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業務の効率化

37件中[1-5]件を表示次へ

FAQシステム / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2023/03/20

PKSHA FAQ

PKSHA Communication
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対象ユーザー カスタマーサポート
対象規模 全てのセンター規模に対応
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 PKSHA FAQ(パークシャFAQ)は、問い合わせ対応の一元管理と共有、FAQの作成・公開・分析・運用改善までを、ワンストップでシステム化できる国内シェアNo.1(※)のFAQシステム。大手企業や銀行、自治体を中心に導入企業は800社以上。顧客向けのWebサイト上や社内FAQでの自己解決を促進し、サポート業務効率化によるコスト削減と顧客満足度の最大化を同時に実現する。
 ※出典:デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望 2022年度版クラウド型CRM市場編(第6版)」 
 
  • 製品紹介

顧客とスタッフのストレスを減らす
国内シェアNo.1のFAQシステム

PKSHA FAQ

PKSHA Communication

 PKSHA FAQ(パークシャFAQ)は、問い合わせ対応の一元管理と共有、FAQの作成・公開・分析・運用改善までを、ワンストップでシステム化できる国内シェアNo.1(※)のFAQシステムだ。

 顧客向けのWebサイト上や社内FAQでの自己解決を促進し、サポート業務効率化によるコスト削減と顧客満足度の最大化を同時に実現する。

PKSHA FAQ

顧客の回答到達率を高める 日本語に強い検索エンジン

 メール・Webフォーム経由の顧客問い合わせと、オペレータが回答した対応履歴はデータベースに蓄積。似たような問い合わせが複数あれば、オペレータはFAQ候補を作成して申請し、正式にFAQとして登録するといった一連の流れをシームレスに行うことが可能だ。

 顧客を疑問解決へ導く「日本語に強い検索エンジン」と「ナビゲーションパーツ」を搭載。約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を搭載した「言語理解エンジン」で検索から回答を導く。さらに、検索サジェスト、閲覧・最新順FAQ表示機能、関連FAQ表示機能などのナビゲーションを組み合わせることで、回答到達率を高める。

 分析機能による改善ポイントの可視化も可能。検索ヒット率やカテゴリー別解決率をグラフィカルに把握できるようにするとともに、改善すべきFAQを提示。FAQ運用の効率化と顧客の自己解決力UPを同時に実現できる。

PKSHA FAQ

 導入から公開後の活用促進にも力を入れている。導入時支援はもちろん、基礎実習から活用促進のトレーニング、個社別に相談可能な個別相談室の定期開催や活用の度合いに合わせたセミナーも実施している。

 PKSHA Communicationでは、その他にもAIチャットボット「PKSHA Chatbot」、ボイスボット「PKSHA Voicebot」、音声認識・コール分析「PKSHA Speech Insight」を提供している。カスタマーサポート領域における、さまざまな課題を解決するAI SaaS&コンサルティングサービスで、コンタクトセンターのDXを実現する。

PKSHA FAQの詳細はこちらから

※出典:デロイト トーマツ ミック経済研究所の「マーテック市場の現状と展望2022年度版 クラウド型CRM市場編(第6版)」

お問い合わせ先

株式会社PKSHA Communication
TEL:03-6859-7770
URL:https://aisaas.pkshatech.com/

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IVR / 業務の効率化 / AI(人工知能)

更新日:2023/02/20

AI Messenger Voicebot

AI Shift
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対象ユーザー コールセンター、カスタマーサポート
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積
製品概要 ボイスボットの活用において重要なことは自社要件に合わせて初期構築し、運用を行うことだ。運用にはAIに関する知見が必要不可欠といえる。AI Shiftではボイスボットの構築/運用のプロが、一気通貫して初期構築から運用までサポートしており、精度が高いボイスボットを提供可能としている。導入100社の実績による先行事例の知見を持ち合わせているため、活用方法が異なる複数の業界で成功事例も豊富だ。
 
  • 製品紹介

AI Messenger Voicebotで
70%の電話対応工数削減

AI Messenger Voicebot

AI Messenger Voicebot

AI Shift

 電話対応の自動化をはかるボイスボットの普及が進んでおり、提供する企業も増加している。中でも、AI Shiftが提供する「AI Messenger Voicebot」は、リリース前後のサポート体制が評価され、既に100社を超える導入実績がある。

ボイスボットは導入後のサポートこそが重要

 電話対応業務は企業により異なるため、ボイスボットを最大限活用する上で重要なことは、自社に合わせた応答内容を初期構築し、リリース後も運用を行うことである。初期構築はボイスボットの特徴を理解していること、運用はAIに関する知見を持っていることが重要だ。つまり、ボイスボットの精度を高くするためには、構築や運用に関する専門的な知識が必要である。

 そのため、導入企業の担当者だけで精度の高いボイスボットを構築し、運用をすることは難しい。そこで、AI Shiftではボイスボットの構築/運用のプロが、一気通貫して初期構築から運用までサポートしており、精度が高いボイスボットを提供可能としている。

 同社のボイスボットの構築/運用のプロは、導入100社の実績による先行事例の知見を持ち合わせているため、ボイスボットに関する知見が豊富だ。また、これらのメンバーはAIの仕組みも理解しており、詳細な利用分析に基づく運用をしている。

 さらには、ABテストなどの検証を踏まえて最適な文言や音声スピードなどを意思決定しており、実環境での最適解を最速で見つけられるよう取り組んでいる。実際、この運用に基づき、表のような改善が行われている。

突発的な入電数にも対応し70%の工数削減に成功

 実際に大和ライフネクストでは約70%の工数削減に成功している。同社は、コールセンターの代行業務を受託し、顧客からの修理受付やトラブル受付、夜間休日の電話対応を行っている。しかし、自然災害発生時など、入電数が突発的に増加した際に電話が繋がらず、顧客満足度の低下が懸念されていた。

 そこで、ボイスボットを、あふれ呼発生時の問い合わせ受付に導入。効果が良かったため、導入箇所を夜間および休日の受付にも拡大し、約70%のオペレータ工数削減に成功。さらに、人件費が高い夜間時間帯の工数削減をしたことで、大きく人件費を削減した。

 AI Shiftでは活用方法が異なる複数の業界で成功事例がある。下記から他社事例も確認できる。電話対応にお困りの方は、ぜひ相談してみていただきたい。

導入事例はこちらから

ボイスボット導入後の運用サポートによる改善効果

ボイスボット導入後の運用サポートによる改善効果

お問い合わせ先

株式会社AI Shift
セールス
TEL:03-5656-8569
E-mail:support@ai-messenger.jp
URL:https://www.ai-messenger.jp/voicebot/contact/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2022/11/21

クラウドコンタクトセンターパッケージ

エクレクト
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対象ユーザー あらゆる業種のコンタクトセンターに対応
対象規模 スタートアップ〜大規模まで柔軟に対応
製品形態 クラウドコンタクトセンター
価格情報 個別見積もり
製品概要 カスタマーサポートプラットフォームZendeskを活用したオムニチャネル対応(電話 / メール / webフォーム / SNS / チャット / SMS / FAQなど)はもちろん、Amazon Connect、Contact Lens for Amazon Connectと連携し、電話対応時の音声テキスト化、感情分析など次世代コンタクトセンターの必須要件を組み込み、基本設定をパッケージ化。初期費用をおさえてスピーディかつスモールスタートでの次世代クラウドコンタクトセンター構築を実現する。
 
  • 特別対談

<特別対談> Zendesk × エクレクト

CRMから音声基盤、CDPとの連携を支援
「Zendesk」の価値を最大化するパートナーの“実力”

クラウドコンタクトセンターパッケージ

エクレクト

コンタクトセンターやカスタマーサクセス部門といった顧客接点のシステム構築には、関連部署やチャネル間の「データ連携」が欠かせない。Zendeskのパートナーで、500社以上の導入実績を持つエクレクトの代表の辻本真大氏と、Zendesk日本法人 社長の冨永 健氏が、最新のITトレンドについて議論した。

冨永 健 氏

株式会社Zendesk
社長
冨永 健

×
辻本 真大 氏

株式会社エクレクト
代表取締役
辻本 真大

冨永 「Zendesk」は、電話・メール・SNSなど、マルチチャネルからの問い合わせを一元管理するクラウド型のカスタマーサービスプラットフォームです。ノーコードで初期設定や各種変更ができ、ユーザー様の負担をいかに減らすかを追求しています。

 販売形態は、直販とパートナーシップの両軸で展開しており、国内では十数社の皆様とパートナーとして契約いただいています。とくに音声テキスト化や感情分析など、他のソリューションと連携した高度な顧客対応を求めるお客様の多くは、パートナー各社による開発やインテグレーションを経てご活用いただいています。多彩なパートナー企業のなかにおいて、アジア初の最上位企業として認定されたのがエクレクト様です。多様なソリューションと連携してきた実績に裏打ちされた安定感、安心感が高く評価されていると思います。

辻本 設立当初から数えると、Zendeskのソリューションを500社以上、プロジェクト数では1000プロジェクト以上、ご提供しています。話が少しさかのぼりますが、Zendeskをはじめて知ったのは前職時代の2015年頃でした。当時は現在ほどSaaSのCRMツールが浸透していませんでしたが、需要は大手のみならず中小企業にまで拡大しつつありましたので、Zendeskは、「時代に合致するツール」と強く印象に残ったのです。実際、インタフェースが非常にシンプルでわかりやすく、かつ使いやすいことに驚きました。

 2017年にエクレクトを創業、Zendesk日本法人のパートナーとして名乗りを上げました。以降、コンタクトセンターをはじめとしたカスタマーサポート部門や、カスタマーサクセス部門の皆様に多く利用いただいています。いずれの部門でも、セールスフォース・ジャパン製品のようなCRMツールとの連携といった、高度な需要にお応えすることが多いですね。

サクセス業務を支援する SIによる部門間の連携

辻本 Zendesk製品はカスタマーサクセスとカスタマーサポートの両部門で活用されていますが、何か違いを感じることがありますか?

冨永 大きな違いのひとつが、サポートは不特定多数の多くの顧客からの問い合わせをその場で解決する、サクセスは顧客と1対1で対応し、永続的な関係を築くミッションを強く持つという点です。従って、顧客とより深い関係構築をしていくサクセス部門で重視されているのが、分析系ソリューションとの連携です。

 また、最近ではサクセスとサポート、そして他部門とのデータ連携に関する要望も増えつつあります。例えば、サポートとサクセスのプラットフォームがZendesk、営業系がSFAの各製品、マーケティング系の分析ソリューションがTableau、音声はAmazon Connectなどと連携するケースが多いようです。実際、SIとして導入支援されていて、目立つ傾向などはありますか?

辻本 最近、導入事例が多いのがAmazon Connectと連携した「クラウドコンタクトセンター」パッケージです()。おっしゃるように、データ分析基盤やテキスト化・感情分析など、AWS上で連携できるツールが多く、ハイレベルのコンタクトセンター運用が可能です。具体的には、ZendeskとAmazon Connectによるセンターのソリューションに、楽天やヤフーショッピングなどのEコマースとのチャネルアダプター、CRMはSalesforce製品、CDPソリューションのトレジャーデータ、Karteなどとの連携が増えています。今後も、すでにお客様が利用している資産(IT)を活かしたインテグレーションを強化します。

図 クラウドコンタクトセンターパッケージ

図 クラウドコンタクトセンターパッケージ

場所と期間の制限無し SaaSの魅力を最大限活用

冨永 SaaSのもうひとつの魅力が“場所の制限を受けない”ことです。コロナ禍、在宅需要が急増した一方で、環境整備が追いつかないセンターも多くありました。未来が予測不可能である以上、「在宅も出社も可能」という選択肢を持っておくことは企業そのものの存続性を左右します。

辻本 その意味でも、Amazon Connectとの連携は高付加価値を提供できるソリューションだと思います。ただ、ユーザーの皆様との商談で、SaaSですべての仕組みを構築することについて「中長期的なコストメリット」を不安視される場合があるのですが、この点はどうお考えですか?

冨永 SaaSの“長く使うことができる”というメリットをもっと訴求したいですね。オンプレミスのコールセンターのプラットフォームは長くても10年程度、短いと6年でリプレースします。そのたびに要件定義、設計、テストを経てリリースと、長い時間と手間を要します。SaaSのソリューションであれば、各々のソリューションが随時アップデートするため、大規模なリプレースの必要はありません。

辻本 ZendeskのUIもアップデートによる改善を重ねておられますね。このSaaSの利点を最大限、ご活用いただけるよう、エクレクトはZendeskが用意している数多くのAPIを活用し、連携ソリューションのアップデートを含めてご支援します。連携しているアプリケーションやソリューションがアップデートしても、運用に影響することはほとんどありません。

冨永 Zendeskはあくまでもプラットフォームです。多くの製品やサービスと良い形で連携し、ビジネスオペレーションを快適かつスムーズで有用なものに改善できるかで価値が決まると考えています。その意味でも、エクレクト様のようなパートナーの存在はとても心強いですね。

 実際に、多くの企業で顧客接点であるセールス、サクセス、サポートの各部門が持つデータが分断されていると感じます。今後もパートナー各社とともに、顧客接点全体を司るトータルソリューションを提供、お客様の成功を支援する方針です。

お問い合わせ先

株式会社エクレクト
TEL:03-6407-0706
E-mail:info@eclect.co.jp
URL:https://eclect.co.jp

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CRMパッケージ / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2022/11/10

CRMate/お客様接点力

富士通
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対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 全ての規模に対応
製品形態 クラウド、オンプレミス
価格情報 クラウド:10ユーザ月額5万5千円~
オンプレミス:個別見積り
製品概要 コールセンターでの問合せ管理をはじめ、様々な情報を収集・共有できるアプリケーションサービスであり、各種情報の検索や、実績・進捗・履歴の入力・管理が可能である。簡単なマウス操作で画面レイアウト変更やお客様オリジナルの画面作成ができるため、業務に合せて色々な場面で活用できる。
 
  • ビジネス戦略

状況・戦略に応じてオペレーションを変える!
「選択的コミュニケーション」のススメ

CRMate

富士通

コールセンターは従来、“均質なサービス”の提供を重視してきた。しかし、コロナ禍をきっかけとした需要増と人手不足により、その実践が非現実的になりつつある。今後、目指すべきは「状況や戦略に応じて、対話の相手やタイミング、内容を選別するコミュニケーションの設計」だ。VIP優先、自己解決促進、コールバック対応など、相手や状況によってコミュニケーションを使い分ける。富士通が提唱する、高度なデータ連携とCTI/CRMの活用によって実現できる「選択的コミュニケーション」を検証する。

松島 康夫 氏

富士通株式会社
Digital Solution事業本部
デジタルタッチポイント事業部
第一ソリューション部 兼 戦略企画部
部長
松島 康夫 氏

 「いつでも、すべてのお客様に均質なサービスを提供する。今後も、それがコールセンターのあるべき姿でしょうか」──富士通 Digital Solution事業本部 デジタルタッチポイント事業部 第一ソリューション部 兼 戦略企画部 部長の松島康夫氏は、疑問を投げかける。

 コロナ禍で、企業と顧客の接点は非接触型へシフトし、コンタクトセンターの役割が拡がった。一方で人手不足は加速しており、このまま「すべての顧客に均質なサービスを提供する」ことにこだわり続ければ、現場は疲弊するばかりだ。「コールセンターの運営方針を抜本的に変えていくべき」と同氏は強調する。

 そこで提唱するのが「対話の相手、タイミング、内容を選択したコミュニケーション(図1)」(松島氏)だ。例えば、VIP顧客をベテランオペレータに優先的に着信させたり、モンスターカスタマーをFAQサイトに誘導する。繁忙期はコールバック対応を行い、閑散期は生産性を度外視してVOC(顧客の声)収集に注力する。迅速な問題解決を優先する場合とVOC収集を優先する場合で、ATT(平均対話時間)の目標値を変える。このような状況や戦略に応じた柔軟な運用が、コンタクトセンターの価値をさらに高めるという考え方だ。

図1 対話の相手・タイミング・内容を選択したコミュニケーション

図1 対話の相手・タイミング・内容を選択したコミュニケーション

基幹システムとCTI/CRMを連携 CX・EX・OXを高める「DX」を推進

 松島氏が提言する「選択的コミュニケーション」の実践に、IT活用は欠かせない。

 具体的には、高度なルーティングを構築可能なクラウドCTI「Genesys Cloud CX」と、状況に併せてスクリプトやナレッジを表示できるオペレーションクラウド型コンタクトセンターアプリ「CRMate」を活用して、顧客ごとに着信ルールや案内する内容を変えることができる。オペレーションのDXを推進することで、限られたリソースでもCX(顧客体験)を最大限、高めることが可能だ。

 さらに、音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を連携して、すべての音声ログをテキスト化し、より多くのVOCを収集したり、リアルタイムで対話内容を認識、内容に合わせたナレッジを提示することもできる。入力などの業務負荷をかけずにVOCを記録できるため、EX(従業員体験)も高まる。

 このように、「CX」と「EX」、VOCをもとにオペレーション品質を高める「OX(オペレーショナル・エクセレンス)」を向上するためのDXを、富士通は支援する(図2)。これらは、単純なシステム導入では実現できない。基幹システム連携、CTIやCRMを駆使することではじめて、高度な「選択的コミュニケーション」を実現できる。同社は、「Digital Hub & Bridge」というコンセプトを掲げ、基幹システムとフロントアプリケーションの簡易なデータ連携を訴求している(図3)。

図2 効果:CX + EX + OX ← DX

図2 効果:CX + EX + OX ← DX

図3 Digital Hub & Bridge──コンセプト

図3 Digital Hub & Bridge──コンセプト

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 松島氏は、「通常、基幹システムとの連携は多大なコストと期間を必要としますが、クラウド上にデータを迂回させることで、既存の基幹システムに変更を加えることなくフロント側で必要なデータのみを連携する技術を使い、短期間で実現します」と説明する。

 豊富な基幹システム構築の経験を持つ同社だから発揮できる高い技術力によって、CTIやCRMをより高度に活用、「選択的コミュニケーション」を可能にするという戦略だ。

 「CX向上」は、「誰が得意顧客か」「得意顧客になる可能性のある層」などを定義せずには実現できない。そもそも、人手不足時代を迎えた今、「全員顧客主義」で均質なサービスを目指していては、限られたリソースでのCX向上は不可能だ。富士通は、高度なデータ活用による“脱・均質化”を推進、真のCX向上を支援する。

顧客接点のデジタル化を実現する
Digital Hub & Bridgeの詳細はこちら

お問い合わせ先

富士通株式会社
インフラ&ソリューションセールス本部
プリセールス統括部CRMプリセールス部
E-mail:contact-crm-pr@cs.jp.fujitsu.com
URL:https://www.fujitsu.com/jp/

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IVR / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2022/11/10

コンタクトセンター向けSMSソリューション

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション
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対象ユーザー コールセンターの業務効率、CS向上を図りたい企業
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウドサービス
価格情報 個別見積り
製品概要 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、コンタクトセンター向けに4つのSMSソリューションを提供。ビジュアルIVR、SMS(ショートメッセージ)、ビデオ通話、SMSアンケートを活用することで、顧客の快適な「スマホ体験」の設計を可能にする。コンタクトセンターへの問い合わせをWebでの解決に誘導したり、煩雑な説明をビデオで行うなど、顧客の負荷を軽減でき、CS(顧客満足)を高める取り組みにつながる。CXの再設計は、企業が限られたリソースで人手不足とCSを改善することができる有効な取り組みといえる。
 
  • 製品紹介

ビジュアルIVR、SMS、ビデオ通話をフル活用!
エフォートレスな『スマホ体験』を設計しよう

コンタクトセンター向けSMSソリューション

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション

顧客が企業にコンタクトする手段は、今や「スマホ」に集約されている。スマホでいかにエフォートレスな体験を提供できるかが、企業のブランディングを左右する時代といえる。長々と音声案内を聞かせてIVRを操作させたり、一度聞いただけではとても覚えられない内容をマニュアル通りにオペレータが説明する、“従来型の電話対応”は顧客にストレスを与えるだけだ。スマホ時代に対応したCX設計が早急に求められている。

 顧客接点の主戦場は、すでにスマートフォン(以下、スマホ)に移行した。たいていの困りごとはネット検索で解決でき、解決できない場合は企業へのコンタクトをそのままスマホで行う。快適なスマホ体験の提供は、業種業態問わず、カスタマーサービス部門が取り組むべき最重要課題だ。

 顧客が、Webサイト上でコールセンターの電話番号を見つけることに苦労させられ、IVRで長々と自動音声の案内を聞かされることは、ストレスでしかない。さらに、オペレータと音声だけのやり取りで意思疎通を図り、一度聞いただけでは頭に入らない量の情報を一気に読み上げられることも同様だ。それはクレームやミスのリスクをも高める。コールセンターの現場管理者も、“電話”に固執したCX(顧客体験)を見直す必要がある。

「好きな時に」「見てわかる」 最適なチャネルにナビゲート

 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション(以下NTTコム オンライン)が提供する4つのソリューション──ビジュアルIVR、SMS(ショートメッセージ)、ビデオ通話、SMSアンケートを駆使すれば、快適な「スマホ体験」をデザインできる()。

NTTコムオンラインのコンタクトセンター向けSMSソリューション

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 問い合わせまでの導線は、ビジュアルIVRで最適なチャネルへナビゲート。FAQサイトや手続きサイトなどを案内する手段は、口頭よりもSMSが適切だ。確認事項の説明などもURLをSMSで送信すれば、顧客は自分の好きな時にしっかりと確認できる。状況説明などはビデオ通話を活用すれば顧客の負荷は軽減できる。応対に関するアンケートも、メールよりも開封率が高いSMSで送れば多くの回答を得ることが可能だ。

 このように、スマホ利用を前提としたCXの再設計は、企業側が限られたリソースでCS(顧客満足)を高める取り組みにつながる。人手不足時代を乗り切るためにも、欠かせない取り組みだ。

01 お問い合わせ
課 題
あふれ呼や時間外呼による機会損失を減らしたい
・顧客をお待たせすることなく自己解決に誘導し、利便性を向上させたい
「FAQが見つからない」「どこに問い合わせればいいかわからない」──コールセンターに問い合わせる前の、この段階でのストレスがクレームや離脱を生む。FAQサイトを構築して自己解決を促し、さまざまなコンタクト手段を選べるオムニチャネル化を推進するには、適切なチャネルにスムーズにナビゲートする導線設計が不可欠だ。

電話から適切なチャネルへ誘導「ビジュアルIVR」で課題解決!

ユーザー導入事例
イッツ・コミュニケーションズ株式会社様

イッツ・コミュニケーションズ株式会社様
60%がスマホで問い合わせ、解決策へ自然に誘導
自己解決の促進とオムニチャネル化を実現!

導入事例の詳細はこちら

 おもに東京都や神奈川県など、東急電鉄の沿線地域でケーブルテレビやインターネットなどのサービスを提供するイッツ・コミュニケーションズ。問い合わせ内容で多いのは、「視聴チャンネル数を増やしたい」「インターネットの速度を上げたい」など、自己解決できるものが少なくない。しかし、FAQを充実してもアクセス数が伸び悩んでいた。またCX向上と生産性向上の両面から、電話以外のチャネルの利用を促進したいという課題もあった。

 そこで、2021年8月に有人チャットとチャットボットを導入。同年12月には「モバイルウェブ ビジュアルIVR」を利用開始した。これにより、有人チャットやチャットボット、FAQと適切なサポートチャネルへの誘導を図っている。

 電話の問い合わせには、音声IVRで「Webでの解決」を案内し、承諾するとビジュアルIVR のURLを記載したSMSを送信。3〜4%がSMSを選択するという。問い合わせの60%がスマホからであるため、ビジュアルIVRへの導線は自然かつエフォートレスで、利用者の満足度も高いという。パンフレットにもビジュアルIVRにつながるQRコードを掲載し、さらなる利用促進を図っている。

 ビジュアルIVR導入後、Webサポート利用が進んだことを受け、サイトの改善にも力が入るようになった。入電件数も減り、現在は「電話以外のチャネル」の利用は問い合わせの25%を占める。今後はこれを30%に引き上げる方針で、音声チャットボットやコミュニティサイトなどによるオムニチャネル化を推進する予定だ。

導入前 ・FAQやチャットなどチャネルを充実させたが、アクセスが伸び悩んでいる
・コロナで問い合わせが増加。電話オペレータの人手不足もあり、電話以外のチャネルの利用促進が必要だった
導入後 ・従来電話をしてきた顧客の3〜4%を、ビジュアルIVRに誘導できている
・サポートの質を落とさず、電話以外のチャネルへ誘導することに成功
・電話サポートとWebサポートの一体感が増し、特にWebサポートの質が向上した
・画面の変更が容易なためPDCAを回しやすく、より一層の運用改善が実現しつつある
ソリューション

 FAQやチャット、メールなどが連携することなく散在すると、CX(顧客体験)の低下をもたらす可能性がある。オムニチャネルの“ハブ”として機能するビジュアルIVRがあれば、顧客を適切なチャネルに導き、エフォートレスな問題解決を実現する。ビジュアルIVR「モバイルウェブ」は、(1)適切な月額費用、(2)メニュー画面のカスタマイズが容易、(3)導入時の手厚い支援──が特徴だ。これらによって、導入や運用継続のハードルはほとんど存在しない。独自ドメインの設定も可能で、顧客に安心感をもたらす。自己解決率の向上やオムニチャネル化の推進を強力に支援するソリューションだ。

モバイルウェブ
02 顧客への連絡
課 題
・人材確保が難しいため、オペレータ対応を減らしたい
・郵送物はコストもかかり、情報伝達のタイムラグが出てしまう
どんなに人手不足が深刻でも、顧客に必ず案内しなければならない内容を省くわけにはいかない。文書による案内に切り替えても、メールは見落とされがちで、郵便はタイムラグが生じる。一方、電話で連絡すると、支払いの確認やアンケートの依頼など、タイミングによっては「煩わしい」と敬遠されることもある。

着眼率の高い「SMS(ショートメッセージ)」で課題解決!

ユーザー導入事例
株式会社ジェーシービー様

株式会社ジェーシービー様
空電プッシュが顧客へのコンタクト手段を
多様化するための切り札に

導入事例の詳細はこちら

 創業以来、60年近く、「安全安心で便利な決済手段を提供したい」というポリシーのもと、キャッシュレスに取り組んできたジェーシービー。従来、カード会員に対する販売促進に郵便や電話、メールを使ってきたが、新たなコミュニケーションツールとして着目したのが、SMS(ショートメッセージ)だ。「電話より心理的な抵抗がなく、メールよりも確実に情報を届けられるツール」として採用に踏み切り、SMS送信サービス「空電プッシュ」導入した。

 SMSはスマホの設定で、「プッシュ通知」を設定しているケースが多く、高い認識率が期待できる。同社では、顧客が安心してメッセージを確認できるよう、開封率向上を図っている。主な利用シーンは、電話応答後のお礼や、郵送物が未達の場合の連絡、各種通知など、10種類の用途で活用している。

 空電プッシュは、発信制限をかけられるなど、高いセキュリティ機能が特徴。運用サポートも充実しており、新規IDの追加や、連絡先(担当者)の変更、SMSの送信元番号の変更など、ジェーシービーの依頼に迅速かつ柔軟に対応した。また、内容に応じて夜間送信の停止や、自動再送の細かい設定など、管理機能の柔軟性も高く評価されている。同社では今後も、SMSを活用してさまざまな情報発信を行い、カード利用者の利便性向上と安心感の提供を図っていく方針だ。

導入前 ・顧客へ情報を伝えるツールとして、郵便、電話、Eメールを使ってきたが、電話しても出なかったり、ツールが原因で遠ざけられてしまったりすることが多々あった
・カードのご利用に関わる重要な情報は、すぐに顧客と連絡を取りたいため、新たな情報ツールを採用し、顧客へのコンタクト手段を多様化することになった
導入後 ・SMSはプッシュ通知を設定している方も多いからか、非常に気づいていただきやすいことがわかった
・急ぎのご案内だけでなく、キャンペーン案内などJCBを便利に使っていただくためのさまざまなご案内に活用し始めている
ソリューション

 高い着眼率を誇るSMS(ショートメッセージ)は有効なコンタクトチャネルとして注目されている。テキストメッセージであることから、内容の確認は受け取り手の好きな時間に行える。電話では「煩わしい」と感じられてしまう案内も、ストレスなく受け取ってもらえる。SMS送信サービス「空電プッシュ」は、高いレベルのセキュリティ、配信スペック、手厚いサポート体制を強みに高いシェアを誇る。直感的に操作できる管理画面で手軽に運用でき、成果につながる文面の書き方などの相談にも応じるため、SMSの利用に不慣れなユーザーでも、すぐに快適なCX(顧客体験)を設計できる。

空電プッシュ
03 顧客対応
課 題
・電話対応だけでは、顧客の状況がなかなか伝わらない
・顧客の課題を素早く解決したい
すべての顧客が自身の状況を的確に説明できるわけではない。コールセンターのオペレータは、音声のみのやり取りで顧客の状況を察知し、問題点を特定、解決策を提示しなければならない。電話だけでは対面接客に比べて対応が長引きがちで、コミュニケーションの齟齬や、なかなか伝わらないストレスがクレームに発展することもある。

相手の状況が良くわかる「ビデオ通話」で課題解決!

ユーザー導入事例

株式会社ベネッセコーポレーション様
コンタクトセンターにはベストフィットのシステム!
顧客から100%近い満足度を獲得

導入事例の詳細はこちら

 通信教育サービス『進研ゼミ』を全国展開するベネッセコーポレーション。タブレット教材の初期設定や、ログイン方法、Wi-Fi接続の設定など、「タブレット利用の最初のつまずき」をヘルプデスク窓口でサポートしている。インターネット接続の仕組みに詳しくない顧客の対応は長くなる傾向にある。また「画面表示がおかしい」「操作がうまくできない」といったケースも、音声のみのやり取りでは正確な確認・把握が難しい。こうした課題を持つ現場から、「実際に端末の状態を見ながら対応したい」という声が挙がり、ビデオ通話ソリューション「ビデオトーク」の導入に踏み切った。

 選定理由は、強固なセキュリティと価格の2点。回線数に応じた利用価格で、同社では、3ライセンスを契約している。「映像で状況を把握した方が早い解決につながる」とオペレータが判断し、顧客にビデオトークの利用を打診、応じた場合のみ利用することから、「現在は3ライセンスで充分」だという。カメラを利用することから、顧客に利用を打診する際、丁寧に説明することを心掛けている。「顔は映さない」「教材の状況だけ映していただければよい」などを説明、安心感と納得感を得たうえでビデオ通話を開始する。

 実際に利用したケースでは、顧客の説明するタブレット機材の症状を、実際に映像で確認することができ、正しい判断につながった。迅速に問題解決できることから満足度は高い。利用者に対するアンケートでは、「とても便利と感じた・まあ便利と感じた」という回答が100%を占めたという。今後は、タブレットのテクニカルな問い合わせにとどまらず、教材そのものについての問い合わせにもビデオトークの活用を拡げていく方針だ。

導入前 ・顧客の困りごとは、音声通話だけでは解決しきれない
・音声通話だけだと解決までに長い時間が必要になるケースも
導入後 ・ビデオトークを使った顧客の100%が「ビデオトークは便利・まあ便利」と回答
・サポートチームとの連携も簡単になり解決への時間が短縮できた
ソリューション

 ビデオ通話ソリューション「ビデオトーク」は、URLをSMSに送るだけで利用でき、アプリのインストールやアカウント設定などは不要。顧客に負荷をかけずに高いセキュリティを確保したビデオ通話サービスを利用できる。スマホのカメラで写すだけで、トラブルの状況をオペレータに見せることができるため、機器操作に明るくない顧客でも簡単に利用可能だ。1回線あたりの料金設定のため、すべての通話で利用するわけではないコールセンターでも適正価格で利用できる。応対時間の短縮だけではなく、顧客の離脱防止や、不要な訪問や商品回収を防ぐなど経営貢献をもたらすことにもつながる。

ビデオトーク
04 フィードバック
課 題
・コンタクトセンターの対応品質を向上させたい
・商品やサービスの満足度調査を実施したいがアンケート回収率が低い
応対品質の改善には、「顧客がその応対に対し、どう感じたのか」という実態把握が欠かせない。しかし、そうしたアンケートは郵送やメールで後日依頼すると回答率が落ち、応対と紐づけた管理も難しくなる。また、応対終了後にそのオペレータが自身で依頼すると回答率は上がるが、心理的に高い評価をつけがちで、バイアスが加わった回答結果になりやすい。

アンケート回収率を向上できる「SMSアンケート」で課題解決!

ユーザー導入事例
明治安田生命保険相互会社様

明治安田生命保険相互会社様
SMS送信により高いアンケート回収率を実現
顧客の“生の声”を簡単操作で広く集める
明治安田生命の空電プッシュ活用術

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 明治安田生命保険相互会社は、「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」という企業ビジョンのもと、さらなる顧客満足度の向上を目指し、顧客の声を収集するための手段としてSMS送信サービス「空電プッシュ」を導入した。

 導入したのは、約300名のオペレータが在籍するミュニケーションセンター。契約内容に関する質問や、新規加入・解約の申し込みなどに対応している。その応対品質を測るため、従来から年に1度、郵送でアンケートを行っていた。1回のアンケートで得られる回答は500件程度で、1日に1500〜2000件の問い合わせを受けるコミュニケーションセンターの顧客満足度を把握するための情報量としては不十分だった。

 検討の結果、アンケートでの利用実績が豊富な点と、高いセキュリティが決め手となって、空電プッシュを採用。基本的に入電のあった翌営業日にSMSを送信している。入電データから、対象を携帯電話番号に絞って送信しているが、空電プッシュの管理画面で簡単に行えるという。問い合わせ全体の約25%にあたる500〜600名に送信できており、そのうち約20%から回答を得られているという。豊富なアンケート結果を得られるようになったことで、CS向上に向けた取り組みをさらに加速させていく方針だ。

導入前 ・郵送でのアンケートは、頻度が低く顧客満足度を把握するための情報量としては不十分だった
・書類アンケートの場合、一つひとつの評価がどのオペレータのいつの応対に対するものなのかを紐付けることができず、細かな分析や改善活動に苦慮
導入後 ・日々の問い合わせの25%にあたる500〜600人へ送信
・20%がアンケート回答協力⇒日々100件以上の回収
・入電データと紐づけできるため、詳しい分析も可能に
ソリューション

 SMSを使ったアンケート依頼は、高い回答率を得られる。応対終了後、入電履歴に残る携帯電話番号に一斉送信するだけ。「モバイルウェブ」は、CRMと連携し、アンケートURLにパラメータを設定することで、回答者を特定することも可能。応対とアンケート結果を紐づけられるため、精度の高い評価や改善に向けた分析が可能になる。

モバイルウェブ

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ビジネスメッセージ・サービス部
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