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DXに不可欠な“ハブ型基盤”へ進化
最新AIの活用＆効果最大化を強力支援

CT-e1/SaaS

コムデザイン

超採用難時代を迎え、コンタクトセンターの運営は「人中心」から「デジタル中心」へと、急速に姿を変えつつある。コムデザインは、クラウド型CTI 『CT-e1/SaaS』を根幹とした新しいコンセプト「CXaaS（Customer eXperience as a Service）」を打ち出し、システム、人的支援の両面で、最新AIソリューションのスピーディーな運用取り込み、効果の最大化を強力支援している。

　労働の中核を担う生産年齢人口の減少が確実視されるなか、コンタクトセンターが運営を維持、あるいは進化を図るには、DX（デジタルトランスフォーメーション）が不可欠だ。実際、ボイスボットやチャットボットの活用、会話解析に基づいた業務効率化に取り組む企業は多い。

　こうしたなか、コンタクトセンター・プラットフォームとして選ばれ続けているのが、コムデザインが提供するクラウド型CTI『CT-e1/SaaS』だ。

　CT-e1/SaaSの導入数は3万1000席（2023年１月時点）。コロナ禍におけるクラウドシフト需要が落ち着いた2022年も、前年比20％超の成長を達成した。20席から利用可能なため、サービス提供開始当初は小・中規模センターへの導入が多かったが、現在は約6割が100席以上とカバレッジも拡大している。

DXの速度を損なわない　「サーバーレス」で音声連携

　こうした傾向の変化について、コムデザイン 営業統括部パートナーセールス部 責任者の寺尾 望氏は、「DXによるセンター業務の変革を進めるうえで、CTIに求められる要件が大きく変化していることが背景にあります」と、指摘する。具体的には、ネットワーク構成やカスタマイズ性といった要件に加え、先進ソリューションを有効活用するための”ハブ”としての役割が強く求められており、兼ねてよりDXソリューションとのシームレスな連携を可能とするプラットフォームである「CCP（Converged Communications Platform）」への進化を図ってきたことが奏功しているという。

　CCPは、「Voice Handler（ボイスハンドラー）」「メッセージングシステム」「音声テキスト化／テキスト読み上げ」「共用ネットワーク」「UI提供」の５つの仕様・機能によって実現した（図１）。

図1　『CT-e1/SaaS』はCCP（Converged Communications Platform）としてプラットフォーム要件を満たす

　とくにボイスハンドラーは、ボイスボットや音声認識、会話解析といった音声データの受け渡しが不可欠な複数のソリューションとサーバーレスで連携できる仕様で、CCPの根幹ともいえる。寺尾氏は、「電話システムは外部にデータを受け渡すことを前提としていません。通常は専用のキャプチャサーバーの設置が必要で、DXのスピード感を損ないがちでした」と説明する。時間・コストの両面でDX改革を支援。ボイスハンドラーに対応するソリューションは、コンタクトセンター市場のプレイヤー動向、導入企業のニーズを踏まえ、順次追加していく方針だ。

　連携においては、音声加工の自由度が高いCT-e1/SaaSのアーキテクチャも活きている。音声のハンドリングが難しいソリューションでもCTI側で処理を行うことでフルに性能を発揮できる。たとえば、高精度ではあるものの、ステレオ音源およびストリーム連携に対応していないため、コンタクトセンターでの活用には適していないと言われているOpenAIの音声認識モデル「Whisper」も活用可能だ。

FAEが伴走支援！　実質「無料」の追加開発

　同社は独自に打ち出している「CXaaS（Customer eXperience as a Service）」のコンセプトのもと、専門エンジニア（FAE）による伴走支援を徹底している。導入企業から運用課題を随時ヒアリングして開発・カスタマイズを行うことで、DXを後押しするものだ。

図2　CXaaS──コンセプト

　CXaaSは、企業が描くCXを速やかに実現することを主眼としたソリューション提供を訴求。単なるシステム提供にとどまらない「価値」の提供を目指す同社の姿勢が表れている。

　寺尾氏は、「とくにAIをはじめ、最先端のソリューションを導入する場合、“前例”がないことがほとんどで、想像で要件設定せざるを得ません。実際に運用して初めて、CTI側に必要な機能や設定がわかることが多い」と強調する。また、現時点では必要なくても、将来的に必要になる機能もある。その際、追加の開発コストを気にすることなく、アジャイル方式で運用改善を行えるよう、CTIに関する開発をCT-e1/SaaSの基本料金に含めて提供している。FAEは、コミュニケーション戦略におけるテクニカルアドバイザーの役割を果たすためにCTIに精通した人材を配置。「要件定義・設計から運用開始まで、DX推進において現場の導入担当者にかかる負荷は計り知れません。その一部を安心してお任せいただきたい」（寺尾氏）。

UI刷新、情報発信サイト開設　最新CXを実現する取り組み

　CXaaSの中核であるCT-e1/SaaSのアップデートも実施している。UXデザイナー監修のもと、UIを大幅に刷新。人間工学に基づいて視認性を強化するなど、SV、オペレータの利便性向上を図った。

図3　CT-e1/SaaS──UIを刷新（Open AI Whisperデモ画面）

　このほか、サーバーレス連携が可能なソリューションを一覧化した「マッシュアップパートナーサイト」を公開するなど、技術トレンドの発信にも力を注いでいる。技術トレンドの変化は激しく、１年足らずで最先端の技術がコモディティ化し、新たな技術が台頭していることも珍しくない。不確定要素が多いなかで最新のCXを実践する基盤として、CT-e1/SaaSは「最適」と言える。

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マルチプラットフォームの推進で
クライアントの事業拡大を支援

ビジネス戦略

ズィーバーコミュニケーションズ

クラウド型コンタクトセンターシステム（CCaaS）の構築事業を展開するズィーバーコミュニケーションズ。近年では、自社開発のシートマップサービス『地図deコンタクト』、レポーティングサービス『壁deコンタクト』なども提供する。在宅活用など、最新の運営形態に合う機能を補完する背景には、クライアントの事業拡大という課題解決に向けてクラウドシフトを積極支援する同社ならではの事業戦略が見受けられる。

　クラウド型コンタクトセンターシステム（CCaaS）の導入時、機能要件としてシートマップやレポーティングに対する細かな機能要望が出されるケースは多いという。しかしながら、多くのシステムは、決まった仕様などにより、条件が制限されてしまうことがある。

　こうした主要ベンダーの提供システムの機能とユーザー企業の要望のギャップを埋める役割を担い、クラウドシフトを後押ししているのがズィーバーコミュニケーションズだ。

　同社は、20年以上CTIシステムの開発・構築、運用コンサルティングを提供してきた“コンタクトセンターのプロフェッショナル集団”。近年は、ナイスジャパン『NICE Cloud CXone』をはじめ、楽天コミュニケーションズ『楽天コネクト Storm』、『Genesys Cloud CX』などのCCaaSの構築の実績が増えている。「技術は人のために、人は技術のために」を基本理念として、ユーザー企業の要件に応じたサービスの提供を行っている。ベンダーに依存しないマルチプラットフォームを基本としており評価も高い。

　取締役CSOの鈴木利秋氏は、「インフラからアプリケーションまで一気通貫でサービス提供できる体制を整えつつあります」と、強調する（図1）。コンタクトセンターのクラウドシフトは、システム構築や運用のコストを抑え、より最適な領域へクライアントのビジネスを導く施策であると同社は認識している。「そのためにはマルチプラットフォームは有用です。しかし、クライアントにとって電話、チャットなどを別々のシステムプラットフォームで運用することはビジネス面で大きな損失といえます」（鈴木氏）。

　同社の視線の先には、クライアントの事業拡大を目的とする課題解決がある。クライアントに最適なCCaaSにより、業務効率化を進め、本業に専念することを支援する構えだ。一方で、システムベンダーが提供していない機能も多く存在する。特に、オンプレミスからクラウドへ移行する場合、かつての業務では利用できていた機能が実現できないといったケースは枚挙にいとまがない。そのため、CCaaSの機能を補完するためにクライアントが求めるソリューションの開発が必然となる。

図1　ズィーバーコミュニケーションズの事業領域

シートマップを大幅強化　「在宅運営」を支援

　同社がこれまでの事業で培ってきた技術力や、ノウハウを注入して展開しているのがクラウドプラットフォーム向け自社開発ツールだ。シートマップサービス『地図deコンタクト』、リアルタイムレポートサービス『壁deコンタクト』、警告灯サービス『ピカッdeコンタクト』の3種があり、いずれもマルチプラットフォーム対応している。稼働状況や応対状況を“見える化”することで、SV業務を支援する。

　とくに地図deコンタクトは、コロナ禍を背景とした在宅勤務の活用に伴うクラウド型コンタクトセンターシステムへのリプレースに伴い、需要が急拡大している。

　2021年はアマゾン ウェブ サービス『Amazon Connect』との連携で1000席規模のセンターで採用、2022年はジェネシスクラウドサービス『Genesys Cloud CX』との連携導入案件が多く、契約アカウント数は前年比200％超に達した。2023年も、前年に引き続きGenesys Cloud CXと、ナイスジャパン『NICE Cloud CXone』との連携導入により、大幅な成長を見込んでいる。

　相次いだ導入の背景について、鈴木氏は、「継続的にお客様（クライアント企業）のニーズをもとにした機能強化を続け、さまざまな運営手法に応えられるプロダクトに進化できたことが結果につながっています」と自信をのぞかせる。直近では、UIの刷新（図２）に加え、手挙げ対応、チャット、モニタリング機能を搭載し、在宅勤務のSVとオペレータ支援ニーズに応えた（図３）。

図2　「地図deコンタクト」のレイアウト表示例

　具体的には、シートマップ上の座席にオペレータ名、業務（キュー）名、ステータス（後処理中など）、経過時間に加え、オフィスでの手挙げの代替機能として支援要請アイコン、モニタリングアイコンを表示。オペレータが支援要請を行うと、SVのデスクトップ画面上に、手挙げアイコンと経過時間を通知する。SVは、通知に基づいてチャットウィンドウを立ち上げ、チャットで必要な支援を提供できる。チャットには、プルダウン型で定型文を選択できる機能を設け、応対中のオペレータが「どう困っているのか」を簡単に伝えられるようにした。「迅速かつ手厚いフォローにつなげる機能を搭載することで、応対品質の維持とともに、在宅勤務におけるES（従業員満足度）向上を支援したい」（鈴木氏）。

図3　「地図deコンタクト」の新機能で在宅支援

ニーズに根差した開発を徹底　音声認識、AI連携も視野

　自社開発の３サービスと連携するコンタクトセンターシステムは、順次拡充していく計画だ。一方で、壁deコンタクトを中核としたSV支援ソリューションの進化も図っている。「シートマップをインタフェースとして、機能を拡張します。今期から来期にかけ、音声認識やAIソリューションとの連携に取り組み、より高度な支援機能を実装する計画です」（鈴木氏）。

　その根底には、クライアントの課題解決を目指すという同社の一貫したポリシーがある。コンタクトセンターを取り巻く環境は常に変化しており、それに伴って現場が求める機能も変化する。近年ではコロナ禍による在宅シフトや少子高齢化による業務効率化への希求もその一端といえる。音声認識やAIソリューションなど、進化する技術を業務内容に適用させていくことも同社の目指すところだ。クライアント企業が、事業に専念しリソースを集約することを支援するため、今後もコールセンターの現場に深く入り込み、運用に根差したニーズに基づいた製品の開発・強化および活用提案を推進していく。

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「楽天コネクト」シリーズのラインアップ強化
小規模から大規模まで幅広くカバー

楽天コネクト Storm / 楽天コネクト SmaCom

楽天コミュニケーションズ

楽天コミュニケーションズの「楽天コネクト」シリーズは、“コンタクトセンターを変える”をコンセプトとするクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム。「楽天コネクト Storm」は、数千席以上の大規模センターを実現。企業のDX戦略に応じた柔軟なカスタマイズが可能だ。「楽天コネクト SmaCom」は数十席規模を中心に、本格的なセンター運営を志す企業に向けて提供する。シリーズを通じて、小規模から大規模まで幅広いレンジでセンター変革を支援する。

　楽天コミュニケーションズは、コンタクトセンター・プラットフォームとして「楽天コネクト」シリーズを展開。大規模センターを中心に先進的な顧客接点構築を可能とする「楽天コネクト Storm」と、中小規模ながら本格的なセンター運営を実現できる「楽天コネクト SmaCom」を提供、CX市場に攻勢をかける。

企業のビジョン実現に向けて
理想のセンターを二人三脚で構築

　企業のDX推進を背景に、コンタクトセンターは変革に迫られている。応答率重視の運営から顧客ロイヤルティを指標とする戦略拠点へ、問い合わせを受けるリアクティブな対応から顧客の課題を先回りして解決するプロアクティブな体制へ、コスト最小化を目指すコストセンターから顧客接点部門として経営貢献を果たすプロフィットセンターへ、顧客の自己解決を促進する一方で有人対応では手厚い付加価値を追求するエフォートレス＋エモーショナルな応対へ──。これら変革推進の基盤となるのが「楽天コネクト Storm」だ。

図1　「楽天コネクト Storm / 楽天コネクト SmaCom」──サービスのポジショニング

　「楽天コネクト Storm」は、英国Content Guru が開発したクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム。国内では楽天グループのコンタクトセンター基盤として採用されている。主な特徴は、電話・メール・チャット・SMSといったマルチチャネルを一元管理、数席規模から１万席を超える大規模運用にも対応可能なスケーラビリティを備えるほか、99.999％のキャリアグレードの高可用性で信頼性も高い。加えて、独自DBの搭載や多彩なAI連携、外部システムとの組み合わせにより、企業の要件に応じたコンタクトセンターを柔軟に構築可能。楽天コミュニケーションズの専任担当者が全面的にバックアップする体制も敷いている。

　「お客様のビジネス課題を一緒に考え、お客様のビジョン実現に向けて二人三脚で議論を深めるプラットフォームと位置づけています」と、執行役員の板垣利和氏は強調する。

　例えば、AI連携による顧客接点改革だ。楽天グループは、「ChatGPT」を開発したOpenAIと提携し生成AIに関する独自の知見・ノウハウを蓄積している。これを生かし、顧客接点の自動化・効率化を促進、余裕が生まれた有人オペレータがホスピタリティを発揮して顧客ロイヤルティを醸成する──といったシナリオが描ける。また、Stormは独自DBとして、「Storm CKS（Customer Knowledge System）」を搭載。社内にあるさまざまなカスタマーデータ（店舗・ECでの購買履歴やWebサイトのアクセス履歴など）を集約、オムニチャネルのカスタマージャーニーを統合管理できる。これを活用することで、顧客ごとに最適なタイミングで最適な提案を行えるようになる。

　「楽天コネクト Storm を基盤に、未来型のコンタクトセンターをお客様と一緒に創りたい。より良い暮らしや社会を実現し、日本を元気にしていきたいと考えています」と、板垣氏は力を込める。

図2　「楽天コネクト Storm」の特徴

必要十分な機能を手頃な価格で　中小規模センターのシステム化支援

　国内コンタクトセンターは、先進的な大規模センターばかりではない。むしろ、数十席規模で、予算の関係からシステム化が進んでいないというセンターも少なくないのが実情だ。「楽天コネクト SmaCom」は、こうした企業に向けたソリューションだ。

　具体的には、PBX・ACD・IVR・CRM・FAQなどセンター運営に必要十分な基本機能をオールインワンで提供。初期費用ゼロ円、最短５営業日で本格的なセンターを稼働開始できる。

　プランは複数ラインアップ。最もスタンダードな「コンタクトセンターアドバンス」は、基本機能にリアルタイム／ヒストリカルレポートやスーパーバイザーなどの管理機能を加えて月額5980円／席（税抜き）だ。また、アウトバウンド業務に特化した「コンタクトセンターアウトバウンド＋」は、アドバンスにオートダイヤラーを追加、月額7980円／席（税抜き）で利用できる。通話録音はオプションとなり、３カ月保持が月額1500円／席（税抜き）、６カ月は月額2000円／席（税抜き）。

図3　「楽天コネクト SmaCom」ライセンス別機能一覧

　「コールセンターを運営しているがシステム化できていない、オンプレミスからクラウドに移行したい、手軽にコールセンターを始めたいといったお客様に向けたソリューションです。高機能な製品が多いなか、機能を必要なものに絞り、手頃な価格でご利用いただけます」（板垣氏）

　コロナ禍では、地方自治体がワクチン接種予約などのコールセンターを一斉に立ち上げた。その際、必要だったのは、ひたすら電話を受けるだけのセンターだ。「コンタクトセンターベーシック」は、基本機能のみ提供で月額1980円／席（税抜き）。用途は限られるが、とにかく受電ができればいいという場合には、利便性が高いソリューションといえる。

　「楽天コネクト Storm」と「楽天コネクト SmaCom」は、一見、相反するソリューションだ。しかし、企業の規模や用途・目的はまちまちで、１つのプラットフォームですべてを賄うと無理が生じる。楽天コミュニケーションズは、「楽天コネクト」シリーズを目的に応じて選択できるようにすることで、小規模から大規模まで幅広いレンジでコンタクトセンターの変革を支援していく。

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すべてのコミュニケーションを「Zoom」に集約
超速で進化する“真のオムニチャネルプラットフォーム”

Zoom Contact Center / Zoom Virtual Agent

ZVC JAPAN

あらゆるコミュニケーションの統合を図る『Zoom』のプラットフォーム上で、コンタクトセンター機能を提供する『Zoom Contact Center』。2022年2月のグローバルでの提供開始以来、AI技術も含む600以上の機能を拡充。CX（顧客体験）とEX（従業員体験）の両面において“真のオムニチャネル”を実現するオール・イン・ワンプラットフォームとして進化を続けている。会話型AIチャットボット『Zoom Virtual Agent』との連携で、新時代の顧客体験を提供する。

　オムニチャネルは、顧客体験（CustomerExprience：CX）にフォーカスして語られがちだが、チャネルごとに扱うツールやアプリケーションが変わるなど、オペレータ側の従業員体験（EmployeeExprience：EX）に課題が残るケースは少なくない。シームレスにチャネルを切り替えながら、対応に集中できる環境があってこそ、最上のCXを実現し得る。

　こうした設計思想のもと開発されたのが、米Zoom Video Communications,Inc.の日本法人、ZVC JAPANが提供するクラウド型コンタクトセンター『Zoom Contact Center（以下,ZCC）』だ。ZCCでは統合コミュニケーションプラットフォーム『Zoom』上で、CX／EXの融合による “真のオムニチャネル体験”を提供する。2022年２月にグローバルで提供を開始して1年半、実運用で顕在化したニーズに基づいて、すでに600以上の機能拡張を実施。CCaaS（Contact Center as a Service）としての完成度を高めている。

　ZCCが提供するオムニチャネル体験は、Zoomに搭載されているコラボレーション機能や会話型AIチャットボット『Zoom Virtual Agent』とのシームレスな連携・引き継ぎによって実現する。オペレータは、デスクトップ画面上で、電話、チャット、ビデオといった顧客接点（チャネル）や社内コミュニケーションを自在に切り替えたり、AIチャットボットの応対ログを参照しながら迅速かつエフォートレスに応対を進めることが可能。顧客側は、「同じことを何回も説明させられた」のような手間を強いられることなく、タイミングや状況に合わせた最適なチャネルで問題解決を図ることができる。

「オール・イン・ワン」追求　点在する体験の“スキマ”を埋める

　ZVC JAPAN ZCXソリューション部ZCC セールス・スペシャリストの井出 透氏は、「あらゆるコミュニケーションをつなぐ基盤として磨きこまれたZoomと、最新のコンタクトセンター向け機能を掛け合わせることで最新かつ最良の“ZoomのCXとEX”を提供します」と、強調する。

　“ZoomのCX”の特徴は、主に「（1）セルフサービスの範囲拡大」「（2）ビデオ活用によるCX向上」「（3）バックエンドとの連携促進」「（4）物理的制約からの解放」の４領域にある（図1）。

図1　コンタクトセンターに求められる機能＋Zoomの特長を活用=Zoom CX

　セルフサービスの範囲拡大は、独自AI技術の活用とワークフローの自動化によって実現。Zoom Virtual Agentは、質疑応答AI／機械学習に基づき、高精度に顧客の問い合わせ内容を把握、適切な回答を提示する。これらの応対ログをもとに、例えばパスワードリセットや配達日時の変更など、応対後に発生する外部システムへの登録処理を実行できる。

　ビデオ活用によるCX向上については、「リアル（対面）に近いチャネルを有効に使うことでもたらされる体験にフォーカス」（井出氏）した機能を提供する。利用シーンは、主に３つ。1つめは、電話の補完チャネルとしての活用で、電話を接続したままビデオを起動。映像を共有した状態で応対することでスムーズな問題解決が可能だ。２つめは、待ち呼中の情報発信への活用だ。待ち呼ステータスの顧客を、マルチメディア機能を備えた待機室へ誘導。オペレータに接続するまで、よくある問い合わせの問題解決につながるコンテンツを表示するなど、ムダな時間と感じさせないCX向上が期待できる。なお、待機室には、推定待機時間の表示やコールバック依頼機能も搭載。顧客の“待たされる不満”の軽減にもつながりそうだ。

　３つめは、店舗におけるビデオ活用だ。店舗に設置したキオスク端末から、ビジュアルIVRを経由してコンタクトセンターへ接続し、適切なオペレータを呼び出す。労働力不足を背景に店舗の統廃合や無人店舗化が相次ぐなか、場所に依存することなく専門知識を有する人材のサポートを提供できるメリットは大きい。

　バックエンドとの連携促進は、クラウドPBXの電話サービス「Zoom Phone」など、Zoomのコラボレーション機能を活用する。保留時などにZoom Phoneでバックオフィスの担当者を呼び出して必要な情報を聞き出し、その場で回答する。コールバックする手間がなく、「1回の電話で解決できた」ことによる顧客満足度向上も期待できる。

　従業員の物理的制約からの解放（EX）は、電話やメール、チャットに加え、会議（Meeting）、仮想作業スペース（Huddles）といったZoomのUC機能を駆使、従来の「オフィスに集まらないと成立しない業務」を在宅勤務でも実現する。

　このほか、2023年7月にWFM（ワークフォース・マネジメント）を実装、2024年度にはQM（クオリティ・マネジメント）の実装を予定するなど、オール・イン・ワンプラットフォームとしての訴求力を高めている。井出氏は、「カスタマーと従業員のジャーニー上に散在する体験のスキマを埋めていくことが使命です」と強調する。現在、これらの機能について日本語化の提供時期はまだ未定だが、これまでの機能拡充のスピード感を踏まえると、近い将来の対応が期待できそうだ。

図2　Zoom Contact Center 顧客体験（CX）と従業員体験（EX）トータルな体験を提供

生成AIの支援機能を搭載　進化し続ける「Zoom Contact Center」

　今後の機能強化のロードマップについて、井出氏は、「ZoomのCXは、生成AIの活用によってもう一段階上のレベルに達します」と自信をのぞかせる。

　10月４日に同社が開催したイベント「Zoomtopia2023」では、Zoom全体に適用されるAIアシスタント「AI Companion」の実装が発表された。AI Companionは、「Meta」や「Llama2」「OpenAI」「Anthropic」といった主要なオープンソースLLMに加え、同社独自のLLMから、タスクに応じて適切なモデルを選択可能。Zoomで提供している有料サービスの利用ユーザーは追加料金なしで機能を活用でき、ZCCやZoom Virtual Agentに適用する計画も示された。

　具体的には、2023年第4四半期、ZCCにオペレータの応対支援機能「Zoom AI エキスパートアシスト」を拡充する。応対内容の要約、ナレッジのレコメンド、応対に関連する顧客情報の表示（日本語版は未対応）など、20以上の機能によってオペレータのEX向上を図る。一方、Zoom Virtual Agentには、フロー自動生成機能を拡充。チャットボット構築のハードルの１つであるフローの設定を自動化することで、マネージャーやSVといった管理者の負荷を軽減する。

　その一方で、データセキュリティを確保するコンプライアンス専用製品の開発も進めるなど、 “データを守る”観点での投資にも余念がない。ZCCの今後に注目だ。

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SaaSならではの柔軟性と導入・活用ノウハウを備えた
国内シェアNo.1 ボイスボット

PKSHA Voicebot

PKSHA Communication

　ボイスボットは、顧客の電話問い合わせを自動応答やWebへの誘導により自動完結させることができるため、オペレータが対応する呼量を削減し、あふれ呼の防止や応答率の改善に寄与する。また、ボタンプッシュでメニュー選択を必要とするIVRと異なり、顧客は自由発話によるインプットが可能なため、顧客体験が向上する。

　PKSHA Voicebotは、日本語に特化した音声認識技術と文脈を踏まえた認識補正技術により、発話内容を高い精度で認識可能だ。このため、導入顧客は70〜80%の対話完結率を実現している。

ボイスボット活用の膨大なノウハウを蓄積

　50以上の大規模コールセンターで導入され、月間30万件を超える電話に応答している実績から、ボイスボット活用に関する膨大なノウハウが蓄積されている。導入コンサルタントはこのノウハウを活用して導入企業の入電傾向を分析し、効果的な活用方法を提案し、導入を伴走する。

　導入後も、追加費用なしで導入企業が自ら対話フローの修正や追加を行えるため、活用範囲の拡張や季節性のある問い合わせへの対応を柔軟に行える。対話フローの管理はノーコードで行えるため、テクニカルな知識を必要としない点も利便性が高い。

PKSHA Voicebotの活用イメージ──APIを介して他システムやデータベースと連携

　PKSHA Voicebotは、APIを介して他システムやデータベースとの連携が可能だ。オペレータへルーティングする前の事前ヒアリングや、ヒアリング結果のCRMやRPAへの自動連携で効果を発揮する。また、顧客からヒアリングしたデータは構造化され、最小限の加工で他システムへ投入可能なCSV形式で出力可能だ。

　PKSHA Communicationでは、その他にもFAQシステム「PKSHA FAQ」、AIチャットボット「PKSHA Chatbot」、音声認識・コール分析「PKSHA Speech Insight」を提供している。カスタマーサポート領域における様々な課題を解決するAisaaS＆コンサルティングサービスで、コンタクトセンターのDXを実現する。