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顧客満足度の向上

コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/05/31

ジェネシスCX(Customer Experience)プラットフォーム

ジェネシス・ジャパン
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 新生ジェネシス・ジャパンは、「オムニチャネルエンゲージメントセンターの実現」を掲げて、CXプラットフォームとして3製品を提供する。「PURECLOUD」は、コンタクトセンターに必要な機能をクラウド基盤上で提供するオールインワンソリューション。主に100席以下のコンタクトセンターへの導入実績を持つ。「PURECONNECT」は、PURECLOUDと同様のオールインワンソリューションで、100席~500席規模がボリュームゾーン。オンプレミス型とクラウド型から選択できる。「PUREENGAGE」は、各機能における最良のハードウエアおよびソフトウエアを組み合わせた"ベスト・オブ・ブリード"の基盤。コンタクトセンターの業務周りの機能の作り込みに加え、複雑な業務アプリケーション統合が強み。数百席規模以上のセンターへの導入が主だが、100席以下の規模でも業務システムとの連携を要する場合などに選定されている。
 
  • 製品紹介

新生ジェネシスが掲げる“全方位戦略”
ポートフォリオ「PUREシリーズ」の全容

CXプラットフォーム

ジェネシス・ジャパン

昨年12月のインタラクティブ・インテリジェンス(ININ)買収から約5カ月。新生ジェネシスのCXプラットフォーム・ポートフォリオ「PUREシリーズ」が発表された。大規模コンタクトセンターに強みを持つジェネシスのソリューションと、中堅規模以下の実績が豊富なININのソリューション統合により、あらゆる規模、ニーズに応える全方位戦略を展開する。

 「オンプレミス、クラウドのマーケットリーダーが融合し、世界最高クラスのプラットフォーム・ポートフォリオが整いました」。先ごろ開催された事業戦略説明会で、ジェネシス・ジャパンの細井洋一社長はこう第一声をあげた。

 昨年12月、米インタラクティブ・インテリジェンス(以下、ININ)の買収完了とともに、新たなスタートを切った米ジェネシス。両社のソリューションをCXプラットフォーム・ポートフォリオ「PUREシリーズ」として統合し、あらゆる規模、ニーズに応える“全方位戦略”を展開する。

 PUREシリーズは、「PURECLOUD(旧ININ「PureCloud」)」、「PURECONNECT(同「CIC」)」、「PUREENGAGE(旧ジェネシス「CXプラットフォーム」)」の3つのプラットフォームで構成される(図1)。「オムニチャネルエンゲージメントセンターの実現」をシリーズコンセプトとして掲げ、優れたカスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)の創出を支援する方針を打ち出した。

図1 新生ジェネシス・ジャパンのCXプラットフォーム・ポートフォリオ

図1 新生ジェネシス・ジャパンのCXプラットフォーム・ポートフォリオ

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規模とカスタマイズ性で選ぶ プラットフォーム3製品

 いずれのプラットフォームも幅広い導入実績を持つため、選定の基準のひとつである規模はほぼクリアできる。もうひとつ、重視されているのが自社業務の要件を満たせるかどうか──つまり、カスタマイズ性が大きな判断要素となる。

 PURECLOUDは、コンタクトセンターに必要な機能をクラウド基盤上で提供するオールインワンソリューションだ。国内では、主に100席以下のコンタクトセンターへの導入実績を持つ。クラウドのメリットを生かし、「数日で開設する」「設定変更や追加が容易」など、スピーディーな導入・運用が可能だ。週次でアップデートを実施しており、コミュニケーション機能としてWebRTC(Web Real-Time Communication)を実装するなど、消費者行動の変化やユーザーの要望に即応できる機能拡張性を強みとする。

 PURECONNECTは、PURE CLOUDと同様のオールインワンソリューションで、100席〜500席規模をボリュームゾーンとする。特徴は、オープン・プラットフォームの採用により、ルーティングやIVRなどのカスタマイズやCRM連携など、柔軟に作りこめること。オンプレミス型とクラウド型から選択できる。さらに、クラウド型は、IP電話を使用しデータセンターにすべての機器を集約する「リモートコントロール」と、現行の電話回線を使用し“顧客情報”である通話録音データを自社ストレージに保管できる「ローカルコントロールモデル」を用意している。企業ごとのプライバシーポリシーに応じた選択が可能だ。

 PUREENGAGEは、「通話録音はA社」のように、各機能における最良のハードウエアおよびソフトウエアを組み合わせた“ベスト・オブ・ブリード”のための基盤。コンタクトセンターの業務周りの機能の作り込みに加え、WebシステムやAI(人工知能)エンジンとの連携など、複雑な業務アプリケーション統合を可能とする。数百席規模以上のセンターへの導入が主だが、100席以下の規模でも業務システムとの連携を要する場合などに選定されている。

R&Dに200億円を投下 顧客との強固な関係構築を支援

 各ソリューションの提供機能は、「(1)顧客エンゲージメント」「(2)従業員エンゲージメント」「(3)ビジネス最適化」の3領域に分けられる(図2)。

図2 3つのソリューションコンセプト

図2 3つのソリューションコンセプト

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 これらの機能によって、「顧客との継続的な信頼関係構築」を支援する。具体的には、顧客エンゲージメントは、オペレータ対応/セルフサービス、イン/アウトバウンドを問わず、“今”の顧客が求める顧客接点のサポート機能群だ。例えば、ソーシャルメディアやWebチャット、音声認識IVRなどが含まれる。

 従業員エンゲージメントは、Web-FAQなどのセルフサービス利用の増加に伴い、内容が複雑かつ高度化するオペレータ対応業務の生産性向上を支援する。オペレータの稼働時間とスキルを一元管理し、オペレータごとの特性に基づいた配置や研修を実施できる機能を提供する。

 ビジネスの最適化領域は、リアルタイム/ヒストリカル分析により、フルフィルメントまで含めたカスタマージャーニーを可視化。顧客の離脱ポイントで「何が起こったのか」「なぜ起こったのか」を特定し、改善につなげる。

 今後、この3領域において、旧ジェネシスと旧ININの開発部隊の技術融合を図り、機能拡充を進める。そのために、R&Dには業界最大規模となる200億円(米ドルを日本円に換算)を投じている。ジェネシス・ジャパンを例にとると、従業員の50%をエンジニアが占めていることからも、開発・強化に対する強い姿勢が伺える。2017年夏に提供を開始する「PURE ENGAGE」の最新版(v9.0)では、デジタル、ソーシャル、AI、IoTをキーワードにしたアップデートが行われる予定だ。

 なお、各ソリューションの既存ユーザーへのサポートは継続することが明言されている。これまでの投資を無駄にすることなく、次世代のカスタマーサポートの実現に向けた機能強化を受けることができる。

お問い合わせ先

ジェネシス・ジャパン株式会社
マーケティング部
TEL:03-5989-1430
E-mail:marketingjapan@genesys.com
URL:http://www.genesys.com/jp

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その他 / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/11/09

吸音製品フェルトーン

東京ブラインド工業
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対象ユーザー あらゆる業種・業態に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 吸音製品
価格情報 壁貼パネル20,000円/枚~
製品概要 吸音製品フェルトーンは、室内の音環境を改善する画期的なパネルタイプの製品である。フェルトーンを使用することで、コールセンター内の音環境を調整、オペレータおよび問い合わせ者にとっての煩わしい騒音が減ることにつながり、清々しい音環境を作り出す。製品バリエーションは豊富で、「壁貼パネル」「デスクトップパネル」「パーテーションタイプ」「3連パーテーション」「バーチカルブラインドタイプ」など多様な吸音製品をラインナップし、確実に室内の音環境を改善する。工事のいらない製品としたことで賃貸入居の場合でも容易に導入でき、転居時に吸音パネルも移動できる。
 
  • 製品紹介

コールセンターの“音環境”を改善
生産性の低下、オペレータのストレスを抑制

吸音製品フェルトーン®

東京ブラインド工業

コールセンターは騒音に包まれている。あまりに日常的過ぎて意識されないが、これが電話の聞き取りづらさやオペレータのストレスを招き、生産性の低下、離職などにつながっている。これを改善するのが東京ブラインド工業の吸音製品「フェルトーン®」だ。大掛かりな施工を必要とせず、着脱式の製品で既存の職場の“音環境”を整えることができる。同社では建築音響学に基づいた測定も行っているため、まずは自社の音問題に気づくことから始めたい。

 コールセンターで、気づかないうちにオペレータのストレス原因となっているのが“音”である。

 ブラインドメーカーとして、創業以来、光の快適空間をコンセプトにさまざまな製品を生み出してきた東京ブラインド工業。新時代のオフィススペースにおいて、次に求められるものは何かと模索する中で注目したのが「音環境」だ。海外では場所や用途に応じた音環境が考えられている。しかし日本のオフィスにおいては、さまざまな面で進化しているにも関わらず、“音”の問題への意識が低いのが現状だ。

 吸音製品「フェルトーン®」は、音が持つエネルギーを熱エネルギーに変換し、反響音を軽減する特殊パネル。大規模な施工をすることなく、既存のオフィスを用途に応じた適切な音環境に改善できるのが特徴だ。

オペレータの周囲の騒音を抑え対話をクリアにし、ストレス軽減

 コールセンターのオペレータは、常に雑多な音にさらされており、知らないうちにストレスを溜め込んでいる。これが自立神経を乱し、慢性的な倦怠感、頭痛、難聴などの身体的疾患を招いて離職につながることもある。“音”は見えないからこそ、きちんと整える必要がある。

 音を整える──いわゆる防音には、遮音と吸音がある。遮音は室内の音を外部に出さないようにすることで、吸音は室内の音を響かないようにすることだ。部屋の音を整える場合、用途や環境によって対策が異なる。

 コールセンターの場合は、周囲のブースの話し声や管理者(SV)がミーティングする声などがザワザワと響いているのが一般的だ。この当たり前の状況が、実はストレスを招いている。これを整えるには、吸音パネル「フェルトーン®」を使って、余計な音を小さくする。オペレータの周囲の騒音が軽減されることでストレスを抑え、さらに顧客との会話も明瞭になり、スムーズな応対につなぐことが可能になる。

 「フェルトーン®」の導入効果の一例をあげよう。従来は一般的なオフィスに多い、スチール製の壁に囲まれた部屋でパーティションの少ないブースで電話応対していた。これに吸音製品を設置したところ、低音域は約50%、高音域で約60%、残響時間が短くなった。室内の反響音が抑えられ、電話を通した声も聞き取りやすくなっている(囲み事例参照)。

フェルトーン® 導入事例

ネッツトヨタ東京(株) サポートセンター

電話を通した声がお互いに聞き取りやすく改善

吸音壁貼パネル

吸音デスクトップパネル

吸音ローパーティション

電話を通した声がお互いに聞き取りやすく改善

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建築音響学に基づいた最適提案 オーダーメイドで職場環境を整備

 製品ラインナップは豊富だ。部屋全体の音環境を整える「壁貼タイプ」や「ブラインドタイプ」、各ブースの音の響きを抑える「デスクトップタイプ」、衝立型で自由に組み替え可能な「ローパーティションタイプ」、キャスター付きで移動・収納が容易な「3連スクリーンタイプ」(左ページ図参照)など。コールセンターでは、入電状況に応じてSVが緊急ミーティングを行うことが多いが、パーティション型の吸音設備があれば、オペレータ業務に差し障らないよう静かに打ち合わせできる。

 これら製品は部屋やブースのサイズに応じて加工可能。色合いなども含めてオーダーメイドで製作できるので、女性の多い職場でも華やかに演出できる。

 東京ブラインド工業では、部屋の間取り(図面)と、天井や壁、床材の材質などがわかれば、建築音響学を学んだ専門スタッフが吸音率を予測計算し、必要な吸音製品を提案してくれる。実際の導入前に効果のシミュレーションもできるため、現場で働くスタッフの意向を組み入れながら、さまざまなパターンを検証してみるのもいい。自分が働く職場を自分たちでデザインすることで、仕事への意欲も高まるだろう。

 就業環境を改めて見つめ直してほしい。本当に働きやすい職場だろうか。目に見えない“音”の問題に、真剣に耳を傾けるべきだろう。

フェルトーン® 3連スクリーンタイプ

急なミーティングでも、レイアウト変更が自由自在なので即座に対応。業務に差し障りなく静かに打ち合わせが可能となる。

吸音と簡単移動

イメージ

お問い合わせ先

東京ブラインド工業株式会社
TEL:03-3443-7771
E-mail:info@tokyo-blinds.co.jp
URL:http://tokyo-blinds.co.jp/

コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / LINE活用

更新日:2018/11/15

AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト

NTTネオメイト
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対象ユーザー コールセンターの設備投資・運用費を最小限にしたい企業様
対象規模 1席~数千席規模まで
製品形態 クラウド型
価格情報 20万円~/月(税別) ※LINE to Call対応機能の場合
製品概要 本サービスは「AQStage IPコールセンタサービス」のオプションサービスで、「LINE カスタマーコネクト」の「LINE to Call」「Call to LINE」に対応したサービス。オンプレミスで構築済みの環境を、新たに「LINEカスタマーコネクト」に対応させるには、追加で設備投資が必要となるが、「AQStage IPコールセンタサービス」と本オプションサービスを組み合わせれば、スモールスタートでLINEを利用できる。使用感はもちろん、効果を実際に確認できるため、以降の投資判断にも役立てることができる。
 
  • 製品紹介

LINE対応を手軽・安価に“試す”サービス
国内シェアNo.1のコールセンターサービスにアドオン

AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト

NTTネオメイト

LINEをコンタクトセンターのサポートチャネルに組み込む──さまざまな企業が検討し、一部では稼働もしているが、実は導入までには莫大なIT投資を要するケースも少なくない。そこで、NTTネオメイトは展開する「AQStage IPコールセンタサービス」に「LINE カスタマーコネクト」を対応。月額20万円からというローコスト運用を実現し、ユーザー企業のニーズに対応する。

 国内最大のメッセンジャー・サービス「LINE」。老若男女問わず、電話やメール以上に利用頻度の高いコミュニケーション・インフラに成長した同サービスを、企業がサポート手段として活用するのは極めて自然な潮流だ。しかし、あまりにも急速に普及したがゆえに、既存のコンタクトセンター・システムに組み込む動きがついていけていないのが現状といえる。

 NTTネオメイトは、発売以来、累計約2万8000シート(2018年3月末時点)の稼働実績を持つクラウド型コールセンターサービス「AQStage IPコールセンタサービス(以下IPCC)」にLINE対応を実装した。具体的には、2018年7月下旬、LINEが提供する法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」に対応した新サービス「AQStage IPコールセンタサービス for LINE カスタマーコネクト」をリリース。電話、メールなどの既存チャネルとLINEのチャット、音声サービスの対応を一元化するサービスだ。

「ちょっと試したい」潜在ニーズを掘り起こす

 IPCCは、NTTネオメイトのデータセンターにIP-PBX(日本アバイアなど)をはじめとしたコールセンターの基盤システムを設置。IPネットワークを介してクライアントのコールセンターに着信させるサービスで、自社にIT資産を持たずにコールセンターを運営できる。NTTグループならではの特長として、回線サービスも一緒に利用でき、24時間365日、機器だけでなくネットワークの保守・監視もサポート対象のクラウドサービスだ(図1)。

図1 AQStage IPコールセンタサービスとは?

図1 AQStage IPコールセンタサービスとは?

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 クラウド型コールセンターサービスとしては国内No.1のシェアを持つ同サービスに「LINE カスタマーコネクト」を組み込んだ背景として、ITビジネス本部プラットフォームサービス推進部コールセンタサービス部門の福田 誠担当課長は、「LINE対応を検討しているコールセンター運営企業は増えていますが、既存のオンプレミス・システムに組み込むにはかなり莫大なIT投資が必要です。“ちょっと試してみたい”という潜在的なニーズは高いと判断しました」と説明する。

 サービスのポイントは以下の3点。(1)LINEアプリを使った画像共有で、よりわかりやすいお問い合わせ対応が可能、(2)LINEの無料通話利用で通信コストの削減に期待、(3)クラウド型のため、1席からお手軽に導入が可能。具体的な活用方法は図2の通りで、「LINE カスタマーコネクト」の特徴である「LINE to Call(LINEでの対応から電話に誘導)」と、「Call to LINE(電話での問い合わせからLINEに誘導)」の2種類だ。同部門の山口 公一主査は「例えば海外からのお客様対応が必要な会社や、音声から画像とテキストデータのやり取りにスムーズに切り替えたいというお客様に特に適しており、すでに数社から引き合いがあります」と、潜在ニーズの高さを強調する。また、現在、SMS(ショートメッセージ・サービス)を利用しているケースが多い“あふれ呼”をチャットやFAQに誘導するサービスもLINEに適用することが可能で、かなり幅広い活用シーンが期待できる。

図2 サービス利用イメージ

図2 サービス利用イメージ

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 LINEのアカウントがあれば、テキストで顧客とコミュニケーションすることは容易にできるが、そこから電話に移行した場合、同じオペレータに即座に着信させることは難しい。しかし、同サービスならばIPCCの基盤システムと連携し、そのまま同じオペレータに接続することができる。オムニチャネル対応において、このメリットはかなり大きい。

 同社では、既存のIPCCユーザーにも訴求する一方、現在、オンプレミスでセンター運営している企業にも、テスト運用を勧めることで新規採用を促す方針だ。実際に、LINE to Callならば月額20万円(同時20通話まで、別途IPCCの利用料が必要)、導入期間も概ね2カ月程度からと、既存システムへの組み込みよりもかなり手軽に運用を開始できる。なお、Call to LINEは利用条件で異なるので価格は別途見積りとなる。

 「チャネルを増やすことによるカスタマー・エクスペリエンス向上を、さまざまな業種にアピールしたい」(福田 誠担当課長)というように、“ロイヤルティを高めるコミュニケーション”を徹底訴求する方針だ。価格、導入期間の観点からも、オムニチャネル対応のハードルを下げるサービスとして注目される。

※富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場2015年〜2018年CTI SaaS市場調査」より

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コールセンタサービス部門
TEL:06-4301-4580
E-mail:aqstage_pfipcc-neo@west.ntt.co.jp
URL:http://www.ntt-neo.com/service/ipcall/

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IVR / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/11/09

AQStage ビジュアル IVRサービス

NTTネオメイト
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対象ユーザー コールセンターの呼量削減、通話時間短縮とCS向上の両立を実現したいお客さま
対象規模 月間平均コール数が10万コール以上の規模を想定していますが、個別にご相談ください
製品形態 プライベートクラウドおよびオンプレミス
価格情報 個別お見積もり
製品概要 AQStage(アクステージ)ビジュアル IVRサービスは、従来の音声IVRシステムで利用者が不満を感じやすかった、お問い合わせ時のダイヤル操作に要する時間や、オペレータへの転送時の情報連携といった課題を解決し、顧客満足度の向上と業務効率化の両立を実現するサービスだ。利用者がスマートフォン等を使い、視覚的に知りたい情報を選択することができ、セルフ解決を促進。また、利用者の選択情報はオペレータ側で確認することが可能なため、事前に状況を把握した上で顧客対応を行うことができ、通話時間の短縮を実現する。専用アプリのインストールなしでサービスが利用ができる利便性も大きな特長である。
 
  • 製品紹介

「使用感」「利便性」追求した自己解決ツール
“ビジュアルIVRサービス”の機能と効果

AQStage ビジュアル IVRサービス

NTTネオメイト

セルフサービス(顧客による自己解決)の促進は、迅速な問題解決という顧客満足度と、呼量削減というセンターの生産性向上を両立する最大の手段だ。NTTネオメイトが提供開始した「AQStage ビジュアル IVRサービス」は、スマートフォンでIVRのフローを可視化するサービスで、“(専用)アプリレス”という大きな特徴を持つ。クラウドサービスとして提供することで、より多くのセンター運営企業に訴求する方針だ。

 深刻化する採用難によって、コンタクトセンターでの「呼量削減」は、ほとんどすべての運営企業の大きな課題となりつつある。

 NTTネオメイト ITビジネス本部プラットフォームサービス推進部コールセンタサービス部門の小寺基文部門長は、「Web上のセルフサービスにアクセスしたお客様の70%は自己解決できず、結局、電話で対応しているというデータもあります」と現状を解説する。

 この状況を打開し、顧客の自己解決を促すサービス──それが「ビジュアルIVR」だ。電話してきた顧客のスマートフォン上にわかりやすいインタフェースでサービスメニューを展開するもので、近年、さまざまなITベンダーが提案している。NTTネオメイトは、ディメンションデータジャパンとパートナー契約を結び、同社が提供しているJacada(ジャカダ)社のサービスを利用したソリューション「AQStage ビジュアル IVRサービス」をリリースした。

顧客は専用アプリなしで利用可能 徹底した「わかりやすいUI」を追求

 数あるビジュアルIVRサービスのなかからJacada社を選択した理由について、小寺部門長は「海外における豊富な導入実績と、専用アプリのインストールなしでサービスを利用できるユーザーインタフェース」と説明する。

 図1に、サービス利用の流れをまとめる。コールセンターに電話した顧客に対し、ショートメッセージ(SMS)でビジュアルIVRのリンクを送信。SMSのリンクをクリックすることでスマートフォンの視覚をフル活用したメニュー画面を表示し、セルフサービスを促す。画面例はインターネットのテクニカルサポートの例だが、問題点(トラブルの原因など)を絞り込むメニュー構成をとることができる上、顧客の選択履歴は保持される。結果的にオペレータに接続することになっても、状況把握のために顧客に説明を求める手間を省くことができる。

図1 ビジュアルIVRサービス利用の流れ

図1 ビジュアルIVRサービス利用の流れ

 既存のビジュアルIVRサービスの多くは専用のスマホアプリが必要で、「顧客にインストールしてもらう」ことが最初かつ最大の壁となる。プリインストールされていたとしても、利用頻度の少ないアプリはホーム画面から削除され、いざというときに結局、活用されないケースが多い。AQStage ビジュアル IVRサービスは、この最大の壁をクリアできる点において圧倒的な利便性を持つといってよさそうだ。

呼量削減、通話時間短縮、CS向上 品質と生産性を両立する手段

 ビジュアルIVRサービスの利点について、小寺部門長は「大きく分けると、(1)ルーティングの改善、(2)通話数の削減、(3)通話時間の短縮、(4)お客様との協調・協業意識の醸成──の4点です」と解説する(図2)。

図2 ビジュアルIVRで実現する4つの改善ポイント

図2 ビジュアルIVRで実現する4つの改善ポイント

 前記したように、問題点を絞り込むことでオペレータ接続を適正化することができる。それによって保留や転送が防止でき、通話時間の短縮も期待できる。セルフサービスで解決できれば、呼量削減にもつながる。さらに、オペレータと顧客が共同で問題解決にあたるという「新しいカスタマー・エクスペリエンス」の提供が可能としている。

 IVRのフロー作成については、わかりやすいデザイナー・ツールを用意している。とくに深いITの知識は必要なく、現在、活用している音声IVRのスクリプトをそのまま再利用することも容易だ。「海外では、自己解決率を11%向上、対応時間を平均3分短縮し、大幅なコスト削減とリピート率向上を果たした事例もあります」(小寺部門長)というように、すでにその成果は実証済みのようだ。

音声とWebを行き来する オムニチャネルのナビゲート役

 スマートフォンの普及は、消費行動を複雑化した。音声とWebを自由に行き来しつつ問題解決を図る消費者が増えたうえに、その解決手段はテキストによるコミュニケーション(チャットなど)、画像や動画の活用など、バリエーションに富んでいる。

 AQStage ビジュアル IVRサービスを活用することで、チャットや動画を活用したFAQなどに誘導することが容易となる。“マルチ/オムニチャネル対応のナビゲーション役”として機能できるということだ(図3)。

図3 複数チャネルへの誘導と利用シーン

図3 複数チャネルへの誘導と利用シーン

 価格は月間平均着信数およびスマートフォンで操作できるメニュー数に応じた月額料金(要問い合わせ)。対象企業について、小寺部門長は「既存の『AQStage IPコールセンタサービス』のお客様企業はもちろん、新規開拓も進めます」と幅広いセンター運営企業に対して積極展開を図る方針だ。

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コールセンタサービス部門
TEL:06-4301-4580
E-mail:aqstage_pfipcc-neo@west.ntt.co.jp
URL:http://www.ntt-neo.com/service /ipcall/

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IVR / 顧客満足度の向上 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2016/11/08

モバイルセレクトアプリ

モバイルセレクト
詳細を見る
対象ユーザー CS向上、効率改善を図るコンタクトセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 モバイルセレクトは「IVRの可視化」によってユーザー利便性を向上させ、自己解決を促進するカスタマーサポートのためのスマートフォン向けアプリケーション。従来のIVRガイダンスを活かすことができ、システム導入も低コスト。ユーザーはスマホ画面上から問い合わせメニューを確認・選択できる。画面上に自社のサービスやキャンペーン情報を自由に配置できるため、自己解決可能なWebサイトや新規獲得サイトなどに誘導可能。さらに契約情報や料金案内、支払い方法の確認などのショートカットを表示することで、カスタマーエクスペリエンス向上を図ることができる。
 
  • ビジネス戦略

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アプリで実現する“スマホ時代のIVR”! 目的・緊急度別に最適チャネルに誘導

ビジネス戦略 モバイルセレクト
スマートフォンで延々とIVRガイダンスを聞かされるのは、消費者にとってうんざりさせられる行為だ。モバイルセレクトは、スマホのUIを活用したビジュアル型IVR「モバイルセレクトアプリ」を提供。ガイダンスメニューの可視化によるルーティング最適化と、WebやFAQなどのセルフサポートチャネルへの誘導を一挙に実現し、呼量最適化を訴求する。
金子 克之 氏
モバイルセレクト
代表取締役社長
金子 克之 氏

 用件に応じたルーティングを最適化できる一方、「入力操作が面倒」「待ち時間が長い」など、消費者にとってはストレスのもとになりがちなIVR。しかも、既存サービスの多くは、従来型の固定電話を前提として開発されており、スマートフォンでの顧客利便性が低い。そこで開発されたのが、モバイルセレクトのビジュアル型IVR「モバイルセレクトアプリ」だ。

 モバイルセレクトは、ソニーモバイルコミュニケーションズ(以下、ソニーモバイル)とボイスネクスト(りらいあコミュニケーションズの子会社)の合弁会社として、15年4月に設立された。金子克之社長は、「消費者が変化しているならば、それに合わせて最適なカタチで提供できてこそ、真のカスタマーサポート」と思いを語る。これを具現化したのが、モバイルセレクトアプリだ。

IVRメニューを“可視化”

 アプリが登録されたスマホで電話番号(コンタクトセンター)に発信すると、スマホのUIを介してIVRメニューを一覧表示。消費者は目的に合うメニューをタップしていくだけで適切なオペレータに接続される。自動音声を聞きながらボタンのプッシュ操作を繰り返す手間が省けるため、ありがちだった適当なメニューの選択や、ガイダンスを聞き逃したことによって発生するエスカレーション、コールバックの削減が期待できる。

 表示されるメニューは、ユーザー企業の管轄部門で容易に変更できる。実際のコール状況に応じて、「問い合わせの多いメニューを最上段にレイアウトする」「対応時間外はボタンを非表示にする」など、柔軟な運用が可能だ。メールやチャットを起動するメニューの設置、閲覧の多いWebFAQコンテンツを表示するなど、ほかのチャネルと連動することで呼量の最適化を図ることができる。このほか、自社サービスやキャンペーンの紹介、会員登録への誘導といった販促ツールとしての活用も想定している。

 アプリは、Android OS端末に対応。ソニーモバイルが製造・開発しているスマートフォン「Xperia Z4」に加え、この秋冬の新機種「Xperia Z5」シリーズにもプリインストールされるため、アプリを起動することを意識させずにサポートを提供できる。

 サービス提供に先立ち、ソニーグループの「So-net」が運用を開始、サービスの多様化に対応する狙いだ(囲み参照)。10月からは、「ソニーストア」およびソニー会員向けのサポートページ「My Sony」の利用者にも提供。Xperiaユーザーを中心に、ソニーグループでの付加価値提供を展開する方針だ。

 さらに同じくAndroid OS端末、シャープ製スマートフォン「AQUOS 2015年冬-2016年春モデル」にもプリインストールされる。金子社長は、「プリインストールされる端末や登録番号を積極的に拡大・展開していきたい」と意欲的だ。

ソニーモバイルコミュニケーションズ製スマートフォン2015年秋冬モデル
ソニーモバイルコミュニケーションズ製スマートフォン2015年秋冬モデル
シャープ製スマートフォン2015年冬-2016年春モデル
シャープ製スマートフォン2015年冬-2016年春モデル

So-net

導入事例So-net

顧客利便性を考慮し
“見える”IVRでスマホに対応

西山 竜大 氏
カスタマー
コミュニケーション部門
業務設計部
ダイレクトサポート課
チーフ
西山 竜大 氏
小暮 俊彦 氏
カスタマー
コミュニケーション部門
業務設計部 部長
小暮 俊彦 氏

 インターネットサービスプロバイダ(ISP)のSo-netは、1996年にインターネット接続サービスの提供を開始して以来、多くのサービスを展開。これに伴い、サービスメニューおよび料金体系は、年々多様化していた。

 一般的にサービスが多様化するほど、IVRガイダンスのメニューは複雑かつ階層が深くなる傾向が強い。時折、目的とは異なる窓口を顧客が選択することで、結果的に転送やコールバックにつながる。

 カスタマーコミュニケーション部門業務設計部の小暮俊彦部長は「転送やコールバック増加は、オペレータの業務効率に影響します。とくに問い合わせが集中する時期に発生すれば、お客様をお待たせすることになりかねない」と説明する。

Webへの誘導を促進

 グループ会社のモバイルセレクトが提供する「モバイルセレクトアプリ」は、利便性を高めることにより顧客満足度の向上が期待でき、従来のIVR機能をそのまま利用できること、導入が手軽で低コストだったことなどから、いち早く採用した。「電話発信操作でアプリを起動させるという点がユニーク」と小暮氏は評価する。

 最もコール数の多いインターネット接続サービスの問い合わせ窓口「ソネットサポートデスク」で運用を開始。サポートメニューをビジュアルIVRにより可視化し、利用料金の確認や契約情報の確認・変更といった簡単な問い合わせをWebサイトに誘導するメニューも配置した。

図 モバイルセレクトを利用したSo-netのカスタマーサポート
図 モバイルセレクトを利用したSo-netのカスタマーサポート

 顧客がメニューを“目視”できるため、聞き逃しなどによる窓口間違いを防げる。転送やコールバックの発生を低減できれば、オペレータの業務効率化を図ることができる。

 運用開始から1ヵ月、同部ダイレクトサポート課の西山竜大チーフは、「現状では、Xperia端末利用者かつSo-net契約者のコールに限るが、今後の広がりに合わせてお客様の自己解決が促進され、結果的にサポート全体のサービス品質向上にもつながる」と期待している。

 電話からモバイルセレクトアプリを経由することで、顧客行動分析も可能だ。「Webに誘導したが、最終的に電話接続に至った」など、アプリ上の消費者の行動をレポート化にすることができる。これをサポートコンテンツの充実に活かす計画もある。

 「音声ガイダンスがスマホの画面操作に変わるというのは、非常にユーザーフレンドリーな考え方。今後、幅広いユーザー層に受け入れられるサポートを提供できる」と、小暮氏は期待を込める。

 まずは、ソネットサポートデスクで運用ノウハウを蓄積し、他の問い合わせ窓口にも順次拡張していく計画という。

お問い合わせ先
モバイルセレクト株式会社
TEL:03-5479-2294(平日10:00-18:00)
URL:http://www.mobileselect.com

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