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業務の効率化

CRMパッケージ / フィールドサービス / 業務の効率化

更新日:2016/11/07

Salesforce Field Service Lightning

セールスフォース・ドットコム
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対象ユーザー フィールドサービスを提供している企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 ディスパッチャー・技術者共に18,000円/月/ユーザー〜
製品概要 コールセンター、ディスパッチャー(指示役)、技術者の間の情報をクラウド上で一元管理。リアルタイムに情報を共有し、全社で一貫したカスタマー・エクスペリエンスを顧客に提供できる。
CRMを中心にオムニチャネルにも対応した最新のコンタクトセンター・ソリューション「Service Cloud」を軸に、顧客情報を360°のビューで把握可能。
顧客からの依頼を受け、ディスパッチャーが技術者を派遣する際には、地域、スキル、時間などの情報を元に最適な人員配置を実現する機能を保有。
モバイルファーストの設定のため、技術者はいつでも情報を把握し、さらに作業状況を共有しながら作業を行う。CRM、コールセンター、そしてフィールドサービス業務をつなぎ、カスタマー・エクスペリエンスを向上させるソシリューションである。
 
  • 製品紹介

受電から作業完了まで全情報を一元管理 センターが司令塔“フィールドサービスのCX”

Salesforce Field Service Lightning セールスフォース・ドットコム
コールセンター、ディスパッチャー(指示役)、CEの間を“顧客の依頼”が行き来するフィールドサービス。セールスフォース・ドットコムが提供するソリューション「Field Service Lightning」は、クラウドCRM「Service Cloud」上ですべての情報を一元管理。リアルタイムの情報共有により、スピーディーな問い合わせ対応を実現する。

 家電やオフィス機器の修理から大掛かりなITシステムの保守まで、フィールドサービス会社に電話をかける顧客は、常に迅速な問題解決を望んでいる。関連部門への確認に時間を要したり、一度伝えた情報が伝わっていないといった現象は不満やトラブルのモトになる。顧客満足を高めるには、サービスの迅速性、一貫性が極めて重要だ。

作業の進捗をリアルタイムに把握 問い合わせは“1回”で解決

 セールスフォース・ドットコムが提供開始したフィールドサービス向けソリューション「Field Service Lightning」は、オペレータとディスパッチャー(指示役)、CE(現場作業員)間でリアルタイムに情報を共有。受電から作業完了までを“1回の電話”で解決するための機能を持つ。

 顧客情報や納入製品の情報、案件の進捗、作業員のスケジュールを、同社のクラウドCRMプラットフォーム「Service Cloud」上のコンソール画面で一元管理(ケース管理画面)。現場を移動するCEとの情報共有は、スマートフォンやタブレットにダウンロードした専用アプリ「Salesforce1 モバイルアプリケーション」を通じて行う。

ケース管理画面──依頼内容と進捗が瞬時に把握可能
ケース管理画面──依頼内容と進捗が瞬時に把握可能

 受電したオペレータが案件を入力すると、依頼した時間帯や顧客の住所、CEのスキルなどに基づき、適切な要員を自動で割り当てる。あらかじめパラメータを設定する必要があるが、とくにオペレータがディスパッチャーも兼務している場合、大幅な業務効率化が期待できる。

 「修理が長引いた」などの進捗報告も、スマホを通じてリアルタイムに反映、共有可能だ。スケジュール画面(ガントチャート)を参照することで、「時間変更したい」「作業員はいつ来るのか」など、従来はディスパッチャーやCEに確認する手間のある問い合わせにもコールセンターで即応できる。

ガントチャート──リアルタイムの情報がモバイルの報告により追加されていく
ガントチャート──リアルタイムの情報がモバイルの報告により追加されていく
現場で何が起きている? 修理/保守情報を利益につなげる

 これまで、紙ベースでやり取りされることも多かった現場の情報がデータ化されるメリットは大きい。製品が実際にどう使われているかを現認できるCEの作業報告には、“改善ニーズ”が埋もれていることもある。情報を受け取ったコールセンターが司令塔となって社内に展開し、サービスの価値を高めることができれば、利益貢献部門としての評価も得られるだろう。同ソリューションであれば、クラウドSFA「Sales Cloud」ともシームレスに連携し、営業をはじめとした関連部門とのスピーディーな情報共有が可能だ。

 Field Service Lightningの利用には、Service Cloudのライセンスが必要。Service Cloud EE(オペレータ)、ディスパッチャー、CEライセンスは、いずれも月額1万8000円/ユーザー(税別、年間契約)。

お問い合わせ先
株式会社セールスフォース・ドットコム
TEL:0120-733-257
URL:http://www.salesforce.com/jp/

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ヘッドセット / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2018/11/15

「Jabra Engage」シリーズ

GNオーディオジャパン
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対象ユーザー コンタクトセンターオペレータを始めとする電話業務従事者
対象規模 コンタクトセンター、オフィス
製品形態 製品により異なる
価格情報 Jabra Engage 50:24,000円(税別)、Jabra Engage 65:44,000円(税別)
製品概要 GNオーディオジャパンは、顧客と企業のエンゲージメントを確立するというコンセプトでヘッドセット「Jabra Engage」シリーズを開発。コールセンターをはじめ、電話業務の従事者を"コールセントリック"と定義し、目的に合わせた製品を提供している。このほど業務用のデジタルコード付きヘッドセット「Jabra Engage 50」をリリース。優れたノイズキャンセル機能でクリアなデジタルサウンドを実現するほか、3マイクシステムやステータスライトの採用により、機能強化を図っている。ヘッドセットのデジタル化により、カスタマー・エクスペリエンスの向上を支援する。業務用ワイヤレスヘッドセット「Jabra Engage 65」は、明瞭でクリアな通話はもちろん、150メートルのワイヤレス動作範囲と、最大13時間(Monoの場合)のバッテリー持続時間を実現する機動性を備えている。
 
  • ビジネス戦略

「顧客応対への集中」を強力支援
デジタル時代の“進化する”ヘッドセット

Jabra Engage 50

GNオーディオジャパン

FAQやチャットボットといったセルフサービスチャネルの充実に伴い、電話窓口の役割は自己解決できなかった高度かつ複雑な問い合わせ対応に移行する。GNオーディオジャパンは、オペレータが“対話に集中できる環境”を追求したヘッドセット「Jabra Engage」シリーズに有線タイプの「Jabra Engage 50」を拡充。ヘッドセットに新たな価値を提案している。

 オペレータやSVにとって最も身近なITツールであるヘッドセット。顧客応対の根本である「聞く」「話す」を担うツールゆえに、その品質が顧客応対に与える影響は大きい。

 GNオーディオジャパンの「Jabra Engage」シリーズは顧客とのエンゲージメントを確立するとのコンセプトで開発。コールセンターをはじめ、電話をメインとする業務への従事者を“コールセントリック”と定義し、目的遂行に最適化した製品を提供している。

 コールセンターにおける顧客対応は、転換期が近いという見方が強い。AI(人工知能)活用の進展により、カスタマーサポートのセルフサービス化が加速度的に進むと予測されており、結果、オペレータには、複雑かつ重要度の高い問い合わせへの対応が求められる可能性が高まっている。GNオーディオジャパン社長の安藤 靖氏は、「問い合わせの難易度が高くなると、応対は長時間化し、“1コール”ごとに集中する負荷も高まります」と強調する。

オペレータの集中を妨げない クリアな音質とステータス表示

コード付きヘッドセット 「Jabra Engage 50」

コード付きヘッドセット 「Jabra Engage 50」

 2018年11月に発売した有線タイプの「Jabra Engage 50」は、「マイク」「ステータスライト」「サポートソフトウエア」の3つの特徴を持つ。いずれもオペレータに対して“応対への集中”を支援する機能だ。

 マイクは、ブームアームに3つ埋め込んであり、それぞれが集音する機能を持つ。1つが壊れても、残りの2つのマイクが集音量を自動調整するため、応対に支障がでない。さらに、スーパーワイドバンド対応で、従来のヘッドセットよりもクリアに音声を再現でき、長時間の応対におけるストレスを軽減する。

 ステータスライトは、両方のイヤーカップにライトを搭載。ソフトフォンと連動し、あらかじめ設定した条件を満たすと任意の色を点灯する。例えば、「応対記録の入力中は緑色を点灯」など、状態を可視化することで、不要な声かけを防止するため、集中して対応できる。このほか、「通話時間が10分を超えたら赤色を点灯」のようなアラートとしても機能する。

 サポートソフトウエアは、オペレータ向けの「Jabra Direct2.0」と、管理者向けの「Jabra Xpress」をラインナップ。Jabra Direct2.0は、ブームアームの角度を検知し、集音できない位置で固定されるとデスクトップ画面にアラート表示する。Jabra Xpressは、ブームアームの位置のみならずマイクの不具合、背景ノイズレベルなどを認識。執務環境を把握できる。

 Engageシリーズはオープンプラットフォームで、無償のSDK提供による機能開発を可能とする。安藤社長は、「今後は、開発者コミュニティの形成により、機能開発を促進する方針です。IoTをはじめ、最新技術との連携により、顧客とのインタフェースとして新たな価値を創造したい」と意気込む。Jabra Engageシリーズのさらなる進化に注目だ。

お問い合わせ先

GNオーディオジャパン株式会社
マーケティング部
TEL:03-3575-5841
URL:https://www.jabra.jp/

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RPA/業務支援自動化ソリューション / 業務の効率化 / AI(人工知能)

更新日:2018/08/20

ThinkOwl(シンクオウル)

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
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対象ユーザー コンタクトセンター、カスタマーサービス、問い合わせ対応部署
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウド(オンプレミス応相談)
価格情報 1,920円~ シート/月
製品概要 AIがサポートする問い合わせ管理・分析システム。人手不足対策と業務の効率化、対応の速度アップによる顧客満足の向上を期待できる。電話・メール・チャット・SNSなどあらゆる形の問い合わせをAIが仕分け、ルーティングを行う。加えて、電話・メール・チャット・SNSなどあらゆる形の問い合わせ内容を推察し、同様のケースを扱った他のオペレータをピックアップしたり、返信例を作ってくれるスマートレスポンス機能も備える。また、管理者向けに、問い合わせの種類に応じて、その後の業務の自動化フローをドラッグ&ドロップで作成できる「業務プロセス作成」機能も充実している。オペレーターの行動から学習して、使えば使うほど賢くなっていく。
 
  • 製品紹介

使うほどに賢くなる!
AIで問い合わせ対応を自動化

ThinkOwl(シンクオウル)

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

世界で実績のあるAIカスタマーサービスデスク「ThinkOwl(シンクオウル)」がクラウドサービスとして登場。ドイツに本社を置くITyX(アイティーエックス)社が、IPA(*)をベースに開発したもので、テキストベースの問い合わせに、内容に応じたルーティングや返信が可能。使うほどに賢くなるAIが、オペレータの負担を最大限に減らす“お手伝い”をする。

*近年注目されている業務の自動化=RPA(ロボティクス・プロセス・オートメーション)は、AIの活用と混同されることも多々ある。AIを活用した業務の自動化は、IPA(インテリジェント・プロセス・オートメーション)と呼ばれ、RPAの進化系として区別される

 顧客からの問い合わせは、電話に限らず、メール、チャット、Twitterやメッセンジャーなど、色々なチャネルから入ってくるようになった。ThinkOwlは、あらゆるチャネルから入ってくるテキストメッセージを、共通の受信箱にすべて集約し管理することが可能だ。ただし、単なるメールの共有管理ツールではない。AIが搭載されているThinkOwlは、事前の教育に加え、オペレータの問い合わせへの対応をリアルタイムに分析して学習する。

 そのため、似たような内容のメールを受け取ると、どう答えるべきかというサジェスチョンだけでなく、どんな資料やデータが必要か、同じようなケースに良く対応できているオペレータはだれか、どう応対したのかといった内容を即座に表示してくれる。これにより、オペレータはまるで自分専用の優秀なアシスタントを得たかのように顧客に対応できる。

RPAにAIの力を加える「IPA」 問い合わせ起点の自動化も実現

 またThinkOwlは、IPAソリューションが基盤となっているため、今話題のRPAにAIの力を加えて、難度の高い業務であっても、より効率的な方法で自動化できる。これにより、問い合わせを起点とした社内外のさまざまなシステムとの連携業務の自動化も容易に行える。

 例えば、通販会社のカスタマーデスクで配送状況を尋ねるメールを受け取ると、ThinkOwlは自社の配送センターのシステム、もしくは委託先のデーターベースから顧客が注文した品物の配送状況を引っ張って、メールの文面を作成して自動で返信する。もちろん、オペレータが送信ボタンを押すまでを自動化することもできる。

 なお、自動化のワークフローは、ドラッグアンドドロップで視覚的に作成できるツールが備わっており、簡単に設計できる。

 管理者にとってうれしい機能として、リアルタイムで問い合わせ内容を視覚化できるレポートツールも備わっている。この機能によりThinkOwlは、今、問い合わせに最も多く含まれているワードを検出し、即座に対応すべき問題はなにかを管理者に知らせることができる。

 さらにThinkOwlは、企業がすでに顧客とのコミュニケーションにモバイルアプリを使用している場合にも力を発揮する。既存の企業アプリにインテグレートすることができ、すでに確立されている顧客と企業間のコミュニケーションを、より便利なものに改善することも可能だ。

 このようにThinkOwlは、まさにピノキオの肩にとまるキリギリスよろしく、オペレータの肩に止まる賢いフクロウ(Owl)のように、オペレータと顧客双方の役に立つサービスといえる。

ThinkOwl

「ThinkOwl」CaseStudy──大手保険会社ゼネラリでの導入効果

サービス支援範囲

 これは、1時間に換算すると、これまで6件しか処理できなかった作業が60件になり、単純に1日の労働時間を8時間とすると、処理件数が48件/日から480件になることを意味している。

 コールセンターの同じような業務に置き換えたとき、対応件数の増加=対応率の向上となり、顧客満足度の向上につながるといえる。

◎「ThinkOwl」は、シンガポールやヨーロッパで、輸送・配達業務の世界的大手企業(FedEX社など)でも導入されている

お問い合わせ先

株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
プレセールス 担当:谷
TEL:046-821-3362
E-mail:tani@cba-japan.com
URL:https://thinkowl.ityx-japan.com/

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音声認識 / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2020/03/09

COTOHA Voice Insight

NTTコミュニケーションズ
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対象ユーザー コンタクトセンター業務全般
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウドサービス
価格情報 月額25万円~
製品概要 「COTOHA Voice Insight」は、コンタクトセンターの業務に特化した音声のテキスト化サービスで、NTTの研究所で培った高度な音声認識機能を安価で手軽に利用することができる。VOC活用においてコールリーズン分析、クレームの抽出、アウトバウンドコールの分析、コンプライアンスチェックなど、さまざまな目的に適用することで、人材不足で多くの課題を抱えるコールセンターの業務変革を推進。SVの業務負荷低減やオペレータスキルの向上、顧客満足度向上につながる施策を支援する。
 
  • 製品紹介

会話の“見える化”で絶大な効果!
コンタクトセンターの業務変革

コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「COTOHA Voice Insight®

NTTコミュニケーションズ

「音声認識システム」は、2019年秋現在、最も“旬”なITといえる。スマートフォン向けのあらゆるアプリ、自動車、AIスピーカーなど、さまざまな製品/サービスに組み込まれている。コンタクトセンターにおいてもニーズは急拡大。契約確認、オペレーターの評価・教育のためのモニタリングなど、さまざまな活用シーンで導入が進んでいる。NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)が展開する「COTOHA Voice Insight®」は、NTTの研究所で培った日本語解析の技術を安価かつ手軽に利用できるクラウドサービスとして耳目を集めつつある。

 コールセンターにおける音声認識システムの歴史は、かなり長い。2000年代初頭にはすでに英語圏で利用開始され、日本にも上陸した。しかし、“世界一難しい”と言われる日本語の認識はやはり困難で、かつ一定水準の認識率を達成するには膨大な手間とコストを要するため、「ROI(費用対効果)が見出だせない」として、なかなか普及に至らなかった。

 その様相に変化が生じたのは、ここ数年、IT市場を活性化させたAI(人工知能)とクラウドサービスの普及だ。

 AIを適用することで、認識精度が飛躍的に向上しただけでなく、さまざまな関連ソリューションとの組み合わせで活用シーンが拡大。さらにクラウドサービス化によって、それまで“数千万〜億単位”と言われていた導入費が低下し、一気に導入機運が高まっている。

 図1は、コールセンタージャパン編集部が実施した「コールセンター実態調査」における「導入/導入予定のITソリューション」に対する回答をまとめたものだ。音声認識システムの導入率は12.3%だが、「導入予定」は23.2%で、ブーム化しつつあるチャットボットに次ぐ導入意向となっている。

図1 導入/導入予定のITソリューション(n=220、複数回答あり)

図1 導入/導入予定のITソリューション(n=220、複数回答あり)

活用シーンが拡大する音声認識システム
「VOC」「モニタリング」へのニーズ高まる

 音声認識システムのコールセンターにおける活用は、(1)顧客の発声を認識し、IVRと組み合わせてプッシュトーンの代わりに用件を入力する、(2)顧客の発声を認識し、用件に応じたFAQなどのナレッジベースをオペレーターのデスクトップに表示する、(3)顧客とオペレーターのやり取りをすべてテキスト化し、VOC分析やモニタリングの自動化を図る、(4)顧客の発声を認識し、合成音声でやり取りする音声ボット(コミュニケーションの自動化)──などがある。(4)の音声ボットの事例はまだ極めて少ないが、(1)〜(3)はすべて、先進的なコールセンターでの採用が始まっている。

 近年、最もコールセンター運営企業が注目している用途は(3)だ。従来、VOCとは「オペレーターがCRMデータベースに入力したテキスト情報」が基盤だったが、これはオペレーターの要約スキルに依存し、かつ繁忙期にはACW(後処理業務)の短縮のため、詳細な記録が難しいといった課題がある。全文テキスト化し、マイニングすることで、この課題はある程度解消できるはずだ。

 さらに大きな効果が見込まれるのがモニタリング業務だ。コールセンターのマネジメントにおいて、最も大きな労力と時間を割いている業務なだけに、効率化に対する期待値は大きい。特にオペレーター評価では、評価サンプル通話数が増加し、公平性が増すことでモチベーションの向上につながるという。

セキュリティも万全!
クラウド上にファイルを残さない仕様で提供

朝倉 浩志 氏

NTTコミュニケーションズ株式会社
アプリケーション&コンテンツサービス部
テクノロジー部門 第四グループ(兼務)
AI推進室 担当課長
朝倉 浩志 氏

 NTT Comは2019年春、コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「COTOHA Voice Insight」をリリース。高度な音声認識機能をクラウドサービスとして提供している。

 アプリケーション&コンテンツサービス部 テクノロジー部門 第四グループの朝倉浩志課長は、「コールリーズン分析、クレームの抽出、成果をあげたアウトバウンドコールの分析、コンプライアンスチェックなど、さまざまな用途で手軽に活用できるサービスです。人手不足に苦しんでいるコールセンターの業務変革を推進したい」と説明する。

 サービス概要は図2の通り。クラウドといっても、パブリック型ではなく閉域網で行うプライベート型なので、情報セキュリティに関しても備えは万全だ。実際に、金融各社に代表されるように、音声ログの取り扱いには細心の注意を払うセンター運営企業が多い。「COTOHA Voice Insight」は、テキスト化した音声ファイルは自動的に消去される。また、生成されたファイルも7日間経過すると自動消去され、クラウド上にはファイルを残さない配慮がされている。

図2 COTOHA Voice Insightのサービス概要

図2 COTOHA Voice Insightのサービス概要

高い操作性、高精度の認識率──
安価で短期間に最先端の技術を利用

 現場における操作もかなり容易で、優れたインターフェイスを搭載している。コンタクトセンターの担当者が管理画面から音声ファイルをアップロード(API経由での自動アップロードも可能)すると、即座にテキスト化が施され、ダウンロードできる。いわば準リアルタイム型のスピーチ・トゥ・テキストで、タイムラグも少ない。

 最大の特徴は日本語の処理に長けている点で、NTTの研究所で蓄積された長年の研究成果が最大限に発揮されている。汎用辞書の性能が高いため、「チューニングレスでも十分に活用でき、稼働開始までの時間も大幅に短縮できます」(朝倉課長)という。それに企業ごとの専用辞書を組み合わせることで、音声認識システムにおける“永遠の課題”ともいえる認識精度も飛躍的に高めることが可能だ。顧客の発声は多少認識率が落ちる場合もあるが、「専用辞書のチューニング次第ではオペレーター・顧客の発声の認識率を平均で90%程度まで引き上げることができる」と自信を見せる。なお、同社では専用辞書の作成支援メニューも提供する方針だ。

 導入費用に関しては、運用するボリュームによるが「ミニマム構成(300時間)で月額25万円から」(朝倉課長)。申込金、初期の設定費用等は別途必要だが、数千万〜億単位と言われていたオンプレミス型とは比べるまでもない。もちろん、大規模センター向けにボリュームディスカウントも可能だ。

 高機能な日本語認識エンジンを安価かつ短期間で導入できるだけに、盛り上がりつつある音声認識市場へのニーズに応えられるサービスといえる。朝倉課長は、「契約確認、コンプライアンスチェックなど、録音データを聞き起こす必要のあるセンターは数多い。さまざまな用途で提案し、音声認識市場のすそ野を拡大したい」と意気込む。さらに、契約の獲得や顧客からの感謝の言葉をもらった「優秀な対応」の抽出も容易となるため、同社ではそれをベースとしたトークスクリプトの作成も提案する方針だ。

 実際に、後述する事例企業の1社、通信事業者の株式会社東名では、4名がかりで契約に関わる全通話内容を確認していたが、その負荷は大幅に軽減されている。人手不足は、オペレーターだけでなくこうしたリーダークラスの管理者にもおよんでいる。金融、通信、通信販売など、同じような課題を抱えているセンターには極めて親和性の高いソリューションといえそうだ。

toumei

Case Study

COTOHA Voice Insight®導入事例

株式会社東名

導入設計はノータイムで実現
音声テキスト化により大幅業務改善

左からCO事業部 事業部長(インタビュー当時)の立川将弘氏、CO事業部 事業部長(現任)の山田邦敬氏、CO事業部 品質管理課の不破瑠美氏

左からCO事業部 事業部長(インタビュー当時)の立川将弘氏、CO事業部 事業部長(現任)の山田邦敬氏、CO事業部 品質管理課の不破瑠美氏

 株式会社東名は、中小企業、SOHOオフィス向けに、光回線インフラやプロバイダーサービスを提供する通信事業者だ。2015年4月からは自社商材の「オフィス光119」の販売を開始。コールセンターのテレマーケティングにより営業を展開し、ユーザー企業は95,000社にもおよぶ。

 電話による営業は口頭での契約となるため、特定商取引法上の留意点や重要事項の説明が正しくなされているか通話内容を確認する必要がある。同社では「オフィス光119」のセールスに関してCO事業部が4名体制で、すべての通話内容を確認していたが、契約に関わる気を遣う内容のため、スタッフの精神的な負荷は高いものがあった。

 さらに、マザーズに上場している同社は、今後の東証上場を視野に入れ、さらなるコンプライアンス強化を図り、パトロールと呼ばれる通話チェックの頻度を大幅に増やすという新たなルールを設定することになった。そのため、品質管理のパトロールにはさらなる人員増も迫られていた。

音声のテキスト化により品質チェック効率は約30倍

 同社では業務効率化を考え、音声認識による通話内容のテキスト化を、2・3年前から検討しており、他社サービスを検討していたが、当時は認識精度の低さとコストの高さで実導入までは至ることはなかった。

 このような状況で、2019年4月にリリースされた「COTOHA Voice Insight」の提案を受け、その機能性とリーズナブルな料金体系から導入を決定、7月には運用を開始した。

 「導入への取り組みや設計作業は、ほぼノータイムでした」とCO事業部 事業部長の立川将弘氏は導入当初を振り返る。具体的な作業としては、クラウドコンタクトセンターシステムで取得した通話録音データ50〜100件分を、その日のうちに「COTOHA Voice Insight」にアップロード。翌日までにはすべてテキスト化されている。テキスト化された通話内容を4人の担当者で分担してチェック。導入前は4人の担当者が1日(8時間)がかりで15件をパトロールしていたが、導入後は4人が1時間で50〜60件をパトロールすることができるようになった。単純に計算すると、1件あたり約2時間かかっていた音声チェックが、わずか4分で完了できるため、作業効率は約30倍アップしたことになる。

営業教育や人事評価など活用の幅を広げる構想

 導入効果を試算すると、業務の効率化により人件費換算で大幅なコスト削減に相当する。また通話録音では、解約や違約金といった重要事項説明の個所を探すのが大変だったが、テキストと通話時間が合わせて表示されるので欲しい情報がすぐ視認できるメリットがある。「導入前は一日仕事だった業務が、導入後は自分のペースで業務時間を割り当てることができ、他の業務を実行する余裕ができました」とCO事業部 品質管理課の不破瑠美氏は説明する。以前はパトロールに時間が取れず、半月ほどチェックできない期間があったがそのような問題も解消されたという。

 今後の展開としては、「COTOHA Voice Insight」によりコンプライアンスを徹底させるだけでなく、営業トークの分析をすることで、機会損失をなくすため営業教育に活用できると考える。さらに、一般のお問い合わせ受付や障害対応などのテクニカルサポート部門への導入でも教育ツールとしての活用を視野に入れている。

 CO事業部 事業部長の山田邦敬氏は「顧客維持のため顧客のファン化を進めていくには、営業一人ひとりの品質を上げるため細かく見る必要があります。そのためには人事評価としての活用も考えていきたい」とさらなる活用に意欲的だ。

(2019年8月21日インタビュー)

お問い合わせ先

NTTコミュニケーションズ株式会社
TEL:0120-106107 受付時間:9:30〜17:00(平日)
URL:https://www.ntt.com/business/services/application/ai/cotoha-vi.html

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RPA/業務支援自動化ソリューション / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2018/08/20

コールセンター向け業務支援自動化ソリューション

ベリントシステムズジャパン
詳細を見る
対象ユーザー 全業種
対象規模 中規模~大規模企業
製品形態 サーバー・クライアント
価格情報 個別見積り
製品概要 ベリントは、顧客と最初に接するバーチャルアシスタントやエージェント業務から事務業務までをワンストップで支援する自動化ソリューションを提供。エージェントとSVの業務効率化を図るソリューションとして、「Verintリアルタイム会話音声分析」がリアルタイムに対話を音声認識してエージェントのナレッジを自動表示したり、NGワードなどの特定の単語を検知してSVに自動通知する。音声認識AIルーティングによりコールのたらいまわしも削減。「Verint自動応対品質管理」は、通話音声をテキスト化し、あらかじめ定めた評価基準に沿って自動スコアリングする。効率化できる業務を極力自動化して、人間にしかできない業務に集中することができるように企業を支援する。
 

コンタクトセンターに期待される自動化とは?
従業員の生産性と業務品質を大幅改善

Verintリアルタイム音声分析/自動応対品質管理

ベリントシステムズジャパン

コンタクトセンターで最も期待される自動化は、首尾一貫した顧客体験の提供や、従業員が有益な業務へ集中するための支援が鍵となる。ベリントは、リアルタイム会話分析によるガイダンス表示、顧客応対の評価管理の自動化など──業務支援自動化ソリューションを提供する。

 昨今、RPAが注目されコンタクトセンターでも業務をいかに効率化するかが課題になっている。一方、エージェントが顧客とのより良い関係を構築するための適切な応対や、スーパーバイザーがエージェントをコーチングするための面談など、重要な業務に人間の関与を集中させる必要がある。ベリントの顧客エンゲージメントスイートなら、顧客応対をガイダンスでサポートしたり、応対評価業務や事務業務の自動化をワンストップで実現できる。

1. リアルタイムに会話を認識しナレッジとして回答・検索を支援

 顧客が期待する首尾一貫した顧客体験を提供するためには、システム間の連携が欠かせない。ベリントの「リアルタイム会話音声分析(RTSA)」は、深層ニューラルネットワーク(*1)を搭載しており、リアルタイムに会話を認識してナレッジ管理に情報を共有する。これによりエージェントへのガイダンスも、リアルタイムで自動的に表示されるため、顧客への回答や検索をスムーズに行うことができる。また、特定ワードが検知されると即座に管理者に通知される。

 新製品の「AI バーチャルアシスタント」と連携すれば、AI会話分析により、適切なエージェントへルーティングすることで、不要なたらいまわしの削減も可能。この製品は早くもグローバル企業に導入中で、日本語版は年内に発売予定。

2. 全通話を対象に100%スコアリング 自動で顧客応対品質を評価・管理

 スーパーバイザーは、エージェントの顧客応対のモニタリングや評価に多くの時間を費やしている。ベリントはこの評価業務を自動化すれば、スーパーバイザーが、より付加価値の高いエージェント教育のためのコーチングや面談に時間を使えるようになると考えた。

 「Verint 自動応対品質管理(AQM)」では、全通話を音声認識でテキスト化、あらかじめ設定された評価基準に基づいてスコアリングして、自動的に応対品質を評価できる。

 録画された応対画面を確認しながら、必要なところを部分的に手動で操作するハイブリット評価も設定できる。また、KPI管理により閾値以下の評価結果が自動的にスーパーバイザーに通知されるようにすれば、問題点を即座に把握してコーチングに繋げられる。

自動応対品質管理(AQM)のプロセス

自動応対品質管理(AQM)のプロセス

◇    ◇    ◇

 ベリントは、DMGコンサルティング社の『2018/2019年 ワークフォースマネジメント製品とマーケットレポート』(*2)でも複数の分野で完璧な顧客満足度スコアを獲得している。検討に加えてみる価値はある。

Verintが網羅する業務支援自動化ソリューション

Verintが網羅する業務支援自動化ソリューション

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*1:オントロジー(言葉の概念体系)に基づいた自然な言語処理で自動的に会話を分類する
*2:出典 『2018/2019 Workforce Management Product and Market Report,』DMG Consulting LLC、2018年3月

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お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:http://www.verint.co.jp

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