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オムニチャネルに完全対応
大規模センター向けクラウドサービス、新上陸！

コネクト・ストーム

楽天コミュニケーションズ

電話だけのプラットフォーム機能では、オムニチャネル時代のコンタクトセンターを支えることはできない。楽天コミュニケーションズが国内販売を開始した「コネクト・ストーム」は、メールやチャット、メッセンジャーやSMSに対応するオムニチャネル基盤だ。高い信頼性、さまざまなアプリケーションと連携できる柔軟な構造をあわせ持ち、かつ現場視点のわかりやすい設定／レポートが可能。大・中規模センターに最適な基盤システムでシェア奪取を目指す。

　コンタクトセンターの運営に欠かせないITシステムはさまざまだが、すべての基盤となるのがコミュニケーション・プラットフォームだ。具体的にはPBXやACD、CTIといった音声基盤やKPI管理を司るレポーティング機能などを提供する仕組みで、近年では急速にクラウドサービス化が進みつつある領域だ。

　プラットフォーム・ソリューションは、一般的にコンタクトセンターのサイズ（席数）で選択が分かれるケースが多い。楽天コミュニケーションズは、2018年4月から大・中規模向けに「コネクト・ストーム」の提供を開始した。

高い信頼性、柔軟なシステム連携　大中規模センター向け機能に自信

　同社は、従来からクラウドコンタクトセンター・サービス「コネクト2.0」を提供、国内で累計導入数約1000社の実績を誇る。コンタクトセンターソリューションビジネス部コンタクトセンターGの三木善彰マネージャーは、「とくにセンターの新設の際に安価にスタートアップできる仕組みとして、50席以下の規模のお客様にご利用いただいています」と説明する。

　コネクト・ストームは、英国コンテントグルー社が開発したオムニチャネル対応コンタクトセンター・ソリューションで、グローバルで金融や公益企業をはじめ数百社が採用している。コンタクトセンターソリューションビジネス部の川内谷大輔部長は、「国内マーケットはオンプレ型からクラウドへの転換期でもあり、変化し続ける顧客要望に、スピード感をもって対応可能なクラウド型ソリューションが必要だと判断しました」と同サービス採用の背景を説明する。

　コネクトシリーズのサービス・セグメントを図1に示す。50席以上で将来的な拡張性が期待できる規模のセンターにはコネクト・ストームを提案する方針だ。クラウドならではの拡張性に加え、電話、メール、チャット、Twitterといったさまざまなコンタクト・チャネルからの問い合わせを一元化できる。近々、LINEやSMS（ショートメッセージ・サービス）にも対応する方針だ。

図1　サービスセグメント

　さらに、クラウドサービスで不安視されがちな信頼性／安定性も、「稼働率99.999％の高可用性に加え、情報セキュリティ面でもPCI-DSS（カード情報セキュリティの国際統一基準）に準拠している点は強みのひとつです」（三木マネージャー）と実績は十分だ。実際に、グローバル企業のある保険会社では約1万席を運用しているという。

　キャリアである楽天コミュニケーションズが提供するだけに、ネットワーク環境は万全だ。電話番号の選択も柔軟に対応できる（図2）。

図2　システム構成イメージ

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　連携するソリューションも豊富だ。セールスフォース・ドットコムやマイクロソフト、オラクル、テクマトリックスなど、国内外で高いシェアを持つCRMソリューションとの連携実績もある。

　機能面で特徴のひとつとして挙げられるのは、わかりやすさを追求した設定画面とレポーティング・ツールだ。コールフロー作成は、アウトバウンドやグループ、音声メニューの再生など、機能のアクションセルをドラッグ＆ドロップしたうえで動作（アクション）を編集するだけで作成できる（画面1）。レポートは、稼働状況を示すリアルタイムレポートとヒストリカルレポートの両方を用意している（画面2、3）。

▲画面1：コールフロー作成ツール

▲画面2：リアルタイムレポート

▲画面3：ヒストリカルレポート

グループのCS部門のお墨付き！　現場視点の機能に高評価

　楽天コミュニケーションズでは、同サービスの販売を決定する際、グループ企業のCS部門も検討に参加してもらっている。つまり、現場のマネジメント層から使いやすいという評価を得たうえで契約に踏み切ったということだ。

　「グループのコンタクトセンターでも、新たなプラットフォームとして活用していく予定」（三木マネージャー）というように、実際に使う現場の評価がバックボーンにある強みは大きい。

　2018年秋以降、アウトバウンドやLINE対応、音声認識やWFM（ワークフォース・マネジメント）連携など、順次機能強化を図る方針だ。さらに、顧客の要望に応じて、楽天が進めているAI（人工知能）テクノロジー（チャットボットやAI-IVRなど）との連携も実装でき、マーケットが期待する高度なソリューションもオプションとして提供される。

　価格は、50席規模で初期費用約45万円、月額110万円強程度の見込みだ。

　目標は、「3年後にシェア10％（シート数ベース）」（三木マネージャー）という。外資・国産が混在するクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム市場の台風の目となるか、動向に注目だ。

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オムニチャネル対応によるCX向上と
オペレーションの生産性向上を同時に実現！
『ミレニアル世代』の顧客とつながるためのサービス基盤とは

Service Cloud

セールスフォース・ドットコム

　「製品やサービスについて知りたいことがあれば、まずWebの情報を検索するか、友人にSNSを使って聞く」──。こうした購買行動は、インターネットが当たり前にあるなかで育ったミレニアル世代（1980年以降に生まれた層）の標準と言える。こうした世代のコミュニケーション手段の主流はソーシャルメディアで、電話は「ほとんど使用しない」という調査結果もある。しかもこの潮流は、ミレニアル世代に留まらず、コンタクトセンターに直接電話をする前に、Webサイトやソーシャルの情報を検索し、まずは自己解決を探るという行動が当たり前の時代となっている。そのような中、いかに顧客とつながるサービス基盤を構築するのか、あらゆる企業にとっての課題といえるだろう。

いまの顧客とつながる基盤　多様なチャネルに対応

　生涯顧客価値（LTV）を考えると、顧客の獲得・囲い込みは、企業がこれから成長していくうえで不可欠だ。コンタクトセンターは、新しい時代の顧客対応を踏まえたサービス基盤の構築が求められる。

　セールスフォース・ドットコムのクラウドCRMソリューション「Service Cloud」は、顧客のエンゲージメント向上を可能とする機能を備えている。従来の電話、メールに加え、チャット、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディア、FAQ（web）、モバイルアプリなどあらゆるチャネルに対応。これらのチャネルにおける問い合わせや行動履歴を１つのコンソール画面で一元管理できる。購買行動の途中でチャネル遷移があったとしても、各チャネルにおける行動や応対履歴を参照できるため、２回同じ質問をさせたりするストレスを与えずに済む。例えば、Facebook上から最初の問い合わせをしたが、１to１でコミュニケーションできるチャットに移った顧客に対し、もう一度「どんな問い合わせをしていたか」を聞く必要はなく、履歴を引き継ぐことができるので、顧客に対しての対応のスピードが上がるとともに、顧客に手間とストレスを与えないため、満足度の向上に繋がる。

情報共有ツールの活用でオペレーション生産性を向上

　Service Cloudは、コンタクトセンターやサービス提供における「顧客接点におけるCXを最大化すること」をコンセプトとしている。また、個々のオペレータが、十分に力を発揮する環境でこそ優れた顧客体験の提供が可能となるため、オペレータの生産性に配慮した機能も備えている。例えば、さまざまなシステムに分散している顧客に関する情報を一つの画面で把握できるコンソール機能。また企業内コミュニケーションツールである「Chatter」はグループのメンバーに一斉周知すべき情報を投稿したり、ファイルやデータの共有が可能だ。それら最新の情報を参考に、適切な対応を行うことが可能になる。

　このほか、営業支援ツールやマーケティング支援ツールなどセールスフォース・ドットコムの各製品と連携することで、コンタクトセンターで得られる情報を営業活動やマーケティングに円滑に活用できることも大きな魅力だ。詳細は要問い合わせ。

• 製品情報

• 導入事例

全社情報共有／ワークフローに優れたCRMシステムが
4業種のテンプレートと柔軟な外部連携でさらに進化！

CSStream（シーエスストリーム）

富士電機ITソリューション

お客様相談室やヘルプデスクなどで導入実績が豊富な「CSStream」がさらに進化した。従来の全社情報共有、ワークフロー管理機能に加えて、4業種のテンプレートを用意。システムの早期立ち上げと高いコストパフォーマンスを実現する。さらに、AIチャットボットやクラウドCTI連携など外部システムと柔軟に連携、より高度なサポート体制を構築可能だ。

　顧客からの問い合わせに迅速・的確に応えることは、顧客経験価値（CX）を高めるうえで不可欠な要素だ。「CSStream」は、全社レベルの情報共有基盤とワークフロー機能を標準装備したCRM統合ソリューション。顧客対応の流れを活性化し、顧客満足度の向上を実現できる。

図1　「CSStream」の機能概要

顧客対応の業務フローを一元管理　案件情報の全社共有で迅速解決

　CSStreamの主要機能は、（1）情報共有、（2）ワークフロー、（3）進捗管理＋アラーム、（4）セキュリティ、（5）統計分析、（6）セルフカスタマイズ、（7）業種テンプレート、（8）外部連携──の8つ。例えば、（1）の情報共有機能では、顧客対応情報をトップページに集約、オペレータは進捗状況を容易に把握してスムーズに案件に着手できる。また過去の対応履歴から類似案件を検索したり、FAQを参照することで効率的に回答できる。案件が一次対応で完了せず、他部署との連携が必要な場合は、（2）のワークフロー機能や（3）の進捗管理機能が威力を発揮する。二次対応を組織単位で依頼することで担当者不在時でも案件の滞留を防止。仮に滞留した場合は関係者にアラームメールを自動配信して対応を督促できる。また、（4）セキュリティ機能は参照・操作権限を柔軟に設定、顧客情報が不必要な部署に漏れることを防ぐ。

　顧客対応支援だけでなく、（5）統計分析機能も心強い。問い合わせ履歴や検索ワードなどを分析し、障害の未然防止や商品・サービスの改善などに活かすことができる。さらに（6）セルフカスタマイズ機能で、ユーザー企業の業務にあわせた柔軟なカスタマイズが可能だ。

テンプレートと柔軟な外部連携で顧客サポート機能をさらに強化

図2　テンプレートと外部連携機能を強化

　（7）業種テンプレートは、すでに導入実績があり、ノウハウを積み上げている、食品・製造・修理（保守）・自治体──4業種を用意。開発工数を削減することでシステムの早期立ち上げを実現、高いコストパフォーマンスを発揮できる。

　さらに、今回（8）外部連携機能を豊富に揃えた。近年、導入事例が増えているAI搭載FAQやチャットボット機能をラインナップ。既存ナレッジ（FAQ）をベースにオペレータの顧客対応を支援、より迅速・的確な対応が可能となる。またプロディライト社と協業し、クラウドPBX「INNOVERA PBX」に対応。SaaSモデルを採用したことで、構内PBXなど各種装置が不要になり、導入工数やコストを削減できる。さらにオペレータと顧客の通話内容を外出先から確認できるようになるため、外回りの営業や保守要員が正確に状況を把握。素早い意思決定と対応が可能となり、CX向上につなげられる。

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アウトソーシングの活用でカスタマーサポート運用を強化
──実運用・品質管理・業務改善の工程を一括で依頼

カスタマーサポートアウトソーシング

マーケティングアソシエーション

「カスタマーサポートアウトソーシング」は、メールや電話などのお問い合わせ対応を、カスタマーサポートのノウハウを擁する専門会社、マーケティングアソシエーション株式会社に業務委託するサービス。現在、自社で運営されているコールセンターの体制強化を、同社のカスタマーサポート専門チームが、365日の運用体制で代行し、さまざまなニーズに合わせたカスタマーサポートセンターの構築で支援する。

カスタマーサポートアウトソーシングとは？

　サービスや商品に関するお問い合わせの対応、カスタマーサポート運用の代行サービス。電話、メール、FAXなどのマルチチャネルを活用した各種コールセンター／コンタクトセンターの構築、カスタマーサポートに付随する各種入力業務、検品・返品、交換、発送等の業務もワンストップで対応できる、高付加価値なアウトソーシングサービスサポートである。

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サービスメニュー

　多種多少な業務、コールセンターニーズに対応しています。

【導入事例】
●ウェブサイト・ウェブコンテンツ向けカスタマーサポートサービス
●キャンペーン事務局運用代行
●ゲームカスタマ―サポートサービス
●EC通販ネットショップコールセンター・カスタマーサポートサービス
●テクニカルサポートサービス
●ヘルプデスクサービス
●テレマーケティングサービス
●夜間帯の緊急窓口/緊急コールセンター

サービスの特徴

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導入事例

【通信・インターネットサービス】
通信キャリアのカスタマーサポート窓口の対応

　通信やインターネット回線の知識を有するスタッフを専任として配置することで、顧客からのお問い合わせやトラブルに対して、手厚いサポートを行うことができるようになり、顧客満足度が向上。

【ポータルサイト】
スマートフォン向けコンテンツサービスのお問い合わせ窓口業務

　サービス内容や入退会、課金トラブルに関するお問い合わせに対して365日体制で対応、入電分析や退会申し出の分析を行うことにより、お問い合わせ件数の適正化、退会数の減少に貢献。

【通販ネットショップ】
ネットショップ・通販サイトのお問い合わせ窓口業務

　購入前顧客、購入後顧客からの各種お問い合わせに対して迅速に対応できるようネットショップ運営経験を持つスタッフを配置、顧客のリピート率の向上やレビュー評価向上に貢献。

【テレマーケティング】
見込み顧客の獲得・セールスアウトバウンド

　新規顧客の獲得、潜在顧客の掘り起し、顧客の定期フォローなどクライアントとエンドユーザーとの接点の強化、営業力の強化に貢献。電話発信やメール配信を当社にて代行し、クライアントの営業支援を実施。