• ビジネス戦略

「顧客応対への集中」を強力支援
デジタル時代の“進化する”ヘッドセット

Jabra Engage 50

GNオーディオジャパン

FAQやチャットボットといったセルフサービスチャネルの充実に伴い、電話窓口の役割は自己解決できなかった高度かつ複雑な問い合わせ対応に移行する。GNオーディオジャパンは、オペレータが“対話に集中できる環境”を追求したヘッドセット「Jabra Engage」シリーズに有線タイプの「Jabra Engage 50」を拡充。ヘッドセットに新たな価値を提案している。

　オペレータやSVにとって最も身近なITツールであるヘッドセット。顧客応対の根本である「聞く」「話す」を担うツールゆえに、その品質が顧客応対に与える影響は大きい。

　GNオーディオジャパンの「Jabra Engage」シリーズは顧客とのエンゲージメントを確立するとのコンセプトで開発。コールセンターをはじめ、電話をメインとする業務への従事者を“コールセントリック”と定義し、目的遂行に最適化した製品を提供している。

　コールセンターにおける顧客対応は、転換期が近いという見方が強い。AI（人工知能）活用の進展により、カスタマーサポートのセルフサービス化が加速度的に進むと予測されており、結果、オペレータには、複雑かつ重要度の高い問い合わせへの対応が求められる可能性が高まっている。GNオーディオジャパン社長の安藤 靖氏は、「問い合わせの難易度が高くなると、応対は長時間化し、“1コール”ごとに集中する負荷も高まります」と強調する。

オペレータの集中を妨げない　クリアな音質とステータス表示

コード付きヘッドセット　「Jabra Engage 50」

　2018年11月に発売した有線タイプの「Jabra Engage 50」は、「マイク」「ステータスライト」「サポートソフトウエア」の3つの特徴を持つ。いずれもオペレータに対して“応対への集中”を支援する機能だ。

　マイクは、ブームアームに3つ埋め込んであり、それぞれが集音する機能を持つ。1つが壊れても、残りの2つのマイクが集音量を自動調整するため、応対に支障がでない。さらに、スーパーワイドバンド対応で、従来のヘッドセットよりもクリアに音声を再現でき、長時間の応対におけるストレスを軽減する。

　ステータスライトは、両方のイヤーカップにライトを搭載。ソフトフォンと連動し、あらかじめ設定した条件を満たすと任意の色を点灯する。例えば、「応対記録の入力中は緑色を点灯」など、状態を可視化することで、不要な声かけを防止するため、集中して対応できる。このほか、「通話時間が10分を超えたら赤色を点灯」のようなアラートとしても機能する。

　サポートソフトウエアは、オペレータ向けの「Jabra Direct2.0」と、管理者向けの「Jabra Xpress」をラインナップ。Jabra Direct2.0は、ブームアームの角度を検知し、集音できない位置で固定されるとデスクトップ画面にアラート表示する。Jabra Xpressは、ブームアームの位置のみならずマイクの不具合、背景ノイズレベルなどを認識。執務環境を把握できる。

　Engageシリーズはオープンプラットフォームで、無償のSDK提供による機能開発を可能とする。安藤社長は、「今後は、開発者コミュニティの形成により、機能開発を促進する方針です。IoTをはじめ、最新技術との連携により、顧客とのインタフェースとして新たな価値を創造したい」と意気込む。Jabra Engageシリーズのさらなる進化に注目だ。

• 導入事例①

• 導入事例②

• 導入事例③

＜導入事例＞ 全日本空輸株式会社

呼量予測から要員配置まで高度化
安定した応答体制の構築を実現

Casting Table3.0

ミライト

大規模コンタクトセンターで安定した接続品質を維持し、かつコスト最適化を図るには、高精度な呼量予測と最適な要員配置を実現するWFMシステムの活用が不可欠だ。日米で４拠点を構え、1000名規模のコールセンターを擁する全日本空輸では、ミライトが開発・提供する『Casting Table3.0』を採用。安定した応答体制を構築し、顧客満足度の向上につなげている。

　全日本空輸（ANA）のコンタクトセンターは、国内線・国際線の航空便を利用する顧客への案内業務や、ANAマイレージクラブに関する案内業務など、ANAグループの総合案内窓口を担っている。拠点は札幌・東京・長崎・ロサンゼルスの４都市に構え、１日約２万件、合計1000名に近いオペレータが顧客対応にあたる。とくに国際線については全世界のどこから電話をかけてもつながる24時間対応を実施している。

　同社は2020年２月から３月にかけて、コンタクトセンター・システムを刷新。同時に安定した応答体制を構築すべくWFMシステムをリプレースしている。

未来に起こる事象を勘案し 高精度な呼量予測を実践

　採用したWFMシステムはミライトが提供する『Casting Table3.0』だ。マーケティング室 業務推進部 営業サポート企画チーム マネージャーの青木哲也氏は、「従来より、Casting Table2.0を活用していましたが、業務観点でいくつかの課題があり、機能強化を図りたいという思いが強くありました。Casting Table3.0は、我々が求める機能要件を十分に満たしてること、コスト面でも競争力が高いことから、採用の決め手となりました」と説明する。

　とくに重視したのは呼量予測の精度向上だ。過去の実績データを取り込んでロジカルに計算できることは当然ながら、オリンピックの開催や台風の到来など、未来に起こる事象を勘案し、それを予測に反映できる。また、シフト作成者の業務効率を高めるため、データの登録や取り出しなどを一括処理できることや、操作性の良さ、レスポンスの高さも重要だった。さらに、マルチスキル管理によるシフト作成の実現だ。例えば、国際線のオペレータが国際線の閑散期に国内線の担当として電話に出る。こうしたマルチスキル対応は、従来は手作業でシフトを組んでいたが、Casting Table3.0を導入したことで、より手軽にシフト作成できるようになった。

　「システム移行にあたってはミライト様の協力が心強いものでした。我々の課題を認識したうえでご支援いただけました。例えば、呼量予測にしても、何が問題でどうすれば精度向上できるを確認し、調整いただいています。音声プラットフォームやCRMシステムなどの刷新と並行しての移行作業で非常に厳しいスケジュールでしたが、ミライト様の力添えで効率的に作業を進められました」と青木氏は振り返る。

WFMの導入効果

今後は“使いこなし”に挑戦　日米４拠点の一括シフト作成を目指す

　「呼量予測の精度向上により、安定した応答体制を実現できました。顧客満足度の向上にもつながっています」と青木氏。シフト作成では、以前と比較して一作業あたり約60分の時間短縮になるなど、導入効果は大きい。

　青木氏は「今後の課題は“使いこなし”です。現在は国内３拠点のシフト作成のみですが、今後は米国の拠点も含め、24時間対応の一括シフト作成に取り組みたい」と期待を込める。

ユーザープロフィール

全日本空輸株式会社（ALL NIPPON AIRWAYS CO., LTD.）

●所在地：［本社］東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター

●設立：2012年（平成24年）4月2日

●資本金：25,000百万円

●代表者：代表取締役社長 平子 裕志

●従業員数：14,830名（2020年3月31日現在）

●事業内容：定期航空運送事業、不定期航空運送事業、航空機使用事業、その他附帯事業

• ビジネス戦略

＜対談＞ ナイスジャパン × アイティフォー

在宅もデジタル化も「顧客体験」は大前提
“オールクラウド”環境のCX基盤を目指す

クラウド型CXプラットフォーム「CXone」

ビジネス戦略

コロナ禍で、コールセンターの“カタチ”が大きく変わろうとしている。しかし、最大のトピックである在宅シフトは、オペレーション課題が多く残されている。いかに運営モデルを確立し、最善のカスタマーエクスペリエンスを顧客に提供するか。ナイスジャパン社長の安藤竜一氏とアイティフォー 執行役員CTIシステム事業部事業部長の袰地幹也氏が、ウィズコロナ時代のコンタクトセンター・ソリューションのあるべき姿を議論した。

──2020年から続くコロナ禍によって、コンタクトセンターはこれまでにない変化の波にさらされています。

安藤　この変化は、これまでのコンタクトセンター運営における「当たり前」を覆す機会になると捉えています。とくに在宅シフトは、慢性的なオペレーション課題をより鮮明化させました。例えば、在宅対応における課題の１つである「１人で問題解決できない問い合わせ」については、スキルや経験のばらつきを踏まえて、すべての問題を解決に導ける仕組みを作ることが重要です。

袰地　課題が鮮明となった今こそ、先んじて手を打っておくことが大切ですね。消費者行動の急激な変化に伴い、提供すべきカスタマーエクスペリエンス（CX）の変化にも対応すべきです。

──具体的には、どのように変化したのでしょうか。

袰地　デジタルシフトです。コンタクトセンター黎明期から20年以上、PBXやCTI構築に携わっていますが、スマートフォンの普及を境に消費者行動は変わり、コロナ禍はそれを加速化させました。以前は、電話で問い合わせた瞬間の体験がすべてと言ってよかったのですが、現在はWebでの検索、SNSでのクチコミ確認など、デジタルチャネル上の体験も含めてCXを考える必要があります。

安藤　顧客対応もチャットやLINEが当たり前のように加わり、電話はこれらで問題解決できなかったときの“最後の砦”のような立ち位置になりつつあります。一方で、オムニチャネル対応ではなく、マルチチャネル対応にとどまっているコンタクトセンターが大半です。

袰地　在宅対応の導入とデジタルシフトを両立させ、最善のCXを提供するには、問い合わせ前の体験を基に、適切なチャネルを顧客（消費者）に提示し、オペレータはどこにいてもどのチャネルでも問題解決できる体制の整備が重要です。

──体制の整備には、運用改善だけではなく、ITの活用が不可欠です。

安藤　当社としては、2021年夏に国内提供を開始するクラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「CXone」（図１）で、オムニチャネルルーティングやWFM、パフォーマンス管理、顧客分析などの機能を包括的に提供し、在宅勤務も含めたオペレーション支援を行う考えです。

袰地　実際、CXoneは、オールインワン型でセンターの要件や課題に合わせて柔軟に対応できるため、顧客に最適なCXを提供するための総合ソリューションとして提案を進めているところです。バーチャルアシスタント「NEVA」との連携による応対支援や応対分析ソリューション「Nexidia」との連携による応対内容の自動評価を要望するケースも増加しています。

図1　期待値を超えたカスタマーエクスペリエンスの創出

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──クラウドソリューションとしては後発ですが、差別化ポイントは。

安藤　システムの柔軟な拡張性やコスト面で優位性のあるソフトウエアベースのソリューションであることが挙げられます。さらに、国内で、いち早くCXoneと同様のソフトウエアベースのコンタクトセンターシステム構築に取り組み、クラウドによる提供実績も豊富なアイティフォーと組んでいることが奏功したと考えています。これまでも、ボイスロギング・システムからRPA、WFMシステムなど、当社ソリューションの豊富な導入実績を基に、センターごとの業務特性に合わせた提案をしていただけています。

袰地　アイティフォーでは、今後CXoneとお客様の業務とのフィット感を高めるため、金融、公共・自治体、流通・ECの3つの事業領域を柱に、CXoneの持つ豊富なAPI（Application Programming Interface）を利用して、業務パッケージと連携させたトータルソリューションを開発していく予定です。金融は延滞債権管理、テレマーケティング、自動審査などの業務アプリケーションとルーティング、人材配置（WFM）を連携、一気通貫で提供します（図２）。自治体向けには、BPOサービスも併せて提供する方針です。流通・ECは小売店向け基幹システムやECサイト構築システムと連携して、リアル店舗、Webサイト、コンタクトセンター間でのシームレスな情報共有によるオムニチャネル対応の実践を支援します。

安藤　これらは、各案件の運用が千差万別で、法改正による改修など、ノウハウの蓄積は不可欠です。（アイティフォーは、）業務特化型パッケージのノウハウにおいては抜きん出ていますから、拡販に期待しています。

図2　業務アプリケーションを含めたトータル提案力 … 金融ソリューション

──両社の強固な協業関係をベースに、CXoneを市場展開していくのですね。今後の計画は。

袰地　ゆくゆくは業務パッケージをクラウド化して、CXoneのマーケットプレイスからアプリケーション提供することで、より多くのお客様にご利用いただけるよう価値を高めていく考えです。

安藤　CXoneを中核に据えて、すべてのソリューションのクラウド化を目指します。通話録音や分析機能のクラウド化は、すでに計画中です。在宅対応を意識しつつ、センターマネジメントもオペレータも安心して働くことができる環境を提供したいと考えています。

お問い合わせ先

株式会社アイティフォー CTIシステム事業部 TEL：03-5275-7919 E-mail：info@itfor.co.jp URL：https://www.itfor.co.jp

• 製品紹介

新生ジェネシスが掲げる“全方位戦略”
ポートフォリオ「PUREシリーズ」の全容

CXプラットフォーム

ジェネシス・ジャパン

昨年12月のインタラクティブ・インテリジェンス（ININ）買収から約5カ月。新生ジェネシスのCXプラットフォーム・ポートフォリオ「PUREシリーズ」が発表された。大規模コンタクトセンターに強みを持つジェネシスのソリューションと、中堅規模以下の実績が豊富なININのソリューション統合により、あらゆる規模、ニーズに応える全方位戦略を展開する。

　「オンプレミス、クラウドのマーケットリーダーが融合し、世界最高クラスのプラットフォーム・ポートフォリオが整いました」。先ごろ開催された事業戦略説明会で、ジェネシス・ジャパンの細井洋一社長はこう第一声をあげた。

　昨年12月、米インタラクティブ・インテリジェンス（以下、ININ）の買収完了とともに、新たなスタートを切った米ジェネシス。両社のソリューションをCXプラットフォーム・ポートフォリオ「PUREシリーズ」として統合し、あらゆる規模、ニーズに応える“全方位戦略”を展開する。

　PUREシリーズは、「PURECLOUD（旧ININ「PureCloud」）」、「PURECONNECT（同「CIC」）」、「PUREENGAGE（旧ジェネシス「CXプラットフォーム」）」の3つのプラットフォームで構成される（図1）。「オムニチャネルエンゲージメントセンターの実現」をシリーズコンセプトとして掲げ、優れたカスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）の創出を支援する方針を打ち出した。

図1　新生ジェネシス・ジャパンのCXプラットフォーム・ポートフォリオ

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規模とカスタマイズ性で選ぶ　プラットフォーム3製品

　いずれのプラットフォームも幅広い導入実績を持つため、選定の基準のひとつである規模はほぼクリアできる。もうひとつ、重視されているのが自社業務の要件を満たせるかどうか──つまり、カスタマイズ性が大きな判断要素となる。

　PURECLOUDは、コンタクトセンターに必要な機能をクラウド基盤上で提供するオールインワンソリューションだ。国内では、主に100席以下のコンタクトセンターへの導入実績を持つ。クラウドのメリットを生かし、「数日で開設する」「設定変更や追加が容易」など、スピーディーな導入・運用が可能だ。週次でアップデートを実施しており、コミュニケーション機能としてWebRTC（Web Real-Time Communication）を実装するなど、消費者行動の変化やユーザーの要望に即応できる機能拡張性を強みとする。

　PURECONNECTは、PURE CLOUDと同様のオールインワンソリューションで、100席〜500席規模をボリュームゾーンとする。特徴は、オープン・プラットフォームの採用により、ルーティングやIVRなどのカスタマイズやCRM連携など、柔軟に作りこめること。オンプレミス型とクラウド型から選択できる。さらに、クラウド型は、IP電話を使用しデータセンターにすべての機器を集約する「リモートコントロール」と、現行の電話回線を使用し“顧客情報”である通話録音データを自社ストレージに保管できる「ローカルコントロールモデル」を用意している。企業ごとのプライバシーポリシーに応じた選択が可能だ。

　PUREENGAGEは、「通話録音はA社」のように、各機能における最良のハードウエアおよびソフトウエアを組み合わせた“ベスト・オブ・ブリード”のための基盤。コンタクトセンターの業務周りの機能の作り込みに加え、WebシステムやAI（人工知能）エンジンとの連携など、複雑な業務アプリケーション統合を可能とする。数百席規模以上のセンターへの導入が主だが、100席以下の規模でも業務システムとの連携を要する場合などに選定されている。

R&Dに200億円を投下　顧客との強固な関係構築を支援

　各ソリューションの提供機能は、「（1）顧客エンゲージメント」「（2）従業員エンゲージメント」「（3）ビジネス最適化」の3領域に分けられる（図2）。

図2　3つのソリューションコンセプト

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　これらの機能によって、「顧客との継続的な信頼関係構築」を支援する。具体的には、顧客エンゲージメントは、オペレータ対応／セルフサービス、イン／アウトバウンドを問わず、“今”の顧客が求める顧客接点のサポート機能群だ。例えば、ソーシャルメディアやWebチャット、音声認識IVRなどが含まれる。

　従業員エンゲージメントは、Web-FAQなどのセルフサービス利用の増加に伴い、内容が複雑かつ高度化するオペレータ対応業務の生産性向上を支援する。オペレータの稼働時間とスキルを一元管理し、オペレータごとの特性に基づいた配置や研修を実施できる機能を提供する。

　ビジネスの最適化領域は、リアルタイム／ヒストリカル分析により、フルフィルメントまで含めたカスタマージャーニーを可視化。顧客の離脱ポイントで「何が起こったのか」「なぜ起こったのか」を特定し、改善につなげる。

　今後、この3領域において、旧ジェネシスと旧ININの開発部隊の技術融合を図り、機能拡充を進める。そのために、R&Dには業界最大規模となる200億円（米ドルを日本円に換算）を投じている。ジェネシス・ジャパンを例にとると、従業員の50％をエンジニアが占めていることからも、開発・強化に対する強い姿勢が伺える。2017年夏に提供を開始する「PURE ENGAGE」の最新版（v9.0）では、デジタル、ソーシャル、AI、IoTをキーワードにしたアップデートが行われる予定だ。

　なお、各ソリューションの既存ユーザーへのサポートは継続することが明言されている。これまでの投資を無駄にすることなく、次世代のカスタマーサポートの実現に向けた機能強化を受けることができる。

• 製品紹介

FAQ／チャット／仮想オペレータ──
業務効率化やCSを上げる最新マルチチャネル戦略

i-livechat/i-assist/i-ask/SaaS型IVR

スカラコミュニケーションズ

「問い合わせは電話でしか受け付けない」。このような企業は今後、競争力を失う可能性が高い。セルフサービスやメール、チャット──数あるチャネルから、顧客が解決ルートを選ぶことはもはやあたり前だ。チャネルごとに最適なソリューションを提供し、組み合わせることで相乗効果を得られる「iシリーズ」。仮想オペレータ機能も登場した。

　チャットは、電話、メールに次ぐ第3のチャネルと言われており、窓口開設が相次いでいる。だが、運用手法のスタンダードはいまだ確立されておらず、試行錯誤を重ねているセンターが少なくない。

細かい設定機能で試行錯誤を支援

　これからチャット対応を始めたいが、まだ運用方針が決まっていない企業にとって、細かいところまで行き届いた設定ができる「i-livechat」は最適なソリューションだ。

　例えば「同一ページを○分以上閲覧している」といった条件を満たすとチャット画面を表示するプッシュ型機能は、適用ページの指定など詳細な設定が可能。他にも、オペレータごとの対応可能人数（上限）の設定、迷惑行為をするユーザーを特定してチャット画面を表示させない設定など、現場の負荷と顧客満足の両面から最適な運用方法を模索できる。

仮想オペレータで即レスも可能

図　i-livechat・i-assist・i-askを組み合わせたWEBサイト上での顧客対応スキーム

　一般的にチャットは、メールと比べて解決までの時間が短くなることから顧客満足度が高い。

　i-livechatは、顧客が入力途中の文章を管理画面に表示することで、より迅速な対応を支援。ファイル共有機能も実装するため、例えば資料請求の際にもその場で送信可能だ。

　一方、スピード解決への期待値が高いため、電話やメールのように待たせてしまうと顧客満足が極端に下がる傾向もある。このため、同社では仮想オペレータ「i-assist」との連携を薦めている。オペレータが不在、または不足した場合に仮想オペレータが対応するというものだ。「顧客が質問した内容に関連するFAQを3つ返す」「資料が欲しい、と言われたら資料（PDF）をファイル共有する」など、設定次第でさまざまな対応が可能になる。

　仮想オペレータが参照するFAQは既存システムから引用できるが、同社はFAQシステム「i-ask」や、独自検索エンジン「i-search」も提供しており、これらと連携することも可能だ。

　i-assistは同社のIVRソリューション「SaaS型IVR」との組み合わせも可能。例えば時間外の受電に対し、IVRで用件を選択してもらい、SMSやLINEでFAQページのURLを送るといった運用が可能になる。IVRでの即時解決は、翌日の開設時間まで待たされるより、はるかに顧客満足度が高くなるはずだ。

　初期費用はi-livechatが50万円〜、i-assistが200万円〜。月額費用はそれぞれ15万円〜。運用開始後は電話／メールによるサポートサービスや営業マンによるフォローもある。

　また、同社の持つCRMやCTIサービスと組み合わせ、コールセンター統合サービスを提供することも可能。オーダーメイド型のクラウドサービスも数多く提供している。