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VOC活用

音声認識 / 業務の効率化 / VOC活用

更新日:2020/06/22

会話分析ソリューション

アイティフォー
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対象ユーザー 各種コンタクトセンター/サポートセンター
対象規模 企業規模問わず
製品形態 オンプレミス/クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 音声検索ツール「AudioFinder」は、顧客との会話をテキスト化することなく、音素検索技術により任意のフレーズを含む音声を検出することができる。音声テキスト化に伴うサーバーやシステム構築が必要なく、簡便な操作と低コストで実施可能。会話分析ソリューション「Nexidia Analytics」はコンタクトセンターでの通話内容の音声検索から内容を分類、見える化することができる。これにより業務課題の洗い出しや業務改善を実現する。
 
  • 製品紹介

キーワード検知から品質管理まで
テキスト化不要で全通話を分析

AudioFinder/Nexidia Analytics

アイティフォー

コンタクトセンターに集積される情報の活用に関して、アイティフォーでは会話分析ソリューションの導入を推奨する。顧客との会話を音声認識技術により分析することで、コンプライアンス遵守をはじめ企業が抱える課題抽出や品質管理など目的に合わせた活用を実現。業務の効率化や業務課題の改善につなぐことができる。

 コンプライアンス遵守やクレームの洗い出しでは、音声検索ツール「AudioFinder」が機能する。会話をテキスト化することなく、音素検索技術により任意のフレーズを含む音声を検出することが可能。音声テキスト化に伴うサーバーやシステム構築が必要なく、簡便な操作と低コストで実施することができる。保険、銀行・カードなどの金融機関や通販会社などで、コンプライアンスに抵触するようなNGワードの有無やクレームにつながる会話を特定する。人による聞き起こしに比べても、圧倒的に業務効率が向上され、全通話を対象にしたチェックも実現する。また、声紋検出機能により人物の特定が可能で、なりすましの防止やクレーマー対策などにも有効だ。

会話分析で業務改善

 さらに会話分析を進めてVOC活用や、オペレータの応対品質向上まで視野に入れた製品として音声認識技術を採用した会話分析ソリューション「Nexidia Analytics」が挙げられる。特に経営層に対するコールリーズンレポートでは、オペレータからの報告ベースで作成されるケースが多いが、オペレータの主観に基づくレポートによらず客観的に通話内容の音声検索からコールリーズンを分類、見える化することができる。これにより業務課題の洗い出しにつながり、業務改善では仮説検証のみならず、新たな仮説の手がかりを見つけることにもなる。また、リモート業務によりオペレータの業務が見えにくい状況でも、全通話を対象に、通話時間、通話内容を紐付けて自動的にスコアリングが可能。これを分析・評価することでオペレータのモニタリング・コーチングを客観的かつ効率的に行うことができる。

AudioFinder/Nexidia Analytics 活用事例

AudioFinder/Nexidia Analytics 活用事例

活用目的に合わせて導入可能

 「AudioFinder」は、「Nexidia Analytics」の音声検索機能に特化した派生製品だ。任意のフレーズから特定の会話が抽出できる機能を活かし、聞き起こしや音声テキスト化といった労力を省くことができる音声認識活用の入門機といえる。「Nexidia Analytics」では、会話分析を通じて企業の課題を継続的につなぎ、問題の根本解決や未然防止といった活動にまで機能を有する。感情解析を活かした分析に加えて、音声のみならずEメール、チャット、SNSなどテキストコミュニケーションを含むオムニチャネルにわたるVOCまで網羅することができる。アイティフォーでは活用目的に合わせて効果的なシステムを提供する。

お問い合わせ先

株式会社アイティフォー
CTIシステム事業部
TEL:03-5275-7919
E-mail:info@itfor.co.jp
URL:https://www.itfor.co.jp/

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分析ツール / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2017/02/22

Verintカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 小規模から大規模まで
対象規模 1~50000席
製品形態 オンプレミス・クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 応対の改善、要員の最適化、プロセスの改善を実現するVerintのカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション。

会話音声分析(SA)、テキスト分析(TA)、エンタープライズフィードバック管理(EFM)等の多彩な機能で「顧客の声」を多角的に収集・分析し、顧客満足度の向上、企業戦略の策定に有効な情報を提供する。さらにVerintワークフォース最適化の製品モジュール、CR(通話録音)、QM(応対品質評価)、WFM(ワークフォースマネジメント)、デスクトップ&業務プロセス分析(DPA)などのアプリケーションと共に総合ソリューションとして活用することで、さらにエージェント品質向上、エージェントとバックオフィスの業務効率化、要員最適化が可能。企業全体の品質向上と生産性向上など、企業の課題解決と顧客第一主義を実現させる。
 

品質向上から企業戦略まで お客様の声を活用する総合的VOCソリューション

Impact 360 VOC分析ソリューション ベリントシステムズジャパン
ベリントシステムズのImpact 360 VOC分析ソリューションは、電話からソーシャルメディアまで、多様化するコンタクトチャネルから入るお客様の声を自動分析して、企業戦略に有効な情報を提供する。

 例えば、コンタクトセンターで録音された通話を企業は有効に活用できているか? ソーシャルメディアで企業についてどのようなことが囁かれているか把握できているか? 重要なお客様、お得意様が企業に本当に求めていることを理解しているか?

 ベリントのVOC分析ソリューション・プラットフォームは、音声分析、テキスト分析、IVRアンケート等のアプリケーションを含み、WEB、ソーシャル・メディア、サーベイ結果および顧客対話内容をそれぞれ個別に分析するのみならず、それらを統合分析する機能をも備えている。そのため、コンタクトセンターの応対録音、マーケティング部門のサーベイ結果など、複数のチャネルを分析することによって総体的な市場の反応を捉えたり、特定顧客の複数チャネルにわたるフィードバックを一貫分析することによって顧客体験の向上に役立てるといった活用が可能だ。

Speech Analytics音声分析では通話の内容全体を自動的にテキスト化、マイニングする
Speech Analytics音声分析では通話の内容全体を自動的にテキスト化、マイニングする

 Impact360による総合的なVOC活用は以下のような成果を実現する。

顧客満足度の向上。顧客離れ回避と購買促進
フィードバック収集と分析結果共有の仕組みの部門を越えた標準化
各種ビジネス指標に対する統合的な分析とレポートの作成
フィードバックの迅速な提供による、品質の向上、業務効率の改善、イノベーションの加速
正しい目標設定を可能にし、各種投資のROIを向上

Impact 360 Speech Analytics 音声分析

顧客との会話録音を分析する。録音されたコンタクトセンターの会話は、顧客からの価値あるフィードバックの宝の山である。これまで活用できなかったこの資産を、音声認識技術でテキスト化することにより分析処理可能とした。膨大な数の通話の内容全体をマイニングし、その中で交わされている重要な情報や感情を瞬時に抽出することができる。単純なキーワード検索だけでなく通話群の内容解析や根本原因の分析機能も備え、企業が戦略策定、業務改善、品質向上のために行うべき施策を明らかにする。また、顧客に起きている事象や動向における変化を自動的に検知することも可能。

Impact 360 Text Analytics テキスト分析

メール、ソーシャル・メディアなどテキストベースの情報を情報ソースとした顧客体験管理(CEM)ソリューション。顧客の経験からの感想評価の抽出、顧客満足や企業に対する愛着度を向上させる主要因の究明などを自動化し、顧客が企業に求めているもの、顧客の期待に応えるための施策を明らかにする。

Impact 360 顧客フィードバック

IVRによりコンタクトセンター応対後のアンケートを収集する。最終的な「品質」は顧客がそのサービスをどう評価したかで決まるものであり、企業が判断できるものではない。応対終了直後にリアルタイムに顧客の評価を自動収集することにより、全数調査レベルの顧客の観点による評価統計の入手とその原因となる応対の特定が可能となる。

Impact 360 エンタープライズフィードバック管理

顧客DBから取得した対象顧客へのサーベイ配信と収集、統計管理を自動化する。年齢層別、性別、顧客価値別、潜在顧客のみ、といった顧客の区分別のVOC収集を可能にし、不特定多数だけではなく目的に沿った対象顧客層の動向や反応の把握を可能にする。

お問い合わせ先
ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp

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音声認識 / WFMツール / VOC活用

更新日:2022/06/20

インタラクション・アナリティクス

 ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 全てのコンタクトセンター運用に携わる皆さま
対象規模 100席以上
製品形態 クラウド・オンプレミス・ハイブリッドで最適化エコシステムを提供
価格情報 ソリューションにより個別見積り
製品概要 「対話の記録~AIで構造化~分析・可視化~洞察」が、単独で可能なエコシステムソリューション。音声・テキスト等の対話やPCの動きを記録し、音声認識と自然言語AIで意味付け構造化。そこから自動的にカテゴライズ・文脈・トレンドを可視化し、何が課題なのか? の本質を見出す。その情報を基に、CX、EX、自動化等を企画・実現し、そこでの対話をまた記録する・・・。海外では定番となった真のVOC活用/最適化に貢献するエコシステム型のソリューションだ。関連する仕組みとしてアジアトップシェアのWFM、応対品質効率化・向上も提供する。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み
解説レポート いま、最も旬なITツール「音声認識/分析」  一歩先を行く世界のVOC活用法!
  • 製品紹介

AIで通話やテキスト対話の本質を見抜き
アクションを可能に!

インタラクション・インサイト

ベリントシステムズジャパン

海外のコールセンター市場では、単なる“音声認識/分析”から“インタラクション ・インサイト”へと、音声認識ソリューションの活用や運用は進化している。ベリントシステムズジャパン(以下、ベリント)の「インタラクション・インサイト」は、海外でトップシェア(2021年実績)を占め、既に多くの企業の全体最適化に貢献してきたエコシステム・ソリューションだ。

 音声通話とテキスト対話が、同等に利用される時代になった。メールやチャットのテキスト対話限定のサポートセンターも少なくない。世界中で音声認識/分析ソリューションを提供してきたベリントは、音声通話にテキスト対話も含めた“インタラクション・インサイト”を実現するエコシステムを提供。海外では、既に多くの企業が採用して実績を上げている。

 一方、日本のコールセンターにおける音声認識は、技術活用面からAHTの短縮策や通話録音の認識・要約・検索に応用されてきた。その結果、高精度の認識精度が期待され、音声認識ソリューションの優劣=音声認識精度という考え方が根付いた。AI/クラウド時代になり、認識精度が十分実用的になっても、その意識が一般的になっている。しかし今では認識精度よりも、効果を出すアプリケーションとメソッド、エコシステム化の方が重要だ。

 ベリントは、通話録音システムからスタートしており、“蓄積された対話データを活用し、その後のビジネスに貢献する”ことがテーマとなっている。それは今でも変わらず、受け継がれ、音声認識技術は“分析のために音声を文字化・意味付けし構造化する”ための一手段として開発が進められてきた。そのため、近年では、音声通話の分析にとどまらず、メールやチャット等のテキストも含めたあらゆるインタラクションを対象にするようになった。

 インタラクション・インサイトとは、インタラクション=対話、インサイト=本質を掴むことだ。「電話を掛けてくる方の本質は何なのか?」「良い応対、好ましくない応対の本質は何なのか?」を洞察可能にする──それがベリントのエコシステムである。

1社のシステムで循環可能 エコシステム型ソリューション

 対話を長期間保存・データ化し、長期間にわたるトレンドの変化や話題、製品・サービスの評判等が手にとるように分かる。新しい話題や視点も“文脈からの推察”や“言語的に重要なワード”をAIが示唆し、気付きを与えてくれる。その気付きから、業務でのアクションを可能にし、そのアクションの結果をまた記録し……という循環を1社のシステムで可能にするのがエコシステム型のソリューションだ。

 このエコシステムがクラウドでもオンプレミスでも提供可能になっている。クラウド提供=安く早くセキュアにスケーラブルに、という点は世界共通だ。

ベリントの「インタラクション・インサイト」──エコシステム

ベリントの「インタラクション・インサイト」──エコシステム

 また、リアルタイム音声認識も進化しており、音声認識トリガーに加え、CTI/PBX連携による通話状態、無言時間・声紋スコアや通話中に使うアプリケーション等のトリガーも可能になっている。さらに、音声認識トリガーは、単語だけではなく分析用のフレーズも、より柔軟に設定できる。

 ベリントのインタラクション・インサイトは、音声に加えてテキスト対話等、あらゆる接点(インタラクション)を捉えることで、より深く本質を探ることが可能になる。これが世界中で運用されているベリントのエコシステムの真骨頂だ。

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:https://www.verint.com/ja

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音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2022/06/20

VR-RS100RDW / VR-TR785 / VR-TRS110 / VR-TR910CES

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。さらなる通話録音の活用に向け音声認識搭載シリーズの開発に注力しており、通録+テキスト化を一体化した「通話録音装置 VR-TR785」や、タカコム通話録音装置と連携して音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS110」、複数の通話録音装置から音声データを収集して全文テキスト化に対応する「音声データ集中管理システム VR-TR910CES」に加え、2022年6月にリアルタイム音声認識に対応したPCアプリ「VR-RS100RDW」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

リアルタイム音声認識に対応
後処理業務やモニタリングの負担を大幅軽減!

VR-RS100RDW / VR-TR785

タカコム

近年コールセンターで要望が高まっている音声認識機能を搭載した通話録音装置の開発に注力しているタカコムは、通話録音装置「VR-TR785」などのラインナップに加え、新たにリアルタイム音声認識に対応したPCアプリ「VR-RS100RDW」をリリースする。一席単位で容易にリアルタイム音声認識の導入を実現する。

◆小規模・低コストで音声認識

 タカコムが2022年6月にリリース予定のリアルタイム音声認識&録音アプリ「VR-RS100RDW」は、買い切りのPCアプリでリアルタイム音声認識+通話録音を導入可能。クラウドへの接続が不要で従量課金や利用時間制限がなく、かつ永久ライセンスでランニングコストも不要のため、初回費用のみでトータルコストを抑えることができる。また、ユーザー自身が新商品や新サービスなど、新たな用語を音声認識エンジンに「追加辞書」として登録することができ、追加費用をかけずに認識精度の向上を図ることができる。

■システムイメージ(VR-RS100RDW+VR-TR785)

■システムイメージ(VR-RS100RDW+VR-TR785)

◆オペレータの後処理業務を軽減

 オペレータは、画面上でリアルタイムに通話をテキストで確認可能。通話の終了後には「アフターコールワーク」画面にて、各通話情報にお客様情報やコールリーズン、メモの登録ができる。さらに「テキストコピー」機能でテキスト化された通話を容易に利用できるため、応対履歴の入力作業を大幅に軽減できる。

◆モニタリング業務を効率化

 管理者はWebブラウザからオペレータの通話状況をリアルタイムでモニタリングでき、迅速な応対支援をサポートする。過去の通話を聞き直す際は「日時」「NGワード」など多彩な検索キーから目的の通話を効率的に抽出でき、通話内容をテキストで確認。斜め読みが可能で内容把握が容易な上、NGワードなどは強調表示され、リスクのある発話箇所を迅速に確認できる。

 また、オペレータの応対品質を「聞き取りやすく話せているか(発話品質スコア)」「お客様の話を聞いているか(発話率)」「早口になっていないか(話速)」「お客様の話をさえぎっていないか(かぶり回数)」などの診断項目で数値化する「応対品質診断機能」を搭載。客観的な数値に基づいた、公平・効率的なオペレータ評価を行うことができるため、教育にも活用可能だ。

◆長時間録音・VOC分析にも対応

 リアルタイム音声認識&録音アプリ「VR-RS100RDW」と通話録音装置「VR-TR785」を併用することで、膨大に蓄積される通話データの利活用をさらに促進することができる。

 通話の音声・テキストデータを「VR-TR785」に保存することで、長時間のバックアップに対応できる上、膨大な通話のテキストデータは「VOC活用」「チャットボットのシナリオ作成」「FAQ作成支援システム」などの外部システムに利用可能。業務効率化や顧客ニーズの把握などを強力にバックアップする。さらに、Web APIによる外部システム連携にも対応。CRMシステムへの実装が容易で、構築コストを抑えてCRM画面などから抽出したい通話の音声再生、テキスト表示が可能になる。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:https://www.takacom.co.jp

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アウトソーシング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2017/11/09

IOT時代の新しいテクニカルサポートサービス

NTTマーケティングアクト
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対象ユーザー IoT関連ビジネスを提供する事業者
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 アウトソーシング・業務委託
価格情報 個別見積り
製品概要 PCや電話から家電製品まで、さまざまな電子機器がインターネットにつながる「IoT 社会」。利便性が高まる一方、不具合発生時の再現検証などは困難を極めるため、カスタマーサポートに求められる要素は複雑化する。N T T マーケティングアクトは、この時代の変化に対応すべく、接続検証からオムニチャネル対応まで担う“IoT時代の新しいテクニカルサポートサービス”を立ち上げました。
 
  • ビジネス戦略

接続検証からオムニチャネル対応まで
「IoT時代のテクニカルサポート」を狙う

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

PCや電話から家電製品まで、さまざまな電子機器がインターネットにつながる「IoT社会」。利便性が高まる一方、不具合発生時の再現検証などは困難を極めるため、カスタマーサポートに求められる要素は複雑化する。NTTマーケティングアクトは、この時代の変化に対応すべく“新たなカタチのテクニカルサポートサービス”を立ち上げた。

二宮 康真 氏

株式会社
ハーツユナイテッドグループ
執行役員
株式会社デジタルハーツ
取締役
二宮 康真 氏

山本 英治 氏

株式会社
NTTマーケティングアクト
取締役
カスタマーソリューション
事業推進部長
山本 英治 氏

 テレビ、自動車、電子レンジやエアコン、掃除機や洗濯機。さまざまな製品がインターネットに接続されるIoT時代はもう目の前に到来している。消費者の利便性が高まる一方、提供する事業者にとっては、不具合や誤作動の切り分けは極めて難しい。

 そのためテクニカルサポートの領域では、接続環境の忠実な再現・検証を行う部門と顧客接点であるコンタクトセンターの連携強化が欠かせない。

 こうしたなか、アウトソーシング大手の一角、NTTマーケティングアクトは、国内最大級の総合デバック事業を行うデジタルハーツ(東京都新宿区、代表取締役社長玉塚元一氏)と協業。11月より新たなテクニカルサポートサービスを開始する。

 NTT西日本グループのNTTマーケティングアクトは、コンタクトセンターの構築・運用などの事業を展開。24時間365日体制で1日平均約35万件(年間1億件)にのぼる対応を安定運営する実績を持つ。一方、デジタルハーツは、ソフトウェアの検証事業を中心に約8000名の登録テスターを抱える。とくにゲームなどのエンターテインメント領域に強みを持つが、近年では車載機器をはじめ、さまざまなIoT製品の検証に豊富な実績を持っている。

大手アウトソーサーと最大手デバック企業の最強タッグ

 協業の背景には、お互いのユーザー企業からの「接続や不具合原因の検証や特定からアフターサポートまで、複雑かつ細分化しやすい業務を総合的に委託したい」というニーズがあった。

 NTTマーケティングアクトが受託する業務は、顧客企業が作成したFAQや仕様書にもとづいて回答する対応が中心だ。問い合わせの過程で明らかになった不具合情報などは報告していたが、製品・サービスの実態調査や改善まで踏み込むのは難しい。結果、クライアントおよびその顧客にとって、根本的な問題解決に至るプロセスは大きな課題だった。同社取締役 カスタマーソリューション事業推進部長の山本英治氏は「コールセンターの役割は、聞かれたことに答えるだけでは不十分です。製品の不具合や顧客ニーズの変化を真っ先に捉えるマネジメント拠点としてサービス提供することが、(クライアントの)競争力を支えることにつながります」と話す。

 また、ハーツユナイテッドグループ執行役員兼デジタルハーツ取締役の二宮康真氏は「製品とカスタマーサポートが分断されていて、迅速かつ精緻なCRM連携ができないという悩みを抱えるお客様は少なくありません。今回の協業により、一気通貫したサービスを実現できます」と意気込む。

開発とサポートの距離を埋めるテクサポ「最適化」を実現

 双方の持つ強みを活かして実現した今回の協業。新たに提供する具体的なサービス内容が図1だ。商品開発からアフターサポートまでの全プロセスをサポートする。

図1 IoT時代を見据えた協業

図1 IoT時代を見据えた協業

 NTTマーケティングアクトは、多言語サービスや翻訳、FAQ構築や取扱説明書の作成も担う。デジタルハーツは得意分野であるゲーム分野で培ったノウハウを活かす。製品やサービスのデジタル化によって、グローバル展開を目指す企業も増えている中、それぞれの強みを活かした使い勝手のよいサービスになりそうだ。

 サポート全体の流れを表したのが図2だ。企画からサービス改善までの一連の流れのなかで、テストやバグの情報がリアルタイムにサポート部門に共有され、FAQへの迅速な反映やVOCの有効活用が可能となる。

図2 トータルテクニカルサポート

図2 トータルテクニカルサポート

 また、デバック部門との情報共有により、サービスイン前の段階で、“このような使い方をすると動作しない”などの仕様が把握できる。結果、これまでより不具合原因の切り分けや判断がスムーズになる。顧客に、より説得力の高い情報提供が可能となるとともに、テクニカルサポートのスタッフも「不明な状況で対応するストレス」から解消される効果が見込まれる。「より有効なナレッジやFAQをサービス開始前に用意できるため、顧客対応品質は確実に向上します」と山本氏は強調する。

 メーカーは、本サービスを利用することで、膨大な労働集約が必要な接続検証やサポートから解放され、“開発”というコア業務に資源を集中することができる。まさに、「IoT時代の新しいテクニカルサポート」を具現化したサービスといえる。

 想定している顧客はIoT関連ビジネスを提供する事業者すべて。双方の企業から選抜したメンバーでチーム編成し、営業およびサポート業務を担う。

 同サービスにより、両社合計で初年度(2017年度)5000万円、2020年度には14億円の売り上げを目指す方針だ。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクト
TEL:0120-050513
受付時間9:30〜18:00
(土曜・日曜・祝日を除く)
E-mail:cc_info@nttact.com
URL:http://www.nttact.com/

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