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Webコラボレーションツール / 顧客満足度の向上 / Web系システムの充実

更新日:2016/10/17

Live Assist®

楽天コミュニケーションズ
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対象ユーザー SIer、各種メーカー、コンタクトセンター他
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 「Live Assist®」は、WebRTC技術を利用した音声/ビデオ通話、ブラウザ共有、ファイル送受信・共有・代理入力、ビジュアルIVR等の機能をWebサイトやスマホアプリ等、様々なコミュニケーションデバイスに提供するサーバー製品。
<特長>
①SDKの提供によりブラウザへのJavaスクリプトの組み込み、iOS・Android、アプリへの組み込みが容易
②必要なサーバーをワンパッケージで提供するため、構築知識が不要
③ジッタや帯域幅を自動調整、コーデックの自動変換するためチューニング不要
④商用での豊富な導入実績
⑤クラウド構築が可能
 
  • 製品紹介

  •  

楽天の通信サービス・技術力を発揮 WebRTCを実務レベルで実現!!

Live Assist(R) 楽天コミュニケーションズ
Web上でのワンストップサービスを実現する技術として注目される「WebRTC」。楽天コミュニケーションズは、CafexのWebコラボレーションツール「Live Assist®」を提供。同時に、既存システムとの連携に障壁となりがちな課題を持ち前の通信サービスや技術力を駆使して解決する。単なるツール提供に終わらず、実務レベルで実装させることで期待されている。

 スマートフォンやタブレット端末が普及し、消費者の生活様式は大きく変化している。商品・サービスを調べる、比べる、購入する、問い合わせる──これらの行動プロセスは、すべてブラウザやアプリケーションを起点に行われるようになった。すなわち、Web上ですべてを完結できれば、カスタマー・エクスペリエンスを高められる。そのカギを握るのがWebRTCだ。

 WebRTCは、ブラウザやアプリ上で、リアルタイムに音声/ビデオ通話、チャット、画面共有、遠隔操作などの機能を提供する技術で、Webでのワンストップサービスの実現に期待されている。とくに注目されるのが、楽天コミュニケーションズが提供する「Live Assist®」だ。

既存環境への組み込みを全面支援

 同製品は、WebRTCの機能を既存環境に組み込むサーバー製品。(1)WebRTC機能を提供するサーバーのインストールが簡単、(2)WebRTCのバージョンやブラウザの差異に煩わされないためアプリ開発が簡単、(3)音声、ビデオチャットを商用で使えるレベルで提供──などシステム開発者が利用しやすい特徴を持つ。ただし、実際の業務に適用するには課題もある。

図 Live Assist®既存コンタクトセンターへの組み込みアーキテクチャ例
図 Live Assist(R)既存コンタクトセンターへの組み込みアーキテクチャ例

 具体的には、環境によってさまざまな制限があるため、既存システムへの組み込みにノウハウが必要。楽天コミュニケーションズは、そうした問題を解決するソリューションもあわせて提供し、実運用に耐えられるものにする。

 例えば、Web上からコンタクトセンターに電話した場合、適切なオペレータへのルーティングが必要になる。PBXの機種によってはSIP未対応の場合や、ユーザー企業によってはそもそもACDを持っていない可能性がある。こうした企業の個々の事情を踏まえ、楽天コミュニケーションズが持つ通信サービスや技術力を組み合わせて、WebサイトやコンタクトセンターにWebRTC環境を実装していく。

 「ユーザー企業には、WebRTCを使って何をやりたいかを考えていただければいいです。それを当社のサービスと技術力で実現します。例えば、アウトソーサーなら、Webを使った新しいサービスを作ってクライアント企業に提案できるはずです。WebRTCはあくまでも技術ですので、何をするかはユーザー次第。そのお手伝いをさせていただきます」とコンタクトセンターソリューションビジネス部 部長の西田香宏氏。

 ユーザーだけでなく、SI企業など開発者にも広く提供していく構えだ。

お問い合わせ先
楽天コミュニケーションズ株式会社
コンタクトセンターソリューションビジネス部
TEL:0800-808-0000(通話料無料)
URL:https://comm.rakuten.co.jp/

チャットツール / 人材コストの削減 / AI(人工知能)

更新日:2017/01/25

Remote Attend

NTTテクノクロス
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対象ユーザー コンタクトセンター業務に関する設置運用、
および受託している企業
対象規模 オペレータ席数:数席~数万席
製品形態 SaaS、オンプレ
価格情報 1席年間利用料 82,000円~(税抜)
製品概要 Remote Attendは、お問い合わせ、製品サポート、販売促進などのエンドユーザー対応をWeb上で実現するチャットサポートシステム。AI、CRM、SNSとの連携により、オペレータ負荷低減、よりきめ細かな顧客対応も実現している。
 
  • 製品紹介

チャットでつながる新しいおもてなし
オムニチャネル向けサービス/『国産』チャットサポートシステム

Remote Attend

NTTテクノクロス

Remote Attendは、お問い合わせ、製品サポート、販売促進などのエンドユーザー対応をWeb上で実現するチャットサポートシステム。AI、CRM、SNSとの連携により、オペレータ負荷低減、よりきめ細かな顧客対応も実現している。

顧客のチャット画面イメージ

顧客のチャット画面イメージ

Remote Attend3つの注目ポイント

AI機能搭載

ユーザのメッセージをチャットBOTが解析。他のAIエンジンも連携可能です。
※対応システムはお問い合わせください。

SNS対応

ユーザが使い慣れたSNS(LINE等)を使用し、アクセスへの心理的ハードルを下げます。
画像等のファイル受け渡しも可能で、より詳細な説明ができます。

CRM対応

リピート客や会員の情報を顧客DBから即座に照合。チャットログ管理もCRM-DBに登録可能です。
※対応システムはお問い合わせください。

Remote Attendがつなぐ、導入企業とユーザーのメリット

<導入企業のメリット> <ユーザのメリット>

Remote Attendが、コンタクトセンターが抱える様々な課題を解決し、貴社を発展させます

経営者の悩み

○収集したユーザの声をすぐに経営に活かしたい。
○オペレータの対応率を向上し、コストを削減したい。
○ユーザへの対応品質を向上したい。
○独自にカスタマイズしたい。

矢印Remote Attendが解決

チャットログやアンケートから傾向分析ができ、経営判断や顧客満足度測定に活用できます。
一件あたりのチャット対応時間を制限できるので、オペレータ効率が向上しコスト削減につながります。
管理者はユーザとオペレータのチャット内容をリアルタイムにモニタリングできるため、対応品質の向上に役立ちます。
AI機能搭載により、オペレータコストの削減につながります。
当社製品なので、カスタマイズ要望にもお応えします。

オペレータの悩み

○素早く適切な文章が入力できるか不安。
○文字でのやりとりでは、ちゃんと気持ちが伝えられるか心配。
○外国のお客様から問合せがあったらどうしよう。

矢印Remote Attendが解決

業務でよく使用する文書をあらかじめ登録し、定型文として本文に挿入可能。回答入力時間の短縮と同時に,回答品質の一律化が図れます。
表情アイテムを使用すれば、文字だけでは伝わりにくいニュアンスも伝えられます。
お客様の利用している言語を自動判別して、対応可能なオペレータにつなぐので安心。複数の言語をサポートしています。
回答入力が減るため、オペレータの負荷が低減します。
ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

ユーザの不満

○電話では待ち時間が長いし、メモをとるのは面倒。
○メールでは回答まで時間がかかるし、いつ来るのか分からない。
○ソーシャルメディアでは、問い合わせ内容が公開されて恥ずかしい。
○事前準備が必要な場合、気軽にサポートが受けられない。

矢印Remote Attendが解決

一人のオペレータで複数のユーザに対応できるため、お待たせしません。また、チャットの記録をメモとして送ることができるため,URLや電話番号なども間違いなく伝えられます。
リアルタイムに回答できるため、“ホットな状態”のユーザを取り逃がすことなく、キャッチできます。
非公開なので、個別の質問や相談も安心してできるため、問い合わせ数もアップします。
普段お使いのブラウザ環境だけで利用できます。
SNSから気軽に問い合わせいただけます。
ファイル受け渡しができ、写真やマニュアルを共有して詳細な説明ができます。

料金プラン

プラン 初期費用 年間利用料*1*2
SaaS for Business 120,000円~/契約 82,000円/席
SaaS for Enterprise*3 850,000円~/契約 200,000円/席

* オンプレミスについては応相談 * 価格は税別表示となります。
*1 ライセンス費、問合せサポート費を含みます。なお1席とは同時に1名のオペレータがログイン可能な状態を示します。
*2 2席以上から承ります。
*3 更なるセキュリティ強化を実現し、AI、SNS、CRM対応機能を備えた専用SaaSプランとなります。

※LINEは、LINE株式会社の商標または登録商標です。

お問い合わせ先

NTTテクノクロス株式会社
アプリケーションイノベーション事業部
TEL:045-212-7548
E-mail:remote-attend@cs.ntt-tx.co.jp
URL:https://www.ntt-tx.co.jp/products/remoteattend/

チャットツール / 業務の効率化 / AI(人工知能)

更新日:2017/11/09

QA ENGINE

Studio Ousia
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対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 質問応答システム
価格情報 個別見積り
製品概要 「QA ENGINE」は機械学習やディープラーニングを用いた質問応答システムだ。人工知能が自然文の質問を理解し、瞬時に回答する。顧客向けのカスタマーサポートの自動化・効率化、社内ヘルプデスクの自動化に活用することができる。質問の表現の揺れに対応しやすいこと、多くの回答候補を対象にしやすいことが特徴となる。専門知識がなくても簡単に運用が可能。機械学習では学習データ作成作業が必要となるが、作成の負担が少ないこともポイントといえる。
 
  • 導入事例

<導入事例> freee

決算期の強力助っ人に「チャットボット」
“経営者のSOS”の半分は自動応答で解決

QA ENGINE

Studio Ousia(スタジオ ウーシア)

クラウド会計ソフト大手のfreeeは、Studio Ousia(スタジオウーシア)の自動応答システム「QA ENGINE」を基盤としたチャットボットサポートを「クラウド会計ソフトfreee」ユーザーサイトに開設した。現場主導で継続的にチューニングを実施し、回答精度を向上。一般的な質問をチャットボットで解決することで、確定申告前の繁忙期の業務負荷を軽減し、顧客サポート全体の迅速化を図った。今後は、他サービスでの設置や、メール業務への展開も検討している。

井上 健 氏

freee株式会社
Fastest Customer
Support
チーフスーパーバイザー
井上 健 氏

浅越 光一 氏

freee株式会社
Fastest Customer
Support
業務企画チーム
浅越 光一 氏

 クラウド会計ソフトを提供するfreeeのカスタマーサポートには、毎年、確定申告・法人決算を前に、企業の経営者から「SOSの声」が届く。内容は、一般的な経理知識からちょっとした“相談”まで幅広い。確定申告の提出期限が目前に迫る最繁忙の月では、問い合わせ数が月間3万件近くになる。

 同社のカスタマーサポートは、顧客にとっての“社外の経理担当者”として、いつでも気軽に問い合わせられるよう、チャットを主体にシフト勤務で運営している。繁忙期は管理職を含むカスタマーサポートチーム総動員のうえ、他チームのメンバーによる支援や外部パートナーの人員派遣で補強することもあった。しかし、会計ソフトのユーザー(顧客)が60万事業者を超えた2016年春、補強体制ゆえの課題が顕在化した。Fastest Customer Support業務企画チームの浅越光一氏は、「広範な会計知識が求められるため短期でのキャッチアップ(習得)が難しく、お待たせしたり、社内スタッフへのエスカレーションを要する案件が増えていました」と当時を振り返る。

 課題解決に向け、過去数年の繁忙期のコールリーズンを分析すると、「請求書の作り方は?」など、一般的かつ類似した質問の割合が一定数を占めることが判明した。「共通の回答ができる質問を自己解決してもらえれば、オペレータが複雑な質問への回答に集中できると考えました」と、チーフスーパーバイザーの井上 健氏は強調する。

機械学習を使った簡単育成 チャットボットでの解決率50%に

 2017年1月、Studio Ousia(スタジオウーシア)の機械学習を活用した自動応答システム「QA ENGINE」を採用し、会員向けサイトにチャットボットサポートを開設(画像)した。ユーザーが質問すると自動で回答を返す。答えにユーザーが満足できない場合には「担当者に質問を引き継ぐ」ボタンをクリックすると、人間のオペレータが対応するフローとなっている。入力された全ての問い合わせに対して、回答を表示した割合を表す「表示率」とチャットボットで完結した割合を表す「解決率」との推移を見ながらチューニングを繰り返し、回答精度の向上に取り組んだ。井上氏は、「チャットボットは、新人オペレータと同じ扱いです。目標に基づいて育成できなければ、かえって顧客満足を損なう」と説明する。

*freeeのチャットボットではQA ENGINEのAPIが返す確信度スコアが一定以下のものは表示されないように設定されている。したがって、質問に対して回答候補が存在しない場合や学習データが不足している場合には回答は表示されないこととなる。

会員向けサイトにチャットボット画面を設置

会員向けサイトにチャットボット画面を設置

 に機械学習によるチャットボット“育成”のプロセスを示した。具体的には、「(1)回答候補の入力」「(2)学習データの作成」「(3)機械学習の実施」に分かれる。

図 チャットボット「QA ENGINE」育成プロセス

図 チャットボット「QA ENGINE」育成プロセス

拡大画像はこちら

 (1)回答候補の入力は、既存のチャットサポートの定型文約300件を活用し、回答候補一覧を作成した。QA ENGINEは、「現場で運用が完結すること」を前提に開発されているため、データの入力は手入力かCSV形式のアップロードで可能。「Excelシートにデータをまとめるだけで完結できスムーズに進みました」(井上氏)。

 (2)学習データ(Q&A)の生成では、過去に蓄積されたチャットの応対履歴から抽出した質問データをCSVでアップロードし、QA ENGINEの運用画面で示される回答候補との紐づけを行う。浅越氏は、「紐づけたデータをチャットボットが学習することとなるため正確であることが大切ですが、通常のサポート業務に慣れているオペレータであれば簡単に対応できます」と説明する。

 (3)機械学習は「学習開始」ボタンをクリックするだけだ。上記の全てのフローが専門知識がなくてもできるところも嬉しい機能だという。運用開始後は、浅越氏の主導で、定期的にチューニングを実施。チャットボットが回答できなかった質問の回答を作成して学習データを追加したり、不要な回答候補を削除している。「チャットボットの利用傾向の確認や、回答候補の統合、内容修正などが容易にできます」(浅越氏)。

 導入当初の表示率は50%、解決率は30%。最繁忙を迎える3月は機械学習はできなかったが、その後の継続的な機械学習の実施により、2017年9月現在の時点で表示率80%、解決率50%に向上した。「学習データについて顧客応対の現場の意見を積極的に取り入れられる、現場とシステムの担当者との距離の近さも回答精度向上の要因のひとつになりました」と、井上氏は述べる。

正確な回答で問い合わせ減 他サービスやメール対応も検討

 繁忙期にあたる2017年の確定申告期は、チャットボット導入直後に迎えることとなったが、すでに効果が表れていた。

 顧客数が前年比20万増の80万事業者に増加しているため、多数の顧客を待たせる懸念があったが、予測に反して例年の20%減のスタッフ体制でカバーできた。「人員の削減割合とチャットボットで自動化できた割合は、直結するわけではありませんが、相当近いと推計しています」と井上氏。

 実際に、効果測定で1日チャットボットを停止させたところ、チャットサポートの問い合わせ件数が明らかに増えたという。「カスタマーサポートになくてはならない存在です」と、浅越氏は強調する。利用する顧客から寄せられるコメントも好評だ。「実は新しいデータを追加するごとに精度が上がるので、継続して育成すればボットが質問全体の80%までさばけるところまで頑張れるのではないかと思っています」(井上氏)。

 今後は、企業アプリへのチャットボット搭載や、メール対応業務への適用も検討している。

ユーザープロフィール

freee株式会社

所在地:東京都品川区西五反田2-8-1 五反田ファーストビル9階
設立:2012年7月
資本金:96億603万円(資本準備金など含む)
代表者:創業者・代表取締役 佐々木大輔
従業員数:400名(2017年8月)
事業内容:会計、人事労務、会社設立・開業、マイナンバー管理など、バックオフィス業務の効率化・自動化を支援するクラウドサービスの開発、提供

freee

お問い合わせ先

株式会社Studio Ousia
事業開発部
E-mail:info@ousia.jp
URL:http://www.qaengine.ai/

Webコラボレーションツール / 顧客満足度の向上 / Web系システムの充実

更新日:2016/10/17

Live Assist®

楽天コミュニケーションズ
詳細を見る
対象ユーザー SIer、各種メーカー、コンタクトセンター他
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 「Live Assist®」は、WebRTC技術を利用した音声/ビデオ通話、ブラウザ共有、ファイル送受信・共有・代理入力、ビジュアルIVR等の機能をWebサイトやスマホアプリ等、様々なコミュニケーションデバイスに提供するサーバー製品。
<特長>
①SDKの提供によりブラウザへのJavaスクリプトの組み込み、iOS・Android、アプリへの組み込みが容易
②必要なサーバーをワンパッケージで提供するため、構築知識が不要
③ジッタや帯域幅を自動調整、コーデックの自動変換するためチューニング不要
④商用での豊富な導入実績
⑤クラウド構築が可能
 
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楽天の通信サービス・技術力を発揮 WebRTCを実務レベルで実現!!

Live Assist(R) 楽天コミュニケーションズ
Web上でのワンストップサービスを実現する技術として注目される「WebRTC」。楽天コミュニケーションズは、CafexのWebコラボレーションツール「Live Assist®」を提供。同時に、既存システムとの連携に障壁となりがちな課題を持ち前の通信サービスや技術力を駆使して解決する。単なるツール提供に終わらず、実務レベルで実装させることで期待されている。

 スマートフォンやタブレット端末が普及し、消費者の生活様式は大きく変化している。商品・サービスを調べる、比べる、購入する、問い合わせる──これらの行動プロセスは、すべてブラウザやアプリケーションを起点に行われるようになった。すなわち、Web上ですべてを完結できれば、カスタマー・エクスペリエンスを高められる。そのカギを握るのがWebRTCだ。

 WebRTCは、ブラウザやアプリ上で、リアルタイムに音声/ビデオ通話、チャット、画面共有、遠隔操作などの機能を提供する技術で、Webでのワンストップサービスの実現に期待されている。とくに注目されるのが、楽天コミュニケーションズが提供する「Live Assist®」だ。

既存環境への組み込みを全面支援

 同製品は、WebRTCの機能を既存環境に組み込むサーバー製品。(1)WebRTC機能を提供するサーバーのインストールが簡単、(2)WebRTCのバージョンやブラウザの差異に煩わされないためアプリ開発が簡単、(3)音声、ビデオチャットを商用で使えるレベルで提供──などシステム開発者が利用しやすい特徴を持つ。ただし、実際の業務に適用するには課題もある。

図 Live Assist®既存コンタクトセンターへの組み込みアーキテクチャ例
図 Live Assist(R)既存コンタクトセンターへの組み込みアーキテクチャ例

 具体的には、環境によってさまざまな制限があるため、既存システムへの組み込みにノウハウが必要。楽天コミュニケーションズは、そうした問題を解決するソリューションもあわせて提供し、実運用に耐えられるものにする。

 例えば、Web上からコンタクトセンターに電話した場合、適切なオペレータへのルーティングが必要になる。PBXの機種によってはSIP未対応の場合や、ユーザー企業によってはそもそもACDを持っていない可能性がある。こうした企業の個々の事情を踏まえ、楽天コミュニケーションズが持つ通信サービスや技術力を組み合わせて、WebサイトやコンタクトセンターにWebRTC環境を実装していく。

 「ユーザー企業には、WebRTCを使って何をやりたいかを考えていただければいいです。それを当社のサービスと技術力で実現します。例えば、アウトソーサーなら、Webを使った新しいサービスを作ってクライアント企業に提案できるはずです。WebRTCはあくまでも技術ですので、何をするかはユーザー次第。そのお手伝いをさせていただきます」とコンタクトセンターソリューションビジネス部 部長の西田香宏氏。

 ユーザーだけでなく、SI企業など開発者にも広く提供していく構えだ。

お問い合わせ先
楽天コミュニケーションズ株式会社
コンタクトセンターソリューションビジネス部
TEL:0800-808-0000(通話料無料)
URL:https://comm.rakuten.co.jp/

コンタクトセンタープラットフォーム / 業務の効率化 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/10/25

かえるパック

 ソシオ・ダイバシティ
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対象ユーザー 中・小規模コールセンター、期間限定の臨時窓口など
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 月額:8,000円~/2ID
製品概要 「かえるパック」には、コールセンターの開設に必要なものが“すべて”パッケージングされている。本格的なコールセンター機能から、IP電話による回線サービスまで、あらかじめ統合された形でクラウドで提供する。さらに、クラウドサービスを利用する際に不可欠な「ハードウェア」も「設定済み」の状態で提供する(オプション)。申し込んだら、届いたパッケージを“開けて”、入っている機器を“つなげて”、すぐにコールセンターを“開設”できる──利用者側で準備する手間がほとんどないのが最大の特徴である。
 
  • 製品紹介

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ラクに、今すぐコールセンターを始めたい方へ 3ステップでかんたん開設!

かえるパック ソシオ・ダイバシティ
 

 コールセンターの開設に必要なものが“すべて”パッケージングされている──ソシオ・ダイバシティが提供する「かえるパック」だ。

 いわゆるクラウドが充実したことで、さまざまなサービスがオンラインで提供されるようになった。だが、接続するための「環境」は、利用者側で準備する必要があり、少なからず手間やコストが掛かってしまう。接続するためのハードウェアの入手をはじめ、ブラウザの設定や個別アプリとの連携など、やるべきことは実は少なくない。

 そこで「かえるパック」は、コールセンターで必要な機能(アプリケーション)から、IP電話による回線サービスまで、あらかじめ統合された形でクラウドサービスを提供する。さらに、クラウドサービスの利用に必要不可欠な「ハードウェア」も「設定済み」の状態で提供(オプション)する。申し込んだら、届いたパッケージを“(1)開けて”、入っている機器を“(2)つなげて”、すぐに“(3)開設”できる──利用者側で準備する手間がほとんどないのが最大の特徴である。

3ステップで簡単開設
3ステップで簡単開設
本格コールセンターを構築!

 「かえるパック」には、顧客管理、グループウェア、全通話録音、着信ポップアップなど、本格的なコールセンター機能が搭載されている。これらを活用すれば、目指すセンター業務の効率化も実現できるはずだ。また、回線サービスは“秒課金”で提供されるため、通常の電話サービスに比べて、大幅なコストダウンが期待できる。今すぐコールセンターを、しかも楽に始めてみたいとお考えの方にお勧めのパッケージといえよう。

『かえるパック』3つの特徴

1 必要なものはすべてセットでお届け

 「かえるパック」なら必要なものがすべて揃うため、インターネットに接続可能な環境さえあれば、他に新たな機材を購入する必要はない。モニタ、スティック型PC、ヘッドセット、マウスキーボードなどの一式が、セットアップ済みの状態で配送される。

2 必要な期間だけ、用途に合わせて利用

 1カ月だけ2カ月だけといった、期間限定のコールセンターの開設にも柔軟な対応が可能。機器類も月単位で契約可能なため、一定期間のテストマーケティングで利用してから、業務の継続を判断するケースにも最適なソリューションだ。

3 回線工事不要! かんたん開設

 大掛かりな回線工事や設置作業が必要なく、電話機もインストール済みのソフトフォンを利用することで受発信業務を始められる。さらに電話番号を個別取得する必要もないため、機器をつなげるだけでコールセンターの環境を構築できる。

お問い合わせ先
ソシオ・ダイバシティ株式会社
TEL:03-6863-3268
※受付営業時間9:00~18:00
E-mail:info@socio-diversity.co.jp
URL:http://www.socio-diversity.co.jp/

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