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業務の効率化

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WFMツール / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2021/02/22

CastingTable3.0

ミライト
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対象ユーザー 小規模センターから大規模センターまで対応可能
対象規模 30席~10,000席以上
製品形態 オンプレミス版、クラウド版
価格情報 個別見積もり
製品概要 CastingTable3.0は、高精度の呼量予測による最適な勤務シフトの作成、エージェントの業務スキルを考慮したスケジューリングの適正化など、運営コスト削減とサービス向上を同時に実現できるシステムである。ユーザー側でサーバー機を設置するオンプレミス版と、ミライトのデータセンターに設置したサーバー機にアクセスしてCastingTable3.0を利用するクラウド版を提供。クラウド版のメリットは、サーバー機の障害監視や設置スペースが不要なことに加え、安価な月額利用料で運用が可能なことである。
 

<導入事例> 三井住友海上火災保険株式会社

必要な機能をシンプルかつ安価に提供
WFMツールの課題「ROI」をクリア

Casting Table3.0

ミライト

大規模センターのマネジメントに必須ツールであるWFM(ワークフォース・マネジメント)システム。三井住友海上火災保険は、4年間利用してきた同システムを2020年春にリプレース。ミライトのワークフォースマネージメントツール「Casting Table3.0」を採用した。移行に至った経緯とシステム選定時のポイント、リプレ—ス後の評価を聞いた。

寳寄山 直樹 氏

三井住友海上火災保険株式会社
コンタクトセンター企画部
企画チーム
サブマネージャー
寳寄山 直樹 氏

 三井住友海上火災保険は、MS&ADインシュアランス グループで最大規模の損害保険会社だ。各種相談や手続きの窓口を担うカスタマーセンターは自社運営がおよそ400席、外部委託が100席、合計約500席で運営している。効率化を図る目的で、2014年からWFMツールを導入・運用してきた。だが、「活用していたのは必要人員数の算出が中心。入電予測の精度が低いうえに、シートマップ機能など使っていない機能の方が多いくらいでした。そこで投資コストに対する効果を見直し、新ツールの導入に踏み切りました」(コンタクトセンター 企画部 企画チーム 寳寄山直樹氏)という。

 国内で展開しているツールを比較・検証した結果、ミライトのワークフォースマネージメントツール「Casting Table3.0」のクラウド版の採用を決定した。

選定ポイントは価格とUI 従来比の半額での運用を実現

 選定のポイントは、(1)価格、(2)画面の見やすさ、(3)入電予測精度の3つ。

 (1)の価格面は「他社より圧倒的に安価で、従来のおよそ半額近くまでおさえられました。必要な機能だけを手頃に使いたいというニーズに合致しています」(寳寄山氏)という。

 とくに海外製ソリューションに顕著だが、WFM製品は、いわゆるスイート化しているツールが多い。結果、給与計算機能など使わない付加機能が多いうえに、画面構成が複雑で慣れるのに時間がかかる傾向は否めない。寳寄山氏は「シフト管理を行う現場担当者にも見てもらい、使いたい機能が充足していること、シンプルでわかりやすく、使いやすいことなどを確認しました」と話す。

 その画面例が画像1だ。「呼量予測」「必要人数算出」と、求める機能がどこにあるかがすぐにわかるUIとなっている。呼量予測の画面も、直感的に把握できる仕様といえる(画像2)。

画像1 何の機能がどこにあるのかわかりやすいトップページ

画像1 何の機能がどこにあるのかわかりやすいトップページ
拡大画像はこちら

画像2 呼量予測画面。○時に△コールというのが一目でわかる

画像2 呼量予測画面。○時に△コールというのが一目でわかる
拡大画像はこちら

 課題だった入電予測精度については、「新型コロナによる経済状況の急激な変化からイレギュラーな状況が続いているため、今後、検証する予定」(寳寄山氏)という。それでも、「求めていた機能としては不足ありません。とくに導入時のスピード感は大変満足しており、現場の負荷はほぼありませんでした」と寳寄山氏は振り返る。委託先の人員配置でも利用できており、コスト・パフォーマンスは圧倒的に高まっている。

 現在、同社では在宅化の準備も進行中だ。今後は、在宅勤務を含めた人員配置最適化にも同ツールを運用し、コスト削減および従業員満足度の向上を目指す。

ユーザープロフィール

三井住友海上火災保険株式会社

所在地:[本店]東京都千代田区神田駿河台3-9

設立:1918年(大正7年)10月21日

資本金:1,395億9,552万円

代表者:代表取締役社長 原 典之

従業員数:14,371名(2020年3月31日現在)

事業内容:損害保険業、他の保険会社の保険業に係る業務の代理または事務の代行、債務の保証、確定拠出年金の運営管理業務、自動車損害賠償、保障事業委託業務

三井住友海上

お問い合わせ先

株式会社ミライト
SI事業本部 デジタルデザイン部
TEL:03-6807-3147
E-mail:casting@mirait.co.jp
URL:http://www.mrt.mirait.co.jp

WFMツール / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2021/01/20

CastingTable3.0

ミライト
詳細を見る
対象ユーザー 小規模センターから大規模センターまで対応可能
対象規模 30席~10,000席以上
製品形態 オンプレミス版、クラウド版
価格情報 個別見積もり
製品概要 CastingTable3.0は、高精度の呼量予測による最適な勤務シフトの作成、エージェントの業務スキルを考慮したスケジューリングの適正化など、運営コスト削減とサービス向上を同時に実現できるシステムである。ユーザー側でサーバー機を設置するオンプレミス版と、ミライトのデータセンターに設置したサーバー機にアクセスしてCastingTable3.0を利用するクラウド版を提供。クラウド版のメリットは、サーバー機の障害監視や設置スペースが不要なことに加え、安価な月額利用料で運用が可能なことである。
 

<導入事例> 全日本空輸株式会社

呼量予測から要員配置まで高度化
安定した応答体制の構築を実現

Casting Table3.0

ミライト

大規模コンタクトセンターで安定した接続品質を維持し、かつコスト最適化を図るには、高精度な呼量予測と最適な要員配置を実現するWFMシステムの活用が不可欠だ。日米で4拠点を構え、1000名規模のコールセンターを擁する全日本空輸では、ミライトが開発・提供する『Casting Table3.0』を採用。安定した応答体制を構築し、顧客満足度の向上につなげている。

青木 哲也 氏

全日本空輸株式会社
マーケティング室 業務推進部
営業サポート企画チーム
マネジャー
青木 哲也 氏

 全日本空輸(ANA)のコンタクトセンターは、国内線・国際線の航空便を利用する顧客への案内業務や、ANAマイレージクラブに関する案内業務など、ANAグループの総合案内窓口を担っている。拠点は札幌・東京・長崎・ロサンゼルスの4都市に構え、1日約2万件、合計1000名に近いオペレータが顧客対応にあたる。とくに国際線については全世界のどこから電話をかけてもつながる24時間対応を実施している。

 同社は2020年2月から3月にかけて、コンタクトセンター・システムを刷新。同時に安定した応答体制を構築すべくWFMシステムをリプレースしている。

未来に起こる事象を勘案し 高精度な呼量予測を実践

 採用したWFMシステムはミライトが提供する『Casting Table3.0』だ。マーケティング室 業務推進部 営業サポート企画チーム マネージャーの青木哲也氏は、「従来より、Casting Table2.0を活用していましたが、業務観点でいくつかの課題があり、機能強化を図りたいという思いが強くありました。Casting Table3.0は、我々が求める機能要件を十分に満たしてること、コスト面でも競争力が高いことから、採用の決め手となりました」と説明する。

 とくに重視したのは呼量予測の精度向上だ。過去の実績データを取り込んでロジカルに計算できることは当然ながら、オリンピックの開催や台風の到来など、未来に起こる事象を勘案し、それを予測に反映できる。また、シフト作成者の業務効率を高めるため、データの登録や取り出しなどを一括処理できることや、操作性の良さ、レスポンスの高さも重要だった。さらに、マルチスキル管理によるシフト作成の実現だ。例えば、国際線のオペレータが国際線の閑散期に国内線の担当として電話に出る。こうしたマルチスキル対応は、従来は手作業でシフトを組んでいたが、Casting Table3.0を導入したことで、より手軽にシフト作成できるようになった。

 「システム移行にあたってはミライト様の協力が心強いものでした。我々の課題を認識したうえでご支援いただけました。例えば、呼量予測にしても、何が問題でどうすれば精度向上できるを確認し、調整いただいています。音声プラットフォームやCRMシステムなどの刷新と並行しての移行作業で非常に厳しいスケジュールでしたが、ミライト様の力添えで効率的に作業を進められました」と青木氏は振り返る。

WFMの導入効果

WFMの導入効果

今後は“使いこなし”に挑戦 日米4拠点の一括シフト作成を目指す

 「呼量予測の精度向上により、安定した応答体制を実現できました。顧客満足度の向上にもつながっています」と青木氏。シフト作成では、以前と比較して一作業あたり約60分の時間短縮になるなど、導入効果は大きい。

 青木氏は「今後の課題は“使いこなし”です。現在は国内3拠点のシフト作成のみですが、今後は米国の拠点も含め、24時間対応の一括シフト作成に取り組みたい」と期待を込める。

ユーザープロフィール

全日本空輸株式会社(ALL NIPPON AIRWAYS CO., LTD.)

所在地:[本社]東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター

設立:2012年(平成24年)4月2日

資本金:25,000百万円

代表者:代表取締役社長 平子 裕志

従業員数:14,830名(2020年3月31日現在)

事業内容:定期航空運送事業、不定期航空運送事業、航空機使用事業、その他附帯事業

ANA

お問い合わせ先

株式会社ミライト
SI事業本部 デジタルデザイン部
TEL:03-6807-3147
E-mail:casting@mirait.co.jp
URL:http://www.mrt.mirait.co.jp

IVR / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2020/12/01

モバイルウェブ ビジュアルIVR

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション
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対象ユーザー コールセンターの応答率改善、顧客をWebに誘導したいお客さま
対象規模 企業規模問わず
製品形態 ASPサービス
価格情報 初期費用51.5万円~、月額費用2万円~
製品概要 ビジュアルIVRはコールセンターにおける応答率の改善や顧客をWebへ誘導して自己解決を促すツールとして最適だ。NTTコムオンラインのビジュアルIVRサービスは、SMSを活用して電話からWeb誘導を実現し、構築したビジュアルIVR画面を表示させる。ビジュアルIVR画面は、複数階層・複数ページ作成できる仕様となっており、画面制作の自由度が高いのが強み。管理画面からビジュアルIVR画面の編集をしたり、アクセス数を把握することも可能だ。スマホだけでなくフィーチャーフォン(ガラケー)でも閲覧できるため、多くの顧客が利用できるのも大きな特徴といえる。
 
  • 製品紹介

ビジュアルIVRで
コールセンター業務における応答率向上を実現

モバイルウェブ ビジュアルIVR

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション

ビジュアルIVRは、コールセンターにおける応答率向上と電話問合せの効率化を実現できるサービスだ。多くの顧客が、Web検索により課題を自己解決しようとするものの探している情報にたどり着けず、コールセンターに電話を掛けたという行動はよくある流れだ。これを解決するにはビジュアルIVR導入が最適だ。

 NTTコムオンラインが独自に実施した調査によると、コールセンターに電話を掛ける前、まずWebで解決を試みる顧客は68.3%ほどである。多くの顧客にとってWeb検索による課題自己解決は一般的になりつつあるが、コールセンターにおいてWebでも解決できる簡易なお問合せが多く、応答率が改善されないという課題が以前残っている。

 ビジュアルIVRは、「とにかく早く課題を解決したい」「Webでの解決は便利だ」と考える顧客をコールセンターの電話からWebへ顧客を誘導し、課題の自己解決を促すことができる。24時間ご案内が可能なWebサービスは、コールセンターの応答率向上だけでなく顧客の利便性向上にも役立つ。

NTTコムオンラインが提供する「モバイルウェブ ビジュアルIVR」とは

 ビジュアルIVRとは、IVR(自動音声応答システム)の自動音声ガイダンスをWebページで可視化したものだ。ショートメッセージを活用して、電話口からビジュアルIVR(Webページ)へお客様を誘導することで、顧客は自身の携帯端末で簡易な問合せを自己解決することができる。

 NTTコムオンラインが提供するビジュアルIVRはスマートフォン・フィーチャーフォン(ガラケー)で閲覧ができるため、多くの顧客が利用することができるのも特徴だ。

STEP1〜STEP4

ビジュアルIVR画面の特徴

 NTTコムオンラインが提供するモバイルウェブ(ビジュアルIVR画面の作成サービス)は、テンプレートにとらわれない自由度の高いデザインと、ビジュアルIVRのTOP画面だけでなく下層ページも複数作成できるところが特徴だ。これにより、音声ガイダンスのような分岐をWeb上で表現し、最適なページへ顧客を誘導させることができる。

 さらに、管理画面からを適宜ビジュアルIVR画面の編集やページ毎のアクセス数の把握なども可能な仕様となっている。導入価格も初期費用が51.5万円からと非常に安価であるのも導入しやすい理由だ。また、導入時の営業担当によるサポートだけでなく、専用のヘルプデスクでも操作方法に関するサポートを受けられる。

管理画面

現在利用している電話システムとSMS送信サービスの連携

 顧客を電話からビジュアルIVR画面に誘導するにはSMS(ショートメッセージ)を活用する必要がある。NTTコムオンラインが提供する空電プッシュ(SMS送信サービス)はIVRと連携して、SMS送信を希望する顧客にメッセージを送り、ビジュアルIVRのURLを送付することができる。空電プッシュに付随するIVRでも自動音声ガイダンスを流すことができるため、固定電話からの入電でも携帯番号を入力してもらえばSMSを送るような仕様とすることができることも強みとなる。

SMS連携

お問い合わせ先

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
ビジネスメッセージ・サービス部
E-mail:mobileweb@nttcoms.com
URL:https://www.nttcoms.com/service/mobileweb/usage/visual-ivr/

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IVR / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2020/11/12

対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
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対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 声紋認証は個人特有の生体情報を利用するため、従来のパスワードやPINのように盗難や推測される心配がない。なりすましに強く、安全かつ簡単に本人確認が可能なため、金融サービスをはじめとした厳重なセキュリティ管理が必要な業務も自動化できる。「Nuance Security Suite」は、2種類の製品を提供している。アクティブ認証の「VocalPassword」は、あらかじめ任意の言葉の発声から声紋を登録。次回以降は、パスフレーズの発声だけで認証が完了する。パッシブ認証の「FreeSpeech」は、オペレータとの対話中に照合処理をすることができる。従来の有人による個人情報を用いた認証方法と比べ、利便性も生産性も向上する。
 
  • 製品紹介

安全性と利便性をトレードオフにしない!
顧客の「声」をパスワードに活用

Nuance Security Suite

Nuance Japan

情報漏えいは、企業に対する信頼性を低下させ、ブランド価値を棄損する。しかし、セキュリティは強固にすればするほど、顧客の負担や手間を増やし、エフォートレス環境とトレードオフになる傾向が強い。Nuance Japanは、声紋認証ソリューション「Nuance Security Suite」の訴求を強め、高セキュリティかつエフォートレスな顧客体験の実現を支援している。

 不正ログイン・不正利用などの情報漏えい事件は、顧客の企業に対する信頼を著しく損なう。顧客情報を取り扱うコンタクトセンターにとっても、セキュリティ対策は、喫緊かつ永遠の課題である。

 ところが、「本人確認」をはじめ、セキュリティ対策は強固にすればするほど、顧客の情報管理やさまざまな操作の手間を増やすことになり、利便性の低下を招きがちだ。つまり、情報セキュリティと顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)は、トレードオフの関係になりやすい。

 そこで、Nuance Japanが、その両立を実現するソリューションとして訴求を強めているのが声紋認証機能を提供する「Nuance Security Suite」だ。

 同ソリューションは、発音や話速、アクセントに加え、声道や口の形状、大きさなど、多くの声の特徴点を抽出したデータをバックグラウンドモデル(声紋データベース)に登録、認証する音声との照合を行う()。

図 Nuance 声紋認証の仕組み

図 Nuance 声紋認証の仕組み

 ID/パスワードによる確認のように顧客が記憶する必要がなく、「メモに残す」「同じパスワードの使いまわし」などの他者への漏えいリスクは発生しない。なお、声の特徴とは別に音声のゆらぎも判定できるため、録音音声や合成音声を使ったなりすましも検知可能だ。音声通話やIVR、スマートフォン向けアプリといった顧客の発話を取得できる仕組みがあれば容易に導入できる点も特徴だ。

数秒の発話で本人確認を完了

 Nuance Security Suiteは、「VocalPassword」「FreeSpeech」「FraudMiner」の3つのソリューションで構成され、用途に応じて選択できる。

 VocalPasswordは、固定のパスフレーズの発話によって認証を行うもの。セルフサービスにおける本人確認などに適している。

 FreeSpeechは、リアルタイムの通話音声をモニタリングして自動認証する。電話応対における本人確認処理に利用することで、応対時間の短縮および顧客満足度の向上が期待できる。声紋は、最初の入電時に顧客の許可を得たうえで、データ作成・登録。次回以降は、3秒から6秒程度の自然な発話で認証を完結できる。

 FraudMinerは、要注意人物の声紋と照合して不正を検知する。FreeSpeechと組み合わせることで、リアルタイムの検知を実現する。

 すでに、グローバルでは、金融機関を中心に500件以上の導入実績を有しており、国内においては、鹿児島銀行や楽天生命が採用している。

 コロナ禍において、店舗などの対面接点の利用が限られる現在、コンタクトセンターがカスタマーエクスペリエンス向上に与えるインパクトは従来よりも大きい。サービスの利便性を維持しつつ、不正やなりすましを防ぐ。顧客に対する姿勢を強く打ち出し、他社との差別化を図る機会と言い換えることもできる。

お問い合わせ先

Nuance Japan株式会社
E-mail:EnterpriseSales_japan@nuance.com
URL:https://japan.nuance.com

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FAQシステム / 業務の効率化 / VOC活用

更新日:2020/07/20

アルファスコープ

プラスアルファ・コンサルティング
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対象ユーザー コンタクトセンター、サポートセンター
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 プラスアルファ・コンサルティングの提供する「アルファスコープ」は、国内シェアNo1を誇るテキストマイニングの検索機能をベースに、様々な分析機能を有することで、FAQコンテンツの利用促進と充実を実現するナレッジソリューションだ。Webサイトやチャットボットの立ち上げを、最短一カ月で構築することができる。オペレータの検索・閲覧を一画面内で完結させる画面設計や、コールログを加味したFAQ分析で、カスタマーサポートやコンタクトセンターのナレッジ進化を強力に支援する。
 
  • 製品紹介

FAQサイトからチャットボットまでを一括管理
コールログを加味したFAQ分析でナレッジ進化をサポート

アルファスコープ

プラスアルファ・コンサルティング

プラスアルファ・コンサルティングの提供する「アルファスコープ」は、国内シェアNo1を誇るテキストマイニングの検索機能をベースに、様々な分析機能を有することで、FAQコンテンツの利用促進と充実を実現。カスタマーサポートやコンタクトセンターの業務を強力に支援する。

サイト、チャットボットを1カ月で構築

 ナレッジソリューション「アルファスコープ」の最大の特徴は、セルフサポートに必要なナレッジを一元管理できることだ。一問一答のFAQから分岐型FAQやPDFなどのドキュメントにいたるまでサイト上で運用可能。さらにサポートサイト、社内ナレッジ、チャットボット、オペレータ専用FAQサイトといった目的別のナレッジ活用も1DBで運用できる。

 Webサイト構築の専門知識が不要で、既存のナレッジから簡単にサポートサイトの立ち上げを実現。顧客の自己解決促進のみならずオペレータの業務効率化を支援する。

ナレッジソリューション「アルファスコープ」の全体像

ナレッジソリューション「アルファスコープ」の全体像

オペレータ検索・閲覧を一画面に完結

 FAQシステムにおいてポイントとなるのは検索機能だ。同社の提供するテキストマイニングは1,500社もの導入で国内シェアNo1の実績を誇る。さらにアルファスコープでは、カテゴリ(ディレクトリ)検索、キーワード・自然文検索、FAQレコメンド、ワードクラウド検索などの多彩な検索手段を提供。キーワードサジェストによる検索支援との併用で、検索ミスやサイトからの離脱の軽減に効果を発揮する。

 特に自然文検索では、検索初心者でも話し言葉を自由に入力するだけで、キーワードの類似度順に該当する箇所をハイライト表示。検索スキルに頼らずに高い検索精度を実現する。

コールログを加味したFAQ分析

 さらに運用で重要なことは、FAQ全体の利用状況の分析によるコンテンツの充実だ。ポイントは「FAQコンテンツ」「FAQ検索ログ」「コールログ」を共通の軸や条件で分析すること。これら3つを比べてそれぞれのギャップを見ることで改善につながる。

 FAQコンテンツでは、検索ワードと見ているコンテンツを見比べ、コンテンツホールを把握。検索ログでは、0件ヒットワードを抽出し、検索精度向上を図る。また、コールログからは、コールの多さに対してコンテンツが少ないテーマは優先度を高める判断ができる。

 アルファスコープはこれら約20種類もの検索ログ、検索ワードを分析する機能を装備。コンテンツの過不足やユーザーニーズ把握、離脱防止など目的に合わせた分析機能を提供する。多角的な分析からFAQコンテンツを改善することでナレッジの進化を支えるFAQシステムといえる。

コールログ×FAQコンテンツ分析による優先度検討のためのギャップ把握分析

コールログ×FAQコンテンツ分析による優先度検討のためのギャップ把握分析

お問い合わせ先

株式会社プラスアルファ・コンサルティング
アルファスコープ製品サイト
TEL:03-6432-4016
URL:https://www.pa-consul.co.jp/alphascope/

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