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ASP・SaaS・クラウド

コールセンターで必要なシステムを購入・設置せずに、ネットワークを通じて機能を利用できる

コンタクトセンタープラットフォーム / CTIミドルウエア / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/07

eSmileCall

パナソニック インフォメーションシステムズ
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス:20万/席 クラウド:0.5万円/席~
製品概要 Webブラウザによる簡単な操作性とストレスを感じさせにくいオペレーションにこだわった画面設計、すぐに本格運用ができるよう顧客管理から対応履歴管理、FAQの作成・公開までをサポートするクラウド対応のコールセンターパッケージ。お客さまが画面の項目を自由に設定できるセルフカスタマイズなどの基本機能を充実。また、既存業務システムとの連携強化により、IP-PBX、アウトバンドリソース管理システム、データ分析システムをクラウドで提供。顧客情報とのスムーズなデータ連携で顧客満足度の向上を実現。
 

クラウド対応に続き、業種別ソリューションを強化 フィールドサービス分野に『最適解』を提供

eSmileCallシリーズ パナソニック インフォメーションシステムズ
コスト、ユーザービリティ、拡張性──3つの視点で市場から高い評価を得ているCRMパッケージが「eSmileCallシリーズ」だ。クラウドに対応した「Ver.3」の販売を開始するなど機能強化を図る一方で、いま力を入れているのが業種別アプリケーションの強化。本年末にはフィールドサービスに向けた「ディスパッチ支援システム」を発売する。

 「クラウドへのニーズは年々高まってきています。その一方で、ユーザービリティ(操作性)、拡張性に不安が残るという声も多く聞きます。どちらもランニングコストを左右する大きな要素です。しかし、画面レイアウトや項目の移動・追加など、自社の運用に合わせて使い易いようにカスタマイズしたい。また、自社のポータルや他システムと連携したいというニーズは当然のことです。Ver.3では単にクラウドに対応するだけでなく、これらのニーズを反映し機能を強化しています」

 同社でeSmileCallシリーズの開発・営業の陣頭指揮を執る熊沢巧CRMリーダーは、クラウド対応のポイントとVer.3の機能拡張についてこう話す。

セルフカスタマイズ機能の提供でクラウド活用の壁を解消

 eSmileCallシリーズが誕生したのは2007年10月。以来、簡単・迅速・最適を3本の矢に機能強化を行ってきた。その成果が評価され、導入企業は60社を超える。

 本年6月に販売を開始した最新のVer.3ではクラウドニーズに対応するとともに、インバウンド機能の拡張、外部システムとのデータ連携強化、セルフカスタマイズ機能の追加などを図った。なかでも、セルフカスタマイズ機能は、オンプレミスでの導入はもとより、クラウドでの活用という観点から注目すべき機能だ。

 セルフカスタマイズは、文字通り、ユーザー自らが簡単かつ柔軟にカスタマイズできる機能だ。図1のように、画面レイアウトをはじめ入力項目の追加・移動などが、ドラック&ドロップの操作で簡単に設定・変更できるようになっている。

図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能
図1 Ver.3で提供されるセルフカスタマイズ機能

 既存システムからクラウドに移行した際、現場で最も問題になるのが、画面、操作性の変更だ。オペレータが慣れるまでに時間がかかり、その間の生産性は低下する。しかし、カスタマイズするとコストがかさむだけでなく、パッケージのバージョンアップ時の障害となる。このギャップを解消するのが同機能だ。

 ちなみに、多くのパッケージがそうであるように、eSmileCallシリーズもVer.2まではカスタマイズは有償だったが、Ver.3の開発に際して、徹底したニーズのヒアリングを行いクラウド活用での最適化を念頭に搭載したのが同機能だ。

 その他、Ver.3では以下のような機能拡張が図られている。

●インバウンド機能強化
CTIポップアップ画面、受付画面などの利便性の向上、FAQとの連携強化

●クラウド対応
eSmileCallのクラウド対応に加えPBXクラウドサービスも提供

●データ連携強化
他システムとマスタデータを共有・連携するために、Excel形式でのインポート、CSVおよびExcel形式でのエクスポートを実現

 これら機能拡張・強化はすでに評価を得ており、問い合わせは多い。

 こうした機能強化の一方で、いま進められているのが受注業務でのフルフィルメントシステムとの連携・統合や、フィールドサービス分野のアプリケーション機能の開発だ。

CE不足に悩むフィールドサービス ディスパッチ業務を強力に支援

 「当社の強みは、クライアント企業と目線を合わせ、そのニーズに真摯に対応していくという現場視点にあります。CRMシステムには顧客戦略に必要な情報が蓄積されます。当然その情報はさまざまな部門に共有され、センターとの連携で企業活動が展開されていくわけです。Ver.3でデータ連携強化を図ったのもそのニーズに応えるためですが、もう一歩踏み込んで、eSmileCallをコアにした業務ソリューションを提供してほしいという要望が多くなってきています。今後はeSmileCallの機能強化に加え、付加価値の高い連携ソリューション開発にも尽力していく計画です。本年末にはフィールドサービスに向けた“ディスパッチ支援システム”を発売する予定です」と話すのは同社扇田久光ユニットリーダー。

 現場にCE(カスタマーエンジニア)、ないしはFE(フィールドエンジニア)と呼ばれる要員を派遣し、修理やメンテナンスを行うのがフィールドサービス(エンジニアリング)。家電、住宅設備からオフィス機器、太陽光発電、ビル管理までBtoC、BtoBを問わずその領域は広い。そのビジネスの中核となるのがコールセンターであり、ディスパッチセンターだ。図2に業務の流れを示す。一次受付、登録など顧客対応・管理をコールセンターが行い、ディスパッチセンターでは受付情報に基づき、要員のスケジューリング調整・手配から修理等の完了までのマネージメントを行う。

 
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ
図2 フィールドサービスにおける顧客対応フロー──eSmileCallと「ディスパッチ支援システム」の連携イメージ

 ある大手フィールドエンジニアリング会社の経営層によると、「CEの老齢化と新規人材の確保。そのなかで業容拡大・競争力強化をどう図っていくか」が大きな課題だという。そのためにはコールセンターとディスパッチ業務の有機的な連携ないしは統合化を図り、効率的な組織とフローを確立することが急務だと指摘する。しかし、その基盤となるディスパッチを支援するコストパフォーマンスの高い汎用パッケージは市場にほとんどないのが現状だ。

 同社がいま開発している「ディスパッチ支援システム」は、eSmileCallとネイティブに連携し、トータルなビジネス基盤を提供する。作業管理(計画・履歴)はもちろん、自社以外の委託先企業の作業管理までをリアルタイムで把握でき、さらに原因究明、実対応にかかった時間など細かな現場作業のステータスも把握できる。それら結果をeSmileCallの顧客情報と統合すれば、次期戦略立案に役立てることもできる。

 現在、すでにβユーザーでの最終テスト段階にあり、本年12月にはリリースされる予定である。自社で開発するには多大なコストと労力が必要であることから、中堅企業においては統合的なシステム化を断念してきた分野だけに期待がもたれる。

 この「ディスパッチ支援システム」を第一弾に、今後クラウドでの提供も視野に、eSmileCallをコアに据えた業種業態別ソリューションの強化を図っていく計画だ。

お問い合わせ先
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
営業統括部 東日本ソリューション営業部
TEL:03-3437-1430
URL:http://service.is-c.panasonic.co.jp/products/esmilecall/

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コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2016/11/17

AQStage IPコールセンタサービス
在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTネオメイト
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対象ユーザー クラウド型のコールセンターに加え、在宅での運営をご検討の企業様
対象規模 -
製品形態 クラウド型
価格情報 1席8,800円~/月(税別) ※初期工事は個別見積もり。AQStage IPコールセンタサービスの利用料が別途必要
製品概要 Avayaベースのクラウド型コールセンターサービス、「AQStage(アクステージ) IPコールセンタサービス」のオプションサービス。場所にとらわれずにコールセンターの標準的な機能を利用可能。暗号化通信とシンクライアント端末の利用により、在宅でもセキュアな業務環境を実現。特別な初期設定が不要な標準キットのみで、お手軽に業務の開始が可能。在宅業務だけでなく、災害時に一時的に拠点を移動しBCP対策として利用したり、数席を組み合わせることで、サテライトオフィスとしての活用も可能。
 
  • 製品紹介

育児、介護、配偶者の転勤による離職を防ぐ!
フレキシブルに働く“仮想職場”構築・運用サービス

AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション

NTTネオメイト

もはや「会社で働くこと」にこだわる時代ではない。NTTネオメイトは、オペレータの離職要因のひとつ、子育てや介護を理由とした“やむを得ず退職”の抑制を提案。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス」に「在宅向けコンタクトセンタオプション」を拡充する。

 有効求人倍率は、高い水準で推移しており、オペレータの採用難はかつてないほど深刻な状況にある。その対策として、離職要因を分析し既存人材の定着に取り組むセンターは多いはずだ。コールセンターの場合、出産や子育て、配偶者の転勤を理由とするケースが少なくない。さらに、今後は団塊世代が70代を迎えることに伴い、親の介護のために離職する人も増えると見られる。

 NTTネオメイトは、こうした“やむを得ず離職”を抑制する手段として、場所を選ばずフレキシブルに働ける「在宅テレワーク」を提案する。クラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス(以下、IPCC)」のオプションメニューとして「在宅向けコンタクトセンタオプション(以下、在宅向けオプション)」を拡充。「CTIやPBXといった機能をクラウド化し、繁閑に応じてリソースを増減できる柔軟な運用体制を確立できているのであれば、“働く場所”に縛られる必要もないはずです」とITビジネス本部 首都圏営業部主査の面谷竜弥氏は強調する。

 IPCCは、Avaya製品をプラットフォームの主軸として、CTI、ACD、CMS(統計管理システム)、通話録音機能などのコールセンター機能をクラウド上で提供するサービス。サーバー専有型のプライベートクラウドと、マルチテナント型のパブリッククラウドを選択できる。NTTグループの強みを活かし、ネットワークも一括提供できる点を特長とする。2003年の提供開始以来、累計で217センター、約24,000席(2016年3月末)規模の実績を有する。

センターと同等の業務環境を実現

 新サービスは、IPCCで提供する機能を在宅環境で利用できる。特長は、従来から最大の課題とされてきた「セキュリティリスク」の対策を強化した機能だ。

 情報漏えいのリスクを恐れ、外部のデータセンターに顧客情報を格納することを嫌うユーザー企業は少なくない。とくに、外部からのネットワークアクセスが発生する在宅業務に対する不安は根強いものがある。面谷氏は、「どこにいてもセンター内と同等のセキュリティを担保できるよう暗号化通信とシンクライアント技術を利用することで、同じ執務環境をオペレータの自宅まで拡張した“バーチャルコンタクトセンター”を運用できます」と説明する。

 在宅オペレータに提供する機器として、電話業務のみに対応するハードフォンタイプとシンクライアントタイプの2種を用意(図1)。

図1 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

図1 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービスラインナップ

 シンクライアント端末は、業務に必要な機能を実現するためのブラウザやソフトフォンといった専用ツールのみインストールした状態だ。追加インストールもできないようになっているため、私的利用によるコンピュータウイルス感染の心配はない。顧客情報など業務で扱うデータは、すべてクラウドに保存されているため、シンクライアント端末にデータは存在しない(図2)。

図2 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

図2 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション サービス提供イメージ

 なお、ネットワーク回線はインターネットを介さない閉域網接続型の無線通信「AQStage ネットワークモバイルアクセス」を採用しており、外部からの不正アクセスのリスクを極小化。また、IPCCのみに接続するよう設計された専用ネットワークであるため、セキュリティも高い。クライアント端末とモバイルルータ、ヘッドセットさえあれば、どこでもすぐに業務開始できるフレキシブル性も併せ持つ。

 さらに、主要設備はネットワーク機器を含めて24時間365日体制で稼働を監視している。ネットワークトラブルによる業務停止のリスクも限りなく低い。

個社要件に応じた業務支援

 在宅業務の場合、管理者の目が行き届かないこともあり、オペレータのコンプライアンス管理やモチベーション維持が難しいとされている。これらのサポート機能として、「コミュニケーションツール」(順次提供予定)や「覗き見防止加工」をオプションとして用意している。

 コミュニケーションツールは、コールセンターや会社にいる管理者とオペレータのクライアント端末間でのコミュニケーションを促進する。在宅の場合、オペレータが孤独感や疎外感を抱き、仕事への意欲を失いやすい。トラブルの相談、面談など、音声通話やビデオ通話(Webカメラ)、テキストチャットなどを活用して、こまめな業務連絡をとることで“連帯感”を維持する。

 覗き見防止加工は、シンクライアント端末に特殊加工を施すことにより、専用のメガネをかけている人以外には、画面が“真っ白”に見える仕様だ。メガネをかけない人には閲覧不可能だ。

 ある導入企業では、在宅向けオプションを利用し、家族の介護で帰省が決まった経験豊富なオペレータの雇用継続に成功したという。ただし、活用するうえでは、勤務時間や休憩時間の設定、緊急時のフォロー体制など、無理なく業務できるよう、きちんと“働き方”を取り決めることが不可欠だ。例えば、在宅勤務を始める前に、「1週間のうち3日」「1カ月のうち1週間」など、試験運用期間を設け、「どういった勤務なら無理がないか」を模索することを推奨している。

地方の人材確保や災害対策にも有効

 在宅向けオプションは、「サテライト拠点の運用」や「BCP対策の一環」としても有効だ(図3)。

図3 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

図3 AQStage IPコールセンタサービス 在宅向けコンタクトセンタオプション 在宅以外の活用例

 通勤が難しい距離でも、その地域の遊休施設(公民館など)をオフィスとして利用できるケースがある。サテライト拠点を複数展開していくことで、センターの所在地に依存せず、安定的に人材が確保できる。こうした取り組みは、BCP対策としても有効となる。オペレータ端末の一部に在宅向けオプションを採用しておき、台風や大雪などの自然災害で拠点運営が難しい際だけサテライト拠点や自宅で業務を継続する。わざわざBCP対策のためだけに大規模な拠点を設置するコストは不要となる。

 今後は、メールやチャットを加え、SNS等オムニチャネル対応のサービスを拡充し、在宅向けオプションサービスにも適用していく。

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コールセンターサービス部門
TEL:06-4301-4580
E-mail:aqstage_pfipcc@ntt-neo.co.jp
URL:http://www.ntt-neo.com/service/ipcall/zaitaku-option.html

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WFMツール / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2018/09/20

CastingTable3.0

ミライト
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対象ユーザー 小規模センターから大規模センターまで対応可能
対象規模 30席~10,000席以上
製品形態 オンプレミス版、クラウド版
価格情報 個別見積もり
製品概要 CastingTable3.0は、高精度の呼量予測による最適な勤務シフトの作成、エージェントの業務スキルを考慮したスケジューリングの適正化など、運営コスト削減とサービス向上を同時に実現できるシステムである。ユーザー側でサーバー機を設置するオンプレミス版と、ミライトのデータセンターに設置したサーバー機にアクセスしてCastingTable3.0を利用するクラウド版を提供。クラウド版のメリットは、サーバー機の障害監視や設置スペースが不要なことに加え、安価な月額利用料で運用が可能なことである。
 
  • 導入事例

<導入事例> ゆうちょ銀行

操作性の高いシフト管理ツール
“働きやすいセンター作り”に貢献

Casting Table3.0

ミライト

オペレータのシフト希望と必要とする席数の充足。シフト最適化は、この2大要素の“折り合い”をつける必要がある。長時間営業かつ複数サイトで多岐にわたる問い合わせに対応するセンターでは、シフト管理にITツールを活用しないとまず不可能だ。ゆうちょ銀行では、ミライトの「Casting Table3.0」を採用。このほどバージョンアップも適用し、センター全体の「働き方改革」に活かしている。

白石 礼子 氏

株式会社ゆうちょ銀行
本社
営業第三部コールセンター室
室長
白石 礼子 氏

 働き方改革関連法が成立し、従業員が働きやすい環境を整えることは多くの職場において喫緊の課題となっている。とくに経験値が品質に影響する金融系コールセンターでは、離職防止は最重要課題だ。多くの現場でシフトの多様化をはじめ、働きやすさを追求しつつある。

シフトパターン20種 管理が複雑でツール必須

 札幌、福岡、横浜に合計約300席規模のコールセンターを運営するゆうちょ銀行は、受付時間が最長8時30分〜21時と長時間におよぶため20種類以上ものシフトパターンで人材配置を行っている。問い合わせ内容も、全国2万4000店におよぶ郵便局の店舗案内や、さまざまな商品・サービスに関する問い合わせなど多岐にわたり、スキル設定も一筋縄ではいかない。オペレータは派遣社員で、各派遣会社と契約している勤務条件に応じて休暇などを設定する必要もある。結果的に、シフト作成は非常に煩雑で、手作業ではほぼ不可能。従来からミライトのシフト管理クラウドサービス「Casting Table」を活用していた。このほど、同バージョン3.0に刷新。より効率的かつ効果的なシフト作成を実現している。

 同センターでは、予測した呼量をもとに各拠点の必要要員数を算出し、シフトは稼働を担当するSVが各オペレータのスキルや休暇希望をもとに作成する。

 3拠点を管理する営業第三部コールセンター室の白石礼子室長は、「SVをはじめ多くの管理者が日常的に活用するツールであることから、刷新にあたっては従来活用してきた機能が揃っていることと、導入サポートが充実していることを重視して選定しました」と振り返る。セキュリティ体制やプロジェクト管理体制なども含めて総合的に判断した結果、Casting Table3.0を採用した。

WFMの導入効果

WFMの導入効果

デザインを一新し操作性向上 スケジュールの更新も迅速に

 従来からユーザビリティの高さを評価していたが、新バージョンはすべてのページに共通の案内リンクを表示するグローバルナビゲーションを採用するなど、よりUIを強化していることから「画面が見やすく、直感で操作できる」(白石氏)と現場でも好評だ。必要に応じて頻繁に行われるオペレータのスケジュール修正も、線表形式のスケジュール表で簡易に編集することが可能になり、マネジメントの効率化につながった。本番環境だけではなくテストサイトもあることから、配置の試算や操作の研修に活用できる点も現場に好評だ。

 シフト作成の他、同ツールをベースに勤怠も管理しており、残業などの記録からシフトへの貢献度を評価する仕組みにつなげている。

 導入後間もないため、未だ活用しきれていない新機能も少なくない。今後は、オペレータが直接シフト希望を入力する機能の利用なども検討し、SV・オペレータともに、より“働きやすい”職場環境の構築につなげていく方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社ゆうちょ銀行

所在地:東京都千代田区霞が関一丁目3番2号
設立:2006年9月1日
資本金:35,000億円
代表者:取締役 兼 代表執行役社長 池田 憲人
従業員数:13,009人(2018年3月31日現在)
事業内容:銀行業

ゆうちょ銀行

お問い合わせ先

株式会社ミライト
SI事業本部 営業部
TEL:03-6807-3147
E-mail:casting@mirait.co.jp
URL:http://www.mrt.mirait.co.jp

FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド / VOC活用

更新日:2016/10/17

FastAnswer

テクマトリックス
詳細を見る
対象ユーザー FAQシステム導入を検討されている企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型 : 個別見積り、 SaaS型 : 200,000円~
製品概要 FastAnswerは、コンタクトセンターに寄せられる「顧客の声」の活用を推進し、FAQサイトとコンタクトセンターに生じる問い合わせ内容のギャップを補完できるFAQシステムである。「顧客の声」を迅速にFAQサイトに反映し、顧客の自己解決率を飛躍的に向上させることで、入電量の抑制を促すことができる。なおかつ、FAQ管理の課題として挙げられる外部FAQと内部FAQ管理についても、相互管理機能を用い、コンタクトセンター業務の効率化と応対品質向上の効果も期待できる。まさに「CRM視点」で考えられたFAQシステムである。
 
  • ビジネス戦略

顧客視点のFAQシステムとは? CRMとFAQ連携の重要性を考える

FastHelp/FastAnswer テクマトリックス
カスタマーサポートは品質向上と効率化の相反するテーマを抱えている。FAQ構築にその解を求める企業はあるが、実運用では多くの課題が見受けられる。スマートデバイスやソーシャルメディアを駆使して、情報収集・発信力の高くなった顧客に対して、企業は求められるレベルでカスタマーサポートを実践することができるのか。現状課題とその解決策を検証する。

 最新の『コールセンター白書』のレポートでは、電話とそれ以外のチャネル(Eメール、Web、ソーシャルメディアなど)をリアルタイムで連携している割合は31%。一方、まったくしていない割合は28%とほぼ同数。残りは一部チャネルとの連携や、バッチ処理によるDB統合とばらつきが多い。

 カスタマーサポートの窓口であるコンタクトセンターと、自社のホームページの運営部署が異なるケースは組織体制上、致し方ないと思われがちであるが、『顧客視点』を標榜する企業が多い中で、7割近いコンタクトセンターで、他チャンネルとのリアルな連携が取れていない状況にあり、顧客の期待するサポートが実現できているか大いに疑問が残る。

 FAQサイトとコンタクトセンターの関係性について、具体例を踏まえて課題を考察する。

【ケース1】 FAQがセンターと連携できていない
 Web上のFAQは、ホームページの制作担当者が作成しており、FAQのコンテンツ作成に顧客対応の現場が関与していないケースが多い。情報を発信する側の視点のみで顧客視点が欠けているのが現状だ。

【ケース2】 外部向けFAQと内部向けFAQが別々
 お客様用の外部向けFAQと、社内用の内部向けFAQがそれぞれ別々に存在しているため二重管理せざるを得ない状況にある。オペレータが自社のホームページにどんなFAQがあるか把握しておらず、顧客との対応にミスマッチが生じている。オペレータはFAQの確認や検索に時間が掛かってしまい、顧客応対のスピードや応対品質の低下につながっている。

【ケース3】 内部用ナレッジの課題
 内部用ナレッジである社内FAQの検索精度が低いため、欲しいナレッジを探すことに時間が掛かっている。さらに複数の内部システムに情報が分散されていて、探しづらかったり、整合性がとれていないことが多い。また、情報がきちんと更新されておらず鮮度や正確性が低い内容となっている。社内用ツールであるため、外部閲覧ができないといった問題もあり、うまく活用されていない。

センターナレッジをFAQ構築に活用

 顧客は、製品やサービスに関して問題や疑問が発生した場合、企業のWebサイトの閲覧から始めて、FAQ検索を経て、最終的にコンタクトセンターに問い合わせるというフローをたどることが多い。しかし、最新のコールセンター白書のレポートによると、コールセンターへの問い合わせ前にWebサイトのFAQを見た顧客の内の約8割が「FAQを見ても解決しなかった」と回答している。

 この原因の一つとして、コンタクトセンターに頻繁に問い合わせのある質問がFAQサイトに反映されていないことが考えられ、結果として、サイトで自己解決できないことによる企業への満足度低下とセンターへの問い合わせ量増加につながっている。これを考慮すると、顧客視点のFAQ構築には、コンタクトセンターのノウハウをフィードバックすることが不可欠といえる。

 具体的には、コンタクトセンターへの問い合わせ内容を整備し、タイムリーにお客様向けFAQへ公開し、自己解決率向上につなげる。重要なことは、情報量の多さではなく、顧客の欲する情報を顧客視点に基づき分かりやすく掲示することである。一方、内部では、コンタクトセンターのナレッジベースを元に、オペレータ向けFAQを構築。センターナレッジを活かして社内共有FAQを整備し、対応品質の均一化を図る。

FAQシステムの活用効果

 活用する立場によって見せ方が異なるFAQも、元はコンタクトセンターにおける顧客対応がベースとなるため、システム面ではCRMシステムとFAQシステムを連携して運用することが効果的だ。コンタクトセンター主導でFAQを活用した場合の効果を検証すると次の様になる。

 コールセンター全体の業務量は、オペレータの処理する呼のボリュームと、お問い合わせの対応時間の乗数によって表すことになる(図1)。

 コンタクトセンターFAQ(内部FAQ)を活用することで、生産性向上による平均対応時間の削減効果を促進。また、お客様向けFAQ(外部FAQ)の活用では、顧客の自己解決率向上による問い合わせ件数の削減効果が期待できる。

図1 コールセンターでのFAQシステムの活用効果
図1 コールセンターでのFAQシステムの活用効果
CRMシステムとFAQシステムの連携

 テクマトリックスでは、コンタクトセンターを中心とするFAQシステム構築に関して、CRMシステム「FastHelp」とFAQシステム「FastAnswer」を連携することで、顧客視点に基づくコンタクトセンター主導のFAQシステム活用を提案する。以下が主な特徴だ(図2)。

●マルチデバイス対応(FastAnswer)
 PC、スマホなど異なるデバイスに対応したFAQサイトの構築が可能。

●マルチテナント管理(FastAnswer)
 1システムで複数のFAQサイトの管理が可能。

●VOCをFAQに反映(FastHelp)
 CRMシステム(FastHelp)に蓄積されたナレッジをシームレスにFAQシステムに連携。FastHelpで収集した顧客の声や問い合わせ内容をタイムリーにWebサイトに反映して、コンテンツを更新。

●内部FAQの管理・参照(FastHelp)
 顧客対応中にCRMシステムから連携しているFAQを呼び出して参照が可能。

図2 コンタクトセンターFAQシステム──FastHelp4とFastAnswerの連携イメージ
図2 コンタクトセンターFAQシステム──FastHelp4とFastAnswerの連携イメージ
顧客・センター・企業にメリット

 CRMシステムとFAQシステムを連携することによる改善効果は、顧客・コンタクトセンター・企業の3者それぞれに波及すると考えられる。

 まず、顧客にとっては、いつでも好きな時にサイトにアクセスして欲しい情報をタイムリーに確認したり、問題解決できたりすることで満足度が向上するという効果がある。

 コンタクトセンターにおいては、全てのチャネルで、一貫性を持った対応を実現。さらに、対応の効率化と均質化につながる上に、オペレータにとっては学べる環境を享受できることによりESの向上が期待できる。

 また、企業にとっては、顧客の自己解決を促進することで入電量と運営コストの削減を可能にする。同時に適切な情報提供による顧客信頼の獲得を実現し、売り上げ貢献も見込める。

 顧客対応の重要性は、オムニチャネルやカスタマーエクスペリエンスといったキーワードへの注目度からも量ることができる。今や電話応対だけではなく、Webサイトの評価までも広い範囲で顧客対応として考えることは常識といえよう。企業は自分たちの論理ではなく、真の顧客視点に立ったサポートにシフトする時に来ている。

お問い合わせ先
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション営業部
TEL:03-4405-7836
E-mail:crm@techmatrix.co.jp
URL:http://fasthelp.jp

CRMパッケージ / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2018/11/09

T-SQUARE/CT FC Edition 

東芝デジタルソリューションズ
詳細を見る
対象ユーザー お客様相談室業務をサポートするシステムの導入を検討している企業
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウドサービス
価格情報 月額12,000円(税抜き)/1ユーザー(基本ユーザー)
製品概要 「T-SQUARE/CT FC Edition」は、約160社の導入実績がある「T-SQUARE/CT」の技術やノウハウを継承し、食品・消費財業界のお客様相談室向けにリリースされたクラウド型のコンタクトセンターソリューションだ。T-SQUARE/CT FC Editionは、多くの導入事例を通じて得られた業界ノウハウを凝縮したパッケージで、お客様相談室ならではの業務に沿った画面構成で応対スピードの向上やストレスフリーな操作性を実現している。さらにMicrosoft Azureや他ソリューションとの連携で、お客様相談室業務におけるベストプラクティスを提供する。
 
  • 製品紹介

商品情報/FAQ検索、VOC共有──
「お客様相談室」に特化した機能を提供

T-SQUARE®/CT FC Edition

東芝デジタルソリューションズ

お客様相談室では、顧客情報を確認しない対応も多く、商品/サービスをいち早く特定する必要がある。従って、一般的なCRMパッケージとは異なる仕様が求められる。「T-SQUARE®/CT FC Edition」は、前モデルの構築実績からお客様相談室向け機能を集約。商品情報の検索や問い合わせ履歴を優先した表示設定とし、VOC活動支援機能を強化している。

 お客様相談室の真価は、(1)商品/サービスに関する問い合わせに正確な情報提供を行うことと、(2)寄せられる意見や感想を商品の改善やサービス向上に活かすことにある。

 「T-SQUARE/CT FC Edition」は、お客様相談室の業務支援に特化したソリューションだ。応対履歴の登録、管理や顧客情報の管理などの機能を実装。カスタマイズ対応が中心だった前モデルの「T-SQUARE/CT」で蓄積された知識、ノウハウを活かし、業界のベストプラクティスをクラウドサービスとして提供する。お客様相談室に必要な標準機能を選りすぐり、UIも含めて使いやすさにこだわって設計されている。

 例えば、顧客情報を取得しない問い合わせも多いため、標準画面では商品情報の検索や、応対履歴の登録を中心として、必要な場合のみ顧客情報管理画面や業務画面を呼び出すようにしている。これにより、オペレーション画面をすっきりと見やすくし、迅速かつストレスフリーな操作を可能にしている。入力項目の順番の入れ替えや、フィールドの追加/変更は、セルフカスタマイズ機能によって自由な設定が可能だ。

 商品情報のDBとの連携で、商品の詳細情報も1画面の操作で迅速に調べ、回答できる。これにより、“プロシューマー”と呼ばれる幅広い知識を持った顧客からの問い合わせにも対応でき、オペレータは“知識不足によって対応できない”というストレスから解放される。的確な応対支援を可能にするソリューションは、ES(従業員満足)向上にも不可欠だ。

図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

音声認識、商品DBとの連携で高度な情報検索を可能にする

 正確な応対やVOC活用といった、お客様相談室の役割を発揮するためのきめ細かい機能や連携ソリューションの豊富さも特徴だ。

 例えば、商品情報を入力した結果、回収対象など注意すべき場合はアラートで喚起し、案内ミスを防ぐ。

 PBX/CTIとの連携はもちろん、東芝デジタルソリューションズが提供するAIを実装した音声認識ソリューション「RECAIUS(リカイアス)」との連携も可能だ。これにより、検索支援や、テキスト化したログをベースとしたVOC活用を実現する。

 クラウドサービスのため、適宜バージョンアップによる機能追加やUIの向上も期待できる。さらに、マイクロソフトが提供するクラウドサービス「Microsoft Azure」と連携することで、ダッシュボードやエスカレーションなど、さまざまなアプリケーションも活用できるため、機能拡充も容易だ。

 T-SQUARE/CTはこれまで、約160社の導入実績がある。T-SQUARE/CT FC Editionは、5年間で150社の導入を目指している。

お問い合わせ先

東芝デジタルソリューションズ株式会社
クロスドメインソリューション技術部
TEL:044-331-1192
E-mail:tdsl-crm@ml.toshiba.co.jp
URL:https://www.toshiba-sol.co.jp/sol/crm/

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