• 製品紹介

導入実績300社以上！
簡易な問合せ管理から本格的なコンタクトセンター構築まで

FUJITSU Business Application CRMate（シーアールメイト）

富士通

CRMateは、問合せ案件情報をはじめ、様々な情報を蓄積・情報共有できるCRMソリューション。

紙や表計算管理から脱却し、案件管理をシステム化したいお客様から新規でコンタクトセンターを立ち上げたい方、
また現行システムを見直したいお客様まで幅広くご活用できます。

コンタクトセンター業務に必要な機能を備えたテンプレートを活用できます！

・コンタクトセンター業務やヘルプデスク業務に必要な項目を予め準備。業務の流れに合わせて、問合せ対応の履歴を記録できます。

・納期遅延や重大クレームなどをお知らせする「通知機能」、お客様からのメールや資料など関連ファイルを案件と紐付けて保存できる「添付機能」、よくある質問を登録・活用できる「FAQ管理機能」などコンタクトセンター業務に必要な機能を標準装備しています。

・CTI連携をすることで、簡単にお客様の特定や過去履歴を確認することもできます。

お客様自身で画面レイアウトが簡単に変更可能！

・ドラッグ＆ドロップで簡単に項目が追加／削除／移動できるので、業務に合わせて画面レイアウトを変更できます。

・テンプレートを利用せず、オリジナルで業務に合わせた画面を作成することもできます。

クラウド型とオンプレミス型から導入形態が選択可能！

・クラウド型なら、サーバや特別なソフトウェアの準備なしで手軽に利用できます。

・自社で情報を保持したいとお考えのお客様にはオンプレミス型での導入もできます。

• 製品情報

• 導入事例

全社情報共有／ワークフローに優れたCRMシステムが
4業種のテンプレートと柔軟な外部連携でさらに進化！

CSStream（シーエスストリーム）

富士電機ITソリューション

お客様相談室やヘルプデスクなどで導入実績が豊富な「CSStream」がさらに進化した。従来の全社情報共有、ワークフロー管理機能に加えて、4業種のテンプレートを用意。システムの早期立ち上げと高いコストパフォーマンスを実現する。さらに、AIチャットボットやクラウドCTI連携など外部システムと柔軟に連携、より高度なサポート体制を構築可能だ。

　顧客からの問い合わせに迅速・的確に応えることは、顧客経験価値（CX）を高めるうえで不可欠な要素だ。「CSStream」は、全社レベルの情報共有基盤とワークフロー機能を標準装備したCRM統合ソリューション。顧客対応の流れを活性化し、顧客満足度の向上を実現できる。

図1　「CSStream」の機能概要

顧客対応の業務フローを一元管理　案件情報の全社共有で迅速解決

　CSStreamの主要機能は、（1）情報共有、（2）ワークフロー、（3）進捗管理＋アラーム、（4）セキュリティ、（5）統計分析、（6）セルフカスタマイズ、（7）業種テンプレート、（8）外部連携──の8つ。例えば、（1）の情報共有機能では、顧客対応情報をトップページに集約、オペレータは進捗状況を容易に把握してスムーズに案件に着手できる。また過去の対応履歴から類似案件を検索したり、FAQを参照することで効率的に回答できる。案件が一次対応で完了せず、他部署との連携が必要な場合は、（2）のワークフロー機能や（3）の進捗管理機能が威力を発揮する。二次対応を組織単位で依頼することで担当者不在時でも案件の滞留を防止。仮に滞留した場合は関係者にアラームメールを自動配信して対応を督促できる。また、（4）セキュリティ機能は参照・操作権限を柔軟に設定、顧客情報が不必要な部署に漏れることを防ぐ。

　顧客対応支援だけでなく、（5）統計分析機能も心強い。問い合わせ履歴や検索ワードなどを分析し、障害の未然防止や商品・サービスの改善などに活かすことができる。さらに（6）セルフカスタマイズ機能で、ユーザー企業の業務にあわせた柔軟なカスタマイズが可能だ。

テンプレートと柔軟な外部連携で顧客サポート機能をさらに強化

図2　テンプレートと外部連携機能を強化

　（7）業種テンプレートは、すでに導入実績があり、ノウハウを積み上げている、食品・製造・修理（保守）・自治体──4業種を用意。開発工数を削減することでシステムの早期立ち上げを実現、高いコストパフォーマンスを発揮できる。

　さらに、今回（8）外部連携機能を豊富に揃えた。近年、導入事例が増えているAI搭載FAQやチャットボット機能をラインナップ。既存ナレッジ（FAQ）をベースにオペレータの顧客対応を支援、より迅速・的確な対応が可能となる。またプロディライト社と協業し、クラウドPBX「INNOVERA PBX」に対応。SaaSモデルを採用したことで、構内PBXなど各種装置が不要になり、導入工数やコストを削減できる。さらにオペレータと顧客の通話内容を外出先から確認できるようになるため、外回りの営業や保守要員が正確に状況を把握。素早い意思決定と対応が可能となり、CX向上につなげられる。

• 製品紹介

オムニチャネル対応によるCX向上と
オペレーションの生産性向上を同時に実現！
『ミレニアル世代』の顧客とつながるためのサービス基盤とは

Service Cloud

セールスフォース・ドットコム

　「製品やサービスについて知りたいことがあれば、まずWebの情報を検索するか、友人にSNSを使って聞く」──。こうした購買行動は、インターネットが当たり前にあるなかで育ったミレニアル世代（1980年以降に生まれた層）の標準と言える。こうした世代のコミュニケーション手段の主流はソーシャルメディアで、電話は「ほとんど使用しない」という調査結果もある。しかもこの潮流は、ミレニアル世代に留まらず、コンタクトセンターに直接電話をする前に、Webサイトやソーシャルの情報を検索し、まずは自己解決を探るという行動が当たり前の時代となっている。そのような中、いかに顧客とつながるサービス基盤を構築するのか、あらゆる企業にとっての課題といえるだろう。

いまの顧客とつながる基盤　多様なチャネルに対応

　生涯顧客価値（LTV）を考えると、顧客の獲得・囲い込みは、企業がこれから成長していくうえで不可欠だ。コンタクトセンターは、新しい時代の顧客対応を踏まえたサービス基盤の構築が求められる。

　セールスフォース・ドットコムのクラウドCRMソリューション「Service Cloud」は、顧客のエンゲージメント向上を可能とする機能を備えている。従来の電話、メールに加え、チャット、TwitterやFacebookなどのソーシャルメディア、FAQ（web）、モバイルアプリなどあらゆるチャネルに対応。これらのチャネルにおける問い合わせや行動履歴を１つのコンソール画面で一元管理できる。購買行動の途中でチャネル遷移があったとしても、各チャネルにおける行動や応対履歴を参照できるため、２回同じ質問をさせたりするストレスを与えずに済む。例えば、Facebook上から最初の問い合わせをしたが、１to１でコミュニケーションできるチャットに移った顧客に対し、もう一度「どんな問い合わせをしていたか」を聞く必要はなく、履歴を引き継ぐことができるので、顧客に対しての対応のスピードが上がるとともに、顧客に手間とストレスを与えないため、満足度の向上に繋がる。

情報共有ツールの活用でオペレーション生産性を向上

　Service Cloudは、コンタクトセンターやサービス提供における「顧客接点におけるCXを最大化すること」をコンセプトとしている。また、個々のオペレータが、十分に力を発揮する環境でこそ優れた顧客体験の提供が可能となるため、オペレータの生産性に配慮した機能も備えている。例えば、さまざまなシステムに分散している顧客に関する情報を一つの画面で把握できるコンソール機能。また企業内コミュニケーションツールである「Chatter」はグループのメンバーに一斉周知すべき情報を投稿したり、ファイルやデータの共有が可能だ。それら最新の情報を参考に、適切な対応を行うことが可能になる。

　このほか、営業支援ツールやマーケティング支援ツールなどセールスフォース・ドットコムの各製品と連携することで、コンタクトセンターで得られる情報を営業活動やマーケティングに円滑に活用できることも大きな魅力だ。詳細は要問い合わせ。

• 製品紹介

セルフサービス、コンタクトセンターの利便性を図り
新たな顧客エンゲージメントを実現

カスタマーエンゲージメント・ソリューション

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン

カスタマーサポートやコンタクトセンターといった顧客接点では、対話によるコミュニケーションが重要となる。ニュアンスは様々なボイステクノロジーを通じて、企業と顧客の結びつきを強化。声紋認証や対話型音声認識IVRの活用で、顧客エンゲージメントの実現をサポートする。

　顧客利便性という観点では、金融サービスなどでセキュリティ管理のため実施される本人確認における煩わしさが挙げられる。さらにプッシュトーン型IVRに見られる操作の不便さも顧客にとっては負担といえる。これらは、声紋認証や対話型音声認識IVRを活用し、顧客のセルフサービスを推進することで、利便性の向上につながる。

　また、コンタクトセンター側のメリットとしては、声紋認証により本人確認業務の効率化が図れるほか、音声書き起こしエンジンを活用することで、VOC分析などサービス向上に役立てることが可能となる。それぞれのボイステクノロジーについては以下の通り解説する。

図　ニュアンスのボイステクノロジー活用例

声紋認証「Security Suite」

　顧客のパスフレーズ発話を使用して、IVRやスマートフォン向けアプリ上で「本人確認」の自動化や、オペレータと顧客との自然な会話から「本人確認」を簡素化できる生体認証技術。「なりすまし」を検知することができるため、セキュリティ性が高いサービスの構築が可能になる。顧客にとって、パスワードや秘密の質問を覚える必要がなくなり、顧客満足度を高めることができる。AI活用による本人確認の精度向上など技術革新によりさらに進化している。

対話型音声認識IVR「Voice Platform」「Recognizer」

　従来のIVRでは、顧客は目的のメニューにたどり着くまでに、何度もプッシュボタンで番号を入力することを強いられる。また、該当する番号がわからないことも多く、このような顧客体験は企業イメージの低下を招く。

　対話型音声認識IVRであれば、顧客は人間と会話するかのように、システムとの対話を通じて、適切なメニューに速やかに到達することができる。また、シンプルな問い合わせや業務であれば、オペレータに転送せずに、IVR内で完結することが可能になる。

音声書き起こしエンジン「Transcription Engine」

　顧客とオペレータといった複数話者の会話の全文書き起こしをするための音声認識エンジン。

　多くの音声認識ソリューションでは、単語を認識させるための辞書のメンテナンスに追加コストがかかる場合があるが、ニュアンスではディープラーニングの技術を使用し、FAQなどのテキストデータをそのまま投入することにより、ユーザーが自ら辞書の最適化を行うことができる。

　また声紋認証技術が実装されており、モノラル音声ファイルにおいても話者の識別が可能となる。

• 製品紹介

「使用感」「利便性」追求した自己解決ツール
“ビジュアルIVRサービス”の機能と効果

AQStage ビジュアル IVRサービス

NTTネオメイト

セルフサービス（顧客による自己解決）の促進は、迅速な問題解決という顧客満足度と、呼量削減というセンターの生産性向上を両立する最大の手段だ。NTTネオメイトが提供開始した「AQStage ビジュアル IVRサービス」は、スマートフォンでIVRのフローを可視化するサービスで、“（専用）アプリレス”という大きな特徴を持つ。クラウドサービスとして提供することで、より多くのセンター運営企業に訴求する方針だ。

　深刻化する採用難によって、コンタクトセンターでの「呼量削減」は、ほとんどすべての運営企業の大きな課題となりつつある。

　NTTネオメイト ITビジネス本部プラットフォームサービス推進部コールセンタサービス部門の小寺基文部門長は、「Web上のセルフサービスにアクセスしたお客様の70％は自己解決できず、結局、電話で対応しているというデータもあります」と現状を解説する。

　この状況を打開し、顧客の自己解決を促すサービス──それが「ビジュアルIVR」だ。電話してきた顧客のスマートフォン上にわかりやすいインタフェースでサービスメニューを展開するもので、近年、さまざまなITベンダーが提案している。NTTネオメイトは、ディメンションデータジャパンとパートナー契約を結び、同社が提供しているJacada（ジャカダ）社のサービスを利用したソリューション「AQStage ビジュアル IVRサービス」をリリースした。

顧客は専用アプリなしで利用可能　徹底した「わかりやすいUI」を追求

　数あるビジュアルIVRサービスのなかからJacada社を選択した理由について、小寺部門長は「海外における豊富な導入実績と、専用アプリのインストールなしでサービスを利用できるユーザーインタフェース」と説明する。

　図1に、サービス利用の流れをまとめる。コールセンターに電話した顧客に対し、ショートメッセージ（SMS）でビジュアルIVRのリンクを送信。SMSのリンクをクリックすることでスマートフォンの視覚をフル活用したメニュー画面を表示し、セルフサービスを促す。画面例はインターネットのテクニカルサポートの例だが、問題点（トラブルの原因など）を絞り込むメニュー構成をとることができる上、顧客の選択履歴は保持される。結果的にオペレータに接続することになっても、状況把握のために顧客に説明を求める手間を省くことができる。

図1　ビジュアルIVRサービス利用の流れ

　既存のビジュアルIVRサービスの多くは専用のスマホアプリが必要で、「顧客にインストールしてもらう」ことが最初かつ最大の壁となる。プリインストールされていたとしても、利用頻度の少ないアプリはホーム画面から削除され、いざというときに結局、活用されないケースが多い。AQStage ビジュアル IVRサービスは、この最大の壁をクリアできる点において圧倒的な利便性を持つといってよさそうだ。

呼量削減、通話時間短縮、CS向上　品質と生産性を両立する手段

　ビジュアルIVRサービスの利点について、小寺部門長は「大きく分けると、（1）ルーティングの改善、（2）通話数の削減、（3）通話時間の短縮、（4）お客様との協調・協業意識の醸成──の4点です」と解説する（図2）。

図2　ビジュアルIVRで実現する4つの改善ポイント

　前記したように、問題点を絞り込むことでオペレータ接続を適正化することができる。それによって保留や転送が防止でき、通話時間の短縮も期待できる。セルフサービスで解決できれば、呼量削減にもつながる。さらに、オペレータと顧客が共同で問題解決にあたるという「新しいカスタマー・エクスペリエンス」の提供が可能としている。

　IVRのフロー作成については、わかりやすいデザイナー・ツールを用意している。とくに深いITの知識は必要なく、現在、活用している音声IVRのスクリプトをそのまま再利用することも容易だ。「海外では、自己解決率を11％向上、対応時間を平均3分短縮し、大幅なコスト削減とリピート率向上を果たした事例もあります」（小寺部門長）というように、すでにその成果は実証済みのようだ。

音声とWebを行き来する　オムニチャネルのナビゲート役

　スマートフォンの普及は、消費行動を複雑化した。音声とWebを自由に行き来しつつ問題解決を図る消費者が増えたうえに、その解決手段はテキストによるコミュニケーション（チャットなど）、画像や動画の活用など、バリエーションに富んでいる。

　AQStage ビジュアル IVRサービスを活用することで、チャットや動画を活用したFAQなどに誘導することが容易となる。“マルチ／オムニチャネル対応のナビゲーション役”として機能できるということだ（図3）。

図3　複数チャネルへの誘導と利用シーン

　価格は月間平均着信数およびスマートフォンで操作できるメニュー数に応じた月額料金（要問い合わせ）。対象企業について、小寺部門長は「既存の『AQStage IPコールセンタサービス』のお客様企業はもちろん、新規開拓も進めます」と幅広いセンター運営企業に対して積極展開を図る方針だ。