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音声認識が開拓するオムニチャネルCX
「最後の砦」電話を活かすソリューション群

顧客応対音声ソリューション

Nuance Japan

20年間以上、顧客接点のプロセス全般におけるカスタマーサービスソリューションを提供してきたNuance Japanは、コールセンターのDXの推進、CX向上支援のため、「バーチャルアシスタント」「対話型IVR」「声紋認証」の３つの製品の開発・強化に注力する。また、チャネル横断型アプリの開発ツールの提供で、CXの“今後”を見据えた製品戦略を打ち出している。

　コロナ禍によりコールセンターは変革が求められている。Nuance Japanカントリーマネージャーの向井良幸氏は、「現在コールセンターシステムのクラウド化が世界的に進んでいますが、コロナ禍をきっかけとして、セルフサービスの強化、応対の自動化・効率化を目的としたコールセンター業務のデジタル化も加速しつつあります」と世界の潮流を分析する。こうした状況を踏まえ、同社が開発・強化に注力しているのは、「バーチャルアシスタント」「対話型IVR」「声紋認証」の3つのポートフォリオだ（図）。

図　Nuance顧客応対音声ソリューションのポートフォリオ

　バーチャルアシスタントは、同社が約20年間にわたって培ってきた自然言語処理技術を活用したConversational AIによる顧客応対自動化ソリューション。ファーストコンタクトチャネルであるWebサイトにおいて、顧客の意図に合わせて目的の情報提示または該当のページへと誘導する。モバイル向けには、テキストに加え、音声認識技術や音声合成技術、生体認証と組み合わせて、音声制御型のバーチャルアシスタントを実装できる。大幅なFAQコンテンツの拡充で、Webサイトなどのコンテンツが煩雑化した場合も、誘導役としてバーチャルアシスタントを設置することで顧客の自己解決を支援する。

　対話型IVRは、同社が約20年間にわたって提供してきた最も実績あるソリューション。「コールステアリング」により自然発話でコールを振り分け、内容や意図に応じて音声合成で回答、または適切なオペレータに即座に接続する。向井氏は、「デジタルシフトは進んでも、問い合わせの“最後の砦”は電話です。他のチャネルを経由し、ストレスや不満が蓄積された状態から迅速に問題解決に導くべき」と強調する。

　声紋認証は、生体認証ソリューション「GateKeeper」を用いた本人確認プロセスの自動化を進めている。金融業などのコールセンターにおける本人確認の効率化に加え、IVRフロー、モバイルアプリ上に組み込むことで、セルフサービスで完結できる業務範囲の拡張を支援する。顧客の発話から声紋を解析し、あらかじめ登録した声紋データと照合をかけて「同一か否か」を数秒で判断できるため、顧客側にかかる手間も少ない。

チャネル横断型　Conversational AIアプリの開発

　従来、これらのソリューションは動作環境が異なるため、それぞれで開発・運用体制が必要だった。向井氏は、「オムニチャネル化が急速に進むなかで、今後はチャネル横断型のConversational AIアプリケーションが不可欠」と指摘する。その実現ツールとして統合開発ツール「Nuance Mix」の提供を開始する。音声認識や音声合成、自然言語処理などの機能をクラウドネイティブ化し、共通のAPIで提供。GUIベースのノーコード開発になるため、顧客企業と協働で、チャネル横断型のConversational AIアプリケーションの開発が可能となる。

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“通話の見える化”で業務改善・課題解決
通話管理やオペレータ教育を効率化！

VR-TR785 / VR-TRS110

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、コールセンター向けの機能をさらに拡充した音声認識搭載モデルを2021年5月にリリース。高精度の音声認識システム導入を低コストで実現し、音声データの利活用による業務改善・課題解決を強力にサポートする。

　通話録音により蓄積された音声データは、クレーム対策やオペレータ教育、応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用など多岐に活用されている一方、通話を聞き直すには膨大な時間を要し、管理者の負担も大きい。

　タカコムは“通話の見える化”による業務効率化・負担軽減を実現すべく、低コストでテキスト化を導入できる音声認識搭載の新モデルとして、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載した「VR-TR785」、タカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を実現する音声認識サーバ「VR-TRS110」を2021年5月にリリースした。

◆通話のテキスト検索・可視化

　「キーワード」により通話を検索でき、特定のNGワードを含む発話の把握や、顧客の要望・クレームの可視化などが容易になる。トークスクリプトへの活用も可能だ。

　音声のみで行うモニタリングと比べ、大幅に負荷を軽減し業務に掛かる時間を短縮することができる。

◆応対品質診断機能

　テレワークの導入が進みオペレータ管理の強化や効率化が求められる中、オペレータの応対品質を数値化できる「応対品質診断機能」を新たに搭載した。

　「聞き取りやすく話せているか（発話品質スコア）」「お客様の話を聞いているか（発話率）」「早口になっていないか（話速）」「お客様の話をさえぎっていないか（かぶり回数）」など、診断項目を通話ごとに数値化することで、オペレータの応対品質を客観的に把握でき、効果的な応対品質改善に活用できる。

再生画面イメージ

◆辞書セルフメンテナンス機能

　テキスト化で重要になる認識精度の向上には、業界特有の用語などを登録し、定期的にメンテナンスする必要がある。新商品や新サービスなど、新たに増えた用語の認識精度を高めたい場合、ユーザーが簡単に辞書登録できる「辞書セルフメンテナンス機能」を搭載。導入後も継続して認識精度を維持できるよう利便性やメンテナンス費用低減を追求した。

◆外部システムとの連携

　AIやCRM、テキストマイニングなど、さまざまなソリューションとの連携も可能だ。

　膨大な電話応対内容の通話データ・テキストデータを「VOC活用」「チャットボットのシナリオ作成」「FAQ作成支援システム」などに利用することで、業務効率化を強力にバックアップする。

　Web APIによる外部システム連携にも対応。CRMシステムへの実装が容易で、構築コストを抑えてCRM画面などから抽出したい通話の音声再生、テキスト表示が可能になる。

◆アライアンスパートナープログラム

　タカコムは70社以上のベンターとの連携実績を積み重ねており、これからもアライアンスを強化することで新たなコールセンターソリューションの提供を推進していく。

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社会環境の変化・多様化するニーズへの対応
コンタクトセンターの業務改革をサポート

VoiceTracking Serverシリーズ

アニモ

アニモは、音声分析技術を用いてコンタクトセンターの働き方改革・改善をサポートする。VOC分析により販促情報としてマーケティング力の強化にも寄与。音声に特化し自社開発だからできるメリットを活かして、通話録音をベースに追加機能を拡充することができる。社会環境の変化に柔軟に対応し、現場のニーズに合わせた製品を開発している。

　株式会社アニモ（横浜市中区）は、「声・音」をキーテクノロジーとしたソフトウェア、サービス及びソリューションを開発、販売している。

コンタクトセンターの「働き方改革」

　昨今、労働時間やロケーションなどの見直しが求められている。コンタクトセンターも例外ではなく、特に管理者の働き方改革が急務だ。そこで応対品質管理として、日々のモニタリング業務の効率化を図るのが「VoiceTracking QualityManager」だ。

　アニモでは、パラ言語に着目し、音声データを自動分析、対話のキャッチボール・話速・相づちなど、応対内容を数値化し、モニタリングに要する時間を大幅に削減する。管理者業務の負担軽減は、コンタクトセンター運用に与える影響は大きい。

図　パラ言語分析を用いて対話を数値化

売上アップの秘訣は音声マイニング

　ポイントカードやICカードから利用者の属性、行動範囲や購買履歴などが分析され、様々なマーケティングに活用されている。コンタクトセンターにおいても、例外なく顧客情報を利用したマーケティング活動は実施されている。その一つが文字ベース解析のテキストマイニングとなる。

　アニモは、テキスト解析ではなく、音声データをベースにマイニングする「VoiceTracking VOCAnalyzer」を展開。音声データから顧客のパーソナル情報（性別、年齢、身長、体重）、キャラクター情報（行動、思考）を分類・数値化する。顧客データベースとの連携で、より詳細なセグメント化が可能となり、戦略的なマーケティングや販売力強化に期待ができる。

ニーズに対応、ソリューション改革

　2011年5月にリリースした通話録音「VoiceTracking Server」は、これまで多数の企業に採用されてきた。自社開発の強みを活かし、各種電話交換機への対応、顧客ニーズにより追加機能を搭載し進化してきた。これからもアニモは、変革する環境への対応をサポートしていく。

1. PCI-DSS準拠
　日本クレジット協会の働きかけも助長し、PCI-DSS準拠対応がさらに本格化。音声データにも対話時のカード情報が含まれる可能性があり、準拠する必然性がある。通話録音「VoiceTracking Server」もPCI-DSSに準拠した。

2. マルチデバイス
　テレワークやバーチャルセンターの推進により、利用デバイスが多様化。また、営業支援や保守サポートなどにも利用拡大可能であり、ユーザーニーズ・社会環境の変化に合わせ、ロケーションフリーを提案する。

3. ソリューション改革へ
　ハードウェア資産を回避する傾向により、アニモのソリューション群を、IaaS・仮想マシンでの稼動に向け検証を開始している。今後はクラウド化やユーザー視点での製品改革に注力していく。

新たな通話録音製品ラインナップ

　小規模コンタクトセンターやオフィス向けに新たな通話録音装置「VoiceTracking ServerLite」を2017年8月にリリース。本製品はオフィス向けに専用パッケージ化され、手軽に導入できる点が特徴。汎用サーバー・アプライアンス機でどちらの提供も可能となっている。

　今後も、独自の音声技術を強みに、新たなソリューションの開発・提供を行っていく。