• 製品紹介

• 導入事例①
• 導入事例②

最新技術・機能と活用ノウハウを提供
音声認識の“使いこなし”徹底支援

AmiVoice Communication Suite4

アドバンスト・メディア

音声認識システムの導入機運が高まっている。全通話テキスト化からの応対品質管理やFAQレコメンド、会話の自動要約、VOC分析など、適用範囲は幅広い。しかし、これら機能を使いこなせていないケースが散見される。アドバンスト・メディアは、最新バージョンの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite4」をリリース。高機能性に加え、活用ノウハウを共有するパッケージ製品やユーザーコミュニティを提供、使いこなしを徹底支援する。

　アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice Communication Suite」は、同社が20年以上、研究・開発してきた独自の音声認識エンジン「AmiVoice」を搭載したコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション。通話音声をリアルタイムにテキスト化、オペレータの業務支援やSVの業務負荷軽減など、豊富な機能でセンター運営を強力にサポートする。

　最新版の「Suite4」では、さらに機能強化を図った。具体的には「リアルタイム話題抽出機能」「トレンドワード・ウィジェット」など、話題抽出の機能を拡充している。

　リアルタイム話題抽出機能は、今現在、センター内で交わされている通話から出現頻度の高い話題を抽出する（図１）。「事前のワード設定など一切不要で急上昇している話題を可視化します。同じフロアで各オペレータが話している話題を自然と把握するイメージです。在宅ワークなど物理的に距離が離れていても、異変を素早く察知できます」とCTI事業部長の今宮元輝氏は説明する。

図1　リアルタイム話題抽出機能──画面例

　トレンドワード・ウィジェットは、前日と比べて急上昇した話題ワードを時系列で表示。特定の話題がいつ頃から増えているかを確認できる。AmiVoiceの座席表画面にも話題ワードを表示でき、オペレータごとに話している話題を把握可能。これにより、時間のかかっている応対も通話テキストを読み返すことなく、話題だけをサッと拾い読みして状況を把握し、素早くフォローするといった対応が実現できる（図２）。

図2　オペレータ マップに話題ワードを表示──画面例

　この他、「テレワーク支援機能」も強化。従来より座席表画面から在宅オペレータの状況把握やチャットによる指示が可能だったが、新たにファイル送信機能を搭載。スクリプトや資料などを直接送信できるため、応対支援がスムーズに行える。

　非機能面も大きく進化した。モダンブラウザに対応、双方向型のディープラーニング技術「Bi-LSTM」を採用し認識精度も向上。また、「AmiVoiceの基礎技術として音声認識エンジンの軽量化を図り、リアルタイム認識のパフォーマンスが従来より20〜40％向上しています。オンプレミス利用の場合のハードウェアコストも抑制できます」と、今宮氏は話す。

活用ノウハウを共有・意見交換　AmiVoiceユーザーコミュニティ発足

　コンタクトセンターの応対品質向上にはモニタリングが欠かせない。しかし、管理者の手間や時間を要するため、十分に実施できないというセンターは少なくない。そこで注目されるのが、音声認識を使ったモニタリングの自動評価だ。

　「AmiVoice CQM Assist」は、「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能に適切な評価テンプレートを設定し、顧客とオペレータの通話内容を自動で採点、その結果を評点化して個人・組織別のさまざまなレポートを出力するモニタリング支援機能だ（図３）。評価テンプレートは、BPOベンダーとして多くのクライアントの業務を受託し、厳しい品質評価を行ってきたパーソルワークスデザインが開発。カスタマーサポート／ヘルプデスクの国際認定機関HDIの「サポートセンターアナリスト（SCA）」に基づいた評価指標を採用しているのが特徴だ。

図3　CQMアシスト──利用イメージ

図4　CQMアシストレポート──個人レポート（月次）評点表示

図5　CQMアシストレポート──組織レポート（月次）総合評点・指標評点・評点分布

　「現在はインバウンド業務に特化した評価テンプレートですが、アウトバウンド業務への対応ニーズも多くいただいています。そこでパーソルワークスデザインとともに、目下開発中です」と今宮氏は強調する。

　現在、音声認識システムは、数年前と比べて非常に多くの製品が登場、各社がさまざまな機能性をアピールしている。しかし、実際に機能を使いこなし、十分に成果を上げている事例はまだまだ少ないの実情だ。

　「Suiteシリーズには多くの機能を搭載していますが、すべてを駆使するユーザー企業は少数です。音声認識システムの機能を使いこなし、どう効果を出していただくか、メーカーとして重要な局面を迎えていると考えています。そこで、ユーザー同士の情報共有や意見交換の場をメーカーオフィシャルで提供するため、新たにAmiVoiceメンバーシップコミュニティ『Comm.com』を開設しました」と、今宮氏は説明する。

コミュニティサイト「Comm.com」TOP画面

　参加資格は、Suite製品の導入企業、アドバンスト・メディアが承認した導入検討企業。活用事例や導入時のポイントなどノウハウを共有し、ユーザー同士で活用促進を図る。パートナー（SI）企業も参加でき、専用ページでSuite製品に関わる自社ソリューションを紹介できる。今宮氏は「当面は100社の参加を目指します。多くのユーザー企業を抱える当社が先陣を切って、音声認識活用をどんどん盛り上げていきたい」と展望を語る。

• 製品紹介

キーワード検知から品質管理まで
テキスト化不要で全通話を分析

AudioFinder/Nexidia Analytics

アイティフォー

コンタクトセンターに集積される情報の活用に関して、アイティフォーでは会話分析ソリューションの導入を推奨する。顧客との会話を音声認識技術により分析することで、コンプライアンス遵守をはじめ企業が抱える課題抽出や品質管理など目的に合わせた活用を実現。業務の効率化や業務課題の改善につなぐことができる。

　コンプライアンス遵守やクレームの洗い出しでは、音声検索ツール「AudioFinder」が機能する。会話をテキスト化することなく、音素検索技術により任意のフレーズを含む音声を検出することが可能。音声テキスト化に伴うサーバーやシステム構築が必要なく、簡便な操作と低コストで実施することができる。保険、銀行・カードなどの金融機関や通販会社などで、コンプライアンスに抵触するようなNGワードの有無やクレームにつながる会話を特定する。人による聞き起こしに比べても、圧倒的に業務効率が向上され、全通話を対象にしたチェックも実現する。また、声紋検出機能により人物の特定が可能で、なりすましの防止やクレーマー対策などにも有効だ。

会話分析で業務改善

　さらに会話分析を進めてVOC活用や、オペレータの応対品質向上まで視野に入れた製品として音声認識技術を採用した会話分析ソリューション「Nexidia Analytics」が挙げられる。特に経営層に対するコールリーズンレポートでは、オペレータからの報告ベースで作成されるケースが多いが、オペレータの主観に基づくレポートによらず客観的に通話内容の音声検索からコールリーズンを分類、見える化することができる。これにより業務課題の洗い出しにつながり、業務改善では仮説検証のみならず、新たな仮説の手がかりを見つけることにもなる。また、リモート業務によりオペレータの業務が見えにくい状況でも、全通話を対象に、通話時間、通話内容を紐付けて自動的にスコアリングが可能。これを分析・評価することでオペレータのモニタリング・コーチングを客観的かつ効率的に行うことができる。

AudioFinder/Nexidia Analytics 活用事例

活用目的に合わせて導入可能

　「AudioFinder」は、「Nexidia Analytics」の音声検索機能に特化した派生製品だ。任意のフレーズから特定の会話が抽出できる機能を活かし、聞き起こしや音声テキスト化といった労力を省くことができる音声認識活用の入門機といえる。「Nexidia Analytics」では、会話分析を通じて企業の課題を継続的につなぎ、問題の根本解決や未然防止といった活動にまで機能を有する。感情解析を活かした分析に加えて、音声のみならずEメール、チャット、SNSなどテキストコミュニケーションを含むオムニチャネルにわたるVOCまで網羅することができる。アイティフォーでは活用目的に合わせて効果的なシステムを提供する。

• ビジネス戦略

SV／オペレータの「困った」を解決する！
実務に即したチャット運用を強力支援

M-Talk

アルファコム

アルファコムが提供するチャット対応システム「M-Talk」は、コールセンターでのチャット／チャットボット向けの機能強化を図っている。新バージョンでは、自動応答機能の強化や業種ごとのニーズを反映した機能を標準搭載するなど、より高品質なチャット対応を支援。すでに、金融機関を始め通信販売や電力会社などのコールセンターで採用されている。

　有人チャット、チャットボットによる顧客対応を実践している企業の多くは、顧客満足度や顧客体験向上を目的としている。そのためには、電話やメールと同様、KPIに基づいたマネジメントが不可欠だ。

　アルファコムが提供するチャット対応システム「M-Talk」は、導入企業からの要望に基づいた機能強化を重ねている。アルファコム 執行役員の垣内隆志氏は、「コールセンターでチャット／チャットボットを運用することを前提としたシステムの強化を図っています」と強調する。

　2019年10月に新バージョン「M-Talk 4.1J」の提供を開始。複数のチャットボットを同時に連携できる「マルチチャットボット対応」の実装や、簡易チャットボット機能「シナリオトーク」の強化など、自動応答でカバーできる範囲の拡大を図った。とくにシナリオトークは、有人チャット対応フローと柔軟に組み合わせることができるため、情報照会や入力処理など、一律的な対応が可能なプロセスのみをボット化して、そのほかのプロセスにオペレータを集中させることができる。このほか、金融機関のコールセンター向けに個別カスタマイズで対応していた個人情報対策機能を標準搭載するなど、業種特有のニーズにもシステムに反映した。

主要チャネルとしての運用をフォロー

　こうした機能強化を受け、すでに複数のコールセンターがM-Talk 4.1Jを採用。チャット運用の品質向上を図っている。

　例えば、シャンプー・化粧品の定期通販のセンターでは、メッセージングアプリ「LINE」による有人チャット対応で活用している。同社では初回の応対以降は担当制を敷いている。オペレータ１人あたり300人の担当顧客を抱えていることから、前回チャットリクエストを受けたオペレータに自動ルーティングする「ラストエージェント機能」が重宝しているという。

　大手電力会社のセンターは、比較的大規模な数十席の有人チャット対応で採用した。自然災害などに起因してリクエストが集中した場合、コンタクトリーズンに応じて有人対応とシナリオトークを使い分け 、より多くのリクエストに対応できる体制の整備を視野に入れて導入した。保有するFAQの数が膨大であるため、マルチチャットボットを採用して業務や製品別に特化したチャットボットを個別に展開、学習効率の向上を図る計画だ。

　現在、M-Talkの好調を受け、同社は運用のフォローアップに注力している。

　垣内氏は、「電話やメール同様のメインチャネルとして運用したいという意向を持つコールセンターが増えています」と説明。同社では、業務設計段階からアドバイスするなど、ニーズに応える体制を敷いている。

　今後は、他のコンタクトチャネルと同じダッシュボード上にKPIレポートを統合するなど機能強化を図る方針だ。

東京スター銀行との事例セッションの様子

• 製品紹介

AIで通話やテキスト対話の本質を見抜き
アクションを可能に！

インタラクション・インサイト

ベリントシステムズジャパン

海外のコールセンター市場では、単なる“音声認識/分析”から“インタラクション ・インサイト”へと、音声認識ソリューションの活用や運用は進化している。ベリントシステムズジャパン（以下、ベリント）の「インタラクション・インサイト」は、海外でトップシェア（2021年実績）を占め、既に多くの企業の全体最適化に貢献してきたエコシステム・ソリューションだ。

　音声通話とテキスト対話が、同等に利用される時代になった。メールやチャットのテキスト対話限定のサポートセンターも少なくない。世界中で音声認識/分析ソリューションを提供してきたベリントは、音声通話にテキスト対話も含めた“インタラクション・インサイト”を実現するエコシステムを提供。海外では、既に多くの企業が採用して実績を上げている。

　一方、日本のコールセンターにおける音声認識は、技術活用面からAHTの短縮策や通話録音の認識・要約・検索に応用されてきた。その結果、高精度の認識精度が期待され、音声認識ソリューションの優劣＝音声認識精度という考え方が根付いた。AI/クラウド時代になり、認識精度が十分実用的になっても、その意識が一般的になっている。しかし今では認識精度よりも、効果を出すアプリケーションとメソッド、エコシステム化の方が重要だ。

　ベリントは、通話録音システムからスタートしており、“蓄積された対話データを活用し、その後のビジネスに貢献する”ことがテーマとなっている。それは今でも変わらず、受け継がれ、音声認識技術は“分析のために音声を文字化・意味付けし構造化する”ための一手段として開発が進められてきた。そのため、近年では、音声通話の分析にとどまらず、メールやチャット等のテキストも含めたあらゆるインタラクションを対象にするようになった。

　インタラクション・インサイトとは、インタラクション＝対話、インサイト＝本質を掴むことだ。「電話を掛けてくる方の本質は何なのか？」「良い応対、好ましくない応対の本質は何なのか？」を洞察可能にする──それがベリントのエコシステムである。

1社のシステムで循環可能　エコシステム型ソリューション

　対話を長期間保存・データ化し、長期間にわたるトレンドの変化や話題、製品・サービスの評判等が手にとるように分かる。新しい話題や視点も“文脈からの推察”や“言語的に重要なワード”をAIが示唆し、気付きを与えてくれる。その気付きから、業務でのアクションを可能にし、そのアクションの結果をまた記録し……という循環を１社のシステムで可能にするのがエコシステム型のソリューションだ。

　このエコシステムがクラウドでもオンプレミスでも提供可能になっている。クラウド提供＝安く早くセキュアにスケーラブルに、という点は世界共通だ。

ベリントの「インタラクション・インサイト」──エコシステム

　また、リアルタイム音声認識も進化しており、音声認識トリガーに加え、CTI/PBX連携による通話状態、無言時間・声紋スコアや通話中に使うアプリケーション等のトリガーも可能になっている。さらに、音声認識トリガーは、単語だけではなく分析用のフレーズも、より柔軟に設定できる。

　ベリントのインタラクション・インサイトは、音声に加えてテキスト対話等、あらゆる接点（インタラクション）を捉えることで、より深く本質を探ることが可能になる。これが世界中で運用されているベリントのエコシステムの真骨頂だ。

• ビジネス戦略①

• ビジネス戦略②
• ビジネス戦略③

音声のテキスト化から要約・分析まで
「人とAI」を融合したCX向上サービスを提案

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクトProCX

深刻な労働力不足の環境下でも「カスタマー・エクスペリエンス」は向上したい──多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトProCXは「人とAIを融合した一気通貫型のVOCサービス」で応える。音声のテキスト化やFAQのレコメンド、VOCの要約と分析による現場業務支援とマネジメント・プロセスの簡略化で、より高次元のコミュニケーション戦略を実現する──高い技術力と現場力をフルに生かした提案で差別化を図る方針だ。

　企業の抱える課題に対し、労働力（人材）を提供することで成長してきたテレマーケティング市場。しかし、NTTマーケティングアクトProCX 西日本営業部長の新谷宜彦氏は、「雇用（採用）できない、離職も多いという環境下で、これまでと同じ手法は通用しません」と強調する。

　そこで、同社が推進しているのが、「人とAIの共存によるカスタマー・エクスペリエンス（CX）の革新」を目指した取り組みと提案だ。

音声認識活用のVOCサービス　全プロセスを安価に提供

　同社が最も注力を強めているのが、音声認識システムを活用したVOC関連サービスだ。具体的には、（1）音声のテキスト化（バッチ処理／リアルタイム）、（2）該当するFAQのリコメンド（自動表示）、（3）VOCの要約、（4）VOCの分析で、テキスト化によってモニタリングが効率化できるという効果も期待できる。実際に、ここ1年ほどで急速にトレンド化している分野だ。

　新谷営業部長は、これらVOCシステムの導入・活用に関する課題について、「［1］ITソリューションが高額、［2］音声認識システムのチューニングが必要、［3］運用とシステムの両方を理解したデジタル業務の設計に関する難易度の高さ」を挙げる。実践している事例各社は、ほとんどが個別のソリューションやサービスを組み合わせているが、同社は（1）〜（4）のすべてをパッケージングし、「とくにニーズが高く、ソリューション価格が高いリアルタイムのテキスト化とFAQレコメンドも含めて安価に提供する」（新谷営業部長）方針だ（図1）。

図1　音声認識関連システムのマッピング（費用・機能）

　VOC活動とオペレータの顧客対応のモニタリングは、コンタクトセンター・マネジメントにおける“2大要素”といっても過言ではない。新谷営業部長は、「音声データをテキスト化することで、その2つの業務プロセスを属人的ではない、仕組みによって提供できます。その効果は、現場のマネジメントの効率化と対応品質向上に向けて、効果は想像以上に大きいと感じています」と強調する。

業界・個社コーパスを作る！　最大課題「チューニング」への回答

　AIと音声認識活用において、大きな課題とされているのが「チューニング」だ。スマートフォンに搭載されている音声認識サービスの精度は、ここ数年で飛躍的に向上している。企業における活用でも、米グーグル社などのAPIを利用できることで、一般用語のチューニングは自動化される傾向が強まっている。一方で、コンタクトセンターにおいて活用するうえで問題視されているのが、業界特有の専門用語や、その企業だけで使われている用語の認識レベルだ。

　つまり、音声認識システムをコンタクトセンターで活用するには、a.一般用語、b.業界特有の用語、c.個社ごとに活用する用語という「コーパス３階層モデル」（新谷営業部長）のチューニングが必要ということだ。同社は、すでに多様な業界の汎用コーパス（辞書）の作成に着手しており、それによって「クライアント様個社ごとは最低限のチューニングのみで認識精度の高い音声認識サービスを早期に提供できます」（新谷営業部長）と、競合各社の一歩先を行く提案を進めつつある。

　一般的に、こうしたサービスの導入・運用に際しては、アセスメント（課題抽出）から提案書の作成、システム設計、運用設計、マニュアル／FAQの構築と精査といった煩雑なプロセスを伴う。しかし、企業のシステム・運用担当者とSIやITベンダーのタッグだけでは、それぞれが持つ知識や業務領域が異なるためデジタル化に向けた業務設計は難易度が高い。同社は、グループ内企業のセンターを含め、すでに音声認識を活用しており、運用／システムの両面を理解した業務設計をサポートしたうえでセンターを実際に運用、メンテナンスも現場視点でできる。つまりアセスメントから運用に至るまで、一気通貫型で高次元のサービス提供が可能ということだ（図2）。

図2　AIをはじめとしたCXソリューションの提供モデル

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　新谷営業部長は、「人手不足時代だからこそ、テクノロジーでオペレータとマネジメント、両方の負荷を軽減し、それぞれが“本来やるべき仕事”に集中できる環境を作りたい。それを実現できるAI基盤と運用ソリューションを提供することが、今後、アウトソーサーとして訴求できる最大の付加価値につながると思っています」と強調する。

　オペレータはより高度かつ難易度の高い対応で顧客のロイヤルティを向上し、SVなどの現場管理者は手上げ対応など、さまざまな業務から解放され、より戦略的なマネジメントに集中できる──こうした環境をプロのアウトソーサーとして提供することは、強力な差別化につながりそうだ。