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フィールドサービス
CRMパッケージ / フィールドサービス / 業務の効率化
更新日：2016/11/07
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Salesforce Field Service Lightning セールスフォース・ドットコム |
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対象ユーザー | フィールドサービスを提供している企業 |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | ディスパッチャー・技術者共に18,000円/月/ユーザー〜 | |
| 製品概要 | コールセンター、ディスパッチャー（指示役）、技術者の間の情報をクラウド上で一元管理。リアルタイムに情報を共有し、全社で一貫したカスタマー・エクスペリエンスを顧客に提供できる。 CRMを中心にオムニチャネルにも対応した最新のコンタクトセンター・ソリューション「Service Cloud」を軸に、顧客情報を360°のビューで把握可能。 顧客からの依頼を受け、ディスパッチャーが技術者を派遣する際には、地域、スキル、時間などの情報を元に最適な人員配置を実現する機能を保有。 モバイルファーストの設定のため、技術者はいつでも情報を把握し、さらに作業状況を共有しながら作業を行う。CRM、コールセンター、そしてフィールドサービス業務をつなぎ、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるソシリューションである。 |
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製品紹介
家電やオフィス機器の修理から大掛かりなITシステムの保守まで、フィールドサービス会社に電話をかける顧客は、常に迅速な問題解決を望んでいる。関連部門への確認に時間を要したり、一度伝えた情報が伝わっていないといった現象は不満やトラブルのモトになる。顧客満足を高めるには、サービスの迅速性、一貫性が極めて重要だ。
セールスフォース・ドットコムが提供開始したフィールドサービス向けソリューション「Field Service Lightning」は、オペレータとディスパッチャー（指示役）、CE（現場作業員）間でリアルタイムに情報を共有。受電から作業完了までを“1回の電話”で解決するための機能を持つ。
顧客情報や納入製品の情報、案件の進捗、作業員のスケジュールを、同社のクラウドCRMプラットフォーム「Service Cloud」上のコンソール画面で一元管理（ケース管理画面）。現場を移動するCEとの情報共有は、スマートフォンやタブレットにダウンロードした専用アプリ「Salesforce1 モバイルアプリケーション」を通じて行う。
受電したオペレータが案件を入力すると、依頼した時間帯や顧客の住所、CEのスキルなどに基づき、適切な要員を自動で割り当てる。あらかじめパラメータを設定する必要があるが、とくにオペレータがディスパッチャーも兼務している場合、大幅な業務効率化が期待できる。
「修理が長引いた」などの進捗報告も、スマホを通じてリアルタイムに反映、共有可能だ。スケジュール画面（ガントチャート）を参照することで、「時間変更したい」「作業員はいつ来るのか」など、従来はディスパッチャーやCEに確認する手間のある問い合わせにもコールセンターで即応できる。
これまで、紙ベースでやり取りされることも多かった現場の情報がデータ化されるメリットは大きい。製品が実際にどう使われているかを現認できるCEの作業報告には、“改善ニーズ”が埋もれていることもある。情報を受け取ったコールセンターが司令塔となって社内に展開し、サービスの価値を高めることができれば、利益貢献部門としての評価も得られるだろう。同ソリューションであれば、クラウドSFA「Sales Cloud」ともシームレスに連携し、営業をはじめとした関連部門とのスピーディーな情報共有が可能だ。
Field Service Lightningの利用には、Service Cloudのライセンスが必要。Service Cloud EE（オペレータ）、ディスパッチャー、CEライセンスは、いずれも月額1万8000円／ユーザー（税別、年間契約）。
| お問い合わせ先 |
| 株式会社セールスフォース・ドットコム TEL：0120-733-257 URL：http://www.sale |
CRMパッケージ / フィールドサービス / 業務の効率化
更新日：2016/11/11
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Astea Alliance アステア インターナショナル ジャパン |
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対象ユーザー | 全ての規模に対応 |
| 対象規模 | 全ての規模に対応 | |
| 製品形態 | クラウド、オンプレミス | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | 「Astea Alliance」は、問合せ対応から契約内容の確認・保守サービス員のアサインや在庫管理・作業報告まで保守・修理業務を統合管理できるシステムである。 業務要件に対応するサービスライフサイクルマネージメントを提供する。 |
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製品紹介
グローバルスタンダードな保守業務管理システム
Astea Alliance
アステア インターナショナル ジャパン
「Astea Alliance」は、問合せ対応から契約内容の確認・保守サービス員のアサインや在庫管理・作業報告まで保守・修理業務を統合管理できるシステムである。業務要件に対応するサービスライフサイクルマネージメントを提供する。
アフターサービスに特化
■幅広いアフターサービス業務領域をトータルサポート
■モバイル活用でモレのない対応と効率化
ワンストップソリューション
■精度の高いデータの分析により戦略的な経営へ
■必要な機能が一つのデータベースに
37年のシステム提供実績
■600社以上の豊富な導入実績
■拡張性高いシステム
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お問い合わせ先 |
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アステア インターナショナル ジャパン株式会社 |
Webコラボレーションツール / フィールドサービス / 顧客満足度の向上
更新日：2018/02/20
| 日立ハイテクソリューションズ | |
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対象ユーザー | 全ての業種・業態に対応 |
| 対象規模 | 企業規模、業種問わず | |
| 製品形態 | クラウドサービス | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | コールセンターのビジュアル支援に特化した、クラウドサービス。 ユーザーは、コールセンターから送られてきたリンクをクリックすることで、アプリなしでサービスを利用可能。手元の映像を送信できる。生成するリンクは電話番号からSMSでユーザーへ送信され、1回限り(ワンタイム)のものを利用する。コールセンターはPCのブラウザでTechseeを利用し、ユーザーのスマホ映像を共有してみることができ、効率的な遠隔サポートを実現する。 |
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製品紹介
映像による遠隔サポートを
アプリ不要で実現するクラウドサービス
TechSee Live（テック シーライブ）
日立ハイテクソリューションズ
コールセンターには日々さまざまな問い合わせが舞い込んでくる。「インターネットが繋がらない」「洗濯機が動かなくなった」など、漠然とした内容に困ったことはないだろうか。電話だけでは故障箇所の特定が難しかったり、状況がよくわからなかったり、対応に時間がかかってしまう。最近ではWebRTCを使って双方向で映像をやり取りするケースもあるが、これには専用のアプリが必要であったり、お客さま側の操作が面倒であったりと問題が残る。そのような課題を解決するため、日立ハイテクソリューションズでは遠隔ビジュアルサポートサービス「TechSee Live（テックシー ライブ）」の販売を開始した。
スマホのSMSで実現するビジュアルサポート
本サービスの使い方はシンプルで、まず、オペレータから通話中のお客さまのスマホにショートメッセージを送る。お客さまは送られたURLをクリックすることで、電話を切ることなくスマホのカメラで撮影した映像を送信することができる。お客さまはスマホさえあればよく、アプリケーションのインストールや、事前のユーザー登録の必要もない。オペレータはお客さまが撮影したカメラ映像を確認し、的確に状況を把握できるだけでなく、AR技術によりその映像の上に文字を書いたり、矢印で対象物を指し示したり（ライブポインタ）と、ビジュアルで解決方法を示すことができる。また頻度の高い問い合わせについては、事前に用意した画像やマニュアル、メッセージをお客さまのスマホへ送信すれば、時間をかけずに適切な指示を行うことも可能だ（図1参照）。
図1 「TechSee Live」運用の流れ
海外では大手インターネット事業者、携帯電話事業者、家電メーカーなどで採用されており、一次対応完了率は20％向上、顧客満足度は45％向上、平均対応時間は12％、サポートエンジニア派遣率は17％共に減少したという調査結果（※）がある。今後は画像解析などのAI技術を取り入れ、簡単な問い合わせについてはオペレータなしで対応できるサービスも開発中だ。あらゆるモノが繋がるIoTの時代に、効率的な遠隔サポートを実現できる画期的なサービスになるかもしれない。
※2017年TechSee Augmented Vision社調べ
図2 「TechSee Live」の活用シーン例
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