• 製品紹介

商品情報／FAQ検索、VOC共有──
「お客様相談室」に特化した機能を提供

T-SQUARE®/CT FC Edition

東芝デジタルソリューションズ

お客様相談室では、顧客情報を確認しない対応も多く、商品／サービスをいち早く特定する必要がある。従って、一般的なCRMパッケージとは異なる仕様が求められる。「T-SQUARE®/CT FC Edition」は、前モデルの構築実績からお客様相談室向け機能を集約。商品情報の検索や問い合わせ履歴を優先した表示設定とし、VOC活動支援機能を強化している。

　お客様相談室の真価は、（1）商品／サービスに関する問い合わせに正確な情報提供を行うことと、（2）寄せられる意見や感想を商品の改善やサービス向上に活かすことにある。

　「T-SQUARE/CT FC Edition」は、お客様相談室の業務支援に特化したソリューションだ。応対履歴の登録、管理や顧客情報の管理などの機能を実装。カスタマイズ対応が中心だった前モデルの「T-SQUARE/CT」で蓄積された知識、ノウハウを活かし、業界のベストプラクティスをクラウドサービスとして提供する。お客様相談室に必要な標準機能を選りすぐり、UIも含めて使いやすさにこだわって設計されている。

　例えば、顧客情報を取得しない問い合わせも多いため、標準画面では商品情報の検索や、応対履歴の登録を中心として、必要な場合のみ顧客情報管理画面や業務画面を呼び出すようにしている。これにより、オペレーション画面をすっきりと見やすくし、迅速かつストレスフリーな操作を可能にしている。入力項目の順番の入れ替えや、フィールドの追加／変更は、セルフカスタマイズ機能によって自由な設定が可能だ。

　商品情報のDBとの連携で、商品の詳細情報も１画面の操作で迅速に調べ、回答できる。これにより、“プロシューマー”と呼ばれる幅広い知識を持った顧客からの問い合わせにも対応でき、オペレータは“知識不足によって対応できない”というストレスから解放される。的確な応対支援を可能にするソリューションは、ES（従業員満足）向上にも不可欠だ。

図　「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

音声認識、商品DBとの連携で高度な情報検索を可能にする

　正確な応対やVOC活用といった、お客様相談室の役割を発揮するためのきめ細かい機能や連携ソリューションの豊富さも特徴だ。

　例えば、商品情報を入力した結果、回収対象など注意すべき場合はアラートで喚起し、案内ミスを防ぐ。

　PBX/CTIとの連携はもちろん、東芝デジタルソリューションズが提供するAIを実装した音声認識ソリューション「RECAIUS（リカイアス）」との連携も可能だ。これにより、検索支援や、テキスト化したログをベースとしたVOC活用を実現する。

　クラウドサービスのため、適宜バージョンアップによる機能追加やUIの向上も期待できる。さらに、マイクロソフトが提供するクラウドサービス「Microsoft Azure」と連携することで、ダッシュボードやエスカレーションなど、さまざまなアプリケーションも活用できるため、機能拡充も容易だ。

　T-SQUARE/CTはこれまで、約160社の導入実績がある。T-SQUARE/CT FC Editionは、5年間で150社の導入を目指している。

• 導入事例①

• 導入事例②
• 導入事例③

＜導入事例＞ 株式会社プレステージ・インターナショナル

24時間対応、激しい呼量変動、多彩なスキル
「予実分析のシステム化」で人材配置の難条件をクリア

Casting Table3.0

ミライト

24時間稼働で、かつ極めて高いサービスレベルを求められるロードアシストサービスのリソースマネジメント。プレステージ・インターナショナルは、ミライトのWFMシステム「Casting Table3.0」を導入。日々のデータを蓄積、可視化することで、リソースマネジメントを客観的に見直し、改善するPDCAサイクルを構築、接続品質の安定を図っている。

　事故対応などのアシスタント・サービスを主軸に、BPO事業を展開するプレステージ・インターナショナル。このほど、輸入高級車のロードアシスト部門に、ミライトのワークフォースマネジメントツール「Casting Table3.0」を導入した。

　同部門には約30名のオペレータが在籍し、８パターンのシフトを組み合わせて、24時間365日稼働している。呼量は祝日の並び方や天候による影響が大きく、予測は容易ではない。

　一般的なロードアシストサービスでは、電話では一次受付が中心で対応範囲が限られるが、同部門はそれが幅広く、応対時間が長引く傾向が強い。カーナビゲーション・システムにはSIMカードが搭載されており、「オイル交換がいつ行われたかなど詳細な状況が把握できるため、遠隔でもきめ細かいサポートが可能。70％のコールが電話のみで解決できています」（第四事業部 秋田業務グループ グループ長 佐藤 誠 氏）という。

　このように呼量予測が難しく、24時間運営でオペレータのスキルも多様なことから、30名規模であっても、従来のExcelをベースとしたリソースマネジメントには限界があった。

決め手はわかりやすいUIと価格
二人三脚で課題解決する手厚いサポート

　「Casting Table3.0」導入の決め手は、（１）ユーザーインタフェース（UI）の分かりやすさ、（２）柔軟なサポート体制、（３）手頃な価格──の３つだ。

　UIについて佐藤氏は、「フローに沿って入力していけば、簡単にシフトが作成できます」と説明。迅速かつ柔軟なサポート体制も評価している。佐藤氏は「ロードアシスト部門だけではなく、お客様相談室やコンシェルジュデスク、ローンファイナンスなどにも利用を拡大したいと考えています。スキルは全部合わせると50種類を超え、サービスレベルの設定が『20秒以内98.5％』という窓口もあります。どうすれば効率よく管理できるか、ミライトの担当者に相談したところ、課題解決に向けて親身に対応してくれました」と話す。価格についても、「必要な機能が揃っていてリーズナブル」（佐藤氏）と高く評価している。

WFM運用イメージ

ロジカルかつ客観的な分析が可能
不確実性の高い時代にも対応していく

　導入後の成果について、佐藤氏は「ロジカルな検証や、客観的な判断が可能になったことが大きい」と強調する。たとえ予測が外れたとしても、理由を分析し修正点を可視化、改善につなげられるため、今後の予測精度向上が期待できる。また佐藤氏は「経験に基づいた属人的なリソースマネジメントから脱却でき、クライアントへの説得力も向上したと実感しています」とつけ加える。

　基本的に、「直近３カ月の呼量」と「昨年同日の呼量」をもとに呼量を予測。コロナ禍で消費者の動向は一変したが、そうした変化を捉えて修正できることも容易になった。不確実性の高い時代において、データによる可視化や客観的な分析は不可欠だ。今後は、関連窓口に同システムの利用を拡げ、顧客の安心、安全を守るサポート体制を強化する方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社プレステージ・インターナショナル

●所在地：［本店］東京都千代田区麹町2-4-1 麹町大通りビル14階

●設立：1986年10月

●資本金：14億9,495万円（2020年3月31日時点）

●代表者：代表取締役 玉上進一

●従業員数：3,948人（2020年3月31日時点）

●事業内容：BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業

• 製品紹介

育児、介護、配偶者の転勤による離職を防ぐ！
フレキシブルに働く“仮想職場”構築・運用サービス

AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTビジネスソリューションズ

もはや「会社で働くこと」にこだわる時代ではない。NTTビジネスソリューションズは、オペレータの離職要因のひとつ、子育てや介護を理由とした“やむを得ず退職”の抑制を提案。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス」に「在宅向けコンタクトセンタオプション」を拡充する。

　有効求人倍率は、高い水準で推移しており、オペレータの採用難はかつてないほど深刻な状況にある。その対策として、離職要因を分析し既存人材の定着に取り組むセンターは多いはずだ。コールセンターの場合、出産や子育て、配偶者の転勤を理由とするケースが少なくない。さらに、今後は団塊世代が70代を迎えることに伴い、親の介護のために離職する人も増えると見られる。

　NTTビジネスソリューションズは、こうした“やむを得ず離職”を抑制する手段として、場所を選ばずフレキシブルに働ける「在宅テレワーク」を提案する。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス（以下、IPCC）」のオプションメニューとして「在宅向けコンタクトセンタオプション（以下、在宅向けオプション）」を拡充。「CTIやPBXといった機能をクラウド化し、繁閑に応じてリソースを増減できる柔軟な運用体制を確立できているのであれば、“働く場所”に縛られる必要もないはずです」とITビジネス本部 首都圏営業部主査の面谷竜弥氏は強調する。

　IPCCは、Avaya製品をプラットフォームの主軸として、CTI、ACD、CMS（統計管理システム）、通話録音機能などのコールセンター機能をクラウド上で提供するサービス。サーバー専有型のプライベートクラウドと、マルチテナント型のパブリッククラウドを選択できる。NTTグループの強みを活かし、ネットワークも一括提供できる点を特長とする。2003年の提供開始以来、累計で217センター、約24,000席（2016年3月末）規模の実績を有する。

センターと同等の業務環境を実現

　新サービスは、IPCCで提供する機能を在宅環境で利用できる。特長は、従来から最大の課題とされてきた「セキュリティリスク」の対策を強化した機能だ。

　情報漏えいのリスクを恐れ、外部のデータセンターに顧客情報を格納することを嫌うユーザー企業は少なくない。とくに、外部からのネットワークアクセスが発生する在宅業務に対する不安は根強いものがある。面谷氏は、「どこにいてもセンター内と同等のセキュリティを担保できるよう暗号化通信とシンクライアント技術を利用することで、同じ執務環境をオペレータの自宅まで拡張した“バーチャルコンタクトセンター”を運用できます」と説明する。

　在宅オペレータに提供する機器として、電話業務のみに対応するハードフォンタイプとシンクライアントタイプの２種を用意（図1）。

図1　AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

　シンクライアント端末は、業務に必要な機能を実現するためのブラウザやソフトフォンといった専用ツールのみインストールした状態だ。追加インストールもできないようになっているため、私的利用によるコンピュータウイルス感染の心配はない。顧客情報など業務で扱うデータは、すべてクラウドに保存されているため、シンクライアント端末にデータは存在しない（図2）。

図2　AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

　なお、ネットワーク回線はインターネットを介さない閉域網接続型の無線通信「AQStage ネットワークモバイルアクセス」を採用しており、外部からの不正アクセスのリスクを極小化。また、IPCCのみに接続するよう設計された専用ネットワークであるため、セキュリティも高い。クライアント端末とモバイルルータ、ヘッドセットさえあれば、どこでもすぐに業務開始できるフレキシブル性も併せ持つ。

　さらに、主要設備はネットワーク機器を含めて24時間365日体制で稼働を監視している。ネットワークトラブルによる業務停止のリスクも限りなく低い。

個社要件に応じた業務支援

　在宅業務の場合、管理者の目が行き届かないこともあり、オペレータのコンプライアンス管理やモチベーション維持が難しいとされている。これらのサポート機能として、「コミュニケーションツール」（順次提供予定）や「覗き見防止加工」をオプションとして用意している。

　コミュニケーションツールは、コールセンターや会社にいる管理者とオペレータのクライアント端末間でのコミュニケーションを促進する。在宅の場合、オペレータが孤独感や疎外感を抱き、仕事への意欲を失いやすい。トラブルの相談、面談など、音声通話やビデオ通話（Webカメラ）、テキストチャットなどを活用して、こまめな業務連絡をとることで“連帯感”を維持する。

　覗き見防止加工は、シンクライアント端末に特殊加工を施すことにより、専用のメガネをかけている人以外には、画面が“真っ白”に見える仕様だ。メガネをかけない人には閲覧不可能だ。

　ある導入企業では、在宅向けオプションを利用し、家族の介護で帰省が決まった経験豊富なオペレータの雇用継続に成功したという。ただし、活用するうえでは、勤務時間や休憩時間の設定、緊急時のフォロー体制など、無理なく業務できるよう、きちんと“働き方”を取り決めることが不可欠だ。例えば、在宅勤務を始める前に、「１週間のうち３日」「１カ月のうち１週間」など、試験運用期間を設け、「どういった勤務なら無理がないか」を模索することを推奨している。

地方の人材確保や災害対策にも有効

　在宅向けオプションは、「サテライト拠点の運用」や「BCP対策の一環」としても有効だ（図3）。

図3　AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

　通勤が難しい距離でも、その地域の遊休施設（公民館など）をオフィスとして利用できるケースがある。サテライト拠点を複数展開していくことで、センターの所在地に依存せず、安定的に人材が確保できる。こうした取り組みは、BCP対策としても有効となる。オペレータ端末の一部に在宅向けオプションを採用しておき、台風や大雪などの自然災害で拠点運営が難しい際だけサテライト拠点や自宅で業務を継続する。わざわざBCP対策のためだけに大規模な拠点を設置するコストは不要となる。

　今後は、メールやチャットを加え、SNS等オムニチャネル対応のサービスを拡充し、在宅向けオプションサービスにも適用していく。

• ビジネス戦略

アマゾンの顧客体験を支える“クラウドサービス”を提供
低コスト、短期間で「必要なコンタクトセンター機能」を実装

コンタクトセンターソリューション Amazon Connect

アマゾン ウェブ サービス

社会環境や消費者行動が変容していくなかで、コンタクトセンターの基盤となるプラットフォーム製品には、変化に応じたチャネルや機能の実装、他システムとの連携が可能な柔軟性が求められる。アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」は、個社ごとのカスタマーサービスの“あるべき姿”を実現する基盤として、AIや機械学習をはじめ、同社が提供する各種AWSサービスだけでなく、サードパーティ製ソリューションとの柔軟な連携性を持つ。

　アマゾン ウェブ サービス（以下AWS）のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect（アマゾンコネクト）」は東京リージョンの提供開始から約１年。パートナーとして名乗りをあげたベンダーやSIのみならず、センター運営企業からの期待値は高く、すでに通販やアパレル、インターネット銀行といった業種を中心に、小規模から大規模まで幅広い規模のセンターへの本格的な導入が進んでいる。

　Amazon Connectは、世界32カ国、日々数百万件の問い合わせに対応するECサイト「Amazon.com」のカスタマーサポート向けに開発した社内システムを参考にし、顧客のニーズを取り入れ商用化したもの。同社が提供するクラウドサービス「AWS」上でIVRやACD、CTI、通話録音、レポートなど、コンタクトセンターに必要な機能を電話回線も含めて提供する（図１）。「分単位」の通話時間に対して“使った分だけ支払う”従量課金型で、「利用席数」「回線数」といった従来の課金モデルよりも利用実態に即したコストで運用できる。

図1　Amazon Connectが提供する機能

　また、セルフサービスで構築を完結できる点も訴求している。電話対応のみのシンプルな業務であれば、AWSアカウントを作成後、AWS上の管理コンソールから電話番号を取得し、ガイドに沿って選択入力するだけで、実質30分程度で立ち上げられるという。実際の導入においてはSIが構築するケースが少なくないが、それでも従来のクラウド型コンタクトセンターと比較すると早期に立ち上げ可能だ。例えば、電通グループのコンタクトセンター業務を担う電通カスタマーアクセスセンターは、約２週間でコンタクトセンターを構築し、顧客の短期での立ち上げニーズに応えた。

　事業開発部本部 プラットフォーム事業開発部 事業開発マネージャーの羽富建次氏は、「消費者行動の変化が激しい時代においては、“実現したいカスタマーサービス”を早期に構築することが求められています。コンタクトセンターのシステムがその足かせになってはいけません」と強調する。

AIからWFMまでマルチベンダー連携機能を搭載

　Amazon Connectの最大の特徴は、他のシステムとの柔軟な連携が可能な「オープンプラットフォーム」である点だ。

　具体的には、外部アプリケーションと連携するために利用するサービス、「AWS Lambda」を介して既存システムやサードパーティシステム、他のAWSサービスと統合できる。すでにCRMシステムやWFMシステム、AIソリューションなど、Amazon Connectとの連携が可能なシステムは数十におよぶ。「さまざまな組み合わせによって顧客戦略に応じたカスタマーサービスを構築できます」（羽富氏）。

　たとえば、AIの活用による「自動応答」や「個別対応」を提案している（図２）。自動応答は、自動音声認識サービス「Amazon Transcribe」と自然言語理解と音声認識機能を提供する「Amazon Lex」、音声合成「Amazon Polly」を組み合わせて実現する。

　個別対応は、Amazon Transcribeでテキストに変換した通話音声データを自然言語処理サービス「Amazon Comprehend」で分析。分析結果に基づいて、オペレータのPC画面に顧客の状況に応じた情報を提示、あるいはチャットボットが発信するメッセージを動的に変更できる。

　現在、一部機能はローカライズ対応を進めている段階だが、国内サードパーティシステムとの連携でも対応可能だ。「2020年内にAIサービス機能を拡充する計画です」（羽富氏）。

図2　AIを活用したカスタマーサービス

オムニチャネル実装へ　これからの顧客体験を描く

　今後は、オムニチャネル機能の実装に取り組む。羽富氏は、「電話だけでなく、Amazon Connectですべてのチャネルのルーティングを制御する方針です。どのチャネルでも問い合わせの内容や状況に応じて、オペレータまたはAIに自動接続する世界を描いています」と、展望を述べる。

　また、“チャネルの融合（チャネル・ミックス）”も進める方針。ここでいう融合とは、複数のチャネルを並行して利用できる環境を指す。たとえば、道案内や商品の形状など、電話（音声通話）でのコミュニケーションだけでは説明しにくい場合に、同時にチャットやSMSなどで説明を補う。「チャネルを複合的に使う応対が始まれば、KPIは生産性よりも“どう対応したか”を表す指標に変化していくはずです」（羽富氏）。同時に、新たなKPIレポートの開発にも着手するという。

• 製品紹介

ついにバージョンアップする「CTstage」
真のオムニチャネル・プラットフォームへ進化

CTstage Cloud／CTstage 7DX

OKI

OKIは、オールインワン・コンタクトセンターシステム「CTstage」シリーズの最新版「CTstage Cloud」「CTstage ７DX」を2021年、提供開始する。いずれも、消費者の行動様式の変化に応じて運用を変更できる柔軟性と、初期バージョンから強化を積み重ねてきた実効性の高い機能群を備える。「ニューノーマルにおけるカスタマーサービス」構築を支援する方針だ。

　来る2021年、提供開始から25周年を迎えるOKIのオールインワン・コンタクトセンターシステム「CTstage」シリーズ。初期バージョンから現在に至るまで、その時代の最新技術を活用、あわせて顧客の声を反映した進化を遂げてきた。

　その結果、数席〜2000席と幅広いセンターでの採用実績を持ち、8年連続で国内トップシェア（※）、市場を代表するソリューションとして存在感を示し続けている。

※IDC Japan調べ、2020年7月「国内ユニファイドコミュニケーション／コラボレーティブワークスペース市場シェア、2019年：ベストオブリードベンダーの台頭」

消費者の「今」を捉える　機能をクラウドで提供

　2020年、新型コロナウイルス感染症の拡大によって、世界中で生活環境が一変した。感染拡大防止策として、政府からリモートワークの推進や不要不急の外出自粛が要請され、「非接触型」のコミュニケーションが推奨された。結果、インターネット上での購買行動が活発化、コンタクトチャネルのデジタルシフトが急速に進んでいる。

　一方、コンタクトセンターは、その労働集約型のモデルがゆえに３密と指摘され、一部または全面的な在宅勤務体制の整備に着手する事例も増えている。

　OKIは、こうした「ニューノーマル」における変化に応える新製品として、クラウド型オールインワンコンタクトセンター「CTstage Cloud」を2021年1月にリリースする。

　CTstage Cloudは、CTstageシリーズの最新版ではあるが、これまでユーザー企業の運用に基づいた改善の繰り返しによって実効性を高めたCTI機能を継承（図1）。マイクロソフトのパブリッククラウドプラットフォーム「Microsoft Azure」上で、電話、チャットの制御を行う。クラウドサービスとしては後発ながら、初期バージョンからサードベンダーにAPIを提供しているため、すでに国内で発売されている主要なCRMパッケージとは連携可能だ。

図1　CTstage Cloudのアーキテクチャ

需要高まるチャット対応　電話との統合運用を実現

　CTstage Cloudの主な特徴は、「ボイス／ノンボイスチャネルの統合」「柔軟性と拡張性」「事業継続・耐災害」の３つ。

　ボイス／ノンボイスチャネルの統合は、電話とチャットの運用レベルでの統合を実現する。近年、スマートフォンやSNSの浸透を背景に、チャット対応に取り組む企業は増加傾向にある。店舗の代わりにECサイトなどのオンラインサービスが充実したことで、チャットの需要が増加した。

　ところが、コンタクトセンターシステムとチャットシステムは独立して運用していることが多く、それに起因する課題が顕在化している。

　システム、つまりDBが分断されているため、チャット対応から電話対応へのエスカレーションが発生した際は、顧客に電話でかけなおしてもらうことを要求するほかない。DBもリアルタイムで連携していないので、コンタクトセンター側では「チャットから電話に切り替えたこと」「チャットで対応した内容」を把握する術がなく、顧客に問い合わせ内容を再度、説明する手間を強いることが多かった。ソリューションシステム事業本部IoTプラットフォーム事業部コンタクトセンターシステム部長の大島 浩氏は、「コロナ禍において、コンタクトセンターは唯一の顧客接点に等しい。顧客視点での利便性を起点としたオムニチャネルの設計が不可欠」と指摘する。

　そこで、同社はチャット機能を電話と同一のプラットフォーム上に統合。オペレータが電話とチャットに同時ログインできるようにした。座席表や統計情報も１つのアプリケーションで統合管理でき、センターマネジメントの効率化を図る。

　さらに、チャットから電話へのスムーズなエスカレーションを実現する手段として「受付番号」を採用した。システム上で発行した受付番号をチャットで顧客に伝え、電話をかけたときに自動応答ガイダンスに従って番号を入力すると、チャットで対応したオペレータと電話で接続、応対履歴も参照できる仕組みだ（図２）。

図2　ボイス／ノンボイスチャネルの統合

「現場完結」を重視　キメ細やかな設定変更

　在宅シフトや拠点分散、３密回避による座席表の変更など、コロナ禍においては、その時々で大きく運用を変更する可能性が高く、その都度ベンダーに依頼していては後手にまわりがちだ。ユーザー側で変更、ときには席数や機能拡張も自在に可能な柔軟性と拡張性が求められる。

　CTstage Cloudは、管理画面上でコールフローやスケジュール、ルーティング、音声ガイダンスの変更から、チャットウィンドウの設置サイトの追加・変更まで容易に行える。大島氏は、「変動の激しいニューノーマル時代において、日々の運用で発生するさまざまな変更をスピーディーに実行できるよう、“現場完結”を重視して作りこみました」と説明する。

　「事業継続・耐災害」については、Azureの高い可用性に依存する。高い稼働率はもちろん、フェールオーバー時に、代替となるシステムに自動かつ速やかに切り替えるため、「電話が突然切れて、ずっとつながらなくなった」など、常時稼働しているコンタクトセンターにとっての致命的なトラブルにはなりにくい。この音声品質の妥協を許さない姿勢は、PBX／ビジネスホンを主軸に事業を展開してきた同社ならではと言える。

　なお、ネットワークの異常や潜在的な問題の検出については、同社の技術者が24時間365日体制で対応可能なサービスで対応する。さらに、定期的にCTstageのサーバーのイベントログやパフォーマンス情報、サーバー稼働状況から、運用に影響のある可能性が高いものをアラートするプロアクティブサポートも用意している。

　同社は、2021年4月、オンプレミス型の新バージョン「CTstage 7DX」の提供も開始予定だ。CTstage Cloudと同様の機能を提供する。なお、CTstage Cloudについては、評価用キットを無償で貸与するモニターキャンペーンを実施する。

　今後は、PBX／ビジネスホンやビデオ会議システム、AI、映像・映像監視システムなど、同社が展開する各種ソリューションと連携。ニューノーマルにおけるカスタマーサービスの基盤として、強化を図っていく。