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ASP・SaaS・クラウド

コールセンターで必要なシステムを購入・設置せずに、ネットワークを通じて機能を利用できる

コンタクトセンタープラットフォーム / CTIミドルウエア / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/07

eSmileCall

パナソニック インフォメーションシステムズ
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス:20万/席 クラウド:0.5万円/席~
製品概要 Webブラウザによる簡単な操作性とストレスを感じさせにくいオペレーションにこだわった画面設計、すぐに本格運用ができるよう顧客管理から対応履歴管理、FAQの作成・公開までをサポートするクラウド対応のコールセンターパッケージ。お客さまが画面の項目を自由に設定できるセルフカスタマイズなどの基本機能を充実。また、既存業務システムとの連携強化により、IP-PBX、アウトバンドリソース管理システム、データ分析システムをクラウドで提供。顧客情報とのスムーズなデータ連携で顧客満足度の向上を実現。
 

クラウド対応に続き、業種別ソリューションを強化 フィールドサービス分野に『最適解』を提供

eSmileCallシリーズ パナソニック インフォメーションシステムズ
コスト、ユーザービリティ、拡張性──3つの視点で市場から高い評価を得ているCRMパッケージが「eSmileCallシリーズ」だ。クラウドに対応した「Ver.3」の販売を開始するなど機能強化を図る一方で、いま力を入れているのが業種別アプリケーションの強化。本年末にはフィールドサービスに向けた「ディスパッチ支援システム」を発売する。

 「クラウドへのニーズは年々高まってきています。その一方で、ユーザービリティ(操作性)、拡張性に不安が残るという声も多く聞きます。どちらもランニングコストを左右する大きな要素です。しかし、画面レイアウトや項目の移動・追加など、自社の運用に合わせて使い易いようにカスタマイズしたい。また、自社のポータルや他システムと連携したいというニーズは当然のことです。Ver.3では単にクラウドに対応するだけでなく、これらのニーズを反映し機能を強化しています」

 同社でeSmileCallシリーズの開発・営業の陣頭指揮を執る熊沢巧CRMリーダーは、クラウド対応のポイントとVer.3の機能拡張についてこう話す。

セルフカスタマイズ機能の提供でクラウド活用の壁を解消

 eSmileCallシリーズが誕生したのは2007年10月。以来、簡単・迅速・最適を3本の矢に機能強化を行ってきた。その成果が評価され、導入企業は60社を超える。

 本年6月に販売を開始した最新のVer.3ではクラウドニーズに対応するとともに、インバウンド機能の拡張、外部システムとのデータ連携強化、セルフカスタマイズ機能の追加などを図った。なかでも、セルフカスタマイズ機能は、オンプレミスでの導入はもとより、クラウドでの活用という観点から注目すべき機能だ。

 セルフカスタマイズは、文字通り、ユーザー自らが簡単かつ柔軟にカスタマイズできる機能だ。図1のように、画面レイアウトをはじめ入力項目の追加・移動などが、ドラック&ドロップの操作で簡単に設定・変更できるようになっている。

図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能
図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能

 既存システムからクラウドに移行した際、現場で最も問題になるのが、画面、操作性の変更だ。オペレータが慣れるまでに時間がかかり、その間の生産性は低下する。しかし、カスタマイズするとコストがかさむだけでなく、パッケージのバージョンアップ時の障害となる。このギャップを解消するのが同機能だ。

 ちなみに、多くのパッケージがそうであるように、eSmileCallシリーズもVer.2まではカスタマイズは有償だったが、Ver.3の開発に際して、徹底したニーズのヒアリングを行いクラウド活用での最適化を念頭に搭載したのが同機能だ。

 その他、Ver.3では以下のような機能拡張が図られている。

●インバウンド機能強化
CTIポップアップ画面、受付画面などの利便性の向上、FAQとの連携強化

●クラウド対応
eSmileCallのクラウド対応に加えPBXクラウドサービスも提供

●データ連携強化
他システムとマスタデータを共有・連携するために、Excel形式でのインポート、CSVおよびExcel形式でのエクスポートを実現

 これら機能拡張・強化はすでに評価を得ており、問い合わせは多い。

 こうした機能強化の一方で、いま進められているのが受注業務でのフルフィルメントシステムとの連携・統合や、フィールドサービス分野のアプリケーション機能の開発だ。

CE不足に悩むフィールドサービス ディスパッチ業務を強力に支援

 「当社の強みは、クライアント企業と目線を合わせ、そのニーズに真摯に対応していくという現場視点にあります。CRMシステムには顧客戦略に必要な情報が蓄積されます。当然その情報はさまざまな部門に共有され、センターとの連携で企業活動が展開されていくわけです。Ver.3でデータ連携強化を図ったのもそのニーズに応えるためですが、もう一歩踏み込んで、eSmileCallをコアにした業務ソリューションを提供してほしいという要望が多くなってきています。今後はeSmileCallの機能強化に加え、付加価値の高い連携ソリューション開発にも尽力していく計画です。本年末にはフィールドサービスに向けた“ディスパッチ支援システム”を発売する予定です」と話すのは同社扇田久光ユニットリーダー。

 現場にCE(カスタマーエンジニア)、ないしはFE(フィールドエンジニア)と呼ばれる要員を派遣し、修理やメンテナンスを行うのがフィールドサービス(エンジニアリング)。家電、住宅設備からオフィス機器、太陽光発電、ビル管理までBtoC、BtoBを問わずその領域は広い。そのビジネスの中核となるのがコールセンターであり、ディスパッチセンターだ。図2に業務の流れを示す。一次受付、登録など顧客対応・管理をコールセンターが行い、ディスパッチセンターでは受付情報に基づき、要員のスケジューリング調整・手配から修理等の完了までのマネージメントを行う。

 
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ

 ある大手フィールドエンジニアリング会社の経営層によると、「CEの老齢化と新規人材の確保。そのなかで業容拡大・競争力強化をどう図っていくか」が大きな課題だという。そのためにはコールセンターとディスパッチ業務の有機的な連携ないしは統合化を図り、効率的な組織とフローを確立することが急務だと指摘する。しかし、その基盤となるディスパッチを支援するコストパフォーマンスの高い汎用パッケージは市場にほとんどないのが現状だ。

 同社がいま開発している「ディスパッチ支援システム」は、eSmileCallとネイティブに連携し、トータルなビジネス基盤を提供する。作業管理(計画・履歴)はもちろん、自社以外の委託先企業の作業管理までをリアルタイムで把握でき、さらに原因究明、実対応にかかった時間など細かな現場作業のステータスも把握できる。それら結果をeSmileCallの顧客情報と統合すれば、次期戦略立案に役立てることもできる。

 現在、すでにβユーザーでの最終テスト段階にあり、本年12月にはリリースされる予定である。自社で開発するには多大なコストと労力が必要であることから、中堅企業においては統合的なシステム化を断念してきた分野だけに期待がもたれる。

 この「ディスパッチ支援システム」を第一弾に、今後クラウドでの提供も視野に、eSmileCallをコアに据えた業種業態別ソリューションの強化を図っていく計画だ。

お問い合わせ先
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
営業統括部
TEL:03-5715-5477
URL:https://is-c.panasonic.co.jp/service/product/esmilecall/

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音声認識 / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2020/03/09

COTOHA Voice Insight

NTTコミュニケーションズ
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対象ユーザー コンタクトセンター業務全般
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウドサービス
価格情報 月額25万円~
製品概要 「COTOHA Voice Insight」は、コンタクトセンターの業務に特化した音声のテキスト化サービスで、NTTの研究所で培った高度な音声認識機能を安価で手軽に利用することができる。VOC活用においてコールリーズン分析、クレームの抽出、アウトバウンドコールの分析、コンプライアンスチェックなど、さまざまな目的に適用することで、人材不足で多くの課題を抱えるコールセンターの業務変革を推進。SVの業務負荷低減やオペレータスキルの向上、顧客満足度向上につながる施策を支援する。
 
  • 製品紹介

会話の“見える化”で絶大な効果!
コンタクトセンターの業務変革

コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「COTOHA Voice Insight®

NTTコミュニケーションズ

「音声認識システム」は、2019年秋現在、最も“旬”なITといえる。スマートフォン向けのあらゆるアプリ、自動車、AIスピーカーなど、さまざまな製品/サービスに組み込まれている。コンタクトセンターにおいてもニーズは急拡大。契約確認、オペレーターの評価・教育のためのモニタリングなど、さまざまな活用シーンで導入が進んでいる。NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)が展開する「COTOHA Voice Insight®」は、NTTの研究所で培った日本語解析の技術を安価かつ手軽に利用できるクラウドサービスとして耳目を集めつつある。

 コールセンターにおける音声認識システムの歴史は、かなり長い。2000年代初頭にはすでに英語圏で利用開始され、日本にも上陸した。しかし、“世界一難しい”と言われる日本語の認識はやはり困難で、かつ一定水準の認識率を達成するには膨大な手間とコストを要するため、「ROI(費用対効果)が見出だせない」として、なかなか普及に至らなかった。

 その様相に変化が生じたのは、ここ数年、IT市場を活性化させたAI(人工知能)とクラウドサービスの普及だ。

 AIを適用することで、認識精度が飛躍的に向上しただけでなく、さまざまな関連ソリューションとの組み合わせで活用シーンが拡大。さらにクラウドサービス化によって、それまで“数千万〜億単位”と言われていた導入費が低下し、一気に導入機運が高まっている。

 図1は、コールセンタージャパン編集部が実施した「コールセンター実態調査」における「導入/導入予定のITソリューション」に対する回答をまとめたものだ。音声認識システムの導入率は12.3%だが、「導入予定」は23.2%で、ブーム化しつつあるチャットボットに次ぐ導入意向となっている。

図1 導入/導入予定のITソリューション(n=220、複数回答あり)

図1 導入/導入予定のITソリューション(n=220、複数回答あり)

活用シーンが拡大する音声認識システム
「VOC」「モニタリング」へのニーズ高まる

 音声認識システムのコールセンターにおける活用は、(1)顧客の発声を認識し、IVRと組み合わせてプッシュトーンの代わりに用件を入力する、(2)顧客の発声を認識し、用件に応じたFAQなどのナレッジベースをオペレーターのデスクトップに表示する、(3)顧客とオペレーターのやり取りをすべてテキスト化し、VOC分析やモニタリングの自動化を図る、(4)顧客の発声を認識し、合成音声でやり取りする音声ボット(コミュニケーションの自動化)──などがある。(4)の音声ボットの事例はまだ極めて少ないが、(1)〜(3)はすべて、先進的なコールセンターでの採用が始まっている。

 近年、最もコールセンター運営企業が注目している用途は(3)だ。従来、VOCとは「オペレーターがCRMデータベースに入力したテキスト情報」が基盤だったが、これはオペレーターの要約スキルに依存し、かつ繁忙期にはACW(後処理業務)の短縮のため、詳細な記録が難しいといった課題がある。全文テキスト化し、マイニングすることで、この課題はある程度解消できるはずだ。

 さらに大きな効果が見込まれるのがモニタリング業務だ。コールセンターのマネジメントにおいて、最も大きな労力と時間を割いている業務なだけに、効率化に対する期待値は大きい。特にオペレーター評価では、評価サンプル通話数が増加し、公平性が増すことでモチベーションの向上につながるという。

セキュリティも万全!
クラウド上にファイルを残さない仕様で提供

朝倉 浩志 氏

NTTコミュニケーションズ株式会社
アプリケーション&コンテンツサービス部
テクノロジー部門 第四グループ(兼務)
AI推進室 担当課長
朝倉 浩志 氏

 NTT Comは2019年春、コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「COTOHA Voice Insight」をリリース。高度な音声認識機能をクラウドサービスとして提供している。

 アプリケーション&コンテンツサービス部 テクノロジー部門 第四グループの朝倉浩志課長は、「コールリーズン分析、クレームの抽出、成果をあげたアウトバウンドコールの分析、コンプライアンスチェックなど、さまざまな用途で手軽に活用できるサービスです。人手不足に苦しんでいるコールセンターの業務変革を推進したい」と説明する。

 サービス概要は図2の通り。クラウドといっても、パブリック型ではなく閉域網で行うプライベート型なので、情報セキュリティに関しても備えは万全だ。実際に、金融各社に代表されるように、音声ログの取り扱いには細心の注意を払うセンター運営企業が多い。「COTOHA Voice Insight」は、テキスト化した音声ファイルは自動的に消去される。また、生成されたファイルも7日間経過すると自動消去され、クラウド上にはファイルを残さない配慮がされている。

図2 COTOHA Voice Insightのサービス概要

図2 COTOHA Voice Insightのサービス概要

高い操作性、高精度の認識率──
安価で短期間に最先端の技術を利用

 現場における操作もかなり容易で、優れたインターフェイスを搭載している。コンタクトセンターの担当者が管理画面から音声ファイルをアップロード(API経由での自動アップロードも可能)すると、即座にテキスト化が施され、ダウンロードできる。いわば準リアルタイム型のスピーチ・トゥ・テキストで、タイムラグも少ない。

 最大の特徴は日本語の処理に長けている点で、NTTの研究所で蓄積された長年の研究成果が最大限に発揮されている。汎用辞書の性能が高いため、「チューニングレスでも十分に活用でき、稼働開始までの時間も大幅に短縮できます」(朝倉課長)という。それに企業ごとの専用辞書を組み合わせることで、音声認識システムにおける“永遠の課題”ともいえる認識精度も飛躍的に高めることが可能だ。顧客の発声は多少認識率が落ちる場合もあるが、「専用辞書のチューニング次第ではオペレーター・顧客の発声の認識率を平均で90%程度まで引き上げることができる」と自信を見せる。なお、同社では専用辞書の作成支援メニューも提供する方針だ。

 導入費用に関しては、運用するボリュームによるが「ミニマム構成(300時間)で月額25万円から」(朝倉課長)。申込金、初期の設定費用等は別途必要だが、数千万〜億単位と言われていたオンプレミス型とは比べるまでもない。もちろん、大規模センター向けにボリュームディスカウントも可能だ。

 高機能な日本語認識エンジンを安価かつ短期間で導入できるだけに、盛り上がりつつある音声認識市場へのニーズに応えられるサービスといえる。朝倉課長は、「契約確認、コンプライアンスチェックなど、録音データを聞き起こす必要のあるセンターは数多い。さまざまな用途で提案し、音声認識市場のすそ野を拡大したい」と意気込む。さらに、契約の獲得や顧客からの感謝の言葉をもらった「優秀な対応」の抽出も容易となるため、同社ではそれをベースとしたトークスクリプトの作成も提案する方針だ。

 実際に、後述する事例企業の1社、通信事業者の株式会社東名では、4名がかりで契約に関わる全通話内容を確認していたが、その負荷は大幅に軽減されている。人手不足は、オペレーターだけでなくこうしたリーダークラスの管理者にもおよんでいる。金融、通信、通信販売など、同じような課題を抱えているセンターには極めて親和性の高いソリューションといえそうだ。

toumei

Case Study

COTOHA Voice Insight®導入事例

株式会社東名

導入設計はノータイムで実現
音声テキスト化により大幅業務改善

左からCO事業部 事業部長(インタビュー当時)の立川将弘氏、CO事業部 事業部長(現任)の山田邦敬氏、CO事業部 品質管理課の不破瑠美氏

左からCO事業部 事業部長(インタビュー当時)の立川将弘氏、CO事業部 事業部長(現任)の山田邦敬氏、CO事業部 品質管理課の不破瑠美氏

 株式会社東名は、中小企業、SOHOオフィス向けに、光回線インフラやプロバイダーサービスを提供する通信事業者だ。2015年4月からは自社商材の「オフィス光119」の販売を開始。コールセンターのテレマーケティングにより営業を展開し、ユーザー企業は95,000社にもおよぶ。

 電話による営業は口頭での契約となるため、特定商取引法上の留意点や重要事項の説明が正しくなされているか通話内容を確認する必要がある。同社では「オフィス光119」のセールスに関してCO事業部が4名体制で、すべての通話内容を確認していたが、契約に関わる気を遣う内容のため、スタッフの精神的な負荷は高いものがあった。

 さらに、マザーズに上場している同社は、今後の東証上場を視野に入れ、さらなるコンプライアンス強化を図り、パトロールと呼ばれる通話チェックの頻度を大幅に増やすという新たなルールを設定することになった。そのため、品質管理のパトロールにはさらなる人員増も迫られていた。

音声のテキスト化により品質チェック効率は約30倍

 同社では業務効率化を考え、音声認識による通話内容のテキスト化を、2・3年前から検討しており、他社サービスを検討していたが、当時は認識精度の低さとコストの高さで実導入までは至ることはなかった。

 このような状況で、2019年4月にリリースされた「COTOHA Voice Insight」の提案を受け、その機能性とリーズナブルな料金体系から導入を決定、7月には運用を開始した。

 「導入への取り組みや設計作業は、ほぼノータイムでした」とCO事業部 事業部長の立川将弘氏は導入当初を振り返る。具体的な作業としては、クラウドコンタクトセンターシステムで取得した通話録音データ50〜100件分を、その日のうちに「COTOHA Voice Insight」にアップロード。翌日までにはすべてテキスト化されている。テキスト化された通話内容を4人の担当者で分担してチェック。導入前は4人の担当者が1日(8時間)がかりで15件をパトロールしていたが、導入後は4人が1時間で50〜60件をパトロールすることができるようになった。単純に計算すると、1件あたり約2時間かかっていた音声チェックが、わずか4分で完了できるため、作業効率は約30倍アップしたことになる。

営業教育や人事評価など活用の幅を広げる構想

 導入効果を試算すると、業務の効率化により人件費換算で大幅なコスト削減に相当する。また通話録音では、解約や違約金といった重要事項説明の個所を探すのが大変だったが、テキストと通話時間が合わせて表示されるので欲しい情報がすぐ視認できるメリットがある。「導入前は一日仕事だった業務が、導入後は自分のペースで業務時間を割り当てることができ、他の業務を実行する余裕ができました」とCO事業部 品質管理課の不破瑠美氏は説明する。以前はパトロールに時間が取れず、半月ほどチェックできない期間があったがそのような問題も解消されたという。

 今後の展開としては、「COTOHA Voice Insight」によりコンプライアンスを徹底させるだけでなく、営業トークの分析をすることで、機会損失をなくすため営業教育に活用できると考える。さらに、一般のお問い合わせ受付や障害対応などのテクニカルサポート部門への導入でも教育ツールとしての活用を視野に入れている。

 CO事業部 事業部長の山田邦敬氏は「顧客維持のため顧客のファン化を進めていくには、営業一人ひとりの品質を上げるため細かく見る必要があります。そのためには人事評価としての活用も考えていきたい」とさらなる活用に意欲的だ。

(2019年8月21日インタビュー)

お問い合わせ先

NTTコミュニケーションズ株式会社
TEL:0120-106107 受付時間:9:30〜17:00(平日)
URL:https://www.ntt.com/business/services/application/ai/cotoha-vi.html

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FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド / VOC活用

更新日:2016/10/17

FastAnswer2

テクマトリックス
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対象ユーザー FAQシステム導入を検討されている企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型 : 個別見積り、 SaaS型 : 200,000円~
製品概要 FastAnswer2は、コンタクトセンターに寄せられる「顧客の声」の活用を推進し、FAQサイトとコンタクトセンターに生じる問い合わせ内容のギャップを補完できるFAQシステムである。「顧客の声」を迅速にFAQサイトに反映し、顧客の自己解決率を飛躍的に向上させることで、入電量の抑制を促すことができる。なおかつ、FAQ管理の課題として挙げられる外部FAQと内部FAQ管理についても、相互管理機能を用い、コンタクトセンター業務の効率化と応対品質向上の効果も期待できる。まさに「CRM視点」で考えられたFAQシステムである。
 
  • ビジネス戦略

顧客視点のFAQシステムとは? CRMとFAQ連携の重要性を考える

FastHelp/FastAnswer テクマトリックス
カスタマーサポートは品質向上と効率化の相反するテーマを抱えている。FAQ構築にその解を求める企業はあるが、実運用では多くの課題が見受けられる。スマートデバイスやソーシャルメディアを駆使して、情報収集・発信力の高くなった顧客に対して、企業は求められるレベルでカスタマーサポートを実践することができるのか。現状課題とその解決策を検証する。

 最新の『コールセンター白書』のレポートでは、電話とそれ以外のチャネル(Eメール、Web、ソーシャルメディアなど)をリアルタイムで連携している割合は31%。一方、まったくしていない割合は28%とほぼ同数。残りは一部チャネルとの連携や、バッチ処理によるDB統合とばらつきが多い。

 カスタマーサポートの窓口であるコンタクトセンターと、自社のホームページの運営部署が異なるケースは組織体制上、致し方ないと思われがちであるが、『顧客視点』を標榜する企業が多い中で、7割近いコンタクトセンターで、他チャンネルとのリアルな連携が取れていない状況にあり、顧客の期待するサポートが実現できているか大いに疑問が残る。

 FAQサイトとコンタクトセンターの関係性について、具体例を踏まえて課題を考察する。

【ケース1】 FAQがセンターと連携できていない
 Web上のFAQは、ホームページの制作担当者が作成しており、FAQのコンテンツ作成に顧客対応の現場が関与していないケースが多い。情報を発信する側の視点のみで顧客視点が欠けているのが現状だ。

【ケース2】 外部向けFAQと内部向けFAQが別々
 お客様用の外部向けFAQと、社内用の内部向けFAQがそれぞれ別々に存在しているため二重管理せざるを得ない状況にある。オペレータが自社のホームページにどんなFAQがあるか把握しておらず、顧客との対応にミスマッチが生じている。オペレータはFAQの確認や検索に時間が掛かってしまい、顧客応対のスピードや応対品質の低下につながっている。

【ケース3】 内部用ナレッジの課題
 内部用ナレッジである社内FAQの検索精度が低いため、欲しいナレッジを探すことに時間が掛かっている。さらに複数の内部システムに情報が分散されていて、探しづらかったり、整合性がとれていないことが多い。また、情報がきちんと更新されておらず鮮度や正確性が低い内容となっている。社内用ツールであるため、外部閲覧ができないといった問題もあり、うまく活用されていない。

センターナレッジをFAQ構築に活用

 顧客は、製品やサービスに関して問題や疑問が発生した場合、企業のWebサイトの閲覧から始めて、FAQ検索を経て、最終的にコンタクトセンターに問い合わせるというフローをたどることが多い。しかし、最新のコールセンター白書のレポートによると、コールセンターへの問い合わせ前にWebサイトのFAQを見た顧客の内の約8割が「FAQを見ても解決しなかった」と回答している。

 この原因の一つとして、コンタクトセンターに頻繁に問い合わせのある質問がFAQサイトに反映されていないことが考えられ、結果として、サイトで自己解決できないことによる企業への満足度低下とセンターへの問い合わせ量増加につながっている。これを考慮すると、顧客視点のFAQ構築には、コンタクトセンターのノウハウをフィードバックすることが不可欠といえる。

 具体的には、コンタクトセンターへの問い合わせ内容を整備し、タイムリーにお客様向けFAQへ公開し、自己解決率向上につなげる。重要なことは、情報量の多さではなく、顧客の欲する情報を顧客視点に基づき分かりやすく掲示することである。一方、内部では、コンタクトセンターのナレッジベースを元に、オペレータ向けFAQを構築。センターナレッジを活かして社内共有FAQを整備し、対応品質の均一化を図る。

FAQシステムの活用効果

 活用する立場によって見せ方が異なるFAQも、元はコンタクトセンターにおける顧客対応がベースとなるため、システム面ではCRMシステムとFAQシステムを連携して運用することが効果的だ。コンタクトセンター主導でFAQを活用した場合の効果を検証すると次の様になる。

 コールセンター全体の業務量は、オペレータの処理する呼のボリュームと、お問い合わせの対応時間の乗数によって表すことになる(図1)。

 コンタクトセンターFAQ(内部FAQ)を活用することで、生産性向上による平均対応時間の削減効果を促進。また、お客様向けFAQ(外部FAQ)の活用では、顧客の自己解決率向上による問い合わせ件数の削減効果が期待できる。

図1 コールセンターでのFAQシステムの活用効果
図1 コールセンターでのFAQシステムの活用効果
CRMシステムとFAQシステムの連携

 テクマトリックスでは、コンタクトセンターを中心とするFAQシステム構築に関して、CRMシステム「FastHelp」とFAQシステム「FastAnswer」を連携することで、顧客視点に基づくコンタクトセンター主導のFAQシステム活用を提案する。以下が主な特徴だ(図2)。

●マルチデバイス対応(FastAnswer)
 PC、スマホなど異なるデバイスに対応したFAQサイトの構築が可能。

●マルチテナント管理(FastAnswer)
 1システムで複数のFAQサイトの管理が可能。

●VOCをFAQに反映(FastHelp)
 CRMシステム(FastHelp)に蓄積されたナレッジをシームレスにFAQシステムに連携。FastHelpで収集した顧客の声や問い合わせ内容をタイムリーにWebサイトに反映して、コンテンツを更新。

●内部FAQの管理・参照(FastHelp)
 顧客対応中にCRMシステムから連携しているFAQを呼び出して参照が可能。

図2 コンタクトセンターFAQシステム──FastHelp4とFastAnswerの連携イメージ
図2 コンタクトセンターFAQシステム──FastHelp4とFastAnswerの連携イメージ
顧客・センター・企業にメリット

 CRMシステムとFAQシステムを連携することによる改善効果は、顧客・コンタクトセンター・企業の3者それぞれに波及すると考えられる。

 まず、顧客にとっては、いつでも好きな時にサイトにアクセスして欲しい情報をタイムリーに確認したり、問題解決できたりすることで満足度が向上するという効果がある。

 コンタクトセンターにおいては、全てのチャネルで、一貫性を持った対応を実現。さらに、対応の効率化と均質化につながる上に、オペレータにとっては学べる環境を享受できることによりESの向上が期待できる。

 また、企業にとっては、顧客の自己解決を促進することで入電量と運営コストの削減を可能にする。同時に適切な情報提供による顧客信頼の獲得を実現し、売り上げ貢献も見込める。

 顧客対応の重要性は、オムニチャネルやカスタマーエクスペリエンスといったキーワードへの注目度からも量ることができる。今や電話応対だけではなく、Webサイトの評価までも広い範囲で顧客対応として考えることは常識といえよう。企業は自分たちの論理ではなく、真の顧客視点に立ったサポートにシフトする時に来ている。

お問い合わせ先
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション営業部
TEL:03-4405-7836
E-mail:crm@techmatrix.co.jp
URL:http://fasthelp.jp

コンタクトセンタープラットフォーム / システムコストの削減 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2019/11/13

Amazon Connect

アマゾン ウェブ サービス
詳細を見る
対象ユーザー あらゆる業種・業態のコンタクトセンター
対象規模 1席~数千席規模まで
製品形態 クラウドコンタクトセンター
価格情報 ○Amazon Connectサービス利用料金:1接続1分あたり 0.018USD(約2円)、○東京リージョン・テレフォニー料金:日本の電話番号利用1日あたり(一般番号)0.10USD(約11円)から
製品概要 アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」は、AWS上でIVRやACD、CTI、通話録音、レポートなど、コンタクトセンターに必要な基本機能を電話回線も含めて提供。「分単位」の通話時間の従量課金制で利用実態に即したコストで運用できることが最大のメリットといえる。セルフサービスで構築を完結できる点が特徴。電話対応のみのシンプルな業務であれば「30分程度」で立ち上げ可能で、一般的なコンタクトセンターであれば2週間で構築できる。
 
  • ビジネス戦略

アマゾンの顧客体験を支える“クラウドサービス”を提供
低コスト、短期間で「必要なコンタクトセンター機能」を実装

コンタクトセンターソリューション Amazon Connect

アマゾン ウェブ サービス

社会環境や消費者行動が変容していくなかで、コンタクトセンターの基盤となるプラットフォーム製品には、変化に応じたチャネルや機能の実装、他システムとの連携が可能な柔軟性が求められる。アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」は、個社ごとのカスタマーサービスの“あるべき姿”を実現する基盤として、AIや機械学習をはじめ、同社が提供する各種AWSサービスだけでなく、サードパーティ製ソリューションとの柔軟な連携性を持つ。

羽富 健次 氏

アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社
事業開発本部 
プラットフォーム事業開発部
事業開発マネージャー
羽富 健次 氏

 アマゾン ウェブ サービス(以下AWS)のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect(アマゾンコネクト)」は東京リージョンの提供開始から約1年。パートナーとして名乗りをあげたベンダーやSIのみならず、センター運営企業からの期待値は高く、すでに通販やアパレル、インターネット銀行といった業種を中心に、小規模から大規模まで幅広い規模のセンターへの本格的な導入が進んでいる。

 Amazon Connectは、世界32カ国、日々数百万件の問い合わせに対応するECサイト「Amazon.com」のカスタマーサポート向けに開発した社内システムを参考にし、顧客のニーズを取り入れ商用化したもの。同社が提供するクラウドサービス「AWS」上でIVRやACD、CTI、通話録音、レポートなど、コンタクトセンターに必要な機能を電話回線も含めて提供する(図1)。「分単位」の通話時間に対して“使った分だけ支払う”従量課金型で、「利用席数」「回線数」といった従来の課金モデルよりも利用実態に即したコストで運用できる。

図1 Amazon Connectが提供する機能

図1 Amazon Connectが提供する機能

 また、セルフサービスで構築を完結できる点も訴求している。電話対応のみのシンプルな業務であれば、AWSアカウントを作成後、AWS上の管理コンソールから電話番号を取得し、ガイドに沿って選択入力するだけで、実質30分程度で立ち上げられるという。実際の導入においてはSIが構築するケースが少なくないが、それでも従来のクラウド型コンタクトセンターと比較すると早期に立ち上げ可能だ。例えば、電通グループのコンタクトセンター業務を担う電通カスタマーアクセスセンターは、約2週間でコンタクトセンターを構築し、顧客の短期での立ち上げニーズに応えた。

 事業開発部本部 プラットフォーム事業開発部 事業開発マネージャーの羽富建次氏は、「消費者行動の変化が激しい時代においては、“実現したいカスタマーサービス”を早期に構築することが求められています。コンタクトセンターのシステムがその足かせになってはいけません」と強調する。

AIからWFMまでマルチベンダー連携機能を搭載

 Amazon Connectの最大の特徴は、他のシステムとの柔軟な連携が可能な「オープンプラットフォーム」である点だ。

 具体的には、外部アプリケーションと連携するために利用するサービス、「AWS Lambda」を介して既存システムやサードパーティシステム、他のAWSサービスと統合できる。すでにCRMシステムやWFMシステム、AIソリューションなど、Amazon Connectとの連携が可能なシステムは数十におよぶ。「さまざまな組み合わせによって顧客戦略に応じたカスタマーサービスを構築できます」(羽富氏)。

 たとえば、AIの活用による「自動応答」や「個別対応」を提案している(図2)。自動応答は、自動音声認識サービス「Amazon Transcribe」と自然言語理解と音声認識機能を提供する「Amazon Lex」、音声合成「Amazon Polly」を組み合わせて実現する。

 個別対応は、Amazon Transcribeでテキストに変換した通話音声データを自然言語処理サービス「Amazon Comprehend」で分析。分析結果に基づいて、オペレータのPC画面に顧客の状況に応じた情報を提示、あるいはチャットボットが発信するメッセージを動的に変更できる。

 現在、一部機能はローカライズ対応を進めている段階だが、国内サードパーティシステムとの連携でも対応可能だ。「2020年内にAIサービス機能を拡充する計画です」(羽富氏)。

図2 AIを活用したカスタマーサービス

図2 AIを活用したカスタマーサービス

オムニチャネル実装へ これからの顧客体験を描く

 今後は、オムニチャネル機能の実装に取り組む。羽富氏は、「電話だけでなく、Amazon Connectですべてのチャネルのルーティングを制御する方針です。どのチャネルでも問い合わせの内容や状況に応じて、オペレータまたはAIに自動接続する世界を描いています」と、展望を述べる。

 また、“チャネルの融合(チャネル・ミックス)”も進める方針。ここでいう融合とは、複数のチャネルを並行して利用できる環境を指す。たとえば、道案内や商品の形状など、電話(音声通話)でのコミュニケーションだけでは説明しにくい場合に、同時にチャットやSMSなどで説明を補う。「チャネルを複合的に使う応対が始まれば、KPIは生産性よりも“どう対応したか”を表す指標に変化していくはずです」(羽富氏)。同時に、新たなKPIレポートの開発にも着手するという。

Amazon Connect導入事例

電通カスタマーアクセスセンター

2週間でコンタクトセンター立ち上げ!
ビジネス拡大を支えるスピード構築

 電通グループのコンタクトセンターを運営する電通カスタマーアクセスセンター(東京都中央区、瀧島敏宏社長)は、Amazon Connectを活用した「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」を利用開始。新規アウトソース業務用のセンターを立ち上げた。なお、構築はAWSサービスデリバリープログラム認定を取得したNTTコミュニケーションズが担当した。

 同ソリューションは、Amazon Connectとセールスフォース・ドットコムが提供するCRMサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」、NTTコミュニケーションズが提供する自然言語解析AI「COTOHA」シリーズを組み合わせたもの。

 迅速に構築できるAmazon Connectの強みを活かし、業務開始までオンプレミスシステムでは最低でも3カ月要したところを、約2週間で実現した。

 今後は、企業のブランドエンゲージメント向上を目的に、最新の技術を取り入れてソリューションの提供をしていく構えだ。

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CRMパッケージ / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2020/02/17

クラウド型BtoBサポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」

SCSK
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対象ユーザー BtoBのサポートセンター/ヘルプデスク
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウドサービス
価格情報 初期導入:10万円~、月額利用料:3万6000円~
製品概要 「CarePlus Cloud」は、BtoBのカスタマーサポート業務の運用を効果的に支援するクラウドサービス。長年にわたって各業界・業種のBtoBサポート業務に携わってきたSCSKが、その豊富な経験とノウハウを機能として実装し、使いやすさを追求したサポートプラットフォームとなっている。属人的になりがちな電話やメールによる対応を脱却し、Webポータルを構築することで、サポート業務の標準化が可能となる。サポート担当のみならず、技術担当、営業担当、代理店など部門をまたがる情報共有で業務効率化、顧客満足度向上を実現する。
 
  • 製品紹介

問い合わせの進捗管理、関連部門との情報連携──
WebポータルでBtoBサポートを完結!

クラウド型BtoBサポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」

SCSK

BtoBのカスタマーサポートの顧客満足度向上には、情報管理の徹底や関連部門との連携が不可欠だ。SCSKが提供する「CarePlus Cloud」は、BtoBサポートに特化したWebポータルサイトを構築。具体的には、サポートセンター/ヘルプデスクに加え、開発や営業といった関連部門と問い合わせの進捗状況を共有し、電話やメール対応の属人化によって発生するミスや抜け漏れを抑止することにより、迅速な問題解決を実現する。

 緊急度が高いトラブルへの対応が多いBtoBのサポートセンター/ヘルプデスクは、対応品質が顧客満足に与える影響が大きい。例えば、OA機器や業務ソフトウエア、ITインフラなどの保守サポートは、ダウンタイム(停止)がユーザー企業の損害に直結する。その時間短縮を図るため、開発や営業などの関連部門と情報を正確かつ迅速に連携して問題を解決する“司令塔”としての役割が求められる。

 ところが、近年は全国的な人手不足から、サポート体制の維持が難しくなりつつあるセンターが少なくない。業務負荷増大の結果、回答の遅延や情報の抜け漏れ、回答の重複が発生するなど、対応品質の低下を招いている。

Webポータル上にサポート機能を集約

 こうした課題に対してSCSKが提案するのは、クラウド型BtoBサポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」だ。CarePlus Cloudは、長年にわたってBtoBのサポート業務に携わってきた同社の経験とノウハウを活用して開発。問い合わせの進捗管理に加え、掲示板、FAQ、メール通知、ドキュメント管理など、Webポータル上でサポートを完結できる機能を備えている。

 Webポータルは、顧客とのサポート契約や担当業務など実態に即した形で提供される。顧客とサポートセンターは、問い合わせの進捗状況と履歴をリアルタイムで相互に共有できる。

 問い合わせの進捗状況は、タイムライン形式で可視化される。タイムライン上に、サポートセンター側のユーザーのみが閲覧できる内部メモを投稿して情報共有、意見交換することも可能。問い合わせに関連するすべての情報を集約することで、電話やメールでの対応で起こりうる情報の抜け漏れや伝達ミス、「言った/言わない」といったトラブルを防ぎ、蓄積したナレッジを有効活用できる環境でのサポート提供が強みだ。

 主な特徴は、「関連部門との情報共有」「マルチテナント対応」「早期立ち上げ」の3つ。

● 関連部門との情報共有

 ユーザー権限を4段階に設定することが可能。具体的には、「ポータル管理者」「SV、オペレータなどのサポート部門(一次受付)」「開発部門(二次受付)などの関連部門」「顧客」に分け、閲覧できる情報を制限できる。また、スマートフォンやタブレットにも対応しているため、外出先でもリアルタイムに状況を把握可能。ユーザー権限を製品の担当営業に付与して問い合わせ情報を共有することにより、営業活動に活かすなどの利用も想定している。

● マルチテナント対応

 Webポータルを複数のサポートセンター/顧客で共有できる仕組み。例えば、複数の製品を導入していたり、複数の窓口担当者がいる顧客に、ワンストップ・サポートを提供することが可能だ。

 サポートセンター側からみると、製品や顧客担当者単位で管理できるため、効率的なサポート業務が行える一方で、入力ミスなどによる第三者への回答の誤送信など情報漏えいにつながるリスクが発生しにくいことがメリットだ。1契約で、複数のサポートセンターを運営できるため、複数の問い合わせ窓口が存在する企業に有効な機能と言える。

● 早期立ち上げ

 Webポータルサイトの開設に開発が不要なため、初期導入費を抑えて短期間での運用開始を可能とする。また、設定の変更も同社を介さずサポートセンター側で行えるため、状況に応じて最適なサポート基盤として柔軟に運用できる。

利用シーン(製品サポートの場合)

【用途例】

情報漏えいや不正利用対策としても有効

 なお、CarePlus Cloudは、同社が提供するクラウドインフラサービス「USiZE」上で稼働している。近年相次いでいる標的型メール攻撃などによる情報漏えいや不正利用対策としても有効という。

 すでに、同社のソフトウエア製品サポート業務で本格的に活用しており、約3,300社(2020年1月時点)のサポートを電話・メール対応からWebポータルに切り替えた。過去3年間に多く寄せられた問い合わせ200件をFAQとして公開し、顧客にポータルサイトを通じて通知したことで顧客の自己解決率向上を図り、ピーク時問い合わせを40%削減。業務負荷軽減を実現した。

 利用料金は、初期費10万円、月額3万6000円〜(ユーザー数、権限によって異なる)。30日間無償で利用できるトライアル版の提供もある。

お問い合わせ先

SCSK株式会社
ITエンジニアリング事業本部 営業推進部
TEL:03-5166-1676
E-mail:careplus-cloud-info@ml.scsk.jp
URL:https://carepluscloud.scsk.jp/

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