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「在宅／デジタルシフト」を実現する
『ONE CONTACT Network』の威力

ONE CONTACT Network

NTTマーケティングアクトProCX

アフターコロナ、あるいはニューノーマル──コロナ禍を経た世界でカスタマーエクスペリエンスを向上する取り組みの核となる２つの変化。それが「在宅シフト」と「デジタルシフト」だ。NTTマーケティングアクトProCXは、これまでにない新しいコンタクトセンター基盤『ONE CONTACT Network』（以下、新基盤）を運用することで、この２つの変化に即応する。柔軟性を最大の特徴とした新基盤の“実現範囲”をまとめる。

　新型コロナウイルス感染症による世界的なパンデミックは、コンタクトセンターの運営を大きく変えつつある。具体的な変革ポイントとは、（１）BCP（事業継続）と、（２）顧客視点でのデジタルシフト──の２点だ。

　従来、日本におけるBCPとは、地震や台風などの災害が主な対象で、もちろんそのリスクは今も変わっていない。しかし、災害時に大きな威力を発揮する「他拠点でのバックアップ」が、今回はほぼ、通用しなかった。日本中のコンタクトセンターで「脱・３密」が求められ、アウトソーサー、インハウス問わず、すべての拠点で稼働を落とさざるを得なかったからだ。結果的に必要と再認識され、急速に各社が取り組んでいるのが「在宅シフト」である。

　ただし、課題も多い。なかでもシステム基盤の再構築は、その最たるものといえる。第一の条件となるクラウドシフトは業界全体のトレンドではあるが、NTTマーケティングアクトProCX 西日本営業部長の新谷 宜彦氏は、「これまでのクラウド化は、単にオンプレミスで構築していた音声などのコミュニケーション基盤をデータセンターなどに移行し、ネットワーク経由で利用しているというだけで、業務マネジメントにおいては、センターを横断するようなクラウドをフル活用した業務運営形態になっていませんでした」と指摘する。

　つまり、インバウンドコールをネットワーク経由でルーティングする事例は増えても、遠隔地のセンターや在宅環境をマネジメントする機能まではサポートできていない。これが在宅シフトにおける大きな壁となっている。

　NTTマーケティングアクトProCXは、この課題を解消し、在宅を含めたより柔軟なコンタクトセンター運営を可能とする「新基盤」の運用に乗り出す。

クラウドセンターの進化形　真のロケーションフリーを実現

　図１が、新基盤を活用したコンタクトセンターの運用イメージだ。

　上図が従来（現行）型のクラウド・コンタクトセンターで、下図が新基盤を活用したセンターの運用例を示している。

図1　JOB連携イメージ

　従来は、同じ業務をマルチサイトで実施していても、運用管理はセンターごとに実施するケースがほとんどだ。新基盤の運用は、在宅オペレータを含むロケーションフリーを実現するもので、同じ業務を遂行しているオペレータの支援を異なる拠点のスーパーバイザー（SV）が担うことも可能。「真の意味でジョブ連携を実現できる」（新谷部門長）という。

　これを上手く運用できれば、コンタクトセンター運営における永遠かつ最大の課題である、リソース管理の最適化が期待できる。同社がもつ40拠点を駆使し、繁閑差が大きなジョブ（受託業務）や、想定外の急激なコール増でも、拠点間連携が容易となるので人員調整がしやすい。当然、マルチチャネル基盤なので電話だけでなくメールやチャット、LINEなどのノンボイスコミュニケーションにも対応可能だ。

　プラットフォームは在宅環境にも対応しており、課題とされる情報セキュリティは万全で、デスクトップの仮想化やシンクライアント環境などでオペレータの端末には一切の情報は保存されない。データセンターと拠点間を結ぶアクセス回線の暗号化、外部からの侵入を防ぐファイアーウォールも設置している。

　もうひとつ、新基盤の大きな特徴となるのが、「他のBPOベンダーも利用可能とする点」（新谷部門長）である。同社やNTTグループのBPOベンダー以外が同じ基盤を運用することも視野に入れており、すでに、株式会社カスタマーリレーションテレマーケティング（本社：大阪府）、株式会社ウイング（本社：広島県）の2社と連携が決定している。新基盤では、提携パートナー企業間でのJOB連携が可能となり、新谷部門長は「例えば、お客様企業で急に300席のセンターが必要となった場合、当社が150席しか用意できなくても、同じ基盤上にいる提携パートナーとの連携体制によって、席数をスピーディーに準備することが可能となります」と説明する。もちろん、今回提携が決定した2社においても、同様により柔軟なリソース調整が実現する。

　コンタクトセンターの受託ビジネスには、センターを急造しなければならないスポット案件も多い。例えば、今回の新型コロナウイルス感染症に伴うさまざまな相談業務などもそれに近い。他社まで巻き込むこの柔軟な姿勢とそれを実現する新基盤は、アウトソーサーとしてさらに大きな武器となりそうだ。

現場視点で業務を支援する「リモートマネジメント」

　新谷部門長は、「在宅コンタクトセンター最大の課題は、情報セキュリティとされていますが、いざ運用設計に入ると現場の支援、つまり人材マネジメントでつまづくことも多いようです」と実感を持って強調する。

　具体的には、「コンタクトセンターならば当然のようにできた手あげ対応やエスカレーション、サイド・バイ・サイドのモニタリングやコーチングが難しい」（新谷部門長）という課題だ。

　新基盤によるコンタクトセンター運営は、リモートマネジメントも容易としている。図２がその概要だ。メインとなるコンタクトセンター（図中にあるマザーセンター）にいるSVのもとには、さまざまな情報が集約され、在宅を含めたすべてのオペレータをリモートでフォローする。エスカレーションは、チャットなどのノンボイス手段で素早く応援要請でき、リモート環境でも音声によるモニタリングやウィスパリングによるサポートが可能だ。

図2　リモートマネジメント

　また、在宅シフトには意外な課題も立ちふさがる。それが「必ずしもすべてのオペレータが在宅を希望しない」（新谷部門長）という点だ。

　住宅環境が顧客対応業務に適していないという悩みや、周囲に仲間も先輩も、助けてくれるSVの姿も見えないという“孤独との戦い”は、かなり大きな壁となりうる。新谷部門長は、「こうした悩みを緩和するマネジメントも要求されます」としたうえで、「例えば、NTTは、全国各地に局舎を構えています。その一部をサテライト拠点として新基盤につなぐ。在宅が難しいオペレータに対し、より通勤しやすい環境を用意する計画もあります」と柔軟な運用が可能となる点を強調する。

　新型コロナウイルス感染症は、第２波、３波の可能性が指摘されている。在宅シフトは、もはや待ったなしの急務だ。「確かに、これまでは情報セキュリティの維持が“越えられない壁”として立ちふさがっていました。しかし、パンデミック対応の優先度は、それよりもはるかに高い。これはインハウスでもアウトソースでも同じです。実際、この春以降の案件は、在宅センター化が仕様要件として欠かせなくなっており、仮に一時的に感染拡大が終息したとしても、今後もその傾向は変わらないでしょう」（新谷部門長）。柔軟運営を可能とする新基盤は、同社にとって大きなアドバンテージとなりそうだ。

デジタルシフトも強力支援　トータル・ソリューションベンダー

　パンデミックは、消費活動のデジタルシフトも加速させた。極端な巣篭もり消費を強いられるなか、消費者の多くはネットをコミュニケーション手段のメインと据えた。企業も、脱・３密の合言葉のもと、顧客に対し「ネットでの用件完了」を促している。

　新基盤は電話以外のコミュニケーションも司るオムニチャネル基盤なので、デジタル・コミュニケーションにも柔軟に対応する。テキストチャットやLINEなどのメッセンジャー・アプリを活用した自動対応──ボットも提案できる環境を構築している。

　これまでのアウトソーシングは、「テレマーケティング会社には人材と運用、ITソリューションはSI」という棲み分けが存在し、これが現場とIT機能のミスマッチを生む原因となっていたことは否めない。同社は、新基盤上に長年の運用経験を融合させ、いわば完全な「トータル・ソリューションベンダー」として新しいアウトソーシング・モデルの訴求に挑んでいる。

有人かデジタルか──　コミュニケーションを最適化する

　デジタルシフトが加速したとはいえ、「カスタマーエクスペリエンスの観点からは、人が対応する範囲とデジタルシフトすべき範囲を明確に捉える必要があります」と、同社北陸支店カスタマーソリューション事業推進部 VOCサポートセンタ CXマネージャー　岩下 裕之氏は強調する。たとえパンデミック下においても、本来のデジタルシフトとは、「単にメールやチャット等を導入することではなく、お客様からのお問い合わせ内容を徹底的に把握し、最適なチャネルを特定したうえでの導入」（岩下CXマネージャー）ということだ。

　有人対応すべき用件で、それが電話なのかメールやチャットなのか。あるいはセルフサービス化すべき用件で、チャットボットで対応すべき業務は何か。こうしたコンタクトセンターにおける業務設計の基礎となる材料を提供するのが、石川県金沢市に拠点を持つVOCサポートセンタだ。同センタは、このほど「VOC特化型共創拠点」として生まれ変わり、「LINKSPARK Voice Of Customer Support Center」を開設している。

現場経験＋分析スキルで「次のアクション」を明確に示す

　図３が、同社が提唱している「VOC活用サイクル」を示したものだ。蓄積したVOCを［1］生産性向上、［2］応対品質管理、［3］ノンボイスチャネルの精度向上、［4］クライアントの経営改善サポート──に活かすサイクルが構築されている。そのコアとなる業務こそが、「コンタクトリーズン分析」だ。

図3　VOC活用のサイクル

　岩下CXマネージャーは、「とくにアフターコロナにおいては、問い合わせの傾向が変わる可能性が高いと思います。それを迅速かつ定量的、的確に捉えるには、豊富な経験に基づくスキルが必要です」と説明する。

　同センタのアナリストやコンサルタントは、そのほとんどが「現場での顧客対応経験を持つ」という特徴がある。単に机上で学んだ統計や分析に関する知識やスキルだけではない、現場での経験に裏打ちされた分析能力こそが、VOCをもとにしたデジタルシフトを最適化することに大きく貢献する。

　岩下CXマネージャーは、「例えば、自動化領域の特定はそれほど簡単な作業ではありません。お客様の言動など、現場を知り尽くしているからこそ、FAQやボット、音声認識などの最新ソリューションを活かした次のアクションを提案できます」と強調する。

新設したCX向上、DX推進拠点　クライアントと共創を促進

　新設されたLINKSPARK Voice of Customer Support Centerは、VOCを活用した新たなソリューションを“共創”する拠点だ。現場経験あふれる専門コンサルタントやアナリストが常駐しており、ワークショップやデモンストレーションの機会を提供し、デジタル・トランスフォーメーション（DX）推進をサポートしている。コンタクトセンター業務に精通したコンサルタントとともに課題を抽出するワークショップを実施したり、ともに、クライアントごとにカスタマージャーニーマップを描くワークも実践できる（写真）。大阪市に開設している「LINKSPARK」とテレビ会議で連携し、VOC以外のデジタル技術も含めた新たなソリューションを共創することも可能だ。

　人類史上まれに見るパンデミックを経験した現在、ビジネスや消費者のライフスタイルが「コロナ以前」に戻る可能性は、ほとんどない。在宅シフトとデジタルシフトという２つのパラダイム・シフトこそが、アフターコロナ、あるいはニューノーマルにおけるコンタクトセンターの“絶対条件”であり、NTTマーケティングアクトProCXはそれに果敢にチャレンジする。

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クラウド移行しても現場の優先順位は上位！
「シートマップ」「レポート」を簡単作成

壁deコンタクト／地図deコンタクト

ズィーバーコミュニケーションズ

コールセンターマネジメントにとって、日々のレポートと座席表は運営を可視化するために欠かせない重要なツールだ。ズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けのレポーティングツールとシートマップを提供。クラウドシフトしても既存システムと同様の機能を補完することで、現場のスムーズなリプレースを支援する。

　「今までと同じレポートをとりたい」「同じレイアウトのシートマップがほしい」。これらは、コンタクトセンターシステムをオンプレミスシステムからクラウドサービスにリプレースした際、優先度が高い“現場の要求”だ。

　多くの場合、SI会社に開発を依頼、旧システムの“使用感”を可能な限り再現するための時間とコストを費やすことになる。

　こうした状況を鑑みて、CTIシステムの構築や開発・運用コンサルティングを提供するズィーバーコミュニケーションズは、クラウドコンタクトセンターソリューション向けにWebブラウザベースのリアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」およびシートマップサービス「地図deコンタクト」を開発。コンタクトセンターのスムーズなクラウドシフトを支援している。

業務に合わせて自在に画面構成

　壁deコンタクトは、オペレータのステータスや入電状況をCTIシステムからリアルタイムに取得、表示できるサービス。

　現場担当者のITリテラシーを問わず表示画面を作りこめる簡便性を特徴とする。具体的には、ウィジェット形式で任意の項目を配置でき、位置や文字サイズ、配色を設定可能。拠点やスキルグループ別にキューを表示したり、反対に複数の拠点の数値を合計して表示するなど、自社の業務に最適なレポートを表示できる。

　また、ウォールボードやディスプレイに表示し、オペレータに問い合わせ状況を共有することによる全体の生産性向上も期待できる。新型コロナウイルス感染症対策の一環で在宅勤務に移行しているセンターにおいては、近くに上司や同僚がいない環境下で“チームワーク”を意識づけるツールとしても機能しそうだ。

リアルタイムレポートサービス「壁deコンタクト」

在宅、複数拠点の稼働状況を可視化

　地図deコンタクトは、在宅勤務を含む複数拠点の一元管理が可能なサービス。オフィスレイアウト画像を取り込んで、臨場感のあるシートマップを生成する。CTIから「氏名」「オペレータID」「内線番号」などの情報を自動的に一括で取得できるため、短時間で作成可能だ。各ステータスのリアルタイムの割合も表示するため、センター全体の稼働状況を把握しやすい。壁deコンタクトと連携して、シートマップをウィジェットの１つとして取り込むことも可能だ。

　このほか、現場の声をもとに、警告灯サービス「ピカdeコンタクト」を開発。待ち呼が発生すると、通知音とランプ点灯でオペレータに周知。待ち呼が発生してからの経過時間や待ち呼数に応じて点灯色を変化させる。2020年12月以降にリリースする予定という。さまざまなCTIシステムの受託開発で現場経験を積んできた同社ならではの視点に基づいた開発に注目だ。

シートマップサービス「地図deコンタクト」

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「コンタクトセンターDX」をローコストで実現
最先端AIを現場視点で提案

CT-e1/SaaS

コムデザイン

コムデザインが提供するCTI「CT-e1/SaaS」は、クラウドサービスでありながら高いカスタマイズ性が特徴だ。システム連携に要する追加費用は原則不要で、ユーザー要件に応じて幅広い提案を実践する。とくに力を入れているのが、さまざまなAIソリューションとの連携。導入企業の悩みに応じて最適なAIソリューションを提案、「センターのDX化」を強力に支援する。

　コンタクトセンターにおけるDXは、業種・業態を問わず喫緊の課題だ。とくにAI導入はコスト面・リソース面でハードルが高く、躊躇する企業が多い。

　コムデザインが独自に打ち出しているコンセプト「CXaaS（Customer eXperience as a Service）」は、プラットフォームの機能をサービスとして提供する従来のCPaaS（Communications Platform as a Service）の考え方を超越し、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上を即、実現するためのソリューションとして訴求している。代表取締役社長の寺尾憲二氏は、「音声で蓄積された顧客の声（VOC）を製品／サービスの改善やマーケティングに活用するなど、今後のコールセンターは、データを積極的に活用し、CX向上に貢献することで、価値を高めていく必要があります。そのためのDX化を支援するクラウドプラットフォームを提供します」と説明する。

「AI連携」に強み　DXのハードルを下げる

　同社が提供する「CT-e1/SaaS」は、フルクラウド型のCTIソリューション。オペレータの利用端末はIP電話に加え、既設PBXやスマートフォンも利用できるなど、柔軟な構築が可能。通信キャリアに関しては、ユーザー名義回線を収容可能な他、既存の0120／0800番号も継続利用できる。音声認識エンジンは、日立ソリューションズの「Ruby Dictation」を搭載。通話終了後にテキスト化する「バッチ処理」や、通話中にリアルタイムでテキスト化する「ダイアログ処理」など多様な処理が可能で、用途に応じて最適な認識方法を選択できる。

図1　DXソリューション連携のコスト構造

　CT-e1/SaaSの注目すべきポイントは、導入実績が豊富な他社製のAIソリューションを追加費用なしで連携できる点だ。例えば、通話内容のテキスト化にはアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice」や丸紅情報システムズの「MSYS Omnis」、また、感情の可視化にはEmpathの感情認識ソリューション「Beluga Box」など、必要なAIソリューションを選んで活用できる。寺尾氏は、「導入や運用に多大なコストと労力をかけることなく、気軽にAIを活用できるような環境を作りたい。DXの実現に向けて、プラットフォーマーとして伴走し、お客様がCX向上に注力できる環境を整えていきます」と強調する。

仕様の追加・変更に柔軟対応　プラットフォーム×運用へ注力

　ITベンダーがユーザー企業の課題に応じた最適なAIソリューションを提案するには、開発力・技術力だけでなく、高度な運用知識と現場業務に精通した課題解決ノウハウが不可欠だ。

　そこで、同社はCTI提案で培った専門性を基礎として、コンサルティングをおこなう「コミュニケーションエキスパート」の育成を始めている。導入企業から運用課題をヒアリングしたうえで、必要に応じたAIソリューションを提案、各社ニーズに合わせてカスタマイズを施す。コンサルティングにかかる追加費用は原則不要で、ユーザーに寄り添い、課題解決に向け伴走する役割を担う。

　また単なるシステム提案にとどまらず、データサイエンティストとしての支援も構想にはある。具体的には、通話録音データをテキスト化し、定量データとして解析、オペレーションの改善を提案する役割を担う。寺尾氏は、「追加費用をいただかないがゆえに、（導入企業に対して）フラットな立場で運用上のアドバイスがしやすい点が強みです。困ったときにはいつでも相談に応じる構えで、信頼関係を醸成していきます」と語る。

　クラウドサービスの利点は、常に最新のテクノロジーや機能を、定額ライセンス料金内で享受できる点にある。同社は、顧客との対話をベースに業務効率化や付加価値の創出を図るアーキテクチャ「CCP（Converged Communication Platform）」を構築。CT-e1/SaaSはCCPに基づく現場視点の機能向上を随時図るとともに、いつでも最新のAIソリューションを取り込むこともできる。

図2　連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ

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図3　音声を解析するソリューションは、CTIなど電話設備との連携が高額コスト発生のポイント

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　不確実性の高い時代と言われるなか、カスタマーサービスがどのように進化するのか、今後、どのようなソリューションが必要になるのかを予測していくのは難しい。コムデザインが提供するCT-e1/SaaSのように、新たなソリューションをローコストかつエフォートレスに使えることは、この変化の激しい時代を乗り越えるうえで大きな強みになる。

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短期間で在宅シフトを実現
BCPや採用課題をまとめて解決

ZaITact（ザイタクト）

ウィルオブ・ワーク

近年、自然災害や感染症の流行など、コールセンター業界においてBCP対策への関心が高まり、在宅勤務化に向けた取り組みが動き出している。BCP対策を強化し、“止まらない”センターの運営を実現すべく、ウィルオブ・ワークではコールセンターの在宅シフトを総合的に支援するサービスをスタートさせた。

なぜ、いま、在宅化をしないといけないのか

　元々日本では、地震や台風による大規模災害が発生しやすいことから、コールセンターの安定稼働のためにはBCP対策が必要だった。さらに昨今ではパンデミックの発生によりオフィス閉鎖などがあり、従来の対策では不十分であることが分かった。

　その中で、コールセンター運用を持続させるためにも、センターの「在宅シフト」が注目され、実際に導入が進んでいる。

　在宅勤務の導入は、BCP対策だけが理由ではない。オフィスの賃料やスタッフの交通費など、コスト削減にも繋がる。また、人材採用においても大きな影響がある。ここ最近では、就業先の感染症対策や在宅勤務可否について、就業先を選択する上で重視するポイントとして挙げる求職者も多い。特にコールセンターは「３密」が発生しやすく、クラスター発生の報道が相次いだことから、求職者もセンシティブだ。安定した人材確保を実現するためにも、対応は必須になってくるだろう。いち早く在宅勤務に切り替え、全国での採用を可能にしたことで、安定した人材の確保、採用費や人件費の削減を成功させた企業の事例も出てきており、長年の人材不足への解決策としても期待できる。これらの理由から、今、まさに「在宅シフト」を進めなければいけない。

在宅シフトが必要。しかし、何から始めれば…

　しかし、コールセンターの「在宅シフト」には課題も多い。特に挙げられる課題としては、（１）セキュリティ（２）マネジメント（３）品質の３つだ。これら３つの課題をシステム、オペレーションの両面で解決していかないといけない。

　在宅シフトする上で検討しなければ、ならないことは多岐にわたる。これまで、在宅勤務のノウハウがない企業はこれらを一から自社で、短期間で組み上げていくのは難しい。

　そこで、ウィルオブ・ワークでは、短期間でコールセンターの「在宅シフト」を実現するサービス「ZaITact」をローンチした。取引先の全国500センターの事例など弊社独自の在宅化に関するノウハウを保持、自社の運営実績とノウハウを活かし、お客様に最適な提案を行うことができる。

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活用事例

　ZaITactではシステム提案から人材提供、委託まで幅広いサービスを準備している。一貫して提供することも可能だが、自社の検討フェーズに合わせて必要な部分だけを発注することも可能だ。

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　例えば、活用事例としては以下である。

在宅化を進めたいが、何から始めればいいのか分からない

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　ウィルオブ・ワークでは、今回紹介した在宅支援だけでなく、根本的なBCP対策など、コールセンターが正常に運営できるような様々な解決方法を提案している。

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世界が認めるVERINTの音声認識AI
第1回：在宅コールセンターの切り札──セキュリティ・コンプライアンス

カスタマーエンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁。セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度。この壁を乗り越える切り札が、VERINT音声認識AIを中心とした在宅ソリューションだ。世界で多数の実績を持つ最先端ソリューションを、日本のコールセンターと在宅環境でどのように活用していくかを3回にわたり紹介する。

セキュリティ・コンプライアンスの課題

　在宅対応をする場合、1つ目の壁がセキュリティとコンプライアンスだ。コールセンター内でも細心の注意が必要なセキュリティをどのように居住環境で担保するかは大きな挑戦である。PCの仮想化やIP電話の暗号化など様々なインフラ上の工夫の必要性とあわせて、エージェントが業務中にPCでどのような作業をしているか監査をする必要も出てくる。

　ベリントは通話の際のPC操作画面も録音と同時に録画でき、1つの画面上で管理できる。さらに問題の通話を容易に発見し元の録音通話をすぐに再生することができる。またベリントのデスクトップ分析（DPA）は、エージェントのPC上で使用する各アプリケーションの動作時間をトレースしたりトリガー表示することにより、管理・監督が可能だ。

100％コンプライアンスモニタリング

　電話応対業務でのコンプライアンスは、センター・在宅を問わず、大きな変革期を迎えている。長い間、問題の発見は社内からの「通報」「告発」、もしくは顧客や担当機関からの「通知」「クレーム」によって顕在化するケースが一般的であった。社外からの指摘による場合、会社のダメージが甚大になる例は枚挙に暇がないほどだ。そのため、現在のコンプライアンスは網羅性を高め、アクティブに監査することが求められている。ベリントの音声認識AIである会話音声分析（SA）は、全ての通話の中から被疑通話を洗い出し、効率的なモニタリングが可能になる。センターでも在宅でも、SAによる100%コンプライアンスモニタリングを実施することにより、コンプライアンスの壁の克服が可能になるのだ。

世界が評価するベリントの音声技術

　ベリントのテクノロジーは世界トップレベルだ。昨年のアジアパシフィック地域を対象とした調査会社のレポートでシェアNo.1を獲得、同年秋の2020ピープルズチョイスアワードでも音声分析・人工知能・チャットボットなど５分野でベスト３以内に選ばれている。これらのテクノロジーをセキュリティやコンプライアンスに適用することで、より適切な在宅エージェントを実現する。