務にも対応するシートマップ。「地図(オフィス以外の作業場所)」と「オフィス」の複数拠点で働くオペレータを一緒に表示することが可能だ。
  

クラウド移行しても現場の優先順位は上位!
「シートマップ」「レポート」を簡単作成

壁deコンタクト/地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ

コールセンターマネジメントにとって、日々のレポートと座席表は運営を可視化するために欠かせない重要なツールだ。ズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けのレポーティングツールとシートマップを提供。クラウドシフトしても既存システムと同様の機能を補完することで、現場のスムーズなリプレースを支援する。

 「今までと同じレポートをとりたい」「同じレイアウトのシートマップがほしい」。これらは、コンタクトセンターシステムをオンプレミスシステムからクラウドサービスにリプレースした際、優先度が高い“現場の要求”だ。

 多くの場合、SI会社に開発を依頼、旧システムの“使用感”を可能な限り再現するための時間とコストを費やすことになる。

 こうした状況を鑑みて、CTIシステムの構築や開発・運用コンサルティングを提供するズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けにWebブラウザベースのリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」およびシートマップサービス「地図deコンタクト」を開発。コンタクトセンターのスムーズなクラウドシフトを支援している。

業務に合わせて自在に画面構成

 壁deコンタクトは、オペレータのステータスや入電状況をCTIシステムからリアルタイムに取得、表示できるサービス。

 現場担当者のITリテラシーを問わず表示画面を作りこめる簡便性を特徴とする。具体的には、ウィジェット形式で任意の項目を配置でき、位置や文字サイズ、配色を設定可能。拠点やスキルグループ別にキューを表示したり、反対に複数の拠点の数値を合計して表示するなど、自社の業務に最適なレポートを表示できる。

 また、ウォールボードやディスプレイに表示し、オペレータに問い合わせ状況を共有することによる全体の生産性向上も期待できる。新型コロナウイルス感染症対策の一環で在宅勤務に移行しているセンターにおいては、近くに上司や同僚がいない環境下で“チームワーク”を意識づけるツールとしても機能しそうだ。

リアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」

リアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」

在宅、複数拠点の稼働状況を可視化

 地図deコンタクトは、在宅勤務を含む複数拠点の一元管理が可能なサービス。オフィスレイアウト画像を取り込んで、臨場感のあるシートマップを生成する。CTIから「氏名」「オペレータID」「内線番号」などの情報を自動的に一括で取得できるため、短時間で作成可能だ。各ステータスのリアルタイムの割合も表示するため、センター全体の稼働状況を把握しやすい。壁deコンタクトと連携して、シートマップをウィジェットの1つとして取り込むことも可能だ。

 このほか、現場の声をもとに、警告灯サービス「ピカdeコンタクト」を開発。待ち呼が発生すると、通知音とランプ点灯でオペレータに周知。待ち呼が発生してからの経過時間や待ち呼数に応じて点灯色を変化させる。2020年12月以降にリリースする予定という。さまざまなCTIシステムの受託開発で現場経験を積んできた同社ならではの視点に基づいた開発に注目だ。

シートマップサービス「地図deコンタクト」

シートマップサービス「地図deコンタクト」

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コンタクトソリューション統括グループ
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