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状況・戦略に応じてオペレーションを変える！
「選択的コミュニケーション」のススメ

CRMate

富士通

コールセンターは従来、“均質なサービス”の提供を重視してきた。しかし、コロナ禍をきっかけとした需要増と人手不足により、その実践が非現実的になりつつある。今後、目指すべきは「状況や戦略に応じて、対話の相手やタイミング、内容を選別するコミュニケーションの設計」だ。VIP優先、自己解決促進、コールバック対応など、相手や状況によってコミュニケーションを使い分ける。富士通が提唱する、高度なデータ連携とCTI／CRMの活用によって実現できる「選択的コミュニケーション」を検証する。

　「いつでも、すべてのお客様に均質なサービスを提供する。今後も、それがコールセンターのあるべき姿でしょうか」──富士通 Digital Solution事業本部 デジタルタッチポイント事業部 第一ソリューション部 兼 戦略企画部 部長の松島康夫氏は、疑問を投げかける。

　コロナ禍で、企業と顧客の接点は非接触型へシフトし、コンタクトセンターの役割が拡がった。一方で人手不足は加速しており、このまま「すべての顧客に均質なサービスを提供する」ことにこだわり続ければ、現場は疲弊するばかりだ。「コールセンターの運営方針を抜本的に変えていくべき」と同氏は強調する。

　そこで提唱するのが「対話の相手、タイミング、内容を選択したコミュニケーション（図１）」（松島氏）だ。例えば、VIP顧客をベテランオペレータに優先的に着信させたり、モンスターカスタマーをFAQサイトに誘導する。繁忙期はコールバック対応を行い、閑散期は生産性を度外視してVOC（顧客の声）収集に注力する。迅速な問題解決を優先する場合とVOC収集を優先する場合で、ATT（平均対話時間）の目標値を変える。このような状況や戦略に応じた柔軟な運用が、コンタクトセンターの価値をさらに高めるという考え方だ。

図1　対話の相手・タイミング・内容を選択したコミュニケーション

基幹システムとCTI／CRMを連携　CX・EX・OXを高める「DX」を推進

　松島氏が提言する「選択的コミュニケーション」の実践に、IT活用は欠かせない。

　具体的には、高度なルーティングを構築可能なクラウドCTI「Genesys Cloud CX」と、状況に併せてスクリプトやナレッジを表示できるオペレーションクラウド型コンタクトセンターアプリ「CRMate」を活用して、顧客ごとに着信ルールや案内する内容を変えることができる。オペレーションのDXを推進することで、限られたリソースでもCX（顧客体験）を最大限、高めることが可能だ。

　さらに、音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を連携して、すべての音声ログをテキスト化し、より多くのVOCを収集したり、リアルタイムで対話内容を認識、内容に合わせたナレッジを提示することもできる。入力などの業務負荷をかけずにVOCを記録できるため、EX（従業員体験）も高まる。

　このように、「CX」と「EX」、VOCをもとにオペレーション品質を高める「OX（オペレーショナル・エクセレンス）」を向上するためのDXを、富士通は支援する（図２）。これらは、単純なシステム導入では実現できない。基幹システム連携、CTIやCRMを駆使することではじめて、高度な「選択的コミュニケーション」を実現できる。同社は、「Digital Hub & Bridge」というコンセプトを掲げ、基幹システムとフロントアプリケーションの簡易なデータ連携を訴求している（図3）。

図2　効果：CX + EX + OX ← DX

図3　Digital Hub & Bridge──コンセプト

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　松島氏は、「通常、基幹システムとの連携は多大なコストと期間を必要としますが、クラウド上にデータを迂回させることで、既存の基幹システムに変更を加えることなくフロント側で必要なデータのみを連携する技術を使い、短期間で実現します」と説明する。

　豊富な基幹システム構築の経験を持つ同社だから発揮できる高い技術力によって、CTIやCRMをより高度に活用、「選択的コミュニケーション」を可能にするという戦略だ。

　「CX向上」は、「誰が得意顧客か」「得意顧客になる可能性のある層」などを定義せずには実現できない。そもそも、人手不足時代を迎えた今、「全員顧客主義」で均質なサービスを目指していては、限られたリソースでのCX向上は不可能だ。富士通は、高度なデータ活用による“脱・均質化”を推進、真のCX向上を支援する。

顧客接点のデジタル化を実現する
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「コンタクトセンターDX」をローコストで実現
最先端AIを現場視点で提案

CT-e1/SaaS

コムデザイン

コムデザインが提供するCTI「CT-e1/SaaS」は、クラウドサービスでありながら高いカスタマイズ性が特徴だ。システム連携に要する追加費用は原則不要で、ユーザー要件に応じて幅広い提案を実践する。とくに力を入れているのが、さまざまなAIソリューションとの連携。導入企業の悩みに応じて最適なAIソリューションを提案、「センターのDX化」を強力に支援する。

　コンタクトセンターにおけるDXは、業種・業態を問わず喫緊の課題だ。とくにAI導入はコスト面・リソース面でハードルが高く、躊躇する企業が多い。

　コムデザインが独自に打ち出しているコンセプト「CXaaS（Customer eXperience as a Service）」は、プラットフォームの機能をサービスとして提供する従来のCPaaS（Communications Platform as a Service）の考え方を超越し、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上を即、実現するためのソリューションとして訴求している。代表取締役社長の寺尾憲二氏は、「音声で蓄積された顧客の声（VOC）を製品／サービスの改善やマーケティングに活用するなど、今後のコールセンターは、データを積極的に活用し、CX向上に貢献することで、価値を高めていく必要があります。そのためのDX化を支援するクラウドプラットフォームを提供します」と説明する。

「AI連携」に強み　DXのハードルを下げる

　同社が提供する「CT-e1/SaaS」は、フルクラウド型のCTIソリューション。オペレータの利用端末はIP電話に加え、既設PBXやスマートフォンも利用できるなど、柔軟な構築が可能。通信キャリアに関しては、ユーザー名義回線を収容可能な他、既存の0120／0800番号も継続利用できる。音声認識エンジンは、日立ソリューションズの「Ruby Dictation」を搭載。通話終了後にテキスト化する「バッチ処理」や、通話中にリアルタイムでテキスト化する「ダイアログ処理」など多様な処理が可能で、用途に応じて最適な認識方法を選択できる。

図1　DXソリューション連携のコスト構造

　CT-e1/SaaSの注目すべきポイントは、導入実績が豊富な他社製のAIソリューションを追加費用なしで連携できる点だ。例えば、通話内容のテキスト化にはアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice」や丸紅情報システムズの「MSYS Omnis」、また、感情の可視化にはEmpathの感情認識ソリューション「Beluga Box」など、必要なAIソリューションを選んで活用できる。寺尾氏は、「導入や運用に多大なコストと労力をかけることなく、気軽にAIを活用できるような環境を作りたい。DXの実現に向けて、プラットフォーマーとして伴走し、お客様がCX向上に注力できる環境を整えていきます」と強調する。

仕様の追加・変更に柔軟対応　プラットフォーム×運用へ注力

　ITベンダーがユーザー企業の課題に応じた最適なAIソリューションを提案するには、開発力・技術力だけでなく、高度な運用知識と現場業務に精通した課題解決ノウハウが不可欠だ。

　そこで、同社はCTI提案で培った専門性を基礎として、コンサルティングをおこなう「コミュニケーションエキスパート」の育成を始めている。導入企業から運用課題をヒアリングしたうえで、必要に応じたAIソリューションを提案、各社ニーズに合わせてカスタマイズを施す。コンサルティングにかかる追加費用は原則不要で、ユーザーに寄り添い、課題解決に向け伴走する役割を担う。

　また単なるシステム提案にとどまらず、データサイエンティストとしての支援も構想にはある。具体的には、通話録音データをテキスト化し、定量データとして解析、オペレーションの改善を提案する役割を担う。寺尾氏は、「追加費用をいただかないがゆえに、（導入企業に対して）フラットな立場で運用上のアドバイスがしやすい点が強みです。困ったときにはいつでも相談に応じる構えで、信頼関係を醸成していきます」と語る。

　クラウドサービスの利点は、常に最新のテクノロジーや機能を、定額ライセンス料金内で享受できる点にある。同社は、顧客との対話をベースに業務効率化や付加価値の創出を図るアーキテクチャ「CCP（Converged Communication Platform）」を構築。CT-e1/SaaSはCCPに基づく現場視点の機能向上を随時図るとともに、いつでも最新のAIソリューションを取り込むこともできる。

図2　連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ

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図3　音声を解析するソリューションは、CTIなど電話設備との連携が高額コスト発生のポイント

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　不確実性の高い時代と言われるなか、カスタマーサービスがどのように進化するのか、今後、どのようなソリューションが必要になるのかを予測していくのは難しい。コムデザインが提供するCT-e1/SaaSのように、新たなソリューションをローコストかつエフォートレスに使えることは、この変化の激しい時代を乗り越えるうえで大きな強みになる。

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少ない教師データで高い回答精度
「対話・機械学習ハイブリッド型AI」を搭載

CHORDSHIP

富士通

　チャットボットは、コールセンターの危機を救えるか──。

　AI（人工知能）の顧客接点活用で、最も普及しつつあるのが、チャットボットだ。ここ数年来、深刻さを増す労働力不足／採用難を背景に、新しい自動対応の仕組みとして採用が相次いでいる。

　しかし、課題も多い。その最たるものが「回答精度」だ。富士通のグローバルサービスインテグレーション部門デジタルフロントビジネスグループ 副グループ長の今田和雄執行役員は、その背景について「コールセンターには、AIに対する“教師データ”が少ない」と指摘する。

　多くの事例企業の場合、すでに構築しているFAQをはじめ、Webサイトのコンテンツや業務マニュアルなどのナレッジデータをAIエンジンに“食わせて”、精度向上を図っている。しかし、とくに多くのITベンダーが採用を強く訴求しているディープラーニング型のエンジンは、精度向上のために膨大な教師データを必要とする。コールセンターに蓄積している数百程度のFAQでは、早期の品質向上は不可能に近い。また、「教師データとして使える」とされる傾向が強いVOC（顧客の声）データも、「今の人手不足にあえぐコールセンターでは、精度の高いVOCを残すことも難しい。また、多くの場合、顧客の表現がオペレータの表現に書き換えられていて、自動応答用の教師データには適していない」（今田執行役員）のが現実だ。

　そこで、富士通が開発したソリューション「CHORDSHIP（コードシップ）」に搭載したのが、「対話・機械学習ハイブリッド型」のエンジンだ。

顧客の“琴線”に触れる

　同ソリューションは、少量の教師データで回答精度を向上するために、質問文を置き換えて既存FAQでヒットする仕組みを開発。一般的な同義語・類義語辞書は、使えば使うほど精度が上がる機械学習を活用している（図）。同社のベンチマーク調査（チャットボットを公開している企業のサービスに対し、50問の質問を投げかけ、質問への回答上位5位までの候補表示を検証）によると、ディープラーニングを活用しているとされるチャットボットの正答率が20〜50％にとどまったのに対し、CHORDSHIPを利用したサービスは80％台に達したという。

図　問い合わせ・相談に適したAIエンジンは？

　また、同社は子会社に数社のテレマーケティング会社を抱えており、辞書等の機能強化にそのノウハウを横展開すると同時に、「有人チャット対応」とのハイブリッド・サービスも提案する。そのサービスで蓄積したノウハウは、再び CHORDSHIPの機能強化に活用することができる。つまり「顧客企業とともに進化を共創するソリューション」といえる。

　「心の琴線」という意味を込めた新ブランド、CHORDSHIP。非対面接点で消費者の琴線に触れるサービスの提案・実現を徹底訴求する方針だ。