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95件中[1-5]件を表示次へ

更新日:2019/05/29

人とAIを融合させた次世代コンタクトセンター運営サービス

NTTマーケティングアクト
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対象ユーザー 小規模から大規模のコンタクトセンターまであらゆる規模に対応
対象規模 10席~50席を中心に、100席以上にも対応可能。1席からでも相談可能
製品形態 アウトソーシング・業務委託・BPO
価格情報 個別見積り
製品概要 深刻な労働力不足の環境下でも「CX(カスタマー・エクスペリエンス)」は向上したい─―多くのセンター運営企業が抱えるこの難題に対し、NTTマーケティングアクトは、人と最先端のAIを融合したコンタクトセンター運営サービスで応える。具体的には「CX創出へ向けた高品質なお客様応対」「新チャネルを創出するチャットソリューション(自動・有人のハイブリッド運用)」「お客様の声(Voice of Customer)分析サービス」等の提供により、クライアントの経営課題解決・売上拡大に貢献するバリューパートナーとしてビジネスをトータルサポートする。
 

コンタクトセンターを進化させる「VOC」「FAQ」で
“真の顧客視点”に向けたCX改革を提案

ビジネス戦略

NTTマーケティングアクト

カスタマーエクスペリエンス向上をミッションとするコンタクトセンターが増えている。しかし、実践に欠かせない「顧客の声(VOC)」の有効活用には、さまざまな課題が立ちふさがる。NTTマーケティングアクトは、最新ITを活用したVOC分析・コンサルティングをベースに、顧客が不便を強いられないFAQをはじめ、さまざまな付加価値を提案している。

 コンタクトセンターの真の役割とは、顧客対応を通じて満足度やロイヤルティを高める「カスタマーエクスペリエンス」の向上にある。この実践に向けて、センター運営企業はモニタリングに基づく人材育成、あるいは接続品質を高める取り組みなど、あらゆる工夫を施している。

 しかし、業務改善の多くが、「企業視点」に終始した自己満足に近い取り組みであることもまた、事実だ。そこから進化するには、顧客の声の活用──VOC(Voice of Customer)活動が欠かせない。しかし、センター運営企業を対象とした「コールセンター実態調査」(コールセンタージャパン編集部)では、「マイニングツールなどを活用して分析し、関連部署にフィードバックしている」という回答は232社中、25.9%にとどまっている。コンタクトセンターを顧客視点の運営、つまりカスタマーエクスペリエンスを高める戦略拠点に進化するには、VOC活用をさらに高度化する必要がある。

 大手テレマーケティング会社であるNTTマーケティングアクトは、音声認識システムなど、最新ソリューションを活用したVOC活動を基盤に、FAQ自動構築、オムニチャネル展開など、さまざまな付加価値をクライアントに提供している。

オムニチャネルセンターを支える AI、音声認識、チャットシステム

 同社が提供するコンタクトセンター運用の全体像のイメージが図1だ。電話だけでなく、メールやチャット、ソーシャルメディアなど、マルチチャネルを介した顧客対応を実践し、それを支える基盤としてAI/音声認識システム、チャットソリューション、VOC分析、FAQ構築などさまざまな技術を駆使し、サービス展開している。

図1 NTTマーケティングアクトが運営するコンタクトセンターの全体像(イメージ)

図1 NTTマーケティングアクトが運営するコンタクトセンターの全体像(イメージ)

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 多くのコンタクトセンターが課題として抱えているのが“ノウハウの属人化”だ。マネジメント、オペレーションのいずれにおいても、優秀なスタッフ個人のスキルに依存する傾向が強く、転職や異動によってコールセンター全体の評価が一気に低下する傾向は強い。

 NTTマーケティングアクトは、全国39カ所に拠点を持つが、「属人に頼らない、仕組みを活用したカスタマーエクスペリエンス向上」を全拠点で提供できる体制を整えている。

 具体的な取り組みは、(1)顧客とのやり取り(音声)のテキスト化、(2)VOC分析と活用に向けたコンサルティング、(3)VOCをベースにしたFAQの構築・運用とそのコンサルティング、(4)定型業務のRPA化とそのコンサルティング──などだ。

 オペレーションの現場は、オムニチャネル化しており、すでにチャットやLINE対応(ボット含む)も実践している。とくに2月に開所式を終えたばかりの愛媛県松山市に立地した「MiraiZ(ミライズ)松山」では、LINE対応を開始。「未来へ飛翔する」というコンセプトを体現しつつある。

「MiraiZ松山」のチャットオペレーションブース

「MiraiZ松山」のチャットオペレーションブース

 同社の大きな強みのひとつが、NTTグループをはじめとしたさまざまな最新テクノロジーツールをクライアントのニーズに合わせて選択、運用できるマルチベンダー環境だ。「人とAI」が共存したセンター運営を通じ、チャット、音声認識、VOC分析ツール、RPA、FAQなどをワンストップで迅速に提供する体制を整えている(図2)。

図2 NTTマーケティングアクトが提供するソリューション

図2 NTTマーケティングアクトが提供するソリューション

VOC分析、FAQ構築の専任部署 より高度な提案を実践

 VOC分析とFAQ構築については、石川県金沢市の北陸VOCサポートセンタと愛知県名古屋市の名古屋FAQサポートセンタがその中核となっている。VOCサポートセンタでは、アナリストによるデータ統計・解析とレポーティング、コンサルタントによるセンター業務の改善や、販売部門等への提案を実践。これまでに通信、金融、保険、メーカー、通販などさまざまな業種のクライアントに業務効率化、コスト削減、顧客満足度向上やニーズ分析といったサービスを提供している。

 一方、FAQサポートセンタでは、センターに存在する応対履歴、マニュアル、製品・サービス情報など、あらゆるナレッジを整理統合し、オペレータ業務支援と顧客の自己解決の促進を提案する。近年、とくにオムニチャネル環境の拡大で顧客接点が複雑化。あらゆるチャネルで一貫した顧客対応と自己解決サービスの強化が急務となっている。しかし、それぞれの顧客接点に散在したナレッジを統合したうえで継続的にメンテナンスすることは、かなり難易度が高い。同センターでは、入念なヒアリングに基づく現状把握、そしてテキスト化したVOCをもとにFAQの分類・整理を実施、Q&Aを作成する。

 以降に、北陸VOCサポートセンタと名古屋FAQサポートセンタの概要をまとめる。

北陸VOCサポートセンタ

強みは「現場を理解しているアナリスト」
“机上の空論ではない提案”を実践

カスタマーソリューション事業推進部 北陸VOCサポートセンタ 担当課長の岩下裕之氏(左)、同 沢本佳久氏(右)

カスタマーソリューション事業推進部 北陸VOCサポートセンタ 担当課長の岩下裕之氏(左)、同 沢本佳久氏(右)
垣内隆志氏

 コンタクトセンターの運営とは業務改善の反復活動と言い換えても過言ではない。常に正確に現状を把握し、課題を抽出したうえで「顧客にとってベストの手段」を選択する。このサイクルを円滑かつ的確に実施するには、VOCの把握と分析が欠かせないプロセスだ。石川県金沢市の北陸VOCサポートセンタは、専門のアナリストを擁し、日々クライアントのセンターに蓄積したVOCを分析、業務改善提案を行っている。

 カスタマーソリューション事業推進部 北陸VOCサポートセンタ 担当課長の沢本佳久氏は、「弊社センターのアナリストは、全員がコンタクトセンターの現場業務を経験しています。現場を理解している強みを提案に活かしています」と強調する。

成功パターンをログから見つける!
パフォーマンス底上げに貢献

 図3は、VOC分析と改善サイクルの例を示したものだ。北陸VOCサポートセンタ 担当課長の岩下裕之氏は、「録音音声をテキスト化したうえで分析する“音声マイニング”を活用しています。NGワードの抽出からハイパフォーマー分析まで、幅広い提案と業務改善が可能です」と説明する。

図3 VOC分析を活用した改善サイクル

図3 VOC分析を活用した改善サイクル

 具体的には、コールリーズンの把握分析を行うライトプランから、売り上げ拡大・解約阻止、業務効率化、応対品質向上など、分析テーマに基づいてレポーティングするベーシックプラン、分析結果を深堀りして課題の原因特定、ノウハウ抽出をコンサルティングするスタンダードプランを用意している。成果としては、AHT(平均対応時間)の最適化、完了率/解決率の改善なども期待できる。

 とくに大きな成果を生んだのが、ハイパフォーマー分析だ。オペレータごとにバラつきがちなパフォーマンスの平準化は、CX向上のための最優先課題と言ってもよい。とくにセールス系の業務の場合、オペレータによる差が生じ、ノウハウが属人化しやすい傾向がある。ベストプラクティスと評価された録音音声を共有する試みは、さまざまなセンターで実践されているが、「“本当に売れる理由”を論理的に見つけ出すことは、かなり難しい」(岩下氏)のが現状だ。

 例えば、「会員制プログラムの加入促進」をミッションに持つクライアントの場合、1人のハイパフォーマーの特徴を把握、仮説設定、検証という分析を実施。有効トークを抽出し、パフォーマンスの底上げを図ったことで大きな成果を得ている。

 VOC分析ノウハウをひとつのセンターに集約することで、すべてのクライアントに最適な提案が可能となる。VOCサポートセンタは同社のビジネスにおけるエンジン役といえそうだ。

名古屋FAQサポートセンタ

教師データがなくてもAI活用できる!
「FAQ自動生成ツール」の威力

郷上泰三氏

カスタマーソリューション事業推進部 名古屋FAQサポートセンタ 担当課長の郷上泰三氏

 「AIチャットボットを導入しようにも、教師データとなるFAQがない、または現行化されていないセンターも多い」──カスタマーソリューション事業推進部 名古屋FAQサポートセンタ 担当課長の郷上泰三氏は、最近の傾向を説明する。

 チャットボットだけでなく、オペレータにとっても「闇夜の灯台」の役割を果たすFAQ。その構築を強力に支援するのが、名古屋FAQサポートセンタだ。

 同センターではAIを活用した「FAQ自動生成システム」を開発。さまざまなクライアントのFAQを構築し、チャットボット導入、自己解決促進に貢献している。

既存FAQの数は問わない
あらゆる導入パターンを支援

 例えば、チャットボット導入を前提としたサービスとしては、(1)FAQコンサルティング、(2)チャットボット構築、(3)FAQメンテナンスの3段階を提供する。(1)の段階では、散在しているFAQの分類・整理と文章整形を行い、(2)の段階でAIの回答シナリオ作成やシステムへの反映でボットの初期導入をサポートする。問い合わせログを収集すると同時に、(2)の段階でAIで回答できない質問にはオペレータが回答できるよう、あらかじめ回答時のテンプレート作成を支援する。さらに(3)の段階で、問い合わせログの収集・解析をもとにFAQをアップデートし、チャットボットの回答精度を高めるという流れだ。

 その過程で機能しているのが、自動生成システムだ。自動化された範囲は、[1]音声をテキスト化し、話者分離を行う、[2]そのデータをキーワードでタグ付けし、分類・整理、[3]すでにデータ化されているQ&Aとマッチングして検証、[4]存在しないと判断されれば、新規FAQとして登録といったもの。「最終段階のチェックは人が行いますが、従来のFAQ構築と比べると大幅に省力化し、高精度のコンテンツが構築可能です」(郷上氏)という。

 FAQのサポートを専業化したことで、さまざまなニーズに対応することが可能となった。図4は、2018年度の構築事例だが、既存のFAQのレベル(質・量)や対応の専門性、システムとの連携など、あらゆるパターンの導入企業をサポートしている。

図4 2018年度のFAQ構築事例(抜粋)

図4 2018年度のFAQ構築事例(抜粋)

 もちろん、同社の最大の得意分野は顧客対応のオペレーションだ。それにVOC分析やFAQ構築といった高付加価値サービスを提供することで、「トータルソリューション提供企業」として進化しつつある。

お問い合わせ先

株式会社NTTマーケティングアクト
TEL:0120-050513
受付時間9:30〜18:00(土曜・日曜・祝日を除く)
E-mail:cc_info@nttact.com
URL:http://www.nttact.com/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 交換機/通信サーバー / CTIミドルウエア

更新日:2019/05/29

BIZTELコールセンター

リンク
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまであらゆる規模に対応
対象規模 30席以下を中心に、100席以上にも対応
製品形態 クラウド
価格情報

1席 15,000円~/月 / 10席81,000円~/月(ライトプラン)

製品概要 コールセンター構築がPCとインターネット回線のみで実現するBIZTEL(ビズテル)は、その手軽さ・機動性の高さによって国内最多の1,000社超の導入実績を誇り、クラウド型コールセンターシステムのパイオニアとして大小さまざまなセンターのクラウド化を支援している。
その人気の理由は、中小規模でも低コストでコールセンター化できる手軽さのほか、優れた音声品質や金融機関も利用可能な高いセキュリティレベルなど、その品質の高さだ。最も評価されているポイントは、サービススペック表には出てきづらい24時間365日の手厚いサポートや、さまざまなニーズへの柔軟なカスタマイズ対応が挙げられる。ユーザーのビジネスアイデアを実現するためにかかる手間を惜しまない、その姿勢は他サービスと大きく異なる点と言える。
■ホワイトペーパーダウンロード
チェックリスト コールセンターシステムの選び方 ――必要な要件がスムーズにまとまる
比較表 「クラウド型コールセンターシステムを徹底比較! ――主要システムの比較表付き!」
活用パターン 「コールセンターシステムの活用パターン――効果的な活用パターンが盛りだくさん!」

<導入事例> DECENCIA

リアルタイムで稼働状況を可視化
“つながる”“相談しやすい”センターに進化

BIZTEL

リンク

通販の受注センターにとって、放棄呼は機会損失を意味する。化粧品通販のディセンシアは、コールセンターシステム「BIZTEL」を導入し、リアルタイムで応答率を可視化。接続品質を安定化させた後、パフォーマンスレポートや全通話録音をベースとした人材育成の強化、CRM連携やオプションのCS調査機能を活用、品質向上にも着手している。

及川 真美 氏

株式会社DECENCIA
お客さまセンター
スーパーバイザー
及川 真美 氏

藤井 亜沙美 氏

株式会社DECENCIA
お客さまセンター
リーダー
藤井 亜沙美 氏

 ポーラ・オルビスグループで、敏感肌専門の化粧品を販売するディセンシアは、注文窓口と問い合わせ窓口の2つのコールセンターを運営している。受注はアウトソーシング(業務委託)がメインだが、商品・サービスに関する問い合わせや相談は、ビューティーカウンセラー(以下、BC)と呼ばれる正社員が対応している。いずれも約10席という小規模センターではあるが、それだけに1名の欠員のインパクトが大きく、接続品質の維持は簡単ではない。同社では、BCも注文窓口の稼働状況を見て、他の業務や後処理を調整し、受注に対応している。

 従来は一般オフィスと同様のビジネスフォンで運用していた。結果、センターの稼働状況が数値で把握できないため、状況に応じた対応ができず、ときには応答率が50%を下回ることもあった。そこで、2016年にクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を導入。統計機能でセンターの状況を可視化することで、“つながりやすい”センターを実現した。併せて、CRM連携や全通話録音機能によって応対品質向上も図っている。

稼働状況やベストコールを共有 自ら動いて応答率90%を維持

 BIZTEL導入前、応答率はリアルタイムで確認できず、“結果”としてのみ、把握していた。現在は、BIZTELの管理画面でリアルタイムの稼働状況を可視化、判断材料が増えて改善に向けた行動に活かせるようになっている。お客さまセンター リーダーの藤井亜沙美氏は、「どちらの窓口に待機コールがどのくらい発生しているのかを、BC1人ひとりが常に把握できるため、管理者に『注文窓口スキルに切り替えてください』と声をかけたりなど、自ら率先して業務の調整や支援に回れるようになりました」と説明する。

図 システム構成イメージ

図 システム構成イメージ

 結果、応答率は90%を維持。接続品質が安定したことで、コミュニケーション品質やロイヤルティ向上に向けた本格的な取り組みも可能になった。これらの取り組みのベースも、BIZTELが毎日出力するヒストリカルレポートだ。

 「1人ひとりのパフォーマンスを把握、比較できる『エージェント別レポート』を、新人育成やモチベーション維持に活かしています。とくに新人は、レポートにより成長が数値で可視化され、実感できることがやりがいにつながっているようです」(スーパーバイザーの及川真美氏)

画面:エージェント別レポート

画面:エージェント別レポート(※上掲の画面はサンプルです)

 BIZTEL導入により全通話録音が可能になったことも人材育成の強化につながっている。具体的には、お客様から「感謝のお声」をいただけた応対について、お客さまセンター全体に共有・表彰する仕組みを構築。該当音声をBIZTELからダウンロードし、保存しておくことで、BCは、他メンバーの応対を簡単に聞くことができ、自己研鑽に役立っている。

 音声ログは、毎月の経営会議でも共有している。「レポートよりも“生の声”がもたらす影響は大きく、経営層も熱心に聞いてくれます」と藤井氏は話す。

CS調査で分かった顧客のニーズ 「効率よりも品質」で意識統一

 BIZTEL導入後、SVによるオペレーション支援も強化された。及川氏は、「以前は、SVがサイドバイサイドでオペレータ側の声のみを聴いてフォローしていましたが、今は自席から双方の発話を聞き、チャットやささやき機能(BIZTELのモニタリング・アドバイス機能)などでフォローできるようになりました。結果、保留やエスカレーションが減っています」と効果を説明する。

 CRMシステムと連携し、着信と同時に前回の問い合わせ履歴を確認できるようになったことも、応対品質向上をもたらした。

 オプションで活用できるCS調査機能も活用中だ。応対の最後にアンケートの了承を得たうえ、IVRに転送しプッシュボタン操作で回答してもらう。同社では、(1)対応のスムーズさを感じたか否か、(2)やさしさ・温かさを感じたか否か、(3)今回のBCにまた相談したいか──の3項目で調査を実施したところ、「(2)のやさしさ・温かさのスコアが高いBCの方が、(3)で『BCにまた相談したい』と答える割合が高い」ことが分かった。つまり、効率的な応対より、多少、時間がかかっても親身に対応してくれる方が好印象ということだ。

 「CS調査の結果をもとにBC1人ひとりが、『効率よりも品質』という方針により深く納得してスキルを磨くようになりました」(藤井氏)

 今後、目指すのは「いつでも電話をかけたくなるお客さまセンター」だ。BCの知識やトークスキルがより重要となる。前述したベストコールの共有や人材育成によって、BCのカウンセリング力を磨いていく方針だ。

 パフォーマンスレポートや全通話録音、CS調査など、“ITを活用した可視化と情報共有”は、同センターのBC達の結束力をより高め、マネジメントやトレーニング体制を進化させた。注文窓口と問い合わせ窓口の2つのセンターが両輪となり、つながりやすく、1人でも多くのお客様に「また電話をしたい」と思っていただけるような質の高いセンターを目指していく。

ユーザープロフィール

株式会社DECENCIA

所在地:[本社] 東京都品川区西五反田2-2-10 ポーラ第2五反田ビル 5F

設立:2007年1月4日

代表者:代表取締役 山下 慶子

事業内容:化粧品の製造・販売

DECENCIAは、グループ連結売上高 2,000億円を超えるポーラ・オルビスホールディングスの100%出資子会社として2007年に創業。敏感肌専門ブランドとしての展開で急成長。

URL:https://www.decencia.co.jp/

DECENCIA

お問い合わせ先

株式会社リンク
BIZTELインフォメーションデスク
TEL:0120-948-135
E-mail:info@biztel.jp
URL:https://biztel.jp

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チャットツール / 業務の効率化 / VOC活用

更新日:2019/05/29

M-Talk

アルファコム
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対象ユーザー 顧客対応でチャットサポートに取り組む企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 「M-Talk」は、問い合わせ目的ごとのスキルグルーピング・振り分けや、ナレッジ回答引用、チャット処理状況やサービスレベルのモニタリング機能など、コールセンター運用に特化した機能を装備。Webの行動履歴の取得、センターの既存DBやCRMなどと柔軟な連携ができる。オンプレミスとクラウドの2形態から選択が可能。
 
  • ビジネス戦略

チャット対応の品質・生産性を最大化する!
コールセンターの運用に特化した機能を訴求

M-Talk

アルファコム

業種業態を問わずチャット窓口を開設するコールセンターが急増している。アルファコムが提供するチャットシステム「M-Talk」は、“電話と同水準”のマネジメントを実現する機能として、リアルタイムモニタリングや後処理入力、KPIレポートなどを用意。コールセンターに特化した機能を訴求している。

垣内隆志氏

アルファコム 執行役員
垣内隆志氏

 チャットシステム「M-Talk」を提供するアルファコム 執行役員の垣内隆志氏は、「今後、チャット対応のトランザクションは増加していくと予測しています。現状のマネジメントのまま、運営体制を拡大していけば、必ず“ムリ・ムダ・ムラ”が生じます」と、強調する。同社は、M-Talkの開発・改善において、チャット対応の効果を最大化するための管理機能や、オペレータの応対品質向上、ストレス軽減につながる機能・操作性を追求。“コールセンターに最適なチャットシステム”の実現に取り組んでいる。

 管理機能においては、マルチテナント機能により大規模センターやBPO事業社にも対応。リアルタイムモニタリングが可能で、任意の対応の状況をチェックしフォローに入ることができる。KPIレポートは、「放棄(セッション切断)」「転送数(率)」「後処理」などの生産性指標や、応対後のアンケートに基づいた「顧客満足度」などを用意。垣内氏は、「金融や通販、通信キャリアなど、導入企業の声を受けて各機能を追加してきました。標準的な項目は網羅したと考えています」と説明する。

 オペレータ向けの機能については、処理効率をより意識した新機能「離脱検知」やセキュリティ強化の定番機能 「個人情報取得」などが代表的だ。離脱検知は、顧客側のチャットウィンドウ画面の状況を把握して対応できる。個人情報取得は、金融業からの評価が高く、応対で利用しているチャット画面とは別に、個人情報入力用のセキュアな画面を立ち上げる。また、コメント削除機能もあるため、誤って個人情報を通常の画面で入力した場合の対応も万全だ。これにより、従来はチャット対応では情報セキュリティの観点で「NG」とされてきた問い合わせにも対応できるため、チャットから電話への移行の抑制も図れる。

画面

 さらに、今後の呼量増を見据えるかたちで簡易の自動応答システム「シナリオトーク」を実装。電話でいう“IVR”の役割を果たし、円滑な問題解決を支援するという。「本格的なAIチャットボット選定に入る前の顧客の問い合わせ傾向の把握などにも利用できます」(垣内氏)。並行して、連携可能なAIチャットボットも拡充を図っている。

 今後も導入企業の要望に応じて機能を追加していくほか、チャット市場の活性化のために、導入企業と共に事例を展開しながら、新規顧客の開拓を進めていく方針だ。

お問い合わせ先

アルファコム株式会社
TEL:03-5159-5510
E-mail:info@alfacom.jp
URL:https://alfacom.jp/

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音声認識 / 品質の向上 / 自動モニタリング

更新日:2019/05/29

AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 コールセンターの応対品質を維持・向上するにはモニタリング評価とフィードバックが重要だ。しかし、品質管理者の負担は大きく、十分に実施できていないと悩むセンター長も多い。そこで注目されるのが、アドバンスト・メディアの『AmiVoice自動モニタリング コンサルティングサービス』だ。AmiVoice CommunicationSuiteの通話品質評価機能を用い、実務に応じた運用設計・構築を実施。さらに運用定着支援まで、トータルで提供する。
 
  • 製品紹介

全件評価も可能! 品質管理を大幅効率化
『モニタリング評価』自動化支援サービス

AmiVoice自動モニタリング コンサルティングサービス

アドバンスト・メディア

コールセンターの応対品質を維持・向上するにはモニタリング評価とフィードバックが重要だ。しかし、品質管理者の負担は大きく、十分に実施できていないと悩むセンター長も多い。そこで注目されるのが、アドバンスト・メディアの『AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス』だ。自動化サービスだけでなく、実務に応じた運用設計・構築を実施。さらに運用定着支援まで、トータルで提供する。

 コールセンターの応対品質向上施策の一環で実施されるモニタリング評価。しかし、モニタリング担当者にとっては時間も労力もかかる作業で、十分な応対件数を継続的に評価することが困難なケースも少なくない。

 この課題を解決するのが「自動モニタリング評価」だ。近年のAI技術の進化により音声認識精度が向上、通話音声の全件テキスト化が実現できるようになった。これを基に自動評価することで、モニタリング工数が大幅に省力化、担当者の負担も軽減されて継続的なモニタリング評価が可能となる。また、限られた件数しか評価できなかった人手によるモニタリングと比べて、自動モニタリングは評価件数を大幅に増やすことができる。これにより、オペレータの評価結果に対する納得感が高まり、スーパーバイザーやトレーナーによるフィードバックに際しても、素直に指導を受け入れられるようになる。

 しかし、自動モニタリング評価の導入には障壁もある。どのように評価基準を設定すべきなのか、人手による評価と機械による評価をいかに摺り合わせるのか、上手く運用を回すにはどうすべきか──。これらの懸念を払拭するのが、アドバンスト・メディアが提供する『AmiVoice 自動モニタリング コンサルティングサービス』である。

実績に裏打ちされたノウハウで運用構築から定着まで全方位支援

 同コンサルティングサービスは、『構築支援サービス』と『運用支援サービス』の2つから成る。

 構築支援サービスは、音声認識エンジン『AmiVoice』による自動モニタリング評価の仕組みを構築する。システム関連は主にアドバンスト・メディアが担当。コールセンターごとの実務にあわせた運用設計・構築は、パーソルワークスデザインが担当する。同社は、既に自動モニタリング評価を活用し、クライアント業務の品質評価において豊富な実績を持つ(下 囲み参照)。

 具体的な構築支援では、評価指標の作成や評価キーワードの選定、自動モニタリングプロセスの策定、資料作成などを実施する。とくに自動評価のキーワード設定や評価ロジックの作成などは、機械の評価と人手の評価を近づけるための重要なポイント。パーソルワークスデザインの実務経験に基づいたノウハウで実現していく。

図 AmiVoiceによる自動モニタリングの流れ

図 AmiVoiceによる自動モニタリングの流れ

 自動モニタリング評価の流れをに示す。日々のセンター運用で(1)通話録音データを生成、この中からコールリーズンや通話時間などを条件に(2)評価対象音源を選定する。トライアル時はステレオ録音の音源データが必須だが、録音環境がない場合でもオプション装置の貸し出しにて対応が可能だ。(3)自動モニタリング評価は、『AmiVoice Communication Suite』導入済みの企業は、そのまま音源をテキスト化し、標準搭載の品質評価機能を利用して評点化する。未導入の場合は、一時的にパーソルワークスデザインが音源データを預かり、『AmiVoice MediaScriber Cloud』を通じて評点化を行う。

 評点化は、テクニカルサポート/ヘルプデスクの国際認定機関であるヘルプデスク協会(HDI)のHDIサポートセンターアナリスト(SCA)に基づいた評価基準を用いる。これに企業ごとの評価基準や重み付けを加えて、(4)評価評点を自動算出。さらに(5)評価レポートを生成し、(6)評価結果のフィードバックにつなげる。

 運用支援サービスは、上記の一連のモニタリングの流れがコールセンター内に定着するよう支援する。具体的には、運用の点検および問題点の把握、モニタリング結果の定期的な確認、通話品質評価機能の最適化提案や各種相談対応などを提供。運用開始後も両社タッグでサポートを行い、最終的にはユーザー企業の担当者だけで運用が回せるようになるまで手厚く支援していく。

感情解析・レポート作成ツール 進化続けるソリューションサービス

 自動モニタリング評価の機能は進化を続けている。その一つが感情解析との連携だ。既に搭載済みの感情解析機能(画面1)を用い、感情と通話品質の相関関係を解き明かす。どんな応対が顧客満足を生み出すのか、科学的に把握していくという。現在、パーソルワークスデザインでデータの蓄積と解析を繰り返している。

画面1:感情解析

画面1:感情解析

※上掲の画面はサンプルです

 もう一つはレポート作成機能の搭載だ(画面2)。評価項目は運用企業により千差万別。ユーザーが評価したいと思う項目を選択し、部門、個人ごとの評価結果を時系列にダッシュボード化できるレポート画面を開発中だ。

画面2:自動モニタリングレポート

画面2:自動モニタリングレポート

※上掲の画面はサンプルです

音声認識×自動評価で効率化追求
モニタリングコスト70%削減

 ヘルプデスクを中心にクライアント企業のコールセンター業務を受託するパーソルワークスデザイン。同社は、ビジネス拡大に伴うスタッフの増加により、モニタリング担当者の負荷の増大という課題を抱えていた。そこで、アドバンスト・メディアが提供する音声認識システム『AmiVoice MediaScriber Cloud』を活用したモニタリング評価の自動化に舵を切った。

 同システムは、通話録音データをクラウド上のサーバーにアップロードしてテキスト化。通話自動評価機能により、自動的にモニタリング評価を行って結果を受け取れる。

 導入時のポイントは“サービスマインド”をいかに評価するか。同社は、HDIサポートセンターアナリストをベースとしたサービスマインド重視の評価基準を採用。例えば「前向きなサービス姿勢」「心理的ニーズへの配慮」など、顧客視点に立った評価項目が多数を占める。これは人が耳で聞けば判断できるが、機械で評価するのは難しい。

 そこでサービスマインド溢れる対応をするオペレータがよく使う言葉を抽出して評価ワードとして登録。会話の流れに沿って、評価ワードの有無や評価項目ごとの重み付けに従って評点化。人による評価と近い結果になるように、緻密なチューニングを行っている。結果、評価結果はツール導入前(人手)の評価と変わらず、現場のスーパーバイザーやオペレータも納得。むしろ機械による正確な評価が受け入れられ、モチベーション向上にもつながった。

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:http://www.advanced-media.co.jp

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IVR / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2019/05/29

対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
詳細を見る
対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 声紋認証は個人特有の生体情報を利用するため、従来のパスワードやPINのように盗難や推測される心配がない。なりすましに強く、安全かつ簡単に本人確認が可能なため、金融サービスをはじめとした厳重なセキュリティ管理が必要な業務も自動化できる。「Nuance Security Suite」は、2種類の製品を提供している。アクティブ認証の「VocalPassword」は、あらかじめ任意の言葉の発声から声紋を登録。次回以降は、パスフレーズの発声だけで認証が完了する。パッシブ認証の「FreeSpeech」は、オペレータとの対話中に照合処理をすることができる。従来の有人による個人情報を用いた認証方法と比べ、利便性も生産性も向上する。
 

さらに進化する声紋認証活用で
顧客体験とセキュリティ性の向上

声紋認証 Nuance Security Suite

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン

ニュアンスは音声ソリューションのリーディングカンパニーとして、近年注目を浴びる声紋認証の導入を推進している。海外での採用企業の増加に加え、国内での事例も増えつつある。最新テクノロジーによる高精度化により、企業にとってセキュリティ面と経済面での効果も期待される。

 声紋認証は、個人特有の生体情報を利用して本人確認プロセスの簡素化、無人化を実現するため、顧客体験の改善やオペレーションコスト削減につながる。例えば"私の声で認証してください"などのパスフレーズを使用して、IVRやスマートフォン向けアプリ上で「本人確認」を自動化でき、オペレータと顧客の自然な会話から、「本人確認」を簡素化できる。また、セキュリティ性が高いサービスの構築が可能になり、顧客にとってパスワードや秘密の質問への回答を記憶しておく必要がなくなり、顧客満足度を高めることができる。

 一方でオペレータにとっても旧来の本人確認はストレスがかかる業務であるが、声紋認証によってその負荷を軽減することが可能となる。

図 声紋認証の活用フロー

図 声紋認証の活用フロー

防止による経済効果1,000億円以上

 さらに最近のトレンドでは、「なりすまし、不正アクセスの検知、防止」という観点からの導入も進んでおり、経済的被害と犯罪防止コストの削減や企業イメージ向上を実現している。

 海外のカスタマーケア市場では声紋認証は急速に進んでおり、500社以上の企業に採用されている。現在4億人以上のユーザーが声紋認証を活用する様々なサービスを利用しており、2018年度では1年間で50億回以上の声紋認証による本人確認が行われたが、一度も「なりすまし」による経済的被害は出ていないことからも、セキュリティ性は確かなものと言える。その経済効果は1,000億円以上との試算もある。

国内でも進む導入事例

 日本国内でも導入事例が増えている。特にセキュリティについて厳格な金融機関でのニーズが高い傾向にある。

 鹿児島銀行では、インターネット取引の本人確認にニュアンス「Nuance Security Suite」の声紋認証「VocalPassword」を採用。従来は、セキュリティのため10桁のIDとパスワード入力、乱数表による認証が必要で、利用者に不便を強いることになっていた。「VocalPassword」により、セキュリティを確保しながら顧客利便性との両立を実現した。

 また、楽天生命では代理店専用コールセンターに声紋認証システムを導入した。代理店の担当者からの問い合わせに対して、パスフレーズの発話による本人確認を実現。セキュリティレベルを上げることにもつながり、代理店の業務効率改善やその先の顧客へのサービス品質向上も考慮した施策となっている。

最新版でテクノロジーをさらに進化

 ニュアンスの最新声紋認証スイート「Nuance Security Suite 12」では、第4世代ディープニューラルネットワーク採用により本人確認の精度が99%まで向上。AHT削減を89秒以上に実現するなど技術革新でさらに効果を高めている。声紋認証の導入については、AHTの縮小のみならずNPSの向上など様々な効果も出ており、日本市場においても今後採用が進むことが期待されるボイステクノロジーの1つとして注目されている。

お問い合わせ先

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン株式会社
エンタープライズ営業部
TEL:03-5521-6011
E-mail:EnterpriseSales_japan@nuance.com
URL:https://japan.nuance.com

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