コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

顧客満足度の向上

CRMパッケージ / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/01/10

FUJITSU BusinessApplicationCRMate(シーアールメイト)

富士通
詳細を見る
対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 すべての規模に対応
製品形態 クラウド/オンプレミス
価格情報 クラウド:月額5,500円(税抜)/1ユーザ~
オンプレミス:個別見積
製品概要 CRMate(シーアールメイト)は、問合せ情報をはじめ様々な情報を蓄積・情報共有していただくことができるCRMソリューション。紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます

【おすすめのポイント】
○コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートが利用可能!
〇お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能!
○クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能!
 
  • 製品紹介

導入実績300社以上!
簡易な問合せ管理から本格的なコンタクトセンター構築まで

FUJITSU Business Application CRMate(シーアールメイト)

富士通

CRMateは、問合せ案件情報をはじめ、様々な情報を蓄積・情報共有できるCRMソリューション。

紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、
また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます。

CRMate

コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートを活用できます!

・コンタクトセンター業務やヘルプデスク業務に必要な項目を予め準備。業務の流れに合わせて、問合せ対応の履歴を記録できます。

・納期遅延や重大クレームなどをお知らせする「通知機能」、お客様からのメールや資料など関連ファイルを案件と紐付けて保存できる「添付機能」、よくある質問を登録・活用できる「FAQ管理機能」などコンタクトセンター業務に必要な機能を標準装備しています。

・CTI連携をすることで、簡単にお客様の特定や過去履歴を確認することもできます。

CTI連携時の利用イメージ

テンプレート(問合せ登録画面例)

お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能!

・ドラッグ&ドロップで簡単に項目が追加/削除/移動できるので、業務に合わせて画面レイアウトを変更できます。

・テンプレートを利用せず、オリジナルで業務に合わせた画面を作成することもできます。

クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能!

・クラウド型なら、サーバや特別なソフトウェアの準備なしで手軽に利用できます。

・自社で情報を保持したいとお考えのお客様にはオンプレミス型での導入もできます。

お問い合わせ先

導入実績300社以上!
様々な業種・業務のお客様事例をご準備しております。
是非、お問合せください。

富士通株式会社
富士通コンタクトライン(総合窓口)
TEL:0120-933-200
受付時間9:00~17:30
(土曜・日曜・祝日・当社指定の休業日を除く)
URL:http://www.fujitsu.com/jp/crmate/

お問合せ・資料請求

チャットツール / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2016/11/17

i-livechat

スカラコミュニケーションズ
詳細を見る
対象ユーザー コールセンター運用企業
対象規模 小規模~大規模向け
製品形態 ASP/アプライアンス/ライセンス
価格情報 初期50万円~、月額7.5万円~ 管理ユーザ:10名から、以降5名毎に月額2.5万円追加(税別)
製品概要 「i-livechat」は、顧客がウェブサイトから問い合わせできるWEBチャットシステムである。顧客は会話感覚で問いかけができるため、気軽に問い合わせが可能。一方オペレータは、従来の1対1の対応から一人で複数の問い合わせに対応できるため、業務効率と顧客満足度を同時に向上させることができる。定型文登録機能やファイル添付機能など、利便性の高い機能も実装しており、今後も順次、高機能を実装していく予定だ。導入方法はチャット機能を利用したいページに特定のタグを埋め込むだけ、直ぐに利用を開始できる。
 
  • 製品紹介

FAQ/チャット/仮想オペレータ──
業務効率化やCSを上げる最新マルチチャネル戦略

i-livechat/i-assist/i-ask/SaaS型IVR

スカラコミュニケーションズ

「問い合わせは電話でしか受け付けない」。このような企業は今後、競争力を失う可能性が高い。セルフサービスやメール、チャット──数あるチャネルから、顧客が解決ルートを選ぶことはもはやあたり前だ。チャネルごとに最適なソリューションを提供し、組み合わせることで相乗効果を得られる「iシリーズ」。仮想オペレータ機能も登場した。

 チャットは、電話、メールに次ぐ第3のチャネルと言われており、窓口開設が相次いでいる。だが、運用手法のスタンダードはいまだ確立されておらず、試行錯誤を重ねているセンターが少なくない。

細かい設定機能で試行錯誤を支援

 これからチャット対応を始めたいが、まだ運用方針が決まっていない企業にとって、細かいところまで行き届いた設定ができる「i-livechat」は最適なソリューションだ。

 例えば「同一ページを○分以上閲覧している」といった条件を満たすとチャット画面を表示するプッシュ型機能は、適用ページの指定など詳細な設定が可能。他にも、オペレータごとの対応可能人数(上限)の設定、迷惑行為をするユーザーを特定してチャット画面を表示させない設定など、現場の負荷と顧客満足の両面から最適な運用方法を模索できる。

仮想オペレータで即レスも可能

図 i-livechat・i-assist・i-askを組み合わせたWEBサイト上での顧客対応スキーム

図 i-livechat・i-assist・i-askを組み合わせたWEBサイト上での顧客対応スキーム

 一般的にチャットは、メールと比べて解決までの時間が短くなることから顧客満足度が高い。

 i-livechatは、顧客が入力途中の文章を管理画面に表示することで、より迅速な対応を支援。ファイル共有機能も実装するため、例えば資料請求の際にもその場で送信可能だ。

 一方、スピード解決への期待値が高いため、電話やメールのように待たせてしまうと顧客満足が極端に下がる傾向もある。このため、同社では仮想オペレータ「i-assist」との連携を薦めている。オペレータが不在、または不足した場合に仮想オペレータが対応するというものだ。「顧客が質問した内容に関連するFAQを3つ返す」「資料が欲しい、と言われたら資料(PDF)をファイル共有する」など、設定次第でさまざまな対応が可能になる。

 仮想オペレータが参照するFAQは既存システムから引用できるが、同社はFAQシステム「i-ask」や、独自検索エンジン「i-search」も提供しており、これらと連携することも可能だ。

 i-assistは同社のIVRソリューション「SaaS型IVR」との組み合わせも可能。例えば時間外の受電に対し、IVRで用件を選択してもらい、SMSやLINEでFAQページのURLを送るといった運用が可能になる。IVRでの即時解決は、翌日の開設時間まで待たされるより、はるかに顧客満足度が高くなるはずだ。

 初期費用はi-livechatが50万円〜、i-assistが200万円〜。月額費用はそれぞれ15万円〜。運用開始後は電話/メールによるサポートサービスや営業マンによるフォローもある。

 また、同社の持つCRMやCTIサービスと組み合わせ、コールセンター統合サービスを提供することも可能。オーダーメイド型のクラウドサービスも数多く提供している。

お問い合わせ先

株式会社スカラコミュニケーションズ
TEL:03-6418-3973
E-mail:sales@scala-com.jp
URL:http://scala-com.jp/

※デジアナコミュニケーションズは2016年12月1日より、
社名がスカラコミュニケーションズに変わりました

IVR / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/06/20

対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン
詳細を見る
対象ユーザー あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 声紋認証は個人特有の生体情報を利用するため、従来のパスワードやPINのように盗難や推測される心配がない。なりすましに強く、安全かつ簡単に本人確認が可能なため、金融サービスをはじめとした厳重なセキュリティ管理が必要な業務も自動化できる。「Nuance Security Suite」は、2種類の製品を提供している。アクティブ認証の「VocalPassword」は、あらかじめ任意の言葉の発声から声紋を登録。次回以降は、パスフレーズの発声だけで認証が完了する。パッシブ認証の「FreeSpeech」は、オペレータとの対話中に照合処理をすることができる。従来の有人による個人情報を用いた認証方法と比べ、利便性も生産性も向上する。
 

「自然発話×意図理解」対話型IVRを機能強化
“声紋認証”技術により新たな顧客体験提供

対話型音声認識IVR/Nuance Security Suite「声紋認証」

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン

自然発話による振り分け処理や自動対応などを行う「対話型音声認識IVR」。ニュアンス・コミュニケーションズは、これに「Nuance Security Suite(声紋認証)」の機能を加え、本人確認を含めたより高度な自動化ソリューションを実現、音声サービスによる新たな顧客体験を提供する。

 IVRの高機能化が進んでいる。

 従来のプッシュトーン型IVRでは、「○○なら1番、△△なら2番……」といった音声ガイダンスを延々と聞くことを強いられた。操作ボタンを間違えると最初からやり直し。オペレータにつながっても窓口が違えば、たらい回しになることもあった。しかし、ニュアンス・コミュニケーションズの「対話型音声認識IVR」により、こうした煩わしさは解消される。

 利用者が自然発話で用件を伝えると、自然言語処理技術で意図を理解し、適切な対応を行う。例えば、FAQによる自動回答、アプリケーションを使った自動処理、適切なオペレータへのルーティングなど、あたかも有人オペレータのように一次対応を行ってくれる。プロセスがシンプルになることで、対応がスムーズになり通話時間が減少し、顧客満足度の向上と運営コストの削減が同時に実現できる。

声紋認証で自動化の領域が拡がる!

 「Nuance Security Suite」の声紋認証を併用することで、さらに活用領域が拡がる。声紋という個人特有の生体情報を利用するため、従来のパスワードやPINのように盗難や推測されることもない。なりすましに強く、安全かつ簡単に本人確認が可能なため、金融サービスをはじめとした厳重なセキュリティ管理が必要な業務に最適だ。米国のある銀行では、認証後に送金処理を音声だけで行えるサービスを提供している。また、証券取引、旅行代理店のマイレージサービス、小売販売の受注、年金受給の生存確認など、多様な業界で様々な自動化サービスが進んでいる。

 製品は2種類。アクティブ認証の「VocalPassword」は、あらかじめ「私の声がパスワード」のような任意の言葉(パスフレーズ)を3回発声して声紋を登録する必要があるが、次回以降は、パスフレーズの発声だけで、わずか5秒程度で認証が完了する。

 またパッシブ認証の「FreeSpeech」は、オペレータとの対話やIVRへの自然発話中のバックグラウンドで照合処理が行われる。利用者に声紋認証システムを意識させることがなく、15秒程度で本人確認が完了する。あわせて「FraudMiner」を用いることで、ブラックリスト登録者を判別し、なりすまし被害を防止できる。

図 声紋認証フローの概要

図 声紋認証フローの概要

 どちらの製品も従来の有人による個人情報を用いた認証方法と比べると、利便性も生産性も遥かに高いことがわかる。

 声紋認証技術は言語に依存しないのも特徴。ローカライズすることなく、世界中で既に実績のある──300社以上が導入、1億5000万以上の声紋登録数を誇る──技術をそのまま導入可能だ。

 今後はチャットやSMSなど、マルチチャネルとも連携、さらなる進化を遂げていく予定だ。このような次世代のソリューションを導入することで、これからのIVRは、有能なオペレータに匹敵するようになるだろう。

お問い合わせ先

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン株式会社
TEL:03-5521-6011
E-mail:press_jp@nuance.com
URL:http://japan.nuance.com

お問合せ・資料請求

ボイスロギング / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/05/22

通話録音システム Voistore Pro. (ボイストア・プロ)

アルファコム
詳細を見る
対象ユーザー 高機能で低価格、さらにアプリ連携により音声活用したいコールセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 通話録音システムVoistoreは、2008年より国内約6200席へ導入。韓国、ヨーロッパ、香港などワールドワイドに展開し、官公庁、地下鉄、保険、テレマーケティングエージェンシー、メーカー(電気、自動車)、航空会社、学校など多数の実績がある。使いやすいインターフェースを搭載し、さまざまなアプリケーションとの連携も容易なため、業務に負担をかけることなく応対品質の向上、VOCの活用に利用できる。さらにVoistore Pro.では、N+M冗長化方式の採用や権限設定のカスタマイズを実現。信頼性と拡張性に優れる上に、クライアントライセンスがフリーなど、低価格を実現した機能性ある通話録音システムである。
 

今を見るロギングシステム!
センター運用に特化した新機能を搭載

Voistore TOV(ティーオーブイ)

アルファコム

今までのボイスロギングシステムは、録音した音声データを事後に活用することにフォーカスしていた。このほどリリースされる『Voistore TOV』は、会話している瞬間を視聴することも可能にした、ロギングシステムの新しい機能性を提供するソリューションだ。

さらに強化されたリアルタイムモニタリング機能

 Voistore TOVに新たに追加された「シートマップ・モニタリング機能」は、従来のリアルタイムモニタリングだけでなくモニタリング画面を実際の座席にあわせてデザインすることができる機能が追加されたことで、より視覚的にセンターの状況を把握することが可能となった。

 さらにモニタリング中の通話開始時に戻り“早送り”で現在の通話に追いつきながらモニターできる「バックプレイ・モニタリング機能」が追加された点も見逃せない。これにより、特定コールの対応状況確認を、より正確にリアルタイムに行うことが可能となった。

 さらにTOVは、モニタリング機能だけをフォーカスしたパッケージを販売も予定。既存通話録音システムをリプレイスすることなく最小限の費用で強化されたモニタリング機能のみの提供も可能だ。

リアルタイムモニタリング画面

リアルタイムモニタリング画面

 その他の主な特徴は以下の通り。

○新たなダッシュボード画面
 ダッシュボード画面を刷新、従来から評価の高かったユーザフレンドリーなユーザインターフェイスをそのままに、必要な情報を瞬時に確認できるデザインを採用した。センターを運用する上で、常に最新の情報を見やすくしたダッシュボード画面からより直観的に状況確認することを実現した。

○様々なブラウザに対応
 HTML5に準拠したシステム設計となったことで、対応ブラウザはIEのみならず、Edge、Chrome、FireFoxと選択肢が広がった。これにより利用する顧客の環境にあわせてブラウザを柔軟に選択できることとなり利便性が向上した。

○モバイルWebの対応
 様々なブラウザの対応とあわせて、モバイルWebへの対応を実装した。センター内のPCからだけでなく、スマートフォンやタブレット端末を使用することで、何処にいても検索・再生・モニタリングが行えるようになった。

○コンタクトセンターに特化
 Voistore TOVは録音データの活用とともに、コンタクトセンターの現場での運用にさらに寄り添ったシステムとしてのリニューアルを図った。リアルタイムでマネジメントできる新世代のボイスロギングシステムとして、センター運用に大きく貢献すると言える。

お問い合わせ先

アルファコム株式会社
TEL:03-5159-5510
E-mail:alfa-info@alfacom.jp
URL:http://www.alfacom.jp

お問合せ・資料請求

コンタクトセンタープラットフォーム / 生産性の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2018/11/15

Bright Pattern Contact Center(ブライトパターン コンタクトセンター)

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
詳細を見る
対象ユーザー コールセンター、コンタクトセンター、BPO、SIer
対象規模 5席から10,000席規模まで対応可能
製品形態 クラウド・オンプレ
価格情報 13800円~/席
製品概要 “見せかけ”ではない“本物”のオムニチャネル
「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」1位獲得
あらゆる顧客接点チャネルに一つのシステムで対応でき、あらゆる顧客情報を一つのデータベースから引き出せる使いやすさを徹底的に追求した“本物”のオムニチャネルだ。
[概要]
・“本物”のオムニチャネル
電話、チャット、メール、FAX、LINEなど全チャネルを一画面に統合。
・顧客管理(CRM)の効率化
Salesforce、Zendesk等と連携し、全チャネルの顧客との履歴を参照。
・音声認識で品質向上
AIによりリアルタイムに会話内容を文字起こし、感情分析。
・チャット+AIで生産性向上
チャットボットが自動返答、AIがオペレーターに回答サジェスト。
 
  • 製品紹介

本物のオムニチャネル
今求められているのはなぜか?

Bright Pattern Contact Center

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Bright Pattern Contact Center(ブライト パターン コンタクト センター)」は、世界26カ国以上、12カ国語で使用されている“本物”のオムニチャネル顧客対応のためのコールセンターソフトウェア。「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」で1位を獲得している。

 WebチャットやLINE等、顧客との接点(チャネル)が多様化するなか、これまで音声中心だったコールセンターは“オムニチャネル化”が急がれている。では、何を基準にシステムを選んだら良いのだろうか。

図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

※1.リックテレコム「コールセンタージャパン」2018年10月号
※2.総務省情報通信政策研究所「平成29年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書<概要>」

 従来の音声やメールのシステムを残して、メッセンジャー用アプリ(Webチャット、LINE等)を追加するだけでは、それぞれのシステムが連携しない、単なる“マルチチャネル化”に過ぎない。そのような、見せかけのオムニチャネルには問題がある。

(1)オペレータにとっての問題:各チャネルの対応が非常に困難
 チャネルごとにシステムのインタフェースが分かれているため、オペレータは顧客からの問い合わせチャネルに応じて複数の画面を切り替えて運用しなければならない。複数のチャネルを同時に扱う場合、オペレータの業務は非常に複雑化する。このようなオペレータを教育していくコストも膨大である。

(2)カスタマーにとっての問題:最適なサービスが提供されない
 1人のオペレータが複数のチャネルに対応するのが難しい場合、チャネルごとにオペレータはグループ分けされる。そのため、同じ企業に問い合わせをしていても、チャネルを変えるたびに異なるオペレータから同じ説明を聞かされる。各チャネルでシステムも分断されているため、問い合わせ内容が統合されておらず、最適なサービスを提供できない。

 Bright Patternなら、あらゆる顧客接点チャネルに1つのシステムで対応でき、かつあらゆる顧客情報を1つのデータベースから引き出せる──使いやすさを徹底的に追求した“本物“のオムニチャネルだ。

図 「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ

図 「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ

〈導入効果〉

大手証券会社 様

音声認識と組み合わせてBright Patternを導入することで、DMコストの削減、品質管理の効率を50%向上。

不動産管理会社 様

Bright Patternのチャットボット、LINE連携機能を利用し、若年層顧客の不満解消と自己解決率を大幅に向上。

お問い合わせ先

株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
マーケティング部
TEL:046-821-3362
E-mail:info@cba-japan.com
URL:https://brightpattern.info/

お問合せ・資料請求




トレンド・ガイド