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顧客満足度の向上

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CRMパッケージ / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2020/03/23

FUJITSU Business Application CRMateモバイル

富士通
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対象ユーザー 中規模・大規模センター向け、CX(顧客経験価値)を向上したい企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 CRMateモバイルはスマートフォンからの問い合わせに活用できるモバイルアプリケーションである。コンタクトセンター個々の業務に合わせて専用のアプリケーションにカスタマイズし、お客様に配布して問い合わせの際に利用してもらう。このアプリケーションを利用することで、写真や位置情報などを付加して問い合わせできるため、お客様は簡単な用件を伝えるだけで済むうえに、面倒なIVR操作から解放されるというメリットがある。一方、センター側も対応前からお客様の情報が把握できたり、お客様にコールバックが可能といったメリットがある。双方にとってメリットの大きいCRMateモバイルの導入でCX(顧客経験価値)を向上する。
 
  • 製品情報

オムニチャネル時代の
コミュニケーションチャネルを最適化

FUJITSU Business Application CRMate モバイル

富士通

 コンタクトセンターにおいて、DXを加速させ、CXを高めるには、単にコミュニケーションチャネルを増やせばよいわけではない。お客様とコンタクトセンターの双方にとって、最適なコミュニケーションチャネルへ案内することが肝要である。

 これを実現するため、富士通では、モバイルアプリケーション「CRMateモバイル」の2つの機能──「チャネルコントローラー」と「ビジュアルIVR」を提供している。

「コールリーズン」×「顧客属性」に合わせ適切なチャネルに誘導

 相談、トラブル、作業依頼などコールリーズンに合わせて、お客様とのコミュニケーションチャネルをコントロールすれば、入電を抑制できる。呼量が削減されれば、オペレータはより効率的な応対が可能となり、CXの向上も期待できる。

 例えば、購入前相談など、一問一答で自動化できるものはAIボットへ、解決できない場合は有人対応へ誘導する。テクニカルな質問など、人の対応を必要としがちなものも、まずFAQへ誘導し自己解決を促し、解決できない場合のみ有人対応へ誘導する。

 一方、チャネルコントロールに必要なのは、コールリーズンだけではない。電話で聞きたいお客様、丁寧な対応が必要なお客様まで電話以外のチャネルに誘導することは、CXの低下を招きかねない。

 例えば、一般カスタマーにはFAQで自己解決を促しつつも、ロイヤルカスタマーには問合せの早い段階で電話を選択できるように設計する。優先的にベテランオペレータとの会話へ誘導し、丁寧な対応を通して、さらなるリピーター、ファン顧客になってもらえるようにする。

図1 「コールリーズン」×「顧客属性」によるチャネルコントロール設計

図1 「コールリーズン」×「顧客属性」によるチャネルコントロール設計

お客様をお待たせしないビジュアルIVR

 さらに、お客様が電話を選択した場合は、ビジュアルIVRが作動するようにする。音声ガイダンスを聞くことなく、スマートフォンでメニューをタップするだけでオペレータに繋がり、待ち時間も大幅に短縮される。

 企業にとっても、繋がるまでの時間削減により、フリーダイヤルの通話料が大幅に削減される。各種条件によるが、ビジュアルIVR導入により年間1,000万円の削減も期待できる。

図2 CRMateモバイル ビジュアルIVRの画面イメージ

図2 CRMateモバイル ビジュアルIVRの画面イメージ

 「CRMateモバイル」を利用することで、お客様の利便性とCXの向上だけでなく、業務の効率化も期待できる。富士通はコンタクトセンターにおける、DXの加速とCXの最大化の実現を支援する。

お問い合わせ先

富士通株式会社
デジタルマーケティングビジネス部
E-mail:contact-crm-pr@cs.jp.fujitsu.com
URL:https://www.fujitsu.com/jp/crm

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FAQシステム / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2020/03/23

Helpfeel (ヘルプフィール)

Nota(ノータ)
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対象ユーザー WEBサイト上にFAQを持つ企業すべて
対象規模 担当者1名から利用可能
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 Helpfeelは、カスタマーサポートやコールセンター向けの、検索に特化した革新的なFAQシステム。人がFAQの検索時に入力する曖昧な表現、感覚的な言語の表現、スペルミスを考慮し、御社のサービス専用の言い換え辞書を作成することにより、質問の語彙を通常の50倍に拡大する。2019年夏のリリース以降、PayPayフリマ、Airレジ、HENNGEなど20社以上に導入。コンシューマ向けサービスだけでなく、法人顧客向けのFAQとしても活用されている。
 
  • 製品紹介

カスタマーサポートの救世主!
検索に特化した本当に役立つFAQ

Helpfeel(ヘルプフィール)

Nota(ノータ)

 Helpfeelは、カスタマーサポートやコールセンター向けの検索に特化した革新的なFAQシステムだ。「ユーザーからの問い合わせが減らない」「取引先からの質問にすばやく回答できない」「社内ルールの浸透に苦戦」といった企業の悩みを解決する。2019年夏のリリース以降、PayPayフリマ、Airレジ、HENNGEなど20社以上に導入。コンシューマ向けサービスだけでなく、法人顧客向けのFAQとしても活用されている。

ユーザーの質問の意図を瞬時に予測するアルゴリズム

 HelpfeelでFAQを作成する際には、人がFAQの検索時に入力する曖昧な表現や、感覚的な言語の表現、スペルミスを考慮して、それぞれの会社やサービス専用の言い換え辞書を作成する。これにより質問の語彙は通常の50倍に拡大する。

 これは、iPhoneの開発者の1人であり、日本のモバイルテクノロジーを牽引する慶應大学の増井俊之教授(弊社CTO)が10年をかけて研究した世界初のアルゴリズムだ。このアルゴリズムにより、ユーザーが質問を入力した瞬間に質問を予測して候補がでるため、ストレスなく欲しい回答にたどり着くことができる。

図1 Helpfeelの操作イメージ

図1 Helpfeelの操作イメージ

最大64%問い合わせ削減

 Helpfeelのシステムにより、FAQの検索性能を高めた結果、導入1カ月後の問い合わせ件数が64%削減した事例もある。大規模コールセンターなど、カスタマーサポートへの問い合わせ件数が多い場合は、さらに威力を発揮する。

図2 Helpfeelの仕組み

図2 Helpfeelの仕組み

カスタマーサクセスがFAQ更新をサポート

 最初の辞書作成やFAQ移行など、利用開始に必要なライティングは、Notaの専任の編集チームが行う。導入後の日常的な運用も、Notaの専任のカスタマーサクセスが担当し、検索されたキーワードや利用傾向のレポーティングを行う。

 また、アクセス分析にはGoogle Analyticsを用いるので、担当者が自然にアクセス分析を学習できるほか、削減された業務時間を顧客ニーズの分析など、本当にやるべきことに当てることができる。

お問い合わせ先

Nota, Inc.(ノータ)
※Nota,Inc.は、Helpfeelの開発会社です
E-mail:sales@notainc.com
URL:https://helpfeel.com/

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ボイスロギング / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2019/11/13

コンタクトセンターCXソリューション

アイティフォー
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対象ユーザー 全業種
対象規模 中~大規模コンタクトセンターおよびバックオフィス
製品形態
価格情報 個別見積り 
製品概要 アイティフォーでは、ナイス社の次世代オムニチャネルロガー「ナイスエンゲージプラットフォーム」を中心に『コンタクトセンターCXソリューション』を提供する。通話録音では、オペレータ品質向上「ナイスクオリティセントラル」、コンプライアンス管理「ナイスコンプライアンスセンター」、会話分析ソリューション「ネクシディアアナリティクス」をラインアップ。さらにコンタクトセンター特化型RPA「ナイスアドバンストプロセスオートメーション」、自動受架電ソリューション「ロボティックコール」により、業務効率化・自動化を図りながらCXを実現する。同社は、業界20年間のSI実績に基づき、ソリューション提案から導入・運用までIT活用を支援する。
 
  • 製品紹介

音声データの派生的活用でセンター変革を実現!!
確立された技術と先端技術の両輪で運営を支援

コンタクトセンターCXソリューション

アイティフォー

生産性向上、品質向上、コスト削減、コンプライアンス管理── コンタクトセンターにおける難題解決は、AI(人工知能)やRPA(Robotic Process Automation)などの第四次産業革命技術の登場により光明が差しつつある。しかし、これらのソリューションは、ノウハウなしには使いこなせない。アイティフォーは、業界20年間のSI実績に基づいて、課題に応じたソリューションの提案から導入設計・運用支援まで、コンタクトセンターのIT活用を支援する。

 コンタクトセンターに蓄積される顧客との会話には、センター運営を改善する「ヒント」が眠っている。アイティフォーは、コンタクトセンター共通の課題を「生産性向上」「品質向上」「コスト削減」「コンプライアンス管理」の4つに大別。時代やトレンドが変遷しても、課題の本質を捉え続けることで、クライアントニーズに合わせて音声データの活用を提案している。

20年間で重要度が変化 通話録音の音声データ活用

 提案の中核を担うのは、ナイス社の次世代オムニチャネルロガー「ナイスエンゲージプラットフォーム」を中心としたコンタクトセンターCXソリューションだ(図1)。

図1 ナイス社コンタクトセンターCXソリューションのポートフォリオ

図1 ナイス社コンタクトセンターCXソリューションのポートフォリオ

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 業界で通話録音が一般化するよりも以前の1999年から現在に至るまで、ナイス社の製品を取り扱うなかで培った技術とノウハウを基に、課題解決を支援する。

 通話録音普及当初は、応対内容を確認する目的の導入だったが、その後オペレータの応対品質向上を目的としてQM機能を実装、個人情報保護が叫ばれるようになった2000年代中頃からはコンプライアンス管理機能が拡充される。現在のQM機能はさらに進化し「ナイスクオリティセントラル」として展開。オペレータ評価のみの狭義の品質ではなく、センター全体の品質向上を目的としてワークフォースやパフォーマンスマネジメントなどを組み込んで広い範囲で活用できるよう最適化されている。

 コンプライアンス管理では「ナイスコンプライアンスセンター」を提供。昨今ではPCI-DSSやGDPR対策機能を有し、企業のリスクを回避し管理負荷を軽減することを実現している。

会話分析により生産性向上と品質向上を両立

 CRMの浸透と共に現在のCXの基となる概念が業界内に波及すると、音声データを用いたVOC分析が注目される。これに対してアイティフォーは、音声認識技術を活用した会話分析ソリューション「ネクシディアアナリティクス」による生産性向上と品質向上を提案する。単なるテキスト化ではなく、顧客との会話からキーワードや感情(ポジティブ/ネガティブ)を検出・分類、事象の傾向把握と課題の可視化を図る。センター全通話の顧客体験実態をつかみたい、サイレントマジョリティーを特定したい、会話に潜む顧客の生の声(根本ニーズ)を浮き彫りにしたい、などといった定性的な会話情報を数値化して、深層の課題を発掘することができる。

 また、派生機能の音声検索ツール「オーディオファインダー」では音素検索技術を利用して、膨大な音声データの中から特定のフレーズを即時検索できるため、聞き起こしの手間なく目的の通話をピンポイントで抽出・再生する。強力な機能だが、大規模な投資は不要で効果も高い。

RPAツール活用で応対業務を強力に支援

 もちろん音声データの活用だけで解決できないケースもある。例えば、顧客応対中のパソコン操作や後処理業務は、オペレータごとの経験やスキルによって費やす時間や精度に差が生まれがちだ。こうした課題の解決には、コンタクトセンター特化型RPA「ナイスアドバンストプロセスオートメーション」だ。パソコンを使用する定型業務を自動化する機能だけではなく、オペレータのパソコン操作を支援するアシスト型ロボット機能を有する。具体的には、顧客応対中に必要な情報を複数のシステムからロボットが自動で抽出し、適切なタイミングでポップアップ、あるいはトークスクリプトを表示する。終話後は、オペレータが応対中に入力した情報を自動処理・入力することでACWや実行時間の短縮効果が期待できる。人的リソース不足の補完や、人的エラーの撲滅、知識不足の補完により、企業全体でその有用性を発揮する。活用次第では新たな指標情報の自動収集にはじまり、プロセスマイニングによる業務改善、CX追求につながる効果を発揮する。

受架電の自動化・無人化で大幅な効率化を実現

 さらに、アイティフォーはコンタクトセンターCXソリューションの基盤として、インバウンド/アウトバウンド対応、自動受架電ソリューション「ロボティックコール」を独自に開発。ACDやダイヤラー、IVRや音声合成技術をセキュアな環境で高度に組み合わせ、顧客の状況に応じて動的に有人・無人対応の振り分け判断する。電話以外のチャネルにも拡張可能だ。これにより業務負担の軽減や人件費の大幅削減、人的ミスの削減にもなり効果絶大だ。

 金融やカード会社での督促・債権回収業務では、オペレータ、顧客の双方の電話に対する心理的な負担を取り除く副次的効果もあった。自治体の催告業務、選挙の告知業務、高齢者向けサービスへの活用など導入実績を大幅に伸ばしている。

 他にも、スマホからの電話の問い合わせに対して、SMSを送付し専用URLを案内することで、顧客にとって必要な用件を迅速にセルフサービスで解決できる機能も提供。顧客志向のサービスを実現しながら、センターの業務改革にもつながる。

 同社では、顧客企業に対して、単なるソリューションベンダーではなく、課題解決やCX追求をするうえでのパートナーとして、運用支援を強化する施策を進めていく。

図2 アイティフォー コンタクトセンターCXソリューション・ラインナップ

図2 アイティフォー コンタクトセンターCXソリューション・ラインナップ

お問い合わせ先

株式会社アイティフォー
CTI・基盤システム事業部営業部
TEL:03-5275-7919
E-mail:info@itfor.co.jp
URL:http://www.itfor.co.jp

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音声認識 / 顧客満足度の向上 / 音声系システムの充実

更新日:2019/06/20

カスタマーサービス・ソリューション

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 自然な会話の中で顧客の意図を理解する自然言語理解テクノロジーをベースとして、顧客接点の各プロセスに対応した音声認識ソリューションを展開。企業の顧客満足度向上をサポート。
【各ソリューションの特長】
1. バーチャルアシスタント「Nina」-- 音声またはテキストの意図を認識し、最適な情報へ誘導。自己解決率の向上。
2. 自然発話認識型IVR「Nuance Call Steering」-- 短時間で適切な窓口へ自動接続。ゼロアウトや誤転送の削減。
3. 声紋認証「Nuance Security Suite」-- よりセキュアな本人確認と不正検知が短時間で可能。
4. 通録音声書き起こしエンジン「Nuance Transcription Engine」-- 複数話者の音声ファイルを全文テキスト化。ビッグデータ解析やNGワード検出等に活用可能。サービス品質の向上。
 
  • 製品紹介

セルフサービス、コンタクトセンターの利便性を図り
新たな顧客エンゲージメントを実現

カスタマーエンゲージメント・ソリューション

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン

カスタマーサポートやコンタクトセンターといった顧客接点では、対話によるコミュニケーションが重要となる。ニュアンスは様々なボイステクノロジーを通じて、企業と顧客の結びつきを強化。声紋認証や対話型音声認識IVRの活用で、顧客エンゲージメントの実現をサポートする。

 顧客利便性という観点では、金融サービスなどでセキュリティ管理のため実施される本人確認における煩わしさが挙げられる。さらにプッシュトーン型IVRに見られる操作の不便さも顧客にとっては負担といえる。これらは、声紋認証や対話型音声認識IVRを活用し、顧客のセルフサービスを推進することで、利便性の向上につながる。

 また、コンタクトセンター側のメリットとしては、声紋認証により本人確認業務の効率化が図れるほか、音声書き起こしエンジンを活用することで、VOC分析などサービス向上に役立てることが可能となる。それぞれのボイステクノロジーについては以下の通り解説する。

図 ニュアンスのボイステクノロジー活用例

図 ニュアンスのボイステクノロジー活用例

声紋認証「Security Suite」

 顧客のパスフレーズ発話を使用して、IVRやスマートフォン向けアプリ上で「本人確認」の自動化や、オペレータと顧客との自然な会話から「本人確認」を簡素化できる生体認証技術。「なりすまし」を検知することができるため、セキュリティ性が高いサービスの構築が可能になる。顧客にとって、パスワードや秘密の質問を覚える必要がなくなり、顧客満足度を高めることができる。AI活用による本人確認の精度向上など技術革新によりさらに進化している。

対話型音声認識IVR「Voice Platform」「Recognizer」

 従来のIVRでは、顧客は目的のメニューにたどり着くまでに、何度もプッシュボタンで番号を入力することを強いられる。また、該当する番号がわからないことも多く、このような顧客体験は企業イメージの低下を招く。

 対話型音声認識IVRであれば、顧客は人間と会話するかのように、システムとの対話を通じて、適切なメニューに速やかに到達することができる。また、シンプルな問い合わせや業務であれば、オペレータに転送せずに、IVR内で完結することが可能になる。

音声書き起こしエンジン「Transcription Engine」

 顧客とオペレータといった複数話者の会話の全文書き起こしをするための音声認識エンジン。

 多くの音声認識ソリューションでは、単語を認識させるための辞書のメンテナンスに追加コストがかかる場合があるが、ニュアンスではディープラーニングの技術を使用し、FAQなどのテキストデータをそのまま投入することにより、ユーザーが自ら辞書の最適化を行うことができる。

 また声紋認証技術が実装されており、モノラル音声ファイルにおいても話者の識別が可能となる。

お問い合わせ先

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン株式会社
エンタープライズ営業部
TEL:03-5521-6011
E-mail:EnterpriseSales_japan@nuance.com
URL:https://japan.nuance.com

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IVR / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2019/05/29

対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
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対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 声紋認証は個人特有の生体情報を利用するため、従来のパスワードやPINのように盗難や推測される心配がない。なりすましに強く、安全かつ簡単に本人確認が可能なため、金融サービスをはじめとした厳重なセキュリティ管理が必要な業務も自動化できる。「Nuance Security Suite」は、2種類の製品を提供している。アクティブ認証の「VocalPassword」は、あらかじめ任意の言葉の発声から声紋を登録。次回以降は、パスフレーズの発声だけで認証が完了する。パッシブ認証の「FreeSpeech」は、オペレータとの対話中に照合処理をすることができる。従来の有人による個人情報を用いた認証方法と比べ、利便性も生産性も向上する。
 

さらに進化する声紋認証活用で
顧客体験とセキュリティ性の向上

声紋認証 Nuance Security Suite

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン

ニュアンスは音声ソリューションのリーディングカンパニーとして、近年注目を浴びる声紋認証の導入を推進している。海外での採用企業の増加に加え、国内での事例も増えつつある。最新テクノロジーによる高精度化により、企業にとってセキュリティ面と経済面での効果も期待される。

 声紋認証は、個人特有の生体情報を利用して本人確認プロセスの簡素化、無人化を実現するため、顧客体験の改善やオペレーションコスト削減につながる。例えば"私の声で認証してください"などのパスフレーズを使用して、IVRやスマートフォン向けアプリ上で「本人確認」を自動化でき、オペレータと顧客の自然な会話から、「本人確認」を簡素化できる。また、セキュリティ性が高いサービスの構築が可能になり、顧客にとってパスワードや秘密の質問への回答を記憶しておく必要がなくなり、顧客満足度を高めることができる。

 一方でオペレータにとっても旧来の本人確認はストレスがかかる業務であるが、声紋認証によってその負荷を軽減することが可能となる。

図 声紋認証の活用フロー

図 声紋認証の活用フロー

防止による経済効果1,000億円以上

 さらに最近のトレンドでは、「なりすまし、不正アクセスの検知、防止」という観点からの導入も進んでおり、経済的被害と犯罪防止コストの削減や企業イメージ向上を実現している。

 海外のカスタマーケア市場では声紋認証は急速に進んでおり、500社以上の企業に採用されている。現在4億人以上のユーザーが声紋認証を活用する様々なサービスを利用しており、2018年度では1年間で50億回以上の声紋認証による本人確認が行われたが、一度も「なりすまし」による経済的被害は出ていないことからも、セキュリティ性は確かなものと言える。その経済効果は1,000億円以上との試算もある。

国内でも進む導入事例

 日本国内でも導入事例が増えている。特にセキュリティについて厳格な金融機関でのニーズが高い傾向にある。

 鹿児島銀行では、インターネット取引の本人確認にニュアンス「Nuance Security Suite」の声紋認証「VocalPassword」を採用。従来は、セキュリティのため10桁のIDとパスワード入力、乱数表による認証が必要で、利用者に不便を強いることになっていた。「VocalPassword」により、セキュリティを確保しながら顧客利便性との両立を実現した。

 また、楽天生命では代理店専用コールセンターに声紋認証システムを導入した。代理店の担当者からの問い合わせに対して、パスフレーズの発話による本人確認を実現。セキュリティレベルを上げることにもつながり、代理店の業務効率改善やその先の顧客へのサービス品質向上も考慮した施策となっている。

最新版でテクノロジーをさらに進化

 ニュアンスの最新声紋認証スイート「Nuance Security Suite 12」では、第4世代ディープニューラルネットワーク採用により本人確認の精度が99%まで向上。AHT削減を89秒以上に実現するなど技術革新でさらに効果を高めている。声紋認証の導入については、AHTの縮小のみならずNPSの向上など様々な効果も出ており、日本市場においても今後採用が進むことが期待されるボイステクノロジーの1つとして注目されている。

お問い合わせ先

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン株式会社
エンタープライズ営業部
TEL:03-5521-6011
E-mail:EnterpriseSales_japan@nuance.com
URL:https://japan.nuance.com

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