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世界が認めるVERINTの音声認識AI
第1回：在宅コールセンターの切り札──セキュリティ・コンプライアンス

カスタマーエンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁。セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度。この壁を乗り越える切り札が、VERINT音声認識AIを中心とした在宅ソリューションだ。世界で多数の実績を持つ最先端ソリューションを、日本のコールセンターと在宅環境でどのように活用していくかを3回にわたり紹介する。

セキュリティ・コンプライアンスの課題

　在宅対応をする場合、1つ目の壁がセキュリティとコンプライアンスだ。コールセンター内でも細心の注意が必要なセキュリティをどのように居住環境で担保するかは大きな挑戦である。PCの仮想化やIP電話の暗号化など様々なインフラ上の工夫の必要性とあわせて、エージェントが業務中にPCでどのような作業をしているか監査をする必要も出てくる。

　ベリントは通話の際のPC操作画面も録音と同時に録画でき、1つの画面上で管理できる。さらに問題の通話を容易に発見し元の録音通話をすぐに再生することができる。またベリントのデスクトップ分析（DPA）は、エージェントのPC上で使用する各アプリケーションの動作時間をトレースしたりトリガー表示することにより、管理・監督が可能だ。

100％コンプライアンスモニタリング

　電話応対業務でのコンプライアンスは、センター・在宅を問わず、大きな変革期を迎えている。長い間、問題の発見は社内からの「通報」「告発」、もしくは顧客や担当機関からの「通知」「クレーム」によって顕在化するケースが一般的であった。社外からの指摘による場合、会社のダメージが甚大になる例は枚挙に暇がないほどだ。そのため、現在のコンプライアンスは網羅性を高め、アクティブに監査することが求められている。ベリントの音声認識AIである会話音声分析（SA）は、全ての通話の中から被疑通話を洗い出し、効率的なモニタリングが可能になる。センターでも在宅でも、SAによる100%コンプライアンスモニタリングを実施することにより、コンプライアンスの壁の克服が可能になるのだ。

世界が評価するベリントの音声技術

　ベリントのテクノロジーは世界トップレベルだ。昨年のアジアパシフィック地域を対象とした調査会社のレポートでシェアNo.1を獲得、同年秋の2020ピープルズチョイスアワードでも音声分析・人工知能・チャットボットなど５分野でベスト３以内に選ばれている。これらのテクノロジーをセキュリティやコンプライアンスに適用することで、より適切な在宅エージェントを実現する。

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世界が認めるVERINTの音声認識AI
対話のデジタルトランスフォーメーションにより顧客エンゲージメントを向上

カスタマーエンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン

「コールセンターDXを実現する顧客エンゲージメントソリューション」では、3回にわたり、在宅コンタクトセンターにおける3つの壁：セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度のソリューションを紹介してきた。一方、グローバルなコンタクトセンターでは顧客満足度だけを偏重した時代を経て、顧客とどのような信頼関係を構築できるかを目指している。最先端の顧客エンゲージメントソリューションに迫る。

顧客エンゲージメント？

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　顧客満足度を越える“顧客エンゲージメント”を実現するには、顧客の声を収集し、従業員の働き易い環境を構築し、高度で精緻なコンプライアンスを実現することで、顧客との信頼関係を築く必要がある。では具体的にどの様に実現するのか、上図の様に“記録”～“処理”～“活用”に分けて注目してみよう。

記録　日本で“記録”といえば固定電話の通話録音だが、海外では既に携帯電話、対面など業務の対話がほぼ全て記録されている。最近ではMicrosoft TEAMS®会議、対面での録音に加え、PC画面録画、プロセスなどを対象に、あらゆる対話データを“記録”することが主流だ。これはコンプライアンスやセキュリティの向上に貢献している。

処理　膨大に“記録”されたデータは高度な音声認識ビジネスロジックで“処理”される。例えばリアルタイム音声認識の場合、通話を録音しながら、同時に音声認識処理を行い不適切ワードや注目ワードの検出、意味解析によるカテゴリ・タグ付け、FAQ呼び出しを実行、オペレータの電話応対やSVの集計/モニタリング業務に大きく貢献する。また、このリアルタイム処理により、運用状況やコールリーズン、トレンドの動きが常に把握でき、顧客の声などに素早い運用対応が可能だ。

活用　“処理”されたデータは高度なアプリケーション群により誰にでも“活用”されやすい情報に変換される。自動応対品質評価を活用すると、全通話を対象とした評価～KPI集計までを自動化でき、ES向上とCS向上に貢献する。

　同時に蓄積した運用データを基に最適な運用計画を支援するWFMも装備している。

対話をデジタルトランスフォーメーション

　これらはVerintが世界中でつちかい確立してきた“対話のデジタルトランスフォーメーション”である。特にウィズコロナの中で今後最も重視されているのは、信頼・安全・安心に支えられた“顧客エンゲージメント”だ。是非、VERINTのソリューションで実現してもらいたい。

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音声認識データからのVOC分析でCX向上
AmiVoiceをMAXに活用するテキスト分析ツール

VOiC Finder（ヴォイス ファインダー）

SCSK

　コンタクトセンター関連で様々なソリューション・サービスを提供するSCSKは、音声認識テキストの活用に関して、「AmiVoice」との連携を強化。認識されたテキストの特性に対応したアルゴリズムを採用した「VOiC Finder」を提案することで、VOC活用・CX活用推進を強力に推進する。

『話し言葉』のVOC分析に最適化　テキスト分析ツール

　一般的なテキスト分析ツールでは１つの文章内での係り受け関係を対象とするため、文章をまたいだ関係を解析できず、いわゆる『話し言葉』の解析には向かない。

　VOiC Finderはこの弱点を補完し、音声認識テキストのVOC分析に強みを持つ。複数の文章の関係性も読み取る独自アルゴリズムを考案・採用。日産自動車とSCSKが共同開発したもので、既に共同特許を取得済だ。

　また、コンタクトセンターの会話はオープニング、要望切り分け、クロージングなど、ステージ毎の会話が顧客との間で展開される。このステージ毎の分類機能を有していることもVOiC Finderの大きな特長だ。

　この機能により、いわゆる「分析ゴミ」と呼ばれる、分析対象にすべきでないVOCを削減、的確な分析結果を得ることができる。

10万語を超えるデフォルト辞書　導入前に分析結果の事前確認可能

　VOiC Finderのもう一つの特長として、10万語以上のデフォルト辞書を有しており、短い準備期間で確実に分析業務を開始することが挙げられる。VOiC Finderなら、導入前に分析結果を確認することも可能だ。

　さらに、VOiC Finderは“なぜそういう分析結果になったのか”、“どこを修正すれば正しい結果に導けるのか”簡単に、きめ細かい修正対応が行える。機械学習に依存せず、分析結果に至った理由も明確に説明できる。

　VOiC FinderはAIによる自動辞書生成サービスの提供も開始した。企業独自の業務で発生する“固有表現”、“言い回し”なども、自動取得することにより、さらに短期間で、網羅的な分析を最小限の労力で始めることを可能にしている。

　VOiC Finderでは独自アルゴリズムにより、数百以上の自動分類にも対応している。これにより、CX分析に必要な、カスタマージャーニー上の、顧客接点毎の痛点分析など、様々な用途の分析にも活用が可能だ。

AmiVoiceと標準連携機能　AmiVoiceと合わせた導入を推奨

　VOiC Finderはその効果をMAXに発揮するため、コンタクトセンターでの多くの導入実績をもつ、AmiVoiceとの連携を強く推奨している。

　すでに導入済みのAmiVoiceの活用推進のためにVOiC Finderを提案、また、これからAmiVoiceを導入される企業には、AmiVoiceと合わせて提案することも可能だ。既に、多くの企業での活用実績を持つVOiC Finder。AmiVoiceの活用にさらなる効果が期待できる。

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ニューノーマル時代のコンタクトセンターで
顧客との「正しい濃厚接触」を支援する！

ビジネス戦略

ベリントシステムズジャパン

直接対面する店舗や支店における「非接触型サービス」が当たり前になった現在、コンタクトセンターは顧客に対しホスピタリティや“おもてなし”を提供できる数少ない接点となりつつある。「顧客エンゲージメント」の強化を掲げるベリントシステムズジャパンは、在宅などのオペレータ環境を問わず、さまざまなソリューションでその活動を支援する。

　新型コロナウイルス感染症が顧客接点におよぼした最大の変化。それが“非接触型”接客の普及だ。

　例えば店舗では、濃厚接触を避けるために、オーダー時も顧客自身のスマートフォンを利用したり、会計時もセルフレジが当たり前となりつつある。営業マンもオンラインミーティングツールの利用が一気に拡大した。こうしたなか、いかに顧客との関係を強めるか──ベリントシステムズジャパンの古賀 剛社長は、「こうした時代だからこそ、もともと非対面接点であるコンタクトセンターにおいては、お客様と“正しい濃厚接触”ができる仕組みが必要です」と強調する。

モニタリング、評価を自動化　マネジメントの省力化を支援

　同社は、グローバルで「カスタマー（顧客）エンゲージメント」の強化を標榜している。エンゲージメントとは、日本語では「絆」と訳されることが多いが、コンタクトセンターにおいては、古賀社長が言うところの「“正しい濃厚接触”を通じて、顧客との関係性を深め、より長い間、多く利用してもらうためのコンセプトや施策」と言い換えることができる。

　そのための具体的なソリューション体系は図１の通りだ。音声録音・認識・分析から、声紋認証、ナレッジ管理、ワークフォースマネジメント（WFM）、RPA、応対品質管理の自動化、業務プロセス分析・可視化など、コンタクトセンターを進化させる機能がほぼ揃っている。

図1　ベリントシステムズのソリューション体系

　古賀社長は、「もちろん、簡単な問い合わせ対応はどんどん自動化を進めるべきで、むしろその方がエンゲージメントは高まります。しかし、おもてなしが必要なコールや相談対応などは、より高いレベルで有人対応が必要です。そのための教育や人材配置、モニタリングの仕組みを強化してきました」と説明する。特徴的なのは、そうしたマネジメント業務そのものを可能な限り自動化、省力化できる点だ。

　例えば、音声認識機能を利用したコミュニケーションの自動チェック機能である自動対応品質管理（AQM：Automated Quality Management）は、オペレータが適切なリスニングをしていたか、サービス案内に抜け・漏れがないか、コンプライアンスの必要事項を伝えていたかなどを自動チェックできる（図２）。評価フォームも自動作成し、スコアや傾向から改善の余地があるオペレータを自動表示するなど、教育には大きな効果を発揮する。

図2　業務の自動評価：AQM 自動業務品質評価例

　さらにオペレータのPC（デスクトップ）の操作状況を可視化するデスクトップ＆プロセス分析（DPA：Desktop & Process Analytics）は、特定の操作（クリックされた、ボタンが押された、アプリの起動や停止）を感知し、ガイダンスやスクリプトの呼び出し、録音や録画の制御などを自動で実施する。こうしたソリューション群はすべて、レポート機能も充実しており、教育やプロセス改善に活かすことができる。

　同社のソリューションは、すべて在宅センターでも活用可能だ。とくに目の前にいないオペレータを管理する必要が高まる以上、こうした“可視化”を目的としたマネジメントツールは大きな威力を発揮する。

　古賀社長は、「在宅時におけるモニタリングツールの利用は、どうしても“監視のためのツール”と見られがちだが、これらはすべて、従業員を守るためのES向上ツール。自動車の運転に必須となったドライブレコーダーのようなもの」と強調する。深刻さを増すカスタマーハラスメント対策としても利用価値がありそうだ。

　また、WFMはグローバルで高い実績を持ち、複雑なシフト作成を強力に支援する。

　古賀社長は、「在宅シフトが進めば、昼間は介護や育児で働けない方でも、朝と夕方のピーク時のみ勤務するといった、多様な働き方が可能になるはず」と指摘する。結果、シフトはより複雑化するため、WFMは必須ツールとなりそうだ。

まずは従業員との関係を重視　「現場を守る仕組み」を提供

　「顧客とのエンゲージメントを高めるには、従業員とのエンゲージメントを高めることが絶対条件」と古賀社長は強調する。とくに在宅勤務の適用範囲が派遣社員などの非正規社員まで拡大しつつある現在、従業員に無理なく働いてもらうためのシフト管理、教育や納得性のある評価の仕組み、そして理不尽なクレームから守るためのITソリューションは、大きな武器となるはずだ。

　「音声」をキー・ファクターに、さまざまなナレッジを構築し顧客エンゲージメント向上を網羅的に支援する。そのためのツール類を余すところなくラインナップする同社の戦略は、今後のコンタクトセンター市場の行方を左右する存在といえそうだ。