コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

ASP・SaaS・クラウド

コールセンターで必要なシステムを購入・設置せずに、ネットワークを通じて機能を利用できる

コンタクトセンタープラットフォーム / システムコストの削減 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/01

AQStage IPコールセンタサービス

NTTネオメイト
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対象ユーザー コールセンターの設備投資・運用費を最小限にしたい企業様
対象規模 1席~数千席規模まで
製品形態 クラウド型
価格情報 1席1万5千円~/月(税別) ※30席規模・初期工事は個別見積もり
製品概要 AQStage(アクステージ)IPコールセンタサービスは、Avayaベースのクラウド型コールセンターサービス。NTTグループの大規模コールセンターで利用されているサービスを、そのままの品質でユーザーに提供している。コールセンター機能から機器・ネットワークに加え、保守受付・監視までをワンストップで提供しており、緊急時にも迅速に対応が可能。クラウド型なので初期投資やシステム運用にかかる費用も抑えることが可能。コールセンターで必要な基本機能はもちろん、通話録音やCRM等、豊富なオプション機能も提供している。オンプレミスで構築済みのユーザーも、新規施策を行う際の席数増加時に利用するケースが少なくない。
 
導入事例 エバーライフ

新業務向けにコールセンター設備をクラウドで導入! 自社設備と使い分け、効率的な運営を実現

AQStage IPコールセンタサービス NTTネオメイト
飲むヒアルロン酸「皇潤(こうじゅん)」のTVショッピングでお馴染みの通販会社 エバーライフは、休眠顧客向けアウトバウンドコールの効率アップを目的にPDS(プレディクティブ・ダイヤリング・システム)機能に着目。初期導入コスト低減と短期構築を図るため、NTTネオメイトのクラウドサービス「AQStage IPコールセンタサービス」を選択した。柔軟な運用でスタッフの稼働率を大幅に向上させるなど、随所で効果を発揮している。
株式会社エバーライフ 営業本部 北岡 望マネージャー
株式会社エバーライフ 営業本部
北岡 望マネージャー

 エバーライフは福岡市の中心街 天神に本社を構える健康食品の通販会社。ヒアルロン酸市場9年連続売上No.1の「皇潤」を中心に、サメ肝油加工食品「鮫肝海王(ポセイドン)」、美容サプリメント&ドリンク「美・皇潤」などを販売している。販売チャネルはTV媒体(TVショッピング)が主体で新規受注の90%を占めており、またネット通販にも力を入れている。

※出典:富士経済 H・Bフーズ マーケティング便覧 2014 NO.2

 コールセンターは本社のほか宮崎市にも設置。TVおよびネットのお客様(会員数は300万人弱)からの受注をはじめ、さまざまなお客様対応を約360席で実施している。同社のお客様対応は、お客様ごとの担当制を敷いていることを特徴としている。最初に電話を受けたスタッフがそのままそのお客様担当となり、以降の追加のご利用や健康相談などの受付も行う。受注とフォローを分業で行っているセンターも多い中で大きく異なっている点だが、担当制によって一人ひとりのお客様に寄り添い、きめ細かなケアを行うことをモットーにしている(同社では、この取り組みを「ONE to ONE」と呼称)。ケアを重視する姿勢は、コールセンターの応対スタッフを「カスタマーフレンド」と呼んでいることにもよく表れている。そして、カスタマーフレンドの業務はマルチスキルが基本で、TV放映後の対応ピーク時には受注などのインバウンド業務にシフトを集中し、それ以外の時間帯は定期コースのお客様に対するフォローや、リピート促進コールなどのアウトバンド業務を行っている。

フォローの効率化でPDSに着目

 主力商品の皇潤は発売から11年を経て、同ジャンルの商品の中でトップブランドに成長し、TVなどを通じて認知度は既に90%を超えている。今後さらに売り上げを伸ばすためには、新たなお客様からの注文と共にリピーター拡大、とくに、休眠顧客へのフォローが大きな命題となっていた。

 休眠顧客向けのアウトバウンドコールは、システム上でお客様情報を確認して発信するプレビュー方式で行っていたが、お客様へのコンタクト率は低く、生産性に大きな課題があった。このため、もっと効率的な運用を目指して着目したのがPDS(プレディクティブ・ダイヤリング・システム)機能(オペレーターの稼働状況から空きタイミングを計算し、リストと連携して電話を自動発信。お客様が出た時だけ接続する)だった。同センターのPBXシステムはAVAYA製(オンプレミス)で、当初はこれにPDS機能を拡充することを考えたが、初期投資額は重く、費用対効果が見えない中での設備投資判断は困難だった。

 そこで、既存設備はそのまま変更せず、新たなPDS機能導入については初期コストを低く抑えられ、短期間で構築できるクラウドサービスを利用することを検討。数あるクラウドサービス提供会社から選択したのがNTTネオメイトの「AQStage IPコールセンタサービス」だった。同サービスはAVAYA製PBXなどをプラットフォームに採用し、PDSをはじめ豊富なオプション機能を必要に応じて利用できる。2013年9月に発注、10月の要件定義を経て同年12月20日から22席で本稼働を開始した。「クラウドによるコールセンターサービスは既に認知していたものの、いざ実際に自社で使うとなるとセキュリティーなど不安がないわけではありませんでした。しかしこの点、NTTさんであれば信頼性・安定性は抜群で、事実、音声品質をはじめ運用面でもなんら問題は発生していません。また、本稼働の前からNTTネオメイトの担当者に既存システムとの連携調整や、現場の使い勝手を考慮した操作画面のカスタマイズ、運用に必要な勉強会を実施していただき、運用開始後もきめ細かく対応してもらい大変助かりました」と北岡マネージャーは語る。

システム構成イメージ
システム構成イメージ
営業効率が1.6倍に向上

 本稼働から約半年。現在、アウトバウンド対象の休眠顧客月間約10万人のうち7万人強を同サービスでカバーしているが、導入前のプレビュー発信と比較して営業効率は約1.6倍にアップしており、さらに、PDSのレポート機能を活用して、施策単位・個人単位での検証に役立てているという。また、従来はシステムの運用に少なからず時間を取られていたが、クラウドではサービス提供者が一通りカバーするため、本業に注力できることも稼働率向上につながっている。

 「カスタマーフレンドには当初戸惑いもあったようですが、慣れるとPDSの方が楽になり、今ではアウトバウンドの成果をより上げるためにPDSブースの席を取り合う状況になりました」(北岡マネージャー)と、現場からも好評のようだ。同社は今後、同サービスの席数増加やさらに他のアウトバウンド業務についてもクラウドでのサービス利用範囲の拡大を検討している。

クラウドサービスを運用しているアウトバウンドのブース
クラウドサービスを運用しているアウトバウンドのブース(既存システムとPDS操作画面を併用している)

ユーザープロフィール

everlife

株式会社 エバーライフ

所在地:福岡市中央区天神2-5-55 アーバンネット天神ビル
設立:1990年1月
資本金:41億3,712万円
代表者:車 錫勇
従業員数:386人(2012年3月末時点)
事業内容:健康食品・医薬部外品の卸売・通信販売事業。主な商品は、鶏冠抽出物加工食品「皇潤」、深海鮫生肝油加工食品「鮫肝海王(ポセイドン)」、美容サプリメント&ドリンク「美・皇潤」、大麦若葉加工食品「エバーライフのおいしい青汁〈新鮮搾り〉」など
ホームページ:http://www.everlife.jp/

皇潤、鮫肝海王(ポセイドン)、美・皇潤

お問い合わせ先
株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部 コールセンタサービス推進部
TEL:06-4301-4580
〒540-0026 大阪市中央区内本町2-2-10
E-mail:aqstage_pfipcc@ntt-neo.co.jp
URL:http://www.ntt-neo.com/service/ipcall/

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IVR / 顧客満足度の向上 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/08

モバイルセレクトアプリ

モバイルセレクト
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対象ユーザー CS向上、効率改善を図るコンタクトセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 モバイルセレクトは「IVRの可視化」によってユーザー利便性を向上させ、自己解決を促進するカスタマーサポートのためのスマートフォン向けアプリケーション。従来のIVRガイダンスを活かすことができ、システム導入も低コスト。ユーザーはスマホ画面上から問い合わせメニューを確認・選択できる。画面上に自社のサービスやキャンペーン情報を自由に配置できるため、自己解決可能なWebサイトや新規獲得サイトなどに誘導可能。さらに契約情報や料金案内、支払い方法の確認などのショートカットを表示することで、カスタマーエクスペリエンス向上を図ることができる。
 
  • ビジネス戦略

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アプリで実現する“スマホ時代のIVR”! 目的・緊急度別に最適チャネルに誘導

ビジネス戦略 モバイルセレクト
スマートフォンで延々とIVRガイダンスを聞かされるのは、消費者にとってうんざりさせられる行為だ。モバイルセレクトは、スマホのUIを活用したビジュアル型IVR「モバイルセレクトアプリ」を提供。ガイダンスメニューの可視化によるルーティング最適化と、WebやFAQなどのセルフサポートチャネルへの誘導を一挙に実現し、呼量最適化を訴求する。
金子 克之 氏
モバイルセレクト
代表取締役社長
金子 克之 氏

 用件に応じたルーティングを最適化できる一方、「入力操作が面倒」「待ち時間が長い」など、消費者にとってはストレスのもとになりがちなIVR。しかも、既存サービスの多くは、従来型の固定電話を前提として開発されており、スマートフォンでの顧客利便性が低い。そこで開発されたのが、モバイルセレクトのビジュアル型IVR「モバイルセレクトアプリ」だ。

 モバイルセレクトは、ソニーモバイルコミュニケーションズ(以下、ソニーモバイル)とボイスネクスト(りらいあコミュニケーションズの子会社)の合弁会社として、15年4月に設立された。金子克之社長は、「消費者が変化しているならば、それに合わせて最適なカタチで提供できてこそ、真のカスタマーサポート」と思いを語る。これを具現化したのが、モバイルセレクトアプリだ。

IVRメニューを“可視化”

 アプリが登録されたスマホで電話番号(コンタクトセンター)に発信すると、スマホのUIを介してIVRメニューを一覧表示。消費者は目的に合うメニューをタップしていくだけで適切なオペレータに接続される。自動音声を聞きながらボタンのプッシュ操作を繰り返す手間が省けるため、ありがちだった適当なメニューの選択や、ガイダンスを聞き逃したことによって発生するエスカレーション、コールバックの削減が期待できる。

 表示されるメニューは、ユーザー企業の管轄部門で容易に変更できる。実際のコール状況に応じて、「問い合わせの多いメニューを最上段にレイアウトする」「対応時間外はボタンを非表示にする」など、柔軟な運用が可能だ。メールやチャットを起動するメニューの設置、閲覧の多いWebFAQコンテンツを表示するなど、ほかのチャネルと連動することで呼量の最適化を図ることができる。このほか、自社サービスやキャンペーンの紹介、会員登録への誘導といった販促ツールとしての活用も想定している。

 アプリは、Android OS端末に対応。ソニーモバイルが製造・開発しているスマートフォン「Xperia Z4」に加え、この秋冬の新機種「Xperia Z5」シリーズにもプリインストールされるため、アプリを起動することを意識させずにサポートを提供できる。

 サービス提供に先立ち、ソニーグループの「So-net」が運用を開始、サービスの多様化に対応する狙いだ(囲み参照)。10月からは、「ソニーストア」およびソニー会員向けのサポートページ「My Sony」の利用者にも提供。Xperiaユーザーを中心に、ソニーグループでの付加価値提供を展開する方針だ。

 さらに同じくAndroid OS端末、シャープ製スマートフォン「AQUOS 2015年冬-2016年春モデル」にもプリインストールされる。金子社長は、「プリインストールされる端末や登録番号を積極的に拡大・展開していきたい」と意欲的だ。

ソニーモバイルコミュニケーションズ製スマートフォン2015年秋冬モデル
ソニーモバイルコミュニケーションズ製スマートフォン2015年秋冬モデル
シャープ製スマートフォン2015年冬-2016年春モデル
シャープ製スマートフォン2015年冬-2016年春モデル

So-net

導入事例So-net

顧客利便性を考慮し
“見える”IVRでスマホに対応

西山 竜大 氏
カスタマー
コミュニケーション部門
業務設計部
ダイレクトサポート課
チーフ
西山 竜大 氏
小暮 俊彦 氏
カスタマー
コミュニケーション部門
業務設計部 部長
小暮 俊彦 氏

 インターネットサービスプロバイダ(ISP)のSo-netは、1996年にインターネット接続サービスの提供を開始して以来、多くのサービスを展開。これに伴い、サービスメニューおよび料金体系は、年々多様化していた。

 一般的にサービスが多様化するほど、IVRガイダンスのメニューは複雑かつ階層が深くなる傾向が強い。時折、目的とは異なる窓口を顧客が選択することで、結果的に転送やコールバックにつながる。

 カスタマーコミュニケーション部門業務設計部の小暮俊彦部長は「転送やコールバック増加は、オペレータの業務効率に影響します。とくに問い合わせが集中する時期に発生すれば、お客様をお待たせすることになりかねない」と説明する。

Webへの誘導を促進

 グループ会社のモバイルセレクトが提供する「モバイルセレクトアプリ」は、利便性を高めることにより顧客満足度の向上が期待でき、従来のIVR機能をそのまま利用できること、導入が手軽で低コストだったことなどから、いち早く採用した。「電話発信操作でアプリを起動させるという点がユニーク」と小暮氏は評価する。

 最もコール数の多いインターネット接続サービスの問い合わせ窓口「ソネットサポートデスク」で運用を開始。サポートメニューをビジュアルIVRにより可視化し、利用料金の確認や契約情報の確認・変更といった簡単な問い合わせをWebサイトに誘導するメニューも配置した。

図 モバイルセレクトを利用したSo-netのカスタマーサポート
図 モバイルセレクトを利用したSo-netのカスタマーサポート

 顧客がメニューを“目視”できるため、聞き逃しなどによる窓口間違いを防げる。転送やコールバックの発生を低減できれば、オペレータの業務効率化を図ることができる。

 運用開始から1ヵ月、同部ダイレクトサポート課の西山竜大チーフは、「現状では、Xperia端末利用者かつSo-net契約者のコールに限るが、今後の広がりに合わせてお客様の自己解決が促進され、結果的にサポート全体のサービス品質向上にもつながる」と期待している。

 電話からモバイルセレクトアプリを経由することで、顧客行動分析も可能だ。「Webに誘導したが、最終的に電話接続に至った」など、アプリ上の消費者の行動をレポート化にすることができる。これをサポートコンテンツの充実に活かす計画もある。

 「音声ガイダンスがスマホの画面操作に変わるというのは、非常にユーザーフレンドリーな考え方。今後、幅広いユーザー層に受け入れられるサポートを提供できる」と、小暮氏は期待を込める。

 まずは、ソネットサポートデスクで運用ノウハウを蓄積し、他の問い合わせ窓口にも順次拡張していく計画という。

お問い合わせ先
モバイルセレクト株式会社
TEL:03-5479-2294(平日10:00-18:00)
URL:http://www.mobileselect.com

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コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2017/11/09

CT-e1/SaaS

コムデザイン
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対象ユーザー コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者
対象規模 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり)
製品形態 SaaSにて提供
価格情報 初期費用:324,000円 月額:一席10,800円 席数に応じた割引あり
製品概要 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。一般的なクラウドCTIがもたらす「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などのメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。さらには「音声認識との連携」「感情解析との連携」「IoTとの連携ソリューション」など拡張性もあり、未来を見据えたコールセンターの一助となるサービスである。
■ホワイトペーパーダウンロード
サービス紹介 もっとも拡張性を持った 次世代クラウドCTI
  • ビジネス戦略

「自由度の高い構成」「0円カスタマイズ」
“実現したい応対”を叶えるクラウドCTI

CT-e1/SaaS

コムデザイン

クラウドサービスは画一的な構成かつカスタマイズできる範囲に制限がある──コムデザインは、こうした“常識”をクラウドCTI「CT-e1/SaaS」で覆す。独自のアーキテクチャにより、個別の要件に則したシステム構成を実現。さらに自社開発体制を活かし、個別機能の追加や外部システム連携などのカスタマイズ案件に「無料」で対応し、顧客が描く理想のカスタマーサービスの実現を支援する。

寺尾 憲二 氏

株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏

 クラウドCTIベンダーのコムデザインは、開発から運用、保守まで、一気通貫の提供体制を強みに、業務や顧客の特性に基づいたコンタクトセンターの基盤システムを提供している。

 同社のクラウドCTI「CT-e1/SaaS」は、2008年の提供開始以来、多様な業種業態のコンタクトセンターに採用されており、利用席数(アクティブユーザー数)は2017年8月時点で1万席を超えている(図1)。導入センターの規模は数席から数百席まで幅広く、金融や通販など業種を問わず採用されている。拠点集中型、拠点分散型など、運営形態も多様だ。

図1 「CT-e1/SaaS」の利用席数推移(2017年8月時点)

図1 「CT-e1/SaaS」の利用席数推移(2017年8月時点)

専門SEによる開発体制 無償で個別カスタマイズ

 クラウドサービスといえば、専用設備を資産として所有せず、必要なサーバーやネットワークリソースを使うことで初期投資を抑制できるメリットがある。半面、あらかじめ用意された機能の選択にとどまり、カスタマイズ可能な範囲が限定されるケースが多い。大規模運営や、業務、拠点構成が複雑な場合、クラウドで自社の特性を踏まえたカスタマーサービスを実現することは非常に難しい。

 CT-e1/SaaSが、大規模センターも含み、多様な業種で採用されているのは、「構成の自由度が高くカスタマイズを前提とした独自アーキテクチャの採用により、さまざまなニーズを実現できているからです」(寺尾憲二社長)(図2)。

図2 「CT-e1/SaaS」の特徴

図2 「CT-e1/SaaS」の特徴

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 CT-e1/SaaSは、外線側と内線側を個別に制御できる「2Leg方式」の採用により、既設のPBXやモバイル網も含めたシステム構成を組むことができる。例えば、通信設備の異なる拠点間の電話統合も容易だ。さらに、専門SEによる個別カスタマイズで業務プロセスに合わせた機能の開発や外部システム連携を行う。ユーザーインタフェースの見直しやレポーティング項目の変更、センターの規模やスキルの数に応じたルーティングルールの設計、基幹システムやCRMシステムとの連携など、さまざまな要望に対応してきた実績を持つ。

 これらCTIに関わるカスタマイズは、初期費および月額料金に含まれる。つまり、実質“0円”提供ということだ。寺尾社長は、その理由を「SEの習熟度が高く効率的にカスタマイズできるため」と、専業ベンダーとしての自信をのぞかせる。

 カスタマイズの効率性という点では、機能開発から検証、運用まで、1社で完結できる体制であることも優位性の1つといえる。図3のように、必要最低限のプロセスで開発プロジェクトを進められる。

図3 柔軟なカスタマイズ性によって「高速PDCA」を実現

図3 柔軟なカスタマイズ性によって「高速PDCA」を実現

パートナー連携で描く 次世代カスタマーサービス

 同社は、社内に蓄積されたCTI技術を活かした拡張型のソリューション開発にも取り組んでいる。「(コールセンターは)人手不足によって、より一層の生産性の向上が求められる」(寺尾社長)という考えに基づき、音声認識エンジンやテキストマイニングツールとの連携を進めているところだ。

 音声認識は、ニュアンス・コミュニケーションズ社の音声認識エンジンで、月額での利用提供を予定している。寺尾社長は、「AIの活用は、センターの生産性を飛躍的に向上させる可能性があります。AIを活用するにあたり、音声認識は1つの基幹機能です。この音声認識機能を月額で利用いただくことで、よりAIとの連携を身近にしたい」と述べる。このほか、まず、音声認識機能を利用したAI連携として「会話内容の自動要約」「FAQエンジンの機械学習」を計画している。

 加えてクラウド・サービスの弱点とされる“お客様先でのサポート、保守、営業等の支援体制”を強化する。具体的には、宅内設備の構築・保守業務を提供する電話設備会社、基幹システムのSIで実績のあるSI会社との間で、資本提携により深い協業体制を構築する。これら企業が有する全国網を活用し、お客様先でのより細やかなサポートや、お客様の要望に沿ったシステム連携・開発を実現し、競争力を高めるようだ。

お問い合わせ先

株式会社コムデザイン
マーケティング&セールスグループ
TEL:050-5808-5500
E-mail:sales@comdesign.co.jp
URL:https://comdesign.co.jp

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WFMツール / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2018/09/20

CastingTable3.0

ミライト
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対象ユーザー 小規模センターから大規模センターまで対応可能
対象規模 30席~10,000席以上
製品形態 オンプレミス版、クラウド版
価格情報 個別見積もり
製品概要 CastingTable3.0は、高精度の呼量予測による最適な勤務シフトの作成、エージェントの業務スキルを考慮したスケジューリングの適正化など、運営コスト削減とサービス向上を同時に実現できるシステムである。ユーザー側でサーバー機を設置するオンプレミス版と、ミライトのデータセンターに設置したサーバー機にアクセスしてCastingTable3.0を利用するクラウド版を提供。クラウド版のメリットは、サーバー機の障害監視や設置スペースが不要なことに加え、安価な月額利用料で運用が可能なことである。
 
  • 導入事例

<導入事例> ゆうちょ銀行

操作性の高いシフト管理ツール
“働きやすいセンター作り”に貢献

Casting Table3.0

ミライト

オペレータのシフト希望と必要とする席数の充足。シフト最適化は、この2大要素の“折り合い”をつける必要がある。長時間営業かつ複数サイトで多岐にわたる問い合わせに対応するセンターでは、シフト管理にITツールを活用しないとまず不可能だ。ゆうちょ銀行では、ミライトの「Casting Table3.0」を採用。このほどバージョンアップも適用し、センター全体の「働き方改革」に活かしている。

白石 礼子 氏

株式会社ゆうちょ銀行
本社
営業第三部コールセンター室
室長
白石 礼子 氏

 働き方改革関連法が成立し、従業員が働きやすい環境を整えることは多くの職場において喫緊の課題となっている。とくに経験値が品質に影響する金融系コールセンターでは、離職防止は最重要課題だ。多くの現場でシフトの多様化をはじめ、働きやすさを追求しつつある。

シフトパターン20種 管理が複雑でツール必須

 札幌、福岡、横浜に合計約300席規模のコールセンターを運営するゆうちょ銀行は、受付時間が最長8時30分〜21時と長時間におよぶため20種類以上ものシフトパターンで人材配置を行っている。問い合わせ内容も、全国2万4000店におよぶ郵便局の店舗案内や、さまざまな商品・サービスに関する問い合わせなど多岐にわたり、スキル設定も一筋縄ではいかない。オペレータは派遣社員で、各派遣会社と契約している勤務条件に応じて休暇などを設定する必要もある。結果的に、シフト作成は非常に煩雑で、手作業ではほぼ不可能。従来からミライトのシフト管理クラウドサービス「Casting Table」を活用していた。このほど、同バージョン3.0に刷新。より効率的かつ効果的なシフト作成を実現している。

 同センターでは、予測した呼量をもとに各拠点の必要要員数を算出し、シフトは稼働を担当するSVが各オペレータのスキルや休暇希望をもとに作成する。

 3拠点を管理する営業第三部コールセンター室の白石礼子室長は、「SVをはじめ多くの管理者が日常的に活用するツールであることから、刷新にあたっては従来活用してきた機能が揃っていることと、導入サポートが充実していることを重視して選定しました」と振り返る。セキュリティ体制やプロジェクト管理体制なども含めて総合的に判断した結果、Casting Table3.0を採用した。

WFMの導入効果

WFMの導入効果

デザインを一新し操作性向上 スケジュールの更新も迅速に

 従来からユーザビリティの高さを評価していたが、新バージョンはすべてのページに共通の案内リンクを表示するグローバルナビゲーションを採用するなど、よりUIを強化していることから「画面が見やすく、直感で操作できる」(白石氏)と現場でも好評だ。必要に応じて頻繁に行われるオペレータのスケジュール修正も、線表形式のスケジュール表で簡易に編集することが可能になり、マネジメントの効率化につながった。本番環境だけではなくテストサイトもあることから、配置の試算や操作の研修に活用できる点も現場に好評だ。

 シフト作成の他、同ツールをベースに勤怠も管理しており、残業などの記録からシフトへの貢献度を評価する仕組みにつなげている。

 導入後間もないため、未だ活用しきれていない新機能も少なくない。今後は、オペレータが直接シフト希望を入力する機能の利用なども検討し、SV・オペレータともに、より“働きやすい”職場環境の構築につなげていく方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社ゆうちょ銀行

所在地:東京都千代田区霞が関一丁目3番2号
設立:2006年9月1日
資本金:35,000億円
代表者:取締役 兼 代表執行役社長 池田 憲人
従業員数:13,009人(2018年3月31日現在)
事業内容:銀行業

ゆうちょ銀行

お問い合わせ先

株式会社ミライト
SI事業本部 営業部
TEL:03-6807-3147
E-mail:casting@mirait.co.jp
URL:http://www.mrt.mirait.co.jp

コンタクトセンタープラットフォーム / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/10/25

かえるパック

 ソシオ・ダイバシティ
詳細を見る
対象ユーザー 中・小規模コールセンター、期間限定の臨時窓口など
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 月額:8,000円~/2ID
製品概要 「かえるパック」には、コールセンターの開設に必要なものが“すべて”パッケージングされている。本格的なコールセンター機能から、IP電話による回線サービスまで、あらかじめ統合された形でクラウドで提供する。さらに、クラウドサービスを利用する際に不可欠な「ハードウェア」も「設定済み」の状態で提供する(オプション)。申し込んだら、届いたパッケージを“開けて”、入っている機器を“つなげて”、すぐにコールセンターを“開設”できる──利用者側で準備する手間がほとんどないのが最大の特徴である。
 
  • 製品紹介

  •  

ラクに、今すぐコールセンターを始めたい方へ 3ステップでかんたん開設!

かえるパック ソシオ・ダイバシティ
 

 コールセンターの開設に必要なものが“すべて”パッケージングされている──ソシオ・ダイバシティが提供する「かえるパック」だ。

 いわゆるクラウドが充実したことで、さまざまなサービスがオンラインで提供されるようになった。だが、接続するための「環境」は、利用者側で準備する必要があり、少なからず手間やコストが掛かってしまう。接続するためのハードウェアの入手をはじめ、ブラウザの設定や個別アプリとの連携など、やるべきことは実は少なくない。

 そこで「かえるパック」は、コールセンターで必要な機能(アプリケーション)から、IP電話による回線サービスまで、あらかじめ統合された形でクラウドサービスを提供する。さらに、クラウドサービスの利用に必要不可欠な「ハードウェア」も「設定済み」の状態で提供(オプション)する。申し込んだら、届いたパッケージを“(1)開けて”、入っている機器を“(2)つなげて”、すぐに“(3)開設”できる──利用者側で準備する手間がほとんどないのが最大の特徴である。

3ステップで簡単開設
3ステップで簡単開設
本格コールセンターを構築!

 「かえるパック」には、顧客管理、グループウェア、全通話録音、着信ポップアップなど、本格的なコールセンター機能が搭載されている。これらを活用すれば、目指すセンター業務の効率化も実現できるはずだ。また、回線サービスは“秒課金”で提供されるため、通常の電話サービスに比べて、大幅なコストダウンが期待できる。今すぐコールセンターを、しかも楽に始めてみたいとお考えの方にお勧めのパッケージといえよう。

『かえるパック』3つの特徴

1 必要なものはすべてセットでお届け

 「かえるパック」なら必要なものがすべて揃うため、インターネットに接続可能な環境さえあれば、他に新たな機材を購入する必要はない。モニタ、スティック型PC、ヘッドセット、マウスキーボードなどの一式が、セットアップ済みの状態で配送される。

2 必要な期間だけ、用途に合わせて利用

 1カ月だけ2カ月だけといった、期間限定のコールセンターの開設にも柔軟な対応が可能。機器類も月単位で契約可能なため、一定期間のテストマーケティングで利用してから、業務の継続を判断するケースにも最適なソリューションだ。

3 回線工事不要! かんたん開設

 大掛かりな回線工事や設置作業が必要なく、電話機もインストール済みのソフトフォンを利用することで受発信業務を始められる。さらに電話番号を個別取得する必要もないため、機器をつなげるだけでコールセンターの環境を構築できる。

お問い合わせ先
ソシオ・ダイバシティ株式会社
TEL:03-6863-3268
※受付営業時間9:00~18:00
E-mail:info@socio-diversity.co.jp
URL:http://www.socio-diversity.co.jp/

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