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コンタクトセンターに期待される自動化とは？
従業員の生産性と業務品質を大幅改善

Verintリアルタイム音声分析／自動応対品質管理

ベリントシステムズジャパン

コンタクトセンターで最も期待される自動化は、首尾一貫した顧客体験の提供や、従業員が有益な業務へ集中するための支援が鍵となる。ベリントは、リアルタイム会話分析によるガイダンス表示、顧客応対の評価管理の自動化など──業務支援自動化ソリューションを提供する。

　昨今、RPAが注目されコンタクトセンターでも業務をいかに効率化するかが課題になっている。一方、エージェントが顧客とのより良い関係を構築するための適切な応対や、スーパーバイザーがエージェントをコーチングするための面談など、重要な業務に人間の関与を集中させる必要がある。ベリントの顧客エンゲージメントスイートなら、顧客応対をガイダンスでサポートしたり、応対評価業務や事務業務の自動化をワンストップで実現できる。

1. リアルタイムに会話を認識しナレッジとして回答・検索を支援

　顧客が期待する首尾一貫した顧客体験を提供するためには、システム間の連携が欠かせない。ベリントの「リアルタイム会話音声分析（RTSA）」は、深層ニューラルネットワーク（＊1）を搭載しており、リアルタイムに会話を認識してナレッジ管理に情報を共有する。これによりエージェントへのガイダンスも、リアルタイムで自動的に表示されるため、顧客への回答や検索をスムーズに行うことができる。また、特定ワードが検知されると即座に管理者に通知される。

　新製品の「AI バーチャルアシスタント」と連携すれば、AI会話分析により、適切なエージェントへルーティングすることで、不要なたらいまわしの削減も可能。この製品は早くもグローバル企業に導入中で、日本語版は年内に発売予定。

2. 全通話を対象に100％スコアリング　自動で顧客応対品質を評価・管理

　スーパーバイザーは、エージェントの顧客応対のモニタリングや評価に多くの時間を費やしている。ベリントはこの評価業務を自動化すれば、スーパーバイザーが、より付加価値の高いエージェント教育のためのコーチングや面談に時間を使えるようになると考えた。

　「Verint 自動応対品質管理（AQM）」では、全通話を音声認識でテキスト化、あらかじめ設定された評価基準に基づいてスコアリングして、自動的に応対品質を評価できる。

　録画された応対画面を確認しながら、必要なところを部分的に手動で操作するハイブリット評価も設定できる。また、KPI管理により閾値以下の評価結果が自動的にスーパーバイザーに通知されるようにすれば、問題点を即座に把握してコーチングに繋げられる。

自動応対品質管理（AQM）のプロセス

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　ベリントは、DMGコンサルティング社の『2018/2019年 ワークフォースマネジメント製品とマーケットレポート』（＊2）でも複数の分野で完璧な顧客満足度スコアを獲得している。検討に加えてみる価値はある。

Verintが網羅する業務支援自動化ソリューション

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＊1：オントロジー（言葉の概念体系）に基づいた自然な言語処理で自動的に会話を分類する
＊2：出典 『2018/2019 Workforce Management Product and Market Report,』DMG Consulting LLC、2018年3月

• ビジネス戦略

チャット対応の品質・生産性を最大化する！
コールセンターの運用に特化した機能を訴求

M-Talk

アルファコム

業種業態を問わずチャット窓口を開設するコールセンターが急増している。アルファコムが提供するチャットシステム「M-Talk」は、“電話と同水準”のマネジメントを実現する機能として、リアルタイムモニタリングや後処理入力、KPIレポートなどを用意。コールセンターに特化した機能を訴求している。

　チャットシステム「M-Talk」を提供するアルファコム 執行役員の垣内隆志氏は、「今後、チャット対応のトランザクションは増加していくと予測しています。現状のマネジメントのまま、運営体制を拡大していけば、必ず“ムリ・ムダ・ムラ”が生じます」と、強調する。同社は、M-Talkの開発・改善において、チャット対応の効果を最大化するための管理機能や、オペレータの応対品質向上、ストレス軽減につながる機能・操作性を追求。“コールセンターに最適なチャットシステム”の実現に取り組んでいる。

　管理機能においては、マルチテナント機能により大規模センターやBPO事業社にも対応。リアルタイムモニタリングが可能で、任意の対応の状況をチェックしフォローに入ることができる。KPIレポートは、「放棄（セッション切断）」「転送数（率）」「後処理」などの生産性指標や、応対後のアンケートに基づいた「顧客満足度」などを用意。垣内氏は、「金融や通販、通信キャリアなど、導入企業の声を受けて各機能を追加してきました。標準的な項目は網羅したと考えています」と説明する。

　オペレータ向けの機能については、処理効率をより意識した新機能「離脱検知」やセキュリティ強化の定番機能 「個人情報取得」などが代表的だ。離脱検知は、顧客側のチャットウィンドウ画面の状況を把握して対応できる。個人情報取得は、金融業からの評価が高く、応対で利用しているチャット画面とは別に、個人情報入力用のセキュアな画面を立ち上げる。また、コメント削除機能もあるため、誤って個人情報を通常の画面で入力した場合の対応も万全だ。これにより、従来はチャット対応では情報セキュリティの観点で「NG」とされてきた問い合わせにも対応できるため、チャットから電話への移行の抑制も図れる。

　さらに、今後の呼量増を見据えるかたちで簡易の自動応答システム「シナリオトーク」を実装。電話でいう“IVR”の役割を果たし、円滑な問題解決を支援するという。「本格的なAIチャットボット選定に入る前の顧客の問い合わせ傾向の把握などにも利用できます」（垣内氏）。並行して、連携可能なAIチャットボットも拡充を図っている。

　今後も導入企業の要望に応じて機能を追加していくほか、チャット市場の活性化のために、導入企業と共に事例を展開しながら、新規顧客の開拓を進めていく方針だ。

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グローバルスタンダードな保守業務管理システム

Astea Alliance

アステア インターナショナル ジャパン

「Astea Alliance」は、問合せ対応から契約内容の確認・保守サービス員のアサインや在庫管理・作業報告まで保守・修理業務を統合管理できるシステムである。業務要件に対応するサービスライフサイクルマネージメントを提供する。

アフターサービスに特化

■幅広いアフターサービス業務領域をトータルサポート

• アフターサービス業務の複雑な契約管理から、出張修理、返品修理、在庫管理までアフターサービスをトータルサポートする。
• より的確で正確な修理作業のため、各担当者が全ての情報をリアルタイムに閲覧可能である。
• サービス員のディスパッチでは、スキル管理や手持ち在庫の状況把握まで分かるため的確なアサインでSLAの遵守が可能だ。

■モバイル活用でモレのない対応と効率化

• チェックリストや契約内容の確認などで、有償修理を無償で行ってしまうなどのミスや作業内容のモレなどを防ぐことを可能にする。
• 修理オーダーの確認や報告の他、モバイル上でお客様に署名をもらうことができる。
• モバイル端末で全てを完了させることでサービス員は帰社せずともオーダーを終了させ請求行為に移ることで効率化を実現する。

ワンストップソリューション

■精度の高いデータの分析により戦略的な経営へ

• データベースが一つに統合されているため、各種情報が蓄積されサービス分析や製品品質収益などの分析が容易に行える。
• これにより精度の高いデータをあらゆる角度から分析し、各部門への情報提供が可能だ。

■必要な機能が一つのデータベースに

• 業務領域ごとに多機能なモジュールをご用意しておりモジュール毎の導入が可能だ。
• 必要な時に必要な機能を導入することが可能なうえ、データベースが一つのためI/Fを取らずとも導入後すぐに整合性のとれたデータを利用することができる。

37年のシステム提供実績

■600社以上の豊富な導入実績

• Astea社の37年間にわたるシステム提供にて、現在650社以上の様々な業種・業界の企業に導入されており、それに合わせた機能が実装されカスタマイズなしでの利用が可能だ。
• また長年のコンサル経験にもとづく運用ノウハウが詰め込まれたシステムで、アフターサービス業務の効率化・BPRを支援することができる。

■拡張性高いシステム

• 必要に応じて完成度の高いモジュールを選択し導入することが可能なうえ、汎用言語を使用しているため、お客様自身で帳票を作成することが可能だ。
• 他システムとの連携も容易に行うことが可能なため幅広い使用が実現できる。