コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

スペシャル

コンタクトセンタープラットフォーム / システムコストの削減 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/01

AQStage IPコールセンタサービス

NTTビジネスソリューションズ
詳細を見る
対象ユーザー コールセンターの設備投資・運用費を最小限にしたい企業様
対象規模 1席~数千席規模まで
製品形態 クラウド型
価格情報 1席1万5千円~/月(税別) ※30席規模・初期工事は個別見積もり
製品概要 AQStage(アクステージ)IPコールセンタサービスは、Avayaベースのクラウド型コールセンターサービス。NTTグループの大規模コールセンターで利用されているサービスを、そのままの品質でユーザーに提供している。コールセンター機能から機器・ネットワークに加え、保守受付・監視までをワンストップで提供しており、緊急時にも迅速に対応が可能。クラウド型なので初期投資やシステム運用にかかる費用も抑えることが可能。コールセンターで必要な基本機能はもちろん、通話録音やCRM等、豊富なオプション機能も提供している。オンプレミスで構築済みのユーザーも、新規施策を行う際の席数増加時に利用するケースが少なくない。
 
導入事例 エバーライフ

新業務向けにコールセンター設備をクラウドで導入! 自社設備と使い分け、効率的な運営を実現

AQStage IPコールセンタサービス NTTビジネスソリューションズ
飲むヒアルロン酸「皇潤(こうじゅん)」のTVショッピングでお馴染みの通販会社 エバーライフは、休眠顧客向けアウトバウンドコールの効率アップを目的にPDS(プレディクティブ・ダイヤリング・システム)機能に着目。初期導入コスト低減と短期構築を図るため、NTTビジネスソリューションズのクラウドサービス「AQStage IPコールセンタサービス」を選択した。柔軟な運用でスタッフの稼働率を大幅に向上させるなど、随所で効果を発揮している。
株式会社エバーライフ 営業本部 北岡 望マネージャー
株式会社エバーライフ 営業本部
北岡 望マネージャー

 エバーライフは福岡市の中心街 天神に本社を構える健康食品の通販会社。ヒアルロン酸市場9年連続売上No.1の「皇潤」を中心に、サメ肝油加工食品「鮫肝海王(ポセイドン)」、美容サプリメント&ドリンク「美・皇潤」などを販売している。販売チャネルはTV媒体(TVショッピング)が主体で新規受注の90%を占めており、またネット通販にも力を入れている。

※出典:富士経済 H・Bフーズ マーケティング便覧 2014 NO.2

 コールセンターは本社のほか宮崎市にも設置。TVおよびネットのお客様(会員数は300万人弱)からの受注をはじめ、さまざまなお客様対応を約360席で実施している。同社のお客様対応は、お客様ごとの担当制を敷いていることを特徴としている。最初に電話を受けたスタッフがそのままそのお客様担当となり、以降の追加のご利用や健康相談などの受付も行う。受注とフォローを分業で行っているセンターも多い中で大きく異なっている点だが、担当制によって一人ひとりのお客様に寄り添い、きめ細かなケアを行うことをモットーにしている(同社では、この取り組みを「ONE to ONE」と呼称)。ケアを重視する姿勢は、コールセンターの応対スタッフを「カスタマーフレンド」と呼んでいることにもよく表れている。そして、カスタマーフレンドの業務はマルチスキルが基本で、TV放映後の対応ピーク時には受注などのインバウンド業務にシフトを集中し、それ以外の時間帯は定期コースのお客様に対するフォローや、リピート促進コールなどのアウトバンド業務を行っている。

フォローの効率化でPDSに着目

 主力商品の皇潤は発売から11年を経て、同ジャンルの商品の中でトップブランドに成長し、TVなどを通じて認知度は既に90%を超えている。今後さらに売り上げを伸ばすためには、新たなお客様からの注文と共にリピーター拡大、とくに、休眠顧客へのフォローが大きな命題となっていた。

 休眠顧客向けのアウトバウンドコールは、システム上でお客様情報を確認して発信するプレビュー方式で行っていたが、お客様へのコンタクト率は低く、生産性に大きな課題があった。このため、もっと効率的な運用を目指して着目したのがPDS(プレディクティブ・ダイヤリング・システム)機能(オペレーターの稼働状況から空きタイミングを計算し、リストと連携して電話を自動発信。お客様が出た時だけ接続する)だった。同センターのPBXシステムはAVAYA製(オンプレミス)で、当初はこれにPDS機能を拡充することを考えたが、初期投資額は重く、費用対効果が見えない中での設備投資判断は困難だった。

 そこで、既存設備はそのまま変更せず、新たなPDS機能導入については初期コストを低く抑えられ、短期間で構築できるクラウドサービスを利用することを検討。数あるクラウドサービス提供会社から選択したのがNTTビジネスソリューションズの「AQStage IPコールセンタサービス」だった。同サービスはAVAYA製PBXなどをプラットフォームに採用し、PDSをはじめ豊富なオプション機能を必要に応じて利用できる。2013年9月に発注、10月の要件定義を経て同年12月20日から22席で本稼働を開始した。「クラウドによるコールセンターサービスは既に認知していたものの、いざ実際に自社で使うとなるとセキュリティーなど不安がないわけではありませんでした。しかしこの点、NTTさんであれば信頼性・安定性は抜群で、事実、音声品質をはじめ運用面でもなんら問題は発生していません。また、本稼働の前からNTTビジネスソリューションズの担当者に既存システムとの連携調整や、現場の使い勝手を考慮した操作画面のカスタマイズ、運用に必要な勉強会を実施していただき、運用開始後もきめ細かく対応してもらい大変助かりました」と北岡マネージャーは語る。

システム構成イメージ
システム構成イメージ
営業効率が1.6倍に向上

 本稼働から約半年。現在、アウトバウンド対象の休眠顧客月間約10万人のうち7万人強を同サービスでカバーしているが、導入前のプレビュー発信と比較して営業効率は約1.6倍にアップしており、さらに、PDSのレポート機能を活用して、施策単位・個人単位での検証に役立てているという。また、従来はシステムの運用に少なからず時間を取られていたが、クラウドではサービス提供者が一通りカバーするため、本業に注力できることも稼働率向上につながっている。

 「カスタマーフレンドには当初戸惑いもあったようですが、慣れるとPDSの方が楽になり、今ではアウトバウンドの成果をより上げるためにPDSブースの席を取り合う状況になりました」(北岡マネージャー)と、現場からも好評のようだ。同社は今後、同サービスの席数増加やさらに他のアウトバウンド業務についてもクラウドでのサービス利用範囲の拡大を検討している。

クラウドサービスを運用しているアウトバウンドのブース
クラウドサービスを運用しているアウトバウンドのブース(既存システムとPDS操作画面を併用している)

ユーザープロフィール

everlife

株式会社 エバーライフ

所在地:福岡市中央区天神2-5-55 アーバンネット天神ビル
設立:1990年1月
資本金:41億3,712万円
代表者:車 錫勇
従業員数:386人(2012年3月末時点)
事業内容:健康食品・医薬部外品の卸売・通信販売事業。主な商品は、鶏冠抽出物加工食品「皇潤」、深海鮫生肝油加工食品「鮫肝海王(ポセイドン)」、美容サプリメント&ドリンク「美・皇潤」、大麦若葉加工食品「エバーライフのおいしい青汁〈新鮮搾り〉」など
ホームページ:http://www.everlife.jp/

皇潤、鮫肝海王(ポセイドン)、美・皇潤

お問い合わせ先
NTTビジネスソリューションズ株式会社
バリューデザイン部
バリューインテグレーション部門
CXコンサル担当
E-mail:aqstage_ipcc@west.ntt.co.jp
URL:https://www.nttbizsol.jp/service/ipcall/

お問合せ・資料請求

ボイスロギング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2021/05/20

通話録音装置「VRシリーズ」

タカコム
詳細を見る
対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業、公共機関
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、CTI/CRMベンダーや音声認識エンジン各社とのアライアンスを積極的に推進。コールセンターから求められる機能やコストなど、導入・運用面での効率を徹底的に追求し、センターでのVOC活用導入を強力にサポートしている。
 

これからの通話録音は「聞く」から「見る」へ
“通話の見える化”で業務改善・課題解決!

通話録音装置 VRシリーズ

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、1席単位の通話録音から、長時間録音や多拠点対応まで、豊富な製品群を取り揃えている。2021年5月にはコールセンター向けの機能をさらに拡充した音声認識搭載モデルをリリース、音声データの利活用による業務改善・課題解決を強力にサポートする。

 通話録音により蓄積された音声データは、クレーム対策やオペレータ教育、応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用など多岐に活用されている一方、通話を聞き直すには膨大な時間を要し、管理者の負担も大きい。

 タカコムは“通話の見える化”による業務効率化・負担軽減を実現すべく、低コストでテキスト化を導入できる音声認識搭載の新モデルとして、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載した「VR-TR785」、タカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を実現する音声認識サーバ「VR-TRS110」を2021年5月にリリースした。

 席数や電話設備などの要件に合わせて構築できる通話録音装置VRシリーズの製品群の豊富さも、タカコムが選ばれる理由の一つだ。オペレータIDなどの内線情報から通話を検索でき、通話の検索・再生を効率化できる「VR-755PBX連携シリーズ」「VR-910 WX」に加え、音声認識搭載モデル「VR-TR785PBX連携シリーズ」もリリースし、さらにラインナップを拡充。

 既にタカコム製の通話録音装置を導入している場合、「VR-TRS110」と連携することでテキスト化に対応できるようになる。既存の設備を利用し、過剰な設備投資を抑えて“通話の見える化”を実現できる。

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

通話録音装置 VRシリーズ ラインナップ

◆応対品質診断機能

 テレワークの導入が進みオペレータ管理の強化や効率化が求められる中、「VR-TR785」「VR-TRS110」には、オペレータの応対品質を数値化できる「応対品質診断機能」を新たに搭載した。

 PBX連携機能により取得した内線情報を基にオペレータを特定、「聞き取りやすく話せているか(発話品質スコア)」「お客様の話を聞いているか(発話率)」「早口になっていないか(話速)」「お客様の話をさえぎっていないか(かぶり回数)」など、診断項目を通話ごとに数値化することで、オペレータの応対品質を客観的に把握でき、効果的な応対品質改善に活用できる。

◆辞書セルフメンテナンス機能

 テキスト化で重要になる認識精度の向上には、業界特有の用語などを登録し、定期的にメンテナンスする必要がある。新商品や新サービスなど、新たに増えた用語の認識精度を高めたい場合、ユーザーが簡単に辞書登録できる「辞書セルフメンテナンス機能」を「VR-TR785」「VR-TRS110」に搭載した。

◆アライアンスパートナープログラム

 タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。これからも積極的にアライアンスを進め、新たなコールセンターソリューションの提供やアライアンス企業とのビジネスチャンス創出を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:https://www.takacom.co.jp

お問合せ・資料請求

ボイスロギング / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2018/03/26

VoiceTracking Serverシリーズ

アニモ
詳細を見る
対象ユーザー 小規模から大規模のコンタクトセンター、オフィス
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積もり
製品概要 2011年5月にリリースした通話録音システム「VoiceTracking Server」をベースに、コンタクトセンターの働き方改革・改善をサポートするソリューション群を提供。音声認識を活用した業務改革から、応対品質管理、VOC分析によるマーケティング活用など、音声に特化した自社開発によるメリットを活かして、機能の拡充を図っている。さらに、2017年8月には、手軽に導入可能なオフィス向け通話録音システム「VoiceTracking ServerLite」をリリース。また、PCI-DSS準拠やマルチデバイス対応、クラウド化に向けた検証など、社会環境の変化に柔軟に対応することで、現場のニーズに合わせた製品を開発している。
 
  • 製品紹介

社会環境の変化・多様化するニーズへの対応
コンタクトセンターの業務改革をサポート

VoiceTracking Serverシリーズ

アニモ

アニモは、音声分析技術を用いてコンタクトセンターの働き方改革・改善をサポートする。VOC分析により販促情報としてマーケティング力の強化にも寄与。音声に特化し自社開発だからできるメリットを活かして、通話録音をベースに追加機能を拡充することができる。社会環境の変化に柔軟に対応し、現場のニーズに合わせた製品を開発している。

 株式会社アニモ(横浜市中区)は、「声・音」をキーテクノロジーとしたソフトウェア、サービス及びソリューションを開発、販売している。

コンタクトセンターの「働き方改革」

 昨今、労働時間やロケーションなどの見直しが求められている。コンタクトセンターも例外ではなく、特に管理者の働き方改革が急務だ。そこで応対品質管理として、日々のモニタリング業務の効率化を図るのが「VoiceTracking QualityManager」だ。

 アニモでは、パラ言語に着目し、音声データを自動分析、対話のキャッチボール・話速・相づちなど、応対内容を数値化し、モニタリングに要する時間を大幅に削減する。管理者業務の負担軽減は、コンタクトセンター運用に与える影響は大きい。

図 パラ言語分析を用いて対話を数値化

図 パラ言語分析を用いて対話を数値化

売上アップの秘訣は音声マイニング

 ポイントカードやICカードから利用者の属性、行動範囲や購買履歴などが分析され、様々なマーケティングに活用されている。コンタクトセンターにおいても、例外なく顧客情報を利用したマーケティング活動は実施されている。その一つが文字ベース解析のテキストマイニングとなる。

 アニモは、テキスト解析ではなく、音声データをベースにマイニングする「VoiceTracking VOCAnalyzer」を展開。音声データから顧客のパーソナル情報(性別、年齢、身長、体重)、キャラクター情報(行動、思考)を分類・数値化する。顧客データベースとの連携で、より詳細なセグメント化が可能となり、戦略的なマーケティングや販売力強化に期待ができる。

ニーズに対応、ソリューション改革

 2011年5月にリリースした通話録音「VoiceTracking Server」は、これまで多数の企業に採用されてきた。自社開発の強みを活かし、各種電話交換機への対応、顧客ニーズにより追加機能を搭載し進化してきた。これからもアニモは、変革する環境への対応をサポートしていく。

1. PCI-DSS準拠
 日本クレジット協会の働きかけも助長し、PCI-DSS準拠対応がさらに本格化。音声データにも対話時のカード情報が含まれる可能性があり、準拠する必然性がある。通話録音「VoiceTracking Server」もPCI-DSSに準拠した。

2. マルチデバイス
 テレワークやバーチャルセンターの推進により、利用デバイスが多様化。また、営業支援や保守サポートなどにも利用拡大可能であり、ユーザーニーズ・社会環境の変化に合わせ、ロケーションフリーを提案する。

3. ソリューション改革へ
 ハードウェア資産を回避する傾向により、アニモのソリューション群を、IaaS・仮想マシンでの稼動に向け検証を開始している。今後はクラウド化やユーザー視点での製品改革に注力していく。

新たな通話録音製品ラインナップ

 小規模コンタクトセンターやオフィス向けに新たな通話録音装置「VoiceTracking ServerLite」を2017年8月にリリース。本製品はオフィス向けに専用パッケージ化され、手軽に導入できる点が特徴。汎用サーバー・アプライアンス機でどちらの提供も可能となっている。

 今後も、独自の音声技術を強みに、新たなソリューションの開発・提供を行っていく。

お問い合わせ先

株式会社アニモ
コンタクトセンター事業部 担当:加藤・竹田
TEL:0120-010-249/045-663-8640
E-mail:sales@animo.co.jp
URL:http://www.animo.co.jp/

FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド / VOC活用

更新日:2016/10/17

FastAnswer2

テクマトリックス
詳細を見る
対象ユーザー FAQシステム導入を検討されている企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型 : 個別見積り、 SaaS型 : 200,000円~
製品概要 FastAnswer2は、コンタクトセンターに寄せられる「顧客の声」の活用を推進し、FAQサイトとコンタクトセンターに生じる問い合わせ内容のギャップを補完できるFAQシステムである。「顧客の声」を迅速にFAQサイトに反映し、顧客の自己解決率を飛躍的に向上させることで、入電量の抑制を促すことができる。なおかつ、FAQ管理の課題として挙げられる外部FAQと内部FAQ管理についても、相互管理機能を用い、コンタクトセンター業務の効率化と応対品質向上の効果も期待できる。まさに「CRM視点」で考えられたFAQシステムである。
 
  • ビジネス戦略

顧客視点のFAQシステムとは? CRMとFAQ連携の重要性を考える

FastHelp/FastAnswer テクマトリックス
カスタマーサポートは品質向上と効率化の相反するテーマを抱えている。FAQ構築にその解を求める企業はあるが、実運用では多くの課題が見受けられる。スマートデバイスやソーシャルメディアを駆使して、情報収集・発信力の高くなった顧客に対して、企業は求められるレベルでカスタマーサポートを実践することができるのか。現状課題とその解決策を検証する。

 最新の『コールセンター白書』のレポートでは、電話とそれ以外のチャネル(Eメール、Web、ソーシャルメディアなど)をリアルタイムで連携している割合は31%。一方、まったくしていない割合は28%とほぼ同数。残りは一部チャネルとの連携や、バッチ処理によるDB統合とばらつきが多い。

 カスタマーサポートの窓口であるコンタクトセンターと、自社のホームページの運営部署が異なるケースは組織体制上、致し方ないと思われがちであるが、『顧客視点』を標榜する企業が多い中で、7割近いコンタクトセンターで、他チャンネルとのリアルな連携が取れていない状況にあり、顧客の期待するサポートが実現できているか大いに疑問が残る。

 FAQサイトとコンタクトセンターの関係性について、具体例を踏まえて課題を考察する。

【ケース1】 FAQがセンターと連携できていない
 Web上のFAQは、ホームページの制作担当者が作成しており、FAQのコンテンツ作成に顧客対応の現場が関与していないケースが多い。情報を発信する側の視点のみで顧客視点が欠けているのが現状だ。

【ケース2】 外部向けFAQと内部向けFAQが別々
 お客様用の外部向けFAQと、社内用の内部向けFAQがそれぞれ別々に存在しているため二重管理せざるを得ない状況にある。オペレータが自社のホームページにどんなFAQがあるか把握しておらず、顧客との対応にミスマッチが生じている。オペレータはFAQの確認や検索に時間が掛かってしまい、顧客応対のスピードや応対品質の低下につながっている。

【ケース3】 内部用ナレッジの課題
 内部用ナレッジである社内FAQの検索精度が低いため、欲しいナレッジを探すことに時間が掛かっている。さらに複数の内部システムに情報が分散されていて、探しづらかったり、整合性がとれていないことが多い。また、情報がきちんと更新されておらず鮮度や正確性が低い内容となっている。社内用ツールであるため、外部閲覧ができないといった問題もあり、うまく活用されていない。

センターナレッジをFAQ構築に活用

 顧客は、製品やサービスに関して問題や疑問が発生した場合、企業のWebサイトの閲覧から始めて、FAQ検索を経て、最終的にコンタクトセンターに問い合わせるというフローをたどることが多い。しかし、最新のコールセンター白書のレポートによると、コールセンターへの問い合わせ前にWebサイトのFAQを見た顧客の内の約8割が「FAQを見ても解決しなかった」と回答している。

 この原因の一つとして、コンタクトセンターに頻繁に問い合わせのある質問がFAQサイトに反映されていないことが考えられ、結果として、サイトで自己解決できないことによる企業への満足度低下とセンターへの問い合わせ量増加につながっている。これを考慮すると、顧客視点のFAQ構築には、コンタクトセンターのノウハウをフィードバックすることが不可欠といえる。

 具体的には、コンタクトセンターへの問い合わせ内容を整備し、タイムリーにお客様向けFAQへ公開し、自己解決率向上につなげる。重要なことは、情報量の多さではなく、顧客の欲する情報を顧客視点に基づき分かりやすく掲示することである。一方、内部では、コンタクトセンターのナレッジベースを元に、オペレータ向けFAQを構築。センターナレッジを活かして社内共有FAQを整備し、対応品質の均一化を図る。

FAQシステムの活用効果

 活用する立場によって見せ方が異なるFAQも、元はコンタクトセンターにおける顧客対応がベースとなるため、システム面ではCRMシステムとFAQシステムを連携して運用することが効果的だ。コンタクトセンター主導でFAQを活用した場合の効果を検証すると次の様になる。

 コールセンター全体の業務量は、オペレータの処理する呼のボリュームと、お問い合わせの対応時間の乗数によって表すことになる(図1)。

 コンタクトセンターFAQ(内部FAQ)を活用することで、生産性向上による平均対応時間の削減効果を促進。また、お客様向けFAQ(外部FAQ)の活用では、顧客の自己解決率向上による問い合わせ件数の削減効果が期待できる。

図1 コールセンターでのFAQシステムの活用効果
図1 コールセンターでのFAQシステムの活用効果
CRMシステムとFAQシステムの連携

 テクマトリックスでは、コンタクトセンターを中心とするFAQシステム構築に関して、CRMシステム「FastHelp」とFAQシステム「FastAnswer」を連携することで、顧客視点に基づくコンタクトセンター主導のFAQシステム活用を提案する。以下が主な特徴だ(図2)。

●マルチデバイス対応(FastAnswer)
 PC、スマホなど異なるデバイスに対応したFAQサイトの構築が可能。

●マルチテナント管理(FastAnswer)
 1システムで複数のFAQサイトの管理が可能。

●VOCをFAQに反映(FastHelp)
 CRMシステム(FastHelp)に蓄積されたナレッジをシームレスにFAQシステムに連携。FastHelpで収集した顧客の声や問い合わせ内容をタイムリーにWebサイトに反映して、コンテンツを更新。

●内部FAQの管理・参照(FastHelp)
 顧客対応中にCRMシステムから連携しているFAQを呼び出して参照が可能。

図2 コンタクトセンターFAQシステム──FastHelp4とFastAnswerの連携イメージ
図2 コンタクトセンターFAQシステム──FastHelp4とFastAnswerの連携イメージ
顧客・センター・企業にメリット

 CRMシステムとFAQシステムを連携することによる改善効果は、顧客・コンタクトセンター・企業の3者それぞれに波及すると考えられる。

 まず、顧客にとっては、いつでも好きな時にサイトにアクセスして欲しい情報をタイムリーに確認したり、問題解決できたりすることで満足度が向上するという効果がある。

 コンタクトセンターにおいては、全てのチャネルで、一貫性を持った対応を実現。さらに、対応の効率化と均質化につながる上に、オペレータにとっては学べる環境を享受できることによりESの向上が期待できる。

 また、企業にとっては、顧客の自己解決を促進することで入電量と運営コストの削減を可能にする。同時に適切な情報提供による顧客信頼の獲得を実現し、売り上げ貢献も見込める。

 顧客対応の重要性は、オムニチャネルやカスタマーエクスペリエンスといったキーワードへの注目度からも量ることができる。今や電話応対だけではなく、Webサイトの評価までも広い範囲で顧客対応として考えることは常識といえよう。企業は自分たちの論理ではなく、真の顧客視点に立ったサポートにシフトする時に来ている。

お問い合わせ先
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション営業部
TEL:03-4405-7836
E-mail:crm@techmatrix.co.jp
URL:http://fasthelp.jp

音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2020/06/22

VR-TR785 / VR-TRS110 / VR-TR910CES

タカコム
詳細を見る
対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した「通話録音装置 VR-TR785」や、タカコム通話録音装置と連携し音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS110」、複数の通話録音装置から音声データを収集し全文テキスト化に対応する「音声データ集中管理システム VR-TR910CES」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

“通話の見える化”で業務改善・課題解決
通話管理やオペレータ教育を効率化!

VR-TR785 / VR-TRS110

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、コールセンター向けの機能をさらに拡充した音声認識搭載モデルを2021年5月にリリース。高精度の音声認識システム導入を低コストで実現し、音声データの利活用による業務改善・課題解決を強力にサポートする。

 通話録音により蓄積された音声データは、クレーム対策やオペレータ教育、応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用など多岐に活用されている一方、通話を聞き直すには膨大な時間を要し、管理者の負担も大きい。

 タカコムは“通話の見える化”による業務効率化・負担軽減を実現すべく、低コストでテキスト化を導入できる音声認識搭載の新モデルとして、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載した「VR-TR785」、タカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を実現する音声認識サーバ「VR-TRS110」を2021年5月にリリースした。

◆通話のテキスト検索・可視化

 「キーワード」により通話を検索でき、特定のNGワードを含む発話の把握や、顧客の要望・クレームの可視化などが容易になる。トークスクリプトへの活用も可能だ。

 音声のみで行うモニタリングと比べ、大幅に負荷を軽減し業務に掛かる時間を短縮することができる。

◆応対品質診断機能

 テレワークの導入が進みオペレータ管理の強化や効率化が求められる中、オペレータの応対品質を数値化できる「応対品質診断機能」を新たに搭載した。

 「聞き取りやすく話せているか(発話品質スコア)」「お客様の話を聞いているか(発話率)」「早口になっていないか(話速)」「お客様の話をさえぎっていないか(かぶり回数)」など、診断項目を通話ごとに数値化することで、オペレータの応対品質を客観的に把握でき、効果的な応対品質改善に活用できる。

再生画面イメージ

再生画面イメージ

◆辞書セルフメンテナンス機能

 テキスト化で重要になる認識精度の向上には、業界特有の用語などを登録し、定期的にメンテナンスする必要がある。新商品や新サービスなど、新たに増えた用語の認識精度を高めたい場合、ユーザーが簡単に辞書登録できる「辞書セルフメンテナンス機能」を搭載。導入後も継続して認識精度を維持できるよう利便性やメンテナンス費用低減を追求した。

◆外部システムとの連携

 AIやCRM、テキストマイニングなど、さまざまなソリューションとの連携も可能だ。

 膨大な電話応対内容の通話データ・テキストデータを「VOC活用」「チャットボットのシナリオ作成」「FAQ作成支援システム」などに利用することで、業務効率化を強力にバックアップする。

 Web APIによる外部システム連携にも対応。CRMシステムへの実装が容易で、構築コストを抑えてCRM画面などから抽出したい通話の音声再生、テキスト表示が可能になる。

◆アライアンスパートナープログラム

 タカコムは70社以上のベンターとの連携実績を積み重ねており、これからもアライアンスを強化することで新たなコールセンターソリューションの提供を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:https://www.takacom.co.jp

お問合せ・資料請求




トレンド・ガイド