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スペシャル

コンタクトセンタープラットフォーム / 情報の分析・共有 / 中小規模向け

更新日:2016/10/19

astima2.0 / NTTデータ先端技術

NTTデータ先端技術
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対象ユーザー ビジネスフォンユーザーおよび統計機能を重視するコールセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 10席/370万円より
製品概要 astima2.0はNTTデータ先端技術が開発・提供する、ビジネスフォンユーザー向け機能と高度な統計機能を特長としたIP-PBXである。これまでに金融機関や通信販売業など、信頼性を求められるミッションクリティカルなコールセンターに数多くの採用実績を持つ。基本機能であるCTI連携や通話録音、IVRなどに加え、ビジネスフォンユーザー向けの機能として、新たに複数の着信情報を各オペレーターの画面上に一覧表示するVisual Pickup(ViP)機能(特許出願中:特願2015-183121)を追加した。また、コールセンターの運営状況の分析・改善に必要な統計管理機能を、より詳細な情報を提供できるよう強化することで、多様化するコールセンターのニーズを幅広くサポートすることが可能だ。
 
  • 製品紹介

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「オペレータがコールを選ぶ」機能を搭載 専任者対応型センターに最適な基盤システム

astima2.0 NTTデータ先端技術
NTTデータ先端技術は、IP-PBX「astima CallCenterEdition(以下astimaCCE)」を大幅にリニューアルする。目玉は「オペレータが応答する呼を選ぶ」機能だ。同じ担当者が同一顧客に継続対応する際の利便性向上が目的で、センター規模が小さい、あるいは少人数のスキルグループの業務に適合する。約2年間で5億円の販売を目指す方針だ。

 IoT(Internet of Things)時代のいま、たとえ数席規模のお客様相談室やコールセンターでも、蓄積した情報を収集・解析して業務改善に生かすことが求められている。

 NTTデータ先端技術では、小規模センターから本格的なセンターまで、幅広いユーザー層が活用できるコールセンター向けアプライアンス製品「astima Call Center Edition(以下astimaCCE)」を2009年から展開している。多くのユーザーのニーズを機能として反映してきた同製品が、2016年1月、大幅リニューアルを遂げ、「astima2.0」として生まれ変わる。

ACDの弱点を解消する「Visual Pickup」機能

 astima2.0の大きな特徴は3点ある。まず最大の目玉機能が、「Visual Pickup(ViP)機能(特許出願中)」だ(図1参照)。

図1 Visual Pickup Optionの利用イメージ
図1 Visual Pickup Optionの利用イメージ

 これは、複数の着信情報をオペレータ画面に一覧表示させ、自ら対応するコールを選ぶことができる機能だ。表示項目はある程度カスタマイズ可能で、例えば顧客名や前回対応したオペレータ名などの情報を確認したうえで、対応するコールを選択できる。

 コールセンター専用機のほとんどは、ACD(Automatic Call Distribu-tion:着信呼自動分配装置)に設定されたルール(多くは稼働率が低いオペレータに優先着信する手法)に従って各オペレータやグループに自動着信する機能を有する。しかし場合によっては、この機能があるがゆえにエスカレーション(転送)が必要となるケースがあるのも事実だ。例えば、顧客ごとに専任の担当者が対応した方がスムーズな業種や業務の場合、従来型の自動振り分けによって、むしろ非効率な局面が発生しがちだ。

 ViPの機能について、ソリューション事業部・パッケージソリューションビジネスユニット・コンタクトセンターソリューショングループの小谷栄治主任セールスは「具体的には、リピートコールが多いサポートセンターや生保・損保会社の業務に有効と考えています」と説明する。

 「自分のお客様」を選びながら対応できるため、営業マンがコールセンター機能を利用することもできる。コールセンターの活用シーンが拡大する可能性を秘めた機能といえる。

統計管理、企業向け回線サービス 標準的なセンター機能も強化

 さらに、ACDレポートなどの統計機能の強化も図った。

 コールセンターの多種多様なKPI分析など、高度な統計・分析を行う際は、かなり高額なシステムを使用する必要があったため、中小規模コールセンターにおいては、コスト面で導入が難しいのが現状だ。astima2.0では、同機能を強化した結果、時間ごとのオペレータ配置をはじめ、より高度なリソース(人材)マネジメントが可能となっている。

 さらに企業向けIP電話サービスにも対応可能となった。NTTデータ先端技術では、CTI、FAX、コールセンター向け製品を「VOISTAGE」ブランドとして提供している。同ブランド展開における課題のひとつとなっていたのが固定電話ネットワークのIP対応だ。新バージョンでは、その回答として、NTTコミュニケーションズが提供するIP電話サービス「Arcstar IP Voice」をastima2.0の対応回線として追加。今後は他の既存製品もArcstar IP Voiceに対応するよう計画している。

図2 astima2.0──機能マップ
図2 astima2.0──機能マップ
企業視点のACD運用から顧客視点の現場運用へ

 さまざまな活用シーンを想定した機能強化を遂げたastima2.0。統計管理機能、IVR、全通話録音など、オーソドックスなコールセンター向け機能と中小規模センターに特化した機能を併用できる点が最大の売りで、前記したViPも統計管理機能と組み合わせて使うことができる。キーワードとなりそうなのが「顧客視点」の運用だ。

 ViPは、同じ顧客と同じ担当者が何度もやり取りを行う場合に有効だ。つまり、コールセンターで最優先されがちな「稼働の平準化」という企業視点での運営ではなく、常に現場が「この顧客に最適なオペレータは誰か」という顧客視点を持って接続先を判断できる。これと似た機能としてラストエージェント機能があるが、オペレータが自ら呼を選択して応対できるという点で、こちらの方が柔軟性が高い。

 そういった業務を行い、かつ高度な統計管理も必要な典型的な業態が生保・損保会社だ。特に、保険金や給付金の支払いの際には、契約者(保険金・給付金の請求者)からの連絡を受けて、その後、何度も電話でのやり取りが生じる。たとえば自動車保険の保険金請求業務では、被害者との示談交渉に加えて損害額の確定に長い期間がかかるケースも多く、1人の担当者が何カ月も同じ顧客を担当する場合も少なくない。こうした際、PCの画面上に出た顧客の名前を見て担当者がダイレクトに電話に出れば顧客満足度も向上するはずだ。

 小谷氏は、「冠婚葬祭などの業界でもニーズは高い」という。結婚式の際の打ち合わせなども、同じ担当者と何度もやり取りをするケースが多い。このほか製造業や医薬品卸業など、BtoB業態でもメリットを発揮できる。バックオフィスや営業など、オペレータがほかの業務を兼務している「ながらコールセンター」でも、同様の効果が期待できそうだ。

 座席数は10~30席ぐらいまでが最適だ。「ViPは、いわば“ACDを使わない高機能コールセンター”。着信状況の一覧性を考えると30席程度での利用が望ましいが、呼量が多いセンターの場合は、IVRによる振り分けを併用することで対応可能です」(小谷氏)。

 標準価格は10席モデルで370万円より。販売目標は2018年末までに5億円の売り上げを目指す。

お問い合わせ先
NTTデータ先端技術株式会社
パッケージソリューションBU
TEL:03-5843-6848
E-mail:info@voistage.com
URL:https://www.voistage.com/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/10/25

かえるパック

 ソシオ・ダイバシティ
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対象ユーザー 中・小規模コールセンター、期間限定の臨時窓口など
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 月額:8,000円~/2ID
製品概要 「かえるパック」には、コールセンターの開設に必要なものが“すべて”パッケージングされている。本格的なコールセンター機能から、IP電話による回線サービスまで、あらかじめ統合された形でクラウドで提供する。さらに、クラウドサービスを利用する際に不可欠な「ハードウェア」も「設定済み」の状態で提供する(オプション)。申し込んだら、届いたパッケージを“開けて”、入っている機器を“つなげて”、すぐにコールセンターを“開設”できる──利用者側で準備する手間がほとんどないのが最大の特徴である。
 
  • 製品紹介

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ラクに、今すぐコールセンターを始めたい方へ 3ステップでかんたん開設!

かえるパック ソシオ・ダイバシティ
 

 コールセンターの開設に必要なものが“すべて”パッケージングされている──ソシオ・ダイバシティが提供する「かえるパック」だ。

 いわゆるクラウドが充実したことで、さまざまなサービスがオンラインで提供されるようになった。だが、接続するための「環境」は、利用者側で準備する必要があり、少なからず手間やコストが掛かってしまう。接続するためのハードウェアの入手をはじめ、ブラウザの設定や個別アプリとの連携など、やるべきことは実は少なくない。

 そこで「かえるパック」は、コールセンターで必要な機能(アプリケーション)から、IP電話による回線サービスまで、あらかじめ統合された形でクラウドサービスを提供する。さらに、クラウドサービスの利用に必要不可欠な「ハードウェア」も「設定済み」の状態で提供(オプション)する。申し込んだら、届いたパッケージを“(1)開けて”、入っている機器を“(2)つなげて”、すぐに“(3)開設”できる──利用者側で準備する手間がほとんどないのが最大の特徴である。

3ステップで簡単開設
3ステップで簡単開設
本格コールセンターを構築!

 「かえるパック」には、顧客管理、グループウェア、全通話録音、着信ポップアップなど、本格的なコールセンター機能が搭載されている。これらを活用すれば、目指すセンター業務の効率化も実現できるはずだ。また、回線サービスは“秒課金”で提供されるため、通常の電話サービスに比べて、大幅なコストダウンが期待できる。今すぐコールセンターを、しかも楽に始めてみたいとお考えの方にお勧めのパッケージといえよう。

『かえるパック』3つの特徴

1 必要なものはすべてセットでお届け

 「かえるパック」なら必要なものがすべて揃うため、インターネットに接続可能な環境さえあれば、他に新たな機材を購入する必要はない。モニタ、スティック型PC、ヘッドセット、マウスキーボードなどの一式が、セットアップ済みの状態で配送される。

2 必要な期間だけ、用途に合わせて利用

 1カ月だけ2カ月だけといった、期間限定のコールセンターの開設にも柔軟な対応が可能。機器類も月単位で契約可能なため、一定期間のテストマーケティングで利用してから、業務の継続を判断するケースにも最適なソリューションだ。

3 回線工事不要! かんたん開設

 大掛かりな回線工事や設置作業が必要なく、電話機もインストール済みのソフトフォンを利用することで受発信業務を始められる。さらに電話番号を個別取得する必要もないため、機器をつなげるだけでコールセンターの環境を構築できる。

お問い合わせ先
ソシオ・ダイバシティ株式会社
TEL:03-6863-3268
※受付営業時間9:00~18:00
E-mail:info@socio-diversity.co.jp
URL:http://www.socio-diversity.co.jp/

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アウトソーシング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2018/11/15

人とAIを融合させた次世代コンタクトセンター運営サービス

NTTマーケティングアクト
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対象ユーザー 小規模から大規模のコンタクトセンターまであらゆる規模に対応
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可能。1席からでも相談可能
製品形態 アウトソーシング・業務委託・BPO
価格情報 個別見積り
製品概要 深刻な労働力不足の環境下でも「CX(カスタマー・エクスペリエンス)」は向上したい─―多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトは、人と最先端のAIを融合したコンタクトセンター運営サービスで応える。具体的には「CX創出へ向けた高品質なお客様応対」「新チャネルを創出するチャットソリューション(自動・有人のハイブリッド運用)」「お客様の声(Voice of Customer)分析サービス」等の提供により、クライアントの経営課題解決・売上拡大に貢献するバリューパートナーとしてビジネスをトータルサポートする。
 

音声のテキスト化から要約・分析まで
「人とAI」を融合したCX向上サービスを提案

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

深刻な労働力不足の環境下でも「カスタマー・エクスペリエンス」は向上したい──多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトは「人とAIを融合した一気通貫型のVOCサービス」で応える。音声のテキスト化やFAQのレコメンド、VOCの要約と分析による現場業務支援とマネジメント・プロセスの簡略化で、より高次元のコミュニケーション戦略を実現する──高い技術力と現場力をフルに生かした提案で差別化を図る方針だ。

新谷 宜彦 氏

株式会社NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
コンタクトセンタビジネス部門長
新谷 宜彦 氏

 企業の抱える課題に対し、労働力(人材)を提供することで成長してきたテレマーケティング市場。しかし、NTTマーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門長の新谷宜彦氏は、「雇用(採用)できない、離職も多いという環境下で、これまでと同じ手法は通用しません」と強調する。

 そこで、同社が推進しているのが、「人とAIの共存によるカスタマー・エクスペリエンス(CX)の革新」を目指した取り組みと提案だ。

音声認識活用のVOCサービス 全プロセスを安価に提供

 同社が最も注力を強めているのが、音声認識システムを活用したVOC関連サービスだ。具体的には、(1)音声のテキスト化(バッチ処理/リアルタイム)、(2)該当するFAQのリコメンド(自動表示)、(3)VOCの要約、(4)VOCの分析で、テキスト化によってモニタリングが効率化できるという効果も期待できる。実際に、ここ1年ほどで急速にトレンド化している分野だ。

 新谷部門長は、これらVOCシステムの導入・活用に関する課題について、「[1]ITソリューションが高額、[2]音声認識システムのチューニングが必要、[3]運用とシステムの両方を理解したデジタル業務の設計に関する難易度の高さ」を挙げる。実践している事例各社は、ほとんどが個別のソリューションやサービスを組み合わせているが、同社は(1)〜(4)のすべてをパッケージングし、「とくにニーズが高く、ソリューション価格が高いリアルタイムのテキスト化とFAQレコメンドも含めて安価に提供する」(新谷部門長)方針だ(図1)。

図1 音声認識関連システムのマッピング(費用・機能)

図1 音声認識関連システムのマッピング(費用・機能)

 VOC活動とオペレータの顧客対応のモニタリングは、コンタクトセンター・マネジメントにおける“2大要素”といっても過言ではない。新谷部門長は、「音声データをテキスト化することで、その2つの業務プロセスを属人的ではない、仕組みによって提供できます。その効果は、現場のマネジメントの効率化と対応品質向上に向けて、効果は想像以上に大きいと感じています」と強調する。

業界・個社コーパスを作る! 最大課題「チューニング」への回答

 AIと音声認識活用において、大きな課題とされているのが「チューニング」だ。スマートフォンに搭載されている音声認識サービスの精度は、ここ数年で飛躍的に向上している。企業における活用でも、米グーグル社などのAPIを利用できることで、一般用語のチューニングは自動化される傾向が強まっている。一方で、コンタクトセンターにおいて活用するうえで問題視されているのが、業界特有の専門用語や、その企業だけで使われている用語の認識レベルだ。

 つまり、音声認識システムをコンタクトセンターで活用するには、a.一般用語、b.業界特有の用語、c.個社ごとに活用する用語という「コーパス3階層モデル」(新谷部門長)のチューニングが必要ということだ。同社は、すでに多様な業界の汎用コーパス(辞書)の作成に着手しており、それによって「クライアント様個社ごとは最低限のチューニングのみで認識精度の高い音声認識サービスを早期に提供できます」(新谷部門長)と、競合各社の一歩先を行く提案を進めつつある。

 一般的に、こうしたサービスの導入・運用に際しては、アセスメント(課題抽出)から提案書の作成、システム設計、運用設計、マニュアル/FAQの構築と精査といった煩雑なプロセスを伴う。しかし、企業のシステム・運用担当者とSIやITベンダーのタッグだけでは、それぞれが持つ知識や業務領域が異なるためデジタル化に向けた業務設計は難易度が高い。同社は、グループ内企業のセンターを含め、すでに音声認識を活用しており、運用/システムの両面を理解した業務設計をサポートしたうえでセンターを実際に運用、メンテナンスも現場視点でできる。つまりアセスメントから運用に至るまで、一気通貫型で高次元のサービス提供が可能ということだ(図2)。

図2 AIをはじめとしたCXソリューションの提供モデル

図2 AIをはじめとしたCXソリューションの提供モデル

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 新谷部門長は、「人手不足時代だからこそ、テクノロジーでオペレータとマネジメント、両方の負荷を軽減し、それぞれが“本来やるべき仕事”に集中できる環境を作りたい。それを実現できるAI基盤と運用ソリューションを提供することが、今後、アウトソーサーとして訴求できる最大の付加価値につながると思っています」と強調する。

 オペレータはより高度かつ難易度の高い対応で顧客のロイヤルティを向上し、SVなどの現場管理者は手上げ対応など、さまざまな業務から解放され、より戦略的なマネジメントに集中できる──こうした環境をプロのアウトソーサーとして提供することは、強力な差別化につながりそうだ。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクト
TEL:0120-050513
受付時間9:30〜18:00
(土曜・日曜・祝日を除く)
E-mail:cc_info@nttact.com
URL:http://www.nttact.com/

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チャットツール / 業務の効率化 / AI(人工知能)

更新日:2019/03/25

QA ENGINE

Studio Ousia
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対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 質問応答システム
価格情報 個別見積り
製品概要 「QA ENGINE」は機械学習やディープラーニングを用いた質問応答システムだ。人工知能が自然文の質問を理解し、瞬時に回答する。顧客向けのカスタマーサポートの自動化・効率化、社内ヘルプデスクの自動化に活用することができる。質問の表現の揺れに対応しやすいこと、多くの回答候補を対象にしやすいことが特徴となる。専門知識がなくても簡単に運用が可能。機械学習では学習データ作成作業が必要となるが、作成の負担が少ないこともポイントといえる。
 
  • 導入事例

<導入事例> freee

決算期の強力助っ人に「チャットボット」
“経営者のSOS”の半分は自動応答で解決

QA ENGINE

Studio Ousia(スタジオ ウーシア)

クラウド会計ソフト大手のfreeeは、Studio Ousia(スタジオウーシア)の自動応答システム「QA ENGINE」を基盤としたチャットボットサポートを「クラウド会計ソフトfreee」ユーザーサイトに開設した。現場主導で継続的にチューニングを実施し、回答精度を向上。一般的な質問をチャットボットで解決することで、確定申告前の繁忙期の業務負荷を軽減し、顧客サポート全体の迅速化を図った。今後は、他サービスでの設置や、メール業務への展開も検討している。

井上 健 氏

freee株式会社
Fastest Customer
Support
チーフスーパーバイザー
井上 健 氏

浅越 光一 氏

freee株式会社
Fastest Customer
Support
業務企画チーム
浅越 光一 氏

 クラウド会計ソフトを提供するfreeeのカスタマーサポートには、毎年、確定申告・法人決算を前に、企業の経営者から「SOSの声」が届く。内容は、一般的な経理知識からちょっとした“相談”まで幅広い。確定申告の提出期限が目前に迫る最繁忙の月では、問い合わせ数が月間3万件近くになる。

 同社のカスタマーサポートは、顧客にとっての“社外の経理担当者”として、いつでも気軽に問い合わせられるよう、チャットを主体にシフト勤務で運営している。繁忙期は管理職を含むカスタマーサポートチーム総動員のうえ、他チームのメンバーによる支援や外部パートナーの人員派遣で補強することもあった。しかし、会計ソフトのユーザー(顧客)が60万事業者を超えた2016年春、補強体制ゆえの課題が顕在化した。Fastest Customer Support業務企画チームの浅越光一氏は、「広範な会計知識が求められるため短期でのキャッチアップ(習得)が難しく、お待たせしたり、社内スタッフへのエスカレーションを要する案件が増えていました」と当時を振り返る。

 課題解決に向け、過去数年の繁忙期のコールリーズンを分析すると、「請求書の作り方は?」など、一般的かつ類似した質問の割合が一定数を占めることが判明した。「共通の回答ができる質問を自己解決してもらえれば、オペレータが複雑な質問への回答に集中できると考えました」と、チーフスーパーバイザーの井上 健氏は強調する。

機械学習を使った簡単育成 チャットボットでの解決率50%に

 2017年1月、Studio Ousia(スタジオウーシア)の機械学習を活用した自動応答システム「QA ENGINE」を採用し、会員向けサイトにチャットボットサポートを開設(画像)した。ユーザーが質問すると自動で回答を返す。答えにユーザーが満足できない場合には「担当者に質問を引き継ぐ」ボタンをクリックすると、人間のオペレータが対応するフローとなっている。入力された全ての問い合わせに対して、回答を表示した割合を表す「表示率」とチャットボットで完結した割合を表す「解決率」との推移を見ながらチューニングを繰り返し、回答精度の向上に取り組んだ。井上氏は、「チャットボットは、新人オペレータと同じ扱いです。目標に基づいて育成できなければ、かえって顧客満足を損なう」と説明する。

*freeeのチャットボットではQA ENGINEのAPIが返す確信度スコアが一定以下のものは表示されないように設定されている。したがって、質問に対して回答候補が存在しない場合や学習データが不足している場合には回答は表示されないこととなる。

会員向けサイトにチャットボット画面を設置

会員向けサイトにチャットボット画面を設置

 に機械学習によるチャットボット“育成”のプロセスを示した。具体的には、「(1)回答候補の入力」「(2)学習データの作成」「(3)機械学習の実施」に分かれる。

図 チャットボット「QA ENGINE」育成プロセス

図 チャットボット「QA ENGINE」育成プロセス

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 (1)回答候補の入力は、既存のチャットサポートの定型文約300件を活用し、回答候補一覧を作成した。QA ENGINEは、「現場で運用が完結すること」を前提に開発されているため、データの入力は手入力かCSV形式のアップロードで可能。「Excelシートにデータをまとめるだけで完結できスムーズに進みました」(井上氏)。

 (2)学習データ(Q&A)の生成では、過去に蓄積されたチャットの応対履歴から抽出した質問データをCSVでアップロードし、QA ENGINEの運用画面で示される回答候補との紐づけを行う。浅越氏は、「紐づけたデータをチャットボットが学習することとなるため正確であることが大切ですが、通常のサポート業務に慣れているオペレータであれば簡単に対応できます」と説明する。

 (3)機械学習は「学習開始」ボタンをクリックするだけだ。上記の全てのフローが専門知識がなくてもできるところも嬉しい機能だという。運用開始後は、浅越氏の主導で、定期的にチューニングを実施。チャットボットが回答できなかった質問の回答を作成して学習データを追加したり、不要な回答候補を削除している。「チャットボットの利用傾向の確認や、回答候補の統合、内容修正などが容易にできます」(浅越氏)。

 導入当初の表示率は50%、解決率は30%。最繁忙を迎える3月は機械学習はできなかったが、その後の継続的な機械学習の実施により、2017年9月現在の時点で表示率80%、解決率50%に向上した。「学習データについて顧客応対の現場の意見を積極的に取り入れられる、現場とシステムの担当者との距離の近さも回答精度向上の要因のひとつになりました」と、井上氏は述べる。

正確な回答で問い合わせ減 他サービスやメール対応も検討

 繁忙期にあたる2017年の確定申告期は、チャットボット導入直後に迎えることとなったが、すでに効果が表れていた。

 顧客数が前年比20万増の80万事業者に増加しているため、多数の顧客を待たせる懸念があったが、予測に反して例年の20%減のスタッフ体制でカバーできた。「人員の削減割合とチャットボットで自動化できた割合は、直結するわけではありませんが、相当近いと推計しています」と井上氏。

 実際に、効果測定で1日チャットボットを停止させたところ、チャットサポートの問い合わせ件数が明らかに増えたという。「カスタマーサポートになくてはならない存在です」と、浅越氏は強調する。利用する顧客から寄せられるコメントも好評だ。「実は新しいデータを追加するごとに精度が上がるので、継続して育成すればボットが質問全体の80%までさばけるところまで頑張れるのではないかと思っています」(井上氏)。

 今後は、企業アプリへのチャットボット搭載や、メール対応業務への適用も検討している。

ユーザープロフィール

freee株式会社

所在地:東京都品川区西五反田2-8-1 五反田ファーストビル9階
設立:2012年7月
資本金:96億603万円(資本準備金など含む)
代表者:創業者・代表取締役 佐々木大輔
従業員数:400名(2017年8月)
事業内容:会計、人事労務、会社設立・開業、マイナンバー管理など、バックオフィス業務の効率化・自動化を支援するクラウドサービスの開発、提供

freee

お問い合わせ先

株式会社Studio Ousia
事業開発部
E-mail:info@ousia.jp
URL:http://www.qaengine.ai/

ボイスロギング / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2018/03/26

VoiceTracking Serverシリーズ

アニモ
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対象ユーザー 小規模から大規模のコンタクトセンター、オフィス
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積もり
製品概要 2011年5月にリリースした通話録音システム「VoiceTracking Server」をベースに、コンタクトセンターの働き方改革・改善をサポートするソリューション群を提供。音声認識を活用した業務改革から、応対品質管理、VOC分析によるマーケティング活用など、音声に特化した自社開発によるメリットを活かして、機能の拡充を図っている。さらに、2017年8月には、手軽に導入可能なオフィス向け通話録音システム「VoiceTracking ServerLite」をリリース。また、PCI-DSS準拠やマルチデバイス対応、クラウド化に向けた検証など、社会環境の変化に柔軟に対応することで、現場のニーズに合わせた製品を開発している。
 
  • 製品紹介

社会環境の変化・多様化するニーズへの対応
コンタクトセンターの業務改革をサポート

VoiceTracking Serverシリーズ

アニモ

アニモは、音声分析技術を用いてコンタクトセンターの働き方改革・改善をサポートする。VOC分析により販促情報としてマーケティング力の強化にも寄与。音声に特化し自社開発だからできるメリットを活かして、通話録音をベースに追加機能を拡充することができる。社会環境の変化に柔軟に対応し、現場のニーズに合わせた製品を開発している。

 株式会社アニモ(横浜市中区)は、「声・音」をキーテクノロジーとしたソフトウェア、サービス及びソリューションを開発、販売している。

コンタクトセンターの「働き方改革」

 昨今、労働時間やロケーションなどの見直しが求められている。コンタクトセンターも例外ではなく、特に管理者の働き方改革が急務だ。そこで応対品質管理として、日々のモニタリング業務の効率化を図るのが「VoiceTracking QualityManager」だ。

 アニモでは、パラ言語に着目し、音声データを自動分析、対話のキャッチボール・話速・相づちなど、応対内容を数値化し、モニタリングに要する時間を大幅に削減する。管理者業務の負担軽減は、コンタクトセンター運用に与える影響は大きい。

図 パラ言語分析を用いて対話を数値化

図 パラ言語分析を用いて対話を数値化

売上アップの秘訣は音声マイニング

 ポイントカードやICカードから利用者の属性、行動範囲や購買履歴などが分析され、様々なマーケティングに活用されている。コンタクトセンターにおいても、例外なく顧客情報を利用したマーケティング活動は実施されている。その一つが文字ベース解析のテキストマイニングとなる。

 アニモは、テキスト解析ではなく、音声データをベースにマイニングする「VoiceTracking VOCAnalyzer」を展開。音声データから顧客のパーソナル情報(性別、年齢、身長、体重)、キャラクター情報(行動、思考)を分類・数値化する。顧客データベースとの連携で、より詳細なセグメント化が可能となり、戦略的なマーケティングや販売力強化に期待ができる。

ニーズに対応、ソリューション改革

 2011年5月にリリースした通話録音「VoiceTracking Server」は、これまで多数の企業に採用されてきた。自社開発の強みを活かし、各種電話交換機への対応、顧客ニーズにより追加機能を搭載し進化してきた。これからもアニモは、変革する環境への対応をサポートしていく。

1. PCI-DSS準拠
 日本クレジット協会の働きかけも助長し、PCI-DSS準拠対応がさらに本格化。音声データにも対話時のカード情報が含まれる可能性があり、準拠する必然性がある。通話録音「VoiceTracking Server」もPCI-DSSに準拠した。

2. マルチデバイス
 テレワークやバーチャルセンターの推進により、利用デバイスが多様化。また、営業支援や保守サポートなどにも利用拡大可能であり、ユーザーニーズ・社会環境の変化に合わせ、ロケーションフリーを提案する。

3. ソリューション改革へ
 ハードウェア資産を回避する傾向により、アニモのソリューション群を、IaaS・仮想マシンでの稼動に向け検証を開始している。今後はクラウド化やユーザー視点での製品改革に注力していく。

新たな通話録音製品ラインナップ

 小規模コンタクトセンターやオフィス向けに新たな通話録音装置「VoiceTracking ServerLite」を2017年8月にリリース。本製品はオフィス向けに専用パッケージ化され、手軽に導入できる点が特徴。汎用サーバー・アプライアンス機でどちらの提供も可能となっている。

 今後も、独自の音声技術を強みに、新たなソリューションの開発・提供を行っていく。

お問い合わせ先

株式会社アニモ
コンタクトセンター事業部 担当:加藤・竹田
TEL:0120-010-249/045-663-8640
E-mail:sales@animo.co.jp
URL:http://www.animo.co.jp/





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