• ビジネス戦略

国内２万席超の実績を背景に「CX」を追求
安価・高度なAI提供に向けパートナーシップを強化

CT-e1/SaaS

コムデザイン

コンタクトセンターのプラットフォームは、クラウド（CPaas：Communication Platform as a Service）が主流となりつつある。コムデザインの寺尾憲二社長は、「初期費用も安価で、さまざまなソリューションとの連携が可能とはいえ、導入側にも高いITリテラシーが求められる」と課題を指摘。同社は、新たな概念として「CXaaS（Customer Experience as a Service）」を提唱、ユーザー企業と“顧客体験の共創”を訴求するとともに、AIなどの新機能の実装も図る。

　コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」は、2020年、利用席数がのべ２万席まで拡大した。寺尾社長は、「新型コロナウイルス感染症によるテレワーク移行は確かに追い風にになりましたが、これまでの独自のCX戦略の積み重ねが成果として表れてきたと考えています」と説明する。

提供するのは“顧客体験”　新たな概念“CXaaS”の確立

　同社のCX戦略とは、独自に考察した「これからのクラウドCTIに求められる３つの要素」に基づいている。

　具体的には、（1）BASIC──ACDやIVRなど一般的な機能を当たり前に提供できること、（2）OPEN──CRMシステムなど外部ソリューションと簡単に連携できること、（3）PROGRESSIVE──AIやオムニチャネルなど次世代コールセンターのITソリューションに対応できること。

　これに基づいて打ち出した新たな概念が、「CXaaS（Customer Experience as a Service）」だ（図1）。プラットフォームの機能をサービスとして提供するだけにとどまりがちな、従来のCPaaS（Communication Platform as a Service）を超えて、「人」によるサポートを組み合わせることで、より高度な“顧客体験”を実現する。具体的には、同社の技術者がユーザーの業務を直接ヒアリングしてシステムに落とし込むというものだ。

図1　CPaaSを超えてCXaaSへ—コムデザインのアプローチ

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　そもそもCPaaSとは、APIを介してSMSやチャットといったマルチチャネル化を実現するもの。多様なソリューションと柔軟に連携可能で、低価格で利用できるが、ほとんどのサービスで充分なITリテラシーを持った人材がいないと最大限に活用できないことが多い。導入企業がコンタクトセンター基盤を構築するには、ITリテラシーの高い人材を採用・育成するか、カスタマイズのたびにITベンダーに追加コストを支払う必要がある。

　これに対し、CXaaSは、同社の技術スタッフがユーザーに寄り添い、共に“理想のカスタマーサービス”を描く。CT-e1/SaaSのカスタマイズや他のソリューションとの連携も、初期対応だけでなく、運用のなかで顕在化した課題をベースに追加カスタマイズも行う。

　特筆すべきは、これらのCTIに関連するカスタマイズ・連携を定額のライセンス費用のなかで実施していることだ。クラウド型の強みである導入費は抑えながら、カスタマイズの柔軟性と既存システムとの連携という課題も克服した。

　寺尾社長は「これまで、CTIに特化して完全自社開発で技術力を向上させてきたからこそ、CXaaSを実現できました」と強調する。さらに同社では、次世代コールセンターの実現を目指して、外部ソリューションやAIとの連携も進めてきた。2019年のEmpath（東京都渋谷区、下地貴明代表取締役CEO）が提供する感情解析AI「Empath」との連携もその一環だ。顧客の肉声から顧客満足度を計測することで、コールセンター業務の評価を定量化、応対品質向上を支援する。

都築電気とAI分野で協業　付加価値の提供でCXaaSを進化

　コムデザインはCXaaSのさらなる展開を図るべく、2020年９月30日に都築電気（東京都港区、江森 勲代表取締役）の連結子会社となった。寺尾社長は「コロナ禍においてクラウドサービスの位置づけや重要性が増したことを受け、CTIのコア技術に対し経営資源を割く一方で、AIソリューションとの連携技術も発展させなくてはいけません。この２つの要素を実現するための協業です」と説明した。

　都築電気はAIを活用したNLPサービス（自然言語処理、Natural Language Processing）に注力している。このNLPサービスおよび音声認識サービスを、CT-e1/SaaSの機能として実装する。ユーザーは、安価なサービス利用料を支払うことで音声認識をはじめとした高度なAIサービスを利用できる（図2）。これにより、都築電気は“実用化されているAIサービス”を展開する企業としてブランドを確立、専門性の高いマーケットへアプローチを図る。同時にコムデザインは、顧客企業に最新技術を活用したサービスをCT-e1/SaaSの付加価値として提供することで、継続利用を促す（図3）。

図2　都築電気とコムデザインの協業モデル

図3　都築電気とコムデザインの協業によるシナジー効果

　寺尾社長は、「単なる文章要約ではなく文意を抽出する機能を開発する方針です。用途としては、アフターコールワーク（ACW）を自動化するソフトウエアを共同開発します」と一例を挙げ、「当社が目指すCXaaSを、都築電気と共に実現していきたい」と強調した。

• 製品紹介

短期間で在宅シフトを実現
BCPや採用課題をまとめて解決

ZaITact（ザイタクト）

ウィルオブ・ワーク

近年、自然災害や感染症の流行など、コールセンター業界においてBCP対策への関心が高まり、在宅勤務化に向けた取り組みが動き出している。BCP対策を強化し、“止まらない”センターの運営を実現すべく、ウィルオブ・ワークではコールセンターの在宅シフトを総合的に支援するサービスをスタートさせた。

なぜ、いま、在宅化をしないといけないのか

　元々日本では、地震や台風による大規模災害が発生しやすいことから、コールセンターの安定稼働のためにはBCP対策が必要だった。さらに昨今ではパンデミックの発生によりオフィス閉鎖などがあり、従来の対策では不十分であることが分かった。

　その中で、コールセンター運用を持続させるためにも、センターの「在宅シフト」が注目され、実際に導入が進んでいる。

　在宅勤務の導入は、BCP対策だけが理由ではない。オフィスの賃料やスタッフの交通費など、コスト削減にも繋がる。また、人材採用においても大きな影響がある。ここ最近では、就業先の感染症対策や在宅勤務可否について、就業先を選択する上で重視するポイントとして挙げる求職者も多い。特にコールセンターは「３密」が発生しやすく、クラスター発生の報道が相次いだことから、求職者もセンシティブだ。安定した人材確保を実現するためにも、対応は必須になってくるだろう。いち早く在宅勤務に切り替え、全国での採用を可能にしたことで、安定した人材の確保、採用費や人件費の削減を成功させた企業の事例も出てきており、長年の人材不足への解決策としても期待できる。これらの理由から、今、まさに「在宅シフト」を進めなければいけない。

在宅シフトが必要。しかし、何から始めれば…

　しかし、コールセンターの「在宅シフト」には課題も多い。特に挙げられる課題としては、（１）セキュリティ（２）マネジメント（３）品質の３つだ。これら３つの課題をシステム、オペレーションの両面で解決していかないといけない。

　在宅シフトする上で検討しなければ、ならないことは多岐にわたる。これまで、在宅勤務のノウハウがない企業はこれらを一から自社で、短期間で組み上げていくのは難しい。

　そこで、ウィルオブ・ワークでは、短期間でコールセンターの「在宅シフト」を実現するサービス「ZaITact」をローンチした。取引先の全国500センターの事例など弊社独自の在宅化に関するノウハウを保持、自社の運営実績とノウハウを活かし、お客様に最適な提案を行うことができる。

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活用事例

　ZaITactではシステム提案から人材提供、委託まで幅広いサービスを準備している。一貫して提供することも可能だが、自社の検討フェーズに合わせて必要な部分だけを発注することも可能だ。

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　例えば、活用事例としては以下である。

在宅化を進めたいが、何から始めればいいのか分からない

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　ウィルオブ・ワークでは、今回紹介した在宅支援だけでなく、根本的なBCP対策など、コールセンターが正常に運営できるような様々な解決方法を提案している。

• ビジネス戦略①

• ビジネス戦略②

ニューノーマル時代のコンタクトセンターで
顧客との「正しい濃厚接触」を支援する！

ビジネス戦略

ベリントシステムズジャパン

直接対面する店舗や支店における「非接触型サービス」が当たり前になった現在、コンタクトセンターは顧客に対しホスピタリティや“おもてなし”を提供できる数少ない接点となりつつある。「顧客エンゲージメント」の強化を掲げるベリントシステムズジャパンは、在宅などのオペレータ環境を問わず、さまざまなソリューションでその活動を支援する。

　新型コロナウイルス感染症が顧客接点におよぼした最大の変化。それが“非接触型”接客の普及だ。

　例えば店舗では、濃厚接触を避けるために、オーダー時も顧客自身のスマートフォンを利用したり、会計時もセルフレジが当たり前となりつつある。営業マンもオンラインミーティングツールの利用が一気に拡大した。こうしたなか、いかに顧客との関係を強めるか──ベリントシステムズジャパンの古賀 剛社長は、「こうした時代だからこそ、もともと非対面接点であるコンタクトセンターにおいては、お客様と“正しい濃厚接触”ができる仕組みが必要です」と強調する。

モニタリング、評価を自動化　マネジメントの省力化を支援

　同社は、グローバルで「カスタマー（顧客）エンゲージメント」の強化を標榜している。エンゲージメントとは、日本語では「絆」と訳されることが多いが、コンタクトセンターにおいては、古賀社長が言うところの「“正しい濃厚接触”を通じて、顧客との関係性を深め、より長い間、多く利用してもらうためのコンセプトや施策」と言い換えることができる。

　そのための具体的なソリューション体系は図１の通りだ。音声録音・認識・分析から、声紋認証、ナレッジ管理、ワークフォースマネジメント（WFM）、RPA、応対品質管理の自動化、業務プロセス分析・可視化など、コンタクトセンターを進化させる機能がほぼ揃っている。

図1　ベリントシステムズのソリューション体系

　古賀社長は、「もちろん、簡単な問い合わせ対応はどんどん自動化を進めるべきで、むしろその方がエンゲージメントは高まります。しかし、おもてなしが必要なコールや相談対応などは、より高いレベルで有人対応が必要です。そのための教育や人材配置、モニタリングの仕組みを強化してきました」と説明する。特徴的なのは、そうしたマネジメント業務そのものを可能な限り自動化、省力化できる点だ。

　例えば、音声認識機能を利用したコミュニケーションの自動チェック機能である自動対応品質管理（AQM：Automated Quality Management）は、オペレータが適切なリスニングをしていたか、サービス案内に抜け・漏れがないか、コンプライアンスの必要事項を伝えていたかなどを自動チェックできる（図２）。評価フォームも自動作成し、スコアや傾向から改善の余地があるオペレータを自動表示するなど、教育には大きな効果を発揮する。

図2　業務の自動評価：AQM 自動業務品質評価例

　さらにオペレータのPC（デスクトップ）の操作状況を可視化するデスクトップ＆プロセス分析（DPA：Desktop & Process Analytics）は、特定の操作（クリックされた、ボタンが押された、アプリの起動や停止）を感知し、ガイダンスやスクリプトの呼び出し、録音や録画の制御などを自動で実施する。こうしたソリューション群はすべて、レポート機能も充実しており、教育やプロセス改善に活かすことができる。

　同社のソリューションは、すべて在宅センターでも活用可能だ。とくに目の前にいないオペレータを管理する必要が高まる以上、こうした“可視化”を目的としたマネジメントツールは大きな威力を発揮する。

　古賀社長は、「在宅時におけるモニタリングツールの利用は、どうしても“監視のためのツール”と見られがちだが、これらはすべて、従業員を守るためのES向上ツール。自動車の運転に必須となったドライブレコーダーのようなもの」と強調する。深刻さを増すカスタマーハラスメント対策としても利用価値がありそうだ。

　また、WFMはグローバルで高い実績を持ち、複雑なシフト作成を強力に支援する。

　古賀社長は、「在宅シフトが進めば、昼間は介護や育児で働けない方でも、朝と夕方のピーク時のみ勤務するといった、多様な働き方が可能になるはず」と指摘する。結果、シフトはより複雑化するため、WFMは必須ツールとなりそうだ。

まずは従業員との関係を重視　「現場を守る仕組み」を提供

　「顧客とのエンゲージメントを高めるには、従業員とのエンゲージメントを高めることが絶対条件」と古賀社長は強調する。とくに在宅勤務の適用範囲が派遣社員などの非正規社員まで拡大しつつある現在、従業員に無理なく働いてもらうためのシフト管理、教育や納得性のある評価の仕組み、そして理不尽なクレームから守るためのITソリューションは、大きな武器となるはずだ。

　「音声」をキー・ファクターに、さまざまなナレッジを構築し顧客エンゲージメント向上を網羅的に支援する。そのためのツール類を余すところなくラインナップする同社の戦略は、今後のコンタクトセンター市場の行方を左右する存在といえそうだ。

• ビジネス戦略

クラウド、オムニチャネル、AI活用──
通信キャリアが描く新生「楽天コネクト」の全容

楽天コネクト

楽天コミュニケーションズ

楽天コミュニケーションズは、コンタクトセンター向けに提供しているサービス群について、「クラウド」「オムニチャネル」「AI活用」「キャリア（品質）」の４つを新たなコンセプトに、「楽天コネクト」としてリブランディングした。国内実績豊富な大規模～小規模をカバーするクラウドコンタクトセンター基盤と音声テキスト化サービスをラインナップし、あらゆる現場ニーズに応えていく方針を示した。

　2020年３月に設立20周年を迎えた楽天コミュニケーションズ。これを機に、コンタクトセンター向けに提供するクラウドサービス群をポートフォリオも含めて見直し、「楽天コネクト」としてリブランディングした。

　リブランディングの背景は、近年コンタクトセンターがCX（カスタマーエクスペリエンス）向上を実現するための重要な拠点として見直され始めていることにある。コンタクトセンターソリューションビジネス部長の川内谷大輔氏は、「単なる問い合わせ窓口としての機能にとどまらず、製品の開発・改良につなげる顧客の声を集約して社内に展開するという“企業と顧客をつなぐ”役割があると認識されつつあります。その役割を一層支援する決意を示しました」と、経緯を説明する。

　楽天コネクトは、大・中規模向けソリューション「楽天コネクト Storm（旧称：コネクト・ストーム）」、中小規模向けソリューション「楽天コネクト Speed（旧称：Connect2.0）」、音声認識サービス「楽天コネクト Intelligence（旧称：コネクト・インテリジェンス）」の3製品で構成される（図１）。いずれとも既存サービスの名称を変更したもので、これまで積み上げてきた導入・構築ノウハウを活かし、センター規模や業務内容、機能要件に応じて企業に提供する。川内谷氏は、「『クラウド』『オムニチャネル』『AI活用』『キャリア（品質）』の４つをコンセプトに、次世代コンタクトセンターの構築を支援したい」と意気込む。

図1　楽天コネクトシリーズ

最新技術の実装とキャリア品質を両立

　新ブランドの中核をなすのが、「楽天コネクト Storm」だ。5から10,000席規模に対応可能なオムニチャネルプラットフォーム（図２）。チャネルは、電話、メール、チャットだけでなく、WebRTC（Web Real-Time Communication）を活用したビデオ通話やAIを活用したチャットボットなど、市場ニーズに基づいて最新のテクノロジーを随時取り込んでいる。

図2　楽天コネクト Stormの特徴

　特徴は、クラウドならではの席数や機能の拡張性、CRMシステムやAIソリューション、基幹DBといった外部システムと容易に連携可能なことに加え、「99.999％」の高可用性にある。川内谷氏は、「2001年から通信事業者として培ってきたノウハウと、24時間365日体制のシステム監視により、安定したネットワーク環境を提供します」と強調する。

　「楽天コネクト Speed」は、50席以下規模に多く提供。2011年10月の提供開始以来、1200社超の企業に展開している。PBX、ACD、IVR、通話録音、レポートといった標準的な機能を備えたコンタクトセンターを最短２週間で開設可能だ。「コストを抑えて導入できるエントリーモデルとして位置づけています。」（川内谷氏）。ビジネスの繁閑に応じて、現場完結型でシンプルかつフレキシブルに運用できることを特徴とする。

先進テクノロジーでCCの価値を高める

　「楽天コネクト Intelligence」は、声紋認証やAI活用といった先進テクノロジーの活用により、CX向上やオペレータの生産性向上といった、コンタクトセンターの価値を高める。

　具体的には、「音声データテキスト化」「声による本人確認」「AIによるオペレータ支援」の３つの機能を実装している。音声データテキスト化は、問い合わせ内容を可視化。VOC（顧客の声）抽出や、モニタリング評価において“指導すべきコール”を確実かつ効率的に発見することによる品質管理の適正化を図る。

図3　楽天コネクト Intelligence

　声による本人確認は、声紋認証を利用。通話音声から顧客の声紋情報を自動生成してデータベース化、数秒間の自然な通話で本人確認を完結させる。顧客応対において「本人確認」が不要になることから、顧客の手間の削減によるCX向上とオペレータの生産性向上が期待できる。

　AIによるオペレータ支援は、顧客の発話から問い合わせ内容を認識し、オペレータへの振り分け、または自動応答を行う。例えば、定型的な問い合わせを自動応答で完結させることにより、接続品質の改善が見込める。

製品と販売体制の強化で「ゲーム・チェンジャーに」

　楽天コネクトの販売については、アウトソーサーとのパートナリングを強化する方針を示している。川内谷氏は、「クラウドシフトの流れが強くなる一方で、自社で人材を採用するインハウス運営も限界に達しつつあると感じています。人材とシステムを組み合わせて提供可能なアウトソーサーと提携する価値は大きい」と述べる。将来的には、コンタクトセンター向けIT市場における“ゲーム・チェンジャー”としての位置づけを確立すべく、グループ内外のユーザーの声を反映した製品開発と販売体制の強化を進めます」（川内谷氏）。

　折しも、国内は新型コロナウイルス感染症の拡大を背景とした緊急事態宣言で、さまざまな業種業態でカスタマーサポートへの問い合わせが増加、在宅勤務への移行を検討するセンターからの相談が相次いだ。そこで、同社は楽天コネクト Stormと通信サービス「モバイルチョイス050」を組み合わせた「在宅コンタクトセンターパッケージ」を展開。音声通話を携帯キャリア網経由にでき、在宅オペレーションにおいても安定した音声品質とセキュリティを実現した。すでに、複数社で導入され安定運用されている。

• 製品紹介①
• 製品紹介②

• 製品紹介③

世界が認めるVERINTの音声認識AI
第3回：在宅コールセンターの切り札──労務管理と満足度向上

カスタマーエンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁。セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度。今回は3つ目の壁「従業員満足度」の維持向上をVerint音声認識AIｘ在宅ソリューションでどう乗り越えるか？を考える。労務管理／従業員満足度向上／運用サービスレベルのバランスを最適に保ちながら解決する方法を紹介する。

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁

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従業員満足度の壁を超える

　在宅業務において、管理側からは「エージェントが応対中なのか、待機中なのかすら把握しにくい」、「ちゃんとシフト通りに働いているか見えない」、エージェント側からは「短い時間で勤務したい」、「まじめに勤務している状況を把握して欲しい」等々の様々な“新しい課題と要望”が壁となって表面化している。この壁を超えない限り、“従業員満足度の維持向上”は実現できない。

　ここで、VERINTワークフォースマネジメント（WFM）とVERINTデスクトップ＆業務プロセス分析（DPA）が大きく貢献する。WFMは入電予測とオペレータの実績/配置/パフォーマンスを管理/最適化できる。エージェントの突然の休暇や勤務変更も上手にやりくりしてくれるので、運用が軌道に乗ると欠かせないツールになる。DPAはPCで「何のアプリケーションをどう使用しているか」を通話と共に記録可視化するので、エージェント毎に業務への習熟度向上に貢献する。管理側の業務は楽に早く、エージェント側は無理なく柔軟な業務が可能になり、見事に壁を超える事が可能だ。

在宅でピーク時対応の壁を超える

　WFMで在宅エージェントの短時間勤務体制を実現できれば、効率的な勤務が可能になる。これは従業員満足度向上と同時に、企業側にとっては運用効率向上、カスタマーにとっては“すぐに繋がるサービス”を提供でき、あらゆる事が好転し始める。ユニークなのがWFMはスマホアプリでエージェントのシフト管理が出来る点だ。自分の勤務時間を確認したり、休暇の申請やエージェント同士でシフト交換が可能だ。このようなスマートなシステムの導入による便利さから従業員満足度は高まって行く。その満足度はやがて業務を通して企業やカスタマーに波及していく。海外では既に実現しているが、日本ではまさに“今”注目されているのだ。

世界が評価するベリントの音声技術

　ベリントのテクノロジーは世界トップレベルだ。昨年のアジアパシフィック地域ではシェアNo.1を獲得、同年秋の2020ピープルズチョイスアワードでは5分野でベスト3に選ばれており、世界中で導入実績を持つ。