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ASP・SaaS・クラウド

コールセンターで必要なシステムを購入・設置せずに、ネットワークを通じて機能を利用できる

CRMパッケージ / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2018/11/09

T-SQUARE/CT FC Edition 

東芝デジタルソリューションズ
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対象ユーザー お客様相談室業務をサポートするシステムの導入を検討している企業
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウドサービス
価格情報 月額12,000円(税抜き)/1ユーザー(基本ユーザー)
製品概要 「T-SQUARE/CT FC Edition」は、約160社の導入実績がある「T-SQUARE/CT」の技術やノウハウを継承し、食品・消費財業界のお客様相談室向けにリリースされたクラウド型のコンタクトセンターソリューションだ。T-SQUARE/CT FC Editionは、多くの導入事例を通じて得られた業界ノウハウを凝縮したパッケージで、お客様相談室ならではの業務に沿った画面構成で応対スピードの向上やストレスフリーな操作性を実現している。さらにMicrosoft Azureや他ソリューションとの連携で、お客様相談室業務におけるベストプラクティスを提供する。
 
  • 製品紹介

商品情報/FAQ検索、VOC共有──
「お客様相談室」に特化した機能を提供

T-SQUARE®/CT FC Edition

東芝デジタルソリューションズ

お客様相談室では、顧客情報を確認しない対応も多く、商品/サービスをいち早く特定する必要がある。従って、一般的なCRMパッケージとは異なる仕様が求められる。「T-SQUARE®/CT FC Edition」は、前モデルの構築実績からお客様相談室向け機能を集約。商品情報の検索や問い合わせ履歴を優先した表示設定とし、VOC活動支援機能を強化している。

 お客様相談室の真価は、(1)商品/サービスに関する問い合わせに正確な情報提供を行うことと、(2)寄せられる意見や感想を商品の改善やサービス向上に活かすことにある。

 「T-SQUARE/CT FC Edition」は、お客様相談室の業務支援に特化したソリューションだ。応対履歴の登録、管理や顧客情報の管理などの機能を実装。カスタマイズ対応が中心だった前モデルの「T-SQUARE/CT」で蓄積された知識、ノウハウを活かし、業界のベストプラクティスをクラウドサービスとして提供する。お客様相談室に必要な標準機能を選りすぐり、UIも含めて使いやすさにこだわって設計されている。

 例えば、顧客情報を取得しない問い合わせも多いため、標準画面では商品情報の検索や、応対履歴の登録を中心として、必要な場合のみ顧客情報管理画面や業務画面を呼び出すようにしている。これにより、オペレーション画面をすっきりと見やすくし、迅速かつストレスフリーな操作を可能にしている。入力項目の順番の入れ替えや、フィールドの追加/変更は、セルフカスタマイズ機能によって自由な設定が可能だ。

 商品情報のDBとの連携で、商品の詳細情報も1画面の操作で迅速に調べ、回答できる。これにより、“プロシューマー”と呼ばれる幅広い知識を持った顧客からの問い合わせにも対応でき、オペレータは“知識不足によって対応できない”というストレスから解放される。的確な応対支援を可能にするソリューションは、ES(従業員満足)向上にも不可欠だ。

図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

音声認識、商品DBとの連携で高度な情報検索を可能にする

 正確な応対やVOC活用といった、お客様相談室の役割を発揮するためのきめ細かい機能や連携ソリューションの豊富さも特徴だ。

 例えば、商品情報を入力した結果、回収対象など注意すべき場合はアラートで喚起し、案内ミスを防ぐ。

 PBX/CTIとの連携はもちろん、東芝デジタルソリューションズが提供するAIを実装した音声認識ソリューション「RECAIUS(リカイアス)」との連携も可能だ。これにより、検索支援や、テキスト化したログをベースとしたVOC活用を実現する。

 クラウドサービスのため、適宜バージョンアップによる機能追加やUIの向上も期待できる。さらに、マイクロソフトが提供するクラウドサービス「Microsoft Azure」と連携することで、ダッシュボードやエスカレーションなど、さまざまなアプリケーションも活用できるため、機能拡充も容易だ。

 T-SQUARE/CTはこれまで、約160社の導入実績がある。T-SQUARE/CT FC Editionは、5年間で150社の導入を目指している。

お問い合わせ先

東芝デジタルソリューションズ株式会社
クロスドメインソリューション技術部
TEL:044-331-1192
E-mail:tdsl-crm@ml.toshiba.co.jp
URL:https://www.toshiba-sol.co.jp/sol/crm/

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FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド / VOC活用

更新日:2016/10/17

FastAnswer2

テクマトリックス
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対象ユーザー FAQシステム導入を検討されている企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型 : 個別見積り、 SaaS型 : 200,000円~
製品概要 FastAnswer2は、コンタクトセンターに寄せられる「顧客の声」の活用を推進し、FAQサイトとコンタクトセンターに生じる問い合わせ内容のギャップを補完できるFAQシステムである。「顧客の声」を迅速にFAQサイトに反映し、顧客の自己解決率を飛躍的に向上させることで、入電量の抑制を促すことができる。なおかつ、FAQ管理の課題として挙げられる外部FAQと内部FAQ管理についても、相互管理機能を用い、コンタクトセンター業務の効率化と応対品質向上の効果も期待できる。まさに「CRM視点」で考えられたFAQシステムである。
 
  • ビジネス戦略

顧客視点のFAQシステムとは? CRMとFAQ連携の重要性を考える

FastHelp/FastAnswer テクマトリックス
カスタマーサポートは品質向上と効率化の相反するテーマを抱えている。FAQ構築にその解を求める企業はあるが、実運用では多くの課題が見受けられる。スマートデバイスやソーシャルメディアを駆使して、情報収集・発信力の高くなった顧客に対して、企業は求められるレベルでカスタマーサポートを実践することができるのか。現状課題とその解決策を検証する。

 最新の『コールセンター白書』のレポートでは、電話とそれ以外のチャネル(Eメール、Web、ソーシャルメディアなど)をリアルタイムで連携している割合は31%。一方、まったくしていない割合は28%とほぼ同数。残りは一部チャネルとの連携や、バッチ処理によるDB統合とばらつきが多い。

 カスタマーサポートの窓口であるコンタクトセンターと、自社のホームページの運営部署が異なるケースは組織体制上、致し方ないと思われがちであるが、『顧客視点』を標榜する企業が多い中で、7割近いコンタクトセンターで、他チャンネルとのリアルな連携が取れていない状況にあり、顧客の期待するサポートが実現できているか大いに疑問が残る。

 FAQサイトとコンタクトセンターの関係性について、具体例を踏まえて課題を考察する。

【ケース1】 FAQがセンターと連携できていない
 Web上のFAQは、ホームページの制作担当者が作成しており、FAQのコンテンツ作成に顧客対応の現場が関与していないケースが多い。情報を発信する側の視点のみで顧客視点が欠けているのが現状だ。

【ケース2】 外部向けFAQと内部向けFAQが別々
 お客様用の外部向けFAQと、社内用の内部向けFAQがそれぞれ別々に存在しているため二重管理せざるを得ない状況にある。オペレータが自社のホームページにどんなFAQがあるか把握しておらず、顧客との対応にミスマッチが生じている。オペレータはFAQの確認や検索に時間が掛かってしまい、顧客応対のスピードや応対品質の低下につながっている。

【ケース3】 内部用ナレッジの課題
 内部用ナレッジである社内FAQの検索精度が低いため、欲しいナレッジを探すことに時間が掛かっている。さらに複数の内部システムに情報が分散されていて、探しづらかったり、整合性がとれていないことが多い。また、情報がきちんと更新されておらず鮮度や正確性が低い内容となっている。社内用ツールであるため、外部閲覧ができないといった問題もあり、うまく活用されていない。

センターナレッジをFAQ構築に活用

 顧客は、製品やサービスに関して問題や疑問が発生した場合、企業のWebサイトの閲覧から始めて、FAQ検索を経て、最終的にコンタクトセンターに問い合わせるというフローをたどることが多い。しかし、最新のコールセンター白書のレポートによると、コールセンターへの問い合わせ前にWebサイトのFAQを見た顧客の内の約8割が「FAQを見ても解決しなかった」と回答している。

 この原因の一つとして、コンタクトセンターに頻繁に問い合わせのある質問がFAQサイトに反映されていないことが考えられ、結果として、サイトで自己解決できないことによる企業への満足度低下とセンターへの問い合わせ量増加につながっている。これを考慮すると、顧客視点のFAQ構築には、コンタクトセンターのノウハウをフィードバックすることが不可欠といえる。

 具体的には、コンタクトセンターへの問い合わせ内容を整備し、タイムリーにお客様向けFAQへ公開し、自己解決率向上につなげる。重要なことは、情報量の多さではなく、顧客の欲する情報を顧客視点に基づき分かりやすく掲示することである。一方、内部では、コンタクトセンターのナレッジベースを元に、オペレータ向けFAQを構築。センターナレッジを活かして社内共有FAQを整備し、対応品質の均一化を図る。

FAQシステムの活用効果

 活用する立場によって見せ方が異なるFAQも、元はコンタクトセンターにおける顧客対応がベースとなるため、システム面ではCRMシステムとFAQシステムを連携して運用することが効果的だ。コンタクトセンター主導でFAQを活用した場合の効果を検証すると次の様になる。

 コールセンター全体の業務量は、オペレータの処理する呼のボリュームと、お問い合わせの対応時間の乗数によって表すことになる(図1)。

 コンタクトセンターFAQ(内部FAQ)を活用することで、生産性向上による平均対応時間の削減効果を促進。また、お客様向けFAQ(外部FAQ)の活用では、顧客の自己解決率向上による問い合わせ件数の削減効果が期待できる。

図1 コールセンターでのFAQシステムの活用効果
図1 コールセンターでのFAQシステムの活用効果
CRMシステムとFAQシステムの連携

 テクマトリックスでは、コンタクトセンターを中心とするFAQシステム構築に関して、CRMシステム「FastHelp」とFAQシステム「FastAnswer」を連携することで、顧客視点に基づくコンタクトセンター主導のFAQシステム活用を提案する。以下が主な特徴だ(図2)。

●マルチデバイス対応(FastAnswer)
 PC、スマホなど異なるデバイスに対応したFAQサイトの構築が可能。

●マルチテナント管理(FastAnswer)
 1システムで複数のFAQサイトの管理が可能。

●VOCをFAQに反映(FastHelp)
 CRMシステム(FastHelp)に蓄積されたナレッジをシームレスにFAQシステムに連携。FastHelpで収集した顧客の声や問い合わせ内容をタイムリーにWebサイトに反映して、コンテンツを更新。

●内部FAQの管理・参照(FastHelp)
 顧客対応中にCRMシステムから連携しているFAQを呼び出して参照が可能。

図2 コンタクトセンターFAQシステム──FastHelp4とFastAnswerの連携イメージ
図2 コンタクトセンターFAQシステム──FastHelp4とFastAnswerの連携イメージ
顧客・センター・企業にメリット

 CRMシステムとFAQシステムを連携することによる改善効果は、顧客・コンタクトセンター・企業の3者それぞれに波及すると考えられる。

 まず、顧客にとっては、いつでも好きな時にサイトにアクセスして欲しい情報をタイムリーに確認したり、問題解決できたりすることで満足度が向上するという効果がある。

 コンタクトセンターにおいては、全てのチャネルで、一貫性を持った対応を実現。さらに、対応の効率化と均質化につながる上に、オペレータにとっては学べる環境を享受できることによりESの向上が期待できる。

 また、企業にとっては、顧客の自己解決を促進することで入電量と運営コストの削減を可能にする。同時に適切な情報提供による顧客信頼の獲得を実現し、売り上げ貢献も見込める。

 顧客対応の重要性は、オムニチャネルやカスタマーエクスペリエンスといったキーワードへの注目度からも量ることができる。今や電話応対だけではなく、Webサイトの評価までも広い範囲で顧客対応として考えることは常識といえよう。企業は自分たちの論理ではなく、真の顧客視点に立ったサポートにシフトする時に来ている。

お問い合わせ先
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション営業部
TEL:03-4405-7836
E-mail:crm@techmatrix.co.jp
URL:http://fasthelp.jp

コンタクトセンタープラットフォーム / システムコストの削減 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2019/11/13

Amazon Connect

アマゾン ウェブ サービス
詳細を見る
対象ユーザー あらゆる業種・業態のコンタクトセンター
対象規模 1席~数千席規模まで
製品形態 クラウドコンタクトセンター
価格情報 ○Amazon Connectサービス利用料金:1接続1分あたり 0.018USD(約2円)、○東京リージョン・テレフォニー料金:日本の電話番号利用1日あたり(一般番号)0.10USD(約11円)から
製品概要 アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」は、AWS上でIVRやACD、CTI、通話録音、レポートなど、コンタクトセンターに必要な基本機能を電話回線も含めて提供。「分単位」の通話時間の従量課金制で利用実態に即したコストで運用できることが最大のメリットといえる。セルフサービスで構築を完結できる点が特徴。電話対応のみのシンプルな業務であれば「30分程度」で立ち上げ可能で、一般的なコンタクトセンターであれば2週間で構築できる。
 
  • ビジネス戦略

アマゾンの顧客体験を支える“クラウドサービス”を提供
低コスト、短期間で「必要なコンタクトセンター機能」を実装

コンタクトセンターソリューション Amazon Connect

アマゾン ウェブ サービス

社会環境や消費者行動が変容していくなかで、コンタクトセンターの基盤となるプラットフォーム製品には、変化に応じたチャネルや機能の実装、他システムとの連携が可能な柔軟性が求められる。アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」は、個社ごとのカスタマーサービスの“あるべき姿”を実現する基盤として、AIや機械学習をはじめ、同社が提供する各種AWSサービスだけでなく、サードパーティ製ソリューションとの柔軟な連携性を持つ。

羽富 健次 氏

アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社
事業開発本部 
プラットフォーム事業開発部
事業開発マネージャー
羽富 健次 氏

 アマゾン ウェブ サービス(以下AWS)のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect(アマゾンコネクト)」は東京リージョンの提供開始から約1年。パートナーとして名乗りをあげたベンダーやSIのみならず、センター運営企業からの期待値は高く、すでに通販やアパレル、インターネット銀行といった業種を中心に、小規模から大規模まで幅広い規模のセンターへの本格的な導入が進んでいる。

 Amazon Connectは、世界32カ国、日々数百万件の問い合わせに対応するECサイト「Amazon.com」のカスタマーサポート向けに開発した社内システムを参考にし、顧客のニーズを取り入れ商用化したもの。同社が提供するクラウドサービス「AWS」上でIVRやACD、CTI、通話録音、レポートなど、コンタクトセンターに必要な機能を電話回線も含めて提供する(図1)。「分単位」の通話時間に対して“使った分だけ支払う”従量課金型で、「利用席数」「回線数」といった従来の課金モデルよりも利用実態に即したコストで運用できる。

図1 Amazon Connectが提供する機能

図1 Amazon Connectが提供する機能

 また、セルフサービスで構築を完結できる点も訴求している。電話対応のみのシンプルな業務であれば、AWSアカウントを作成後、AWS上の管理コンソールから電話番号を取得し、ガイドに沿って選択入力するだけで、実質30分程度で立ち上げられるという。実際の導入においてはSIが構築するケースが少なくないが、それでも従来のクラウド型コンタクトセンターと比較すると早期に立ち上げ可能だ。例えば、電通グループのコンタクトセンター業務を担う電通カスタマーアクセスセンターは、約2週間でコンタクトセンターを構築し、顧客の短期での立ち上げニーズに応えた。

 事業開発部本部 プラットフォーム事業開発部 事業開発マネージャーの羽富建次氏は、「消費者行動の変化が激しい時代においては、“実現したいカスタマーサービス”を早期に構築することが求められています。コンタクトセンターのシステムがその足かせになってはいけません」と強調する。

AIからWFMまでマルチベンダー連携機能を搭載

 Amazon Connectの最大の特徴は、他のシステムとの柔軟な連携が可能な「オープンプラットフォーム」である点だ。

 具体的には、外部アプリケーションと連携するために利用するサービス、「AWS Lambda」を介して既存システムやサードパーティシステム、他のAWSサービスと統合できる。すでにCRMシステムやWFMシステム、AIソリューションなど、Amazon Connectとの連携が可能なシステムは数十におよぶ。「さまざまな組み合わせによって顧客戦略に応じたカスタマーサービスを構築できます」(羽富氏)。

 たとえば、AIの活用による「自動応答」や「個別対応」を提案している(図2)。自動応答は、自動音声認識サービス「Amazon Transcribe」と自然言語理解と音声認識機能を提供する「Amazon Lex」、音声合成「Amazon Polly」を組み合わせて実現する。

 個別対応は、Amazon Transcribeでテキストに変換した通話音声データを自然言語処理サービス「Amazon Comprehend」で分析。分析結果に基づいて、オペレータのPC画面に顧客の状況に応じた情報を提示、あるいはチャットボットが発信するメッセージを動的に変更できる。

 現在、一部機能はローカライズ対応を進めている段階だが、国内サードパーティシステムとの連携でも対応可能だ。「2020年内にAIサービス機能を拡充する計画です」(羽富氏)。

図2 AIを活用したカスタマーサービス

図2 AIを活用したカスタマーサービス

オムニチャネル実装へ これからの顧客体験を描く

 今後は、オムニチャネル機能の実装に取り組む。羽富氏は、「電話だけでなく、Amazon Connectですべてのチャネルのルーティングを制御する方針です。どのチャネルでも問い合わせの内容や状況に応じて、オペレータまたはAIに自動接続する世界を描いています」と、展望を述べる。

 また、“チャネルの融合(チャネル・ミックス)”も進める方針。ここでいう融合とは、複数のチャネルを並行して利用できる環境を指す。たとえば、道案内や商品の形状など、電話(音声通話)でのコミュニケーションだけでは説明しにくい場合に、同時にチャットやSMSなどで説明を補う。「チャネルを複合的に使う応対が始まれば、KPIは生産性よりも“どう対応したか”を表す指標に変化していくはずです」(羽富氏)。同時に、新たなKPIレポートの開発にも着手するという。

Amazon Connect導入事例

電通カスタマーアクセスセンター

2週間でコンタクトセンター立ち上げ!
ビジネス拡大を支えるスピード構築

 電通グループのコンタクトセンターを運営する電通カスタマーアクセスセンター(東京都中央区、瀧島敏宏社長)は、Amazon Connectを活用した「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」を利用開始。新規アウトソース業務用のセンターを立ち上げた。なお、構築はAWSサービスデリバリープログラム認定を取得したNTTコミュニケーションズが担当した。

 同ソリューションは、Amazon Connectとセールスフォース・ドットコムが提供するCRMサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」、NTTコミュニケーションズが提供する自然言語解析AI「COTOHA」シリーズを組み合わせたもの。

 迅速に構築できるAmazon Connectの強みを活かし、業務開始までオンプレミスシステムでは最低でも3カ月要したところを、約2週間で実現した。

 今後は、企業のブランドエンゲージメント向上を目的に、最新の技術を取り入れてソリューションの提供をしていく構えだ。

今すぐAWSで構築を始めましょう

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お問い合わせ先

アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社
URL:https://aws.amazon.com/jp/contact-us/aws-sales/

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IVR / 顧客満足度の向上 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/08

モバイルセレクトアプリ

モバイルセレクト
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対象ユーザー CS向上、効率改善を図るコンタクトセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 モバイルセレクトは「IVRの可視化」によってユーザー利便性を向上させ、自己解決を促進するカスタマーサポートのためのスマートフォン向けアプリケーション。従来のIVRガイダンスを活かすことができ、システム導入も低コスト。ユーザーはスマホ画面上から問い合わせメニューを確認・選択できる。画面上に自社のサービスやキャンペーン情報を自由に配置できるため、自己解決可能なWebサイトや新規獲得サイトなどに誘導可能。さらに契約情報や料金案内、支払い方法の確認などのショートカットを表示することで、カスタマーエクスペリエンス向上を図ることができる。
 
  • ビジネス戦略

  •  

アプリで実現する“スマホ時代のIVR”! 目的・緊急度別に最適チャネルに誘導

ビジネス戦略 モバイルセレクト
スマートフォンで延々とIVRガイダンスを聞かされるのは、消費者にとってうんざりさせられる行為だ。モバイルセレクトは、スマホのUIを活用したビジュアル型IVR「モバイルセレクトアプリ」を提供。ガイダンスメニューの可視化によるルーティング最適化と、WebやFAQなどのセルフサポートチャネルへの誘導を一挙に実現し、呼量最適化を訴求する。
金子 克之 氏
モバイルセレクト
代表取締役社長
金子 克之 氏

 用件に応じたルーティングを最適化できる一方、「入力操作が面倒」「待ち時間が長い」など、消費者にとってはストレスのもとになりがちなIVR。しかも、既存サービスの多くは、従来型の固定電話を前提として開発されており、スマートフォンでの顧客利便性が低い。そこで開発されたのが、モバイルセレクトのビジュアル型IVR「モバイルセレクトアプリ」だ。

 モバイルセレクトは、ソニーモバイルコミュニケーションズ(以下、ソニーモバイル)とボイスネクスト(りらいあコミュニケーションズの子会社)の合弁会社として、15年4月に設立された。金子克之社長は、「消費者が変化しているならば、それに合わせて最適なカタチで提供できてこそ、真のカスタマーサポート」と思いを語る。これを具現化したのが、モバイルセレクトアプリだ。

IVRメニューを“可視化”

 アプリが登録されたスマホで電話番号(コンタクトセンター)に発信すると、スマホのUIを介してIVRメニューを一覧表示。消費者は目的に合うメニューをタップしていくだけで適切なオペレータに接続される。自動音声を聞きながらボタンのプッシュ操作を繰り返す手間が省けるため、ありがちだった適当なメニューの選択や、ガイダンスを聞き逃したことによって発生するエスカレーション、コールバックの削減が期待できる。

 表示されるメニューは、ユーザー企業の管轄部門で容易に変更できる。実際のコール状況に応じて、「問い合わせの多いメニューを最上段にレイアウトする」「対応時間外はボタンを非表示にする」など、柔軟な運用が可能だ。メールやチャットを起動するメニューの設置、閲覧の多いWebFAQコンテンツを表示するなど、ほかのチャネルと連動することで呼量の最適化を図ることができる。このほか、自社サービスやキャンペーンの紹介、会員登録への誘導といった販促ツールとしての活用も想定している。

 アプリは、Android OS端末に対応。ソニーモバイルが製造・開発しているスマートフォン「Xperia Z4」に加え、この秋冬の新機種「Xperia Z5」シリーズにもプリインストールされるため、アプリを起動することを意識させずにサポートを提供できる。

 サービス提供に先立ち、ソニーグループの「So-net」が運用を開始、サービスの多様化に対応する狙いだ(囲み参照)。10月からは、「ソニーストア」およびソニー会員向けのサポートページ「My Sony」の利用者にも提供。Xperiaユーザーを中心に、ソニーグループでの付加価値提供を展開する方針だ。

 さらに同じくAndroid OS端末、シャープ製スマートフォン「AQUOS 2015年冬-2016年春モデル」にもプリインストールされる。金子社長は、「プリインストールされる端末や登録番号を積極的に拡大・展開していきたい」と意欲的だ。

ソニーモバイルコミュニケーションズ製スマートフォン2015年秋冬モデル
ソニーモバイルコミュニケーションズ製スマートフォン2015年秋冬モデル
シャープ製スマートフォン2015年冬-2016年春モデル
シャープ製スマートフォン2015年冬-2016年春モデル

So-net

導入事例So-net

顧客利便性を考慮し
“見える”IVRでスマホに対応

西山 竜大 氏
カスタマー
コミュニケーション部門
業務設計部
ダイレクトサポート課
チーフ
西山 竜大 氏
小暮 俊彦 氏
カスタマー
コミュニケーション部門
業務設計部 部長
小暮 俊彦 氏

 インターネットサービスプロバイダ(ISP)のSo-netは、1996年にインターネット接続サービスの提供を開始して以来、多くのサービスを展開。これに伴い、サービスメニューおよび料金体系は、年々多様化していた。

 一般的にサービスが多様化するほど、IVRガイダンスのメニューは複雑かつ階層が深くなる傾向が強い。時折、目的とは異なる窓口を顧客が選択することで、結果的に転送やコールバックにつながる。

 カスタマーコミュニケーション部門業務設計部の小暮俊彦部長は「転送やコールバック増加は、オペレータの業務効率に影響します。とくに問い合わせが集中する時期に発生すれば、お客様をお待たせすることになりかねない」と説明する。

Webへの誘導を促進

 グループ会社のモバイルセレクトが提供する「モバイルセレクトアプリ」は、利便性を高めることにより顧客満足度の向上が期待でき、従来のIVR機能をそのまま利用できること、導入が手軽で低コストだったことなどから、いち早く採用した。「電話発信操作でアプリを起動させるという点がユニーク」と小暮氏は評価する。

 最もコール数の多いインターネット接続サービスの問い合わせ窓口「ソネットサポートデスク」で運用を開始。サポートメニューをビジュアルIVRにより可視化し、利用料金の確認や契約情報の確認・変更といった簡単な問い合わせをWebサイトに誘導するメニューも配置した。

図 モバイルセレクトを利用したSo-netのカスタマーサポート
図 モバイルセレクトを利用したSo-netのカスタマーサポート

 顧客がメニューを“目視”できるため、聞き逃しなどによる窓口間違いを防げる。転送やコールバックの発生を低減できれば、オペレータの業務効率化を図ることができる。

 運用開始から1ヵ月、同部ダイレクトサポート課の西山竜大チーフは、「現状では、Xperia端末利用者かつSo-net契約者のコールに限るが、今後の広がりに合わせてお客様の自己解決が促進され、結果的にサポート全体のサービス品質向上にもつながる」と期待している。

 電話からモバイルセレクトアプリを経由することで、顧客行動分析も可能だ。「Webに誘導したが、最終的に電話接続に至った」など、アプリ上の消費者の行動をレポート化にすることができる。これをサポートコンテンツの充実に活かす計画もある。

 「音声ガイダンスがスマホの画面操作に変わるというのは、非常にユーザーフレンドリーな考え方。今後、幅広いユーザー層に受け入れられるサポートを提供できる」と、小暮氏は期待を込める。

 まずは、ソネットサポートデスクで運用ノウハウを蓄積し、他の問い合わせ窓口にも順次拡張していく計画という。

お問い合わせ先
モバイルセレクト株式会社
TEL:03-5479-2294(平日10:00-18:00)
URL:http://www.mobileselect.com

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音声認識 / ASP・SaaS・クラウド / AI(人工知能)

更新日:2018/11/15

MSYS Omnis

丸紅情報システムズ
詳細を見る
対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 クラウド(一部オンプレミス)
価格情報 <POC参考価格>(イニシャル)100万円、(ランニング)295,000円(月額) ※税抜
製品概要 MSYS Omnisは、Google Cloud Platform(TM) を活用した次世代コールセンターソリューション。これまで、音声認識を導入しようとすると高額なシステム投資が必要だったが、Google(TM) が提供するAPIを利用、かつクラウドで装置の購入を不要としたことで、安価に音声認識を実現する。さらに、Googleが提供するAPIを組み合わせて、コールセンター向けソリューションを独自に開発――AI FAQ、文章要約、分析、IVRを低コストで実現する。コールセンター業務の効率化だけではなく、分析のしやすさや、顧客へ提供するサービス全般のスピード化を目指すソリューションである。
 
  • 製品紹介

Google™の音声認識技術を活用!
コールセンターの自動化を実現する「Omnis IVR」をリリース!

MSYS Omnis

丸紅情報システムズ

1カ月でスタートできる高精度な音声認識──。丸紅情報システムズが提供するクラウドAIサービス「MSYS Omnis(エムシス オムニス)」は、Google™の最先端技術を活用することで「チューニングの手間なし」で実用レベルの認識精度を実現する。コールセンターにおける通話音声の活用を支援する方針だ。

 音声認識システムの実用がいよいよ本格化しつつある。編集部が毎年実施している「国内コールセンター実態調査」では、「導入予定のITソリューション」について、「音声認識システム」と回答した企業は25.0%。昨年の同調査と比較して15.7ポイント増加している。近年、実際に導入し、一定の成果を生んでいる事例があることも検討を後押ししている要因だ。

 導入目的も、苦情の抽出、応対品質のチェック(モニタリング)、応対履歴入力の効率化、顧客満足度向上など多種多様で、活用シーンは確実に拡大している。ところが、費用対効果が発揮されるのは「50席規模以上」といわれており、事例の多くは大規模センターだ。具体的には、初期導入コストに加え運用開始後のチューニングコストがネックとなり、導入を断念せざるを得ないケースが少なくない。

 こうしたコスト障壁を取り除くソリューションとして、丸紅情報システムズはクラウドAIサービス「MSYS Omnis(以下オムニス)」の提供を開始した。

 オムニスは、 Googleが提供するクラウドコンピューティングのプラットフォーム「GoogleCloud Platform™(以下GCP)」上で提供するGoogle Cloud Speech to Textを利用し、コールセンターでの利用シーンに合わせてカスタマイズを施した従量課金制のクラウドサービスだ。音声認識を中心に、文章要約や翻訳、分析などの機能を持つ()。音声認識は、全文テキスト化が可能。用途に応じてリアルタイムで認識するか、録音音声を認識するバッチ型かを使い分けることができる。Avaya、Genesys、BIZTEL、Pure Cloudなど、代表的なコンタクトセンタープラットフォームとの連携が可能だ。2017年夏の提供開始以来、すでに300社以上の引き合いがあるという。

図 オムニス──ソリューション群

図 オムニス──ソリューション群

1カ月でスタートできる高精度な音声認識

 オムニスの特徴は、「低コスト・短納期」「高精度な音声認識」「安全性」の3点にある。

 「低コスト・短納期」は、クラウド提供によってもたらされた。チューニング不要のため、約1カ月で運用を開始できる。

 負荷が高い処理はすべてクラウド上で実行するため、1サーバーで250席まで対応可能。オンプレミスシステムと比較すると、およそ10分の1のコストで済む。スモールスタートで効果を測定しながら、運用の継続および拡張を見極められる。一般的な単語に関する音声認識エンジンのチューニングは、Google側が機械学習を用いて行っているため、現地作業やベンダー依頼はほぼ不要だ。さらに、音声認識以外の諸機能はライセンス購入で、必要に応じて取捨選択することによりコストのスリム化を図れる。

 「高精度な音声認識」は、Googleがグローバルに展開しているコンシューマービジネスで収集したデータを基盤としている。常に最新の口語表現や書き言葉を取り込んでいるため、チューニングレスでも精度の高い通話音声テキストが出力可能だ(解説[1])。現在、120以上の言語と方言に対応。日本語の方言による発話もスムーズにテキスト化できるという。

 機械学習を活用した音声認識技術はさまざまな企業がサービス化しているが、検索サービスの利用者が他を圧倒しているうえに、AIの技術者を数千人単位で擁するGoogleに一日の長があるという見方は強い。最新のアルゴリズムを活用した、高精度かつ利便性の高い音声認識を先行運用できることも魅力の1つだ。

解説[1]チューニング

「ほぼ手間なしで高精度」を実現

 オムニスの音声認識機能は、GCP上の「Google Cloud Speech to Text」を通じてGoogleの音声認識エンジンを利用しているため、“チューニングレス”がメリットだ。認識精度は平均で85%超。オペレータ側の発話であれば95%前後の認識精度を維持している。

 一般的に、「(コールセンターでは)チューニングなしの音声認識はありえない」といわれるが、コンシューマ向けに提供されている検索エンジンや「OK,Google」の発話で起動するモバイル音声アシスタントから収集したデータをリソースとした機械学習のため、日常で使う書き言葉/話し言葉の認識精度は圧倒的に高い。さらに製品やサービス名も含む新しい単語や言い回しにも即時対応できる。コールセンターにおける顧客応対では専門用語は極力使わず、“日常で使う言葉”に言い換えることも多い。チューニングレスでも、問題なく運用できるセンターは多そうだ。

 もちろん、BtoBやヘルプデスクは企業独自の略語や用語が問い合わせに含まれる可能性も高いが、その場合はオムニスの管理者UI(ユーザーインタフェース)から単語の辞書登録が可能(図)。これにより、認識されにくい固有名詞も認識しやすくなり、「完済」「関西」などの同音異義語のうち特定の単語を優先して変換できるようにするなど、認識精度の向上を実現する。なおオムニスは、企業ごとに専用のインスタンスを構築しているため、登録された辞書はその企業だけのものとなる。

図

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 「安全性」については、グローバルのセキュリティ基準に準拠していることが挙げられる。具体的には、受託会社の内部統制基準である「SOC(Service Organization Control)」やカード情報セキュリティの国際統一基準「PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard)」、情報セキュリティマネジメントシステム「ISMS(Information Security Management System)」に対応。さらに、日本の政府系シンクタンクFISC(金融情報システムセンター)によって作成された安全対策基準にも見解を明示している。このため、金融機関をはじめとするセキュリティポリシーが厳格な業界でも、十分に要件を満たすことが可能だ。

 懸念されることが多いネットワークリソースの負荷増大によるサービス機能停止の可能性についても、3年間で300億ドル近くを投下してインフラ増強を図るなどして、リスク回避に努めている。

音声テキスト化ニーズに応え 機能拡充、サービス開発

 認識した通話音声テキストを活用するための諸機能は、Googleが提供するAPI、または連携パートナーの提供機能をアプリケーションで提供する。

 例えば、IVRの煩わしいプッシュ操作をなくし、顧客満足度を高める「音声認識IVR」(解説[2])。顧客の発話内容に対し、適切なオペレータにルーティングする他、「音声合成」と組み合わせて“音声ボット”を構築することも可能だ。

解説[2]音声認識IVR

“1回の発話”で適切なオペレータに接続

 音声認識IVR「Omnis IVR」は、音声認識、自然言語処理技術の利用により、顧客が発話した内容を把握し、適切なオペレータにルーティングする機能を提供する。

 図のように通常のIVRと同様に自動応答ガイダンスを再生し、発話を促す。「ギフトカードはどこで買えますか」といった顧客の質問の意図を把握し、該当するスキルグループに割り振る。製品やサービスの数が多く、スキルグループが複雑なコールセンターでも、1回の発話でオペレータに辿りつけるため、既存のIVRのように長く複雑な分岐によるガイダンスは必要ない。電話の顧客体験におけるマイナス要因の1つである「アナウンスの間、待たされる」「IVR操作の煩雑さ」の解消による顧客満足度向上が期待できる。

 さらに、音声合成の活用による「音声ボット」も実現可能だ。IVRフローに従って作成した会話シナリオを学習。顧客の発話内容に対し、適切な回答を自動応答し、解決まで導く。例えば、「住所変更」であれば、最初に氏名を確認し、発話が認められたら現住所、新住所の確認からオペレータの応対といった段階的なコミュニケーションも実現できる。コールリーズンに応じて、オペレータに接続するだけでなく他のチャネルに誘導するなど、柔軟な設計が可能。例えば音声ボットにAHTが短く比較的呼量が多いコールを振り分け、オペレータは高額商品の購入前相談などの応対品質を重視すべきコールに集中させるなど、リソース最適化も果たすことができそうだ。

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 応対業務の効率化であれば、回答支援「AI FAQ」や会話要約「Summarize」が活用できる。AI FAQは、自然言語処理により、通話音声の認識結果から顧客の問い合わせ内容を把握し、適切な回答候補を提示する。人手不足が深刻化している状況においては、新人オペレータの教育時間の短縮につながりそうだ。

 Summarizeは、応対履歴入力の省力化とともに、入力内容の均質化によるVOC分析の精度向上に寄与する。要約文の長さは可変式で、要約するためのルールは自動生成される。手間がかからず、かつ柔軟な運用を実現した。

 なお、音声認識した結果を、セールスフォース・ドットコムが提供するCRMプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」の画面に取り込めるアプリケーションを開発し、2019年3月に専用のマーケットプレイス「AppExchange」に拡充する予定だ(解説[3])。

解説[3]AppExchange

セールスフォースのCRMと連携しオペレータの負荷を軽減

 テキスト化した通話音声は、オペレータの回答支援や要約、VOC分析(分類)など、応対業務の効率化や製品の改善プロセスの素材として使われる。結果、導入の際に、課題としてあげられやすいのが「CRMシステムとの連携」だ。

 例えばFAQなどの自動表示の場合、応対の状況に応じてCRMシステムの顧客情報画面と音声認識の経過表示およびFAQ画面はオペレータが手動で切り替えるか、PCモニターを2つ用意して対応していた。いずれも、顧客応対のたびに、2つの画面を見比べることになるため、オペレータに負担を強いていた。

 そこで、丸紅情報システムズは、主要なCRMベンダーのセールスフォース・ドットコムの「Salesforce Service Cloud」のAppExchange化に着手した。AppExchangeは、セールスフォース・ドットコムが提供するビジネスアプリケーションのマーケットプレイスを指す。

 AppExchange化により、アプリケーションをインストールするだけで、Salesforce Service Cloudの画面に音声認識画面を組み込むことが可能だ(画像)。さらに、認識結果を応対履歴として1クリックで登録できる。なお、導入費用は、オムニスと同水準。2019年3月までに提供開始予定だ。

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 他のコールセンター向けの新機能の拡充については、直近ではテキストや画像から感情を分析する機能の取り込みを図る計画だ。音声テキスト化のニーズは、会議や対面店舗や対面営業など「会話」が発生するあらゆる場面から検証する考え。すでに、会議での利用を想定した議事録作成ソリューション「Omnis Meeting」(解説[4])の提供を控えている。

解説[4]議事録作成ソリューション

対面でのコミュニケーションもテキスト化

 会議の議事録作成に不可欠な、会議音声の聞き起こし。一般的には会議時間の1.5倍〜3倍の時間を要する。そのうえ、時間が経過するとともに記憶が薄れるため、要点整理が難しくなり、より多くの時間を費やすことになる。

 2018年12月に提供開始する予定の議事録作成ソリューション「Omnis Meeting」は、オムニスの音声認識機能を利用し、書き起こし作業を効率化する。マイクで集音した音声ファイルのテキスト化および要約が可能だ(図)。会議音声には、機密事項が含まれる可能性が高いが、GCPはグローバルのセキュリティ基準に準拠している。

 また、近年は対面店舗や対面営業の通話録音を行う企業は珍しくはない。証券販売や旅行代理店など、業種はさまざまだ。主にコンプライアンス管理とVOC(顧客の声)活動に利用されている。

 コンプライアンス管理は、会話のリアルタイム音声認識による能動的なアプローチが可能だ。例えば、証券会社であれば、「値上がりします」など、あらかじめ設定したNGワードが発話されると、管理者にアラートを発報する仕組みを構築できる。VOC活動は、会議の議事録と同様、書き起こし作業の効率化が期待できる。

 このほか、面談(フィードバック)の記録など、利用者の発想次第であらゆる業務の効率化・自動化を実現できそうだ。

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 次いでオムニスを先行導入した3社の事例を紹介する。

ユーザー導入事例

MSYS Omnisの導入実績

株式会社横浜銀行

応対内容の記録や分析の簡易化を実現
応対品質向上、サービス改善に取り組む

 地方銀行の最大手である横浜銀行は、通話内容の記録業務の簡素化によるオペレータの負荷軽減、およびテキスト化で正確に把握される応対内容の分析データとしての活用など、応対品質の向上やサービスの改善を目的に試験導入を実施している。

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株式会社イントラスト

先進技術の導入による業務改善に挑戦
サービス品質と生産性の向上を目指す

 総合保証サービスを手掛けるイントラストは、顧客とオペレーター間の通話内容の音声認識、文章要約により、(1)オペレータ業務のサービス品質向上、(2)業務効率指標CPH(Call per head)アップ、(3)採用コスト削減による生産性向上を目指している。

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大東建託株式会社

多言語対応の音声認識AI導入により
1件当たりの対応時間を約45%短縮

 大東建託パートナーズは、将来の総合コールセンター化に向け、サポートセンターの品質向上と効率化を目的に「MSYS Omnis」の試験導入を実施。1件当たりの対応時間をおよそ46%短縮し、総合コールセンター化後は年間約3億円の経費削減を見込む。

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お問い合わせ先

丸紅情報システムズ株式会社
CRMソリューション事業本部
TEL:03-4243-4300
E-mail:msysgcp@marubeni-sys.com
〒169-0072
東京都新宿区大久保三丁目8番2号新宿ガーデンタワー
URL:http://www.marubeni-sys.com/msys_omnis

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