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今を見るロギングシステム！
センター運用に特化した新機能を搭載

Voistore TOV（ティーオーブイ）

アルファコム

今までのボイスロギングシステムは、録音した音声データを事後に活用することにフォーカスしていた。このほどリリースされる『Voistore TOV』は、会話している瞬間を視聴することも可能にした、ロギングシステムの新しい機能性を提供するソリューションだ。

さらに強化されたリアルタイムモニタリング機能

　Voistore TOVに新たに追加された「シートマップ・モニタリング機能」は、従来のリアルタイムモニタリングだけでなくモニタリング画面を実際の座席にあわせてデザインすることができる機能が追加されたことで、より視覚的にセンターの状況を把握することが可能となった。

　さらにモニタリング中の通話開始時に戻り“早送り”で現在の通話に追いつきながらモニターできる「バックプレイ・モニタリング機能」が追加された点も見逃せない。これにより、特定コールの対応状況確認を、より正確にリアルタイムに行うことが可能となった。

　さらにTOVは、モニタリング機能だけをフォーカスしたパッケージを販売も予定。既存通話録音システムをリプレイスすることなく最小限の費用で強化されたモニタリング機能のみの提供も可能だ。

リアルタイムモニタリング画面

　その他の主な特徴は以下の通り。

○新たなダッシュボード画面
　ダッシュボード画面を刷新、従来から評価の高かったユーザフレンドリーなユーザインターフェイスをそのままに、必要な情報を瞬時に確認できるデザインを採用した。センターを運用する上で、常に最新の情報を見やすくしたダッシュボード画面からより直観的に状況確認することを実現した。

○様々なブラウザに対応
　HTML5に準拠したシステム設計となったことで、対応ブラウザはIEのみならず、Edge、Chrome、FireFoxと選択肢が広がった。これにより利用する顧客の環境にあわせてブラウザを柔軟に選択できることとなり利便性が向上した。

○モバイルWebの対応
　様々なブラウザの対応とあわせて、モバイルWebへの対応を実装した。センター内のPCからだけでなく、スマートフォンやタブレット端末を使用することで、何処にいても検索・再生・モニタリングが行えるようになった。

○コンタクトセンターに特化
　Voistore TOVは録音データの活用とともに、コンタクトセンターの現場での運用にさらに寄り添ったシステムとしてのリニューアルを図った。リアルタイムでマネジメントできる新世代のボイスロギングシステムとして、センター運用に大きく貢献すると言える。

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映像による遠隔サポートを
アプリ不要で実現するクラウドサービス

TechSee Live（テック シーライブ）

日立ハイテクソリューションズ

　コールセンターには日々さまざまな問い合わせが舞い込んでくる。「インターネットが繋がらない」「洗濯機が動かなくなった」など、漠然とした内容に困ったことはないだろうか。電話だけでは故障箇所の特定が難しかったり、状況がよくわからなかったり、対応に時間がかかってしまう。最近ではWebRTCを使って双方向で映像をやり取りするケースもあるが、これには専用のアプリが必要であったり、お客さま側の操作が面倒であったりと問題が残る。そのような課題を解決するため、日立ハイテクソリューションズでは遠隔ビジュアルサポートサービス「TechSee Live（テックシー ライブ）」の販売を開始した。

スマホのSMSで実現するビジュアルサポート

　本サービスの使い方はシンプルで、まず、オペレータから通話中のお客さまのスマホにショートメッセージを送る。お客さまは送られたURLをクリックすることで、電話を切ることなくスマホのカメラで撮影した映像を送信することができる。お客さまはスマホさえあればよく、アプリケーションのインストールや、事前のユーザー登録の必要もない。オペレータはお客さまが撮影したカメラ映像を確認し、的確に状況を把握できるだけでなく、AR技術によりその映像の上に文字を書いたり、矢印で対象物を指し示したり（ライブポインタ）と、ビジュアルで解決方法を示すことができる。また頻度の高い問い合わせについては、事前に用意した画像やマニュアル、メッセージをお客さまのスマホへ送信すれば、時間をかけずに適切な指示を行うことも可能だ（図1参照）。

図1　「TechSee Live」運用の流れ

　海外では大手インターネット事業者、携帯電話事業者、家電メーカーなどで採用されており、一次対応完了率は20％向上、顧客満足度は45％向上、平均対応時間は12％、サポートエンジニア派遣率は17％共に減少したという調査結果（※）がある。今後は画像解析などのAI技術を取り入れ、簡単な問い合わせについてはオペレータなしで対応できるサービスも開発中だ。あらゆるモノが繋がるIoTの時代に、効率的な遠隔サポートを実現できる画期的なサービスになるかもしれない。

※2017年TechSee Augmented Vision社調べ

図2　「TechSee Live」の活用シーン例

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安全性と利便性をトレードオフにしない！
顧客の「声」をパスワードに活用

Nuance Security Suite

Nuance Japan

情報漏えいは、企業に対する信頼性を低下させ、ブランド価値を棄損する。しかし、セキュリティは強固にすればするほど、顧客の負担や手間を増やし、エフォートレス環境とトレードオフになる傾向が強い。Nuance Japanは、声紋認証ソリューション「Nuance Security Suite」の訴求を強め、高セキュリティかつエフォートレスな顧客体験の実現を支援している。

　不正ログイン・不正利用などの情報漏えい事件は、顧客の企業に対する信頼を著しく損なう。顧客情報を取り扱うコンタクトセンターにとっても、セキュリティ対策は、喫緊かつ永遠の課題である。

　ところが、「本人確認」をはじめ、セキュリティ対策は強固にすればするほど、顧客の情報管理やさまざまな操作の手間を増やすことになり、利便性の低下を招きがちだ。つまり、情報セキュリティと顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）は、トレードオフの関係になりやすい。

　そこで、Nuance Japanが、その両立を実現するソリューションとして訴求を強めているのが声紋認証機能を提供する「Nuance Security Suite」だ。

　同ソリューションは、発音や話速、アクセントに加え、声道や口の形状、大きさなど、多くの声の特徴点を抽出したデータをバックグラウンドモデル（声紋データベース）に登録、認証する音声との照合を行う（図）。

図　Nuance 声紋認証の仕組み

　ID／パスワードによる確認のように顧客が記憶する必要がなく、「メモに残す」「同じパスワードの使いまわし」などの他者への漏えいリスクは発生しない。なお、声の特徴とは別に音声のゆらぎも判定できるため、録音音声や合成音声を使ったなりすましも検知可能だ。音声通話やIVR、スマートフォン向けアプリといった顧客の発話を取得できる仕組みがあれば容易に導入できる点も特徴だ。

数秒の発話で本人確認を完了

　Nuance Security Suiteは、「VocalPassword」「FreeSpeech」「FraudMiner」の３つのソリューションで構成され、用途に応じて選択できる。

　VocalPasswordは、固定のパスフレーズの発話によって認証を行うもの。セルフサービスにおける本人確認などに適している。

　FreeSpeechは、リアルタイムの通話音声をモニタリングして自動認証する。電話応対における本人確認処理に利用することで、応対時間の短縮および顧客満足度の向上が期待できる。声紋は、最初の入電時に顧客の許可を得たうえで、データ作成・登録。次回以降は、3秒から6秒程度の自然な発話で認証を完結できる。

　FraudMinerは、要注意人物の声紋と照合して不正を検知する。FreeSpeechと組み合わせることで、リアルタイムの検知を実現する。

　すでに、グローバルでは、金融機関を中心に500件以上の導入実績を有しており、国内においては、鹿児島銀行や楽天生命が採用している。

　コロナ禍において、店舗などの対面接点の利用が限られる現在、コンタクトセンターがカスタマーエクスペリエンス向上に与えるインパクトは従来よりも大きい。サービスの利便性を維持しつつ、不正やなりすましを防ぐ。顧客に対する姿勢を強く打ち出し、他社との差別化を図る機会と言い換えることもできる。

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FAQ／チャット／仮想オペレータ──
業務効率化やCSを上げる最新マルチチャネル戦略

i-livechat/i-assist/i-ask/SaaS型IVR

スカラコミュニケーションズ

「問い合わせは電話でしか受け付けない」。このような企業は今後、競争力を失う可能性が高い。セルフサービスやメール、チャット──数あるチャネルから、顧客が解決ルートを選ぶことはもはやあたり前だ。チャネルごとに最適なソリューションを提供し、組み合わせることで相乗効果を得られる「iシリーズ」。仮想オペレータ機能も登場した。

　チャットは、電話、メールに次ぐ第3のチャネルと言われており、窓口開設が相次いでいる。だが、運用手法のスタンダードはいまだ確立されておらず、試行錯誤を重ねているセンターが少なくない。

細かい設定機能で試行錯誤を支援

　これからチャット対応を始めたいが、まだ運用方針が決まっていない企業にとって、細かいところまで行き届いた設定ができる「i-livechat」は最適なソリューションだ。

　例えば「同一ページを○分以上閲覧している」といった条件を満たすとチャット画面を表示するプッシュ型機能は、適用ページの指定など詳細な設定が可能。他にも、オペレータごとの対応可能人数（上限）の設定、迷惑行為をするユーザーを特定してチャット画面を表示させない設定など、現場の負荷と顧客満足の両面から最適な運用方法を模索できる。

仮想オペレータで即レスも可能

図　i-livechat・i-assist・i-askを組み合わせたWEBサイト上での顧客対応スキーム

　一般的にチャットは、メールと比べて解決までの時間が短くなることから顧客満足度が高い。

　i-livechatは、顧客が入力途中の文章を管理画面に表示することで、より迅速な対応を支援。ファイル共有機能も実装するため、例えば資料請求の際にもその場で送信可能だ。

　一方、スピード解決への期待値が高いため、電話やメールのように待たせてしまうと顧客満足が極端に下がる傾向もある。このため、同社では仮想オペレータ「i-assist」との連携を薦めている。オペレータが不在、または不足した場合に仮想オペレータが対応するというものだ。「顧客が質問した内容に関連するFAQを3つ返す」「資料が欲しい、と言われたら資料（PDF）をファイル共有する」など、設定次第でさまざまな対応が可能になる。

　仮想オペレータが参照するFAQは既存システムから引用できるが、同社はFAQシステム「i-ask」や、独自検索エンジン「i-search」も提供しており、これらと連携することも可能だ。

　i-assistは同社のIVRソリューション「SaaS型IVR」との組み合わせも可能。例えば時間外の受電に対し、IVRで用件を選択してもらい、SMSやLINEでFAQページのURLを送るといった運用が可能になる。IVRでの即時解決は、翌日の開設時間まで待たされるより、はるかに顧客満足度が高くなるはずだ。

　初期費用はi-livechatが50万円〜、i-assistが200万円〜。月額費用はそれぞれ15万円〜。運用開始後は電話／メールによるサポートサービスや営業マンによるフォローもある。

　また、同社の持つCRMやCTIサービスと組み合わせ、コールセンター統合サービスを提供することも可能。オーダーメイド型のクラウドサービスも数多く提供している。

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• 導入事例

＜導入事例＞ NTT東日本

「目指す応対姿勢」をデータ化し共有
インサイドセールスの成果拡大に貢献

音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining」

NTTテクノクロス

「対面」から「非対面」へ──。NTT東日本 東京南支店は、ビジネス環境の変化をとらえ、電話等によるインサイドセールスを営業体制に取り入れて、顧客との関係強化を図った。この成果創出に貢献しているのが、NTTテクノクロスの「ForeSight Voice Mining（フォーサイトボイスマイニング）」だ。電話応対を音声認識で可視化して分析・評価。個別の強みと弱みをチームで共有し、相互研鑽を促進することで応対・トークスキルの向上を実現した。

　フィールドセールスは顧客との関係構築に欠かせないが、1日に訪問できる回数には限度があり、かつ営業プロセスが可視化されにくいため成果もばらつきが出やすい。営業活動の効率化や営業担当個々のスキル均質化に頭を悩ませるマネジメントは多いはずだ。

　NTT東日本 東京南支店も、同様の課題を抱えていた。同支店は、千代田区、品川区など東京都23区内の南部エリアの中堅中小企業を中心に、「フレッツ光」などの法人向けインターネット・電話サービスやセキュリティ対策、働き方改革などのソリューション提案を行っている。

　東京南支店 第三ビジネスイノベーション部 マーケティンググループの井上隆博氏は、「営業の効率や品質の課題に加え、光回線の“卸”など、提供モデルの転換によって商流が変わり、引き合いなどの商談数が減りつつあったことも課題として顕在化していました」と当時の状況を説明する。「従来の“待ちの営業姿勢”では持続的なビジネス成長は望めない」という危機感から、非対面によるアウトバウンド営業──インサイドセールス部隊を営業体制に取り込むこととなった。

「目指す応対姿勢」をプロセス別に指標化

　営業担当がオペレータになるインサイドセールスでは、新たな課題に直面した。その最たるものが、コミュニケーションの「非対面化」に対する不安だ。井上氏は、「対面と比べ、表情や仕草など得られる情報量が少なく、ヒアリングスキルやニーズを喚起する提案力が求められます。個々のスキル・経験差が、より鮮明に結果に反映されるようになりました」と説明する。はじめてインサイドセールスを体験した第一バリュークリエイトグループの茂川拓杜氏は、「戸惑いとともに、自身の営業トークを他者に“見られる”ことに対する不安もありました」と振り返る。

　そこで、オペレータのスキル向上施策として、NTTテクノクロスが提供する音声ビッグデータ分析ソリューション「ForeSight Voice Mining（以下、FSVM）」を導入。音声認識を活用した通話分析・評価による個々の応対・トークスキルの向上を図った。

　まず着手したのは、「目指すべき応対姿勢」の検討だ。同支店 マーケティンググループの井内祥雄氏は、「企業の経営状態や環境など、個別の状況に応じた提案が求められるため、汎用的なスクリプトは通用しません。そのため目指すべき応対姿勢を明文化したうえで評価すべき指標を決定しました」と経緯を説明する。具体的には、応対の流れを「オープンハート」「共鳴」「コミット」の３つのプロセスに区分（図１）。主な話題とコミュニケーション上のポイントを洗い出し、それらを測定指標として、システムにキーワード登録した。

図1　「目指す応対姿勢」＆ ForeSight Voice Mining 計測指標

拡大画像はこちら

　例えば、コミットでは「お伺いした内容から思ったのですが」のような、ヒアリングした内容から提案を示すトークにつなげるクッションワードや、「NTT／通信会社として」のようなコミットメントを宣言するワードを採用している。

通話の強み弱みを共有　相互学び合いを促進

　実際の運用では、発話から計測対象のワードを検知すると、通話音声をテキスト化したデータにラベルで表示（画面１）。「会話プロセスごとにラベルの色を変えて表示できるため、各通話における応対の進捗状況が一目瞭然なうえ、オペレータ個々の強み弱みもはっきりわかります」（井内氏）。

　オペレータには、各通話のプロセス別評価や話速を集計し、レーダーチャートで表示（画面２）。また、オペレータごとのプロセス別登録キーワード発話比率をダッシュボードで可視化し、チーム内で共有した（画面３）。井内氏は「本人だけでなく、同僚の強み弱みを把握できることで、相互の学び合いを促進し、全体の底上げを図りたかった」とその意図を説明する。

画面1　応対プロセスがラベル色で視覚的に分かる発話チェック

画面2　ForeSight Voice Miningダッシュボード──レーダーチヤート

画面3　ForeSight Voice Miningダッシュボード──オペレータ別キーワード発話率ヒートマップ

　入社１年目の第二バリュークリエイトグループの川上紗季氏は「高評価の通話を聞いて"よい"と感じた点を応対に取り入れることで、自分の弱みを克服できました。自身の成長を随時確認できることも、応対の自信につながっています」と実感を持って語る。他者に応対を“見られる”ことの不安も、成長や成果を挙げるにつれ解消された。

イン／フィールド部隊のチームワーク醸成にも効果

　一方で、FSVMに蓄積した通話音声データは、フィールドセールス部隊との連携にも活用している。通常は、リードを獲得すると書面による引継ぎを行うが、案件の重要度やニュアンス、注意事項等がどうしても伝わりにくかった。同支店 第二バリュークリエイトグループの斎藤裕三子氏は、「情報の齟齬を生じさせないため、リードの引継ぎを行う手段として通話録音を共有しています」と説明する。通話録音データによって顧客の思いや温度感を共有し、「１つのチームとして一貫した対応を行えるため、お客様との関係構築が円滑に進められるようになりました」と強調する。

　これらの施策を講じた結果、継続アプローチ可率（次回の連絡が可能な案件比率）は1割近く増加して8割超となり、案件化見込み数も増加。現在も、増加基調を維持している。今後は、ベストプラクティス通話を分析、設定指標のさらなるブラッシュアップを図る方針だ。

　2020年から続くコロナ禍に伴う訪問自粛により、インサイドセールスの需要は拡大している。応対を客観的に評価し、全体の応対・トークスキルの向上を図ることは、ビジネス拡大に直結するはずだ。

インサイドセールスに取り組むNTT東日本 東京事業部 東京南支店のメンバー

ユーザープロフィール

東日本電信電話株式会社（NTT東日本）

●所在地：［本社］東京都新宿区西新宿3-19-2

●設立：1999年7月1日

●事業内容：最先端のICT技術を活かした新たなサービスの開発・販売、通信回線や基幹ネットワークの構築・運用、グループの事業戦略立案・推進を通して、ビジネス・ライフスタイルの革新、安心・安全な社会の実現に貢献する

●公式HP：https://www.ntt-east.co.jp/