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ASP・SaaS・クラウド

コールセンターで必要なシステムを購入・設置せずに、ネットワークを通じて機能を利用できる

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WFMツール / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2021/02/22

CastingTable3.0

ミライト
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対象ユーザー 小規模センターから大規模センターまで対応可能
対象規模 30席~10,000席以上
製品形態 オンプレミス版、クラウド版
価格情報 個別見積もり
製品概要 CastingTable3.0は、高精度の呼量予測による最適な勤務シフトの作成、エージェントの業務スキルを考慮したスケジューリングの適正化など、運営コスト削減とサービス向上を同時に実現できるシステムである。ユーザー側でサーバー機を設置するオンプレミス版と、ミライトのデータセンターに設置したサーバー機にアクセスしてCastingTable3.0を利用するクラウド版を提供。クラウド版のメリットは、サーバー機の障害監視や設置スペースが不要なことに加え、安価な月額利用料で運用が可能なことである。
 

<導入事例> 三井住友海上火災保険株式会社

必要な機能をシンプルかつ安価に提供
WFMツールの課題「ROI」をクリア

Casting Table3.0

ミライト

大規模センターのマネジメントに必須ツールであるWFM(ワークフォース・マネジメント)システム。三井住友海上火災保険は、4年間利用してきた同システムを2020年春にリプレース。ミライトのワークフォースマネージメントツール「Casting Table3.0」を採用した。移行に至った経緯とシステム選定時のポイント、リプレ—ス後の評価を聞いた。

寳寄山 直樹 氏

三井住友海上火災保険株式会社
コンタクトセンター企画部
企画チーム
サブマネージャー
寳寄山 直樹 氏

 三井住友海上火災保険は、MS&ADインシュアランス グループで最大規模の損害保険会社だ。各種相談や手続きの窓口を担うカスタマーセンターは自社運営がおよそ400席、外部委託が100席、合計約500席で運営している。効率化を図る目的で、2014年からWFMツールを導入・運用してきた。だが、「活用していたのは必要人員数の算出が中心。入電予測の精度が低いうえに、シートマップ機能など使っていない機能の方が多いくらいでした。そこで投資コストに対する効果を見直し、新ツールの導入に踏み切りました」(コンタクトセンター 企画部 企画チーム 寳寄山直樹氏)という。

 国内で展開しているツールを比較・検証した結果、ミライトのワークフォースマネージメントツール「Casting Table3.0」のクラウド版の採用を決定した。

選定ポイントは価格とUI 従来比の半額での運用を実現

 選定のポイントは、(1)価格、(2)画面の見やすさ、(3)入電予測精度の3つ。

 (1)の価格面は「他社より圧倒的に安価で、従来のおよそ半額近くまでおさえられました。必要な機能だけを手頃に使いたいというニーズに合致しています」(寳寄山氏)という。

 とくに海外製ソリューションに顕著だが、WFM製品は、いわゆるスイート化しているツールが多い。結果、給与計算機能など使わない付加機能が多いうえに、画面構成が複雑で慣れるのに時間がかかる傾向は否めない。寳寄山氏は「シフト管理を行う現場担当者にも見てもらい、使いたい機能が充足していること、シンプルでわかりやすく、使いやすいことなどを確認しました」と話す。

 その画面例が画像1だ。「呼量予測」「必要人数算出」と、求める機能がどこにあるかがすぐにわかるUIとなっている。呼量予測の画面も、直感的に把握できる仕様といえる(画像2)。

画像1 何の機能がどこにあるのかわかりやすいトップページ

画像1 何の機能がどこにあるのかわかりやすいトップページ
拡大画像はこちら

画像2 呼量予測画面。○時に△コールというのが一目でわかる

画像2 呼量予測画面。○時に△コールというのが一目でわかる
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 課題だった入電予測精度については、「新型コロナによる経済状況の急激な変化からイレギュラーな状況が続いているため、今後、検証する予定」(寳寄山氏)という。それでも、「求めていた機能としては不足ありません。とくに導入時のスピード感は大変満足しており、現場の負荷はほぼありませんでした」と寳寄山氏は振り返る。委託先の人員配置でも利用できており、コスト・パフォーマンスは圧倒的に高まっている。

 現在、同社では在宅化の準備も進行中だ。今後は、在宅勤務を含めた人員配置最適化にも同ツールを運用し、コスト削減および従業員満足度の向上を目指す。

ユーザープロフィール

三井住友海上火災保険株式会社

所在地:[本店]東京都千代田区神田駿河台3-9

設立:1918年(大正7年)10月21日

資本金:1,395億9,552万円

代表者:代表取締役社長 原 典之

従業員数:14,371名(2020年3月31日現在)

事業内容:損害保険業、他の保険会社の保険業に係る業務の代理または事務の代行、債務の保証、確定拠出年金の運営管理業務、自動車損害賠償、保障事業委託業務

三井住友海上

お問い合わせ先

株式会社ミライト
SI事業本部 デジタルデザイン部
TEL:03-6807-3147
E-mail:casting@mirait.co.jp
URL:http://www.mrt.mirait.co.jp

WFMツール / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2021/01/20

CastingTable3.0

ミライト
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対象ユーザー 小規模センターから大規模センターまで対応可能
対象規模 30席~10,000席以上
製品形態 オンプレミス版、クラウド版
価格情報 個別見積もり
製品概要 CastingTable3.0は、高精度の呼量予測による最適な勤務シフトの作成、エージェントの業務スキルを考慮したスケジューリングの適正化など、運営コスト削減とサービス向上を同時に実現できるシステムである。ユーザー側でサーバー機を設置するオンプレミス版と、ミライトのデータセンターに設置したサーバー機にアクセスしてCastingTable3.0を利用するクラウド版を提供。クラウド版のメリットは、サーバー機の障害監視や設置スペースが不要なことに加え、安価な月額利用料で運用が可能なことである。
 

<導入事例> 全日本空輸株式会社

呼量予測から要員配置まで高度化
安定した応答体制の構築を実現

Casting Table3.0

ミライト

大規模コンタクトセンターで安定した接続品質を維持し、かつコスト最適化を図るには、高精度な呼量予測と最適な要員配置を実現するWFMシステムの活用が不可欠だ。日米で4拠点を構え、1000名規模のコールセンターを擁する全日本空輸では、ミライトが開発・提供する『Casting Table3.0』を採用。安定した応答体制を構築し、顧客満足度の向上につなげている。

青木 哲也 氏

全日本空輸株式会社
マーケティング室 業務推進部
営業サポート企画チーム
マネジャー
青木 哲也 氏

 全日本空輸(ANA)のコンタクトセンターは、国内線・国際線の航空便を利用する顧客への案内業務や、ANAマイレージクラブに関する案内業務など、ANAグループの総合案内窓口を担っている。拠点は札幌・東京・長崎・ロサンゼルスの4都市に構え、1日約2万件、合計1000名に近いオペレータが顧客対応にあたる。とくに国際線については全世界のどこから電話をかけてもつながる24時間対応を実施している。

 同社は2020年2月から3月にかけて、コンタクトセンター・システムを刷新。同時に安定した応答体制を構築すべくWFMシステムをリプレースしている。

未来に起こる事象を勘案し 高精度な呼量予測を実践

 採用したWFMシステムはミライトが提供する『Casting Table3.0』だ。マーケティング室 業務推進部 営業サポート企画チーム マネージャーの青木哲也氏は、「従来より、Casting Table2.0を活用していましたが、業務観点でいくつかの課題があり、機能強化を図りたいという思いが強くありました。Casting Table3.0は、我々が求める機能要件を十分に満たしてること、コスト面でも競争力が高いことから、採用の決め手となりました」と説明する。

 とくに重視したのは呼量予測の精度向上だ。過去の実績データを取り込んでロジカルに計算できることは当然ながら、オリンピックの開催や台風の到来など、未来に起こる事象を勘案し、それを予測に反映できる。また、シフト作成者の業務効率を高めるため、データの登録や取り出しなどを一括処理できることや、操作性の良さ、レスポンスの高さも重要だった。さらに、マルチスキル管理によるシフト作成の実現だ。例えば、国際線のオペレータが国際線の閑散期に国内線の担当として電話に出る。こうしたマルチスキル対応は、従来は手作業でシフトを組んでいたが、Casting Table3.0を導入したことで、より手軽にシフト作成できるようになった。

 「システム移行にあたってはミライト様の協力が心強いものでした。我々の課題を認識したうえでご支援いただけました。例えば、呼量予測にしても、何が問題でどうすれば精度向上できるを確認し、調整いただいています。音声プラットフォームやCRMシステムなどの刷新と並行しての移行作業で非常に厳しいスケジュールでしたが、ミライト様の力添えで効率的に作業を進められました」と青木氏は振り返る。

WFMの導入効果

WFMの導入効果

今後は“使いこなし”に挑戦 日米4拠点の一括シフト作成を目指す

 「呼量予測の精度向上により、安定した応答体制を実現できました。顧客満足度の向上にもつながっています」と青木氏。シフト作成では、以前と比較して一作業あたり約60分の時間短縮になるなど、導入効果は大きい。

 青木氏は「今後の課題は“使いこなし”です。現在は国内3拠点のシフト作成のみですが、今後は米国の拠点も含め、24時間対応の一括シフト作成に取り組みたい」と期待を込める。

ユーザープロフィール

全日本空輸株式会社(ALL NIPPON AIRWAYS CO., LTD.)

所在地:[本社]東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター

設立:2012年(平成24年)4月2日

資本金:25,000百万円

代表者:代表取締役社長 平子 裕志

従業員数:14,830名(2020年3月31日現在)

事業内容:定期航空運送事業、不定期航空運送事業、航空機使用事業、その他附帯事業

ANA

お問い合わせ先

株式会社ミライト
SI事業本部 デジタルデザイン部
TEL:03-6807-3147
E-mail:casting@mirait.co.jp
URL:http://www.mrt.mirait.co.jp

コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2020/11/12

CT-e1/SaaS

コムデザイン
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対象ユーザー コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者
対象規模 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり)
製品形態 SaaSにて提供
価格情報 初期費用:330,000円(税込)  月額:一席11,000円(税込) 席数に応じた割引あり
製品概要 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。クラウドCTIの「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などの一般的なメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。特に(1)はコールセンターのテレワーク化を容易に実現するものであり、導入企業は新型コロナの状況でもいち早くテレワーク化を実現している。
さらにコールセンターのAI化を見据え、安価な音声テキスト化サービス(有償)も提供。他社サービスとのマッシュアップにより「感情解析との連携」など、拡張性にもすぐれいている。
■ホワイトペーパーダウンロード
サービス紹介 もっとも拡張性を持った 次世代クラウドCTI
  • ビジネス戦略

国内2万席超の実績を背景に「CX」を追求
安価・高度なAI提供に向けパートナーシップを強化

CT-e1/SaaS

コムデザイン

コンタクトセンターのプラットフォームは、クラウド(CPaas:Communication Platform as a Service)が主流となりつつある。コムデザインの寺尾憲二社長は、「初期費用も安価で、さまざまなソリューションとの連携が可能とはいえ、導入側にも高いITリテラシーが求められる」と課題を指摘。同社は、新たな概念として「CXaaS(Customer Experience as a Service)」を提唱、ユーザー企業と“顧客体験の共創”を訴求するとともに、AIなどの新機能の実装も図る。

寺尾 憲二 氏

株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏

 コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」は、2020年、利用席数がのべ2万席まで拡大した。寺尾社長は、「新型コロナウイルス感染症によるテレワーク移行は確かに追い風にになりましたが、これまでの独自のCX戦略の積み重ねが成果として表れてきたと考えています」と説明する。

提供するのは“顧客体験” 新たな概念“CXaaS”の確立

 同社のCX戦略とは、独自に考察した「これからのクラウドCTIに求められる3つの要素」に基づいている。

 具体的には、(1)BASIC──ACDやIVRなど一般的な機能を当たり前に提供できること、(2)OPEN──CRMシステムなど外部ソリューションと簡単に連携できること、(3)PROGRESSIVE──AIやオムニチャネルなど次世代コールセンターのITソリューションに対応できること。

 これに基づいて打ち出した新たな概念が、「CXaaS(Customer Experience as a Service)」だ(図1)。プラットフォームの機能をサービスとして提供するだけにとどまりがちな、従来のCPaaS(Communication Platform as a Service)を超えて、「人」によるサポートを組み合わせることで、より高度な“顧客体験”を実現する。具体的には、同社の技術者がユーザーの業務を直接ヒアリングしてシステムに落とし込むというものだ。

図1 CPaaSを超えてCXaaSへ—コムデザインのアプローチ

図1 CPaaSを超えてCXaaSへ—コムデザインのアプローチ

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 そもそもCPaaSとは、APIを介してSMSやチャットといったマルチチャネル化を実現するもの。多様なソリューションと柔軟に連携可能で、低価格で利用できるが、ほとんどのサービスで充分なITリテラシーを持った人材がいないと最大限に活用できないことが多い。導入企業がコンタクトセンター基盤を構築するには、ITリテラシーの高い人材を採用・育成するか、カスタマイズのたびにITベンダーに追加コストを支払う必要がある。

 これに対し、CXaaSは、同社の技術スタッフがユーザーに寄り添い、共に“理想のカスタマーサービス”を描く。CT-e1/SaaSのカスタマイズや他のソリューションとの連携も、初期対応だけでなく、運用のなかで顕在化した課題をベースに追加カスタマイズも行う。

 特筆すべきは、これらのCTIに関連するカスタマイズ・連携を定額のライセンス費用のなかで実施していることだ。クラウド型の強みである導入費は抑えながら、カスタマイズの柔軟性と既存システムとの連携という課題も克服した。

 寺尾社長は「これまで、CTIに特化して完全自社開発で技術力を向上させてきたからこそ、CXaaSを実現できました」と強調する。さらに同社では、次世代コールセンターの実現を目指して、外部ソリューションやAIとの連携も進めてきた。2019年のEmpath(東京都渋谷区、下地貴明代表取締役CEO)が提供する感情解析AI「Empath」との連携もその一環だ。顧客の肉声から顧客満足度を計測することで、コールセンター業務の評価を定量化、応対品質向上を支援する。

都築電気とAI分野で協業 付加価値の提供でCXaaSを進化

 コムデザインはCXaaSのさらなる展開を図るべく、2020年9月30日に都築電気(東京都港区、江森 勲代表取締役)の連結子会社となった。寺尾社長は「コロナ禍においてクラウドサービスの位置づけや重要性が増したことを受け、CTIのコア技術に対し経営資源を割く一方で、AIソリューションとの連携技術も発展させなくてはいけません。この2つの要素を実現するための協業です」と説明した。

 都築電気はAIを活用したNLPサービス(自然言語処理、Natural Language Processing)に注力している。このNLPサービスおよび音声認識サービスを、CT-e1/SaaSの機能として実装する。ユーザーは、安価なサービス利用料を支払うことで音声認識をはじめとした高度なAIサービスを利用できる(図2)。これにより、都築電気は“実用化されているAIサービス”を展開する企業としてブランドを確立、専門性の高いマーケットへアプローチを図る。同時にコムデザインは、顧客企業に最新技術を活用したサービスをCT-e1/SaaSの付加価値として提供することで、継続利用を促す(図3)。

図2 都築電気とコムデザインの協業モデル

図2 都築電気とコムデザインの協業モデル

図3 都築電気とコムデザインの協業によるシナジー効果

図3 都築電気とコムデザインの協業によるシナジー効果

 寺尾社長は、「単なる文章要約ではなく文意を抽出する機能を開発する方針です。用途としては、アフターコールワーク(ACW)を自動化するソフトウエアを共同開発します」と一例を挙げ、「当社が目指すCXaaSを、都築電気と共に実現していきたい」と強調した。

お問い合わせ先

株式会社コムデザイン
セールス&マーケティンググループ
TEL:050-5808-5500
E-mail:sales@comdesign.co.jp
URL:https://comdesign.co.jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2020/11/12

CTstage Cloud/CTstage 7DX

OKI
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対象ユーザー コール/コンタクトセンター、カスタマーサポート全般
対象規模 数席~2,000席まで
製品形態 クラウド/オンプレミス
価格情報 CTstage Cloud:月額席単価8,000円(税抜)~、CTstage 7DX:個別見積り
製品概要 「CTstage Cloud」はニューノーマルにおける変化に応えるクラウド型オールインワンコンタクトセンターシステム。25年間培ってきたノウハウをMicrosoft Azure基盤に実装し、電話、チャットの制御を行う。ボイス/ノンボイスチャネルの統合を図り、顧客利便性を向上させる。さらに「柔軟性と拡張性」「事業継続・耐災害」を強みに、あらゆる業界において最適なコンタクトセンターの構築を実現する。「CTstage 7DX」はオンプレミス型の新バージョンでCTstage Cloudと同等の機能を提供。企業ニーズに合わせて、クラウド/オンプレミスの選択が可能となる。
 
  • 製品紹介

ついにバージョンアップする「CTstage」
真のオムニチャネル・プラットフォームへ進化

CTstage Cloud/CTstage 7DX

OKI

OKIは、オールインワン・コンタクトセンターシステム「CTstage」シリーズの最新版「CTstage Cloud」「CTstage 7DX」を2021年、提供開始する。いずれも、消費者の行動様式の変化に応じて運用を変更できる柔軟性と、初期バージョンから強化を積み重ねてきた実効性の高い機能群を備える。「ニューノーマルにおけるカスタマーサービス」構築を支援する方針だ。

 来る2021年、提供開始から25周年を迎えるOKIのオールインワン・コンタクトセンターシステム「CTstage」シリーズ。初期バージョンから現在に至るまで、その時代の最新技術を活用、あわせて顧客の声を反映した進化を遂げてきた。

 その結果、数席〜2000席と幅広いセンターでの採用実績を持ち、8年連続で国内トップシェア(※)、市場を代表するソリューションとして存在感を示し続けている。

※IDC Japan調べ、2020年7月「国内ユニファイドコミュニケーション/コラボレーティブワークスペース市場シェア、2019年:ベストオブリードベンダーの台頭」

消費者の「今」を捉える 機能をクラウドで提供

 2020年、新型コロナウイルス感染症の拡大によって、世界中で生活環境が一変した。感染拡大防止策として、政府からリモートワークの推進や不要不急の外出自粛が要請され、「非接触型」のコミュニケーションが推奨された。結果、インターネット上での購買行動が活発化、コンタクトチャネルのデジタルシフトが急速に進んでいる。

 一方、コンタクトセンターは、その労働集約型のモデルがゆえに3密と指摘され、一部または全面的な在宅勤務体制の整備に着手する事例も増えている。

 OKIは、こうした「ニューノーマル」における変化に応える新製品として、クラウド型オールインワンコンタクトセンター「CTstage Cloud」を2021年1月にリリースする。

 CTstage Cloudは、CTstageシリーズの最新版ではあるが、これまでユーザー企業の運用に基づいた改善の繰り返しによって実効性を高めたCTI機能を継承(図1)。マイクロソフトのパブリッククラウドプラットフォーム「Microsoft Azure」上で、電話、チャットの制御を行う。クラウドサービスとしては後発ながら、初期バージョンからサードベンダーにAPIを提供しているため、すでに国内で発売されている主要なCRMパッケージとは連携可能だ。

図1 CTstage Cloudのアーキテクチャ

図1 CTstage Cloudのアーキテクチャ

需要高まるチャット対応 電話との統合運用を実現

 CTstage Cloudの主な特徴は、「ボイス/ノンボイスチャネルの統合」「柔軟性と拡張性」「事業継続・耐災害」の3つ。

 ボイス/ノンボイスチャネルの統合は、電話とチャットの運用レベルでの統合を実現する。近年、スマートフォンやSNSの浸透を背景に、チャット対応に取り組む企業は増加傾向にある。店舗の代わりにECサイトなどのオンラインサービスが充実したことで、チャットの需要が増加した。

 ところが、コンタクトセンターシステムとチャットシステムは独立して運用していることが多く、それに起因する課題が顕在化している。

 システム、つまりDBが分断されているため、チャット対応から電話対応へのエスカレーションが発生した際は、顧客に電話でかけなおしてもらうことを要求するほかない。DBもリアルタイムで連携していないので、コンタクトセンター側では「チャットから電話に切り替えたこと」「チャットで対応した内容」を把握する術がなく、顧客に問い合わせ内容を再度、説明する手間を強いることが多かった。ソリューションシステム事業本部IoTプラットフォーム事業部コンタクトセンターシステム部長の大島 浩氏は、「コロナ禍において、コンタクトセンターは唯一の顧客接点に等しい。顧客視点での利便性を起点としたオムニチャネルの設計が不可欠」と指摘する。

 そこで、同社はチャット機能を電話と同一のプラットフォーム上に統合。オペレータが電話とチャットに同時ログインできるようにした。座席表や統計情報も1つのアプリケーションで統合管理でき、センターマネジメントの効率化を図る。

 さらに、チャットから電話へのスムーズなエスカレーションを実現する手段として「受付番号」を採用した。システム上で発行した受付番号をチャットで顧客に伝え、電話をかけたときに自動応答ガイダンスに従って番号を入力すると、チャットで対応したオペレータと電話で接続、応対履歴も参照できる仕組みだ(図2)。

図2 ボイス/ノンボイスチャネルの統合

図2 ボイス/ノンボイスチャネルの統合

「現場完結」を重視 キメ細やかな設定変更

 在宅シフトや拠点分散、3密回避による座席表の変更など、コロナ禍においては、その時々で大きく運用を変更する可能性が高く、その都度ベンダーに依頼していては後手にまわりがちだ。ユーザー側で変更、ときには席数や機能拡張も自在に可能な柔軟性と拡張性が求められる。

 CTstage Cloudは、管理画面上でコールフローやスケジュール、ルーティング、音声ガイダンスの変更から、チャットウィンドウの設置サイトの追加・変更まで容易に行える。大島氏は、「変動の激しいニューノーマル時代において、日々の運用で発生するさまざまな変更をスピーディーに実行できるよう、“現場完結”を重視して作りこみました」と説明する。

 「事業継続・耐災害」については、Azureの高い可用性に依存する。高い稼働率はもちろん、フェールオーバー時に、代替となるシステムに自動かつ速やかに切り替えるため、「電話が突然切れて、ずっとつながらなくなった」など、常時稼働しているコンタクトセンターにとっての致命的なトラブルにはなりにくい。この音声品質の妥協を許さない姿勢は、PBX/ビジネスホンを主軸に事業を展開してきた同社ならではと言える。

 なお、ネットワークの異常や潜在的な問題の検出については、同社の技術者が24時間365日体制で対応可能なサービスで対応する。さらに、定期的にCTstageのサーバーのイベントログやパフォーマンス情報、サーバー稼働状況から、運用に影響のある可能性が高いものをアラートするプロアクティブサポートも用意している。

 同社は、2021年4月、オンプレミス型の新バージョン「CTstage 7DX」の提供も開始予定だ。CTstage Cloudと同様の機能を提供する。なお、CTstage Cloudについては、評価用キットを無償で貸与するモニターキャンペーンを実施する。

 今後は、PBX/ビジネスホンやビデオ会議システム、AI、映像・映像監視システムなど、同社が展開する各種ソリューションと連携。ニューノーマルにおけるカスタマーサービスの基盤として、強化を図っていく。

お問い合わせ先

沖電気工業株式会社
IoTプラットフォーム事業部
コンタクトセンターシステム部
TEL:048-431-2440
E-mail:ctstage-seminar@oki.com
URL:https://www.oki.com/jp/ctstage/

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音声認識 / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2020/03/09

COTOHA Voice Insight

NTTコミュニケーションズ
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対象ユーザー コンタクトセンター業務全般
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウドサービス
価格情報 月額25万円~
製品概要 「COTOHA Voice Insight」は、コンタクトセンターの業務に特化した音声のテキスト化サービスで、NTTの研究所で培った高度な音声認識機能を安価で手軽に利用することができる。VOC活用においてコールリーズン分析、クレームの抽出、アウトバウンドコールの分析、コンプライアンスチェックなど、さまざまな目的に適用することで、人材不足で多くの課題を抱えるコールセンターの業務変革を推進。SVの業務負荷低減やオペレータスキルの向上、顧客満足度向上につながる施策を支援する。
 
  • 製品紹介

会話の“見える化”で絶大な効果!
コンタクトセンターの業務変革

コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「COTOHA Voice Insight®

NTTコミュニケーションズ

「音声認識システム」は、2019年秋現在、最も“旬”なITといえる。スマートフォン向けのあらゆるアプリ、自動車、AIスピーカーなど、さまざまな製品/サービスに組み込まれている。コンタクトセンターにおいてもニーズは急拡大。契約確認、オペレーターの評価・教育のためのモニタリングなど、さまざまな活用シーンで導入が進んでいる。NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)が展開する「COTOHA Voice Insight®」は、NTTの研究所で培った日本語解析の技術を安価かつ手軽に利用できるクラウドサービスとして耳目を集めつつある。

 コールセンターにおける音声認識システムの歴史は、かなり長い。2000年代初頭にはすでに英語圏で利用開始され、日本にも上陸した。しかし、“世界一難しい”と言われる日本語の認識はやはり困難で、かつ一定水準の認識率を達成するには膨大な手間とコストを要するため、「ROI(費用対効果)が見出だせない」として、なかなか普及に至らなかった。

 その様相に変化が生じたのは、ここ数年、IT市場を活性化させたAI(人工知能)とクラウドサービスの普及だ。

 AIを適用することで、認識精度が飛躍的に向上しただけでなく、さまざまな関連ソリューションとの組み合わせで活用シーンが拡大。さらにクラウドサービス化によって、それまで“数千万〜億単位”と言われていた導入費が低下し、一気に導入機運が高まっている。

 図1は、コールセンタージャパン編集部が実施した「コールセンター実態調査」における「導入/導入予定のITソリューション」に対する回答をまとめたものだ。音声認識システムの導入率は12.3%だが、「導入予定」は23.2%で、ブーム化しつつあるチャットボットに次ぐ導入意向となっている。

図1 導入/導入予定のITソリューション(n=220、複数回答あり)

図1 導入/導入予定のITソリューション(n=220、複数回答あり)

活用シーンが拡大する音声認識システム
「VOC」「モニタリング」へのニーズ高まる

 音声認識システムのコールセンターにおける活用は、(1)顧客の発声を認識し、IVRと組み合わせてプッシュトーンの代わりに用件を入力する、(2)顧客の発声を認識し、用件に応じたFAQなどのナレッジベースをオペレーターのデスクトップに表示する、(3)顧客とオペレーターのやり取りをすべてテキスト化し、VOC分析やモニタリングの自動化を図る、(4)顧客の発声を認識し、合成音声でやり取りする音声ボット(コミュニケーションの自動化)──などがある。(4)の音声ボットの事例はまだ極めて少ないが、(1)〜(3)はすべて、先進的なコールセンターでの採用が始まっている。

 近年、最もコールセンター運営企業が注目している用途は(3)だ。従来、VOCとは「オペレーターがCRMデータベースに入力したテキスト情報」が基盤だったが、これはオペレーターの要約スキルに依存し、かつ繁忙期にはACW(後処理業務)の短縮のため、詳細な記録が難しいといった課題がある。全文テキスト化し、マイニングすることで、この課題はある程度解消できるはずだ。

 さらに大きな効果が見込まれるのがモニタリング業務だ。コールセンターのマネジメントにおいて、最も大きな労力と時間を割いている業務なだけに、効率化に対する期待値は大きい。特にオペレーター評価では、評価サンプル通話数が増加し、公平性が増すことでモチベーションの向上につながるという。

セキュリティも万全!
クラウド上にファイルを残さない仕様で提供

朝倉 浩志 氏

NTTコミュニケーションズ株式会社
アプリケーション&コンテンツサービス部
テクノロジー部門 第四グループ(兼務)
AI推進室 担当課長
朝倉 浩志 氏

 NTT Comは2019年春、コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「COTOHA Voice Insight」をリリース。高度な音声認識機能をクラウドサービスとして提供している。

 アプリケーション&コンテンツサービス部 テクノロジー部門 第四グループの朝倉浩志課長は、「コールリーズン分析、クレームの抽出、成果をあげたアウトバウンドコールの分析、コンプライアンスチェックなど、さまざまな用途で手軽に活用できるサービスです。人手不足に苦しんでいるコールセンターの業務変革を推進したい」と説明する。

 サービス概要は図2の通り。クラウドといっても、パブリック型ではなく閉域網で行うプライベート型なので、情報セキュリティに関しても備えは万全だ。実際に、金融各社に代表されるように、音声ログの取り扱いには細心の注意を払うセンター運営企業が多い。「COTOHA Voice Insight」は、テキスト化した音声ファイルは自動的に消去される。また、生成されたファイルも7日間経過すると自動消去され、クラウド上にはファイルを残さない配慮がされている。

図2 COTOHA Voice Insightのサービス概要

図2 COTOHA Voice Insightのサービス概要

高い操作性、高精度の認識率──
安価で短期間に最先端の技術を利用

 現場における操作もかなり容易で、優れたインターフェイスを搭載している。コンタクトセンターの担当者が管理画面から音声ファイルをアップロード(API経由での自動アップロードも可能)すると、即座にテキスト化が施され、ダウンロードできる。いわば準リアルタイム型のスピーチ・トゥ・テキストで、タイムラグも少ない。

 最大の特徴は日本語の処理に長けている点で、NTTの研究所で蓄積された長年の研究成果が最大限に発揮されている。汎用辞書の性能が高いため、「チューニングレスでも十分に活用でき、稼働開始までの時間も大幅に短縮できます」(朝倉課長)という。それに企業ごとの専用辞書を組み合わせることで、音声認識システムにおける“永遠の課題”ともいえる認識精度も飛躍的に高めることが可能だ。顧客の発声は多少認識率が落ちる場合もあるが、「専用辞書のチューニング次第ではオペレーター・顧客の発声の認識率を平均で90%程度まで引き上げることができる」と自信を見せる。なお、同社では専用辞書の作成支援メニューも提供する方針だ。

 導入費用に関しては、運用するボリュームによるが「ミニマム構成(300時間)で月額25万円から」(朝倉課長)。申込金、初期の設定費用等は別途必要だが、数千万〜億単位と言われていたオンプレミス型とは比べるまでもない。もちろん、大規模センター向けにボリュームディスカウントも可能だ。

 高機能な日本語認識エンジンを安価かつ短期間で導入できるだけに、盛り上がりつつある音声認識市場へのニーズに応えられるサービスといえる。朝倉課長は、「契約確認、コンプライアンスチェックなど、録音データを聞き起こす必要のあるセンターは数多い。さまざまな用途で提案し、音声認識市場のすそ野を拡大したい」と意気込む。さらに、契約の獲得や顧客からの感謝の言葉をもらった「優秀な対応」の抽出も容易となるため、同社ではそれをベースとしたトークスクリプトの作成も提案する方針だ。

 実際に、後述する事例企業の1社、通信事業者の株式会社東名では、4名がかりで契約に関わる全通話内容を確認していたが、その負荷は大幅に軽減されている。人手不足は、オペレーターだけでなくこうしたリーダークラスの管理者にもおよんでいる。金融、通信、通信販売など、同じような課題を抱えているセンターには極めて親和性の高いソリューションといえそうだ。

toumei

Case Study

COTOHA Voice Insight®導入事例

株式会社東名

導入設計はノータイムで実現
音声テキスト化により大幅業務改善

左からCO事業部 事業部長(インタビュー当時)の立川将弘氏、CO事業部 事業部長(現任)の山田邦敬氏、CO事業部 品質管理課の不破瑠美氏

左からCO事業部 事業部長(インタビュー当時)の立川将弘氏、CO事業部 事業部長(現任)の山田邦敬氏、CO事業部 品質管理課の不破瑠美氏

 株式会社東名は、中小企業、SOHOオフィス向けに、光回線インフラやプロバイダーサービスを提供する通信事業者だ。2015年4月からは自社商材の「オフィス光119」の販売を開始。コールセンターのテレマーケティングにより営業を展開し、ユーザー企業は95,000社にもおよぶ。

 電話による営業は口頭での契約となるため、特定商取引法上の留意点や重要事項の説明が正しくなされているか通話内容を確認する必要がある。同社では「オフィス光119」のセールスに関してCO事業部が4名体制で、すべての通話内容を確認していたが、契約に関わる気を遣う内容のため、スタッフの精神的な負荷は高いものがあった。

 さらに、マザーズに上場している同社は、今後の東証上場を視野に入れ、さらなるコンプライアンス強化を図り、パトロールと呼ばれる通話チェックの頻度を大幅に増やすという新たなルールを設定することになった。そのため、品質管理のパトロールにはさらなる人員増も迫られていた。

音声のテキスト化により品質チェック効率は約30倍

 同社では業務効率化を考え、音声認識による通話内容のテキスト化を、2・3年前から検討しており、他社サービスを検討していたが、当時は認識精度の低さとコストの高さで実導入までは至ることはなかった。

 このような状況で、2019年4月にリリースされた「COTOHA Voice Insight」の提案を受け、その機能性とリーズナブルな料金体系から導入を決定、7月には運用を開始した。

 「導入への取り組みや設計作業は、ほぼノータイムでした」とCO事業部 事業部長の立川将弘氏は導入当初を振り返る。具体的な作業としては、クラウドコンタクトセンターシステムで取得した通話録音データ50〜100件分を、その日のうちに「COTOHA Voice Insight」にアップロード。翌日までにはすべてテキスト化されている。テキスト化された通話内容を4人の担当者で分担してチェック。導入前は4人の担当者が1日(8時間)がかりで15件をパトロールしていたが、導入後は4人が1時間で50〜60件をパトロールすることができるようになった。単純に計算すると、1件あたり約2時間かかっていた音声チェックが、わずか4分で完了できるため、作業効率は約30倍アップしたことになる。

営業教育や人事評価など活用の幅を広げる構想

 導入効果を試算すると、業務の効率化により人件費換算で大幅なコスト削減に相当する。また通話録音では、解約や違約金といった重要事項説明の個所を探すのが大変だったが、テキストと通話時間が合わせて表示されるので欲しい情報がすぐ視認できるメリットがある。「導入前は一日仕事だった業務が、導入後は自分のペースで業務時間を割り当てることができ、他の業務を実行する余裕ができました」とCO事業部 品質管理課の不破瑠美氏は説明する。以前はパトロールに時間が取れず、半月ほどチェックできない期間があったがそのような問題も解消されたという。

 今後の展開としては、「COTOHA Voice Insight」によりコンプライアンスを徹底させるだけでなく、営業トークの分析をすることで、機会損失をなくすため営業教育に活用できると考える。さらに、一般のお問い合わせ受付や障害対応などのテクニカルサポート部門への導入でも教育ツールとしての活用を視野に入れている。

 CO事業部 事業部長の山田邦敬氏は「顧客維持のため顧客のファン化を進めていくには、営業一人ひとりの品質を上げるため細かく見る必要があります。そのためには人事評価としての活用も考えていきたい」とさらなる活用に意欲的だ。

(2019年8月21日インタビュー)

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