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WFMツール / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2018/09/20

CastingTable3.0

ミライト
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対象ユーザー 小規模センターから大規模センターまで対応可能
対象規模 30席~10,000席以上
製品形態 オンプレミス版、クラウド版
価格情報 個別見積もり
製品概要 CastingTable3.0は、高精度の呼量予測による最適な勤務シフトの作成、エージェントの業務スキルを考慮したスケジューリングの適正化など、運営コスト削減とサービス向上を同時に実現できるシステムである。ユーザー側でサーバー機を設置するオンプレミス版と、ミライトのデータセンターに設置したサーバー機にアクセスしてCastingTable3.0を利用するクラウド版を提供。クラウド版のメリットは、サーバー機の障害監視や設置スペースが不要なことに加え、安価な月額利用料で運用が可能なことである。
 
  • 導入事例

<導入事例> ゆうちょ銀行

操作性の高いシフト管理ツール
“働きやすいセンター作り”に貢献

Casting Table3.0

ミライト

オペレータのシフト希望と必要とする席数の充足。シフト最適化は、この2大要素の“折り合い”をつける必要がある。長時間営業かつ複数サイトで多岐にわたる問い合わせに対応するセンターでは、シフト管理にITツールを活用しないとまず不可能だ。ゆうちょ銀行では、ミライトの「Casting Table3.0」を採用。このほどバージョンアップも適用し、センター全体の「働き方改革」に活かしている。

白石 礼子 氏

株式会社ゆうちょ銀行
本社
営業第三部コールセンター室
室長
白石 礼子 氏

 働き方改革関連法が成立し、従業員が働きやすい環境を整えることは多くの職場において喫緊の課題となっている。とくに経験値が品質に影響する金融系コールセンターでは、離職防止は最重要課題だ。多くの現場でシフトの多様化をはじめ、働きやすさを追求しつつある。

シフトパターン20種 管理が複雑でツール必須

 札幌、福岡、横浜に合計約300席規模のコールセンターを運営するゆうちょ銀行は、受付時間が最長8時30分〜21時と長時間におよぶため20種類以上ものシフトパターンで人材配置を行っている。問い合わせ内容も、全国2万4000店におよぶ郵便局の店舗案内や、さまざまな商品・サービスに関する問い合わせなど多岐にわたり、スキル設定も一筋縄ではいかない。オペレータは派遣社員で、各派遣会社と契約している勤務条件に応じて休暇などを設定する必要もある。結果的に、シフト作成は非常に煩雑で、手作業ではほぼ不可能。従来からミライトのシフト管理クラウドサービス「Casting Table」を活用していた。このほど、同バージョン3.0に刷新。より効率的かつ効果的なシフト作成を実現している。

 同センターでは、予測した呼量をもとに各拠点の必要要員数を算出し、シフトは稼働を担当するSVが各オペレータのスキルや休暇希望をもとに作成する。

 3拠点を管理する営業第三部コールセンター室の白石礼子室長は、「SVをはじめ多くの管理者が日常的に活用するツールであることから、刷新にあたっては従来活用してきた機能が揃っていることと、導入サポートが充実していることを重視して選定しました」と振り返る。セキュリティ体制やプロジェクト管理体制なども含めて総合的に判断した結果、Casting Table3.0を採用した。

WFMの導入効果

WFMの導入効果

デザインを一新し操作性向上 スケジュールの更新も迅速に

 従来からユーザビリティの高さを評価していたが、新バージョンはすべてのページに共通の案内リンクを表示するグローバルナビゲーションを採用するなど、よりUIを強化していることから「画面が見やすく、直感で操作できる」(白石氏)と現場でも好評だ。必要に応じて頻繁に行われるオペレータのスケジュール修正も、線表形式のスケジュール表で簡易に編集することが可能になり、マネジメントの効率化につながった。本番環境だけではなくテストサイトもあることから、配置の試算や操作の研修に活用できる点も現場に好評だ。

 シフト作成の他、同ツールをベースに勤怠も管理しており、残業などの記録からシフトへの貢献度を評価する仕組みにつなげている。

 導入後間もないため、未だ活用しきれていない新機能も少なくない。今後は、オペレータが直接シフト希望を入力する機能の利用なども検討し、SV・オペレータともに、より“働きやすい”職場環境の構築につなげていく方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社ゆうちょ銀行

所在地:東京都千代田区霞が関一丁目3番2号
設立:2006年9月1日
資本金:35,000億円
代表者:取締役 兼 代表執行役社長 池田 憲人
従業員数:13,009人(2018年3月31日現在)
事業内容:銀行業

ゆうちょ銀行

お問い合わせ先

株式会社ミライト
SI事業本部 営業部
TEL:03-6807-3147
E-mail:casting@mirait.co.jp
URL:http://www.mrt.mirait.co.jp

音声認識 / 音声系システムの充実 / VOC活用

更新日:2018/09/20

VR-TR780 / VR-TRS100

タカコム
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対象ユーザー 小規模から大規模コールセンター、金融、一般企業
対象規模 小~大規模
製品形態 オンプレミス型
価格情報 個別見積り
製品概要 タカコムは、通話録音装置の専業メーカーとして独自の企画・開発力を活かした通話録音ソリューションを提供。業種を問わず幅広いユーザーからの信頼を獲得している。さらなる通話録音の活用に向け、音声認識機能を標準搭載した「通話録音装置 VR-TR780」や、タカコム通話録音装置と連携し音声認識に対応する「通話録音サーバ VR-TRS100」をリリース。高精度の音声認識の導入を低コストで実現し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供する。
 

「通話録音」の音声を全文テキスト化
低コストでの音声認識導入を実現

通話録音装置 VR-TR780 / 音声認識サーバ VR-TRS100

タカコム

通話録音専業ベンダーのタカコムは、新たな通話録音ソリューションとして音声認識機能を搭載した通話録音装置や音声認識サーバを発売し、音声ビックデータの可視化・分析の基盤を提供している。高精度の音声認識の導入を低コストで実現しVOC活用推進を強力にサポートする。

低コストで「音声認識」を導入

 通話録音の音声データは、「音声認識」などの解析システムにより業務効率化やVOC活用など、さまざまな目的に活用できる一方、コスト面でのハードルが高い。

 タカコムは、音声認識システムの導入を勧めるべく、通話録音装置に音声認識機能を標準搭載し、低コストで導入できる新モデル「VR-TR780」を2017年12月に発売開始した。また2018年5月には、通話録音装置から音声データを収集し、フルタイムで全文テキスト化に対応できる音声認識サーバ「VR-TRS100」を新発売した。

 音声認識エンジンは、ニュアンス・コミュニケーションズ社の「Nuance Transcription Engine」を採用。タカコムの高品質な通話録音、検索・再生機能に加え、世界水準の音声認識機能を搭載することで全文テキスト化を実現。「音声データ」と「テキストデータ」どちらにもアクセスでき、コールセンターに蓄積される音声の分析・活用を強力にサポートする。

システムイメージ

システムイメージ

外部システムとの連携

 通話録音にテキスト化を一体化することで、これまで眠っていた膨大な音声データを容易に利活用できるようになる。AIやCTI/CRMシステム、テキストマイニングなどの外部システムとの連携も可能だ。

 さらに、テキスト化したデータの分析・活用を行う「VOC簡易分析サービス」の提供も予定している。顧客応対管理、対話要約、対話ナレッジ、VOC分析など、音声通話を活用したビックデータ解析の可能性が格段に広がる。

通話のテキスト検索・可視化

 通話のテキスト化により、コールセンター業務の負担軽減も強力にサポートする。

・ワード検索 / 書き起こし効率化
 「キーワード」でのテキスト検索により、特定のNGワードを含む発話の把握や、顧客の要望・クレームの可視化などが容易になる。また、聞き直し・書き起こしの効率化ができ、業務負荷を大幅に軽減できる。

・解析レポート / 管理業務効率化
 NGワードなどの発話回数や、応答件数、放棄件数などを自動集計し、リスト/グラフで表示できる。期間やオペレータごとなどを指定した、通話トラフィックの分析が容易に行える。

アライアンスパートナープログラム

 タカコムは、AIやCTI/CRMベンダーなど、70社以上の企業との連携実績を積み重ねている。

 これからも積極的にアライアンスを進め、アライアンス企業への技術情報提供や開発支援を行う中で、新たなコールセンターソリューションの提供やビジネスチャンス創出を推進していく。

お問い合わせ先

株式会社タカコム
営業本部 東京支店
TEL:03-5651-2281
E-mail:support@takacom.co.jp
URL:https://www.takacom.co.jp

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RPA/業務支援自動化ソリューション / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2018/08/20

コールセンター向け業務支援自動化ソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 全業種
対象規模 中規模~大規模企業
製品形態 サーバー・クライアント
価格情報 個別見積り
製品概要 ベリントは、顧客と最初に接するバーチャルアシスタントやエージェント業務から事務業務までをワンストップで支援する自動化ソリューションを提供。エージェントとSVの業務効率化を図るソリューションとして、「Verintリアルタイム会話音声分析」がリアルタイムに対話を音声認識してエージェントのナレッジを自動表示したり、NGワードなどの特定の単語を検知してSVに自動通知する。音声認識AIルーティングによりコールのたらいまわしも削減。「Verint自動応対品質管理」は、通話音声をテキスト化し、あらかじめ定めた評価基準に沿って自動スコアリングする。効率化できる業務を極力自動化して、人間にしかできない業務に集中することができるように企業を支援する。
 

コンタクトセンターに期待される自動化とは?
従業員の生産性と業務品質を大幅改善

Verintリアルタイム音声分析/自動応対品質管理

ベリントシステムズジャパン

コンタクトセンターで最も期待される自動化は、首尾一貫した顧客体験の提供や、従業員が有益な業務へ集中するための支援が鍵となる。ベリントは、リアルタイム会話分析によるガイダンス表示、顧客応対の評価管理の自動化など──業務支援自動化ソリューションを提供する。

 昨今、RPAが注目されコンタクトセンターでも業務をいかに効率化するかが課題になっている。一方、エージェントが顧客とのより良い関係を構築するための適切な応対や、スーパーバイザーがエージェントをコーチングするための面談など、重要な業務に人間の関与を集中させる必要がある。ベリントの顧客エンゲージメントスイートなら、顧客応対をガイダンスでサポートしたり、応対評価業務や事務業務の自動化をワンストップで実現できる。

1. リアルタイムに会話を認識しナレッジとして回答・検索を支援

 顧客が期待する首尾一貫した顧客体験を提供するためには、システム間の連携が欠かせない。ベリントの「リアルタイム会話音声分析(RTSA)」は、深層ニューラルネットワーク(*1)を搭載しており、リアルタイムに会話を認識してナレッジ管理に情報を共有する。これによりエージェントへのガイダンスも、リアルタイムで自動的に表示されるため、顧客への回答や検索をスムーズに行うことができる。また、特定ワードが検知されると即座に管理者に通知される。

 新製品の「AI バーチャルアシスタント」と連携すれば、AI会話分析により、適切なエージェントへルーティングすることで、不要なたらいまわしの削減も可能。この製品は早くもグローバル企業に導入中で、日本語版は年内に発売予定。

2. 全通話を対象に100%スコアリング 自動で顧客応対品質を評価・管理

 スーパーバイザーは、エージェントの顧客応対のモニタリングや評価に多くの時間を費やしている。ベリントはこの評価業務を自動化すれば、スーパーバイザーが、より付加価値の高いエージェント教育のためのコーチングや面談に時間を使えるようになると考えた。

 「Verint 自動応対品質管理(AQM)」では、全通話を音声認識でテキスト化、あらかじめ設定された評価基準に基づいてスコアリングして、自動的に応対品質を評価できる。

 録画された応対画面を確認しながら、必要なところを部分的に手動で操作するハイブリット評価も設定できる。また、KPI管理により閾値以下の評価結果が自動的にスーパーバイザーに通知されるようにすれば、問題点を即座に把握してコーチングに繋げられる。

自動応対品質管理(AQM)のプロセス

自動応対品質管理(AQM)のプロセス

◇    ◇    ◇

 ベリントは、DMGコンサルティング社の『2018/2019年 ワークフォースマネジメント製品とマーケットレポート』(*2)でも複数の分野で完璧な顧客満足度スコアを獲得している。検討に加えてみる価値はある。

Verintが網羅する業務支援自動化ソリューション

Verintが網羅する業務支援自動化ソリューション

拡大画像はこちら

*1:オントロジー(言葉の概念体系)に基づいた自然な言語処理で自動的に会話を分類する
*2:出典 『2018/2019 Workforce Management Product and Market Report,』DMG Consulting LLC、2018年3月

Verint調査白書プレゼント!

人間とロボットの役割:2030年の顧客サービスの考え方

世界18カ国36000人以上を対象に調査し、今日の消費者が望むものと将来の動向について解説。ご希望の方は下記へ。

https://content.verint.com/JPWP-2030CS-download

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp

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RPA/業務支援自動化ソリューション / 業務の効率化 / AI(人工知能)

更新日:2018/08/20

ThinkOwl(シンクオウル)

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
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対象ユーザー コンタクトセンター、カスタマーサービス、問い合わせ対応部署
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウド(オンプレミス応相談)
価格情報 1,920円~ シート/月
製品概要 AIがサポートする問い合わせ管理・分析システム。人手不足対策と業務の効率化、対応の速度アップによる顧客満足の向上を期待できる。電話・メール・チャット・SNSなどあらゆる形の問い合わせをAIが仕分け、ルーティングを行う。加えて、電話・メール・チャット・SNSなどあらゆる形の問い合わせ内容を推察し、同様のケースを扱った他のオペレータをピックアップしたり、返信例を作ってくれるスマートレスポンス機能も備える。また、管理者向けに、問い合わせの種類に応じて、その後の業務の自動化フローをドラッグ&ドロップで作成できる「業務プロセス作成」機能も充実している。オペレーターの行動から学習して、使えば使うほど賢くなっていく。
 
  • 製品紹介

使うほどに賢くなる!
AIで問い合わせ対応を自動化

ThinkOwl(シンクオウル)

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

世界で実績のあるAIカスタマーサービスデスク「ThinkOwl(シンクオウル)」がクラウドサービスとして登場。ドイツに本社を置くITyX(アイティーエックス)社が、IPA(*)をベースに開発したもので、テキストベースの問い合わせに、内容に応じたルーティングや返信が可能。使うほどに賢くなるAIが、オペレータの負担を最大限に減らす“お手伝い”をする。

*近年注目されている業務の自動化=RPA(ロボティクス・プロセス・オートメーション)は、AIの活用と混同されることも多々ある。AIを活用した業務の自動化は、IPA(インテリジェント・プロセス・オートメーション)と呼ばれ、RPAの進化系として区別される

 顧客からの問い合わせは、電話に限らず、メール、チャット、Twitterやメッセンジャーなど、色々なチャネルから入ってくるようになった。ThinkOwlは、あらゆるチャネルから入ってくるテキストメッセージを、共通の受信箱にすべて集約し管理することが可能だ。ただし、単なるメールの共有管理ツールではない。AIが搭載されているThinkOwlは、事前の教育に加え、オペレータの問い合わせへの対応をリアルタイムに分析して学習する。

 そのため、似たような内容のメールを受け取ると、どう答えるべきかというサジェスチョンだけでなく、どんな資料やデータが必要か、同じようなケースに良く対応できているオペレータはだれか、どう応対したのかといった内容を即座に表示してくれる。これにより、オペレータはまるで自分専用の優秀なアシスタントを得たかのように顧客に対応できる。

RPAにAIの力を加える「IPA」 問い合わせ起点の自動化も実現

 またThinkOwlは、IPAソリューションが基盤となっているため、今話題のRPAにAIの力を加えて、難度の高い業務であっても、より効率的な方法で自動化できる。これにより、問い合わせを起点とした社内外のさまざまなシステムとの連携業務の自動化も容易に行える。

 例えば、通販会社のカスタマーデスクで配送状況を尋ねるメールを受け取ると、ThinkOwlは自社の配送センターのシステム、もしくは委託先のデーターベースから顧客が注文した品物の配送状況を引っ張って、メールの文面を作成して自動で返信する。もちろん、オペレータが送信ボタンを押すまでを自動化することもできる。

 なお、自動化のワークフローは、ドラッグアンドドロップで視覚的に作成できるツールが備わっており、簡単に設計できる。

 管理者にとってうれしい機能として、リアルタイムで問い合わせ内容を視覚化できるレポートツールも備わっている。この機能によりThinkOwlは、今、問い合わせに最も多く含まれているワードを検出し、即座に対応すべき問題はなにかを管理者に知らせることができる。

 さらにThinkOwlは、企業がすでに顧客とのコミュニケーションにモバイルアプリを使用している場合にも力を発揮する。既存の企業アプリにインテグレートすることができ、すでに確立されている顧客と企業間のコミュニケーションを、より便利なものに改善することも可能だ。

 このようにThinkOwlは、まさにピノキオの肩にとまるキリギリスよろしく、オペレータの肩に止まる賢いフクロウ(Owl)のように、オペレータと顧客双方の役に立つサービスといえる。

ThinkOwl

「ThinkOwl」CaseStudy──大手保険会社ゼネラリでの導入効果

サービス支援範囲

 これは、1時間に換算すると、これまで6件しか処理できなかった作業が60件になり、単純に1日の労働時間を8時間とすると、処理件数が48件/日から480件になることを意味している。

 コールセンターの同じような業務に置き換えたとき、対応件数の増加=対応率の向上となり、顧客満足度の向上につながるといえる。

◎「ThinkOwl」は、シンガポールやヨーロッパで、輸送・配達業務の世界的大手企業(FedEX社など)でも導入されている

お問い合わせ先

株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
プレセールス 担当:谷
TEL:046-821-3362
E-mail:tani@cba-japan.com
URL:https://thinkowl.ityx-japan.com/

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アウトソーシング / 顧客満足度の向上 / 人材コストの削減

更新日:2018/07/02

NSテクサポシェアリング

エヌアイシー・ネットシステム
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対象ユーザー ヘルプデスク・テクニカルサポートのアウトソースを検討中の法人企業
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 オペレータのシェアードサービス・アウトソーシング・業務委託
価格情報 応相談
製品概要 エヌアイシー・ネットシステムが提供する、1時間単位でオペレータをシェアリングできる「NSテクサポシェアリング(24時間365日)」。サポートするオペレータは.ITスキルを保有しており、一次解決率と応対品質の高さを実現する。シェアードサービスによる効率化でコスト削減も見込める。複数の業務をワンストップ対応することも可能となる。
 
  • 製品紹介


1時間単位でITオペレータをシェアリング!!

NSテクサポシェアリング

エヌアイシー・ネットシステム

1時間単位で即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリング。「NSテクサポシェアリング(24時間365日)」がお客様を最大限にサポートする。

ITスキル保有オペレータによる一次解決率と応対品質の高さ

 「NSテクサポシェアリング(24時間365日)」は、1時間単位でオペレータをシェアリングすることができるテクニカルサポートのサービスだ。オペレータには、製品知識だけでなく、お客様の心情を理解した上で手厚いサポート対応を行うことができるよう、定期的に技術・品質担当SVによるクオリティチェックおよびスキル強化のための教育研修を実施しており、顧客満足度の向上を実現する。
※勤続3年以上のオペレータが在籍

ITスキル保有オペレータによる一次解決率の高さ

ITスキル保有オペレータによる一次解決率の高さ

コールセンター設備の購入費や維持費が一切かからない

 テクニカルサポート業務を「NSテクサポシェアリング(24時間365日)」へアウトソーシングすることにより、コールセンター業務に必要な自社設備を持たずに開設できるため、コールセンター構築の手間がかからず、コストを最小限に抑えることができる。

シェアードサービスによる低コスト化

シェアードサービスによる低コスト化

24時間365日電話やメール、Webを組み合わせた対応が1時間からサポート可能

 テクニカルサポートのみならず、キッティング・動作確認・発送等の業務をワンストップで対応。必要に応じて1時間からスポットで活用できる。

テクニカルサポートセンターによるワンストップ対応

テクニカルサポートセンターによるワンストップ対応

お問い合わせ先

エヌアイシー・ネットシステム
ITSオペレーション部
TEL:045-477-6122
URL:https://www.niandcnetsystem.co.jp/

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