コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!
コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について
スペシャル
FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド / VOC活用
更新日:2016/10/17
FastAnswer2 テクマトリックス |
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対象ユーザー | FAQシステム導入を検討されている企業 |
対象規模 | - | |
製品形態 | - | |
価格情報 | オンプレミス型 : 個別見積り、 SaaS型 : 200,000円~ | |
製品概要 | FastAnswer2は、コンタクトセンターに寄せられる「顧客の声」の活用を推進し、FAQサイトとコンタクトセンターに生じる問い合わせ内容のギャップを補完できるFAQシステムである。「顧客の声」を迅速にFAQサイトに反映し、顧客の自己解決率を飛躍的に向上させることで、入電量の抑制を促すことができる。なおかつ、FAQ管理の課題として挙げられる外部FAQと内部FAQ管理についても、相互管理機能を用い、コンタクトセンター業務の効率化と応対品質向上の効果も期待できる。まさに「CRM視点」で考えられたFAQシステムである。 | |
ビジネス戦略
最新の『コールセンター白書』のレポートでは、電話とそれ以外のチャネル(Eメール、Web、ソーシャルメディアなど)をリアルタイムで連携している割合は31%。一方、まったくしていない割合は28%とほぼ同数。残りは一部チャネルとの連携や、バッチ処理によるDB統合とばらつきが多い。
カスタマーサポートの窓口であるコンタクトセンターと、自社のホームページの運営部署が異なるケースは組織体制上、致し方ないと思われがちであるが、『顧客視点』を標榜する企業が多い中で、7割近いコンタクトセンターで、他チャンネルとのリアルな連携が取れていない状況にあり、顧客の期待するサポートが実現できているか大いに疑問が残る。
FAQサイトとコンタクトセンターの関係性について、具体例を踏まえて課題を考察する。
【ケース1】 FAQがセンターと連携できていない
Web上のFAQは、ホームページの制作担当者が作成しており、FAQのコンテンツ作成に顧客対応の現場が関与していないケースが多い。情報を発信する側の視点のみで顧客視点が欠けているのが現状だ。
【ケース2】 外部向けFAQと内部向けFAQが別々
お客様用の外部向けFAQと、社内用の内部向けFAQがそれぞれ別々に存在しているため二重管理せざるを得ない状況にある。オペレータが自社のホームページにどんなFAQがあるか把握しておらず、顧客との対応にミスマッチが生じている。オペレータはFAQの確認や検索に時間が掛かってしまい、顧客応対のスピードや応対品質の低下につながっている。
【ケース3】 内部用ナレッジの課題
内部用ナレッジである社内FAQの検索精度が低いため、欲しいナレッジを探すことに時間が掛かっている。さらに複数の内部システムに情報が分散されていて、探しづらかったり、整合性がとれていないことが多い。また、情報がきちんと更新されておらず鮮度や正確性が低い内容となっている。社内用ツールであるため、外部閲覧ができないといった問題もあり、うまく活用されていない。
顧客は、製品やサービスに関して問題や疑問が発生した場合、企業のWebサイトの閲覧から始めて、FAQ検索を経て、最終的にコンタクトセンターに問い合わせるというフローをたどることが多い。しかし、最新のコールセンター白書のレポートによると、コールセンターへの問い合わせ前にWebサイトのFAQを見た顧客の内の約8割が「FAQを見ても解決しなかった」と回答している。
この原因の一つとして、コンタクトセンターに頻繁に問い合わせのある質問がFAQサイトに反映されていないことが考えられ、結果として、サイトで自己解決できないことによる企業への満足度低下とセンターへの問い合わせ量増加につながっている。これを考慮すると、顧客視点のFAQ構築には、コンタクトセンターのノウハウをフィードバックすることが不可欠といえる。
具体的には、コンタクトセンターへの問い合わせ内容を整備し、タイムリーにお客様向けFAQへ公開し、自己解決率向上につなげる。重要なことは、情報量の多さではなく、顧客の欲する情報を顧客視点に基づき分かりやすく掲示することである。一方、内部では、コンタクトセンターのナレッジベースを元に、オペレータ向けFAQを構築。センターナレッジを活かして社内共有FAQを整備し、対応品質の均一化を図る。
活用する立場によって見せ方が異なるFAQも、元はコンタクトセンターにおける顧客対応がベースとなるため、システム面ではCRMシステムとFAQシステムを連携して運用することが効果的だ。コンタクトセンター主導でFAQを活用した場合の効果を検証すると次の様になる。
コールセンター全体の業務量は、オペレータの処理する呼のボリュームと、お問い合わせの対応時間の乗数によって表すことになる(図1)。
コンタクトセンターFAQ(内部FAQ)を活用することで、生産性向上による平均対応時間の削減効果を促進。また、お客様向けFAQ(外部FAQ)の活用では、顧客の自己解決率向上による問い合わせ件数の削減効果が期待できる。
テクマトリックスでは、コンタクトセンターを中心とするFAQシステム構築に関して、CRMシステム「FastHelp」とFAQシステム「FastAnswer」を連携することで、顧客視点に基づくコンタクトセンター主導のFAQシステム活用を提案する。以下が主な特徴だ(図2)。
●マルチデバイス対応(FastAnswer)
PC、スマホなど異なるデバイスに対応したFAQサイトの構築が可能。
●マルチテナント管理(FastAnswer)
1システムで複数のFAQサイトの管理が可能。
●VOCをFAQに反映(FastHelp)
CRMシステム(FastHelp)に蓄積されたナレッジをシームレスにFAQシステムに連携。FastHelpで収集した顧客の声や問い合わせ内容をタイムリーにWebサイトに反映して、コンテンツを更新。
●内部FAQの管理・参照(FastHelp)
顧客対応中にCRMシステムから連携しているFAQを呼び出して参照が可能。
CRMシステムとFAQシステムを連携することによる改善効果は、顧客・コンタクトセンター・企業の3者それぞれに波及すると考えられる。
まず、顧客にとっては、いつでも好きな時にサイトにアクセスして欲しい情報をタイムリーに確認したり、問題解決できたりすることで満足度が向上するという効果がある。
コンタクトセンターにおいては、全てのチャネルで、一貫性を持った対応を実現。さらに、対応の効率化と均質化につながる上に、オペレータにとっては学べる環境を享受できることによりESの向上が期待できる。
また、企業にとっては、顧客の自己解決を促進することで入電量と運営コストの削減を可能にする。同時に適切な情報提供による顧客信頼の獲得を実現し、売り上げ貢献も見込める。
顧客対応の重要性は、オムニチャネルやカスタマーエクスペリエンスといったキーワードへの注目度からも量ることができる。今や電話応対だけではなく、Webサイトの評価までも広い範囲で顧客対応として考えることは常識といえよう。企業は自分たちの論理ではなく、真の顧客視点に立ったサポートにシフトする時に来ている。
お問い合わせ先 |
テクマトリックス株式会社 CRMソリューション営業部 TEL:03-4405-7836 E-mail:crm@techmatrix. URL:http://fasthelp |
CRMパッケージ / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド
更新日:2022/11/10
富士通 | ![]() |
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対象ユーザー | 全ての業種・業態に対応 |
対象規模 | 全ての規模に対応 | |
製品形態 | クラウド、オンプレミス | |
価格情報 | クラウド:10ユーザ月額5万5千円~ オンプレミス:個別見積り |
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製品概要 | コールセンターでの問合せ管理をはじめ、様々な情報を収集・共有できるアプリケーションサービスであり、各種情報の検索や、実績・進捗・履歴の入力・管理が可能である。簡単なマウス操作で画面レイアウト変更やお客様オリジナルの画面作成ができるため、業務に合せて色々な場面で活用できる。 | |
ビジネス戦略
状況・戦略に応じてオペレーションを変える!
「選択的コミュニケーション」のススメ
CRMate
富士通
コールセンターは従来、“均質なサービス”の提供を重視してきた。しかし、コロナ禍をきっかけとした需要増と人手不足により、その実践が非現実的になりつつある。今後、目指すべきは「状況や戦略に応じて、対話の相手やタイミング、内容を選別するコミュニケーションの設計」だ。VIP優先、自己解決促進、コールバック対応など、相手や状況によってコミュニケーションを使い分ける。富士通が提唱する、高度なデータ連携とCTI/CRMの活用によって実現できる「選択的コミュニケーション」を検証する。
富士通株式会社
Digital Solution事業本部
デジタルタッチポイント事業部
第一ソリューション部 兼 戦略企画部
部長
松島 康夫 氏
「いつでも、すべてのお客様に均質なサービスを提供する。今後も、それがコールセンターのあるべき姿でしょうか」──富士通 Digital Solution事業本部 デジタルタッチポイント事業部 第一ソリューション部 兼 戦略企画部 部長の松島康夫氏は、疑問を投げかける。
コロナ禍で、企業と顧客の接点は非接触型へシフトし、コンタクトセンターの役割が拡がった。一方で人手不足は加速しており、このまま「すべての顧客に均質なサービスを提供する」ことにこだわり続ければ、現場は疲弊するばかりだ。「コールセンターの運営方針を抜本的に変えていくべき」と同氏は強調する。
そこで提唱するのが「対話の相手、タイミング、内容を選択したコミュニケーション(図1)」(松島氏)だ。例えば、VIP顧客をベテランオペレータに優先的に着信させたり、モンスターカスタマーをFAQサイトに誘導する。繁忙期はコールバック対応を行い、閑散期は生産性を度外視してVOC(顧客の声)収集に注力する。迅速な問題解決を優先する場合とVOC収集を優先する場合で、ATT(平均対話時間)の目標値を変える。このような状況や戦略に応じた柔軟な運用が、コンタクトセンターの価値をさらに高めるという考え方だ。
図1 対話の相手・タイミング・内容を選択したコミュニケーション
基幹システムとCTI/CRMを連携 CX・EX・OXを高める「DX」を推進
松島氏が提言する「選択的コミュニケーション」の実践に、IT活用は欠かせない。
具体的には、高度なルーティングを構築可能なクラウドCTI「Genesys Cloud CX」と、状況に併せてスクリプトやナレッジを表示できるオペレーションクラウド型コンタクトセンターアプリ「CRMate」を活用して、顧客ごとに着信ルールや案内する内容を変えることができる。オペレーションのDXを推進することで、限られたリソースでもCX(顧客体験)を最大限、高めることが可能だ。
さらに、音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を連携して、すべての音声ログをテキスト化し、より多くのVOCを収集したり、リアルタイムで対話内容を認識、内容に合わせたナレッジを提示することもできる。入力などの業務負荷をかけずにVOCを記録できるため、EX(従業員体験)も高まる。
このように、「CX」と「EX」、VOCをもとにオペレーション品質を高める「OX(オペレーショナル・エクセレンス)」を向上するためのDXを、富士通は支援する(図2)。これらは、単純なシステム導入では実現できない。基幹システム連携、CTIやCRMを駆使することではじめて、高度な「選択的コミュニケーション」を実現できる。同社は、「Digital Hub & Bridge」というコンセプトを掲げ、基幹システムとフロントアプリケーションの簡易なデータ連携を訴求している(図3)。
図2 効果:CX + EX + OX ← DX
図3 Digital Hub & Bridge──コンセプト
松島氏は、「通常、基幹システムとの連携は多大なコストと期間を必要としますが、クラウド上にデータを迂回させることで、既存の基幹システムに変更を加えることなくフロント側で必要なデータのみを連携する技術を使い、短期間で実現します」と説明する。
豊富な基幹システム構築の経験を持つ同社だから発揮できる高い技術力によって、CTIやCRMをより高度に活用、「選択的コミュニケーション」を可能にするという戦略だ。
「CX向上」は、「誰が得意顧客か」「得意顧客になる可能性のある層」などを定義せずには実現できない。そもそも、人手不足時代を迎えた今、「全員顧客主義」で均質なサービスを目指していては、限られたリソースでのCX向上は不可能だ。富士通は、高度なデータ活用による“脱・均質化”を推進、真のCX向上を支援する。
顧客接点のデジタル化を実現する
Digital Hub & Bridgeの詳細はこちら
お問い合わせ先 |
富士通株式会社 |
分析ツール / 顧客満足度の向上 / VOC活用
更新日:2017/02/22
Verintカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション ベリントシステムズジャパン |
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対象ユーザー | 小規模から大規模まで |
対象規模 | 1~50000席 | |
製品形態 | オンプレミス・クラウド | |
価格情報 | 個別見積り | |
製品概要 | 応対の改善、要員の最適化、プロセスの改善を実現するVerintのカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション。 会話音声分析(SA)、テキスト分析(TA)、エンタープライズフィードバック管理(EFM)等の多彩な機能で「顧客の声」を多角的に収集・分析し、顧客満足度の向上、企業戦略の策定に有効な情報を提供する。さらにVerintワークフォース最適化の製品モジュール、CR(通話録音)、QM(応対品質評価)、WFM(ワークフォースマネジメント)、デスクトップ&業務プロセス分析(DPA)などのアプリケーションと共に総合ソリューションとして活用することで、さらにエージェント品質向上、エージェントとバックオフィスの業務効率化、要員最適化が可能。企業全体の品質向上と生産性向上など、企業の課題解決と顧客第一主義を実現させる。 |
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例えば、コンタクトセンターで録音された通話を企業は有効に活用できているか? ソーシャルメディアで企業についてどのようなことが囁かれているか把握できているか? 重要なお客様、お得意様が企業に本当に求めていることを理解しているか?
ベリントのVOC分析ソリューション・プラットフォームは、音声分析、テキスト分析、IVRアンケート等のアプリケーションを含み、WEB、ソーシャル・メディア、サーベイ結果および顧客対話内容をそれぞれ個別に分析するのみならず、それらを統合分析する機能をも備えている。そのため、コンタクトセンターの応対録音、マーケティング部門のサーベイ結果など、複数のチャネルを分析することによって総体的な市場の反応を捉えたり、特定顧客の複数チャネルにわたるフィードバックを一貫分析することによって顧客体験の向上に役立てるといった活用が可能だ。
Impact360による総合的なVOC活用は以下のような成果を実現する。
●顧客満足度の向上。顧客離れ回避と購買促進
●フィードバック収集と分析結果共有の仕組みの部門を越えた標準化
●各種ビジネス指標に対する統合的な分析とレポートの作成
●フィードバックの迅速な提供による、品質の向上、業務効率の改善、イノベーションの加速
●正しい目標設定を可能にし、各種投資のROIを向上
Impact 360 Speech Analytics 音声分析
顧客との会話録音を分析する。録音されたコンタクトセンターの会話は、顧客からの価値あるフィードバックの宝の山である。これまで活用できなかったこの資産を、音声認識技術でテキスト化することにより分析処理可能とした。膨大な数の通話の内容全体をマイニングし、その中で交わされている重要な情報や感情を瞬時に抽出することができる。単純なキーワード検索だけでなく通話群の内容解析や根本原因の分析機能も備え、企業が戦略策定、業務改善、品質向上のために行うべき施策を明らかにする。また、顧客に起きている事象や動向における変化を自動的に検知することも可能。
Impact 360 Text Analytics テキスト分析
メール、ソーシャル・メディアなどテキストベースの情報を情報ソースとした顧客体験管理(CEM)ソリューション。顧客の経験からの感想評価の抽出、顧客満足や企業に対する愛着度を向上させる主要因の究明などを自動化し、顧客が企業に求めているもの、顧客の期待に応えるための施策を明らかにする。
Impact 360 顧客フィードバック
IVRによりコンタクトセンター応対後のアンケートを収集する。最終的な「品質」は顧客がそのサービスをどう評価したかで決まるものであり、企業が判断できるものではない。応対終了直後にリアルタイムに顧客の評価を自動収集することにより、全数調査レベルの顧客の観点による評価統計の入手とその原因となる応対の特定が可能となる。
Impact 360 エンタープライズフィードバック管理
顧客DBから取得した対象顧客へのサーベイ配信と収集、統計管理を自動化する。年齢層別、性別、顧客価値別、潜在顧客のみ、といった顧客の区分別のVOC収集を可能にし、不特定多数だけではなく目的に沿った対象顧客層の動向や反応の把握を可能にする。
お問い合わせ先 |
ベリントシステムズジャパン株式会社 TEL:03-6261-0970 E-mail:al_japansales@v URL:http://www.veri |
コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター
更新日:2022/11/10
コムデザイン | ![]() |
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対象ユーザー | コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者 |
対象規模 | 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり) | |
製品形態 | SaaSにて提供 | |
価格情報 | 初期費用:330,000円(税込) 月額:一席11,000円(税込) 席数に応じた割引あり | |
製品概要 | 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。クラウドCTIの「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などの一般的なメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。特に(1)はコールセンターのテレワーク化を容易に実現するものであり、導入企業は新型コロナの状況でもいち早くテレワーク化を実現している。 さらにコールセンターのAI化を見据え、安価な音声テキスト化サービス(有償)も提供。他社サービスとのマッシュアップにより「感情解析との連携」など、拡張性にもすぐれいている。 |
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ビジネス戦略
「コンタクトセンターDX」をローコストで実現
最先端AIを現場視点で提案
CT-e1/SaaS
コムデザイン
コムデザインが提供するCTI「CT-e1/SaaS」は、クラウドサービスでありながら高いカスタマイズ性が特徴だ。システム連携に要する追加費用は原則不要で、ユーザー要件に応じて幅広い提案を実践する。とくに力を入れているのが、さまざまなAIソリューションとの連携。導入企業の悩みに応じて最適なAIソリューションを提案、「センターのDX化」を強力に支援する。
株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏
コンタクトセンターにおけるDXは、業種・業態を問わず喫緊の課題だ。とくにAI導入はコスト面・リソース面でハードルが高く、躊躇する企業が多い。
コムデザインが独自に打ち出しているコンセプト「CXaaS(Customer eXperience as a Service)」は、プラットフォームの機能をサービスとして提供する従来のCPaaS(Communications Platform as a Service)の考え方を超越し、カスタマーエクスペリエンス(CX)向上を即、実現するためのソリューションとして訴求している。代表取締役社長の寺尾憲二氏は、「音声で蓄積された顧客の声(VOC)を製品/サービスの改善やマーケティングに活用するなど、今後のコールセンターは、データを積極的に活用し、CX向上に貢献することで、価値を高めていく必要があります。そのためのDX化を支援するクラウドプラットフォームを提供します」と説明する。
「AI連携」に強み DXのハードルを下げる
同社が提供する「CT-e1/SaaS」は、フルクラウド型のCTIソリューション。オペレータの利用端末はIP電話に加え、既設PBXやスマートフォンも利用できるなど、柔軟な構築が可能。通信キャリアに関しては、ユーザー名義回線を収容可能な他、既存の0120/0800番号も継続利用できる。音声認識エンジンは、日立ソリューションズの「Ruby Dictation」を搭載。通話終了後にテキスト化する「バッチ処理」や、通話中にリアルタイムでテキスト化する「ダイアログ処理」など多様な処理が可能で、用途に応じて最適な認識方法を選択できる。
図1 DXソリューション連携のコスト構造
CT-e1/SaaSの注目すべきポイントは、導入実績が豊富な他社製のAIソリューションを追加費用なしで連携できる点だ。例えば、通話内容のテキスト化にはアドバンスト・メディアの音声認識ソリューション「AmiVoice」や丸紅情報システムズの「MSYS Omnis」、また、感情の可視化にはEmpathの感情認識ソリューション「Beluga Box」など、必要なAIソリューションを選んで活用できる。寺尾氏は、「導入や運用に多大なコストと労力をかけることなく、気軽にAIを活用できるような環境を作りたい。DXの実現に向けて、プラットフォーマーとして伴走し、お客様がCX向上に注力できる環境を整えていきます」と強調する。
仕様の追加・変更に柔軟対応 プラットフォーム×運用へ注力
ITベンダーがユーザー企業の課題に応じた最適なAIソリューションを提案するには、開発力・技術力だけでなく、高度な運用知識と現場業務に精通した課題解決ノウハウが不可欠だ。
そこで、同社はCTI提案で培った専門性を基礎として、コンサルティングをおこなう「コミュニケーションエキスパート」の育成を始めている。導入企業から運用課題をヒアリングしたうえで、必要に応じたAIソリューションを提案、各社ニーズに合わせてカスタマイズを施す。コンサルティングにかかる追加費用は原則不要で、ユーザーに寄り添い、課題解決に向け伴走する役割を担う。
また単なるシステム提案にとどまらず、データサイエンティストとしての支援も構想にはある。具体的には、通話録音データをテキスト化し、定量データとして解析、オペレーションの改善を提案する役割を担う。寺尾氏は、「追加費用をいただかないがゆえに、(導入企業に対して)フラットな立場で運用上のアドバイスがしやすい点が強みです。困ったときにはいつでも相談に応じる構えで、信頼関係を醸成していきます」と語る。
クラウドサービスの利点は、常に最新のテクノロジーや機能を、定額ライセンス料金内で享受できる点にある。同社は、顧客との対話をベースに業務効率化や付加価値の創出を図るアーキテクチャ「CCP(Converged Communication Platform)」を構築。CT-e1/SaaSはCCPに基づく現場視点の機能向上を随時図るとともに、いつでも最新のAIソリューションを取り込むこともできる。
図2 連携性に優れた「CCP」というアーキテクチャ
図3 音声を解析するソリューションは、CTIなど電話設備との連携が高額コスト発生のポイント
不確実性の高い時代と言われるなか、カスタマーサービスがどのように進化するのか、今後、どのようなソリューションが必要になるのかを予測していくのは難しい。コムデザインが提供するCT-e1/SaaSのように、新たなソリューションをローコストかつエフォートレスに使えることは、この変化の激しい時代を乗り越えるうえで大きな強みになる。
お問い合わせ先 |
株式会社コムデザイン |
チャットツール / バーチャルアシスタント / AI(人工知能)
更新日:2018/02/20
富士通 | ![]() |
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対象ユーザー | 全ての業種・業態に対応 |
対象規模 | 企業規模、業種問わず | |
製品形態 | SaaS型クラウドサービス | |
価格情報 | 28万円 / 月~ | |
製品概要 | 対話による絞り込みと、機械学習を組み合わせたハイブリッド型AIエンジンによるチャットボットソリューション。少量の教師データでも高精度の自動回答を実現するため、さまざまな業種・規模のコールセンターでの運用に最適。機械学習により自動生成できる辞書と、トークスクリプト、FAQ、類義語辞書の3つのチューニングポイントでAIの成長を支援する。情報システム部門だけでなく、業務部門での運用を想定している。また、富士通グループの総合力を活かし、有人チャットサービスとの組み合わせや、チャットボット専用のアバターも提供可能。ナレッジの整備から学習、検証、テスト、リリースまで、トータルで導入を支援する。 | |
製品紹介
少ない教師データで高い回答精度
「対話・機械学習ハイブリッド型AI」を搭載
CHORDSHIP
富士通
チャットボットは、コールセンターの危機を救えるか──。
AI(人工知能)の顧客接点活用で、最も普及しつつあるのが、チャットボットだ。ここ数年来、深刻さを増す労働力不足/採用難を背景に、新しい自動対応の仕組みとして採用が相次いでいる。
しかし、課題も多い。その最たるものが「回答精度」だ。富士通のグローバルサービスインテグレーション部門デジタルフロントビジネスグループ 副グループ長の今田和雄執行役員は、その背景について「コールセンターには、AIに対する“教師データ”が少ない」と指摘する。
多くの事例企業の場合、すでに構築しているFAQをはじめ、Webサイトのコンテンツや業務マニュアルなどのナレッジデータをAIエンジンに“食わせて”、精度向上を図っている。しかし、とくに多くのITベンダーが採用を強く訴求しているディープラーニング型のエンジンは、精度向上のために膨大な教師データを必要とする。コールセンターに蓄積している数百程度のFAQでは、早期の品質向上は不可能に近い。また、「教師データとして使える」とされる傾向が強いVOC(顧客の声)データも、「今の人手不足にあえぐコールセンターでは、精度の高いVOCを残すことも難しい。また、多くの場合、顧客の表現がオペレータの表現に書き換えられていて、自動応答用の教師データには適していない」(今田執行役員)のが現実だ。
そこで、富士通が開発したソリューション「CHORDSHIP(コードシップ)」に搭載したのが、「対話・機械学習ハイブリッド型」のエンジンだ。
顧客の“琴線”に触れる
同ソリューションは、少量の教師データで回答精度を向上するために、質問文を置き換えて既存FAQでヒットする仕組みを開発。一般的な同義語・類義語辞書は、使えば使うほど精度が上がる機械学習を活用している(図)。同社のベンチマーク調査(チャットボットを公開している企業のサービスに対し、50問の質問を投げかけ、質問への回答上位5位までの候補表示を検証)によると、ディープラーニングを活用しているとされるチャットボットの正答率が20〜50%にとどまったのに対し、CHORDSHIPを利用したサービスは80%台に達したという。
図 問い合わせ・相談に適したAIエンジンは?
また、同社は子会社に数社のテレマーケティング会社を抱えており、辞書等の機能強化にそのノウハウを横展開すると同時に、「有人チャット対応」とのハイブリッド・サービスも提案する。そのサービスで蓄積したノウハウは、再び CHORDSHIPの機能強化に活用することができる。つまり「顧客企業とともに進化を共創するソリューション」といえる。
「心の琴線」という意味を込めた新ブランド、CHORDSHIP。非対面接点で消費者の琴線に触れるサービスの提案・実現を徹底訴求する方針だ。
お問い合わせ先 |
富士通株式会社 |
トレンド・ガイド