コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

業務の効率化

Eメール処理システム / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/02/22

メールディーラー

ラクス
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対象ユーザー 業種・業態問わず
対象規模 規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用54,000円
月額費用 21,600円~ (メール数による従量課金制)
製品概要 メールと電話の問い合わせを一元管理し、複数スタッフ間で対応状況や顧客情報を共有・管理できる、共有・管理システム。問い合わせメールの対応モレ、遅れや重複対応や誤送信を防止する機能を備えている。4,000社超の導入実績あり。複数人でのコンタクトセンター業務に最適なクラウド型の共有管理システム。問合せの対応状況の管理や、エスカレーション、承認フローはもちろん、スタッフ毎の生産性の指標となる、対応件数や対応時間といった複数の集計が可能なため、業務改善に役立つデータ取得も容易。
 
  • 製品紹介

導入実績4,000社超!
シェアNo.1のメール共有・管理システム

メールディーラー

ラクス

導入実績4,000社超のメール共有・管理システム「メールディーラー」は、複数人でのメール対応状況を見える化し、頻発する対応のモレ、遅れ、ダブリをなくし、メール対応業務を劇的に効率化させます。
スタッフ間でのコミュニケーション、スタッフ毎の対応件数・時間の集計など、業務改善に役立つ機能も標準機能でご提供します。

メールの対応モレ・遅れ・ダブリがゼロに!

 メールディーラーは、info@などの代表アドレス宛に届く、お問合わせメールを一元管理することで、複数スタッフの間でメールの対応状況をかんたんに共有できるクラウド型のメール管理システムです。メールディーラーなら、info@やsupport@などの代表アドレス宛のお問合わせをまとめて管理することができ、「誰が」「いつ」「どんな対応をしたのか」といった対応状況を、スタッフ全員で共有することができます。

 また、お客様と過去にやり取りした履歴をワンクリックで呼び出したり、メールの作成に使用する定型文(テンプレート)を共有したり、スタッフが作成したメールの文面を上長が承認して送信することもできるため、業務の効率化と対応品質の向上を実現できます。

複数名でのメール対応業務を効率化

業務効率化、品質標準化、事故防止!

 複数スタッフで問い合わせ対応業務を行うと、以下のような課題が発生します。
・対応のモレ、遅れ
・重複対応
・スタッフ間の対応品質の差
・スタッフ間の生産性の差

 メール共有・管理システム「メールディーラー」は、これらの課題をまとめて解決します!

課題1〜3

4,000社以上に選ばれている理由

 メールディーラーは、2001年のリリース以降、毎年機能追加やUI改善を実施し、進化をし続けています。機能や使い勝手という要素に加え強みとしているのが、丁寧かつ迅速なサポート体制です。ご導入後は専任のサポートスタッフがメールディーラーの使い方はもちろん、運用方法のご相談についても対応します。4,000社以上の運用ノウハウを元に、よりよい活用方法のご提案もいたします。

 つまり、メール共有・管理システム「メールディーラー」は、ご導入後も安心して継続利用いただけるサービスです。

メールディーラーが選ばれる理由

お問い合わせ先

株式会社ラクス
カスタマーサービス・クラウド事業部
TEL:03-5368-1631
URL:https://www.maildealer.jp

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コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/05/31

ジェネシスCX(Customer Experience)プラットフォーム

ジェネシス・ジャパン
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 新生ジェネシス・ジャパンは、「オムニチャネルエンゲージメントセンターの実現」を掲げて、CXプラットフォームとして3製品を提供する。「PURECLOUD」は、コンタクトセンターに必要な機能をクラウド基盤上で提供するオールインワンソリューション。主に100席以下のコンタクトセンターへの導入実績を持つ。「PURECONNECT」は、PURECLOUDと同様のオールインワンソリューションで、100席~500席規模がボリュームゾーン。オンプレミス型とクラウド型から選択できる。「PUREENGAGE」は、各機能における最良のハードウエアおよびソフトウエアを組み合わせた"ベスト・オブ・ブリード"の基盤。コンタクトセンターの業務周りの機能の作り込みに加え、複雑な業務アプリケーション統合が強み。数百席規模以上のセンターへの導入が主だが、100席以下の規模でも業務システムとの連携を要する場合などに選定されている。
 
  • 製品紹介

新生ジェネシスが掲げる“全方位戦略”
ポートフォリオ「PUREシリーズ」の全容

CXプラットフォーム

ジェネシス・ジャパン

昨年12月のインタラクティブ・インテリジェンス(ININ)買収から約5カ月。新生ジェネシスのCXプラットフォーム・ポートフォリオ「PUREシリーズ」が発表された。大規模コンタクトセンターに強みを持つジェネシスのソリューションと、中堅規模以下の実績が豊富なININのソリューション統合により、あらゆる規模、ニーズに応える全方位戦略を展開する。

 「オンプレミス、クラウドのマーケットリーダーが融合し、世界最高クラスのプラットフォーム・ポートフォリオが整いました」。先ごろ開催された事業戦略説明会で、ジェネシス・ジャパンの細井洋一社長はこう第一声をあげた。

 昨年12月、米インタラクティブ・インテリジェンス(以下、ININ)の買収完了とともに、新たなスタートを切った米ジェネシス。両社のソリューションをCXプラットフォーム・ポートフォリオ「PUREシリーズ」として統合し、あらゆる規模、ニーズに応える“全方位戦略”を展開する。

 PUREシリーズは、「PURECLOUD(旧ININ「PureCloud」)」、「PURECONNECT(同「CIC」)」、「PUREENGAGE(旧ジェネシス「CXプラットフォーム」)」の3つのプラットフォームで構成される(図1)。「オムニチャネルエンゲージメントセンターの実現」をシリーズコンセプトとして掲げ、優れたカスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)の創出を支援する方針を打ち出した。

図1 新生ジェネシス・ジャパンのCXプラットフォーム・ポートフォリオ

図1 新生ジェネシス・ジャパンのCXプラットフォーム・ポートフォリオ

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規模とカスタマイズ性で選ぶ プラットフォーム3製品

 いずれのプラットフォームも幅広い導入実績を持つため、選定の基準のひとつである規模はほぼクリアできる。もうひとつ、重視されているのが自社業務の要件を満たせるかどうか──つまり、カスタマイズ性が大きな判断要素となる。

 PURECLOUDは、コンタクトセンターに必要な機能をクラウド基盤上で提供するオールインワンソリューションだ。国内では、主に100席以下のコンタクトセンターへの導入実績を持つ。クラウドのメリットを生かし、「数日で開設する」「設定変更や追加が容易」など、スピーディーな導入・運用が可能だ。週次でアップデートを実施しており、コミュニケーション機能としてWebRTC(Web Real-Time Communication)を実装するなど、消費者行動の変化やユーザーの要望に即応できる機能拡張性を強みとする。

 PURECONNECTは、PURE CLOUDと同様のオールインワンソリューションで、100席〜500席規模をボリュームゾーンとする。特徴は、オープン・プラットフォームの採用により、ルーティングやIVRなどのカスタマイズやCRM連携など、柔軟に作りこめること。オンプレミス型とクラウド型から選択できる。さらに、クラウド型は、IP電話を使用しデータセンターにすべての機器を集約する「リモートコントロール」と、現行の電話回線を使用し“顧客情報”である通話録音データを自社ストレージに保管できる「ローカルコントロールモデル」を用意している。企業ごとのプライバシーポリシーに応じた選択が可能だ。

 PUREENGAGEは、「通話録音はA社」のように、各機能における最良のハードウエアおよびソフトウエアを組み合わせた“ベスト・オブ・ブリード”のための基盤。コンタクトセンターの業務周りの機能の作り込みに加え、WebシステムやAI(人工知能)エンジンとの連携など、複雑な業務アプリケーション統合を可能とする。数百席規模以上のセンターへの導入が主だが、100席以下の規模でも業務システムとの連携を要する場合などに選定されている。

R&Dに200億円を投下 顧客との強固な関係構築を支援

 各ソリューションの提供機能は、「(1)顧客エンゲージメント」「(2)従業員エンゲージメント」「(3)ビジネス最適化」の3領域に分けられる(図2)。

図2 3つのソリューションコンセプト

図2 3つのソリューションコンセプト

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 これらの機能によって、「顧客との継続的な信頼関係構築」を支援する。具体的には、顧客エンゲージメントは、オペレータ対応/セルフサービス、イン/アウトバウンドを問わず、“今”の顧客が求める顧客接点のサポート機能群だ。例えば、ソーシャルメディアやWebチャット、音声認識IVRなどが含まれる。

 従業員エンゲージメントは、Web-FAQなどのセルフサービス利用の増加に伴い、内容が複雑かつ高度化するオペレータ対応業務の生産性向上を支援する。オペレータの稼働時間とスキルを一元管理し、オペレータごとの特性に基づいた配置や研修を実施できる機能を提供する。

 ビジネスの最適化領域は、リアルタイム/ヒストリカル分析により、フルフィルメントまで含めたカスタマージャーニーを可視化。顧客の離脱ポイントで「何が起こったのか」「なぜ起こったのか」を特定し、改善につなげる。

 今後、この3領域において、旧ジェネシスと旧ININの開発部隊の技術融合を図り、機能拡充を進める。そのために、R&Dには業界最大規模となる200億円(米ドルを日本円に換算)を投じている。ジェネシス・ジャパンを例にとると、従業員の50%をエンジニアが占めていることからも、開発・強化に対する強い姿勢が伺える。2017年夏に提供を開始する「PURE ENGAGE」の最新版(v9.0)では、デジタル、ソーシャル、AI、IoTをキーワードにしたアップデートが行われる予定だ。

 なお、各ソリューションの既存ユーザーへのサポートは継続することが明言されている。これまでの投資を無駄にすることなく、次世代のカスタマーサポートの実現に向けた機能強化を受けることができる。

お問い合わせ先

ジェネシス・ジャパン株式会社
マーケティング部
TEL:03-5989-1430
E-mail:marketingjapan@genesys.com
URL:http://www.genesys.com/jp

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CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2016/12/02

enjoy.CRM Ⅲ

OKIソフトウェア
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対象ユーザー 全てのセンター規模に対応
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 サーバー140万円~、クライアント12万円~
製品概要 「enjoy.CRM Ⅲ」は、「Microsoft Dynamics CRM」をベースに、OKIソフトウェアが培ってきた経験・ノウハウを活用した、CRMソリューションの最新版。コールセンターでのオペレータの使い勝手や操作性を重視した新機能を盛り込んでいる。オペレータの顧客対応業務に特化した専用画面「コールパレット」は、人間工学に基づいた配色、配置、動作を徹底的に追求し、ストレスなく電話応対できる設計になっている。OKI「CTstage 6Mi」との連携も強化している。
 
  • 製品紹介

オペレータの使いやすさを徹底追求 新UI「コールパレット」で業務効率化を支援

enjoy.CRM III OKIソフトウェア
OKIソフトウェアが15年にわたり100セット以上提供しているCRMソリューション「enjoy.CRM」シリーズの最新版。DynamicsCRMの高機能を活かしながらオペレータの“使いやすさ”を徹底的に追求した新しいユーザーインターフェース「コールパレット」を搭載している。ストレスを感じさせない操作性で業務効率化を支援する。

 コールセンターで利用されるCRMシステムの操作性は、業務の生産性はもちろん、オペレータのモチベーションに関わる重要なポイントだ。

 「enjoy.CRM III」は、定評のあるCRM基盤「Microsoft Dynamics CRM」をベースに、OKIソフトウェアが15年以上にわたって培ってきた経験・ノウハウを活用し、コールセンターでのオペレータの使い勝手や操作性を追求、さらに新機能を盛り込んだ、CRMソリューションの最新版だ。OKIのコールセンター・システム「CTstage 6Mi」との連携も強化している。

人間工学に基づきUIを徹底検証

 特徴は、オペレータの顧客対応業務に特化した専用画面「コールパレット」の搭載だ。人間工学に基づいた配色、配置、動作を徹底的に検証し、オペレータがストレスなく電話応対できる工夫を随所に凝らしている。具体的には1コールの業務の流れ、(1)待機、(2)着信・顧客特定、(3)対話・傾聴、(4)回答・問題解決、(5)後処理に従って、必要な時に必要な情報だけをスライドイン/ズームアップで表示する。例えば、顧客の問題に回答する際は、顧客の属性情報は伏せてFAQなどを自動的に前面に出す。1画面に大量の情報を詰め込んだり、手動でのタブ切り替えが発生することはないため、スムーズな応対を実現できる。

enjoy.CRM III

図 高い視認性と操作性を実現するコールパレット
図 高い視認性と操作性を実現するコールパレット

 直感的な操作を可能にしている点も心強い。マニュアルを読み込まなくても、一目で何をすればいいか容易に判断できるため、採用・導入時の研修コストを抑えることが可能だ。

リアルタイムで運用状況を把握

 マネージャーやSVなどの管理者は、ダッシュボードを介してKPIをリアルタイムに監視できる。グラフ/レポートで日・月報を容易に集計したり、定量的なCTI情報や定性的なCRM情報をクロス集計するなど、多角的な観点からコールセンター運用の分析が可能だ。

 カスタマイズ性も優れている。業務内容の変化に応じて項目の追加/修正や画面表示の変更が可能。監視するKPIやしきい値の設定、アラートの通知先なども柔軟に追加・変更できる。これらは現場のシステム管理者で実施できるため、ビジネスの変化に対して迅速な対応を実現する。

 マルチテナントにも対応。1システムで複数業務を並行運用できるため、テレマエージェンシーなどでの活用が期待できる。

部門間連携機能をさらに強化

 前バージョンで好評だった営業・保守部門などとの部門間連携もさらに機能を強化。組織的なチェックで作業漏れ/放置案件を防止できる。これにより、コールセンターを中心に全社的なCRM実践体制を強化し、ビジネスを強力に支援することが可能となる。

お問い合わせ先

株式会社OKIソフトウェア

営業本部 営業第一部 CRM営業チーム
TEL:048-420-5210
URL:http://www.oki-osk.jp/product/crm/enjoycrm3/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/10/25

かえるパック

 ソシオ・ダイバシティ
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対象ユーザー 中・小規模コールセンター、期間限定の臨時窓口など
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 月額:8,000円~/2ID
製品概要 「かえるパック」には、コールセンターの開設に必要なものが“すべて”パッケージングされている。本格的なコールセンター機能から、IP電話による回線サービスまで、あらかじめ統合された形でクラウドで提供する。さらに、クラウドサービスを利用する際に不可欠な「ハードウェア」も「設定済み」の状態で提供する(オプション)。申し込んだら、届いたパッケージを“開けて”、入っている機器を“つなげて”、すぐにコールセンターを“開設”できる──利用者側で準備する手間がほとんどないのが最大の特徴である。
 
  • 製品紹介

  •  

ラクに、今すぐコールセンターを始めたい方へ 3ステップでかんたん開設!

かえるパック ソシオ・ダイバシティ
 

 コールセンターの開設に必要なものが“すべて”パッケージングされている──ソシオ・ダイバシティが提供する「かえるパック」だ。

 いわゆるクラウドが充実したことで、さまざまなサービスがオンラインで提供されるようになった。だが、接続するための「環境」は、利用者側で準備する必要があり、少なからず手間やコストが掛かってしまう。接続するためのハードウェアの入手をはじめ、ブラウザの設定や個別アプリとの連携など、やるべきことは実は少なくない。

 そこで「かえるパック」は、コールセンターで必要な機能(アプリケーション)から、IP電話による回線サービスまで、あらかじめ統合された形でクラウドサービスを提供する。さらに、クラウドサービスの利用に必要不可欠な「ハードウェア」も「設定済み」の状態で提供(オプション)する。申し込んだら、届いたパッケージを“(1)開けて”、入っている機器を“(2)つなげて”、すぐに“(3)開設”できる──利用者側で準備する手間がほとんどないのが最大の特徴である。

3ステップで簡単開設
3ステップで簡単開設
本格コールセンターを構築!

 「かえるパック」には、顧客管理、グループウェア、全通話録音、着信ポップアップなど、本格的なコールセンター機能が搭載されている。これらを活用すれば、目指すセンター業務の効率化も実現できるはずだ。また、回線サービスは“秒課金”で提供されるため、通常の電話サービスに比べて、大幅なコストダウンが期待できる。今すぐコールセンターを、しかも楽に始めてみたいとお考えの方にお勧めのパッケージといえよう。

『かえるパック』3つの特徴

1 必要なものはすべてセットでお届け

 「かえるパック」なら必要なものがすべて揃うため、インターネットに接続可能な環境さえあれば、他に新たな機材を購入する必要はない。モニタ、スティック型PC、ヘッドセット、マウスキーボードなどの一式が、セットアップ済みの状態で配送される。

2 必要な期間だけ、用途に合わせて利用

 1カ月だけ2カ月だけといった、期間限定のコールセンターの開設にも柔軟な対応が可能。機器類も月単位で契約可能なため、一定期間のテストマーケティングで利用してから、業務の継続を判断するケースにも最適なソリューションだ。

3 回線工事不要! かんたん開設

 大掛かりな回線工事や設置作業が必要なく、電話機もインストール済みのソフトフォンを利用することで受発信業務を始められる。さらに電話番号を個別取得する必要もないため、機器をつなげるだけでコールセンターの環境を構築できる。

お問い合わせ先
ソシオ・ダイバシティ株式会社
TEL:03-6863-3268
※受付営業時間9:00~18:00
E-mail:info@socio-diversity.co.jp
URL:http://www.socio-diversity.co.jp/

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RPA/業務支援自動化ソリューション / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2018/10/26

RPAトータルソリューション

バーチャレクス・コンサルティング 
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対象ユーザー 全業種
対象規模 中~大規模推奨
製品形態 -
価格情報 個別見積もり
製品概要 業務範囲ごとに複数のベンダーが入り、分業型で進められがちなRPA導入プロセス。バーチャレクス・コンサルティングは「コンサルティング×アウトソーシング×テクノロジー」の知見を活かし、ワンストップで様々なニーズにお応えする。自社製品を持たないが故に、公平な立場から、お客様の業務最適な製品を選定、初期導入からRPAを利用した業務改善施策の立案・実行、お客様による継続的な改善プロセスの実現まで、お客様のRPA関連業務全体を幅広くご支援可能だ。
 
  • 製品紹介

導入支援から活用拡大、人材教育まで
ニーズに合わせてフレキシブルに対応

RPAトータルソリューション

バーチャレクス・コンサルティング

業務範囲ごとに複数のベンダーが入り、分業型で進められがちなRPA導入プロセスも、バーチャレクス・コンサルティングなら“コンサルティング×アウトソーシング×テクノロジー”の知見を活かしてワンストップでサポート。RPAに関するさまざまなニーズに応える。

 採用難、そして働き方改革が推進される中、RPA導入に関心をもつ企業は多い。しかし、導入ありきでつい前のめりになってしまい、導入したものの十分に活用できていないケースも散見される。「そもそも何のために必要なのか?」という根本的な目的を熟考した上でRPAの導入を検討すべきである。RPAは、目的を達成するための選択肢の1つに過ぎない。

 バーチャレクス・コンサルティング(以下、バーチャレクス)なら、コンタクトセンターをはじめとするCRM領域でのビジネスに特化する立場から、クライアントの目的(ニーズ)に合わせた総合的なRPAソリューションの提供が可能だ。

導入前の業務整理から導入後の活用拡大まで支援

 コンサルティングやアウトソーシング事業を手掛けるバーチャレクスには、多岐にわたる業務支援や改善提案の実績を有する課題解決のプロフェッショナルが多く在籍している。そのため、細やかな業務整理と課題の顕在化作業が可能だ。RPAの導入に際しても、プロセスのどの部分を自動化すると効果があるのかを可視化、対象業務を選定して実際に業務が自動化できるかを検証(PoC)、さらに、導入後は活用範囲の拡大を支援する。

サービス支援範囲

サービス支援範囲

 一方、バーチャレクス社内でも、コンタクトセンターをはじめとするさまざまな業務にRPAを積極的に活用しており、RPAの継続的なノウハウの収集や蓄積を図っている。

 また、自社開発のRPA製品を持たないため、特定の製品に依存することなく、クライアントのニーズに合わせて、中立的な立場から評価が可能なことも大きな特徴と言える。現在、複数のRPA製品を取り扱っており、ライセンス販売のみも可能である。

RPA有効活用のための人材育成を支援

 「導入したものの、社内でメンテナンスできない」「操作、活用できる社員がいない」というニーズに応え、導入後の改修・更新や、担当者への引継ぎ、人材の育成支援も積極的に行っている。

 取り扱い製品のひとつであるUiPath(ユーアイパス)に関しては、リセラー講師によるトレーニングに準拠した教材を活用した教育プログラムを提供、東京、大阪の2拠点で随時ワークショップを開催している。

 また、アウトソーシングサービスとして、コンタクトセンター運営と併せてRPA活用支援のためのエンジニアも派遣している。

 このようにバーチャレクスでは、導入前はもちろん、導入後までRPAに関するさまざまなニーズをトータルサポートする。RPAの導入、活用をご検討の際は、ぜひバーチャレクスにお声掛けいただきたい。

お問い合わせ先

バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL:03-3578-5321
E-mail:sales_info@virtualex.co.jp
ソリューションサイト:http://www2.virtualex.co.jp/rpa-uipath/ccjapan09/

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