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45件中[1-5]件を表示次へ

FAQシステム / 業務の効率化 / VOC活用

更新日:2020/07/20

アルファスコープ

プラスアルファ・コンサルティング
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対象ユーザー コンタクトセンター、サポートセンター
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 プラスアルファ・コンサルティングの提供する「アルファスコープ」は、国内シェアNo1を誇るテキストマイニングの検索機能をベースに、様々な分析機能を有することで、FAQコンテンツの利用促進と充実を実現するナレッジソリューションだ。Webサイトやチャットボットの立ち上げを、最短一カ月で構築することができる。オペレータの検索・閲覧を一画面内で完結させる画面設計や、コールログを加味したFAQ分析で、カスタマーサポートやコンタクトセンターのナレッジ進化を強力に支援する。
 
  • 製品紹介

FAQサイトからチャットボットまでを一括管理
コールログを加味したFAQ分析でナレッジ進化をサポート

アルファスコープ

プラスアルファ・コンサルティング

プラスアルファ・コンサルティングの提供する「アルファスコープ」は、国内シェアNo1を誇るテキストマイニングの検索機能をベースに、様々な分析機能を有することで、FAQコンテンツの利用促進と充実を実現。カスタマーサポートやコンタクトセンターの業務を強力に支援する。

サイト、チャットボットを1カ月で構築

 ナレッジソリューション「アルファスコープ」の最大の特徴は、セルフサポートに必要なナレッジを一元管理できることだ。一問一答のFAQから分岐型FAQやPDFなどのドキュメントにいたるまでサイト上で運用可能。さらにサポートサイト、社内ナレッジ、チャットボット、オペレータ専用FAQサイトといった目的別のナレッジ活用も1DBで運用できる。

 Webサイト構築の専門知識が不要で、既存のナレッジから簡単にサポートサイトの立ち上げを実現。顧客の自己解決促進のみならずオペレータの業務効率化を支援する。

ナレッジソリューション「アルファスコープ」の全体像

ナレッジソリューション「アルファスコープ」の全体像

オペレータ検索・閲覧を一画面に完結

 FAQシステムにおいてポイントとなるのは検索機能だ。同社の提供するテキストマイニングは1,500社もの導入で国内シェアNo1の実績を誇る。さらにアルファスコープでは、カテゴリ(ディレクトリ)検索、キーワード・自然文検索、FAQレコメンド、ワードクラウド検索などの多彩な検索手段を提供。キーワードサジェストによる検索支援との併用で、検索ミスやサイトからの離脱の軽減に効果を発揮する。

 特に自然文検索では、検索初心者でも話し言葉を自由に入力するだけで、キーワードの類似度順に該当する箇所をハイライト表示。検索スキルに頼らずに高い検索精度を実現する。

コールログを加味したFAQ分析

 さらに運用で重要なことは、FAQ全体の利用状況の分析によるコンテンツの充実だ。ポイントは「FAQコンテンツ」「FAQ検索ログ」「コールログ」を共通の軸や条件で分析すること。これら3つを比べてそれぞれのギャップを見ることで改善につながる。

 FAQコンテンツでは、検索ワードと見ているコンテンツを見比べ、コンテンツホールを把握。検索ログでは、0件ヒットワードを抽出し、検索精度向上を図る。また、コールログからは、コールの多さに対してコンテンツが少ないテーマは優先度を高める判断ができる。

 アルファスコープはこれら約20種類もの検索ログ、検索ワードを分析する機能を装備。コンテンツの過不足やユーザーニーズ把握、離脱防止など目的に合わせた分析機能を提供する。多角的な分析からFAQコンテンツを改善することでナレッジの進化を支えるFAQシステムといえる。

コールログ×FAQコンテンツ分析による優先度検討のためのギャップ把握分析

コールログ×FAQコンテンツ分析による優先度検討のためのギャップ把握分析

お問い合わせ先

株式会社プラスアルファ・コンサルティング
アルファスコープ製品サイト
TEL:03-6432-4016
URL:https://www.pa-consul.co.jp/alphascope/

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音声認識 / 業務の効率化 / VOC活用

更新日:2020/06/22

会話分析ソリューション

アイティフォー
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対象ユーザー 各種コンタクトセンター/サポートセンター
対象規模 企業規模問わず
製品形態 オンプレミス/クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 音声検索ツール「AudioFinder」は、顧客との会話をテキスト化することなく、音素検索技術により任意のフレーズを含む音声を検出することができる。音声テキスト化に伴うサーバーやシステム構築が必要なく、簡便な操作と低コストで実施可能。会話分析ソリューション「Nexidia Analytics」はコンタクトセンターでの通話内容の音声検索から内容を分類、見える化することができる。これにより業務課題の洗い出しや業務改善を実現する。
 
  • 製品紹介

キーワード検知から品質管理まで
テキスト化不要で全通話を分析

AudioFinder/Nexidia Analytics

アイティフォー

コンタクトセンターに集積される情報の活用に関して、アイティフォーでは会話分析ソリューションの導入を推奨する。顧客との会話を音声認識技術により分析することで、コンプライアンス遵守をはじめ企業が抱える課題抽出や品質管理など目的に合わせた活用を実現。業務の効率化や業務課題の改善につなぐことができる。

 コンプライアンス遵守やクレームの洗い出しでは、音声検索ツール「AudioFinder」が機能する。会話をテキスト化することなく、音素検索技術により任意のフレーズを含む音声を検出することが可能。音声テキスト化に伴うサーバーやシステム構築が必要なく、簡便な操作と低コストで実施することができる。保険、銀行・カードなどの金融機関や通販会社などで、コンプライアンスに抵触するようなNGワードの有無やクレームにつながる会話を特定する。人による聞き起こしに比べても、圧倒的に業務効率が向上され、全通話を対象にしたチェックも実現する。また、声紋検出機能により人物の特定が可能で、なりすましの防止やクレーマー対策などにも有効だ。

会話分析で業務改善

 さらに会話分析を進めてVOC活用や、オペレータの応対品質向上まで視野に入れた製品として音声認識技術を採用した会話分析ソリューション「Nexidia Analytics」が挙げられる。特に経営層に対するコールリーズンレポートでは、オペレータからの報告ベースで作成されるケースが多いが、オペレータの主観に基づくレポートによらず客観的に通話内容の音声検索からコールリーズンを分類、見える化することができる。これにより業務課題の洗い出しにつながり、業務改善では仮説検証のみならず、新たな仮説の手がかりを見つけることにもなる。また、リモート業務によりオペレータの業務が見えにくい状況でも、全通話を対象に、通話時間、通話内容を紐付けて自動的にスコアリングが可能。これを分析・評価することでオペレータのモニタリング・コーチングを客観的かつ効率的に行うことができる。

AudioFinder/Nexidia Analytics 活用事例

AudioFinder/Nexidia Analytics 活用事例

活用目的に合わせて導入可能

 「AudioFinder」は、「Nexidia Analytics」の音声検索機能に特化した派生製品だ。任意のフレーズから特定の会話が抽出できる機能を活かし、聞き起こしや音声テキスト化といった労力を省くことができる音声認識活用の入門機といえる。「Nexidia Analytics」では、会話分析を通じて企業の課題を継続的につなぎ、問題の根本解決や未然防止といった活動にまで機能を有する。感情解析を活かした分析に加えて、音声のみならずEメール、チャット、SNSなどテキストコミュニケーションを含むオムニチャネルにわたるVOCまで網羅することができる。アイティフォーでは活用目的に合わせて効果的なシステムを提供する。

お問い合わせ先

株式会社アイティフォー
CTIシステム事業部
TEL:03-5275-7919
E-mail:info@itfor.co.jp
URL:https://www.itfor.co.jp/

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音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2020/06/22

VR-TR780 / VR-TRS100 / VR-TR900CES

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した「通話録音装置 VR-TR780」や、タカコム通話録音装置と連携し音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS100」、複数の通話録音装置から音声データを収集し全文テキスト化に対応する「音声データ集中管理システム VR-TR900CES」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

コストを抑えて音声認識を導入
通話の“見える化”でモニタリングを効率化

通話録音+音声認識連携シリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置や、通話録音装置と連携する音声認識サーバを発売し、音声ビッグデータの可視化・分析の基盤を提供している。高精度の音声認識システム導入を低コストで実現しVOC活用推進を強力にサポートする。

低コストで「テキスト化」を導入

 通話録音の音声データは「音声認識」によりテキストデータとして活用することで、業務効率化やVOC分析など利用用途が格段に広がる一方、コスト面でのハードルが高い。

 タカコムは「テキスト化による通話データの利活用」へのニーズを叶えるべく、音声認識機能をボイスロギングシステムに一体化したモデルを次々とリリース。低コストでの音声認識導入を実現した。

 音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用。世界水準の音声認識エンジンを搭載しており、さらにライセンスは初回費用のみで従量課金などのランニングコストが不要。全文テキスト化を低コストで導入でき、コールセンターに蓄積される音声の分析・活用を強力にサポートする。

通話のテキスト検索・可視化

 「キーワード」により通話を検索でき、特定のNGワードを含む発話の把握や、顧客の要望・クレームの可視化などが容易になる。トークスクリプトへの活用も可能だ。

 音声のみで行うモニタリングと比べ、大幅に負荷を軽減し業務に掛かる時間を短縮することができる。

豊富なラインナップ

・通話録音装置 VR-TR780
 音声認識機能を標準搭載し、INS1500×1本収容の構成で398万円(税別)から導入できる。PBX連携対応モデルもラインナップ、通話の検索がさらに容易になる上、専用機のため短納期で構築できる。

・音声認識サーバ VR-TRS100
 既存のタカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を導入できる。

・音声データ集中管理システム VR-TR900CES
 複数拠点の通話録音装置から音声データを収集し全文テキスト化が可能。データ活用の促進はもちろん、膨大に蓄積されるデータ管理の安全性向上や管理コスト低減も期待できる。

システムイメージ(VR-TR780)

システムイメージ(VR-TR780)

外部システムとの連携

 タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。

 協業企業のソリューションと連携することで「VOC分析」「FAQ作成支援」「対話要約」など、さらなる通話データの利活用を実現。これからも積極的にアライアンスを進め、技術情報提供や開発支援を行う中で、新たなコールセンターソリューションの提供やビジネスチャンス創出を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:https://www.takacom.co.jp

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ボイスロギング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2020/05/20

通話録音装置「VRシリーズ」

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業、公共機関
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、CTI/CRMベンダーや音声認識エンジン各社とのアライアンスを積極的に推進。コールセンターから求められる機能やコストなど、導入・運用面での効率を徹底的に追求し、センターでのVOC活用導入を強力にサポートしている。
 

音声認識搭載モデルを拡充
応対内容の聞き直しを大幅に効率化

通話録音装置 VRシリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、音声認識機能を標準搭載した通話録音装置や、通話録音装置との音声認識サーバ連携など、新たな通話録音ソリューションをリリース。コールセンターごとの用途や利用シーンに対応できる柔軟なサービスやシステム連携を積極的に採用しており、機能面・コスト面ともに最適な通話録音システムを提供している。

 タカコムは、国内専業メーカーとして豊富な製品群を取り揃えており、音声認識対応モデルやPBX連携対応モデル、柔軟な増席に対応できる1席単位の通話録音、長時間録音や多拠点対応など、規模やニーズに合わせた最適な通話録音システムを構築することができる。

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

◆テキスト化機能

 クレーム対策や応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用などといった通話録音の音声データ活用の際、通話内容をテキスト化したデータを利用することで業務効率は格段に高まる。しかし、音声認識の導入にはコスト面でのハードルが高い。

 タカコムは「通話のテキスト化」へのニーズを叶えるべく、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載した「VR-TR780」や、既存のタカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を実現する音声認識サーバ「VR-TRS100」を次々とリリース。低コストでの音声認識システムの提供により、音声データのさらなる利活用を強力にサポートする。

◆多拠点センター対応

 BCPの観点から、リスク分散や災害時の品質維持のためにマルチサイト化を進めるセンターが増える中、拠点ごとの規模や電話設備などの要件に合わせて構築できる通話録音装置の製品群と、各拠点の一元管理に対応する「音声データ集中管理システム」で、コストを抑えたマルチサイト対応を推進する。各拠点のコールセンターの通話録音に加え、対面・携帯電話によるコミュニケーション音声まで集中管理が可能になる。

 さらに、音声認識搭載モデル「VR-TR900CES」では、収集した音声データの全文テキスト化が可能になり、データ活用の促進だけでなく、膨大に蓄積されるデータ管理の安全性の向上や管理コストの低減も期待できる。

◆検索性能

 コールセンターに蓄積される膨大な音声データから目的の通話を効率的に絞り込める検索性能は、タカコムが多くのユーザーに選ばれる理由のひとつだ。

 各社PBXとの連携で、オペレータIDなどの内線情報から検索できる「VR-755PBX連携シリーズ」「VR-910 WX」に加え、音声認識搭載モデル「VR-TR780PBX連携シリーズ」もリリースし、さらにラインナップを拡充。検索が容易で管理業務を軽減できる上、専用機のため短納期で簡単構築できることも魅力だ。

◆アライアンスパートナープログラム

 タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、新たなコールセンターソリューションの提供やアライアンス企業とのビジネスチャンス創出を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
URL:https://www.takacom.co.jp
E-mail:support@takacom.co.jp

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音声認識 / 情報の分析・共有 / VOC活用

更新日:2020/03/23

Verint会話音声認識・分析ソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 幅広い業種の企業の顧客応対に対応
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別にお見積
製品概要 ベリントの会話音声認識・分析ソリューションは、セマンティック技術、自然言語解析、オントロジー、機械学習、文脈解析など多様な音声認識技術やAI技術を搭載し、ワンストップで録音・音声認識から分析までを提供する。さらに当社の声紋認証技術により、ステレオ録音だけではなくモノラル録音も話者分離が可能。他システムとの連携による音声認識も可能で、個別ツールを導入して連携させる手間やコストを大きく削減するだけでなく、使い勝手の良いインターフェースを提供し、分かりやすい分析機能を提供する。また、音声を証跡としても活用できるのも強みだ。企業の課題を可視化して分析し、VoCを企業の売上げ貢献にも活用したい企業を支援する。
 
  • 製品紹介

多機能でリーズナブル!
音声認識〜分析までワンストップで課題を解決

Verint会話音声認識・分析ソリューション

ベリントシステムズジャパン

 コンタクトセンターには顧客との会話音声という宝の山が眠っている。この宝を活用すると、コンタクトセンターの業務効率化やクレーム対応対策だけでなく、企業の売り上げにも貢献できる。

 ところが多くの企業では、通話録音と音声認識を別々に導入して、運用が複雑になっているケースが見受けられる。また個別導入のため連携ができずに、分析の結果を見て会話音声のモニタリングをしようにも、そもそも該当する録音音声の確認が困難というケースもある。

 「Verint会話音声認識・分析ソリューション」なら、通話録音、音声認識に加え、会話分析までワンストップで提供する。「ベリントはここが違う!」というポイントを紹介する。

音声認識 ワンストップ VS 個別ソリューション

音声認識 ワンストップ VS 個別ソリューション

コールリーズン分析による課題の見える化!

 ベリントは膨大な会話音声からキーワード検索、あいまい検索、演算子などを使った分析カテゴリで関連性のあるコールを数秒で自動抽出。さらに入電の根本原因を自動分類しておけば、適切な業務改善策を立てることができる。

使い勝手の良いインターフェース 分かりやすい分析機能

 通話録音装置と同じUIを採用しているため、非常に分かりやすいUIになっている。分析機能も自動またはワンボタンで操作できるので、データ分析の知識のない人でも視覚的に使いやすい設計になっている。

音声分析を活用してクレーム対応を解決する

 単語のトレンド分析機能や、お客様が発したクレームにつながるような些細なキーワードなどを見える化することで、今までは潜在していたクレームにいち早く対応することができる。

 またベリントの会話音声分析は会話の波形の横にキーワード吹き出しが表示されるので、それをクリックするだけで音声の聞き起こしが可能。クレームの通話内容を的確に把握して対策を打つことができる。

音声を分析して売り上げに貢献

 さらにお客様との会話の中で購入に繋がったコールと購入に繋がらなかったコールを比較したレポートを出すこともできるので、見本となるコールが売り上げに繋がった分岐点が見えてくる。このような応用でコンタクトセンターでの通話が企業の宝として活用されている事例もある。

「違い」をもっと知りたい方へ

 隔月で少人数制のセミナーを開催中。ぜひ一度ご参加ください。

ベリントの音声認識分析はここが違う!
隔月で音声活用セミナー開催!

コールリーズン把握で呼減に繋げる事例、聞き起こしの効率化を実現する事例などをご紹介。

日程/詳細・お申し込みはこちらへ

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp

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