コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!
コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について
情報の分析・共有
ボイスロギング / 情報の分析・共有 / システムコストの削減
更新日:2016/10/21
LA-6000 ネクストジェン |
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対象ユーザー | コールセンター、お客様対応窓口の部署および金融機関等 |
対象規模 | - | |
製品形態 | - | |
価格情報 | チャネルライセンス:25,000円(税別)/1ch オンデマンドライセンス:要問合せ | |
製品概要 | ソフトウェア製VoIP対応ボイスロガー「LA-6000」 「LA-6000」は、ソフトウェアベースのIP-PBX対応ボイスロガー製品だ。小規模~大規模ネットワークまで対応でき、チャネルライセンスとオンデマンドライセンスの2つのライセンス方式により、回線数や席数に応じた柔軟な導入が可能である。また、アプライアンス製品とは異なり、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。さらに、当社のボイスストレージ「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現する。 |
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製品紹介
2025年に予定されている、PSTN網のIP網への移行とともに、企業・コンタクトセンターの通信回線とPBXのIP化は待ったなしの状況となっている。一方で、IPソリューションへのマイグレーションには、アナログやISDNとの併用を前提としたソリューションが必須だ。
「LA-6000」は、ソフトウェアソリューションであり、チャネル単位でのライセンス体系や、ハードウェアの保守制限を気にすることなくシステムを継続的に利用できるなどの利点を備えている。また、「VoISplus」と連携し、録音データの一元管理を実現している。
「VoISplus」 は、複数拠点のボイスロガーから通話録音データを収集・蓄積・再生する統合「ボイスストレージ」ソフトウェアソリューションだ。ボイスロガーも、アナログ・ISDN対応の「LA-5000」等に対応しており、IPだけでなく、既存の環境を含めて録音データの蓄積が可能だ。また、NTTドコモの「通話録音サービス」と、KDDI法人向け音声サービスの付加機能として提供する通話録音(KDDI光ダイレクト・auオフィスナンバー・オフィスケータイパック)にも対応し、1つの筐体で固定電話(PBX)と複数の携帯電話の通話録音を可能としている。
各種の問い合わせを集中的に受け付けるコンタクトセンターも、取り扱う商品の多様化と高度化に伴い、通話録音データから各種の解析や分析を行い、対応品質の向上やサービス開発に取り組むところが増えてきている。所謂VOC(Voice of Customer)だ。一方で、増え続けるコストと手間を考慮し、とりあえず録音できていればいい、とするユーザーも少なくない。今後はデータ解析/分析機能とコストの両面での対応が求められてくるだろう。
現在、ネクストジェンは産学連携で音声データの感情分析等の研究を進めており、近い将来、VoISplusなどへの搭載も検討している。
また、「LA-6000」と「VoISplus」は、ソフトウェアソリューションならではの強みを活かして、チャネルライセンス方式やオンデマンドライセンス方式(仮称)等による柔軟な導入が可能だ。
お問い合わせ先 |
株式会社ネクストジェン エンタープライズソリューション事業本部 TEL:03-5793-3230 URL:https://www.nex |
音声認識 / 情報の分析・共有 / 在宅コールセンター
更新日:2021/11/11
ベリントシステムズジャパン | ![]() |
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対象ユーザー | 電話やWEB等マルチチャネルで顧客対応されている企業 |
対象規模 | 小規模から大規模まで | |
製品形態 | オンプレミス、クラウド | |
価格情報 | 個別にお見積 | |
製品概要 | クラウドで、電話、WEB、チャット等のすべてのタッチポイントの統合/分析を実現する顧客エンゲージメント データハブを提供するベリント。世界中で評価されている「顧客エンゲージメントソリューション」は"あらゆる対話情報を記録・分析・最適化する"ことで知られているが、近年同ソリューションが全てクラウド化され、音声だけでなく、チャットやソーシャルメディア、ビデオ、Webサイト、モバイルアプリに至るまで、すべてのタッチポイントにおけるデータを一元的に集約できるようになった。しかも統一されたUIで分析~洞察ができるようになり、進化するコールセンターを強力に支援する。また、クラウド化で大規模な設備投資なしで導入が可能となり、中小規模のセンターでも導入が加速している。 | |
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解説レポート | コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み |
ビジネス戦略
コールセンターのクラウドシフトを先導する!
全機能を安価・迅速利用し顧客エンゲージメント向上
ビジネス戦略
ベリントシステムズジャパン
CRMやチャットボットはクラウドを利用するが、音声録音システムなどのプラットフォームは例外──。こうした運営企業は数多い。しかし、「すべてのお客様の行動や声をクラウド上に記録し、分析・活用するメリットは計り知れないほど大きい」と強調するのがベリントシステムズの古賀社長だ。このほど、同社は展開する全機能をクラウドで利用できる戦略を打ち出した。その真意を聞く。
ベリントシステムズジャパン株式会社
代表取締役
古賀 剛 氏
顧客エンゲージメントのトータルプラットフォームへ進化
ベリントシステムズは、提供するソリューションの大半をクラウドシフトする戦略を打ち出した。古賀社長は、「DX(デジタル・トランスフォーメーション)時代において顧客とのエンゲージメントを強めるには、すべてのタッチポイントのコミュニケーションをクラウド上に記録し、VOC(顧客の声)を含めたカスタマーエクスペリエンスに関する情報を同一プラットフォームで参照・分析できる環境が必要」と強調する。
クラウド化のメリットはさまざまあるが、その最たるものが「リソースの有効活用」である。
同社が考えるクラウド化のメリットについてまとめたのが図1だ。世界中のオンプレミス導入で実績がある、同社のすべてのアプリケーションをクラウドサービスで手軽に使えるメリットがある。クラウド上のリソースを使えることで、オンプレミス以上のパフォーマンスが発揮される。例えば、音声系とWEB系のデータをシームレスに扱え、繁閑期のトラフィックにも柔軟に対応できるなど、多くのメリットがある。
図1 ベリントシステムズが考えるクラウドの優位点
さらに、クラウド化されたことで、音声だけでなく、チャットやソーシャルメディア、ビデオ、Webサイト、モバイルアプリから所在地情報に至るまで、すべてのタッチポイントにおけるデータを一元的に集約して、統一されたUIで分析〜洞察ができるようになる。
全てのタッチポイントを統合するエンゲージメント・データハブ
「問題は、非常に多くの異なる場所で非常に多くの“対話”が発生していることです。これらの対話はほとんどがチャットやメールのようにデジタル化されているものの、状況によっては音声通話(アナログチャネル)が選択され、複数のタッチポイントを横断することになります。そのため、各チャネルのデータをつなぎ合わせて、複数のシステムからの分析を調整できないと、顧客エンゲージメントの不完全なビューを提示することになり、さまざまな顧客タッチポイントを網羅する意味のある洞察の抽出が困難になります」と古賀社長は指摘する。
図2は、同社が提唱する「エンゲージメントデータマネジメント」を示したものだ。クラウド上の全てのタッチポイントを統合する「エンゲージメント・データハブ(EDH)」を構築。これにより、さまざまなチャネルでキャプチャされた数十億の対話(インタラクション)データが調和・統合され、顧客タッチポイントを網羅する分析も容易にできるようになる。これまで隠されていた洞察を明らかにし、現場マネージャーから、企画部門、経営層まで、組織全体で利用できるレポートを作成することもできる。
図2 クラウドで実現するエンゲージメントデータハブ(EDH)
ベリントシステムズといえば「音声録音システムのベンダー」という印象が強く、事実、導入実績は市場、とくに大規模センターではトップクラスだが、その実、「すべてのチャネルを記録することを起点としたさまざまなアプリケーションを、オンプレミス/クラウド問わずに提供できることが(ベリントシステムズの)真骨頂」(古賀社長)というように、すでに顧客エンゲージメントを最適化するためのトータル・ソリューション・ベンダーに進化しつつあるといえる。
高額・大規模のイメージを脱却 中小のセンターでも導入加速
クラウド化することで、提供価格についても、さらに競争力を活かす環境が整う。ベリントシステムズのソリューションは、金融、通販などの大規模ユーザー向けのITツールというイメージが根強く、中堅以下の企業、あるいは小規模席数のセンターにとっては、提案されても“敷居がやや高い”というケースが多いはずだ。
しかし、クラウド化することで、大規模な設備投資なしで導入が可能となる。また、BPOベンダーやSI各社が提供するクラウド型コンタクトセンター・サービスのプラットフォームやアプリケーションとしての活用も、これまで以上に拡大しそうだ。もちろん、繁閑に応じた利用やPoCやアジャイルといったスモールスタートにも柔軟に対応できるようになる。
古賀社長は、「オンプレミスで世界中のコンタクトセンターのDXを支えてきたベリントシステムズのアプリケーションが、日本リージョンのクラウドで容易に使えるようになります。今こそ本格的なクラウドシフトの時代、多様化するタッチポイントにも対応できるセンターに移行するチャンスです。そのために、日本のコンタクトセンター市場のクラウドシフトを積極的にリードしていきたい」と今後の方針を強調する。
録音/録画といった記録から、WFM(ワークフォース・マネジメント)、モニタリングによる品質管理、ナレッジマネジメントに至るまで、センターマネジメントのプロセス大半をクラウドサービスとしてカバーする同社の取り組みに今後、要注目だ。
お問い合わせ先 |
ベリントシステムズジャパン株式会社 |
コンタクトセンタープラットフォーム / 情報の分析・共有 / 中小規模向け
更新日:2016/10/19
astima2.0 / NTTデータ先端技術 NTTデータ先端技術 |
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対象ユーザー | ビジネスフォンユーザーおよび統計機能を重視するコールセンター |
対象規模 | - | |
製品形態 | - | |
価格情報 | 10席/370万円より | |
製品概要 | astima2.0はNTTデータ先端技術が開発・提供する、ビジネスフォンユーザー向け機能と高度な統計機能を特長としたIP-PBXである。これまでに金融機関や通信販売業など、信頼性を求められるミッションクリティカルなコールセンターに数多くの採用実績を持つ。基本機能であるCTI連携や通話録音、IVRなどに加え、ビジネスフォンユーザー向けの機能として、新たに複数の着信情報を各オペレーターの画面上に一覧表示するVisual Pickup(ViP)機能(特許出願中:特願2015-183121)を追加した。また、コールセンターの運営状況の分析・改善に必要な統計管理機能を、より詳細な情報を提供できるよう強化することで、多様化するコールセンターのニーズを幅広くサポートすることが可能だ。 | |
製品紹介
IoT(Internet of Things)時代のいま、たとえ数席規模のお客様相談室やコールセンターでも、蓄積した情報を収集・解析して業務改善に生かすことが求められている。
NTTデータ先端技術では、小規模センターから本格的なセンターまで、幅広いユーザー層が活用できるコールセンター向けアプライアンス製品「astima Call Center Edition(以下astimaCCE)」を2009年から展開している。多くのユーザーのニーズを機能として反映してきた同製品が、2016年1月、大幅リニューアルを遂げ、「astima2.0」として生まれ変わる。
astima2.0の大きな特徴は3点ある。まず最大の目玉機能が、「Visual Pickup(ViP)機能(特許出願中)」だ(図1参照)。
これは、複数の着信情報をオペレータ画面に一覧表示させ、自ら対応するコールを選ぶことができる機能だ。表示項目はある程度カスタマイズ可能で、例えば顧客名や前回対応したオペレータ名などの情報を確認したうえで、対応するコールを選択できる。
コールセンター専用機のほとんどは、ACD(Automatic Call Distribu-tion:着信呼自動分配装置)に設定されたルール(多くは稼働率が低いオペレータに優先着信する手法)に従って各オペレータやグループに自動着信する機能を有する。しかし場合によっては、この機能があるがゆえにエスカレーション(転送)が必要となるケースがあるのも事実だ。例えば、顧客ごとに専任の担当者が対応した方がスムーズな業種や業務の場合、従来型の自動振り分けによって、むしろ非効率な局面が発生しがちだ。
ViPの機能について、ソリューション事業部・パッケージソリューションビジネスユニット・コンタクトセンターソリューショングループの小谷栄治主任セールスは「具体的には、リピートコールが多いサポートセンターや生保・損保会社の業務に有効と考えています」と説明する。
「自分のお客様」を選びながら対応できるため、営業マンがコールセンター機能を利用することもできる。コールセンターの活用シーンが拡大する可能性を秘めた機能といえる。
さらに、ACDレポートなどの統計機能の強化も図った。
コールセンターの多種多様なKPI分析など、高度な統計・分析を行う際は、かなり高額なシステムを使用する必要があったため、中小規模コールセンターにおいては、コスト面で導入が難しいのが現状だ。astima2.0では、同機能を強化した結果、時間ごとのオペレータ配置をはじめ、より高度なリソース(人材)マネジメントが可能となっている。
さらに企業向けIP電話サービスにも対応可能となった。NTTデータ先端技術では、CTI、FAX、コールセンター向け製品を「VOISTAGE」ブランドとして提供している。同ブランド展開における課題のひとつとなっていたのが固定電話ネットワークのIP対応だ。新バージョンでは、その回答として、NTTコミュニケーションズが提供するIP電話サービス「Arcstar IP Voice」をastima2.0の対応回線として追加。今後は他の既存製品もArcstar IP Voiceに対応するよう計画している。
さまざまな活用シーンを想定した機能強化を遂げたastima2.0。統計管理機能、IVR、全通話録音など、オーソドックスなコールセンター向け機能と中小規模センターに特化した機能を併用できる点が最大の売りで、前記したViPも統計管理機能と組み合わせて使うことができる。キーワードとなりそうなのが「顧客視点」の運用だ。
ViPは、同じ顧客と同じ担当者が何度もやり取りを行う場合に有効だ。つまり、コールセンターで最優先されがちな「稼働の平準化」という企業視点での運営ではなく、常に現場が「この顧客に最適なオペレータは誰か」という顧客視点を持って接続先を判断できる。これと似た機能としてラストエージェント機能があるが、オペレータが自ら呼を選択して応対できるという点で、こちらの方が柔軟性が高い。
そういった業務を行い、かつ高度な統計管理も必要な典型的な業態が生保・損保会社だ。特に、保険金や給付金の支払いの際には、契約者(保険金・給付金の請求者)からの連絡を受けて、その後、何度も電話でのやり取りが生じる。たとえば自動車保険の保険金請求業務では、被害者との示談交渉に加えて損害額の確定に長い期間がかかるケースも多く、1人の担当者が何カ月も同じ顧客を担当する場合も少なくない。こうした際、PCの画面上に出た顧客の名前を見て担当者がダイレクトに電話に出れば顧客満足度も向上するはずだ。
小谷氏は、「冠婚葬祭などの業界でもニーズは高い」という。結婚式の際の打ち合わせなども、同じ担当者と何度もやり取りをするケースが多い。このほか製造業や医薬品卸業など、BtoB業態でもメリットを発揮できる。バックオフィスや営業など、オペレータがほかの業務を兼務している「ながらコールセンター」でも、同様の効果が期待できそうだ。
座席数は10~30席ぐらいまでが最適だ。「ViPは、いわば“ACDを使わない高機能コールセンター”。着信状況の一覧性を考えると30席程度での利用が望ましいが、呼量が多いセンターの場合は、IVRによる振り分けを併用することで対応可能です」(小谷氏)。
標準価格は10席モデルで370万円より。販売目標は2018年末までに5億円の売り上げを目指す。
お問い合わせ先 |
NTTデータ先端技術株式会社 パッケージソリューションBU TEL:03-5843-6848 E-mail:info@voistage.c URL:https://www.voi |
音声認識 / 情報の分析・共有 / 在宅コールセンター
更新日:2021/02/10
ベリントの音声認識AI / 在宅コールセンターソリューション ベリントシステムズジャパン |
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対象ユーザー | 電話やWEB等マルチチャネルで顧客対応されている企業 |
対象規模 | 小規模から大規模まで | |
製品形態 | オンプレミス、クラウド | |
価格情報 | 個別にお見積 | |
製品概要 | 世界が認めるベリントの「音声認識AI」は、在宅コールセンターのさまざまな課題の切り札になる。在宅や営業先などの業務環境を問わず、セキュリティ・コンプライアンス対策、全通話の応対品質管理、労務管理/従業員満足度向上/顧客サービスレベルのバランスを最適化する。世界で多数の実績を持つ最先端ソリューションを日本のコールセンターと在宅の両環境でどのように活用するかを紹介する。 | |
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解説レポート | コンタクトセンターに「ルネッサンス」をもたらす 従業員エンゲージメントを高める仕組み |
世界が認めるVERINTの音声認識AI
第3回:在宅コールセンターの切り札──労務管理と満足度向上
カスタマーエンゲージメントソリューション
ベリントシステムズジャパン
在宅コンタクトセンターにおける3つの壁。セキュリティ・コンプライアンス対策、応対品質管理、従業員満足度。今回は3つ目の壁「従業員満足度」の維持向上をVerint音声認識AIx在宅ソリューションでどう乗り越えるか?を考える。労務管理/従業員満足度向上/運用サービスレベルのバランスを最適に保ちながら解決する方法を紹介する。
在宅コンタクトセンターにおける3つの壁
従業員満足度の壁を超える
在宅業務において、管理側からは「エージェントが応対中なのか、待機中なのかすら把握しにくい」、「ちゃんとシフト通りに働いているか見えない」、エージェント側からは「短い時間で勤務したい」、「まじめに勤務している状況を把握して欲しい」等々の様々な“新しい課題と要望”が壁となって表面化している。この壁を超えない限り、“従業員満足度の維持向上”は実現できない。
ここで、VERINTワークフォースマネジメント(WFM)とVERINTデスクトップ&業務プロセス分析(DPA)が大きく貢献する。WFMは入電予測とオペレータの実績/配置/パフォーマンスを管理/最適化できる。エージェントの突然の休暇や勤務変更も上手にやりくりしてくれるので、運用が軌道に乗ると欠かせないツールになる。DPAはPCで「何のアプリケーションをどう使用しているか」を通話と共に記録可視化するので、エージェント毎に業務への習熟度向上に貢献する。管理側の業務は楽に早く、エージェント側は無理なく柔軟な業務が可能になり、見事に壁を超える事が可能だ。
在宅でピーク時対応の壁を超える
WFMで在宅エージェントの短時間勤務体制を実現できれば、効率的な勤務が可能になる。これは従業員満足度向上と同時に、企業側にとっては運用効率向上、カスタマーにとっては“すぐに繋がるサービス”を提供でき、あらゆる事が好転し始める。ユニークなのがWFMはスマホアプリでエージェントのシフト管理が出来る点だ。自分の勤務時間を確認したり、休暇の申請やエージェント同士でシフト交換が可能だ。このようなスマートなシステムの導入による便利さから従業員満足度は高まって行く。その満足度はやがて業務を通して企業やカスタマーに波及していく。海外では既に実現しているが、日本ではまさに“今”注目されているのだ。
世界が評価するベリントの音声技術
ベリントのテクノロジーは世界トップレベルだ。昨年のアジアパシフィック地域ではシェアNo.1を獲得、同年秋の2020ピープルズチョイスアワードでは5分野でベスト3に選ばれており、世界中で導入実績を持つ。
お問い合わせ先 |
ベリントシステムズジャパン株式会社 |
音声認識 / 情報の分析・共有 / VOC活用
更新日:2020/03/23
Verint会話音声認識・分析ソリューション ベリントシステムズジャパン |
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対象ユーザー | 幅広い業種の企業の顧客応対に対応 |
対象規模 | 小規模から大規模まで | |
製品形態 | オンプレミス、クラウド | |
価格情報 | 個別にお見積 | |
製品概要 | ベリントの会話音声認識・分析ソリューションは、セマンティック技術、自然言語解析、オントロジー、機械学習、文脈解析など多様な音声認識技術やAI技術を搭載し、ワンストップで録音・音声認識から分析までを提供する。さらに当社の声紋認証技術により、ステレオ録音だけではなくモノラル録音も話者分離が可能。他システムとの連携による音声認識も可能で、個別ツールを導入して連携させる手間やコストを大きく削減するだけでなく、使い勝手の良いインターフェースを提供し、分かりやすい分析機能を提供する。また、音声を証跡としても活用できるのも強みだ。企業の課題を可視化して分析し、VoCを企業の売上げ貢献にも活用したい企業を支援する。 | |
製品紹介
多機能でリーズナブル!
音声認識〜分析までワンストップで課題を解決
Verint会話音声認識・分析ソリューション
ベリントシステムズジャパン
コンタクトセンターには顧客との会話音声という宝の山が眠っている。この宝を活用すると、コンタクトセンターの業務効率化やクレーム対応対策だけでなく、企業の売り上げにも貢献できる。
ところが多くの企業では、通話録音と音声認識を別々に導入して、運用が複雑になっているケースが見受けられる。また個別導入のため連携ができずに、分析の結果を見て会話音声のモニタリングをしようにも、そもそも該当する録音音声の確認が困難というケースもある。
「Verint会話音声認識・分析ソリューション」なら、通話録音、音声認識に加え、会話分析までワンストップで提供する。「ベリントはここが違う!」というポイントを紹介する。
音声認識 ワンストップ VS 個別ソリューション
コールリーズン分析による課題の見える化!
ベリントは膨大な会話音声からキーワード検索、あいまい検索、演算子などを使った分析カテゴリで関連性のあるコールを数秒で自動抽出。さらに入電の根本原因を自動分類しておけば、適切な業務改善策を立てることができる。
使い勝手の良いインターフェース 分かりやすい分析機能
通話録音装置と同じUIを採用しているため、非常に分かりやすいUIになっている。分析機能も自動またはワンボタンで操作できるので、データ分析の知識のない人でも視覚的に使いやすい設計になっている。
音声分析を活用してクレーム対応を解決する
単語のトレンド分析機能や、お客様が発したクレームにつながるような些細なキーワードなどを見える化することで、今までは潜在していたクレームにいち早く対応することができる。
またベリントの会話音声分析は会話の波形の横にキーワード吹き出しが表示されるので、それをクリックするだけで音声の聞き起こしが可能。クレームの通話内容を的確に把握して対策を打つことができる。
音声を分析して売り上げに貢献
さらにお客様との会話の中で購入に繋がったコールと購入に繋がらなかったコールを比較したレポートを出すこともできるので、見本となるコールが売り上げに繋がった分岐点が見えてくる。このような応用でコンタクトセンターでの通話が企業の宝として活用されている事例もある。
「違い」をもっと知りたい方へ
隔月で少人数制のセミナーを開催中。ぜひ一度ご参加ください。
お問い合わせ先 |
ベリントシステムズジャパン株式会社 |
トレンド・ガイド