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コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!
コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について
顧客満足度の向上
アウトソーシング / 顧客満足度の向上 / 人材コストの削減
更新日：2018/07/02
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NSテクサポシェアリング エヌアイシー・ネットシステム |
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対象ユーザー | ヘルプデスク・テクニカルサポートのアウトソースを検討中の法人企業 |
| 対象規模 | 小規模から大規模まで | |
| 製品形態 | オペレータのシェアードサービス・アウトソーシング・業務委託 | |
| 価格情報 | 応相談 | |
| 製品概要 | 即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリングできる「NSテクサポシェアリング（24時間365日）」がお客様を最大限にサポートします。 | |
製品紹介
即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリング!!
NSテクサポシェアリング
エヌアイシー・ネットシステム
24時間365日必要な時間、必要な人数、即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリングできる「NSテクサポシェアリング」。ITベンダー製品やサービスに関する技術的なお問い合わせに対応。着台基準で設定された目標値を達成した、高品質な対応を行うオペレータが、大切なお客様のために最大限のサポートをする。
ITスキル保有オペレータによる一次解決率と応対品質の高さ
「NSテクサポシェアリング（24時間365日）」は、オペレータをシェアリングすることができるテクニカルサポートのサービスだ。オペレータには、製品知識だけでなく、お客様の心情を理解した上で手厚いサポート対応を行うことができるよう、定期的に技術・品質担当SVによるクオリティチェックおよびスキル強化のための教育研修を実施しており、顧客満足度の向上を実現する。
※勤続3年以上のオペレータが在籍
導入事例のご紹介［1］（全KPI達成）
サービスをご利用のお客様の声を取り入れた、最善の改善策を打ち出し、それを実行。その結果、わずか1年でご契約者様の設定された全KPIを達成！
導入事例のご紹介［2］（外部委託費の削減および顧客満足度の向上）
当社が独自に開発したインシデント管理ツールを用いて、顧客からの膨大な問い合わせデータを分析し、顧客のニーズを的確捉え、製品開発やサービスの改善提案を行い、顧客満足度を下げることなく、インシデント件数（△92件）の大幅な削減および業務委託費の削減（△17.9%）に大きく貢献。
お問い合わせ先 |
エヌアイシー・ネットシステム |
アウトソーシング / 品質の向上 / 顧客満足度の向上
更新日：2017/03/06
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カスタマーサポートアウトソーシング マーケティングアソシエーション |
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対象ユーザー | メールや電話対応業務のアウトソースを検討中の企業様 |
| 対象規模 | 小規模から大規模まで | |
| 製品形態 | アウトソーシング・業務委託 | |
| 価格情報 | 月額5万円（税抜）より | |
| 製品概要 | カスタマーサポートアウトソーシングは、メールや電話対応（お問い合わせ対応）をカスタマーサポート専門スタッフが365日体制で代行するサービスです。 小規模～大規模センターの運用まで柔軟に対応、コストを抑えた対応件数契約からご提案します。幅広い業種の対応実績を活かし、企業のさまざまなカスタマーサポート運用ニーズに対応したご提案が可能です。 【ポイント】 ・インバウンドからアウトバウンドまで一括対応 ・ナレッジ構築、テンプレート・ドキュメントの作成・更新も対応 ・システム操作や設定、その他さまざまな定型作業もワンストップで対応 |
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製品紹介
アウトソーシングの活用でカスタマーサポート運用を強化
──実運用・品質管理・業務改善の工程を一括で依頼
カスタマーサポートアウトソーシング
マーケティングアソシエーション
「カスタマーサポートアウトソーシング」は、メールや電話などのお問い合わせ対応を、カスタマーサポートのノウハウを擁する専門会社、マーケティングアソシエーション株式会社に業務委託するサービス。現在、自社で運営されているコールセンターの体制強化を、同社のカスタマーサポート専門チームが、365日の運用体制で代行し、さまざまなニーズに合わせたカスタマーサポートセンターの構築で支援する。
カスタマーサポートアウトソーシングとは？
サービスや商品に関するお問い合わせの対応、カスタマーサポート運用の代行サービス。電話、メール、FAXなどのマルチチャネルを活用した各種コールセンター／コンタクトセンターの構築、カスタマーサポートに付随する各種入力業務、検品・返品、交換、発送等の業務もワンストップで対応できる、高付加価値なアウトソーシングサービスサポートである。
サービスメニュー
多種多少な業務、コールセンターニーズに対応しています。
【導入事例】
●ウェブサイト・ウェブコンテンツ向けカスタマーサポートサービス
●キャンペーン事務局運用代行
●ゲームカスタマ―サポートサービス
●EC通販ネットショップコールセンター・カスタマーサポートサービス
●テクニカルサポートサービス
●ヘルプデスクサービス
●テレマーケティングサービス
●夜間帯の緊急窓口/緊急コールセンター
サービスの特徴
導入事例
【通信・インターネットサービス】
通信キャリアのカスタマーサポート窓口の対応
通信やインターネット回線の知識を有するスタッフを専任として配置することで、顧客からのお問い合わせやトラブルに対して、手厚いサポートを行うことができるようになり、顧客満足度が向上。
【ポータルサイト】
スマートフォン向けコンテンツサービスのお問い合わせ窓口業務
サービス内容や入退会、課金トラブルに関するお問い合わせに対して365日体制で対応、入電分析や退会申し出の分析を行うことにより、お問い合わせ件数の適正化、退会数の減少に貢献。
【通販ネットショップ】
ネットショップ・通販サイトのお問い合わせ窓口業務
購入前顧客、購入後顧客からの各種お問い合わせに対して迅速に対応できるようネットショップ運営経験を持つスタッフを配置、顧客のリピート率の向上やレビュー評価向上に貢献。
【テレマーケティング】
見込み顧客の獲得・セールスアウトバウンド
新規顧客の獲得、潜在顧客の掘り起し、顧客の定期フォローなどクライアントとエンドユーザーとの接点の強化、営業力の強化に貢献。電話発信やメール配信を当社にて代行し、クライアントの営業支援を実施。
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お問い合わせ先 |
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マーケティングアソシエーション株式会社 |
CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / VOC活用
更新日：2017/11/09
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CSStream（シーエスストリーム） 富士電機ＩＴソリューション |
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対象ユーザー | 中小規模インバウンドコンタクトセンター |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | オンプレミス型／1サーバ：150クライアント 324万円～／（参照クライアントフリー） | |
| 製品概要 | 「CSStream（ｼｰｴｽｽﾄﾘｰﾑ）」は要求の厳しい食品業界を中心とした豊富な導入実績を有するお客様業務にジャストフィットしたコンタクトセンターシステムです。集積した豊富なノウハウは、食品製造業に限らず幅広い業種に対応可能です。お客様の声を一元管理することで、全社共有が実現。蓄積したお客様の声を多方向・多視点から分析することで、商品改善、顧客満足度の向上が可能になります。 | |
製品情報
全社情報共有／ワークフローに優れたCRMシステムが
4業種のテンプレートと柔軟な外部連携でさらに進化！
CSStream（シーエスストリーム）
富士電機ITソリューション
お客様相談室やヘルプデスクなどで導入実績が豊富な「CSStream」がさらに進化した。従来の全社情報共有、ワークフロー管理機能に加えて、4業種のテンプレートを用意。システムの早期立ち上げと高いコストパフォーマンスを実現する。さらに、AIチャットボットやクラウドCTI連携など外部システムと柔軟に連携、より高度なサポート体制を構築可能だ。
顧客からの問い合わせに迅速・的確に応えることは、顧客経験価値（CX）を高めるうえで不可欠な要素だ。「CSStream」は、全社レベルの情報共有基盤とワークフロー機能を標準装備したCRM統合ソリューション。顧客対応の流れを活性化し、顧客満足度の向上を実現できる。
図1 「CSStream」の機能概要
顧客対応の業務フローを一元管理 案件情報の全社共有で迅速解決
CSStreamの主要機能は、（1）情報共有、（2）ワークフロー、（3）進捗管理＋アラーム、（4）セキュリティ、（5）統計分析、（6）セルフカスタマイズ、（7）業種テンプレート、（8）外部連携──の8つ。例えば、（1）の情報共有機能では、顧客対応情報をトップページに集約、オペレータは進捗状況を容易に把握してスムーズに案件に着手できる。また過去の対応履歴から類似案件を検索したり、FAQを参照することで効率的に回答できる。案件が一次対応で完了せず、他部署との連携が必要な場合は、（2）のワークフロー機能や（3）の進捗管理機能が威力を発揮する。二次対応を組織単位で依頼することで担当者不在時でも案件の滞留を防止。仮に滞留した場合は関係者にアラームメールを自動配信して対応を督促できる。また、（4）セキュリティ機能は参照・操作権限を柔軟に設定、顧客情報が不必要な部署に漏れることを防ぐ。
顧客対応支援だけでなく、（5）統計分析機能も心強い。問い合わせ履歴や検索ワードなどを分析し、障害の未然防止や商品・サービスの改善などに活かすことができる。さらに（6）セルフカスタマイズ機能で、ユーザー企業の業務にあわせた柔軟なカスタマイズが可能だ。
テンプレートと柔軟な外部連携で顧客サポート機能をさらに強化
図2 テンプレートと外部連携機能を強化
（7）業種テンプレートは、すでに導入実績があり、ノウハウを積み上げている、食品・製造・修理（保守）・自治体──4業種を用意。開発工数を削減することでシステムの早期立ち上げを実現、高いコストパフォーマンスを発揮できる。
さらに、今回（8）外部連携機能を豊富に揃えた。近年、導入事例が増えているAI搭載FAQやチャットボット機能をラインナップ。既存ナレッジ（FAQ）をベースにオペレータの顧客対応を支援、より迅速・的確な対応が可能となる。またプロディライト社と協業し、クラウドPBX「INNOVERA PBX」に対応。SaaSモデルを採用したことで、構内PBXなど各種装置が不要になり、導入工数やコストを削減できる。さらにオペレータと顧客の通話内容を外出先から確認できるようになるため、外回りの営業や保守要員が正確に状況を把握。素早い意思決定と対応が可能となり、CX向上につなげられる。
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お問い合わせ先 |
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富士電機ITソリューション株式会社 |
分析ツール / 顧客満足度の向上 / VOC活用
更新日：2017/02/22
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Verintカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション ベリントシステムズジャパン |
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対象ユーザー | 小規模から大規模まで |
| 対象規模 | 1～50000席 | |
| 製品形態 | オンプレミス・クラウド | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | 応対の改善、要員の最適化、プロセスの改善を実現するVerintのカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション。 会話音声分析(SA)、テキスト分析(TA)、エンタープライズフィードバック管理(EFM)等の多彩な機能で「顧客の声」を多角的に収集・分析し、顧客満足度の向上、企業戦略の策定に有効な情報を提供する。さらにVerintワークフォース最適化の製品モジュール、CR(通話録音)、QM(応対品質評価)、WFM(ワークフォースマネジメント)、デスクトップ＆業務プロセス分析（DPA）などのアプリケーションと共に総合ソリューションとして活用することで、さらにエージェント品質向上、エージェントとバックオフィスの業務効率化、要員最適化が可能。企業全体の品質向上と生産性向上など、企業の課題解決と顧客第一主義を実現させる。 |
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例えば、コンタクトセンターで録音された通話を企業は有効に活用できているか？ ソーシャルメディアで企業についてどのようなことが囁かれているか把握できているか？ 重要なお客様、お得意様が企業に本当に求めていることを理解しているか？
ベリントのVOC分析ソリューション・プラットフォームは、音声分析、テキスト分析、IVRアンケート等のアプリケーションを含み、WEB、ソーシャル・メディア、サーベイ結果および顧客対話内容をそれぞれ個別に分析するのみならず、それらを統合分析する機能をも備えている。そのため、コンタクトセンターの応対録音、マーケティング部門のサーベイ結果など、複数のチャネルを分析することによって総体的な市場の反応を捉えたり、特定顧客の複数チャネルにわたるフィードバックを一貫分析することによって顧客体験の向上に役立てるといった活用が可能だ。
Impact360による総合的なVOC活用は以下のような成果を実現する。
●顧客満足度の向上。顧客離れ回避と購買促進
●フィードバック収集と分析結果共有の仕組みの部門を越えた標準化
●各種ビジネス指標に対する統合的な分析とレポートの作成
●フィードバックの迅速な提供による、品質の向上、業務効率の改善、イノベーションの加速
●正しい目標設定を可能にし、各種投資のROIを向上
Impact 360 Speech Analytics 音声分析
顧客との会話録音を分析する。録音されたコンタクトセンターの会話は、顧客からの価値あるフィードバックの宝の山である。これまで活用できなかったこの資産を、音声認識技術でテキスト化することにより分析処理可能とした。膨大な数の通話の内容全体をマイニングし、その中で交わされている重要な情報や感情を瞬時に抽出することができる。単純なキーワード検索だけでなく通話群の内容解析や根本原因の分析機能も備え、企業が戦略策定、業務改善、品質向上のために行うべき施策を明らかにする。また、顧客に起きている事象や動向における変化を自動的に検知することも可能。
Impact 360 Text Analytics テキスト分析
メール、ソーシャル・メディアなどテキストベースの情報を情報ソースとした顧客体験管理（CEM）ソリューション。顧客の経験からの感想評価の抽出、顧客満足や企業に対する愛着度を向上させる主要因の究明などを自動化し、顧客が企業に求めているもの、顧客の期待に応えるための施策を明らかにする。
Impact 360 顧客フィードバック
IVRによりコンタクトセンター応対後のアンケートを収集する。最終的な「品質」は顧客がそのサービスをどう評価したかで決まるものであり、企業が判断できるものではない。応対終了直後にリアルタイムに顧客の評価を自動収集することにより、全数調査レベルの顧客の観点による評価統計の入手とその原因となる応対の特定が可能となる。
Impact 360 エンタープライズフィードバック管理
顧客DBから取得した対象顧客へのサーベイ配信と収集、統計管理を自動化する。年齢層別、性別、顧客価値別、潜在顧客のみ、といった顧客の区分別のVOC収集を可能にし、不特定多数だけではなく目的に沿った対象顧客層の動向や反応の把握を可能にする。
| お問い合わせ先 |
| ベリントシステムズジャパン株式会社 TEL：03-6261-0970 E-mail：al_japansales@v URL：http://www.veri |
CRMパッケージ / 品質の向上 / 顧客満足度の向上
更新日：2016/11/24
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FUJITSU Business Application CRMateモバイル 富士通 |
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対象ユーザー | 中規模・大規模センター向け、CX（顧客経験価値）を向上したい企業 |
| 対象規模 | - | |
| 製品形態 | - | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | CRMateモバイルはスマートフォンからの問い合わせに活用できるモバイルアプリケーションである。コンタクトセンター個々の業務に合わせて専用のアプリケーションにカスタマイズし、お客様に配布して問い合わせの際に利用してもらう。このアプリケーションを利用することで、写真や位置情報などを付加して問い合わせできるため、お客様は簡単な用件を伝えるだけで済むうえに、面倒なIVR操作から解放されるというメリットがある。一方、センター側も対応前からお客様の情報が把握できたり、お客様にコールバックが可能といったメリットがある。双方にとってメリットの大きいCRMateモバイルの導入でCX（顧客経験価値）を向上する。 | |
ビジネス戦略
富士通株式会社
統合商品戦略本部
本部長代理
大島 昭 氏
株式会社富士通システムズ・ウエスト
ビジネスソリューション本部
ソーシャルネットソリューション事業部
CRMソリューション部 部長
松島 康夫 氏
新しいメディアが次々に登場し、顧客と企業を結ぶコンタクトチャネルは多様化している。とはいえ、コンタクトセンターの主役は、あくまで電話であることに変わりはない。ただ、電話によるサービスレベルが頭打ちになっている面もある。電話が繋がりにくい。ようやく繋がっても、内容がよく伝わらず、たらい廻しにされるといったことが相変わらず繰り返されている。本来、たらい廻しを防ぐためのIVRも、ガイダンスを聞く時間やプッシュ操作の手間などで、煩わしいという顧客も多いのが実態だ。
「電話システムはIP化されたものの、顧客（エンドユーザー）に提供できる価値という意味では、あまり進化していません。電話（音声）とインターネットとの融合をもっと進め、顧客と企業の距離を縮める必要があります。商品のマーケティングでは、もはや価格や機能の訴求だけでは差別化要素になりにくく、カスタマーサポート・サービスをより向上し、CS（顧客満足）、さらにカスタマーエクスペリエンス（CX：顧客経験価値）を高めることがポイントになっています。しかし、顧客と企業の最初、かつ重要な接点であるコンタクトセンターでこれを具現化できる有効なICTツールが十分に揃っているとは言えません」と、統合商品戦略本部 本部長代理の大島 昭氏は語る。
そこで、理想と現実のギャップを埋める解決策の1つとして開発したのが「CRMateモバイル」だ。モバイルアプリをスマホからの問い合わせに活用してもらうことで、コミュニケーションを変革し、顧客と企業の双方に大きなメリットをもたらす。
「スマートフォンはWeb閲覧や商品購入など大変便利なモバイル端末ですが、フォン（電話機能）の部分はスマートになっておらず、電話をかけること自体は変わっていません。逆に言えば、ここで何か付加価値を生み出すことができるのでは、と考えました」と、CRMateモバイルの開発を担当する富士通システムズ・ウエスト ビジネスソリューション本部 ソーシャルネットソリューション事業部 CRMソリューション部 部長の松島 康夫氏は動機を語る。
仕組みと具体的なメリットは次のとおり。
CRMateモバイルを導入した企業は、コンタクトセンター個々の業務に合わせてカスタマイズした専用のモバイルアプリを顧客（エンドユーザー）に事前配布（デジタルコンテンツの配信サービスサイトなどからダウンロード）する。そして、これを問い合わせの際などに利用してもらうことで、顧客と企業の双方にさまざまなメリットが生まれる。
（1）顧客はIVRの操作不要で、アプリ上で問い合わせの種類を選択するだけで、直接目的の担当窓口に連絡できる。
（2）企業（コンタクトセンター）は、あらかじめ登録されている顧客のプロファイルや契約情報、さらに位置情報や添付された画像などを含めて顧客情報を瞬時に確認でき、迅速・適切な対応に活かせる。
（3）ビジー状態や時間外などで応答できなかった場合も、クラウド上に残る着信履歴から、「誰が」「どんな目的で」まで判るので、顧客を特定し適切なコールバックができる（特許出願済み）。
「もう1つ、重要なコンセプトを盛り込んでいます。問い合わせ履歴やキャンペーン情報の閲覧、FAQ検索などはセンタースタッフ側の情報・ナレッジですが、これを顧客側のアプリ上でもできるようにしました。用件の進捗状況なども問い合わせなしで確認でき、便利なツールとして使えます。一方、センターにとってはコール件数の抑制になります」と松島氏。
CRMateモバイルの活用シーンとしては、例えば損害保険会社の事故受付センターがある。事故を起こした時、ただでさえ焦っているのに、場所や車の状況などをいちから伝えるのは大変だ。CRMateモバイルを利用すれば、所定のセンターに着信した時点で、用件・位置・画像などから状況を把握でき、素早く適切な対応に入れる。さらに、必要であればバックオフィスに転送し、事故の査定や検証、保障の交渉にも情報を有効に活用できる。
このほか、小売業や通信キャリア、公共機関系を含めて、顧客を特定できる業種・業態で効果が出やすい。
「富士通では『CRMからCXMへ』を標榜しています。CRMateモバイルは、モバイルアプリとクラウド、そしてコンタクトセンターを結び付けることによって、CXM（カスタマーエクスペリエンス・マネジメント）の実現、ひいては顧客ロイヤルティを高めるICTツールの最初の糸口になり得ます」と大島氏は語る。
同社はCRMateモバイル以外にも、音声認識・分析によるキーワード（気づき）検索ソリューションや、音声によるFAQ検索ツールなどを提供する準備を進めており、今後もコンタクトセンター向けのソリューションを拡充していく計画だ。
| お問い合わせ先 |
| 富士通株式会社 富士通コンタクトライン（総合窓口） TEL：0120-933-200 受付時間9:00～17:30 （土曜・日曜・祝日・当社指定の休業日を除く） URL：http://www.fuji |
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