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DXに不可欠な“ハブ型基盤”へ進化
最新AIの活用＆効果最大化を強力支援

CT-e1/SaaS

コムデザイン

超採用難時代を迎え、コンタクトセンターの運営は「人中心」から「デジタル中心」へと、急速に姿を変えつつある。コムデザインは、クラウド型CTI 『CT-e1/SaaS』を根幹とした新しいコンセプト「CXaaS（Customer eXperience as a Service）」を打ち出し、システム、人的支援の両面で、最新AIソリューションのスピーディーな運用取り込み、効果の最大化を強力支援している。

　労働の中核を担う生産年齢人口の減少が確実視されるなか、コンタクトセンターが運営を維持、あるいは進化を図るには、DX（デジタルトランスフォーメーション）が不可欠だ。実際、ボイスボットやチャットボットの活用、会話解析に基づいた業務効率化に取り組む企業は多い。

　こうしたなか、コンタクトセンター・プラットフォームとして選ばれ続けているのが、コムデザインが提供するクラウド型CTI『CT-e1/SaaS』だ。

　CT-e1/SaaSの導入数は3万1000席（2023年１月時点）。コロナ禍におけるクラウドシフト需要が落ち着いた2022年も、前年比20％超の成長を達成した。20席から利用可能なため、サービス提供開始当初は小・中規模センターへの導入が多かったが、現在は約6割が100席以上とカバレッジも拡大している。

DXの速度を損なわない　「サーバーレス」で音声連携

　こうした傾向の変化について、コムデザイン 営業統括部パートナーセールス部 責任者の寺尾 望氏は、「DXによるセンター業務の変革を進めるうえで、CTIに求められる要件が大きく変化していることが背景にあります」と、指摘する。具体的には、ネットワーク構成やカスタマイズ性といった要件に加え、先進ソリューションを有効活用するための”ハブ”としての役割が強く求められており、兼ねてよりDXソリューションとのシームレスな連携を可能とするプラットフォームである「CCP（Converged Communications Platform）」への進化を図ってきたことが奏功しているという。

　CCPは、「Voice Handler（ボイスハンドラー）」「メッセージングシステム」「音声テキスト化／テキスト読み上げ」「共用ネットワーク」「UI提供」の５つの仕様・機能によって実現した（図１）。

図1　『CT-e1/SaaS』はCCP（Converged Communications Platform）としてプラットフォーム要件を満たす

　とくにボイスハンドラーは、ボイスボットや音声認識、会話解析といった音声データの受け渡しが不可欠な複数のソリューションとサーバーレスで連携できる仕様で、CCPの根幹ともいえる。寺尾氏は、「電話システムは外部にデータを受け渡すことを前提としていません。通常は専用のキャプチャサーバーの設置が必要で、DXのスピード感を損ないがちでした」と説明する。時間・コストの両面でDX改革を支援。ボイスハンドラーに対応するソリューションは、コンタクトセンター市場のプレイヤー動向、導入企業のニーズを踏まえ、順次追加していく方針だ。

　連携においては、音声加工の自由度が高いCT-e1/SaaSのアーキテクチャも活きている。音声のハンドリングが難しいソリューションでもCTI側で処理を行うことでフルに性能を発揮できる。たとえば、高精度ではあるものの、ステレオ音源およびストリーム連携に対応していないため、コンタクトセンターでの活用には適していないと言われているOpenAIの音声認識モデル「Whisper」も活用可能だ。

FAEが伴走支援！　実質「無料」の追加開発

　同社は独自に打ち出している「CXaaS（Customer eXperience as a Service）」のコンセプトのもと、専門エンジニア（FAE）による伴走支援を徹底している。導入企業から運用課題を随時ヒアリングして開発・カスタマイズを行うことで、DXを後押しするものだ。

図2　CXaaS──コンセプト

　CXaaSは、企業が描くCXを速やかに実現することを主眼としたソリューション提供を訴求。単なるシステム提供にとどまらない「価値」の提供を目指す同社の姿勢が表れている。

　寺尾氏は、「とくにAIをはじめ、最先端のソリューションを導入する場合、“前例”がないことがほとんどで、想像で要件設定せざるを得ません。実際に運用して初めて、CTI側に必要な機能や設定がわかることが多い」と強調する。また、現時点では必要なくても、将来的に必要になる機能もある。その際、追加の開発コストを気にすることなく、アジャイル方式で運用改善を行えるよう、CTIに関する開発をCT-e1/SaaSの基本料金に含めて提供している。FAEは、コミュニケーション戦略におけるテクニカルアドバイザーの役割を果たすためにCTIに精通した人材を配置。「要件定義・設計から運用開始まで、DX推進において現場の導入担当者にかかる負荷は計り知れません。その一部を安心してお任せいただきたい」（寺尾氏）。

UI刷新、情報発信サイト開設　最新CXを実現する取り組み

　CXaaSの中核であるCT-e1/SaaSのアップデートも実施している。UXデザイナー監修のもと、UIを大幅に刷新。人間工学に基づいて視認性を強化するなど、SV、オペレータの利便性向上を図った。

図3　CT-e1/SaaS──UIを刷新（Open AI Whisperデモ画面）

　このほか、サーバーレス連携が可能なソリューションを一覧化した「マッシュアップパートナーサイト」を公開するなど、技術トレンドの発信にも力を注いでいる。技術トレンドの変化は激しく、１年足らずで最先端の技術がコモディティ化し、新たな技術が台頭していることも珍しくない。不確定要素が多いなかで最新のCXを実践する基盤として、CT-e1/SaaSは「最適」と言える。

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マルチプラットフォームの推進で
クライアントの事業拡大を支援

ビジネス戦略

ズィーバーコミュニケーションズ

クラウド型コンタクトセンターシステム（CCaaS）の構築事業を展開するズィーバーコミュニケーションズ。近年では、自社開発のシートマップサービス『地図deコンタクト』、レポーティングサービス『壁deコンタクト』なども提供する。在宅活用など、最新の運営形態に合う機能を補完する背景には、クライアントの事業拡大という課題解決に向けてクラウドシフトを積極支援する同社ならではの事業戦略が見受けられる。

　クラウド型コンタクトセンターシステム（CCaaS）の導入時、機能要件としてシートマップやレポーティングに対する細かな機能要望が出されるケースは多いという。しかしながら、多くのシステムは、決まった仕様などにより、条件が制限されてしまうことがある。

　こうした主要ベンダーの提供システムの機能とユーザー企業の要望のギャップを埋める役割を担い、クラウドシフトを後押ししているのがズィーバーコミュニケーションズだ。

　同社は、20年以上CTIシステムの開発・構築、運用コンサルティングを提供してきた“コンタクトセンターのプロフェッショナル集団”。近年は、ナイスジャパン『NICE Cloud CXone』をはじめ、楽天コミュニケーションズ『楽天コネクト Storm』、『Genesys Cloud CX』などのCCaaSの構築の実績が増えている。「技術は人のために、人は技術のために」を基本理念として、ユーザー企業の要件に応じたサービスの提供を行っている。ベンダーに依存しないマルチプラットフォームを基本としており評価も高い。

　取締役CSOの鈴木利秋氏は、「インフラからアプリケーションまで一気通貫でサービス提供できる体制を整えつつあります」と、強調する（図1）。コンタクトセンターのクラウドシフトは、システム構築や運用のコストを抑え、より最適な領域へクライアントのビジネスを導く施策であると同社は認識している。「そのためにはマルチプラットフォームは有用です。しかし、クライアントにとって電話、チャットなどを別々のシステムプラットフォームで運用することはビジネス面で大きな損失といえます」（鈴木氏）。

　同社の視線の先には、クライアントの事業拡大を目的とする課題解決がある。クライアントに最適なCCaaSにより、業務効率化を進め、本業に専念することを支援する構えだ。一方で、システムベンダーが提供していない機能も多く存在する。特に、オンプレミスからクラウドへ移行する場合、かつての業務では利用できていた機能が実現できないといったケースは枚挙にいとまがない。そのため、CCaaSの機能を補完するためにクライアントが求めるソリューションの開発が必然となる。

図1　ズィーバーコミュニケーションズの事業領域

シートマップを大幅強化　「在宅運営」を支援

　同社がこれまでの事業で培ってきた技術力や、ノウハウを注入して展開しているのがクラウドプラットフォーム向け自社開発ツールだ。シートマップサービス『地図deコンタクト』、リアルタイムレポートサービス『壁deコンタクト』、警告灯サービス『ピカッdeコンタクト』の3種があり、いずれもマルチプラットフォーム対応している。稼働状況や応対状況を“見える化”することで、SV業務を支援する。

　とくに地図deコンタクトは、コロナ禍を背景とした在宅勤務の活用に伴うクラウド型コンタクトセンターシステムへのリプレースに伴い、需要が急拡大している。

　2021年はアマゾン ウェブ サービス『Amazon Connect』との連携で1000席規模のセンターで採用、2022年はジェネシスクラウドサービス『Genesys Cloud CX』との連携導入案件が多く、契約アカウント数は前年比200％超に達した。2023年も、前年に引き続きGenesys Cloud CXと、ナイスジャパン『NICE Cloud CXone』との連携導入により、大幅な成長を見込んでいる。

　相次いだ導入の背景について、鈴木氏は、「継続的にお客様（クライアント企業）のニーズをもとにした機能強化を続け、さまざまな運営手法に応えられるプロダクトに進化できたことが結果につながっています」と自信をのぞかせる。直近では、UIの刷新（図２）に加え、手挙げ対応、チャット、モニタリング機能を搭載し、在宅勤務のSVとオペレータ支援ニーズに応えた（図３）。

図2　「地図deコンタクト」のレイアウト表示例

　具体的には、シートマップ上の座席にオペレータ名、業務（キュー）名、ステータス（後処理中など）、経過時間に加え、オフィスでの手挙げの代替機能として支援要請アイコン、モニタリングアイコンを表示。オペレータが支援要請を行うと、SVのデスクトップ画面上に、手挙げアイコンと経過時間を通知する。SVは、通知に基づいてチャットウィンドウを立ち上げ、チャットで必要な支援を提供できる。チャットには、プルダウン型で定型文を選択できる機能を設け、応対中のオペレータが「どう困っているのか」を簡単に伝えられるようにした。「迅速かつ手厚いフォローにつなげる機能を搭載することで、応対品質の維持とともに、在宅勤務におけるES（従業員満足度）向上を支援したい」（鈴木氏）。

図3　「地図deコンタクト」の新機能で在宅支援

ニーズに根差した開発を徹底　音声認識、AI連携も視野

　自社開発の３サービスと連携するコンタクトセンターシステムは、順次拡充していく計画だ。一方で、壁deコンタクトを中核としたSV支援ソリューションの進化も図っている。「シートマップをインタフェースとして、機能を拡張します。今期から来期にかけ、音声認識やAIソリューションとの連携に取り組み、より高度な支援機能を実装する計画です」（鈴木氏）。

　その根底には、クライアントの課題解決を目指すという同社の一貫したポリシーがある。コンタクトセンターを取り巻く環境は常に変化しており、それに伴って現場が求める機能も変化する。近年ではコロナ禍による在宅シフトや少子高齢化による業務効率化への希求もその一端といえる。音声認識やAIソリューションなど、進化する技術を業務内容に適用させていくことも同社の目指すところだ。クライアント企業が、事業に専念しリソースを集約することを支援するため、今後もコールセンターの現場に深く入り込み、運用に根差したニーズに基づいた製品の開発・強化および活用提案を推進していく。

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顧客、従業員、会社、社会──
「四方よし」を実現する“真の在宅シフト”

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

急速に普及したと言われる在宅コンタクトセンターだが、その実態を見ると「有期契約社員は在宅不可」「システムが連携されていないのでできる業務が限られている」といった課題が山積し、「すでに拠点に戻した」という企業も多い。BPO大手のNTTマーケティングアクトProCXは、「在宅コンタクトセンターこそ、顧客企業、従業員、会社、社会のすべてに貢献できる究極のセンター」として強力に推進。その全容を検証する。

　「在宅制度の普及は、すべてのステークホルダーに対してメリットがあるだけでなく、社会的な課題の解消にもつながる」と強調するのが、NTTマーケティングアクトProCX 取締役CXソリューション部長の今倉健一氏だ。

　在宅シフトは、コロナ禍に見舞われた2020年以降のコンタクトセンター市場における、最も大きな変化といっても過言ではない。日本のコンタクトセンターの仕組み（ITソリューション含む）や運営モデル、マネジメント手法の多くは、米国から輸入されたものだ。しかし、2000年代はじめにはすでに事例が伝わっていたにも関わらず普及しなかった運営モデルのひとつが、在宅コンタクトセンターだった。

　国土の広さ、時差の有無といった物理的な違いがあるといえども、深夜帯の運営や採用へのインパクトなど、メリットも決して小さくはない。それにも関わらず普及しなかったのは、「情報セキュリティに対する懸念」、とくに「有期契約社員が自宅で顧客情報を扱うことへの懸念」といった、いわば“実体のないぼんやりとした不安感”が蔓延していたためだ。災害時の事業継続──BCPの観点でも、各地方自治体の積極的な誘致もあって、「拠点丸ごとバックアップ」が主流の時代が続いた。

　コロナ禍は、とくにBCPにおいて従来型の限界を痛感させた。しかし、それでもなお、在宅に踏み切れない、あるいは委託先や有期契約社員の在宅勤務を許さない風潮は強い。NTTマーケティングアクトProCXは、この２年半の経験を踏まえて、“安心かつ付加価値の高い在宅オペレーション”を強力に推進している。

「採用できなかった層」にリーチ　センターの安定稼働をもたらす

　今倉部長は、「在宅オペレーションの実践によって、顧客、会社、社員、社会の“四方よし”を実現することが可能となります」と、その高い意義を強調する。

　図１にその概要をまとめる。顧客（クライアント／委託主）にとっては、人材確保を確実にすることによる安定運用を、会社（NTTマーケティングアクトProCX）にとっては、人材不足解消やBCP対策の強化による競争力向上が期待できる。さらに社員に対しては柔軟かつ多様な働き方を提供し、社会貢献としては雇用機会の創出などが可能となる。「今まで（NTTマーケティングアクトProCXが）リーチ、採用できなかった人材を発掘し、採用された社員にとってはスキルを発揮できる機会を得ることができます。結果的に、クライアントの皆様と社会全体に大きな貢献を果たすことになります」（今倉部長）。例えば、看護師などの資格を保有していても、家庭の事情などで出勤してフルタイムで働くことができない、専門性の高い人材を採用することが可能となる。

図1　NTTマーケティングアクトProCXが実現する四方よし──在宅オペレーションの推進（在宅プラットフォームの導入）

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　メリットは大きいが、なお課題は山積している。図１の右半分にある「コスト」「セキュリティリスク」「スタッフのマネジメント」「応対品質」がそれにあたる。とくにコストとセキュリティリスクは大きな壁となっている。

　同社が提案している在宅プラットフォームは、NTTグループが提供している基盤システムである「ONE CONTACT Network」を活用し、さまざまなCRMアプリケーションやコミュニケーション・ツールを連携するもので、従来型の在宅ソリューションよりもはるかにリーズナブルかつ迅速な導入が可能だ（図２）。

図2　NTTマーケティングアクトProCXが提供する在宅プラットフォームの優位性

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　実は、コロナ禍で在宅コンタクトセンターを導入した事例は「在宅部分のみ、新しいクラウドシステムを導入する」という緊急避難的なソリューション構成になっているケースがかなり多い。これでは、在宅業務が既存業務のルーティングやレポートの仕組みから独立した、いわゆる“ツギハギ”のオペレーションにならざるを得ない。

　今倉部長が「ONE CONTACT Networkに、現在、お客さまのコンタクトセンターで利用されているソリューションをつなぐことで、既存の資産を無駄にせず、追加投資も最小限に抑えることができます。しかも、環境を変えることなくできるので、現行のオペレーションを維持することも可能です」というように、共通基盤を活用するメリットは大きい。

最大の課題「情報セキュリティ」　シンクライアント環境を徹底追求

　在宅コンタクトセンターへの移行をためらう最大の要因が、「情報セキュリティの確保」だ。月刊コールセンタージャパン編集部発刊の「コールセンター白書2022」に収録されている実態調査においても、「在宅シフトにおける課題」は63％が「情報セキュリティの確保」と回答、最も多い。

　慎重派の主張のほとんどは、（１）顧客データベースを自宅で閲覧、記録させることのリスク、（２）スクリーンショットやスマートフォンなどによる画面撮影、なりすましやのぞき見などの予防が難しい──の２点である。

　今倉部長は、「（NTTマーケティングアクトProCXが提供する）在宅プラットフォームを活用することで、ITソリューションだけでなく既存のセキュリティポリシーを適用した運営が可能です」と強調する。

　図３が、同社が展開する在宅オペレーションの概略図だ。「オペレータが自宅で活用するPCはシンクライアント端末で、アクセスしているサーバーはミラー環境で、極めて高い機密性を維持できます」（今倉部長）。

図3　NTTマーケティングアクトProCXの在宅オペレーションコンタクトセンター運営の経緯

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　また、ミラーリングされた環境なので、端末はどこに存在していても拠点と変わらず業務システムにアクセスできる高い可用性も備えている。

　同社のセンター内に設置されているサーバーには、１つの筐体に20のカートリッジPCが格納されている（図４）。CXソリューション部マネジメント部門、オペレーション統括担当 担当課長の郷上泰三氏は、「リモートPCアレイという仕組みで、在宅環境のオペレータが実施しているコンタクトセンター業務は、すべてこの端末内で実行されています」と説明する。クラウドサービスにありがちな「データセンターが国外にあってトラブル対応時の措置に問題がある」という状況はあり得ないため、ユーザーの物理的・心理的安心感が担保できているといえそうだ。

図4　在宅制度を実現する仕組み（1）──リモートPCアレイ（RPA）

　さらに、懸念材料として挙げられるのぞき見、なりすまし、撮影防止などもITツールを活用している（図５）。当然、シンクライアント端末におけるデータ処理の不正検知といった、物理的な情報セキュリティ対策も施されている。さらに、オペレータとの誓約書、情報保護に関する教育など、ソフト面の強化にも余念はない。

図5　在宅制度を実現する仕組み（2）──のぞき見防止ツール（オプション）

都市圏の給与水準で地方人材を募集　「Win-Win」環境を構築する！

　マネジメントにおける課題については、ナレッジ共有やチャットを活用したコミュニケーション、生産性管理など、これまで積み重ねてきた仕組みをフル活用して対応。スタッフのサポートを専任とする在宅コントロールセンターを設置するなど、メンタルケアにも力を注ぐ。肝心の品質管理も、AIを駆使した「Act Quality Management（AQM）」を活用。音声認識システムとAIによる自動評価を在宅環境でも実施する。

　今後、コンタクトセンターは採用難、人手不足がより深刻化するのは確実だ。在宅環境が軌道に乗れば、「エリア」という壁は雲散霧消する。場合によっては、海外の求職者すらカバーできる可能性もある。今倉部長は、「すでに大阪拠点の仕事を地方の方が在宅で実施している事例があります。都市圏の給与水準で募集するため求職者にもメリットは大きいし、我々もこれまで採用できなかった優秀な人材を発掘できます」と説明する。結果、対応件数のみならず業務品質は向上し、地方の雇用問題にも貢献するという“全方位型Win-Win環境”が期待できる。今後、新しいセンター運営のスタンダード・モデルとなる可能性は高い。

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コールセンターのクラウドシフトを先導する！
全機能を安価・迅速利用し顧客エンゲージメント向上

ビジネス戦略

ベリントシステムズジャパン

CRMやチャットボットはクラウドを利用するが、音声録音システムなどのプラットフォームは例外──。こうした運営企業は数多い。しかし、「すべてのお客様の行動や声をクラウド上に記録し、分析・活用するメリットは計り知れないほど大きい」と強調するのがベリントシステムズの古賀社長だ。このほど、同社は展開する全機能をクラウドで利用できる戦略を打ち出した。その真意を聞く。

顧客エンゲージメントのトータルプラットフォームへ進化

　ベリントシステムズは、提供するソリューションの大半をクラウドシフトする戦略を打ち出した。古賀社長は、「DX（デジタル・トランスフォーメーション）時代において顧客とのエンゲージメントを強めるには、すべてのタッチポイントのコミュニケーションをクラウド上に記録し、VOC（顧客の声）を含めたカスタマーエクスペリエンスに関する情報を同一プラットフォームで参照・分析できる環境が必要」と強調する。

　クラウド化のメリットはさまざまあるが、その最たるものが「リソースの有効活用」である。

　同社が考えるクラウド化のメリットについてまとめたのが図１だ。世界中のオンプレミス導入で実績がある、同社のすべてのアプリケーションをクラウドサービスで手軽に使えるメリットがある。クラウド上のリソースを使えることで、オンプレミス以上のパフォーマンスが発揮される。例えば、音声系とWEB系のデータをシームレスに扱え、繁閑期のトラフィックにも柔軟に対応できるなど、多くのメリットがある。

図1　ベリントシステムズが考えるクラウドの優位点

　さらに、クラウド化されたことで、音声だけでなく、チャットやソーシャルメディア、ビデオ、Webサイト、モバイルアプリから所在地情報に至るまで、すべてのタッチポイントにおけるデータを一元的に集約して、統一されたUIで分析〜洞察ができるようになる。

全てのタッチポイントを統合するエンゲージメント・データハブ

　「問題は、非常に多くの異なる場所で非常に多くの“対話”が発生していることです。これらの対話はほとんどがチャットやメールのようにデジタル化されているものの、状況によっては音声通話（アナログチャネル）が選択され、複数のタッチポイントを横断することになります。そのため、各チャネルのデータをつなぎ合わせて、複数のシステムからの分析を調整できないと、顧客エンゲージメントの不完全なビューを提示することになり、さまざまな顧客タッチポイントを網羅する意味のある洞察の抽出が困難になります」と古賀社長は指摘する。

　図２は、同社が提唱する「エンゲージメントデータマネジメント」を示したものだ。クラウド上の全てのタッチポイントを統合する「エンゲージメント・データハブ（EDH）」を構築。これにより、さまざまなチャネルでキャプチャされた数十億の対話（インタラクション）データが調和・統合され、顧客タッチポイントを網羅する分析も容易にできるようになる。これまで隠されていた洞察を明らかにし、現場マネージャーから、企画部門、経営層まで、組織全体で利用できるレポートを作成することもできる。

図2　クラウドで実現するエンゲージメントデータハブ（EDH）

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　ベリントシステムズといえば「音声録音システムのベンダー」という印象が強く、事実、導入実績は市場、とくに大規模センターではトップクラスだが、その実、「すべてのチャネルを記録することを起点としたさまざまなアプリケーションを、オンプレミス／クラウド問わずに提供できることが（ベリントシステムズの）真骨頂」（古賀社長）というように、すでに顧客エンゲージメントを最適化するためのトータル・ソリューション・ベンダーに進化しつつあるといえる。

高額・大規模のイメージを脱却　中小のセンターでも導入加速

　クラウド化することで、提供価格についても、さらに競争力を活かす環境が整う。ベリントシステムズのソリューションは、金融、通販などの大規模ユーザー向けのITツールというイメージが根強く、中堅以下の企業、あるいは小規模席数のセンターにとっては、提案されても“敷居がやや高い”というケースが多いはずだ。

　しかし、クラウド化することで、大規模な設備投資なしで導入が可能となる。また、BPOベンダーやSI各社が提供するクラウド型コンタクトセンター・サービスのプラットフォームやアプリケーションとしての活用も、これまで以上に拡大しそうだ。もちろん、繁閑に応じた利用やPoCやアジャイルといったスモールスタートにも柔軟に対応できるようになる。

　古賀社長は、「オンプレミスで世界中のコンタクトセンターのDXを支えてきたベリントシステムズのアプリケーションが、日本リージョンのクラウドで容易に使えるようになります。今こそ本格的なクラウドシフトの時代、多様化するタッチポイントにも対応できるセンターに移行するチャンスです。そのために、日本のコンタクトセンター市場のクラウドシフトを積極的にリードしていきたい」と今後の方針を強調する。

　録音／録画といった記録から、WFM（ワークフォース・マネジメント）、モニタリングによる品質管理、ナレッジマネジメントに至るまで、センターマネジメントのプロセス大半をクラウドサービスとしてカバーする同社の取り組みに今後、要注目だ。

• ビジネス戦略

実績とノウハウを認められたパートナーが実現する
柔軟性・拡張性に優れたフルクラウド型コンタクトセンター

Amazon Connect×Salesforce連携による次世代型コンタクトセンター

ウフル

災害の多い日本では、BCP体制づくりが重要となる。コンタクトセンターも例外ではなく、とくに新型コロナ禍以降は、加速度的にクラウド化が進みつつある。IoTサービスやSI事業を展開するウフルは、「Amazon Connect」と「Salesforce」の連携を訴求。BCPや柔軟性・拡張性に優れたフルクラウド型コンタクトセンターの構築を支援している。

　「場所に縛られない多様な働き方を実現することで、非常時でも顧客への最適なサポートを継続できる、次世代型コンタクトセンターを実現します」と、ウフル Account Managementの恩田明日佳氏と東山沙弥氏は語る。とくに新型コロナ禍以降、拠点に縛られるオンプレミス型の弱点が露見、クラウド型への移行を検討する企業が増えたという。

　同社がDX化への強力な一手として推奨するのが、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）が提供する「Amazon Connect」とセールスフォース・ドットコムが提供する「Salesforce Service Cloud」の連携だ。場所を選ばない働き方、優れた柔軟性・拡張性を実現。BCPだけではなく、グローバルで定評あるCRM基盤でビジネス拡大を支援していく。

数席から1000席規模まで対応　優れた技術力で「SDP認定」を取得

　「Amazon Connect」は、IVRやACD、通話録音、チャット対応、リアルタイム管理などの基本機能を備えたクラウド型コンタクトセンターシステム。多様なアプリケーションを連携することで、自動発信や会話分析、在宅コールセンターなど、必要な機能をカスタマイズで追加できる。CRMプラットフォーム「Salesforce」との連携は、AWSから「Amazon Connect」連携アプリが無償提供されるため、ローコード設定でスピーディに導入が可能。スムーズな顧客対応を実現するだけでなく、蓄積した情報をセールス、マーケティングなどに活かすこともできる（図）。

図　Amazon Connect × Salesforce コンタクトセンターイメージ

　両システムは機能性や拡張性が高く“使いこなせない”という企業もある。そこで同社は業務要件を丁寧にヒアリングし、必要な機能を絞って最適提案を行う。導入後もカスタマーサクセス部署にて、運用をサポート。新しい拡張機能などが提供されれば、新たな提案、導入・運用サポートなど、細やかな支援を実践している。

　実績は豊富だ。Salesforceでは、6000件以上の構築実績を誇るゴールドパートナー。Amazon Connectの実績は20社で、数席から1000席規模にまで対応するノウハウを有する。金融、製造、食品、教育、美容など業種を問わず、BtoB、BtoCどちらにも対応実績がある。こうした多くの実績や優れた技術力を評価され、国内２社目となる「AWS Amazon Connect SDP」に認定されている。裏打ちされた提案力と技術力でシステム構築から保守までを一気通貫で提供、市場に切り込む構えだ。