• ビジネス戦略

「在宅／デジタルシフト」を実現する
『ONE CONTACT Network』の威力

ONE CONTACT Network

NTTマーケティングアクト

アフターコロナ、あるいはニューノーマル──コロナ禍を経た世界でカスタマーエクスペリエンスを向上する取り組みの核となる２つの変化。それが「在宅シフト」と「デジタルシフト」だ。NTTマーケティングアクトは、これまでにない新しいコンタクトセンター基盤『ONE CONTACT Network』（以下、新基盤）を運用することで、この２つの変化に即応する。柔軟性を最大の特徴とした新基盤の“実現範囲”をまとめる。

　新型コロナウイルス感染症による世界的なパンデミックは、コンタクトセンターの運営を大きく変えつつある。具体的な変革ポイントとは、（１）BCP（事業継続）と、（２）顧客視点でのデジタルシフト──の２点だ。

　従来、日本におけるBCPとは、地震や台風などの災害が主な対象で、もちろんそのリスクは今も変わっていない。しかし、災害時に大きな威力を発揮する「他拠点でのバックアップ」が、今回はほぼ、通用しなかった。日本中のコンタクトセンターで「脱・３密」が求められ、アウトソーサー、インハウス問わず、すべての拠点で稼働を落とさざるを得なかったからだ。結果的に必要と再認識され、急速に各社が取り組んでいるのが「在宅シフト」である。

　ただし、課題も多い。なかでもシステム基盤の再構築は、その最たるものといえる。第一の条件となるクラウドシフトは業界全体のトレンドではあるが、NTTマーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部コンタクトセンタビジネス部門長の新谷 宜彦氏は、「これまでのクラウド化は、単にオンプレミスで構築していた音声などのコミュニケーション基盤をデータセンターなどに移行し、ネットワーク経由で利用しているというだけで、業務マネジメントにおいては、センターを横断するようなクラウドをフル活用した業務運営形態になっていませんでした」と指摘する。

　つまり、インバウンドコールをネットワーク経由でルーティングする事例は増えても、遠隔地のセンターや在宅環境をマネジメントする機能まではサポートできていない。これが在宅シフトにおける大きな壁となっている。

　NTTマーケティングアクトは、この課題を解消し、在宅を含めたより柔軟なコンタクトセンター運営を可能とする「新基盤」の運用に乗り出す。

クラウドセンターの進化形　真のロケーションフリーを実現

　図１が、新基盤を活用したコンタクトセンターの運用イメージだ。

　上図が従来（現行）型のクラウド・コンタクトセンターで、下図が新基盤を活用したセンターの運用例を示している。

図1　JOB連携イメージ

　従来は、同じ業務をマルチサイトで実施していても、運用管理はセンターごとに実施するケースがほとんどだ。新基盤の運用は、在宅オペレータを含むロケーションフリーを実現するもので、同じ業務を遂行しているオペレータの支援を異なる拠点のスーパーバイザー（SV）が担うことも可能。「真の意味でジョブ連携を実現できる」（新谷部門長）という。

　これを上手く運用できれば、コンタクトセンター運営における永遠かつ最大の課題である、リソース管理の最適化が期待できる。同社がもつ40拠点を駆使し、繁閑差が大きなジョブ（受託業務）や、想定外の急激なコール増でも、拠点間連携が容易となるので人員調整がしやすい。当然、マルチチャネル基盤なので電話だけでなくメールやチャット、LINEなどのノンボイスコミュニケーションにも対応可能だ。

　プラットフォームは在宅環境にも対応しており、課題とされる情報セキュリティは万全で、デスクトップの仮想化やシンクライアント環境などでオペレータの端末には一切の情報は保存されない。データセンターと拠点間を結ぶアクセス回線の暗号化、外部からの侵入を防ぐファイアーウォールも設置している。

　もうひとつ、新基盤の大きな特徴となるのが、「他のBPOベンダーも利用可能とする点」（新谷部門長）である。同社やNTTグループのBPOベンダー以外が同じ基盤を運用することも視野に入れており、すでに、株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング（本社：大阪府）、株式会社ウイング（本社：広島県）の2社と連携が決定している。新基盤では、提携パートナー企業間でのJOB連携が可能となり、新谷部門長は「例えば、お客様企業で急に300席のセンターが必要となった場合、当社が150席しか用意できなくても、同じ基盤上にいる提携パートナーとの連携体制によって、席数をスピーディーに準備することが可能となります」と説明する。もちろん、今回提携が決定した2社においても、同様により柔軟なリソース調整が実現する。

　コンタクトセンターの受託ビジネスには、センターを急造しなければならないスポット案件も多い。例えば、今回の新型コロナウイルス感染症に伴うさまざまな相談業務などもそれに近い。他社まで巻き込むこの柔軟な姿勢とそれを実現する新基盤は、アウトソーサーとしてさらに大きな武器となりそうだ。

現場視点で業務を支援する「リモートマネジメント」

　新谷部門長は、「在宅コンタクトセンター最大の課題は、情報セキュリティとされていますが、いざ運用設計に入ると現場の支援、つまり人材マネジメントでつまづくことも多いようです」と実感を持って強調する。

　具体的には、「コンタクトセンターならば当然のようにできた手あげ対応やエスカレーション、サイド・バイ・サイドのモニタリングやコーチングが難しい」（新谷部門長）という課題だ。

　新基盤によるコンタクトセンター運営は、リモートマネジメントも容易としている。図２がその概要だ。メインとなるコンタクトセンター（図中にあるマザーセンター）にいるSVのもとには、さまざまな情報が集約され、在宅を含めたすべてのオペレータをリモートでフォローする。エスカレーションは、チャットなどのノンボイス手段で素早く応援要請でき、リモート環境でも音声によるモニタリングやウィスパリングによるサポートが可能だ。

図2　リモートマネジメント

　また、在宅シフトには意外な課題も立ちふさがる。それが「必ずしもすべてのオペレータが在宅を希望しない」（新谷部門長）という点だ。

　住宅環境が顧客対応業務に適していないという悩みや、周囲に仲間も先輩も、助けてくれるSVの姿も見えないという“孤独との戦い”は、かなり大きな壁となりうる。新谷部門長は、「こうした悩みを緩和するマネジメントも要求されます」としたうえで、「例えば、NTTは、全国各地に局舎を構えています。その一部をサテライト拠点として新基盤につなぐ。在宅が難しいオペレータに対し、より通勤しやすい環境を用意する計画もあります」と柔軟な運用が可能となる点を強調する。

　新型コロナウイルス感染症は、第２波、３波の可能性が指摘されている。在宅シフトは、もはや待ったなしの急務だ。「確かに、これまでは情報セキュリティの維持が“越えられない壁”として立ちふさがっていました。しかし、パンデミック対応の優先度は、それよりもはるかに高い。これはインハウスでもアウトソースでも同じです。実際、この春以降の案件は、在宅センター化が仕様要件として欠かせなくなっており、仮に一時的に感染拡大が終息したとしても、今後もその傾向は変わらないでしょう」（新谷部門長）。柔軟運営を可能とする新基盤は、同社にとって大きなアドバンテージとなりそうだ。

デジタルシフトも強力支援　トータル・ソリューションベンダー

　パンデミックは、消費活動のデジタルシフトも加速させた。極端な巣篭もり消費を強いられるなか、消費者の多くはネットをコミュニケーション手段のメインと据えた。企業も、脱・３密の合言葉のもと、顧客に対し「ネットでの用件完了」を促している。

　新基盤は電話以外のコミュニケーションも司るオムニチャネル基盤なので、デジタル・コミュニケーションにも柔軟に対応する。テキストチャットやLINEなどのメッセンジャー・アプリを活用した自動対応──ボットも提案できる環境を構築している。

　これまでのアウトソーシングは、「テレマーケティング会社には人材と運用、ITソリューションはSI」という棲み分けが存在し、これが現場とIT機能のミスマッチを生む原因となっていたことは否めない。同社は、新基盤上に長年の運用経験を融合させ、いわば完全な「トータル・ソリューションベンダー」として新しいアウトソーシング・モデルの訴求に挑んでいる。

有人かデジタルか──　コミュニケーションを最適化する

　デジタルシフトが加速したとはいえ、「カスタマーエクスペリエンスの観点からは、人が対応する範囲とデジタルシフトすべき範囲を明確に捉える必要があります」と、同社北陸支店カスタマーソリューション事業推進部 VOCサポートセンタ CXマネージャー　岩下 裕之氏は強調する。たとえパンデミック下においても、本来のデジタルシフトとは、「単にメールやチャット等を導入することではなく、お客様からのお問い合わせ内容を徹底的に把握し、最適なチャネルを特定したうえでの導入」（岩下CXマネージャー）ということだ。

　有人対応すべき用件で、それが電話なのかメールやチャットなのか。あるいはセルフサービス化すべき用件で、チャットボットで対応すべき業務は何か。こうしたコンタクトセンターにおける業務設計の基礎となる材料を提供するのが、石川県金沢市に拠点を持つVOCサポートセンタだ。同センタは、このほど「VOC特化型共創拠点」として生まれ変わり、「LINKSPARK Voice Of Customer Support Center」を開設している。

現場経験＋分析スキルで「次のアクション」を明確に示す

　図３が、同社が提唱している「VOC活用サイクル」を示したものだ。蓄積したVOCを［1］生産性向上、［2］応対品質管理、［3］ノンボイスチャネルの精度向上、［4］クライアントの経営改善サポート──に活かすサイクルが構築されている。そのコアとなる業務こそが、「コンタクトリーズン分析」だ。

図3　VOC活用のサイクル

　岩下CXマネージャーは、「とくにアフターコロナにおいては、問い合わせの傾向が変わる可能性が高いと思います。それを迅速かつ定量的、的確に捉えるには、豊富な経験に基づくスキルが必要です」と説明する。

　同センタのアナリストやコンサルタントは、そのほとんどが「現場での顧客対応経験を持つ」という特徴がある。単に机上で学んだ統計や分析に関する知識やスキルだけではない、現場での経験に裏打ちされた分析能力こそが、VOCをもとにしたデジタルシフトを最適化することに大きく貢献する。

　岩下CXマネージャーは、「例えば、自動化領域の特定はそれほど簡単な作業ではありません。お客様の言動など、現場を知り尽くしているからこそ、FAQやボット、音声認識などの最新ソリューションを活かした次のアクションを提案できます」と強調する。

新設したCX向上、DX推進拠点　クライアントと共創を促進

　新設されたLINKSPARK Voice of Customer Support Centerは、VOCを活用した新たなソリューションを“共創”する拠点だ。現場経験あふれる専門コンサルタントやアナリストが常駐しており、ワークショップやデモンストレーションの機会を提供し、デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進をサポートしている。コンタクトセンター業務に精通したコンサルタントとともに課題を抽出するワークショップを実施したり、ともに、クライアントごとにカスタマージャーニーマップを描くワークも実践できる（写真）。大阪市に開設している「LINKSPARK」とテレビ会議で連携し、VOC以外のデジタル技術も含めた新たなソリューションを共創することも可能だ。

　人類史上まれに見るパンデミックを経験した現在、ビジネスや消費者のライフスタイルが「コロナ以前」に戻る可能性は、ほとんどない。在宅シフトとデジタルシフトという２つのパラダイム・シフトこそが、アフターコロナ、あるいはニューノーマルにおけるコンタクトセンターの“絶対条件”であり、NTTマーケティングアクトはそれに果敢にチャレンジする。

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世界が認めるVERINTの音声認識AI
対話のデジタルトランスフォーメーションにより顧客エンゲージメントを向上

カスタマーエンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン

「コールセンターDXを実現する顧客エンゲージメントソリューション」では、3回にわたり、在宅コンタクトセンターにおける3つの壁：セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度のソリューションを紹介してきた。一方、グローバルなコンタクトセンターでは顧客満足度だけを偏重した時代を経て、顧客とどのような信頼関係を構築できるかを目指している。最先端の顧客エンゲージメントソリューションに迫る。

顧客エンゲージメント？

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　顧客満足度を越える“顧客エンゲージメント”を実現するには、顧客の声を収集し、従業員の働き易い環境を構築し、高度で精緻なコンプライアンスを実現することで、顧客との信頼関係を築く必要がある。では具体的にどの様に実現するのか、上図の様に“記録”～“処理”～“活用”に分けて注目してみよう。

記録　日本で“記録”といえば固定電話の通話録音だが、海外では既に携帯電話、対面など業務の対話がほぼ全て記録されている。最近ではMicrosoft TEAMS®会議、対面での録音に加え、PC画面録画、プロセスなどを対象に、あらゆる対話データを“記録”することが主流だ。これはコンプライアンスやセキュリティの向上に貢献している。

処理　膨大に“記録”されたデータは高度な音声認識ビジネスロジックで“処理”される。例えばリアルタイム音声認識の場合、通話を録音しながら、同時に音声認識処理を行い不適切ワードや注目ワードの検出、意味解析によるカテゴリ・タグ付け、FAQ呼び出しを実行、オペレータの電話応対やSVの集計/モニタリング業務に大きく貢献する。また、このリアルタイム処理により、運用状況やコールリーズン、トレンドの動きが常に把握でき、顧客の声などに素早い運用対応が可能だ。

活用　“処理”されたデータは高度なアプリケーション群により誰にでも“活用”されやすい情報に変換される。自動応対品質評価を活用すると、全通話を対象とした評価～KPI集計までを自動化でき、ES向上とCS向上に貢献する。

　同時に蓄積した運用データを基に最適な運用計画を支援するWFMも装備している。

対話をデジタルトランスフォーメーション

　これらはVerintが世界中でつちかい確立してきた“対話のデジタルトランスフォーメーション”である。特にウィズコロナの中で今後最も重視されているのは、信頼・安全・安心に支えられた“顧客エンゲージメント”だ。是非、VERINTのソリューションで実現してもらいたい。

• ビジネス戦略

国内２万席超の実績を背景に「CX」を追求
安価・高度なAI提供に向けパートナーシップを強化

CT-e1/SaaS

コムデザイン

コンタクトセンターのプラットフォームは、クラウド（CPaas：Communication Platform as a Service）が主流となりつつある。コムデザインの寺尾憲二社長は、「初期費用も安価で、さまざまなソリューションとの連携が可能とはいえ、導入側にも高いITリテラシーが求められる」と課題を指摘。同社は、新たな概念として「CXaaS（Customer Experience as a Service）」を提唱、ユーザー企業と“顧客体験の共創”を訴求するとともに、AIなどの新機能の実装も図る。

　コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」は、2020年、利用席数がのべ２万席まで拡大した。寺尾社長は、「新型コロナウイルス感染症によるテレワーク移行は確かに追い風にになりましたが、これまでの独自のCX戦略の積み重ねが成果として表れてきたと考えています」と説明する。

提供するのは“顧客体験”　新たな概念“CXaaS”の確立

　同社のCX戦略とは、独自に考察した「これからのクラウドCTIに求められる３つの要素」に基づいている。

　具体的には、（1）BASIC──ACDやIVRなど一般的な機能を当たり前に提供できること、（2）OPEN──CRMシステムなど外部ソリューションと簡単に連携できること、（3）PROGRESSIVE──AIやオムニチャネルなど次世代コールセンターのITソリューションに対応できること。

　これに基づいて打ち出した新たな概念が、「CXaaS（Customer Experience as a Service）」だ（図1）。プラットフォームの機能をサービスとして提供するだけにとどまりがちな、従来のCPaaS（Communication Platform as a Service）を超えて、「人」によるサポートを組み合わせることで、より高度な“顧客体験”を実現する。具体的には、同社の技術者がユーザーの業務を直接ヒアリングしてシステムに落とし込むというものだ。

図1　CPaaSを超えてCXaaSへ—コムデザインのアプローチ

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　そもそもCPaaSとは、APIを介してSMSやチャットといったマルチチャネル化を実現するもの。多様なソリューションと柔軟に連携可能で、低価格で利用できるが、ほとんどのサービスで充分なITリテラシーを持った人材がいないと最大限に活用できないことが多い。導入企業がコンタクトセンター基盤を構築するには、ITリテラシーの高い人材を採用・育成するか、カスタマイズのたびにITベンダーに追加コストを支払う必要がある。

　これに対し、CXaaSは、同社の技術スタッフがユーザーに寄り添い、共に“理想のカスタマーサービス”を描く。CT-e1/SaaSのカスタマイズや他のソリューションとの連携も、初期対応だけでなく、運用のなかで顕在化した課題をベースに追加カスタマイズも行う。

　特筆すべきは、これらのCTIに関連するカスタマイズ・連携を定額のライセンス費用のなかで実施していることだ。クラウド型の強みである導入費は抑えながら、カスタマイズの柔軟性と既存システムとの連携という課題も克服した。

　寺尾社長は「これまで、CTIに特化して完全自社開発で技術力を向上させてきたからこそ、CXaaSを実現できました」と強調する。さらに同社では、次世代コールセンターの実現を目指して、外部ソリューションやAIとの連携も進めてきた。2019年のEmpath（東京都渋谷区、下地貴明代表取締役CEO）が提供する感情解析AI「Empath」との連携もその一環だ。顧客の肉声から顧客満足度を計測することで、コールセンター業務の評価を定量化、応対品質向上を支援する。

都築電気とAI分野で協業　付加価値の提供でCXaaSを進化

　コムデザインはCXaaSのさらなる展開を図るべく、2020年９月30日に都築電気（東京都港区、江森 勲代表取締役）の連結子会社となった。寺尾社長は「コロナ禍においてクラウドサービスの位置づけや重要性が増したことを受け、CTIのコア技術に対し経営資源を割く一方で、AIソリューションとの連携技術も発展させなくてはいけません。この２つの要素を実現するための協業です」と説明した。

　都築電気はAIを活用したNLPサービス（自然言語処理、Natural Language Processing）に注力している。このNLPサービスおよび音声認識サービスを、CT-e1/SaaSの機能として実装する。ユーザーは、安価なサービス利用料を支払うことで音声認識をはじめとした高度なAIサービスを利用できる（図2）。これにより、都築電気は“実用化されているAIサービス”を展開する企業としてブランドを確立、専門性の高いマーケットへアプローチを図る。同時にコムデザインは、顧客企業に最新技術を活用したサービスをCT-e1/SaaSの付加価値として提供することで、継続利用を促す（図3）。

図2　都築電気とコムデザインの協業モデル

図3　都築電気とコムデザインの協業によるシナジー効果

　寺尾社長は、「単なる文章要約ではなく文意を抽出する機能を開発する方針です。用途としては、アフターコールワーク（ACW）を自動化するソフトウエアを共同開発します」と一例を挙げ、「当社が目指すCXaaSを、都築電気と共に実現していきたい」と強調した。

• 製品紹介

クラウド移行しても現場の優先順位は上位！
「シートマップ」「レポート」を簡単作成

壁deコンタクト／地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ

コールセンターマネジメントにとって、日々のレポートと座席表は運営を可視化するために欠かせない重要なツールだ。ズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けのレポーティングツールとシートマップを提供。クラウドシフトしても既存システムと同様の機能を補完することで、現場のスムーズなリプレースを支援する。

　「今までと同じレポートをとりたい」「同じレイアウトのシートマップがほしい」。これらは、コンタクトセンターシステムをオンプレミスシステムからクラウドサービスにリプレースした際、優先度が高い“現場の要求”だ。

　多くの場合、SI会社に開発を依頼、旧システムの“使用感”を可能な限り再現するための時間とコストを費やすことになる。

　こうした状況を鑑みて、CTIシステムの構築や開発・運用コンサルティングを提供するズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けにWebブラウザベースのリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」およびシートマップサービス「地図deコンタクト」を開発。コンタクトセンターのスムーズなクラウドシフトを支援している。

業務に合わせて自在に画面構成

　壁deコンタクトは、オペレータのステータスや入電状況をCTIシステムからリアルタイムに取得、表示できるサービス。

　現場担当者のITリテラシーを問わず表示画面を作りこめる簡便性を特徴とする。具体的には、ウィジェット形式で任意の項目を配置でき、位置や文字サイズ、配色を設定可能。拠点やスキルグループ別にキューを表示したり、反対に複数の拠点の数値を合計して表示するなど、自社の業務に最適なレポートを表示できる。

　また、ウォールボードやディスプレイに表示し、オペレータに問い合わせ状況を共有することによる全体の生産性向上も期待できる。新型コロナウイルス感染症対策の一環で在宅勤務に移行しているセンターにおいては、近くに上司や同僚がいない環境下で“チームワーク”を意識づけるツールとしても機能しそうだ。

リアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」

在宅、複数拠点の稼働状況を可視化

　地図deコンタクトは、在宅勤務を含む複数拠点の一元管理が可能なサービス。オフィスレイアウト画像を取り込んで、臨場感のあるシートマップを生成する。CTIから「氏名」「オペレータID」「内線番号」などの情報を自動的に一括で取得できるため、短時間で作成可能だ。各ステータスのリアルタイムの割合も表示するため、センター全体の稼働状況を把握しやすい。壁deコンタクトと連携して、シートマップをウィジェットの１つとして取り込むことも可能だ。

　このほか、現場の声をもとに、警告灯サービス「ピカdeコンタクト」を開発。待ち呼が発生すると、通知音とランプ点灯でオペレータに周知。待ち呼が発生してからの経過時間や待ち呼数に応じて点灯色を変化させる。2020年12月以降にリリースする予定という。さまざまなCTIシステムの受託開発で現場経験を積んできた同社ならではの視点に基づいた開発に注目だ。

シートマップサービス「地図deコンタクト」

• 製品紹介

在宅録音でのコンタクトセンター運営にも対応！
変化の時代のオムニチャネルコンタクトセンターレコーディング

オムニチャネルレコーダー「NICE Engage Platform」

ログイット

勤務スタイルの変化により、コンタクトセンターでの業務を在宅へシフトしている企業も多い。しかし、在宅でコンタクトセンター業務をする際の通話録音や勤務状況の把握など、さまざまな課題を解決していく必要がある。NICE Engage Platformは在宅録音においてもコンタクトセンター勤務時と同等のポテンシャルをオペレータが維持することが可能であり、システム管理者やスーパーバイザーの不安も解決することができる。

　国内の多くのコンタクトセンターやバックオフィスに導入されている通話録音システムは、コンプライアンス用途のため通話を保存しておくだけのケースがほとんどだ。そのため、『顧客の声』（VOC：Voice of Customer）の十分な活用がされていないのが現状である。

　NICE Engage Platformはハイエンドオムニチャネルレコーダーであり、通話だけでなくメール、チャット、ビデオの情報のほか、オペレータの操作ログ（画像）を収集・監視することが可能であり、収集したデータをリアルタイムに再生・検索することができる。また、フレキシブルにリソースをコントロールすることができ、システムのメンテナンス、トラブル時に拠点間のオペレータの移動に合わせてリソースのコントロールを実現する。また、様々なオプションをアドオンすることにより、コンタクトセンターの抱える様々な課題を迅速に解決することが可能である。

図1　オムニチャネルレコーディングを実現する NICE Engage Platform

1台の録音サーバで、大規模なコンタクトセンターにも対応可能！

　大容量かつリアルタイムストリーミング機能を搭載したオムニチャネルレコーダーにより、1台の録音サーバで最大5,000チャンネルを収容可能である。

図2　大容量、高スケールをオールインワンで提供

勤務スタイルの変化によるコンタクトセンター運営

　勤務スタイルの変化により、コンタクトセンターでの業務を在宅へシフトしている企業も多い。しかし、在宅でのコンタクトセンター業務を実現させるためには、様々な課題を克服していく必要がある。

　NICE Engage Platformは様々なオプションと組み合わせることで在宅録音にシフトする企業が抱える課題を劇的に解決する機能を備えている。

●システム管理者の課題

在宅録音するためには、システムの追加が必要であり、実現までに時間が掛かる。
＜解決＞
・場所を選ばず容易に録音可能！
・メールやチャットなどオムニチャネルにも対応！
・録音できているかリアルタイムで確認可能！

●スーパーバイザー

オペレータの働きぶりの確認が難しくなる。
＜解決＞
・在宅勤務者の業務端末の画面録画が可能！
・アフターコールワークも含め、オペレータの業務状況が一目瞭然！

●オペレータ

近くに相談できる相手がおらず、在宅での業務に不安がある。
＜解決＞
・顧客との会話中に、マニュアルなどをPC画面にポップアップしてアシスト！
・経験不足のオペレータも安心して業務可能！

最後に

　ホワイトペーパーにて、NICE Engage Platformを含むNICE社製品によるコンタクトセンターソリューションの実績および活用されている機能について掲載しているので確認してほしい。