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＜導入事例＞ 株式会社プレステージ・インターナショナル

24時間対応、激しい呼量変動、多彩なスキル
「予実分析のシステム化」で人材配置の難条件をクリア

Casting Table3.0

ミライト

24時間稼働で、かつ極めて高いサービスレベルを求められるロードアシストサービスのリソースマネジメント。プレステージ・インターナショナルは、ミライトのWFMシステム「Casting Table3.0」を導入。日々のデータを蓄積、可視化することで、リソースマネジメントを客観的に見直し、改善するPDCAサイクルを構築、接続品質の安定を図っている。

　事故対応などのアシスタント・サービスを主軸に、BPO事業を展開するプレステージ・インターナショナル。このほど、輸入高級車のロードアシスト部門に、ミライトのワークフォースマネジメントツール「Casting Table3.0」を導入した。

　同部門には約30名のオペレータが在籍し、８パターンのシフトを組み合わせて、24時間365日稼働している。呼量は祝日の並び方や天候による影響が大きく、予測は容易ではない。

　一般的なロードアシストサービスでは、電話では一次受付が中心で対応範囲が限られるが、同部門はそれが幅広く、応対時間が長引く傾向が強い。カーナビゲーション・システムにはSIMカードが搭載されており、「オイル交換がいつ行われたかなど詳細な状況が把握できるため、遠隔でもきめ細かいサポートが可能。70％のコールが電話のみで解決できています」（第四事業部 秋田業務グループ グループ長 佐藤 誠 氏）という。

　このように呼量予測が難しく、24時間運営でオペレータのスキルも多様なことから、30名規模であっても、従来のExcelをベースとしたリソースマネジメントには限界があった。

決め手はわかりやすいUIと価格
二人三脚で課題解決する手厚いサポート

　「Casting Table3.0」導入の決め手は、（１）ユーザーインタフェース（UI）の分かりやすさ、（２）柔軟なサポート体制、（３）手頃な価格──の３つだ。

　UIについて佐藤氏は、「フローに沿って入力していけば、簡単にシフトが作成できます」と説明。迅速かつ柔軟なサポート体制も評価している。佐藤氏は「ロードアシスト部門だけではなく、お客様相談室やコンシェルジュデスク、ローンファイナンスなどにも利用を拡大したいと考えています。スキルは全部合わせると50種類を超え、サービスレベルの設定が『20秒以内98.5％』という窓口もあります。どうすれば効率よく管理できるか、ミライトの担当者に相談したところ、課題解決に向けて親身に対応してくれました」と話す。価格についても、「必要な機能が揃っていてリーズナブル」（佐藤氏）と高く評価している。

WFM運用イメージ

ロジカルかつ客観的な分析が可能
不確実性の高い時代にも対応していく

　導入後の成果について、佐藤氏は「ロジカルな検証や、客観的な判断が可能になったことが大きい」と強調する。たとえ予測が外れたとしても、理由を分析し修正点を可視化、改善につなげられるため、今後の予測精度向上が期待できる。また佐藤氏は「経験に基づいた属人的なリソースマネジメントから脱却でき、クライアントへの説得力も向上したと実感しています」とつけ加える。

　基本的に、「直近３カ月の呼量」と「昨年同日の呼量」をもとに呼量を予測。コロナ禍で消費者の動向は一変したが、そうした変化を捉えて修正できることも容易になった。不確実性の高い時代において、データによる可視化や客観的な分析は不可欠だ。今後は、関連窓口に同システムの利用を拡げ、顧客の安心、安全を守るサポート体制を強化する方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社プレステージ・インターナショナル

●所在地：［本店］東京都千代田区麹町2-4-1 麹町大通りビル14階

●設立：1986年10月

●資本金：14億9,495万円（2020年3月31日時点）

●代表者：代表取締役 玉上進一

●従業員数：3,948人（2020年3月31日時点）

●事業内容：BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業

• 製品紹介

Google™の音声認識技術を活用！
コールセンターの自動化を実現する「Omnis IVR」をリリース！

MSYS Omnis

丸紅情報システムズ

1カ月でスタートできる高精度な音声認識──。丸紅情報システムズが提供するクラウドAIサービス「MSYS Omnis（エムシス オムニス）」は、Google™の最先端技術を活用することで「チューニングの手間なし」で実用レベルの認識精度を実現する。コールセンターにおける通話音声の活用を支援する方針だ。

　音声認識システムの実用がいよいよ本格化しつつある。編集部が毎年実施している「国内コールセンター実態調査」では、「導入予定のITソリューション」について、「音声認識システム」と回答した企業は25.0％。昨年の同調査と比較して15.7ポイント増加している。近年、実際に導入し、一定の成果を生んでいる事例があることも検討を後押ししている要因だ。

　導入目的も、苦情の抽出、応対品質のチェック（モニタリング）、応対履歴入力の効率化、顧客満足度向上など多種多様で、活用シーンは確実に拡大している。ところが、費用対効果が発揮されるのは「50席規模以上」といわれており、事例の多くは大規模センターだ。具体的には、初期導入コストに加え運用開始後のチューニングコストがネックとなり、導入を断念せざるを得ないケースが少なくない。

　こうしたコスト障壁を取り除くソリューションとして、丸紅情報システムズはクラウドAIサービス「MSYS Omnis（以下オムニス）」の提供を開始した。

　オムニスは、 Googleが提供するクラウドコンピューティングのプラットフォーム「GoogleCloud Platform™（以下GCP）」上で提供するGoogle Cloud Speech to Textを利用し、コールセンターでの利用シーンに合わせてカスタマイズを施した従量課金制のクラウドサービスだ。音声認識を中心に、文章要約や翻訳、分析などの機能を持つ（図）。音声認識は、全文テキスト化が可能。用途に応じてリアルタイムで認識するか、録音音声を認識するバッチ型かを使い分けることができる。Avaya、Genesys、BIZTEL、Pure Cloudなど、代表的なコンタクトセンタープラットフォームとの連携が可能だ。2017年夏の提供開始以来、すでに300社以上の引き合いがあるという。

図　オムニス──ソリューション群

1カ月でスタートできる高精度な音声認識

　オムニスの特徴は、「低コスト・短納期」「高精度な音声認識」「安全性」の3点にある。

　「低コスト・短納期」は、クラウド提供によってもたらされた。チューニング不要のため、約1カ月で運用を開始できる。

　負荷が高い処理はすべてクラウド上で実行するため、1サーバーで250席まで対応可能。オンプレミスシステムと比較すると、およそ10分の1のコストで済む。スモールスタートで効果を測定しながら、運用の継続および拡張を見極められる。一般的な単語に関する音声認識エンジンのチューニングは、Google側が機械学習を用いて行っているため、現地作業やベンダー依頼はほぼ不要だ。さらに、音声認識以外の諸機能はライセンス購入で、必要に応じて取捨選択することによりコストのスリム化を図れる。

　「高精度な音声認識」は、Googleがグローバルに展開しているコンシューマービジネスで収集したデータを基盤としている。常に最新の口語表現や書き言葉を取り込んでいるため、チューニングレスでも精度の高い通話音声テキストが出力可能だ（解説［1］）。現在、120以上の言語と方言に対応。日本語の方言による発話もスムーズにテキスト化できるという。

　機械学習を活用した音声認識技術はさまざまな企業がサービス化しているが、検索サービスの利用者が他を圧倒しているうえに、AIの技術者を数千人単位で擁するGoogleに一日の長があるという見方は強い。最新のアルゴリズムを活用した、高精度かつ利便性の高い音声認識を先行運用できることも魅力の1つだ。

　「安全性」については、グローバルのセキュリティ基準に準拠していることが挙げられる。具体的には、受託会社の内部統制基準である「SOC（Service Organization Control）」やカード情報セキュリティの国際統一基準「PCI DSS（Payment Card Industry Data Security Standard）」、情報セキュリティマネジメントシステム「ISMS（Information Security Management System）」に対応。さらに、日本の政府系シンクタンクFISC（金融情報システムセンター）によって作成された安全対策基準にも見解を明示している。このため、金融機関をはじめとするセキュリティポリシーが厳格な業界でも、十分に要件を満たすことが可能だ。

　懸念されることが多いネットワークリソースの負荷増大によるサービス機能停止の可能性についても、3年間で300億ドル近くを投下してインフラ増強を図るなどして、リスク回避に努めている。

音声テキスト化ニーズに応え　機能拡充、サービス開発

　認識した通話音声テキストを活用するための諸機能は、Googleが提供するAPI、または連携パートナーの提供機能をアプリケーションで提供する。

　例えば、IVRの煩わしいプッシュ操作をなくし、顧客満足度を高める「音声認識IVR」（解説［2］）。顧客の発話内容に対し、適切なオペレータにルーティングする他、「音声合成」と組み合わせて“音声ボット”を構築することも可能だ。

　応対業務の効率化であれば、回答支援「AI FAQ」や会話要約「Summarize」が活用できる。AI FAQは、自然言語処理により、通話音声の認識結果から顧客の問い合わせ内容を把握し、適切な回答候補を提示する。人手不足が深刻化している状況においては、新人オペレータの教育時間の短縮につながりそうだ。

　Summarizeは、応対履歴入力の省力化とともに、入力内容の均質化によるVOC分析の精度向上に寄与する。要約文の長さは可変式で、要約するためのルールは自動生成される。手間がかからず、かつ柔軟な運用を実現した。

　なお、音声認識した結果を、セールスフォース・ドットコムが提供するCRMプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」の画面に取り込めるアプリケーションを開発し、2019年3月に専用のマーケットプレイス「AppExchange」に拡充する予定だ（解説［3］）。

　他のコールセンター向けの新機能の拡充については、直近ではテキストや画像から感情を分析する機能の取り込みを図る計画だ。音声テキスト化のニーズは、会議や対面店舗や対面営業など「会話」が発生するあらゆる場面から検証する考え。すでに、会議での利用を想定した議事録作成ソリューション「Omnis Meeting」（解説［4］）の提供を控えている。

　次いでオムニスを先行導入した3社の事例を紹介する。

ユーザー導入事例

MSYS Omnisの導入実績

• ビジネス戦略

クラウドCTIに「人によるサポート」をセット
“かゆいところに手が届く”ソリューションを提供

CT-e1/SaaS

コムデザイン

数年先が見通しにくいアフターコロナにおいて、最良の顧客体験を提供し続けるには、現場主導でITソリューションを柔軟に活用できる環境が欠かせない。コムデザインは、拡張性・柔軟性に富んだクラウドCTI「CT-e1/SaaS」を、ライセンス費用に専門エンジニアによるプロフェッショナルサポートを含めて提供。通話データの活用など、最新の機能を取り込んだカスタマーサポートの最適化を支援する。

　短納期で低価格、必要に応じて最新の機能を追加・拡張でき、多様なソリューションと連携可能。これらは、CPaaS（Communication Platform as a Service）の導入メリットだが、ここには“（現場が）使いこなせれば”というただし書きがつく。

　CPaaSは、音声やSMS、SNS、ビデオ、音声認識、IVRといったコミュニケーション機能群のAPI（Application Programming Interface）を提供するクラウドサービスだ。2020年から続くコロナ禍を背景に、在宅シフトやデジタルチャネルの拡充などを果たす手段として、国内のコールセンターへの導入が進み始めた。

　しかし、その利便性やメリットを享受するには、相応のITリテラシーが不可欠だ。コムデザイン 代表取締役社長の寺尾憲二氏は、「IT導入・運用はSI/ベンダーに発注するという“餅は餅屋”的な考えが定着し、現場にIT人材不在であることが多い国内企業にとっては、ハードルが高い」と指摘する。

IT人材も包含して提供　導入・運用は「お任せ」

　こうした課題を解消するために同社が提案し実践しているのは、クラウドCTI「CT-e1/SaaS」とプロフェッショナルサポートをセットにして提供する「CXaaS（Customer eXperience as a Service）」というサービスモデルだ。

　具体的には、CT-e1/SaaSの専門エンジニアがきめ細やかなヒアリングを実施し、システム要件の取りまとめや関連ベンダーとの調整支援を行う。さらに、運用開始後も、コールセンター側の要望に応じて設定変更やカスタマイズ、連携開発など、CTIに関するあらゆるサポートを実施する。これらのサポートは、CT-e1/SaaSのライセンス費用に含まれるため、TCO（Total Cost of Ownership）削減にもつながる。寺尾氏は、「コールセンターは顧客体験の設計に専念していただき、その実現フェーズは当社の専門エンジニアFAEが担うことで、適切な投資でサービスの高度化を支援したい」と説明する。

　例えば、某大手動画配信サービス会社は、CXaaSの活用により、運用課題の改善を随時実行しつつ、年間のランニングコストを1000万円も削減した。このほか、在宅コールセンターの立ち上げなど、短納期と慎重さの両立が求められる案件を中心に国内コールセンターで活用は拡大。CT-e1/SaaSの導入席数も年間20％超のペースで増加している。

　一方で、導入後の契約継続率は95％超。CXaaSと国内コールセンターとの親和性の高さが表れている。

図1　DXソリューション連携のコスト構造

会話データ活用を支援　感情解析やAIと即連携

　さらに、CT-e1/SaaS上での会話データ活用の実現に向けた連携パートナーの拡充にも取り組んでいる。

　通常、会話データを活用するには、通話音声データ、あるいはテキストデータをプラットフォームから他のサービスに送受信するためのキャプチャサーバーが必須で、しかもそれを連携サービスごとに用意しなければならない。寺尾氏は、「音声認識や感情解析、VOC分析など、何かを導入する度に高額な投資が発生することが、現場での改善活動を阻害しています」と指摘。初期投資不要で必要なサービスを連携可能なプラットフォームの必要性を訴える。そのためにCT-e1/SaaSは、CCP（Converged Communication Platform）というアーキテクチャを採用している。

図2　連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ

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図3　音声を解析するソリューションは、CTIなど電話設備との連携が高額コスト発生のポイント

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　具体的には、さまざまな仕様で音声データを受け渡しできるVoice Handler機能により、キャプチャサーバーレスで他社の音声活用ソリューションと連携可能。また、標準機能として採用している音声認識エンジン（Nuance、Ruby）によって、通話音声データの音声認識もプラットフォーム上で行えるため、費用を最小限に抑えつつ短期間で会話データの分析・活用に着手できる。「最小限の投資で音声ソリューションの導入・リプレースの判断がしやすいため、PoCを経て効果が出るソリューションを選んで使い続けられることもメリットです」（寺尾氏）。

　現状では、Empathの感情・会話解析エンジン「BelugaBOX」や丸紅情報システムズの音声テキスト化サービス「Omnis」、TISの音声・対話AIサービス「COET」、サイシードのナレッジ検索エンジン「sAI Search」などとの連携に対応。今後は、音声認識IVRやAIソリューション各種との連携を強化していく方針だ。

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＜導入事例＞ 全日本空輸株式会社

呼量予測から要員配置まで高度化
安定した応答体制の構築を実現

Casting Table3.0

ミライト

大規模コンタクトセンターで安定した接続品質を維持し、かつコスト最適化を図るには、高精度な呼量予測と最適な要員配置を実現するWFMシステムの活用が不可欠だ。日米で４拠点を構え、1000名規模のコールセンターを擁する全日本空輸では、ミライトが開発・提供する『Casting Table3.0』を採用。安定した応答体制を構築し、顧客満足度の向上につなげている。

　全日本空輸（ANA）のコンタクトセンターは、国内線・国際線の航空便を利用する顧客への案内業務や、ANAマイレージクラブに関する案内業務など、ANAグループの総合案内窓口を担っている。拠点は札幌・東京・長崎・ロサンゼルスの４都市に構え、１日約２万件、合計1000名に近いオペレータが顧客対応にあたる。とくに国際線については全世界のどこから電話をかけてもつながる24時間対応を実施している。

　同社は2020年２月から３月にかけて、コンタクトセンター・システムを刷新。同時に安定した応答体制を構築すべくWFMシステムをリプレースしている。

未来に起こる事象を勘案し 高精度な呼量予測を実践

　採用したWFMシステムはミライトが提供する『Casting Table3.0』だ。マーケティング室 業務推進部 営業サポート企画チーム マネージャーの青木哲也氏は、「従来より、Casting Table2.0を活用していましたが、業務観点でいくつかの課題があり、機能強化を図りたいという思いが強くありました。Casting Table3.0は、我々が求める機能要件を十分に満たしてること、コスト面でも競争力が高いことから、採用の決め手となりました」と説明する。

　とくに重視したのは呼量予測の精度向上だ。過去の実績データを取り込んでロジカルに計算できることは当然ながら、オリンピックの開催や台風の到来など、未来に起こる事象を勘案し、それを予測に反映できる。また、シフト作成者の業務効率を高めるため、データの登録や取り出しなどを一括処理できることや、操作性の良さ、レスポンスの高さも重要だった。さらに、マルチスキル管理によるシフト作成の実現だ。例えば、国際線のオペレータが国際線の閑散期に国内線の担当として電話に出る。こうしたマルチスキル対応は、従来は手作業でシフトを組んでいたが、Casting Table3.0を導入したことで、より手軽にシフト作成できるようになった。

　「システム移行にあたってはミライト様の協力が心強いものでした。我々の課題を認識したうえでご支援いただけました。例えば、呼量予測にしても、何が問題でどうすれば精度向上できるを確認し、調整いただいています。音声プラットフォームやCRMシステムなどの刷新と並行しての移行作業で非常に厳しいスケジュールでしたが、ミライト様の力添えで効率的に作業を進められました」と青木氏は振り返る。

WFMの導入効果

今後は“使いこなし”に挑戦　日米４拠点の一括シフト作成を目指す

　「呼量予測の精度向上により、安定した応答体制を実現できました。顧客満足度の向上にもつながっています」と青木氏。シフト作成では、以前と比較して一作業あたり約60分の時間短縮になるなど、導入効果は大きい。

　青木氏は「今後の課題は“使いこなし”です。現在は国内３拠点のシフト作成のみですが、今後は米国の拠点も含め、24時間対応の一括シフト作成に取り組みたい」と期待を込める。

ユーザープロフィール

全日本空輸株式会社（ALL NIPPON AIRWAYS CO., LTD.）

●所在地：［本社］東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター

●設立：2012年（平成24年）4月2日

●資本金：25,000百万円

●代表者：代表取締役社長 平子 裕志

●従業員数：14,830名（2020年3月31日現在）

●事業内容：定期航空運送事業、不定期航空運送事業、航空機使用事業、その他附帯事業