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AI(人工知能)

分析ツール / 生産性の向上 / AI(人工知能)

更新日:2020/11/12

AIを活用したVOC分析&FAQ作成サービス

エーアイスクエア
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対象ユーザー コンタクトセンター、サポートセンター
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積
製品概要 AI自動要約・分類システム「QuickSummary」は、対話データから文字数や重要度などの閾値を指定して重要な発話を抜粋、文脈や意図を正確に保持した状態で要約を行う。オペレーターの後処理時間削減に加え、キーワード抽出や分類結果から対話原文や要約文を参照できる管理機能も有し、VOC分析にも活用できる。
「Q&A見える化サービス」は、AIが対話データから発話者の意図を読み取り、ラベル付けを行う。「質問」「回答」に当たる部分を抽出することで、膨大な対話データからFAQ候補のみを探し出せるため、滞りがちなFAQ最新化を効率化できる。
 
  • 製品紹介

VOC分析からACW削減、FAQ候補抽出まで
対話データ活用を促進する最新鋭の自然言語処理AI

QuickSummary/Q&A見える化サービス

エーアイスクエア

音声認識でテキスト化した対話データをもっと上手く活用したいという企業は多い。自然言語処理AIを開発するエーアイスクエアのソリューションは、こうした企業を強力に支援する。「QuickSummary」は、直感的な操作によるVOC分析や、対話要約によるACW削減などを実現。「Q&A見える化サービス」は、対話データから質問・回答のセットを自動抽出しFAQ候補を作成できる。フロント業務からバックオフィスまで広く活用可能だ。

 コールセンターに蓄積される顧客とオペレータの対話データは企業にとって貴重な資産だ。このため、音声認識技術を活用し、全通話テキスト化に取り組む企業が増えている。こうした企業は、これまで取りこぼしていた顧客の要望・意見などの知見を得たり、オペレータの後処理業務(ACW)の効率化、FAQ候補の抽出などを期待している。しかし、実際には膨大な通話テキストを活用しきれず、持て余しているのが実情だ。

 エーアイスクエアは独自開発の自然言語処理AIでコールセンターの高度化を実現する。応用領域は「要約」「自動分類」「キーワード抽出」「対話行為分類」「質問応答」「感情解析」など多岐にわたる。とくに対話データの活用では、要約・キーワード抽出・自動分類などの技術を用いた「QuickSummary」と、対話行為分類による「Q&A見える化サービス」が威力を発揮する(図1)。以下で、各サービスの特徴を紹介する。

図1 エーアイスクエアの提供ソリューション

図1 エーアイスクエアの提供ソリューション

発話ごとに重要度を付与して抜粋 原文を残したまま要約文を作成

 「QuickSummary」は、テキスト化された対話データを自動的に要約・分類する。これにより、オペレータの後処理業務を効率化できる。また、キーワード抽出や分類結果の画面から、気になる項目をドリルダウンでたどることで、要約文や原文を照会できる管理機能を搭載、VOC分析に威力を発揮する。

 具体的なサービスイメージを図2に示す。テキスト化された顧客とオペレータの発話(吹き出し)ごとにAIが重要度を判定し、ある閾値を超えたものだけを抜粋して要約する。単純に重要度だけで要約するのではなく、吹き出しの数や最大文字数、対話全体の何%に要約するかなど、自由に設定可能。全文を残したうえでの要約で、単語の置き換えや削除、テンプレートを使ったりしないため、対話の文脈や意図を正確に保持した状態で要約できるのが特徴だ。

図2 対話データを自動的に要約・分類──「QuickSummary」

図2 対話データを自動的に要約・分類──「QuickSummary」

 「抜粋型の要約は、発話内容に重要度を付与するだけで、対話データは全文残ります。ですので、お客様が何気なくこぼした要望や不満、お叱り・お褒めの言葉も全部残した状態で要約します。お客様の声を余さず拾えるところが強みです」と、同社営業部 部長の堀 友彦氏は強調する。

 要約・分類は、対話内の単語間やセンテンス間の関係性からAIが対話の構造を読み解き、単語/センテンスごとに重要度を付与する。汎用モデルを既に学習済みのため、導入してすぐに要約機能が使える。もちろん、企業や業務ごとに重要となる部分が異なることもある。その際は、業務特性に応じて教師データを与えて要約・分類モデルの最適化を行う。チューニングはユーザーでもわかりやすい管理画面を用意しており、教師データを与えることで付与する重要度を柔軟に調整できる。

 「QuickSummary」のもう1つの強みが直感的に操作できるダッシュボード機能だ(図3)。対話テキストに含まれるキーワードを抽出してワードクラウドを表示。業界用語やトレンドワードなどを学習済みの汎用モデルを用いており、辞書登録や学習が不要ですぐに利用できる。また、自動分類では企業が持つ対話の分類軸を設定し、どんな内容がその分類軸に当てはまるかを学習させると、AIが自動分類する。これらの情報から気になる箇所をクリックしていくドリルダウンの分析ができる。最終的に要約文、より詳細を知りたい場合は原文までたどれる。

図3 VOC分析のフローに沿った画⾯構成──「QuickSummary」

図3 VOC分析のフローに沿った画⾯構成──「QuickSummary」

 「オペレータがCRMシステムに残す応対履歴は属人的になりがちです。それ故にVOC分析が上手くできないと頭を悩ませる分析担当者も多い。QuickSummaryであれば、一定基準による定量データから特徴ある箇所を見つけ出し、対話の骨子要約を見て、さらに原文も確認できます。これにより、企業のVOC活動が促進します」と堀氏は説明する。

質問・回答のセットを自動抽出 FAQ更新効率化で自己解決率を向上

 対話データの活用はこれだけではない。「Q&A見える化サービス」は、対話行為分類の技術を用いてFAQ候補を自動作成する。対話行為分類とは、対話の構成──オープニング、クロージング、質問、回答、お詫び、感謝など、どんな意図を持って発話されたかをラベル付けする技術だ。これを活用し、滞りがちなFAQの整備を効率化できる。

 「FAQの更新は、応対履歴の分析やオペレータへのヒアリングなど、膨大な工数がかかり滞りがちです。AIを使って対話データを分析し、質問と回答のセットを抽出すれば、いまどんな問い合わせが多く、オペレータがどう回答しているか把握できます。これをFAQ候補として活用することで、FAQの陳腐化を防ぐことができます」と、堀氏は説明する(図4)。

図4 滞りがちなFAQ更新を効率化──「Q&A⾒える化サービス」

図4 滞りがちなFAQ更新を効率化──「Q&A⾒える化サービス」

 「Q&A見える化サービス」で抽出した質問・回答のセットが、最新のQ&Aか、既存のFAQに登録済みの情報なのかの確認作業は必要になる。それでも膨大な対話データからFAQ候補を探し出すだけでも、かなりの工数削減につながるはずだ。

 近年は、顧客の利便性向上やコールセンターの業務効率化に、チャットボットや公開FAQの充実に取り組む企業は多い。エーアイスクエアは機械学習ベースの自動応答システム「QuickQA」をラインナップ。「Q&A見える化サービス」と連携することで、より充実したオペレータ支援や自動化を実現できる。

お問い合わせ先

株式会社エーアイスクエア
営業部
TEL:03-4531-9910
E-mail:contact@ai2-jp.com
URL:https://www.ai2-jp.com/

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IVR / 音声認識 / AI(人工知能)

更新日:2017/06/20

AI対話ソリューションAmiAgent

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー WEB、電話、アプリ等で自動対話を提供したい企業
対象規模 -
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 コンタクトセンター業界No.1の音声認識技術「AmiVoice」を擁するアドバンスト・メディア。音声だけではなく、音声認識で培われた自然言語解析技術をベースにAI対話エンジンA.O.I.を独自に開発。この二つの主力機能:音声認識+AI対話エンジンに、コンサルティング、音声合成・キャラクター・外部システム連携機能等、AI対話に必要な機能を全て集め、ソリューション化したのがAmiAgentである。既にメガバンクのバーチャルアシスタントやSNS上でのチャットサポートで実績がある。また、Watson等の外部のAIエンジンへの機能提供も行っている。1社で検討~導入~運用まで対応できる数少ないベンダーである。
 
  • 製品紹介

マルチチャンネルで音声対話を実現
日本の音声認識のリーディングカンパニー

AmiAgent / AmiVoice

アドバンスト・メディア

アドバンスト・メディアは、日本の音声認識を支えてきたトップランナーだ。2003年に日本で初めて「通話音声のリアルタイム/バッチ処理 音声認識ソリューション」を実用化。依頼、常に最前線で音声認識事業に取り組んできた成果として、オムニチャネルAI対話ソリューション「AmiAgent」をリリース。単なる“音声認識”から“音声対話”へと進化させた。

 アドバンスト・メディアは、長年にわたる音声認識事業で培ったノウハウと最新のAI技術(ディープラーニングや機械学習)を統合し、通話・IVR・スマートフォンアプリで、AI音声対話を実現する「AmiAgent」を2015年にリリース。基礎レベルで最高精度まで高めた音声認識と自社製対話エンジン「A.O.I」を核として開発した。

判りやすい構成

 AmiAgentは、人が対話する機能を模して、さまざまなAI技術が連携して作動する、極めて判りやすい構成となっている。

 まず、(1)人工の耳=音声認識で聞いたことを文字化、(2)AI対話エンジンで何をどう応えるかを考え決定、(3)決めた応えに従い動作=外部システムと情報をやり取りし、(4)表情を変えるなど=キャラクターを動かし、(5)声で応答する=音声合成で応答分を合成し話す──こうした連携が毎回行われ対話を実現している。

 AmiAgentでは、業務や用途に応じてこれらの機能を適宜提供できる。もし各機能がそれぞれ異なるメーカーから提供されていたら、整合性を取るだけで膨大な手間が掛かるがAmiAgentなら、対話ソリューションに必要な機能があらかじめ全て揃っている。

図 「AmiAgent」のシステム構成

図 「AmiAgent」のシステム構成

多彩な事例

 AmiAgentは、既に多種多様な事例を有している。例えば「スマートフォンの音声対話アプリとして、メガバンクのQAアプリに採用」「電話回線を使ったIVR型の音声対話システムとして、U-NEXTマーケティングの『AIコンシェルジュ』に採用」「音声を使わないテキスト対話では、電力会社でのLINEサポートで採用」。

 また「Watson」など、他社のAIソリューションへの「音声認識」の提供も行っており、既にメガバンクのコールセンターでの実績を有している。既に先行して導入が進んでいる同社の通話認識ソリューション「Communication Suite」と「AmiAgent」の連携も企画が進んでいる。

表 「AmiAgent」のプラットフォーム別提供機能

○=必要、□=あっても無くても良い

プラットフォーム 音声認識 AI対話 音声合成 キャラクター 外部連携
音声対話スマホアプリ
音声対話型IVR
AI対応QA
WEBチャットボット
SNSチャットボット
他社製AIエンジン 音声認識をはじめ上記の機能の提供・開発が可能

安心・安定の提供体制

 導入・開発・運用に関してもベンダー任せにせず、自社でコンサルティング〜開発〜運用まで対応できるスキルを有している。もちろん基本は日本人スタッフである。

 AmiAgentは要件に応じて柔軟な対応が可能だ(参照)。音声合成、キャラクターの描画エンジンは他社製を用いるが、アドバンスト・メディアが一括して窓口となるため、ワンストップで安心して検討を進められる。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
SEC事業部 森脇
TEL:03-5958-1034
URL:https://www.advanced-media.co.jp/products

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音声認識 / 生産性の向上 / AI(人工知能)

更新日:2020/02/20

sAI Phone

サイシード
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対象ユーザー IP電話を利用しているコールセンター
対象規模 5ブース以上
製品形態 SaaS
価格情報 初期費用:200万円
月額費用:30万円~(1500h~)通話時間による従量課金
製品概要 「sAI Phone」はオペレータがキーボードの入力なしで、FAQ検索と後処理ができる音声認識システムだ。特徴としては以下の3つが挙げられる。
1.次世代のFAQ検索システム「sAI Search」と連携し、シームレスにFAQ検索が可能――テキストから関連するFAQとタグがサジェストされ、オペレータは提示されるタグを直感的に選択するだけで目的のFAQに辿り着く。
2.後処理もドラッグのみで完結――企業の後処理フォーマットを事前に設定し、各項目ではテキストをドラッグするだけでほぼ後処理が完結する。
3.システム連携なしにブラウザからすぐに利用可能――IP電話を利用していれば、CRMやCTIとの連携なしにすぐにブラウザからの利用ができる。
 
  • 製品紹介

FAQ検索から後処理までクリックだけで完結!
開発不要の音声認識システム

sAI Phone(サイフォン)

サイシード

システム連携なしで導入 音声認識システム「sAI Phone」

 「弊社は音声認識の分野では後発の企業です。したがって、既存の音声認識システムの導入ハードルや実務的に使いにくいところを徹底的に排除していこうと考えました。」とサイシード CEO 中村 陽二 氏は語る。

 自社開発のAIを使ったFAQシステムやチャットボットを提供している同社が、新たに音声認識システムの提供をはじめた。「sAI Phone」の特徴は次の2点に集約される。

・コンタクトセンター運営側が、システム連携なしに簡単に利用できる

・オペレータは、問い合わせ対応の一連のオペレーションでFAQ検索から後処理までクリックだけで完結

 音声認識は手段であり、目的ではない。重要なのは、音声をテキスト化したあとにオペレータに適切なFAQを提示し、後処理の手間を削減することである(図1)。

図1 音声をテキスト化し、関連するFAQをオペレータに提示

図1 音声をテキスト化し、関連するFAQをオペレータに提示

 中村氏は続ける。「まずは音声認識システムをオペレーションに組み込んで、効果を検証すべきなのに、既存のサービスはサーバー構築やシステムの連携が必要で、それだけで少なくとも数百万円〜数千万円の開発費用と時間がかかってしまいます。sAI Phoneは、ブラウザからアクセスするだけで、ブース数に関係なく即日利用することができます(IP電話の利用を前提)」。

 初期費用200万円、月額費用も従量課金で30万円からという料金体系も魅力的なので、音声認識の導入に躊躇していた企業にとっては有力な選択肢になりそうだ。

次世代FAQシステムと連携 新たな検索ロジックで高機能化

 サイシードでは、「sAI Search」という次世代のFAQシステムを開発しており、最初からsAI Phoneとシームレスに連携されている。そして、このsAI Searchがサイシードの技術の肝だと言う。

 同社CTOの西田 圭嗣 氏は、「従来の検索システムは、ユーザーが入力した結果の一覧を提示し、結果から絞り込むのはユーザーに任せていました。しかし、“自分が何を検索すればよいのか”をうまく言語化できないユーザーが予想以上に多いことがわかりました。sAI Searchは、そのような“モヤモヤしている頭の中をシステム側が当てに行く”という検索思想で開発しています」と説明する。

 ユーザーはシステムから提示される関連タグを直感的に選択するだけで、目的のFAQに辿り着くことができる(図2)。検索の仕組みは、1990年代後半から20年あまりほとんど進化がないといえるが、sAI Searchの検索ロジックは日本初で、恐らく世界でも例がないと考えられる。

図2 ユーザーが選択したタグに対して、関連タグを提示

図2 ユーザーが選択したタグに対して、関連タグを提示

 今後の開発ロードマップとして、sAI Phoneはクラウドサービスという利点を活かして、クライアントの声を参考に絶え間ないUI・UXの改善を地道に続けていく。

 結局オペレータにとっての使いやすさが、対応品質向上と効率化につながるため“他社よりもちょっと使いやすい”を積み重ねていく。現在は、そのPoCに共同で取り組むパートナー企業を募集している。

お問い合わせ先

株式会社サイシード
AI事業部
TEL:03-6871-8691
URL:https://saichat.jp/saiphone/

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IVR / 音声認識 / AI(人工知能)

更新日:2021/03/31

LINE AiCall (エーアイコール)

LINE
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対象ユーザー コンタクトセンター、サポートセンター
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積
製品概要 LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供する「LINE AiCall(エーアイコール)」。長い発話も正確に聞き取る"音声認識"の技術、高品質の"自然言語処理"、そしてなめらかで自然な"音声合成"。これらLINEが持つ高度なAI技術を組み合わせることで、顧客とAIによる自然な対話を可能にしている。API連携で幅広い業務に対応するうえ、自由な会話で問い合わせが完了するため、顧客利便性が高いソリューションといえる。
 
  • 製品紹介

“AIオペレータ”が当たり前に?
LINEの音声応対AI「LINE AiCall(エーアイコール)

LINE AiCall

LINE

 AIチャットボットや通話音声の自動テキスト化など、昨今「コールセンターでのAI活用」は、珍しい話ではなくなってきた。そんな中、“AIオペレータ”ともいうべき、新たなソリューションが登場した。LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」が提供する「LINE AiCall(エーアイコール)」だ。長い発話も正確に聞き取る“音声認識”の技術、高品質の“自然言語処理”、そしてなめらかで自然な“音声合成”。これらLINEが持つ高度なAI技術を組み合わせることで、顧客とAIによる自然な対話を可能にしている。

社内システムとAPI連携 幅広い業務に対応可能

 もちろん、ただAIとおしゃべりできるだけではない。「LINE AiCall」は、顧客管理や業務支援など社内の様々なシステムとAPI連携することで、顧客からの多様なリクエストに応えることができる。具体的には、サービスの申込み・問い合わせ、会員情報の照会・変更、店舗の予約受付、ECサイトの注文・変更・返品など。業種も金融・保険・流通・通信・外食など、幅広い分野での活用が想定されている。また、SMSやLINEアプリと連携することで、終話後に確認用の通知を出すことも可能だ。

社内の様々なシステムと連携可能

社内の様々なシステムと連携可能

自由度の高い会話設定で顧客の問い合わせに自動応対

 “24時間365日自動応対”という点では、IVRやAIチャットボットと似ている、と感じるかもしれない。しかし、顧客目線でみれば、IVRのように一方的な音声ガイダンスではなく、自由な会話で問い合わせが完了するのはうれしいものだ。加えて、会話によるコミュニケーションの利点として、ユーザーは手をとめることなく、「ながら」で用事を済ませられるのも、忙しい現代社会にあっているといえる。さらに、スマートフォンやパソコン操作に慣れない年配の顧客でも、電話なら安心して利用できる。一方、企業側も「LINE AiCall」なら自由度の高い会話設定で顧客の様々なリクエストを自動で応対することができ、シナリオを追加・変更したい際も、誰でも簡単に変更できるのがIVRとの大きな違いだ。

AIオペレータが身近に 日常生活で広がる導入事例

 提供が始まってまもないサービスだが、導入事例としては、ヤマト運輸が法人の集荷受付に「LINE AiCall」を導入している。また、新型コロナウイルスの療養者の安否・体調確認に活用されるなど、企業だけでなく、自治体でも導入が広がっている。日常生活で“AIオペレータ”が身近になる日も、そう遠くないかもしれない。

 下記QRコードで音声サンプルを公開しているので、まずは聞いてみてはいかがだろう。

LINE AiCallの音声サンプルはこちら
https://clova.line.me/line-aicall/#voice-sample

QRコード

お問い合わせ先

LINE株式会社
AI事業推進室
URL:https://clova.line.me/line-aicall/

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チャットツール / 人材コストの削減 / AI(人工知能)

更新日:2017/01/25

Remote Attend

NTTテクノクロス
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対象ユーザー コンタクトセンター業務に関する設置運用、
および受託している企業
対象規模 オペレータ席数:数席~数万席
製品形態 SaaS、オンプレ
価格情報 1席年間利用料 82,000円~(税抜)
製品概要 Remote Attendは、お問い合わせ、製品サポート、販売促進などのエンドユーザー対応をWeb上で実現するチャットサポートシステム。AI、CRM、SNSとの連携により、オペレータ負荷低減、よりきめ細かな顧客対応も実現している。
 
  • 製品紹介

チャットでつながる新しいおもてなし
オムニチャネル向けサービス/『国産』チャットサポートシステム

Remote Attend

NTTテクノクロス

Remote Attendは、お問い合わせ、製品サポート、販売促進などのエンドユーザー対応をWeb上で実現するチャットサポートシステム。AI、CRM、SNSとの連携により、オペレータ負荷低減、よりきめ細かな顧客対応も実現している。

顧客のチャット画面イメージ

顧客のチャット画面イメージ

Remote Attend3つの注目ポイント

AI機能搭載

ユーザのメッセージをチャットBOTが解析。他のAIエンジンも連携可能です。
※対応システムはお問い合わせください。

SNS対応

ユーザが使い慣れたSNS(LINE等)を使用し、アクセスへの心理的ハードルを下げます。
画像等のファイル受け渡しも可能で、より詳細な説明ができます。

CRM対応

リピート客や会員の情報を顧客DBから即座に照合。チャットログ管理もCRM-DBに登録可能です。
※対応システムはお問い合わせください。

Remote Attendがつなぐ、導入企業とユーザーのメリット

<導入企業のメリット> <ユーザのメリット>

Remote Attendが、コンタクトセンターが抱える様々な課題を解決し、貴社を発展させます

経営者の悩み

○収集したユーザの声をすぐに経営に活かしたい。
○オペレータの対応率を向上し、コストを削減したい。
○ユーザへの対応品質を向上したい。
○独自にカスタマイズしたい。

矢印Remote Attendが解決

チャットログやアンケートから傾向分析ができ、経営判断や顧客満足度測定に活用できます。
一件あたりのチャット対応時間を制限できるので、オペレータ効率が向上しコスト削減につながります。
管理者はユーザとオペレータのチャット内容をリアルタイムにモニタリングできるため、対応品質の向上に役立ちます。
AI機能搭載により、オペレータコストの削減につながります。
当社製品なので、カスタマイズ要望にもお応えします。

オペレータの悩み

○素早く適切な文章が入力できるか不安。
○文字でのやりとりでは、ちゃんと気持ちが伝えられるか心配。
○外国のお客様から問合せがあったらどうしよう。

矢印Remote Attendが解決

業務でよく使用する文書をあらかじめ登録し、定型文として本文に挿入可能。回答入力時間の短縮と同時に,回答品質の一律化が図れます。
表情アイテムを使用すれば、文字だけでは伝わりにくいニュアンスも伝えられます。
お客様の利用している言語を自動判別して、対応可能なオペレータにつなぐので安心。複数の言語をサポートしています。
回答入力が減るため、オペレータの負荷が低減します。
ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

ユーザの不満

○電話では待ち時間が長いし、メモをとるのは面倒。
○メールでは回答まで時間がかかるし、いつ来るのか分からない。
○ソーシャルメディアでは、問い合わせ内容が公開されて恥ずかしい。
○事前準備が必要な場合、気軽にサポートが受けられない。

矢印Remote Attendが解決

一人のオペレータで複数のユーザに対応できるため、お待たせしません。また、チャットの記録をメモとして送ることができるため,URLや電話番号なども間違いなく伝えられます。
リアルタイムに回答できるため、“ホットな状態”のユーザを取り逃がすことなく、キャッチできます。
非公開なので、個別の質問や相談も安心してできるため、問い合わせ数もアップします。
普段お使いのブラウザ環境だけで利用できます。
SNSから気軽に問い合わせいただけます。
ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

料金プラン

プラン 初期費用 年間利用料*1*2
SaaS for Business 120,000円~/契約 82,000円/席
SaaS for Enterprise*3 850,000円~/契約 200,000円/席

* オンプレミスについては応相談 * 価格は税別表示となります。
*1 ライセンス費、問合せサポート費を含みます。なお1席とは同時に1名のオペレータがログイン可能な状態を示します。
*2 2席以上から承ります。
*3 更なるセキュリティ強化を実現し、AI、SNS、CRM対応機能を備えた専用SaaSプランとなります。

※LINEは、LINE株式会社の商標または登録商標です。

お問い合わせ先

NTTテクノクロス株式会社
アプリケーションイノベーション事業部
TEL:045-212-7548
E-mail:remote-attend@cs.ntt-tx.co.jp
URL:https://www.ntt-tx.co.jp/products/remoteattend/


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