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情報の分析・共有

音声認識 / 情報の分析・共有 / 在宅コールセンター

更新日:2021/02/10

ベリントの音声認識AI / 在宅コールセンターソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 幅広い業種の企業の顧客応対に対応
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別にお見積
製品概要 世界が認めるベリントの「音声認識AI」は、在宅コールセンターのさまざまな課題の切り札になる。在宅や営業先などの業務環境を問わず、セキュリティ・コンプライアンス対策、全通話の応対品質管理、労務管理/従業員満足度向上/顧客サービスレベルのバランスを最適化する。世界で多数の実績を持つ最先端ソリューションを日本のコールセンターと在宅の両環境でどのように活用するかを紹介する。
 

世界が認めるVERINTの音声認識AI
第2回:在宅コールセンターの切り札──全通話を品質管理

カスタマーエンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁。セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度。この障害を乗り越える切り札が、VERINTの音声認識×AIを中心とした在宅ソリューションだ。在宅エージェントの維持や応対の品質管理に頭を悩ます企業が多いのではないだろうか? これを解決する方法を今回紹介する。

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁

在宅コンタクトセンターにおける3つの壁

■VERINT音声認識AIの特徴

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応対品質を管理するときの課題

 在宅という場所での受電応対が、コンタクトセンターと同等の品質を保たれているか?エージェントが対応に困る事はないか?を把握し、問題が出たら迅速にフォローでき運営体制を整えることが在宅エージェントを抱える企業としては必須である。

 多くのセンターでは顧客応対の評価をいまだにランダム抽出で行っている。ランダム抽出による評価では、全通話のたった数%だけで評価を行うので、様々な応対がある受電業務では、多くの指導・評価すべきコールが埋もれてしまう。

 これにはベリント会話音声分析(SA)で解決できる。全通話を自動的に音声認識してテキスト化〜カテゴリー分類し、評価に適した通話を抽出可能にする。これで評価すべきコールだけに絞り込んで、効率的な評価が可能になる。抽出の判断基準をAHTのみならず、特定のキーワードなどで抽出可能だ。例えば「絶対儲かります」など、金融業界でエージェントが発してはいけない単語やフレーズでの文章検索の設定も可能だ。在宅エージェントを多数抱える海外のコンタクトセンターでは、必須の管理ツールとして導入されている。

応対評価の自動化で負荷を削減

 さらにベリント自動応対品質管理(AQM)は、在宅エージェントの“応対評価業務”を自動化できる。全通話を音声認識し、その全通話を対象に応対品質を評価することで、在宅エージェントでも一定の品質を担保することができる。挨拶や復唱の有無などのシンプルな評価は自動化し、自動評価の一部を人間が手動で評価するハイブリット評価の設定も可能だ。また、KPI管理により閾値以下の評価結果を自動通知し、問題点を即座に把握、コーチングに繋げることができる。

世界が評価するベリントの音声技術

 ベリントのテクノロジーは世界トップレベルだ。昨年のアジアパシフィック地域を対象とした調査会社のレポートではシェアNo.1を獲得、同年秋の2020ピープルズチョイスアワードでは音声分析・人工知能・チャットボット等5分野でベスト3に選ばれており、世界中で導入実績を持つ。

お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:https://www.verint.com/ja

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音声認識 / 情報の分析・共有 / VOC活用

更新日:2020/03/23

Verint会話音声認識・分析ソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 幅広い業種の企業の顧客応対に対応
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別にお見積
製品概要 ベリントの会話音声認識・分析ソリューションは、セマンティック技術、自然言語解析、オントロジー、機械学習、文脈解析など多様な音声認識技術やAI技術を搭載し、ワンストップで録音・音声認識から分析までを提供する。さらに当社の声紋認証技術により、ステレオ録音だけではなくモノラル録音も話者分離が可能。他システムとの連携による音声認識も可能で、個別ツールを導入して連携させる手間やコストを大きく削減するだけでなく、使い勝手の良いインターフェースを提供し、分かりやすい分析機能を提供する。また、音声を証跡としても活用できるのも強みだ。企業の課題を可視化して分析し、VoCを企業の売上げ貢献にも活用したい企業を支援する。
 
  • 製品紹介

多機能でリーズナブル!
音声認識〜分析までワンストップで課題を解決

Verint会話音声認識・分析ソリューション

ベリントシステムズジャパン

 コンタクトセンターには顧客との会話音声という宝の山が眠っている。この宝を活用すると、コンタクトセンターの業務効率化やクレーム対応対策だけでなく、企業の売り上げにも貢献できる。

 ところが多くの企業では、通話録音と音声認識を別々に導入して、運用が複雑になっているケースが見受けられる。また個別導入のため連携ができずに、分析の結果を見て会話音声のモニタリングをしようにも、そもそも該当する録音音声の確認が困難というケースもある。

 「Verint会話音声認識・分析ソリューション」なら、通話録音、音声認識に加え、会話分析までワンストップで提供する。「ベリントはここが違う!」というポイントを紹介する。

音声認識 ワンストップ VS 個別ソリューション

音声認識 ワンストップ VS 個別ソリューション

コールリーズン分析による課題の見える化!

 ベリントは膨大な会話音声からキーワード検索、あいまい検索、演算子などを使った分析カテゴリで関連性のあるコールを数秒で自動抽出。さらに入電の根本原因を自動分類しておけば、適切な業務改善策を立てることができる。

使い勝手の良いインターフェース 分かりやすい分析機能

 通話録音装置と同じUIを採用しているため、非常に分かりやすいUIになっている。分析機能も自動またはワンボタンで操作できるので、データ分析の知識のない人でも視覚的に使いやすい設計になっている。

音声分析を活用してクレーム対応を解決する

 単語のトレンド分析機能や、お客様が発したクレームにつながるような些細なキーワードなどを見える化することで、今までは潜在していたクレームにいち早く対応することができる。

 またベリントの会話音声分析は会話の波形の横にキーワード吹き出しが表示されるので、それをクリックするだけで音声の聞き起こしが可能。クレームの通話内容を的確に把握して対策を打つことができる。

音声を分析して売り上げに貢献

 さらにお客様との会話の中で購入に繋がったコールと購入に繋がらなかったコールを比較したレポートを出すこともできるので、見本となるコールが売り上げに繋がった分岐点が見えてくる。このような応用でコンタクトセンターでの通話が企業の宝として活用されている事例もある。

「違い」をもっと知りたい方へ

 隔月で少人数制のセミナーを開催中。ぜひ一度ご参加ください。

ベリントの音声認識分析はここが違う!
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コールリーズン把握で呼減に繋げる事例、聞き起こしの効率化を実現する事例などをご紹介。

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お問い合わせ先

ベリントシステムズジャパン株式会社
TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
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コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / 情報の分析・共有

更新日:2020/11/12

クラウド型CXプラットフォームCXone/応対分析ソリューションNexidia

ナイスジャパン
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対象ユーザー コンタクトセンター、カスタマーセンター
対象規模 2万席まで
製品形態 クラウドコンタクトセンター
価格情報 個別見積もり
製品概要 クラウド型CXプラットフォーム「CXone」は、オムニチャネルルーティングやWFM、顧客分析など、コンタクトセンターに必要な機能を包括的に提供している。CX(顧客体験)や顧客のインサイトを、すべてのチャネルを横断して理解、分析する機能を備え、リッチなレポートやダッシュボードを使ってセンターの運用状況を可視化する。応対分析ソリューション「Nexidia」は、顧客とオペレータの対話内容の分析。様々なビッグデータとのクロス分析が可能で、VOCの変化やオペレータのパフォーマンスを可視化することができる。
 
  • 製品紹介

リモート環境支援からデジタルシフトまで
AIが強力支援する『CXを向上する顧客対応』

クラウド型CXプラットフォームCXone/応対分析ソリューションNexidia

ナイスジャパン

「在宅オペレータの適切なフォロー、評価、指導」「電話からメール/チャットへのシフト」「CX(顧客体験)向上」──これらのニーズに一挙に応えるのが、ナイスジャパンのクラウド型CXプラットフォーム「CXone」だ。SVは、通話だけではなく画面もリアルタイムでモニタリングし、まるですぐ横にいるかのような指導が可能となる。また応対分析ソリューション「Nexidia」では、応対ログやFAQの閲覧数などの分析結果を基に、状況に合わせた適切な応対を指示することができる。

 人手不足と感染症対策を受け、多くのコンタクトセンターがリモート(在宅)シフトとノンボイスチャネルへのシフトを並行して進めている。それらはいずれもITの支援なくしては実現不可能だ。

 リモートシフトに不可欠なITシステムとして挙げられるのは、クラウドソリューションやセキュリティ対策ツールなどがある。しかし、これらは最低限の要件であり、実運用にはさらにさまざまなシステムが必要だ。例えば、自宅というスペースに制限のある環境では、小さな画面でも快適に操作できる、一元化されたオペレーションシステムが欠かせない。また、SVが離れた場所からでもきめ細かい指示やケアができるマネジメント支援システムも重要だ。

オムニチャネル対応を1画面で実現 在宅のPC環境でも快適に操作

 ナイスジャパンのクラウド型CXプラットフォーム「CXone」は、オムニチャネルルーティングやWFM(ワークフォースマネジメント)、顧客分析など、コンタクトセンターに必要な機能を包括的に提供している。CX(顧客体験)や顧客のインサイトを、すべてのチャネルを横断して理解、分析する機能を備え、リッチなレポートやダッシュボードを使ってセンターの運用状況を可視化する。AIを活用し効果的、効率的に改善サイクルを回すことも可能。これらはすべてクラウドで提供されるため、開発や複雑なインテグレーションを必要とすることなく容易に利用できる。

図1 クラウド型CXプラットフォーム「CXone」のポートフォリオ

図1 クラウド型CXプラットフォーム「CXone」のポートフォリオ

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 オペレータは、ソフトフォン対応のオペレーション画面「MAX」上で、顧客情報の閲覧やFAQ検索が可能で、かつ待ち呼状況などの把握、業務スケジュールの確認、評価のフィードバックなど、あらゆる情報にアクセスできる。さらに、独自開発したAIが業務を支援。具体的には、音声認識技術を活用してFAQをレコメンドしたり、通話内容をリアルタイムで自動評価するなど、「もっとゆっくり話しましょう」といった注意喚起を行う。

 自動評価機能は、応対分析ソリューション「Nexidia」による顧客とオペレータの対話内容の分析によって実現する。ナイスジャパン ソリューションコンサルタントの鷹野ジュリアン氏は、「一定量の通話データがあれば、オリジナルの評価モデルを構築できます。例えば“親身な対応”という評価のコールを投入すると、AIがその特徴を学習し、自動で評価する仕組みを構築します」と説明する。

 AIエンジン「Enlighten」は非構造データであるオペレータのソフトスキルを自動的にスコアリングすることが可能。オペレータの応対品質を飛躍的に高める支援となる。同社ソリューションコンサルタント マネージャーの望月智行氏は、「AIは、スムーズなオペレーション、正確な案内、寄り添った話し方などを支援できます。オペレータがそれをもとに研鑽、追求することでCX向上を実現できます」と強調する。

 MAXは、バーチャルアシスタント「NEVA」との連携も容易だ。AIが応対内容をベースに入力データを作成し、RPAツールが送信するといった仕組みを構築でき、オペレータはACW(事後処理)から完全に解放される。生産性が高まり、負荷軽減を図れるだけではなく、人為的ミスの解消も期待できる。

図2 オムニチャネル対応のエージェントUI・SVツール

図2 オムニチャネル対応のエージェントUI・SVツール

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リモートオペレータの画面共有 すぐ横にいるような指導を実現

 一方、SV/マネージャー向け管理ツール「Supervisor」では、個人/チームごとのパフォーマンスやWFMなど、あらゆるデータにアクセス、分析できるダッシュボード機能を実装している。すべてのチャネルを通した対話がリアルタイムに記録され、可視化される。ソリューションコンサルタントの清水正直氏は、「オペレータの画面もリアルタイムで確認できるため、リモートで離れた環境でも、まるですぐそばにいるようなフォローや指導ができます」と話す。「対応時間が5分以上」など閾値を設定すると自動で通知、設定した条件にマッチしたコールを抽出し評価対象としてリスト化することも可能だ。

 さらに、AIがWFMでの予測やスケジュールの検証や顧客分析を強力に支援する。コールの傾向から必要なスキルを分析し、中長期の人材育成プランや人材配置の最適化にも役立てることができる。

 加えて、応対ログやCS調査の結果など、さまざまなデータを構造化し、仮説検証や課題抽出をサポートする。例えば、アポイント取得を目的としたアウトバウンドセンターでは、ログを解析した結果、「不在」「忙しい」と言われたときのカウンターフレーズがほとんど実践されていないことが分かった。実際にオペレータが応対履歴に残していたのは「料金が高すぎるため」という理由が多く、これをベースにした分析では分かりえなかった事実だ。

 昨今、多くのセンターで取り組みが進むオムニチャネル化についても、AIを活用した応対分析によって、応対ログやFAQの参照ログなどから、お問い合わせ内容ごとのチャネル最適化が実現可能だ。

お問い合わせ先

ナイスジャパン株式会社
TEL:03-6234-8700
URL:https://jp.nice.com/
E-mail:NICEJAPAN@nice.com

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コンタクトセンタープラットフォーム / 情報の分析・共有 / 中小規模向け

更新日:2016/10/19

astima2.0 / NTTデータ先端技術

NTTデータ先端技術
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対象ユーザー ビジネスフォンユーザーおよび統計機能を重視するコールセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 10席/370万円より
製品概要 astima2.0はNTTデータ先端技術が開発・提供する、ビジネスフォンユーザー向け機能と高度な統計機能を特長としたIP-PBXである。これまでに金融機関や通信販売業など、信頼性を求められるミッションクリティカルなコールセンターに数多くの採用実績を持つ。基本機能であるCTI連携や通話録音、IVRなどに加え、ビジネスフォンユーザー向けの機能として、新たに複数の着信情報を各オペレーターの画面上に一覧表示するVisual Pickup(ViP)機能(特許出願中:特願2015-183121)を追加した。また、コールセンターの運営状況の分析・改善に必要な統計管理機能を、より詳細な情報を提供できるよう強化することで、多様化するコールセンターのニーズを幅広くサポートすることが可能だ。
 
  • 製品紹介

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「オペレータがコールを選ぶ」機能を搭載 専任者対応型センターに最適な基盤システム

astima2.0 NTTデータ先端技術
NTTデータ先端技術は、IP-PBX「astima CallCenterEdition(以下astimaCCE)」を大幅にリニューアルする。目玉は「オペレータが応答する呼を選ぶ」機能だ。同じ担当者が同一顧客に継続対応する際の利便性向上が目的で、センター規模が小さい、あるいは少人数のスキルグループの業務に適合する。約2年間で5億円の販売を目指す方針だ。

 IoT(Internet of Things)時代のいま、たとえ数席規模のお客様相談室やコールセンターでも、蓄積した情報を収集・解析して業務改善に生かすことが求められている。

 NTTデータ先端技術では、小規模センターから本格的なセンターまで、幅広いユーザー層が活用できるコールセンター向けアプライアンス製品「astima Call Center Edition(以下astimaCCE)」を2009年から展開している。多くのユーザーのニーズを機能として反映してきた同製品が、2016年1月、大幅リニューアルを遂げ、「astima2.0」として生まれ変わる。

ACDの弱点を解消する「Visual Pickup」機能

 astima2.0の大きな特徴は3点ある。まず最大の目玉機能が、「Visual Pickup(ViP)機能(特許出願中)」だ(図1参照)。

図1 Visual Pickup Optionの利用イメージ
図1 Visual Pickup Optionの利用イメージ

 これは、複数の着信情報をオペレータ画面に一覧表示させ、自ら対応するコールを選ぶことができる機能だ。表示項目はある程度カスタマイズ可能で、例えば顧客名や前回対応したオペレータ名などの情報を確認したうえで、対応するコールを選択できる。

 コールセンター専用機のほとんどは、ACD(Automatic Call Distribu-tion:着信呼自動分配装置)に設定されたルール(多くは稼働率が低いオペレータに優先着信する手法)に従って各オペレータやグループに自動着信する機能を有する。しかし場合によっては、この機能があるがゆえにエスカレーション(転送)が必要となるケースがあるのも事実だ。例えば、顧客ごとに専任の担当者が対応した方がスムーズな業種や業務の場合、従来型の自動振り分けによって、むしろ非効率な局面が発生しがちだ。

 ViPの機能について、ソリューション事業部・パッケージソリューションビジネスユニット・コンタクトセンターソリューショングループの小谷栄治主任セールスは「具体的には、リピートコールが多いサポートセンターや生保・損保会社の業務に有効と考えています」と説明する。

 「自分のお客様」を選びながら対応できるため、営業マンがコールセンター機能を利用することもできる。コールセンターの活用シーンが拡大する可能性を秘めた機能といえる。

統計管理、企業向け回線サービス 標準的なセンター機能も強化

 さらに、ACDレポートなどの統計機能の強化も図った。

 コールセンターの多種多様なKPI分析など、高度な統計・分析を行う際は、かなり高額なシステムを使用する必要があったため、中小規模コールセンターにおいては、コスト面で導入が難しいのが現状だ。astima2.0では、同機能を強化した結果、時間ごとのオペレータ配置をはじめ、より高度なリソース(人材)マネジメントが可能となっている。

 さらに企業向けIP電話サービスにも対応可能となった。NTTデータ先端技術では、CTI、FAX、コールセンター向け製品を「VOISTAGE」ブランドとして提供している。同ブランド展開における課題のひとつとなっていたのが固定電話ネットワークのIP対応だ。新バージョンでは、その回答として、NTTコミュニケーションズが提供するIP電話サービス「Arcstar IP Voice」をastima2.0の対応回線として追加。今後は他の既存製品もArcstar IP Voiceに対応するよう計画している。

図2 astima2.0──機能マップ
図2 astima2.0──機能マップ
企業視点のACD運用から顧客視点の現場運用へ

 さまざまな活用シーンを想定した機能強化を遂げたastima2.0。統計管理機能、IVR、全通話録音など、オーソドックスなコールセンター向け機能と中小規模センターに特化した機能を併用できる点が最大の売りで、前記したViPも統計管理機能と組み合わせて使うことができる。キーワードとなりそうなのが「顧客視点」の運用だ。

 ViPは、同じ顧客と同じ担当者が何度もやり取りを行う場合に有効だ。つまり、コールセンターで最優先されがちな「稼働の平準化」という企業視点での運営ではなく、常に現場が「この顧客に最適なオペレータは誰か」という顧客視点を持って接続先を判断できる。これと似た機能としてラストエージェント機能があるが、オペレータが自ら呼を選択して応対できるという点で、こちらの方が柔軟性が高い。

 そういった業務を行い、かつ高度な統計管理も必要な典型的な業態が生保・損保会社だ。特に、保険金や給付金の支払いの際には、契約者(保険金・給付金の請求者)からの連絡を受けて、その後、何度も電話でのやり取りが生じる。たとえば自動車保険の保険金請求業務では、被害者との示談交渉に加えて損害額の確定に長い期間がかかるケースも多く、1人の担当者が何カ月も同じ顧客を担当する場合も少なくない。こうした際、PCの画面上に出た顧客の名前を見て担当者がダイレクトに電話に出れば顧客満足度も向上するはずだ。

 小谷氏は、「冠婚葬祭などの業界でもニーズは高い」という。結婚式の際の打ち合わせなども、同じ担当者と何度もやり取りをするケースが多い。このほか製造業や医薬品卸業など、BtoB業態でもメリットを発揮できる。バックオフィスや営業など、オペレータがほかの業務を兼務している「ながらコールセンター」でも、同様の効果が期待できそうだ。

 座席数は10~30席ぐらいまでが最適だ。「ViPは、いわば“ACDを使わない高機能コールセンター”。着信状況の一覧性を考えると30席程度での利用が望ましいが、呼量が多いセンターの場合は、IVRによる振り分けを併用することで対応可能です」(小谷氏)。

 標準価格は10席モデルで370万円より。販売目標は2018年末までに5億円の売り上げを目指す。

お問い合わせ先
NTTデータ先端技術株式会社
パッケージソリューションBU
TEL:03-5843-6848
E-mail:info@voistage.com
URL:https://www.voistage.com/

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音声認識 / 情報の分析・共有 / 在宅コールセンター

更新日:2021/02/10

コールセンターDXを実現する顧客エンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン
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対象ユーザー 幅広い業種の企業の顧客応対に対応
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別にお見積
製品概要 ベリント「顧客エンゲージメントソリューション」は、在宅や営業先などの業務環境を問わず、あらゆる対話情報を記録・処理・活用することが出来る。ニューノーマル時代だからこそ、顧客との「正しい濃厚接触」をするために必要なソリューション「音声録音・認識・分析」「声紋認証」「ナレッジ管理」「ワークフォースマネジメントWFM」「RPA」「応対品質管理の自動化」「業務プロセス分析・可視化」など、コールセンターDXに必要な機能を提供し、進化するコールセンターを支援する。また、新たにYouTubeチャンネルに「コールセンターDX」を開設。明るく楽しい情報を発信していく。
 

世界が認めるVERINTの音声認識AI
対話のデジタルトランスフォーメーションにより顧客エンゲージメントを向上

カスタマーエンゲージメントソリューション

ベリントシステムズジャパン

「コールセンターDXを実現する顧客エンゲージメントソリューション」では、3回にわたり、在宅コンタクトセンターにおける3つの壁:セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度のソリューションを紹介してきた。一方、グローバルなコンタクトセンターでは顧客満足度だけを偏重した時代を経て、顧客とどのような信頼関係を構築できるかを目指している。最先端の顧客エンゲージメントソリューションに迫る。

顧客エンゲージメント?

顧客エンゲージメントの構築

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 顧客満足度を越える“顧客エンゲージメント”を実現するには、顧客の声を収集し、従業員の働き易い環境を構築し、高度で精緻なコンプライアンスを実現することで、顧客との信頼関係を築く必要がある。では具体的にどの様に実現するのか、上図の様に“記録”~“処理”~“活用”に分けて注目してみよう。

記録 日本で“記録”といえば固定電話の通話録音だが、海外では既に携帯電話、対面など業務の対話がほぼ全て記録されている。最近ではMicrosoft TEAMS®会議、対面での録音に加え、PC画面録画、プロセスなどを対象に、あらゆる対話データを“記録”することが主流だ。これはコンプライアンスやセキュリティの向上に貢献している。

処理 膨大に“記録”されたデータは高度な音声認識ビジネスロジックで“処理”される。例えばリアルタイム音声認識の場合、通話を録音しながら、同時に音声認識処理を行い不適切ワードや注目ワードの検出、意味解析によるカテゴリ・タグ付け、FAQ呼び出しを実行、オペレータの電話応対やSVの集計/モニタリング業務に大きく貢献する。また、このリアルタイム処理により、運用状況やコールリーズン、トレンドの動きが常に把握でき、顧客の声などに素早い運用対応が可能だ。

活用 “処理”されたデータは高度なアプリケーション群により誰にでも“活用”されやすい情報に変換される。自動応対品質評価を活用すると、全通話を対象とした評価~KPI集計までを自動化でき、ES向上とCS向上に貢献する。

 同時に蓄積した運用データを基に最適な運用計画を支援するWFMも装備している。

対話をデジタルトランスフォーメーション

 これらはVerintが世界中でつちかい確立してきた“対話のデジタルトランスフォーメーション”である。特にウィズコロナの中で今後最も重視されているのは、信頼・安全・安心に支えられた“顧客エンゲージメント”だ。是非、VERINTのソリューションで実現してもらいたい。

正規販売代理店

sandi

エス・アンド・アイ株式会社

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TEL:03-6261-0970
E-mail:al_japansales@verint.com
URL:https://www.verint.com/ja

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