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スペシャル

IVR / 顧客満足度の向上 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/08

モバイルセレクトアプリ

モバイルセレクト
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対象ユーザー CS向上、効率改善を図るコンタクトセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 モバイルセレクトは「IVRの可視化」によってユーザー利便性を向上させ、自己解決を促進するカスタマーサポートのためのスマートフォン向けアプリケーション。従来のIVRガイダンスを活かすことができ、システム導入も低コスト。ユーザーはスマホ画面上から問い合わせメニューを確認・選択できる。画面上に自社のサービスやキャンペーン情報を自由に配置できるため、自己解決可能なWebサイトや新規獲得サイトなどに誘導可能。さらに契約情報や料金案内、支払い方法の確認などのショートカットを表示することで、カスタマーエクスペリエンス向上を図ることができる。
 
  • ビジネス戦略

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アプリで実現する“スマホ時代のIVR”! 目的・緊急度別に最適チャネルに誘導

ビジネス戦略 モバイルセレクト
スマートフォンで延々とIVRガイダンスを聞かされるのは、消費者にとってうんざりさせられる行為だ。モバイルセレクトは、スマホのUIを活用したビジュアル型IVR「モバイルセレクトアプリ」を提供。ガイダンスメニューの可視化によるルーティング最適化と、WebやFAQなどのセルフサポートチャネルへの誘導を一挙に実現し、呼量最適化を訴求する。
金子 克之 氏
モバイルセレクト
代表取締役社長
金子 克之 氏

 用件に応じたルーティングを最適化できる一方、「入力操作が面倒」「待ち時間が長い」など、消費者にとってはストレスのもとになりがちなIVR。しかも、既存サービスの多くは、従来型の固定電話を前提として開発されており、スマートフォンでの顧客利便性が低い。そこで開発されたのが、モバイルセレクトのビジュアル型IVR「モバイルセレクトアプリ」だ。

 モバイルセレクトは、ソニーモバイルコミュニケーションズ(以下、ソニーモバイル)とボイスネクスト(りらいあコミュニケーションズの子会社)の合弁会社として、15年4月に設立された。金子克之社長は、「消費者が変化しているならば、それに合わせて最適なカタチで提供できてこそ、真のカスタマーサポート」と思いを語る。これを具現化したのが、モバイルセレクトアプリだ。

IVRメニューを“可視化”

 アプリが登録されたスマホで電話番号(コンタクトセンター)に発信すると、スマホのUIを介してIVRメニューを一覧表示。消費者は目的に合うメニューをタップしていくだけで適切なオペレータに接続される。自動音声を聞きながらボタンのプッシュ操作を繰り返す手間が省けるため、ありがちだった適当なメニューの選択や、ガイダンスを聞き逃したことによって発生するエスカレーション、コールバックの削減が期待できる。

 表示されるメニューは、ユーザー企業の管轄部門で容易に変更できる。実際のコール状況に応じて、「問い合わせの多いメニューを最上段にレイアウトする」「対応時間外はボタンを非表示にする」など、柔軟な運用が可能だ。メールやチャットを起動するメニューの設置、閲覧の多いWebFAQコンテンツを表示するなど、ほかのチャネルと連動することで呼量の最適化を図ることができる。このほか、自社サービスやキャンペーンの紹介、会員登録への誘導といった販促ツールとしての活用も想定している。

 アプリは、Android OS端末に対応。ソニーモバイルが製造・開発しているスマートフォン「Xperia Z4」に加え、この秋冬の新機種「Xperia Z5」シリーズにもプリインストールされるため、アプリを起動することを意識させずにサポートを提供できる。

 サービス提供に先立ち、ソニーグループの「So-net」が運用を開始、サービスの多様化に対応する狙いだ(囲み参照)。10月からは、「ソニーストア」およびソニー会員向けのサポートページ「My Sony」の利用者にも提供。Xperiaユーザーを中心に、ソニーグループでの付加価値提供を展開する方針だ。

 さらに同じくAndroid OS端末、シャープ製スマートフォン「AQUOS 2015年冬-2016年春モデル」にもプリインストールされる。金子社長は、「プリインストールされる端末や登録番号を積極的に拡大・展開していきたい」と意欲的だ。

ソニーモバイルコミュニケーションズ製スマートフォン2015年秋冬モデル
ソニーモバイルコミュニケーションズ製スマートフォン2015年秋冬モデル
シャープ製スマートフォン2015年冬-2016年春モデル
シャープ製スマートフォン2015年冬-2016年春モデル

So-net

導入事例So-net

顧客利便性を考慮し
“見える”IVRでスマホに対応

西山 竜大 氏
カスタマー
コミュニケーション部門
業務設計部
ダイレクトサポート課
チーフ
西山 竜大 氏
小暮 俊彦 氏
カスタマー
コミュニケーション部門
業務設計部 部長
小暮 俊彦 氏

 インターネットサービスプロバイダ(ISP)のSo-netは、1996年にインターネット接続サービスの提供を開始して以来、多くのサービスを展開。これに伴い、サービスメニューおよび料金体系は、年々多様化していた。

 一般的にサービスが多様化するほど、IVRガイダンスのメニューは複雑かつ階層が深くなる傾向が強い。時折、目的とは異なる窓口を顧客が選択することで、結果的に転送やコールバックにつながる。

 カスタマーコミュニケーション部門業務設計部の小暮俊彦部長は「転送やコールバック増加は、オペレータの業務効率に影響します。とくに問い合わせが集中する時期に発生すれば、お客様をお待たせすることになりかねない」と説明する。

Webへの誘導を促進

 グループ会社のモバイルセレクトが提供する「モバイルセレクトアプリ」は、利便性を高めることにより顧客満足度の向上が期待でき、従来のIVR機能をそのまま利用できること、導入が手軽で低コストだったことなどから、いち早く採用した。「電話発信操作でアプリを起動させるという点がユニーク」と小暮氏は評価する。

 最もコール数の多いインターネット接続サービスの問い合わせ窓口「ソネットサポートデスク」で運用を開始。サポートメニューをビジュアルIVRにより可視化し、利用料金の確認や契約情報の確認・変更といった簡単な問い合わせをWebサイトに誘導するメニューも配置した。

図 モバイルセレクトを利用したSo-netのカスタマーサポート
図 モバイルセレクトを利用したSo-netのカスタマーサポート

 顧客がメニューを“目視”できるため、聞き逃しなどによる窓口間違いを防げる。転送やコールバックの発生を低減できれば、オペレータの業務効率化を図ることができる。

 運用開始から1ヵ月、同部ダイレクトサポート課の西山竜大チーフは、「現状では、Xperia端末利用者かつSo-net契約者のコールに限るが、今後の広がりに合わせてお客様の自己解決が促進され、結果的にサポート全体のサービス品質向上にもつながる」と期待している。

 電話からモバイルセレクトアプリを経由することで、顧客行動分析も可能だ。「Webに誘導したが、最終的に電話接続に至った」など、アプリ上の消費者の行動をレポート化にすることができる。これをサポートコンテンツの充実に活かす計画もある。

 「音声ガイダンスがスマホの画面操作に変わるというのは、非常にユーザーフレンドリーな考え方。今後、幅広いユーザー層に受け入れられるサポートを提供できる」と、小暮氏は期待を込める。

 まずは、ソネットサポートデスクで運用ノウハウを蓄積し、他の問い合わせ窓口にも順次拡張していく計画という。

お問い合わせ先
モバイルセレクト株式会社
TEL:03-5479-2294(平日10:00-18:00)
URL:http://www.mobileselect.com

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コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / LINE活用

更新日:2018/11/15

AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト

NTTネオメイト
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対象ユーザー コールセンターの設備投資・運用費を最小限にしたい企業様
対象規模 1席~数千席規模まで
製品形態 クラウド型
価格情報 20万円~/月(税別) ※LINE to Call対応機能の場合
製品概要 本サービスは「AQStage IPコールセンタサービス」のオプションサービスで、「LINE カスタマーコネクト」の「LINE to Call」「Call to LINE」に対応したサービス。オンプレミスで構築済みの環境を、新たに「LINEカスタマーコネクト」に対応させるには、追加で設備投資が必要となるが、「AQStage IPコールセンタサービス」と本オプションサービスを組み合わせれば、スモールスタートでLINEを利用できる。使用感はもちろん、効果を実際に確認できるため、以降の投資判断にも役立てることができる。
 
  • 製品紹介

LINE対応を手軽・安価に“試す”サービス
国内シェアNo.1のコールセンターサービスにアドオン

AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト

NTTネオメイト

LINEをコンタクトセンターのサポートチャネルに組み込む──さまざまな企業が検討し、一部では稼働もしているが、実は導入までには莫大なIT投資を要するケースも少なくない。そこで、NTTネオメイトは展開する「AQStage IPコールセンタサービス」に「LINE カスタマーコネクト」を対応。月額20万円からというローコスト運用を実現し、ユーザー企業のニーズに対応する。

 国内最大のメッセンジャー・サービス「LINE」。老若男女問わず、電話やメール以上に利用頻度の高いコミュニケーション・インフラに成長した同サービスを、企業がサポート手段として活用するのは極めて自然な潮流だ。しかし、あまりにも急速に普及したがゆえに、既存のコンタクトセンター・システムに組み込む動きがついていけていないのが現状といえる。

 NTTネオメイトは、発売以来、累計約2万8000シート(2018年3月末時点)の稼働実績を持つクラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス(以下IPCC)」にLINE対応を実装した。具体的には、2018年7月下旬、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」に対応した新サービス「AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト」をリリース。電話、メールなどの既存チャネルとLINEのチャット、音声サービスの対応を一元化するサービスだ。

「ちょっと試したい」潜在ニーズを掘り起こす

 IPCCは、NTTネオメイトのデータセンターにIP-PBX(日本アバイアなど)をはじめとしたコールセンターの基盤システムを設置。IPネットワークを介してクライアントのコールセンターに着信させるサービスで、自社にIT資産を持たずにコールセンターを運営できる。NTTグループならではの特長として、回線サービスも一緒に利用でき、24時間365日、機器だけでなくネットワークの保守・監視もサポート対象のクラウドサービスだ(図1)。

図1 AQStage IPコールセンタサービスとは?

図1 AQStage IPコールセンタサービスとは?

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 クラウド型コールセンターサービスとしては国内No.1のシェアを持つ同サービスに「LINE カスタマーコネクト」を組み込んだ背景として、ITビジネス本部プラットフォームサービス推進部コールセンタサービス部門の福田 誠担当課長は、「LINE対応を検討しているコールセンター運営企業は増えていますが、既存のオンプレミス・システムに組み込むにはかなり莫大なIT投資が必要です。“ちょっと試してみたい”という潜在的なニーズは高いと判断しました」と説明する。

 サービスのポイントは以下の3点。(1)LINEアプリを使った画像共有で、よりわかりやすいお問い合わせ対応が可能、(2)LINEの無料通話利用で通信コストの削減に期待、(3)クラウド型のため、1席からお手軽に導入が可能。具体的な活用方法は図2の通りで、「LINE カスタマーコネクト」の特徴である「LINE to Call(LINEでの対応から電話に誘導)」と、「Call to LINE(電話での問い合わせからLINEに誘導)」の2種類だ。同部門の山口 公一主査は「例えば海外からのお客様対応が必要な会社や、音声から画像とテキストデータのやり取りにスムーズに切り替えたいというお客様に特に適しており、すでに数社から引き合いがあります」と、潜在ニーズの高さを強調する。また、現在、SMS(ショートメッセージ・サービス)を利用しているケースが多い“あふれ呼”をチャットやFAQに誘導するサービスもLINEに適用することが可能で、かなり幅広い活用シーンが期待できる。

図2 サービス利用イメージ

図2 サービス利用イメージ

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 LINEのアカウントがあれば、テキストで顧客とコミュニケーションすることは容易にできるが、そこから電話に移行した場合、同じオペレータに即座に着信させることは難しい。しかし、同サービスならばIPCCの基盤システムと連携し、そのまま同じオペレータに接続することができる。オムニチャネル対応において、このメリットはかなり大きい。

 同社では、既存のIPCCユーザーにも訴求する一方、現在、オンプレミスでセンター運営している企業にも、テスト運用を勧めることで新規採用を促す方針だ。実際に、LINE to Callならば月額20万円(同時20通話まで、別途IPCCの利用料が必要)、導入期間も概ね2カ月程度からと、既存システムへの組み込みよりもかなり手軽に運用を開始できる。なお、Call to LINEは利用条件で異なるので価格は別途見積りとなる。

 「チャネルを増やすことによるカスタマー・エクスペリエンス向上を、さまざまな業種にアピールしたい」(福田 誠担当課長)というように、“ロイヤルティを高めるコミュニケーション”を徹底訴求する方針だ。価格、導入期間の観点からも、オムニチャネル対応のハードルを下げるサービスとして注目される。

※富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2015年〜2018年CTI SaaS市場調査」より

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コンタクトセンターサービスグループ
E-mail:aqstage_pfipcc-neo@west.ntt.co.jp
URL:https://www.ntt-neo.com/service/ipcall/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 音声認識 / AI(人工知能)

更新日:2018/11/15

Omnia LINK

アイブリット/ビーウィズ
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで幅広い業種に対応
対象規模 二十席~数千席
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 ビーウィズが提供するトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK』。コンタクトセンターに必要な機能を完全装備したうえにAI機能を搭載した次世代型オールインワン・プラットフォームだ。コンタクトセンター/BPO事業者としての強みを活かし、完全自社開発することで現場ニーズに則した機能を強化している。SV向け現場力強化ツール「ウォッチオーバー」は、オペレータと顧客の対話をリアルタイムにテキスト化する。音声を聴き起こす一般的なモニタリングと異なり、視覚的に応対状況を把握できるビジュアルモニタリング機能を提供。高額な投資が必要なAI機能を従量課金制でリーズナブルに利用できる。
 

テキスト化の先にある真のVOC活動実現!
音声認識を徹底活用するプラットフォーム登場

Omnia LINK

ビーウィズ

「コンタクトセンターに蓄積される顧客の声は貴重な企業資産!」の掛け声のもとに導入される、音声認識システム。しかし、顧客との対話をテキスト化してどう活用するのかがあいまいで、結局は“宝の持ち腐れ”になっているケースは多い。ビーウィズのトータルテレフォニーソリューション『Omnia LINK』はリアルタイム音声認識機能を徹底的に使いこなす。日々のオペレーション支援はもちろん、最新のAI技術と組み合わせた分析機能により、付加価値を生む“真のVOC活動”を実現する。

 コンタクトセンター/BPO事業を展開するビーウィズは、独自のコンタクトセンター・プラットフォーム『Omnia LINK』を開発、クラウド方式でサービス提供している。

 Omnia LINK(オムニア・リンク)は、Google Cloud PlatformTM上で稼働する、オールインワン型のトータルテレフォニーソリューションだ。IP-PBX、ACD、IVR、通話録音、アウトバウンドダイヤラーなどコンタクトセンターに求められるベーシック機能を完全装備。さらに音声認識「Google Cloud Speech-to-Text」、ビッグデータ分析「Google BigQuery」を活用している(図1)。

図1 『Omnia LINK』のサービスセグメント

図1 『Omnia LINK』のサービスセグメント

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 企画・開発は、グループ子会社のアイブリットが担当。ビーウィズが業務受託を通じて培ってきたコンタクトセンターの運営ノウハウを盛り込む。完全自社開発のため、現場から上がるニーズを柔軟に取り入れた、利用者視点のユーザー・インタフェース(UI)が強みとなっている。

対話をテキスト化してサポート 現場オペレーションを効率化

 最大の特徴は音声認識技術を徹底的に使いこなす点だ。

 SV向け現場力強化ツール「ウォッチオーバー」は、リアルタイムにオペレータと顧客の対話をテキスト化。あらかじめ設定したキーワード(ポジティブ/ネガティブワード)を検知し、視覚的に応対状況を把握できるビジュアルモニタリング機能によりSV業務を支援する。例えば、顧客が「すぐに解約したい」などと発言するとネガティブワードとして赤色反転表示。SVは、オペレータがヘルプの合図を出す前に異変を察知してモニタリングに入れる。この際、会話の流れを遡ってテキストで確認できるため、素早く状況把握が可能。エスカレーション対応や指示出しの際にも保留時間を極力短くできるため、顧客満足度を下げずに問題解決につなげることができる。

 オペレータ向けには、リアルタイムFAQ検索・リコメンドシステムの「シークアシスト」が有効だ。リアルタイムにテキスト化された会話から、対象となるFAQや必要なドキュメントを検索して表示する。よくある単語検索を行うFAQシステムと異なり、会話の変化に追随して常に最適なナレッジを表示する。さらに自然言語処理により類似性を自動識別し、最適な情報をレコメンドする。具体的には、化粧品通販会社などで、ある製品の話題が出れば、それを訴求するアピールポイントを自動表示。また、“肌が赤くなる”などの話題が出れば、過去の類似の問い合わせを検索して、どう対応すべきかをアシストできる。経験の浅い新人オペレータでも、安心して顧客対応に専念できる機能といえる。

社内外の“消費者の声”をぶつけ経営判断のヒントを得る

 今回、新たに追加したのは、経営層向けのレポーティング機能だ。テキスト化されたVOCデータを分析し、製品改良・新サービス開発・顧客満足度向上などに関わる気づきを得て、経営貢献につなげていく(図2)。

図2 経営貢献につなぐVOC分析機能を搭載

図2 経営貢献につなぐVOC分析機能を搭載

 「従来のVOC分析は、自社内のデータのみを対象としてきました。このため、どういう軸で分析すればいいかがわからず、“分析したけど何も出てこない”ということが往々にしてありました。きちんとVOC分析を行うには、実は外部情報が必要です。Omnia LINKが、真のVOC活動を支援します」と、アイブリットの鈴木道一社長は強調する。

 ビーウィズとアイブリットは、人工知能(AI)ベンチャーのストックマークと業務提携。同社は、東京大学大学院情報理工学系研究科におけるテキストマイニング・ディープラーニングの研究をベースに創業した、東大発のベンチャー企業で、最先端のAI技術を活かし、企業向けWebニュース配信サービス「Anews」を開発・運営している。3社間でAI技術を活用したコンタクトセンターの対話解析サービス開発を進め、Omnia LINKと連携させる。

 具体的な運用は、ユーザー企業が、自社の商品・サービスや競合会社に関する情報などを設定すると、毎日、インターネット上の関連情報(プレスリリース、ブログ、ツイートなど)をクローリングし、トピックスなどを抽出。これを分析軸に社内のVOCデータを分析し、自社顧客のニーズや関心事項などを探る。これにより、業界のトピックスが自社顧客にはどのように捉えられているか、自社の商品・サービスは期待を満たしているかなど、経営判断につながるような気づきを得ることができる。

 「そもそもVOCに肝心な話題が含まれていない可能性もあります。その際は、積極的に話題を拡げて情報収集すべきです。これまでのコンタクトセンターは、顧客の依頼に応えるのみでした。これからは、欲しいVOCを集める時代です」(鈴木社長)

 消費者行動がデジタルシフトしている現在、コンタクトセンターでの対話は貴重な機会といえる。これを有効利用しない手はないと鈴木社長は指摘する。「対話時間が伸びるとコスト増になると思われるかもしれません。しかし、ウォッチオーバーやシークアシストを上手く利用すれば、AHT(平均対応時間)は確実に短縮できます。この浮いた工数を単なるコスト削減にするか、経営貢献のためにさらなる顧客接点を厚くすることに使うかを考える必要が出てきたと思います」と鈴木社長は話す。

 Ominia LINKは最小20席から対応し大規模になるほど導入効果も大きくなる。すでにビーウィズ内では、2000席規模で稼働実績がある。

お問い合わせ先

ビーウィズ株式会社
デジタルビジネス推進部
TEL:0120-722-782
E-mail:omnialink@bewith.net
URL:https://omnialink.jp/

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FAQシステム / ASP・SaaS・クラウド / VOC活用

更新日:2016/10/17

FastAnswer2

テクマトリックス
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対象ユーザー FAQシステム導入を検討されている企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型 : 個別見積り、 SaaS型 : 200,000円~
製品概要 FastAnswer2は、コンタクトセンターに寄せられる「顧客の声」の活用を推進し、FAQサイトとコンタクトセンターに生じる問い合わせ内容のギャップを補完できるFAQシステムである。「顧客の声」を迅速にFAQサイトに反映し、顧客の自己解決率を飛躍的に向上させることで、入電量の抑制を促すことができる。なおかつ、FAQ管理の課題として挙げられる外部FAQと内部FAQ管理についても、相互管理機能を用い、コンタクトセンター業務の効率化と応対品質向上の効果も期待できる。まさに「CRM視点」で考えられたFAQシステムである。
 
  • ビジネス戦略

顧客視点のFAQシステムとは? CRMとFAQ連携の重要性を考える

FastHelp/FastAnswer テクマトリックス
カスタマーサポートは品質向上と効率化の相反するテーマを抱えている。FAQ構築にその解を求める企業はあるが、実運用では多くの課題が見受けられる。スマートデバイスやソーシャルメディアを駆使して、情報収集・発信力の高くなった顧客に対して、企業は求められるレベルでカスタマーサポートを実践することができるのか。現状課題とその解決策を検証する。

 最新の『コールセンター白書』のレポートでは、電話とそれ以外のチャネル(Eメール、Web、ソーシャルメディアなど)をリアルタイムで連携している割合は31%。一方、まったくしていない割合は28%とほぼ同数。残りは一部チャネルとの連携や、バッチ処理によるDB統合とばらつきが多い。

 カスタマーサポートの窓口であるコンタクトセンターと、自社のホームページの運営部署が異なるケースは組織体制上、致し方ないと思われがちであるが、『顧客視点』を標榜する企業が多い中で、7割近いコンタクトセンターで、他チャンネルとのリアルな連携が取れていない状況にあり、顧客の期待するサポートが実現できているか大いに疑問が残る。

 FAQサイトとコンタクトセンターの関係性について、具体例を踏まえて課題を考察する。

【ケース1】 FAQがセンターと連携できていない
 Web上のFAQは、ホームページの制作担当者が作成しており、FAQのコンテンツ作成に顧客対応の現場が関与していないケースが多い。情報を発信する側の視点のみで顧客視点が欠けているのが現状だ。

【ケース2】 外部向けFAQと内部向けFAQが別々
 お客様用の外部向けFAQと、社内用の内部向けFAQがそれぞれ別々に存在しているため二重管理せざるを得ない状況にある。オペレータが自社のホームページにどんなFAQがあるか把握しておらず、顧客との対応にミスマッチが生じている。オペレータはFAQの確認や検索に時間が掛かってしまい、顧客応対のスピードや応対品質の低下につながっている。

【ケース3】 内部用ナレッジの課題
 内部用ナレッジである社内FAQの検索精度が低いため、欲しいナレッジを探すことに時間が掛かっている。さらに複数の内部システムに情報が分散されていて、探しづらかったり、整合性がとれていないことが多い。また、情報がきちんと更新されておらず鮮度や正確性が低い内容となっている。社内用ツールであるため、外部閲覧ができないといった問題もあり、うまく活用されていない。

センターナレッジをFAQ構築に活用

 顧客は、製品やサービスに関して問題や疑問が発生した場合、企業のWebサイトの閲覧から始めて、FAQ検索を経て、最終的にコンタクトセンターに問い合わせるというフローをたどることが多い。しかし、最新のコールセンター白書のレポートによると、コールセンターへの問い合わせ前にWebサイトのFAQを見た顧客の内の約8割が「FAQを見ても解決しなかった」と回答している。

 この原因の一つとして、コンタクトセンターに頻繁に問い合わせのある質問がFAQサイトに反映されていないことが考えられ、結果として、サイトで自己解決できないことによる企業への満足度低下とセンターへの問い合わせ量増加につながっている。これを考慮すると、顧客視点のFAQ構築には、コンタクトセンターのノウハウをフィードバックすることが不可欠といえる。

 具体的には、コンタクトセンターへの問い合わせ内容を整備し、タイムリーにお客様向けFAQへ公開し、自己解決率向上につなげる。重要なことは、情報量の多さではなく、顧客の欲する情報を顧客視点に基づき分かりやすく掲示することである。一方、内部では、コンタクトセンターのナレッジベースを元に、オペレータ向けFAQを構築。センターナレッジを活かして社内共有FAQを整備し、対応品質の均一化を図る。

FAQシステムの活用効果

 活用する立場によって見せ方が異なるFAQも、元はコンタクトセンターにおける顧客対応がベースとなるため、システム面ではCRMシステムとFAQシステムを連携して運用することが効果的だ。コンタクトセンター主導でFAQを活用した場合の効果を検証すると次の様になる。

 コールセンター全体の業務量は、オペレータの処理する呼のボリュームと、お問い合わせの対応時間の乗数によって表すことになる(図1)。

 コンタクトセンターFAQ(内部FAQ)を活用することで、生産性向上による平均対応時間の削減効果を促進。また、お客様向けFAQ(外部FAQ)の活用では、顧客の自己解決率向上による問い合わせ件数の削減効果が期待できる。

図1 コールセンターでのFAQシステムの活用効果
図1 コールセンターでのFAQシステムの活用効果
CRMシステムとFAQシステムの連携

 テクマトリックスでは、コンタクトセンターを中心とするFAQシステム構築に関して、CRMシステム「FastHelp」とFAQシステム「FastAnswer」を連携することで、顧客視点に基づくコンタクトセンター主導のFAQシステム活用を提案する。以下が主な特徴だ(図2)。

●マルチデバイス対応(FastAnswer)
 PC、スマホなど異なるデバイスに対応したFAQサイトの構築が可能。

●マルチテナント管理(FastAnswer)
 1システムで複数のFAQサイトの管理が可能。

●VOCをFAQに反映(FastHelp)
 CRMシステム(FastHelp)に蓄積されたナレッジをシームレスにFAQシステムに連携。FastHelpで収集した顧客の声や問い合わせ内容をタイムリーにWebサイトに反映して、コンテンツを更新。

●内部FAQの管理・参照(FastHelp)
 顧客対応中にCRMシステムから連携しているFAQを呼び出して参照が可能。

図2 コンタクトセンターFAQシステム──FastHelp4とFastAnswerの連携イメージ
図2 コンタクトセンターFAQシステム──FastHelp4とFastAnswerの連携イメージ
顧客・センター・企業にメリット

 CRMシステムとFAQシステムを連携することによる改善効果は、顧客・コンタクトセンター・企業の3者それぞれに波及すると考えられる。

 まず、顧客にとっては、いつでも好きな時にサイトにアクセスして欲しい情報をタイムリーに確認したり、問題解決できたりすることで満足度が向上するという効果がある。

 コンタクトセンターにおいては、全てのチャネルで、一貫性を持った対応を実現。さらに、対応の効率化と均質化につながる上に、オペレータにとっては学べる環境を享受できることによりESの向上が期待できる。

 また、企業にとっては、顧客の自己解決を促進することで入電量と運営コストの削減を可能にする。同時に適切な情報提供による顧客信頼の獲得を実現し、売り上げ貢献も見込める。

 顧客対応の重要性は、オムニチャネルやカスタマーエクスペリエンスといったキーワードへの注目度からも量ることができる。今や電話応対だけではなく、Webサイトの評価までも広い範囲で顧客対応として考えることは常識といえよう。企業は自分たちの論理ではなく、真の顧客視点に立ったサポートにシフトする時に来ている。

お問い合わせ先
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション営業部
TEL:03-4405-7836
E-mail:crm@techmatrix.co.jp
URL:http://fasthelp.jp

コンタクトセンタープラットフォーム / ASP・SaaS・クラウド / 在宅コールセンター

更新日:2020/11/12

CT-e1/SaaS

コムデザイン
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対象ユーザー コンタクトセンター等の電話受発信を必要とする事業者
対象規模 規模や業種は問いません(最大1,000席の実績あり)
製品形態 SaaSにて提供
価格情報 初期費用:330,000円(税込)  月額:一席11,000円(税込) 席数に応じた割引あり
製品概要 「CT-e1/SaaS」はコムデザインが提供するクラウドCTIサービスだ。クラウドCTIの「安価な導入・保守コスト」「専用設備不要」などの一般的なメリットに加えて、(1)既設PBXやスマートフォンも特別な機器不要で利用できる自由な構成、(2)CRMとの連携の標準機能提供やカスタマイズ無償といった抜群のコストパフォーマンス、(3)自社開発の強みを活かした制限のない個別カスタマイズ可と、他サービスには類を見ないユーザーメリットを提供している。特に(1)はコールセンターのテレワーク化を容易に実現するものであり、導入企業は新型コロナの状況でもいち早くテレワーク化を実現している。
さらにコールセンターのAI化を見据え、安価な音声テキスト化サービス(有償)も提供。他社サービスとのマッシュアップにより「感情解析との連携」など、拡張性にもすぐれいている。
■ホワイトペーパーダウンロード
サービス紹介 もっとも拡張性を持った 次世代クラウドCTI
  • ビジネス戦略

国内2万席超の実績を背景に「CX」を追求
安価・高度なAI提供に向けパートナーシップを強化

CT-e1/SaaS

コムデザイン

コンタクトセンターのプラットフォームは、クラウド(CPaas:Communication Platform as a Service)が主流となりつつある。コムデザインの寺尾憲二社長は、「初期費用も安価で、さまざまなソリューションとの連携が可能とはいえ、導入側にも高いITリテラシーが求められる」と課題を指摘。同社は、新たな概念として「CXaaS(Customer Experience as a Service)」を提唱、ユーザー企業と“顧客体験の共創”を訴求するとともに、AIなどの新機能の実装も図る。

寺尾 憲二 氏

株式会社コムデザイン
代表取締役社長
寺尾 憲二 氏

 コムデザインが提供するクラウドCTI「CT-e1/SaaS」は、2020年、利用席数がのべ2万席まで拡大した。寺尾社長は、「新型コロナウイルス感染症によるテレワーク移行は確かに追い風にになりましたが、これまでの独自のCX戦略の積み重ねが成果として表れてきたと考えています」と説明する。

提供するのは“顧客体験” 新たな概念“CXaaS”の確立

 同社のCX戦略とは、独自に考察した「これからのクラウドCTIに求められる3つの要素」に基づいている。

 具体的には、(1)BASIC──ACDやIVRなど一般的な機能を当たり前に提供できること、(2)OPEN──CRMシステムなど外部ソリューションと簡単に連携できること、(3)PROGRESSIVE──AIやオムニチャネルなど次世代コールセンターのITソリューションに対応できること。

 これに基づいて打ち出した新たな概念が、「CXaaS(Customer Experience as a Service)」だ(図1)。プラットフォームの機能をサービスとして提供するだけにとどまりがちな、従来のCPaaS(Communication Platform as a Service)を超えて、「人」によるサポートを組み合わせることで、より高度な“顧客体験”を実現する。具体的には、同社の技術者がユーザーの業務を直接ヒアリングしてシステムに落とし込むというものだ。

図1 CPaaSを超えてCXaaSへ—コムデザインのアプローチ

図1 CPaaSを超えてCXaaSへ—コムデザインのアプローチ

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 そもそもCPaaSとは、APIを介してSMSやチャットといったマルチチャネル化を実現するもの。多様なソリューションと柔軟に連携可能で、低価格で利用できるが、ほとんどのサービスで充分なITリテラシーを持った人材がいないと最大限に活用できないことが多い。導入企業がコンタクトセンター基盤を構築するには、ITリテラシーの高い人材を採用・育成するか、カスタマイズのたびにITベンダーに追加コストを支払う必要がある。

 これに対し、CXaaSは、同社の技術スタッフがユーザーに寄り添い、共に“理想のカスタマーサービス”を描く。CT-e1/SaaSのカスタマイズや他のソリューションとの連携も、初期対応だけでなく、運用のなかで顕在化した課題をベースに追加カスタマイズも行う。

 特筆すべきは、これらのCTIに関連するカスタマイズ・連携を定額のライセンス費用のなかで実施していることだ。クラウド型の強みである導入費は抑えながら、カスタマイズの柔軟性と既存システムとの連携という課題も克服した。

 寺尾社長は「これまで、CTIに特化して完全自社開発で技術力を向上させてきたからこそ、CXaaSを実現できました」と強調する。さらに同社では、次世代コールセンターの実現を目指して、外部ソリューションやAIとの連携も進めてきた。2019年のEmpath(東京都渋谷区、下地貴明代表取締役CEO)が提供する感情解析AI「Empath」との連携もその一環だ。顧客の肉声から顧客満足度を計測することで、コールセンター業務の評価を定量化、応対品質向上を支援する。

都築電気とAI分野で協業 付加価値の提供でCXaaSを進化

 コムデザインはCXaaSのさらなる展開を図るべく、2020年9月30日に都築電気(東京都港区、江森 勲代表取締役)の連結子会社となった。寺尾社長は「コロナ禍においてクラウドサービスの位置づけや重要性が増したことを受け、CTIのコア技術に対し経営資源を割く一方で、AIソリューションとの連携技術も発展させなくてはいけません。この2つの要素を実現するための協業です」と説明した。

 都築電気はAIを活用したNLPサービス(自然言語処理、Natural Language Processing)に注力している。このNLPサービスおよび音声認識サービスを、CT-e1/SaaSの機能として実装する。ユーザーは、安価なサービス利用料を支払うことで音声認識をはじめとした高度なAIサービスを利用できる(図2)。これにより、都築電気は“実用化されているAIサービス”を展開する企業としてブランドを確立、専門性の高いマーケットへアプローチを図る。同時にコムデザインは、顧客企業に最新技術を活用したサービスをCT-e1/SaaSの付加価値として提供することで、継続利用を促す(図3)。

図2 都築電気とコムデザインの協業モデル

図2 都築電気とコムデザインの協業モデル

図3 都築電気とコムデザインの協業によるシナジー効果

図3 都築電気とコムデザインの協業によるシナジー効果

 寺尾社長は、「単なる文章要約ではなく文意を抽出する機能を開発する方針です。用途としては、アフターコールワーク(ACW)を自動化するソフトウエアを共同開発します」と一例を挙げ、「当社が目指すCXaaSを、都築電気と共に実現していきたい」と強調した。

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