コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!
コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について
音声系システムの充実
コンタクトセンタープラットフォーム / 品質の向上 / 音声系システムの充実
更新日:2016/11/08
OneSight for Contact Centers エンピレックス |
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対象ユーザー | 複雑なシステム環境化での障害検知や対処を効率化したい企業 |
対象規模 | - | |
製品形態 | - | |
価格情報 | 基本ライセンス 92万円~ ※要個別見積り | |
製品概要 | 利用者の視点で「顧客の体験の質」を把握しつつ、音声トランザクションとインフラストラクチャの一元監視が可能な、コンタクトセンターに最適化された統合監視ソリューション。「電話のつながりやすさ」「IVRの使い勝手」などを数値化することで、カスタマーサービス品質を可視化。また、それとは別にIP-PBXやIVRなどのシステムインフラを監視し、問題がないかを常にチェック。問題を検知した場合はすぐに管理者に通知し、エンドユーザからのクレーム前にトラブルシューティングを行うことができる。音声だけでなくWebアプリケーション監視機能も備えており、機能拡張が可能。 | |
製品紹介
テレフォニーインフラでトラブルが増えている――。その要因の1つとして考えられるのがシステムのIP化とオープン化だ。専用機時代は堅牢性を誇っていたテレフォニーインフラだが、柔軟性や効率性と引き換えに安定稼動が犠牲になってきた。にもかかわらず、一般的に監視機会は少ないままだ。こうした現状に解決をもたらすのが、エンピレックスの統合監視ツール「OneSight for Contact Centers」。同製品は「顧客体験」と「システム稼動」の両面から監視する。
1つは、利用者がコンタクトセンターに電話してからオペレータにつながるまでのプロセスにおいて、どういったことを体感したのかという「QoE(クオリティオブエクスペリエンス)」に重点を置き、品質管理することで、これまで数値化されていなかった「電話のつながりやすさ」「IVRの使い勝手」「応対音声品質」など顧客視点でのカスタマーサービスの品質を可視化することができる。これらは『トランザクション監視』『音声品質測定・監視』によって実現される。
もう1つは、IP-PBXやIVR、CTI、DBサーバといったシステムインフラの構成要素に問題が生じていないかを監視すること。期待されているパフォーマンスが出ているか、出ていないとすればどこに問題があるかを検知して管理者に情報提供する『各種サーバ監視』が機能する。従来の様に何か問題が生じてからSIerに通知する「受動的運用」では、機会損失となるし、CSの低下にもつながる。
例えば、IP-PBXのCPU使用率が高まり、負荷によってシステムが停止してしまったという企業があったとしよう。仮にこの企業が顧客体験の可視化やシステム監視を導入していた場合、CSの品質といった顧客視点の情報やCPUの使用状況等のシステム性能の両面から状況把握が可能になり、深刻な問題が発生する前に予兆を検知し対策を講じることができる。つまり、「能動的運用」を行うことでトラブルを未然に回避することができたはずである。
顧客視点によるセンターの品質管理とシステム監視。この両面からのサポートで、企業が最適な顧客体験を提供することを実現する。また、Webアプリケーション監視機能も備えており、将来的に音声だけでなくWeb監視も行う場合に、同じプラットフォームで機能拡張ができる。
なお、エンピレックスはOneSightのほかに、ASPで提供される性能監視サービス「Voice Watch」と、カットオーバー前に負荷試験を行い、コンタクトセンターの能力をリアルタイムで見られる性能評価サービス「Hammer On-Call」を用意。目的に応じて使い分けることができる。
お問い合わせ先 |
エンピレックス株式会社 TEL:03-5573-8321 FAX:03-3583-2191 E-mail:VoiceJapan@empi URL:http://www.empi |
ボイスロギング / 音声系システムの充実 / VOC活用
更新日:2018/03/26
VoiceTracking Serverシリーズ アニモ |
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対象ユーザー | 小規模から大規模のコンタクトセンター、オフィス |
対象規模 | - | |
製品形態 | - | |
価格情報 | 個別見積もり | |
製品概要 | 2011年5月にリリースした通話録音システム「VoiceTracking Server」をベースに、コンタクトセンターの働き方改革・改善をサポートするソリューション群を提供。音声認識を活用した業務改革から、応対品質管理、VOC分析によるマーケティング活用など、音声に特化した自社開発によるメリットを活かして、機能の拡充を図っている。さらに、2017年8月には、手軽に導入可能なオフィス向け通話録音システム「VoiceTracking ServerLite」をリリース。また、PCI-DSS準拠やマルチデバイス対応、クラウド化に向けた検証など、社会環境の変化に柔軟に対応することで、現場のニーズに合わせた製品を開発している。 | |
製品紹介
社会環境の変化・多様化するニーズへの対応
コンタクトセンターの業務改革をサポート
VoiceTracking Serverシリーズ
アニモ
アニモは、音声分析技術を用いてコンタクトセンターの働き方改革・改善をサポートする。VOC分析により販促情報としてマーケティング力の強化にも寄与。音声に特化し自社開発だからできるメリットを活かして、通話録音をベースに追加機能を拡充することができる。社会環境の変化に柔軟に対応し、現場のニーズに合わせた製品を開発している。
株式会社アニモ(横浜市中区)は、「声・音」をキーテクノロジーとしたソフトウェア、サービス及びソリューションを開発、販売している。
コンタクトセンターの「働き方改革」
昨今、労働時間やロケーションなどの見直しが求められている。コンタクトセンターも例外ではなく、特に管理者の働き方改革が急務だ。そこで応対品質管理として、日々のモニタリング業務の効率化を図るのが「VoiceTracking QualityManager」だ。
アニモでは、パラ言語に着目し、音声データを自動分析、対話のキャッチボール・話速・相づちなど、応対内容を数値化し、モニタリングに要する時間を大幅に削減する。管理者業務の負担軽減は、コンタクトセンター運用に与える影響は大きい。
図 パラ言語分析を用いて対話を数値化
売上アップの秘訣は音声マイニング
ポイントカードやICカードから利用者の属性、行動範囲や購買履歴などが分析され、様々なマーケティングに活用されている。コンタクトセンターにおいても、例外なく顧客情報を利用したマーケティング活動は実施されている。その一つが文字ベース解析のテキストマイニングとなる。
アニモは、テキスト解析ではなく、音声データをベースにマイニングする「VoiceTracking VOCAnalyzer」を展開。音声データから顧客のパーソナル情報(性別、年齢、身長、体重)、キャラクター情報(行動、思考)を分類・数値化する。顧客データベースとの連携で、より詳細なセグメント化が可能となり、戦略的なマーケティングや販売力強化に期待ができる。
ニーズに対応、ソリューション改革
2011年5月にリリースした通話録音「VoiceTracking Server」は、これまで多数の企業に採用されてきた。自社開発の強みを活かし、各種電話交換機への対応、顧客ニーズにより追加機能を搭載し進化してきた。これからもアニモは、変革する環境への対応をサポートしていく。
1. PCI-DSS準拠
日本クレジット協会の働きかけも助長し、PCI-DSS準拠対応がさらに本格化。音声データにも対話時のカード情報が含まれる可能性があり、準拠する必然性がある。通話録音「VoiceTracking Server」もPCI-DSSに準拠した。
2. マルチデバイス
テレワークやバーチャルセンターの推進により、利用デバイスが多様化。また、営業支援や保守サポートなどにも利用拡大可能であり、ユーザーニーズ・社会環境の変化に合わせ、ロケーションフリーを提案する。
3. ソリューション改革へ
ハードウェア資産を回避する傾向により、アニモのソリューション群を、IaaS・仮想マシンでの稼動に向け検証を開始している。今後はクラウド化やユーザー視点での製品改革に注力していく。
新たな通話録音製品ラインナップ
小規模コンタクトセンターやオフィス向けに新たな通話録音装置「VoiceTracking ServerLite」を2017年8月にリリース。本製品はオフィス向けに専用パッケージ化され、手軽に導入できる点が特徴。汎用サーバー・アプライアンス機でどちらの提供も可能となっている。
今後も、独自の音声技術を強みに、新たなソリューションの開発・提供を行っていく。
お問い合わせ先 |
株式会社アニモ |
音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用
更新日:2020/06/22
タカコム | ![]() |
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対象ユーザー | 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業 |
対象規模 | 小~大規模 | |
製品形態 | オンプレミス型 | |
価格情報 | 個別見積り | |
製品概要 | タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。さらなる通話録音の活用に向け音声認識搭載シリーズの開発に注力しており、通録+テキスト化を一体化した「通話録音装置 VR-TR785」や、タカコム通話録音装置と連携して音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS110」、複数の通話録音装置から音声データを収集して全文テキスト化に対応する「音声データ集中管理システム VR-TR910CES」に加え、2022年6月にリアルタイム音声認識に対応したPCアプリ「VR-RS100RDW」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。 | |
“通話の見える化”で業務改善・課題解決
通話管理やオペレータ教育を効率化!
VR-TR785 / VR-TRS110
タカコム
通話録音専業ベンダーのタカコムは、コールセンター向けの機能をさらに拡充した音声認識搭載モデルを2021年5月にリリース。高精度の音声認識システム導入を低コストで実現し、音声データの利活用による業務改善・課題解決を強力にサポートする。
通話録音により蓄積された音声データは、クレーム対策やオペレータ教育、応対履歴入力時の聞き直し、VOC活用など多岐に活用されている一方、通話を聞き直すには膨大な時間を要し、管理者の負担も大きい。
タカコムは“通話の見える化”による業務効率化・負担軽減を実現すべく、低コストでテキスト化を導入できる音声認識搭載の新モデルとして、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載した「VR-TR785」、タカコム製通話録音装置と連携して全通話のテキスト化を実現する音声認識サーバ「VR-TRS110」を2021年5月にリリースした。
◆通話のテキスト検索・可視化
「キーワード」により通話を検索でき、特定のNGワードを含む発話の把握や、顧客の要望・クレームの可視化などが容易になる。トークスクリプトへの活用も可能だ。
音声のみで行うモニタリングと比べ、大幅に負荷を軽減し業務に掛かる時間を短縮することができる。
◆応対品質診断機能
テレワークの導入が進みオペレータ管理の強化や効率化が求められる中、オペレータの応対品質を数値化できる「応対品質診断機能」を新たに搭載した。
「聞き取りやすく話せているか(発話品質スコア)」「お客様の話を聞いているか(発話率)」「早口になっていないか(話速)」「お客様の話をさえぎっていないか(かぶり回数)」など、診断項目を通話ごとに数値化することで、オペレータの応対品質を客観的に把握でき、効果的な応対品質改善に活用できる。
再生画面イメージ
◆辞書セルフメンテナンス機能
テキスト化で重要になる認識精度の向上には、業界特有の用語などを登録し、定期的にメンテナンスする必要がある。新商品や新サービスなど、新たに増えた用語の認識精度を高めたい場合、ユーザーが簡単に辞書登録できる「辞書セルフメンテナンス機能」を搭載。導入後も継続して認識精度を維持できるよう利便性やメンテナンス費用低減を追求した。
◆外部システムとの連携
AIやCRM、テキストマイニングなど、さまざまなソリューションとの連携も可能だ。
膨大な電話応対内容の通話データ・テキストデータを「VOC活用」「チャットボットのシナリオ作成」「FAQ作成支援システム」などに利用することで、業務効率化を強力にバックアップする。
Web APIによる外部システム連携にも対応。CRMシステムへの実装が容易で、構築コストを抑えてCRM画面などから抽出したい通話の音声再生、テキスト表示が可能になる。
◆アライアンスパートナープログラム
タカコムは70社以上のベンターとの連携実績を積み重ねており、これからもアライアンスを強化することで新たなコールセンターソリューションの提供を推進していく。
お問い合わせ先 |
株式会社タカコム |
ボイスロギング / 音声系システムの充実 / VOC活用
更新日:2016/11/10
音声録音システム「Recware Ⅲ」 日立情報通信エンジニアリング |
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対象ユーザー | 一般オフィス、コールセンター(オンプレミス、クラウド) |
対象規模 | - | |
製品形態 | - | |
価格情報 | 個別見積もり | |
製品概要 | 「顧客対応改善」「トラブル防止」「コンプライアンスや内部統制の対応として証拠保全や証跡管理」の目的で導入いただいている。お客さまの窓口になるオフィスや営業拠点、コンタクトセンターの会話を録音し、コンプライアンス対策やVoC分析を行うために、録音機能そのものの信頼性や堅牢性を高いレベルで実現。さらに録音データの利用を適切に管理しセキュリティーを確保して長期保存・集中管理。 /大規模、分散構成から小規模およびクラウドまで柔軟に対応/1000通話同時録音可能/検索機能充実/アクセス権限付与によるアクセス者限定/追いかけ再生機能/スクリーンレコーディング/高い信頼性、品質、充実したサポートの提供 |
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導入事例
株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門長
小寺 基文 氏
株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門
営業担当
主査
中島 敏博 氏
株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォーム
サービス推進部
コールセンタ
サービス部門
SE担当
重田 真一 氏
──貴社が提供している「AQStage IPコールセンタサービス」とは、どのようなサービスでしょうか。
小寺 217センター、約24,000席の稼働実績を持つ、クラウド型のコールセンター・プラットフォームです。初期投資の削減はもちろん、短期間での利用も規模に関わらず柔軟に対応可能なため、業務の繁閑にあわせた運用でコスト最適化を実現できます。また近年は、小規模からでも先進的な運用を実践したいというニーズが多く、CTI連携やCRMシステム、通話録音、座席管理、WFM(ワークフォース・マネジメント)など、高機能オプションを豊富に取り揃えています。お客様との接点であるコールセンターの運用を任せていただくので、信頼できるサービスを提供するため、IP-PBX本体と連携システムには配慮しています。
──通話録音もいまや必須システムとなっていますね。
小寺 通話録音機能も充実しています。日立情報通信エンジニアリングの音声録音システム『Recware III』を採用し、クラウド上での通話録音・再生などを可能としています。
──『Recware III』を採用された理由を教えてください。
中島 もともと「AQStage IPコールセンタサービス」の通話録音機能として2007年より、前機種の「Recware II」を採用していました。当時は国内ベンダーの製品で、システム開発やサポートに関して柔軟に対応いただける点を評価しました。2014年のシステム更改にあたり、新たに通話録音システムを選定する際に重視したのは、操作性です。実際に現場で運用されるお客様にとって、いかに使いやすいかは重要です。『Recware III』であれば、操作性に関して既存のお客様への影響が少ないうえに、新規のお客様でも容易に使えます。また低スペックのパソコンでも軽快に動くので、システム連携部分が安定稼働できる点を高く評価しました。
重田 クラウド型サービスで苦労するのは、お客様にPC環境を要求できないことです。「このシステムを利用するために高スペックの端末を用意してください」とは言えません。『Recware III』であれば、利用端末の性能に依存せずに素早く検索・再生が可能。操作性が容易でサクサク動くということで、お客様からも非常に好評です。
──他に優位性は?
小寺 中小規模から大規模まで対応できるスケーラビリティです。NTTネオメイトは「AQStage IPコールセンタサービス」を事業の柱と考えて常に技術革新を行っています。これに日立情報通信エンジニアリングも同調いただき、ともに新たな技術開発を進めています。その成果の1つが仮想化。新たなサービス基盤として今回、コールセンターシステムの仮想化を推進しております。ハードウェアやデータセンター利用の費用を抑えることで、お客様にもメリットを還元できると考えています。こうした同じ方向を見据えた技術開発や検証を推進いただける点において、日立情報通信エンジニアリングはパートナーとしても心強いと感じています。
──通話録音機能の稼働実績は。
中島 「AQStage IPコールセンタサービス」のほぼすべてのお客様に利用いただています。『Recware III』に移行してから2年が経過しますが、とくに大きな問題はありません。ファームウェアなどのアップデート情報が適宜提供されるため、システムの安定稼働に向けた対策も事前実施できます。
重田 24時間365日、止められないシステムですのでサポート体制は重要です。当社のサポート体制は当然ですが、日立情報通信エンジニアリングも何かあればいつでも対応いただけます。こうした対応は国内ベンダーならではで安心できます。カスタマイズ要望にも親身かつ迅速に対応いただいています。
──お客様は実際に、どのような運用をされているのでしょうか。
重田 さまざまな業種業態のお客様がいますので、通話録音の活用方法もさまざまです。金融のお客様ですと取り引きの証票を残します。フィールドサービスでは、電話で受けた障害内容を技術スタッフに音声で伝えるところもあります。ある通販会社は、新人教育で実際の注文電話の録音データを聞きながら受注システムを操作するトレーニングに利用しているそうです。
中島 品質管理では、通話録音のモニタリング/フィードバックによる応対品質の向上はもちろん、リアルタイムでの追いかけ再生によるSVのオペレータ支援などに活用いただいています。
──今後、通話録音機能に期待することはありますか。
重田 個人情報や機密情報の保護として、現在『Recware III』が持つセキュリティ機能のさらなる強化をお願いしているところで、実現に向けて前向きに検討してもらっています。
中島 コールセンターのビッグデータ活用として、近年は“VOC(顧客の声)分析”の需要が非常に高まっています。音声認識や音声マイニングなどの付加機能が必須となるため、そうした機能の充実を希望しています。また、その際には既存システムとの親和性が重要になります。「新しく音声分析するのでシステムを入れ替えましょう」ではお客様に受け入れられません。既存システムに影響を与えず、容易にトライアルできて導入効果を実感できれば、普及も進むはずです。最近リリースされた音声利活用プラットフォーム『Recware/SA(Speech Analytics)』に非常に期待しています。
株式会社エヌ・ティ・ティ ネオメイト
●本社所在地:大阪府大阪市中央区内本町2-2-5
●設立:2001年10月31日(2002年5月1日営業開始)
●資本金:1億円
●代表者:代表取締役社長 坂口隆冨美
●社員数:約6,000名
●事業内容:NTT西日本の情報流通基幹ネットワークのメンテナンス、オペレーション/自治体、企業等ネットワークの24時間365日メンテナンス、オペレーション/IT環境に関わる企画、開発、販売、カスタマーサポート/ソフトウェアの開発、販売、保守及びコンサルティング/電気通信に関する事業/電気通信、コンピューター等の各種研修の企画、実施 等
●URL:http://www.ntt-
CTI SaaS市場
2年連続 国内シェアNO.1
「AQStage IPコールセンタサービス」は、クラウド型コールセンターシステム。NTTネオメイトは、豊富な実績に裏付けられた専門技術で、設備提供からメンテナンスまで幅広くカバーする。丁寧なコンサルティングと徹底したサポートを実施してきた結果、「AQStage IPコールセンタサービス」は、2014年度、2015年度と、2年連続でCTI SaaS市場において国内シェアNo.1※を獲得している。
※富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2016年版 CTI SaaS市場調査編」報告書より
お問い合わせ先 |
株式会社 日立情報通信エンジニアリング 営業統括本部 TEL:050-3163-1755 URL:http://www.hita |
音声認識 / 顧客満足度の向上 / 音声系システムの充実
更新日:2021/11/11
カスタマーサービス・ソリューション ニュアンスジャパン |
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対象ユーザー | コールセンター全般 |
対象規模 | - | |
製品形態 | - | |
価格情報 | 個別見積り | |
製品概要 | 自然な会話の中で顧客の意図を理解する自然言語理解テクノロジーをベースとして、顧客接点の各プロセスに対応した音声認識ソリューションを展開。企業の顧客満足度向上をサポートする。 【各ソリューションの特長】 ・バーチャルアシスタント「Nina」-- 音声またはテキストの意図を認識し、最適な情報へ誘導。自己解決率の向上。 ・音声対話IVR「Conversational AI」-- 短時間で適切な窓口へ自動接続。ゼロアウトや誤転送の削減。 ・声紋認証「Nuance VocalPassword」-- よりセキュアな本人確認と不正検知が短時間で可能。 |
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製品紹介
音声認識が開拓するオムニチャネルCX
「最後の砦」電話を活かすソリューション群
顧客応対音声ソリューション
Nuance Japan
20年間以上、顧客接点のプロセス全般におけるカスタマーサービスソリューションを提供してきたNuance Japanは、コールセンターのDXの推進、CX向上支援のため、「バーチャルアシスタント」「対話型IVR」「声紋認証」の3つの製品の開発・強化に注力する。また、チャネル横断型アプリの開発ツールの提供で、CXの“今後”を見据えた製品戦略を打ち出している。
コロナ禍によりコールセンターは変革が求められている。Nuance Japanカントリーマネージャーの向井良幸氏は、「現在コールセンターシステムのクラウド化が世界的に進んでいますが、コロナ禍をきっかけとして、セルフサービスの強化、応対の自動化・効率化を目的としたコールセンター業務のデジタル化も加速しつつあります」と世界の潮流を分析する。こうした状況を踏まえ、同社が開発・強化に注力しているのは、「バーチャルアシスタント」「対話型IVR」「声紋認証」の3つのポートフォリオだ(図)。
図 Nuance顧客応対音声ソリューションのポートフォリオ
バーチャルアシスタントは、同社が約20年間にわたって培ってきた自然言語処理技術を活用したConversational AIによる顧客応対自動化ソリューション。ファーストコンタクトチャネルであるWebサイトにおいて、顧客の意図に合わせて目的の情報提示または該当のページへと誘導する。モバイル向けには、テキストに加え、音声認識技術や音声合成技術、生体認証と組み合わせて、音声制御型のバーチャルアシスタントを実装できる。大幅なFAQコンテンツの拡充で、Webサイトなどのコンテンツが煩雑化した場合も、誘導役としてバーチャルアシスタントを設置することで顧客の自己解決を支援する。
対話型IVRは、同社が約20年間にわたって提供してきた最も実績あるソリューション。「コールステアリング」により自然発話でコールを振り分け、内容や意図に応じて音声合成で回答、または適切なオペレータに即座に接続する。向井氏は、「デジタルシフトは進んでも、問い合わせの“最後の砦”は電話です。他のチャネルを経由し、ストレスや不満が蓄積された状態から迅速に問題解決に導くべき」と強調する。
声紋認証は、生体認証ソリューション「GateKeeper」を用いた本人確認プロセスの自動化を進めている。金融業などのコールセンターにおける本人確認の効率化に加え、IVRフロー、モバイルアプリ上に組み込むことで、セルフサービスで完結できる業務範囲の拡張を支援する。顧客の発話から声紋を解析し、あらかじめ登録した声紋データと照合をかけて「同一か否か」を数秒で判断できるため、顧客側にかかる手間も少ない。
チャネル横断型 Conversational AIアプリの開発
従来、これらのソリューションは動作環境が異なるため、それぞれで開発・運用体制が必要だった。向井氏は、「オムニチャネル化が急速に進むなかで、今後はチャネル横断型のConversational AIアプリケーションが不可欠」と指摘する。その実現ツールとして統合開発ツール「Nuance Mix」の提供を開始する。音声認識や音声合成、自然言語処理などの機能をクラウドネイティブ化し、共通のAPIで提供。GUIベースのノーコード開発になるため、顧客企業と協働で、チャネル横断型のConversational AIアプリケーションの開発が可能となる。
お問い合わせ先 |
Nuance Japan株式会社 |
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