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顧客の異なる課題を捉えて自己解決を可能に
IoCでサイレントカスタマーにも寄り添う

KARTE RightSupport

RightTouch

　顧客の自己解決促進を課題とするセンターの多くは、FAQの充実やチャットボットの設置など、Webサイトやアプリの充実を図っている。

　これに対し、「コンテンツやナビゲート役を用意しても、すべてがスムーズに問題解決できるとは限りません。同じ問い合わせ内容でも顧客ごと、あるいは置かれている状況によって適切な解決方法は変わります」と指摘するのは、RightTouch CS事業責任者の野村修平氏だ。実際、RightTouchがコンタクトセンターを対象に実施したウェビナーの視聴者アンケートでは、FAQシステムまたはチャットボットを導入しているセンターの大半は、「用意したFAQにたどり着けていない」を現状課題として挙げている。一方、チャットボットは、さまざまな企業が学習不足の“見切り発車”状態で設置していた気配が濃厚で、結果的に顧客の期待値は低い。「ほとんどの顧客が使っていないというケースをお客様からお聞きすることもあります」（野村氏）。

サイレントカスタマーとも向き合う　IoCの実現ツールを開発

　これらの課題を解消する概念として、野村氏が提唱しているのは、「IoC（Issue of Customer）」だ。あらゆるデータを解析して顧客１人ひとりのカスタマージャーニーを捉えることにより、個々の課題を洞察。有人の問い合わせに至らないサイレントカスタマーを含めて、適切な解決チャネルに導く手法である。

　具体的には、初めてサポートサイトを訪問した顧客には、サイトの使い方のポイントを提示することで、自己解決率の可能性を高める。トラブルが発生している製品を購入した人に対しては、サイトにアクセスしたタイミングで関連FAQへの導線を提示し、迅速な問題解決を図る。場合によっては、オペレータに接続したほうがよいケースもあるので、その判断も自動で行う。

　同社はこのIoCを実現する基盤として、「KARTE RightSupport」を2022年初頭にリリース予定だ。同ソリューションは、同社の主力プロダクトであるCXプラットフォーム「KARTE」をコンタクトセンター向けに機能特化させたもの。500社700サービス以上に導入されており、累計100億ユーザーもの顧客情報や行動ログ（アクセス情報）を解析して培ったノウハウに基づいて開発。先行導入しているコンタクトセンターの要望も反映した。

図1　「KARTE RightSupport」で可能なWebサイトの拡張

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状況・タイミング別　適切な解決法を提示

　具体的には、Webを訪問中のすべての顧客の属性や購買データ、契約状況などの情報と、リアルタイムの行動ログなどを組み合わせて、個々の顧客のニーズや傾向を解析。その結果に基づいて、「問題解決可能なFAQをポップアップさせる」「有人チャットに接続する」などのアクションを行う（図２）。解析データは分析レポートで確認可能だ。野村氏は、「問い合わせに至らなかったサイレントカスタマー層の行動も取得できます。精度の高いCX向上施策を打つための課題把握ツールとして効果を発揮します」と強調する。

図2　「KARTE RightSupport」活用フロー

　また、KARTE RightSupportで提示したアクションに対して、顧客がどのような行動をとったかも追跡できる。例えば、「FAQを３つ提示したうち、２つめをクリックして解決に至った」「ポップアップしたがクリックせずに離脱した」などもわかる。「顧客の実際の反応を基に、提示するFAQを精査したり、表示するタイミングや位置を変更するなどして、活用効果を高めていただいています」（野村氏）。

　導入に要する期間は約2カ月。Webサイトの場合はタグの設置で、行動ログの取得を開始。同社によるコンサルテーションで取得すべきデータを絞り込み、アクションの紐づけや導線設計を行う。料金は、MAU（Monthly Active Users）課金での個別見積りとなる。

「抽選結果」を参照したタイミングでFAQ表示
自己解決促進でコールボリュームを削減

　同社では、新規上場株式（IPO）の抽選結果を発表するたびに、「抽選対象外」と表示された顧客からの電話問い合わせが殺到し、業務を圧迫していた。そこで、KARTE RightSupportで抽選対象外のステータスを持つ顧客の抽選結果画面へのアクセスを検知。関連FAQコンテンツをポップアップ表示させた。ポップアップのタイミングを、「顧客が結果を確認したと考えられる時点」にすることで、コンテンツのクリック率を向上。自己解決促進により、コールボリュームを抑えた。

手間のかかる決済方法の登録を促進
コミュニケーションコストを削減

　全体の問い合わせに占める比率が高い決済登録関連のコールのうち、決済方法が未登録のために問い合わせているコールのコミュニケーションコストの高さに着目。顧客情報とKARTE RightSupportとを連携させ、決済方法の項目が未登録ステータスの顧客に対して、登録方法および関連FAQに誘導するポップアップを表示。対象顧客の情報登録を促進することで、コミュニケーションコストの削減を図った。

 

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1席2000円からできる「在宅のセキュリティ対策」
従業員と企業を守る新・AIソリューションの威力

リモデスク

ニューラルポケット

新型コロナ禍で在宅ワークが普及する一方、セキュリティ上の懸念から移行できないセンターは数多い。Webカメラによる常時監視は、従業員のストレスやプライバシーの観点からは好ましくはない。ニューラルポケットは、「エッジAI」を活用した見守りシステムを開発。予め定義された行動（不正行為）のみを検知、アラートするサービスを提供開始した。

　2021年８月現在、都内の企業でテレワークを実施している比率は65％にのぼった（東京都 産業労働局）。しかし、日本における「在宅勤務時のセキュリティ」は、“見本”といえる事例が少ない。常時Webカメラによる監視を実施する企業もあるが、従業員の心理的抵抗、監視する側の業務負荷の増大など、デメリットも多い。

　画像解析をはじめとする人工知能の開発を手掛けてきたニューラルポケットは、リモートワーク向けセキュリティ管理ソフトウエア「リモデスク」を開発、提供を開始した。

異常時のみ画像保存　従業員のプライバシーも確保

　具体的な利用イメージが図だ。ユーザー（従業員）は、業務開始時にブラウザでログインするのみ。着席／離席や覗き込み、他人によるなりすまし、スマートフォンによる撮影などの行為をAIが検知し、その瞬間の画像を保存、管理者にアラートで通知する。画像を保存しない設定にすると、テキストデータで報告される。

図　リモデスクサービス概要──人物認証や顔認証でセキュリティ環境を実現

　リモデスクは各端末に搭載したAIで学習・推論した必要な情報のみをサーバーに送信する「エッジAI」技術を採用。これにより、従来より少ないデータを小規模のサーバーで利用できるようになり、AI活用の幅が広がった形だ。

　提供形態は、オンプレミス、SaaS、APIの３種類。SaaSは５アカウントからライセンス契約でき、最短、数時間で利用開始することも可能だ。API版なら、すでに導入しているCRMやCTI製品との連携も可能。電話システムにログインするだけで起動するといった活用もできる。

　価格は、SaaSとAPIが１アカウント月額2000円、月額システム利用料１社１万円。契約アカウント数に応じたボリュームディスカウントもある（オンプレミスは要見積もり）。求められるPCのスペックも、CPUはCorei5以上、メモリは４GB以上と、一般的な業務用PCで対応できる。

　すでに多くの企業が導入しており、コールセンターでも、大手通信企業が数千席規模で導入している。同社事業戦略部 リモデスク営業マネージャーの赤松大地氏が「在宅勤務は、BCP対策だけでなく採用および運用コスト面でも大きなメリットがあります」と強調するように、同社の試算では１席あたり約６万円のコスト低減になるという。情報セキュリティを懸念して一時的な取り組みにとどまるのでは、もったいない制度といえる。

　同ソリューションは、不正行為だけでなく、SVへの手挙げ、顧客への謝罪などの行動面、笑顔や疲労、困り顔などの検知による健康管理、ながらスマホや飲食などの作業モラル面など、ニーズにあわせたチューニングを可能とする。2023年に２万アカウントの契約を目指す方針だ。

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非対面･ペーパーレス･脱ハンコ
CX向上のプラットフォーム

ワンストップ型非対面手続きソリューション　Digital Completion Cloud

ログイット

Digital Completion Cloudはスマホ･PC等のスマートデバイスを通じて、お客様との各種手続きに必要な機能をワンストップで提供し、これまでにないカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供する新たなクラウド型プラットフォームサービスである。

　非対面での手続きを行う際に必要となる機能を十分揃えており、短期間かつ簡単に運用が開始できる。また、月額利用料で使用できるクラウドサービスのため、新規のシステム構築よりも大幅に初期導入費用を抑えられる。さらに、このサービスは、既存のCRMやその他システムとの連携が柔軟に出来るため、すでに自動化された業務手続きとの連携もでき、様々な手続きに利用可能なソリューションである。

★主な特徴

・ドキュメント（書類）の共有
利用規約、契約条件などの各種ドキュメント（書類）を画面上でお客様と共有する事ができる。双方で使用できるマーキング機能もあり、契約書や契約条件などの書類をリアルタイムで共有した上、注意点や不明点をマーキングしてお知らせする事で、お客様と情報の認識合わせや記入漏れ等の防止、不明点の質問等に対しても迅速に返答する事ができる。

・電子フォームの作成
お客様の承認（同意）、電子サインの収集、電子フォームの作成ができる。電子フォーム内で指定した場所に電子サインを設定するといった各フォームでのカスタマイズができる。

・必要情報の取得と確認
手続き上必要な情報をその場で確認する事ができる。お客様は、本人確認書類（運転免許証など）や手続きに必要な情報をその場で撮影し、オペレーターとの通話中、チャット中に送信する事ができる。お客様がリアルタイムに必要書類を送付する事で、待ち時間や検証プロセスの短縮に繋がり、途中離脱の防止に繋げる事ができる。

・API連携
APIを通じて既存システムと連携できるほか、SalesforceやBoxといったクラウドサービスとも連携できるインターフェースを標準実装している。そのため、既存のCRMやその他システムとの連携が柔軟にできる事で、独自のワークフローや手続きに対しても対応することができる。

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コールセンターの“音環境”を改善
生産性の低下、オペレータのストレスを抑制

吸音製品フェルトーン®

東京ブラインド工業

コールセンターは騒音に包まれている。あまりに日常的過ぎて意識されないが、これが電話の聞き取りづらさやオペレータのストレスを招き、生産性の低下、離職などにつながっている。これを改善するのが東京ブラインド工業の吸音製品「フェルトーン®」だ。大掛かりな施工を必要とせず、着脱式の製品で既存の職場の“音環境”を整えることができる。同社では建築音響学に基づいた測定も行っているため、まずは自社の音問題に気づくことから始めたい。

　コールセンターで、気づかないうちにオペレータのストレス原因となっているのが“音”である。

　ブラインドメーカーとして、創業以来、光の快適空間をコンセプトにさまざまな製品を生み出してきた東京ブラインド工業。新時代のオフィススペースにおいて、次に求められるものは何かと模索する中で注目したのが「音環境」だ。海外では場所や用途に応じた音環境が考えられている。しかし日本のオフィスにおいては、さまざまな面で進化しているにも関わらず、“音”の問題への意識が低いのが現状だ。

　吸音製品「フェルトーン®」は、音が持つエネルギーを熱エネルギーに変換し、反響音を軽減する特殊パネル。大規模な施工をすることなく、既存のオフィスを用途に応じた適切な音環境に改善できるのが特徴だ。

オペレータの周囲の騒音を抑え対話をクリアにし、ストレス軽減

　コールセンターのオペレータは、常に雑多な音にさらされており、知らないうちにストレスを溜め込んでいる。これが自立神経を乱し、慢性的な倦怠感、頭痛、難聴などの身体的疾患を招いて離職につながることもある。“音”は見えないからこそ、きちんと整える必要がある。

　音を整える──いわゆる防音には、遮音と吸音がある。遮音は室内の音を外部に出さないようにすることで、吸音は室内の音を響かないようにすることだ。部屋の音を整える場合、用途や環境によって対策が異なる。

　コールセンターの場合は、周囲のブースの話し声や管理者（SV）がミーティングする声などがザワザワと響いているのが一般的だ。この当たり前の状況が、実はストレスを招いている。これを整えるには、吸音パネル「フェルトーン®」を使って、余計な音を小さくする。オペレータの周囲の騒音が軽減されることでストレスを抑え、さらに顧客との会話も明瞭になり、スムーズな応対につなぐことが可能になる。

　「フェルトーン®」の導入効果の一例をあげよう。従来は一般的なオフィスに多い、スチール製の壁に囲まれた部屋でパーティションの少ないブースで電話応対していた。これに吸音製品を設置したところ、低音域は約50％、高音域で約60％、残響時間が短くなった。室内の反響音が抑えられ、電話を通した声も聞き取りやすくなっている（囲み事例参照）。

フェルトーン® 導入事例

建築音響学に基づいた最適提案　オーダーメイドで職場環境を整備

　製品ラインナップは豊富だ。部屋全体の音環境を整える「壁貼タイプ」や「ブラインドタイプ」、各ブースの音の響きを抑える「デスクトップタイプ」、衝立型で自由に組み替え可能な「ローパーティションタイプ」、キャスター付きで移動・収納が容易な「３連スクリーンタイプ」（左ページ図参照）など。コールセンターでは、入電状況に応じてSVが緊急ミーティングを行うことが多いが、パーティション型の吸音設備があれば、オペレータ業務に差し障らないよう静かに打ち合わせできる。

　これら製品は部屋やブースのサイズに応じて加工可能。色合いなども含めてオーダーメイドで製作できるので、女性の多い職場でも華やかに演出できる。

　東京ブラインド工業では、部屋の間取り（図面）と、天井や壁、床材の材質などがわかれば、建築音響学を学んだ専門スタッフが吸音率を予測計算し、必要な吸音製品を提案してくれる。実際の導入前に効果のシミュレーションもできるため、現場で働くスタッフの意向を組み入れながら、さまざまなパターンを検証してみるのもいい。自分が働く職場を自分たちでデザインすることで、仕事への意欲も高まるだろう。

　就業環境を改めて見つめ直してほしい。本当に働きやすい職場だろうか。目に見えない“音”の問題に、真剣に耳を傾けるべきだろう。

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クラウド移行しても現場の優先順位は上位！
「シートマップ」「レポート」を簡単作成

壁deコンタクト／地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ

コールセンターマネジメントにとって、日々のレポートと座席表は運営を可視化するために欠かせない重要なツールだ。ズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けのレポーティングツールとシートマップを提供。クラウドシフトしても既存システムと同様の機能を補完することで、現場のスムーズなリプレースを支援する。

　「今までと同じレポートをとりたい」「同じレイアウトのシートマップがほしい」。これらは、コンタクトセンターシステムをオンプレミスシステムからクラウドサービスにリプレースした際、優先度が高い“現場の要求”だ。

　多くの場合、SI会社に開発を依頼、旧システムの“使用感”を可能な限り再現するための時間とコストを費やすことになる。

　こうした状況を鑑みて、CTIシステムの構築や開発・運用コンサルティングを提供するズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けにWebブラウザベースのリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」およびシートマップサービス「地図deコンタクト」を開発。コンタクトセンターのスムーズなクラウドシフトを支援している。

業務に合わせて自在に画面構成

　壁deコンタクトは、オペレータのステータスや入電状況をCTIシステムからリアルタイムに取得、表示できるサービス。

　現場担当者のITリテラシーを問わず表示画面を作りこめる簡便性を特徴とする。具体的には、ウィジェット形式で任意の項目を配置でき、位置や文字サイズ、配色を設定可能。拠点やスキルグループ別にキューを表示したり、反対に複数の拠点の数値を合計して表示するなど、自社の業務に最適なレポートを表示できる。

　また、ウォールボードやディスプレイに表示し、オペレータに問い合わせ状況を共有することによる全体の生産性向上も期待できる。新型コロナウイルス感染症対策の一環で在宅勤務に移行しているセンターにおいては、近くに上司や同僚がいない環境下で“チームワーク”を意識づけるツールとしても機能しそうだ。

リアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」

在宅、複数拠点の稼働状況を可視化

　地図deコンタクトは、在宅勤務を含む複数拠点の一元管理が可能なサービス。オフィスレイアウト画像を取り込んで、臨場感のあるシートマップを生成する。CTIから「氏名」「オペレータID」「内線番号」などの情報を自動的に一括で取得できるため、短時間で作成可能だ。各ステータスのリアルタイムの割合も表示するため、センター全体の稼働状況を把握しやすい。壁deコンタクトと連携して、シートマップをウィジェットの１つとして取り込むことも可能だ。

　このほか、現場の声をもとに、警告灯サービス「ピカdeコンタクト」を開発。待ち呼が発生すると、通知音とランプ点灯でオペレータに周知。待ち呼が発生してからの経過時間や待ち呼数に応じて点灯色を変化させる。2020年12月以降にリリースする予定という。さまざまなCTIシステムの受託開発で現場経験を積んできた同社ならではの視点に基づいた開発に注目だ。

シートマップサービス「地図deコンタクト」