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スペシャル

37件中[1-5]件を表示次へ

音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2019/09/20

VR-TR780 / VR-TRS100

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した「通話録音装置 VR-TR780」や、タカコム通話録音装置と連携し音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS100」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

コストを抑えて音声認識を導入!
“通録×テキスト化”でビックデータ活用をより身近に

通話録音+音声認識シリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置や、通話録音装置と連携する音声認識サーバーを発売し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供している。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、VOC活用推進を強力にサポートする。

低コストで「テキスト化」を導入 通話録音+音声認識シリーズ

 コンタクトセンターに蓄積されている膨大な音声データは、「音声認識」によるテキスト+音声を分析することによりVOC活用や業務効率化など、さまざまな目的に活用できる一方、コスト面でのハードルが高い。

 タカコムは「テキスト化による通話データの利活用」へのニーズを叶えるべく、音声認識機能をボイスロギング・システムに一体化したモデルを次々とリリースして、低コストでの音声認識導入を実現した。

・通話録音装置 VR-TR780
 音声認識機能を標準搭載し、INS1500×1本収容の構成で398万円(税別)での導入を実現する。

・音声認識サーバ VR-TRS100
 既存のタカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を導入できる。

・音声データ集中管理システム VR-TR900CES
 複数拠点の通話録音装置から音声データを収集し全文テキスト化が可能。データ活用の促進はもちろん、膨大に蓄積されるデータ管理の安全性の向上や管理コストの低減も期待できる。

システムイメージ(VR-TR900CES)

システムイメージ(VR-TR900CES)

ユーザビリティを高めVOC活用推進を強力サポート

 音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用。世界水準の音声認識エンジンを搭載しており、さらにライセンスは初回費用のみで従量課金などのランニングコストが不要。全文テキスト化をコストを抑えて導入でき、マイニングツールなどの利活用を促進する。

・音声認識辞書メンテナンス
 社名や製品名、業界の独自用語などを登録することができ、ユーザー自らテキスト化の認識精度をメンテナンスすることができる。

・テキストデータ自動出力
 テキスト化したデータを任意のフォルダに自動出力でき、外部システムとの連携が容易になる。

外部システム連携を進めさらなる音声利活用を推進

 タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、「VOC分析」「FAQ作成支援」「対話要約」をはじめとした協業企業のソリューションとの連携により、新たなコールセンターソリューションの提供やビジネスチャンス創出を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:https://www.takacom.co.jp

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チャットツール / 業務の効率化 / VOC活用

更新日:2019/05/29

M-Talk

アルファコム
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対象ユーザー 顧客対応でチャットサポートに取り組む企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 「M-Talk」は、問い合わせ目的ごとのスキルグルーピング・振り分けや、ナレッジ回答引用、チャット処理状況やサービスレベルのモニタリング機能など、コールセンター運用に特化した機能を装備。Webの行動履歴の取得、センターの既存DBやCRMなどと柔軟な連携ができる。オンプレミスとクラウドの2形態から選択が可能。
 
  • ビジネス戦略

チャット対応の品質・生産性を最大化する!
コールセンターの運用に特化した機能を訴求

M-Talk

アルファコム

業種業態を問わずチャット窓口を開設するコールセンターが急増している。アルファコムが提供するチャットシステム「M-Talk」は、“電話と同水準”のマネジメントを実現する機能として、リアルタイムモニタリングや後処理入力、KPIレポートなどを用意。コールセンターに特化した機能を訴求している。

垣内隆志氏

アルファコム 執行役員
垣内隆志氏

 チャットシステム「M-Talk」を提供するアルファコム 執行役員の垣内隆志氏は、「今後、チャット対応のトランザクションは増加していくと予測しています。現状のマネジメントのまま、運営体制を拡大していけば、必ず“ムリ・ムダ・ムラ”が生じます」と、強調する。同社は、M-Talkの開発・改善において、チャット対応の効果を最大化するための管理機能や、オペレータの応対品質向上、ストレス軽減につながる機能・操作性を追求。“コールセンターに最適なチャットシステム”の実現に取り組んでいる。

 管理機能においては、マルチテナント機能により大規模センターやBPO事業社にも対応。リアルタイムモニタリングが可能で、任意の対応の状況をチェックしフォローに入ることができる。KPIレポートは、「放棄(セッション切断)」「転送数(率)」「後処理」などの生産性指標や、応対後のアンケートに基づいた「顧客満足度」などを用意。垣内氏は、「金融や通販、通信キャリアなど、導入企業の声を受けて各機能を追加してきました。標準的な項目は網羅したと考えています」と説明する。

 オペレータ向けの機能については、処理効率をより意識した新機能「離脱検知」やセキュリティ強化の定番機能 「個人情報取得」などが代表的だ。離脱検知は、顧客側のチャットウィンドウ画面の状況を把握して対応できる。個人情報取得は、金融業からの評価が高く、応対で利用しているチャット画面とは別に、個人情報入力用のセキュアな画面を立ち上げる。また、コメント削除機能もあるため、誤って個人情報を通常の画面で入力した場合の対応も万全だ。これにより、従来はチャット対応では情報セキュリティの観点で「NG」とされてきた問い合わせにも対応できるため、チャットから電話への移行の抑制も図れる。

画面

 さらに、今後の呼量増を見据えるかたちで簡易の自動応答システム「シナリオトーク」を実装。電話でいう“IVR”の役割を果たし、円滑な問題解決を支援するという。「本格的なAIチャットボット選定に入る前の顧客の問い合わせ傾向の把握などにも利用できます」(垣内氏)。並行して、連携可能なAIチャットボットも拡充を図っている。

 今後も導入企業の要望に応じて機能を追加していくほか、チャット市場の活性化のために、導入企業と共に事例を展開しながら、新規顧客の開拓を進めていく方針だ。

お問い合わせ先

アルファコム株式会社
TEL:03-5159-5510
E-mail:info@alfacom.jp
URL:https://alfacom.jp/

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音声認識 / 品質の向上 / 自動モニタリング

更新日:2019/05/29

AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 コールセンターの応対品質を維持・向上するにはモニタリング評価とフィードバックが重要だ。しかし、品質管理者の負担は大きく、十分に実施できていないと悩むセンター長も多い。そこで注目されるのが、アドバンスト・メディアの『AmiVoice自動モニタリング コンサルティングサービス』だ。AmiVoice CommunicationSuiteの通話品質評価機能を用い、実務に応じた運用設計・構築を実施。さらに運用定着支援まで、トータルで提供する。
 
  • 製品紹介

全件評価も可能! 品質管理を大幅効率化
『モニタリング評価』自動化支援サービス

AmiVoice自動モニタリング コンサルティングサービス

アドバンスト・メディア

コールセンターの応対品質を維持・向上するにはモニタリング評価とフィードバックが重要だ。しかし、品質管理者の負担は大きく、十分に実施できていないと悩むセンター長も多い。そこで注目されるのが、アドバンスト・メディアの『AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス』だ。自動化サービスだけでなく、実務に応じた運用設計・構築を実施。さらに運用定着支援まで、トータルで提供する。

 コールセンターの応対品質向上施策の一環で実施されるモニタリング評価。しかし、モニタリング担当者にとっては時間も労力もかかる作業で、十分な応対件数を継続的に評価することが困難なケースも少なくない。

 この課題を解決するのが「自動モニタリング評価」だ。近年のAI技術の進化により音声認識精度が向上、通話音声の全件テキスト化が実現できるようになった。これを基に自動評価することで、モニタリング工数が大幅に省力化、担当者の負担も軽減されて継続的なモニタリング評価が可能となる。また、限られた件数しか評価できなかった人手によるモニタリングと比べて、自動モニタリングは評価件数を大幅に増やすことができる。これにより、オペレータの評価結果に対する納得感が高まり、スーパーバイザーやトレーナーによるフィードバックに際しても、素直に指導を受け入れられるようになる。

 しかし、自動モニタリング評価の導入には障壁もある。どのように評価基準を設定すべきなのか、人手による評価と機械による評価をいかに摺り合わせるのか、上手く運用を回すにはどうすべきか──。これらの懸念を払拭するのが、アドバンスト・メディアが提供する『AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス』である。

実績に裏打ちされたノウハウで運用構築から定着まで全方位支援

 同コンサルティングサービスは、『構築支援サービス』と『運用支援サービス』の2つから成る。

 構築支援サービスは、音声認識エンジン『AmiVoice』による自動モニタリング評価の仕組みを構築する。システム関連は主にアドバンスト・メディアが担当。コールセンターごとの実務にあわせた運用設計・構築は、パーソルワークスデザインが担当する。同社は、既に自動モニタリング評価を活用し、クライアント業務の品質評価において豊富な実績を持つ(下 囲み参照)。

 具体的な構築支援では、評価指標の作成や評価キーワードの選定、自動モニタリングプロセスの策定、資料作成などを実施する。とくに自動評価のキーワード設定や評価ロジックの作成などは、機械の評価と人手の評価を近づけるための重要なポイント。パーソルワークスデザインの実務経験に基づいたノウハウで実現していく。

図 AmiVoiceによる自動モニタリングの流れ

図 AmiVoiceによる自動モニタリングの流れ

 自動モニタリング評価の流れをに示す。日々のセンター運用で(1)通話録音データを生成、この中からコールリーズンや通話時間などを条件に(2)評価対象音源を選定する。トライアル時はステレオ録音の音源データが必須だが、録音環境がない場合でもオプション装置の貸し出しにて対応が可能だ。(3)自動モニタリング評価は、『AmiVoice Communication Suite』導入済みの企業は、そのまま音源をテキスト化し、標準搭載の品質評価機能を利用して評点化する。未導入の場合は、一時的にパーソルワークスデザインが音源データを預かり、『AmiVoice MediaScriber Cloud』を通じて評点化を行う。

 評点化は、テクニカルサポート/ヘルプデスクの国際認定機関であるヘルプデスク協会(HDI)のHDIサポートセンターアナリスト(SCA)に基づいた評価基準を用いる。これに企業ごとの評価基準や重み付けを加えて、(4)評価評点を自動算出。さらに(5)評価レポートを生成し、(6)評価結果のフィードバックにつなげる。

 運用支援サービスは、上記の一連のモニタリングの流れがコールセンター内に定着するよう支援する。具体的には、運用の点検および問題点の把握、モニタリング結果の定期的な確認、通話品質評価機能の最適化提案や各種相談対応などを提供。運用開始後も両社タッグでサポートを行い、最終的にはユーザー企業の担当者だけで運用が回せるようになるまで手厚く支援していく。

感情解析・レポート作成ツール 進化続けるソリューションサービス

 自動モニタリング評価の機能は進化を続けている。その一つが感情解析との連携だ。既に搭載済みの感情解析機能(画面1)を用い、感情と通話品質の相関関係を解き明かす。どんな応対が顧客満足を生み出すのか、科学的に把握していくという。現在、パーソルワークスデザインでデータの蓄積と解析を繰り返している。

画面1:感情解析

画面1:感情解析

※上掲の画面はサンプルです

 もう一つはレポート作成機能の搭載だ(画面2)。評価項目は運用企業により千差万別。ユーザーが評価したいと思う項目を選択し、部門、個人ごとの評価結果を時系列にダッシュボード化できるレポート画面を開発中だ。

画面2:自動モニタリングレポート

画面2:自動モニタリングレポート

※上掲の画面はサンプルです

音声認識×自動評価で効率化追求
モニタリングコスト70%削減

 ヘルプデスクを中心にクライアント企業のコールセンター業務を受託するパーソルワークスデザイン。同社は、ビジネス拡大に伴うスタッフの増加により、モニタリング担当者の負荷の増大という課題を抱えていた。そこで、アドバンスト・メディアが提供する音声認識システム『AmiVoice MediaScriber Cloud』を活用したモニタリング評価の自動化に舵を切った。

 同システムは、通話録音データをクラウド上のサーバーにアップロードしてテキスト化。通話自動評価機能により、自動的にモニタリング評価を行って結果を受け取れる。

 導入時のポイントは“サービスマインド”をいかに評価するか。同社は、HDIサポートセンターアナリストをベースとしたサービスマインド重視の評価基準を採用。例えば「前向きなサービス姿勢」「心理的ニーズへの配慮」など、顧客視点に立った評価項目が多数を占める。これは人が耳で聞けば判断できるが、機械で評価するのは難しい。

 そこでサービスマインド溢れる対応をするオペレータがよく使う言葉を抽出して評価ワードとして登録。会話の流れに沿って、評価ワードの有無や評価項目ごとの重み付けに従って評点化。人による評価と近い結果になるように、緻密なチューニングを行っている。結果、評価結果はツール導入前(人手)の評価と変わらず、現場のスーパーバイザーやオペレータも納得。むしろ機械による正確な評価が受け入れられ、モチベーション向上にもつながった。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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ボイスロギング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2019/05/20

通話録音装置「VRシリーズ」

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業、公共機関
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、CTI/CRMベンダーや音声認識エンジン各社とのアライアンスを積極的に推進。コールセンターから求められる機能やコストなど、導入・運用面での効率を徹底的に追求し、センターでのVOC活用導入を強力にサポートしている。
 

音声のテキスト化やPBX連携対応など
製品ラインナップをさらに拡充

通話録音装置 VRシリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置や、通話録音装置との音声認識サーバ連携など、新たな通話録音ソリューションをリリース。コールセンターごとの用途や利用シーンに対応できる柔軟なサービスやシステム連携を積極的に採用しており、機能面・コスト面ともに最適な通話録音システムを提供している。

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

テキスト化機能

 クレーム対策や応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用などといった通話録音の音声データ活用の際、通話内容をテキスト化したデータを利用することで業務効率は格段に高まる。しかし、音声認識の導入にはコスト面でのハードルが高い。

 タカコムは「通話のテキスト化」へのニーズを叶えるべく、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載した新モデル「VR-TR780」や、既存のタカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を実現する音声認識サーバ「VR-TRS100」を次々とリリース。低コストでの音声認識システムの提供により、音声データのさらなる利活用を強力にサポートする。

多拠点センター対応

 BCPの観点から、リスク分散や災害時の品質維持のためにマルチサイト化を進めるセンターが増える中、拠点ごとの規模や電話設備などの要件に合わせて構築できる通話録音装置の製品群と、各拠点の一元管理に対応する「音声データ集中管理システム」で、コストを抑えたマルチサイト対応を推進する。各拠点のコールセンターの通話録音に加え、対面・携帯電話によるコミュニケーション音声まで集中管理が可能になる。

 さらに、近日発売の音声データ集中管理システム「VR-TR900CES+VR-TRS200」では、収集した音声データの全文テキスト化が可能になり、データ活用の促進だけでなく、膨大に蓄積されるデータ管理の安全性の向上や管理コストの低減も期待できる。

検索性能

 コールセンターに蓄積される膨大な音声データから目的の通話を効率的に絞り込める検索性能は、タカコムが多くのユーザーに選ばれる理由のひとつだ。

 各社PBXとの連携で、オペレータIDなどの内線情報から検索できる「VR-755PBX連携シリーズ」「VR-900 UX」、音声認識搭載の「VR-TR780PBX連携シリーズ」などを豊富にラインアップ。検索が容易で管理業務を軽減できる上、専用機のため短納期で簡単構築できることも魅力だ。2019年1月には、NTTのビジネスホンαA1との連携に対応した「VR-850VoIP A1/VR-810VoIP A1」をリリースするなど、同社の製品ラインアップを、ますます充実させていく。

アライアンスパートナープログラム

 タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、新たなコールセンターソリューションの提供やアライアンス企業とのビジネスチャンス創出を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
URL:https://www.takacom.co.jp
E-mail:support@takacom.co.jp

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チャットツール / 業務の効率化 / AI(人工知能)

更新日:2019/03/25

QA ENGINE

Studio Ousia
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対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 質問応答システム
価格情報 個別見積り
製品概要 「QA ENGINE」は機械学習やディープラーニングを用いた質問応答システムだ。人工知能が自然文の質問を理解し、瞬時に回答する。顧客向けのカスタマーサポートの自動化・効率化、社内ヘルプデスクの自動化に活用することができる。質問の表現の揺れに対応しやすいこと、多くの回答候補を対象にしやすいことが特徴となる。専門知識がなくても簡単に運用が可能。機械学習では学習データ作成作業が必要となるが、作成の負担が少ないこともポイントといえる。
 
  • 導入事例

<導入事例> freee

決算期の強力助っ人に「チャットボット」
“経営者のSOS”の半分は自動応答で解決

QA ENGINE

Studio Ousia(スタジオ ウーシア)

クラウド会計ソフト大手のfreeeは、Studio Ousia(スタジオウーシア)の自動応答システム「QA ENGINE」を基盤としたチャットボットサポートを「クラウド会計ソフトfreee」ユーザーサイトに開設した。現場主導で継続的にチューニングを実施し、回答精度を向上。一般的な質問をチャットボットで解決することで、確定申告前の繁忙期の業務負荷を軽減し、顧客サポート全体の迅速化を図った。今後は、他サービスでの設置や、メール業務への展開も検討している。

井上 健 氏

freee株式会社
Fastest Customer
Support
チーフスーパーバイザー
井上 健 氏

浅越 光一 氏

freee株式会社
Fastest Customer
Support
業務企画チーム
浅越 光一 氏

 クラウド会計ソフトを提供するfreeeのカスタマーサポートには、毎年、確定申告・法人決算を前に、企業の経営者から「SOSの声」が届く。内容は、一般的な経理知識からちょっとした“相談”まで幅広い。確定申告の提出期限が目前に迫る最繁忙の月では、問い合わせ数が月間3万件近くになる。

 同社のカスタマーサポートは、顧客にとっての“社外の経理担当者”として、いつでも気軽に問い合わせられるよう、チャットを主体にシフト勤務で運営している。繁忙期は管理職を含むカスタマーサポートチーム総動員のうえ、他チームのメンバーによる支援や外部パートナーの人員派遣で補強することもあった。しかし、会計ソフトのユーザー(顧客)が60万事業者を超えた2016年春、補強体制ゆえの課題が顕在化した。Fastest Customer Support業務企画チームの浅越光一氏は、「広範な会計知識が求められるため短期でのキャッチアップ(習得)が難しく、お待たせしたり、社内スタッフへのエスカレーションを要する案件が増えていました」と当時を振り返る。

 課題解決に向け、過去数年の繁忙期のコールリーズンを分析すると、「請求書の作り方は?」など、一般的かつ類似した質問の割合が一定数を占めることが判明した。「共通の回答ができる質問を自己解決してもらえれば、オペレータが複雑な質問への回答に集中できると考えました」と、チーフスーパーバイザーの井上 健氏は強調する。

機械学習を使った簡単育成 チャットボットでの解決率50%に

 2017年1月、Studio Ousia(スタジオウーシア)の機械学習を活用した自動応答システム「QA ENGINE」を採用し、会員向けサイトにチャットボットサポートを開設(画像)した。ユーザーが質問すると自動で回答を返す。答えにユーザーが満足できない場合には「担当者に質問を引き継ぐ」ボタンをクリックすると、人間のオペレータが対応するフローとなっている。入力された全ての問い合わせに対して、回答を表示した割合を表す「表示率」とチャットボットで完結した割合を表す「解決率」との推移を見ながらチューニングを繰り返し、回答精度の向上に取り組んだ。井上氏は、「チャットボットは、新人オペレータと同じ扱いです。目標に基づいて育成できなければ、かえって顧客満足を損なう」と説明する。

*freeeのチャットボットではQA ENGINEのAPIが返す確信度スコアが一定以下のものは表示されないように設定されている。したがって、質問に対して回答候補が存在しない場合や学習データが不足している場合には回答は表示されないこととなる。

会員向けサイトにチャットボット画面を設置

会員向けサイトにチャットボット画面を設置

 に機械学習によるチャットボット“育成”のプロセスを示した。具体的には、「(1)回答候補の入力」「(2)学習データの作成」「(3)機械学習の実施」に分かれる。

図 チャットボット「QA ENGINE」育成プロセス

図 チャットボット「QA ENGINE」育成プロセス

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 (1)回答候補の入力は、既存のチャットサポートの定型文約300件を活用し、回答候補一覧を作成した。QA ENGINEは、「現場で運用が完結すること」を前提に開発されているため、データの入力は手入力かCSV形式のアップロードで可能。「Excelシートにデータをまとめるだけで完結できスムーズに進みました」(井上氏)。

 (2)学習データ(Q&A)の生成では、過去に蓄積されたチャットの応対履歴から抽出した質問データをCSVでアップロードし、QA ENGINEの運用画面で示される回答候補との紐づけを行う。浅越氏は、「紐づけたデータをチャットボットが学習することとなるため正確であることが大切ですが、通常のサポート業務に慣れているオペレータであれば簡単に対応できます」と説明する。

 (3)機械学習は「学習開始」ボタンをクリックするだけだ。上記の全てのフローが専門知識がなくてもできるところも嬉しい機能だという。運用開始後は、浅越氏の主導で、定期的にチューニングを実施。チャットボットが回答できなかった質問の回答を作成して学習データを追加したり、不要な回答候補を削除している。「チャットボットの利用傾向の確認や、回答候補の統合、内容修正などが容易にできます」(浅越氏)。

 導入当初の表示率は50%、解決率は30%。最繁忙を迎える3月は機械学習はできなかったが、その後の継続的な機械学習の実施により、2017年9月現在の時点で表示率80%、解決率50%に向上した。「学習データについて顧客応対の現場の意見を積極的に取り入れられる、現場とシステムの担当者との距離の近さも回答精度向上の要因のひとつになりました」と、井上氏は述べる。

正確な回答で問い合わせ減 他サービスやメール対応も検討

 繁忙期にあたる2017年の確定申告期は、チャットボット導入直後に迎えることとなったが、すでに効果が表れていた。

 顧客数が前年比20万増の80万事業者に増加しているため、多数の顧客を待たせる懸念があったが、予測に反して例年の20%減のスタッフ体制でカバーできた。「人員の削減割合とチャットボットで自動化できた割合は、直結するわけではありませんが、相当近いと推計しています」と井上氏。

 実際に、効果測定で1日チャットボットを停止させたところ、チャットサポートの問い合わせ件数が明らかに増えたという。「カスタマーサポートになくてはならない存在です」と、浅越氏は強調する。利用する顧客から寄せられるコメントも好評だ。「実は新しいデータを追加するごとに精度が上がるので、継続して育成すればボットが質問全体の80%までさばけるところまで頑張れるのではないかと思っています」(井上氏)。

 今後は、企業アプリへのチャットボット搭載や、メール対応業務への適用も検討している。

ユーザープロフィール

freee株式会社

所在地:東京都品川区西五反田2-8-1 五反田ファーストビル9階
設立:2012年7月
資本金:96億603万円(資本準備金など含む)
代表者:創業者・代表取締役 佐々木大輔
従業員数:400名(2017年8月)
事業内容:会計、人事労務、会社設立・開業、マイナンバー管理など、バックオフィス業務の効率化・自動化を支援するクラウドサービスの開発、提供

freee

お問い合わせ先

株式会社Studio Ousia
事業開発部
E-mail:info@ousia.jp
URL:http://www.qaengine.ai/

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