コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

その他

その他 / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2021/07/30

ワンストップ型非対面手続きソリューション Digital Completion Cloud

ログイット
詳細を見る
対象ユーザー 全業種
対象規模 中規模~大規模
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 COVID-19の影響により、対面での手続き等が見直されてきている。ただし、非対面化を進めるためには多くの課題があり、導入までにはハードルが高い。Lightico社のDigital Completion Cloudはスマホ・PC等のスマートデバイスを通じて、お客様との各種手続きに必要な機能を提供し、短期間かつ簡単に運用が開始できるワンストップ型非対面ソリューションである。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート 非対面手続きの仕組みを短期間で構築 Digital Completion Cloudとは
  • 製品紹介

非対面・ペーパーレス・脱ハンコ
CX向上のプラットフォーム

ワンストップ型非対面手続きソリューション Digital Completion Cloud

ログイット

Digital Completion Cloudはスマホ・PC等のスマートデバイスを通じて、お客様との各種手続きに必要な機能をワンストップで提供し、これまでにないカスタマーエクスペリエンス(CX)を提供する新たなクラウド型プラットフォームサービスである。

 非対面での手続きを行う際に必要となる機能を十分揃えており、短期間かつ簡単に運用が開始できる。また、月額利用料で使用できるクラウドサービスのため、新規のシステム構築よりも大幅に初期導入費用を抑えられる。さらに、このサービスは、既存のCRMやその他システムとの連携が柔軟に出来るため、すでに自動化された業務手続きとの連携もでき、様々な手続きに利用可能なソリューションである。

Digital Completion Cloudなら面倒で時間のかかる作業もスピーディーに処理!

★主な特徴

・ドキュメント(書類)の共有
利用規約、契約条件などの各種ドキュメント(書類)を画面上でお客様と共有する事ができる。双方で使用できるマーキング機能もあり、契約書や契約条件などの書類をリアルタイムで共有した上、注意点や不明点をマーキングしてお知らせする事で、お客様と情報の認識合わせや記入漏れ等の防止、不明点の質問等に対しても迅速に返答する事ができる。

・電子フォームの作成
お客様の承認(同意)、電子サインの収集、電子フォームの作成ができる。電子フォーム内で指定した場所に電子サインを設定するといった各フォームでのカスタマイズができる。

・必要情報の取得と確認
手続き上必要な情報をその場で確認する事ができる。お客様は、本人確認書類(運転免許証など)や手続きに必要な情報をその場で撮影し、オペレーターとの通話中、チャット中に送信する事ができる。お客様がリアルタイムに必要書類を送付する事で、待ち時間や検証プロセスの短縮に繋がり、途中離脱の防止に繋げる事ができる。

・API連携
APIを通じて既存システムと連携できるほか、SalesforceやBoxといったクラウドサービスとも連携できるインターフェースを標準実装している。そのため、既存のCRMやその他システムとの連携が柔軟にできる事で、独自のワークフローや手続きに対しても対応することができる。

お問い合わせ先

ログイット株式会社
ソリューション営業部
TEL:03-5981-1532
URL:https://www.logit.co.jp/

お問合せ・資料請求

その他 / システムバージョンアップ/リプレース / 在宅コールセンター

更新日:2022/11/10

地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ
詳細を見る
対象ユーザー クラウドコンタクトセンターシステムのユーザー企業
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用:40万円、1ライセンス2,000円 /席~
製品概要 「地図deコンタクト」はオペレータの在宅稼働もモニター可能で、オフサイトのコンタクトセンター業務にも対応するシートマップ。「地図(オフィス以外の作業場所)」と「オフィス」の複数拠点で働くオペレータを一緒に表示することが可能。「手挙げ」「チャット」「モニタリング」の機能を強化し、オペレータ業務を支援する。
 
 

クラウド型コンタクトセンターの稼働状況を“見える化”
「手挙げ・チャット・モニタリング」で在宅オペレータ支援

ビジネス戦略

ズィーバーコミュニケーションズ

ズィーバーコミュニケーションズは、クラウド型コンタクトセンターの構築など、コンタクトセンターを軸としたソリューション提案を得意とする。自社開発サービスも提供しており、とくにオペレータの稼働状況を可視化する「地図deコンタクト」は、手挙げ・チャット・モニタリングなどの機能を新たに搭載し、SVによる遠隔での支援を可能にした。また、これまで他社が導入していたCRMソリューションなども自社で導入するなど、コンタクトセンター関連リューション全体をカバーしている。

 ズィーバーコミュニケーションズは、20年以上にわたり、CTIシステムの開発・構築に携わり、また運用コンサルティングなどを行っている。近年は、ジェネシスクラウドサービス「Genesys Cloud CX」や楽天コミュニケーションズ「楽天コネクト Storm」などのクラウド型コンタクトセンター・プラットフォームの構築を多く手掛け、さらにユーザー企業の要件に応じて自社開発サービスの提供や、CRMなど他社が販売したソリューションとの連携などにも対応している。コンタクトセンター領域において、さまざまなシステム構築に携わってきた技術者集団だ。

 同社は昨年、ナイスジャパンの販売パートナーとなり、クラウドコンタクトセンター「NICE CXone」の取り扱いを開始した。さらに今年に入り、ナイスジャパンのオフィシャル認定資格を取得、システム構築も手掛けるようになった。

 「これまではナイスジャパンのエンジニアが行っていたシステム構築を我々でも行えるようになりました。これでシステム提案から導入・構築までトータルで提供できます」と、取締役CSOの鈴木利秋氏は強調する。

オペレータをチャットで支援 SVの管理業務を効率化

 同社の強みは、クラウド型コンタクトセンターとあわせて提案する、自社開発サービスだ。コンタクトセンターの稼働状況をリアルタイムに可視化する製品を複数揃えており、スーパーバイザー(SV)の管理業務を支援する。なかでも需要が多いサービスが「地図deコンタクト」で、オペレータの稼働状況を視覚的に表示するシートマップ機能を提供する。

 特徴は、ユーザー自身が自由にシートマップを作成できる点だ。実際の座席表を模したり、業務グループごとに分けて表示することもできる。また、複数拠点を運営するセンターであれば、どこからでも全拠点の状況を把握できる。同じ業務を行う札幌と沖縄のオペレータを、東京で同時に管理することも可能だ。

 「システムを起動すると日本地図が表示され、拠点のある地点がマークされます。クリックするとシートマップが表れて、オペレータの稼働状況がダイアログに示されます。コロナ禍では在宅オペレータの状況を把握するのに活躍しています。オンプレミスと違い、クラウド型PBXならではの特徴です」(鈴木氏)

 地図deコンタクトは、現在、既に2000席で稼働。さらに今年10月、リニューアルを行う。新機能として、手挙げ対応、チャット、モニタリングを搭載。これにより、在宅勤務など遠隔地にいるオペレータの支援もより柔軟に行えるようになった。

 地図deコンタクトの新デザインを図1・図2に示す。旧バージョンでは、ダイアログにオペレータの氏名、ステータス、経過時間を表示していたが、新バージョンでは、これに業務(キュー)名、手挙げ要求アイコン、モニタリングアイコンが追加、色もカラフルに表示される。

図1 「地図deコンタクト」新デザイン

図1 「地図deコンタクト」新デザイン

 「オペレータがどのような状況にあるかひと目で確認できます。業務名は、お客様がIVRで選択した用件を表示し、どの案件に対応中なのかわかります。手挙げ要求アイコンは通常は白色ですが、オペレータからヘルプが上がるとオレンジ色に変わり、SVに通知します」(鈴木氏)

 具体的には、Webアプリケーションを起動すると、手挙げ要求を通知する。経過時間も表示されるため、手挙げ要求からどれだけ時間が経っているかも確認できる。SVがダイアログ上で右クリックし、チャットメニューを選択すると手挙げに応答開始。アイコンは緑色に変わり、オペレータとチャットで会話できる。

 「どんな問い合わせなのか、何で困っているのかをチャットで確認し、適切な指示を出せます。オペレータのそばに駆けつける必要はありません」と鈴木氏。さらに右クリックでモニタリングメニューを選択すると、通話中の電話をモニタリングできる。

 権限管理機能も強化した。ユーザー登録は、旧バージョンではズィーバーコミュニケーションズに依頼する必要があったが、新バージョンではユーザーで行える。さらに、SVごとに各オペレータのダイアログの表示・非表示を設定できる。自チームのオペレータだけを管理したいなど、柔軟な設定が可能となっている。

 新機能は、Genesys Cloud CXに対応。1000席以上の大規模でも利用可能だ。また、NICE CXone、Amazon Connectへの対応も進めている。

図2 「地図deコンタクト」新機能説明

図2 「地図deコンタクト」新機能説明

新たにソリューション事業を開始 インフラからCRM・分析機能まで提供

 同社は今年、新事業を立ち上げた。具体的には、クラウドサービス事業、自社サービス事業に加えて、ソリューション事業を新たに興す(図3)。例えば、CRMなど、これまで他社が導入したソリューションにクラウド型コンタクトセンターを連携させるだけだったが、今後は自社でもCRMソリューションを導入できるようにする。これにより、自社で一気通貫のサービスを提供する考えだ。

 「まずはServiceNow、Salesforce、kintoneなどに対応していく予定です。また、分析系ソリューションでは、NICE Nexidia、CXone Expertなどへの対応を予定しています。コンタクトセンターを軸に、そこに一足しするとお客様のビジネスがより豊かになりそうな製品・サービスを、我々の提供ソリューションに加えていく考えです」と鈴木氏は力を込める。

図3 ズィーバーコミュニケーションズの事業領域

図3 ズィーバーコミュニケーションズの事業領域

お問い合わせ先

ズィーバーコミュニケーションズ株式会社
技術・営業チーム
TEL:03-6432-4963
E-mail:sales@zeevaa.com
URL:https://www.zeevaa.com/

お問合せ・資料請求

その他 / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/11/09

吸音製品フェルトーン

東京ブラインド工業
詳細を見る
対象ユーザー あらゆる業種・業態に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 吸音製品
価格情報 壁貼パネル20,000円/枚~
製品概要 吸音製品フェルトーンは、室内の音環境を改善する画期的なパネルタイプの製品である。フェルトーンを使用することで、コールセンター内の音環境を調整、オペレータおよび問い合わせ者にとっての煩わしい騒音が減ることにつながり、清々しい音環境を作り出す。製品バリエーションは豊富で、「壁貼パネル」「デスクトップパネル」「パーテーションタイプ」「3連パーテーション」「バーチカルブラインドタイプ」など多様な吸音製品をラインナップし、確実に室内の音環境を改善する。工事のいらない製品としたことで賃貸入居の場合でも容易に導入でき、転居時に吸音パネルも移動できる。
 
  • 製品紹介

コールセンターの“音環境”を改善
生産性の低下、オペレータのストレスを抑制

吸音製品フェルトーン®

東京ブラインド工業

コールセンターは騒音に包まれている。あまりに日常的過ぎて意識されないが、これが電話の聞き取りづらさやオペレータのストレスを招き、生産性の低下、離職などにつながっている。これを改善するのが東京ブラインド工業の吸音製品「フェルトーン®」だ。大掛かりな施工を必要とせず、着脱式の製品で既存の職場の“音環境”を整えることができる。同社では建築音響学に基づいた測定も行っているため、まずは自社の音問題に気づくことから始めたい。

 コールセンターで、気づかないうちにオペレータのストレス原因となっているのが“音”である。

 ブラインドメーカーとして、創業以来、光の快適空間をコンセプトにさまざまな製品を生み出してきた東京ブラインド工業。新時代のオフィススペースにおいて、次に求められるものは何かと模索する中で注目したのが「音環境」だ。海外では場所や用途に応じた音環境が考えられている。しかし日本のオフィスにおいては、さまざまな面で進化しているにも関わらず、“音”の問題への意識が低いのが現状だ。

 吸音製品「フェルトーン®」は、音が持つエネルギーを熱エネルギーに変換し、反響音を軽減する特殊パネル。大規模な施工をすることなく、既存のオフィスを用途に応じた適切な音環境に改善できるのが特徴だ。

オペレータの周囲の騒音を抑え対話をクリアにし、ストレス軽減

 コールセンターのオペレータは、常に雑多な音にさらされており、知らないうちにストレスを溜め込んでいる。これが自立神経を乱し、慢性的な倦怠感、頭痛、難聴などの身体的疾患を招いて離職につながることもある。“音”は見えないからこそ、きちんと整える必要がある。

 音を整える──いわゆる防音には、遮音と吸音がある。遮音は室内の音を外部に出さないようにすることで、吸音は室内の音を響かないようにすることだ。部屋の音を整える場合、用途や環境によって対策が異なる。

 コールセンターの場合は、周囲のブースの話し声や管理者(SV)がミーティングする声などがザワザワと響いているのが一般的だ。この当たり前の状況が、実はストレスを招いている。これを整えるには、吸音パネル「フェルトーン®」を使って、余計な音を小さくする。オペレータの周囲の騒音が軽減されることでストレスを抑え、さらに顧客との会話も明瞭になり、スムーズな応対につなぐことが可能になる。

 「フェルトーン®」の導入効果の一例をあげよう。従来は一般的なオフィスに多い、スチール製の壁に囲まれた部屋でパーティションの少ないブースで電話応対していた。これに吸音製品を設置したところ、低音域は約50%、高音域で約60%、残響時間が短くなった。室内の反響音が抑えられ、電話を通した声も聞き取りやすくなっている(囲み事例参照)。

フェルトーン® 導入事例

ネッツトヨタ東京(株) サポートセンター

電話を通した声がお互いに聞き取りやすく改善

吸音壁貼パネル

吸音デスクトップパネル

吸音ローパーティション

電話を通した声がお互いに聞き取りやすく改善

拡大画像はこちら

建築音響学に基づいた最適提案 オーダーメイドで職場環境を整備

 製品ラインナップは豊富だ。部屋全体の音環境を整える「壁貼タイプ」や「ブラインドタイプ」、各ブースの音の響きを抑える「デスクトップタイプ」、衝立型で自由に組み替え可能な「ローパーティションタイプ」、キャスター付きで移動・収納が容易な「3連スクリーンタイプ」(左ページ図参照)など。コールセンターでは、入電状況に応じてSVが緊急ミーティングを行うことが多いが、パーティション型の吸音設備があれば、オペレータ業務に差し障らないよう静かに打ち合わせできる。

 これら製品は部屋やブースのサイズに応じて加工可能。色合いなども含めてオーダーメイドで製作できるので、女性の多い職場でも華やかに演出できる。

 東京ブラインド工業では、部屋の間取り(図面)と、天井や壁、床材の材質などがわかれば、建築音響学を学んだ専門スタッフが吸音率を予測計算し、必要な吸音製品を提案してくれる。実際の導入前に効果のシミュレーションもできるため、現場で働くスタッフの意向を組み入れながら、さまざまなパターンを検証してみるのもいい。自分が働く職場を自分たちでデザインすることで、仕事への意欲も高まるだろう。

 就業環境を改めて見つめ直してほしい。本当に働きやすい職場だろうか。目に見えない“音”の問題に、真剣に耳を傾けるべきだろう。

フェルトーン® 3連スクリーンタイプ

急なミーティングでも、レイアウト変更が自由自在なので即座に対応。業務に差し障りなく静かに打ち合わせが可能となる。

吸音と簡単移動

イメージ

お問い合わせ先

東京ブラインド工業株式会社
TEL:03-3443-7771
E-mail:info@tokyo-blinds.co.jp
URL:http://tokyo-blinds.co.jp/

その他 / 在宅コールセンター

更新日:2021/11/11

リモデスク

ニューラルポケット
詳細を見る
対象ユーザー リモート勤務者
対象規模 規模問わず
製品形態 SaaS / API連携
価格情報 1アカウント月額2,000円+個社別システム費用月額10,000円
製品概要 リモデスクはリモートワークにおけるセキュリティソリューションです。顧客情報・機密情報を取り扱う業種を中心に、セキュリティ要件が理由でコロナ禍でもオフィス勤務をしていた方に対して、在宅でも同レベルでのセキュリティ対策として導入いただける機能を搭載しています。またアフターコロナにおいてもBCP対策としてリモートワークや分散型でのコンタクトセンター稼働のサポートツールとしてご活用いただけます。
 
  • 製品紹介

1席2000円からできる「在宅のセキュリティ対策」
従業員と企業を守る新・AIソリューションの威力

リモデスク

ニューラルポケット

新型コロナ禍で在宅ワークが普及する一方、セキュリティ上の懸念から移行できないセンターは数多い。Webカメラによる常時監視は、従業員のストレスやプライバシーの観点からは好ましくはない。ニューラルポケットは、「エッジAI」を活用した見守りシステムを開発。予め定義された行動(不正行為)のみを検知、アラートするサービスを提供開始した。

 2021年8月現在、都内の企業でテレワークを実施している比率は65%にのぼった(東京都 産業労働局)。しかし、日本における「在宅勤務時のセキュリティ」は、“見本”といえる事例が少ない。常時Webカメラによる監視を実施する企業もあるが、従業員の心理的抵抗、監視する側の業務負荷の増大など、デメリットも多い。

 画像解析をはじめとする人工知能の開発を手掛けてきたニューラルポケットは、リモートワーク向けセキュリティ管理ソフトウエア「リモデスク」を開発、提供を開始した。

異常時のみ画像保存 従業員のプライバシーも確保

 具体的な利用イメージがだ。ユーザー(従業員)は、業務開始時にブラウザでログインするのみ。着席/離席や覗き込み、他人によるなりすまし、スマートフォンによる撮影などの行為をAIが検知し、その瞬間の画像を保存、管理者にアラートで通知する。画像を保存しない設定にすると、テキストデータで報告される。

図 リモデスクサービス概要──人物認証や顔認証でセキュリティ環境を実現

図 リモデスクサービス概要──人物認証や顔認証でセキュリティ環境を実現

 リモデスクは各端末に搭載したAIで学習・推論した必要な情報のみをサーバーに送信する「エッジAI」技術を採用。これにより、従来より少ないデータを小規模のサーバーで利用できるようになり、AI活用の幅が広がった形だ。

 提供形態は、オンプレミス、SaaS、APIの3種類。SaaSは5アカウントからライセンス契約でき、最短、数時間で利用開始することも可能だ。API版なら、すでに導入しているCRMやCTI製品との連携も可能。電話システムにログインするだけで起動するといった活用もできる。

 価格は、SaaSとAPIが1アカウント月額2000円、月額システム利用料1社1万円。契約アカウント数に応じたボリュームディスカウントもある(オンプレミスは要見積もり)。求められるPCのスペックも、CPUはCorei5以上、メモリは4GB以上と、一般的な業務用PCで対応できる。

 すでに多くの企業が導入しており、コールセンターでも、大手通信企業が数千席規模で導入している。同社事業戦略部 リモデスク営業マネージャーの赤松大地氏が「在宅勤務は、BCP対策だけでなく採用および運用コスト面でも大きなメリットがあります」と強調するように、同社の試算では1席あたり約6万円のコスト低減になるという。情報セキュリティを懸念して一時的な取り組みにとどまるのでは、もったいない制度といえる。

 同ソリューションは、不正行為だけでなく、SVへの手挙げ、顧客への謝罪などの行動面、笑顔や疲労、困り顔などの検知による健康管理、ながらスマホや飲食などの作業モラル面など、ニーズにあわせたチューニングを可能とする。2023年に2万アカウントの契約を目指す方針だ。

リモデスクの公式サイトはこちらから
https://remodesk.neuralpocket.com/

QRコード

お問い合わせ先

ニューラルポケット株式会社
事業戦略部
TEL:090-6542-2376
E-mail:t_akamatsu@neuralpocket.com
URL:https://remodesk.neuralpocket.com/

お問合せ・資料請求

その他 / 顧客満足度の向上 / Webサポート

更新日:2021/11/11

KARTE RightSupport 

RightTouch
詳細を見る
対象ユーザー Webサポートを実施したい全ての業種・業態に対応
対象規模 企業規模、業種問わず 
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積り 
製品概要 顧客は問い合わせをしたいわけではなく、常日頃からスピーディな自己解決を求めている。しかし、顧客のつまずきを知らないままでは、いくらWebページ上にコンテンツが充実していたとしても正しい解決方法を届けることはできない。顧客のつまずきを早期解決し、顧客満足度を向上するためには「問い合わせ前」に注目する必要がある。「KARTE RightSupport」は問い合わせの発生源となるWebページを特定し、顧客の具体的なつまずきの内容を知り、先回りする自己解決の導線を作成できる。また、問い合わせをせず、サービスから離反してしまうサイレントカスタマーまで救済ができ、エフォートレスなWebサポートを行える。
 

顧客の異なる課題を捉えて自己解決を可能に
IoCでサイレントカスタマーにも寄り添う

KARTE RightSupport

RightTouch

同じ内容の問い合わせでも、顧客の属性やリテラシー、置かれている状況によって適切な解決方法は変わる。RightTouchは、属性や購買履歴、リアルタイムの行動ログの解析によって、Webやアプリを訪問する顧客1人ひとりの課題(Issue of Customer:IoC)を問い合わせ前に捉えて可視化する「KARTE RightSupport」の提供を2022年初頭から開始。顧客が問い合わせる前の情報提示や最適な解決チャネルに誘導することにより、サイレントカスタマーも捉え、CX向上を支援する。

 顧客の自己解決促進を課題とするセンターの多くは、FAQの充実やチャットボットの設置など、Webサイトやアプリの充実を図っている。

 これに対し、「コンテンツやナビゲート役を用意しても、すべてがスムーズに問題解決できるとは限りません。同じ問い合わせ内容でも顧客ごと、あるいは置かれている状況によって適切な解決方法は変わります」と指摘するのは、RightTouch CS事業責任者の野村修平氏だ。実際、RightTouchがコンタクトセンターを対象に実施したウェビナーの視聴者アンケートでは、FAQシステムまたはチャットボットを導入しているセンターの大半は、「用意したFAQにたどり着けていない」を現状課題として挙げている。一方、チャットボットは、さまざまな企業が学習不足の“見切り発車”状態で設置していた気配が濃厚で、結果的に顧客の期待値は低い。「ほとんどの顧客が使っていないというケースをお客様からお聞きすることもあります」(野村氏)。

サイレントカスタマーとも向き合う IoCの実現ツールを開発

 これらの課題を解消する概念として、野村氏が提唱しているのは、「IoC(Issue of Customer)」だ。あらゆるデータを解析して顧客1人ひとりのカスタマージャーニーを捉えることにより、個々の課題を洞察。有人の問い合わせに至らないサイレントカスタマーを含めて、適切な解決チャネルに導く手法である。

 具体的には、初めてサポートサイトを訪問した顧客には、サイトの使い方のポイントを提示することで、自己解決率の可能性を高める。トラブルが発生している製品を購入した人に対しては、サイトにアクセスしたタイミングで関連FAQへの導線を提示し、迅速な問題解決を図る。場合によっては、オペレータに接続したほうがよいケースもあるので、その判断も自動で行う。

 同社はこのIoCを実現する基盤として、「KARTE RightSupport」を2022年初頭にリリース予定だ。同ソリューションは、同社の主力プロダクトであるCXプラットフォーム「KARTE」をコンタクトセンター向けに機能特化させたもの。500社700サービス以上に導入されており、累計100億ユーザーもの顧客情報や行動ログ(アクセス情報)を解析して培ったノウハウに基づいて開発。先行導入しているコンタクトセンターの要望も反映した。

図1 「KARTE RightSupport」で可能なWebサイトの拡張

図1 「KARTE RightSupport」で可能なWebサイトの拡張

拡大画像はこちら

状況・タイミング別 適切な解決法を提示

 具体的には、Webを訪問中のすべての顧客の属性や購買データ、契約状況などの情報と、リアルタイムの行動ログなどを組み合わせて、個々の顧客のニーズや傾向を解析。その結果に基づいて、「問題解決可能なFAQをポップアップさせる」「有人チャットに接続する」などのアクションを行う(図2)。解析データは分析レポートで確認可能だ。野村氏は、「問い合わせに至らなかったサイレントカスタマー層の行動も取得できます。精度の高いCX向上施策を打つための課題把握ツールとして効果を発揮します」と強調する。

図2 「KARTE RightSupport」活用フロー

図2 「KARTE RightSupport」活用フロー

 また、KARTE RightSupportで提示したアクションに対して、顧客がどのような行動をとったかも追跡できる。例えば、「FAQを3つ提示したうち、2つめをクリックして解決に至った」「ポップアップしたがクリックせずに離脱した」などもわかる。「顧客の実際の反応を基に、提示するFAQを精査したり、表示するタイミングや位置を変更するなどして、活用効果を高めていただいています」(野村氏)。

 導入に要する期間は約2カ月。Webサイトの場合はタグの設置で、行動ログの取得を開始。同社によるコンサルテーションで取得すべきデータを絞り込み、アクションの紐づけや導線設計を行う。料金は、MAU(Monthly Active Users)課金での個別見積りとなる。

「KARTE RightSupport」導入事例(1) SBI証券
「抽選結果」を参照したタイミングでFAQ表示
自己解決促進でコールボリュームを削減
画面
 同社では、新規上場株式(IPO)の抽選結果を発表するたびに、「抽選対象外」と表示された顧客からの電話問い合わせが殺到し、業務を圧迫していた。そこで、KARTE RightSupportで抽選対象外のステータスを持つ顧客の抽選結果画面へのアクセスを検知。関連FAQコンテンツをポップアップ表示させた。ポップアップのタイミングを、「顧客が結果を確認したと考えられる時点」にすることで、コンテンツのクリック率を向上。自己解決促進により、コールボリュームを抑えた。
「KARTE RightSupport」導入事例(2) ソニーネットワークコミュニケーションズ
手間のかかる決済方法の登録を促進
コミュニケーションコストを削減
画面
 全体の問い合わせに占める比率が高い決済登録関連のコールのうち、決済方法が未登録のために問い合わせているコールのコミュニケーションコストの高さに着目。顧客情報とKARTE RightSupportとを連携させ、決済方法の項目が未登録ステータスの顧客に対して、登録方法および関連FAQに誘導するポップアップを表示。対象顧客の情報登録を促進することで、コミュニケーションコストの削減を図った。
 

お問い合わせ先

株式会社RightTouch
TEL:050-3161-7368
URL:https://rightsupport.karte.io/#form

お問合せ・資料請求





トレンド・ガイド