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スペシャル

35件中[1-5]件を表示次へ

コンタクトセンタープラットフォーム / 音声認識 / AI(人工知能)

更新日:2018/11/15

Omnia LINK

ビーウィズ
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで幅広い業種に対応
対象規模 二十席~数千席
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 ビーウィズが提供するトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK』。コンタクトセンターに必要な機能を完全装備したうえにAI機能を搭載した次世代型オールインワン・プラットフォームだ。コンタクトセンター/BPO事業者としての強みを活かし、完全自社開発することで現場ニーズに則した機能を強化している。SV向け現場力強化ツール「ウォッチオーバー」は、オペレータと顧客の対話をリアルタイムにテキスト化する。音声を聴き起こす一般的なモニタリングと異なり、視覚的に応対状況を把握できるビジュアルモニタリング機能を提供。高額な投資が必要なAI機能を従量課金制でリーズナブルに利用できる。
 
  • 製品紹介

テキスト化の先にある真のVOC活動実現!
音声認識を徹底活用するプラットフォーム登場

Omnia LINK

ビーウィズ

「コンタクトセンターに蓄積される顧客の声は貴重な企業資産!」の掛け声のもとに導入される、音声認識システム。しかし、顧客との対話をテキスト化してどう活用するのかがあいまいで、結局は“宝の持ち腐れ”になっているケースは多い。ビーウィズのトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK』はリアルタイム音声認識機能を徹底的に使いこなす。日々のオペレーション支援はもちろん、最新のAI技術と組み合わせた分析機能により、付加価値を生む“真のVOC活動”を実現する。

 コンタクトセンター/BPO事業を展開するビーウィズは、独自のコンタクトセンター・プラットフォーム『Omnia LINK』を開発、クラウド方式でサービス提供している。

 Omnia LINK(オムニア・リンク)は、Google Cloud PlatformTM上で稼働する、オールインワン型のトータルテレフォニーソリューションだ。IP-PBX、ACD、IVR、通話録音、アウトバウンドダイヤラーなどコンタクトセンターに求められるベーシック機能を完全装備。さらに音声認識「Google Cloud Speech-to-Text」、ビッグデータ分析「Google BigQuery」を活用している(図1)。

図1 『Omnia LINK』のサービスセグメント

図1 『Omnia LINK』のサービスセグメント

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 企画・開発は、グループ子会社のアイブリットが担当。ビーウィズが業務受託を通じて培ってきたコンタクトセンターの運営ノウハウを盛り込む。完全自社開発のため、現場から上がるニーズを柔軟に取り入れた、利用者視点のユーザー・インタフェース(UI)が強みとなっている。

対話をテキスト化してサポート 現場オペレーションを効率化

 最大の特徴は音声認識技術を徹底的に使いこなす点だ。

 SV向け現場力強化ツール「ウォッチオーバー」は、リアルタイムにオペレータと顧客の対話をテキスト化。あらかじめ設定したキーワード(ポジティブ/ネガティブワード)を検知し、視覚的に応対状況を把握できるビジュアルモニタリング機能によりSV業務を支援する。例えば、顧客が「すぐに解約したい」などと発言するとネガティブワードとして赤色反転表示。SVは、オペレータがヘルプの合図を出す前に異変を察知してモニタリングに入れる。この際、会話の流れを遡ってテキストで確認できるため、素早く状況把握が可能。エスカレーション対応や指示出しの際にも保留時間を極力短くできるため、顧客満足度を下げずに問題解決につなげることができる。

 オペレータ向けには、リアルタイムFAQ検索・リコメンドシステムの「シークアシスト」が有効だ。リアルタイムにテキスト化された会話から、対象となるFAQや必要なドキュメントを検索して表示する。よくある単語検索を行うFAQシステムと異なり、会話の変化に追随して常に最適なナレッジを表示する。さらに自然言語処理により類似性を自動識別し、最適な情報をレコメンドする。具体的には、化粧品通販会社などで、ある製品の話題が出れば、それを訴求するアピールポイントを自動表示。また、“肌が赤くなる”などの話題が出れば、過去の類似の問い合わせを検索して、どう対応すべきかをアシストできる。経験の浅い新人オペレータでも、安心して顧客対応に専念できる機能といえる。

社内外の“消費者の声”をぶつけ経営判断のヒントを得る

 今回、新たに追加したのは、経営層向けのレポーティング機能だ。テキスト化されたVOCデータを分析し、製品改良・新サービス開発・顧客満足度向上などに関わる気づきを得て、経営貢献につなげていく(図2)。

図2 経営貢献につなぐVOC分析機能を搭載

図2 経営貢献につなぐVOC分析機能を搭載

 「従来のVOC分析は、自社内のデータのみを対象としてきました。このため、どういう軸で分析すればいいかがわからず、“分析したけど何も出てこない”ということが往々にしてありました。きちんとVOC分析を行うには、実は外部情報が必要です。Omnia LINKが、真のVOC活動を支援します」と、アイブリットの鈴木道一社長は強調する。

 ビーウィズとアイブリットは、人工知能(AI)ベンチャーのストックマークと業務提携。同社は、東京大学大学院情報理工学系研究科におけるテキストマイニング・ディープラーニングの研究をベースに創業した、東大発のベンチャー企業で、最先端のAI技術を活かし、企業向けWebニュース配信サービス「Anews」を開発・運営している。3社間でAI技術を活用したコンタクトセンターの対話解析サービス開発を進め、Omnia LINKと連携させる。

 具体的な運用は、ユーザー企業が、自社の商品・サービスや競合会社に関する情報などを設定すると、毎日、インターネット上の関連情報(プレスリリース、ブログ、ツイートなど)をクローリングし、トピックスなどを抽出。これを分析軸に社内のVOCデータを分析し、自社顧客のニーズや関心事項などを探る。これにより、業界のトピックスが自社顧客にはどのように捉えられているか、自社の商品・サービスは期待を満たしているかなど、経営判断につながるような気づきを得ることができる。

 「そもそもVOCに肝心な話題が含まれていない可能性もあります。その際は、積極的に話題を拡げて情報収集すべきです。これまでのコンタクトセンターは、顧客の依頼に応えるのみでした。これからは、欲しいVOCを集める時代です」(鈴木社長)

 消費者行動がデジタルシフトしている現在、コンタクトセンターでの対話は貴重な機会といえる。これを有効利用しない手はないと鈴木社長は指摘する。「対話時間が伸びるとコスト増になると思われるかもしれません。しかし、ウォッチオーバーやシークアシストを上手く利用すれば、AHT(平均対応時間)は確実に短縮できます。この浮いた工数を単なるコスト削減にするか、経営貢献のためにさらなる顧客接点を厚くすることに使うかを考える必要が出てきたと思います」と鈴木社長は話す。

 Ominia LINKは最小20席から対応し大規模になるほど導入効果も大きくなる。すでにビーウィズ内では、2000席規模で稼働実績がある。

お問い合わせ先

ビーウィズ株式会社
デジタルビジネス推進部
TEL:0120-722-782
E-mail:omnialink@bewith.net
URL:https://omnialink.jp/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / LINE活用

更新日:2018/11/15

AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト

NTTネオメイト
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対象ユーザー コールセンターの設備投資・運用費を最小限にしたい企業様
対象規模 1席~数千席規模まで
製品形態 クラウド型
価格情報 20万円~/月(税別) ※LINE to Call対応機能の場合
製品概要 本サービスは「AQStage IPコールセンタサービス」のオプションサービスで、「LINE カスタマーコネクト」の「LINE to Call」「Call to LINE」に対応したサービス。オンプレミスで構築済みの環境を、新たに「LINEカスタマーコネクト」に対応させるには、追加で設備投資が必要となるが、「AQStage IPコールセンタサービス」と本オプションサービスを組み合わせれば、スモールスタートでLINEを利用できる。使用感はもちろん、効果を実際に確認できるため、以降の投資判断にも役立てることができる。
 
  • 製品紹介

LINE対応を手軽・安価に“試す”サービス
国内シェアNo.1のコールセンターサービスにアドオン

AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト

NTTネオメイト

LINEをコンタクトセンターのサポートチャネルに組み込む──さまざまな企業が検討し、一部では稼働もしているが、実は導入までには莫大なIT投資を要するケースも少なくない。そこで、NTTネオメイトは展開する「AQStage IPコールセンタサービス」に「LINE カスタマーコネクト」を対応。月額20万円からというローコスト運用を実現し、ユーザー企業のニーズに対応する。

 国内最大のメッセンジャー・サービス「LINE」。老若男女問わず、電話やメール以上に利用頻度の高いコミュニケーション・インフラに成長した同サービスを、企業がサポート手段として活用するのは極めて自然な潮流だ。しかし、あまりにも急速に普及したがゆえに、既存のコンタクトセンター・システムに組み込む動きがついていけていないのが現状といえる。

 NTTネオメイトは、発売以来、累計約2万8000シート(2018年3月末時点)の稼働実績を持つクラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス(以下IPCC)」にLINE対応を実装した。具体的には、2018年7月下旬、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」に対応した新サービス「AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト」をリリース。電話、メールなどの既存チャネルとLINEのチャット、音声サービスの対応を一元化するサービスだ。

「ちょっと試したい」潜在ニーズを掘り起こす

 IPCCは、NTTネオメイトのデータセンターにIP-PBX(日本アバイアなど)をはじめとしたコールセンターの基盤システムを設置。IPネットワークを介してクライアントのコールセンターに着信させるサービスで、自社にIT資産を持たずにコールセンターを運営できる。NTTグループならではの特長として、回線サービスも一緒に利用でき、24時間365日、機器だけでなくネットワークの保守・監視もサポート対象のクラウドサービスだ(図1)。

図1 AQStage IPコールセンタサービスとは?

図1 AQStage IPコールセンタサービスとは?

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 クラウド型コールセンターサービスとしては国内No.1のシェアを持つ同サービスに「LINE カスタマーコネクト」を組み込んだ背景として、ITビジネス本部プラットフォームサービス推進部コールセンタサービス部門の福田 誠担当課長は、「LINE対応を検討しているコールセンター運営企業は増えていますが、既存のオンプレミス・システムに組み込むにはかなり莫大なIT投資が必要です。“ちょっと試してみたい”という潜在的なニーズは高いと判断しました」と説明する。

 サービスのポイントは以下の3点。(1)LINEアプリを使った画像共有で、よりわかりやすいお問い合わせ対応が可能、(2)LINEの無料通話利用で通信コストの削減に期待、(3)クラウド型のため、1席からお手軽に導入が可能。具体的な活用方法は図2の通りで、「LINE カスタマーコネクト」の特徴である「LINE to Call(LINEでの対応から電話に誘導)」と、「Call to LINE(電話での問い合わせからLINEに誘導)」の2種類だ。同部門の山口 公一主査は「例えば海外からのお客様対応が必要な会社や、音声から画像とテキストデータのやり取りにスムーズに切り替えたいというお客様に特に適しており、すでに数社から引き合いがあります」と、潜在ニーズの高さを強調する。また、現在、SMS(ショートメッセージ・サービス)を利用しているケースが多い“あふれ呼”をチャットやFAQに誘導するサービスもLINEに適用することが可能で、かなり幅広い活用シーンが期待できる。

図2 サービス利用イメージ

図2 サービス利用イメージ

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 LINEのアカウントがあれば、テキストで顧客とコミュニケーションすることは容易にできるが、そこから電話に移行した場合、同じオペレータに即座に着信させることは難しい。しかし、同サービスならばIPCCの基盤システムと連携し、そのまま同じオペレータに接続することができる。オムニチャネル対応において、このメリットはかなり大きい。

 同社では、既存のIPCCユーザーにも訴求する一方、現在、オンプレミスでセンター運営している企業にも、テスト運用を勧めることで新規採用を促す方針だ。実際に、LINE to Callならば月額20万円(同時20通話まで、別途IPCCの利用料が必要)、導入期間も概ね2カ月程度からと、既存システムへの組み込みよりもかなり手軽に運用を開始できる。なお、Call to LINEは利用条件で異なるので価格は別途見積りとなる。

 「チャネルを増やすことによるカスタマー・エクスペリエンス向上を、さまざまな業種にアピールしたい」(福田 誠担当課長)というように、“ロイヤルティを高めるコミュニケーション”を徹底訴求する方針だ。価格、導入期間の観点からも、オムニチャネル対応のハードルを下げるサービスとして注目される。

※富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2015年〜2018年CTI SaaS市場調査」より

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コールセンタサービス部門
TEL:06-4301-4580
E-mail:aqstage_pfipcc-neo@west.ntt.co.jp
URL:http://www.ntt-neo.com/service/ipcall/

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音声認識 / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2018/11/15

AmiVoice Communication Suite

 アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 オンプレミス:50席1000万円~(個別見積)、クラウド:利用形態による(個別見積)
製品概要 独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使してコールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは、音声認識のトップランナーである。
長年蓄積してきた高い技術力と豊富なノウハウによって、2018年9月現在、250社のコールセンターへの導入実績を誇り、応対品質向上、業務効率化、ビックデータ活用、売上向上など、さまざまな導入効果を生み出している。
AmiVoice CommunicationSuiteは、AI技術の活用、多種多様な他システム連携など最新のトレンド技術を積極的に取り入れることで日々進化を遂げ、オペレータの応対支援、SVのマネジメント支援などコールセンター業務の新たな価値を創造するソリューションである。
 

SV/リーダー不足もこれで解消!
音声認識が実現する「マネジメント」の効率化

AmiVoice Communication Suite3

アドバンスト・メディア

人手不足は、SVをはじめ管理者も同様だ。教育やフォローまで手が回らず、オペレータが離職してしまう。そうした悪循環を断ち切る機能を提供するのが、AI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」だ。通話を様々な角度から可視化することで的確なフォロー、教育を実現。認識精度を高めるチューニングも、AIで効率化している。

 顧客あるいはオペレータが発したキーワードから関連資料やFAQを検索する、複数のコールを同時に目視確認するなど、音声認識ソリューションは、オペレーションやマネジメントを劇的に進化させつつある。

 アドバンスト・メディアは、音声認識エンジンのみならず、さまざまな機能を実装したAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を開発している。提供形態としては、(1)リアルタイムの音声認識が可能なサーバー型、(2)同クライアント型、(3)バッチ処理タイプの3種類を展開(図1)。証跡の記録、VOC(顧客の声)の抽出、FAQの整備といった用途は、バッチ処理タイプでも十分だが、前述したような関連資料やFAQのポップアップやリアルタイムモニタリングは(1)、(2)により実現できる。

図1 「AmiVoice Communication Suite3」の構成要素

図1 「AmiVoice Communication Suite3」の構成要素

座席表ビューで目視管理 SVの生産性向上に有効

 リアルタイムマネジメントを支援する主な機能は、(1)インタラクティブシートマップ(図2)、(2)メッセージチャット、(3)感情解析、の3つがある。

 インタラクティブシートマップは、オペレータの稼働状況とテキスト化した通話内容を座席表ビューで表示するもの。オペレータからの緊急要請や応対が長引いた場合、アラート表示も可能だ。複数拠点の一括管理も可能なため、サテライトセンターや在宅勤務でも遠隔管理できる。

 インタラクティブシートマップは、SVの人手不足もカバーする。自席から複数のコールを同時にモニタリングし、メッセージチャットを使って指示できる。テキスト化したログで応対内容を正確に把握したうえで指示できるため、迅速かつ的確なサポートが可能となる。

 同ソリューションの感情解析機能で判断可能な感情の種類は、40種類におよぶ。そのうち主に4〜5個を選びリアルタイムで可視化している現場が多い。具体的には、テキスト化したログにカラーで表示する。例えば、喜びはピンク、怒りは赤といったように、顧客とオペレータの感情を色で把握できる。顧客の怒り、またはオペレータのネガティブな感情が一定時間以上続くとアラートを上げるといった設定で、的確なフォローを可能にし、クレームや離職の未然防止を期待できる。

 「同じ内容を話しているにもかかわらず、顧客が抱く感情は異なるケースがあると聞きます。どこで感情が切り替わるのかを可視化したうえで話し方を分析すれば、応対品質の向上や標準化につなげられると考えます」(取締役執行役員 事業本部長 兼 CTI事業部長 大柳 伸也 氏)

図2 「Interactive Seat MAP(座席表)」の画面例

図2 「Interactive Seat MAP(座席表)」の画面例

AI活用で認識精度向上 PCIDSSや国際化にも対応

 これらのマネジメント機能を支えるのが、音声認識の精度向上だ。今回、より簡単にチューニングが行えるように支援機能を実装した。具体的には、AmiVoiceからのレコメンドに従って固有名詞の登録を行えば、自動的に認識精度が向上していく仕組みだ。また、これによってシステム導入時の個別チューニングが不要になり、短納期、低コストでの利用開始も期待される。

 認識精度の向上は、ユーザー企業ごとにチューニングを行うだけではない。AmiVoiceは、250社を超える導入企業のデータを基に、チューニングを行っている。さらに、AmiVoiceの音声認識エンジンに、ディープラーニング技術のひとつである「LSTM(Long Short-Term Memory)技術」を採用。従来型の音声認識エンジンと比べて、エラー改善率を最大20%向上させている。

 また、情報セキュリティ規格であるPCIDSS対応や、多言語化など国際化グローバル対応も進めつつあり、より幅広いニーズにも応える。クレジットカード会員データを安全に取り扱うことを目的に策定されたPCIDSSへの対応は、テキスト化したデータからクレジットカード番号や個人情報を自動消去することで実現。テキスト化された数字データのマスキングはほぼリアルタイムで処理でき、対象の音声データの無音処理も合わせて行う(図3)。多言語化については、タイ語、中国語(北京、広東)、韓国語、英語の音声認識エンジンを独自開発している。なお、言語ごとにエンジンが異なるため、エンジンの切替は手動で行うか、自動で行うか、窓口ごとに異なるエンジンを適用するのかといった運用設計が必要だ。

図3 「PCI DSS」の画面例

図3 「PCI DSS」の画面例

“リアルタイム認識”もクラウド化

 アドバンスト・メディアが提供するAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」は、バッチ処理タイプのみならず、リアルタイム認識が可能なサーバー型についてもクラウドでの提供を開始した。

 具体的には、アマゾン ウェブ サービス ジャパンが提供するクラウド型コンタクトセンターソリューション「Amazon Connect」と連携し、通話音声のテキスト化や感情解析、通話モニタリング、応対業務支援などの機能を提供する。SCSKが提供するクラウド型コンタクトセンターソリューション「PrimeTiaas(プライムティアーズ)」との連携も予定している。“必要な分だけ”契約するといった利用法が可能になることで、より多彩な課題や目的に対応できそうだ。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2018/11/15

CT-e1/SaaS

コムデザイン
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対象ユーザー コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者
対象規模 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり)
製品形態 SaaSにて提供
価格情報 初期費用:324,000円 月額:一席10,800円 席数に応じた割引あり
製品概要 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。一般的なクラウドCTIがもたらす「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などのメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。さらには「音声認識との連携」「感情解析との連携」「IoTとの連携ソリューション」など拡張性もあり、未来を見据えたコールセンターの一助となるサービスである。
■ホワイトペーパーダウンロード
サービス紹介 もっとも拡張性を持った 次世代クラウドCTI
  • ビジネス戦略

クラウドCTIで創る“次世代カスタマーサービス”
「オペレータ×AI」対応を見据えて進化

CT-e1/SaaS

コムデザイン

コムデザインが提供しているクラウドCTI「CT-e1/SaaS」は、次世代のコンタクトセンター基盤へと成長するべく、「Evolution & Revolution(進化と革新)」をコンセプトに、サービス強化に取り組んでいる。構成の柔軟性を活かした「0ABJ番号の利用」や、AIによる応対支援を見据えた音声認識機能の拡充など、従来のクラウドとはひと味違う進化を遂げた。

寺尾 憲二 氏

株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏

 クラウドサービスは、柔軟な席数変更や機能を拡張できるメリットがある半面、カスタマイズ範囲が限定的で個社の要件を踏まえたカスタマーサービスを実現することは一般的に難しい。

 コムデザインは、こうしたクラウドの常識を覆す。同社のクラウドCTI「CT-e1/SaaS」の利用席数は、2018年6月時点で、前年同期比30%増の1万3333席。導入センターは、数席から数百席規模と幅広く、採用業種も多岐にわたる。実績を支えているのは、クラウドながら柔軟なカスタマイズを可能とする独自のアーキテクチャだ。

 CT-e1/SaaSは、ACD、IVR、通話録音、モニタリング、レポートなど、現場で求められる機能を標準提供するほか、業務や運営形態、実現したいサービス像に基づいた構築および機能開発が可能。具体的には、レポーティング項目の変更、ルーティングルールの設計、CRMシステムなどの外部システムとの連携の実績を持つ。さらに、構成の自由度も高く、既設PBXやモバイル網との接続も容易に実現できる(図1)。

図1 「CT-e1/SaaS」のシステムイメージ

図1 「CT-e1/SaaS」のシステムイメージ

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 CTIに関わるカスタマイズは、すべて同社で完結する。費用は、初期費用および月額料金に含まれるため、実質“0円”だ。その理由は、CTI専業で培ったSEの技術力の高さにある。開発プロジェクトを効率的に進められるため、コストは最小限に抑えられる。「長く使い続けてもらえる基盤を提供できれば、Win-Winの関係を築いていけます」(寺尾憲二社長)。

ハイブリッド構成でクラウドの“弱点”を排除

 近年は、CT-e1/SaaSを次世代のコンタクトセンター基盤へと成長させるべく、「Evolution & Revolution(進化と革新)」をコンセプトとして、サービス強化に取り組んでいる。

 進化は、「既存0ABJ番号の継続利用」と、「SMS連携」の2つ。

 「既存0ABJ番号の継続利用」は、SIerの都築電気との業務提携によって実現した。センター側に外線接続するためのボイスゲートウェイサーバーを設置する「Expander」構成をとる(図2)。CTIの呼制御部分のみクラウドで利用するため、ネットワークの帯域幅が狭くても、通話品質に影響しにくい。ボイスゲートウェイの保守は都築電気が一手に引き受ける。

図2 「CT-e1/Expander」の利用構成イメージ

図2 「CT-e1/Expander」の利用構成イメージ

 「SMS連携」は、電話とコミュニケーションアプリ「LINE」も含めたSMS対応の統合運用を実現する(図3)。SMSによる問い合わせを受信すると、「対応中」「後処理中」など、オペレータのステータスを判断し、受付可能なオペレータに送信する。また、SMSでの応対中に音声通話に切り替えることも可能。「通話用リンク」を含むメッセージを送信し、顧客がリンクをタップすると同一のオペレータに接続する。テキストコミュニケーションでは表現しにくいニュアンスを伝えたり、急を要する相談に移行した場合に有効な機能といえる。

図3 SMS連携──SMSでのやり取りから音声通話への移行

図3 SMS連携──SMSでのやり取りから音声通話への移行

AI活用を見据えて音声認識を安価に提供

 革新は「音声認識の戦略的価格」だ。チャットボットを始め、回答補助や要約といったAI活用ソリューションが市場を席巻している。「一方で、いずれの用途も問い合わせ内容を取り込むための音声認識が必須ですが、決して安価とは言えず、活用に踏み出せない企業が少なくないのが実情」(寺尾社長)。

 そこで、音声認識ベンダーのニュアンス・コミュニケーションズとの連携により、音声認識機能の拡充に踏み切った。利用料金は、初期15万円。音声認識を適用する時間で月額料金を算出。30秒を1度数として換算し、2000度数(1000分=16.66時間)単位で月額1,500円としている。

 今後は、図4のようにAIエンジンベンダーとも連携しながら、文章要約やFAQを活用した回答支援など、AIソリューションとの連携を図る。

図4 音声認識を起点としたAIソリューション活用

図4 音声認識を起点としたAIソリューション活用

お問い合わせ先

株式会社コムデザイン
セールス&マーケティンググループ
TEL:050-5808-5500
E-mail:sales@comdesign.co.jp
URL:https://comdesign.co.jp

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アウトソーシング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2018/11/15

人とAIを融合させた次世代コンタクトセンター運営サービス

NTTマーケティングアクト
詳細を見る
対象ユーザー 小規模から大規模のコンタクトセンターまであらゆる規模に対応
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可能。1席からでも相談可能
製品形態 アウトソーシング・業務委託・BPO
価格情報 個別見積り
製品概要 深刻な労働力不足の環境下でも「CX(カスタマー・エクスペリエンス)」は向上したい─―多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトは、人と最先端のAIを融合したコンタクトセンター運営サービスで応える。具体的には「CX創出へ向けた高品質なお客様応対」「新チャネルを創出するチャットソリューション(自動・有人のハイブリッド運用)」「お客様の声(Voice of Customer)分析サービス」等の提供により、クライアントの経営課題解決・売上拡大に貢献するバリューパートナーとしてビジネスをトータルサポートする。
 
  • ビジネス戦略

音声のテキスト化から要約・分析まで
「人とAI」を融合したCX向上サービスを提案

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

深刻な労働力不足の環境下でも「カスタマー・エクスペリエンス」は向上したい──多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトは「人とAIを融合した一気通貫型のVOCサービス」で応える。音声のテキスト化やFAQのレコメンド、VOCの要約と分析による現場業務支援とマネジメント・プロセスの簡略化で、より高次元のコミュニケーション戦略を実現する──高い技術力と現場力をフルに生かした提案で差別化を図る方針だ。

新谷 宜彦 氏

株式会社NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
コンタクトセンタビジネス部門長
新谷 宜彦 氏

 企業の抱える課題に対し、労働力(人材)を提供することで成長してきたテレマーケティング市場。しかし、NTTマーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門長の新谷宜彦氏は、「雇用(採用)できない、離職も多いという環境下で、これまでと同じ手法は通用しません」と強調する。

 そこで、同社が推進しているのが、「人とAIの共存によるカスタマー・エクスペリエンス(CX)の革新」を目指した取り組みと提案だ。

音声認識活用のVOCサービス 全プロセスを安価に提供

 同社が最も注力を強めているのが、音声認識システムを活用したVOC関連サービスだ。具体的には、(1)音声のテキスト化(バッチ処理/リアルタイム)、(2)該当するFAQのリコメンド(自動表示)、(3)VOCの要約、(4)VOCの分析で、テキスト化によってモニタリングが効率化できるという効果も期待できる。実際に、ここ1年ほどで急速にトレンド化している分野だ。

 新谷部門長は、これらVOCシステムの導入・活用に関する課題について、「[1]ITソリューションが高額、[2]音声認識システムのチューニングが必要、[3]運用とシステムの両方を理解したデジタル業務の設計に関する難易度の高さ」を挙げる。実践している事例各社は、ほとんどが個別のソリューションやサービスを組み合わせているが、同社は(1)〜(4)のすべてをパッケージングし、「とくにニーズが高く、ソリューション価格が高いリアルタイムのテキスト化とFAQレコメンドも含めて安価に提供する」(新谷部門長)方針だ(図1)。

図1 音声認識関連システムのマッピング(費用・機能)

図1 音声認識関連システムのマッピング(費用・機能)

 VOC活動とオペレータの顧客対応のモニタリングは、コンタクトセンター・マネジメントにおける“2大要素”といっても過言ではない。新谷部門長は、「音声データをテキスト化することで、その2つの業務プロセスを属人的ではない、仕組みによって提供できます。その効果は、現場のマネジメントの効率化と対応品質向上に向けて、効果は想像以上に大きいと感じています」と強調する。

業界・個社コーパスを作る! 最大課題「チューニング」への回答

 AIと音声認識活用において、大きな課題とされているのが「チューニング」だ。スマートフォンに搭載されている音声認識サービスの精度は、ここ数年で飛躍的に向上している。企業における活用でも、米グーグル社などのAPIを利用できることで、一般用語のチューニングは自動化される傾向が強まっている。一方で、コンタクトセンターにおいて活用するうえで問題視されているのが、業界特有の専門用語や、その企業だけで使われている用語の認識レベルだ。

 つまり、音声認識システムをコンタクトセンターで活用するには、a.一般用語、b.業界特有の用語、c.個社ごとに活用する用語という「コーパス3階層モデル」(新谷部門長)のチューニングが必要ということだ。同社は、すでに多様な業界の汎用コーパス(辞書)の作成に着手しており、それによって「クライアント様個社ごとは最低限のチューニングのみで認識精度の高い音声認識サービスを早期に提供できます」(新谷部門長)と、競合各社の一歩先を行く提案を進めつつある。

 一般的に、こうしたサービスの導入・運用に際しては、アセスメント(課題抽出)から提案書の作成、システム設計、運用設計、マニュアル/FAQの構築と精査といった煩雑なプロセスを伴う。しかし、企業のシステム・運用担当者とSIやITベンダーのタッグだけでは、それぞれが持つ知識や業務領域が異なるためデジタル化に向けた業務設計は難易度が高い。同社は、グループ内企業のセンターを含め、すでに音声認識を活用しており、運用/システムの両面を理解した業務設計をサポートしたうえでセンターを実際に運用、メンテナンスも現場視点でできる。つまりアセスメントから運用に至るまで、一気通貫型で高次元のサービス提供が可能ということだ(図2)。

図2 AIをはじめとしたCXソリューションの提供モデル

図2 AIをはじめとしたCXソリューションの提供モデル

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 新谷部門長は、「人手不足時代だからこそ、テクノロジーでオペレータとマネジメント、両方の負荷を軽減し、それぞれが“本来やるべき仕事”に集中できる環境を作りたい。それを実現できるAI基盤と運用ソリューションを提供することが、今後、アウトソーサーとして訴求できる最大の付加価値につながると思っています」と強調する。

 オペレータはより高度かつ難易度の高い対応で顧客のロイヤルティを向上し、SVなどの現場管理者は手上げ対応など、さまざまな業務から解放され、より戦略的なマネジメントに集中できる──こうした環境をプロのアウトソーサーとして提供することは、強力な差別化につながりそうだ。

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