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業務の効率化

チャットツール / 業務の効率化 / AI(人工知能)

更新日:2019/03/25

QA ENGINE

Studio Ousia
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対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 質問応答システム
価格情報 個別見積り
製品概要 「QA ENGINE」は機械学習やディープラーニングを用いた質問応答システムだ。人工知能が自然文の質問を理解し、瞬時に回答する。顧客向けのカスタマーサポートの自動化・効率化、社内ヘルプデスクの自動化に活用することができる。質問の表現の揺れに対応しやすいこと、多くの回答候補を対象にしやすいことが特徴となる。専門知識がなくても簡単に運用が可能。機械学習では学習データ作成作業が必要となるが、作成の負担が少ないこともポイントといえる。
 
  • 導入事例

<導入事例> freee

決算期の強力助っ人に「チャットボット」
“経営者のSOS”の半分は自動応答で解決

QA ENGINE

Studio Ousia(スタジオ ウーシア)

クラウド会計ソフト大手のfreeeは、Studio Ousia(スタジオウーシア)の自動応答システム「QA ENGINE」を基盤としたチャットボットサポートを「クラウド会計ソフトfreee」ユーザーサイトに開設した。現場主導で継続的にチューニングを実施し、回答精度を向上。一般的な質問をチャットボットで解決することで、確定申告前の繁忙期の業務負荷を軽減し、顧客サポート全体の迅速化を図った。今後は、他サービスでの設置や、メール業務への展開も検討している。

井上 健 氏

freee株式会社
Fastest Customer
Support
チーフスーパーバイザー
井上 健 氏

浅越 光一 氏

freee株式会社
Fastest Customer
Support
業務企画チーム
浅越 光一 氏

 クラウド会計ソフトを提供するfreeeのカスタマーサポートには、毎年、確定申告・法人決算を前に、企業の経営者から「SOSの声」が届く。内容は、一般的な経理知識からちょっとした“相談”まで幅広い。確定申告の提出期限が目前に迫る最繁忙の月では、問い合わせ数が月間3万件近くになる。

 同社のカスタマーサポートは、顧客にとっての“社外の経理担当者”として、いつでも気軽に問い合わせられるよう、チャットを主体にシフト勤務で運営している。繁忙期は管理職を含むカスタマーサポートチーム総動員のうえ、他チームのメンバーによる支援や外部パートナーの人員派遣で補強することもあった。しかし、会計ソフトのユーザー(顧客)が60万事業者を超えた2016年春、補強体制ゆえの課題が顕在化した。Fastest Customer Support業務企画チームの浅越光一氏は、「広範な会計知識が求められるため短期でのキャッチアップ(習得)が難しく、お待たせしたり、社内スタッフへのエスカレーションを要する案件が増えていました」と当時を振り返る。

 課題解決に向け、過去数年の繁忙期のコールリーズンを分析すると、「請求書の作り方は?」など、一般的かつ類似した質問の割合が一定数を占めることが判明した。「共通の回答ができる質問を自己解決してもらえれば、オペレータが複雑な質問への回答に集中できると考えました」と、チーフスーパーバイザーの井上 健氏は強調する。

機械学習を使った簡単育成 チャットボットでの解決率50%に

 2017年1月、Studio Ousia(スタジオウーシア)の機械学習を活用した自動応答システム「QA ENGINE」を採用し、会員向けサイトにチャットボットサポートを開設(画像)した。ユーザーが質問すると自動で回答を返す。答えにユーザーが満足できない場合には「担当者に質問を引き継ぐ」ボタンをクリックすると、人間のオペレータが対応するフローとなっている。入力された全ての問い合わせに対して、回答を表示した割合を表す「表示率」とチャットボットで完結した割合を表す「解決率」との推移を見ながらチューニングを繰り返し、回答精度の向上に取り組んだ。井上氏は、「チャットボットは、新人オペレータと同じ扱いです。目標に基づいて育成できなければ、かえって顧客満足を損なう」と説明する。

*freeeのチャットボットではQA ENGINEのAPIが返す確信度スコアが一定以下のものは表示されないように設定されている。したがって、質問に対して回答候補が存在しない場合や学習データが不足している場合には回答は表示されないこととなる。

会員向けサイトにチャットボット画面を設置

会員向けサイトにチャットボット画面を設置

 に機械学習によるチャットボット“育成”のプロセスを示した。具体的には、「(1)回答候補の入力」「(2)学習データの作成」「(3)機械学習の実施」に分かれる。

図 チャットボット「QA ENGINE」育成プロセス

図 チャットボット「QA ENGINE」育成プロセス

拡大画像はこちら

 (1)回答候補の入力は、既存のチャットサポートの定型文約300件を活用し、回答候補一覧を作成した。QA ENGINEは、「現場で運用が完結すること」を前提に開発されているため、データの入力は手入力かCSV形式のアップロードで可能。「Excelシートにデータをまとめるだけで完結できスムーズに進みました」(井上氏)。

 (2)学習データ(Q&A)の生成では、過去に蓄積されたチャットの応対履歴から抽出した質問データをCSVでアップロードし、QA ENGINEの運用画面で示される回答候補との紐づけを行う。浅越氏は、「紐づけたデータをチャットボットが学習することとなるため正確であることが大切ですが、通常のサポート業務に慣れているオペレータであれば簡単に対応できます」と説明する。

 (3)機械学習は「学習開始」ボタンをクリックするだけだ。上記の全てのフローが専門知識がなくてもできるところも嬉しい機能だという。運用開始後は、浅越氏の主導で、定期的にチューニングを実施。チャットボットが回答できなかった質問の回答を作成して学習データを追加したり、不要な回答候補を削除している。「チャットボットの利用傾向の確認や、回答候補の統合、内容修正などが容易にできます」(浅越氏)。

 導入当初の表示率は50%、解決率は30%。最繁忙を迎える3月は機械学習はできなかったが、その後の継続的な機械学習の実施により、2017年9月現在の時点で表示率80%、解決率50%に向上した。「学習データについて顧客応対の現場の意見を積極的に取り入れられる、現場とシステムの担当者との距離の近さも回答精度向上の要因のひとつになりました」と、井上氏は述べる。

正確な回答で問い合わせ減 他サービスやメール対応も検討

 繁忙期にあたる2017年の確定申告期は、チャットボット導入直後に迎えることとなったが、すでに効果が表れていた。

 顧客数が前年比20万増の80万事業者に増加しているため、多数の顧客を待たせる懸念があったが、予測に反して例年の20%減のスタッフ体制でカバーできた。「人員の削減割合とチャットボットで自動化できた割合は、直結するわけではありませんが、相当近いと推計しています」と井上氏。

 実際に、効果測定で1日チャットボットを停止させたところ、チャットサポートの問い合わせ件数が明らかに増えたという。「カスタマーサポートになくてはならない存在です」と、浅越氏は強調する。利用する顧客から寄せられるコメントも好評だ。「実は新しいデータを追加するごとに精度が上がるので、継続して育成すればボットが質問全体の80%までさばけるところまで頑張れるのではないかと思っています」(井上氏)。

 今後は、企業アプリへのチャットボット搭載や、メール対応業務への適用も検討している。

ユーザープロフィール

freee株式会社

所在地:東京都品川区西五反田2-8-1 五反田ファーストビル9階
設立:2012年7月
資本金:96億603万円(資本準備金など含む)
代表者:創業者・代表取締役 佐々木大輔
従業員数:400名(2017年8月)
事業内容:会計、人事労務、会社設立・開業、マイナンバー管理など、バックオフィス業務の効率化・自動化を支援するクラウドサービスの開発、提供

freee

お問い合わせ先

株式会社Studio Ousia
事業開発部
E-mail:info@ousia.jp
URL:http://www.qaengine.ai/

RPA/業務支援自動化ソリューション / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2018/10/26

RPAトータルソリューション

バーチャレクス・コンサルティング 
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対象ユーザー 全業種
対象規模 中~大規模推奨
製品形態 -
価格情報 個別見積もり
製品概要 業務範囲ごとに複数のベンダーが入り、分業型で進められがちなRPA導入プロセス。バーチャレクス・コンサルティングは「コンサルティング×アウトソーシング×テクノロジー」の知見を活かし、ワンストップで様々なニーズにお応えする。自社製品を持たないが故に、公平な立場から、お客様の業務最適な製品を選定、初期導入からRPAを利用した業務改善施策の立案・実行、お客様による継続的な改善プロセスの実現まで、お客様のRPA関連業務全体を幅広くご支援可能だ。
 
  • 製品紹介

導入支援から活用拡大、人材教育まで
ニーズに合わせてフレキシブルに対応

RPAトータルソリューション

バーチャレクス・コンサルティング

業務範囲ごとに複数のベンダーが入り、分業型で進められがちなRPA導入プロセスも、バーチャレクス・コンサルティングなら“コンサルティング×アウトソーシング×テクノロジー”の知見を活かしてワンストップでサポート。RPAに関するさまざまなニーズに応える。

 採用難、そして働き方改革が推進される中、RPA導入に関心をもつ企業は多い。しかし、導入ありきでつい前のめりになってしまい、導入したものの十分に活用できていないケースも散見される。「そもそも何のために必要なのか?」という根本的な目的を熟考した上でRPAの導入を検討すべきである。RPAは、目的を達成するための選択肢の1つに過ぎない。

 バーチャレクス・コンサルティング(以下、バーチャレクス)なら、コンタクトセンターをはじめとするCRM領域でのビジネスに特化する立場から、クライアントの目的(ニーズ)に合わせた総合的なRPAソリューションの提供が可能だ。

導入前の業務整理から導入後の活用拡大まで支援

 コンサルティングやアウトソーシング事業を手掛けるバーチャレクスには、多岐にわたる業務支援や改善提案の実績を有する課題解決のプロフェッショナルが多く在籍している。そのため、細やかな業務整理と課題の顕在化作業が可能だ。RPAの導入に際しても、プロセスのどの部分を自動化すると効果があるのかを可視化、対象業務を選定して実際に業務が自動化できるかを検証(PoC)、さらに、導入後は活用範囲の拡大を支援する。

サービス支援範囲

サービス支援範囲

 一方、バーチャレクス社内でも、コンタクトセンターをはじめとするさまざまな業務にRPAを積極的に活用しており、RPAの継続的なノウハウの収集や蓄積を図っている。

 また、自社開発のRPA製品を持たないため、特定の製品に依存することなく、クライアントのニーズに合わせて、中立的な立場から評価が可能なことも大きな特徴と言える。現在、複数のRPA製品を取り扱っており、ライセンス販売のみも可能である。

RPA有効活用のための人材育成を支援

 「導入したものの、社内でメンテナンスできない」「操作、活用できる社員がいない」というニーズに応え、導入後の改修・更新や、担当者への引継ぎ、人材の育成支援も積極的に行っている。

 取り扱い製品のひとつであるUiPath(ユーアイパス)に関しては、リセラー講師によるトレーニングに準拠した教材を活用した教育プログラムを提供、東京、大阪の2拠点で随時ワークショップを開催している。

 また、アウトソーシングサービスとして、コンタクトセンター運営と併せてRPA活用支援のためのエンジニアも派遣している。

 このようにバーチャレクスでは、導入前はもちろん、導入後までRPAに関するさまざまなニーズをトータルサポートする。RPAの導入、活用をご検討の際は、ぜひバーチャレクスにお声掛けいただきたい。

お問い合わせ先

バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL:03-3578-5321
E-mail:sales_info@virtualex.co.jp
ソリューションサイト:http://www2.virtualex.co.jp/rpa-uipath/ccjapan09/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 業務の効率化

更新日:2016/10/17

Sweetシリーズ

P&Wソリューションズ
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対象ユーザー 中規模から最大7000席の大規模コンタクトセンターまで対応可能
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り、または弊社Webをご参照ください
製品概要 現在7,000席超の大型センター運営を支援し、高度な要求に応える安定性と高機能性を備える「Sweetシリーズ」は、発売以来、顧客ニーズに応え進化し続けるコンタクトセンター統合ソフトである。日本発だからこそ、労働基準法に準拠し雇用条件に応じた最大効率を求める運用が可能。既に、多くのセンターに導入されているが、毎年機能を追加、改善し進化を続けている。カスタマイズも可能だが、標準搭載機能でも、多くのセンターの運用ノウハウを活用できるのが特徴だ。オペレータカルテ、評価を活用したスケジュール作成が可能であり、勤怠管理、コスト管理もできる。
 
  • 製品紹介

ユーザーインターフェースの進化が プロセスマネジメントを変革する

Sweetシリーズ P&Wソリューションズ
P&Wソリューションズはコンタクトセンター統合ソフトの国内トップベンダーとしての実績を誇る。それを支えているのは、業務アプリ開発ベンダーのプロとしての自負だ。最先端技術に投資を続け、クライアントニーズをいち早く製品に反映、進化をし続けている。その背景には、企業に「未来を見せること」が自分たちのミッションと語る大宮俊之社長のポリシーがある。

 スマートフォンやiPadなどのタブレット端末の進化は、ソーシャルメディアの台頭を支え、コミュニケーションに変革をもたらした。属人的なマネジメントに陥りやすいカスタマーサポートの世界に、いち早くこの最先端の端末を導入したのがP&Wソリューションズだ。座席上のリアルタイムの状態管理機能を業界に先駆けiPad対応。ただ単にPC版を移植するのではなく、iPadの機能を最大限に活かすため、画面設計からグラフィックにいたるまで刷新。同社が注目するのは、ワイヤレス、タッチパネル、スプリットビューなどiPadの最大の特徴であるユーザーインターフェースの革新性だ。

ダイナミックマネジメントの実現

 「Sweetシリーズ」で同社は「ダイナミックマネジメント」というコンセプトを元に、呼量予測、シフト作成、計画・実績の評価という機能のみならず、リアルタイム対応を実現するソリューションへと進化をさせている。

 新たな機能は2つ。ひとつは当日の呼量が予測から急増した際に再予測することで、休憩での調整や残業要請などの対応すべき施策を示すこと。もうひとつはコミュニケーターの応対状況をリアルタイムに可視化することで応対品質の向上を図ること。

 この様なリアルタイムマネジメントを支えているのがタブレット端末への対応を実現した同社の技術力だ。

 iPadは、あらゆる制約からの解放を実現する。机上のPCという場所の制約、ブラウザのバージョンという動作環境の制約、稼働状況のレポート書類作成という時間的、物質的な制約からフリーになることができる。

 これによりどこにいても稼働状況が確認でき、コミュニケーターのスキルチェンジをすることで、呼量の急増への対応が可能となる。また、指定した時間におけるセンターの各業務の状況を即時に検証することもできる。これはタイムスライス機能といい、タブレット端末上で稼働グラフの特定の時間軸をタッチするだけでピンポイントにリアルタイムの呼量、平均処理、待呼数、待ち時間、放棄呼などを直感的に把握。着実なセンター運営の全体最適を実現する。

プロセスマネジメント改革への進化

 さらにその先に同社が見せようとしているビジョンは「プロセスマネジメント」の改革だ。「タブレット(iPad版)を開発してから、大きくBIソフト、デジタルダッシュボードへと向かって経営意思決定をするソフトに進化しつつあると実感しています」(大宮社長)。PBX、CTIからのデータをリアルタイムに収集・蓄積・分析し、アラート機能による報告や、運営に必要な要点の抽出と視覚化を実現することで経営者の意思決定をサポートする。センター統合マネジメントが新たなユーザーインターフェースを得たこと自体、センター運営では未知の領域でまさに「新しい世界」といえる。

必要な各種データをワンタッチで引き出せる、まさにデジタルダッシュボード

必要な各種データをワンタッチで引き出せる、まさにデジタルダッシュボード

お問い合わせ先
P&Wソリューションズ株式会社
TEL:03-5796-0207
URL:http://www.pw-s.com/products/

CRMパッケージ / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2018/11/09

T-SQUARE/CT FC Edition 

東芝デジタルソリューションズ
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対象ユーザー お客様相談室業務をサポートするシステムの導入を検討している企業
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウドサービス
価格情報 月額12,000円(税抜き)/1ユーザー(基本ユーザー)
製品概要 「T-SQUARE/CT FC Edition」は、約160社の導入実績がある「T-SQUARE/CT」の技術やノウハウを継承し、食品・消費財業界のお客様相談室向けにリリースされたクラウド型のコンタクトセンターソリューションだ。T-SQUARE/CT FC Editionは、多くの導入事例を通じて得られた業界ノウハウを凝縮したパッケージで、お客様相談室ならではの業務に沿った画面構成で応対スピードの向上やストレスフリーな操作性を実現している。さらにMicrosoft Azureや他ソリューションとの連携で、お客様相談室業務におけるベストプラクティスを提供する。
 
  • 製品紹介

商品情報/FAQ検索、VOC共有──
「お客様相談室」に特化した機能を提供

T-SQUARE®/CT FC Edition

東芝デジタルソリューションズ

お客様相談室では、顧客情報を確認しない対応も多く、商品/サービスをいち早く特定する必要がある。従って、一般的なCRMパッケージとは異なる仕様が求められる。「T-SQUARE®/CT FC Edition」は、前モデルの構築実績からお客様相談室向け機能を集約。商品情報の検索や問い合わせ履歴を優先した表示設定とし、VOC活動支援機能を強化している。

 お客様相談室の真価は、(1)商品/サービスに関する問い合わせに正確な情報提供を行うことと、(2)寄せられる意見や感想を商品の改善やサービス向上に活かすことにある。

 「T-SQUARE/CT FC Edition」は、お客様相談室の業務支援に特化したソリューションだ。応対履歴の登録、管理や顧客情報の管理などの機能を実装。カスタマイズ対応が中心だった前モデルの「T-SQUARE/CT」で蓄積された知識、ノウハウを活かし、業界のベストプラクティスをクラウドサービスとして提供する。お客様相談室に必要な標準機能を選りすぐり、UIも含めて使いやすさにこだわって設計されている。

 例えば、顧客情報を取得しない問い合わせも多いため、標準画面では商品情報の検索や、応対履歴の登録を中心として、必要な場合のみ顧客情報管理画面や業務画面を呼び出すようにしている。これにより、オペレーション画面をすっきりと見やすくし、迅速かつストレスフリーな操作を可能にしている。入力項目の順番の入れ替えや、フィールドの追加/変更は、セルフカスタマイズ機能によって自由な設定が可能だ。

 商品情報のDBとの連携で、商品の詳細情報も1画面の操作で迅速に調べ、回答できる。これにより、“プロシューマー”と呼ばれる幅広い知識を持った顧客からの問い合わせにも対応でき、オペレータは“知識不足によって対応できない”というストレスから解放される。的確な応対支援を可能にするソリューションは、ES(従業員満足)向上にも不可欠だ。

図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

音声認識、商品DBとの連携で高度な情報検索を可能にする

 正確な応対やVOC活用といった、お客様相談室の役割を発揮するためのきめ細かい機能や連携ソリューションの豊富さも特徴だ。

 例えば、商品情報を入力した結果、回収対象など注意すべき場合はアラートで喚起し、案内ミスを防ぐ。

 PBX/CTIとの連携はもちろん、東芝デジタルソリューションズが提供するAIを実装した音声認識ソリューション「RECAIUS(リカイアス)」との連携も可能だ。これにより、検索支援や、テキスト化したログをベースとしたVOC活用を実現する。

 クラウドサービスのため、適宜バージョンアップによる機能追加やUIの向上も期待できる。さらに、マイクロソフトが提供するクラウドサービス「Microsoft Azure」と連携することで、ダッシュボードやエスカレーションなど、さまざまなアプリケーションも活用できるため、機能拡充も容易だ。

 T-SQUARE/CTはこれまで、約160社の導入実績がある。T-SQUARE/CT FC Editionは、5年間で150社の導入を目指している。

お問い合わせ先

東芝デジタルソリューションズ株式会社
クロスドメインソリューション技術部
TEL:044-331-1192
E-mail:tdsl-crm@ml.toshiba.co.jp
URL:https://www.toshiba-sol.co.jp/sol/crm/

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Eメール処理システム / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/02/22

メールディーラー

ラクス
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対象ユーザー 業種・業態問わず
対象規模 規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用54,000円
月額費用 21,600円~ (メール数による従量課金制)
製品概要 メールと電話の問い合わせを一元管理し、複数スタッフ間で対応状況や顧客情報を共有・管理できる、共有・管理システム。問い合わせメールの対応モレ、遅れや重複対応や誤送信を防止する機能を備えている。4,000社超の導入実績あり。複数人でのコンタクトセンター業務に最適なクラウド型の共有管理システム。問合せの対応状況の管理や、エスカレーション、承認フローはもちろん、スタッフ毎の生産性の指標となる、対応件数や対応時間といった複数の集計が可能なため、業務改善に役立つデータ取得も容易。
 
  • 製品紹介

導入実績4,000社超!
シェアNo.1のメール共有・管理システム

メールディーラー

ラクス

導入実績4,000社超のメール共有・管理システム「メールディーラー」は、複数人でのメール対応状況を見える化し、頻発する対応のモレ、遅れ、ダブリをなくし、メール対応業務を劇的に効率化させます。
スタッフ間でのコミュニケーション、スタッフ毎の対応件数・時間の集計など、業務改善に役立つ機能も標準機能でご提供します。

メールの対応モレ・遅れ・ダブリがゼロに!

 メールディーラーは、info@などの代表アドレス宛に届く、お問合わせメールを一元管理することで、複数スタッフの間でメールの対応状況をかんたんに共有できるクラウド型のメール管理システムです。メールディーラーなら、info@やsupport@などの代表アドレス宛のお問合わせをまとめて管理することができ、「誰が」「いつ」「どんな対応をしたのか」といった対応状況を、スタッフ全員で共有することができます。

 また、お客様と過去にやり取りした履歴をワンクリックで呼び出したり、メールの作成に使用する定型文(テンプレート)を共有したり、スタッフが作成したメールの文面を上長が承認して送信することもできるため、業務の効率化と対応品質の向上を実現できます。

複数名でのメール対応業務を効率化

業務効率化、品質標準化、事故防止!

 複数スタッフで問い合わせ対応業務を行うと、以下のような課題が発生します。
・対応のモレ、遅れ
・重複対応
・スタッフ間の対応品質の差
・スタッフ間の生産性の差

 メール共有・管理システム「メールディーラー」は、これらの課題をまとめて解決します!

課題1〜3

4,000社以上に選ばれている理由

 メールディーラーは、2001年のリリース以降、毎年機能追加やUI改善を実施し、進化をし続けています。機能や使い勝手という要素に加え強みとしているのが、丁寧かつ迅速なサポート体制です。ご導入後は専任のサポートスタッフがメールディーラーの使い方はもちろん、運用方法のご相談についても対応します。4,000社以上の運用ノウハウを元に、よりよい活用方法のご提案もいたします。

 つまり、メール共有・管理システム「メールディーラー」は、ご導入後も安心して継続利用いただけるサービスです。

メールディーラーが選ばれる理由

お問い合わせ先

株式会社ラクス
カスタマーサービス・クラウド事業部
TEL:03-5368-1631
URL:https://www.maildealer.jp

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