• 製品紹介①

• 製品紹介②

• 製品紹介③

世界が認めるVERINTの音声認識AI
第2回：在宅コールセンターの切り札──全通話を品質管理

カスタマーエンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁。セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度。この障害を乗り越える切り札が、VERINTの音声認識×AIを中心とした在宅ソリューションだ。在宅エージェントの維持や応対の品質管理に頭を悩ます企業が多いのではないだろうか？　これを解決する方法を今回紹介する。

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁

拡大画像はこちら

応対品質を管理するときの課題

　在宅という場所での受電応対が、コンタクトセンターと同等の品質を保たれているか？エージェントが対応に困る事はないか？を把握し、問題が出たら迅速にフォローでき運営体制を整えることが在宅エージェントを抱える企業としては必須である。

　多くのセンターでは顧客応対の評価をいまだにランダム抽出で行っている。ランダム抽出による評価では、全通話のたった数％だけで評価を行うので、様々な応対がある受電業務では、多くの指導・評価すべきコールが埋もれてしまう。

　これにはベリント会話音声分析（SA）で解決できる。全通話を自動的に音声認識してテキスト化〜カテゴリー分類し、評価に適した通話を抽出可能にする。これで評価すべきコールだけに絞り込んで、効率的な評価が可能になる。抽出の判断基準をAHTのみならず、特定のキーワードなどで抽出可能だ。例えば「絶対儲かります」など、金融業界でエージェントが発してはいけない単語やフレーズでの文章検索の設定も可能だ。在宅エージェントを多数抱える海外のコンタクトセンターでは、必須の管理ツールとして導入されている。

応対評価の自動化で負荷を削減

　さらにベリント自動応対品質管理（AQM）は、在宅エージェントの“応対評価業務”を自動化できる。全通話を音声認識し、その全通話を対象に応対品質を評価することで、在宅エージェントでも一定の品質を担保することができる。挨拶や復唱の有無などのシンプルな評価は自動化し、自動評価の一部を人間が手動で評価するハイブリット評価の設定も可能だ。また、KPI管理により閾値以下の評価結果を自動通知し、問題点を即座に把握、コーチングに繋げることができる。

世界が評価するベリントの音声技術

　ベリントのテクノロジーは世界トップレベルだ。昨年のアジアパシフィック地域を対象とした調査会社のレポートではシェアNo.1を獲得、同年秋の2020ピープルズチョイスアワードでは音声分析・人工知能・チャットボット等５分野でベスト3に選ばれており、世界中で導入実績を持つ。

• ビジネス戦略

「体験」を全方位で完全可視化する！
クラウド化で飛躍するCX／EXソリューション

ビジネス戦略

ベリントシステムズジャパン

ベリントシステムズジャパン(以下、ベリント)は、グローバルで評価される対話分析サービスをクラウドで提供している。提供される全機能がシームレスに連携したエコシステムであることから、横断的なデータ分析が可能。顧客体験（CX）のみならず、従業員体験（EX）の把握と改善を徹底追及する。

　対話分析ソリューション領域において、グローバルでトップベンダーのひとつであるベリントの最大の特徴は、「CX（Customer Experience）／EX（Employee Experience）の向上を図るあらゆるマネジメント機能を、クラウドかつエコシステムで活用できる」ことだ。具体的なソリューション体系は図１の通り。通話録音・スクリーン録画・Web／チャットといった記録チャネルから集積されたデータを活用し、さまざまなマネジメントの最適化・自動化を実現する。

図1　ベリントシステムズが提供するエコシステム

360度ビューでCXを把握　高い解像度で顧客を知る

　コンタクトセンター運営に欠かせないマネジメント要素が、「コール／コンタクトリーズン」の把握だ。同社が提供するソリューションは、単なる音声認識/分析にとどまらないエコシステム型。そのため、チャネルを横断して、的確にコール/コンタクトリーズンも把握できる。音声通話のみならず、チャットやメール、ボイスボットなどすべてのチャネルを１つの管理画面上で集約でき、統一されたUIでの分析・洞察が可能だ。さまざまなデータを統合管理できるエコシステム（図１、図２参照）だからこそ、より解像度の高いCXとEXの可視化、全社レベルの課題解決や全体最適化に貢献する。

図2　ベリントシステムズが提唱する分析活用の概念──効率化ではなく“最適化”

　古賀 剛社長は「電話やメール、チャットなどチャネルによって異なるポイントソリューションの集合体ではデータ統合が必要なため、分析に時間がかかり、得られる情報の解像度も低くなりがちです。１つのソリューションで横断的にCXを把握・分析することで、“お客様に何が起こっているのか”を、より正確で早く把握できます」と強調する。

　例えば、同社のソリューションでは、独自の音声分析で、沈黙時間、待ち時間、保留回数など、あらゆるコミュニケーションの状況を把握、CXを総合的に評価する。また、顧客満足度や全通話のポジティブ率とネガティブ率の差分から算出する「カスタマー感情インデックス」や、再入電やミスの有無などから算出する「お客様苦労影響度（CEi：Customer Effort index）」などのKPIを測定できる。

　あらゆる指標の分析手法をメソッド化して公開しており、ユーザーはいつでもダウンロード、利用できる。現場のスタッフでITリテラシーや分析の経験が十分でないユーザーでも、手軽にCXの可視化が可能だ。同社エバンジェリストの森脇 健氏は、「高度な分析機能はもちろん、結果をどう役立てるかが最も重要であり、そこに注力できる環境を用意しています」と強調する。

「原因」を特定しアプローチ！　後手に回らない改善を実現

　CXの可視化のみならず、EX向上に焦点を当てたワークフォースマネジメント（WFM）の機能も揃える。拠点や勤務体系を問わず、全従業員のパフォーマンスを把握し、スキルを適正に評価できる。クラウドWFMサービスとして提供しているため、マルチサイトや在宅オペレータの管理も可能だ。「応対品質モニタリング評価だけでなく、出勤率やパフォーマンスも合わせて評価できるため、適正な評価やシフティングの最適化など、働きやすさの改善につなげることもできます」と森脇氏は説明する。

　コンタクトセンターの運営に関しては、CX同様にEXも重要であり、より働きやすい環境づくりが重要だ。在宅や短時間シフト、急なシフト変更などに対応する働き安い環境を提供するすることではじめて、“EXの高いコールセンター”が実現する。

　また、蓄積されたデータを分析することで、必要なスキルや個人の資質を可視化、採用活動にフィードバックするといった採用難対策としても期待できる。

統合ソリューションは高コスパ　手軽な導入／運用を実現

　さまざまな機能を実装した統合ソリューションならではのメリットとして、「投資対効果の最大化」がある。音声分析を実施するためには、音声認識ソフトウエアとテキストマイニングツールの２種類のソリューションが必要だ。異なるベンダーのツールを組み合わせた場合、システムの導入／ライセンス費用に加え、インテグレーション、辞書チューニング、AI学習といった“手数”が増える傾向は否めない。ベリントのソリューションであれば、音声認識エンジンと音声分析共有データをシームレスに連携、最適な投資で高度な分析結果を得られる。

　高度な分析機能とレポートは、コンタクトセンター業務の最適化のみならず、経営貢献や他部署との連携強化といった全社レベルの最適化にもつながる。顧客接点で得られたCXレポートは、共有してはじめて、顧客戦略を正しい方向に導く。開発／改善につながるVOC（顧客の声）の活動は、業績・業種、企業規模問わずすべての企業の経営課題だ。

　顧客と従業員を全方位から可視化し、業務とサービスの最適化を導くエコシステム。クラウド利用も可能になった現在、利用価値はさらに高まっている。

• 製品紹介

音声認識データからのVOC分析でCX向上
AmiVoiceをMAXに活用するテキスト分析ツール

VOiC Finder（ヴォイス ファインダー）

SCSK

　コンタクトセンター関連で様々なソリューション・サービスを提供するSCSKは、音声認識テキストの活用に関して、「AmiVoice」との連携を強化。認識されたテキストの特性に対応したアルゴリズムを採用した「VOiC Finder」を提案することで、VOC活用・CX活用推進を強力に推進する。

『話し言葉』のVOC分析に最適化　テキスト分析ツール

　一般的なテキスト分析ツールでは１つの文章内での係り受け関係を対象とするため、文章をまたいだ関係を解析できず、いわゆる『話し言葉』の解析には向かない。

　VOiC Finderはこの弱点を補完し、音声認識テキストのVOC分析に強みを持つ。複数の文章の関係性も読み取る独自アルゴリズムを考案・採用。日産自動車とSCSKが共同開発したもので、既に共同特許を取得済だ。

　また、コンタクトセンターの会話はオープニング、要望切り分け、クロージングなど、ステージ毎の会話が顧客との間で展開される。このステージ毎の分類機能を有していることもVOiC Finderの大きな特長だ。

　この機能により、いわゆる「分析ゴミ」と呼ばれる、分析対象にすべきでないVOCを削減、的確な分析結果を得ることができる。

10万語を超えるデフォルト辞書　導入前に分析結果の事前確認可能

　VOiC Finderのもう一つの特長として、10万語以上のデフォルト辞書を有しており、短い準備期間で確実に分析業務を開始することが挙げられる。VOiC Finderなら、導入前に分析結果を確認することも可能だ。

　さらに、VOiC Finderは“なぜそういう分析結果になったのか”、“どこを修正すれば正しい結果に導けるのか”簡単に、きめ細かい修正対応が行える。機械学習に依存せず、分析結果に至った理由も明確に説明できる。

　VOiC FinderはAIによる自動辞書生成サービスの提供も開始した。企業独自の業務で発生する“固有表現”、“言い回し”なども、自動取得することにより、さらに短期間で、網羅的な分析を最小限の労力で始めることを可能にしている。

　VOiC Finderでは独自アルゴリズムにより、数百以上の自動分類にも対応している。これにより、CX分析に必要な、カスタマージャーニー上の、顧客接点毎の痛点分析など、様々な用途の分析にも活用が可能だ。

AmiVoiceと標準連携機能　AmiVoiceと合わせた導入を推奨

　VOiC Finderはその効果をMAXに発揮するため、コンタクトセンターでの多くの導入実績をもつ、AmiVoiceとの連携を強く推奨している。

　すでに導入済みのAmiVoiceの活用推進のためにVOiC Finderを提案、また、これからAmiVoiceを導入される企業には、AmiVoiceと合わせて提案することも可能だ。既に、多くの企業での活用実績を持つVOiC Finder。AmiVoiceの活用にさらなる効果が期待できる。

• 製品紹介

• ビジネス戦略①

• ビジネス戦略②

ニューノーマル時代のコンタクトセンターで
顧客との「正しい濃厚接触」を支援する！

ビジネス戦略

ベリントシステムズジャパン

直接対面する店舗や支店における「非接触型サービス」が当たり前になった現在、コンタクトセンターは顧客に対しホスピタリティや“おもてなし”を提供できる数少ない接点となりつつある。「顧客エンゲージメント」の強化を掲げるベリントシステムズジャパンは、在宅などのオペレータ環境を問わず、さまざまなソリューションでその活動を支援する。

　新型コロナウイルス感染症が顧客接点におよぼした最大の変化。それが“非接触型”接客の普及だ。

　例えば店舗では、濃厚接触を避けるために、オーダー時も顧客自身のスマートフォンを利用したり、会計時もセルフレジが当たり前となりつつある。営業マンもオンラインミーティングツールの利用が一気に拡大した。こうしたなか、いかに顧客との関係を強めるか──ベリントシステムズジャパンの古賀 剛社長は、「こうした時代だからこそ、もともと非対面接点であるコンタクトセンターにおいては、お客様と“正しい濃厚接触”ができる仕組みが必要です」と強調する。

モニタリング、評価を自動化　マネジメントの省力化を支援

　同社は、グローバルで「カスタマー（顧客）エンゲージメント」の強化を標榜している。エンゲージメントとは、日本語では「絆」と訳されることが多いが、コンタクトセンターにおいては、古賀社長が言うところの「“正しい濃厚接触”を通じて、顧客との関係性を深め、より長い間、多く利用してもらうためのコンセプトや施策」と言い換えることができる。

　そのための具体的なソリューション体系は図１の通りだ。音声録音・認識・分析から、声紋認証、ナレッジ管理、ワークフォースマネジメント（WFM）、RPA、応対品質管理の自動化、業務プロセス分析・可視化など、コンタクトセンターを進化させる機能がほぼ揃っている。

図1　ベリントシステムズのソリューション体系

　古賀社長は、「もちろん、簡単な問い合わせ対応はどんどん自動化を進めるべきで、むしろその方がエンゲージメントは高まります。しかし、おもてなしが必要なコールや相談対応などは、より高いレベルで有人対応が必要です。そのための教育や人材配置、モニタリングの仕組みを強化してきました」と説明する。特徴的なのは、そうしたマネジメント業務そのものを可能な限り自動化、省力化できる点だ。

　例えば、音声認識機能を利用したコミュニケーションの自動チェック機能である自動対応品質管理（AQM：Automated Quality Management）は、オペレータが適切なリスニングをしていたか、サービス案内に抜け・漏れがないか、コンプライアンスの必要事項を伝えていたかなどを自動チェックできる（図２）。評価フォームも自動作成し、スコアや傾向から改善の余地があるオペレータを自動表示するなど、教育には大きな効果を発揮する。

図2　業務の自動評価：AQM 自動業務品質評価例

　さらにオペレータのPC（デスクトップ）の操作状況を可視化するデスクトップ＆プロセス分析（DPA：Desktop & Process Analytics）は、特定の操作（クリックされた、ボタンが押された、アプリの起動や停止）を感知し、ガイダンスやスクリプトの呼び出し、録音や録画の制御などを自動で実施する。こうしたソリューション群はすべて、レポート機能も充実しており、教育やプロセス改善に活かすことができる。

　同社のソリューションは、すべて在宅センターでも活用可能だ。とくに目の前にいないオペレータを管理する必要が高まる以上、こうした“可視化”を目的としたマネジメントツールは大きな威力を発揮する。

　古賀社長は、「在宅時におけるモニタリングツールの利用は、どうしても“監視のためのツール”と見られがちだが、これらはすべて、従業員を守るためのES向上ツール。自動車の運転に必須となったドライブレコーダーのようなもの」と強調する。深刻さを増すカスタマーハラスメント対策としても利用価値がありそうだ。

　また、WFMはグローバルで高い実績を持ち、複雑なシフト作成を強力に支援する。

　古賀社長は、「在宅シフトが進めば、昼間は介護や育児で働けない方でも、朝と夕方のピーク時のみ勤務するといった、多様な働き方が可能になるはず」と指摘する。結果、シフトはより複雑化するため、WFMは必須ツールとなりそうだ。

まずは従業員との関係を重視　「現場を守る仕組み」を提供

　「顧客とのエンゲージメントを高めるには、従業員とのエンゲージメントを高めることが絶対条件」と古賀社長は強調する。とくに在宅勤務の適用範囲が派遣社員などの非正規社員まで拡大しつつある現在、従業員に無理なく働いてもらうためのシフト管理、教育や納得性のある評価の仕組み、そして理不尽なクレームから守るためのITソリューションは、大きな武器となるはずだ。

　「音声」をキー・ファクターに、さまざまなナレッジを構築し顧客エンゲージメント向上を網羅的に支援する。そのためのツール類を余すところなくラインナップする同社の戦略は、今後のコンタクトセンター市場の行方を左右する存在といえそうだ。