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在宅コールセンター

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コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2021/11/11

CT-e1/SaaS

コムデザイン
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対象ユーザー コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者
対象規模 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり)
製品形態 SaaSにて提供
価格情報 初期費用:330,000円(税込)  月額:一席11,000円(税込) 席数に応じた割引あり
製品概要 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。クラウドCTIの「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などの一般的なメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。特に(1)はコールセンターのテレワーク化を容易に実現するものであり、導入企業は新型コロナの状況でもいち早くテレワーク化を実現している。
さらにコールセンターのAI化を見据え、安価な音声テキスト化サービス(有償)も提供。他社サービスとのマッシュアップにより「感情解析との連携」など、拡張性にもすぐれいている。
■ホワイトペーパーダウンロード
サービス紹介 もっとも拡張性を持った 次世代クラウドCTI
  • ビジネス戦略

クラウドCTIに「人によるサポート」をセット
“かゆいところに手が届く”ソリューションを提供

CT-e1/SaaS

コムデザイン

数年先が見通しにくいアフターコロナにおいて、最良の顧客体験を提供し続けるには、現場主導でITソリューションを柔軟に活用できる環境が欠かせない。コムデザインは、拡張性・柔軟性に富んだクラウドCTI「CT-e1/SaaS」を、ライセンス費用に専門エンジニアによるプロフェッショナルサポートを含めて提供。通話データの活用など、最新の機能を取り込んだカスタマーサポートの最適化を支援する。

寺尾 憲二 氏

株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏

 短納期で低価格、必要に応じて最新の機能を追加・拡張でき、多様なソリューションと連携可能。これらは、CPaaS(Communication Platform as a Service)の導入メリットだが、ここには“(現場が)使いこなせれば”というただし書きがつく。

 CPaaSは、音声やSMS、SNS、ビデオ、音声認識、IVRといったコミュニケーション機能群のAPI(Application Programming Interface)を提供するクラウドサービスだ。2020年から続くコロナ禍を背景に、在宅シフトやデジタルチャネルの拡充などを果たす手段として、国内のコールセンターへの導入が進み始めた。

 しかし、その利便性やメリットを享受するには、相応のITリテラシーが不可欠だ。コムデザイン 代表取締役社長の寺尾憲二氏は、「IT導入・運用はSI/ベンダーに発注するという“餅は餅屋”的な考えが定着し、現場にIT人材不在であることが多い国内企業にとっては、ハードルが高い」と指摘する。

IT人材も包含して提供 導入・運用は「お任せ」

 こうした課題を解消するために同社が提案し実践しているのは、クラウドCTI「CT-e1/SaaS」とプロフェッショナルサポートをセットにして提供する「CXaaS(Customer eXperience as a Service)」というサービスモデルだ。

 具体的には、CT-e1/SaaSの専門エンジニアがきめ細やかなヒアリングを実施し、システム要件の取りまとめや関連ベンダーとの調整支援を行う。さらに、運用開始後も、コールセンター側の要望に応じて設定変更やカスタマイズ、連携開発など、CTIに関するあらゆるサポートを実施する。これらのサポートは、CT-e1/SaaSのライセンス費用に含まれるため、TCO(Total Cost of Ownership)削減にもつながる。寺尾氏は、「コールセンターは顧客体験の設計に専念していただき、その実現フェーズは当社の専門エンジニアFAEが担うことで、適切な投資でサービスの高度化を支援したい」と説明する。

 例えば、某大手動画配信サービス会社は、CXaaSの活用により、運用課題の改善を随時実行しつつ、年間のランニングコストを1000万円も削減した。このほか、在宅コールセンターの立ち上げなど、短納期と慎重さの両立が求められる案件を中心に国内コールセンターで活用は拡大。CT-e1/SaaSの導入席数も年間20%超のペースで増加している。

 一方で、導入後の契約継続率は95%超。CXaaSと国内コールセンターとの親和性の高さが表れている。

図1 DXソリューション連携のコスト構造

図1 DXソリューション連携のコスト構造

会話データ活用を支援 感情解析やAIと即連携

 さらに、CT-e1/SaaS上での会話データ活用の実現に向けた連携パートナーの拡充にも取り組んでいる。

 通常、会話データを活用するには、通話音声データ、あるいはテキストデータをプラットフォームから他のサービスに送受信するためのキャプチャサーバーが必須で、しかもそれを連携サービスごとに用意しなければならない。寺尾氏は、「音声認識や感情解析、VOC分析など、何かを導入する度に高額な投資が発生することが、現場での改善活動を阻害しています」と指摘。初期投資不要で必要なサービスを連携可能なプラットフォームの必要性を訴える。そのためにCT-e1/SaaSは、CCP(Converged Communication Platform)というアーキテクチャを採用している。

図2 連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ

図2 連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ

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図3 音声を解析するソリューションは、CTIなど電話設備との連携が高額コスト発生のポイント

図2 連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ

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 具体的には、さまざまな仕様で音声データを受け渡しできるVoice Handler機能により、キャプチャサーバーレスで他社の音声活用ソリューションと連携可能。また、標準機能として採用している音声認識エンジン(Nuance、Ruby)によって、通話音声データの音声認識もプラットフォーム上で行えるため、費用を最小限に抑えつつ短期間で会話データの分析・活用に着手できる。「最小限の投資で音声ソリューションの導入・リプレースの判断がしやすいため、PoCを経て効果が出るソリューションを選んで使い続けられることもメリットです」(寺尾氏)。

 現状では、Empathの感情・会話解析エンジン「BelugaBOX」や丸紅情報システムズの音声テキスト化サービス「Omnis」、TISの音声・対話AIサービス「COET」、サイシードのナレッジ検索エンジン「sAI Search」などとの連携に対応。今後は、音声認識IVRやAIソリューション各種との連携を強化していく方針だ。

お問い合わせ先

株式会社コムデザイン
セールス&マーケティンググループ
TEL:050-5808-5500
E-mail:sales@comdesign.co.jp
URL:https://comdesign.co.jp

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その他 / システムバージョンアップ/リプレース / 在宅コールセンター

更新日:2021/11/11

壁deコンタクト/地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ
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対象ユーザー クラウドコンタクトセンターシステムのユーザー企業
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用:40万円、1ライセンス2,000円 /席~
製品概要 「壁deコンタクト」は管理者一人ひとりが自由に表示項目やレイアウトを設定できるレポートサービス。ベンダー依存であったレポート作成の不自由さをなくし、セルフサービスでレポートを作ることができる。「地図deコンタクト」はオペレータの在宅稼働もモニター可能で、オフサイトのコンタクトセンター業務にも対応するシートマップ。「地図(オフィス以外の作業場所)」と「オフィス」の複数拠点で働くオペレータを一緒に表示することが可能だ。
 

クラウド環境でも自由度の高いレポート機能
可視化ツールの決定版、現場力向上を徹底支援

「deコンタクト」シリーズ

ズィーバーコミュニケーションズ

ズィーバーコミュニケーションズは、クラウドシフトに対応し、既存システムを補完するソリューションを提供する。リアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」、スムーズなオペレータ支援を促す座席表型レポート「地図deコンタクト」、光や音で稼働状況を示す「ピカッdeコンタクト」を開発。稼働状況をあらゆる手段で可視化し、現場マネジメントを支援することで、応対品質とCXの向上を実現する。

 「本当にチェックしたいKPIは、コールセンターの戦略や成熟度によって異なるはず。レポートは、もっと自由な発想でカスタマイズすべきです」と、ズィーバーコミュニケーションズ、取締役CSOの鈴木利秋氏は提言する。例えば、オムニチャネル化を進めているセンターであれば、電話の応答率だけではなく、チャットやメールの稼働状況も見る必要がある。複数拠点で運営しているセンターでは、他拠点の稼働状況もリアルタイムに把握すべきだ。

 20年間にわたり同社は、CTIシステムの構築・開発や運用のコンサルティングのノウハウを培ってきた。コンタクトセンターシステムのクラウド移行が進む中、ITベンダーのソリューションとユーザー企業の求める要件とのギャップを埋める役割を果たしている。

 同社が提供するリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」は、「Amazon Connect」や「Genesys Cloud」「楽天コネクト Storm」などのクラウドコンタクトセンタープラットフォームに対応。コンタクトセンターの稼働状況を、リアルタイムで可視化、共有できる。ウィジェット形式で、各項目の位置やサイズを直観的な操作で自由に表示し、自分好みのレポートを設計できることが特徴。高いITスキルがなくとも、表示変更などの操作が可能だ。

 Webブラウザベースで、専用ソフトウエアのインストールは不要。管理者のみならず全オペレータが利用する導入企業も少なくない。「全体の稼働状況を把握することで、オペレータの自律性が生まれるという声をよく聞きます。待ち呼が増えてくると自発的にACW(後処理)を急いだり、お待ちいただいているお客様に早く対応できるよう、能動的にアクションを起こし、待ち時間を短縮する動きを取るようになるそうです」(鈴木氏)

 標準デザインでは、待ち呼が発生すると右上にアラート表示する。これにより、待っている顧客の存在を強く認識、接続品質を高めようという意識につながっている。

「現場を走るSV」は過去の光景 自席からオペレータをフォロー

 同社が提供する、座席表型レポート「地図deコンタクト」は、オペレータごとに稼働状況を可視化するツールだ。複数拠点を運営するセンターでは、どの席のオペレータがどういう状況にあるのか、全拠点の様子がわかるため、物理的距離を埋めてスムーズなマネジメントを可能とする。

 オペレータが手挙げボタンを押すと、座席表上にマークが点灯。SVが対応ボタンを押すと、モニタリングを開始しチャットやウィスパリング機能で指示が可能となる(図1)。応対中のフォローは、スピードが重要だ。チャットには定型文を登録し、ワンクリックでさまざまなメッセージを送ることもできる。また将来的には「Microsoft Teams」のチャット機能と連携し、使い慣れたシステムを活用できるよう開発することも視野に入れている。

図1 オペレータの手挙げ機能を追加した「地図deコンタクト」

図1 オペレータの手挙げ機能を追加した「地図deコンタクト」

 一般的なコールセンターでは、オペレータが実際に手を挙げて、SVがそのオペレータの席まで走るという姿がよくみられるが、この仕組みによって、SVは自席にいながらオペレータのフォローができる。他拠点はもちろん、在宅ワークのオペレータのフォローも同様の仕組みで実現する。オペレータがどこにいても、ほとんど変わらない支援が可能だ。

 さらに、オペレータの稼働状況を可視化するツールとしては、「ピカッdeコンタクト」も提供している。クラウドコンタクトセンターソリューションと連動、オペレータのステータスをランプの色によって示し、待ち呼の発生をランプや警告音で通知するサービスだ。コロナ禍では、座席同士を離したり、パーティションで見えにくくなっているケースが少なくない。感染予防の観点から、SVが状況把握のため歩き回ることも好ましくない状況が続いている。音や光を使った稼働状況の可視化は、感染症対策の面でも必要性が高まっている。

クラウドソリューションと連携 エフォートレスなCXを提供

 同社は2021年春、ナイスジャパンの販売パートナーとなり、クラウドコンタクトセンターソリューション「CXone」との連携が実現した。「CXone」は、オムニチャネル・ルーティングやWFM、VOC分析など、コンタクトセンターで活用する機能を包括的に提供している。クラウド環境におけるCX基盤として、コンタクトセンター業務の核となりうるソリューションだ。音声分析技術を活用して通話内容や応対状況をリアルタイムで把握する機能も提供しており、応対中に有効な情報を「壁deコンタクト」や「地図deコンタクト」に表示する仕組みの開発も視野に入れている。ズィーバーコミュニケーションズは、市場ニーズに合わせたシステム構築や機能開発により、CXoneのインテグレーションを担う構えだ。

図2 多くのクラウドソリューションと連携する「壁deコンタクト」

図2 多くのクラウドソリューションと連携する「壁deコンタクト」

 また、同社はLINE社とも提携しており、電話応対AIサービス「LINE AiCall」と連携して、対話内容を「壁deコンタクト」に表示する仕組みも開発予定だ。LINE AiCallの開発パートナーとして、LINE AiCallとコンタクトセンターソリューションやCRMなどのシステムを有機的に連携させることで、LINE社のAIサービスを活かした顧客サポートが可能になる。これにより、次世代型コンタクトセンターのキーワードである、「エフォートレスな顧客体験」の提供を支援する方針だ。

Case Study「カインズ」

状況の可視化・共有で応答率を30%向上
レポーティングツールの劇的な成果

イメージ

■ システム概要
カスタマーサービスの強化を目的としたコールセンターのシステム刷新において、ズィーバーコミュニケーションズが提供するリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」を導入。センター内のビッグモニターにオペレータのステータスや稼働状況をリアルタイムに表示し、業務の可視化による応答率向上を図った。

■ 選び方のポイント
システム刷新で導入したクラウドコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」の全体可視化ツールとして採用できることに加え、SVごとに各項目をウィジェット形式で配置・変更できるレイアウトの自由度の高さを評価した。

■ 使い方のポイント
担当テナントごとに重視しているKPIに合わせて表示画面を設定。文字のフォントサイズや色を変更して強調表示したり、ACWや保留時間など、サービスレベルに合わせた設定KPI時間を超過するとオペレータステータスの色が変わるなど、視認性を高めた。リアルタイムで業務の状況が可視化されたことで、SVの指示がスピーディーに行き渡るようになった。

「月刊コールセンタージャパン」2021年1月号掲載

お問い合わせ先

ズィーバーコミュニケーションズ株式会社
技術・営業チーム
TEL:03-6432-4963
E-mail:sales@zeevaa.com
URL:https://www.zeevaa.com

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音声認識 / 情報の分析・共有 / 在宅コールセンター

更新日:2021/11/11

すべての顧客とのタッチポイントを統合・分析する顧客エンゲージメントデータハブ

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 電話やWEB等マルチチャネルで顧客対応されている企業
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別にお見積
製品概要 クラウドで、電話、WEB、チャット等のすべてのタッチポイントの統合/分析を実現する顧客エンゲージメント データハブを提供するベリント。世界中で評価されている「顧客エンゲージメントソリューション」は"あらゆる対話情報を記録・分析・最適化する"ことで知られているが、近年同ソリューションが全てクラウド化され、音声だけでなく、チャットやソーシャルメディア、ビデオ、Webサイト、モバイルアプリに至るまで、すべてのタッチポイントにおけるデータを一元的に集約できるようになった。しかも統一されたUIで分析~洞察ができるようになり、進化するコールセンターを強力に支援する。また、クラウド化で大規模な設備投資なしで導入が可能となり、中小規模のセンターでも導入が加速している。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み
  • ビジネス戦略

コールセンターのクラウドシフトを先導する!
全機能を安価・迅速利用し顧客エンゲージメント向上

ビジネス戦略

ベリントシステムズジャパン

CRMやチャットボットはクラウドを利用するが、音声録音システムなどのプラットフォームは例外──。こうした運営企業は数多い。しかし、「すべてのお客様の行動や声をクラウド上に記録し、分析・活用するメリットは計り知れないほど大きい」と強調するのがベリントシステムズの古賀社長だ。このほど、同社は展開する全機能をクラウドで利用できる戦略を打ち出した。その真意を聞く。

古賀 剛 氏

ベリントシステムズジャパン株式会社
代表取締役
古賀 剛 氏

顧客エンゲージメントのトータルプラットフォームへ進化

 ベリントシステムズは、提供するソリューションの大半をクラウドシフトする戦略を打ち出した。古賀社長は、「DX(デジタル・トランスフォーメーション)時代において顧客とのエンゲージメントを強めるには、すべてのタッチポイントのコミュニケーションをクラウド上に記録し、VOC(顧客の声)を含めたカスタマーエクスペリエンスに関する情報を同一プラットフォームで参照・分析できる環境が必要」と強調する。

 クラウド化のメリットはさまざまあるが、その最たるものが「リソースの有効活用」である。

 同社が考えるクラウド化のメリットについてまとめたのが図1だ。世界中のオンプレミス導入で実績がある、同社のすべてのアプリケーションをクラウドサービスで手軽に使えるメリットがある。クラウド上のリソースを使えることで、オンプレミス以上のパフォーマンスが発揮される。例えば、音声系とWEB系のデータをシームレスに扱え、繁閑期のトラフィックにも柔軟に対応できるなど、多くのメリットがある。

図1 ベリントシステムズが考えるクラウドの優位点

図1 ベリントシステムズが考えるクラウドの優位点

 さらに、クラウド化されたことで、音声だけでなく、チャットやソーシャルメディア、ビデオ、Webサイト、モバイルアプリから所在地情報に至るまで、すべてのタッチポイントにおけるデータを一元的に集約して、統一されたUIで分析〜洞察ができるようになる。

全てのタッチポイントを統合するエンゲージメント・データハブ

 「問題は、非常に多くの異なる場所で非常に多くの“対話”が発生していることです。これらの対話はほとんどがチャットやメールのようにデジタル化されているものの、状況によっては音声通話(アナログチャネル)が選択され、複数のタッチポイントを横断することになります。そのため、各チャネルのデータをつなぎ合わせて、複数のシステムからの分析を調整できないと、顧客エンゲージメントの不完全なビューを提示することになり、さまざまな顧客タッチポイントを網羅する意味のある洞察の抽出が困難になります」と古賀社長は指摘する。

 図2は、同社が提唱する「エンゲージメントデータマネジメント」を示したものだ。クラウド上の全てのタッチポイントを統合する「エンゲージメント・データハブ(EDH)」を構築。これにより、さまざまなチャネルでキャプチャされた数十億の対話(インタラクション)データが調和・統合され、顧客タッチポイントを網羅する分析も容易にできるようになる。これまで隠されていた洞察を明らかにし、現場マネージャーから、企画部門、経営層まで、組織全体で利用できるレポートを作成することもできる。

図2 クラウドで実現するエンゲージメントデータハブ(EDH)

図2 クラウドで実現するエンゲージメントデータハブ(EDH)

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 ベリントシステムズといえば「音声録音システムのベンダー」という印象が強く、事実、導入実績は市場、とくに大規模センターではトップクラスだが、その実、「すべてのチャネルを記録することを起点としたさまざまなアプリケーションを、オンプレミス/クラウド問わずに提供できることが(ベリントシステムズの)真骨頂」(古賀社長)というように、すでに顧客エンゲージメントを最適化するためのトータル・ソリューション・ベンダーに進化しつつあるといえる。

高額・大規模のイメージを脱却 中小のセンターでも導入加速

 クラウド化することで、提供価格についても、さらに競争力を活かす環境が整う。ベリントシステムズのソリューションは、金融、通販などの大規模ユーザー向けのITツールというイメージが根強く、中堅以下の企業、あるいは小規模席数のセンターにとっては、提案されても“敷居がやや高い”というケースが多いはずだ。

 しかし、クラウド化することで、大規模な設備投資なしで導入が可能となる。また、BPOベンダーやSI各社が提供するクラウド型コンタクトセンター・サービスのプラットフォームやアプリケーションとしての活用も、これまで以上に拡大しそうだ。もちろん、繁閑に応じた利用やPoCやアジャイルといったスモールスタートにも柔軟に対応できるようになる。

 古賀社長は、「オンプレミスで世界中のコンタクトセンターのDXを支えてきたベリントシステムズのアプリケーションが、日本リージョンのクラウドで容易に使えるようになります。今こそ本格的なクラウドシフトの時代、多様化するタッチポイントにも対応できるセンターに移行するチャンスです。そのために、日本のコンタクトセンター市場のクラウドシフトを積極的にリードしていきたい」と今後の方針を強調する。

 録音/録画といった記録から、WFM(ワークフォース・マネジメント)、モニタリングによる品質管理、ナレッジマネジメントに至るまで、センターマネジメントのプロセス大半をクラウドサービスとしてカバーする同社の取り組みに今後、要注目だ。

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:https://www.verint.com/ja

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コンタクトセンタープラットフォーム / 業務の効率化 / 在宅コールセンター

更新日:2021/11/11

Amazon Connect×Salesforce連携による次世代型コンタクトセンター

ウフル
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対象ユーザー 業種・業態を問わない、コンタクトセンターを運用/検討されている企業
対象規模 数席~大規模まで
製品形態 クラウド型コンタクトセンター
価格情報 個別見積り
製品概要 オムニチャネル対応、在宅対応、自動化など、時代の変化に合わせたコンタクトセンター構築を希望する企業様向けのソリューション。AWSが提供するコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」、およびセールスフォース・ドットコムが提供するCRMサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」をインテグレーションした、クラウド型コンタクトセンターを短期間で構築できるソリューションとなっている。Amazon Connectは他のAWSサービス、他社SaaSと連携することで、機能を柔軟に拡張することが可能となり、会話分析といったAI技術の活用や在宅型コンタクトセンターを構築できる。特にSalesforceとは専用アダプタが用意され親和性が高く、コンタクトセンターの業務効率化、顧客体験の向上を可能にする。
 
  • ビジネス戦略

実績とノウハウを認められたパートナーが実現する
柔軟性・拡張性に優れたフルクラウド型コンタクトセンター

Amazon Connect×Salesforce連携による次世代型コンタクトセンター

ウフル

災害の多い日本では、BCP体制づくりが重要となる。コンタクトセンターも例外ではなく、とくに新型コロナ禍以降は、加速度的にクラウド化が進みつつある。IoTサービスやSI事業を展開するウフルは、「Amazon Connect」と「Salesforce」の連携を訴求。BCPや柔軟性・拡張性に優れたフルクラウド型コンタクトセンターの構築を支援している。

 「場所に縛られない多様な働き方を実現することで、非常時でも顧客への最適なサポートを継続できる、次世代型コンタクトセンターを実現します」と、ウフル Account Managementの恩田明日佳氏と東山沙弥氏は語る。とくに新型コロナ禍以降、拠点に縛られるオンプレミス型の弱点が露見、クラウド型への移行を検討する企業が増えたという。

 同社がDX化への強力な一手として推奨するのが、アマゾン ウェブ サービス(以下、AWS)が提供する「Amazon Connect」とセールスフォース・ドットコムが提供する「Salesforce Service Cloud」の連携だ。場所を選ばない働き方、優れた柔軟性・拡張性を実現。BCPだけではなく、グローバルで定評あるCRM基盤でビジネス拡大を支援していく。

数席から1000席規模まで対応 優れた技術力で「SDP認定」を取得

 「Amazon Connect」は、IVRやACD、通話録音、チャット対応、リアルタイム管理などの基本機能を備えたクラウド型コンタクトセンターシステム。多様なアプリケーションを連携することで、自動発信や会話分析、在宅コールセンターなど、必要な機能をカスタマイズで追加できる。CRMプラットフォーム「Salesforce」との連携は、AWSから「Amazon Connect」連携アプリが無償提供されるため、ローコード設定でスピーディに導入が可能。スムーズな顧客対応を実現するだけでなく、蓄積した情報をセールス、マーケティングなどに活かすこともできる()。

図 Amazon Connect × Salesforce コンタクトセンターイメージ

図 Amazon Connect × Salesforce コンタクトセンターイメージ

 両システムは機能性や拡張性が高く“使いこなせない”という企業もある。そこで同社は業務要件を丁寧にヒアリングし、必要な機能を絞って最適提案を行う。導入後もカスタマーサクセス部署にて、運用をサポート。新しい拡張機能などが提供されれば、新たな提案、導入・運用サポートなど、細やかな支援を実践している。

 実績は豊富だ。Salesforceでは、6000件以上の構築実績を誇るゴールドパートナー。Amazon Connectの実績は20社で、数席から1000席規模にまで対応するノウハウを有する。金融、製造、食品、教育、美容など業種を問わず、BtoB、BtoCどちらにも対応実績がある。こうした多くの実績や優れた技術力を評価され、国内2社目となる「AWS Amazon Connect SDP」に認定されている。裏打ちされた提案力と技術力でシステム構築から保守までを一気通貫で提供、市場に切り込む構えだ。

Amazon Connect導入事例はこちら
https://uhuru.co.jp/solutions/amazon-connect/casestudy/

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株式会社ウフル
E-mail:contact@uhuru.jp
URL:https://uhuru.co.jp/contact/

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その他 / 在宅コールセンター

更新日:2021/11/11

リモデスク

ニューラルポケット
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対象ユーザー リモート勤務者
対象規模 規模問わず
製品形態 SaaS / API連携
価格情報 1アカウント月額2,000円+個社別システム費用月額10,000円
製品概要 リモデスクはリモートワークにおけるセキュリティソリューションです。顧客情報・機密情報を取り扱う業種を中心に、セキュリティ要件が理由でコロナ禍でもオフィス勤務をしていた方に対して、在宅でも同レベルでのセキュリティ対策として導入いただける機能を搭載しています。またアフターコロナにおいてもBCP対策としてリモートワークや分散型でのコンタクトセンター稼働のサポートツールとしてご活用いただけます。
 
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1席2000円からできる「在宅のセキュリティ対策」
従業員と企業を守る新・AIソリューションの威力

リモデスク

ニューラルポケット

新型コロナ禍で在宅ワークが普及する一方、セキュリティ上の懸念から移行できないセンターは数多い。Webカメラによる常時監視は、従業員のストレスやプライバシーの観点からは好ましくはない。ニューラルポケットは、「エッジAI」を活用した見守りシステムを開発。予め定義された行動(不正行為)のみを検知、アラートするサービスを提供開始した。

 2021年8月現在、都内の企業でテレワークを実施している比率は65%にのぼった(東京都 産業労働局)。しかし、日本における「在宅勤務時のセキュリティ」は、“見本”といえる事例が少ない。常時Webカメラによる監視を実施する企業もあるが、従業員の心理的抵抗、監視する側の業務負荷の増大など、デメリットも多い。

 画像解析をはじめとする人工知能の開発を手掛けてきたニューラルポケットは、リモートワーク向けセキュリティ管理ソフトウエア「リモデスク」を開発、提供を開始した。

異常時のみ画像保存 従業員のプライバシーも確保

 具体的な利用イメージがだ。ユーザー(従業員)は、業務開始時にブラウザでログインするのみ。着席/離席や覗き込み、他人によるなりすまし、スマートフォンによる撮影などの行為をAIが検知し、その瞬間の画像を保存、管理者にアラートで通知する。画像を保存しない設定にすると、テキストデータで報告される。

図 リモデスクサービス概要──人物認証や顔認証でセキュリティ環境を実現

図 リモデスクサービス概要──人物認証や顔認証でセキュリティ環境を実現

 リモデスクは各端末に搭載したAIで学習・推論した必要な情報のみをサーバーに送信する「エッジAI」技術を採用。これにより、従来より少ないデータを小規模のサーバーで利用できるようになり、AI活用の幅が広がった形だ。

 提供形態は、オンプレミス、SaaS、APIの3種類。SaaSは5アカウントからライセンス契約でき、最短、数時間で利用開始することも可能だ。API版なら、すでに導入しているCRMやCTI製品との連携も可能。電話システムにログインするだけで起動するといった活用もできる。

 価格は、SaaSとAPIが1アカウント月額2000円、月額システム利用料1社1万円。契約アカウント数に応じたボリュームディスカウントもある(オンプレミスは要見積もり)。求められるPCのスペックも、CPUはCorei5以上、メモリは4GB以上と、一般的な業務用PCで対応できる。

 すでに多くの企業が導入しており、コールセンターでも、大手通信企業が数千席規模で導入している。同社事業戦略部 リモデスク営業マネージャーの赤松大地氏が「在宅勤務は、BCP対策だけでなく採用および運用コスト面でも大きなメリットがあります」と強調するように、同社の試算では1席あたり約6万円のコスト低減になるという。情報セキュリティを懸念して一時的な取り組みにとどまるのでは、もったいない制度といえる。

 同ソリューションは、不正行為だけでなく、SVへの手挙げ、顧客への謝罪などの行動面、笑顔や疲労、困り顔などの検知による健康管理、ながらスマホや飲食などの作業モラル面など、ニーズにあわせたチューニングを可能とする。2023年に2万アカウントの契約を目指す方針だ。

リモデスクの公式サイトはこちらから
https://remodesk.neuralpocket.com/

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お問い合わせ先

ニューラルポケット株式会社
事業戦略部
TEL:090-6542-2376
E-mail:t_akamatsu@neuralpocket.com
URL:https://remodesk.neuralpocket.com/

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