• ビジネス戦略

DXに不可欠な“ハブ型基盤”へ進化
最新AIの活用＆効果最大化を強力支援

CT-e1/SaaS

コムデザイン

超採用難時代を迎え、コンタクトセンターの運営は「人中心」から「デジタル中心」へと、急速に姿を変えつつある。コムデザインは、クラウド型CTI 『CT-e1/SaaS』を根幹とした新しいコンセプト「CXaaS（Customer eXperience as a Service）」を打ち出し、システム、人的支援の両面で、最新AIソリューションのスピーディーな運用取り込み、効果の最大化を強力支援している。

　労働の中核を担う生産年齢人口の減少が確実視されるなか、コンタクトセンターが運営を維持、あるいは進化を図るには、DX（デジタルトランスフォーメーション）が不可欠だ。実際、ボイスボットやチャットボットの活用、会話解析に基づいた業務効率化に取り組む企業は多い。

　こうしたなか、コンタクトセンター・プラットフォームとして選ばれ続けているのが、コムデザインが提供するクラウド型CTI『CT-e1/SaaS』だ。

　CT-e1/SaaSの導入数は3万1000席（2023年１月時点）。コロナ禍におけるクラウドシフト需要が落ち着いた2022年も、前年比20％超の成長を達成した。20席から利用可能なため、サービス提供開始当初は小・中規模センターへの導入が多かったが、現在は約6割が100席以上とカバレッジも拡大している。

DXの速度を損なわない　「サーバーレス」で音声連携

　こうした傾向の変化について、コムデザイン 営業統括部パートナーセールス部 責任者の寺尾 望氏は、「DXによるセンター業務の変革を進めるうえで、CTIに求められる要件が大きく変化していることが背景にあります」と、指摘する。具体的には、ネットワーク構成やカスタマイズ性といった要件に加え、先進ソリューションを有効活用するための”ハブ”としての役割が強く求められており、兼ねてよりDXソリューションとのシームレスな連携を可能とするプラットフォームである「CCP（Converged Communications Platform）」への進化を図ってきたことが奏功しているという。

　CCPは、「Voice Handler（ボイスハンドラー）」「メッセージングシステム」「音声テキスト化／テキスト読み上げ」「共用ネットワーク」「UI提供」の５つの仕様・機能によって実現した（図１）。

図1　『CT-e1/SaaS』はCCP（Converged Communications Platform）としてプラットフォーム要件を満たす

　とくにボイスハンドラーは、ボイスボットや音声認識、会話解析といった音声データの受け渡しが不可欠な複数のソリューションとサーバーレスで連携できる仕様で、CCPの根幹ともいえる。寺尾氏は、「電話システムは外部にデータを受け渡すことを前提としていません。通常は専用のキャプチャサーバーの設置が必要で、DXのスピード感を損ないがちでした」と説明する。時間・コストの両面でDX改革を支援。ボイスハンドラーに対応するソリューションは、コンタクトセンター市場のプレイヤー動向、導入企業のニーズを踏まえ、順次追加していく方針だ。

　連携においては、音声加工の自由度が高いCT-e1/SaaSのアーキテクチャも活きている。音声のハンドリングが難しいソリューションでもCTI側で処理を行うことでフルに性能を発揮できる。たとえば、高精度ではあるものの、ステレオ音源およびストリーム連携に対応していないため、コンタクトセンターでの活用には適していないと言われているOpenAIの音声認識モデル「Whisper」も活用可能だ。

FAEが伴走支援！　実質「無料」の追加開発

　同社は独自に打ち出している「CXaaS（Customer eXperience as a Service）」のコンセプトのもと、専門エンジニア（FAE）による伴走支援を徹底している。導入企業から運用課題を随時ヒアリングして開発・カスタマイズを行うことで、DXを後押しするものだ。

図2　CXaaS──コンセプト

　CXaaSは、企業が描くCXを速やかに実現することを主眼としたソリューション提供を訴求。単なるシステム提供にとどまらない「価値」の提供を目指す同社の姿勢が表れている。

　寺尾氏は、「とくにAIをはじめ、最先端のソリューションを導入する場合、“前例”がないことがほとんどで、想像で要件設定せざるを得ません。実際に運用して初めて、CTI側に必要な機能や設定がわかることが多い」と強調する。また、現時点では必要なくても、将来的に必要になる機能もある。その際、追加の開発コストを気にすることなく、アジャイル方式で運用改善を行えるよう、CTIに関する開発をCT-e1/SaaSの基本料金に含めて提供している。FAEは、コミュニケーション戦略におけるテクニカルアドバイザーの役割を果たすためにCTIに精通した人材を配置。「要件定義・設計から運用開始まで、DX推進において現場の導入担当者にかかる負荷は計り知れません。その一部を安心してお任せいただきたい」（寺尾氏）。

UI刷新、情報発信サイト開設　最新CXを実現する取り組み

　CXaaSの中核であるCT-e1/SaaSのアップデートも実施している。UXデザイナー監修のもと、UIを大幅に刷新。人間工学に基づいて視認性を強化するなど、SV、オペレータの利便性向上を図った。

図3　CT-e1/SaaS──UIを刷新（Open AI Whisperデモ画面）

　このほか、サーバーレス連携が可能なソリューションを一覧化した「マッシュアップパートナーサイト」を公開するなど、技術トレンドの発信にも力を注いでいる。技術トレンドの変化は激しく、１年足らずで最先端の技術がコモディティ化し、新たな技術が台頭していることも珍しくない。不確定要素が多いなかで最新のCXを実践する基盤として、CT-e1/SaaSは「最適」と言える。

• ビジネス戦略

実績とノウハウを認められたパートナーが実現する
柔軟性・拡張性に優れたフルクラウド型コンタクトセンター

Amazon Connect×Salesforce連携による次世代型コンタクトセンター

ウフル

災害の多い日本では、BCP体制づくりが重要となる。コンタクトセンターも例外ではなく、とくに新型コロナ禍以降は、加速度的にクラウド化が進みつつある。IoTサービスやSI事業を展開するウフルは、「Amazon Connect」と「Salesforce」の連携を訴求。BCPや柔軟性・拡張性に優れたフルクラウド型コンタクトセンターの構築を支援している。

　「場所に縛られない多様な働き方を実現することで、非常時でも顧客への最適なサポートを継続できる、次世代型コンタクトセンターを実現します」と、ウフル Account Managementの恩田明日佳氏と東山沙弥氏は語る。とくに新型コロナ禍以降、拠点に縛られるオンプレミス型の弱点が露見、クラウド型への移行を検討する企業が増えたという。

　同社がDX化への強力な一手として推奨するのが、アマゾン ウェブ サービス（以下、AWS）が提供する「Amazon Connect」とセールスフォース・ドットコムが提供する「Salesforce Service Cloud」の連携だ。場所を選ばない働き方、優れた柔軟性・拡張性を実現。BCPだけではなく、グローバルで定評あるCRM基盤でビジネス拡大を支援していく。

数席から1000席規模まで対応　優れた技術力で「SDP認定」を取得

　「Amazon Connect」は、IVRやACD、通話録音、チャット対応、リアルタイム管理などの基本機能を備えたクラウド型コンタクトセンターシステム。多様なアプリケーションを連携することで、自動発信や会話分析、在宅コールセンターなど、必要な機能をカスタマイズで追加できる。CRMプラットフォーム「Salesforce」との連携は、AWSから「Amazon Connect」連携アプリが無償提供されるため、ローコード設定でスピーディに導入が可能。スムーズな顧客対応を実現するだけでなく、蓄積した情報をセールス、マーケティングなどに活かすこともできる（図）。

図　Amazon Connect × Salesforce コンタクトセンターイメージ

　両システムは機能性や拡張性が高く“使いこなせない”という企業もある。そこで同社は業務要件を丁寧にヒアリングし、必要な機能を絞って最適提案を行う。導入後もカスタマーサクセス部署にて、運用をサポート。新しい拡張機能などが提供されれば、新たな提案、導入・運用サポートなど、細やかな支援を実践している。

　実績は豊富だ。Salesforceでは、6000件以上の構築実績を誇るゴールドパートナー。Amazon Connectの実績は20社で、数席から1000席規模にまで対応するノウハウを有する。金融、製造、食品、教育、美容など業種を問わず、BtoB、BtoCどちらにも対応実績がある。こうした多くの実績や優れた技術力を評価され、国内２社目となる「AWS Amazon Connect SDP」に認定されている。裏打ちされた提案力と技術力でシステム構築から保守までを一気通貫で提供、市場に切り込む構えだ。

• 製品紹介

短期間で在宅シフトを実現
BCPや採用課題をまとめて解決

ZaITact（ザイタクト）

ウィルオブ・ワーク

近年、自然災害や感染症の流行など、コールセンター業界においてBCP対策への関心が高まり、在宅勤務化に向けた取り組みが動き出している。BCP対策を強化し、“止まらない”センターの運営を実現すべく、ウィルオブ・ワークではコールセンターの在宅シフトを総合的に支援するサービスをスタートさせた。

なぜ、いま、在宅化をしないといけないのか

　元々日本では、地震や台風による大規模災害が発生しやすいことから、コールセンターの安定稼働のためにはBCP対策が必要だった。さらに昨今ではパンデミックの発生によりオフィス閉鎖などがあり、従来の対策では不十分であることが分かった。

　その中で、コールセンター運用を持続させるためにも、センターの「在宅シフト」が注目され、実際に導入が進んでいる。

　在宅勤務の導入は、BCP対策だけが理由ではない。オフィスの賃料やスタッフの交通費など、コスト削減にも繋がる。また、人材採用においても大きな影響がある。ここ最近では、就業先の感染症対策や在宅勤務可否について、就業先を選択する上で重視するポイントとして挙げる求職者も多い。特にコールセンターは「３密」が発生しやすく、クラスター発生の報道が相次いだことから、求職者もセンシティブだ。安定した人材確保を実現するためにも、対応は必須になってくるだろう。いち早く在宅勤務に切り替え、全国での採用を可能にしたことで、安定した人材の確保、採用費や人件費の削減を成功させた企業の事例も出てきており、長年の人材不足への解決策としても期待できる。これらの理由から、今、まさに「在宅シフト」を進めなければいけない。

在宅シフトが必要。しかし、何から始めれば…

　しかし、コールセンターの「在宅シフト」には課題も多い。特に挙げられる課題としては、（１）セキュリティ（２）マネジメント（３）品質の３つだ。これら３つの課題をシステム、オペレーションの両面で解決していかないといけない。

　在宅シフトする上で検討しなければ、ならないことは多岐にわたる。これまで、在宅勤務のノウハウがない企業はこれらを一から自社で、短期間で組み上げていくのは難しい。

　そこで、ウィルオブ・ワークでは、短期間でコールセンターの「在宅シフト」を実現するサービス「ZaITact」をローンチした。取引先の全国500センターの事例など弊社独自の在宅化に関するノウハウを保持、自社の運営実績とノウハウを活かし、お客様に最適な提案を行うことができる。

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活用事例

　ZaITactではシステム提案から人材提供、委託まで幅広いサービスを準備している。一貫して提供することも可能だが、自社の検討フェーズに合わせて必要な部分だけを発注することも可能だ。

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　例えば、活用事例としては以下である。

在宅化を進めたいが、何から始めればいいのか分からない

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　ウィルオブ・ワークでは、今回紹介した在宅支援だけでなく、根本的なBCP対策など、コールセンターが正常に運営できるような様々な解決方法を提案している。

• 製品紹介①

• 製品紹介②

• 製品紹介③

世界が認めるVERINTの音声認識AI
第2回：在宅コールセンターの切り札──全通話を品質管理

カスタマーエンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁。セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度。この障害を乗り越える切り札が、VERINTの音声認識×AIを中心とした在宅ソリューションだ。在宅エージェントの維持や応対の品質管理に頭を悩ます企業が多いのではないだろうか？　これを解決する方法を今回紹介する。

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁

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応対品質を管理するときの課題

　在宅という場所での受電応対が、コンタクトセンターと同等の品質を保たれているか？エージェントが対応に困る事はないか？を把握し、問題が出たら迅速にフォローでき運営体制を整えることが在宅エージェントを抱える企業としては必須である。

　多くのセンターでは顧客応対の評価をいまだにランダム抽出で行っている。ランダム抽出による評価では、全通話のたった数％だけで評価を行うので、様々な応対がある受電業務では、多くの指導・評価すべきコールが埋もれてしまう。

　これにはベリント会話音声分析（SA）で解決できる。全通話を自動的に音声認識してテキスト化〜カテゴリー分類し、評価に適した通話を抽出可能にする。これで評価すべきコールだけに絞り込んで、効率的な評価が可能になる。抽出の判断基準をAHTのみならず、特定のキーワードなどで抽出可能だ。例えば「絶対儲かります」など、金融業界でエージェントが発してはいけない単語やフレーズでの文章検索の設定も可能だ。在宅エージェントを多数抱える海外のコンタクトセンターでは、必須の管理ツールとして導入されている。

応対評価の自動化で負荷を削減

　さらにベリント自動応対品質管理（AQM）は、在宅エージェントの“応対評価業務”を自動化できる。全通話を音声認識し、その全通話を対象に応対品質を評価することで、在宅エージェントでも一定の品質を担保することができる。挨拶や復唱の有無などのシンプルな評価は自動化し、自動評価の一部を人間が手動で評価するハイブリット評価の設定も可能だ。また、KPI管理により閾値以下の評価結果を自動通知し、問題点を即座に把握、コーチングに繋げることができる。

世界が評価するベリントの音声技術

　ベリントのテクノロジーは世界トップレベルだ。昨年のアジアパシフィック地域を対象とした調査会社のレポートではシェアNo.1を獲得、同年秋の2020ピープルズチョイスアワードでは音声分析・人工知能・チャットボット等５分野でベスト3に選ばれており、世界中で導入実績を持つ。

• ビジネス戦略

コールセンターのクラウドシフトを先導する！
全機能を安価・迅速利用し顧客エンゲージメント向上

ビジネス戦略

ベリントシステムズジャパン

CRMやチャットボットはクラウドを利用するが、音声録音システムなどのプラットフォームは例外──。こうした運営企業は数多い。しかし、「すべてのお客様の行動や声をクラウド上に記録し、分析・活用するメリットは計り知れないほど大きい」と強調するのがベリントシステムズの古賀社長だ。このほど、同社は展開する全機能をクラウドで利用できる戦略を打ち出した。その真意を聞く。

顧客エンゲージメントのトータルプラットフォームへ進化

　ベリントシステムズは、提供するソリューションの大半をクラウドシフトする戦略を打ち出した。古賀社長は、「DX（デジタル・トランスフォーメーション）時代において顧客とのエンゲージメントを強めるには、すべてのタッチポイントのコミュニケーションをクラウド上に記録し、VOC（顧客の声）を含めたカスタマーエクスペリエンスに関する情報を同一プラットフォームで参照・分析できる環境が必要」と強調する。

　クラウド化のメリットはさまざまあるが、その最たるものが「リソースの有効活用」である。

　同社が考えるクラウド化のメリットについてまとめたのが図１だ。世界中のオンプレミス導入で実績がある、同社のすべてのアプリケーションをクラウドサービスで手軽に使えるメリットがある。クラウド上のリソースを使えることで、オンプレミス以上のパフォーマンスが発揮される。例えば、音声系とWEB系のデータをシームレスに扱え、繁閑期のトラフィックにも柔軟に対応できるなど、多くのメリットがある。

図1　ベリントシステムズが考えるクラウドの優位点

　さらに、クラウド化されたことで、音声だけでなく、チャットやソーシャルメディア、ビデオ、Webサイト、モバイルアプリから所在地情報に至るまで、すべてのタッチポイントにおけるデータを一元的に集約して、統一されたUIで分析〜洞察ができるようになる。

全てのタッチポイントを統合するエンゲージメント・データハブ

　「問題は、非常に多くの異なる場所で非常に多くの“対話”が発生していることです。これらの対話はほとんどがチャットやメールのようにデジタル化されているものの、状況によっては音声通話（アナログチャネル）が選択され、複数のタッチポイントを横断することになります。そのため、各チャネルのデータをつなぎ合わせて、複数のシステムからの分析を調整できないと、顧客エンゲージメントの不完全なビューを提示することになり、さまざまな顧客タッチポイントを網羅する意味のある洞察の抽出が困難になります」と古賀社長は指摘する。

　図２は、同社が提唱する「エンゲージメントデータマネジメント」を示したものだ。クラウド上の全てのタッチポイントを統合する「エンゲージメント・データハブ（EDH）」を構築。これにより、さまざまなチャネルでキャプチャされた数十億の対話（インタラクション）データが調和・統合され、顧客タッチポイントを網羅する分析も容易にできるようになる。これまで隠されていた洞察を明らかにし、現場マネージャーから、企画部門、経営層まで、組織全体で利用できるレポートを作成することもできる。

図2　クラウドで実現するエンゲージメントデータハブ（EDH）

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　ベリントシステムズといえば「音声録音システムのベンダー」という印象が強く、事実、導入実績は市場、とくに大規模センターではトップクラスだが、その実、「すべてのチャネルを記録することを起点としたさまざまなアプリケーションを、オンプレミス／クラウド問わずに提供できることが（ベリントシステムズの）真骨頂」（古賀社長）というように、すでに顧客エンゲージメントを最適化するためのトータル・ソリューション・ベンダーに進化しつつあるといえる。

高額・大規模のイメージを脱却　中小のセンターでも導入加速

　クラウド化することで、提供価格についても、さらに競争力を活かす環境が整う。ベリントシステムズのソリューションは、金融、通販などの大規模ユーザー向けのITツールというイメージが根強く、中堅以下の企業、あるいは小規模席数のセンターにとっては、提案されても“敷居がやや高い”というケースが多いはずだ。

　しかし、クラウド化することで、大規模な設備投資なしで導入が可能となる。また、BPOベンダーやSI各社が提供するクラウド型コンタクトセンター・サービスのプラットフォームやアプリケーションとしての活用も、これまで以上に拡大しそうだ。もちろん、繁閑に応じた利用やPoCやアジャイルといったスモールスタートにも柔軟に対応できるようになる。

　古賀社長は、「オンプレミスで世界中のコンタクトセンターのDXを支えてきたベリントシステムズのアプリケーションが、日本リージョンのクラウドで容易に使えるようになります。今こそ本格的なクラウドシフトの時代、多様化するタッチポイントにも対応できるセンターに移行するチャンスです。そのために、日本のコンタクトセンター市場のクラウドシフトを積極的にリードしていきたい」と今後の方針を強調する。

　録音／録画といった記録から、WFM（ワークフォース・マネジメント）、モニタリングによる品質管理、ナレッジマネジメントに至るまで、センターマネジメントのプロセス大半をクラウドサービスとしてカバーする同社の取り組みに今後、要注目だ。