モバイルセレクト
代表取締役社長
金子 克之 氏

　用件に応じたルーティングを最適化できる一方、「入力操作が面倒」「待ち時間が長い」など、消費者にとってはストレスのもとになりがちなIVR。しかも、既存サービスの多くは、従来型の固定電話を前提として開発されており、スマートフォンでの顧客利便性が低い。そこで開発されたのが、モバイルセレクトのビジュアル型IVR「モバイルセレクトアプリ」だ。

　モバイルセレクトは、ソニーモバイルコミュニケーションズ（以下、ソニーモバイル）とボイスネクスト（りらいあコミュニケーションズの子会社）の合弁会社として、15年4月に設立された。金子克之社長は、「消費者が変化しているならば、それに合わせて最適なカタチで提供できてこそ、真のカスタマーサポート」と思いを語る。これを具現化したのが、モバイルセレクトアプリだ。

　アプリが登録されたスマホで電話番号（コンタクトセンター）に発信すると、スマホのUIを介してIVRメニューを一覧表示。消費者は目的に合うメニューをタップしていくだけで適切なオペレータに接続される。自動音声を聞きながらボタンのプッシュ操作を繰り返す手間が省けるため、ありがちだった適当なメニューの選択や、ガイダンスを聞き逃したことによって発生するエスカレーション、コールバックの削減が期待できる。

　表示されるメニューは、ユーザー企業の管轄部門で容易に変更できる。実際のコール状況に応じて、「問い合わせの多いメニューを最上段にレイアウトする」「対応時間外はボタンを非表示にする」など、柔軟な運用が可能だ。メールやチャットを起動するメニューの設置、閲覧の多いWebFAQコンテンツを表示するなど、ほかのチャネルと連動することで呼量の最適化を図ることができる。このほか、自社サービスやキャンペーンの紹介、会員登録への誘導といった販促ツールとしての活用も想定している。

　アプリは、Android OS端末に対応。ソニーモバイルが製造・開発しているスマートフォン「Xperia Z4」に加え、この秋冬の新機種「Xperia Z5」シリーズにもプリインストールされるため、アプリを起動することを意識させずにサポートを提供できる。

　サービス提供に先立ち、ソニーグループの「So-net」が運用を開始、サービスの多様化に対応する狙いだ（囲み参照）。10月からは、「ソニーストア」およびソニー会員向けのサポートページ「My Sony」の利用者にも提供。Xperiaユーザーを中心に、ソニーグループでの付加価値提供を展開する方針だ。

　さらに同じくAndroid OS端末、シャープ製スマートフォン「AQUOS 2015年冬-2016年春モデル」にもプリインストールされる。金子社長は、「プリインストールされる端末や登録番号を積極的に拡大・展開していきたい」と意欲的だ。

ソニーモバイルコミュニケーションズ製スマートフォン2015年秋冬モデル

シャープ製スマートフォン2015年冬-2016年春モデル

導入事例So-net

顧客利便性を考慮し
“見える”IVRでスマホに対応

カスタマー
コミュニケーション部門
業務設計部
ダイレクトサポート課
チーフ
西山 竜大 氏

カスタマー
コミュニケーション部門
業務設計部　部長
小暮 俊彦 氏

　インターネットサービスプロバイダ（ISP）のSo-netは、1996年にインターネット接続サービスの提供を開始して以来、多くのサービスを展開。これに伴い、サービスメニューおよび料金体系は、年々多様化していた。

　一般的にサービスが多様化するほど、IVRガイダンスのメニューは複雑かつ階層が深くなる傾向が強い。時折、目的とは異なる窓口を顧客が選択することで、結果的に転送やコールバックにつながる。

　カスタマーコミュニケーション部門業務設計部の小暮俊彦部長は「転送やコールバック増加は、オペレータの業務効率に影響します。とくに問い合わせが集中する時期に発生すれば、お客様をお待たせすることになりかねない」と説明する。

Webへの誘導を促進

　グループ会社のモバイルセレクトが提供する「モバイルセレクトアプリ」は、利便性を高めることにより顧客満足度の向上が期待でき、従来のIVR機能をそのまま利用できること、導入が手軽で低コストだったことなどから、いち早く採用した。「電話発信操作でアプリを起動させるという点がユニーク」と小暮氏は評価する。

　最もコール数の多いインターネット接続サービスの問い合わせ窓口「ソネットサポートデスク」で運用を開始。サポートメニューをビジュアルIVRにより可視化し、利用料金の確認や契約情報の確認・変更といった簡単な問い合わせをWebサイトに誘導するメニューも配置した。

図　モバイルセレクトを利用したSo-netのカスタマーサポート

　顧客がメニューを“目視”できるため、聞き逃しなどによる窓口間違いを防げる。転送やコールバックの発生を低減できれば、オペレータの業務効率化を図ることができる。

　運用開始から1ヵ月、同部ダイレクトサポート課の西山竜大チーフは、「現状では、Xperia端末利用者かつSo-net契約者のコールに限るが、今後の広がりに合わせてお客様の自己解決が促進され、結果的にサポート全体のサービス品質向上にもつながる」と期待している。

　電話からモバイルセレクトアプリを経由することで、顧客行動分析も可能だ。「Webに誘導したが、最終的に電話接続に至った」など、アプリ上の消費者の行動をレポート化にすることができる。これをサポートコンテンツの充実に活かす計画もある。

　「音声ガイダンスがスマホの画面操作に変わるというのは、非常にユーザーフレンドリーな考え方。今後、幅広いユーザー層に受け入れられるサポートを提供できる」と、小暮氏は期待を込める。

　まずは、ソネットサポートデスクで運用ノウハウを蓄積し、他の問い合わせ窓口にも順次拡張していく計画という。

　「クラウドへのニーズは年々高まってきています。その一方で、ユーザービリティ（操作性）、拡張性に不安が残るという声も多く聞きます。どちらもランニングコストを左右する大きな要素です。しかし、画面レイアウトや項目の移動・追加など、自社の運用に合わせて使い易いようにカスタマイズしたい。また、自社のポータルや他システムと連携したいというニーズは当然のことです。Ver.3では単にクラウドに対応するだけでなく、これらのニーズを反映し機能を強化しています」

　同社でeSmileCallシリーズの開発・営業の陣頭指揮を執る熊沢巧CRMリーダーは、クラウド対応のポイントとVer.3の機能拡張についてこう話す。

　eSmileCallシリーズが誕生したのは2007年10月。以来、簡単・迅速・最適を3本の矢に機能強化を行ってきた。その成果が評価され、導入企業は60社を超える。

　本年6月に販売を開始した最新のVer.3ではクラウドニーズに対応するとともに、インバウンド機能の拡張、外部システムとのデータ連携強化、セルフカスタマイズ機能の追加などを図った。なかでも、セルフカスタマイズ機能は、オンプレミスでの導入はもとより、クラウドでの活用という観点から注目すべき機能だ。

　セルフカスタマイズは、文字通り、ユーザー自らが簡単かつ柔軟にカスタマイズできる機能だ。図1のように、画面レイアウトをはじめ入力項目の追加・移動などが、ドラック＆ドロップの操作で簡単に設定・変更できるようになっている。

図1　Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能

　既存システムからクラウドに移行した際、現場で最も問題になるのが、画面、操作性の変更だ。オペレータが慣れるまでに時間がかかり、その間の生産性は低下する。しかし、カスタマイズするとコストがかさむだけでなく、パッケージのバージョンアップ時の障害となる。このギャップを解消するのが同機能だ。

　ちなみに、多くのパッケージがそうであるように、eSmileCallシリーズもVer.2まではカスタマイズは有償だったが、Ver.3の開発に際して、徹底したニーズのヒアリングを行いクラウド活用での最適化を念頭に搭載したのが同機能だ。

　その他、Ver.3では以下のような機能拡張が図られている。

●インバウンド機能強化
CTIポップアップ画面、受付画面などの利便性の向上、FAQとの連携強化

●クラウド対応
eSmileCallのクラウド対応に加えPBXクラウドサービスも提供

●データ連携強化
他システムとマスタデータを共有・連携するために、Excel形式でのインポート、CSVおよびExcel形式でのエクスポートを実現

　これら機能拡張・強化はすでに評価を得ており、問い合わせは多い。

　こうした機能強化の一方で、いま進められているのが受注業務でのフルフィルメントシステムとの連携・統合や、フィールドサービス分野のアプリケーション機能の開発だ。

　「当社の強みは、クライアント企業と目線を合わせ、そのニーズに真摯に対応していくという現場視点にあります。CRMシステムには顧客戦略に必要な情報が蓄積されます。当然その情報はさまざまな部門に共有され、センターとの連携で企業活動が展開されていくわけです。Ver.3でデータ連携強化を図ったのもそのニーズに応えるためですが、もう一歩踏み込んで、eSmileCallをコアにした業務ソリューションを提供してほしいという要望が多くなってきています。今後はeSmileCallの機能強化に加え、付加価値の高い連携ソリューション開発にも尽力していく計画です。本年末にはフィールドサービスに向けた“ディスパッチ支援システム”を発売する予定です」と話すのは同社扇田久光ユニットリーダー。

　現場にCE（カスタマーエンジニア）、ないしはFE（フィールドエンジニア）と呼ばれる要員を派遣し、修理やメンテナンスを行うのがフィールドサービス（エンジニアリング）。家電、住宅設備からオフィス機器、太陽光発電、ビル管理までBtoC、BtoBを問わずその領域は広い。そのビジネスの中核となるのがコールセンターであり、ディスパッチセンターだ。図2に業務の流れを示す。一次受付、登録など顧客対応・管理をコールセンターが行い、ディスパッチセンターでは受付情報に基づき、要員のスケジューリング調整・手配から修理等の完了までのマネージメントを行う。

　ある大手フィールドエンジニアリング会社の経営層によると、「CEの老齢化と新規人材の確保。そのなかで業容拡大・競争力強化をどう図っていくか」が大きな課題だという。そのためにはコールセンターとディスパッチ業務の有機的な連携ないしは統合化を図り、効率的な組織とフローを確立することが急務だと指摘する。しかし、その基盤となるディスパッチを支援するコストパフォーマンスの高い汎用パッケージは市場にほとんどないのが現状だ。

　同社がいま開発している「ディスパッチ支援システム」は、eSmileCallとネイティブに連携し、トータルなビジネス基盤を提供する。作業管理（計画・履歴）はもちろん、自社以外の委託先企業の作業管理までをリアルタイムで把握でき、さらに原因究明、実対応にかかった時間など細かな現場作業のステータスも把握できる。それら結果をeSmileCallの顧客情報と統合すれば、次期戦略立案に役立てることもできる。

　現在、すでにβユーザーでの最終テスト段階にあり、本年12月にはリリースされる予定である。自社で開発するには多大なコストと労力が必要であることから、中堅企業においては統合的なシステム化を断念してきた分野だけに期待がもたれる。

　この「ディスパッチ支援システム」を第一弾に、今後クラウドでの提供も視野に、eSmileCallをコアに据えた業種業態別ソリューションの強化を図っていく計画だ。

　最新の『コールセンター白書』のレポートでは、電話とそれ以外のチャネル（Eメール、Web、ソーシャルメディアなど）をリアルタイムで連携している割合は31％。一方、まったくしていない割合は28％とほぼ同数。残りは一部チャネルとの連携や、バッチ処理によるDB統合とばらつきが多い。

　カスタマーサポートの窓口であるコンタクトセンターと、自社のホームページの運営部署が異なるケースは組織体制上、致し方ないと思われがちであるが、『顧客視点』を標榜する企業が多い中で、7割近いコンタクトセンターで、他チャンネルとのリアルな連携が取れていない状況にあり、顧客の期待するサポートが実現できているか大いに疑問が残る。

　FAQサイトとコンタクトセンターの関係性について、具体例を踏まえて課題を考察する。

【ケース1】 FAQがセンターと連携できていない
　Web上のFAQは、ホームページの制作担当者が作成しており、FAQのコンテンツ作成に顧客対応の現場が関与していないケースが多い。情報を発信する側の視点のみで顧客視点が欠けているのが現状だ。

【ケース2】 外部向けFAQと内部向けFAQが別々
　お客様用の外部向けFAQと、社内用の内部向けFAQがそれぞれ別々に存在しているため二重管理せざるを得ない状況にある。オペレータが自社のホームページにどんなFAQがあるか把握しておらず、顧客との対応にミスマッチが生じている。オペレータはFAQの確認や検索に時間が掛かってしまい、顧客応対のスピードや応対品質の低下につながっている。

【ケース3】 内部用ナレッジの課題
　内部用ナレッジである社内FAQの検索精度が低いため、欲しいナレッジを探すことに時間が掛かっている。さらに複数の内部システムに情報が分散されていて、探しづらかったり、整合性がとれていないことが多い。また、情報がきちんと更新されておらず鮮度や正確性が低い内容となっている。社内用ツールであるため、外部閲覧ができないといった問題もあり、うまく活用されていない。

　顧客は、製品やサービスに関して問題や疑問が発生した場合、企業のWebサイトの閲覧から始めて、FAQ検索を経て、最終的にコンタクトセンターに問い合わせるというフローをたどることが多い。しかし、最新のコールセンター白書のレポートによると、コールセンターへの問い合わせ前にWebサイトのFAQを見た顧客の内の約8割が「FAQを見ても解決しなかった」と回答している。

　この原因の一つとして、コンタクトセンターに頻繁に問い合わせのある質問がFAQサイトに反映されていないことが考えられ、結果として、サイトで自己解決できないことによる企業への満足度低下とセンターへの問い合わせ量増加につながっている。これを考慮すると、顧客視点のFAQ構築には、コンタクトセンターのノウハウをフィードバックすることが不可欠といえる。

　具体的には、コンタクトセンターへの問い合わせ内容を整備し、タイムリーにお客様向けFAQへ公開し、自己解決率向上につなげる。重要なことは、情報量の多さではなく、顧客の欲する情報を顧客視点に基づき分かりやすく掲示することである。一方、内部では、コンタクトセンターのナレッジベースを元に、オペレータ向けFAQを構築。センターナレッジを活かして社内共有FAQを整備し、対応品質の均一化を図る。

　活用する立場によって見せ方が異なるFAQも、元はコンタクトセンターにおける顧客対応がベースとなるため、システム面ではCRMシステムとFAQシステムを連携して運用することが効果的だ。コンタクトセンター主導でFAQを活用した場合の効果を検証すると次の様になる。

　コールセンター全体の業務量は、オペレータの処理する呼のボリュームと、お問い合わせの対応時間の乗数によって表すことになる（図1）。

　コンタクトセンターFAQ（内部FAQ）を活用することで、生産性向上による平均対応時間の削減効果を促進。また、お客様向けFAQ（外部FAQ）の活用では、顧客の自己解決率向上による問い合わせ件数の削減効果が期待できる。

　テクマトリックスでは、コンタクトセンターを中心とするFAQシステム構築に関して、CRMシステム「FastHelp」とFAQシステム「FastAnswer」を連携することで、顧客視点に基づくコンタクトセンター主導のFAQシステム活用を提案する。以下が主な特徴だ（図2）。

●マルチデバイス対応（FastAnswer）
　PC、スマホなど異なるデバイスに対応したFAQサイトの構築が可能。

●マルチテナント管理（FastAnswer）
　1システムで複数のFAQサイトの管理が可能。

●VOCをFAQに反映（FastHelp）
　CRMシステム（FastHelp）に蓄積されたナレッジをシームレスにFAQシステムに連携。FastHelpで収集した顧客の声や問い合わせ内容をタイムリーにWebサイトに反映して、コンテンツを更新。

●内部FAQの管理・参照（FastHelp）
　顧客対応中にCRMシステムから連携しているFAQを呼び出して参照が可能。

　CRMシステムとFAQシステムを連携することによる改善効果は、顧客・コンタクトセンター・企業の3者それぞれに波及すると考えられる。

　まず、顧客にとっては、いつでも好きな時にサイトにアクセスして欲しい情報をタイムリーに確認したり、問題解決できたりすることで満足度が向上するという効果がある。

　コンタクトセンターにおいては、全てのチャネルで、一貫性を持った対応を実現。さらに、対応の効率化と均質化につながる上に、オペレータにとっては学べる環境を享受できることによりESの向上が期待できる。

　また、企業にとっては、顧客の自己解決を促進することで入電量と運営コストの削減を可能にする。同時に適切な情報提供による顧客信頼の獲得を実現し、売り上げ貢献も見込める。

　顧客対応の重要性は、オムニチャネルやカスタマーエクスペリエンスといったキーワードへの注目度からも量ることができる。今や電話応対だけではなく、Webサイトの評価までも広い範囲で顧客対応として考えることは常識といえよう。企業は自分たちの論理ではなく、真の顧客視点に立ったサポートにシフトする時に来ている。