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オムニチャネルに完全対応
大規模センター向けクラウドサービス、新上陸！

コネクト・ストーム

楽天コミュニケーションズ

電話だけのプラットフォーム機能では、オムニチャネル時代のコンタクトセンターを支えることはできない。楽天コミュニケーションズが国内販売を開始した「コネクト・ストーム」は、メールやチャット、メッセンジャーやSMSに対応するオムニチャネル基盤だ。高い信頼性、さまざまなアプリケーションと連携できる柔軟な構造をあわせ持ち、かつ現場視点のわかりやすい設定／レポートが可能。大・中規模センターに最適な基盤システムでシェア奪取を目指す。

　コンタクトセンターの運営に欠かせないITシステムはさまざまだが、すべての基盤となるのがコミュニケーション・プラットフォームだ。具体的にはPBXやACD、CTIといった音声基盤やKPI管理を司るレポーティング機能などを提供する仕組みで、近年では急速にクラウドサービス化が進みつつある領域だ。

　プラットフォーム・ソリューションは、一般的にコンタクトセンターのサイズ（席数）で選択が分かれるケースが多い。楽天コミュニケーションズは、2018年4月から大・中規模向けに「コネクト・ストーム」の提供を開始した。

高い信頼性、柔軟なシステム連携　大中規模センター向け機能に自信

　同社は、従来からクラウドコンタクトセンター・サービス「コネクト2.0」を提供、国内で累計導入数約1000社の実績を誇る。コンタクトセンターソリューションビジネス部コンタクトセンターGの三木善彰マネージャーは、「とくにセンターの新設の際に安価にスタートアップできる仕組みとして、50席以下の規模のお客様にご利用いただいています」と説明する。

　コネクト・ストームは、英国コンテントグルー社が開発したオムニチャネル対応コンタクトセンター・ソリューションで、グローバルで金融や公益企業をはじめ数百社が採用している。コンタクトセンターソリューションビジネス部の川内谷大輔部長は、「国内マーケットはオンプレ型からクラウドへの転換期でもあり、変化し続ける顧客要望に、スピード感をもって対応可能なクラウド型ソリューションが必要だと判断しました」と同サービス採用の背景を説明する。

　コネクトシリーズのサービス・セグメントを図1に示す。50席以上で将来的な拡張性が期待できる規模のセンターにはコネクト・ストームを提案する方針だ。クラウドならではの拡張性に加え、電話、メール、チャット、Twitterといったさまざまなコンタクト・チャネルからの問い合わせを一元化できる。近々、LINEやSMS（ショートメッセージ・サービス）にも対応する方針だ。

図1　サービスセグメント

　さらに、クラウドサービスで不安視されがちな信頼性／安定性も、「稼働率99.999％の高可用性に加え、情報セキュリティ面でもPCI-DSS（カード情報セキュリティの国際統一基準）に準拠している点は強みのひとつです」（三木マネージャー）と実績は十分だ。実際に、グローバル企業のある保険会社では約1万席を運用しているという。

　キャリアである楽天コミュニケーションズが提供するだけに、ネットワーク環境は万全だ。電話番号の選択も柔軟に対応できる（図2）。

図2　システム構成イメージ

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　連携するソリューションも豊富だ。セールスフォース・ドットコムやマイクロソフト、オラクル、テクマトリックスなど、国内外で高いシェアを持つCRMソリューションとの連携実績もある。

　機能面で特徴のひとつとして挙げられるのは、わかりやすさを追求した設定画面とレポーティング・ツールだ。コールフロー作成は、アウトバウンドやグループ、音声メニューの再生など、機能のアクションセルをドラッグ＆ドロップしたうえで動作（アクション）を編集するだけで作成できる（画面1）。レポートは、稼働状況を示すリアルタイムレポートとヒストリカルレポートの両方を用意している（画面2、3）。

▲画面1：コールフロー作成ツール

▲画面2：リアルタイムレポート

▲画面3：ヒストリカルレポート

グループのCS部門のお墨付き！　現場視点の機能に高評価

　楽天コミュニケーションズでは、同サービスの販売を決定する際、グループ企業のCS部門も検討に参加してもらっている。つまり、現場のマネジメント層から使いやすいという評価を得たうえで契約に踏み切ったということだ。

　「グループのコンタクトセンターでも、新たなプラットフォームとして活用していく予定」（三木マネージャー）というように、実際に使う現場の評価がバックボーンにある強みは大きい。

　2018年秋以降、アウトバウンドやLINE対応、音声認識やWFM（ワークフォース・マネジメント）連携など、順次機能強化を図る方針だ。さらに、顧客の要望に応じて、楽天が進めているAI（人工知能）テクノロジー（チャットボットやAI-IVRなど）との連携も実装でき、マーケットが期待する高度なソリューションもオプションとして提供される。

　価格は、50席規模で初期費用約45万円、月額110万円強程度の見込みだ。

　目標は、「3年後にシェア10％（シート数ベース）」（三木マネージャー）という。外資・国産が混在するクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム市場の台風の目となるか、動向に注目だ。

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映像による遠隔サポートを
アプリ不要で実現するクラウドサービス

TechSee Live（テック シーライブ）

日立ハイテクソリューションズ

　コールセンターには日々さまざまな問い合わせが舞い込んでくる。「インターネットが繋がらない」「洗濯機が動かなくなった」など、漠然とした内容に困ったことはないだろうか。電話だけでは故障箇所の特定が難しかったり、状況がよくわからなかったり、対応に時間がかかってしまう。最近ではWebRTCを使って双方向で映像をやり取りするケースもあるが、これには専用のアプリが必要であったり、お客さま側の操作が面倒であったりと問題が残る。そのような課題を解決するため、日立ハイテクソリューションズでは遠隔ビジュアルサポートサービス「TechSee Live（テックシー ライブ）」の販売を開始した。

スマホのSMSで実現するビジュアルサポート

　本サービスの使い方はシンプルで、まず、オペレータから通話中のお客さまのスマホにショートメッセージを送る。お客さまは送られたURLをクリックすることで、電話を切ることなくスマホのカメラで撮影した映像を送信することができる。お客さまはスマホさえあればよく、アプリケーションのインストールや、事前のユーザー登録の必要もない。オペレータはお客さまが撮影したカメラ映像を確認し、的確に状況を把握できるだけでなく、AR技術によりその映像の上に文字を書いたり、矢印で対象物を指し示したり（ライブポインタ）と、ビジュアルで解決方法を示すことができる。また頻度の高い問い合わせについては、事前に用意した画像やマニュアル、メッセージをお客さまのスマホへ送信すれば、時間をかけずに適切な指示を行うことも可能だ（図1参照）。

図1　「TechSee Live」運用の流れ

　海外では大手インターネット事業者、携帯電話事業者、家電メーカーなどで採用されており、一次対応完了率は20％向上、顧客満足度は45％向上、平均対応時間は12％、サポートエンジニア派遣率は17％共に減少したという調査結果（※）がある。今後は画像解析などのAI技術を取り入れ、簡単な問い合わせについてはオペレータなしで対応できるサービスも開発中だ。あらゆるモノが繋がるIoTの時代に、効率的な遠隔サポートを実現できる画期的なサービスになるかもしれない。

※2017年TechSee Augmented Vision社調べ

図2　「TechSee Live」の活用シーン例

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アウトソーシングの活用でカスタマーサポート運用を強化
──実運用・品質管理・業務改善の工程を一括で依頼

カスタマーサポートアウトソーシング

マーケティングアソシエーション

「カスタマーサポートアウトソーシング」は、メールや電話などのお問い合わせ対応を、カスタマーサポートのノウハウを擁する専門会社、マーケティングアソシエーション株式会社に業務委託するサービス。現在、自社で運営されているコールセンターの体制強化を、同社のカスタマーサポート専門チームが、365日の運用体制で代行し、さまざまなニーズに合わせたカスタマーサポートセンターの構築で支援する。

カスタマーサポートアウトソーシングとは？

　サービスや商品に関するお問い合わせの対応、カスタマーサポート運用の代行サービス。電話、メール、FAXなどのマルチチャネルを活用した各種コールセンター／コンタクトセンターの構築、カスタマーサポートに付随する各種入力業務、検品・返品、交換、発送等の業務もワンストップで対応できる、高付加価値なアウトソーシングサービスサポートである。

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サービスメニュー

　多種多少な業務、コールセンターニーズに対応しています。

【導入事例】
●ウェブサイト・ウェブコンテンツ向けカスタマーサポートサービス
●キャンペーン事務局運用代行
●ゲームカスタマ―サポートサービス
●EC通販ネットショップコールセンター・カスタマーサポートサービス
●テクニカルサポートサービス
●ヘルプデスクサービス
●テレマーケティングサービス
●夜間帯の緊急窓口/緊急コールセンター

サービスの特徴

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導入事例

【通信・インターネットサービス】
通信キャリアのカスタマーサポート窓口の対応

　通信やインターネット回線の知識を有するスタッフを専任として配置することで、顧客からのお問い合わせやトラブルに対して、手厚いサポートを行うことができるようになり、顧客満足度が向上。

【ポータルサイト】
スマートフォン向けコンテンツサービスのお問い合わせ窓口業務

　サービス内容や入退会、課金トラブルに関するお問い合わせに対して365日体制で対応、入電分析や退会申し出の分析を行うことにより、お問い合わせ件数の適正化、退会数の減少に貢献。

【通販ネットショップ】
ネットショップ・通販サイトのお問い合わせ窓口業務

　購入前顧客、購入後顧客からの各種お問い合わせに対して迅速に対応できるようネットショップ運営経験を持つスタッフを配置、顧客のリピート率の向上やレビュー評価向上に貢献。

【テレマーケティング】
見込み顧客の獲得・セールスアウトバウンド

　新規顧客の獲得、潜在顧客の掘り起し、顧客の定期フォローなどクライアントとエンドユーザーとの接点の強化、営業力の強化に貢献。電話発信やメール配信を当社にて代行し、クライアントの営業支援を実施。

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音声データの派生的活用でセンター変革を実現！！
確立された技術と先端技術の両輪で運営を支援

コンタクトセンターCXソリューション

アイティフォー

生産性向上、品質向上、コスト削減、コンプライアンス管理── コンタクトセンターにおける難題解決は、AI（人工知能）やRPA（Robotic Process Automation）などの第四次産業革命技術の登場により光明が差しつつある。しかし、これらのソリューションは、ノウハウなしには使いこなせない。アイティフォーは、業界20年間のSI実績に基づいて、課題に応じたソリューションの提案から導入設計・運用支援まで、コンタクトセンターのIT活用を支援する。

　コンタクトセンターに蓄積される顧客との会話には、センター運営を改善する「ヒント」が眠っている。アイティフォーは、コンタクトセンター共通の課題を「生産性向上」「品質向上」「コスト削減」「コンプライアンス管理」の４つに大別。時代やトレンドが変遷しても、課題の本質を捉え続けることで、クライアントニーズに合わせて音声データの活用を提案している。

20年間で重要度が変化　通話録音の音声データ活用

　提案の中核を担うのは、ナイス社の次世代オムニチャネルロガー「ナイスエンゲージプラットフォーム」を中心としたコンタクトセンターCXソリューションだ（図1）。

図1　ナイス社コンタクトセンターCXソリューションのポートフォリオ

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　業界で通話録音が一般化するよりも以前の1999年から現在に至るまで、ナイス社の製品を取り扱うなかで培った技術とノウハウを基に、課題解決を支援する。

　通話録音普及当初は、応対内容を確認する目的の導入だったが、その後オペレータの応対品質向上を目的としてQM機能を実装、個人情報保護が叫ばれるようになった2000年代中頃からはコンプライアンス管理機能が拡充される。現在のQM機能はさらに進化し「ナイスクオリティセントラル」として展開。オペレータ評価のみの狭義の品質ではなく、センター全体の品質向上を目的としてワークフォースやパフォーマンスマネジメントなどを組み込んで広い範囲で活用できるよう最適化されている。

　コンプライアンス管理では「ナイスコンプライアンスセンター」を提供。昨今ではPCI-DSSやGDPR対策機能を有し、企業のリスクを回避し管理負荷を軽減することを実現している。

会話分析により生産性向上と品質向上を両立

　CRMの浸透と共に現在のCXの基となる概念が業界内に波及すると、音声データを用いたVOC分析が注目される。これに対してアイティフォーは、音声認識技術を活用した会話分析ソリューション「ネクシディアアナリティクス」による生産性向上と品質向上を提案する。単なるテキスト化ではなく、顧客との会話からキーワードや感情（ポジティブ／ネガティブ）を検出・分類、事象の傾向把握と課題の可視化を図る。センター全通話の顧客体験実態をつかみたい、サイレントマジョリティーを特定したい、会話に潜む顧客の生の声（根本ニーズ）を浮き彫りにしたい、などといった定性的な会話情報を数値化して、深層の課題を発掘することができる。

　また、派生機能の音声検索ツール「オーディオファインダー」では音素検索技術を利用して、膨大な音声データの中から特定のフレーズを即時検索できるため、聞き起こしの手間なく目的の通話をピンポイントで抽出・再生する。強力な機能だが、大規模な投資は不要で効果も高い。

RPAツール活用で応対業務を強力に支援

　もちろん音声データの活用だけで解決できないケースもある。例えば、顧客応対中のパソコン操作や後処理業務は、オペレータごとの経験やスキルによって費やす時間や精度に差が生まれがちだ。こうした課題の解決には、コンタクトセンター特化型ＲＰＡ「ナイスアドバンストプロセスオートメーション」だ。パソコンを使用する定型業務を自動化する機能だけではなく、オペレータのパソコン操作を支援するアシスト型ロボット機能を有する。具体的には、顧客応対中に必要な情報を複数のシステムからロボットが自動で抽出し、適切なタイミングでポップアップ、あるいはトークスクリプトを表示する。終話後は、オペレータが応対中に入力した情報を自動処理・入力することでACWや実行時間の短縮効果が期待できる。人的リソース不足の補完や、人的エラーの撲滅、知識不足の補完により、企業全体でその有用性を発揮する。活用次第では新たな指標情報の自動収集にはじまり、プロセスマイニングによる業務改善、CX追求につながる効果を発揮する。

受架電の自動化・無人化で大幅な効率化を実現

　さらに、アイティフォーはコンタクトセンターCXソリューションの基盤として、インバウンド／アウトバウンド対応、自動受架電ソリューション「ロボティックコール」を独自に開発。ACDやダイヤラー、IVRや音声合成技術をセキュアな環境で高度に組み合わせ、顧客の状況に応じて動的に有人・無人対応の振り分け判断する。電話以外のチャネルにも拡張可能だ。これにより業務負担の軽減や人件費の大幅削減、人的ミスの削減にもなり効果絶大だ。

　金融やカード会社での督促・債権回収業務では、オペレータ、顧客の双方の電話に対する心理的な負担を取り除く副次的効果もあった。自治体の催告業務、選挙の告知業務、高齢者向けサービスへの活用など導入実績を大幅に伸ばしている。

　他にも、スマホからの電話の問い合わせに対して、SMSを送付し専用URLを案内することで、顧客にとって必要な用件を迅速にセルフサービスで解決できる機能も提供。顧客志向のサービスを実現しながら、センターの業務改革にもつながる。

　同社では、顧客企業に対して、単なるソリューションベンダーではなく、課題解決やCX追求をするうえでのパートナーとして、運用支援を強化する施策を進めていく。

図2　アイティフォー コンタクトセンターCXソリューション・ラインナップ