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スペシャル

音声認識 / ASP・SaaS・クラウド / AI(人工知能)

更新日:2018/11/15

MSYS Omnis

丸紅情報システムズ
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 クラウド(一部オンプレミス)
価格情報 <POC参考価格>(イニシャル)100万円、(ランニング)295,000円(月額) ※税抜
製品概要 MSYS Omnisは、Google Cloud Platform(TM) を活用した次世代コールセンターソリューション。これまで、音声認識を導入しようとすると高額なシステム投資が必要だったが、Google(TM) が提供するAPIを利用、かつクラウドで装置の購入を不要としたことで、安価に音声認識を実現する。さらに、Googleが提供するAPIを組み合わせて、コールセンター向けソリューションを独自に開発――AI FAQ、文章要約、分析、IVRを低コストで実現する。コールセンター業務の効率化だけではなく、分析のしやすさや、顧客へ提供するサービス全般のスピード化を目指すソリューションである。
 
  • 製品紹介

Google™の音声認識技術を活用!
コールセンターの自動化を実現する「Omnis IVR」をリリース!

MSYS Omnis

丸紅情報システムズ

1カ月でスタートできる高精度な音声認識──。丸紅情報システムズが提供するクラウドAIサービス「MSYS Omnis(エムシス オムニス)」は、Google™の最先端技術を活用することで「チューニングの手間なし」で実用レベルの認識精度を実現する。コールセンターにおける通話音声の活用を支援する方針だ。

 音声認識システムの実用がいよいよ本格化しつつある。編集部が毎年実施している「国内コールセンター実態調査」では、「導入予定のITソリューション」について、「音声認識システム」と回答した企業は25.0%。昨年の同調査と比較して15.7ポイント増加している。近年、実際に導入し、一定の成果を生んでいる事例があることも検討を後押ししている要因だ。

 導入目的も、苦情の抽出、応対品質のチェック(モニタリング)、応対履歴入力の効率化、顧客満足度向上など多種多様で、活用シーンは確実に拡大している。ところが、費用対効果が発揮されるのは「50席規模以上」といわれており、事例の多くは大規模センターだ。具体的には、初期導入コストに加え運用開始後のチューニングコストがネックとなり、導入を断念せざるを得ないケースが少なくない。

 こうしたコスト障壁を取り除くソリューションとして、丸紅情報システムズはクラウドAIサービス「MSYS Omnis(以下オムニス)」の提供を開始した。

 オムニスは、 Googleが提供するクラウドコンピューティングのプラットフォーム「GoogleCloud Platform™(以下GCP)」上で提供するGoogle Cloud Speech to Textを利用し、コールセンターでの利用シーンに合わせてカスタマイズを施した従量課金制のクラウドサービスだ。音声認識を中心に、文章要約や翻訳、分析などの機能を持つ()。音声認識は、全文テキスト化が可能。用途に応じてリアルタイムで認識するか、録音音声を認識するバッチ型かを使い分けることができる。Avaya、Genesys、BIZTEL、Pure Cloudなど、代表的なコンタクトセンタープラットフォームとの連携が可能だ。2017年夏の提供開始以来、すでに300社以上の引き合いがあるという。

図 オムニス──ソリューション群

図 オムニス──ソリューション群

1カ月でスタートできる高精度な音声認識

 オムニスの特徴は、「低コスト・短納期」「高精度な音声認識」「安全性」の3点にある。

 「低コスト・短納期」は、クラウド提供によってもたらされた。チューニング不要のため、約1カ月で運用を開始できる。

 負荷が高い処理はすべてクラウド上で実行するため、1サーバーで250席まで対応可能。オンプレミスシステムと比較すると、およそ10分の1のコストで済む。スモールスタートで効果を測定しながら、運用の継続および拡張を見極められる。一般的な単語に関する音声認識エンジンのチューニングは、Google側が機械学習を用いて行っているため、現地作業やベンダー依頼はほぼ不要だ。さらに、音声認識以外の諸機能はライセンス購入で、必要に応じて取捨選択することによりコストのスリム化を図れる。

 「高精度な音声認識」は、Googleがグローバルに展開しているコンシューマービジネスで収集したデータを基盤としている。常に最新の口語表現や書き言葉を取り込んでいるため、チューニングレスでも精度の高い通話音声テキストが出力可能だ(解説[1])。現在、120以上の言語と方言に対応。日本語の方言による発話もスムーズにテキスト化できるという。

 機械学習を活用した音声認識技術はさまざまな企業がサービス化しているが、検索サービスの利用者が他を圧倒しているうえに、AIの技術者を数千人単位で擁するGoogleに一日の長があるという見方は強い。最新のアルゴリズムを活用した、高精度かつ利便性の高い音声認識を先行運用できることも魅力の1つだ。

解説[1]チューニング

「ほぼ手間なしで高精度」を実現

 オムニスの音声認識機能は、GCP上の「Google Cloud Speech to Text」を通じてGoogleの音声認識エンジンを利用しているため、“チューニングレス”がメリットだ。認識精度は平均で85%超。オペレータ側の発話であれば95%前後の認識精度を維持している。

 一般的に、「(コールセンターでは)チューニングなしの音声認識はありえない」といわれるが、コンシューマ向けに提供されている検索エンジンや「OK,Google」の発話で起動するモバイル音声アシスタントから収集したデータをリソースとした機械学習のため、日常で使う書き言葉/話し言葉の認識精度は圧倒的に高い。さらに製品やサービス名も含む新しい単語や言い回しにも即時対応できる。コールセンターにおける顧客応対では専門用語は極力使わず、“日常で使う言葉”に言い換えることも多い。チューニングレスでも、問題なく運用できるセンターは多そうだ。

 もちろん、BtoBやヘルプデスクは企業独自の略語や用語が問い合わせに含まれる可能性も高いが、その場合はオムニスの管理者UI(ユーザーインタフェース)から単語の辞書登録が可能(図)。これにより、認識されにくい固有名詞も認識しやすくなり、「完済」「関西」などの同音異義語のうち特定の単語を優先して変換できるようにするなど、認識精度の向上を実現する。なおオムニスは、企業ごとに専用のインスタンスを構築しているため、登録された辞書はその企業だけのものとなる。

図

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 「安全性」については、グローバルのセキュリティ基準に準拠していることが挙げられる。具体的には、受託会社の内部統制基準である「SOC(Service Organization Control)」やカード情報セキュリティの国際統一基準「PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard)」、情報セキュリティマネジメントシステム「ISMS(Information Security Management System)」に対応。さらに、日本の政府系シンクタンクFISC(金融情報システムセンター)によって作成された安全対策基準にも見解を明示している。このため、金融機関をはじめとするセキュリティポリシーが厳格な業界でも、十分に要件を満たすことが可能だ。

 懸念されることが多いネットワークリソースの負荷増大によるサービス機能停止の可能性についても、3年間で300億ドル近くを投下してインフラ増強を図るなどして、リスク回避に努めている。

音声テキスト化ニーズに応え 機能拡充、サービス開発

 認識した通話音声テキストを活用するための諸機能は、Googleが提供するAPI、または連携パートナーの提供機能をアプリケーションで提供する。

 例えば、IVRの煩わしいプッシュ操作をなくし、顧客満足度を高める「音声認識IVR」(解説[2])。顧客の発話内容に対し、適切なオペレータにルーティングする他、「音声合成」と組み合わせて“音声ボット”を構築することも可能だ。

解説[2]音声認識IVR

“1回の発話”で適切なオペレータに接続

 音声認識IVR「Omnis IVR」は、音声認識、自然言語処理技術の利用により、顧客が発話した内容を把握し、適切なオペレータにルーティングする機能を提供する。

 図のように通常のIVRと同様に自動応答ガイダンスを再生し、発話を促す。「ギフトカードはどこで買えますか」といった顧客の質問の意図を把握し、該当するスキルグループに割り振る。製品やサービスの数が多く、スキルグループが複雑なコールセンターでも、1回の発話でオペレータに辿りつけるため、既存のIVRのように長く複雑な分岐によるガイダンスは必要ない。電話の顧客体験におけるマイナス要因の1つである「アナウンスの間、待たされる」「IVR操作の煩雑さ」の解消による顧客満足度向上が期待できる。

 さらに、音声合成の活用による「音声ボット」も実現可能だ。IVRフローに従って作成した会話シナリオを学習。顧客の発話内容に対し、適切な回答を自動応答し、解決まで導く。例えば、「住所変更」であれば、最初に氏名を確認し、発話が認められたら現住所、新住所の確認からオペレータの応対といった段階的なコミュニケーションも実現できる。コールリーズンに応じて、オペレータに接続するだけでなく他のチャネルに誘導するなど、柔軟な設計が可能。例えば音声ボットにAHTが短く比較的呼量が多いコールを振り分け、オペレータは高額商品の購入前相談などの応対品質を重視すべきコールに集中させるなど、リソース最適化も果たすことができそうだ。

図

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 応対業務の効率化であれば、回答支援「AI FAQ」や会話要約「Summarize」が活用できる。AI FAQは、自然言語処理により、通話音声の認識結果から顧客の問い合わせ内容を把握し、適切な回答候補を提示する。人手不足が深刻化している状況においては、新人オペレータの教育時間の短縮につながりそうだ。

 Summarizeは、応対履歴入力の省力化とともに、入力内容の均質化によるVOC分析の精度向上に寄与する。要約文の長さは可変式で、要約するためのルールは自動生成される。手間がかからず、かつ柔軟な運用を実現した。

 なお、音声認識した結果を、セールスフォース・ドットコムが提供するCRMプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」の画面に取り込めるアプリケーションを開発し、2019年3月に専用のマーケットプレイス「AppExchange」に拡充する予定だ(解説[3])。

解説[3]AppExchange

セールスフォースのCRMと連携しオペレータの負荷を軽減

 テキスト化した通話音声は、オペレータの回答支援や要約、VOC分析(分類)など、応対業務の効率化や製品の改善プロセスの素材として使われる。結果、導入の際に、課題としてあげられやすいのが「CRMシステムとの連携」だ。

 例えばFAQなどの自動表示の場合、応対の状況に応じてCRMシステムの顧客情報画面と音声認識の経過表示およびFAQ画面はオペレータが手動で切り替えるか、PCモニターを2つ用意して対応していた。いずれも、顧客応対のたびに、2つの画面を見比べることになるため、オペレータに負担を強いていた。

 そこで、丸紅情報システムズは、主要なCRMベンダーのセールスフォース・ドットコムの「Salesforce Service Cloud」のAppExchange化に着手した。AppExchangeは、セールスフォース・ドットコムが提供するビジネスアプリケーションのマーケットプレイスを指す。

 AppExchange化により、アプリケーションをインストールするだけで、Salesforce Service Cloudの画面に音声認識画面を組み込むことが可能だ(画像)。さらに、認識結果を応対履歴として1クリックで登録できる。なお、導入費用は、オムニスと同水準。2019年3月までに提供開始予定だ。

図

 他のコールセンター向けの新機能の拡充については、直近ではテキストや画像から感情を分析する機能の取り込みを図る計画だ。音声テキスト化のニーズは、会議や対面店舗や対面営業など「会話」が発生するあらゆる場面から検証する考え。すでに、会議での利用を想定した議事録作成ソリューション「Omnis Meeting」(解説[4])の提供を控えている。

解説[4]議事録作成ソリューション

対面でのコミュニケーションもテキスト化

 会議の議事録作成に不可欠な、会議音声の聞き起こし。一般的には会議時間の1.5倍〜3倍の時間を要する。そのうえ、時間が経過するとともに記憶が薄れるため、要点整理が難しくなり、より多くの時間を費やすことになる。

 2018年12月に提供開始する予定の議事録作成ソリューション「Omnis Meeting」は、オムニスの音声認識機能を利用し、書き起こし作業を効率化する。マイクで集音した音声ファイルのテキスト化および要約が可能だ(図)。会議音声には、機密事項が含まれる可能性が高いが、GCPはグローバルのセキュリティ基準に準拠している。

 また、近年は対面店舗や対面営業の通話録音を行う企業は珍しくはない。証券販売や旅行代理店など、業種はさまざまだ。主にコンプライアンス管理とVOC(顧客の声)活動に利用されている。

 コンプライアンス管理は、会話のリアルタイム音声認識による能動的なアプローチが可能だ。例えば、証券会社であれば、「値上がりします」など、あらかじめ設定したNGワードが発話されると、管理者にアラートを発報する仕組みを構築できる。VOC活動は、会議の議事録と同様、書き起こし作業の効率化が期待できる。

 このほか、面談(フィードバック)の記録など、利用者の発想次第であらゆる業務の効率化・自動化を実現できそうだ。

図

 次いでオムニスを先行導入した3社の事例を紹介する。

ユーザー導入事例

MSYS Omnisの導入実績

株式会社横浜銀行

応対内容の記録や分析の簡易化を実現
応対品質向上、サービス改善に取り組む

 地方銀行の最大手である横浜銀行は、通話内容の記録業務の簡素化によるオペレータの負荷軽減、およびテキスト化で正確に把握される応対内容の分析データとしての活用など、応対品質の向上やサービスの改善を目的に試験導入を実施している。

図

株式会社イントラスト

先進技術の導入による業務改善に挑戦
サービス品質と生産性の向上を目指す

 総合保証サービスを手掛けるイントラストは、顧客とオペレーター間の通話内容の音声認識、文章要約により、(1)オペレータ業務のサービス品質向上、(2)業務効率指標CPH(Call per head)アップ、(3)採用コスト削減による生産性向上を目指している。

図

大東建託株式会社

多言語対応の音声認識AI導入により
1件当たりの対応時間を約45%短縮

 大東建託パートナーズは、将来の総合コールセンター化に向け、サポートセンターの品質向上と効率化を目的に「MSYS Omnis」の試験導入を実施。1件当たりの対応時間をおよそ46%短縮し、総合コールセンター化後は年間約3億円の経費削減を見込む。

図

お問い合わせ先

丸紅情報システムズ株式会社
CRMソリューション事業本部
TEL:03-4243-4300
E-mail:msysgcp@marubeni-sys.com
〒169-0072
東京都新宿区大久保三丁目8番2号新宿ガーデンタワー
URL:http://www.marubeni-sys.com/msys_omnis

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コンタクトセンタープラットフォーム / 音声認識 / AI(人工知能)

更新日:2018/11/15

Omnia LINK

アイブリット/ビーウィズ
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで幅広い業種に対応
対象規模 二十席~数千席
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 ビーウィズが提供するトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK』。コンタクトセンターに必要な機能を完全装備したうえにAI機能を搭載した次世代型オールインワン・プラットフォームだ。コンタクトセンター/BPO事業者としての強みを活かし、完全自社開発することで現場ニーズに則した機能を強化している。SV向け現場力強化ツール「ウォッチオーバー」は、オペレータと顧客の対話をリアルタイムにテキスト化する。音声を聴き起こす一般的なモニタリングと異なり、視覚的に応対状況を把握できるビジュアルモニタリング機能を提供。高額な投資が必要なAI機能を従量課金制でリーズナブルに利用できる。
 

テキスト化の先にある真のVOC活動実現!
音声認識を徹底活用するプラットフォーム登場

Omnia LINK

ビーウィズ

「コンタクトセンターに蓄積される顧客の声は貴重な企業資産!」の掛け声のもとに導入される、音声認識システム。しかし、顧客との対話をテキスト化してどう活用するのかがあいまいで、結局は“宝の持ち腐れ”になっているケースは多い。ビーウィズのトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK』はリアルタイム音声認識機能を徹底的に使いこなす。日々のオペレーション支援はもちろん、最新のAI技術と組み合わせた分析機能により、付加価値を生む“真のVOC活動”を実現する。

 コンタクトセンター/BPO事業を展開するビーウィズは、独自のコンタクトセンター・プラットフォーム『Omnia LINK』を開発、クラウド方式でサービス提供している。

 Omnia LINK(オムニア・リンク)は、Google Cloud PlatformTM上で稼働する、オールインワン型のトータルテレフォニーソリューションだ。IP-PBX、ACD、IVR、通話録音、アウトバウンドダイヤラーなどコンタクトセンターに求められるベーシック機能を完全装備。さらに音声認識「Google Cloud Speech-to-Text」、ビッグデータ分析「Google BigQuery」を活用している(図1)。

図1 『Omnia LINK』のサービスセグメント

図1 『Omnia LINK』のサービスセグメント

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 企画・開発は、グループ子会社のアイブリットが担当。ビーウィズが業務受託を通じて培ってきたコンタクトセンターの運営ノウハウを盛り込む。完全自社開発のため、現場から上がるニーズを柔軟に取り入れた、利用者視点のユーザー・インタフェース(UI)が強みとなっている。

対話をテキスト化してサポート 現場オペレーションを効率化

 最大の特徴は音声認識技術を徹底的に使いこなす点だ。

 SV向け現場力強化ツール「ウォッチオーバー」は、リアルタイムにオペレータと顧客の対話をテキスト化。あらかじめ設定したキーワード(ポジティブ/ネガティブワード)を検知し、視覚的に応対状況を把握できるビジュアルモニタリング機能によりSV業務を支援する。例えば、顧客が「すぐに解約したい」などと発言するとネガティブワードとして赤色反転表示。SVは、オペレータがヘルプの合図を出す前に異変を察知してモニタリングに入れる。この際、会話の流れを遡ってテキストで確認できるため、素早く状況把握が可能。エスカレーション対応や指示出しの際にも保留時間を極力短くできるため、顧客満足度を下げずに問題解決につなげることができる。

 オペレータ向けには、リアルタイムFAQ検索・リコメンドシステムの「シークアシスト」が有効だ。リアルタイムにテキスト化された会話から、対象となるFAQや必要なドキュメントを検索して表示する。よくある単語検索を行うFAQシステムと異なり、会話の変化に追随して常に最適なナレッジを表示する。さらに自然言語処理により類似性を自動識別し、最適な情報をレコメンドする。具体的には、化粧品通販会社などで、ある製品の話題が出れば、それを訴求するアピールポイントを自動表示。また、“肌が赤くなる”などの話題が出れば、過去の類似の問い合わせを検索して、どう対応すべきかをアシストできる。経験の浅い新人オペレータでも、安心して顧客対応に専念できる機能といえる。

社内外の“消費者の声”をぶつけ経営判断のヒントを得る

 今回、新たに追加したのは、経営層向けのレポーティング機能だ。テキスト化されたVOCデータを分析し、製品改良・新サービス開発・顧客満足度向上などに関わる気づきを得て、経営貢献につなげていく(図2)。

図2 経営貢献につなぐVOC分析機能を搭載

図2 経営貢献につなぐVOC分析機能を搭載

 「従来のVOC分析は、自社内のデータのみを対象としてきました。このため、どういう軸で分析すればいいかがわからず、“分析したけど何も出てこない”ということが往々にしてありました。きちんとVOC分析を行うには、実は外部情報が必要です。Omnia LINKが、真のVOC活動を支援します」と、アイブリットの鈴木道一社長は強調する。

 ビーウィズとアイブリットは、人工知能(AI)ベンチャーのストックマークと業務提携。同社は、東京大学大学院情報理工学系研究科におけるテキストマイニング・ディープラーニングの研究をベースに創業した、東大発のベンチャー企業で、最先端のAI技術を活かし、企業向けWebニュース配信サービス「Anews」を開発・運営している。3社間でAI技術を活用したコンタクトセンターの対話解析サービス開発を進め、Omnia LINKと連携させる。

 具体的な運用は、ユーザー企業が、自社の商品・サービスや競合会社に関する情報などを設定すると、毎日、インターネット上の関連情報(プレスリリース、ブログ、ツイートなど)をクローリングし、トピックスなどを抽出。これを分析軸に社内のVOCデータを分析し、自社顧客のニーズや関心事項などを探る。これにより、業界のトピックスが自社顧客にはどのように捉えられているか、自社の商品・サービスは期待を満たしているかなど、経営判断につながるような気づきを得ることができる。

 「そもそもVOCに肝心な話題が含まれていない可能性もあります。その際は、積極的に話題を拡げて情報収集すべきです。これまでのコンタクトセンターは、顧客の依頼に応えるのみでした。これからは、欲しいVOCを集める時代です」(鈴木社長)

 消費者行動がデジタルシフトしている現在、コンタクトセンターでの対話は貴重な機会といえる。これを有効利用しない手はないと鈴木社長は指摘する。「対話時間が伸びるとコスト増になると思われるかもしれません。しかし、ウォッチオーバーやシークアシストを上手く利用すれば、AHT(平均対応時間)は確実に短縮できます。この浮いた工数を単なるコスト削減にするか、経営貢献のためにさらなる顧客接点を厚くすることに使うかを考える必要が出てきたと思います」と鈴木社長は話す。

 Ominia LINKは最小20席から対応し大規模になるほど導入効果も大きくなる。すでにビーウィズ内では、2000席規模で稼働実績がある。

お問い合わせ先

ビーウィズ株式会社
デジタルビジネス推進部
TEL:0120-722-782
E-mail:omnialink@bewith.net
URL:https://omnialink.jp/

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FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド / VOC活用

更新日:2016/10/17

FastAnswer2

テクマトリックス
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対象ユーザー FAQシステム導入を検討されている企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型 : 個別見積り、 SaaS型 : 200,000円~
製品概要 FastAnswer2は、コンタクトセンターに寄せられる「顧客の声」の活用を推進し、FAQサイトとコンタクトセンターに生じる問い合わせ内容のギャップを補完できるFAQシステムである。「顧客の声」を迅速にFAQサイトに反映し、顧客の自己解決率を飛躍的に向上させることで、入電量の抑制を促すことができる。なおかつ、FAQ管理の課題として挙げられる外部FAQと内部FAQ管理についても、相互管理機能を用い、コンタクトセンター業務の効率化と応対品質向上の効果も期待できる。まさに「CRM視点」で考えられたFAQシステムである。
 
  • ビジネス戦略

顧客視点のFAQシステムとは? CRMとFAQ連携の重要性を考える

FastHelp/FastAnswer テクマトリックス
カスタマーサポートは品質向上と効率化の相反するテーマを抱えている。FAQ構築にその解を求める企業はあるが、実運用では多くの課題が見受けられる。スマートデバイスやソーシャルメディアを駆使して、情報収集・発信力の高くなった顧客に対して、企業は求められるレベルでカスタマーサポートを実践することができるのか。現状課題とその解決策を検証する。

 最新の『コールセンター白書』のレポートでは、電話とそれ以外のチャネル(Eメール、Web、ソーシャルメディアなど)をリアルタイムで連携している割合は31%。一方、まったくしていない割合は28%とほぼ同数。残りは一部チャネルとの連携や、バッチ処理によるDB統合とばらつきが多い。

 カスタマーサポートの窓口であるコンタクトセンターと、自社のホームページの運営部署が異なるケースは組織体制上、致し方ないと思われがちであるが、『顧客視点』を標榜する企業が多い中で、7割近いコンタクトセンターで、他チャンネルとのリアルな連携が取れていない状況にあり、顧客の期待するサポートが実現できているか大いに疑問が残る。

 FAQサイトとコンタクトセンターの関係性について、具体例を踏まえて課題を考察する。

【ケース1】 FAQがセンターと連携できていない
 Web上のFAQは、ホームページの制作担当者が作成しており、FAQのコンテンツ作成に顧客対応の現場が関与していないケースが多い。情報を発信する側の視点のみで顧客視点が欠けているのが現状だ。

【ケース2】 外部向けFAQと内部向けFAQが別々
 お客様用の外部向けFAQと、社内用の内部向けFAQがそれぞれ別々に存在しているため二重管理せざるを得ない状況にある。オペレータが自社のホームページにどんなFAQがあるか把握しておらず、顧客との対応にミスマッチが生じている。オペレータはFAQの確認や検索に時間が掛かってしまい、顧客応対のスピードや応対品質の低下につながっている。

【ケース3】 内部用ナレッジの課題
 内部用ナレッジである社内FAQの検索精度が低いため、欲しいナレッジを探すことに時間が掛かっている。さらに複数の内部システムに情報が分散されていて、探しづらかったり、整合性がとれていないことが多い。また、情報がきちんと更新されておらず鮮度や正確性が低い内容となっている。社内用ツールであるため、外部閲覧ができないといった問題もあり、うまく活用されていない。

センターナレッジをFAQ構築に活用

 顧客は、製品やサービスに関して問題や疑問が発生した場合、企業のWebサイトの閲覧から始めて、FAQ検索を経て、最終的にコンタクトセンターに問い合わせるというフローをたどることが多い。しかし、最新のコールセンター白書のレポートによると、コールセンターへの問い合わせ前にWebサイトのFAQを見た顧客の内の約8割が「FAQを見ても解決しなかった」と回答している。

 この原因の一つとして、コンタクトセンターに頻繁に問い合わせのある質問がFAQサイトに反映されていないことが考えられ、結果として、サイトで自己解決できないことによる企業への満足度低下とセンターへの問い合わせ量増加につながっている。これを考慮すると、顧客視点のFAQ構築には、コンタクトセンターのノウハウをフィードバックすることが不可欠といえる。

 具体的には、コンタクトセンターへの問い合わせ内容を整備し、タイムリーにお客様向けFAQへ公開し、自己解決率向上につなげる。重要なことは、情報量の多さではなく、顧客の欲する情報を顧客視点に基づき分かりやすく掲示することである。一方、内部では、コンタクトセンターのナレッジベースを元に、オペレータ向けFAQを構築。センターナレッジを活かして社内共有FAQを整備し、対応品質の均一化を図る。

FAQシステムの活用効果

 活用する立場によって見せ方が異なるFAQも、元はコンタクトセンターにおける顧客対応がベースとなるため、システム面ではCRMシステムとFAQシステムを連携して運用することが効果的だ。コンタクトセンター主導でFAQを活用した場合の効果を検証すると次の様になる。

 コールセンター全体の業務量は、オペレータの処理する呼のボリュームと、お問い合わせの対応時間の乗数によって表すことになる(図1)。

 コンタクトセンターFAQ(内部FAQ)を活用することで、生産性向上による平均対応時間の削減効果を促進。また、お客様向けFAQ(外部FAQ)の活用では、顧客の自己解決率向上による問い合わせ件数の削減効果が期待できる。

図1 コールセンターでのFAQシステムの活用効果
図1 コールセンターでのFAQシステムの活用効果
CRMシステムとFAQシステムの連携

 テクマトリックスでは、コンタクトセンターを中心とするFAQシステム構築に関して、CRMシステム「FastHelp」とFAQシステム「FastAnswer」を連携することで、顧客視点に基づくコンタクトセンター主導のFAQシステム活用を提案する。以下が主な特徴だ(図2)。

●マルチデバイス対応(FastAnswer)
 PC、スマホなど異なるデバイスに対応したFAQサイトの構築が可能。

●マルチテナント管理(FastAnswer)
 1システムで複数のFAQサイトの管理が可能。

●VOCをFAQに反映(FastHelp)
 CRMシステム(FastHelp)に蓄積されたナレッジをシームレスにFAQシステムに連携。FastHelpで収集した顧客の声や問い合わせ内容をタイムリーにWebサイトに反映して、コンテンツを更新。

●内部FAQの管理・参照(FastHelp)
 顧客対応中にCRMシステムから連携しているFAQを呼び出して参照が可能。

図2 コンタクトセンターFAQシステム──FastHelp4とFastAnswerの連携イメージ
図2 コンタクトセンターFAQシステム──FastHelp4とFastAnswerの連携イメージ
顧客・センター・企業にメリット

 CRMシステムとFAQシステムを連携することによる改善効果は、顧客・コンタクトセンター・企業の3者それぞれに波及すると考えられる。

 まず、顧客にとっては、いつでも好きな時にサイトにアクセスして欲しい情報をタイムリーに確認したり、問題解決できたりすることで満足度が向上するという効果がある。

 コンタクトセンターにおいては、全てのチャネルで、一貫性を持った対応を実現。さらに、対応の効率化と均質化につながる上に、オペレータにとっては学べる環境を享受できることによりESの向上が期待できる。

 また、企業にとっては、顧客の自己解決を促進することで入電量と運営コストの削減を可能にする。同時に適切な情報提供による顧客信頼の獲得を実現し、売り上げ貢献も見込める。

 顧客対応の重要性は、オムニチャネルやカスタマーエクスペリエンスといったキーワードへの注目度からも量ることができる。今や電話応対だけではなく、Webサイトの評価までも広い範囲で顧客対応として考えることは常識といえよう。企業は自分たちの論理ではなく、真の顧客視点に立ったサポートにシフトする時に来ている。

お問い合わせ先
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション営業部
TEL:03-4405-7836
E-mail:crm@techmatrix.co.jp
URL:http://fasthelp.jp

アウトソーシング / 品質の向上 / VOC活用

更新日:2018/11/15

人とAIを融合させた次世代コンタクトセンター運営サービス

NTTマーケティングアクト
詳細を見る
対象ユーザー 小規模から大規模のコンタクトセンターまであらゆる規模に対応
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可能。1席からでも相談可能
製品形態 アウトソーシング・業務委託・BPO
価格情報 個別見積り
製品概要 深刻な労働力不足の環境下でも「CX(カスタマー・エクスペリエンス)」は向上したい─―多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトは、人と最先端のAIを融合したコンタクトセンター運営サービスで応える。具体的には「CX創出へ向けた高品質なお客様応対」「新チャネルを創出するチャットソリューション(自動・有人のハイブリッド運用)」「お客様の声(Voice of Customer)分析サービス」等の提供により、クライアントの経営課題解決・売上拡大に貢献するバリューパートナーとしてビジネスをトータルサポートする。
 

音声のテキスト化から要約・分析まで
「人とAI」を融合したCX向上サービスを提案

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

深刻な労働力不足の環境下でも「カスタマー・エクスペリエンス」は向上したい──多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトは「人とAIを融合した一気通貫型のVOCサービス」で応える。音声のテキスト化やFAQのレコメンド、VOCの要約と分析による現場業務支援とマネジメント・プロセスの簡略化で、より高次元のコミュニケーション戦略を実現する──高い技術力と現場力をフルに生かした提案で差別化を図る方針だ。

新谷 宜彦 氏

株式会社NTTマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部
コンタクトセンタビジネス部門長
新谷 宜彦 氏

 企業の抱える課題に対し、労働力(人材)を提供することで成長してきたテレマーケティング市場。しかし、NTTマーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門長の新谷宜彦氏は、「雇用(採用)できない、離職も多いという環境下で、これまでと同じ手法は通用しません」と強調する。

 そこで、同社が推進しているのが、「人とAIの共存によるカスタマー・エクスペリエンス(CX)の革新」を目指した取り組みと提案だ。

音声認識活用のVOCサービス 全プロセスを安価に提供

 同社が最も注力を強めているのが、音声認識システムを活用したVOC関連サービスだ。具体的には、(1)音声のテキスト化(バッチ処理/リアルタイム)、(2)該当するFAQのリコメンド(自動表示)、(3)VOCの要約、(4)VOCの分析で、テキスト化によってモニタリングが効率化できるという効果も期待できる。実際に、ここ1年ほどで急速にトレンド化している分野だ。

 新谷部門長は、これらVOCシステムの導入・活用に関する課題について、「[1]ITソリューションが高額、[2]音声認識システムのチューニングが必要、[3]運用とシステムの両方を理解したデジタル業務の設計に関する難易度の高さ」を挙げる。実践している事例各社は、ほとんどが個別のソリューションやサービスを組み合わせているが、同社は(1)〜(4)のすべてをパッケージングし、「とくにニーズが高く、ソリューション価格が高いリアルタイムのテキスト化とFAQレコメンドも含めて安価に提供する」(新谷部門長)方針だ(図1)。

図1 音声認識関連システムのマッピング(費用・機能)

図1 音声認識関連システムのマッピング(費用・機能)

 VOC活動とオペレータの顧客対応のモニタリングは、コンタクトセンター・マネジメントにおける“2大要素”といっても過言ではない。新谷部門長は、「音声データをテキスト化することで、その2つの業務プロセスを属人的ではない、仕組みによって提供できます。その効果は、現場のマネジメントの効率化と対応品質向上に向けて、効果は想像以上に大きいと感じています」と強調する。

業界・個社コーパスを作る! 最大課題「チューニング」への回答

 AIと音声認識活用において、大きな課題とされているのが「チューニング」だ。スマートフォンに搭載されている音声認識サービスの精度は、ここ数年で飛躍的に向上している。企業における活用でも、米グーグル社などのAPIを利用できることで、一般用語のチューニングは自動化される傾向が強まっている。一方で、コンタクトセンターにおいて活用するうえで問題視されているのが、業界特有の専門用語や、その企業だけで使われている用語の認識レベルだ。

 つまり、音声認識システムをコンタクトセンターで活用するには、a.一般用語、b.業界特有の用語、c.個社ごとに活用する用語という「コーパス3階層モデル」(新谷部門長)のチューニングが必要ということだ。同社は、すでに多様な業界の汎用コーパス(辞書)の作成に着手しており、それによって「クライアント様個社ごとは最低限のチューニングのみで認識精度の高い音声認識サービスを早期に提供できます」(新谷部門長)と、競合各社の一歩先を行く提案を進めつつある。

 一般的に、こうしたサービスの導入・運用に際しては、アセスメント(課題抽出)から提案書の作成、システム設計、運用設計、マニュアル/FAQの構築と精査といった煩雑なプロセスを伴う。しかし、企業のシステム・運用担当者とSIやITベンダーのタッグだけでは、それぞれが持つ知識や業務領域が異なるためデジタル化に向けた業務設計は難易度が高い。同社は、グループ内企業のセンターを含め、すでに音声認識を活用しており、運用/システムの両面を理解した業務設計をサポートしたうえでセンターを実際に運用、メンテナンスも現場視点でできる。つまりアセスメントから運用に至るまで、一気通貫型で高次元のサービス提供が可能ということだ(図2)。

図2 AIをはじめとしたCXソリューションの提供モデル

図2 AIをはじめとしたCXソリューションの提供モデル

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 新谷部門長は、「人手不足時代だからこそ、テクノロジーでオペレータとマネジメント、両方の負荷を軽減し、それぞれが“本来やるべき仕事”に集中できる環境を作りたい。それを実現できるAI基盤と運用ソリューションを提供することが、今後、アウトソーサーとして訴求できる最大の付加価値につながると思っています」と強調する。

 オペレータはより高度かつ難易度の高い対応で顧客のロイヤルティを向上し、SVなどの現場管理者は手上げ対応など、さまざまな業務から解放され、より戦略的なマネジメントに集中できる──こうした環境をプロのアウトソーサーとして提供することは、強力な差別化につながりそうだ。

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コンタクトセンタープラットフォーム / 情報の分析・共有 / 中小規模向け

更新日:2016/10/19

astima2.0 / NTTデータ先端技術

NTTデータ先端技術
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対象ユーザー ビジネスフォンユーザーおよび統計機能を重視するコールセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 10席/370万円より
製品概要 astima2.0はNTTデータ先端技術が開発・提供する、ビジネスフォンユーザー向け機能と高度な統計機能を特長としたIP-PBXである。これまでに金融機関や通信販売業など、信頼性を求められるミッションクリティカルなコールセンターに数多くの採用実績を持つ。基本機能であるCTI連携や通話録音、IVRなどに加え、ビジネスフォンユーザー向けの機能として、新たに複数の着信情報を各オペレーターの画面上に一覧表示するVisual Pickup(ViP)機能(特許出願中:特願2015-183121)を追加した。また、コールセンターの運営状況の分析・改善に必要な統計管理機能を、より詳細な情報を提供できるよう強化することで、多様化するコールセンターのニーズを幅広くサポートすることが可能だ。
 
  • 製品紹介

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「オペレータがコールを選ぶ」機能を搭載 専任者対応型センターに最適な基盤システム

astima2.0 NTTデータ先端技術
NTTデータ先端技術は、IP-PBX「astima CallCenterEdition(以下astimaCCE)」を大幅にリニューアルする。目玉は「オペレータが応答する呼を選ぶ」機能だ。同じ担当者が同一顧客に継続対応する際の利便性向上が目的で、センター規模が小さい、あるいは少人数のスキルグループの業務に適合する。約2年間で5億円の販売を目指す方針だ。

 IoT(Internet of Things)時代のいま、たとえ数席規模のお客様相談室やコールセンターでも、蓄積した情報を収集・解析して業務改善に生かすことが求められている。

 NTTデータ先端技術では、小規模センターから本格的なセンターまで、幅広いユーザー層が活用できるコールセンター向けアプライアンス製品「astima Call Center Edition(以下astimaCCE)」を2009年から展開している。多くのユーザーのニーズを機能として反映してきた同製品が、2016年1月、大幅リニューアルを遂げ、「astima2.0」として生まれ変わる。

ACDの弱点を解消する「Visual Pickup」機能

 astima2.0の大きな特徴は3点ある。まず最大の目玉機能が、「Visual Pickup(ViP)機能(特許出願中)」だ(図1参照)。

図1 Visual Pickup Optionの利用イメージ
図1 Visual Pickup Optionの利用イメージ

 これは、複数の着信情報をオペレータ画面に一覧表示させ、自ら対応するコールを選ぶことができる機能だ。表示項目はある程度カスタマイズ可能で、例えば顧客名や前回対応したオペレータ名などの情報を確認したうえで、対応するコールを選択できる。

 コールセンター専用機のほとんどは、ACD(Automatic Call Distribu-tion:着信呼自動分配装置)に設定されたルール(多くは稼働率が低いオペレータに優先着信する手法)に従って各オペレータやグループに自動着信する機能を有する。しかし場合によっては、この機能があるがゆえにエスカレーション(転送)が必要となるケースがあるのも事実だ。例えば、顧客ごとに専任の担当者が対応した方がスムーズな業種や業務の場合、従来型の自動振り分けによって、むしろ非効率な局面が発生しがちだ。

 ViPの機能について、ソリューション事業部・パッケージソリューションビジネスユニット・コンタクトセンターソリューショングループの小谷栄治主任セールスは「具体的には、リピートコールが多いサポートセンターや生保・損保会社の業務に有効と考えています」と説明する。

 「自分のお客様」を選びながら対応できるため、営業マンがコールセンター機能を利用することもできる。コールセンターの活用シーンが拡大する可能性を秘めた機能といえる。

統計管理、企業向け回線サービス 標準的なセンター機能も強化

 さらに、ACDレポートなどの統計機能の強化も図った。

 コールセンターの多種多様なKPI分析など、高度な統計・分析を行う際は、かなり高額なシステムを使用する必要があったため、中小規模コールセンターにおいては、コスト面で導入が難しいのが現状だ。astima2.0では、同機能を強化した結果、時間ごとのオペレータ配置をはじめ、より高度なリソース(人材)マネジメントが可能となっている。

 さらに企業向けIP電話サービスにも対応可能となった。NTTデータ先端技術では、CTI、FAX、コールセンター向け製品を「VOISTAGE」ブランドとして提供している。同ブランド展開における課題のひとつとなっていたのが固定電話ネットワークのIP対応だ。新バージョンでは、その回答として、NTTコミュニケーションズが提供するIP電話サービス「Arcstar IP Voice」をastima2.0の対応回線として追加。今後は他の既存製品もArcstar IP Voiceに対応するよう計画している。

図2 astima2.0──機能マップ
図2 astima2.0──機能マップ
企業視点のACD運用から顧客視点の現場運用へ

 さまざまな活用シーンを想定した機能強化を遂げたastima2.0。統計管理機能、IVR、全通話録音など、オーソドックスなコールセンター向け機能と中小規模センターに特化した機能を併用できる点が最大の売りで、前記したViPも統計管理機能と組み合わせて使うことができる。キーワードとなりそうなのが「顧客視点」の運用だ。

 ViPは、同じ顧客と同じ担当者が何度もやり取りを行う場合に有効だ。つまり、コールセンターで最優先されがちな「稼働の平準化」という企業視点での運営ではなく、常に現場が「この顧客に最適なオペレータは誰か」という顧客視点を持って接続先を判断できる。これと似た機能としてラストエージェント機能があるが、オペレータが自ら呼を選択して応対できるという点で、こちらの方が柔軟性が高い。

 そういった業務を行い、かつ高度な統計管理も必要な典型的な業態が生保・損保会社だ。特に、保険金や給付金の支払いの際には、契約者(保険金・給付金の請求者)からの連絡を受けて、その後、何度も電話でのやり取りが生じる。たとえば自動車保険の保険金請求業務では、被害者との示談交渉に加えて損害額の確定に長い期間がかかるケースも多く、1人の担当者が何カ月も同じ顧客を担当する場合も少なくない。こうした際、PCの画面上に出た顧客の名前を見て担当者がダイレクトに電話に出れば顧客満足度も向上するはずだ。

 小谷氏は、「冠婚葬祭などの業界でもニーズは高い」という。結婚式の際の打ち合わせなども、同じ担当者と何度もやり取りをするケースが多い。このほか製造業や医薬品卸業など、BtoB業態でもメリットを発揮できる。バックオフィスや営業など、オペレータがほかの業務を兼務している「ながらコールセンター」でも、同様の効果が期待できそうだ。

 座席数は10~30席ぐらいまでが最適だ。「ViPは、いわば“ACDを使わない高機能コールセンター”。着信状況の一覧性を考えると30席程度での利用が望ましいが、呼量が多いセンターの場合は、IVRによる振り分けを併用することで対応可能です」(小谷氏)。

 標準価格は10席モデルで370万円より。販売目標は2018年末までに5億円の売り上げを目指す。

お問い合わせ先
NTTデータ先端技術株式会社
パッケージソリューションBU
TEL:03-5843-6848
E-mail:info@voistage.com
URL:https://www.voistage.com/

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