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チャットツール / 顧客満足度の向上 / AI(人工知能)

更新日:2022/06/23

CAT.AI

トゥモロー・ネット
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対象ユーザー コール/コンタクトセンター、カスタマーサポート全般
対象規模 企業規模、業種問わず
製品形態 クラウド
価格情報 チャットボット:月額28万円から、ボイスボット:1回線月額15万円から
製品概要 「CAT.AI」は、ボイスボットやチャットボット、各種管理機能をオールインワンで提供するAIソリューション。顧客が操作するさまざまなデバイスやチャネルと、企業が有するDBなどのITソリューションを無理なくつなぐ仕組みになっている。「自然会話機能」と「標準実装機能の豊富さ」が特徴で、2つのボット以外にも、動画、録音・録画、地図ソリューションとの連携、さまざまな既存のITソリューションとの連携を実現するAPIなど、1つのデバイスで、顧客対応にワンストップに応えるチャネル設計が可能となる。
 
  • ビジネス戦略

すべての「ボット」をひとつのUIで提供
目指すは“フリースタイル・コミュニケーション”

AIサービス「CAT.AI」

トゥモロー・ネット

カスタマーエクスペリエンス向上と深刻な採用難という、日本のコンタクトセンターにおける「2大課題」を解消する手段と目される「チャットボット」と「ボイスボット」。一挙に導入を図る事例もあるが、まったく同じインタフェースで操作可能な事例は少ない。それを安価に実現するソリューションがトゥモロー・ネットの提供する「CAT.AI」だ。海外での豊富な実績を引っさげて上陸した、その機能を検証する。

澁谷 毅 氏

トゥモロー・ネット
執行役員AIプラットフォーム部門長
澁谷 毅 氏

 チャットボットとボイスボットは、コンタクトセンターのDX(デジタルトランスフォーメーション)に欠かせないITツールと捉えられつつある。

 新型コロナ禍で進行した消費のデジタルシフトへの対応と、早くもその気配が濃厚な採用難・人材不足という、2つの課題を解消するには、顧客とのコミュニケーション自動化を進める以外に手段はない。2つの「ボット」の導入意欲が高まるのは必然といえる。

 トゥモロー・ネット(東京都品川区、李 昌珍代表取締役社長 CEO)は、クラウドコンピューティングやSDI事業で成長した歴史を持つ。2022年3月、AIサービス「CAT.AI(CUSTOMER AGENT OF TOMORROW)」をリリース、コンタクトセンター市場に参入した。

 最大の特徴は、チャットボットとボイスボットを同じインタフェース、ひとつのソリューションとして扱うことができること(図1)。同社の執行役員AIプラットフォーム部門長 澁谷 毅氏は、「ユーザー(顧客)の利便性を重視した、フリースタイルなコミュニケーション設計が可能」と強調する。

図1 企業と顧客のコミュニケーションをオールインワンで実現するCAT.AI

図1 企業と顧客のコミュニケーションをオールインワンで実現するCAT.AI

音声とテキストを自在に駆使 利用シーンを問わずCX向上

 チャットボットはコロナ禍直前、ボイスボットは2021年からようやく普及の兆しが見えてきたITソリューションで、2つとも導入している企業もある。しかし、多くの事例では、別個の仕組みとして稼働しているのが現状だ。入り口こそビジュアルIVR(スマートフォン上にすべてのチャネルを一元的に表示する仕組み)で統合、振り分ける事例は散見されるが、同一のトランザクションにおいて、テキストとボイスを行き来できるケースはあまり見られない。また、CAT.AIは「同じトランザクションで2つの用件(会話)を継続できる」(澁谷氏)ことも大きな特徴だ。

 例えば、クレジットカードの利用明細の問い合わせに活用されている事例では、「明細を見せて」「3月分」といった簡単な伝達事項は音声で伝え、そのまま表示された明細から選択した支払いをタップしてリボ払いに変更するといった直感的なオペレーションが可能だ。明細の照会と支払い方法の変更という2つの手続きを同じ会話で実現するのは、有人対応ならば当然のようにできるが、ボットでの対応はかなり難しい。これを標準機能で実現できるメリットは大きいはずだ。

 さらに図2は、ロードサービスの事例だ。事故対応の第一報は通常、電話だが、繋がりにくい場合、顧客の不安と不満の高まりは他業種のケースの比ではない。そこで、初めは確実につながるボイスボットで受付、事故の場所を確認し、以降の手続きをチャットボットに移行。それもテキスト入力することなく、写真撮影と送信、「はい/いいえ」の選択のみでレスキューを呼ぶことのできる仕組みだ。

図2 自動車保険サービスにおけるCAT.AIの活用例

図2 自動車保険サービスにおけるCAT.AIの活用例

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 チャットボットやボイスボットの限界ともいえる、「マルチタスク」のサポート。これによって有人対応に近いコミュニケーションが可能という点は、大きな訴求点といえる。

 さらに澁谷氏は、「標準機能として実装されている範囲が広いので、さまざまなチャネルを駆使した自動化が安価に可能」と説明する。標準機能のなかには、音声録音や動画保存、CRMデータベースをはじめとした多種多様なアプリケーションと連携できるAPI、SMS連携などまで含まれる。

 価格体系の一例としては、チャットボットは月額28万円と1会話につき7円の従量課金制、ボイスボットは1回線月額15万円からとなっていて明瞭かつ高いコストパフォーマンスを発揮するソリューションである(詳細は要問い合わせ)。

肝心なのは「シナリオデザイン」 柔軟性とセキュリティの堅牢性を両立

 同ソリューションは、海外では、とくに銀行をはじめとした金融業界での実績が豊富だという。チャットボットを手続き系の業務で活用する場合、ほぼ確実に問題視される情報セキュリティ面においても、培ってきた豊富な実績は大きな武器になりそうだ。

 また、陣頭指揮を執る澁谷氏は、前職において長年に渡り大手運輸会社のコミュニケーション設計を担った実績を持つ。「カスタマーエクスペリエンス向上はすべての企業における課題ですが、ツール導入すれば済むというわけではありません。ポイントはコミュニケーションにおけるCXデザイン」(澁谷氏)というように、この実績を活かした提案力もまた、大きな武器となりそうだ。

 実はコンタクトチャネルが増えれば増えるほど、コミュニケーション・プロセスは複雑化し、ユーザーが求める「エフォートレス(苦労を強いることのない)体験」とはかけ離れることも多い。CXデザインやシナリオ設計は極めて重要な要素であり、企業の課題に対して的確なアドバイスを提供できる体制は企業にとって頼れる存在となるはずだ。

 利便性の高い体験を提供する、同社の柔軟かつ堅牢な仕組みに基づくソリューション展開に注目だ。

お問い合わせ先

株式会社トゥモロー・ネット
TEL:03-6810-4990
E-mail:cat.ai-team@tomorrow-net.co.jp
URL:https://www.tomorrow-net.co.jp/

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音声認識 / WFMツール / VOC活用

更新日:2022/06/20

インタラクション・アナリティクス

 ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 全てのコンタクトセンター運用に携わる皆さま
対象規模 100席以上
製品形態 クラウド・オンプレミス・ハイブリッドで最適化エコシステムを提供
価格情報 ソリューションにより個別見積り
製品概要 「対話の記録~AIで構造化~分析・可視化~洞察」が、単独で可能なエコシステムソリューション。音声・テキスト等の対話やPCの動きを記録し、音声認識と自然言語AIで意味付け構造化。そこから自動的にカテゴライズ・文脈・トレンドを可視化し、何が課題なのか? の本質を見出す。その情報を基に、CX、EX、自動化等を企画・実現し、そこでの対話をまた記録する・・・。海外では定番となった真のVOC活用/最適化に貢献するエコシステム型のソリューションだ。関連する仕組みとしてアジアトップシェアのWFM、応対品質効率化・向上も提供する。
■ホワイトペーパーダウンロード
解説レポート コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み
解説レポート いま、最も旬なITツール「音声認識/分析」  一歩先を行く世界のVOC活用法!
  • 製品紹介

AIで通話やテキスト対話の本質を見抜き
アクションを可能に!

インタラクション・インサイト

ベリントシステムズジャパン

海外のコールセンター市場では、単なる“音声認識/分析”から“インタラクション ・インサイト”へと、音声認識ソリューションの活用や運用は進化している。ベリントシステムズジャパン(以下、ベリント)の「インタラクション・インサイト」は、海外でトップシェア(2021年実績)を占め、既に多くの企業の全体最適化に貢献してきたエコシステム・ソリューションだ。

 音声通話とテキスト対話が、同等に利用される時代になった。メールやチャットのテキスト対話限定のサポートセンターも少なくない。世界中で音声認識/分析ソリューションを提供してきたベリントは、音声通話にテキスト対話も含めた“インタラクション・インサイト”を実現するエコシステムを提供。海外では、既に多くの企業が採用して実績を上げている。

 一方、日本のコールセンターにおける音声認識は、技術活用面からAHTの短縮策や通話録音の認識・要約・検索に応用されてきた。その結果、高精度の認識精度が期待され、音声認識ソリューションの優劣=音声認識精度という考え方が根付いた。AI/クラウド時代になり、認識精度が十分実用的になっても、その意識が一般的になっている。しかし今では認識精度よりも、効果を出すアプリケーションとメソッド、エコシステム化の方が重要だ。

 ベリントは、通話録音システムからスタートしており、“蓄積された対話データを活用し、その後のビジネスに貢献する”ことがテーマとなっている。それは今でも変わらず、受け継がれ、音声認識技術は“分析のために音声を文字化・意味付けし構造化する”ための一手段として開発が進められてきた。そのため、近年では、音声通話の分析にとどまらず、メールやチャット等のテキストも含めたあらゆるインタラクションを対象にするようになった。

 インタラクション・インサイトとは、インタラクション=対話、インサイト=本質を掴むことだ。「電話を掛けてくる方の本質は何なのか?」「良い応対、好ましくない応対の本質は何なのか?」を洞察可能にする──それがベリントのエコシステムである。

1社のシステムで循環可能 エコシステム型ソリューション

 対話を長期間保存・データ化し、長期間にわたるトレンドの変化や話題、製品・サービスの評判等が手にとるように分かる。新しい話題や視点も“文脈からの推察”や“言語的に重要なワード”をAIが示唆し、気付きを与えてくれる。その気付きから、業務でのアクションを可能にし、そのアクションの結果をまた記録し……という循環を1社のシステムで可能にするのがエコシステム型のソリューションだ。

 このエコシステムがクラウドでもオンプレミスでも提供可能になっている。クラウド提供=安く早くセキュアにスケーラブルに、という点は世界共通だ。

ベリントの「インタラクション・インサイト」──エコシステム

ベリントの「インタラクション・インサイト」──エコシステム

 また、リアルタイム音声認識も進化しており、音声認識トリガーに加え、CTI/PBX連携による通話状態、無言時間・声紋スコアや通話中に使うアプリケーション等のトリガーも可能になっている。さらに、音声認識トリガーは、単語だけではなく分析用のフレーズも、より柔軟に設定できる。

 ベリントのインタラクション・インサイトは、音声に加えてテキスト対話等、あらゆる接点(インタラクション)を捉えることで、より深く本質を探ることが可能になる。これが世界中で運用されているベリントのエコシステムの真骨頂だ。

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:https://www.verint.com/ja

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音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2022/06/20

VR-RS100RDW / VR-TR785 / VR-TRS110 / VR-TR910CES

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。さらなる通話録音の活用に向け音声認識搭載シリーズの開発に注力しており、通録+テキスト化を一体化した「通話録音装置 VR-TR785」や、タカコム通話録音装置と連携して音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS110」、複数の通話録音装置から音声データを収集して全文テキスト化に対応する「音声データ集中管理システム VR-TR910CES」に加え、2022年6月にリアルタイム音声認識に対応したPCアプリ「VR-RS100RDW」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

リアルタイム音声認識に対応
後処理業務やモニタリングの負担を大幅軽減!

VR-RS100RDW / VR-TR785

タカコム

近年コールセンターで要望が高まっている音声認識機能を搭載した通話録音装置の開発に注力しているタカコムは、通話録音装置「VR-TR785」などのラインナップに加え、新たにリアルタイム音声認識に対応したPCアプリ「VR-RS100RDW」をリリースする。一席単位で容易にリアルタイム音声認識の導入を実現する。

◆小規模・低コストで音声認識

 タカコムが2022年6月にリリース予定のリアルタイム音声認識&録音アプリ「VR-RS100RDW」は、買い切りのPCアプリでリアルタイム音声認識+通話録音を導入可能。クラウドへの接続が不要で従量課金や利用時間制限がなく、かつ永久ライセンスでランニングコストも不要のため、初回費用のみでトータルコストを抑えることができる。また、ユーザー自身が新商品や新サービスなど、新たな用語を音声認識エンジンに「追加辞書」として登録することができ、追加費用をかけずに認識精度の向上を図ることができる。

■システムイメージ(VR-RS100RDW+VR-TR785)

■システムイメージ(VR-RS100RDW+VR-TR785)

◆オペレータの後処理業務を軽減

 オペレータは、画面上でリアルタイムに通話をテキストで確認可能。通話の終了後には「アフターコールワーク」画面にて、各通話情報にお客様情報やコールリーズン、メモの登録ができる。さらに「テキストコピー」機能でテキスト化された通話を容易に利用できるため、応対履歴の入力作業を大幅に軽減できる。

◆モニタリング業務を効率化

 管理者はWebブラウザからオペレータの通話状況をリアルタイムでモニタリングでき、迅速な応対支援をサポートする。過去の通話を聞き直す際は「日時」「NGワード」など多彩な検索キーから目的の通話を効率的に抽出でき、通話内容をテキストで確認。斜め読みが可能で内容把握が容易な上、NGワードなどは強調表示され、リスクのある発話箇所を迅速に確認できる。

 また、オペレータの応対品質を「聞き取りやすく話せているか(発話品質スコア)」「お客様の話を聞いているか(発話率)」「早口になっていないか(話速)」「お客様の話をさえぎっていないか(かぶり回数)」などの診断項目で数値化する「応対品質診断機能」を搭載。客観的な数値に基づいた、公平・効率的なオペレータ評価を行うことができるため、教育にも活用可能だ。

◆長時間録音・VOC分析にも対応

 リアルタイム音声認識&録音アプリ「VR-RS100RDW」と通話録音装置「VR-TR785」を併用することで、膨大に蓄積される通話データの利活用をさらに促進することができる。

 通話の音声・テキストデータを「VR-TR785」に保存することで、長時間のバックアップに対応できる上、膨大な通話のテキストデータは「VOC活用」「チャットボットのシナリオ作成」「FAQ作成支援システム」などの外部システムに利用可能。業務効率化や顧客ニーズの把握などを強力にバックアップする。さらに、Web APIによる外部システム連携にも対応。CRMシステムへの実装が容易で、構築コストを抑えてCRM画面などから抽出したい通話の音声再生、テキスト表示が可能になる。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:https://www.takacom.co.jp

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ボイスロギング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2022/05/20

通話録音装置「VRシリーズ」

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業、公共機関
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、CTI/CRMベンダーや音声認識エンジン各社とのアライアンスを積極的に推進。コールセンターから求められる機能やコストなど、導入・運用面での効率を徹底的に追求し、センターでのVOC活用導入を強力にサポートしている。
 

これからの通話録音は「聞く」から「見る」へ
“通話の見える化”で業務改善・課題解決!

通話録音装置 VRシリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、1席単位の通話録音から多拠点対応まで、豊富な製品群を取り揃えている。近年コールセンターでの要望が高まっている音声認識機能への対応に注力しており、新たにリアルタイム音声認識に対応したPCアプリ「VR-RS100RDW」を近日リリース予定。音声データの利活用による業務改善・課題解決を強力にサポートする。

◆音声認識機能搭載モデルを強化

 通話録音により蓄積された音声データは、クレーム対策やオペレータ教育、応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用など多岐に活用されている一方、通話を聞き直すには膨大な時間を要し、管理者の負担も大きい。

 タカコムは“通話の見える化”による業務効率化・負担軽減を実現すべく、通話録音に音声認識を搭載したモデルを次々リリース。新たなラインナップとして、1席単位で低価格に音声認識を実現する「リアルタイム音声認識&録音アプリ VR-RS100RDW」の近日リリースを予定している。リアルタイムでの音声認識でオペレータ業務支援、管理者業務の効率化、課題解決などを強力にサポートする。

 テキスト化で重要になる認識精度の向上には、業界特有の用語などを登録し定期的にメンテナンスする必要がある。タカコムの音声認識機能搭載モデルでは、新商品や新サービスなどの新たな用語をユーザー自身が「追加辞書」として登録することで、追加費用をかけずに認識精度向上を図ることができる。また、有料のオプションサービスとして、導入ユーザー独自の言語モデルを作成する「アドバイザリーサービス」も提供しており、さらなる認識精度向上をサポートする。

◆豊富なラインナップ

 席数や電話設備などの要件に合わせて構築できる通話録音装置VRシリーズの製品群の豊富さも、タカコムが選ばれる理由の一つだ。

 コストや工期を抑えて迅速なセンター構築に対応できる小規模モデルから、長時間/多チャネル対応の中・大規模モデル、膨大に蓄積される音声を内線番号などから効率的に検索できるPBX連携モデルなど、充実したラインナップときめ細やかなアフターサービスは国内専業メーカーならではの強みだ。

 また、既に導入しているタカコム製の通話録音装置は「VR-TRS110」と連携することで音声認識に対応することができる。さらに、多拠点に設置している最大500台の録音装置から音声データを収集しテキスト化に対応できる「VR-TR910CES」もラインナップ。

 既設の設備を活用することで過剰な設備投資を抑えて“通話の見える化”を実現できる。

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

◆アライアンスパートナープログラム

 タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、新たなコールセンターソリューションの提供やアライアンス企業とのビジネスチャンス創出を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:https://www.takacom.co.jp

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分析ツール / 業務の効率化 / AI(人工知能)

更新日:2022/04/15

sAI VoiceAnalyzer

サイシード
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対象ユーザー コールセンター、カスタマーサポート
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積
製品概要 sAIVoiceAnalyzerは問い合わせの音声データを分析し、コールセンターの課題を特定するAI搭載型の音声分析システム。音声分析によりコールセンターの業務効率化を促進する。通話内容のテキスト化を行い、問い合わせの主な質問を抽出し、問い合わせ内容の見える化を行う。コールセンターの業務効率化を図るための要因分析を行い、FAQシステムの強化等の打ち手のコンサルティングを行う。
 
  • 製品紹介

コールセンターの課題を特定する
AI搭載型の音声分析システム

sAI VoiceAnalyzer

サイシード

 「sAI VoiceAnalyzer」は、問い合わせの音声データを分析し、コールセンターの課題を特定するAI搭載型の音声分析システムだ。

 従来、コールセンターにはコールの音声データという顧客生の声が眠っているデータが蓄積されていたが、特に活用できていない企業がほとんどだった。その情報資産から要約を抽出し、クラスタ分析にかけることでデータを活用し、示唆を出すことを可能にしたのがsAI VoiceAnalyzerだ。

AI搭載音声書き起こしシステム

 コールの音声データ分析には従来のサービスだと莫大な労力とコストがかかっていたが、サイシードのAIチャットボットやFAQシステム運用で培ってきた技術を活用することで、低コストでコール音声分析を行うことが可能になり、チャットボットやFAQシステムだけでは得られない、問い合わせ対応における根本課題を発見することができる。

 データに基づいた現状把握を行い、コールセンターのDXを推進する打ち手・施策を検討することができる。

コールログ分析の手順

お問い合わせ先

サイシード
AI事業部
TEL:03-6871-8691
URL:https://saichat.jp/

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