• 導入事例①

• 導入事例②
• 導入事例③

＜導入事例＞ 株式会社プレステージ・インターナショナル

24時間対応、激しい呼量変動、多彩なスキル
「予実分析のシステム化」で人材配置の難条件をクリア

Casting Table3.0

ミライト

24時間稼働で、かつ極めて高いサービスレベルを求められるロードアシストサービスのリソースマネジメント。プレステージ・インターナショナルは、ミライトのWFMシステム「Casting Table3.0」を導入。日々のデータを蓄積、可視化することで、リソースマネジメントを客観的に見直し、改善するPDCAサイクルを構築、接続品質の安定を図っている。

　事故対応などのアシスタント・サービスを主軸に、BPO事業を展開するプレステージ・インターナショナル。このほど、輸入高級車のロードアシスト部門に、ミライトのワークフォースマネジメントツール「Casting Table3.0」を導入した。

　同部門には約30名のオペレータが在籍し、８パターンのシフトを組み合わせて、24時間365日稼働している。呼量は祝日の並び方や天候による影響が大きく、予測は容易ではない。

　一般的なロードアシストサービスでは、電話では一次受付が中心で対応範囲が限られるが、同部門はそれが幅広く、応対時間が長引く傾向が強い。カーナビゲーション・システムにはSIMカードが搭載されており、「オイル交換がいつ行われたかなど詳細な状況が把握できるため、遠隔でもきめ細かいサポートが可能。70％のコールが電話のみで解決できています」（第四事業部 秋田業務グループ グループ長 佐藤 誠 氏）という。

　このように呼量予測が難しく、24時間運営でオペレータのスキルも多様なことから、30名規模であっても、従来のExcelをベースとしたリソースマネジメントには限界があった。

決め手はわかりやすいUIと価格
二人三脚で課題解決する手厚いサポート

　「Casting Table3.0」導入の決め手は、（１）ユーザーインタフェース（UI）の分かりやすさ、（２）柔軟なサポート体制、（３）手頃な価格──の３つだ。

　UIについて佐藤氏は、「フローに沿って入力していけば、簡単にシフトが作成できます」と説明。迅速かつ柔軟なサポート体制も評価している。佐藤氏は「ロードアシスト部門だけではなく、お客様相談室やコンシェルジュデスク、ローンファイナンスなどにも利用を拡大したいと考えています。スキルは全部合わせると50種類を超え、サービスレベルの設定が『20秒以内98.5％』という窓口もあります。どうすれば効率よく管理できるか、ミライトの担当者に相談したところ、課題解決に向けて親身に対応してくれました」と話す。価格についても、「必要な機能が揃っていてリーズナブル」（佐藤氏）と高く評価している。

WFM運用イメージ

ロジカルかつ客観的な分析が可能
不確実性の高い時代にも対応していく

　導入後の成果について、佐藤氏は「ロジカルな検証や、客観的な判断が可能になったことが大きい」と強調する。たとえ予測が外れたとしても、理由を分析し修正点を可視化、改善につなげられるため、今後の予測精度向上が期待できる。また佐藤氏は「経験に基づいた属人的なリソースマネジメントから脱却でき、クライアントへの説得力も向上したと実感しています」とつけ加える。

　基本的に、「直近３カ月の呼量」と「昨年同日の呼量」をもとに呼量を予測。コロナ禍で消費者の動向は一変したが、そうした変化を捉えて修正できることも容易になった。不確実性の高い時代において、データによる可視化や客観的な分析は不可欠だ。今後は、関連窓口に同システムの利用を拡げ、顧客の安心、安全を守るサポート体制を強化する方針だ。

ユーザープロフィール

株式会社プレステージ・インターナショナル

●所在地：［本店］東京都千代田区麹町2-4-1 麹町大通りビル14階

●設立：1986年10月

●資本金：14億9,495万円（2020年3月31日時点）

●代表者：代表取締役 玉上進一

●従業員数：3,948人（2020年3月31日時点）

●事業内容：BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）事業

• 製品紹介

FAQサイトからチャットボットまでを一括管理
コールログを加味したFAQ分析でナレッジ進化をサポート

アルファスコープ

プラスアルファ・コンサルティング

プラスアルファ・コンサルティングの提供する「アルファスコープ」は、国内シェアNo1を誇るテキストマイニングの検索機能をベースに、様々な分析機能を有することで、FAQコンテンツの利用促進と充実を実現。カスタマーサポートやコンタクトセンターの業務を強力に支援する。

サイト、チャットボットを1カ月で構築

　ナレッジソリューション「アルファスコープ」の最大の特徴は、セルフサポートに必要なナレッジを一元管理できることだ。一問一答のFAQから分岐型FAQやPDFなどのドキュメントにいたるまでサイト上で運用可能。さらにサポートサイト、社内ナレッジ、チャットボット、オペレータ専用FAQサイトといった目的別のナレッジ活用も1DBで運用できる。

　Webサイト構築の専門知識が不要で、既存のナレッジから簡単にサポートサイトの立ち上げを実現。顧客の自己解決促進のみならずオペレータの業務効率化を支援する。

ナレッジソリューション「アルファスコープ」の全体像

オペレータ検索・閲覧を一画面に完結

　FAQシステムにおいてポイントとなるのは検索機能だ。同社の提供するテキストマイニングは1,500社もの導入で国内シェアNo1の実績を誇る。さらにアルファスコープでは、カテゴリ（ディレクトリ）検索、キーワード・自然文検索、FAQレコメンド、ワードクラウド検索などの多彩な検索手段を提供。キーワードサジェストによる検索支援との併用で、検索ミスやサイトからの離脱の軽減に効果を発揮する。

　特に自然文検索では、検索初心者でも話し言葉を自由に入力するだけで、キーワードの類似度順に該当する箇所をハイライト表示。検索スキルに頼らずに高い検索精度を実現する。

コールログを加味したFAQ分析

　さらに運用で重要なことは、FAQ全体の利用状況の分析によるコンテンツの充実だ。ポイントは「FAQコンテンツ」「FAQ検索ログ」「コールログ」を共通の軸や条件で分析すること。これら3つを比べてそれぞれのギャップを見ることで改善につながる。

　FAQコンテンツでは、検索ワードと見ているコンテンツを見比べ、コンテンツホールを把握。検索ログでは、0件ヒットワードを抽出し、検索精度向上を図る。また、コールログからは、コールの多さに対してコンテンツが少ないテーマは優先度を高める判断ができる。

　アルファスコープはこれら約20種類もの検索ログ、検索ワードを分析する機能を装備。コンテンツの過不足やユーザーニーズ把握、離脱防止など目的に合わせた分析機能を提供する。多角的な分析からFAQコンテンツを改善することでナレッジの進化を支えるFAQシステムといえる。

コールログ×FAQコンテンツ分析による優先度検討のためのギャップ把握分析

• 製品紹介

音声認識でSV/オペレータを360°支援！
在宅環境の応対品質向上を図る

RECAIUS コンタクトセンタープラス

東芝デジタルソリューションズ

コロナ禍でコールセンターの在宅シフトが進んだことで、「応対品質の維持・向上」があらためて課題視されつつある。東芝デジタルソリューションズは、AI音声認識技術を活用した業務支援機能をオールインワン提供する「RECAIUSコンタクトセンタープラス」を展開。FAQレコメンドや業務モニタリングなど、オペレータの応対及びSVによる品質管理を支援する。

　一気に進んだコールセンターの在宅シフト。そこで、あらためて課題視されているのが、応対品質の維持・向上だ。これは、拠点運営と決定的に異なる「互いに目視できる環境ではないこと」が背景にある。SV、オペレータともに、自分以外の状況がわかりにくく、フォローに入ることもヘルプを求めることも難しくなった。さらに、SVは在宅シフトによる業務負荷の増大が喫緊の課題となっている。

　こうした変化に対応し応対品質の維持・向上を支援するのが、東芝デジタルソリューションズが提供するコンタクトセンター業務支援パッケージ「RECAIUS コンタクトセンタープラス」だ（図１）。AI音声認識技術を活用した業務支援機能をオールインワンで提供。主に、オペレータ向けの「FAQレコメンド」「要約」と、SV・管理者向けの「業務モニタリング」「応対スキル可視化」「問い合わせ傾向ダッシュボード」の５つの機能を持つ。

図1　コンタクトセンター運用システムとRECAIUSコンタクトセンタープラスの連携

　FAQレコメンドは、リアルタイムに通話内容をテキスト化し、発話単位でQ＆A候補を提示。複数のQ＆Aが該当する場合は、関連性や使用頻度などに基づいて算出したスコア順に表示する。会話の流れに応じて適切なQ＆Aを表示することで、スムーズな問題解決を支援する。要約は、５段階のレベルでテキスト化した通話内容をまとめる。応対履歴として活用することでACWを短縮する。

　業務モニタリングは、管理画面上でオペレータの通話内容をテキストで把握できる。登録済のNGワードが一定回数以上出現したり、長時間通話が発生すると、「フォローすべき通話」としてアラート（図２）。在宅環境でも、オペレータの状況を的確に把握し、社内チャット機能で即座にフォロー可能だ。

図2　リアルタイムモニタリング機能

　応対スキルの可視化は、各通話を自動評価し、レーダーチャートで可視化する。評価は「発話率」「NGワード数」などの標準項目に加え、任意のキーワードで自由に項目を設定できる。問い合わせ傾向ダッシュボードは、通話内容から頻出ワードや急増ワードを抽出し、グラフ表示。拡充すべきFAQの把握などに活用できる。

　全機能が利用可能なリアルタイム版と、要約・応対スキルの可視化・問い合わせ傾向ダッシュボードを利用可能なバッチ版を用意している。

• 製品紹介①

• 製品紹介②

コンタクトセンターに期待される自動化とは？
従業員の生産性と業務品質を大幅改善

Verintリアルタイム音声分析／自動応対品質管理

ベリントシステムズジャパン

コンタクトセンターで最も期待される自動化は、首尾一貫した顧客体験の提供や、従業員が有益な業務へ集中するための支援が鍵となる。ベリントは、リアルタイム会話分析によるガイダンス表示、顧客応対の評価管理の自動化など──業務支援自動化ソリューションを提供する。

　昨今、RPAが注目されコンタクトセンターでも業務をいかに効率化するかが課題になっている。一方、エージェントが顧客とのより良い関係を構築するための適切な応対や、スーパーバイザーがエージェントをコーチングするための面談など、重要な業務に人間の関与を集中させる必要がある。ベリントの顧客エンゲージメントスイートなら、顧客応対をガイダンスでサポートしたり、応対評価業務や事務業務の自動化をワンストップで実現できる。

1. リアルタイムに会話を認識しナレッジとして回答・検索を支援

　顧客が期待する首尾一貫した顧客体験を提供するためには、システム間の連携が欠かせない。ベリントの「リアルタイム会話音声分析（RTSA）」は、深層ニューラルネットワーク（＊1）を搭載しており、リアルタイムに会話を認識してナレッジ管理に情報を共有する。これによりエージェントへのガイダンスも、リアルタイムで自動的に表示されるため、顧客への回答や検索をスムーズに行うことができる。また、特定ワードが検知されると即座に管理者に通知される。

　新製品の「AI バーチャルアシスタント」と連携すれば、AI会話分析により、適切なエージェントへルーティングすることで、不要なたらいまわしの削減も可能。この製品は早くもグローバル企業に導入中で、日本語版は年内に発売予定。

2. 全通話を対象に100％スコアリング　自動で顧客応対品質を評価・管理

　スーパーバイザーは、エージェントの顧客応対のモニタリングや評価に多くの時間を費やしている。ベリントはこの評価業務を自動化すれば、スーパーバイザーが、より付加価値の高いエージェント教育のためのコーチングや面談に時間を使えるようになると考えた。

　「Verint 自動応対品質管理（AQM）」では、全通話を音声認識でテキスト化、あらかじめ設定された評価基準に基づいてスコアリングして、自動的に応対品質を評価できる。

　録画された応対画面を確認しながら、必要なところを部分的に手動で操作するハイブリット評価も設定できる。また、KPI管理により閾値以下の評価結果が自動的にスーパーバイザーに通知されるようにすれば、問題点を即座に把握してコーチングに繋げられる。

自動応対品質管理（AQM）のプロセス

◇　　　　◇　　　　◇

　ベリントは、DMGコンサルティング社の『2018/2019年 ワークフォースマネジメント製品とマーケットレポート』（＊2）でも複数の分野で完璧な顧客満足度スコアを獲得している。検討に加えてみる価値はある。

Verintが網羅する業務支援自動化ソリューション

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＊1：オントロジー（言葉の概念体系）に基づいた自然な言語処理で自動的に会話を分類する
＊2：出典 『2018/2019 Workforce Management Product and Market Report,』DMG Consulting LLC、2018年3月

• ビジネス戦略

＜対談＞ ナイスジャパン × アイティフォー

在宅もデジタル化も「顧客体験」は大前提
“オールクラウド”環境のCX基盤を目指す

クラウド型CXプラットフォーム「CXone」

ビジネス戦略

コロナ禍で、コールセンターの“カタチ”が大きく変わろうとしている。しかし、最大のトピックである在宅シフトは、オペレーション課題が多く残されている。いかに運営モデルを確立し、最善のカスタマーエクスペリエンスを顧客に提供するか。ナイスジャパン社長の安藤竜一氏とアイティフォー 執行役員CTIシステム事業部事業部長の袰地幹也氏が、ウィズコロナ時代のコンタクトセンター・ソリューションのあるべき姿を議論した。

──2020年から続くコロナ禍によって、コンタクトセンターはこれまでにない変化の波にさらされています。

安藤　この変化は、これまでのコンタクトセンター運営における「当たり前」を覆す機会になると捉えています。とくに在宅シフトは、慢性的なオペレーション課題をより鮮明化させました。例えば、在宅対応における課題の１つである「１人で問題解決できない問い合わせ」については、スキルや経験のばらつきを踏まえて、すべての問題を解決に導ける仕組みを作ることが重要です。

袰地　課題が鮮明となった今こそ、先んじて手を打っておくことが大切ですね。消費者行動の急激な変化に伴い、提供すべきカスタマーエクスペリエンス（CX）の変化にも対応すべきです。

──具体的には、どのように変化したのでしょうか。

袰地　デジタルシフトです。コンタクトセンター黎明期から20年以上、PBXやCTI構築に携わっていますが、スマートフォンの普及を境に消費者行動は変わり、コロナ禍はそれを加速化させました。以前は、電話で問い合わせた瞬間の体験がすべてと言ってよかったのですが、現在はWebでの検索、SNSでのクチコミ確認など、デジタルチャネル上の体験も含めてCXを考える必要があります。

安藤　顧客対応もチャットやLINEが当たり前のように加わり、電話はこれらで問題解決できなかったときの“最後の砦”のような立ち位置になりつつあります。一方で、オムニチャネル対応ではなく、マルチチャネル対応にとどまっているコンタクトセンターが大半です。

袰地　在宅対応の導入とデジタルシフトを両立させ、最善のCXを提供するには、問い合わせ前の体験を基に、適切なチャネルを顧客（消費者）に提示し、オペレータはどこにいてもどのチャネルでも問題解決できる体制の整備が重要です。

──体制の整備には、運用改善だけではなく、ITの活用が不可欠です。

安藤　当社としては、2021年夏に国内提供を開始するクラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「CXone」（図１）で、オムニチャネルルーティングやWFM、パフォーマンス管理、顧客分析などの機能を包括的に提供し、在宅勤務も含めたオペレーション支援を行う考えです。

袰地　実際、CXoneは、オールインワン型でセンターの要件や課題に合わせて柔軟に対応できるため、顧客に最適なCXを提供するための総合ソリューションとして提案を進めているところです。バーチャルアシスタント「NEVA」との連携による応対支援や応対分析ソリューション「Nexidia」との連携による応対内容の自動評価を要望するケースも増加しています。

図1　期待値を超えたカスタマーエクスペリエンスの創出

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──クラウドソリューションとしては後発ですが、差別化ポイントは。

安藤　システムの柔軟な拡張性やコスト面で優位性のあるソフトウエアベースのソリューションであることが挙げられます。さらに、国内で、いち早くCXoneと同様のソフトウエアベースのコンタクトセンターシステム構築に取り組み、クラウドによる提供実績も豊富なアイティフォーと組んでいることが奏功したと考えています。これまでも、ボイスロギング・システムからRPA、WFMシステムなど、当社ソリューションの豊富な導入実績を基に、センターごとの業務特性に合わせた提案をしていただけています。

袰地　アイティフォーでは、今後CXoneとお客様の業務とのフィット感を高めるため、金融、公共・自治体、流通・ECの3つの事業領域を柱に、CXoneの持つ豊富なAPI（Application Programming Interface）を利用して、業務パッケージと連携させたトータルソリューションを開発していく予定です。金融は延滞債権管理、テレマーケティング、自動審査などの業務アプリケーションとルーティング、人材配置（WFM）を連携、一気通貫で提供します（図２）。自治体向けには、BPOサービスも併せて提供する方針です。流通・ECは小売店向け基幹システムやECサイト構築システムと連携して、リアル店舗、Webサイト、コンタクトセンター間でのシームレスな情報共有によるオムニチャネル対応の実践を支援します。

安藤　これらは、各案件の運用が千差万別で、法改正による改修など、ノウハウの蓄積は不可欠です。（アイティフォーは、）業務特化型パッケージのノウハウにおいては抜きん出ていますから、拡販に期待しています。

図2　業務アプリケーションを含めたトータル提案力 … 金融ソリューション

──両社の強固な協業関係をベースに、CXoneを市場展開していくのですね。今後の計画は。

袰地　ゆくゆくは業務パッケージをクラウド化して、CXoneのマーケットプレイスからアプリケーション提供することで、より多くのお客様にご利用いただけるよう価値を高めていく考えです。

安藤　CXoneを中核に据えて、すべてのソリューションのクラウド化を目指します。通話録音や分析機能のクラウド化は、すでに計画中です。在宅対応を意識しつつ、センターマネジメントもオペレータも安心して働くことができる環境を提供したいと考えています。

お問い合わせ先

株式会社アイティフォー CTIシステム事業部 TEL：03-5275-7919 E-mail：info@itfor.co.jp URL：https://www.itfor.co.jp