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在宅コールセンター

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コンタクトセンタープラットフォーム / アウトソーシング / 在宅コールセンター

更新日:2022/11/24

ONE CONTACT Network

NTTマーケティングアクトProCX
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対象ユーザー 在宅・デジタルシフト検討層、自社運営からアウトソースへのシフト(併用)検討
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可
製品形態 クラウド型プラットフォーム×アウトソーシング(業務委託)
価格情報 個別見積り
製品概要 柔軟なセンター運用を可能とするネットワーク基盤の活用と、ニューノーマルな顧客接点最適化モデルの実現に向け、新たなコンタクトセンター基盤『ONE CONTACT Network』の提供を開始。JOB連携機能によるバーチャルONEセンターマネージメントが可能。リモートマネジメント機能では、他拠点・在宅オペレータにリアルタイムで支援するマネジメント体制を確立し、オペレータの不安を解消。オムニチャネルの構築・運用においては、お客さまからの要件に応じたチャネル設計でデジタルシフトを実現。また、VOC分析やFAQの整備・活用によりCXを向上させるコンタクトセンター運営をトータルでサポートする。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート コンタクトセンターの価値を高める「カスタマーエクスペリエンス戦略」 ~Part.1 アフターコロナに問われる顧客接点の条件「経営貢献する組織」の作り方
解説レポート コロナ禍で変わる顧客接点 勝ち残るための在宅&デジタルシフト
Part.1~事例に見る「在宅」成功の秘訣
解説レポート 「同一労働同一賃金」実態調査レポート――いよいよスタートした「同一労働同一賃金」 調査に見る委託/派遣の現状と課題

顧客、従業員、会社、社会──
「四方よし」を実現する“真の在宅シフト”

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

急速に普及したと言われる在宅コンタクトセンターだが、その実態を見ると「有期契約社員は在宅不可」「システムが連携されていないのでできる業務が限られている」といった課題が山積し、「すでに拠点に戻した」という企業も多い。BPO大手のNTTマーケティングアクトProCXは、「在宅コンタクトセンターこそ、顧客企業、従業員、会社、社会のすべてに貢献できる究極のセンター」として強力に推進。その全容を検証する。

今倉 健一 氏

NTTマーケティングアクトProCX
取締役CXソリューション部長
今倉 健一 氏

郷上 泰三 氏

NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
マネジメント部門
オペレーション統括担当 担当課長
郷上 泰三 氏

 「在宅制度の普及は、すべてのステークホルダーに対してメリットがあるだけでなく、社会的な課題の解消にもつながる」と強調するのが、NTTマーケティングアクトProCX 取締役CXソリューション部長の今倉健一氏だ。

 在宅シフトは、コロナ禍に見舞われた2020年以降のコンタクトセンター市場における、最も大きな変化といっても過言ではない。日本のコンタクトセンターの仕組み(ITソリューション含む)や運営モデル、マネジメント手法の多くは、米国から輸入されたものだ。しかし、2000年代はじめにはすでに事例が伝わっていたにも関わらず普及しなかった運営モデルのひとつが、在宅コンタクトセンターだった。

 国土の広さ、時差の有無といった物理的な違いがあるといえども、深夜帯の運営や採用へのインパクトなど、メリットも決して小さくはない。それにも関わらず普及しなかったのは、「情報セキュリティに対する懸念」、とくに「有期契約社員が自宅で顧客情報を扱うことへの懸念」といった、いわば“実体のないぼんやりとした不安感”が蔓延していたためだ。災害時の事業継続──BCPの観点でも、各地方自治体の積極的な誘致もあって、「拠点丸ごとバックアップ」が主流の時代が続いた。

 コロナ禍は、とくにBCPにおいて従来型の限界を痛感させた。しかし、それでもなお、在宅に踏み切れない、あるいは委託先や有期契約社員の在宅勤務を許さない風潮は強い。NTTマーケティングアクトProCXは、この2年半の経験を踏まえて、“安心かつ付加価値の高い在宅オペレーション”を強力に推進している。

「採用できなかった層」にリーチ センターの安定稼働をもたらす

 今倉部長は、「在宅オペレーションの実践によって、顧客、会社、社員、社会の“四方よし”を実現することが可能となります」と、その高い意義を強調する。

 図1にその概要をまとめる。顧客(クライアント/委託主)にとっては、人材確保を確実にすることによる安定運用を、会社(NTTマーケティングアクトProCX)にとっては、人材不足解消やBCP対策の強化による競争力向上が期待できる。さらに社員に対しては柔軟かつ多様な働き方を提供し、社会貢献としては雇用機会の創出などが可能となる。「今まで(NTTマーケティングアクトProCXが)リーチ、採用できなかった人材を発掘し、採用された社員にとってはスキルを発揮できる機会を得ることができます。結果的に、クライアントの皆様と社会全体に大きな貢献を果たすことになります」(今倉部長)。例えば、看護師などの資格を保有していても、家庭の事情などで出勤してフルタイムで働くことができない、専門性の高い人材を採用することが可能となる。

図1 NTTマーケティングアクトProCXが実現する四方よし──在宅オペレーションの推進(在宅プラットフォームの導入)

図1 NTTマーケティングアクトProCXが実現する四方よし──在宅オペレーションの推進(在宅プラットフォームの導入)

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 メリットは大きいが、なお課題は山積している。図1の右半分にある「コスト」「セキュリティリスク」「スタッフのマネジメント」「応対品質」がそれにあたる。とくにコストとセキュリティリスクは大きな壁となっている。

 同社が提案している在宅プラットフォームは、NTTグループが提供している基盤システムである「ONE CONTACT Network」を活用し、さまざまなCRMアプリケーションやコミュニケーション・ツールを連携するもので、従来型の在宅ソリューションよりもはるかにリーズナブルかつ迅速な導入が可能だ(図2)。

図2 NTTマーケティングアクトProCXが提供する在宅プラットフォームの優位性

図2 NTTマーケティングアクトProCXが提供する在宅プラットフォームの優位性

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 実は、コロナ禍で在宅コンタクトセンターを導入した事例は「在宅部分のみ、新しいクラウドシステムを導入する」という緊急避難的なソリューション構成になっているケースがかなり多い。これでは、在宅業務が既存業務のルーティングやレポートの仕組みから独立した、いわゆる“ツギハギ”のオペレーションにならざるを得ない。

 今倉部長が「ONE CONTACT Networkに、現在、お客さまのコンタクトセンターで利用されているソリューションをつなぐことで、既存の資産を無駄にせず、追加投資も最小限に抑えることができます。しかも、環境を変えることなくできるので、現行のオペレーションを維持することも可能です」というように、共通基盤を活用するメリットは大きい。

最大の課題「情報セキュリティ」 シンクライアント環境を徹底追求

 在宅コンタクトセンターへの移行をためらう最大の要因が、「情報セキュリティの確保」だ。月刊コールセンタージャパン編集部発刊の「コールセンター白書2022」に収録されている実態調査においても、「在宅シフトにおける課題」は63%が「情報セキュリティの確保」と回答、最も多い。

 慎重派の主張のほとんどは、(1)顧客データベースを自宅で閲覧、記録させることのリスク、(2)スクリーンショットやスマートフォンなどによる画面撮影、なりすましやのぞき見などの予防が難しい──の2点である。

 今倉部長は、「(NTTマーケティングアクトProCXが提供する)在宅プラットフォームを活用することで、ITソリューションだけでなく既存のセキュリティポリシーを適用した運営が可能です」と強調する。

 図3が、同社が展開する在宅オペレーションの概略図だ。「オペレータが自宅で活用するPCはシンクライアント端末で、アクセスしているサーバーはミラー環境で、極めて高い機密性を維持できます」(今倉部長)。

図3 NTTマーケティングアクトProCXの在宅オペレーションコンタクトセンター運営の経緯

図3 NTTマーケティングアクトProCXの在宅オペレーションコンタクトセンター運営の経緯

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 また、ミラーリングされた環境なので、端末はどこに存在していても拠点と変わらず業務システムにアクセスできる高い可用性も備えている。

 同社のセンター内に設置されているサーバーには、1つの筐体に20のカートリッジPCが格納されている(図4)。CXソリューション部マネジメント部門、オペレーション統括担当 担当課長の郷上泰三氏は、「リモートPCアレイという仕組みで、在宅環境のオペレータが実施しているコンタクトセンター業務は、すべてこの端末内で実行されています」と説明する。クラウドサービスにありがちな「データセンターが国外にあってトラブル対応時の措置に問題がある」という状況はあり得ないため、ユーザーの物理的・心理的安心感が担保できているといえそうだ。

図4 在宅制度を実現する仕組み(1)──リモートPCアレイ(RPA)

図4 在宅制度を実現する仕組み(1)──リモートPCアレイ(RPA)

 さらに、懸念材料として挙げられるのぞき見、なりすまし、撮影防止などもITツールを活用している(図5)。当然、シンクライアント端末におけるデータ処理の不正検知といった、物理的な情報セキュリティ対策も施されている。さらに、オペレータとの誓約書、情報保護に関する教育など、ソフト面の強化にも余念はない。

図5 在宅制度を実現する仕組み(2)──のぞき見防止ツール(オプション)

図5 在宅制度を実現する仕組み(2)──のぞき見防止ツール(オプション)

都市圏の給与水準で地方人材を募集 「Win-Win」環境を構築する!

 マネジメントにおける課題については、ナレッジ共有やチャットを活用したコミュニケーション、生産性管理など、これまで積み重ねてきた仕組みをフル活用して対応。スタッフのサポートを専任とする在宅コントロールセンターを設置するなど、メンタルケアにも力を注ぐ。肝心の品質管理も、AIを駆使した「Act Quality Management(AQM)」を活用。音声認識システムとAIによる自動評価を在宅環境でも実施する。

 今後、コンタクトセンターは採用難、人手不足がより深刻化するのは確実だ。在宅環境が軌道に乗れば、「エリア」という壁は雲散霧消する。場合によっては、海外の求職者すらカバーできる可能性もある。今倉部長は、「すでに大阪拠点の仕事を地方の方が在宅で実施している事例があります。都市圏の給与水準で募集するため求職者にもメリットは大きいし、我々もこれまで採用できなかった優秀な人材を発掘できます」と説明する。結果、対応件数のみならず業務品質は向上し、地方の雇用問題にも貢献するという“全方位型Win-Win環境”が期待できる。今後、新しいセンター運営のスタンダード・モデルとなる可能性は高い。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクトProCX
E-mail:cc_info@nttactprocx.com
URL:https://www.nttactprocx.com/

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コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2022/11/10

CT-e1/SaaS

コムデザイン
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対象ユーザー コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者
対象規模 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり)
製品形態 SaaSにて提供
価格情報 初期費用:330,000円(税込)  月額:一席11,000円(税込) 席数に応じた割引あり
製品概要 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。クラウドCTIの「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などの一般的なメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。特に(1)はコールセンターのテレワーク化を容易に実現するものであり、導入企業は新型コロナの状況でもいち早くテレワーク化を実現している。
さらにコールセンターのAI化を見据え、安価な音声テキスト化サービス(有償)も提供。他社サービスとのマッシュアップにより「感情解析との連携」など、拡張性にもすぐれいている。
 
  • ビジネス戦略

「コンタクトセンターDX」をローコストで実現
最先端AIを現場視点で提案

CT-e1/SaaS

コムデザイン

コムデザインが提供するCTI「CT-e1/SaaS」は、クラウドサービスでありながら高いカスタマイズ性が特徴だ。システム連携に要する追加費用は原則不要で、ユーザー要件に応じて幅広い提案を実践する。とくに力を入れているのが、さまざまなAIソリューションとの連携。導入企業の悩みに応じて最適なAIソリューションを提案、「センターのDX化」を強力に支援する。

寺尾 憲二 氏

株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏

 コンタクトセンターにおけるDXは、業種・業態を問わず喫緊の課題だ。とくにAI導入はコスト面・リソース面でハードルが高く、躊躇する企業が多い。

 コムデザインが独自に打ち出しているコンセプト「CXaaS(Customer eXperience as a Service)」は、プラットフォームの機能をサービスとして提供する従来のCPaaS(Communications Platform as a Service)の考え方を超越し、カスタマーエクスペリエンス(CX)向上を即、実現するためのソリューションとして訴求している。代表取締役社長の寺尾憲二氏は、「音声で蓄積された顧客の声(VOC)を製品/サービスの改善やマーケティングに活用するなど、今後のコールセンターは、データを積極的に活用し、CX向上に貢献することで、価値を高めていく必要があります。そのためのDX化を支援するクラウドプラットフォームを提供します」と説明する。

「AI連携」に強み DXのハードルを下げる

 同社が提供する「CT-e1/SaaS」は、フルクラウド型のCTIソリューション。オペレータの利用端末はIP電話に加え、既設PBXやスマートフォンも利用できるなど、柔軟な構築が可能。通信キャリアに関しては、ユーザー名義回線を収容可能な他、既存の0120/0800番号も継続利用できる。音声認識エンジンは、日立ソリューションズの「Ruby Dictation」を搭載。通話終了後にテキスト化する「バッチ処理」や、通話中にリアルタイムでテキスト化する「ダイアログ処理」など多様な処理が可能で、用途に応じて最適な認識方法を選択できる。

図1 DXソリューション連携のコスト構造

図1 DXソリューション連携のコスト構造

 CT-e1/SaaSの注目すべきポイントは、導入実績が豊富な他社製のAIソリューションを追加費用なしで連携できる点だ。例えば、通話内容のテキスト化にはアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice」や丸紅情報システムズの「MSYS Omnis」、また、感情の可視化にはEmpathの感情認識ソリューション「Beluga Box」など、必要なAIソリューションを選んで活用できる。寺尾氏は、「導入や運用に多大なコストと労力をかけることなく、気軽にAIを活用できるような環境を作りたい。DXの実現に向けて、プラットフォーマーとして伴走し、お客様がCX向上に注力できる環境を整えていきます」と強調する。

仕様の追加・変更に柔軟対応 プラットフォーム×運用へ注力

 ITベンダーがユーザー企業の課題に応じた最適なAIソリューションを提案するには、開発力・技術力だけでなく、高度な運用知識と現場業務に精通した課題解決ノウハウが不可欠だ。

 そこで、同社はCTI提案で培った専門性を基礎として、コンサルティングをおこなう「コミュニケーションエキスパート」の育成を始めている。導入企業から運用課題をヒアリングしたうえで、必要に応じたAIソリューションを提案、各社ニーズに合わせてカスタマイズを施す。コンサルティングにかかる追加費用は原則不要で、ユーザーに寄り添い、課題解決に向け伴走する役割を担う。

 また単なるシステム提案にとどまらず、データサイエンティストとしての支援も構想にはある。具体的には、通話録音データをテキスト化し、定量データとして解析、オペレーションの改善を提案する役割を担う。寺尾氏は、「追加費用をいただかないがゆえに、(導入企業に対して)フラットな立場で運用上のアドバイスがしやすい点が強みです。困ったときにはいつでも相談に応じる構えで、信頼関係を醸成していきます」と語る。

 クラウドサービスの利点は、常に最新のテクノロジーや機能を、定額ライセンス料金内で享受できる点にある。同社は、顧客との対話をベースに業務効率化や付加価値の創出を図るアーキテクチャ「CCP(Converged Communication Platform)」を構築。CT-e1/SaaSはCCPに基づく現場視点の機能向上を随時図るとともに、いつでも最新のAIソリューションを取り込むこともできる。

図2 連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ

図2 連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ

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図3 音声を解析するソリューションは、CTIなど電話設備との連携が高額コスト発生のポイント

図3 音声を解析するソリューションは、CTIなど電話設備との連携が高額コスト発生のポイント

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 不確実性の高い時代と言われるなか、カスタマーサービスがどのように進化するのか、今後、どのようなソリューションが必要になるのかを予測していくのは難しい。コムデザインが提供するCT-e1/SaaSのように、新たなソリューションをローコストかつエフォートレスに使えることは、この変化の激しい時代を乗り越えるうえで大きな強みになる。

お問い合わせ先

株式会社コムデザイン
セールス&マーケティンググループ
TEL:050-5808-5500
E-mail:sales@comdesign.co.jp
URL:https://comdesign.co.jp

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その他 / システムバージョンアップ/リプレース / 在宅コールセンター

更新日:2022/11/10

地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ
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対象ユーザー クラウドコンタクトセンターシステムのユーザー企業
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用:40万円、1ライセンス2,000円 /席~
製品概要 「地図deコンタクト」はオペレータの在宅稼働もモニター可能で、オフサイトのコンタクトセンター業務にも対応するシートマップ。「地図(オフィス以外の作業場所)」と「オフィス」の複数拠点で働くオペレータを一緒に表示することが可能。「手挙げ」「チャット」「モニタリング」の機能を強化し、オペレータ業務を支援する。
 
 

クラウド型コンタクトセンターの稼働状況を“見える化”
「手挙げ・チャット・モニタリング」で在宅オペレータ支援

ビジネス戦略

ズィーバーコミュニケーションズ

ズィーバーコミュニケーションズは、クラウド型コンタクトセンターの構築など、コンタクトセンターを軸としたソリューション提案を得意とする。自社開発サービスも提供しており、とくにオペレータの稼働状況を可視化する「地図deコンタクト」は、手挙げ・チャット・モニタリングなどの機能を新たに搭載し、SVによる遠隔での支援を可能にした。また、これまで他社が導入していたCRMソリューションなども自社で導入するなど、コンタクトセンター関連リューション全体をカバーしている。

 ズィーバーコミュニケーションズは、20年以上にわたり、CTIシステムの開発・構築に携わり、また運用コンサルティングなどを行っている。近年は、ジェネシスクラウドサービス「Genesys Cloud CX」や楽天コミュニケーションズ「楽天コネクト Storm」などのクラウド型コンタクトセンター・プラットフォームの構築を多く手掛け、さらにユーザー企業の要件に応じて自社開発サービスの提供や、CRMなど他社が販売したソリューションとの連携などにも対応している。コンタクトセンター領域において、さまざまなシステム構築に携わってきた技術者集団だ。

 同社は昨年、ナイスジャパンの販売パートナーとなり、クラウドコンタクトセンター「NICE CXone」の取り扱いを開始した。さらに今年に入り、ナイスジャパンのオフィシャル認定資格を取得、システム構築も手掛けるようになった。

 「これまではナイスジャパンのエンジニアが行っていたシステム構築を我々でも行えるようになりました。これでシステム提案から導入・構築までトータルで提供できます」と、取締役CSOの鈴木利秋氏は強調する。

オペレータをチャットで支援 SVの管理業務を効率化

 同社の強みは、クラウド型コンタクトセンターとあわせて提案する、自社開発サービスだ。コンタクトセンターの稼働状況をリアルタイムに可視化する製品を複数揃えており、スーパーバイザー(SV)の管理業務を支援する。なかでも需要が多いサービスが「地図deコンタクト」で、オペレータの稼働状況を視覚的に表示するシートマップ機能を提供する。

 特徴は、ユーザー自身が自由にシートマップを作成できる点だ。実際の座席表を模したり、業務グループごとに分けて表示することもできる。また、複数拠点を運営するセンターであれば、どこからでも全拠点の状況を把握できる。同じ業務を行う札幌と沖縄のオペレータを、東京で同時に管理することも可能だ。

 「システムを起動すると日本地図が表示され、拠点のある地点がマークされます。クリックするとシートマップが表れて、オペレータの稼働状況がダイアログに示されます。コロナ禍では在宅オペレータの状況を把握するのに活躍しています。オンプレミスと違い、クラウド型PBXならではの特徴です」(鈴木氏)

 地図deコンタクトは、現在、既に2000席で稼働。さらに今年10月、リニューアルを行う。新機能として、手挙げ対応、チャット、モニタリングを搭載。これにより、在宅勤務など遠隔地にいるオペレータの支援もより柔軟に行えるようになった。

 地図deコンタクトの新デザインを図1・図2に示す。旧バージョンでは、ダイアログにオペレータの氏名、ステータス、経過時間を表示していたが、新バージョンでは、これに業務(キュー)名、手挙げ要求アイコン、モニタリングアイコンが追加、色もカラフルに表示される。

図1 「地図deコンタクト」新デザイン

図1 「地図deコンタクト」新デザイン

 「オペレータがどのような状況にあるかひと目で確認できます。業務名は、お客様がIVRで選択した用件を表示し、どの案件に対応中なのかわかります。手挙げ要求アイコンは通常は白色ですが、オペレータからヘルプが上がるとオレンジ色に変わり、SVに通知します」(鈴木氏)

 具体的には、Webアプリケーションを起動すると、手挙げ要求を通知する。経過時間も表示されるため、手挙げ要求からどれだけ時間が経っているかも確認できる。SVがダイアログ上で右クリックし、チャットメニューを選択すると手挙げに応答開始。アイコンは緑色に変わり、オペレータとチャットで会話できる。

 「どんな問い合わせなのか、何で困っているのかをチャットで確認し、適切な指示を出せます。オペレータのそばに駆けつける必要はありません」と鈴木氏。さらに右クリックでモニタリングメニューを選択すると、通話中の電話をモニタリングできる。

 権限管理機能も強化した。ユーザー登録は、旧バージョンではズィーバーコミュニケーションズに依頼する必要があったが、新バージョンではユーザーで行える。さらに、SVごとに各オペレータのダイアログの表示・非表示を設定できる。自チームのオペレータだけを管理したいなど、柔軟な設定が可能となっている。

 新機能は、Genesys Cloud CXに対応。1000席以上の大規模でも利用可能だ。また、NICE CXone、Amazon Connectへの対応も進めている。

図2 「地図deコンタクト」新機能説明

図2 「地図deコンタクト」新機能説明

新たにソリューション事業を開始 インフラからCRM・分析機能まで提供

 同社は今年、新事業を立ち上げた。具体的には、クラウドサービス事業、自社サービス事業に加えて、ソリューション事業を新たに興す(図3)。例えば、CRMなど、これまで他社が導入したソリューションにクラウド型コンタクトセンターを連携させるだけだったが、今後は自社でもCRMソリューションを導入できるようにする。これにより、自社で一気通貫のサービスを提供する考えだ。

 「まずはServiceNow、Salesforce、kintoneなどに対応していく予定です。また、分析系ソリューションでは、NICE Nexidia、CXone Expertなどへの対応を予定しています。コンタクトセンターを軸に、そこに一足しするとお客様のビジネスがより豊かになりそうな製品・サービスを、我々の提供ソリューションに加えていく考えです」と鈴木氏は力を込める。

図3 ズィーバーコミュニケーションズの事業領域

図3 ズィーバーコミュニケーションズの事業領域

お問い合わせ先

ズィーバーコミュニケーションズ株式会社
技術・営業チーム
TEL:03-6432-4963
E-mail:sales@zeevaa.com
URL:https://www.zeevaa.com/

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音声認識 / 情報の分析・共有 / 在宅コールセンター

更新日:2021/11/11

すべての顧客とのタッチポイントを統合・分析する顧客エンゲージメントデータハブ

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 電話やWEB等マルチチャネルで顧客対応されている企業
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別にお見積
製品概要 クラウドで、電話、WEB、チャット等のすべてのタッチポイントの統合/分析を実現する顧客エンゲージメント データハブを提供するベリント。世界中で評価されている「顧客エンゲージメントソリューション」は"あらゆる対話情報を記録・分析・最適化する"ことで知られているが、近年同ソリューションが全てクラウド化され、音声だけでなく、チャットやソーシャルメディア、ビデオ、Webサイト、モバイルアプリに至るまで、すべてのタッチポイントにおけるデータを一元的に集約できるようになった。しかも統一されたUIで分析~洞察ができるようになり、進化するコールセンターを強力に支援する。また、クラウド化で大規模な設備投資なしで導入が可能となり、中小規模のセンターでも導入が加速している。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み
  • ビジネス戦略

コールセンターのクラウドシフトを先導する!
全機能を安価・迅速利用し顧客エンゲージメント向上

ビジネス戦略

ベリントシステムズジャパン

CRMやチャットボットはクラウドを利用するが、音声録音システムなどのプラットフォームは例外──。こうした運営企業は数多い。しかし、「すべてのお客様の行動や声をクラウド上に記録し、分析・活用するメリットは計り知れないほど大きい」と強調するのがベリントシステムズの古賀社長だ。このほど、同社は展開する全機能をクラウドで利用できる戦略を打ち出した。その真意を聞く。

古賀 剛 氏

ベリントシステムズジャパン株式会社
代表取締役
古賀 剛 氏

顧客エンゲージメントのトータルプラットフォームへ進化

 ベリントシステムズは、提供するソリューションの大半をクラウドシフトする戦略を打ち出した。古賀社長は、「DX(デジタル・トランスフォーメーション)時代において顧客とのエンゲージメントを強めるには、すべてのタッチポイントのコミュニケーションをクラウド上に記録し、VOC(顧客の声)を含めたカスタマーエクスペリエンスに関する情報を同一プラットフォームで参照・分析できる環境が必要」と強調する。

 クラウド化のメリットはさまざまあるが、その最たるものが「リソースの有効活用」である。

 同社が考えるクラウド化のメリットについてまとめたのが図1だ。世界中のオンプレミス導入で実績がある、同社のすべてのアプリケーションをクラウドサービスで手軽に使えるメリットがある。クラウド上のリソースを使えることで、オンプレミス以上のパフォーマンスが発揮される。例えば、音声系とWEB系のデータをシームレスに扱え、繁閑期のトラフィックにも柔軟に対応できるなど、多くのメリットがある。

図1 ベリントシステムズが考えるクラウドの優位点

図1 ベリントシステムズが考えるクラウドの優位点

 さらに、クラウド化されたことで、音声だけでなく、チャットやソーシャルメディア、ビデオ、Webサイト、モバイルアプリから所在地情報に至るまで、すべてのタッチポイントにおけるデータを一元的に集約して、統一されたUIで分析〜洞察ができるようになる。

全てのタッチポイントを統合するエンゲージメント・データハブ

 「問題は、非常に多くの異なる場所で非常に多くの“対話”が発生していることです。これらの対話はほとんどがチャットやメールのようにデジタル化されているものの、状況によっては音声通話(アナログチャネル)が選択され、複数のタッチポイントを横断することになります。そのため、各チャネルのデータをつなぎ合わせて、複数のシステムからの分析を調整できないと、顧客エンゲージメントの不完全なビューを提示することになり、さまざまな顧客タッチポイントを網羅する意味のある洞察の抽出が困難になります」と古賀社長は指摘する。

 図2は、同社が提唱する「エンゲージメントデータマネジメント」を示したものだ。クラウド上の全てのタッチポイントを統合する「エンゲージメント・データハブ(EDH)」を構築。これにより、さまざまなチャネルでキャプチャされた数十億の対話(インタラクション)データが調和・統合され、顧客タッチポイントを網羅する分析も容易にできるようになる。これまで隠されていた洞察を明らかにし、現場マネージャーから、企画部門、経営層まで、組織全体で利用できるレポートを作成することもできる。

図2 クラウドで実現するエンゲージメントデータハブ(EDH)

図2 クラウドで実現するエンゲージメントデータハブ(EDH)

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 ベリントシステムズといえば「音声録音システムのベンダー」という印象が強く、事実、導入実績は市場、とくに大規模センターではトップクラスだが、その実、「すべてのチャネルを記録することを起点としたさまざまなアプリケーションを、オンプレミス/クラウド問わずに提供できることが(ベリントシステムズの)真骨頂」(古賀社長)というように、すでに顧客エンゲージメントを最適化するためのトータル・ソリューション・ベンダーに進化しつつあるといえる。

高額・大規模のイメージを脱却 中小のセンターでも導入加速

 クラウド化することで、提供価格についても、さらに競争力を活かす環境が整う。ベリントシステムズのソリューションは、金融、通販などの大規模ユーザー向けのITツールというイメージが根強く、中堅以下の企業、あるいは小規模席数のセンターにとっては、提案されても“敷居がやや高い”というケースが多いはずだ。

 しかし、クラウド化することで、大規模な設備投資なしで導入が可能となる。また、BPOベンダーやSI各社が提供するクラウド型コンタクトセンター・サービスのプラットフォームやアプリケーションとしての活用も、これまで以上に拡大しそうだ。もちろん、繁閑に応じた利用やPoCやアジャイルといったスモールスタートにも柔軟に対応できるようになる。

 古賀社長は、「オンプレミスで世界中のコンタクトセンターのDXを支えてきたベリントシステムズのアプリケーションが、日本リージョンのクラウドで容易に使えるようになります。今こそ本格的なクラウドシフトの時代、多様化するタッチポイントにも対応できるセンターに移行するチャンスです。そのために、日本のコンタクトセンター市場のクラウドシフトを積極的にリードしていきたい」と今後の方針を強調する。

 録音/録画といった記録から、WFM(ワークフォース・マネジメント)、モニタリングによる品質管理、ナレッジマネジメントに至るまで、センターマネジメントのプロセス大半をクラウドサービスとしてカバーする同社の取り組みに今後、要注目だ。

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:https://www.verint.com/ja

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コンタクトセンタープラットフォーム / 業務の効率化 / 在宅コールセンター

更新日:2021/11/11

Amazon Connect×Salesforce連携による次世代型コンタクトセンター

ウフル
詳細を見る
対象ユーザー 業種・業態を問わない、コンタクトセンターを運用/検討されている企業
対象規模 数席~大規模まで
製品形態 クラウド型コンタクトセンター
価格情報 個別見積り
製品概要 オムニチャネル対応、在宅対応、自動化など、時代の変化に合わせたコンタクトセンター構築を希望する企業様向けのソリューション。AWSが提供するコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」、およびセールスフォース・ドットコムが提供するCRMサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」をインテグレーションした、クラウド型コンタクトセンターを短期間で構築できるソリューションとなっている。Amazon Connectは他のAWSサービス、他社SaaSと連携することで、機能を柔軟に拡張することが可能となり、会話分析といったAI技術の活用や在宅型コンタクトセンターを構築できる。特にSalesforceとは専用アダプタが用意され親和性が高く、コンタクトセンターの業務効率化、顧客体験の向上を可能にする。
 
  • ビジネス戦略

実績とノウハウを認められたパートナーが実現する
柔軟性・拡張性に優れたフルクラウド型コンタクトセンター

Amazon Connect×Salesforce連携による次世代型コンタクトセンター

ウフル

災害の多い日本では、BCP体制づくりが重要となる。コンタクトセンターも例外ではなく、とくに新型コロナ禍以降は、加速度的にクラウド化が進みつつある。IoTサービスやSI事業を展開するウフルは、「Amazon Connect」と「Salesforce」の連携を訴求。BCPや柔軟性・拡張性に優れたフルクラウド型コンタクトセンターの構築を支援している。

 「場所に縛られない多様な働き方を実現することで、非常時でも顧客への最適なサポートを継続できる、次世代型コンタクトセンターを実現します」と、ウフル Account Managementの恩田明日佳氏と東山沙弥氏は語る。とくに新型コロナ禍以降、拠点に縛られるオンプレミス型の弱点が露見、クラウド型への移行を検討する企業が増えたという。

 同社がDX化への強力な一手として推奨するのが、アマゾン ウェブ サービス(以下、AWS)が提供する「Amazon Connect」とセールスフォース・ドットコムが提供する「Salesforce Service Cloud」の連携だ。場所を選ばない働き方、優れた柔軟性・拡張性を実現。BCPだけではなく、グローバルで定評あるCRM基盤でビジネス拡大を支援していく。

数席から1000席規模まで対応 優れた技術力で「SDP認定」を取得

 「Amazon Connect」は、IVRやACD、通話録音、チャット対応、リアルタイム管理などの基本機能を備えたクラウド型コンタクトセンターシステム。多様なアプリケーションを連携することで、自動発信や会話分析、在宅コールセンターなど、必要な機能をカスタマイズで追加できる。CRMプラットフォーム「Salesforce」との連携は、AWSから「Amazon Connect」連携アプリが無償提供されるため、ローコード設定でスピーディに導入が可能。スムーズな顧客対応を実現するだけでなく、蓄積した情報をセールス、マーケティングなどに活かすこともできる()。

図 Amazon Connect × Salesforce コンタクトセンターイメージ

図 Amazon Connect × Salesforce コンタクトセンターイメージ

 両システムは機能性や拡張性が高く“使いこなせない”という企業もある。そこで同社は業務要件を丁寧にヒアリングし、必要な機能を絞って最適提案を行う。導入後もカスタマーサクセス部署にて、運用をサポート。新しい拡張機能などが提供されれば、新たな提案、導入・運用サポートなど、細やかな支援を実践している。

 実績は豊富だ。Salesforceでは、6000件以上の構築実績を誇るゴールドパートナー。Amazon Connectの実績は20社で、数席から1000席規模にまで対応するノウハウを有する。金融、製造、食品、教育、美容など業種を問わず、BtoB、BtoCどちらにも対応実績がある。こうした多くの実績や優れた技術力を評価され、国内2社目となる「AWS Amazon Connect SDP」に認定されている。裏打ちされた提案力と技術力でシステム構築から保守までを一気通貫で提供、市場に切り込む構えだ。

Amazon Connect導入事例はこちら
https://uhuru.co.jp/solutions/amazon-connect/casestudy/

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