コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!
コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について
ASP・SaaS・クラウド
コールセンターで必要なシステムを購入・設置せずに、ネットワークを通じて機能を利用できる
FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド / VOC活用
更新日:2016/10/17
FastAnswer2 テクマトリックス |
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対象ユーザー | FAQシステム導入を検討されている企業 |
対象規模 | - | |
製品形態 | - | |
価格情報 | オンプレミス型 : 個別見積り、 SaaS型 : 200,000円~ | |
製品概要 | FastAnswer2は、コンタクトセンターに寄せられる「顧客の声」の活用を推進し、FAQサイトとコンタクトセンターに生じる問い合わせ内容のギャップを補完できるFAQシステムである。「顧客の声」を迅速にFAQサイトに反映し、顧客の自己解決率を飛躍的に向上させることで、入電量の抑制を促すことができる。なおかつ、FAQ管理の課題として挙げられる外部FAQと内部FAQ管理についても、相互管理機能を用い、コンタクトセンター業務の効率化と応対品質向上の効果も期待できる。まさに「CRM視点」で考えられたFAQシステムである。 | |
ビジネス戦略
最新の『コールセンター白書』のレポートでは、電話とそれ以外のチャネル(Eメール、Web、ソーシャルメディアなど)をリアルタイムで連携している割合は31%。一方、まったくしていない割合は28%とほぼ同数。残りは一部チャネルとの連携や、バッチ処理によるDB統合とばらつきが多い。
カスタマーサポートの窓口であるコンタクトセンターと、自社のホームページの運営部署が異なるケースは組織体制上、致し方ないと思われがちであるが、『顧客視点』を標榜する企業が多い中で、7割近いコンタクトセンターで、他チャンネルとのリアルな連携が取れていない状況にあり、顧客の期待するサポートが実現できているか大いに疑問が残る。
FAQサイトとコンタクトセンターの関係性について、具体例を踏まえて課題を考察する。
【ケース1】 FAQがセンターと連携できていない
Web上のFAQは、ホームページの制作担当者が作成しており、FAQのコンテンツ作成に顧客対応の現場が関与していないケースが多い。情報を発信する側の視点のみで顧客視点が欠けているのが現状だ。
【ケース2】 外部向けFAQと内部向けFAQが別々
お客様用の外部向けFAQと、社内用の内部向けFAQがそれぞれ別々に存在しているため二重管理せざるを得ない状況にある。オペレータが自社のホームページにどんなFAQがあるか把握しておらず、顧客との対応にミスマッチが生じている。オペレータはFAQの確認や検索に時間が掛かってしまい、顧客応対のスピードや応対品質の低下につながっている。
【ケース3】 内部用ナレッジの課題
内部用ナレッジである社内FAQの検索精度が低いため、欲しいナレッジを探すことに時間が掛かっている。さらに複数の内部システムに情報が分散されていて、探しづらかったり、整合性がとれていないことが多い。また、情報がきちんと更新されておらず鮮度や正確性が低い内容となっている。社内用ツールであるため、外部閲覧ができないといった問題もあり、うまく活用されていない。
顧客は、製品やサービスに関して問題や疑問が発生した場合、企業のWebサイトの閲覧から始めて、FAQ検索を経て、最終的にコンタクトセンターに問い合わせるというフローをたどることが多い。しかし、最新のコールセンター白書のレポートによると、コールセンターへの問い合わせ前にWebサイトのFAQを見た顧客の内の約8割が「FAQを見ても解決しなかった」と回答している。
この原因の一つとして、コンタクトセンターに頻繁に問い合わせのある質問がFAQサイトに反映されていないことが考えられ、結果として、サイトで自己解決できないことによる企業への満足度低下とセンターへの問い合わせ量増加につながっている。これを考慮すると、顧客視点のFAQ構築には、コンタクトセンターのノウハウをフィードバックすることが不可欠といえる。
具体的には、コンタクトセンターへの問い合わせ内容を整備し、タイムリーにお客様向けFAQへ公開し、自己解決率向上につなげる。重要なことは、情報量の多さではなく、顧客の欲する情報を顧客視点に基づき分かりやすく掲示することである。一方、内部では、コンタクトセンターのナレッジベースを元に、オペレータ向けFAQを構築。センターナレッジを活かして社内共有FAQを整備し、対応品質の均一化を図る。
活用する立場によって見せ方が異なるFAQも、元はコンタクトセンターにおける顧客対応がベースとなるため、システム面ではCRMシステムとFAQシステムを連携して運用することが効果的だ。コンタクトセンター主導でFAQを活用した場合の効果を検証すると次の様になる。
コールセンター全体の業務量は、オペレータの処理する呼のボリュームと、お問い合わせの対応時間の乗数によって表すことになる(図1)。
コンタクトセンターFAQ(内部FAQ)を活用することで、生産性向上による平均対応時間の削減効果を促進。また、お客様向けFAQ(外部FAQ)の活用では、顧客の自己解決率向上による問い合わせ件数の削減効果が期待できる。
テクマトリックスでは、コンタクトセンターを中心とするFAQシステム構築に関して、CRMシステム「FastHelp」とFAQシステム「FastAnswer」を連携することで、顧客視点に基づくコンタクトセンター主導のFAQシステム活用を提案する。以下が主な特徴だ(図2)。
●マルチデバイス対応(FastAnswer)
PC、スマホなど異なるデバイスに対応したFAQサイトの構築が可能。
●マルチテナント管理(FastAnswer)
1システムで複数のFAQサイトの管理が可能。
●VOCをFAQに反映(FastHelp)
CRMシステム(FastHelp)に蓄積されたナレッジをシームレスにFAQシステムに連携。FastHelpで収集した顧客の声や問い合わせ内容をタイムリーにWebサイトに反映して、コンテンツを更新。
●内部FAQの管理・参照(FastHelp)
顧客対応中にCRMシステムから連携しているFAQを呼び出して参照が可能。
CRMシステムとFAQシステムを連携することによる改善効果は、顧客・コンタクトセンター・企業の3者それぞれに波及すると考えられる。
まず、顧客にとっては、いつでも好きな時にサイトにアクセスして欲しい情報をタイムリーに確認したり、問題解決できたりすることで満足度が向上するという効果がある。
コンタクトセンターにおいては、全てのチャネルで、一貫性を持った対応を実現。さらに、対応の効率化と均質化につながる上に、オペレータにとっては学べる環境を享受できることによりESの向上が期待できる。
また、企業にとっては、顧客の自己解決を促進することで入電量と運営コストの削減を可能にする。同時に適切な情報提供による顧客信頼の獲得を実現し、売り上げ貢献も見込める。
顧客対応の重要性は、オムニチャネルやカスタマーエクスペリエンスといったキーワードへの注目度からも量ることができる。今や電話応対だけではなく、Webサイトの評価までも広い範囲で顧客対応として考えることは常識といえよう。企業は自分たちの論理ではなく、真の顧客視点に立ったサポートにシフトする時に来ている。
お問い合わせ先 |
テクマトリックス株式会社 CRMソリューション営業部 TEL:03-4405-7836 E-mail:crm@techmatrix. URL:http://fasthelp |
コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター
更新日:2022/11/10
コムデザイン | ![]() |
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対象ユーザー | コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者 |
対象規模 | 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり) | |
製品形態 | SaaSにて提供 | |
価格情報 | 初期費用:330,000円(税込) 月額:一席11,000円(税込) 席数に応じた割引あり | |
製品概要 | 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。クラウドCTIの「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などの一般的なメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。特に(1)はコールセンターのテレワーク化を容易に実現するものであり、導入企業は新型コロナの状況でもいち早くテレワーク化を実現している。 さらにコールセンターのAI化を見据え、安価な音声テキスト化サービス(有償)も提供。他社サービスとのマッシュアップにより「感情解析との連携」など、拡張性にもすぐれいている。 |
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ビジネス戦略
「コンタクトセンターDX」をローコストで実現
最先端AIを現場視点で提案
CT-e1/SaaS
コムデザイン
コムデザインが提供するCTI「CT-e1/SaaS」は、クラウドサービスでありながら高いカスタマイズ性が特徴だ。システム連携に要する追加費用は原則不要で、ユーザー要件に応じて幅広い提案を実践する。とくに力を入れているのが、さまざまなAIソリューションとの連携。導入企業の悩みに応じて最適なAIソリューションを提案、「センターのDX化」を強力に支援する。
株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏
コンタクトセンターにおけるDXは、業種・業態を問わず喫緊の課題だ。とくにAI導入はコスト面・リソース面でハードルが高く、躊躇する企業が多い。
コムデザインが独自に打ち出しているコンセプト「CXaaS(Customer eXperience as a Service)」は、プラットフォームの機能をサービスとして提供する従来のCPaaS(Communications Platform as a Service)の考え方を超越し、カスタマーエクスペリエンス(CX)向上を即、実現するためのソリューションとして訴求している。代表取締役社長の寺尾憲二氏は、「音声で蓄積された顧客の声(VOC)を製品/サービスの改善やマーケティングに活用するなど、今後のコールセンターは、データを積極的に活用し、CX向上に貢献することで、価値を高めていく必要があります。そのためのDX化を支援するクラウドプラットフォームを提供します」と説明する。
「AI連携」に強み DXのハードルを下げる
同社が提供する「CT-e1/SaaS」は、フルクラウド型のCTIソリューション。オペレータの利用端末はIP電話に加え、既設PBXやスマートフォンも利用できるなど、柔軟な構築が可能。通信キャリアに関しては、ユーザー名義回線を収容可能な他、既存の0120/0800番号も継続利用できる。音声認識エンジンは、日立ソリューションズの「Ruby Dictation」を搭載。通話終了後にテキスト化する「バッチ処理」や、通話中にリアルタイムでテキスト化する「ダイアログ処理」など多様な処理が可能で、用途に応じて最適な認識方法を選択できる。
図1 DXソリューション連携のコスト構造
CT-e1/SaaSの注目すべきポイントは、導入実績が豊富な他社製のAIソリューションを追加費用なしで連携できる点だ。例えば、通話内容のテキスト化にはアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice」や丸紅情報システムズの「MSYS Omnis」、また、感情の可視化にはEmpathの感情認識ソリューション「Beluga Box」など、必要なAIソリューションを選んで活用できる。寺尾氏は、「導入や運用に多大なコストと労力をかけることなく、気軽にAIを活用できるような環境を作りたい。DXの実現に向けて、プラットフォーマーとして伴走し、お客様がCX向上に注力できる環境を整えていきます」と強調する。
仕様の追加・変更に柔軟対応 プラットフォーム×運用へ注力
ITベンダーがユーザー企業の課題に応じた最適なAIソリューションを提案するには、開発力・技術力だけでなく、高度な運用知識と現場業務に精通した課題解決ノウハウが不可欠だ。
そこで、同社はCTI提案で培った専門性を基礎として、コンサルティングをおこなう「コミュニケーションエキスパート」の育成を始めている。導入企業から運用課題をヒアリングしたうえで、必要に応じたAIソリューションを提案、各社ニーズに合わせてカスタマイズを施す。コンサルティングにかかる追加費用は原則不要で、ユーザーに寄り添い、課題解決に向け伴走する役割を担う。
また単なるシステム提案にとどまらず、データサイエンティストとしての支援も構想にはある。具体的には、通話録音データをテキスト化し、定量データとして解析、オペレーションの改善を提案する役割を担う。寺尾氏は、「追加費用をいただかないがゆえに、(導入企業に対して)フラットな立場で運用上のアドバイスがしやすい点が強みです。困ったときにはいつでも相談に応じる構えで、信頼関係を醸成していきます」と語る。
クラウドサービスの利点は、常に最新のテクノロジーや機能を、定額ライセンス料金内で享受できる点にある。同社は、顧客との対話をベースに業務効率化や付加価値の創出を図るアーキテクチャ「CCP(Converged Communication Platform)」を構築。CT-e1/SaaSはCCPに基づく現場視点の機能向上を随時図るとともに、いつでも最新のAIソリューションを取り込むこともできる。
図2 連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ
図3 音声を解析するソリューションは、CTIなど電話設備との連携が高額コスト発生のポイント
不確実性の高い時代と言われるなか、カスタマーサービスがどのように進化するのか、今後、どのようなソリューションが必要になるのかを予測していくのは難しい。コムデザインが提供するCT-e1/SaaSのように、新たなソリューションをローコストかつエフォートレスに使えることは、この変化の激しい時代を乗り越えるうえで大きな強みになる。
お問い合わせ先 |
株式会社コムデザイン |
コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / AI(人工知能)
更新日:2023/06/22
かんでんCSフォーラム | ![]() |
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対象ユーザー | コール/コンタクトセンター、カスタマーサポート全般 |
対象規模 | 企業規模、業種問わず | |
製品形態 | クラウド | |
価格情報 | 個別見積 | |
製品概要 | BPOベンダーのかんでんCSフォーラムは、豊富なコールセンター構築・運用実績をベースに、ボイスボット「Leo Kani」、フルクラウド・コンタクトセンターなどのさまざまなクラウドサービスを提供。コールセンターのDX推進、システム構築においては、現場の課題や実務を踏まえたソリューション提案と、それを実現する技術力が期待される。 | |
製品紹介
豊富なセンター運営ノウハウを盛り込んだ
“一味違う”クラウドサービスを提供
AIボイスボットLeo Kani/Genesys Cloud CX フルクラウド
かんでんCSフォーラム
コールセンターのDX推進、システム構築においては、現場の課題や実務を踏まえたソリューション提案と、それを実現する技術力が望まれる。BPOベンダーのかんでんCSフォーラムは、豊富なコールセンター構築・運用実績をベースに、さまざまなクラウドサービスを提供。ボイスボット「Leo Kani」、フルクラウド・コンタクトセンターが注目される。
かんでんCSフォーラムは、関西電力グループのBPOベンダー。これまで数多くのコールセンターの構築・運営経験を持ち、自社でシステム開発も行っている。このノウハウを詰め込んだクラウドサービスをデジタルサービスメニューとして提供する。
「現場の業務・声を踏まえたソリューションを安く使いやすく提供します。当社にしか提供できない価値です」とデジタルイノベーショングループ部長の平田和義氏は強調する。
とくに注目されるのがAIボイスボット「Leo Kani(レオカニ)」だ。AWS上でNuance Japanの音声認識・合成エンジンとジェネシスクラウドサービスのクラウドコンタクトセンターシステム「Genesys Cloud CX」を連携し構築している。フリーダイヤル/フリーコールに対応、オペレータへの転送も可能だ。コールフローは、VoiceXMLを用いて作成、入電理由や聞き取り内容に応じた分岐設定ができるほか、音声認識とプッシュ操作を併用できる。また、受注・予約業務での利用を想定、氏名・住所などを高精度で認識できるよう事前にチューニングしており、低コスト・短期間での導入が実現できる。
図はSIXPADやReFaなどのブランドを擁するMTG社の活用事例だ。一次受付はすべてLeo Kaniで受け、用件の聞き取りで注文なら受注受付、注文以外はコールセンターに転送、夜間帯はコールバック受付を行って架電リストを生成する。これにより、大幅にコスト削減できたほか、コールセンターの効率化も実現した。
現在、より機能アップした次世代「Leo Kani」の開発を進めている。
図 MTG社での「Leo Kani」活用事例
現場が望む機能をカスタマイズ 運用を知り尽くしたセンターを構築
Genesys Cloud CXを活用したコンタクトセンター構築も強みだ。同社は2016年から、SIやITベンダーを介さずにジェネシスクラウドサービスから直接、Genesys Cloud CXを購入し、自らシステム構築を行っている。このため、さまざまな設定や構築のノウハウ、障害時の対応方法を知り尽くしている。「Genesys Cloud CXには多彩な機能が搭載されていますが、使いこなせていない企業も多い。より上手な使い方や、お客様の知らない使い方を案内できます。また、そもそも搭載されていない機能でも内製で開発できます」と平田氏。現場がやりたいことを実現する、“痒いところに手が届く”開発が行えるのが特徴となっている。
同社では、今後もクラウドサービスのラインナップを強化する計画。ESジャパンの「ESAS」を利用した音声感情解析、オープンソースのAI技術を用いたAI活用支援サービスなどを視野に、体制強化を図る。
お問い合わせ先 |
株式会社かんでんCSフォーラム |
コンタクトセンタープラットフォーム / システムコストの削減 / ASP・SaaS・クラウド
更新日:2016/11/01
AQStage IPコールセンタサービス NTTビジネスソリューションズ |
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対象ユーザー | コールセンターの設備投資・運用費を最小限にしたい企業様 |
対象規模 | 1席~数千席規模まで | |
製品形態 | クラウド型 | |
価格情報 | 1席1万5千円~/月(税別) ※30席規模・初期工事は個別見積もり | |
製品概要 | AQStage(アクステージ)IPコールセンタサービスは、Avayaベースのクラウド型コールセンターサービス。NTTグループの大規模コールセンターで利用されているサービスを、そのままの品質でユーザーに提供している。コールセンター機能から機器・ネットワークに加え、保守受付・監視までをワンストップで提供しており、緊急時にも迅速に対応が可能。クラウド型なので初期投資やシステム運用にかかる費用も抑えることが可能。コールセンターで必要な基本機能はもちろん、通話録音やCRM等、豊富なオプション機能も提供している。オンプレミスで構築済みのユーザーも、新規施策を行う際の席数増加時に利用するケースが少なくない。 | |
導入事例
エバーライフは福岡市の中心街 天神に本社を構える健康食品の通販会社。ヒアルロン酸市場9年連続売上No.1※の「皇潤」を中心に、サメ肝油加工食品「鮫肝海王(ポセイドン)」、美容サプリメント&ドリンク「美・皇潤」などを販売している。販売チャネルはTV媒体(TVショッピング)が主体で新規受注の90%を占めており、またネット通販にも力を入れている。
※出典:富士経済 H・Bフーズ マーケティング便覧 2014 NO.2
コールセンターは本社のほか宮崎市にも設置。TVおよびネットのお客様(会員数は300万人弱)からの受注をはじめ、さまざまなお客様対応を約360席で実施している。同社のお客様対応は、お客様ごとの担当制を敷いていることを特徴としている。最初に電話を受けたスタッフがそのままそのお客様担当となり、以降の追加のご利用や健康相談などの受付も行う。受注とフォローを分業で行っているセンターも多い中で大きく異なっている点だが、担当制によって一人ひとりのお客様に寄り添い、きめ細かなケアを行うことをモットーにしている(同社では、この取り組みを「ONE to ONE」と呼称)。ケアを重視する姿勢は、コールセンターの応対スタッフを「カスタマーフレンド」と呼んでいることにもよく表れている。そして、カスタマーフレンドの業務はマルチスキルが基本で、TV放映後の対応ピーク時には受注などのインバウンド業務にシフトを集中し、それ以外の時間帯は定期コースのお客様に対するフォローや、リピート促進コールなどのアウトバンド業務を行っている。
主力商品の皇潤は発売から11年を経て、同ジャンルの商品の中でトップブランドに成長し、TVなどを通じて認知度は既に90%を超えている。今後さらに売り上げを伸ばすためには、新たなお客様からの注文と共にリピーター拡大、とくに、休眠顧客へのフォローが大きな命題となっていた。
休眠顧客向けのアウトバウンドコールは、システム上でお客様情報を確認して発信するプレビュー方式で行っていたが、お客様へのコンタクト率は低く、生産性に大きな課題があった。このため、もっと効率的な運用を目指して着目したのがPDS(プレディクティブ・ダイヤリング・システム)機能(オペレーターの稼働状況から空きタイミングを計算し、リストと連携して電話を自動発信。お客様が出た時だけ接続する)だった。同センターのPBXシステムはAVAYA製(オンプレミス)で、当初はこれにPDS機能を拡充することを考えたが、初期投資額は重く、費用対効果が見えない中での設備投資判断は困難だった。
そこで、既存設備はそのまま変更せず、新たなPDS機能導入については初期コストを低く抑えられ、短期間で構築できるクラウドサービスを利用することを検討。数あるクラウドサービス提供会社から選択したのがNTTビジネスソリューションズの「AQStage IPコールセンタサービス」だった。同サービスはAVAYA製PBXなどをプラットフォームに採用し、PDSをはじめ豊富なオプション機能を必要に応じて利用できる。2013年9月に発注、10月の要件定義を経て同年12月20日から22席で本稼働を開始した。「クラウドによるコールセンターサービスは既に認知していたものの、いざ実際に自社で使うとなるとセキュリティーなど不安がないわけではありませんでした。しかしこの点、NTTさんであれば信頼性・安定性は抜群で、事実、音声品質をはじめ運用面でもなんら問題は発生していません。また、本稼働の前からNTTビジネスソリューションズの担当者に既存システムとの連携調整や、現場の使い勝手を考慮した操作画面のカスタマイズ、運用に必要な勉強会を実施していただき、運用開始後もきめ細かく対応してもらい大変助かりました」と北岡マネージャーは語る。
本稼働から約半年。現在、アウトバウンド対象の休眠顧客月間約10万人のうち7万人強を同サービスでカバーしているが、導入前のプレビュー発信と比較して営業効率は約1.6倍にアップしており、さらに、PDSのレポート機能を活用して、施策単位・個人単位での検証に役立てているという。また、従来はシステムの運用に少なからず時間を取られていたが、クラウドではサービス提供者が一通りカバーするため、本業に注力できることも稼働率向上につながっている。
「カスタマーフレンドには当初戸惑いもあったようですが、慣れるとPDSの方が楽になり、今ではアウトバウンドの成果をより上げるためにPDSブースの席を取り合う状況になりました」(北岡マネージャー)と、現場からも好評のようだ。同社は今後、同サービスの席数増加やさらに他のアウトバウンド業務についてもクラウドでのサービス利用範囲の拡大を検討している。
株式会社 エバーライフ
●所在地:福岡市中央区天神2-5-55 アーバンネット天神ビル
●設立:1990年1月
●資本金:41億3,712万円
●代表者:車 錫勇
●従業員数:386人(2012年3月末時点)
●事業内容:健康食品・医薬部外品の卸売・通信販売事業。主な商品は、鶏冠抽出物加工食品「皇潤」、深海鮫生肝油加工食品「鮫肝海王(ポセイドン)」、美容サプリメント&ドリンク「美・皇潤」、大麦若葉加工食品「エバーライフのおいしい青汁〈新鮮搾り〉」など
●ホームページ:http://www.ever
お問い合わせ先 |
NTTビジネスソリューションズ株式会社 バリューデザイン部 バリューインテグレーション部門 CXコンサル担当 E-mail:aqstage_ipcc@we URL:https://www.ntt |
CRMパッケージ / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド
更新日:2018/11/09
東芝デジタルソリューションズ | ![]() |
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対象ユーザー | コンタクトセンターをはじめとする問い合わせ対応業務を行う企業 |
対象規模 | すべての規模に対応 | |
製品形態 | クラウドサービス | |
価格情報 | 月額12,000円(税抜き)/1ユーザー(基本ユーザー) | |
製品概要 | 「T-SQUARE/CT FC Edition」は、約 160 社の導入実績がある「T-SQUARE/CT」の技術やノウハウを継承したクラウド型のコンタクトセンターソリューションだ。 さまざまな業種・業務の問い合わせ対応に対応。応対スピ-ドの向上や、ストレスフリーな操作性を実現している。さらに他システム連携も容易に実現でき、問い合わせ対応業務窓口における ベストプラクティスを提供する。 | |
製品紹介
商品情報/FAQ検索、VOC共有──
「お客様相談室」に特化した機能を提供
T-SQUARE®/CT FC Edition
東芝デジタルソリューションズ
お客様相談室では、顧客情報を確認しない対応も多く、商品/サービスをいち早く特定する必要がある。従って、一般的なCRMパッケージとは異なる仕様が求められる。「T-SQUARE®/CT FC Edition」は、前モデルの構築実績からお客様相談室向け機能を集約。商品情報の検索や問い合わせ履歴を優先した表示設定とし、VOC活動支援機能を強化している。
お客様相談室の真価は、(1)商品/サービスに関する問い合わせに正確な情報提供を行うことと、(2)寄せられる意見や感想を商品の改善やサービス向上に活かすことにある。
「T-SQUARE/CT FC Edition」は、お客様相談室の業務支援に特化したソリューションだ。応対履歴の登録、管理や顧客情報の管理などの機能を実装。カスタマイズ対応が中心だった前モデルの「T-SQUARE/CT」で蓄積された知識、ノウハウを活かし、業界のベストプラクティスをクラウドサービスとして提供する。お客様相談室に必要な標準機能を選りすぐり、UIも含めて使いやすさにこだわって設計されている。
例えば、顧客情報を取得しない問い合わせも多いため、標準画面では商品情報の検索や、応対履歴の登録を中心として、必要な場合のみ顧客情報管理画面や業務画面を呼び出すようにしている。これにより、オペレーション画面をすっきりと見やすくし、迅速かつストレスフリーな操作を可能にしている。入力項目の順番の入れ替えや、フィールドの追加/変更は、セルフカスタマイズ機能によって自由な設定が可能だ。
商品情報のDBとの連携で、商品の詳細情報も1画面の操作で迅速に調べ、回答できる。これにより、“プロシューマー”と呼ばれる幅広い知識を持った顧客からの問い合わせにも対応でき、オペレータは“知識不足によって対応できない”というストレスから解放される。的確な応対支援を可能にするソリューションは、ES(従業員満足)向上にも不可欠だ。
図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧
音声認識、商品DBとの連携で高度な情報検索を可能にする
正確な応対やVOC活用といった、お客様相談室の役割を発揮するためのきめ細かい機能や連携ソリューションの豊富さも特徴だ。
例えば、商品情報を入力した結果、回収対象など注意すべき場合はアラートで喚起し、案内ミスを防ぐ。
PBX/CTIとの連携はもちろん、東芝デジタルソリューションズが提供するAIを実装した音声認識ソリューション「RECAIUS(リカイアス)」との連携も可能だ。これにより、検索支援や、テキスト化したログをベースとしたVOC活用を実現する。
クラウドサービスのため、適宜バージョンアップによる機能追加やUIの向上も期待できる。さらに、マイクロソフトが提供するクラウドサービス「Microsoft Azure」と連携することで、ダッシュボードやエスカレーションなど、さまざまなアプリケーションも活用できるため、機能拡充も容易だ。
T-SQUARE/CTはこれまで、約160社の導入実績がある。T-SQUARE/CT FC Editionは、5年間で150社の導入を目指している。
お問い合わせ先 |
東芝デジタルソリューションズ株式会社 |
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