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ASP・SaaS・クラウド

コールセンターで必要なシステムを購入・設置せずに、ネットワークを通じて機能を利用できる

WFMツール / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2021/03/22

CastingTable3.0

ミライト
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対象ユーザー 小規模センターから大規模センターまで対応可能
対象規模 30席~10,000席以上
製品形態 オンプレミス版、クラウド版
価格情報 個別見積もり
製品概要 CastingTable3.0は、高精度の呼量予測による最適な勤務シフトの作成、エージェントの業務スキルを考慮したスケジューリングの適正化など、運営コスト削減とサービス向上を同時に実現できるシステムである。ユーザー側でサーバー機を設置するオンプレミス版と、ミライトのデータセンターに設置したサーバー機にアクセスしてCastingTable3.0を利用するクラウド版を提供。クラウド版のメリットは、サーバー機の障害監視や設置スペースが不要なことに加え、安価な月額利用料で運用が可能なことである。
 

<導入事例> 株式会社プレステージ・インターナショナル

24時間対応、激しい呼量変動、多彩なスキル
「予実分析のシステム化」で人材配置の難条件をクリア

Casting Table3.0

ミライト

24時間稼働で、かつ極めて高いサービスレベルを求められるロードアシストサービスのリソースマネジメント。プレステージ・インターナショナルは、ミライトのWFMシステム「Casting Table3.0」を導入。日々のデータを蓄積、可視化することで、リソースマネジメントを客観的に見直し、改善するPDCAサイクルを構築、接続品質の安定を図っている。

佐藤 誠 氏

株式会社プレステージ・
インターナショナル
第四事業部
秋田業務グループ
グループ長
佐藤 誠 氏

 事故対応などのアシスタント・サービスを主軸に、BPO事業を展開するプレステージ・インターナショナル。このほど、輸入高級車のロードアシスト部門に、ミライトのワークフォースマネジメントツール「Casting Table3.0」を導入した。

 同部門には約30名のオペレータが在籍し、8パターンのシフトを組み合わせて、24時間365日稼働している。呼量は祝日の並び方や天候による影響が大きく、予測は容易ではない。

 一般的なロードアシストサービスでは、電話では一次受付が中心で対応範囲が限られるが、同部門はそれが幅広く、応対時間が長引く傾向が強い。カーナビゲーション・システムにはSIMカードが搭載されており、「オイル交換がいつ行われたかなど詳細な状況が把握できるため、遠隔でもきめ細かいサポートが可能。70%のコールが電話のみで解決できています」(第四事業部 秋田業務グループ グループ長 佐藤 誠 氏)という。

 このように呼量予測が難しく、24時間運営でオペレータのスキルも多様なことから、30名規模であっても、従来のExcelをベースとしたリソースマネジメントには限界があった。

決め手はわかりやすいUIと価格
二人三脚で課題解決する手厚いサポート

 「Casting Table3.0」導入の決め手は、(1)ユーザーインタフェース(UI)の分かりやすさ、(2)柔軟なサポート体制、(3)手頃な価格──の3つだ。

 UIについて佐藤氏は、「フローに沿って入力していけば、簡単にシフトが作成できます」と説明。迅速かつ柔軟なサポート体制も評価している。佐藤氏は「ロードアシスト部門だけではなく、お客様相談室やコンシェルジュデスク、ローンファイナンスなどにも利用を拡大したいと考えています。スキルは全部合わせると50種類を超え、サービスレベルの設定が『20秒以内98.5%』という窓口もあります。どうすれば効率よく管理できるか、ミライトの担当者に相談したところ、課題解決に向けて親身に対応してくれました」と話す。価格についても、「必要な機能が揃っていてリーズナブル」(佐藤氏)と高く評価している。

WFM運用イメージ

WFM運用イメージ

ロジカルかつ客観的な分析が可能
不確実性の高い時代にも対応していく

 導入後の成果について、佐藤氏は「ロジカルな検証や、客観的な判断が可能になったことが大きい」と強調する。たとえ予測が外れたとしても、理由を分析し修正点を可視化、改善につなげられるため、今後の予測精度向上が期待できる。また佐藤氏は「経験に基づいた属人的なリソースマネジメントから脱却でき、クライアントへの説得力も向上したと実感しています」とつけ加える。

 基本的に、「直近3カ月の呼量」と「昨年同日の呼量」をもとに呼量を予測。コロナ禍で消費者の動向は一変したが、そうした変化を捉えて修正できることも容易になった。不確実性の高い時代において、データによる可視化や客観的な分析は不可欠だ。今後は、関連窓口に同システムの利用を拡げ、顧客の安心、安全を守るサポート体制を強化する方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社プレステージ・インターナショナル

所在地:[本店]東京都千代田区麹町2-4-1 麹町大通りビル14階

設立:1986年10月

資本金:14億9,495万円(2020年3月31日時点)

代表者:代表取締役 玉上進一

従業員数:3,948人(2020年3月31日時点)

事業内容:BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)事業

PRESTIGE INTERNATIONAL

お問い合わせ先

株式会社ミライト
SI事業本部 デジタルデザイン部
TEL:03-6807-3147
E-mail:casting@mirait.co.jp
URL:http://www.mrt.mirait.co.jp

コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2021/11/11

CTstage Cloud/CTstage 7DX

OKI
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対象ユーザー コール/コンタクトセンター、カスタマーサポート全般
対象規模 数席~2,000席まで
製品形態 クラウド/オンプレミス
価格情報 CTstage Cloud:月額席単価8,000円(税抜)~、CTstage 7DX:個別見積り
製品概要 「CTstage Cloud」はニューノーマルにおける変化に応えるクラウド型オールインワンコンタクトセンターシステム。25年間培ってきたノウハウをMicrosoft Azure基盤に実装し、電話、チャットの制御を行う。ボイス/ノンボイスチャネルの統合を図り、顧客利便性を向上させる。さらに「柔軟性と拡張性」「事業継続・耐災害」を強みに、あらゆる業界において最適なコンタクトセンターの構築を実現する。「CTstage 7DX」はオンプレミス型の新バージョンでCTstage Cloudと同等の機能を提供。企業ニーズに合わせて、クラウド/オンプレミスの選択が可能となる。
 
  • 製品紹介

四半世紀の進化を「クラウド版」に集約!
真のオムニチャネル対応を新バージョンで実現

CTstage

OKI

提供開始から25年、時代ごとの最新技術や顧客の要望を反映、進化してきたオールインワン・コンタクトセンターシステム「CTstage」シリーズ。最新バージョンの「CTstage Cloud」は、これまで磨き上げたCTI機能をベースに、電話、チャット、LINEをカバーしたオムニチャネル対応機能を実装。急速に進むデジタルシフトへ対応した。今後は、自動化、VOC分析などのソリューション連携によって提供機能を充実、個々のコンタクトセンターが描く「理想のサービス」を実現可能なプラットフォームへの進化を図る方針だ。

 ユニファイド・メッセンジャー機能を中心としたオフィスCTIシステムとして誕生、最新技術を取り入れながらオールインワン・コンタクトセンターシステムとして進化してきた「CTstage」シリーズが提供開始25周年を迎えた。

 同シリーズは、初期バージョンから現在に至るまで、Windowsサーバーをプラットフォームとして採用。オープン性の高い“コンピュータ向けミドルウエア”という特性を活かし、IPテレフォニーへの対応や拠点分散、音声認識IVR、ビジュアルコンタクトセンターの実現など、最新技術や導入企業の声を反映し続けてきた(図1)。

図1 常に最新技術を取り入れ進化を続ける「CTstage」25年のプロセス

図1 常に最新技術を取り入れ進化を続ける「CTstage」25年のプロセス

 システム強化と同時に、ユーザー会を組織して導入企業間の情報共有を促進したり、24時間365日体制の運用保守サポートのメニューを拡充するなど、導入企業が「やりたいことを即時に実行可能な環境」づくりに注力。結果、10年連続で国内トップシェア(IDC Japan調べ、2021年8月「国内ユニファイドコミュニケーション/コラボレーティブワークスペース市場シェア」)を維持している。

電話とチャット 運用レベルでの統合

 最新バージョンとしては、クラウド版の「CTstage Cloud」と、オンプレミス版の「CTstage 7DX」を提供。それぞれ同一機能を装備しており、ユーザー企業のニーズに合わせた選択が可能となる。

 最大の強化点は、急速に進行しつつあるデジタルシフトへの対応だ。具体的には、WebチャットやLINEなどのノンボイスチャネルを統合・管理する機能を拡充。ACDやソフトフォン、レポート/統計といった機能をマルチチャネルで利用可能で、オムニチャネル対応プラットフォームとして訴求する(図2)。

図2 ボイス/ノンボイスを1つのプラットフォームに統合

図2 ボイス/ノンボイスを1つのプラットフォームに統合

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 オペレータ登録やスキルグループの登録は電話・チャット共通で設定可能。ソリューションシステム事業本部 IoTプラットフォーム事業部 コンタクトセンターシステム部長の大島 浩氏は、「すべての問い合わせはマルチチャネルACDで振り分け、オペレータは同一のソフトフォン画面で応対操作できます」と強調する。

 例えば、チャットボットで一次受付して、有人チャットまたは電話への切り替え要望があった場合は、顧客が問い合わせ時に入力した会員番号や生年月日などの情報を基に振り分けるデータベース・ルーティングが可能。このほか、近年、カスタマーサポートの導線として活用され始めているQRコードにも対応。チャットサポートに誘導する場合は、製品名や型番などのあらかじめ埋め込んだ複数の情報から振り分け先を自動的に実施することも可能だ。

 問題解決において、「チャットよりも電話でリアルタイムにコミュニケーションした方が解決しやすい」など、異なるチャネル間のエスカレーションが発生するケースを想定。チャネルを変更しても同一のオペレータに接続できる仕組みや、エスカレーション先に情報連携する仕組みを設け、応対の一貫性を確保した。

LINEと緊密に連携 「今」を機能に反映する

 今回のチャネル拡充の目玉として、とくに緊密な連携を図ったのがLINEだ。大島氏は、「日常のコミュニケーション手段として定着していることに加え、テキストによるチャットも音声による通話も同じアプリ上で行える特性が顧客体験の向上につながると考え連携を進めました」と、説明する。

 具体的には、チャットボット、オペレータによるLINEチャット、LINE電話(無料通話)に対応。CTstage上で、チャットボットから有人チャット、あるいはチャットからLINE電話への切り替えをスムーズに行えるようにした。さらに、スマートフォンによる電話問い合わせを対象にした「LINE通知メッセージ」を実装。発信電話番号からLINEアカウントを自動検索し、アカウントを持っている顧客を企業アカウントのLINEチャット/ボットに誘導するメッセージをSMSで送信する。電話が混みあっている場合の分散手段になり得るとともに、企業アカウントの友だち登録数の増加も期待できる。「友だち登録後は、キャンペーン情報などのプッシュ配信や、CRM情報に基づいた個別の情報提供などを行うマーケティングチャネルとしても活用することで、顧客との関係性強化を図る提案を進めたい」(大島氏)。

 また、今後のCTstageの強化は、「チャネル拡充」「オフィスとの連携・統合」「ソリューション連携・パートナーとの共創深化」の3本柱で取り組んでいく方針だ。

 チャネル拡充は、映像(ビデオ会議)をメインに予定しており、音声、テキストに次ぐサポート手段としてニーズもあることから、すでに技術検討を始めているという。

 オフィスとの連携・統合は、コールセンターで問題解決できない案件を専門部署に直接転送することによる業務効率化のほか、BCP対策としての側面も持つ。オフィスネットワークと連携することで、コールセンター拠点だけでなく、一般従業員もサポート要員として配置できるようにすることで、十分な対応体制を確保できるという。

 ソリューション連携・パートナーとの共創進化は、CRMシステムで得られるデータとKPIのクロス分析やVOC活用、自動化を推進、訴求する。今後、CTstageの標準メニューとして追加していく計画だ。

 提供から25年経った現在も進化を続けるCTstageの今後に期待したい。

お問い合わせ先

沖電気工業株式会社
IoTプラットフォーム事業部
コンタクトセンターシステム部
TEL:048-431-2440
E-mail:ctstage-seminar@oki.com
URL:https://www.oki.com/jp/ctstage/

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チャットツール / 顧客満足度の向上 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2021/07/20

Enour(エナー)

オプテージ
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対象ユーザー コール/コンタクトセンター、カスタマーサポート全般
対象規模 企業規模、業種問わず
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 コンタクトシーン高度化ソリューション『Enour』は、カスタマーサポートを強化する機能を装備。顧客へのエフォートレス体験の提供、オペレータ/管理者の効率的な顧客対応を実現する。AIチャットボット「Enour AI ChatSupport」は、国産の自然言語処理エンジンを搭載し、少ない学習データでも高い回答精度を実現。有人チャット「Enour ChatSupport」は、オペレータの入力補助機能や管理者のリアルタイムモニタリング機能などが充実。オペレータ支援「Enour CallAssistant」は、FAQレコメンドや通話テキストの自動要約でオペレータ業務の効率化を実現するほか、要注意ワードを検出して管理者にアラートを上げることができる。
 
  • 製品紹介

全国120万ユーザーのサポート実績
機能連携でマルチチャネル対応を高度化

コンタクトシーン高度化ソリューション Enour(エナー)

オプテージ

生活スタイルのデジタルシフトで、顧客の問い合わせ行動はWeb中心に移行、AIチャットボット/有人チャットの重要性が増した。一方、労働人口の減少で電話応対の効率化も迫られる。オプテージの『Enour(エナー)』は、これら問題を解決。自社で培ったセンター運営ノウハウと法人向け事業の確かな技術力で開発された、コンタクトシーン高度化ソリューションだ。

 関西電力グループのオプテージは、「eo光」に代表されるコンシューマ事業や格安スマホ「mineo」のモバイル事業、一般企業や自治体を対象としたシステム開発などのソリューション事業を展開している。

 同社が開発するコンタクトシーン高度化ソリューション『Enour』は、カスタマーサポートを強化する3つのサービスを備える。AIチャットボット「Enour AI ChatSupport」は、国産の自然言語処理エンジンを搭載し、少ない学習データでも高い回答精度を実現。ExcelベースでAI学習ができるため、現場レベルで誰でも簡単に育成が可能だ。有人チャット「Enour ChatSupport」は、センター運営に適したサービスで、オペレータの入力補助機能や管理者のリアルタイムモニタリング機能などが充実。スムーズな顧客対応を実現するとともに、多彩な統計レポートで運営改善などを実践できる。さらに、マルチテナント機能で複数業務を管理可能だ。

 オペレータ支援「Enour CallAssistant」は、電話対応を高度化するAIを提供。音声認識によるFAQレコメンドや通話テキストの自動要約でオペレータ業務の効率化はもちろん、要注意ワードを検出した際は管理者にアラートを上げて速やかにフォローに入ることができる。VOC分析・活用によるマーケティング支援、商品・サービス改善も可能。

 各機能は単独でも利用可能だが、連携させることでマルチチャネル対応に真価を発揮する()。チャットサポートでは、AIチャットボットが一次対応を実施。問題解決できなければ、チャットオペレータにボットの応対内容を引き継いで連携する。また、チャットでは解決が難しい問題は電話オペレータに連携。支援機能で難易度の高い案件も効率的に対応することが可能になる。

図 「Enour」の各機能を連携し、マルチチャネルサポートの高度化を実現

図 「Enour」の各機能を連携し、マルチチャネルサポートの高度化を実現

 「Enour」は、運用面でも強みがある。オプテージは自社センターを構え、コンシューマ事業で関西約168万世帯、モバイル事業は全国約118万人の顧客サポートを実践している。さらに、チャットサポートは2015年から、AIチャットボットは2017年から運用。CallAssistantも自社で使用している。この膨大な経験値を踏まえたオペレータや管理者の意見を取り入れ、現場が真に求める機能や操作性を追求している。これにより、顧客へのエフォートレス体験の提供、オペレータ/管理者の効率的な顧客対応を実現する。

 さらに第4の機能として自動音声応答「Enour AutoCallSystem(仮称)」を開発中。今後の在宅化を視野に情報漏洩リスク低減と、従業員の見守りを兼ね備えた2つの「安心」を実現するサービスも検討。オペレータ支援を加えて3つ目の「安心」を実現するなど「Enour」の進化は続く。

お問い合わせ先

株式会社オプテージ
ビジネスインフォメーションデスク
TEL:0120-944-345
受付時間/9:00~17:00
(土・日・祝日・12/29~1/3・5/1を除く)
E-mail:biz-support@optage.co.jp
URL:https://optage.co.jp/business/service/application/contactsolution/

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音声認識 / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2020/03/09

COTOHA Voice Insight

NTTコミュニケーションズ
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対象ユーザー コンタクトセンター業務全般
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウドサービス
価格情報 月額25万円~
製品概要 「COTOHA Voice Insight」は、コンタクトセンターの業務に特化した音声のテキスト化サービスで、NTTの研究所で培った高度な音声認識機能を安価で手軽に利用することができる。VOC活用においてコールリーズン分析、クレームの抽出、アウトバウンドコールの分析、コンプライアンスチェックなど、さまざまな目的に適用することで、人材不足で多くの課題を抱えるコールセンターの業務変革を推進。SVの業務負荷低減やオペレータスキルの向上、顧客満足度向上につながる施策を支援する。
 
  • 製品紹介

会話の“見える化”で絶大な効果!
コンタクトセンターの業務変革

コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「COTOHA Voice Insight®

NTTコミュニケーションズ

「音声認識システム」は、2019年秋現在、最も“旬”なITといえる。スマートフォン向けのあらゆるアプリ、自動車、AIスピーカーなど、さまざまな製品/サービスに組み込まれている。コンタクトセンターにおいてもニーズは急拡大。契約確認、オペレーターの評価・教育のためのモニタリングなど、さまざまな活用シーンで導入が進んでいる。NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)が展開する「COTOHA Voice Insight®」は、NTTの研究所で培った日本語解析の技術を安価かつ手軽に利用できるクラウドサービスとして耳目を集めつつある。

 コールセンターにおける音声認識システムの歴史は、かなり長い。2000年代初頭にはすでに英語圏で利用開始され、日本にも上陸した。しかし、“世界一難しい”と言われる日本語の認識はやはり困難で、かつ一定水準の認識率を達成するには膨大な手間とコストを要するため、「ROI(費用対効果)が見出だせない」として、なかなか普及に至らなかった。

 その様相に変化が生じたのは、ここ数年、IT市場を活性化させたAI(人工知能)とクラウドサービスの普及だ。

 AIを適用することで、認識精度が飛躍的に向上しただけでなく、さまざまな関連ソリューションとの組み合わせで活用シーンが拡大。さらにクラウドサービス化によって、それまで“数千万〜億単位”と言われていた導入費が低下し、一気に導入機運が高まっている。

 図1は、コールセンタージャパン編集部が実施した「コールセンター実態調査」における「導入/導入予定のITソリューション」に対する回答をまとめたものだ。音声認識システムの導入率は12.3%だが、「導入予定」は23.2%で、ブーム化しつつあるチャットボットに次ぐ導入意向となっている。

図1 導入/導入予定のITソリューション(n=220、複数回答あり)

図1 導入/導入予定のITソリューション(n=220、複数回答あり)

活用シーンが拡大する音声認識システム
「VOC」「モニタリング」へのニーズ高まる

 音声認識システムのコールセンターにおける活用は、(1)顧客の発声を認識し、IVRと組み合わせてプッシュトーンの代わりに用件を入力する、(2)顧客の発声を認識し、用件に応じたFAQなどのナレッジベースをオペレーターのデスクトップに表示する、(3)顧客とオペレーターのやり取りをすべてテキスト化し、VOC分析やモニタリングの自動化を図る、(4)顧客の発声を認識し、合成音声でやり取りする音声ボット(コミュニケーションの自動化)──などがある。(4)の音声ボットの事例はまだ極めて少ないが、(1)〜(3)はすべて、先進的なコールセンターでの採用が始まっている。

 近年、最もコールセンター運営企業が注目している用途は(3)だ。従来、VOCとは「オペレーターがCRMデータベースに入力したテキスト情報」が基盤だったが、これはオペレーターの要約スキルに依存し、かつ繁忙期にはACW(後処理業務)の短縮のため、詳細な記録が難しいといった課題がある。全文テキスト化し、マイニングすることで、この課題はある程度解消できるはずだ。

 さらに大きな効果が見込まれるのがモニタリング業務だ。コールセンターのマネジメントにおいて、最も大きな労力と時間を割いている業務なだけに、効率化に対する期待値は大きい。特にオペレーター評価では、評価サンプル通話数が増加し、公平性が増すことでモチベーションの向上につながるという。

セキュリティも万全!
クラウド上にファイルを残さない仕様で提供

朝倉 浩志 氏

NTTコミュニケーションズ株式会社
アプリケーション&コンテンツサービス部
テクノロジー部門 第四グループ(兼務)
AI推進室 担当課長
朝倉 浩志 氏

 NTT Comは2019年春、コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「COTOHA Voice Insight」をリリース。高度な音声認識機能をクラウドサービスとして提供している。

 アプリケーション&コンテンツサービス部 テクノロジー部門 第四グループの朝倉浩志課長は、「コールリーズン分析、クレームの抽出、成果をあげたアウトバウンドコールの分析、コンプライアンスチェックなど、さまざまな用途で手軽に活用できるサービスです。人手不足に苦しんでいるコールセンターの業務変革を推進したい」と説明する。

 サービス概要は図2の通り。クラウドといっても、パブリック型ではなく閉域網で行うプライベート型なので、情報セキュリティに関しても備えは万全だ。実際に、金融各社に代表されるように、音声ログの取り扱いには細心の注意を払うセンター運営企業が多い。「COTOHA Voice Insight」は、テキスト化した音声ファイルは自動的に消去される。また、生成されたファイルも7日間経過すると自動消去され、クラウド上にはファイルを残さない配慮がされている。

図2 COTOHA Voice Insightのサービス概要

図2 COTOHA Voice Insightのサービス概要

高い操作性、高精度の認識率──
安価で短期間に最先端の技術を利用

 現場における操作もかなり容易で、優れたインターフェイスを搭載している。コンタクトセンターの担当者が管理画面から音声ファイルをアップロード(API経由での自動アップロードも可能)すると、即座にテキスト化が施され、ダウンロードできる。いわば準リアルタイム型のスピーチ・トゥ・テキストで、タイムラグも少ない。

 最大の特徴は日本語の処理に長けている点で、NTTの研究所で蓄積された長年の研究成果が最大限に発揮されている。汎用辞書の性能が高いため、「チューニングレスでも十分に活用でき、稼働開始までの時間も大幅に短縮できます」(朝倉課長)という。それに企業ごとの専用辞書を組み合わせることで、音声認識システムにおける“永遠の課題”ともいえる認識精度も飛躍的に高めることが可能だ。顧客の発声は多少認識率が落ちる場合もあるが、「専用辞書のチューニング次第ではオペレーター・顧客の発声の認識率を平均で90%程度まで引き上げることができる」と自信を見せる。なお、同社では専用辞書の作成支援メニューも提供する方針だ。

 導入費用に関しては、運用するボリュームによるが「ミニマム構成(300時間)で月額25万円から」(朝倉課長)。申込金、初期の設定費用等は別途必要だが、数千万〜億単位と言われていたオンプレミス型とは比べるまでもない。もちろん、大規模センター向けにボリュームディスカウントも可能だ。

 高機能な日本語認識エンジンを安価かつ短期間で導入できるだけに、盛り上がりつつある音声認識市場へのニーズに応えられるサービスといえる。朝倉課長は、「契約確認、コンプライアンスチェックなど、録音データを聞き起こす必要のあるセンターは数多い。さまざまな用途で提案し、音声認識市場のすそ野を拡大したい」と意気込む。さらに、契約の獲得や顧客からの感謝の言葉をもらった「優秀な対応」の抽出も容易となるため、同社ではそれをベースとしたトークスクリプトの作成も提案する方針だ。

 実際に、後述する事例企業の1社、通信事業者の株式会社東名では、4名がかりで契約に関わる全通話内容を確認していたが、その負荷は大幅に軽減されている。人手不足は、オペレーターだけでなくこうしたリーダークラスの管理者にもおよんでいる。金融、通信、通信販売など、同じような課題を抱えているセンターには極めて親和性の高いソリューションといえそうだ。

toumei

Case Study

COTOHA Voice Insight®導入事例

株式会社東名

導入設計はノータイムで実現
音声テキスト化により大幅業務改善

左からCO事業部 事業部長(インタビュー当時)の立川将弘氏、CO事業部 事業部長(現任)の山田邦敬氏、CO事業部 品質管理課の不破瑠美氏

左からCO事業部 事業部長(インタビュー当時)の立川将弘氏、CO事業部 事業部長(現任)の山田邦敬氏、CO事業部 品質管理課の不破瑠美氏

 株式会社東名は、中小企業、SOHOオフィス向けに、光回線インフラやプロバイダーサービスを提供する通信事業者だ。2015年4月からは自社商材の「オフィス光119」の販売を開始。コールセンターのテレマーケティングにより営業を展開し、ユーザー企業は95,000社にもおよぶ。

 電話による営業は口頭での契約となるため、特定商取引法上の留意点や重要事項の説明が正しくなされているか通話内容を確認する必要がある。同社では「オフィス光119」のセールスに関してCO事業部が4名体制で、すべての通話内容を確認していたが、契約に関わる気を遣う内容のため、スタッフの精神的な負荷は高いものがあった。

 さらに、マザーズに上場している同社は、今後の東証上場を視野に入れ、さらなるコンプライアンス強化を図り、パトロールと呼ばれる通話チェックの頻度を大幅に増やすという新たなルールを設定することになった。そのため、品質管理のパトロールにはさらなる人員増も迫られていた。

音声のテキスト化により品質チェック効率は約30倍

 同社では業務効率化を考え、音声認識による通話内容のテキスト化を、2・3年前から検討しており、他社サービスを検討していたが、当時は認識精度の低さとコストの高さで実導入までは至ることはなかった。

 このような状況で、2019年4月にリリースされた「COTOHA Voice Insight」の提案を受け、その機能性とリーズナブルな料金体系から導入を決定、7月には運用を開始した。

 「導入への取り組みや設計作業は、ほぼノータイムでした」とCO事業部 事業部長の立川将弘氏は導入当初を振り返る。具体的な作業としては、クラウドコンタクトセンターシステムで取得した通話録音データ50〜100件分を、その日のうちに「COTOHA Voice Insight」にアップロード。翌日までにはすべてテキスト化されている。テキスト化された通話内容を4人の担当者で分担してチェック。導入前は4人の担当者が1日(8時間)がかりで15件をパトロールしていたが、導入後は4人が1時間で50〜60件をパトロールすることができるようになった。単純に計算すると、1件あたり約2時間かかっていた音声チェックが、わずか4分で完了できるため、作業効率は約30倍アップしたことになる。

営業教育や人事評価など活用の幅を広げる構想

 導入効果を試算すると、業務の効率化により人件費換算で大幅なコスト削減に相当する。また通話録音では、解約や違約金といった重要事項説明の個所を探すのが大変だったが、テキストと通話時間が合わせて表示されるので欲しい情報がすぐ視認できるメリットがある。「導入前は一日仕事だった業務が、導入後は自分のペースで業務時間を割り当てることができ、他の業務を実行する余裕ができました」とCO事業部 品質管理課の不破瑠美氏は説明する。以前はパトロールに時間が取れず、半月ほどチェックできない期間があったがそのような問題も解消されたという。

 今後の展開としては、「COTOHA Voice Insight」によりコンプライアンスを徹底させるだけでなく、営業トークの分析をすることで、機会損失をなくすため営業教育に活用できると考える。さらに、一般のお問い合わせ受付や障害対応などのテクニカルサポート部門への導入でも教育ツールとしての活用を視野に入れている。

 CO事業部 事業部長の山田邦敬氏は「顧客維持のため顧客のファン化を進めていくには、営業一人ひとりの品質を上げるため細かく見る必要があります。そのためには人事評価としての活用も考えていきたい」とさらなる活用に意欲的だ。

(2019年8月21日インタビュー)

お問い合わせ先

NTTコミュニケーションズ株式会社
TEL:0120-106107 受付時間:9:30〜17:00(平日)
URL:https://www.ntt.com/business/services/application/ai/cotoha-vi.html

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コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2021/11/11

CT-e1/SaaS

コムデザイン
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対象ユーザー コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者
対象規模 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり)
製品形態 SaaSにて提供
価格情報 初期費用:330,000円(税込)  月額:一席11,000円(税込) 席数に応じた割引あり
製品概要 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。クラウドCTIの「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などの一般的なメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。特に(1)はコールセンターのテレワーク化を容易に実現するものであり、導入企業は新型コロナの状況でもいち早くテレワーク化を実現している。
さらにコールセンターのAI化を見据え、安価な音声テキスト化サービス(有償)も提供。他社サービスとのマッシュアップにより「感情解析との連携」など、拡張性にもすぐれいている。
■ホワイトペーパーダウンロード
サービス紹介 もっとも拡張性を持った 次世代クラウドCTI
  • ビジネス戦略

クラウドCTIに「人によるサポート」をセット
“かゆいところに手が届く”ソリューションを提供

CT-e1/SaaS

コムデザイン

数年先が見通しにくいアフターコロナにおいて、最良の顧客体験を提供し続けるには、現場主導でITソリューションを柔軟に活用できる環境が欠かせない。コムデザインは、拡張性・柔軟性に富んだクラウドCTI「CT-e1/SaaS」を、ライセンス費用に専門エンジニアによるプロフェッショナルサポートを含めて提供。通話データの活用など、最新の機能を取り込んだカスタマーサポートの最適化を支援する。

寺尾 憲二 氏

株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏

 短納期で低価格、必要に応じて最新の機能を追加・拡張でき、多様なソリューションと連携可能。これらは、CPaaS(Communication Platform as a Service)の導入メリットだが、ここには“(現場が)使いこなせれば”というただし書きがつく。

 CPaaSは、音声やSMS、SNS、ビデオ、音声認識、IVRといったコミュニケーション機能群のAPI(Application Programming Interface)を提供するクラウドサービスだ。2020年から続くコロナ禍を背景に、在宅シフトやデジタルチャネルの拡充などを果たす手段として、国内のコールセンターへの導入が進み始めた。

 しかし、その利便性やメリットを享受するには、相応のITリテラシーが不可欠だ。コムデザイン 代表取締役社長の寺尾憲二氏は、「IT導入・運用はSI/ベンダーに発注するという“餅は餅屋”的な考えが定着し、現場にIT人材不在であることが多い国内企業にとっては、ハードルが高い」と指摘する。

IT人材も包含して提供 導入・運用は「お任せ」

 こうした課題を解消するために同社が提案し実践しているのは、クラウドCTI「CT-e1/SaaS」とプロフェッショナルサポートをセットにして提供する「CXaaS(Customer eXperience as a Service)」というサービスモデルだ。

 具体的には、CT-e1/SaaSの専門エンジニアがきめ細やかなヒアリングを実施し、システム要件の取りまとめや関連ベンダーとの調整支援を行う。さらに、運用開始後も、コールセンター側の要望に応じて設定変更やカスタマイズ、連携開発など、CTIに関するあらゆるサポートを実施する。これらのサポートは、CT-e1/SaaSのライセンス費用に含まれるため、TCO(Total Cost of Ownership)削減にもつながる。寺尾氏は、「コールセンターは顧客体験の設計に専念していただき、その実現フェーズは当社の専門エンジニアFAEが担うことで、適切な投資でサービスの高度化を支援したい」と説明する。

 例えば、某大手動画配信サービス会社は、CXaaSの活用により、運用課題の改善を随時実行しつつ、年間のランニングコストを1000万円も削減した。このほか、在宅コールセンターの立ち上げなど、短納期と慎重さの両立が求められる案件を中心に国内コールセンターで活用は拡大。CT-e1/SaaSの導入席数も年間20%超のペースで増加している。

 一方で、導入後の契約継続率は95%超。CXaaSと国内コールセンターとの親和性の高さが表れている。

図1 DXソリューション連携のコスト構造

図1 DXソリューション連携のコスト構造

会話データ活用を支援 感情解析やAIと即連携

 さらに、CT-e1/SaaS上での会話データ活用の実現に向けた連携パートナーの拡充にも取り組んでいる。

 通常、会話データを活用するには、通話音声データ、あるいはテキストデータをプラットフォームから他のサービスに送受信するためのキャプチャサーバーが必須で、しかもそれを連携サービスごとに用意しなければならない。寺尾氏は、「音声認識や感情解析、VOC分析など、何かを導入する度に高額な投資が発生することが、現場での改善活動を阻害しています」と指摘。初期投資不要で必要なサービスを連携可能なプラットフォームの必要性を訴える。そのためにCT-e1/SaaSは、CCP(Converged Communication Platform)というアーキテクチャを採用している。

図2 連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ

図2 連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ

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図3 音声を解析するソリューションは、CTIなど電話設備との連携が高額コスト発生のポイント

図2 連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ

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 具体的には、さまざまな仕様で音声データを受け渡しできるVoice Handler機能により、キャプチャサーバーレスで他社の音声活用ソリューションと連携可能。また、標準機能として採用している音声認識エンジン(Nuance、Ruby)によって、通話音声データの音声認識もプラットフォーム上で行えるため、費用を最小限に抑えつつ短期間で会話データの分析・活用に着手できる。「最小限の投資で音声ソリューションの導入・リプレースの判断がしやすいため、PoCを経て効果が出るソリューションを選んで使い続けられることもメリットです」(寺尾氏)。

 現状では、Empathの感情・会話解析エンジン「BelugaBOX」や丸紅情報システムズの音声テキスト化サービス「Omnis」、TISの音声・対話AIサービス「COET」、サイシードのナレッジ検索エンジン「sAI Search」などとの連携に対応。今後は、音声認識IVRやAIソリューション各種との連携を強化していく方針だ。

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