• 製品紹介

在宅勤務者の活用で
コールセンターの人手不足を解消

TetraCS 3.0

サイオンコミュニケーションズ

　沖縄を拠点に展開するサイオンコミュニケーションズは、このほど、コールセンター専用CTIシステムの最新版“TetraCS3.0”をリリースし、従来のオンプレミス版とともに新たにクラウドサービス版の提供を開始している。

　“TetraCS”の特長は、コールセンター業務に特化したPBX/CTIとしての基本機能に加え、独自のAPIやエージェントアプリによって、エンドユーザが指定するCRMなど多様な外部システムとの連携が必要なアウトソーシング型コールセンターのニーズに柔軟に応えられるところにある。

図1　コールセンター専用CTI「Tetra」3つの特長

人材不足解消手段としての在宅勤務・テレワーク

　人材確保はほとんどのコールセンターにおいて最も重要な経営課題の一つであろう。近年は、ビジネスの生産性向上はもとより、長時間労働の抑制をはじめとする政府の働き方改革の推進を受け、より良いワークライフバランスを実現できる就業環境の創出も重要になっている。そのような中で、在宅勤務（テレワーク）は有用な選択肢の一つとして認識されている。

在宅勤務成功の鍵は“セキュリティ”にあり

　しかし、テレワークの実現には「セキュリティ」の確保という大きな課題がある。とりわけ、通信のセキュリティと在宅勤務者が利用する業務用端末のセキュリティは避けて通れない。

　具体的には、会社支給の専用PCの利用やリモートデスクトップの利用などのほか、在宅勤務者の端末側では画面表示など最小限の処理のみを実施し、データの保管及び処理は全てサーバー側で実施するなどの仕組みが求められる。

VPN接続による分散型コールセンターとテレワーク

　1つの拠点に集約されたインバウンド通話を、複数の拠点に分散配信することは“TetraCS”の基本的な利用イメージの一つである。この拠点の一つとして在宅勤務者の業務用端末をVPN接続により参加させることで、多数の在宅勤務者を活用した仮想的・分散型コールセンターの構築も可能になる。また、“TetraCS”がもつエージェントアプリを在宅勤務者の業務用端末にインストールすることにより、社内にいるのと同様の業務状態管理も可能である。

図2　TetraCSクラウドによる分散拠点統合とテレワーク

クラウド版“TetraCS”による保守管理負担の軽減

　“TetraCS3.0”ではオンプレミス版に加えてクラウド版もリリースされ、迅速・柔軟なシステムの拡張・縮退、拠点（ユーザ）の追加・削除の円滑化を図ることができる。また、クラウド版はサイオンコミュニケーションズのクラウドサービス環境上で運用されるため、ユーザのセキュリティ管理負担が軽減されることもメリットのひとつになるだろう。

• 製品紹介

育児、介護、配偶者の転勤による離職を防ぐ！
フレキシブルに働く“仮想職場”構築・運用サービス

AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTネオメイト

もはや「会社で働くこと」にこだわる時代ではない。NTTネオメイトは、オペレータの離職要因のひとつ、子育てや介護を理由とした“やむを得ず退職”の抑制を提案。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス」に「在宅向けコンタクトセンタオプション」を拡充する。

　有効求人倍率は、高い水準で推移しており、オペレータの採用難はかつてないほど深刻な状況にある。その対策として、離職要因を分析し既存人材の定着に取り組むセンターは多いはずだ。コールセンターの場合、出産や子育て、配偶者の転勤を理由とするケースが少なくない。さらに、今後は団塊世代が70代を迎えることに伴い、親の介護のために離職する人も増えると見られる。

　NTTネオメイトは、こうした“やむを得ず離職”を抑制する手段として、場所を選ばずフレキシブルに働ける「在宅テレワーク」を提案する。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス（以下、IPCC）」のオプションメニューとして「在宅向けコンタクトセンタオプション（以下、在宅向けオプション）」を拡充。「CTIやPBXといった機能をクラウド化し、繁閑に応じてリソースを増減できる柔軟な運用体制を確立できているのであれば、“働く場所”に縛られる必要もないはずです」とITビジネス本部 首都圏営業部主査の面谷竜弥氏は強調する。

　IPCCは、Avaya製品をプラットフォームの主軸として、CTI、ACD、CMS（統計管理システム）、通話録音機能などのコールセンター機能をクラウド上で提供するサービス。サーバー専有型のプライベートクラウドと、マルチテナント型のパブリッククラウドを選択できる。NTTグループの強みを活かし、ネットワークも一括提供できる点を特長とする。2003年の提供開始以来、累計で217センター、約24,000席（2016年3月末）規模の実績を有する。

センターと同等の業務環境を実現

　新サービスは、IPCCで提供する機能を在宅環境で利用できる。特長は、従来から最大の課題とされてきた「セキュリティリスク」の対策を強化した機能だ。

　情報漏えいのリスクを恐れ、外部のデータセンターに顧客情報を格納することを嫌うユーザー企業は少なくない。とくに、外部からのネットワークアクセスが発生する在宅業務に対する不安は根強いものがある。面谷氏は、「どこにいてもセンター内と同等のセキュリティを担保できるよう暗号化通信とシンクライアント技術を利用することで、同じ執務環境をオペレータの自宅まで拡張した“バーチャルコンタクトセンター”を運用できます」と説明する。

　在宅オペレータに提供する機器として、電話業務のみに対応するハードフォンタイプとシンクライアントタイプの２種を用意（図1）。

図1　AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

　シンクライアント端末は、業務に必要な機能を実現するためのブラウザやソフトフォンといった専用ツールのみインストールした状態だ。追加インストールもできないようになっているため、私的利用によるコンピュータウイルス感染の心配はない。顧客情報など業務で扱うデータは、すべてクラウドに保存されているため、シンクライアント端末にデータは存在しない（図2）。

図2　AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

　なお、ネットワーク回線はインターネットを介さない閉域網接続型の無線通信「AQStage ネットワークモバイルアクセス」を採用しており、外部からの不正アクセスのリスクを極小化。また、IPCCのみに接続するよう設計された専用ネットワークであるため、セキュリティも高い。クライアント端末とモバイルルータ、ヘッドセットさえあれば、どこでもすぐに業務開始できるフレキシブル性も併せ持つ。

　さらに、主要設備はネットワーク機器を含めて24時間365日体制で稼働を監視している。ネットワークトラブルによる業務停止のリスクも限りなく低い。

個社要件に応じた業務支援

　在宅業務の場合、管理者の目が行き届かないこともあり、オペレータのコンプライアンス管理やモチベーション維持が難しいとされている。これらのサポート機能として、「コミュニケーションツール」（順次提供予定）や「覗き見防止加工」をオプションとして用意している。

　コミュニケーションツールは、コールセンターや会社にいる管理者とオペレータのクライアント端末間でのコミュニケーションを促進する。在宅の場合、オペレータが孤独感や疎外感を抱き、仕事への意欲を失いやすい。トラブルの相談、面談など、音声通話やビデオ通話（Webカメラ）、テキストチャットなどを活用して、こまめな業務連絡をとることで“連帯感”を維持する。

　覗き見防止加工は、シンクライアント端末に特殊加工を施すことにより、専用のメガネをかけている人以外には、画面が“真っ白”に見える仕様だ。メガネをかけない人には閲覧不可能だ。

　ある導入企業では、在宅向けオプションを利用し、家族の介護で帰省が決まった経験豊富なオペレータの雇用継続に成功したという。ただし、活用するうえでは、勤務時間や休憩時間の設定、緊急時のフォロー体制など、無理なく業務できるよう、きちんと“働き方”を取り決めることが不可欠だ。例えば、在宅勤務を始める前に、「１週間のうち３日」「１カ月のうち１週間」など、試験運用期間を設け、「どういった勤務なら無理がないか」を模索することを推奨している。

地方の人材確保や災害対策にも有効

　在宅向けオプションは、「サテライト拠点の運用」や「BCP対策の一環」としても有効だ（図3）。

図3　AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

　通勤が難しい距離でも、その地域の遊休施設（公民館など）をオフィスとして利用できるケースがある。サテライト拠点を複数展開していくことで、センターの所在地に依存せず、安定的に人材が確保できる。こうした取り組みは、BCP対策としても有効となる。オペレータ端末の一部に在宅向けオプションを採用しておき、台風や大雪などの自然災害で拠点運営が難しい際だけサテライト拠点や自宅で業務を継続する。わざわざBCP対策のためだけに大規模な拠点を設置するコストは不要となる。

　今後は、メールやチャットを加え、SNS等オムニチャネル対応のサービスを拡充し、在宅向けオプションサービスにも適用していく。

• ビジネス戦略

“現場の声”をエンジニアが即反映！
カスタマイズ性を重視したクラウドソリューション

CT-e１/SaaS

コムデザイン

多様化著しい顧客のニーズや行動。カスタマーサービスの品質を決定づけるコールセンター基盤は、今までのように「５〜６年は同じ機能」では通用しない。コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e１/SaaS」は、適切なタイミングで必要な機能を追加・拡張できるよう、カスタマイズを無償化している。現場のニーズに基づいた開発を徹底し、UI/UXの刷新、音声認識の月額提供、AIソリューションとの連携など、サービス強化に活用している。

　コールセンターは、カスタマーサービスの拠点として大きな役割を果たしてきた。とくに近年は、カスタマーエクスペリエンスの概念やサブスクリプションモデルのビジネスの拡大に伴い、継続利用やロイヤルティを高める行動を促す「戦略拠点」として、より“個客”に最適化したサービス品質が求められている。導入するITソリューション、とくに基盤となるプラットフォーム製品には、こうした変化や多様化を踏まえた仕様の追加や変更、他システムとの連携といった柔軟性が不可欠となる。

　こうしたなかで採用実績を伸ばしているのが、コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e１/SaaS」だ。2019年9月時点の利用席数は、850テナントで1万6000席。直近５年は、おおよそ毎年20％成長で推移している。業種・業態を問わず、センター規模も10席未満から100席以上までと幅広く採用されている。

現場ニーズ重視で機能開発する体制

　CT-e１/SaaSは、クラウドサービスとして提供。業務や運営形態に最適化したカスタマーサービス基盤の構築が可能な独自アーキテクチャを特徴とし、ユーザー企業はこれを活かした個別カスタマイズを無償で利用できる（図１）。IVRフローの設計やレポーティング項目の変更などの機能開発や外部システムとの連携にも対応。とくに複数拠点化やシステム要件が複雑になりがちな100席以上のセンターでの開発実績を豊富に持つ。

図1　「CT-e1/SaaS」だけの3つの特長

　無償でカスタマイズに対応する理由は、現場がストレスなく顧客応対に集中できることが、応対品質や顧客体験の向上につながるという考えに基づく。寺尾憲二社長は、「エンジニアには、現場とのコミュニケーションによってニーズを吸い上げ、きめ細やかに応えていくことを徹底しています」と強調する。同社の信条（図２）に基づいて、最新の開発画面を現場と共有、アジャイル方式で開発を進めることで、従来型のシステム開発と比べ、早期かつ低コストに求められるサービスを実現する（図３）。また、運用中に発生した仕様の変更や追加にも柔軟に対応している。

図2　コムデザインが大切にしていること

図3　時代に求められるサービス提供の在り方

パートナー連携強化でAI活用を支援

　エンジニアが現場で吸い上げたニーズは、CT-e1/SaaSの機能強化にも反映している。

　例えば、直近ではUIの刷新を予定している。UX（ユーザーエクスペリエンス）の専門家の協力のもと、オペレータやSVの操作導線に基づいてUIのデザインを変更。業務シーンごとの利便性を追求した。すべての機能が1つの画面に集約されていた従来画面と比較して、画面構成がシンプルになるため、視線の動きやパソコンのマウス操作にムダがなく、業務効率の向上が期待できるという。

　また、AIソリューションとの連携にも取り組んでいる。

　具体的には、2019年9月にTISの電話自動応答サービス「COET（コエット）」との連携を開始した（図４）。CT-e1/SaaSにCOETを組み込むことで、通話音声から問い合わせ内容を判断して、FAQをベースにした自動応答や適切なスキルグループへのルーティングが可能になる。同社の音声処理技術に関する専門性を強みに、自動音声応答（音声ボット）導入の提案を進めているという。「このほかにも、多様なAIソリューションとの連携を積極的に進め、あらゆる顧客ニーズに応える体制を整える方針です」（寺尾社長）。

図4　COET「電話自動応答サービス」

　また、Nuance Japanが提供する音声認識エンジン「Nuance Transcription Engine」と連携し、月額課金制で利用できる機能を用意した。これは、電話応対におけるAI活用のいずれもが、通話音声から問い合わせ内容を取り込むための音声認識を必要とするためだ。音声認識システム導入において“ハードル”になりがちな初期コストを不要としたことで、AI活用のボトルネック解消を図った。連携する音声認識エンジンは、導入企業のニーズに応じて随時拡充していく方針。

　クラウドサービスは、従量課金制で初期コスト不要のため、オンプレミスシステムと比較して低コストに立ち上げ可能な半面、「利用しにくい」と感じたらすぐに離反する傾向もある。CT-e１/SaaSの提供開始以来、離反率10％未満を維持し、採用実績を伸ばし続けているのは、システム構築、カスタマイズを通じて顧客ニーズに応え続けている証左と言える。