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ASP・SaaS・クラウド

コールセンターで必要なシステムを購入・設置せずに、ネットワークを通じて機能を利用できる

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コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2022/11/10

CT-e1/SaaS

コムデザイン
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対象ユーザー コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者
対象規模 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり)
製品形態 SaaSにて提供
価格情報 初期費用:330,000円(税込)  月額:一席11,000円(税込) 席数に応じた割引あり
製品概要 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。クラウドCTIの「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などの一般的なメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。特に(1)はコールセンターのテレワーク化を容易に実現するものであり、導入企業は新型コロナの状況でもいち早くテレワーク化を実現している。
さらにコールセンターのAI化を見据え、安価な音声テキスト化サービス(有償)も提供。他社サービスとのマッシュアップにより「感情解析との連携」など、拡張性にもすぐれいている。
 
  • ビジネス戦略

「コンタクトセンターDX」をローコストで実現
最先端AIを現場視点で提案

CT-e1/SaaS

コムデザイン

コムデザインが提供するCTI「CT-e1/SaaS」は、クラウドサービスでありながら高いカスタマイズ性が特徴だ。システム連携に要する追加費用は原則不要で、ユーザー要件に応じて幅広い提案を実践する。とくに力を入れているのが、さまざまなAIソリューションとの連携。導入企業の悩みに応じて最適なAIソリューションを提案、「センターのDX化」を強力に支援する。

寺尾 憲二 氏

株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏

 コンタクトセンターにおけるDXは、業種・業態を問わず喫緊の課題だ。とくにAI導入はコスト面・リソース面でハードルが高く、躊躇する企業が多い。

 コムデザインが独自に打ち出しているコンセプト「CXaaS(Customer eXperience as a Service)」は、プラットフォームの機能をサービスとして提供する従来のCPaaS(Communications Platform as a Service)の考え方を超越し、カスタマーエクスペリエンス(CX)向上を即、実現するためのソリューションとして訴求している。代表取締役社長の寺尾憲二氏は、「音声で蓄積された顧客の声(VOC)を製品/サービスの改善やマーケティングに活用するなど、今後のコールセンターは、データを積極的に活用し、CX向上に貢献することで、価値を高めていく必要があります。そのためのDX化を支援するクラウドプラットフォームを提供します」と説明する。

「AI連携」に強み DXのハードルを下げる

 同社が提供する「CT-e1/SaaS」は、フルクラウド型のCTIソリューション。オペレータの利用端末はIP電話に加え、既設PBXやスマートフォンも利用できるなど、柔軟な構築が可能。通信キャリアに関しては、ユーザー名義回線を収容可能な他、既存の0120/0800番号も継続利用できる。音声認識エンジンは、日立ソリューションズの「Ruby Dictation」を搭載。通話終了後にテキスト化する「バッチ処理」や、通話中にリアルタイムでテキスト化する「ダイアログ処理」など多様な処理が可能で、用途に応じて最適な認識方法を選択できる。

図1 DXソリューション連携のコスト構造

図1 DXソリューション連携のコスト構造

 CT-e1/SaaSの注目すべきポイントは、導入実績が豊富な他社製のAIソリューションを追加費用なしで連携できる点だ。例えば、通話内容のテキスト化にはアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice」や丸紅情報システムズの「MSYS Omnis」、また、感情の可視化にはEmpathの感情認識ソリューション「Beluga Box」など、必要なAIソリューションを選んで活用できる。寺尾氏は、「導入や運用に多大なコストと労力をかけることなく、気軽にAIを活用できるような環境を作りたい。DXの実現に向けて、プラットフォーマーとして伴走し、お客様がCX向上に注力できる環境を整えていきます」と強調する。

仕様の追加・変更に柔軟対応 プラットフォーム×運用へ注力

 ITベンダーがユーザー企業の課題に応じた最適なAIソリューションを提案するには、開発力・技術力だけでなく、高度な運用知識と現場業務に精通した課題解決ノウハウが不可欠だ。

 そこで、同社はCTI提案で培った専門性を基礎として、コンサルティングをおこなう「コミュニケーションエキスパート」の育成を始めている。導入企業から運用課題をヒアリングしたうえで、必要に応じたAIソリューションを提案、各社ニーズに合わせてカスタマイズを施す。コンサルティングにかかる追加費用は原則不要で、ユーザーに寄り添い、課題解決に向け伴走する役割を担う。

 また単なるシステム提案にとどまらず、データサイエンティストとしての支援も構想にはある。具体的には、通話録音データをテキスト化し、定量データとして解析、オペレーションの改善を提案する役割を担う。寺尾氏は、「追加費用をいただかないがゆえに、(導入企業に対して)フラットな立場で運用上のアドバイスがしやすい点が強みです。困ったときにはいつでも相談に応じる構えで、信頼関係を醸成していきます」と語る。

 クラウドサービスの利点は、常に最新のテクノロジーや機能を、定額ライセンス料金内で享受できる点にある。同社は、顧客との対話をベースに業務効率化や付加価値の創出を図るアーキテクチャ「CCP(Converged Communication Platform)」を構築。CT-e1/SaaSはCCPに基づく現場視点の機能向上を随時図るとともに、いつでも最新のAIソリューションを取り込むこともできる。

図2 連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ

図2 連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ

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図3 音声を解析するソリューションは、CTIなど電話設備との連携が高額コスト発生のポイント

図3 音声を解析するソリューションは、CTIなど電話設備との連携が高額コスト発生のポイント

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 不確実性の高い時代と言われるなか、カスタマーサービスがどのように進化するのか、今後、どのようなソリューションが必要になるのかを予測していくのは難しい。コムデザインが提供するCT-e1/SaaSのように、新たなソリューションをローコストかつエフォートレスに使えることは、この変化の激しい時代を乗り越えるうえで大きな強みになる。

お問い合わせ先

株式会社コムデザイン
セールス&マーケティンググループ
TEL:050-5808-5500
E-mail:sales@comdesign.co.jp
URL:https://comdesign.co.jp

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CRMパッケージ / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2022/11/10

CRMate/お客様接点力

富士通
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対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 全ての規模に対応
製品形態 クラウド、オンプレミス
価格情報 クラウド:10ユーザ月額5万5千円~
オンプレミス:個別見積り
製品概要 コールセンターでの問合せ管理をはじめ、様々な情報を収集・共有できるアプリケーションサービスであり、各種情報の検索や、実績・進捗・履歴の入力・管理が可能である。簡単なマウス操作で画面レイアウト変更やお客様オリジナルの画面作成ができるため、業務に合せて色々な場面で活用できる。
 
  • ビジネス戦略

状況・戦略に応じてオペレーションを変える!
「選択的コミュニケーション」のススメ

CRMate

富士通

コールセンターは従来、“均質なサービス”の提供を重視してきた。しかし、コロナ禍をきっかけとした需要増と人手不足により、その実践が非現実的になりつつある。今後、目指すべきは「状況や戦略に応じて、対話の相手やタイミング、内容を選別するコミュニケーションの設計」だ。VIP優先、自己解決促進、コールバック対応など、相手や状況によってコミュニケーションを使い分ける。富士通が提唱する、高度なデータ連携とCTI/CRMの活用によって実現できる「選択的コミュニケーション」を検証する。

松島 康夫 氏

富士通株式会社
Digital Solution事業本部
デジタルタッチポイント事業部
第一ソリューション部 兼 戦略企画部
部長
松島 康夫 氏

 「いつでも、すべてのお客様に均質なサービスを提供する。今後も、それがコールセンターのあるべき姿でしょうか」──富士通 Digital Solution事業本部 デジタルタッチポイント事業部 第一ソリューション部 兼 戦略企画部 部長の松島康夫氏は、疑問を投げかける。

 コロナ禍で、企業と顧客の接点は非接触型へシフトし、コンタクトセンターの役割が拡がった。一方で人手不足は加速しており、このまま「すべての顧客に均質なサービスを提供する」ことにこだわり続ければ、現場は疲弊するばかりだ。「コールセンターの運営方針を抜本的に変えていくべき」と同氏は強調する。

 そこで提唱するのが「対話の相手、タイミング、内容を選択したコミュニケーション(図1)」(松島氏)だ。例えば、VIP顧客をベテランオペレータに優先的に着信させたり、モンスターカスタマーをFAQサイトに誘導する。繁忙期はコールバック対応を行い、閑散期は生産性を度外視してVOC(顧客の声)収集に注力する。迅速な問題解決を優先する場合とVOC収集を優先する場合で、ATT(平均対話時間)の目標値を変える。このような状況や戦略に応じた柔軟な運用が、コンタクトセンターの価値をさらに高めるという考え方だ。

図1 対話の相手・タイミング・内容を選択したコミュニケーション

図1 対話の相手・タイミング・内容を選択したコミュニケーション

基幹システムとCTI/CRMを連携 CX・EX・OXを高める「DX」を推進

 松島氏が提言する「選択的コミュニケーション」の実践に、IT活用は欠かせない。

 具体的には、高度なルーティングを構築可能なクラウドCTI「Genesys Cloud CX」と、状況に併せてスクリプトやナレッジを表示できるオペレーションクラウド型コンタクトセンターアプリ「CRMate」を活用して、顧客ごとに着信ルールや案内する内容を変えることができる。オペレーションのDXを推進することで、限られたリソースでもCX(顧客体験)を最大限、高めることが可能だ。

 さらに、音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を連携して、すべての音声ログをテキスト化し、より多くのVOCを収集したり、リアルタイムで対話内容を認識、内容に合わせたナレッジを提示することもできる。入力などの業務負荷をかけずにVOCを記録できるため、EX(従業員体験)も高まる。

 このように、「CX」と「EX」、VOCをもとにオペレーション品質を高める「OX(オペレーショナル・エクセレンス)」を向上するためのDXを、富士通は支援する(図2)。これらは、単純なシステム導入では実現できない。基幹システム連携、CTIやCRMを駆使することではじめて、高度な「選択的コミュニケーション」を実現できる。同社は、「Digital Hub & Bridge」というコンセプトを掲げ、基幹システムとフロントアプリケーションの簡易なデータ連携を訴求している(図3)。

図2 効果:CX + EX + OX ← DX

図2 効果:CX + EX + OX ← DX

図3 Digital Hub & Bridge──コンセプト

図3 Digital Hub & Bridge──コンセプト

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 松島氏は、「通常、基幹システムとの連携は多大なコストと期間を必要としますが、クラウド上にデータを迂回させることで、既存の基幹システムに変更を加えることなくフロント側で必要なデータのみを連携する技術を使い、短期間で実現します」と説明する。

 豊富な基幹システム構築の経験を持つ同社だから発揮できる高い技術力によって、CTIやCRMをより高度に活用、「選択的コミュニケーション」を可能にするという戦略だ。

 「CX向上」は、「誰が得意顧客か」「得意顧客になる可能性のある層」などを定義せずには実現できない。そもそも、人手不足時代を迎えた今、「全員顧客主義」で均質なサービスを目指していては、限られたリソースでのCX向上は不可能だ。富士通は、高度なデータ活用による“脱・均質化”を推進、真のCX向上を支援する。

顧客接点のデジタル化を実現する
Digital Hub & Bridgeの詳細はこちら

お問い合わせ先

富士通株式会社
インフラ&ソリューションセールス本部
プリセールス統括部CRMプリセールス部
E-mail:contact-crm-pr@cs.jp.fujitsu.com
URL:https://www.fujitsu.com/jp/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2021/11/11

CTstage Cloud/CTstage 7DX

OKI
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対象ユーザー コール/コンタクトセンター、カスタマーサポート全般
対象規模 数席~2,000席まで
製品形態 クラウド/オンプレミス
価格情報 CTstage Cloud:月額席単価8,000円(税抜)~、CTstage 7DX:個別見積り
製品概要 「CTstage Cloud」はニューノーマルにおける変化に応えるクラウド型オールインワンコンタクトセンターシステム。25年間培ってきたノウハウをMicrosoft Azure基盤に実装し、電話、チャットの制御を行う。ボイス/ノンボイスチャネルの統合を図り、顧客利便性を向上させる。さらに「柔軟性と拡張性」「事業継続・耐災害」を強みに、あらゆる業界において最適なコンタクトセンターの構築を実現する。「CTstage 7DX」はオンプレミス型の新バージョンでCTstage Cloudと同等の機能を提供。企業ニーズに合わせて、クラウド/オンプレミスの選択が可能となる。
 
  • 製品紹介

四半世紀の進化を「クラウド版」に集約!
真のオムニチャネル対応を新バージョンで実現

CTstage

OKI

提供開始から25年、時代ごとの最新技術や顧客の要望を反映、進化してきたオールインワン・コンタクトセンターシステム「CTstage」シリーズ。最新バージョンの「CTstage Cloud」は、これまで磨き上げたCTI機能をベースに、電話、チャット、LINEをカバーしたオムニチャネル対応機能を実装。急速に進むデジタルシフトへ対応した。今後は、自動化、VOC分析などのソリューション連携によって提供機能を充実、個々のコンタクトセンターが描く「理想のサービス」を実現可能なプラットフォームへの進化を図る方針だ。

 ユニファイド・メッセンジャー機能を中心としたオフィスCTIシステムとして誕生、最新技術を取り入れながらオールインワン・コンタクトセンターシステムとして進化してきた「CTstage」シリーズが提供開始25周年を迎えた。

 同シリーズは、初期バージョンから現在に至るまで、Windowsサーバーをプラットフォームとして採用。オープン性の高い“コンピュータ向けミドルウエア”という特性を活かし、IPテレフォニーへの対応や拠点分散、音声認識IVR、ビジュアルコンタクトセンターの実現など、最新技術や導入企業の声を反映し続けてきた(図1)。

図1 常に最新技術を取り入れ進化を続ける「CTstage」25年のプロセス

図1 常に最新技術を取り入れ進化を続ける「CTstage」25年のプロセス

 システム強化と同時に、ユーザー会を組織して導入企業間の情報共有を促進したり、24時間365日体制の運用保守サポートのメニューを拡充するなど、導入企業が「やりたいことを即時に実行可能な環境」づくりに注力。結果、10年連続で国内トップシェア(IDC Japan調べ、2021年8月「国内ユニファイドコミュニケーション/コラボレーティブワークスペース市場シェア」)を維持している。

電話とチャット 運用レベルでの統合

 最新バージョンとしては、クラウド版の「CTstage Cloud」と、オンプレミス版の「CTstage 7DX」を提供。それぞれ同一機能を装備しており、ユーザー企業のニーズに合わせた選択が可能となる。

 最大の強化点は、急速に進行しつつあるデジタルシフトへの対応だ。具体的には、WebチャットやLINEなどのノンボイスチャネルを統合・管理する機能を拡充。ACDやソフトフォン、レポート/統計といった機能をマルチチャネルで利用可能で、オムニチャネル対応プラットフォームとして訴求する(図2)。

図2 ボイス/ノンボイスを1つのプラットフォームに統合

図2 ボイス/ノンボイスを1つのプラットフォームに統合

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 オペレータ登録やスキルグループの登録は電話・チャット共通で設定可能。ソリューションシステム事業本部 IoTプラットフォーム事業部 コンタクトセンターシステム部長の大島 浩氏は、「すべての問い合わせはマルチチャネルACDで振り分け、オペレータは同一のソフトフォン画面で応対操作できます」と強調する。

 例えば、チャットボットで一次受付して、有人チャットまたは電話への切り替え要望があった場合は、顧客が問い合わせ時に入力した会員番号や生年月日などの情報を基に振り分けるデータベース・ルーティングが可能。このほか、近年、カスタマーサポートの導線として活用され始めているQRコードにも対応。チャットサポートに誘導する場合は、製品名や型番などのあらかじめ埋め込んだ複数の情報から振り分け先を自動的に実施することも可能だ。

 問題解決において、「チャットよりも電話でリアルタイムにコミュニケーションした方が解決しやすい」など、異なるチャネル間のエスカレーションが発生するケースを想定。チャネルを変更しても同一のオペレータに接続できる仕組みや、エスカレーション先に情報連携する仕組みを設け、応対の一貫性を確保した。

LINEと緊密に連携 「今」を機能に反映する

 今回のチャネル拡充の目玉として、とくに緊密な連携を図ったのがLINEだ。大島氏は、「日常のコミュニケーション手段として定着していることに加え、テキストによるチャットも音声による通話も同じアプリ上で行える特性が顧客体験の向上につながると考え連携を進めました」と、説明する。

 具体的には、チャットボット、オペレータによるLINEチャット、LINE電話(無料通話)に対応。CTstage上で、チャットボットから有人チャット、あるいはチャットからLINE電話への切り替えをスムーズに行えるようにした。さらに、スマートフォンによる電話問い合わせを対象にした「LINE通知メッセージ」を実装。発信電話番号からLINEアカウントを自動検索し、アカウントを持っている顧客を企業アカウントのLINEチャット/ボットに誘導するメッセージをSMSで送信する。電話が混みあっている場合の分散手段になり得るとともに、企業アカウントの友だち登録数の増加も期待できる。「友だち登録後は、キャンペーン情報などのプッシュ配信や、CRM情報に基づいた個別の情報提供などを行うマーケティングチャネルとしても活用することで、顧客との関係性強化を図る提案を進めたい」(大島氏)。

 また、今後のCTstageの強化は、「チャネル拡充」「オフィスとの連携・統合」「ソリューション連携・パートナーとの共創深化」の3本柱で取り組んでいく方針だ。

 チャネル拡充は、映像(ビデオ会議)をメインに予定しており、音声、テキストに次ぐサポート手段としてニーズもあることから、すでに技術検討を始めているという。

 オフィスとの連携・統合は、コールセンターで問題解決できない案件を専門部署に直接転送することによる業務効率化のほか、BCP対策としての側面も持つ。オフィスネットワークと連携することで、コールセンター拠点だけでなく、一般従業員もサポート要員として配置できるようにすることで、十分な対応体制を確保できるという。

 ソリューション連携・パートナーとの共創進化は、CRMシステムで得られるデータとKPIのクロス分析やVOC活用、自動化を推進、訴求する。今後、CTstageの標準メニューとして追加していく計画だ。

 提供から25年経った現在も進化を続けるCTstageの今後に期待したい。

お問い合わせ先

沖電気工業株式会社
IoTプラットフォーム事業部
コンタクトセンターシステム部
TEL:048-431-2440
E-mail:ctstage-seminar@oki.com
URL:https://www.oki.com/jp/ctstage/

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チャットツール / 顧客満足度の向上 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2021/07/20

Enour(エナー)

オプテージ
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対象ユーザー コール/コンタクトセンター、カスタマーサポート全般
対象規模 企業規模、業種問わず
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 コンタクトシーン高度化ソリューション『Enour』は、カスタマーサポートを強化する機能を装備。顧客へのエフォートレス体験の提供、オペレータ/管理者の効率的な顧客対応を実現する。AIチャットボット「Enour AI ChatSupport」は、国産の自然言語処理エンジンを搭載し、少ない学習データでも高い回答精度を実現。有人チャット「Enour ChatSupport」は、オペレータの入力補助機能や管理者のリアルタイムモニタリング機能などが充実。オペレータ支援「Enour CallAssistant」は、FAQレコメンドや通話テキストの自動要約でオペレータ業務の効率化を実現するほか、要注意ワードを検出して管理者にアラートを上げることができる。
 
  • 製品紹介

全国120万ユーザーのサポート実績
機能連携でマルチチャネル対応を高度化

コンタクトシーン高度化ソリューション Enour(エナー)

オプテージ

生活スタイルのデジタルシフトで、顧客の問い合わせ行動はWeb中心に移行、AIチャットボット/有人チャットの重要性が増した。一方、労働人口の減少で電話応対の効率化も迫られる。オプテージの『Enour(エナー)』は、これら問題を解決。自社で培ったセンター運営ノウハウと法人向け事業の確かな技術力で開発された、コンタクトシーン高度化ソリューションだ。

 関西電力グループのオプテージは、「eo光」に代表されるコンシューマ事業や格安スマホ「mineo」のモバイル事業、一般企業や自治体を対象としたシステム開発などのソリューション事業を展開している。

 同社が開発するコンタクトシーン高度化ソリューション『Enour』は、カスタマーサポートを強化する3つのサービスを備える。AIチャットボット「Enour AI ChatSupport」は、国産の自然言語処理エンジンを搭載し、少ない学習データでも高い回答精度を実現。ExcelベースでAI学習ができるため、現場レベルで誰でも簡単に育成が可能だ。有人チャット「Enour ChatSupport」は、センター運営に適したサービスで、オペレータの入力補助機能や管理者のリアルタイムモニタリング機能などが充実。スムーズな顧客対応を実現するとともに、多彩な統計レポートで運営改善などを実践できる。さらに、マルチテナント機能で複数業務を管理可能だ。

 オペレータ支援「Enour CallAssistant」は、電話対応を高度化するAIを提供。音声認識によるFAQレコメンドや通話テキストの自動要約でオペレータ業務の効率化はもちろん、要注意ワードを検出した際は管理者にアラートを上げて速やかにフォローに入ることができる。VOC分析・活用によるマーケティング支援、商品・サービス改善も可能。

 各機能は単独でも利用可能だが、連携させることでマルチチャネル対応に真価を発揮する()。チャットサポートでは、AIチャットボットが一次対応を実施。問題解決できなければ、チャットオペレータにボットの応対内容を引き継いで連携する。また、チャットでは解決が難しい問題は電話オペレータに連携。支援機能で難易度の高い案件も効率的に対応することが可能になる。

図 「Enour」の各機能を連携し、マルチチャネルサポートの高度化を実現

図 「Enour」の各機能を連携し、マルチチャネルサポートの高度化を実現

 「Enour」は、運用面でも強みがある。オプテージは自社センターを構え、コンシューマ事業で関西約168万世帯、モバイル事業は全国約118万人の顧客サポートを実践している。さらに、チャットサポートは2015年から、AIチャットボットは2017年から運用。CallAssistantも自社で使用している。この膨大な経験値を踏まえたオペレータや管理者の意見を取り入れ、現場が真に求める機能や操作性を追求している。これにより、顧客へのエフォートレス体験の提供、オペレータ/管理者の効率的な顧客対応を実現する。

 さらに第4の機能として自動音声応答「Enour AutoCallSystem(仮称)」を開発中。今後の在宅化を視野に情報漏洩リスク低減と、従業員の見守りを兼ね備えた2つの「安心」を実現するサービスも検討。オペレータ支援を加えて3つ目の「安心」を実現するなど「Enour」の進化は続く。

お問い合わせ先

株式会社オプテージ
ビジネスインフォメーションデスク
TEL:0120-944-345
受付時間/9:00~17:00
(土・日・祝日・12/29~1/3・5/1を除く)
E-mail:biz-support@optage.co.jp
URL:https://optage.co.jp/business/service/application/contactsolution/

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WFMツール / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2021/03/22

CastingTable3.0

ミライト
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対象ユーザー 小規模センターから大規模センターまで対応可能
対象規模 30席~10,000席以上
製品形態 オンプレミス版、クラウド版
価格情報 個別見積もり
製品概要 CastingTable3.0は、高精度の呼量予測による最適な勤務シフトの作成、エージェントの業務スキルを考慮したスケジューリングの適正化など、運営コスト削減とサービス向上を同時に実現できるシステムである。ユーザー側でサーバー機を設置するオンプレミス版と、ミライトのデータセンターに設置したサーバー機にアクセスしてCastingTable3.0を利用するクラウド版を提供。クラウド版のメリットは、サーバー機の障害監視や設置スペースが不要なことに加え、安価な月額利用料で運用が可能なことである。
 

<導入事例> 株式会社プレステージ・インターナショナル

24時間対応、激しい呼量変動、多彩なスキル
「予実分析のシステム化」で人材配置の難条件をクリア

Casting Table3.0

ミライト

24時間稼働で、かつ極めて高いサービスレベルを求められるロードアシストサービスのリソースマネジメント。プレステージ・インターナショナルは、ミライトのWFMシステム「Casting Table3.0」を導入。日々のデータを蓄積、可視化することで、リソースマネジメントを客観的に見直し、改善するPDCAサイクルを構築、接続品質の安定を図っている。

佐藤 誠 氏

株式会社プレステージ・
インターナショナル
第四事業部
秋田業務グループ
グループ長
佐藤 誠 氏

 事故対応などのアシスタント・サービスを主軸に、BPO事業を展開するプレステージ・インターナショナル。このほど、輸入高級車のロードアシスト部門に、ミライトのワークフォースマネジメントツール「Casting Table3.0」を導入した。

 同部門には約30名のオペレータが在籍し、8パターンのシフトを組み合わせて、24時間365日稼働している。呼量は祝日の並び方や天候による影響が大きく、予測は容易ではない。

 一般的なロードアシストサービスでは、電話では一次受付が中心で対応範囲が限られるが、同部門はそれが幅広く、応対時間が長引く傾向が強い。カーナビゲーション・システムにはSIMカードが搭載されており、「オイル交換がいつ行われたかなど詳細な状況が把握できるため、遠隔でもきめ細かいサポートが可能。70%のコールが電話のみで解決できています」(第四事業部 秋田業務グループ グループ長 佐藤 誠 氏)という。

 このように呼量予測が難しく、24時間運営でオペレータのスキルも多様なことから、30名規模であっても、従来のExcelをベースとしたリソースマネジメントには限界があった。

決め手はわかりやすいUIと価格
二人三脚で課題解決する手厚いサポート

 「Casting Table3.0」導入の決め手は、(1)ユーザーインタフェース(UI)の分かりやすさ、(2)柔軟なサポート体制、(3)手頃な価格──の3つだ。

 UIについて佐藤氏は、「フローに沿って入力していけば、簡単にシフトが作成できます」と説明。迅速かつ柔軟なサポート体制も評価している。佐藤氏は「ロードアシスト部門だけではなく、お客様相談室やコンシェルジュデスク、ローンファイナンスなどにも利用を拡大したいと考えています。スキルは全部合わせると50種類を超え、サービスレベルの設定が『20秒以内98.5%』という窓口もあります。どうすれば効率よく管理できるか、ミライトの担当者に相談したところ、課題解決に向けて親身に対応してくれました」と話す。価格についても、「必要な機能が揃っていてリーズナブル」(佐藤氏)と高く評価している。

WFM運用イメージ

WFM運用イメージ

ロジカルかつ客観的な分析が可能
不確実性の高い時代にも対応していく

 導入後の成果について、佐藤氏は「ロジカルな検証や、客観的な判断が可能になったことが大きい」と強調する。たとえ予測が外れたとしても、理由を分析し修正点を可視化、改善につなげられるため、今後の予測精度向上が期待できる。また佐藤氏は「経験に基づいた属人的なリソースマネジメントから脱却でき、クライアントへの説得力も向上したと実感しています」とつけ加える。

 基本的に、「直近3カ月の呼量」と「昨年同日の呼量」をもとに呼量を予測。コロナ禍で消費者の動向は一変したが、そうした変化を捉えて修正できることも容易になった。不確実性の高い時代において、データによる可視化や客観的な分析は不可欠だ。今後は、関連窓口に同システムの利用を拡げ、顧客の安心、安全を守るサポート体制を強化する方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社プレステージ・インターナショナル

所在地:[本店]東京都千代田区麹町2-4-1 麹町大通りビル14階

設立:1986年10月

資本金:14億9,495万円(2020年3月31日時点)

代表者:代表取締役 玉上進一

従業員数:3,948人(2020年3月31日時点)

事業内容:BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)事業

PRESTIGE INTERNATIONAL

お問い合わせ先

株式会社ミライト
SI事業本部 デジタルデザイン部
TEL:03-6807-3147
E-mail:casting@mirait.co.jp
URL:http://www.mrt.mirait.co.jp

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