• 製品紹介①

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コンタクトセンターに期待される自動化とは？
従業員の生産性と業務品質を大幅改善

Verintリアルタイム音声分析／自動応対品質管理

ベリントシステムズジャパン

コンタクトセンターで最も期待される自動化は、首尾一貫した顧客体験の提供や、従業員が有益な業務へ集中するための支援が鍵となる。ベリントは、リアルタイム会話分析によるガイダンス表示、顧客応対の評価管理の自動化など──業務支援自動化ソリューションを提供する。

　昨今、RPAが注目されコンタクトセンターでも業務をいかに効率化するかが課題になっている。一方、エージェントが顧客とのより良い関係を構築するための適切な応対や、スーパーバイザーがエージェントをコーチングするための面談など、重要な業務に人間の関与を集中させる必要がある。ベリントの顧客エンゲージメントスイートなら、顧客応対をガイダンスでサポートしたり、応対評価業務や事務業務の自動化をワンストップで実現できる。

1. リアルタイムに会話を認識しナレッジとして回答・検索を支援

　顧客が期待する首尾一貫した顧客体験を提供するためには、システム間の連携が欠かせない。ベリントの「リアルタイム会話音声分析（RTSA）」は、深層ニューラルネットワーク（＊1）を搭載しており、リアルタイムに会話を認識してナレッジ管理に情報を共有する。これによりエージェントへのガイダンスも、リアルタイムで自動的に表示されるため、顧客への回答や検索をスムーズに行うことができる。また、特定ワードが検知されると即座に管理者に通知される。

　新製品の「AI バーチャルアシスタント」と連携すれば、AI会話分析により、適切なエージェントへルーティングすることで、不要なたらいまわしの削減も可能。この製品は早くもグローバル企業に導入中で、日本語版は年内に発売予定。

2. 全通話を対象に100％スコアリング　自動で顧客応対品質を評価・管理

　スーパーバイザーは、エージェントの顧客応対のモニタリングや評価に多くの時間を費やしている。ベリントはこの評価業務を自動化すれば、スーパーバイザーが、より付加価値の高いエージェント教育のためのコーチングや面談に時間を使えるようになると考えた。

　「Verint 自動応対品質管理（AQM）」では、全通話を音声認識でテキスト化、あらかじめ設定された評価基準に基づいてスコアリングして、自動的に応対品質を評価できる。

　録画された応対画面を確認しながら、必要なところを部分的に手動で操作するハイブリット評価も設定できる。また、KPI管理により閾値以下の評価結果が自動的にスーパーバイザーに通知されるようにすれば、問題点を即座に把握してコーチングに繋げられる。

自動応対品質管理（AQM）のプロセス

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　ベリントは、DMGコンサルティング社の『2018/2019年 ワークフォースマネジメント製品とマーケットレポート』（＊2）でも複数の分野で完璧な顧客満足度スコアを獲得している。検討に加えてみる価値はある。

Verintが網羅する業務支援自動化ソリューション

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＊1：オントロジー（言葉の概念体系）に基づいた自然な言語処理で自動的に会話を分類する
＊2：出典 『2018/2019 Workforce Management Product and Market Report,』DMG Consulting LLC、2018年3月

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カスタマーサポートの救世主！
検索に特化した本当に役立つFAQ

Helpfeel（ヘルプフィール）

Nota（ノータ）

　Helpfeelは、カスタマーサポートやコールセンター向けの検索に特化した革新的なFAQシステムだ。「ユーザーからの問い合わせが減らない」「取引先からの質問にすばやく回答できない」「社内ルールの浸透に苦戦」といった企業の悩みを解決する。2019年夏のリリース以降、PayPayフリマ、Airレジ、HENNGEなど20社以上に導入。コンシューマ向けサービスだけでなく、法人顧客向けのFAQとしても活用されている。

ユーザーの質問の意図を瞬時に予測するアルゴリズム

　HelpfeelでFAQを作成する際には、人がFAQの検索時に入力する曖昧な表現や、感覚的な言語の表現、スペルミスを考慮して、それぞれの会社やサービス専用の言い換え辞書を作成する。これにより質問の語彙は通常の50倍に拡大する。

　これは、iPhoneの開発者の1人であり、日本のモバイルテクノロジーを牽引する慶應大学の増井俊之教授（弊社CTO）が10年をかけて研究した世界初のアルゴリズムだ。このアルゴリズムにより、ユーザーが質問を入力した瞬間に質問を予測して候補がでるため、ストレスなく欲しい回答にたどり着くことができる。

図1　Helpfeelの操作イメージ

最大64％問い合わせ削減

　Helpfeelのシステムにより、FAQの検索性能を高めた結果、導入1カ月後の問い合わせ件数が64％削減した事例もある。大規模コールセンターなど、カスタマーサポートへの問い合わせ件数が多い場合は、さらに威力を発揮する。

図2　Helpfeelの仕組み

カスタマーサクセスがFAQ更新をサポート

　最初の辞書作成やFAQ移行など、利用開始に必要なライティングは、Notaの専任の編集チームが行う。導入後の日常的な運用も、Notaの専任のカスタマーサクセスが担当し、検索されたキーワードや利用傾向のレポーティングを行う。

　また、アクセス分析にはGoogle Analyticsを用いるので、担当者が自然にアクセス分析を学習できるほか、削減された業務時間を顧客ニーズの分析など、本当にやるべきことに当てることができる。

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使うほどに賢くなる！
AIで問い合わせ対応を自動化

ThinkOwl（シンクオウル）

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

世界で実績のあるAIカスタマーサービスデスク「ThinkOwl（シンクオウル）」がクラウドサービスとして登場。ドイツに本社を置くITyX（アイティーエックス）社が、IPA（＊）をベースに開発したもので、テキストベースの問い合わせに、内容に応じたルーティングや返信が可能。使うほどに賢くなるAIが、オペレータの負担を最大限に減らす“お手伝い”をする。

＊近年注目されている業務の自動化＝RPA（ロボティクス・プロセス・オートメーション）は、AIの活用と混同されることも多々ある。AIを活用した業務の自動化は、IPA（インテリジェント・プロセス・オートメーション）と呼ばれ、RPAの進化系として区別される

　顧客からの問い合わせは、電話に限らず、メール、チャット、Twitterやメッセンジャーなど、色々なチャネルから入ってくるようになった。ThinkOwlは、あらゆるチャネルから入ってくるテキストメッセージを、共通の受信箱にすべて集約し管理することが可能だ。ただし、単なるメールの共有管理ツールではない。AIが搭載されているThinkOwlは、事前の教育に加え、オペレータの問い合わせへの対応をリアルタイムに分析して学習する。

　そのため、似たような内容のメールを受け取ると、どう答えるべきかというサジェスチョンだけでなく、どんな資料やデータが必要か、同じようなケースに良く対応できているオペレータはだれか、どう応対したのかといった内容を即座に表示してくれる。これにより、オペレータはまるで自分専用の優秀なアシスタントを得たかのように顧客に対応できる。

RPAにAIの力を加える「IPA」 問い合わせ起点の自動化も実現

　またThinkOwlは、IPAソリューションが基盤となっているため、今話題のRPAにAIの力を加えて、難度の高い業務であっても、より効率的な方法で自動化できる。これにより、問い合わせを起点とした社内外のさまざまなシステムとの連携業務の自動化も容易に行える。

　例えば、通販会社のカスタマーデスクで配送状況を尋ねるメールを受け取ると、ThinkOwlは自社の配送センターのシステム、もしくは委託先のデーターベースから顧客が注文した品物の配送状況を引っ張って、メールの文面を作成して自動で返信する。もちろん、オペレータが送信ボタンを押すまでを自動化することもできる。

　なお、自動化のワークフローは、ドラッグアンドドロップで視覚的に作成できるツールが備わっており、簡単に設計できる。

　管理者にとってうれしい機能として、リアルタイムで問い合わせ内容を視覚化できるレポートツールも備わっている。この機能によりThinkOwlは、今、問い合わせに最も多く含まれているワードを検出し、即座に対応すべき問題はなにかを管理者に知らせることができる。

　さらにThinkOwlは、企業がすでに顧客とのコミュニケーションにモバイルアプリを使用している場合にも力を発揮する。既存の企業アプリにインテグレートすることができ、すでに確立されている顧客と企業間のコミュニケーションを、より便利なものに改善することも可能だ。

　このようにThinkOwlは、まさにピノキオの肩にとまるキリギリスよろしく、オペレータの肩に止まる賢いフクロウ（Owl）のように、オペレータと顧客双方の役に立つサービスといえる。

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会話の“見える化”で絶大な効果！
コンタクトセンターの業務変革

コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「COTOHA Voice Insight^®」

NTTコミュニケーションズ

「音声認識システム」は、2019年秋現在、最も“旬”なITといえる。スマートフォン向けのあらゆるアプリ、自動車、AIスピーカーなど、さまざまな製品／サービスに組み込まれている。コンタクトセンターにおいてもニーズは急拡大。契約確認、オペレーターの評価・教育のためのモニタリングなど、さまざまな活用シーンで導入が進んでいる。NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）が展開する「COTOHA Voice Insight^®」は、NTTの研究所で培った日本語解析の技術を安価かつ手軽に利用できるクラウドサービスとして耳目を集めつつある。

　コールセンターにおける音声認識システムの歴史は、かなり長い。2000年代初頭にはすでに英語圏で利用開始され、日本にも上陸した。しかし、“世界一難しい”と言われる日本語の認識はやはり困難で、かつ一定水準の認識率を達成するには膨大な手間とコストを要するため、「ROI（費用対効果）が見出だせない」として、なかなか普及に至らなかった。

　その様相に変化が生じたのは、ここ数年、IT市場を活性化させたAI（人工知能）とクラウドサービスの普及だ。

　AIを適用することで、認識精度が飛躍的に向上しただけでなく、さまざまな関連ソリューションとの組み合わせで活用シーンが拡大。さらにクラウドサービス化によって、それまで“数千万〜億単位”と言われていた導入費が低下し、一気に導入機運が高まっている。

　図１は、コールセンタージャパン編集部が実施した「コールセンター実態調査」における「導入／導入予定のITソリューション」に対する回答をまとめたものだ。音声認識システムの導入率は12.3％だが、「導入予定」は23.2％で、ブーム化しつつあるチャットボットに次ぐ導入意向となっている。

図1　導入／導入予定のITソリューション（n=220、複数回答あり）

活用シーンが拡大する音声認識システム
「VOC」「モニタリング」へのニーズ高まる

　音声認識システムのコールセンターにおける活用は、（１）顧客の発声を認識し、IVRと組み合わせてプッシュトーンの代わりに用件を入力する、（２）顧客の発声を認識し、用件に応じたFAQなどのナレッジベースをオペレーターのデスクトップに表示する、（３）顧客とオペレーターのやり取りをすべてテキスト化し、VOC分析やモニタリングの自動化を図る、（４）顧客の発声を認識し、合成音声でやり取りする音声ボット（コミュニケーションの自動化）──などがある。（４）の音声ボットの事例はまだ極めて少ないが、（１）〜（３）はすべて、先進的なコールセンターでの採用が始まっている。

　近年、最もコールセンター運営企業が注目している用途は（３）だ。従来、VOCとは「オペレーターがCRMデータベースに入力したテキスト情報」が基盤だったが、これはオペレーターの要約スキルに依存し、かつ繁忙期にはACW（後処理業務）の短縮のため、詳細な記録が難しいといった課題がある。全文テキスト化し、マイニングすることで、この課題はある程度解消できるはずだ。

　さらに大きな効果が見込まれるのがモニタリング業務だ。コールセンターのマネジメントにおいて、最も大きな労力と時間を割いている業務なだけに、効率化に対する期待値は大きい。特にオペレーター評価では、評価サンプル通話数が増加し、公平性が増すことでモチベーションの向上につながるという。

セキュリティも万全！
クラウド上にファイルを残さない仕様で提供

　NTT Comは2019年春、コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「COTOHA Voice Insight」をリリース。高度な音声認識機能をクラウドサービスとして提供している。

　アプリケーション＆コンテンツサービス部 テクノロジー部門 第四グループの朝倉浩志課長は、「コールリーズン分析、クレームの抽出、成果をあげたアウトバウンドコールの分析、コンプライアンスチェックなど、さまざまな用途で手軽に活用できるサービスです。人手不足に苦しんでいるコールセンターの業務変革を推進したい」と説明する。

　サービス概要は図２の通り。クラウドといっても、パブリック型ではなく閉域網で行うプライベート型なので、情報セキュリティに関しても備えは万全だ。実際に、金融各社に代表されるように、音声ログの取り扱いには細心の注意を払うセンター運営企業が多い。「COTOHA Voice Insight」は、テキスト化した音声ファイルは自動的に消去される。また、生成されたファイルも７日間経過すると自動消去され、クラウド上にはファイルを残さない配慮がされている。

図2　COTOHA Voice Insightのサービス概要

高い操作性、高精度の認識率──
安価で短期間に最先端の技術を利用

　現場における操作もかなり容易で、優れたインターフェイスを搭載している。コンタクトセンターの担当者が管理画面から音声ファイルをアップロード（API経由での自動アップロードも可能）すると、即座にテキスト化が施され、ダウンロードできる。いわば準リアルタイム型のスピーチ・トゥ・テキストで、タイムラグも少ない。

　最大の特徴は日本語の処理に長けている点で、NTTの研究所で蓄積された長年の研究成果が最大限に発揮されている。汎用辞書の性能が高いため、「チューニングレスでも十分に活用でき、稼働開始までの時間も大幅に短縮できます」（朝倉課長）という。それに企業ごとの専用辞書を組み合わせることで、音声認識システムにおける“永遠の課題”ともいえる認識精度も飛躍的に高めることが可能だ。顧客の発声は多少認識率が落ちる場合もあるが、「専用辞書のチューニング次第ではオペレーター・顧客の発声の認識率を平均で90％程度まで引き上げることができる」と自信を見せる。なお、同社では専用辞書の作成支援メニューも提供する方針だ。

　導入費用に関しては、運用するボリュームによるが「ミニマム構成（300時間）で月額25万円から」（朝倉課長）。申込金、初期の設定費用等は別途必要だが、数千万〜億単位と言われていたオンプレミス型とは比べるまでもない。もちろん、大規模センター向けにボリュームディスカウントも可能だ。

　高機能な日本語認識エンジンを安価かつ短期間で導入できるだけに、盛り上がりつつある音声認識市場へのニーズに応えられるサービスといえる。朝倉課長は、「契約確認、コンプライアンスチェックなど、録音データを聞き起こす必要のあるセンターは数多い。さまざまな用途で提案し、音声認識市場のすそ野を拡大したい」と意気込む。さらに、契約の獲得や顧客からの感謝の言葉をもらった「優秀な対応」の抽出も容易となるため、同社ではそれをベースとしたトークスクリプトの作成も提案する方針だ。

　実際に、後述する事例企業の１社、通信事業者の株式会社東名では、４名がかりで契約に関わる全通話内容を確認していたが、その負荷は大幅に軽減されている。人手不足は、オペレーターだけでなくこうしたリーダークラスの管理者にもおよんでいる。金融、通信、通信販売など、同じような課題を抱えているセンターには極めて親和性の高いソリューションといえそうだ。

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音声認識でSV/オペレータを360°支援！
在宅環境の応対品質向上を図る

RECAIUS コンタクトセンタープラス

東芝デジタルソリューションズ

コロナ禍でコールセンターの在宅シフトが進んだことで、「応対品質の維持・向上」があらためて課題視されつつある。東芝デジタルソリューションズは、AI音声認識技術を活用した業務支援機能をオールインワン提供する「RECAIUSコンタクトセンタープラス」を展開。FAQレコメンドや業務モニタリングなど、オペレータの応対及びSVによる品質管理を支援する。

　一気に進んだコールセンターの在宅シフト。そこで、あらためて課題視されているのが、応対品質の維持・向上だ。これは、拠点運営と決定的に異なる「互いに目視できる環境ではないこと」が背景にある。SV、オペレータともに、自分以外の状況がわかりにくく、フォローに入ることもヘルプを求めることも難しくなった。さらに、SVは在宅シフトによる業務負荷の増大が喫緊の課題となっている。

　こうした変化に対応し応対品質の維持・向上を支援するのが、東芝デジタルソリューションズが提供するコンタクトセンター業務支援パッケージ「RECAIUS コンタクトセンタープラス」だ（図１）。AI音声認識技術を活用した業務支援機能をオールインワンで提供。主に、オペレータ向けの「FAQレコメンド」「要約」と、SV・管理者向けの「業務モニタリング」「応対スキル可視化」「問い合わせ傾向ダッシュボード」の５つの機能を持つ。

図1　コンタクトセンター運用システムとRECAIUSコンタクトセンタープラスの連携

　FAQレコメンドは、リアルタイムに通話内容をテキスト化し、発話単位でQ＆A候補を提示。複数のQ＆Aが該当する場合は、関連性や使用頻度などに基づいて算出したスコア順に表示する。会話の流れに応じて適切なQ＆Aを表示することで、スムーズな問題解決を支援する。要約は、５段階のレベルでテキスト化した通話内容をまとめる。応対履歴として活用することでACWを短縮する。

　業務モニタリングは、管理画面上でオペレータの通話内容をテキストで把握できる。登録済のNGワードが一定回数以上出現したり、長時間通話が発生すると、「フォローすべき通話」としてアラート（図２）。在宅環境でも、オペレータの状況を的確に把握し、社内チャット機能で即座にフォロー可能だ。

図2　リアルタイムモニタリング機能

　応対スキルの可視化は、各通話を自動評価し、レーダーチャートで可視化する。評価は「発話率」「NGワード数」などの標準項目に加え、任意のキーワードで自由に項目を設定できる。問い合わせ傾向ダッシュボードは、通話内容から頻出ワードや急増ワードを抽出し、グラフ表示。拡充すべきFAQの把握などに活用できる。

　全機能が利用可能なリアルタイム版と、要約・応対スキルの可視化・問い合わせ傾向ダッシュボードを利用可能なバッチ版を用意している。