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チャットツール / 生産性の向上 / AI(人工知能)

更新日:2020/02/20

チャットボット無料診断サービス

モビルス
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対象ユーザー チャットボット導入済みの企業(新規導入のご相談も可)
対象規模 企業規模・業種問わず
製品形態 チャットボットの簡易診断および個別面談
価格情報 無料
製品概要 無料でチャットボットの簡易診断を行うコンサルティングサービスです。ヒアリングシートのご回答に基づいて、チャットボットの改善につながるご面談を行います。ここ最近、うまく成果が出せず、サービス停止になることもあるチャットボットですが、一方で成果を出しているチャットボットも多くあります。実は、チャットボットと一口にいっても、AI型・シナリオ型・ハイブリッド型、オペレータ連携の有無、パッケージ型やカスタマイズ型など、多様なチャットボットがあります。導入の目的に応じて、最適なチャットボットを構築し、適切な役割を担わせることで、業務の効率化、呼量の削減、顧客満足度の向上が期待できます。実際のモビルスのお客さま成功事例のご紹介なども可能ですので、お気軽にご相談ください。
 
  • 製品紹介

2020年、チャットボットを見直しませんか?

チャットボット無料診断サービス

モビルス

石井 智宏 氏

モビルス株式会社
石井 智宏 氏

 顧客サポートの現場でもすっかり身近になったチャットボット。しかし、うまく成果が出ていないという声もよく聞かれる。

 結論からいえば、チャットボットで優れた成果は出せる。成功のカギは、明確な目的とKPIの設定だ。その上で、チャットボットの適切な対応範囲の設定、丁寧なAIの学習、ユーザー導線や応答シナリオの最適化、効果的なオペレータ連携などのサービス設計を行い、公開後はKPIのモニタリングと改善のPDCAを回していく。

急増する、チャットボットの見直し

 ここ最近、成果の出ないチャットボットがサービス停止になるケースが出てきている。しかし、顧客サポートの現場でますます人手不足が深刻化する中で、チャットボットを完全に諦めるケースは少ない。

 そこで急増しているのが、チャットボットの再構築やリプレイス検討だ。ただし、ここで気をつけてほしいことがある。こういった場合によく検討されるAIやチャットボットの乗り換えだけでは、必ずしも問題は解決しないということだ。

 2016年に始まるチャットボットブームは、ディープラーニングによってAIが飛躍的に進化し、社会的に大きな注目を浴びたところに始まっている。しかし、にあるようにAIの発展度合いは分野ごとに大きく異なる。囲碁や顔認識の分野では人を超えた一方で、チャットボットを支える対話分野のAIは未だ発展途上だ。

図 領域ごとに大きく異なるAI技術の進歩度合い

図 領域ごとに大きく異なるAI技術の進歩度合い

 対話型AIも世界中で開発が進められ、研究レベルでは大きな進化の予兆も見せている。ただ、オペレータに代わって自然に対話し、顧客を満足させるようなチャットボットの実現は当分先になりそうだ。

 AIは国内外の一流のエンジニアたちが競い合って開発しているため、その性能が拮抗してきている面もある。どこかに突出して優れたAIがあるはずだと期待して探すよりも、じっくりと手許のAIの学習を進める方が正解というケースも多い。

AIの学習には専門家のノウハウが必要

 現時点では、AI学習の大半は、人の手で行われている。顧客からの想定質問やFAQを精査し、言い換え表現や類義語を作成してAIに学習させていく方式だ。サービスの公開後には、顧客から想定外の内容や言い回しの質問が入ってくる。その対話ログとユーザーアンケート結果から、さらにAIの追加学習を進めていくことで成果が出てくる。

 このような学習には独自のノウハウが必要で、AIのデータサイエンティストに頼ることも多く、モビルスでも専門のカスタマーサクセスチームがサポートする。

 ただ、お客さまの中には社内でAIの学習を行い、ノウハウを蓄積したいというニーズもある。そこでモビルスでは、専門家でなくても日々のPDCAベースのAI学習を効率よく進めることのできるチャットボット学習支援システム「mobiConsole(モビコンソール)」を提供している。

チャットボットやAIの導入が目的化すると失敗する

 「チャットボットで成果が出ない」という場合、まずはその原因を突き止める必要がある。AIの回答精度の低さなのか、利用率の低さなのか、はたまた一定の効果はあるものの費用に見合わないのか、原因は様々あるはずだ。実は、チャットボットの導入や見直しのご相談では、そもそも「チャットボットやAIを導入すること」自体が目的になっていることも多い。

 まずは、チャットボットでどんな成果を出したいのか、その目的から考えたい。目的が明確になれば、チャットボットにどんな問い合わせや要望に対応させるかが見えてくる。その上で、その成果を測るためのKPIが定まる。ここでは、電話・チャット・メール・Web(FAQなど)と、サポートチャネル全体の分析を行い、問い合わせのどの部分を電話に、どの部分をチャットボットに任せるかを明確にできると理想的だ。

 AIの選定や学習は重要だが、AI=チャットボットではない。AIは顧客からの質問の意図を推定するのに役に立つ、チャットボットのひとつの要素と捉えるべきだ。例えば、AIが組み込まれていなくても、よくある質問トップ5を選択肢として表示し、顧客のニーズに応じて分岐するシナリオ型のチャットボットはとても有効だ。また、サービス申込などのよくある手続きをフローに沿って自動で受け付けるチャットボットも強力な武器になる。AIやチャットボット自体の導入を目的化してしまうと、このような成果につながるチャットボットはまず思いつかない。

特化型チャットボットやオペレータ連携の有効性とは

スマホ画面

 ここで、具体的なイメージをつかむために、一例として宅配業務で役立つチャットボットを検討してみよう。コールリーズン分析から、「再配達依頼の電話が全体の10%と多く、大きなオペレータ負荷やあふれ呼の原因になっており、顧客の不満やクレームにもつながっている」との結論が出たとする。そこで、LINE上で再配達を自動で受け付ける特化型チャットボットを導入すると、業務効率化と顧客の利便性向上が実現できる。

 また、チャットボットと有人対応とを組み合わせるオペレータ連携も効果的だ。FAQが1,000件ある場合、すべてをAIに学習させ、教師データをメンテナンスし続けていくのは大変だ。仮に、FAQの上位100件で顧客からの質問の80%をカバーできる場合には、チャットボットにはこの100件のみを学習させておく。その他の質問や問い合わせにはオペレータが対応することで、全体の業務効率を格段に高めることができる。

チャットボットで成果を出すためのコンサルティングサービス

 チャットボットの活用の幅はますます広がっている。しかし、どのようなチャットボットが成果を出せるのかを見極めるのは難しい。そこで、モビルスでは、チャット導入の初期診断から、チャットボットの構築、KPIモニタリングの運用支援まで、経験豊富な専門チームによるコンサルティングサービスも提供している。顧客サポートの現場で本当に役立つチャットボットを広めることに、これからも尽力していきたい。

お問い合わせ先

モビルス株式会社
セールス
TEL:03-6417-9523
URL:https://mobilus.co.jp

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音声認識 / 生産性の向上 / AI(人工知能)

更新日:2020/02/20

sAI Phone

サイシード
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対象ユーザー IP電話を利用しているコールセンター
対象規模 5ブース以上
製品形態 SaaS
価格情報 初期費用:200万円
月額費用:30万円~(1500h~)通話時間による従量課金
製品概要 「sAI Phone」はオペレータがキーボードの入力なしで、FAQ検索と後処理ができる音声認識システムだ。特徴としては以下の3つが挙げられる。
1.次世代のFAQ検索システム「sAI Search」と連携し、シームレスにFAQ検索が可能――テキストから関連するFAQとタグがサジェストされ、オペレータは提示されるタグを直感的に選択するだけで目的のFAQに辿り着く。
2.後処理もドラッグのみで完結――企業の後処理フォーマットを事前に設定し、各項目ではテキストをドラッグするだけでほぼ後処理が完結する。
3.システム連携なしにブラウザからすぐに利用可能――IP電話を利用していれば、CRMやCTIとの連携なしにすぐにブラウザからの利用ができる。
 
  • 製品紹介

FAQ検索から後処理までクリックだけで完結!
開発不要の音声認識システム

sAI Phone(サイフォン)

サイシード

システム連携なしで導入 音声認識システム「sAI Phone」

 「弊社は音声認識の分野では後発の企業です。したがって、既存の音声認識システムの導入ハードルや実務的に使いにくいところを徹底的に排除していこうと考えました。」とサイシード CEO 中村 陽二 氏は語る。

 自社開発のAIを使ったFAQシステムやチャットボットを提供している同社が、新たに音声認識システムの提供をはじめた。「sAI Phone」の特徴は次の2点に集約される。

・コンタクトセンター運営側が、システム連携なしに簡単に利用できる

・オペレータは、問い合わせ対応の一連のオペレーションでFAQ検索から後処理までクリックだけで完結

 音声認識は手段であり、目的ではない。重要なのは、音声をテキスト化したあとにオペレータに適切なFAQを提示し、後処理の手間を削減することである(図1)。

図1 音声をテキスト化し、関連するFAQをオペレータに提示

図1 音声をテキスト化し、関連するFAQをオペレータに提示

 中村氏は続ける。「まずは音声認識システムをオペレーションに組み込んで、効果を検証すべきなのに、既存のサービスはサーバー構築やシステムの連携が必要で、それだけで少なくとも数百万円〜数千万円の開発費用と時間がかかってしまいます。sAI Phoneは、ブラウザからアクセスするだけで、ブース数に関係なく即日利用することができます(IP電話の利用を前提)」。

 初期費用200万円、月額費用も従量課金で30万円からという料金体系も魅力的なので、音声認識の導入に躊躇していた企業にとっては有力な選択肢になりそうだ。

次世代FAQシステムと連携 新たな検索ロジックで高機能化

 サイシードでは、「sAI Search」という次世代のFAQシステムを開発しており、最初からsAI Phoneとシームレスに連携されている。そして、このsAI Searchがサイシードの技術の肝だと言う。

 同社CTOの西田 圭嗣 氏は、「従来の検索システムは、ユーザーが入力した結果の一覧を提示し、結果から絞り込むのはユーザーに任せていました。しかし、“自分が何を検索すればよいのか”をうまく言語化できないユーザーが予想以上に多いことがわかりました。sAI Searchは、そのような“モヤモヤしている頭の中をシステム側が当てに行く”という検索思想で開発しています」と説明する。

 ユーザーはシステムから提示される関連タグを直感的に選択するだけで、目的のFAQに辿り着くことができる(図2)。検索の仕組みは、1990年代後半から20年あまりほとんど進化がないといえるが、sAI Searchの検索ロジックは日本初で、恐らく世界でも例がないと考えられる。

図2 ユーザーが選択したタグに対して、関連タグを提示

図2 ユーザーが選択したタグに対して、関連タグを提示

 今後の開発ロードマップとして、sAI Phoneはクラウドサービスという利点を活かして、クライアントの声を参考に絶え間ないUI・UXの改善を地道に続けていく。

 結局オペレータにとっての使いやすさが、対応品質向上と効率化につながるため“他社よりもちょっと使いやすい”を積み重ねていく。現在は、そのPoCに共同で取り組むパートナー企業を募集している。

お問い合わせ先

株式会社サイシード
AI事業部
TEL:03-6871-8691
URL:https://saichat.jp/saiphone/

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CRMパッケージ / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2020/02/17

クラウド型BtoBサポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」

SCSK
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対象ユーザー BtoBのサポートセンター/ヘルプデスク
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウドサービス
価格情報 初期導入:10万円~、月額利用料:3万6000円~
製品概要 「CarePlus Cloud」は、BtoBのカスタマーサポート業務の運用を効果的に支援するクラウドサービス。長年にわたって各業界・業種のBtoBサポート業務に携わってきたSCSKが、その豊富な経験とノウハウを機能として実装し、使いやすさを追求したサポートプラットフォームとなっている。属人的になりがちな電話やメールによる対応を脱却し、Webポータルを構築することで、サポート業務の標準化が可能となる。サポート担当のみならず、技術担当、営業担当、代理店など部門をまたがる情報共有で業務効率化、顧客満足度向上を実現する。
 
  • 製品紹介

問い合わせの進捗管理、関連部門との情報連携──
WebポータルでBtoBサポートを完結!

クラウド型BtoBサポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」

SCSK

BtoBのカスタマーサポートの顧客満足度向上には、情報管理の徹底や関連部門との連携が不可欠だ。SCSKが提供する「CarePlus Cloud」は、BtoBサポートに特化したWebポータルサイトを構築。具体的には、サポートセンター/ヘルプデスクに加え、開発や営業といった関連部門と問い合わせの進捗状況を共有し、電話やメール対応の属人化によって発生するミスや抜け漏れを抑止することにより、迅速な問題解決を実現する。

 緊急度が高いトラブルへの対応が多いBtoBのサポートセンター/ヘルプデスクは、対応品質が顧客満足に与える影響が大きい。例えば、OA機器や業務ソフトウエア、ITインフラなどの保守サポートは、ダウンタイム(停止)がユーザー企業の損害に直結する。その時間短縮を図るため、開発や営業などの関連部門と情報を正確かつ迅速に連携して問題を解決する“司令塔”としての役割が求められる。

 ところが、近年は全国的な人手不足から、サポート体制の維持が難しくなりつつあるセンターが少なくない。業務負荷増大の結果、回答の遅延や情報の抜け漏れ、回答の重複が発生するなど、対応品質の低下を招いている。

Webポータル上にサポート機能を集約

 こうした課題に対してSCSKが提案するのは、クラウド型BtoBサポートプラットフォーム「CarePlus Cloud」だ。CarePlus Cloudは、長年にわたってBtoBのサポート業務に携わってきた同社の経験とノウハウを活用して開発。問い合わせの進捗管理に加え、掲示板、FAQ、メール通知、ドキュメント管理など、Webポータル上でサポートを完結できる機能を備えている。

 Webポータルは、顧客とのサポート契約や担当業務など実態に即した形で提供される。顧客とサポートセンターは、問い合わせの進捗状況と履歴をリアルタイムで相互に共有できる。

 問い合わせの進捗状況は、タイムライン形式で可視化される。タイムライン上に、サポートセンター側のユーザーのみが閲覧できる内部メモを投稿して情報共有、意見交換することも可能。問い合わせに関連するすべての情報を集約することで、電話やメールでの対応で起こりうる情報の抜け漏れや伝達ミス、「言った/言わない」といったトラブルを防ぎ、蓄積したナレッジを有効活用できる環境でのサポート提供が強みだ。

 主な特徴は、「関連部門との情報共有」「マルチテナント対応」「早期立ち上げ」の3つ。

● 関連部門との情報共有

 ユーザー権限を4段階に設定することが可能。具体的には、「ポータル管理者」「SV、オペレータなどのサポート部門(一次受付)」「開発部門(二次受付)などの関連部門」「顧客」に分け、閲覧できる情報を制限できる。また、スマートフォンやタブレットにも対応しているため、外出先でもリアルタイムに状況を把握可能。ユーザー権限を製品の担当営業に付与して問い合わせ情報を共有することにより、営業活動に活かすなどの利用も想定している。

● マルチテナント対応

 Webポータルを複数のサポートセンター/顧客で共有できる仕組み。例えば、複数の製品を導入していたり、複数の窓口担当者がいる顧客に、ワンストップ・サポートを提供することが可能だ。

 サポートセンター側からみると、製品や顧客担当者単位で管理できるため、効率的なサポート業務が行える一方で、入力ミスなどによる第三者への回答の誤送信など情報漏えいにつながるリスクが発生しにくいことがメリットだ。1契約で、複数のサポートセンターを運営できるため、複数の問い合わせ窓口が存在する企業に有効な機能と言える。

● 早期立ち上げ

 Webポータルサイトの開設に開発が不要なため、初期導入費を抑えて短期間での運用開始を可能とする。また、設定の変更も同社を介さずサポートセンター側で行えるため、状況に応じて最適なサポート基盤として柔軟に運用できる。

利用シーン(製品サポートの場合)

【用途例】

情報漏えいや不正利用対策としても有効

 なお、CarePlus Cloudは、同社が提供するクラウドインフラサービス「USiZE」上で稼働している。近年相次いでいる標的型メール攻撃などによる情報漏えいや不正利用対策としても有効という。

 すでに、同社のソフトウエア製品サポート業務で本格的に活用しており、約3,300社(2020年1月時点)のサポートを電話・メール対応からWebポータルに切り替えた。過去3年間に多く寄せられた問い合わせ200件をFAQとして公開し、顧客にポータルサイトを通じて通知したことで顧客の自己解決率向上を図り、ピーク時問い合わせを40%削減。業務負荷軽減を実現した。

 利用料金は、初期費10万円、月額3万6000円〜(ユーザー数、権限によって異なる)。30日間無償で利用できるトライアル版の提供もある。

お問い合わせ先

SCSK株式会社
ITエンジニアリング事業本部 営業推進部
TEL:03-5166-1676
E-mail:careplus-cloud-info@ml.scsk.jp
URL:https://carepluscloud.scsk.jp/

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チャットツール / 業務の効率化 / VOC活用

更新日:2019/11/13

M-Talk

アルファコム
詳細を見る
対象ユーザー 顧客対応でチャットサポートに取り組む企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 「M-Talk」は、問い合わせ目的ごとのスキルグルーピング・振り分けや、ナレッジ回答引用、チャット処理状況やサービスレベルのモニタリング機能など、コールセンター運用に特化した機能を装備。Webの行動履歴の取得、センターの既存DBやCRMなどと柔軟な連携ができる。オンプレミスとクラウドの2形態から選択が可能。
 
  • ビジネス戦略

SV/オペレータの「困った」を解決する!
実務に即したチャット運用を強力支援

M-Talk

アルファコム

アルファコムが提供するチャット対応システム「M-Talk」は、コールセンターでのチャット/チャットボット向けの機能強化を図っている。新バージョンでは、自動応答機能の強化や業種ごとのニーズを反映した機能を標準搭載するなど、より高品質なチャット対応を支援。すでに、金融機関を始め通信販売や電力会社などのコールセンターで採用されている。

垣内隆志氏

アルファコム
執行役員
垣内隆志氏

 有人チャット、チャットボットによる顧客対応を実践している企業の多くは、顧客満足度や顧客体験向上を目的としている。そのためには、電話やメールと同様、KPIに基づいたマネジメントが不可欠だ。

 アルファコムが提供するチャット対応システム「M-Talk」は、導入企業からの要望に基づいた機能強化を重ねている。アルファコム 執行役員の垣内隆志氏は、「コールセンターでチャット/チャットボットを運用することを前提としたシステムの強化を図っています」と強調する。

 2019年10月に新バージョン「M-Talk 4.1J」の提供を開始。複数のチャットボットを同時に連携できる「マルチチャットボット対応」の実装や、簡易チャットボット機能「シナリオトーク」の強化など、自動応答でカバーできる範囲の拡大を図った。とくにシナリオトークは、有人チャット対応フローと柔軟に組み合わせることができるため、情報照会や入力処理など、一律的な対応が可能なプロセスのみをボット化して、そのほかのプロセスにオペレータを集中させることができる。このほか、金融機関のコールセンター向けに個別カスタマイズで対応していた個人情報対策機能を標準搭載するなど、業種特有のニーズにもシステムに反映した。

主要チャネルとしての運用をフォロー

 こうした機能強化を受け、すでに複数のコールセンターがM-Talk 4.1Jを採用。チャット運用の品質向上を図っている。

 例えば、シャンプー・化粧品の定期通販のセンターでは、メッセージングアプリ「LINE」による有人チャット対応で活用している。同社では初回の応対以降は担当制を敷いている。オペレータ1人あたり300人の担当顧客を抱えていることから、前回チャットリクエストを受けたオペレータに自動ルーティングする「ラストエージェント機能」が重宝しているという。

 大手電力会社のセンターは、比較的大規模な数十席の有人チャット対応で採用した。自然災害などに起因してリクエストが集中した場合、コンタクトリーズンに応じて有人対応とシナリオトークを使い分け 、より多くのリクエストに対応できる体制の整備を視野に入れて導入した。保有するFAQの数が膨大であるため、マルチチャットボットを採用して業務や製品別に特化したチャットボットを個別に展開、学習効率の向上を図る計画だ。

 現在、M-Talkの好調を受け、同社は運用のフォローアップに注力している。

 垣内氏は、「電話やメール同様のメインチャネルとして運用したいという意向を持つコールセンターが増えています」と説明。同社では、業務設計段階からアドバイスするなど、ニーズに応える体制を敷いている。

 今後は、他のコンタクトチャネルと同じダッシュボード上にKPIレポートを統合するなど機能強化を図る方針だ。

東京スター銀行との事例セッションの様子

東京スター銀行との事例セッションの様子

お問い合わせ先

アルファコム株式会社
TEL:03-5159-5510
E-mail:info@alfacom.jp
URL:https://alfacom.jp/

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コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2019/11/13

CT-e1/SaaS

コムデザイン
詳細を見る
対象ユーザー コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者
対象規模 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり)
製品形態 SaaSにて提供
価格情報 初期費用:324,000円 月額:一席10,800円 席数に応じた割引あり
製品概要 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。一般的なクラウドCTIがもたらす「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などのメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。さらには「音声認識との連携」「感情解析との連携」「IoTとの連携ソリューション」など拡張性もあり、未来を見据えたコールセンターの一助となるサービスである。
■ホワイトペーパーダウンロード
サービス紹介 もっとも拡張性を持った 次世代クラウドCTI
  • ビジネス戦略

“現場の声”をエンジニアが即反映!
カスタマイズ性を重視したクラウドソリューション

CT-e1/SaaS

コムデザイン

多様化著しい顧客のニーズや行動。カスタマーサービスの品質を決定づけるコールセンター基盤は、今までのように「5〜6年は同じ機能」では通用しない。コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」は、適切なタイミングで必要な機能を追加・拡張できるよう、カスタマイズを無償化している。現場のニーズに基づいた開発を徹底し、UI/UXの刷新、音声認識の月額提供、AIソリューションとの連携など、サービス強化に活用している。

寺尾 憲二 氏

株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏

 コールセンターは、カスタマーサービスの拠点として大きな役割を果たしてきた。とくに近年は、カスタマーエクスペリエンスの概念やサブスクリプションモデルのビジネスの拡大に伴い、継続利用やロイヤルティを高める行動を促す「戦略拠点」として、より“個客”に最適化したサービス品質が求められている。導入するITソリューション、とくに基盤となるプラットフォーム製品には、こうした変化や多様化を踏まえた仕様の追加や変更、他システムとの連携といった柔軟性が不可欠となる。

 こうしたなかで採用実績を伸ばしているのが、コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」だ。2019年9月時点の利用席数は、850テナントで1万6000席。直近5年は、おおよそ毎年20%成長で推移している。業種・業態を問わず、センター規模も10席未満から100席以上までと幅広く採用されている。

現場ニーズ重視で機能開発する体制

 CT-e1/SaaSは、クラウドサービスとして提供。業務や運営形態に最適化したカスタマーサービス基盤の構築が可能な独自アーキテクチャを特徴とし、ユーザー企業はこれを活かした個別カスタマイズを無償で利用できる(図1)。IVRフローの設計やレポーティング項目の変更などの機能開発や外部システムとの連携にも対応。とくに複数拠点化やシステム要件が複雑になりがちな100席以上のセンターでの開発実績を豊富に持つ。

図1 「CT-e1/SaaS」だけの3つの特長

図1 「CT-e1/SaaS」だけの3つの特長

 無償でカスタマイズに対応する理由は、現場がストレスなく顧客応対に集中できることが、応対品質や顧客体験の向上につながるという考えに基づく。寺尾憲二社長は、「エンジニアには、現場とのコミュニケーションによってニーズを吸い上げ、きめ細やかに応えていくことを徹底しています」と強調する。同社の信条(図2)に基づいて、最新の開発画面を現場と共有、アジャイル方式で開発を進めることで、従来型のシステム開発と比べ、早期かつ低コストに求められるサービスを実現する(図3)。また、運用中に発生した仕様の変更や追加にも柔軟に対応している。

図2 コムデザインが大切にしていること

図2 コムデザインが大切にしていること

図3 時代に求められるサービス提供の在り方

図3 時代に求められるサービス提供の在り方

パートナー連携強化でAI活用を支援

 エンジニアが現場で吸い上げたニーズは、CT-e1/SaaSの機能強化にも反映している。

 例えば、直近ではUIの刷新を予定している。UX(ユーザーエクスペリエンス)の専門家の協力のもと、オペレータやSVの操作導線に基づいてUIのデザインを変更。業務シーンごとの利便性を追求した。すべての機能が1つの画面に集約されていた従来画面と比較して、画面構成がシンプルになるため、視線の動きやパソコンのマウス操作にムダがなく、業務効率の向上が期待できるという。

 また、AIソリューションとの連携にも取り組んでいる。

 具体的には、2019年9月にTISの電話自動応答サービス「COET(コエット)」との連携を開始した(図4)。CT-e1/SaaSにCOETを組み込むことで、通話音声から問い合わせ内容を判断して、FAQをベースにした自動応答や適切なスキルグループへのルーティングが可能になる。同社の音声処理技術に関する専門性を強みに、自動音声応答(音声ボット)導入の提案を進めているという。「このほかにも、多様なAIソリューションとの連携を積極的に進め、あらゆる顧客ニーズに応える体制を整える方針です」(寺尾社長)。

図4 COET「電話自動応答サービス」

図4 COET「電話自動応答サービス」

 また、Nuance Japanが提供する音声認識エンジン「Nuance Transcription Engine」と連携し、月額課金制で利用できる機能を用意した。これは、電話応対におけるAI活用のいずれもが、通話音声から問い合わせ内容を取り込むための音声認識を必要とするためだ。音声認識システム導入において“ハードル”になりがちな初期コストを不要としたことで、AI活用のボトルネック解消を図った。連携する音声認識エンジンは、導入企業のニーズに応じて随時拡充していく方針。

 クラウドサービスは、従量課金制で初期コスト不要のため、オンプレミスシステムと比較して低コストに立ち上げ可能な半面、「利用しにくい」と感じたらすぐに離反する傾向もある。CT-e1/SaaSの提供開始以来、離反率10%未満を維持し、採用実績を伸ばし続けているのは、システム構築、カスタマイズを通じて顧客ニーズに応え続けている証左と言える。

お問い合わせ先

株式会社コムデザイン
セールス&マーケティンググループ
TEL:050-5808-5500
E-mail:sales@comdesign.co.jp
URL:https://comdesign.co.jp

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