• ビジネス戦略

導入企業400社超の音声認識ベンダーの新境地
ボイスボット／AIアバターがお客様をお出迎え

AmiVoice ISR STUDIO

アドバンスト・メディア

音声認識技術開発の専業ベンダーであるアドバンスト・メディアが、顧客対応の自動化ソリューションの提供を発表した。ボイスボット「AmiVoice ISR STUDIO」は、培ったAI音声認識技術により自然な顧客対応を実現。クラウドサービス（SaaS）として提供するため、手頃な価格で迅速な導入が可能だ。AI音声対話アバター「AI Avatar AOI（アオイ）」は、メタバース空間上で音声・テキスト・映像を使って来訪者を案内。新たな顧客対応の姿を提案する。

　コンタクトセンターにおけるチャネルの進化が目覚ましい。その大きな要因の１つが音声認識技術の躍進だ。AI技術の進展により認識精度が向上し、ヒトと機械が自然な会話を行えるようになってきた。これにより、音声による顧客対応の自動化が、飛躍的に進歩しつつある。

　音声認識エンジン「AmiVoice」を開発・展開するアドバンスト・メディアは、このほど顧客対応の自動化ソリューションを発表した。同社はこれまで、コールセンター内で顧客とオペレータの対話をテキスト化する技術で市場をリードしてきた。ここで培った実績とノウハウを生かし、さらに広がる顧客接点への新たな取り組みとして、ボイスボット「AmiVoice ISR STUDIO」と、AI音声対話アバター「AI Avatar AOI」の２つの新たな製品を開発、新境地を切り拓いた。

現場で作れる、気軽に試せる　クラウド型ボイスボットを提供

　同社の電話自動応対の歴史は長い。業界に先駆けて、2015年には人工知能技術を活用した次世代型音声対話システム「AmiAgent」を世に送り出している。しかし、当時はオンプレミス型のシステムで取り扱いが難しく、導入コストもかかることから広く普及するには至らなかった。

　「AmiVoice ISR STUDIO」は、クラウドサービス（SaaS）として提供。既存のコンタクトセンターシステムを改修することなく、ボイスボットに着信、自動応答を行う。もちろん、既存のIVRやCTIを併用し、ガイダンスの内容、あふれ呼の状況に応じてボイスボットに転送させることも可能。柔軟な導線設計がクラウドシステムの利点だ。

　特徴は、（1）高精度な音声認識、（2）簡単なフロー作成、（3）手軽な利用環境──の３点。とくに（1）（2）に関しては、音声認識の専業ベンダーである同社の強みが生かされている。

　ボイスボット運用の課題のひとつが音声認識の精度だ。とくに汎用型の音声認識エンジンは、企業特有の製品名や製品型番などを辞書登録できず、認識率が落ちる傾向がある。しかし、「AmiVoice ISR STUDIO」は、ユーザー企業独自の認識エンジンを構築できる。具体的には、ルールグラマで、あらかじめ正解となる単語や文章を定義しておくことで認識精度を高めることができる。

　「製品名を認識するエンジン、製品型番を認識するエンジンなど、ルールグラマで個別に専用エンジンを作れます。音声認識ベンダーなので、氏名を認識するエンジンや住所を認識するエンジンなども用意しています。これらをコールフローに応じて組み合わせることで、高精度な音声認識を実現します」と、CTI事業部 サブセクションマネージャーの中村元氏は強みを語る。もちろん、ディクテーショングラマによる自然発話の認識も可能。問い合わせした用件を残す際などに利用できる。

　コールフローの作成も容易だ。直感的なユーザーインタフェースにより、誰でも簡単にフローを構築・運用できる（図１）。ボイスボットの成否（完了率）はフローの構成に依る。このため、顧客の利用状況を見ながら会話の流れを変更したり、ガイダンスを変えることが重要になる。これを導入ベンダーなどに依頼していては、時間とコストがかかるばかりだ。

　「フローの構成やガイダンスは、現場で自由に変更できます。登録すればすぐに公開可能。お客様の離脱する箇所でガイダンスを変更すればどんな反応が得られるか、すぐに確認できます。現場で容易にトライ＆エラーを繰り返せることで、完了率の高いコールフローを構築することができます」と中村氏は話す。

　フローの設定では、音声認識させたい項目ごとに認識エンジンを設定できる。製品名の認識、製品型番の特定、氏名や住所の認識など、専用の認識エンジンを簡単に設定することが可能となっている（図２）。

図1　IVRフロー編集画面

図2　音声認識エンジン設定画面

　手軽な利用環境としては、クラウドサービス（SaaS）として提供していることが大きい。新たな設備投資などは一切必要なく、ボイスボットを導入できる。契約すれば翌日からでも運用可能なため、“ちょっと試したい”という企業も気軽に利用できるサービスだ。

　「近年はテレワークが浸透し、オフィスに人がいないという状況が生まれています。ISR STUDIOは、コールセンターだけでなく、こうしたオフィスでの無人受付としても活用できます」と中村氏は展望する。

国内初のAI音声対話アバター　「AOI」がメタバース空間を躍動

　ボイスボットのようなAI自動対応の仕組みを、さらに発展させたソリューションが「AI Avatar AOI」だ。メタバース空間で訪問者を案内したり、製品の説明や販売、問い合わせ対応などを実現する。世界的に最も利用者が多いメタバース・プラットフォーム「VR Chat」で、国内初となるAI音声対話アバターだ。

図3　メタバース向けAI対話アバター──AI Avatar AOI

　「現在、コンタクトセンターには、電話、メール、チャット、チャットボット、ボイスボット、ビデオ通話など、さまざまなチャネルが用意されていますが、それらには得手不得手があり、万能ではありません。しかし、メタバース空間のAIアバターなら、音声・テキスト・映像・無人対応といったコミュニケーション手段をすべて包括的に提供できます。顧客対応の可能性が広がります」と、CTI事業部 部長の今宮元輝氏は語る。

　AOIの特徴は、メタバース空間上を自由に移動し、任意の場所で案内を実施できる。AmiVoiceによる自然なコミュニケーションに加え、著名なモーションアクターの監修による人間らしい自然な動きでユーザーエクスペリエンスを向上させる。AIなので24/365の顧客対応が可能だ。

　「ビジネスユースを考慮し、対話内容を簡単に確認・編集できる管理機能も備えています。また、利用者に応じて外見を変更したり、視線をあわせて会話することも可能。有人では話しかけにくい、アバターならではのVOCも収集できるのでは」と、今宮氏は期待を込める。

　顧客接点での音声認識活用に、新たな１ページが書き加えられそうだ。

• 製品紹介

即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリング!!

NSテクサポシェアリング

エヌアイシー・ネットシステム

24時間365日必要な時間、必要な人数、即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリングできる「NSテクサポシェアリング」。ITベンダー製品やサービスに関する技術的なお問い合わせに対応。着台基準で設定された目標値を達成した、高品質な対応を行うオペレータが、大切なお客様のために最大限のサポートをする。

ITスキル保有オペレータによる一次解決率と応対品質の高さ

　「NSテクサポシェアリング（24時間365日）」は、オペレータをシェアリングすることができるテクニカルサポートのサービスだ。オペレータには、製品知識だけでなく、お客様の心情を理解した上で手厚いサポート対応を行うことができるよう、定期的に技術・品質担当SVによるクオリティチェックおよびスキル強化のための教育研修を実施しており、顧客満足度の向上を実現する。
※勤続3年以上のオペレータが在籍

導入事例のご紹介［1］（全KPI達成）

　サービスをご利用のお客様の声を取り入れた、最善の改善策を打ち出し、それを実行。その結果、わずか1年でご契約者様の設定された全KPIを達成！

導入事例のご紹介［2］（外部委託費の削減および顧客満足度の向上）

　当社が独自に開発したインシデント管理ツールを用いて、顧客からの膨大な問い合わせデータを分析し、顧客のニーズを的確捉え、製品開発やサービスの改善提案を行い、顧客満足度を下げることなく、インシデント件数（△92件）の大幅な削減および業務委託費の削減（△17.9%）に大きく貢献。

• 製品紹介

チャットでつながる新しいおもてなし
オムニチャネル向けサービス/『国産』チャットサポートシステム

Remote Attend

NTTテクノクロス

Remote Attendは、お問い合わせ、製品サポート、販売促進などのエンドユーザー対応をWeb上で実現するチャットサポートシステム。AI、CRM、SNSとの連携により、オペレータ負荷低減、よりきめ細かな顧客対応も実現している。

顧客のチャット画面イメージ

Remote Attend3つの注目ポイント

Remote Attendがつなぐ、導入企業とユーザーのメリット

Remote Attendが、コンタクトセンターが抱える様々な課題を解決し、貴社を発展させます

Remote Attendが解決

●チャットログやアンケートから傾向分析ができ、経営判断や顧客満足度測定に活用できます。
●一件あたりのチャット対応時間を制限できるので、オペレータ効率が向上しコスト削減につながります。
●管理者はユーザとオペレータのチャット内容をリアルタイムにモニタリングできるため、対応品質の向上に役立ちます。
●AI機能搭載により、オペレータコストの削減につながります。
●当社製品なので、カスタマイズ要望にもお応えします。

Remote Attendが解決

●業務でよく使用する文書をあらかじめ登録し、定型文として本文に挿入可能。回答入力時間の短縮と同時に，回答品質の一律化が図れます。
●表情アイテムを使用すれば、文字だけでは伝わりにくいニュアンスも伝えられます。
●お客様の利用している言語を自動判別して、対応可能なオペレータにつなぐので安心。複数の言語をサポートしています。
●回答入力が減るため、オペレータの負荷が低減します。
●ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

Remote Attendが解決

●一人のオペレータで複数のユーザに対応できるため、お待たせしません。また、チャットの記録をメモとして送ることができるため，URLや電話番号なども間違いなく伝えられます。
●リアルタイムに回答できるため、“ホットな状態”のユーザを取り逃がすことなく、キャッチできます。
●非公開なので、個別の質問や相談も安心してできるため、問い合わせ数もアップします。
●普段お使いのブラウザ環境だけで利用できます。
●SNSから気軽に問い合わせいただけます。
●ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

料金プラン

＊ オンプレミスについては応相談　＊ 価格は税別表示となります。
＊1 ライセンス費、問合せサポート費を含みます。なお1席とは同時に1名のオペレータがログイン可能な状態を示します。
＊2 2席以上から承ります。
＊3 更なるセキュリティ強化を実現し、AI、SNS、CRM対応機能を備えた専用SaaSプランとなります。

※LINEは、LINE株式会社の商標または登録商標です。

• ビジネス戦略

目指すは“品質重視”の中小規模センター
「マルチサイト型シェアードサービス」の要諦

ビジネス戦略

富士通コミュニケーションサービス

小規模センターの運用モデルとして定着している「シェアードサービス」の活用。複数のクライアント業務をひとつの拠点で受託する形式で、ほとんどのアウトソーサーはサービスメニュー化している。富士通コミュニケーションサービスは、4拠点を連携して同サービスを展開。小規模案件といえども、繁閑差を巧みに埋めるムダのない運用と最新ITでオペレータ業務を支援。さらにBCPにも配慮するなど、価格だけではない「品質」の差別化を図っている。

　コンタクトセンターのアウトソーシング（業務委託）は大きく分けて、（1）ファシリティ（建物や設備）はクライアント（委託元）、マネジメント全般はアウトソーサーのオンサイト型、（2）マネジメントだけでなくファシリティもアウトソーサーの物件だが、そのスペースでは特定の１社のクライアント事業のみを行う専有型、（3）アウトソーサーのファシリティで、同じスペースで複数のクライアントの業務を同時に行うシェアード型──の3つがある。

　一般的に、数席〜数十席程度の中小規模だったり、特定の時期（繁忙期など）のみをアウトソースする場合、（3）のシェアード型を選択するケースが多い。富士通コミュニケーションサービスは、1996年からシェアードサービスを提供しており、近年、IT化や拠点拡張でそのビジネスを拡大しつつある（図1）。

図1　コールセンターインフラとエージェントを複数社でシェア

　同社のシェード型センターは、横浜と福岡県北九州市の小倉、黒崎、豊前市の計4拠点体制を敷き、それぞれにスーパーバイザー（SV）とリーダーからなる管理者を設置。業務量のコントロールからクライアント対応まで、難易度の高いマネジメント業務を担っている。

　また、人材育成・インフラ・オペレーションの3点において共通基盤とクライアントごとのカスタマイズ領域を明確に設定。具体的には、元来、定評のある研修プログラムや最新ITからなるインフラ、アウトソーサーとして培ってきたシフト・稼働管理などの基盤を活用しつつ、クライアントのニーズに沿ったカスタマイズを加えてサービスを提供している。

コールセンター最大の課題　「繁閑差」を埋めるオペレーション

　シェアードセンターの最大のメリットとされているのが、「繁閑差を吸収した運用ができる」という点だ。コールセンターは、業種やビジネス規模を問わず、1日のなかでも繁閑差が倍以上になるケースも多い（図2）。専有型のアウトソーシングの場合、接続品質を重視すると人件費にムダが発生し、生産性を重視すると接続品質が低下するというジレンマが発生しやすい。一方、シェアードセンターは複数のクライアント業務を行っているだけに、それぞれの業務量を調整することで、委託・受託側双方が最大限、ムダを省くことができる。同社の場合、その役割の担い手として、業務全体をコントロールするリーダーが存在する。そのため極めてフレキシブル性の高い運用ができている。なお、リーダーはセールスフォース・ドットコムのCRMシステムを運用しており、情報共有もリアルタイムで可能だ。

図2　シェアードセンターで繁閑差にフレキシブル対応

　また、マルチサイト体制の大きなメリットとして訴求できるポイントが、「4拠点を連携することで、質の高いBCP（Business Continuity planning：事業継続計画）を担保したサービス展開が可能です」（ソリューション本部第五事業部第二サポート部の佐々木 英理香部長）という点だ。シェアードセンターの場合、その規模感からBCPの実践は難しいことが多いが、同社のサービスならばその点もほぼ万全といえそうだ。

ベテラン中心の布陣と最新ITで高品質な顧客対応を強力支援

　もちろん、品質面にも大きな自信を持つ。各拠点のコミュニケータ（オペレータ）は、「勤続５年以上の直接契約スタッフが40％以上を占めます」（佐々木部長）というように、ベテランが揃う。それでも、1人あたり、平均すると約4社の対応を担っているだけに、業務支援のための仕組みも充実している。そのコアとなるのが、「ナレッジベースの運用」だ（図3）。

図3　センターナレッジをイントラネット上に構築

　イントラネット上にマニュアルやFAQ、業務フローやケーススタディなどの資料がアップされており、リーダーはクライアントからの指示を含めて必要な情報を更新している。周知徹底のプロセスが構築されていることも、品質と生産性を維持できている大きなポイントだ。

　また、複数の業務を1人のコミュニケータが担当するため、コールの接続─つまりルーティングの最適化には最大限の注意を払っている。例えば、着信と同時にクライアント名を囁く「ウィスパリング機能」をフル活用するなど、ミス抑止に努めている。また、現在は電話やメール対応に加え、チャットボットもテスト中で、新たなサービス開発も積極的に進めている。

　シェアードセンターが対象となる業務は、1案件あたりの規模が小さいだけに、大手・中小のアウトソーサーの競争が激しく、結果的に価格競争が過熱しやすい。佐々木部長は、「マルチサイトを結び、最新のITで積極的に業務を支援することで、品質面を訴求したい」と意気込むように、富士通コミュニケーションサービスならではのシェアード戦略を強力に推進、ビジネス拡大を図る。