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中小規模向け
コンタクトセンタープラットフォーム / システムコストの削減 / 中小規模向け
更新日：2023/11/09
| 楽天コミュニケーションズ |  |
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対象ユーザー | 手軽にスピーディーかつ安価にコンタクトセンターシステムを導入したい方 |
| 対象規模 | 1席～300席 | |
| 製品形態 | クラウド型コンタクトセンターシステム／クラウド型PBX | |
| 価格情報 | コンタクトセンターベーシック1,980円（税別）／席～ | |
| 製品概要 | 「楽天コネクト SmaCom」は、業界最安値級の低価格で、簡単かつ迅速に導入できる、クラウド型小・中規模コンタクトセンター向けシステムです。オフィス電話として利用できるクラウド型PBXの機能も備えており、コンタクトセンターとオフィスの両方で利用可能です。顧客管理やFAQシステムも含まれ、効率的な顧客応対を実現しCX向上に貢献します。また、楽天コミュニケーションズがライセンスと電話回線をワンストップで提供し、トータルでサポートします。在宅勤務やリモートワークにも柔軟に対応し、価格、導入のしやすさ、応対品質、使いやすさの面からも中小企業の電話対応システムに適しています。 | |
ビジネス戦略
「楽天コネクト」シリーズのラインアップ強化
小規模から大規模まで幅広くカバー
楽天コネクト Storm / 楽天コネクト SmaCom
楽天コミュニケーションズ
楽天コミュニケーションズの「楽天コネクト」シリーズは、“コンタクトセンターを変える”をコンセプトとするクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム。「楽天コネクト Storm」は、数千席以上の大規模センターを実現。企業のDX戦略に応じた柔軟なカスタマイズが可能だ。「楽天コネクト SmaCom」は数十席規模を中心に、本格的なセンター運営を志す企業に向けて提供する。シリーズを通じて、小規模から大規模まで幅広いレンジでセンター変革を支援する。
楽天コミュニケーションズ株式会社
執行役員
板垣 利和 氏
楽天コミュニケーションズは、コンタクトセンター・プラットフォームとして「楽天コネクト」シリーズを展開。大規模センターを中心に先進的な顧客接点構築を可能とする「楽天コネクト Storm」と、中小規模ながら本格的なセンター運営を実現できる「楽天コネクト SmaCom」を提供、CX市場に攻勢をかける。
企業のビジョン実現に向けて
理想のセンターを二人三脚で構築
企業のDX推進を背景に、コンタクトセンターは変革に迫られている。応答率重視の運営から顧客ロイヤルティを指標とする戦略拠点へ、問い合わせを受けるリアクティブな対応から顧客の課題を先回りして解決するプロアクティブな体制へ、コスト最小化を目指すコストセンターから顧客接点部門として経営貢献を果たすプロフィットセンターへ、顧客の自己解決を促進する一方で有人対応では手厚い付加価値を追求するエフォートレス＋エモーショナルな応対へ──。これら変革推進の基盤となるのが「楽天コネクト Storm」だ。
図1 「楽天コネクト Storm / 楽天コネクト SmaCom」──サービスのポジショニング
「楽天コネクト Storm」は、英国Content Guru が開発したクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム。国内では楽天グループのコンタクトセンター基盤として採用されている。主な特徴は、電話・メール・チャット・SMSといったマルチチャネルを一元管理、数席規模から１万席を超える大規模運用にも対応可能なスケーラビリティを備えるほか、99.999％のキャリアグレードの高可用性で信頼性も高い。加えて、独自DBの搭載や多彩なAI連携、外部システムとの組み合わせにより、企業の要件に応じたコンタクトセンターを柔軟に構築可能。楽天コミュニケーションズの専任担当者が全面的にバックアップする体制も敷いている。
「お客様のビジネス課題を一緒に考え、お客様のビジョン実現に向けて二人三脚で議論を深めるプラットフォームと位置づけています」と、執行役員の板垣利和氏は強調する。
例えば、AI連携による顧客接点改革だ。楽天グループは、「ChatGPT」を開発したOpenAIと提携し生成AIに関する独自の知見・ノウハウを蓄積している。これを生かし、顧客接点の自動化・効率化を促進、余裕が生まれた有人オペレータがホスピタリティを発揮して顧客ロイヤルティを醸成する──といったシナリオが描ける。また、Stormは独自DBとして、「Storm CKS（Customer Knowledge System）」を搭載。社内にあるさまざまなカスタマーデータ（店舗・ECでの購買履歴やWebサイトのアクセス履歴など）を集約、オムニチャネルのカスタマージャーニーを統合管理できる。これを活用することで、顧客ごとに最適なタイミングで最適な提案を行えるようになる。
「楽天コネクト Storm を基盤に、未来型のコンタクトセンターをお客様と一緒に創りたい。より良い暮らしや社会を実現し、日本を元気にしていきたいと考えています」と、板垣氏は力を込める。
図2 「楽天コネクト Storm」の特徴
必要十分な機能を手頃な価格で 中小規模センターのシステム化支援
国内コンタクトセンターは、先進的な大規模センターばかりではない。むしろ、数十席規模で、予算の関係からシステム化が進んでいないというセンターも少なくないのが実情だ。「楽天コネクト SmaCom」は、こうした企業に向けたソリューションだ。
具体的には、PBX・ACD・IVR・CRM・FAQなどセンター運営に必要十分な基本機能をオールインワンで提供。初期費用ゼロ円、最短５営業日で本格的なセンターを稼働開始できる。
プランは複数ラインアップ。最もスタンダードな「コンタクトセンターアドバンス」は、基本機能にリアルタイム／ヒストリカルレポートやスーパーバイザーなどの管理機能を加えて月額5980円／席（税抜き）だ。また、アウトバウンド業務に特化した「コンタクトセンターアウトバウンド＋」は、アドバンスにオートダイヤラーを追加、月額7980円／席（税抜き）で利用できる。通話録音はオプションとなり、３カ月保持が月額1500円／席（税抜き）、６カ月は月額2000円／席（税抜き）。
図3 「楽天コネクト SmaCom」ライセンス別機能一覧
「コールセンターを運営しているがシステム化できていない、オンプレミスからクラウドに移行したい、手軽にコールセンターを始めたいといったお客様に向けたソリューションです。高機能な製品が多いなか、機能を必要なものに絞り、手頃な価格でご利用いただけます」（板垣氏）
コロナ禍では、地方自治体がワクチン接種予約などのコールセンターを一斉に立ち上げた。その際、必要だったのは、ひたすら電話を受けるだけのセンターだ。「コンタクトセンターベーシック」は、基本機能のみ提供で月額1980円／席（税抜き）。用途は限られるが、とにかく受電ができればいいという場合には、利便性が高いソリューションといえる。
「楽天コネクト Storm」と「楽天コネクト SmaCom」は、一見、相反するソリューションだ。しかし、企業の規模や用途・目的はまちまちで、１つのプラットフォームですべてを賄うと無理が生じる。楽天コミュニケーションズは、「楽天コネクト」シリーズを目的に応じて選択できるようにすることで、小規模から大規模まで幅広いレンジでコンタクトセンターの変革を支援していく。
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お問い合わせ先 |
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楽天コミュニケーションズ株式会社 |
コンタクトセンタープラットフォーム / 情報の分析・共有 / 中小規模向け
更新日：2016/10/19
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astima2.0 ／ ＮＴＴデータ先端技術 ＮＴＴデータ先端技術 |
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対象ユーザー | ビジネスフォンユーザーおよび統計機能を重視するコールセンター |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | 10席/370万円より | |
| 製品概要 | astima2.0はＮＴＴデータ先端技術が開発・提供する、ビジネスフォンユーザー向け機能と高度な統計機能を特長としたIP-PBXである。これまでに金融機関や通信販売業など、信頼性を求められるミッションクリティカルなコールセンターに数多くの採用実績を持つ。基本機能であるCTI連携や通話録音、IVRなどに加え、ビジネスフォンユーザー向けの機能として、新たに複数の着信情報を各オペレーターの画面上に一覧表示するVisual Pickup（ViP）機能（特許出願中：特願2015-183121）を追加した。また、コールセンターの運営状況の分析・改善に必要な統計管理機能を、より詳細な情報を提供できるよう強化することで、多様化するコールセンターのニーズを幅広くサポートすることが可能だ。 | |
製品紹介
IoT（Internet of Things）時代のいま、たとえ数席規模のお客様相談室やコールセンターでも、蓄積した情報を収集・解析して業務改善に生かすことが求められている。
NTTデータ先端技術では、小規模センターから本格的なセンターまで、幅広いユーザー層が活用できるコールセンター向けアプライアンス製品「astima Call Center Edition（以下astimaCCE）」を2009年から展開している。多くのユーザーのニーズを機能として反映してきた同製品が、2016年１月、大幅リニューアルを遂げ、「astima2.0」として生まれ変わる。
astima2.0の大きな特徴は３点ある。まず最大の目玉機能が、「Visual Pickup（ViP）機能（特許出願中）」だ（図1参照）。
これは、複数の着信情報をオペレータ画面に一覧表示させ、自ら対応するコールを選ぶことができる機能だ。表示項目はある程度カスタマイズ可能で、例えば顧客名や前回対応したオペレータ名などの情報を確認したうえで、対応するコールを選択できる。
コールセンター専用機のほとんどは、ACD（Automatic Call Distribu-tion：着信呼自動分配装置）に設定されたルール（多くは稼働率が低いオペレータに優先着信する手法）に従って各オペレータやグループに自動着信する機能を有する。しかし場合によっては、この機能があるがゆえにエスカレーション（転送）が必要となるケースがあるのも事実だ。例えば、顧客ごとに専任の担当者が対応した方がスムーズな業種や業務の場合、従来型の自動振り分けによって、むしろ非効率な局面が発生しがちだ。
ViPの機能について、ソリューション事業部・パッケージソリューションビジネスユニット・コンタクトセンターソリューショングループの小谷栄治主任セールスは「具体的には、リピートコールが多いサポートセンターや生保・損保会社の業務に有効と考えています」と説明する。
「自分のお客様」を選びながら対応できるため、営業マンがコールセンター機能を利用することもできる。コールセンターの活用シーンが拡大する可能性を秘めた機能といえる。
さらに、ACDレポートなどの統計機能の強化も図った。
コールセンターの多種多様なKPI分析など、高度な統計・分析を行う際は、かなり高額なシステムを使用する必要があったため、中小規模コールセンターにおいては、コスト面で導入が難しいのが現状だ。astima2.0では、同機能を強化した結果、時間ごとのオペレータ配置をはじめ、より高度なリソース（人材）マネジメントが可能となっている。
さらに企業向けIP電話サービスにも対応可能となった。NTTデータ先端技術では、CTI、FAX、コールセンター向け製品を「VOISTAGE」ブランドとして提供している。同ブランド展開における課題のひとつとなっていたのが固定電話ネットワークのIP対応だ。新バージョンでは、その回答として、NTTコミュニケーションズが提供するIP電話サービス「Arcstar IP Voice」をastima2.0の対応回線として追加。今後は他の既存製品もArcstar IP Voiceに対応するよう計画している。
さまざまな活用シーンを想定した機能強化を遂げたastima2.0。統計管理機能、IVR、全通話録音など、オーソドックスなコールセンター向け機能と中小規模センターに特化した機能を併用できる点が最大の売りで、前記したViPも統計管理機能と組み合わせて使うことができる。キーワードとなりそうなのが「顧客視点」の運用だ。
ViPは、同じ顧客と同じ担当者が何度もやり取りを行う場合に有効だ。つまり、コールセンターで最優先されがちな「稼働の平準化」という企業視点での運営ではなく、常に現場が「この顧客に最適なオペレータは誰か」という顧客視点を持って接続先を判断できる。これと似た機能としてラストエージェント機能があるが、オペレータが自ら呼を選択して応対できるという点で、こちらの方が柔軟性が高い。
そういった業務を行い、かつ高度な統計管理も必要な典型的な業態が生保・損保会社だ。特に、保険金や給付金の支払いの際には、契約者（保険金・給付金の請求者）からの連絡を受けて、その後、何度も電話でのやり取りが生じる。たとえば自動車保険の保険金請求業務では、被害者との示談交渉に加えて損害額の確定に長い期間がかかるケースも多く、１人の担当者が何カ月も同じ顧客を担当する場合も少なくない。こうした際、PCの画面上に出た顧客の名前を見て担当者がダイレクトに電話に出れば顧客満足度も向上するはずだ。
小谷氏は、「冠婚葬祭などの業界でもニーズは高い」という。結婚式の際の打ち合わせなども、同じ担当者と何度もやり取りをするケースが多い。このほか製造業や医薬品卸業など、BtoB業態でもメリットを発揮できる。バックオフィスや営業など、オペレータがほかの業務を兼務している「ながらコールセンター」でも、同様の効果が期待できそうだ。
座席数は10～30席ぐらいまでが最適だ。「ViPは、いわば“ACDを使わない高機能コールセンター”。着信状況の一覧性を考えると30席程度での利用が望ましいが、呼量が多いセンターの場合は、IVRによる振り分けを併用することで対応可能です」（小谷氏）。
標準価格は10席モデルで370万円より。販売目標は2018年末までに５億円の売り上げを目指す。
| お問い合わせ先 |
| NTTデータ先端技術株式会社 パッケージソリューションBU TEL：03-5843-6848 E-mail：info@voistage.c URL：https://www.voi |
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