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AR、画像認識で問い合わせ前の顧客行動をデザイン
ゼロックスのコンピュータービジョン

CareAR®（Xerox）

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

これまでのフィールドサービスソリューションは、サービスエンジニアの作業効率向上を図る機能が中心だった。米Xerox Corporationは、“問い合わせ前の顧客体験の変革”をコンセプトにソフトウエアソリューション「CareAR」を開発。AR（Augmented Reality：拡張現実）や画像認識といった最新技術を活用し、機器や設備の故障・不具合の検知および自己解決を支援する。早期の問題解決および自己解決により、顧客満足のカナメであるダウンタイムを大幅に短縮する。

　フィールドサービスの品質は、いかにダウンタイム（機器が稼働できない時間）を短縮できるかで決まる。

　顧客から機器や設備の故障・不具合の連絡を受けてからサービスエンジニア（フィールドエンジニア）を派遣して修理を行うまでの間、顧客のビジネス活動は停止する可能性が高い。これまでは、顧客満足を損なわないためにスピーディーかつ正確なメンテナンス作業が不可欠として、ITベンダー各社からは「サービスエンジニアの作業効率向上」を主眼とした情報連携ソリューションが市場投入されてきた。

　これらのソリューションは、「問い合わせ」という顧客の行動を起点として捉えている。その常識を覆そうとしているのが、米・Xerox Corporation（以下ゼロックス）のSXM（Service Experience Management）ソリューション「CareAR」だ。「（顧客が）問い合わせる前の顧客体験のデザイン」をコンセプトとして、AR（Augmented Reality：拡張現実）や画像認識といった最新技術を活用し、自己解決支援や予兆検知機能を実装。このほど、コミュニケーションビジネスアヴェニューを販売代理店として、国内提供を開始した。

3Dモデルで手順を説明　スムーズな自己解決につなげる

　CareARは、「CareAR Instruct」「CareAR Insight」「CareAR Assist」「Experience Builder」の４機能で構成されている（図1）。

図1　CareAR──３つの機能と１つの管理ソフトウェア

　CareAR Instructは、ARを活用したマニュアル表示機能で、顧客の自己解決を支援する。納入した機器にあらかじめ貼付しておいたQRコードをスマートフォンのカメラ機能で読み込むと、映した画像のなかに問題解決に必要な手順と3Dモデルのアニメーションを表示する（図2）。視覚的な情報を活用することで、機器の操作に不慣れな人の自己解決を支援する。

図2　CareAR Instract──利用シーン：問題解決に必要な手順と3Dモデルのアニメーションを表示

　なお、マニュアル表示と並行して、カメラに映した機器の状態を画像認識で判定しているため、表示した手順と異なる操作をした場合は、「手順が完了していない」と見なし、次の手順は表示されない。さらにAR画面には、電話ボタンも設置可能。顧客が自己解決できないと判断した場合に即座に問い合わせも可能だ。

　CareAR Insightは、画像認識を活用した異常検知。CareAR Instructと同様、スマートフォンのカメラで機器を映すと、購入日や耐用年数、バージョンアップ情報、設計図といった製品情報の表示とともに、機器に異常な箇所があると画面上にメンションする。重大な故障や不具合が発生する前に異常を把握してメンテナンスできれば、大幅なダウンタイム短縮が可能だ。

　フィールドサービスだけでなく、社内ヘルプデスクでの活用も想定している。例えば、会社が従業員に貸与したPCにCareAR InsightでOSのバージョンアップ情報を紐づけておき、CareAR instructを使ってセルフでバージョンアップできれば、ヘルプデスク部門の呼量削減につなげられる。

“視覚”を共有　最短で復旧に導く

　CareAR Assistは、WebRTC（Web Real-Time Communication）を活用したビデオチャットによる遠隔サポート。オペレータの支援が必要な顧客の迅速な問題解決を図る。ブラウザまたはアプリケーションからビデオチャットを開始し、顧客の任意でスマートフォンのカメラに映した画像をオペレータと共有する。オペレータは、画像にマーキングするなどの操作が可能で、顧客自身の手で機器の不具合を解消できるよう誘導する。顧客とオペレータが視覚情報を共有することにより、ミスコミュニケーションを防ぐ。また、サービスエンジニアの遠隔サポートツールとしても活用できる。経験の浅いサービスエンジニアの作業をオペレータが補助することで作業効率の向上が見込める。とくにエンジニアの人手不足が大きな課題となっている電気・機械製造業においては、今後不可欠な機能といえる。

　Experience Builderは、CareAR Instructで表示するマニュアルフローの作成機能。直感的なドラッグ&ドロップ操作で作成できる。マニュアル作成の全工程を自社で完結できるため、日々の問い合わせから自己解決可能なコンタクトリーズンを抽出し、マニュアルに素早く反映することができる（図3）。

図3　CareAR Builder──ARマニュアル作成フロー

ワールドワイドで5000社超が運用　CRMやスマートデバイスと連携

　CareARは、ワールドワイドでは2020年に提供を開始。現在は、通信会社など5000社超が導入・運用している。コミュニケーションビジネスアヴェニュー CMO/web3新規事業部の谷 和彦氏は、「ゼロックス自身が、複合機などのフィールドサービスを提供する立場。自社の現場で課題抽出して開発したソフトウエアだけに実用性は高い」と強調する。その評価が導入社数に反映されている。

　今後は、CRMソリューションやスマートデバイスとの連携を順次進めていく方針だ。現在は、「Service Now」と連携。11月末に「Salesforce」と連携を完了する予定。なおスマートデバイス領域では、レノボと技術提携しており、スマートグラス「A3」をCareARに適用できる。価格は、「月額1万円／ユーザー」程度を予定している。

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