/magazine/4152.html
コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!
コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について
顧客満足度の向上
CRMパッケージ / 品質の向上 / 顧客満足度の向上
更新日：2016/11/24
|
FUJITSU Business Application CRMateモバイル 富士通 |
 |
 |
対象ユーザー | 中規模・大規模センター向け、CX（顧客経験価値）を向上したい企業 |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | CRMateモバイルはスマートフォンからの問い合わせに活用できるモバイルアプリケーションである。コンタクトセンター個々の業務に合わせて専用のアプリケーションにカスタマイズし、お客様に配布して問い合わせの際に利用してもらう。このアプリケーションを利用することで、写真や位置情報などを付加して問い合わせできるため、お客様は簡単な用件を伝えるだけで済むうえに、面倒なIVR操作から解放されるというメリットがある。一方、センター側も対応前からお客様の情報が把握できたり、お客様にコールバックが可能といったメリットがある。双方にとってメリットの大きいCRMateモバイルの導入でCX（顧客経験価値）を向上する。 | |
ビジネス戦略
富士通株式会社
統合商品戦略本部
本部長代理
大島 昭 氏
株式会社富士通システムズ・ウエスト
ビジネスソリューション本部
ソーシャルネットソリューション事業部
CRMソリューション部 部長
松島 康夫 氏
新しいメディアが次々に登場し、顧客と企業を結ぶコンタクトチャネルは多様化している。とはいえ、コンタクトセンターの主役は、あくまで電話であることに変わりはない。ただ、電話によるサービスレベルが頭打ちになっている面もある。電話が繋がりにくい。ようやく繋がっても、内容がよく伝わらず、たらい廻しにされるといったことが相変わらず繰り返されている。本来、たらい廻しを防ぐためのIVRも、ガイダンスを聞く時間やプッシュ操作の手間などで、煩わしいという顧客も多いのが実態だ。
「電話システムはIP化されたものの、顧客（エンドユーザー）に提供できる価値という意味では、あまり進化していません。電話（音声）とインターネットとの融合をもっと進め、顧客と企業の距離を縮める必要があります。商品のマーケティングでは、もはや価格や機能の訴求だけでは差別化要素になりにくく、カスタマーサポート・サービスをより向上し、CS（顧客満足）、さらにカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客経験価値）を高めることがポイントになっています。しかし、顧客と企業の最初、かつ重要な接点であるコンタクトセンターでこれを具現化できる有効なICTツールが十分に揃っているとは言えません」と、統合商品戦略本部 本部長代理の大島 昭氏は語る。
そこで、理想と現実のギャップを埋める解決策の1つとして開発したのが「CRMateモバイル」だ。モバイルアプリをスマホからの問い合わせに活用してもらうことで、コミュニケーションを変革し、顧客と企業の双方に大きなメリットをもたらす。
「スマートフォンはWeb閲覧や商品購入など大変便利なモバイル端末ですが、フォン（電話機能）の部分はスマートになっておらず、電話をかけること自体は変わっていません。逆に言えば、ここで何か付加価値を生み出すことができるのでは、と考えました」と、CRMateモバイルの開発を担当する富士通システムズ・ウエスト ビジネスソリューション本部 ソーシャルネットソリューション事業部 CRMソリューション部 部長の松島 康夫氏は動機を語る。
仕組みと具体的なメリットは次のとおり。
CRMateモバイルを導入した企業は、コンタクトセンター個々の業務に合わせてカスタマイズした専用のモバイルアプリを顧客（エンドユーザー）に事前配布（デジタルコンテンツの配信サービスサイトなどからダウンロード）する。そして、これを問い合わせの際などに利用してもらうことで、顧客と企業の双方にさまざまなメリットが生まれる。
（1）顧客はIVRの操作不要で、アプリ上で問い合わせの種類を選択するだけで、直接目的の担当窓口に連絡できる。
（2）企業（コンタクトセンター）は、あらかじめ登録されている顧客のプロファイルや契約情報、さらに位置情報や添付された画像などを含めて顧客情報を瞬時に確認でき、迅速・適切な対応に活かせる。
（3）ビジー状態や時間外などで応答できなかった場合も、クラウド上に残る着信履歴から、「誰が」「どんな目的で」まで判るので、顧客を特定し適切なコールバックができる（特許出願済み）。
「もう1つ、重要なコンセプトを盛り込んでいます。問い合わせ履歴やキャンペーン情報の閲覧、FAQ検索などはセンタースタッフ側の情報・ナレッジですが、これを顧客側のアプリ上でもできるようにしました。用件の進捗状況なども問い合わせなしで確認でき、便利なツールとして使えます。一方、センターにとってはコール件数の抑制になります」と松島氏。
CRMateモバイルの活用シーンとしては、例えば損害保険会社の事故受付センターがある。事故を起こした時、ただでさえ焦っているのに、場所や車の状況などをいちから伝えるのは大変だ。CRMateモバイルを利用すれば、所定のセンターに着信した時点で、用件・位置・画像などから状況を把握でき、素早く適切な対応に入れる。さらに、必要であればバックオフィスに転送し、事故の査定や検証、保障の交渉にも情報を有効に活用できる。
このほか、小売業や通信キャリア、公共機関系を含めて、顧客を特定できる業種・業態で効果が出やすい。
「富士通では『CRMからCXMへ』を標榜しています。CRMateモバイルは、モバイルアプリとクラウド、そしてコンタクトセンターを結び付けることによって、CXM（カスタマーエクスペリエンス・マネジメント）の実現、ひいては顧客ロイヤルティを高めるICTツールの最初の糸口になり得ます」と大島氏は語る。
同社はCRMateモバイル以外にも、音声認識・分析によるキーワード（気づき）検索ソリューションや、音声によるFAQ検索ツールなどを提供する準備を進めており、今後もコンタクトセンター向けのソリューションを拡充していく計画だ。
| お問い合わせ先 |
| 富士通株式会社 富士通コンタクトライン（総合窓口） TEL：0120-933-200 受付時間9:00～17:30 （土曜・日曜・祝日・当社指定の休業日を除く） URL：http://www.fuji |
コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化
更新日：2017/05/31
|
ジェネシスCX（Customer Experience）プラットフォーム ジェネシス・ジャパン |
|
 |
対象ユーザー | 中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応 |
| 対象規模 | 規模の大小問わず | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | 新生ジェネシス・ジャパンは、「オムニチャネルエンゲージメントセンターの実現」を掲げて、CXプラットフォームとして3製品を提供する。「PURECLOUD」は、コンタクトセンターに必要な機能をクラウド基盤上で提供するオールインワンソリューション。主に100席以下のコンタクトセンターへの導入実績を持つ。「PURECONNECT」は、PURECLOUDと同様のオールインワンソリューションで、100席～500席規模がボリュームゾーン。オンプレミス型とクラウド型から選択できる。「PUREENGAGE」は、各機能における最良のハードウエアおよびソフトウエアを組み合わせた"ベスト・オブ・ブリード"の基盤。コンタクトセンターの業務周りの機能の作り込みに加え、複雑な業務アプリケーション統合が強み。数百席規模以上のセンターへの導入が主だが、100席以下の規模でも業務システムとの連携を要する場合などに選定されている。 | |
製品紹介
新生ジェネシスが掲げる“全方位戦略”
ポートフォリオ「PUREシリーズ」の全容
CXプラットフォーム
ジェネシス・ジャパン
昨年12月のインタラクティブ・インテリジェンス（ININ）買収から約5カ月。新生ジェネシスのCXプラットフォーム・ポートフォリオ「PUREシリーズ」が発表された。大規模コンタクトセンターに強みを持つジェネシスのソリューションと、中堅規模以下の実績が豊富なININのソリューション統合により、あらゆる規模、ニーズに応える全方位戦略を展開する。
「オンプレミス、クラウドのマーケットリーダーが融合し、世界最高クラスのプラットフォーム・ポートフォリオが整いました」。先ごろ開催された事業戦略説明会で、ジェネシス・ジャパンの細井洋一社長はこう第一声をあげた。
昨年12月、米インタラクティブ・インテリジェンス（以下、ININ）の買収完了とともに、新たなスタートを切った米ジェネシス。両社のソリューションをCXプラットフォーム・ポートフォリオ「PUREシリーズ」として統合し、あらゆる規模、ニーズに応える“全方位戦略”を展開する。
PUREシリーズは、「PURECLOUD（旧ININ「PureCloud」）」、「PURECONNECT（同「CIC」）」、「PUREENGAGE（旧ジェネシス「CXプラットフォーム」）」の3つのプラットフォームで構成される（図1）。「オムニチャネルエンゲージメントセンターの実現」をシリーズコンセプトとして掲げ、優れたカスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）の創出を支援する方針を打ち出した。
図1 新生ジェネシス・ジャパンのCXプラットフォーム・ポートフォリオ
規模とカスタマイズ性で選ぶ プラットフォーム3製品
いずれのプラットフォームも幅広い導入実績を持つため、選定の基準のひとつである規模はほぼクリアできる。もうひとつ、重視されているのが自社業務の要件を満たせるかどうか──つまり、カスタマイズ性が大きな判断要素となる。
PURECLOUDは、コンタクトセンターに必要な機能をクラウド基盤上で提供するオールインワンソリューションだ。国内では、主に100席以下のコンタクトセンターへの導入実績を持つ。クラウドのメリットを生かし、「数日で開設する」「設定変更や追加が容易」など、スピーディーな導入・運用が可能だ。週次でアップデートを実施しており、コミュニケーション機能としてWebRTC（Web Real-Time Communication）を実装するなど、消費者行動の変化やユーザーの要望に即応できる機能拡張性を強みとする。
PURECONNECTは、PURE CLOUDと同様のオールインワンソリューションで、100席〜500席規模をボリュームゾーンとする。特徴は、オープン・プラットフォームの採用により、ルーティングやIVRなどのカスタマイズやCRM連携など、柔軟に作りこめること。オンプレミス型とクラウド型から選択できる。さらに、クラウド型は、IP電話を使用しデータセンターにすべての機器を集約する「リモートコントロール」と、現行の電話回線を使用し“顧客情報”である通話録音データを自社ストレージに保管できる「ローカルコントロールモデル」を用意している。企業ごとのプライバシーポリシーに応じた選択が可能だ。
PUREENGAGEは、「通話録音はA社」のように、各機能における最良のハードウエアおよびソフトウエアを組み合わせた“ベスト・オブ・ブリード”のための基盤。コンタクトセンターの業務周りの機能の作り込みに加え、WebシステムやAI（人工知能）エンジンとの連携など、複雑な業務アプリケーション統合を可能とする。数百席規模以上のセンターへの導入が主だが、100席以下の規模でも業務システムとの連携を要する場合などに選定されている。
R&Dに200億円を投下 顧客との強固な関係構築を支援
各ソリューションの提供機能は、「（1）顧客エンゲージメント」「（2）従業員エンゲージメント」「（3）ビジネス最適化」の3領域に分けられる（図2）。
図2 3つのソリューションコンセプト
これらの機能によって、「顧客との継続的な信頼関係構築」を支援する。具体的には、顧客エンゲージメントは、オペレータ対応／セルフサービス、イン／アウトバウンドを問わず、“今”の顧客が求める顧客接点のサポート機能群だ。例えば、ソーシャルメディアやWebチャット、音声認識IVRなどが含まれる。
従業員エンゲージメントは、Web-FAQなどのセルフサービス利用の増加に伴い、内容が複雑かつ高度化するオペレータ対応業務の生産性向上を支援する。オペレータの稼働時間とスキルを一元管理し、オペレータごとの特性に基づいた配置や研修を実施できる機能を提供する。
ビジネスの最適化領域は、リアルタイム／ヒストリカル分析により、フルフィルメントまで含めたカスタマージャーニーを可視化。顧客の離脱ポイントで「何が起こったのか」「なぜ起こったのか」を特定し、改善につなげる。
今後、この3領域において、旧ジェネシスと旧ININの開発部隊の技術融合を図り、機能拡充を進める。そのために、R&Dには業界最大規模となる200億円（米ドルを日本円に換算）を投じている。ジェネシス・ジャパンを例にとると、従業員の50％をエンジニアが占めていることからも、開発・強化に対する強い姿勢が伺える。2017年夏に提供を開始する「PURE ENGAGE」の最新版（v9.0）では、デジタル、ソーシャル、AI、IoTをキーワードにしたアップデートが行われる予定だ。
なお、各ソリューションの既存ユーザーへのサポートは継続することが明言されている。これまでの投資を無駄にすることなく、次世代のカスタマーサポートの実現に向けた機能強化を受けることができる。
お問い合わせ先 |
ジェネシス・ジャパン株式会社 |
Webコラボレーションツール / 顧客満足度の向上 / Web系システムの充実
更新日：2016/10/17
|
Live Assist® 楽天コミュニケーションズ |
|
 |
対象ユーザー | SIer、各種メーカー、コンタクトセンター他 |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | 「Live Assist®」は、WebRTC技術を利用した音声/ビデオ通話、ブラウザ共有、ファイル送受信・共有・代理入力、ビジュアルIVR等の機能をWebサイトやスマホアプリ等、様々なコミュニケーションデバイスに提供するサーバー製品。 ＜特長＞ ①SDKの提供によりブラウザへのJavaスクリプトの組み込み、iOS・Android、アプリへの組み込みが容易 ②必要なサーバーをワンパッケージで提供するため、構築知識が不要 ③ジッタや帯域幅を自動調整、コーデックの自動変換するためチューニング不要 ④商用での豊富な導入実績 ⑤クラウド構築が可能 |
|
製品紹介
スマートフォンやタブレット端末が普及し、消費者の生活様式は大きく変化している。商品・サービスを調べる、比べる、購入する、問い合わせる──これらの行動プロセスは、すべてブラウザやアプリケーションを起点に行われるようになった。すなわち、Web上ですべてを完結できれば、カスタマー・エクスペリエンスを高められる。そのカギを握るのがWebRTCだ。
WebRTCは、ブラウザやアプリ上で、リアルタイムに音声／ビデオ通話、チャット、画面共有、遠隔操作などの機能を提供する技術で、Webでのワンストップサービスの実現に期待されている。とくに注目されるのが、楽天コミュニケーションズが提供する「Live Assist®」だ。
同製品は、WebRTCの機能を既存環境に組み込むサーバー製品。（1）WebRTC機能を提供するサーバーのインストールが簡単、（2）WebRTCのバージョンやブラウザの差異に煩わされないためアプリ開発が簡単、（3）音声、ビデオチャットを商用で使えるレベルで提供──などシステム開発者が利用しやすい特徴を持つ。ただし、実際の業務に適用するには課題もある。
具体的には、環境によってさまざまな制限があるため、既存システムへの組み込みにノウハウが必要。楽天コミュニケーションズは、そうした問題を解決するソリューションもあわせて提供し、実運用に耐えられるものにする。
例えば、Web上からコンタクトセンターに電話した場合、適切なオペレータへのルーティングが必要になる。PBXの機種によってはSIP未対応の場合や、ユーザー企業によってはそもそもACDを持っていない可能性がある。こうした企業の個々の事情を踏まえ、楽天コミュニケーションズが持つ通信サービスや技術力を組み合わせて、WebサイトやコンタクトセンターにWebRTC環境を実装していく。
「ユーザー企業には、WebRTCを使って何をやりたいかを考えていただければいいです。それを当社のサービスと技術力で実現します。例えば、アウトソーサーなら、Webを使った新しいサービスを作ってクライアント企業に提案できるはずです。WebRTCはあくまでも技術ですので、何をするかはユーザー次第。そのお手伝いをさせていただきます」とコンタクトセンターソリューションビジネス部 部長の西田香宏氏。
ユーザーだけでなく、SI企業など開発者にも広く提供していく構えだ。
| お問い合わせ先 |
| 楽天コミュニケーションズ株式会社 コンタクトセンターソリューションビジネス部 TEL：0800-808-0000（通話料無料） URL：https://comm.ra |
アウトソーシング / 品質の向上 / 顧客満足度の向上
更新日：2017/03/06
|
カスタマーサポートアウトソーシング マーケティングアソシエーション |
|
 |
対象ユーザー | メールや電話対応業務のアウトソースを検討中の企業様 |
| 対象規模 | 小規模から大規模まで | |
| 製品形態 | アウトソーシング・業務委託 | |
| 価格情報 | 月額5万円（税抜）より | |
| 製品概要 | カスタマーサポートアウトソーシングは、メールや電話対応（お問い合わせ対応）をカスタマーサポート専門スタッフが365日体制で代行するサービスです。 小規模～大規模センターの運用まで柔軟に対応、コストを抑えた対応件数契約からご提案します。幅広い業種の対応実績を活かし、企業のさまざまなカスタマーサポート運用ニーズに対応したご提案が可能です。 【ポイント】 ・インバウンドからアウトバウンドまで一括対応 ・ナレッジ構築、テンプレート・ドキュメントの作成・更新も対応 ・システム操作や設定、その他さまざまな定型作業もワンストップで対応 |
|
製品紹介
アウトソーシングの活用でカスタマーサポート運用を強化
──実運用・品質管理・業務改善の工程を一括で依頼
カスタマーサポートアウトソーシング
マーケティングアソシエーション
「カスタマーサポートアウトソーシング」は、メールや電話などのお問い合わせ対応を、カスタマーサポートのノウハウを擁する専門会社、マーケティングアソシエーション株式会社に業務委託するサービス。現在、自社で運営されているコールセンターの体制強化を、同社のカスタマーサポート専門チームが、365日の運用体制で代行し、さまざまなニーズに合わせたカスタマーサポートセンターの構築で支援する。
カスタマーサポートアウトソーシングとは？
サービスや商品に関するお問い合わせの対応、カスタマーサポート運用の代行サービス。電話、メール、FAXなどのマルチチャネルを活用した各種コールセンター／コンタクトセンターの構築、カスタマーサポートに付随する各種入力業務、検品・返品、交換、発送等の業務もワンストップで対応できる、高付加価値なアウトソーシングサービスサポートである。
サービスメニュー
多種多少な業務、コールセンターニーズに対応しています。
【導入事例】
●ウェブサイト・ウェブコンテンツ向けカスタマーサポートサービス
●キャンペーン事務局運用代行
●ゲームカスタマ―サポートサービス
●EC通販ネットショップコールセンター・カスタマーサポートサービス
●テクニカルサポートサービス
●ヘルプデスクサービス
●テレマーケティングサービス
●夜間帯の緊急窓口/緊急コールセンター
サービスの特徴
導入事例
【通信・インターネットサービス】
通信キャリアのカスタマーサポート窓口の対応
通信やインターネット回線の知識を有するスタッフを専任として配置することで、顧客からのお問い合わせやトラブルに対して、手厚いサポートを行うことができるようになり、顧客満足度が向上。
【ポータルサイト】
スマートフォン向けコンテンツサービスのお問い合わせ窓口業務
サービス内容や入退会、課金トラブルに関するお問い合わせに対して365日体制で対応、入電分析や退会申し出の分析を行うことにより、お問い合わせ件数の適正化、退会数の減少に貢献。
【通販ネットショップ】
ネットショップ・通販サイトのお問い合わせ窓口業務
購入前顧客、購入後顧客からの各種お問い合わせに対して迅速に対応できるようネットショップ運営経験を持つスタッフを配置、顧客のリピート率の向上やレビュー評価向上に貢献。
【テレマーケティング】
見込み顧客の獲得・セールスアウトバウンド
新規顧客の獲得、潜在顧客の掘り起し、顧客の定期フォローなどクライアントとエンドユーザーとの接点の強化、営業力の強化に貢献。電話発信やメール配信を当社にて代行し、クライアントの営業支援を実施。
|
お問い合わせ先 |
|
マーケティングアソシエーション株式会社 |
コンタクトセンタープラットフォーム / 生産性の向上 / 顧客満足度の向上
更新日：2018/11/15
| コミュニケーションビジネスアヴェニュー | |
 |
対象ユーザー | コールセンター、コンタクトセンター、BPO、SIer |
| 対象規模 | 5席から10,000席規模まで対応可能 | |
| 製品形態 | クラウド・オンプレ | |
| 価格情報 | 13800円～/席 | |
| 製品概要 | “見せかけ”ではない“本物”のオムニチャネル 「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」1位獲得 あらゆる顧客接点チャネルに一つのシステムで対応でき、あらゆる顧客情報を一つのデータベースから引き出せる使いやすさを徹底的に追求した“本物”のオムニチャネルだ。 [概要] ・“本物”のオムニチャネル 電話、チャット、メール、FAX、LINEなど全チャネルを一画面に統合。 ・顧客管理（CRM）の効率化 Salesforce、Zendesk等と連携し、全チャネルの顧客との履歴を参照。 ・音声認識で品質向上 AIによりリアルタイムに会話内容を文字起こし、感情分析。 ・チャット+AIで生産性向上 チャットボットが自動返答、AIがオペレーターに回答サジェスト。 |
|
製品紹介
本物のオムニチャネル
今求められているのはなぜか？
Bright Pattern Contact Center
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Bright Pattern Contact Center（ブライト パターン コンタクト センター）」は、世界26カ国以上、12カ国語で使用されている“本物”のオムニチャネル顧客対応のためのコールセンターソフトウェア。「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」で1位を獲得している。
WebチャットやLINE等、顧客との接点（チャネル）が多様化するなか、これまで音声中心だったコールセンターは“オムニチャネル化”が急がれている。では、何を基準にシステムを選んだら良いのだろうか。
※1.リックテレコム「コールセンタージャパン」2018年10月号
※2.総務省情報通信政策研究所「平成29年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書＜概要＞」
従来の音声やメールのシステムを残して、メッセンジャー用アプリ（Webチャット、LINE等）を追加するだけでは、それぞれのシステムが連携しない、単なる“マルチチャネル化”に過ぎない。そのような、見せかけのオムニチャネルには問題がある。
（1）オペレータにとっての問題：各チャネルの対応が非常に困難
チャネルごとにシステムのインタフェースが分かれているため、オペレータは顧客からの問い合わせチャネルに応じて複数の画面を切り替えて運用しなければならない。複数のチャネルを同時に扱う場合、オペレータの業務は非常に複雑化する。このようなオペレータを教育していくコストも膨大である。
（2）カスタマーにとっての問題：最適なサービスが提供されない
1人のオペレータが複数のチャネルに対応するのが難しい場合、チャネルごとにオペレータはグループ分けされる。そのため、同じ企業に問い合わせをしていても、チャネルを変えるたびに異なるオペレータから同じ説明を聞かされる。各チャネルでシステムも分断されているため、問い合わせ内容が統合されておらず、最適なサービスを提供できない。
Bright Patternなら、あらゆる顧客接点チャネルに1つのシステムで対応でき、かつあらゆる顧客情報を1つのデータベースから引き出せる──使いやすさを徹底的に追求した“本物“のオムニチャネルだ。
図 「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ
〈導入効果〉
大手証券会社 様
音声認識と組み合わせてBright Patternを導入することで、DMコストの削減、品質管理の効率を50%向上。
不動産管理会社 様
Bright Patternのチャットボット、LINE連携機能を利用し、若年層顧客の不満解消と自己解決率を大幅に向上。
|
お問い合わせ先 |
|
株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー |
注目ホワイトペーパー
トレンド・ガイド
