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「楽天コネクト」シリーズのラインアップ強化
小規模から大規模まで幅広くカバー

楽天コネクト Storm / 楽天コネクト SmaCom

楽天コミュニケーションズ

楽天コミュニケーションズの「楽天コネクト」シリーズは、“コンタクトセンターを変える”をコンセプトとするクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム。「楽天コネクト Storm」は、数千席以上の大規模センターを実現。企業のDX戦略に応じた柔軟なカスタマイズが可能だ。「楽天コネクト SmaCom」は数十席規模を中心に、本格的なセンター運営を志す企業に向けて提供する。シリーズを通じて、小規模から大規模まで幅広いレンジでセンター変革を支援する。

　楽天コミュニケーションズは、コンタクトセンター・プラットフォームとして「楽天コネクト」シリーズを展開。大規模センターを中心に先進的な顧客接点構築を可能とする「楽天コネクト Storm」と、中小規模ながら本格的なセンター運営を実現できる「楽天コネクト SmaCom」を提供、CX市場に攻勢をかける。

企業のビジョン実現に向けて
理想のセンターを二人三脚で構築

　企業のDX推進を背景に、コンタクトセンターは変革に迫られている。応答率重視の運営から顧客ロイヤルティを指標とする戦略拠点へ、問い合わせを受けるリアクティブな対応から顧客の課題を先回りして解決するプロアクティブな体制へ、コスト最小化を目指すコストセンターから顧客接点部門として経営貢献を果たすプロフィットセンターへ、顧客の自己解決を促進する一方で有人対応では手厚い付加価値を追求するエフォートレス＋エモーショナルな応対へ──。これら変革推進の基盤となるのが「楽天コネクト Storm」だ。

図1　「楽天コネクト Storm / 楽天コネクト SmaCom」──サービスのポジショニング

　「楽天コネクト Storm」は、英国Content Guru が開発したクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム。国内では楽天グループのコンタクトセンター基盤として採用されている。主な特徴は、電話・メール・チャット・SMSといったマルチチャネルを一元管理、数席規模から１万席を超える大規模運用にも対応可能なスケーラビリティを備えるほか、99.999％のキャリアグレードの高可用性で信頼性も高い。加えて、独自DBの搭載や多彩なAI連携、外部システムとの組み合わせにより、企業の要件に応じたコンタクトセンターを柔軟に構築可能。楽天コミュニケーションズの専任担当者が全面的にバックアップする体制も敷いている。

　「お客様のビジネス課題を一緒に考え、お客様のビジョン実現に向けて二人三脚で議論を深めるプラットフォームと位置づけています」と、執行役員の板垣利和氏は強調する。

　例えば、AI連携による顧客接点改革だ。楽天グループは、「ChatGPT」を開発したOpenAIと提携し生成AIに関する独自の知見・ノウハウを蓄積している。これを生かし、顧客接点の自動化・効率化を促進、余裕が生まれた有人オペレータがホスピタリティを発揮して顧客ロイヤルティを醸成する──といったシナリオが描ける。また、Stormは独自DBとして、「Storm CKS（Customer Knowledge System）」を搭載。社内にあるさまざまなカスタマーデータ（店舗・ECでの購買履歴やWebサイトのアクセス履歴など）を集約、オムニチャネルのカスタマージャーニーを統合管理できる。これを活用することで、顧客ごとに最適なタイミングで最適な提案を行えるようになる。

　「楽天コネクト Storm を基盤に、未来型のコンタクトセンターをお客様と一緒に創りたい。より良い暮らしや社会を実現し、日本を元気にしていきたいと考えています」と、板垣氏は力を込める。

図2　「楽天コネクト Storm」の特徴

必要十分な機能を手頃な価格で　中小規模センターのシステム化支援

　国内コンタクトセンターは、先進的な大規模センターばかりではない。むしろ、数十席規模で、予算の関係からシステム化が進んでいないというセンターも少なくないのが実情だ。「楽天コネクト SmaCom」は、こうした企業に向けたソリューションだ。

　具体的には、PBX・ACD・IVR・CRM・FAQなどセンター運営に必要十分な基本機能をオールインワンで提供。初期費用ゼロ円、最短５営業日で本格的なセンターを稼働開始できる。

　プランは複数ラインアップ。最もスタンダードな「コンタクトセンターアドバンス」は、基本機能にリアルタイム／ヒストリカルレポートやスーパーバイザーなどの管理機能を加えて月額5980円／席（税抜き）だ。また、アウトバウンド業務に特化した「コンタクトセンターアウトバウンド＋」は、アドバンスにオートダイヤラーを追加、月額7980円／席（税抜き）で利用できる。通話録音はオプションとなり、３カ月保持が月額1500円／席（税抜き）、６カ月は月額2000円／席（税抜き）。

図3　「楽天コネクト SmaCom」ライセンス別機能一覧

　「コールセンターを運営しているがシステム化できていない、オンプレミスからクラウドに移行したい、手軽にコールセンターを始めたいといったお客様に向けたソリューションです。高機能な製品が多いなか、機能を必要なものに絞り、手頃な価格でご利用いただけます」（板垣氏）

　コロナ禍では、地方自治体がワクチン接種予約などのコールセンターを一斉に立ち上げた。その際、必要だったのは、ひたすら電話を受けるだけのセンターだ。「コンタクトセンターベーシック」は、基本機能のみ提供で月額1980円／席（税抜き）。用途は限られるが、とにかく受電ができればいいという場合には、利便性が高いソリューションといえる。

　「楽天コネクト Storm」と「楽天コネクト SmaCom」は、一見、相反するソリューションだ。しかし、企業の規模や用途・目的はまちまちで、１つのプラットフォームですべてを賄うと無理が生じる。楽天コミュニケーションズは、「楽天コネクト」シリーズを目的に応じて選択できるようにすることで、小規模から大規模まで幅広いレンジでコンタクトセンターの変革を支援していく。

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アマゾンの顧客体験を支える“クラウドサービス”を提供
低コスト、短期間で「必要なコンタクトセンター機能」を実装

コンタクトセンターソリューション Amazon Connect

アマゾン ウェブ サービス

社会環境や消費者行動が変容していくなかで、コンタクトセンターの基盤となるプラットフォーム製品には、変化に応じたチャネルや機能の実装、他システムとの連携が可能な柔軟性が求められる。アマゾン ウェブ サービスのクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」は、個社ごとのカスタマーサービスの“あるべき姿”を実現する基盤として、AIや機械学習をはじめ、同社が提供する各種AWSサービスだけでなく、サードパーティ製ソリューションとの柔軟な連携性を持つ。

　アマゾン ウェブ サービス（以下AWS）のクラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect（アマゾンコネクト）」は東京リージョンの提供開始から約１年。パートナーとして名乗りをあげたベンダーやSIのみならず、センター運営企業からの期待値は高く、すでに通販やアパレル、インターネット銀行といった業種を中心に、小規模から大規模まで幅広い規模のセンターへの本格的な導入が進んでいる。

　Amazon Connectは、世界32カ国、日々数百万件の問い合わせに対応するECサイト「Amazon.com」のカスタマーサポート向けに開発した社内システムを参考にし、顧客のニーズを取り入れ商用化したもの。同社が提供するクラウドサービス「AWS」上でIVRやACD、CTI、通話録音、レポートなど、コンタクトセンターに必要な機能を電話回線も含めて提供する（図１）。「分単位」の通話時間に対して“使った分だけ支払う”従量課金型で、「利用席数」「回線数」といった従来の課金モデルよりも利用実態に即したコストで運用できる。

図1　Amazon Connectが提供する機能

　また、セルフサービスで構築を完結できる点も訴求している。電話対応のみのシンプルな業務であれば、AWSアカウントを作成後、AWS上の管理コンソールから電話番号を取得し、ガイドに沿って選択入力するだけで、実質30分程度で立ち上げられるという。実際の導入においてはSIが構築するケースが少なくないが、それでも従来のクラウド型コンタクトセンターと比較すると早期に立ち上げ可能だ。例えば、電通グループのコンタクトセンター業務を担う電通カスタマーアクセスセンターは、約２週間でコンタクトセンターを構築し、顧客の短期での立ち上げニーズに応えた。

　事業開発部本部 プラットフォーム事業開発部 事業開発マネージャーの羽富建次氏は、「消費者行動の変化が激しい時代においては、“実現したいカスタマーサービス”を早期に構築することが求められています。コンタクトセンターのシステムがその足かせになってはいけません」と強調する。

AIからWFMまでマルチベンダー連携機能を搭載

　Amazon Connectの最大の特徴は、他のシステムとの柔軟な連携が可能な「オープンプラットフォーム」である点だ。

　具体的には、外部アプリケーションと連携するために利用するサービス、「AWS Lambda」を介して既存システムやサードパーティシステム、他のAWSサービスと統合できる。すでにCRMシステムやWFMシステム、AIソリューションなど、Amazon Connectとの連携が可能なシステムは数十におよぶ。「さまざまな組み合わせによって顧客戦略に応じたカスタマーサービスを構築できます」（羽富氏）。

　たとえば、AIの活用による「自動応答」や「個別対応」を提案している（図２）。自動応答は、自動音声認識サービス「Amazon Transcribe」と自然言語理解と音声認識機能を提供する「Amazon Lex」、音声合成「Amazon Polly」を組み合わせて実現する。

　個別対応は、Amazon Transcribeでテキストに変換した通話音声データを自然言語処理サービス「Amazon Comprehend」で分析。分析結果に基づいて、オペレータのPC画面に顧客の状況に応じた情報を提示、あるいはチャットボットが発信するメッセージを動的に変更できる。

　現在、一部機能はローカライズ対応を進めている段階だが、国内サードパーティシステムとの連携でも対応可能だ。「2020年内にAIサービス機能を拡充する計画です」（羽富氏）。

図2　AIを活用したカスタマーサービス

オムニチャネル実装へ　これからの顧客体験を描く

　今後は、オムニチャネル機能の実装に取り組む。羽富氏は、「電話だけでなく、Amazon Connectですべてのチャネルのルーティングを制御する方針です。どのチャネルでも問い合わせの内容や状況に応じて、オペレータまたはAIに自動接続する世界を描いています」と、展望を述べる。

　また、“チャネルの融合（チャネル・ミックス）”も進める方針。ここでいう融合とは、複数のチャネルを並行して利用できる環境を指す。たとえば、道案内や商品の形状など、電話（音声通話）でのコミュニケーションだけでは説明しにくい場合に、同時にチャットやSMSなどで説明を補う。「チャネルを複合的に使う応対が始まれば、KPIは生産性よりも“どう対応したか”を表す指標に変化していくはずです」（羽富氏）。同時に、新たなKPIレポートの開発にも着手するという。

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