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VOC活用

音声認識 / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2021/02/22

ForeSight Voice Mining

NTTテクノクロス
詳細を見る
対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 小規模~大規模
製品形態 オンプレミス
価格情報 個別見積
製品概要 NTTテクノクロスが提供する「ForeSight Voice Mining」は、日本人に特化した音声認識技術・感情認識技術を用いてオペレータ―やスーパーバイザーへの応対支援や、データ分析を支援する音声ビッグデータ・ ソリューションである。製品特徴は以下の通り。
1.金融・通信・銀行・インフラ系を中心とした豊富な導入実績(2020年12月時点で26,000席導入)
2.導入後の運用・活用をサポートするコンサルティングサービス
3.NTT研究所の最先端AI技術を活用した継続的な機能拡充
 

「在宅シフト」に必要な6つのIT要素
“CX向上”を実現するソリューションとして提案

在宅コールセンター特別対談

NTTテクノクロス

コロナ禍を経て、在宅シフトが進むコールセンター。だが、システム、マネジメントともに課題は多く、頭を悩ませるセンターマネジメントは少なくない。従来のパフォーマンスを発揮し、顧客体験の維持向上を図るために必要な要素とは。NTTテクノクロス カスタマーエクスペリエンス事業部 副事業部長の長谷川貴広氏とコールセンタージャパン編集長の矢島竜児が議論した。

長谷川貴広氏・矢島竜児氏

矢島 コールセンター最大の運営課題であった人手不足は、奇しくもコロナ禍によって解消されつつあります。毎年、編集部が実施しているコールセンター実態調査の「運営上の課題」という設問において、例年、回答上位を占めていた「オペレータの採用・育成」「オペレータの定着率」が減少(図1)。採用難から脱しつつあることが示されました。

図1 コールセンター運営上の課題(複数回答あり)

図1 コールセンター運営上の課題(複数回答あり)

長谷川 外出自粛の影響で、廃業や休業が相次いでいる観光業、飲食業から流出した人材の受け皿としてコールセンターが機能しているようですね。

矢島 こうした変化は、コールセンターのIT投資の方向性にも影響があるのではないでしょうか。

長谷川 本格的な在宅勤務への移行を検討する案件の増加が顕著になっています。感染防止対策の一環として出社制限によって業務体制を縮小せざるを得ず、応答率低下を防ぐための手段として「在宅シフト」に活路を見出しているのだと思います。実態調査で生産性向上を課題視しているセンターが多いのも、「体制を縮小しつつも従来通りの顧客体験を提供する」という課題がクローズアップされたためで、在宅化は当然の流れと言えます。

矢島 ただし、在宅シフトはシステム構成、マネジメント手法ともに従来のやり方は通用しません。実際に運用を開始できた案件はどのように進めたのでしょうか。

長谷川 基本的には慎重に検証しながら進んでいるケースが多いですね。オフィス内の会議室を自宅に見立ててテスト運用を行い、課題を洗い出してから本格運用に移行するセンターも何社かありました。

矢島 具体的には、在宅シフトにおいてどのような課題が抽出されたのでしょうか。

長谷川 大まかに分類すると、システム面は「(1)自宅での電話の受架電を可能とすること」「(2)業務に必要なシステムへのアクセス」「(3)情報セキュリティ」の3つ。運用面は「(4)業務運用支援」「(5)労務管理」「(6)呼量削減/平準化」の3つに集約されます(図2)。システム面は、とくに(1)の自宅での電話の受架電の仕組みをどのように構築するかが重要です。多くの場合はクラウドPBXへのリプレース導入ですが、一時的な運用切り替えを前提として、既存の基盤(多くはオンプレミス)とは別に在宅で受電するための仕組みだけをクラウドで構築するケースもあります。既存のシステム環境や在宅で行う業務の範囲など、個別の要件に応じて提案しています。

図2 在宅化のために必要となったIT要素

図2 在宅化のために必要となったIT要素

矢島 「どのように在宅業務を行うか」という視点で環境を整備しないと、“その場しのぎ”の対策にはなっても運用の継続性を損なうことになりやすいですよね。

長谷川 同様に、「(2)業務に必要なシステムへのアクセス」や「(3)情報セキュリティ」についても、自社の業務内容に基づいた中長期的な検討をすべきです。

矢島 在宅シフトさせる業務は「個人情報を取り扱わないもののみ」というセンターが多いと推察されます。どのような提案をしているのですか。

長谷川 多様なセキュリティポリシーに対応した提案を心がけています。具体的な提案例で言えば、センター内に設置しているPCのデータを、外部から参照したり操作できるリモートツールや、DaaS(Desktop as a Service)を使ってVPN接続する方法などです。

矢島 VPN接続については、セキュリティが強化されて比較的安全に通信を行える半面、相応の投資を行って回線強化しないと、遅延が頻発しやすいと聞いています。

長谷川 だからこそ、回線の負荷状況の把握も含め、事前のテストが重要です。

矢島 これらシステム面の課題を解消して初めて、在宅での電話応対の運用を開始できるわけですね。ただ、実際のところは、在宅シフトしたセンターの7割はメールやチャットといったテキストチャネルでの対応に絞っていて、電話応対は少ないようです。

長谷川 メールやチャットの基盤は、そもそも独立運用していること、さらにクラウドサービスであることが多いため、技術的ハードルが低く移行しやすかったからだと思います。電話応対の在宅シフトは、第3波が猛威を奮い、恒常的な在宅運用が求められつつあるこれから本格化するのではないでしょうか。

在宅/デジタルシフト成功の「カギ」は音声認識

矢島 在宅シフトの本格化が予測される一方で、経営判断で不可能なセンターもあります。こうしたセンターは、ソーシャルディスタンスを確保しつつ、従前に近い応対品質・生産性を担保していると推測されます。IT面でどのような対策が考えられるでしょう。

長谷川 「一部の応対の自動化」または「業務効率化」を目的としたデジタルシフトが有効だと考えます。具体的には、呼量削減、あるいはAHT(Average Handling Time)短縮を図り、限られた人数でより多くのコールに対応するためのソリューション提案を行っています。例えば自動化の仕組みは、オペレータによる応対を、チャットボットやボイスボットに置き換えます。業務効率化は、音声認識で通話をテキスト化して、ACW(After Call Work)の短縮や応対品質改善に活用し、1件あたりの生産性を向上するアプローチをとっています。

矢島 音声認識は、コロナ禍の運営における「カギ」になりそうですね。在宅シフトにおいても、マネジメント支援を目的として導入が進みました。

長谷川 まさにその通りで、在宅シフトの運用支援ツールとしても、音声認識の提案を行っています。具体的には、「(4)業務運用支援」「(5)労務・健康管理」「(6)呼量削減/平準化」(図2)を目的とした導入です。物理的に分断された環境では、マネジメントの“目”を全体に満遍なく行き届かせることは困難と言えます。音声認識で通話をリアルタイムにテキスト化してモニタリングに活用することによる応対品質の担保、見てもらえているという安心感からオペレータのメンタル状態を改善する効果は大きいです。また、応対の全件自動評価の需要も高まりつつあります。

「在宅」の前にデジタルシフト

矢島 昨春から夏にかけての「在宅シフト待ったなし」の状態から一転、感染状況が一時的に落ち着いた時期に在宅から通常運営に戻すセンターが多くありました。

長谷川 「在宅運営では業務効率が上がらず、マネジメントも行き届かない」というのが理由かと思います。この根底には、「例えば紙ベースでのナレッジ活用など、従来のアナログ業務をデジタルに移行できなかったこと」が潜んでいます。在宅シフトは本来デジタルシフトとセットで考えるべきものなのです。

矢島 在宅シフトも、まずデジタルシフトして自己解決あるいは呼量分散したうえで、人間が介在すべき問い合わせを抽出し、在宅シフトで対応するのが「あるべき姿」ではないかと思います。

長谷川 コロナ禍以前からの流れではありますが、Webサイトでの自己解決への誘導が重要だと考えます。店舗などの対面接点に制限がかかるなか、消費者にとってWebサイトの体験の重要度は増しています。良い体験、つまりスムーズに顧客が購買や問題解決を図るには、ユーザビリティやUXに基づいた設計が欠かせないことから、デザイン思考を専門とする部隊を組成し、クライアント企業のご相談を受けています。

矢島 ユーザビリティやUXの観点で、国内企業の既存Webサイトをどう評価しますか。

長谷川 ユーザー視点で設計していないサイトが非常に多いと感じています。現在、顧客のニーズは「簡潔に処理したい」と「手厚く寄り添ってほしい」に2極化しています。これらニーズへの対応に、個別の状況に応じた体験(体験のパーソナライズ化)を加えて提供できるサイトの構築が喫緊の課題だと思います。

矢島 具体的な改善の方策を教えてください。

長谷川 簡潔に処理したいものは、FAQやチャットボットの適用です。とくにチャットボットは、コンタクトリーズンの適用範囲をどれだけ拡大できるかが、顧客体験を左右する要素です。オペレータの通話音声やチャットのログから質問を抽出してFAQ登録する仕組みがあれば、Q&Aの質と量を担保できます。

顧客体験をベースとしたCXマネジメントの重要性

矢島 デジタルシフトによるコンタクトチャネルの多様化により、顧客との関係性を改めて見直そうという、「CRMの原点回帰」も起こっています。顧客情報や問い合わせ履歴などの深掘り分析や、新たな軸でCRMデータベースを利活用する必要があるのではないかと思います。

長谷川 現状のCRMは、売上管理の側面が強く、「いつ誰が何を買った」というオペレーショナルなデータが重視されがちです。CX(カスタマーエクスペリエンス)の観点では、「どんなやり方で購入、利用されたのか」「満足したのか、不満があったのか」という体験を軸として施策をまわす「CXマネジメント」が重要です。今後は、VOC(顧客の声)だけでなく、問い合わせる前の行動—つまり、Webサイト上の行動ログを統合して分析することも求められます。消費者の購買行動が、オンラインに移行しているのであれば、その情報を集めにいく。これがCX向上のポイントになっていくと考えます。

矢島 現状を踏まえたうえで、今後のITソリューションの強化・拡充の方向性を教えてください。

長谷川 在宅の対応提案については継続的に進め、システム課題の1つである個人情報漏えい対策として、CRMシステムからの情報流出を防止する仕組みを2021年度をめどに提供を開始する予定です。運用課題に対しては、音声認識ソリューション「ForeSight Voice Mining」による支援の提案を進めます。今後は、音声認識の活用を深め、言葉の意味や意図、感情もくみ取ったうえで、オペレータにどうアクションすべきかを提示できるソリューションの開発にも着手していきます。

「ForeSight Voice Mining」ユースケースご紹介動画
https://youtu.be/a9aNdR5ge2E

QRコード

ForeSight Voice Mining

分析プラットフォームと連携
応対品質評価の効率化を強力支援!

松井 一比良 氏

NTTテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス
事業部
営業部門
マネージャー
松井 一比良 氏

 コールセンターの応対品質は、顧客体験を大きく左右する。しかし、オペレータ1人ひとりの対応をモニタリングして的確な指導を行うには、膨大な時間と手間がかかる。保存した全通話データの聞き起こしは、まず不可能だ。コンタクトセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining」は、米CallMinerのエンゲージメント分析プラットフォーム「CallMiner Eureka(コールマイナー ユーレカ、以下ユーレカ)」をオプションとして拡充。応対品質評価の効率化を支援する。

図

 具体的には、ForeSight Voice Miningの音声認識機能で通話音声をテキスト変換し、ユーレカに連携。自動評価する仕組みだ。自動評価は、オープニングの適正さや誉め言葉/不満を表す言葉といったプリセット項目に加え、個別に項目を設定可能。カスタマーエクスペリエンス事業部 営業部門の松井一比良氏は、「応対品質の改善サイクルは常にアップデートが必要。“最高の応対”とは何かを考えながら評価項目を作り替えていくべき」と強調する。全通話評価により、オペレータの納得性を高めたうえで改善点を漏れなく抽出、指導を行うことで着実な応対品質改善を実現する。

CTBASE/AgentProSMART

現場の利便性を徹底追求
在宅セキュリティ機能を拡充

松重 憲一 氏

NTTテクノクロス株式会社
西日本事業部
第二ビジネスユニット
統括マネージャー
松重 憲一 氏

 1万席以上の導入実績を持つCTBASEシリーズのCRM「CTBASE/AgentProSMART(以下CTBASE)」が、バージョンアップする。

 CTBASEは、業務に合わせて現場でカスタマイズ可能な柔軟性を備える。操作性の高い顧客情報画面と、音声認識で通話音声からキーワードを抽出して自動入力する「音声認識RPA」機能を特徴とする。

 新バージョンでは、進行する在宅シフトを鑑みて、主に「在宅セキュリティ強化」の観点で実施。「マスキング機能」「参照項目の設定」「監査ログ対応」「更新履歴機能」の4つを実装する。

図

 マスキング機能は、各項目をマウスオーバーした時のみ表示し、業務外の参照や第三者によるのぞき見を抑止。参照項目の設定は、業務ごとに表示/非表示する項目を決められる機能だ。監査ログ対応と更新履歴機能は、「誰がどのデータを参照したか」「どのデータを修正したか」をログとして残す。機能としてあることで情報漏えい対策として有効だ。西日本事業部 第二ビジネスユニットの松重憲一氏は「個人情報を扱う業務も含めた幅広い在宅シフトを支援すべく、機能強化を図りました」と説明。今後も、現場のニーズに合わせた機能強化を図り、利便性向上を追求する。

お問い合わせ先

NTTテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部
E-mail:cx-solution.info-ml@ntt-tx.co.jp
URL:https://www.ntt-tx.co.jp/products/cx-solution/

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音声認識 / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2021/11/11

AmiVoice Communication Suite

 アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 オンプレミス:50席1000万円~(個別見積)、クラウド:利用形態による(個別見積)
製品概要 独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使してコールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは、音声認識のトップランナーである。
長年蓄積してきた高い技術力と豊富なノウハウによって、2018年9月現在、250社のコールセンターへの導入実績を誇り、応対品質向上、業務効率化、ビックデータ活用、売上向上など、さまざまな導入効果を生み出している。
AmiVoice CommunicationSuiteは、AI技術の活用、多種多様な他システム連携など最新のトレンド技術を積極的に取り入れることで日々進化を遂げ、オペレータの応対支援、SVのマネジメント支援などコールセンター業務の新たな価値を創造するソリューションである。
 

最新技術・機能と活用ノウハウを提供
音声認識の“使いこなし”徹底支援

AmiVoice Communication Suite4

アドバンスト・メディア

音声認識システムの導入機運が高まっている。全通話テキスト化からの応対品質管理やFAQレコメンド、会話の自動要約、VOC分析など、適用範囲は幅広い。しかし、これら機能を使いこなせていないケースが散見される。アドバンスト・メディアは、最新バージョンの音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite4」をリリース。高機能性に加え、活用ノウハウを共有するパッケージ製品やユーザーコミュニティを提供、使いこなしを徹底支援する。

 アドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice Communication Suite」は、同社が20年以上、研究・開発してきた独自の音声認識エンジン「AmiVoice」を搭載したコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション。通話音声をリアルタイムにテキスト化、オペレータの業務支援やSVの業務負荷軽減など、豊富な機能でセンター運営を強力にサポートする。

 最新版の「Suite4」では、さらに機能強化を図った。具体的には「リアルタイム話題抽出機能」「トレンドワード・ウィジェット」など、話題抽出の機能を拡充している。

 リアルタイム話題抽出機能は、今現在、センター内で交わされている通話から出現頻度の高い話題を抽出する(図1)。「事前のワード設定など一切不要で急上昇している話題を可視化します。同じフロアで各オペレータが話している話題を自然と把握するイメージです。在宅ワークなど物理的に距離が離れていても、異変を素早く察知できます」とCTI事業部長の今宮元輝氏は説明する。

図1 リアルタイム話題抽出機能──画面例

図1 リアルタイム話題抽出機能──画面例

 トレンドワード・ウィジェットは、前日と比べて急上昇した話題ワードを時系列で表示。特定の話題がいつ頃から増えているかを確認できる。AmiVoiceの座席表画面にも話題ワードを表示でき、オペレータごとに話している話題を把握可能。これにより、時間のかかっている応対も通話テキストを読み返すことなく、話題だけをサッと拾い読みして状況を把握し、素早くフォローするといった対応が実現できる(図2)。

図2 オペレータ マップに話題ワードを表示──画面例

図2 オペレータ マップに話題ワードを表示──画面例

 この他、「テレワーク支援機能」も強化。従来より座席表画面から在宅オペレータの状況把握やチャットによる指示が可能だったが、新たにファイル送信機能を搭載。スクリプトや資料などを直接送信できるため、応対支援がスムーズに行える。

 非機能面も大きく進化した。モダンブラウザに対応、双方向型のディープラーニング技術「Bi-LSTM」を採用し認識精度も向上。また、「AmiVoiceの基礎技術として音声認識エンジンの軽量化を図り、リアルタイム認識のパフォーマンスが従来より20〜40%向上しています。オンプレミス利用の場合のハードウェアコストも抑制できます」と、今宮氏は話す。

活用ノウハウを共有・意見交換 AmiVoiceユーザーコミュニティ発足

 コンタクトセンターの応対品質向上にはモニタリングが欠かせない。しかし、管理者の手間や時間を要するため、十分に実施できないというセンターは少なくない。そこで注目されるのが、音声認識を使ったモニタリングの自動評価だ。

 「AmiVoice CQM Assist」は、「AmiVoice Communication Suite」の通話品質評価機能に適切な評価テンプレートを設定し、顧客とオペレータの通話内容を自動で採点、その結果を評点化して個人・組織別のさまざまなレポートを出力するモニタリング支援機能だ(図3)。評価テンプレートは、BPOベンダーとして多くのクライアントの業務を受託し、厳しい品質評価を行ってきたパーソルワークスデザインが開発。カスタマーサポート/ヘルプデスクの国際認定機関HDIの「サポートセンターアナリスト(SCA)」に基づいた評価指標を採用しているのが特徴だ。

図3 CQMアシスト──利用イメージ

図3 CQMアシスト──利用イメージ

図4 CQMアシストレポート──個人レポート(月次)評点表示

図4 CQMアシストレポート──個人レポート(月次)評点表示

図5 CQMアシストレポート──組織レポート(月次)総合評点・指標評点・評点分布

図5 CQMアシストレポート──組織レポート(月次)総合評点・指標評点・評点分布

 「現在はインバウンド業務に特化した評価テンプレートですが、アウトバウンド業務への対応ニーズも多くいただいています。そこでパーソルワークスデザインとともに、目下開発中です」と今宮氏は強調する。

 現在、音声認識システムは、数年前と比べて非常に多くの製品が登場、各社がさまざまな機能性をアピールしている。しかし、実際に機能を使いこなし、十分に成果を上げている事例はまだまだ少ないの実情だ。

 「Suiteシリーズには多くの機能を搭載していますが、すべてを駆使するユーザー企業は少数です。音声認識システムの機能を使いこなし、どう効果を出していただくか、メーカーとして重要な局面を迎えていると考えています。そこで、ユーザー同士の情報共有や意見交換の場をメーカーオフィシャルで提供するため、新たにAmiVoiceメンバーシップコミュニティ『Comm.com』を開設しました」と、今宮氏は説明する。

コミュニティサイト「Comm.com」TOP画面

コミュニティサイト「Comm.com」TOP画面

 参加資格は、Suite製品の導入企業、アドバンスト・メディアが承認した導入検討企業。活用事例や導入時のポイントなどノウハウを共有し、ユーザー同士で活用促進を図る。パートナー(SI)企業も参加でき、専用ページでSuite製品に関わる自社ソリューションを紹介できる。今宮氏は「当面は100社の参加を目指します。多くのユーザー企業を抱える当社が先陣を切って、音声認識活用をどんどん盛り上げていきたい」と展望を語る。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:https://www.advanced-media.co.jp

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音声認識 / 情報の分析・共有 / VOC活用

更新日:2020/03/23

Verint会話音声認識・分析ソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 幅広い業種の企業の顧客応対に対応
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別にお見積
製品概要 ベリントの会話音声認識・分析ソリューションは、セマンティック技術、自然言語解析、オントロジー、機械学習、文脈解析など多様な音声認識技術やAI技術を搭載し、ワンストップで録音・音声認識から分析までを提供する。さらに当社の声紋認証技術により、ステレオ録音だけではなくモノラル録音も話者分離が可能。他システムとの連携による音声認識も可能で、個別ツールを導入して連携させる手間やコストを大きく削減するだけでなく、使い勝手の良いインターフェースを提供し、分かりやすい分析機能を提供する。また、音声を証跡としても活用できるのも強みだ。企業の課題を可視化して分析し、VoCを企業の売上げ貢献にも活用したい企業を支援する。
 
  • 製品紹介

多機能でリーズナブル!
音声認識〜分析までワンストップで課題を解決

Verint会話音声認識・分析ソリューション

ベリントシステムズジャパン

 コンタクトセンターには顧客との会話音声という宝の山が眠っている。この宝を活用すると、コンタクトセンターの業務効率化やクレーム対応対策だけでなく、企業の売り上げにも貢献できる。

 ところが多くの企業では、通話録音と音声認識を別々に導入して、運用が複雑になっているケースが見受けられる。また個別導入のため連携ができずに、分析の結果を見て会話音声のモニタリングをしようにも、そもそも該当する録音音声の確認が困難というケースもある。

 「Verint会話音声認識・分析ソリューション」なら、通話録音、音声認識に加え、会話分析までワンストップで提供する。「ベリントはここが違う!」というポイントを紹介する。

音声認識 ワンストップ VS 個別ソリューション

音声認識 ワンストップ VS 個別ソリューション

コールリーズン分析による課題の見える化!

 ベリントは膨大な会話音声からキーワード検索、あいまい検索、演算子などを使った分析カテゴリで関連性のあるコールを数秒で自動抽出。さらに入電の根本原因を自動分類しておけば、適切な業務改善策を立てることができる。

使い勝手の良いインターフェース 分かりやすい分析機能

 通話録音装置と同じUIを採用しているため、非常に分かりやすいUIになっている。分析機能も自動またはワンボタンで操作できるので、データ分析の知識のない人でも視覚的に使いやすい設計になっている。

音声分析を活用してクレーム対応を解決する

 単語のトレンド分析機能や、お客様が発したクレームにつながるような些細なキーワードなどを見える化することで、今までは潜在していたクレームにいち早く対応することができる。

 またベリントの会話音声分析は会話の波形の横にキーワード吹き出しが表示されるので、それをクリックするだけで音声の聞き起こしが可能。クレームの通話内容を的確に把握して対策を打つことができる。

音声を分析して売り上げに貢献

 さらにお客様との会話の中で購入に繋がったコールと購入に繋がらなかったコールを比較したレポートを出すこともできるので、見本となるコールが売り上げに繋がった分岐点が見えてくる。このような応用でコンタクトセンターでの通話が企業の宝として活用されている事例もある。

「違い」をもっと知りたい方へ

 隔月で少人数制のセミナーを開催中。ぜひ一度ご参加ください。

ベリントの音声認識分析はここが違う!
隔月で音声活用セミナー開催!

コールリーズン把握で呼減に繋げる事例、聞き起こしの効率化を実現する事例などをご紹介。

日程/詳細・お申し込みはこちらへ

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp

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分析ツール / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2020/11/12

見える化エンジン

プラスアルファ・コンサルティング
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対象ユーザー コンタクトセンター、マーケティング部、経営企画部
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 プラスアルファ・コンサルティングのクラウド型テキストマイニング「見える化エンジン」は多彩な分析機能を搭載し、コールログ、SNS、レビュー、アンケートなど多様な情報を多角的に分析。ポータルを通じ、情報活用部門で"活かせる"データを届けることで、VOC活動の効果を最大化できる。「顧客体験フィードバック」により、組織創造力を引き出し、全社レベルでの情報活用を実現する。
 
  • 製品紹介

多様な顧客の声を多角的に分析し顧客体験を知る
「顧客体験フィードバック」で情報活用部門の活動支援

クラウド型テキストマイニング「見える化エンジン」

プラスアルファ・コンサルティング

顧客体験を理解して経営・マーケティング戦略に活かす──。プラスアルファ・コンサルティングのクラウド型テキストマイニング「見える化エンジン」は多彩な分析機能を搭載し、コールログ、SNS、レビュー、アンケートなど多様な情報を多角的に分析。ポータルを通じ、情報活用部門で“活かせる”データを届けることで、顧客の声活用の効果を最大化できる。

 「経営に情報発信したい、顧客の声を全社で活用したい、という相談の増加に伴い、VOC活動も進化しています」と、同社執行役員 見える化エンジン事業部 事業部長の五十嵐智洋氏は指摘する。同社の「見える化エンジン」は、1600社もの導入で国内シェアNo.1の実績を誇る。その豊富な経験から、VOC活用トレンドを、(1)コールリーズン分析、(2)入電削減、(3)社内報告など定型業務の効率化、(4)CS向上、(5)リスクモニタリング、(6)商品・サービスの改善提案、(7)販促施策・キャンペーンのアイデア創出──の7つに分類。とくに近年は、(4)以降の他部門貢献型の取り組みが増えているという。

情報活用部門との連携が成功のカギ

 同社は「顧客体験フィードバック」による企業創造力の強化を提唱。企業が消費者に届けようとしている顧客体験価値と実際の顧客体験にはギャップがある。そのギャップ把握が顧客体験を見える化することであり、その情報を社内に環流することで、経営・マーケティング戦略などに活かす。企業創造力を高め、全社レベルでの情報活用を実現することが「見える化エンジン」の真価だ(図1)。

図1 「顧客体験フィードバック」でギャップを知る

図1 「顧客体験フィードバック」でギャップを知る

 ポイントは業務や部門に最適化できるダッシュボード「気づきポータル機能」だ。係り受けランキングや話題構成マップ、時系列での話題推移、センチメント、反響分析によるカスタマージャーニーや感情の変化など、30種におよぶ多彩な分析機能の結果を情報活用部門が利用しやすい形で“見える化”する。

 五十嵐氏は「情報活用部門が期待するのは、品質評価だけではない体験評価。顧客とのギャップを把握しながら、新たなアイデアの創出、取り組み効果の検証、商品・サービスの改善点の抽出、リスクモニタリングを行い、各部門が素早く見れるようにポータルで提供する。全社的なギャップ把握を行いながら、CX向上の打ち手を創造していく顧客体験フィードバックこそが企業の差別化を高める成功のカギ」と話す。

 対象チャネルはコールログの他、メール、チャット、SNS、レビュー(クチコミ)、アンケート、営業日報など多種多様。チャネルごとの分析結果を同じ条件でアウトプットすることやデータソース間におけるギャップ把握も可能だ。コールセンターには届かない潜在的なニーズをSNSから発見できる可能性もある。

図2 ポータルを通じ全社・職能・個人視点で情報環流

図2 ポータルを通じ全社・職能・個人視点で情報環流

ポータルで顧客体験フィードバック文化を醸成

 社内の声を届けるポータル展開の仕組みづくりには分析の切り口や見せ方のデータ活用コンサルティングが心強い。五十嵐氏は「顧客体験フィードバックは費用対効果が見えにくい取り組みですが、仕組みが加わって、顧客の声活用が業務や会議に組み込まれ、文化として根付く本質的価値がある」と強調。事実、経営陣も含めて全社に新鮮な声を環流し、仕組み化している先進的な導入企業は数多いと自信を見せる。

お問い合わせ先

株式会社プラスアルファ・コンサルティング
見える化エンジン事業部
TEL:03-6432-4016
URL:http://www.pa-consul.co.jp/

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音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2020/06/22

VR-TR785 / VR-TRS110 / VR-TR910CES

タカコム
詳細を見る
対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した「通話録音装置 VR-TR785」や、タカコム通話録音装置と連携し音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS110」、複数の通話録音装置から音声データを収集し全文テキスト化に対応する「音声データ集中管理システム VR-TR910CES」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

“通話の見える化”で業務改善・課題解決
通話管理やオペレータ教育を効率化!

VR-TR785 / VR-TRS110

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、コールセンター向けの機能をさらに拡充した音声認識搭載モデルを2021年5月にリリース。高精度の音声認識システム導入を低コストで実現し、音声データの利活用による業務改善・課題解決を強力にサポートする。

 通話録音により蓄積された音声データは、クレーム対策やオペレータ教育、応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用など多岐に活用されている一方、通話を聞き直すには膨大な時間を要し、管理者の負担も大きい。

 タカコムは“通話の見える化”による業務効率化・負担軽減を実現すべく、低コストでテキスト化を導入できる音声認識搭載の新モデルとして、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載した「VR-TR785」、タカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を実現する音声認識サーバ「VR-TRS110」を2021年5月にリリースした。

◆通話のテキスト検索・可視化

 「キーワード」により通話を検索でき、特定のNGワードを含む発話の把握や、顧客の要望・クレームの可視化などが容易になる。トークスクリプトへの活用も可能だ。

 音声のみで行うモニタリングと比べ、大幅に負荷を軽減し業務に掛かる時間を短縮することができる。

◆応対品質診断機能

 テレワークの導入が進みオペレータ管理の強化や効率化が求められる中、オペレータの応対品質を数値化できる「応対品質診断機能」を新たに搭載した。

 「聞き取りやすく話せているか(発話品質スコア)」「お客様の話を聞いているか(発話率)」「早口になっていないか(話速)」「お客様の話をさえぎっていないか(かぶり回数)」など、診断項目を通話ごとに数値化することで、オペレータの応対品質を客観的に把握でき、効果的な応対品質改善に活用できる。

再生画面イメージ

再生画面イメージ

◆辞書セルフメンテナンス機能

 テキスト化で重要になる認識精度の向上には、業界特有の用語などを登録し、定期的にメンテナンスする必要がある。新商品や新サービスなど、新たに増えた用語の認識精度を高めたい場合、ユーザーが簡単に辞書登録できる「辞書セルフメンテナンス機能」を搭載。導入後も継続して認識精度を維持できるよう利便性やメンテナンス費用低減を追求した。

◆外部システムとの連携

 AIやCRM、テキストマイニングなど、さまざまなソリューションとの連携も可能だ。

 膨大な電話応対内容の通話データ・テキストデータを「VOC活用」「チャットボットのシナリオ作成」「FAQ作成支援システム」などに利用することで、業務効率化を強力にバックアップする。

 Web APIによる外部システム連携にも対応。CRMシステムへの実装が容易で、構築コストを抑えてCRM画面などから抽出したい通話の音声再生、テキスト表示が可能になる。

◆アライアンスパートナープログラム

 タカコムは70社以上のベンターとの連携実績を積み重ねており、これからもアライアンスを強化することで新たなコールセンターソリューションの提供を推進していく。

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