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AI(人工知能)

RPA/業務支援自動化ソリューション / 業務の効率化 / AI(人工知能)

更新日:2018/08/20

ThinkOwl(シンクオウル)

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
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対象ユーザー コンタクトセンター、カスタマーサービス、問い合わせ対応部署
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウド(オンプレミス応相談)
価格情報 1,920円~ シート/月
製品概要 AIがサポートする問い合わせ管理・分析システム。人手不足対策と業務の効率化、対応の速度アップによる顧客満足の向上を期待できる。電話・メール・チャット・SNSなどあらゆる形の問い合わせをAIが仕分け、ルーティングを行う。加えて、電話・メール・チャット・SNSなどあらゆる形の問い合わせ内容を推察し、同様のケースを扱った他のオペレータをピックアップしたり、返信例を作ってくれるスマートレスポンス機能も備える。また、管理者向けに、問い合わせの種類に応じて、その後の業務の自動化フローをドラッグ&ドロップで作成できる「業務プロセス作成」機能も充実している。オペレーターの行動から学習して、使えば使うほど賢くなっていく。
 
  • 製品紹介

使うほどに賢くなる!
AIで問い合わせ対応を自動化

ThinkOwl(シンクオウル)

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

世界で実績のあるAIカスタマーサービスデスク「ThinkOwl(シンクオウル)」がクラウドサービスとして登場。ドイツに本社を置くITyX(アイティーエックス)社が、IPA(*)をベースに開発したもので、テキストベースの問い合わせに、内容に応じたルーティングや返信が可能。使うほどに賢くなるAIが、オペレータの負担を最大限に減らす“お手伝い”をする。

*近年注目されている業務の自動化=RPA(ロボティクス・プロセス・オートメーション)は、AIの活用と混同されることも多々ある。AIを活用した業務の自動化は、IPA(インテリジェント・プロセス・オートメーション)と呼ばれ、RPAの進化系として区別される

 顧客からの問い合わせは、電話に限らず、メール、チャット、Twitterやメッセンジャーなど、色々なチャネルから入ってくるようになった。ThinkOwlは、あらゆるチャネルから入ってくるテキストメッセージを、共通の受信箱にすべて集約し管理することが可能だ。ただし、単なるメールの共有管理ツールではない。AIが搭載されているThinkOwlは、事前の教育に加え、オペレータの問い合わせへの対応をリアルタイムに分析して学習する。

 そのため、似たような内容のメールを受け取ると、どう答えるべきかというサジェスチョンだけでなく、どんな資料やデータが必要か、同じようなケースに良く対応できているオペレータはだれか、どう応対したのかといった内容を即座に表示してくれる。これにより、オペレータはまるで自分専用の優秀なアシスタントを得たかのように顧客に対応できる。

RPAにAIの力を加える「IPA」 問い合わせ起点の自動化も実現

 またThinkOwlは、IPAソリューションが基盤となっているため、今話題のRPAにAIの力を加えて、難度の高い業務であっても、より効率的な方法で自動化できる。これにより、問い合わせを起点とした社内外のさまざまなシステムとの連携業務の自動化も容易に行える。

 例えば、通販会社のカスタマーデスクで配送状況を尋ねるメールを受け取ると、ThinkOwlは自社の配送センターのシステム、もしくは委託先のデーターベースから顧客が注文した品物の配送状況を引っ張って、メールの文面を作成して自動で返信する。もちろん、オペレータが送信ボタンを押すまでを自動化することもできる。

 なお、自動化のワークフローは、ドラッグアンドドロップで視覚的に作成できるツールが備わっており、簡単に設計できる。

 管理者にとってうれしい機能として、リアルタイムで問い合わせ内容を視覚化できるレポートツールも備わっている。この機能によりThinkOwlは、今、問い合わせに最も多く含まれているワードを検出し、即座に対応すべき問題はなにかを管理者に知らせることができる。

 さらにThinkOwlは、企業がすでに顧客とのコミュニケーションにモバイルアプリを使用している場合にも力を発揮する。既存の企業アプリにインテグレートすることができ、すでに確立されている顧客と企業間のコミュニケーションを、より便利なものに改善することも可能だ。

 このようにThinkOwlは、まさにピノキオの肩にとまるキリギリスよろしく、オペレータの肩に止まる賢いフクロウ(Owl)のように、オペレータと顧客双方の役に立つサービスといえる。

ThinkOwl

「ThinkOwl」CaseStudy──大手保険会社ゼネラリでの導入効果

サービス支援範囲

 これは、1時間に換算すると、これまで6件しか処理できなかった作業が60件になり、単純に1日の労働時間を8時間とすると、処理件数が48件/日から480件になることを意味している。

 コールセンターの同じような業務に置き換えたとき、対応件数の増加=対応率の向上となり、顧客満足度の向上につながるといえる。

◎「ThinkOwl」は、シンガポールやヨーロッパで、輸送・配達業務の世界的大手企業(FedEX社など)でも導入されている

お問い合わせ先

株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
プレセールス 担当:谷
TEL:046-821-3362
E-mail:tani@cba-japan.com
URL:https://thinkowl.ityx-japan.com/

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分析ツール / VOC活用 / AI(人工知能)

更新日:2022/03/22

「仕事のAI」RICOH ニーズ分析サービス Basic

リコージャパン
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対象ユーザー VOC分析のご担当者、新たにVOC活用を検討されている企業
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報  月額80,000円/1契約・月額従量料金100円/5件
製品概要 企業に日々寄せられる「お客様の声」。VOC(Voice of Customer)とも呼ばれ、マーケティングや商品企画への活用が期待されています。しかし、現実のVOC利用ではデータの整理段階でのつまずきも多く、スムーズな活用はむずかしいもの。「RICOH ニーズ分析サービス Basic」は、リコーコンタクトセンターのノウハウが詰まった独自のAIを使い、チューニング無しでVOC分析をはじめられるサービスです。また食品業の品質問題の早期発見に特化した「RICOH 品質分析サービス Standard for 食品業」もご用意しています。
 
  • 製品紹介

30年間の研究が結実したAIソリューション
VOCの活動の基盤「分析・分類」を安価に支援

仕事のAI

リコージャパン

第3次AIブームとスマホの普及によって、言語処理や画像認識を活用したサービスは定着した。しかし、エンタープライズ領域、とくにコンタクトセンター分野においては、高い付加価値を安価に実現できるサービスは少ない。リコーは2021年7月、AI自然言語処理型のデータ活用システム「仕事のAI」をリリースした。同社が独自開発した自然言語処理によってVOCを解析し、製品開発から危機管理まで幅広い用途で活用を促す。

 コンタクトセンターは、単なる顧客対応だけでなく「顧客の声(VOC)の活用と関連部署への共有」もミッションとして担っている。しかし、現場は日々の応対に追われ、多くの企業が蓄積したVOCを十分に活かしきれていない。また、多くの企業はコンタクトセンター以外の組織でも事業活動を通じて得た膨大な情報(文書・映像・画像・音声など)を所有しているが、各部署によってドキュメントの管理方法が異なるため、活用はおろか共有すらできていないケースがほとんどだ。OAソリューション大手のリコーは、これらの課題に対し、ドキュメント管理システム開発・販売で培った技術とノウハウで応える。

 「文書管理ソリューションの開発に長く携わってきたノウハウと、独自開発したAIをベースに、お客様からの問い合わせや対応履歴を分析、活用できるサービスを提供したい」と、リコー デジタル戦略部 基盤開発統括センターの鈴木剛氏は強調する。

 同社は昨年、「仕事のAI」シリーズをリリース。その第1弾である「品質分析サービス」は食品業界の品質管理を想定したサービスだったが、他業種のCS部門での利活用も視野に入れ、ニーズ分析に特化したソリューションとして、2022年1月に「ニーズ分析サービス」をリリースした。

 同サービスは、リコーがこれまで培ってきた自動要約生成・情報抽出・自然言語生成などの自然言語処理技術によって、ドキュメントの内容を的確に把握する機能を提供する。その大きな特徴は図1の通りだ。リコージャパンDDX事業センター事業統括室 販売計画グループの佐藤 慎一郎氏は、「使いやすさに加え、売上拡大といった“攻めの分析”と、品質問題の把握による危機管理の徹底という“守りの分析”の両面で貢献できるサービス」と強調する。

図1 仕事のAI お客様の声(VOC)シリーズの特徴

図1 仕事のAI お客様の声(VOC)シリーズの特徴

リコー独自の言語処理技術 ニーズ分析でVOCを戦略的に活用

 「仕事のAI」で活用されている主なテクノロジーが、自然言語処理技術だ。佐藤氏は、「(リコーは)30年ほど前から自然言語処理技術の研究を進め、デジタル技術開発センターには200名ほどのAI開発者を抱えています。『仕事のAI』は、そのノウハウを詰め込んだ新しいサービスです」と説明する。具体的には、さまざまな形で蓄積されている文書・映像・音声などの情報を分類、分析する機能を提供する(図2)。これまでの文書集計に加え、個々の文・単語に基づいて言語処理が可能だ。

図2 新たな価値の創造への貢献

図2 新たな価値の創造への貢献

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 リコーは2018年、構成の異なる複数の文書の内容を比較し、文や段落を自動的に対応させて重複や差異を明確にできるAI自然言語処理技術「ディープアライメント」を開発した。仕事のAIはこの技術を採用することで、複数の文書の分類・要約・レコメンド・動向把握が可能となっている。

AI言語処理で文脈を正確に把握 企業の知識創造を支援

 昨年リリースした「品質分析サービス」が品質問題を抜け漏れなく把握するための「守りの分析」であるのに対して、「ニーズ分析サービス」を企業のVOCの戦略的活用に活かすための「攻めの分析」と位置づけている。分類・分析されたナレッジデータは、顧客満足度向上のための具体的な改善策の策定のほか、商談内容の提案による営業支援などのさまざまなビジネスシーンで活用できる。

 具体的には、VOCを「お褒め・励まし」「要望・提案」「照会・相談」「ご指摘・クレーム」の4種類へ分類する「問い合わせ分類AI」のほか、「理想・希望」「困りごと」「提案・ヒント」「その他」の4種類へ分類する「ニーズ分類AI」によって、膨大なデータからユーザーの要望や提案を抽出し、戦略的なマーケティング活動への活用が可能だ。

 特筆すべきは、ユーザーの真意を判断するための文脈認識技術だ。“美味しいハンバーグ”という好意的な単語でも、前後の表現をみると文章ごとに真意は異なる(図3)。リコーのAI言語処理技術は、ユーザーの真意に基づく文脈処理技術を有しており、ユーザーからの問い合わせ内容を適切に分析・分類できる。

図3 問い合わせ分類AIの例

図3 問い合わせ分類AIの例

 ニーズ分析サービスの導入における初期費用は10万円程度で、以降は月額費用8万円、5件100円の従量課金制となる。鈴木氏が「中堅中小企業のDXに貢献したい」と強調するように、かなりリーズナブルな価格設定といえる。

 リコーの強みは、複合機の開発・販売で培ったエッジデバイスに関する「技術力」と、クライアントの課題を解決する「価値提供力」にある。AIソリューション開発・提供においても、その強みを生かした“地に足がついた提案”は大きなアドバンテージとなりそうだ。

 また、パッケージ提供のほか、「“お客様に寄り添った個別開発”を進めていく覚悟」もあるという。リコージャパンに相談してみてはいかがだろう。

お問い合わせ先

リコージャパン株式会社
仕事のAIお問合せ窓口
E-mail:zjc_shigoto-ai@jp.ricoh.com

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コンタクトセンタープラットフォーム / 業務の効率化 / AI(人工知能)

更新日:2022/03/22

ONE CONTACT Network × AI電話サービス

NTTビジネスソリューションズ
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対象ユーザー コンタクトセンターの構築、定型業務の自動化を推進したい企業様
対象規模 30席程度~数千席規模まで
製品形態 クラウド型
価格情報 個別見積り
製品概要 「ONE CONTACT Network」は、Avayaベースのクラウド型コンタクトセンターシステム。音声基盤をベースに、仮想化技術を用いて、バーチャルONEセンターマネージメントを実現。センター閉鎖などの緊急時においても、オペレータの働き方やセンター運営に合わせた在宅勤務も可能だ。“AIによる電話応対技術”を用いて、これまで人が行ってきた受架電業務を自動化するNTTドコモの「AI電話サービス」と連携させることで、ロケーションフリーなオペレータ配備や定型的な業務の自動化を実現し、コンタクトセンターのDXを推進する。
 
  • 製品紹介

NTTグループの技術を結集したコンタクトセンターシステムに
ボイスボット「AI電話サービス」が連携開始!

「ONE CONTACT Network」×「AI電話サービス」

NTTビジネスソリューションズ

NTTビジネスソリューションズが開発・提供するクラウド型コンタクトセンターシステム「ONE CONTACT Network」に、NTTドコモのボイスボット「AI電話サービス」が連携。注文・予約・変更手続きなどの申込みやリマインドコールなど、定型的な受架電業務の自動化を実現できる。また、より複雑な問い合わせについてはオペレータにエスカレーションするなど、機械と人の融合による高度なサービスを提供可能。CX向上に向けた顧客接点改革を実践できる。

 国内最大級のコンタクトセンター構築・運用実績を誇るNTTグループは、2020年4月、顧客接点サポートビジネスの統一ブランドとして、「ONE CONTACT」を発表。企業のDX・CX戦略を実現するための多彩なソリューションを取り揃えている。

 NTTビジネスソリューションズ(旧NTTネオメイト)が提供するクラウド型コンタクトセンターシステム「ONE CONTACT Network」(図1)もその1つ。コンタクトセンター機能だけでなく、ネットワークも含めて提供。NTTグループの堅牢なデータセンターで高度なセキュリティを確保し、高い信頼性を担保する。また、24時間365日の監視・故障受付サポート体制も敷いている。

図1 「ONE CONTACT Network」の概要

図1 「ONE CONTACT Network」の概要

 「当社は2003年から、IPコンタクトセンターサービス事業を展開しています。すでに累計5万席以上の提供実績があり、金融、通販、BPOをはじめ、製薬・医療、製造、電力・通信、旅行など、幅広い業種業態のお客様にご利用いただいています。ONE CONTACT Networkは、この豊富な実績とノウハウに基づき開発しています」と、バリューデザイン部バリューインテグレーション部門CXコンサル担当課長の鈴川達也氏は説明する。

 特徴は、市場ニーズに応じて常に進化を続けるという点だ。基本的には、アバイア社のPBXを通じて、拠点・在宅・サテライトなどロケーションを問わないコンタクトセンターシステムを提供する。加えて、マルチチャネル機能や音声認識を使ったAIサービス/VOCサービスなどの高度化サービスも備える。また、APIによる拡張性に優れ、外部システムとも柔軟に連携する。例えば、在宅テレワークのセキュリティ強化のため、シンプレクス社の「Deep Percept for remotework」を提供。オペレータの不正行為防止などを実現する。

 そして今回、新たに連携した機能が、NTTドコモが開発したボイスボット「AI電話サービス」だ。

ドコモ独自の音声認識・合成技術で機械でもより自然な会話を実現

 現在、コンタクトセンターでは、コロナ禍による3密回避や人材不足などが課題視されており、業務効率化や呼量削減への関心が高まっている。とくに予約・注文・変更手続きなど、人がやらなくてもいい定型業務をいかに自動化するかが問われている。これを解決する切り札として注目されるのがボイスボットだ。

 「ONE CONTACT Networkのコンタクトセンター基盤に受架電業務の一部を自動化するNTTドコモのAI電話サービスを連携しました。これにより、手続きやリマインドコールなどの定型業務を人に代わってAIが代替し、さらにCRMやRPAなどを連携することでバックオフィス業務まで自動化できます。一方、人はより高度な対応に専念するという役割分担が可能になり、全体としてCX向上に寄与します」と、同CXコンサル担当の伊藤駿汰氏は話す(図2)。

図2 「AI電話サービス」連携による全体イメージ

図2 「AI電話サービス」連携による全体イメージ

 特徴は受架電業務の自動化だけではない。クラウドサービスのため、企業側での環境準備は不要でスピーディーに導入できる。加えて、NTTドコモ独自の音声認識・合成技術を用い、より自然な会話が実現可能だ。具体的には、my daizやドコモ151などを通じて得られる音声により、継続的に音声認識精度が向上。意図解釈技術により、自然発話で回答を導き出す応対が可能になる。また、50種類の豊富な合成音声から企業のカラーや業務内容に応じた選択ができる。さらに、シナリオ作成は、NTTドコモのスペシャリスト集団が担当、企業の要件にあわせて伴走型でAIの会話をデザインするという。

 導入効果について図3にまとめる。最も大きな効果は、定型業務の自動化による「(1)人材確保の課題解消」だ。そして「(2)24時間365日の顧客対応が可能」になる。これにより、「(3)コストの最適化」を実現。「(4)企業・自治体のDX化に貢献」できる。

図3 「AI電話サービス」の導入効果https://www.nttdocomo.co.jp/biz/service/aitelephone/

図3 「AI電話サービス」の導入効果

伴走型パートナーとしてサポート 提供サービスの価値最大化を目指す

 AI電話サービスは、すでに導入実績もある。電力会社では、サービスの停止・再開の申込み受付に利用。CRMシステムと連携して氏名・住所で本人確認を行い、手続きを完了させる。結果、同業務の約75%を無人対応で実現できた。また、リース会社では支払い督促に活用。AIが対応するためオペレータや顧客の心理的負担が軽減、対話完結後の入金率は100%を実現している。さらに、自治体による高齢者支援の取り組みもある。独居老人など対象者に向けて毎日自動で架電し、日々の生活状況を把握・記録する。必要に応じて家族や関係機関と連携するなどのフォローも行う。

 先述のように、今回の連携は、機械と人との融合で、より高度なCXを実現することを目的とする。

 「自動化やデジタル化というと効率化やコスト削減などのメリットばかりに目がいきがちですが、導入を誤れば顧客離反につながる可能性もあります。我々としては、ONE CONTACT Networkを最適な形でご活用いただきたい。そのため、伴走型のパートナーとして寄り添ったサポートを展開し、サービスの提供価値を最大化させる考えです」と鈴川氏は強調する。

※NTTドコモ資料より

お問い合わせ先

NTTビジネスソリューションズ株式会社
バリューデザイン部
バリューインテグレーション部門
CXコンサル担当
E-mail:aqstage_ipcc@west.ntt.co.jp
URL:https://www.nttbizsol.jp/service/ocnw/

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分析ツール / 業務の効率化 / AI(人工知能)

更新日:2022/04/15

sAI VoiceAnalyzer

サイシード
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対象ユーザー コールセンター、カスタマーサポート
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積
製品概要 sAIVoiceAnalyzerは問い合わせの音声データを分析し、コールセンターの課題を特定するAI搭載型の音声分析システム。音声分析によりコールセンターの業務効率化を促進する。通話内容のテキスト化を行い、問い合わせの主な質問を抽出し、問い合わせ内容の見える化を行う。コールセンターの業務効率化を図るための要因分析を行い、FAQシステムの強化等の打ち手のコンサルティングを行う。
 

コールセンターの課題を特定する
AI搭載型の音声分析システム

sAI VoiceAnalyzer

サイシード

 「sAI VoiceAnalyzer」は、問い合わせの音声データを分析し、コールセンターの課題を特定するAI搭載型の音声分析システムだ。

 従来、コールセンターにはコールの音声データという顧客生の声が眠っているデータが蓄積されていたが、特に活用できていない企業がほとんどだった。その情報資産から要約を抽出し、クラスタ分析にかけることでデータを活用し、示唆を出すことを可能にしたのがsAI VoiceAnalyzerだ。

AI搭載音声書き起こしシステム

 コールの音声データ分析には従来のサービスだと莫大な労力とコストがかかっていたが、サイシードのAIチャットボットやFAQシステム運用で培ってきた技術を活用することで、低コストでコール音声分析を行うことが可能になり、チャットボットやFAQシステムだけでは得られない、問い合わせ対応における根本課題を発見することができる。

 データに基づいた現状把握を行い、コールセンターのDXを推進する打ち手・施策を検討することができる。

コールログ分析の手順

お問い合わせ先

サイシード
AI事業部
TEL:03-6871-8691
URL:https://saichat.jp/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 音声認識 / AI(人工知能)

更新日:2018/11/15

Omnia LINK

アイブリット/ビーウィズ
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで幅広い業種に対応
対象規模 二十席~数千席
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 ビーウィズが提供するトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK』。コンタクトセンターに必要な機能を完全装備したうえにAI機能を搭載した次世代型オールインワン・プラットフォームだ。コンタクトセンター/BPO事業者としての強みを活かし、完全自社開発することで現場ニーズに則した機能を強化している。SV向け現場力強化ツール「ウォッチオーバー」は、オペレータと顧客の対話をリアルタイムにテキスト化する。音声を聴き起こす一般的なモニタリングと異なり、視覚的に応対状況を把握できるビジュアルモニタリング機能を提供。高額な投資が必要なAI機能を従量課金制でリーズナブルに利用できる。
 

テキスト化の先にある真のVOC活動実現!
音声認識を徹底活用するプラットフォーム登場

Omnia LINK

ビーウィズ

「コンタクトセンターに蓄積される顧客の声は貴重な企業資産!」の掛け声のもとに導入される、音声認識システム。しかし、顧客との対話をテキスト化してどう活用するのかがあいまいで、結局は“宝の持ち腐れ”になっているケースは多い。ビーウィズのトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK』はリアルタイム音声認識機能を徹底的に使いこなす。日々のオペレーション支援はもちろん、最新のAI技術と組み合わせた分析機能により、付加価値を生む“真のVOC活動”を実現する。

 コンタクトセンター/BPO事業を展開するビーウィズは、独自のコンタクトセンター・プラットフォーム『Omnia LINK』を開発、クラウド方式でサービス提供している。

 Omnia LINK(オムニア・リンク)は、Google Cloud PlatformTM上で稼働する、オールインワン型のトータルテレフォニーソリューションだ。IP-PBX、ACD、IVR、通話録音、アウトバウンドダイヤラーなどコンタクトセンターに求められるベーシック機能を完全装備。さらに音声認識「Google Cloud Speech-to-Text」、ビッグデータ分析「Google BigQuery」を活用している(図1)。

図1 『Omnia LINK』のサービスセグメント

図1 『Omnia LINK』のサービスセグメント

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 企画・開発は、グループ子会社のアイブリットが担当。ビーウィズが業務受託を通じて培ってきたコンタクトセンターの運営ノウハウを盛り込む。完全自社開発のため、現場から上がるニーズを柔軟に取り入れた、利用者視点のユーザー・インタフェース(UI)が強みとなっている。

対話をテキスト化してサポート 現場オペレーションを効率化

 最大の特徴は音声認識技術を徹底的に使いこなす点だ。

 SV向け現場力強化ツール「ウォッチオーバー」は、リアルタイムにオペレータと顧客の対話をテキスト化。あらかじめ設定したキーワード(ポジティブ/ネガティブワード)を検知し、視覚的に応対状況を把握できるビジュアルモニタリング機能によりSV業務を支援する。例えば、顧客が「すぐに解約したい」などと発言するとネガティブワードとして赤色反転表示。SVは、オペレータがヘルプの合図を出す前に異変を察知してモニタリングに入れる。この際、会話の流れを遡ってテキストで確認できるため、素早く状況把握が可能。エスカレーション対応や指示出しの際にも保留時間を極力短くできるため、顧客満足度を下げずに問題解決につなげることができる。

 オペレータ向けには、リアルタイムFAQ検索・リコメンドシステムの「シークアシスト」が有効だ。リアルタイムにテキスト化された会話から、対象となるFAQや必要なドキュメントを検索して表示する。よくある単語検索を行うFAQシステムと異なり、会話の変化に追随して常に最適なナレッジを表示する。さらに自然言語処理により類似性を自動識別し、最適な情報をレコメンドする。具体的には、化粧品通販会社などで、ある製品の話題が出れば、それを訴求するアピールポイントを自動表示。また、“肌が赤くなる”などの話題が出れば、過去の類似の問い合わせを検索して、どう対応すべきかをアシストできる。経験の浅い新人オペレータでも、安心して顧客対応に専念できる機能といえる。

社内外の“消費者の声”をぶつけ経営判断のヒントを得る

 今回、新たに追加したのは、経営層向けのレポーティング機能だ。テキスト化されたVOCデータを分析し、製品改良・新サービス開発・顧客満足度向上などに関わる気づきを得て、経営貢献につなげていく(図2)。

図2 経営貢献につなぐVOC分析機能を搭載

図2 経営貢献につなぐVOC分析機能を搭載

 「従来のVOC分析は、自社内のデータのみを対象としてきました。このため、どういう軸で分析すればいいかがわからず、“分析したけど何も出てこない”ということが往々にしてありました。きちんとVOC分析を行うには、実は外部情報が必要です。Omnia LINKが、真のVOC活動を支援します」と、アイブリットの鈴木道一社長は強調する。

 ビーウィズとアイブリットは、人工知能(AI)ベンチャーのストックマークと業務提携。同社は、東京大学大学院情報理工学系研究科におけるテキストマイニング・ディープラーニングの研究をベースに創業した、東大発のベンチャー企業で、最先端のAI技術を活かし、企業向けWebニュース配信サービス「Anews」を開発・運営している。3社間でAI技術を活用したコンタクトセンターの対話解析サービス開発を進め、Omnia LINKと連携させる。

 具体的な運用は、ユーザー企業が、自社の商品・サービスや競合会社に関する情報などを設定すると、毎日、インターネット上の関連情報(プレスリリース、ブログ、ツイートなど)をクローリングし、トピックスなどを抽出。これを分析軸に社内のVOCデータを分析し、自社顧客のニーズや関心事項などを探る。これにより、業界のトピックスが自社顧客にはどのように捉えられているか、自社の商品・サービスは期待を満たしているかなど、経営判断につながるような気づきを得ることができる。

 「そもそもVOCに肝心な話題が含まれていない可能性もあります。その際は、積極的に話題を拡げて情報収集すべきです。これまでのコンタクトセンターは、顧客の依頼に応えるのみでした。これからは、欲しいVOCを集める時代です」(鈴木社長)

 消費者行動がデジタルシフトしている現在、コンタクトセンターでの対話は貴重な機会といえる。これを有効利用しない手はないと鈴木社長は指摘する。「対話時間が伸びるとコスト増になると思われるかもしれません。しかし、ウォッチオーバーやシークアシストを上手く利用すれば、AHT(平均対応時間)は確実に短縮できます。この浮いた工数を単なるコスト削減にするか、経営貢献のためにさらなる顧客接点を厚くすることに使うかを考える必要が出てきたと思います」と鈴木社長は話す。

 Ominia LINKは最小20席から対応し大規模になるほど導入効果も大きくなる。すでにビーウィズ内では、2000席規模で稼働実績がある。

お問い合わせ先

ビーウィズ株式会社
デジタルビジネス推進部
TEL:0120-722-782
E-mail:omnialink@bewith.net
URL:https://omnialink.jp/

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