コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

ASP・SaaS・クラウド

コールセンターで必要なシステムを購入・設置せずに、ネットワークを通じて機能を利用できる

コンタクトセンタープラットフォーム / システムコストの削減 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/01

AQStage IPコールセンタサービス

NTTネオメイト
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対象ユーザー コールセンターの設備投資・運用費を最小限にしたい企業様
対象規模 1席~数千席規模まで
製品形態 クラウド型
価格情報 1席1万5千円~/月(税別) ※30席規模・初期工事は個別見積もり
製品概要 AQStage(アクステージ)IPコールセンタサービスは、Avayaベースのクラウド型コールセンターサービス。NTTグループの大規模コールセンターで利用されているサービスを、そのままの品質でユーザーに提供している。コールセンター機能から機器・ネットワークに加え、保守受付・監視までをワンストップで提供しており、緊急時にも迅速に対応が可能。クラウド型なので初期投資やシステム運用にかかる費用も抑えることが可能。コールセンターで必要な基本機能はもちろん、通話録音やCRM等、豊富なオプション機能も提供している。オンプレミスで構築済みのユーザーも、新規施策を行う際の席数増加時に利用するケースが少なくない。
 
導入事例 エバーライフ

新業務向けにコールセンター設備をクラウドで導入! 自社設備と使い分け、効率的な運営を実現

AQStage IPコールセンタサービス NTTネオメイト
飲むヒアルロン酸「皇潤(こうじゅん)」のTVショッピングでお馴染みの通販会社 エバーライフは、休眠顧客向けアウトバウンドコールの効率アップを目的にPDS(プレディクティブ・ダイヤリング・システム)機能に着目。初期導入コスト低減と短期構築を図るため、NTTネオメイトのクラウドサービス「AQStage IPコールセンタサービス」を選択した。柔軟な運用でスタッフの稼働率を大幅に向上させるなど、随所で効果を発揮している。
株式会社エバーライフ 営業本部 北岡 望マネージャー
株式会社エバーライフ 営業本部
北岡 望マネージャー

 エバーライフは福岡市の中心街 天神に本社を構える健康食品の通販会社。ヒアルロン酸市場9年連続売上No.1の「皇潤」を中心に、サメ肝油加工食品「鮫肝海王(ポセイドン)」、美容サプリメント&ドリンク「美・皇潤」などを販売している。販売チャネルはTV媒体(TVショッピング)が主体で新規受注の90%を占めており、またネット通販にも力を入れている。

※出典:富士経済 H・Bフーズ マーケティング便覧 2014 NO.2

 コールセンターは本社のほか宮崎市にも設置。TVおよびネットのお客様(会員数は300万人弱)からの受注をはじめ、さまざまなお客様対応を約360席で実施している。同社のお客様対応は、お客様ごとの担当制を敷いていることを特徴としている。最初に電話を受けたスタッフがそのままそのお客様担当となり、以降の追加のご利用や健康相談などの受付も行う。受注とフォローを分業で行っているセンターも多い中で大きく異なっている点だが、担当制によって一人ひとりのお客様に寄り添い、きめ細かなケアを行うことをモットーにしている(同社では、この取り組みを「ONE to ONE」と呼称)。ケアを重視する姿勢は、コールセンターの応対スタッフを「カスタマーフレンド」と呼んでいることにもよく表れている。そして、カスタマーフレンドの業務はマルチスキルが基本で、TV放映後の対応ピーク時には受注などのインバウンド業務にシフトを集中し、それ以外の時間帯は定期コースのお客様に対するフォローや、リピート促進コールなどのアウトバンド業務を行っている。

フォローの効率化でPDSに着目

 主力商品の皇潤は発売から11年を経て、同ジャンルの商品の中でトップブランドに成長し、TVなどを通じて認知度は既に90%を超えている。今後さらに売り上げを伸ばすためには、新たなお客様からの注文と共にリピーター拡大、とくに、休眠顧客へのフォローが大きな命題となっていた。

 休眠顧客向けのアウトバウンドコールは、システム上でお客様情報を確認して発信するプレビュー方式で行っていたが、お客様へのコンタクト率は低く、生産性に大きな課題があった。このため、もっと効率的な運用を目指して着目したのがPDS(プレディクティブ・ダイヤリング・システム)機能(オペレーターの稼働状況から空きタイミングを計算し、リストと連携して電話を自動発信。お客様が出た時だけ接続する)だった。同センターのPBXシステムはAVAYA製(オンプレミス)で、当初はこれにPDS機能を拡充することを考えたが、初期投資額は重く、費用対効果が見えない中での設備投資判断は困難だった。

 そこで、既存設備はそのまま変更せず、新たなPDS機能導入については初期コストを低く抑えられ、短期間で構築できるクラウドサービスを利用することを検討。数あるクラウドサービス提供会社から選択したのがNTTネオメイトの「AQStage IPコールセンタサービス」だった。同サービスはAVAYA製PBXなどをプラットフォームに採用し、PDSをはじめ豊富なオプション機能を必要に応じて利用できる。2013年9月に発注、10月の要件定義を経て同年12月20日から22席で本稼働を開始した。「クラウドによるコールセンターサービスは既に認知していたものの、いざ実際に自社で使うとなるとセキュリティーなど不安がないわけではありませんでした。しかしこの点、NTTさんであれば信頼性・安定性は抜群で、事実、音声品質をはじめ運用面でもなんら問題は発生していません。また、本稼働の前からNTTネオメイトの担当者に既存システムとの連携調整や、現場の使い勝手を考慮した操作画面のカスタマイズ、運用に必要な勉強会を実施していただき、運用開始後もきめ細かく対応してもらい大変助かりました」と北岡マネージャーは語る。

システム構成イメージ
システム構成イメージ
営業効率が1.6倍に向上

 本稼働から約半年。現在、アウトバウンド対象の休眠顧客月間約10万人のうち7万人強を同サービスでカバーしているが、導入前のプレビュー発信と比較して営業効率は約1.6倍にアップしており、さらに、PDSのレポート機能を活用して、施策単位・個人単位での検証に役立てているという。また、従来はシステムの運用に少なからず時間を取られていたが、クラウドではサービス提供者が一通りカバーするため、本業に注力できることも稼働率向上につながっている。

 「カスタマーフレンドには当初戸惑いもあったようですが、慣れるとPDSの方が楽になり、今ではアウトバウンドの成果をより上げるためにPDSブースの席を取り合う状況になりました」(北岡マネージャー)と、現場からも好評のようだ。同社は今後、同サービスの席数増加やさらに他のアウトバウンド業務についてもクラウドでのサービス利用範囲の拡大を検討している。

クラウドサービスを運用しているアウトバウンドのブース
クラウドサービスを運用しているアウトバウンドのブース(既存システムとPDS操作画面を併用している)

ユーザープロフィール

everlife

株式会社 エバーライフ

所在地:福岡市中央区天神2-5-55 アーバンネット天神ビル
設立:1990年1月
資本金:41億3,712万円
代表者:車 錫勇
従業員数:386人(2012年3月末時点)
事業内容:健康食品・医薬部外品の卸売・通信販売事業。主な商品は、鶏冠抽出物加工食品「皇潤」、深海鮫生肝油加工食品「鮫肝海王(ポセイドン)」、美容サプリメント&ドリンク「美・皇潤」、大麦若葉加工食品「エバーライフのおいしい青汁〈新鮮搾り〉」など
ホームページ:http://www.everlife.jp/

皇潤、鮫肝海王(ポセイドン)、美・皇潤

お問い合わせ先
株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コンタクトセンターサービスグループ
E-mail:aqstage_pfipcc@ntt-neo.co.jp
URL:https://www.ntt-neo.com/service/ipcall/

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コンタクトセンタープラットフォーム / システムコストの削減 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2019/11/13

Amazon Connect

アマゾン ウェブ サービス
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対象ユーザー あらゆる業種・業態のコンタクトセンター
対象規模 1席~数千席規模まで
製品形態 クラウドコンタクトセンター
価格情報 ○Amazon Connectサービス利用料金:1接続1分あたり 0.018USD(約2円)、○東京リージョン・テレフォニー料金:日本の電話番号利用1日あたり(一般番号)0.10USD(約11円)から
製品概要 アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」は、AWS上でIVRやACD、CTI、通話録音、レポートなど、コンタクトセンターに必要な基本機能を電話回線も含めて提供。「分単位」の通話時間の従量課金制で利用実態に即したコストで運用できることが最大のメリットといえる。セルフサービスで構築を完結できる点が特徴。電話対応のみのシンプルな業務であれば「30分程度」で立ち上げ可能で、一般的なコンタクトセンターであれば2週間で構築できる。
 
  • ビジネス戦略

アマゾンの顧客体験を支える“クラウドサービス”を提供
低コスト、短期間で「必要なコンタクトセンター機能」を実装

コンタクトセンターソリューション Amazon Connect

アマゾン ウェブ サービス

社会環境や消費者行動が変容していくなかで、コンタクトセンターの基盤となるプラットフォーム製品には、変化に応じたチャネルや機能の実装、他システムとの連携が可能な柔軟性が求められる。アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」は、個社ごとのカスタマーサービスの“あるべき姿”を実現する基盤として、AIや機械学習をはじめ、同社が提供する各種AWSサービスだけでなく、サードパーティ製ソリューションとの柔軟な連携性を持つ。

羽富 健次 氏

アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社
事業開発本部 
プラットフォーム事業開発部
事業開発マネージャー
羽富 健次 氏

 アマゾン ウェブ サービス(以下AWS)のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect(アマゾンコネクト)」は東京リージョンの提供開始から約1年。パートナーとして名乗りをあげたベンダーやSIのみならず、センター運営企業からの期待値は高く、すでに通販やアパレル、インターネット銀行といった業種を中心に、小規模から大規模まで幅広い規模のセンターへの本格的な導入が進んでいる。

 Amazon Connectは、世界32カ国、日々数百万件の問い合わせに対応するECサイト「Amazon.com」のカスタマーサポート向けに開発した社内システムを参考にし、顧客のニーズを取り入れ商用化したもの。同社が提供するクラウドサービス「AWS」上でIVRやACD、CTI、通話録音、レポートなど、コンタクトセンターに必要な機能を電話回線も含めて提供する(図1)。「分単位」の通話時間に対して“使った分だけ支払う”従量課金型で、「利用席数」「回線数」といった従来の課金モデルよりも利用実態に即したコストで運用できる。

図1 Amazon Connectが提供する機能

図1 Amazon Connectが提供する機能

 また、セルフサービスで構築を完結できる点も訴求している。電話対応のみのシンプルな業務であれば、AWSアカウントを作成後、AWS上の管理コンソールから電話番号を取得し、ガイドに沿って選択入力するだけで、実質30分程度で立ち上げられるという。実際の導入においてはSIが構築するケースが少なくないが、それでも従来のクラウド型コンタクトセンターと比較すると早期に立ち上げ可能だ。例えば、電通グループのコンタクトセンター業務を担う電通カスタマーアクセスセンターは、約2週間でコンタクトセンターを構築し、顧客の短期での立ち上げニーズに応えた。

 事業開発部本部 プラットフォーム事業開発部 事業開発マネージャーの羽富建次氏は、「消費者行動の変化が激しい時代においては、“実現したいカスタマーサービス”を早期に構築することが求められています。コンタクトセンターのシステムがその足かせになってはいけません」と強調する。

AIからWFMまでマルチベンダー連携機能を搭載

 Amazon Connectの最大の特徴は、他のシステムとの柔軟な連携が可能な「オープンプラットフォーム」である点だ。

 具体的には、外部アプリケーションと連携するために利用するサービス、「AWS Lambda」を介して既存システムやサードパーティシステム、他のAWSサービスと統合できる。すでにCRMシステムやWFMシステム、AIソリューションなど、Amazon Connectとの連携が可能なシステムは数十におよぶ。「さまざまな組み合わせによって顧客戦略に応じたカスタマーサービスを構築できます」(羽富氏)。

 たとえば、AIの活用による「自動応答」や「個別対応」を提案している(図2)。自動応答は、自動音声認識サービス「Amazon Transcribe」と自然言語理解と音声認識機能を提供する「Amazon Lex」、音声合成「Amazon Polly」を組み合わせて実現する。

 個別対応は、Amazon Transcribeでテキストに変換した通話音声データを自然言語処理サービス「Amazon Comprehend」で分析。分析結果に基づいて、オペレータのPC画面に顧客の状況に応じた情報を提示、あるいはチャットボットが発信するメッセージを動的に変更できる。

 現在、一部機能はローカライズ対応を進めている段階だが、国内サードパーティシステムとの連携でも対応可能だ。「2020年内にAIサービス機能を拡充する計画です」(羽富氏)。

図2 AIを活用したカスタマーサービス

図2 AIを活用したカスタマーサービス

オムニチャネル実装へ これからの顧客体験を描く

 今後は、オムニチャネル機能の実装に取り組む。羽富氏は、「電話だけでなく、Amazon Connectですべてのチャネルのルーティングを制御する方針です。どのチャネルでも問い合わせの内容や状況に応じて、オペレータまたはAIに自動接続する世界を描いています」と、展望を述べる。

 また、“チャネルの融合(チャネル・ミックス)”も進める方針。ここでいう融合とは、複数のチャネルを並行して利用できる環境を指す。たとえば、道案内や商品の形状など、電話(音声通話)でのコミュニケーションだけでは説明しにくい場合に、同時にチャットやSMSなどで説明を補う。「チャネルを複合的に使う応対が始まれば、KPIは生産性よりも“どう対応したか”を表す指標に変化していくはずです」(羽富氏)。同時に、新たなKPIレポートの開発にも着手するという。

Amazon Connect導入事例

電通カスタマーアクセスセンター

2週間でコンタクトセンター立ち上げ!
ビジネス拡大を支えるスピード構築

 電通グループのコンタクトセンターを運営する電通カスタマーアクセスセンター(東京都中央区、瀧島敏宏社長)は、Amazon Connectを活用した「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」を利用開始。新規アウトソース業務用のセンターを立ち上げた。なお、構築はAWSサービスデリバリープログラム認定を取得したNTTコミュニケーションズが担当した。

 同ソリューションは、Amazon Connectとセールスフォース・ドットコムが提供するCRMサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」、NTTコミュニケーションズが提供する自然言語解析AI「COTOHA」シリーズを組み合わせたもの。

 迅速に構築できるAmazon Connectの強みを活かし、業務開始までオンプレミスシステムでは最低でも3カ月要したところを、約2週間で実現した。

 今後は、企業のブランドエンゲージメント向上を目的に、最新の技術を取り入れてソリューションの提供をしていく構えだ。

今すぐAWSで構築を始めましょう

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お問い合わせ先

アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社
URL:https://aws.amazon.com/jp/contact-us/aws-sales/

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WFMツール / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2021/03/22

CastingTable3.0

ミライト
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対象ユーザー 小規模センターから大規模センターまで対応可能
対象規模 30席~10,000席以上
製品形態 オンプレミス版、クラウド版
価格情報 個別見積もり
製品概要 CastingTable3.0は、高精度の呼量予測による最適な勤務シフトの作成、エージェントの業務スキルを考慮したスケジューリングの適正化など、運営コスト削減とサービス向上を同時に実現できるシステムである。ユーザー側でサーバー機を設置するオンプレミス版と、ミライトのデータセンターに設置したサーバー機にアクセスしてCastingTable3.0を利用するクラウド版を提供。クラウド版のメリットは、サーバー機の障害監視や設置スペースが不要なことに加え、安価な月額利用料で運用が可能なことである。
 

<導入事例> 株式会社プレステージ・インターナショナル

24時間対応、激しい呼量変動、多彩なスキル
「予実分析のシステム化」で人材配置の難条件をクリア

Casting Table3.0

ミライト

24時間稼働で、かつ極めて高いサービスレベルを求められるロードアシストサービスのリソースマネジメント。プレステージ・インターナショナルは、ミライトのWFMシステム「Casting Table3.0」を導入。日々のデータを蓄積、可視化することで、リソースマネジメントを客観的に見直し、改善するPDCAサイクルを構築、接続品質の安定を図っている。

佐藤 誠 氏

株式会社プレステージ・
インターナショナル
第四事業部
秋田業務グループ
グループ長
佐藤 誠 氏

 事故対応などのアシスタント・サービスを主軸に、BPO事業を展開するプレステージ・インターナショナル。このほど、輸入高級車のロードアシスト部門に、ミライトのワークフォースマネジメントツール「Casting Table3.0」を導入した。

 同部門には約30名のオペレータが在籍し、8パターンのシフトを組み合わせて、24時間365日稼働している。呼量は祝日の並び方や天候による影響が大きく、予測は容易ではない。

 一般的なロードアシストサービスでは、電話では一次受付が中心で対応範囲が限られるが、同部門はそれが幅広く、応対時間が長引く傾向が強い。カーナビゲーション・システムにはSIMカードが搭載されており、「オイル交換がいつ行われたかなど詳細な状況が把握できるため、遠隔でもきめ細かいサポートが可能。70%のコールが電話のみで解決できています」(第四事業部 秋田業務グループ グループ長 佐藤 誠 氏)という。

 このように呼量予測が難しく、24時間運営でオペレータのスキルも多様なことから、30名規模であっても、従来のExcelをベースとしたリソースマネジメントには限界があった。

決め手はわかりやすいUIと価格
二人三脚で課題解決する手厚いサポート

 「Casting Table3.0」導入の決め手は、(1)ユーザーインタフェース(UI)の分かりやすさ、(2)柔軟なサポート体制、(3)手頃な価格──の3つだ。

 UIについて佐藤氏は、「フローに沿って入力していけば、簡単にシフトが作成できます」と説明。迅速かつ柔軟なサポート体制も評価している。佐藤氏は「ロードアシスト部門だけではなく、お客様相談室やコンシェルジュデスク、ローンファイナンスなどにも利用を拡大したいと考えています。スキルは全部合わせると50種類を超え、サービスレベルの設定が『20秒以内98.5%』という窓口もあります。どうすれば効率よく管理できるか、ミライトの担当者に相談したところ、課題解決に向けて親身に対応してくれました」と話す。価格についても、「必要な機能が揃っていてリーズナブル」(佐藤氏)と高く評価している。

WFM運用イメージ

WFM運用イメージ

ロジカルかつ客観的な分析が可能
不確実性の高い時代にも対応していく

 導入後の成果について、佐藤氏は「ロジカルな検証や、客観的な判断が可能になったことが大きい」と強調する。たとえ予測が外れたとしても、理由を分析し修正点を可視化、改善につなげられるため、今後の予測精度向上が期待できる。また佐藤氏は「経験に基づいた属人的なリソースマネジメントから脱却でき、クライアントへの説得力も向上したと実感しています」とつけ加える。

 基本的に、「直近3カ月の呼量」と「昨年同日の呼量」をもとに呼量を予測。コロナ禍で消費者の動向は一変したが、そうした変化を捉えて修正できることも容易になった。不確実性の高い時代において、データによる可視化や客観的な分析は不可欠だ。今後は、関連窓口に同システムの利用を拡げ、顧客の安心、安全を守るサポート体制を強化する方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社プレステージ・インターナショナル

所在地:[本店]東京都千代田区麹町2-4-1 麹町大通りビル14階

設立:1986年10月

資本金:14億9,495万円(2020年3月31日時点)

代表者:代表取締役 玉上進一

従業員数:3,948人(2020年3月31日時点)

事業内容:BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)事業

PRESTIGE INTERNATIONAL

お問い合わせ先

株式会社ミライト
SI事業本部 デジタルデザイン部
TEL:03-6807-3147
E-mail:casting@mirait.co.jp
URL:http://www.mrt.mirait.co.jp

音声認識 / ASP・SaaS・クラウド / AI(人工知能)

更新日:2018/11/15

MSYS Omnis

丸紅情報システムズ
詳細を見る
対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 クラウド(一部オンプレミス)
価格情報 <POC参考価格>(イニシャル)100万円、(ランニング)295,000円(月額) ※税抜
製品概要 MSYS Omnisは、Google Cloud Platform(TM) を活用した次世代コールセンターソリューション。これまで、音声認識を導入しようとすると高額なシステム投資が必要だったが、Google(TM) が提供するAPIを利用、かつクラウドで装置の購入を不要としたことで、安価に音声認識を実現する。さらに、Googleが提供するAPIを組み合わせて、コールセンター向けソリューションを独自に開発――AI FAQ、文章要約、分析、IVRを低コストで実現する。コールセンター業務の効率化だけではなく、分析のしやすさや、顧客へ提供するサービス全般のスピード化を目指すソリューションである。
 
  • 製品紹介

Google™の音声認識技術を活用!
コールセンターの自動化を実現する「Omnis IVR」をリリース!

MSYS Omnis

丸紅情報システムズ

1カ月でスタートできる高精度な音声認識──。丸紅情報システムズが提供するクラウドAIサービス「MSYS Omnis(エムシス オムニス)」は、Google™の最先端技術を活用することで「チューニングの手間なし」で実用レベルの認識精度を実現する。コールセンターにおける通話音声の活用を支援する方針だ。

 音声認識システムの実用がいよいよ本格化しつつある。編集部が毎年実施している「国内コールセンター実態調査」では、「導入予定のITソリューション」について、「音声認識システム」と回答した企業は25.0%。昨年の同調査と比較して15.7ポイント増加している。近年、実際に導入し、一定の成果を生んでいる事例があることも検討を後押ししている要因だ。

 導入目的も、苦情の抽出、応対品質のチェック(モニタリング)、応対履歴入力の効率化、顧客満足度向上など多種多様で、活用シーンは確実に拡大している。ところが、費用対効果が発揮されるのは「50席規模以上」といわれており、事例の多くは大規模センターだ。具体的には、初期導入コストに加え運用開始後のチューニングコストがネックとなり、導入を断念せざるを得ないケースが少なくない。

 こうしたコスト障壁を取り除くソリューションとして、丸紅情報システムズはクラウドAIサービス「MSYS Omnis(以下オムニス)」の提供を開始した。

 オムニスは、 Googleが提供するクラウドコンピューティングのプラットフォーム「GoogleCloud Platform™(以下GCP)」上で提供するGoogle Cloud Speech to Textを利用し、コールセンターでの利用シーンに合わせてカスタマイズを施した従量課金制のクラウドサービスだ。音声認識を中心に、文章要約や翻訳、分析などの機能を持つ()。音声認識は、全文テキスト化が可能。用途に応じてリアルタイムで認識するか、録音音声を認識するバッチ型かを使い分けることができる。Avaya、Genesys、BIZTEL、Pure Cloudなど、代表的なコンタクトセンタープラットフォームとの連携が可能だ。2017年夏の提供開始以来、すでに300社以上の引き合いがあるという。

図 オムニス──ソリューション群

図 オムニス──ソリューション群

1カ月でスタートできる高精度な音声認識

 オムニスの特徴は、「低コスト・短納期」「高精度な音声認識」「安全性」の3点にある。

 「低コスト・短納期」は、クラウド提供によってもたらされた。チューニング不要のため、約1カ月で運用を開始できる。

 負荷が高い処理はすべてクラウド上で実行するため、1サーバーで250席まで対応可能。オンプレミスシステムと比較すると、およそ10分の1のコストで済む。スモールスタートで効果を測定しながら、運用の継続および拡張を見極められる。一般的な単語に関する音声認識エンジンのチューニングは、Google側が機械学習を用いて行っているため、現地作業やベンダー依頼はほぼ不要だ。さらに、音声認識以外の諸機能はライセンス購入で、必要に応じて取捨選択することによりコストのスリム化を図れる。

 「高精度な音声認識」は、Googleがグローバルに展開しているコンシューマービジネスで収集したデータを基盤としている。常に最新の口語表現や書き言葉を取り込んでいるため、チューニングレスでも精度の高い通話音声テキストが出力可能だ(解説[1])。現在、120以上の言語と方言に対応。日本語の方言による発話もスムーズにテキスト化できるという。

 機械学習を活用した音声認識技術はさまざまな企業がサービス化しているが、検索サービスの利用者が他を圧倒しているうえに、AIの技術者を数千人単位で擁するGoogleに一日の長があるという見方は強い。最新のアルゴリズムを活用した、高精度かつ利便性の高い音声認識を先行運用できることも魅力の1つだ。

解説[1]チューニング

「ほぼ手間なしで高精度」を実現

 オムニスの音声認識機能は、GCP上の「Google Cloud Speech to Text」を通じてGoogleの音声認識エンジンを利用しているため、“チューニングレス”がメリットだ。認識精度は平均で85%超。オペレータ側の発話であれば95%前後の認識精度を維持している。

 一般的に、「(コールセンターでは)チューニングなしの音声認識はありえない」といわれるが、コンシューマ向けに提供されている検索エンジンや「OK,Google」の発話で起動するモバイル音声アシスタントから収集したデータをリソースとした機械学習のため、日常で使う書き言葉/話し言葉の認識精度は圧倒的に高い。さらに製品やサービス名も含む新しい単語や言い回しにも即時対応できる。コールセンターにおける顧客応対では専門用語は極力使わず、“日常で使う言葉”に言い換えることも多い。チューニングレスでも、問題なく運用できるセンターは多そうだ。

 もちろん、BtoBやヘルプデスクは企業独自の略語や用語が問い合わせに含まれる可能性も高いが、その場合はオムニスの管理者UI(ユーザーインタフェース)から単語の辞書登録が可能(図)。これにより、認識されにくい固有名詞も認識しやすくなり、「完済」「関西」などの同音異義語のうち特定の単語を優先して変換できるようにするなど、認識精度の向上を実現する。なおオムニスは、企業ごとに専用のインスタンスを構築しているため、登録された辞書はその企業だけのものとなる。

図

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 「安全性」については、グローバルのセキュリティ基準に準拠していることが挙げられる。具体的には、受託会社の内部統制基準である「SOC(Service Organization Control)」やカード情報セキュリティの国際統一基準「PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard)」、情報セキュリティマネジメントシステム「ISMS(Information Security Management System)」に対応。さらに、日本の政府系シンクタンクFISC(金融情報システムセンター)によって作成された安全対策基準にも見解を明示している。このため、金融機関をはじめとするセキュリティポリシーが厳格な業界でも、十分に要件を満たすことが可能だ。

 懸念されることが多いネットワークリソースの負荷増大によるサービス機能停止の可能性についても、3年間で300億ドル近くを投下してインフラ増強を図るなどして、リスク回避に努めている。

音声テキスト化ニーズに応え 機能拡充、サービス開発

 認識した通話音声テキストを活用するための諸機能は、Googleが提供するAPI、または連携パートナーの提供機能をアプリケーションで提供する。

 例えば、IVRの煩わしいプッシュ操作をなくし、顧客満足度を高める「音声認識IVR」(解説[2])。顧客の発話内容に対し、適切なオペレータにルーティングする他、「音声合成」と組み合わせて“音声ボット”を構築することも可能だ。

解説[2]音声認識IVR

“1回の発話”で適切なオペレータに接続

 音声認識IVR「Omnis IVR」は、音声認識、自然言語処理技術の利用により、顧客が発話した内容を把握し、適切なオペレータにルーティングする機能を提供する。

 図のように通常のIVRと同様に自動応答ガイダンスを再生し、発話を促す。「ギフトカードはどこで買えますか」といった顧客の質問の意図を把握し、該当するスキルグループに割り振る。製品やサービスの数が多く、スキルグループが複雑なコールセンターでも、1回の発話でオペレータに辿りつけるため、既存のIVRのように長く複雑な分岐によるガイダンスは必要ない。電話の顧客体験におけるマイナス要因の1つである「アナウンスの間、待たされる」「IVR操作の煩雑さ」の解消による顧客満足度向上が期待できる。

 さらに、音声合成の活用による「音声ボット」も実現可能だ。IVRフローに従って作成した会話シナリオを学習。顧客の発話内容に対し、適切な回答を自動応答し、解決まで導く。例えば、「住所変更」であれば、最初に氏名を確認し、発話が認められたら現住所、新住所の確認からオペレータの応対といった段階的なコミュニケーションも実現できる。コールリーズンに応じて、オペレータに接続するだけでなく他のチャネルに誘導するなど、柔軟な設計が可能。例えば音声ボットにAHTが短く比較的呼量が多いコールを振り分け、オペレータは高額商品の購入前相談などの応対品質を重視すべきコールに集中させるなど、リソース最適化も果たすことができそうだ。

図

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 応対業務の効率化であれば、回答支援「AI FAQ」や会話要約「Summarize」が活用できる。AI FAQは、自然言語処理により、通話音声の認識結果から顧客の問い合わせ内容を把握し、適切な回答候補を提示する。人手不足が深刻化している状況においては、新人オペレータの教育時間の短縮につながりそうだ。

 Summarizeは、応対履歴入力の省力化とともに、入力内容の均質化によるVOC分析の精度向上に寄与する。要約文の長さは可変式で、要約するためのルールは自動生成される。手間がかからず、かつ柔軟な運用を実現した。

 なお、音声認識した結果を、セールスフォース・ドットコムが提供するCRMプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」の画面に取り込めるアプリケーションを開発し、2019年3月に専用のマーケットプレイス「AppExchange」に拡充する予定だ(解説[3])。

解説[3]AppExchange

セールスフォースのCRMと連携しオペレータの負荷を軽減

 テキスト化した通話音声は、オペレータの回答支援や要約、VOC分析(分類)など、応対業務の効率化や製品の改善プロセスの素材として使われる。結果、導入の際に、課題としてあげられやすいのが「CRMシステムとの連携」だ。

 例えばFAQなどの自動表示の場合、応対の状況に応じてCRMシステムの顧客情報画面と音声認識の経過表示およびFAQ画面はオペレータが手動で切り替えるか、PCモニターを2つ用意して対応していた。いずれも、顧客応対のたびに、2つの画面を見比べることになるため、オペレータに負担を強いていた。

 そこで、丸紅情報システムズは、主要なCRMベンダーのセールスフォース・ドットコムの「Salesforce Service Cloud」のAppExchange化に着手した。AppExchangeは、セールスフォース・ドットコムが提供するビジネスアプリケーションのマーケットプレイスを指す。

 AppExchange化により、アプリケーションをインストールするだけで、Salesforce Service Cloudの画面に音声認識画面を組み込むことが可能だ(画像)。さらに、認識結果を応対履歴として1クリックで登録できる。なお、導入費用は、オムニスと同水準。2019年3月までに提供開始予定だ。

図

 他のコールセンター向けの新機能の拡充については、直近ではテキストや画像から感情を分析する機能の取り込みを図る計画だ。音声テキスト化のニーズは、会議や対面店舗や対面営業など「会話」が発生するあらゆる場面から検証する考え。すでに、会議での利用を想定した議事録作成ソリューション「Omnis Meeting」(解説[4])の提供を控えている。

解説[4]議事録作成ソリューション

対面でのコミュニケーションもテキスト化

 会議の議事録作成に不可欠な、会議音声の聞き起こし。一般的には会議時間の1.5倍〜3倍の時間を要する。そのうえ、時間が経過するとともに記憶が薄れるため、要点整理が難しくなり、より多くの時間を費やすことになる。

 2018年12月に提供開始する予定の議事録作成ソリューション「Omnis Meeting」は、オムニスの音声認識機能を利用し、書き起こし作業を効率化する。マイクで集音した音声ファイルのテキスト化および要約が可能だ(図)。会議音声には、機密事項が含まれる可能性が高いが、GCPはグローバルのセキュリティ基準に準拠している。

 また、近年は対面店舗や対面営業の通話録音を行う企業は珍しくはない。証券販売や旅行代理店など、業種はさまざまだ。主にコンプライアンス管理とVOC(顧客の声)活動に利用されている。

 コンプライアンス管理は、会話のリアルタイム音声認識による能動的なアプローチが可能だ。例えば、証券会社であれば、「値上がりします」など、あらかじめ設定したNGワードが発話されると、管理者にアラートを発報する仕組みを構築できる。VOC活動は、会議の議事録と同様、書き起こし作業の効率化が期待できる。

 このほか、面談(フィードバック)の記録など、利用者の発想次第であらゆる業務の効率化・自動化を実現できそうだ。

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 次いでオムニスを先行導入した3社の事例を紹介する。

ユーザー導入事例

MSYS Omnisの導入実績

株式会社横浜銀行

応対内容の記録や分析の簡易化を実現
応対品質向上、サービス改善に取り組む

 地方銀行の最大手である横浜銀行は、通話内容の記録業務の簡素化によるオペレータの負荷軽減、およびテキスト化で正確に把握される応対内容の分析データとしての活用など、応対品質の向上やサービスの改善を目的に試験導入を実施している。

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株式会社イントラスト

先進技術の導入による業務改善に挑戦
サービス品質と生産性の向上を目指す

 総合保証サービスを手掛けるイントラストは、顧客とオペレーター間の通話内容の音声認識、文章要約により、(1)オペレータ業務のサービス品質向上、(2)業務効率指標CPH(Call per head)アップ、(3)採用コスト削減による生産性向上を目指している。

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大東建託株式会社

多言語対応の音声認識AI導入により
1件当たりの対応時間を約45%短縮

 大東建託パートナーズは、将来の総合コールセンター化に向け、サポートセンターの品質向上と効率化を目的に「MSYS Omnis」の試験導入を実施。1件当たりの対応時間をおよそ46%短縮し、総合コールセンター化後は年間約3億円の経費削減を見込む。

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お問い合わせ先

丸紅情報システムズ株式会社
CRMソリューション事業本部
TEL:03-4243-4300
E-mail:msysgcp@marubeni-sys.com
〒169-0072
東京都新宿区大久保三丁目8番2号新宿ガーデンタワー
URL:http://www.marubeni-sys.com/msys_omnis

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FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド / VOC活用

更新日:2016/10/17

FastAnswer2

テクマトリックス
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対象ユーザー FAQシステム導入を検討されている企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型 : 個別見積り、 SaaS型 : 200,000円~
製品概要 FastAnswer2は、コンタクトセンターに寄せられる「顧客の声」の活用を推進し、FAQサイトとコンタクトセンターに生じる問い合わせ内容のギャップを補完できるFAQシステムである。「顧客の声」を迅速にFAQサイトに反映し、顧客の自己解決率を飛躍的に向上させることで、入電量の抑制を促すことができる。なおかつ、FAQ管理の課題として挙げられる外部FAQと内部FAQ管理についても、相互管理機能を用い、コンタクトセンター業務の効率化と応対品質向上の効果も期待できる。まさに「CRM視点」で考えられたFAQシステムである。
 
  • ビジネス戦略

顧客視点のFAQシステムとは? CRMとFAQ連携の重要性を考える

FastHelp/FastAnswer テクマトリックス
カスタマーサポートは品質向上と効率化の相反するテーマを抱えている。FAQ構築にその解を求める企業はあるが、実運用では多くの課題が見受けられる。スマートデバイスやソーシャルメディアを駆使して、情報収集・発信力の高くなった顧客に対して、企業は求められるレベルでカスタマーサポートを実践することができるのか。現状課題とその解決策を検証する。

 最新の『コールセンター白書』のレポートでは、電話とそれ以外のチャネル(Eメール、Web、ソーシャルメディアなど)をリアルタイムで連携している割合は31%。一方、まったくしていない割合は28%とほぼ同数。残りは一部チャネルとの連携や、バッチ処理によるDB統合とばらつきが多い。

 カスタマーサポートの窓口であるコンタクトセンターと、自社のホームページの運営部署が異なるケースは組織体制上、致し方ないと思われがちであるが、『顧客視点』を標榜する企業が多い中で、7割近いコンタクトセンターで、他チャンネルとのリアルな連携が取れていない状況にあり、顧客の期待するサポートが実現できているか大いに疑問が残る。

 FAQサイトとコンタクトセンターの関係性について、具体例を踏まえて課題を考察する。

【ケース1】 FAQがセンターと連携できていない
 Web上のFAQは、ホームページの制作担当者が作成しており、FAQのコンテンツ作成に顧客対応の現場が関与していないケースが多い。情報を発信する側の視点のみで顧客視点が欠けているのが現状だ。

【ケース2】 外部向けFAQと内部向けFAQが別々
 お客様用の外部向けFAQと、社内用の内部向けFAQがそれぞれ別々に存在しているため二重管理せざるを得ない状況にある。オペレータが自社のホームページにどんなFAQがあるか把握しておらず、顧客との対応にミスマッチが生じている。オペレータはFAQの確認や検索に時間が掛かってしまい、顧客応対のスピードや応対品質の低下につながっている。

【ケース3】 内部用ナレッジの課題
 内部用ナレッジである社内FAQの検索精度が低いため、欲しいナレッジを探すことに時間が掛かっている。さらに複数の内部システムに情報が分散されていて、探しづらかったり、整合性がとれていないことが多い。また、情報がきちんと更新されておらず鮮度や正確性が低い内容となっている。社内用ツールであるため、外部閲覧ができないといった問題もあり、うまく活用されていない。

センターナレッジをFAQ構築に活用

 顧客は、製品やサービスに関して問題や疑問が発生した場合、企業のWebサイトの閲覧から始めて、FAQ検索を経て、最終的にコンタクトセンターに問い合わせるというフローをたどることが多い。しかし、最新のコールセンター白書のレポートによると、コールセンターへの問い合わせ前にWebサイトのFAQを見た顧客の内の約8割が「FAQを見ても解決しなかった」と回答している。

 この原因の一つとして、コンタクトセンターに頻繁に問い合わせのある質問がFAQサイトに反映されていないことが考えられ、結果として、サイトで自己解決できないことによる企業への満足度低下とセンターへの問い合わせ量増加につながっている。これを考慮すると、顧客視点のFAQ構築には、コンタクトセンターのノウハウをフィードバックすることが不可欠といえる。

 具体的には、コンタクトセンターへの問い合わせ内容を整備し、タイムリーにお客様向けFAQへ公開し、自己解決率向上につなげる。重要なことは、情報量の多さではなく、顧客の欲する情報を顧客視点に基づき分かりやすく掲示することである。一方、内部では、コンタクトセンターのナレッジベースを元に、オペレータ向けFAQを構築。センターナレッジを活かして社内共有FAQを整備し、対応品質の均一化を図る。

FAQシステムの活用効果

 活用する立場によって見せ方が異なるFAQも、元はコンタクトセンターにおける顧客対応がベースとなるため、システム面ではCRMシステムとFAQシステムを連携して運用することが効果的だ。コンタクトセンター主導でFAQを活用した場合の効果を検証すると次の様になる。

 コールセンター全体の業務量は、オペレータの処理する呼のボリュームと、お問い合わせの対応時間の乗数によって表すことになる(図1)。

 コンタクトセンターFAQ(内部FAQ)を活用することで、生産性向上による平均対応時間の削減効果を促進。また、お客様向けFAQ(外部FAQ)の活用では、顧客の自己解決率向上による問い合わせ件数の削減効果が期待できる。

図1 コールセンターでのFAQシステムの活用効果
図1 コールセンターでのFAQシステムの活用効果
CRMシステムとFAQシステムの連携

 テクマトリックスでは、コンタクトセンターを中心とするFAQシステム構築に関して、CRMシステム「FastHelp」とFAQシステム「FastAnswer」を連携することで、顧客視点に基づくコンタクトセンター主導のFAQシステム活用を提案する。以下が主な特徴だ(図2)。

●マルチデバイス対応(FastAnswer)
 PC、スマホなど異なるデバイスに対応したFAQサイトの構築が可能。

●マルチテナント管理(FastAnswer)
 1システムで複数のFAQサイトの管理が可能。

●VOCをFAQに反映(FastHelp)
 CRMシステム(FastHelp)に蓄積されたナレッジをシームレスにFAQシステムに連携。FastHelpで収集した顧客の声や問い合わせ内容をタイムリーにWebサイトに反映して、コンテンツを更新。

●内部FAQの管理・参照(FastHelp)
 顧客対応中にCRMシステムから連携しているFAQを呼び出して参照が可能。

図2 コンタクトセンターFAQシステム──FastHelp4とFastAnswerの連携イメージ
図2 コンタクトセンターFAQシステム──FastHelp4とFastAnswerの連携イメージ
顧客・センター・企業にメリット

 CRMシステムとFAQシステムを連携することによる改善効果は、顧客・コンタクトセンター・企業の3者それぞれに波及すると考えられる。

 まず、顧客にとっては、いつでも好きな時にサイトにアクセスして欲しい情報をタイムリーに確認したり、問題解決できたりすることで満足度が向上するという効果がある。

 コンタクトセンターにおいては、全てのチャネルで、一貫性を持った対応を実現。さらに、対応の効率化と均質化につながる上に、オペレータにとっては学べる環境を享受できることによりESの向上が期待できる。

 また、企業にとっては、顧客の自己解決を促進することで入電量と運営コストの削減を可能にする。同時に適切な情報提供による顧客信頼の獲得を実現し、売り上げ貢献も見込める。

 顧客対応の重要性は、オムニチャネルやカスタマーエクスペリエンスといったキーワードへの注目度からも量ることができる。今や電話応対だけではなく、Webサイトの評価までも広い範囲で顧客対応として考えることは常識といえよう。企業は自分たちの論理ではなく、真の顧客視点に立ったサポートにシフトする時に来ている。

お問い合わせ先
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション営業部
TEL:03-4405-7836
E-mail:crm@techmatrix.co.jp
URL:http://fasthelp.jp




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