• 製品紹介

会話の“見える化”で絶大な効果！
コンタクトセンターの業務変革

コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「COTOHA Voice Insight^®」

NTTコミュニケーションズ

「音声認識システム」は、2019年秋現在、最も“旬”なITといえる。スマートフォン向けのあらゆるアプリ、自動車、AIスピーカーなど、さまざまな製品／サービスに組み込まれている。コンタクトセンターにおいてもニーズは急拡大。契約確認、オペレーターの評価・教育のためのモニタリングなど、さまざまな活用シーンで導入が進んでいる。NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）が展開する「COTOHA Voice Insight^®」は、NTTの研究所で培った日本語解析の技術を安価かつ手軽に利用できるクラウドサービスとして耳目を集めつつある。

　コールセンターにおける音声認識システムの歴史は、かなり長い。2000年代初頭にはすでに英語圏で利用開始され、日本にも上陸した。しかし、“世界一難しい”と言われる日本語の認識はやはり困難で、かつ一定水準の認識率を達成するには膨大な手間とコストを要するため、「ROI（費用対効果）が見出だせない」として、なかなか普及に至らなかった。

　その様相に変化が生じたのは、ここ数年、IT市場を活性化させたAI（人工知能）とクラウドサービスの普及だ。

　AIを適用することで、認識精度が飛躍的に向上しただけでなく、さまざまな関連ソリューションとの組み合わせで活用シーンが拡大。さらにクラウドサービス化によって、それまで“数千万〜億単位”と言われていた導入費が低下し、一気に導入機運が高まっている。

　図１は、コールセンタージャパン編集部が実施した「コールセンター実態調査」における「導入／導入予定のITソリューション」に対する回答をまとめたものだ。音声認識システムの導入率は12.3％だが、「導入予定」は23.2％で、ブーム化しつつあるチャットボットに次ぐ導入意向となっている。

図1　導入／導入予定のITソリューション（n=220、複数回答あり）

活用シーンが拡大する音声認識システム
「VOC」「モニタリング」へのニーズ高まる

　音声認識システムのコールセンターにおける活用は、（１）顧客の発声を認識し、IVRと組み合わせてプッシュトーンの代わりに用件を入力する、（２）顧客の発声を認識し、用件に応じたFAQなどのナレッジベースをオペレーターのデスクトップに表示する、（３）顧客とオペレーターのやり取りをすべてテキスト化し、VOC分析やモニタリングの自動化を図る、（４）顧客の発声を認識し、合成音声でやり取りする音声ボット（コミュニケーションの自動化）──などがある。（４）の音声ボットの事例はまだ極めて少ないが、（１）〜（３）はすべて、先進的なコールセンターでの採用が始まっている。

　近年、最もコールセンター運営企業が注目している用途は（３）だ。従来、VOCとは「オペレーターがCRMデータベースに入力したテキスト情報」が基盤だったが、これはオペレーターの要約スキルに依存し、かつ繁忙期にはACW（後処理業務）の短縮のため、詳細な記録が難しいといった課題がある。全文テキスト化し、マイニングすることで、この課題はある程度解消できるはずだ。

　さらに大きな効果が見込まれるのがモニタリング業務だ。コールセンターのマネジメントにおいて、最も大きな労力と時間を割いている業務なだけに、効率化に対する期待値は大きい。特にオペレーター評価では、評価サンプル通話数が増加し、公平性が増すことでモチベーションの向上につながるという。

セキュリティも万全！
クラウド上にファイルを残さない仕様で提供

　NTT Comは2019年春、コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「COTOHA Voice Insight」をリリース。高度な音声認識機能をクラウドサービスとして提供している。

　アプリケーション＆コンテンツサービス部 テクノロジー部門 第四グループの朝倉浩志課長は、「コールリーズン分析、クレームの抽出、成果をあげたアウトバウンドコールの分析、コンプライアンスチェックなど、さまざまな用途で手軽に活用できるサービスです。人手不足に苦しんでいるコールセンターの業務変革を推進したい」と説明する。

　サービス概要は図２の通り。クラウドといっても、パブリック型ではなく閉域網で行うプライベート型なので、情報セキュリティに関しても備えは万全だ。実際に、金融各社に代表されるように、音声ログの取り扱いには細心の注意を払うセンター運営企業が多い。「COTOHA Voice Insight」は、テキスト化した音声ファイルは自動的に消去される。また、生成されたファイルも７日間経過すると自動消去され、クラウド上にはファイルを残さない配慮がされている。

図2　COTOHA Voice Insightのサービス概要

高い操作性、高精度の認識率──
安価で短期間に最先端の技術を利用

　現場における操作もかなり容易で、優れたインターフェイスを搭載している。コンタクトセンターの担当者が管理画面から音声ファイルをアップロード（API経由での自動アップロードも可能）すると、即座にテキスト化が施され、ダウンロードできる。いわば準リアルタイム型のスピーチ・トゥ・テキストで、タイムラグも少ない。

　最大の特徴は日本語の処理に長けている点で、NTTの研究所で蓄積された長年の研究成果が最大限に発揮されている。汎用辞書の性能が高いため、「チューニングレスでも十分に活用でき、稼働開始までの時間も大幅に短縮できます」（朝倉課長）という。それに企業ごとの専用辞書を組み合わせることで、音声認識システムにおける“永遠の課題”ともいえる認識精度も飛躍的に高めることが可能だ。顧客の発声は多少認識率が落ちる場合もあるが、「専用辞書のチューニング次第ではオペレーター・顧客の発声の認識率を平均で90％程度まで引き上げることができる」と自信を見せる。なお、同社では専用辞書の作成支援メニューも提供する方針だ。

　導入費用に関しては、運用するボリュームによるが「ミニマム構成（300時間）で月額25万円から」（朝倉課長）。申込金、初期の設定費用等は別途必要だが、数千万〜億単位と言われていたオンプレミス型とは比べるまでもない。もちろん、大規模センター向けにボリュームディスカウントも可能だ。

　高機能な日本語認識エンジンを安価かつ短期間で導入できるだけに、盛り上がりつつある音声認識市場へのニーズに応えられるサービスといえる。朝倉課長は、「契約確認、コンプライアンスチェックなど、録音データを聞き起こす必要のあるセンターは数多い。さまざまな用途で提案し、音声認識市場のすそ野を拡大したい」と意気込む。さらに、契約の獲得や顧客からの感謝の言葉をもらった「優秀な対応」の抽出も容易となるため、同社ではそれをベースとしたトークスクリプトの作成も提案する方針だ。

　実際に、後述する事例企業の１社、通信事業者の株式会社東名では、４名がかりで契約に関わる全通話内容を確認していたが、その負荷は大幅に軽減されている。人手不足は、オペレーターだけでなくこうしたリーダークラスの管理者にもおよんでいる。金融、通信、通信販売など、同じような課題を抱えているセンターには極めて親和性の高いソリューションといえそうだ。

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• ビジネス戦略

• 製品紹介

商品情報／FAQ検索、VOC共有──
「お客様相談室」に特化した機能を提供

T-SQUARE®/CT FC Edition

東芝デジタルソリューションズ

お客様相談室では、顧客情報を確認しない対応も多く、商品／サービスをいち早く特定する必要がある。従って、一般的なCRMパッケージとは異なる仕様が求められる。「T-SQUARE®/CT FC Edition」は、前モデルの構築実績からお客様相談室向け機能を集約。商品情報の検索や問い合わせ履歴を優先した表示設定とし、VOC活動支援機能を強化している。

　お客様相談室の真価は、（1）商品／サービスに関する問い合わせに正確な情報提供を行うことと、（2）寄せられる意見や感想を商品の改善やサービス向上に活かすことにある。

　「T-SQUARE/CT FC Edition」は、お客様相談室の業務支援に特化したソリューションだ。応対履歴の登録、管理や顧客情報の管理などの機能を実装。カスタマイズ対応が中心だった前モデルの「T-SQUARE/CT」で蓄積された知識、ノウハウを活かし、業界のベストプラクティスをクラウドサービスとして提供する。お客様相談室に必要な標準機能を選りすぐり、UIも含めて使いやすさにこだわって設計されている。

　例えば、顧客情報を取得しない問い合わせも多いため、標準画面では商品情報の検索や、応対履歴の登録を中心として、必要な場合のみ顧客情報管理画面や業務画面を呼び出すようにしている。これにより、オペレーション画面をすっきりと見やすくし、迅速かつストレスフリーな操作を可能にしている。入力項目の順番の入れ替えや、フィールドの追加／変更は、セルフカスタマイズ機能によって自由な設定が可能だ。

　商品情報のDBとの連携で、商品の詳細情報も１画面の操作で迅速に調べ、回答できる。これにより、“プロシューマー”と呼ばれる幅広い知識を持った顧客からの問い合わせにも対応でき、オペレータは“知識不足によって対応できない”というストレスから解放される。的確な応対支援を可能にするソリューションは、ES（従業員満足）向上にも不可欠だ。

図　「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

音声認識、商品DBとの連携で高度な情報検索を可能にする

　正確な応対やVOC活用といった、お客様相談室の役割を発揮するためのきめ細かい機能や連携ソリューションの豊富さも特徴だ。

　例えば、商品情報を入力した結果、回収対象など注意すべき場合はアラートで喚起し、案内ミスを防ぐ。

　PBX/CTIとの連携はもちろん、東芝デジタルソリューションズが提供するAIを実装した音声認識ソリューション「RECAIUS（リカイアス）」との連携も可能だ。これにより、検索支援や、テキスト化したログをベースとしたVOC活用を実現する。

　クラウドサービスのため、適宜バージョンアップによる機能追加やUIの向上も期待できる。さらに、マイクロソフトが提供するクラウドサービス「Microsoft Azure」と連携することで、ダッシュボードやエスカレーションなど、さまざまなアプリケーションも活用できるため、機能拡充も容易だ。

　T-SQUARE/CTはこれまで、約160社の導入実績がある。T-SQUARE/CT FC Editionは、5年間で150社の導入を目指している。

• 導入事例

＜導入事例＞ ゆうちょ銀行

操作性の高いシフト管理ツール
“働きやすいセンター作り”に貢献

Casting Table3.0

ミライト

オペレータのシフト希望と必要とする席数の充足。シフト最適化は、この２大要素の“折り合い”をつける必要がある。長時間営業かつ複数サイトで多岐にわたる問い合わせに対応するセンターでは、シフト管理にITツールを活用しないとまず不可能だ。ゆうちょ銀行では、ミライトの「Casting Table3.0」を採用。このほどバージョンアップも適用し、センター全体の「働き方改革」に活かしている。

　働き方改革関連法が成立し、従業員が働きやすい環境を整えることは多くの職場において喫緊の課題となっている。とくに経験値が品質に影響する金融系コールセンターでは、離職防止は最重要課題だ。多くの現場でシフトの多様化をはじめ、働きやすさを追求しつつある。

シフトパターン20種　管理が複雑でツール必須

　札幌、福岡、横浜に合計約300席規模のコールセンターを運営するゆうちょ銀行は、受付時間が最長8時30分〜21時と長時間におよぶため20種類以上ものシフトパターンで人材配置を行っている。問い合わせ内容も、全国2万4000店におよぶ郵便局の店舗案内や、さまざまな商品・サービスに関する問い合わせなど多岐にわたり、スキル設定も一筋縄ではいかない。オペレータは派遣社員で、各派遣会社と契約している勤務条件に応じて休暇などを設定する必要もある。結果的に、シフト作成は非常に煩雑で、手作業ではほぼ不可能。従来からミライトのシフト管理クラウドサービス「Casting Table」を活用していた。このほど、同バージョン3.0に刷新。より効率的かつ効果的なシフト作成を実現している。

　同センターでは、予測した呼量をもとに各拠点の必要要員数を算出し、シフトは稼働を担当するSVが各オペレータのスキルや休暇希望をもとに作成する。

　３拠点を管理する営業第三部コールセンター室の白石礼子室長は、「SVをはじめ多くの管理者が日常的に活用するツールであることから、刷新にあたっては従来活用してきた機能が揃っていることと、導入サポートが充実していることを重視して選定しました」と振り返る。セキュリティ体制やプロジェクト管理体制なども含めて総合的に判断した結果、Casting Table3.0を採用した。

WFMの導入効果

デザインを一新し操作性向上　スケジュールの更新も迅速に

　従来からユーザビリティの高さを評価していたが、新バージョンはすべてのページに共通の案内リンクを表示するグローバルナビゲーションを採用するなど、よりUIを強化していることから「画面が見やすく、直感で操作できる」（白石氏）と現場でも好評だ。必要に応じて頻繁に行われるオペレータのスケジュール修正も、線表形式のスケジュール表で簡易に編集することが可能になり、マネジメントの効率化につながった。本番環境だけではなくテストサイトもあることから、配置の試算や操作の研修に活用できる点も現場に好評だ。

　シフト作成の他、同ツールをベースに勤怠も管理しており、残業などの記録からシフトへの貢献度を評価する仕組みにつなげている。

　導入後間もないため、未だ活用しきれていない新機能も少なくない。今後は、オペレータが直接シフト希望を入力する機能の利用なども検討し、SV・オペレータともに、より“働きやすい”職場環境の構築につなげていく方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社ゆうちょ銀行

●所在地：東京都千代田区霞が関一丁目3番2号
●設立：2006年9月1日
●資本金：35,000億円
●代表者：取締役 兼 代表執行役社長　池田 憲人
●従業員数：13,009人（2018年3月31日現在）
●事業内容：銀行業

• 製品紹介

育児、介護、配偶者の転勤による離職を防ぐ！
フレキシブルに働く“仮想職場”構築・運用サービス

AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTネオメイト

もはや「会社で働くこと」にこだわる時代ではない。NTTネオメイトは、オペレータの離職要因のひとつ、子育てや介護を理由とした“やむを得ず退職”の抑制を提案。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス」に「在宅向けコンタクトセンタオプション」を拡充する。

　有効求人倍率は、高い水準で推移しており、オペレータの採用難はかつてないほど深刻な状況にある。その対策として、離職要因を分析し既存人材の定着に取り組むセンターは多いはずだ。コールセンターの場合、出産や子育て、配偶者の転勤を理由とするケースが少なくない。さらに、今後は団塊世代が70代を迎えることに伴い、親の介護のために離職する人も増えると見られる。

　NTTネオメイトは、こうした“やむを得ず離職”を抑制する手段として、場所を選ばずフレキシブルに働ける「在宅テレワーク」を提案する。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス（以下、IPCC）」のオプションメニューとして「在宅向けコンタクトセンタオプション（以下、在宅向けオプション）」を拡充。「CTIやPBXといった機能をクラウド化し、繁閑に応じてリソースを増減できる柔軟な運用体制を確立できているのであれば、“働く場所”に縛られる必要もないはずです」とITビジネス本部 首都圏営業部主査の面谷竜弥氏は強調する。

　IPCCは、Avaya製品をプラットフォームの主軸として、CTI、ACD、CMS（統計管理システム）、通話録音機能などのコールセンター機能をクラウド上で提供するサービス。サーバー専有型のプライベートクラウドと、マルチテナント型のパブリッククラウドを選択できる。NTTグループの強みを活かし、ネットワークも一括提供できる点を特長とする。2003年の提供開始以来、累計で217センター、約24,000席（2016年3月末）規模の実績を有する。

センターと同等の業務環境を実現

　新サービスは、IPCCで提供する機能を在宅環境で利用できる。特長は、従来から最大の課題とされてきた「セキュリティリスク」の対策を強化した機能だ。

　情報漏えいのリスクを恐れ、外部のデータセンターに顧客情報を格納することを嫌うユーザー企業は少なくない。とくに、外部からのネットワークアクセスが発生する在宅業務に対する不安は根強いものがある。面谷氏は、「どこにいてもセンター内と同等のセキュリティを担保できるよう暗号化通信とシンクライアント技術を利用することで、同じ執務環境をオペレータの自宅まで拡張した“バーチャルコンタクトセンター”を運用できます」と説明する。

　在宅オペレータに提供する機器として、電話業務のみに対応するハードフォンタイプとシンクライアントタイプの２種を用意（図1）。

図1　AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

　シンクライアント端末は、業務に必要な機能を実現するためのブラウザやソフトフォンといった専用ツールのみインストールした状態だ。追加インストールもできないようになっているため、私的利用によるコンピュータウイルス感染の心配はない。顧客情報など業務で扱うデータは、すべてクラウドに保存されているため、シンクライアント端末にデータは存在しない（図2）。

図2　AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

　なお、ネットワーク回線はインターネットを介さない閉域網接続型の無線通信「AQStage ネットワークモバイルアクセス」を採用しており、外部からの不正アクセスのリスクを極小化。また、IPCCのみに接続するよう設計された専用ネットワークであるため、セキュリティも高い。クライアント端末とモバイルルータ、ヘッドセットさえあれば、どこでもすぐに業務開始できるフレキシブル性も併せ持つ。

　さらに、主要設備はネットワーク機器を含めて24時間365日体制で稼働を監視している。ネットワークトラブルによる業務停止のリスクも限りなく低い。

個社要件に応じた業務支援

　在宅業務の場合、管理者の目が行き届かないこともあり、オペレータのコンプライアンス管理やモチベーション維持が難しいとされている。これらのサポート機能として、「コミュニケーションツール」（順次提供予定）や「覗き見防止加工」をオプションとして用意している。

　コミュニケーションツールは、コールセンターや会社にいる管理者とオペレータのクライアント端末間でのコミュニケーションを促進する。在宅の場合、オペレータが孤独感や疎外感を抱き、仕事への意欲を失いやすい。トラブルの相談、面談など、音声通話やビデオ通話（Webカメラ）、テキストチャットなどを活用して、こまめな業務連絡をとることで“連帯感”を維持する。

　覗き見防止加工は、シンクライアント端末に特殊加工を施すことにより、専用のメガネをかけている人以外には、画面が“真っ白”に見える仕様だ。メガネをかけない人には閲覧不可能だ。

　ある導入企業では、在宅向けオプションを利用し、家族の介護で帰省が決まった経験豊富なオペレータの雇用継続に成功したという。ただし、活用するうえでは、勤務時間や休憩時間の設定、緊急時のフォロー体制など、無理なく業務できるよう、きちんと“働き方”を取り決めることが不可欠だ。例えば、在宅勤務を始める前に、「１週間のうち３日」「１カ月のうち１週間」など、試験運用期間を設け、「どういった勤務なら無理がないか」を模索することを推奨している。

地方の人材確保や災害対策にも有効

　在宅向けオプションは、「サテライト拠点の運用」や「BCP対策の一環」としても有効だ（図3）。

図3　AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

　通勤が難しい距離でも、その地域の遊休施設（公民館など）をオフィスとして利用できるケースがある。サテライト拠点を複数展開していくことで、センターの所在地に依存せず、安定的に人材が確保できる。こうした取り組みは、BCP対策としても有効となる。オペレータ端末の一部に在宅向けオプションを採用しておき、台風や大雪などの自然災害で拠点運営が難しい際だけサテライト拠点や自宅で業務を継続する。わざわざBCP対策のためだけに大規模な拠点を設置するコストは不要となる。

　今後は、メールやチャットを加え、SNS等オムニチャネル対応のサービスを拡充し、在宅向けオプションサービスにも適用していく。