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技術力と実務ノウハウを融合した次世代AI基盤
自然言語処理技術でVOC活用を徹底支援

ビジネス戦略

リコージャパン

近年のAIブームの追い風を受けて、VOC分析・活用を強化する企業が増えている。しかし、実践段階に入ると、さまざまな理由で活用が進まないケースが多い。リコーが2023年秋にリリース予定の「AI開発プラットフォーム」は、同社のAI技術と実務ノウハウを集約。運用現場の担当者でもノーコードでAIモデルを構築可能なため、PoC期間の短縮と導入コストの削減に貢献できる。

　「ChatGPT」の台頭で、AI活用が再び注目されている。コールセンターでは、CX（カスタマーエクスペリエンス）向上や経営貢献を目的に「顧客の声（VOC）」の分析・活用の強化に期待が高まっている。デジタルサービスに取り組むリコーは、独自のAI技術と自社コールセンターで培ったVOC活用の実務ノウハウでこの期待に応える。

　同社では、1990年からAIの研究を続けている。主要開発拠点のデジタル技術開発センターでは、「画像・映像系AI」（映像による品質検知、3Dモデリングなど）、「音声系AI」（音による官能評価、振動による故障検知など）、「自然言語処理AI」（文書分類、ニーズ抽出、レコメンドなど）といったさまざまなAIを研究開発。「2015年からは深層学習系AI、2020年からはGoogleの自然言語処理技術『BERT』を活用した独自の自然言語処理AIを開発、企業内のテキストデータ活用ソリューションとして『仕事のAI』をリリースしています」と、ドキュメントAI開発グループの篠宮聖彦氏は説明する。

「BERT」ベースの自然言語処理AIで
製品の品質問題、顧客ニーズを抽出

　「仕事のAI」は、さまざまな形で蓄積された企業内のテキスト情報を用途・目的に応じて分析・分類する機能を提供する。コールセンターにおいては、VOCの内容をAIが分析、製品・サービスの品質上の問題や顧客ニーズなどを抽出・分類し、関係部署に対応アラートを上げる（図１）。これにより、人手による解析時間を削減、業務効率化や顧客満足度向上といった価値を創出できる。食品業界の品質管理を目的とした「RICOH 品質分析サービス Standard for 食品業」や、より広範なCS部門での利活用を見据えた「RICOH ニーズ分析サービス Basic」なども揃えている。

図1　「仕事のAI」──サービス活用イメージ

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　リコーの強みは技術力だけではない。年間300万件の問い合わせに対応するコールセンターを運営しており、自社内でもVOC活用を推進。「当社で運営するビジネス系アプリケーションのヘルプデスク窓口では、操作系の問い合わせから営業につながりそうなコールを抽出します。日々の運用にAI分析を組み込み、毎日AIが20件程度の営業候補を抽出し、人による精査と合わせて数件に絞り込み、営業部署へ共有したところ、半年で50件以上の成約、数百万円の売上貢献につながっています」と、DDX事業センターの安達真一氏は話す。こうしたVOC 活用の実務ノウハウを積み上げ、商品企画・開発にフィードバックしている。

リコーのVOC活用ノウハウを集約　ノーコードでAIモデルを構築

　近年はVOC活用に関心を示す企業が増えているものの、その前提となるPoC（概念実証）の長期化や導入コストがネックとなる。PoCでは、業務内容やVOC活用元の用途・目的に応じたAIモデルの構築が不可欠だが、AI専門家がいない事業会社では、ITベンダーに頼らざるを得ない。一方、自社の通話データをベンダーに渡すことに難色を示す企業もあり、PoCが長期化する要因となっている。そこでリコーは、自社のAI技術とVOC活用の実務ノウハウを集約。現場担当者でもノーコードで容易にAIモデルを構築できる「AI開発プラットフォーム」を開発し、今秋中のリリースを目指している（図２）。

図2　AI開発PF（プラットフォーム）──AI導入の課題解決イメージ

　同ソリューションでは、「仕事のAI」をベースに、データ分析／開発からAIモデル構築・運用まで一気通貫で提供する。どのようなデータを抽出したいか、GUIに従って操作できるため専門知識は不要。ITベンダーにデータを預けることなく、自社内でAI開発が自走可能な環境を提供する。

　リコーでは、AIソリューションを用いた、より多方面なVOC活用を提案。図３に示す通り、コールセンターだけでなく、品質、マーケティング、設計・開発、営業などの部門でも、VOCから得た知見を活用することで、さまざまな課題の解決を提唱している。

図3　リコージャパンのVOC活用──AIソリューションマップ

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独自の大規模言語モデルを開発　「BERT」×「GPT」運用を構想

　生成系AIの研究にも余念がない。独自の開発環境で大規模言語モデルを構築、ChatGPTのような日本語に強いモデルを開発中だ。企業の用途や目的に応じてカスタマイズすることで、より効果的に利活用できるようにする。「仕事のAI」においては、テキストの分類には「BERT」を、要約・生成には「GPT」系エンジンの活用を検討。通話データのVOC活用から要約・FAQの生成まで一気通貫で提供できる仕組みを構想している。篠宮氏は、「より広範な活用を視野に入れています。対話型の特性を生かし、デジタルヒューマン（アバター）に組み込んでWeb内の案内役や、メタバース上でオンライン接客を行うなど、さまざまな用途を検証しています」と研究の一端を述べる。

　リコーのAI技術は進化を続けている。今秋リリース予定の次世代AIプラットフォームなど、今後の取り組みに期待が高まるばかりだ。

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“通話の見える化”で通話データ活用を推進
後処理業務やモニタリングを大幅に効率化！

VR-RS100RDW / VR-TR785

タカコム

音声認識機能搭載モデルの開発に注力しているタカコムは、1席単位でコストを抑えて導入できるPCアプリ「VR-RS100RDW」や、多回線/長時間録音・音声データバックアップに対応できる録音装置「VR-TR785」など、導入規模や要件などに合わせて選べる製品をラインナップ。音声データの利活用による業務改善・課題解決を強力にサポートする。

◆音声認識搭載モデルを強化

　通話録音により蓄積された音声データは、クレーム対策やオペレータ教育、応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用など多岐に活用されている一方、通話を聞き直すには膨大な時間を要し、管理者の負担も大きい。

　タカコムは“通話の見える化”による業務効率化・負担軽減を実現すべく、通話録音に音声認識を搭載したモデルを次々リリース。席数や電話設備などセンターごとに異なる要件に合わせて柔軟に音声認識システムの導入が可能だ。

・VR-RS100RDW

　「リアルタイム音声認識&録音アプリ VR-RS100RDW」は、買い切りのPCアプリでランニングコストが不要。リアルタイム音声認識を1席単位で導入できる。

　オペレータは通話中に応対内容をテキストで確認でき、聞き間違いや聞き逃しを低減。通話終了後には「アフターコールワーク」画面にて、各通話情報にお客様情報やコールリーズン、メモの登録ができる。さらに「テキストコピー」機能でテキスト化された通話を容易に利用できるため応対履歴の入力作業を大幅に軽減できる。

　管理者はWebブラウザからオペレータの通話状況をリアルタイムでモニタリングできる。過去の通話を聞き直す際は「日時」「NGワード」など多彩な検索キーから目的の通話を効率的に抽出でき、通話内容をテキストで確認。斜め読みが可能で内容把握が容易な上、NGワードなど任意のキーワードは画面上で強調表示され、発話箇所を迅速に把握できる。

再生画面例（VR-RS100RDW）

・VR-TR785

　「通話録音装置 VR-TR785」は、最大約30,000時間録音に対応（最高音質ステレオ）。音声データのバックアップにも対応し、過去の通話履歴も長期保存が可能だ。また、交換機から内線番号を取得できるPBX連携モデルもラインナップ、膨大に蓄積される音声から目的の通話をより効率的に検索・再生でき、聞き直し業務を効率化できる。

　通話録音された「音声データ」とテキスト変換された「テキストデータ」は、1日ごとに任意のフォルダに自動出力でき、FAQ作成・チャットボットのシナリオ作成・VOC活用といった外部システムへの音声ビッグデータの利活用が可能だ。

◆オペレータの応対品質を可視化

　タカコムの音声認識搭載モデルに標準搭載の「応対品質診断機能」では、「聞き取りやすく話せているか（発話品質スコア）」「お客様の話を聞いているか（発話率）」「早口になっていないか（話速）」「お客様の話をさえぎっていないか（かぶり回数）」などの各項目を数値化。客観的な数値をもとにオペレータの評価を公平・効率的に行うことができ、教育にも活用できる。

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AIで通話やテキスト対話の本質を見抜き
アクションを可能に！

インタラクション・インサイト

ベリントシステムズジャパン

海外のコールセンター市場では、単なる“音声認識/分析”から“インタラクション ・インサイト”へと、音声認識ソリューションの活用や運用は進化している。ベリントシステムズジャパン（以下、ベリント）の「インタラクション・インサイト」は、海外でトップシェア（2021年実績）を占め、既に多くの企業の全体最適化に貢献してきたエコシステム・ソリューションだ。

　音声通話とテキスト対話が、同等に利用される時代になった。メールやチャットのテキスト対話限定のサポートセンターも少なくない。世界中で音声認識/分析ソリューションを提供してきたベリントは、音声通話にテキスト対話も含めた“インタラクション・インサイト”を実現するエコシステムを提供。海外では、既に多くの企業が採用して実績を上げている。

　一方、日本のコールセンターにおける音声認識は、技術活用面からAHTの短縮策や通話録音の認識・要約・検索に応用されてきた。その結果、高精度の認識精度が期待され、音声認識ソリューションの優劣＝音声認識精度という考え方が根付いた。AI/クラウド時代になり、認識精度が十分実用的になっても、その意識が一般的になっている。しかし今では認識精度よりも、効果を出すアプリケーションとメソッド、エコシステム化の方が重要だ。

　ベリントは、通話録音システムからスタートしており、“蓄積された対話データを活用し、その後のビジネスに貢献する”ことがテーマとなっている。それは今でも変わらず、受け継がれ、音声認識技術は“分析のために音声を文字化・意味付けし構造化する”ための一手段として開発が進められてきた。そのため、近年では、音声通話の分析にとどまらず、メールやチャット等のテキストも含めたあらゆるインタラクションを対象にするようになった。

　インタラクション・インサイトとは、インタラクション＝対話、インサイト＝本質を掴むことだ。「電話を掛けてくる方の本質は何なのか？」「良い応対、好ましくない応対の本質は何なのか？」を洞察可能にする──それがベリントのエコシステムである。

1社のシステムで循環可能　エコシステム型ソリューション

　対話を長期間保存・データ化し、長期間にわたるトレンドの変化や話題、製品・サービスの評判等が手にとるように分かる。新しい話題や視点も“文脈からの推察”や“言語的に重要なワード”をAIが示唆し、気付きを与えてくれる。その気付きから、業務でのアクションを可能にし、そのアクションの結果をまた記録し……という循環を１社のシステムで可能にするのがエコシステム型のソリューションだ。

　このエコシステムがクラウドでもオンプレミスでも提供可能になっている。クラウド提供＝安く早くセキュアにスケーラブルに、という点は世界共通だ。

ベリントの「インタラクション・インサイト」──エコシステム

　また、リアルタイム音声認識も進化しており、音声認識トリガーに加え、CTI/PBX連携による通話状態、無言時間・声紋スコアや通話中に使うアプリケーション等のトリガーも可能になっている。さらに、音声認識トリガーは、単語だけではなく分析用のフレーズも、より柔軟に設定できる。

　ベリントのインタラクション・インサイトは、音声に加えてテキスト対話等、あらゆる接点（インタラクション）を捉えることで、より深く本質を探ることが可能になる。これが世界中で運用されているベリントのエコシステムの真骨頂だ。

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これからの通話録音は「聞く」から「見る」へ
“通話の見える化”で業務改善・課題解決！

通話録音装置 VRシリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、1席単位の通話録音から多拠点対応まで、豊富な製品群を取り揃えている。近年コールセンターでの要望が高まっている音声認識機能への対応に注力しており、新たにリアルタイム音声認識に対応したPCアプリ「VR-RS100RDW」を近日リリース予定。音声データの利活用による業務改善・課題解決を強力にサポートする。

◆音声認識機能搭載モデルを強化

　通話録音により蓄積された音声データは、クレーム対策やオペレータ教育、応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用など多岐に活用されている一方、通話を聞き直すには膨大な時間を要し、管理者の負担も大きい。

　タカコムは“通話の見える化”による業務効率化・負担軽減を実現すべく、通話録音に音声認識を搭載したモデルを次々リリース。新たなラインナップとして、1席単位で低価格に音声認識を実現する「リアルタイム音声認識＆録音アプリ VR-RS100RDW」の近日リリースを予定している。リアルタイムでの音声認識でオペレータ業務支援、管理者業務の効率化、課題解決などを強力にサポートする。

　テキスト化で重要になる認識精度の向上には、業界特有の用語などを登録し定期的にメンテナンスする必要がある。タカコムの音声認識機能搭載モデルでは、新商品や新サービスなどの新たな用語をユーザー自身が「追加辞書」として登録することで、追加費用をかけずに認識精度向上を図ることができる。また、有料のオプションサービスとして、導入ユーザー独自の言語モデルを作成する「アドバイザリーサービス」も提供しており、さらなる認識精度向上をサポートする。

◆豊富なラインナップ

　席数や電話設備などの要件に合わせて構築できる通話録音装置VRシリーズの製品群の豊富さも、タカコムが選ばれる理由の一つだ。

　コストや工期を抑えて迅速なセンター構築に対応できる小規模モデルから、長時間/多チャネル対応の中・大規模モデル、膨大に蓄積される音声を内線番号などから効率的に検索できるPBX連携モデルなど、充実したラインナップときめ細やかなアフターサービスは国内専業メーカーならではの強みだ。

　また、既に導入しているタカコム製の通話録音装置は「VR-TRS110」と連携することで音声認識に対応することができる。さらに、多拠点に設置している最大500台の録音装置から音声データを収集しテキスト化に対応できる「VR-TR910CES」もラインナップ。

　既設の設備を活用することで過剰な設備投資を抑えて“通話の見える化”を実現できる。

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

◆アライアンスパートナープログラム

　タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、新たなコールセンターソリューションの提供やアライアンス企業とのビジネスチャンス創出を推進していく。

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30年間の研究が結実したAIソリューション
VOCの活動の基盤「分析・分類」を安価に支援

仕事のAI

リコージャパン

第３次AIブームとスマホの普及によって、言語処理や画像認識を活用したサービスは定着した。しかし、エンタープライズ領域、とくにコンタクトセンター分野においては、高い付加価値を安価に実現できるサービスは少ない。リコーは2021年７月、AI自然言語処理型のデータ活用システム「仕事のAI」をリリースした。同社が独自開発した自然言語処理によってVOCを解析し、製品開発から危機管理まで幅広い用途で活用を促す。

　コンタクトセンターは、単なる顧客対応だけでなく「顧客の声（VOC）の活用と関連部署への共有」もミッションとして担っている。しかし、現場は日々の応対に追われ、多くの企業が蓄積したVOCを十分に活かしきれていない。また、多くの企業はコンタクトセンター以外の組織でも事業活動を通じて得た膨大な情報（文書・映像・画像・音声など）を所有しているが、各部署によってドキュメントの管理方法が異なるため、活用はおろか共有すらできていないケースがほとんどだ。OAソリューション大手のリコーは、これらの課題に対し、ドキュメント管理システム開発・販売で培った技術とノウハウで応える。

　「文書管理ソリューションの開発に長く携わってきたノウハウと、独自開発したAIをベースに、お客様からの問い合わせや対応履歴を分析、活用できるサービスを提供したい」と、リコー デジタル戦略部 基盤開発統括センターの鈴木剛氏は強調する。

　同社は昨年、「仕事のAI」シリーズをリリース。その第１弾である「品質分析サービス」は食品業界の品質管理を想定したサービスだったが、他業種のCS部門での利活用も視野に入れ、ニーズ分析に特化したソリューションとして、2022年1月に「ニーズ分析サービス」をリリースした。

　同サービスは、リコーがこれまで培ってきた自動要約生成・情報抽出・自然言語生成などの自然言語処理技術によって、ドキュメントの内容を的確に把握する機能を提供する。その大きな特徴は図１の通りだ。リコージャパンDDX事業センター事業統括室 販売計画グループの佐藤 慎一郎氏は、「使いやすさに加え、売上拡大といった“攻めの分析”と、品質問題の把握による危機管理の徹底という“守りの分析”の両面で貢献できるサービス」と強調する。

図1　仕事のAI　お客様の声（VOC）シリーズの特徴

リコー独自の言語処理技術　ニーズ分析でVOCを戦略的に活用

　「仕事のAI」で活用されている主なテクノロジーが、自然言語処理技術だ。佐藤氏は、「（リコーは）30年ほど前から自然言語処理技術の研究を進め、デジタル技術開発センターには200名ほどのAI開発者を抱えています。『仕事のAI』は、そのノウハウを詰め込んだ新しいサービスです」と説明する。具体的には、さまざまな形で蓄積されている文書・映像・音声などの情報を分類、分析する機能を提供する（図２）。これまでの文書集計に加え、個々の文・単語に基づいて言語処理が可能だ。

図2　新たな価値の創造への貢献

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　リコーは2018年、構成の異なる複数の文書の内容を比較し、文や段落を自動的に対応させて重複や差異を明確にできるAI自然言語処理技術「ディープアライメント」を開発した。仕事のAIはこの技術を採用することで、複数の文書の分類・要約・レコメンド・動向把握が可能となっている。

AI言語処理で文脈を正確に把握　企業の知識創造を支援

　昨年リリースした「品質分析サービス」が品質問題を抜け漏れなく把握するための「守りの分析」であるのに対して、「ニーズ分析サービス」を企業のVOCの戦略的活用に活かすための「攻めの分析」と位置づけている。分類・分析されたナレッジデータは、顧客満足度向上のための具体的な改善策の策定のほか、商談内容の提案による営業支援などのさまざまなビジネスシーンで活用できる。

　具体的には、VOCを「お褒め・励まし」「要望・提案」「照会・相談」「ご指摘・クレーム」の4種類へ分類する「問い合わせ分類AI」のほか、「理想・希望」「困りごと」「提案・ヒント」「その他」の4種類へ分類する「ニーズ分類AI」によって、膨大なデータからユーザーの要望や提案を抽出し、戦略的なマーケティング活動への活用が可能だ。

　特筆すべきは、ユーザーの真意を判断するための文脈認識技術だ。“美味しいハンバーグ”という好意的な単語でも、前後の表現をみると文章ごとに真意は異なる（図３）。リコーのAI言語処理技術は、ユーザーの真意に基づく文脈処理技術を有しており、ユーザーからの問い合わせ内容を適切に分析・分類できる。

図3　問い合わせ分類AIの例

　ニーズ分析サービスの導入における初期費用は10万円程度で、以降は月額費用８万円、５件100円の従量課金制となる。鈴木氏が「中堅中小企業のDXに貢献したい」と強調するように、かなりリーズナブルな価格設定といえる。

　リコーの強みは、複合機の開発・販売で培ったエッジデバイスに関する「技術力」と、クライアントの課題を解決する「価値提供力」にある。AIソリューション開発・提供においても、その強みを生かした“地に足がついた提案”は大きなアドバンテージとなりそうだ。

　また、パッケージ提供のほか、「“お客様に寄り添った個別開発”を進めていく覚悟」もあるという。リコージャパンに相談してみてはいかがだろう。