コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

顧客満足度の向上

チャットツール / 顧客満足度の向上 / ASP・SaaS・クラウド

更新日:2021/07/20

Enour(エナー)

オプテージ
詳細を見る
対象ユーザー コール/コンタクトセンター、カスタマーサポート全般
対象規模 企業規模、業種問わず
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 コンタクトシーン高度化ソリューション『Enour』は、カスタマーサポートを強化する機能を装備。顧客へのエフォートレス体験の提供、オペレータ/管理者の効率的な顧客対応を実現する。AIチャットボット「Enour AI ChatSupport」は、国産の自然言語処理エンジンを搭載し、少ない学習データでも高い回答精度を実現。有人チャット「Enour ChatSupport」は、オペレータの入力補助機能や管理者のリアルタイムモニタリング機能などが充実。オペレータ支援「Enour CallAssistant」は、FAQレコメンドや通話テキストの自動要約でオペレータ業務の効率化を実現するほか、要注意ワードを検出して管理者にアラートを上げることができる。
 
  • 製品紹介

全国120万ユーザーのサポート実績
機能連携でマルチチャネル対応を高度化

コンタクトシーン高度化ソリューション Enour(エナー)

オプテージ

生活スタイルのデジタルシフトで、顧客の問い合わせ行動はWeb中心に移行、AIチャットボット/有人チャットの重要性が増した。一方、労働人口の減少で電話応対の効率化も迫られる。オプテージの『Enour(エナー)』は、これら問題を解決。自社で培ったセンター運営ノウハウと法人向け事業の確かな技術力で開発された、コンタクトシーン高度化ソリューションだ。

 関西電力グループのオプテージは、「eo光」に代表されるコンシューマ事業や格安スマホ「mineo」のモバイル事業、一般企業や自治体を対象としたシステム開発などのソリューション事業を展開している。

 同社が開発するコンタクトシーン高度化ソリューション『Enour』は、カスタマーサポートを強化する3つのサービスを備える。AIチャットボット「Enour AI ChatSupport」は、国産の自然言語処理エンジンを搭載し、少ない学習データでも高い回答精度を実現。ExcelベースでAI学習ができるため、現場レベルで誰でも簡単に育成が可能だ。有人チャット「Enour ChatSupport」は、センター運営に適したサービスで、オペレータの入力補助機能や管理者のリアルタイムモニタリング機能などが充実。スムーズな顧客対応を実現するとともに、多彩な統計レポートで運営改善などを実践できる。さらに、マルチテナント機能で複数業務を管理可能だ。

 オペレータ支援「Enour CallAssistant」は、電話対応を高度化するAIを提供。音声認識によるFAQレコメンドや通話テキストの自動要約でオペレータ業務の効率化はもちろん、要注意ワードを検出した際は管理者にアラートを上げて速やかにフォローに入ることができる。VOC分析・活用によるマーケティング支援、商品・サービス改善も可能。

 各機能は単独でも利用可能だが、連携させることでマルチチャネル対応に真価を発揮する()。チャットサポートでは、AIチャットボットが一次対応を実施。問題解決できなければ、チャットオペレータにボットの応対内容を引き継いで連携する。また、チャットでは解決が難しい問題は電話オペレータに連携。支援機能で難易度の高い案件も効率的に対応することが可能になる。

図 「Enour」の各機能を連携し、マルチチャネルサポートの高度化を実現

図 「Enour」の各機能を連携し、マルチチャネルサポートの高度化を実現

 「Enour」は、運用面でも強みがある。オプテージは自社センターを構え、コンシューマ事業で関西約168万世帯、モバイル事業は全国約118万人の顧客サポートを実践している。さらに、チャットサポートは2015年から、AIチャットボットは2017年から運用。CallAssistantも自社で使用している。この膨大な経験値を踏まえたオペレータや管理者の意見を取り入れ、現場が真に求める機能や操作性を追求している。これにより、顧客へのエフォートレス体験の提供、オペレータ/管理者の効率的な顧客対応を実現する。

 さらに第4の機能として自動音声応答「Enour AutoCallSystem(仮称)」を開発中。今後の在宅化を視野に情報漏洩リスク低減と、従業員の見守りを兼ね備えた2つの「安心」を実現するサービスも検討。オペレータ支援を加えて3つ目の「安心」を実現するなど「Enour」の進化は続く。

お問い合わせ先

株式会社オプテージ
ビジネスインフォメーションデスク
TEL:0120-944-345
受付時間/9:00~17:00
(土・日・祝日・12/29~1/3・5/1を除く)
E-mail:biz-support@optage.co.jp
URL:https://optage.co.jp/business/service/application/contactsolution/

お問合せ・資料請求

コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2021/05/20

クラウド型CXプラットフォーム「CXone」

アイティフォー
詳細を見る
対象ユーザー 全業種
対象規模 中~大規模コンタクトセンター
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 ナイス社のクラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「CXone」は、オムニチャネルルーティングやWFM、パフォーマンス管理、顧客分析などの機能を包括的に提供します。充実したオペレータ支援ツールやセキュアな運用環境により、課題であるCX向上を実現し、在宅シフト・デジタルシフトをスムーズに推進します。アイティフォーは、業務アプリケーションとの連携を含めたトータルソリューションを提案し、ユーザー企業のCXoneの導入をサポートします。
 
  • ビジネス戦略

<対談> ナイスジャパン × アイティフォー

在宅もデジタル化も「顧客体験」は大前提
“オールクラウド”環境のCX基盤を目指す

クラウド型CXプラットフォーム「CXone」

ビジネス戦略

コロナ禍で、コールセンターの“カタチ”が大きく変わろうとしている。しかし、最大のトピックである在宅シフトは、オペレーション課題が多く残されている。いかに運営モデルを確立し、最善のカスタマーエクスペリエンスを顧客に提供するか。ナイスジャパン社長の安藤竜一氏とアイティフォー 執行役員CTIシステム事業部事業部長の袰地幹也氏が、ウィズコロナ時代のコンタクトセンター・ソリューションのあるべき姿を議論した。

安藤 竜一 氏

ナイスジャパン
社長
安藤 竜一 氏

袰地 幹也 氏

アイティフォー
執行役員
CTIシステム事業部 事業部長
袰地(ほろち) 幹也 氏

──2020年から続くコロナ禍によって、コンタクトセンターはこれまでにない変化の波にさらされています。

安藤 この変化は、これまでのコンタクトセンター運営における「当たり前」を覆す機会になると捉えています。とくに在宅シフトは、慢性的なオペレーション課題をより鮮明化させました。例えば、在宅対応における課題の1つである「1人で問題解決できない問い合わせ」については、スキルや経験のばらつきを踏まえて、すべての問題を解決に導ける仕組みを作ることが重要です。

袰地 課題が鮮明となった今こそ、先んじて手を打っておくことが大切ですね。消費者行動の急激な変化に伴い、提供すべきカスタマーエクスペリエンス(CX)の変化にも対応すべきです。

──具体的には、どのように変化したのでしょうか。

袰地 デジタルシフトです。コンタクトセンター黎明期から20年以上、PBXやCTI構築に携わっていますが、スマートフォンの普及を境に消費者行動は変わり、コロナ禍はそれを加速化させました。以前は、電話で問い合わせた瞬間の体験がすべてと言ってよかったのですが、現在はWebでの検索、SNSでのクチコミ確認など、デジタルチャネル上の体験も含めてCXを考える必要があります。

安藤 顧客対応もチャットやLINEが当たり前のように加わり、電話はこれらで問題解決できなかったときの“最後の砦”のような立ち位置になりつつあります。一方で、オムニチャネル対応ではなく、マルチチャネル対応にとどまっているコンタクトセンターが大半です。

袰地 在宅対応の導入とデジタルシフトを両立させ、最善のCXを提供するには、問い合わせ前の体験を基に、適切なチャネルを顧客(消費者)に提示し、オペレータはどこにいてもどのチャネルでも問題解決できる体制の整備が重要です。

──体制の整備には、運用改善だけではなく、ITの活用が不可欠です。

安藤 当社としては、2021年夏に国内提供を開始するクラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「CXone」(図1)で、オムニチャネルルーティングやWFM、パフォーマンス管理、顧客分析などの機能を包括的に提供し、在宅勤務も含めたオペレーション支援を行う考えです。

袰地 実際、CXoneは、オールインワン型でセンターの要件や課題に合わせて柔軟に対応できるため、顧客に最適なCXを提供するための総合ソリューションとして提案を進めているところです。バーチャルアシスタント「NEVA」との連携による応対支援や応対分析ソリューション「Nexidia」との連携による応対内容の自動評価を要望するケースも増加しています。

図1 期待値を超えたカスタマーエクスペリエンスの創出

図1 期待値を超えたカスタマーエクスペリエンスの創出

拡大画像はこちら

──クラウドソリューションとしては後発ですが、差別化ポイントは。

安藤 システムの柔軟な拡張性やコスト面で優位性のあるソフトウエアベースのソリューションであることが挙げられます。さらに、国内で、いち早くCXoneと同様のソフトウエアベースのコンタクトセンターシステム構築に取り組み、クラウドによる提供実績も豊富なアイティフォーと組んでいることが奏功したと考えています。これまでも、ボイスロギング・システムからRPA、WFMシステムなど、当社ソリューションの豊富な導入実績を基に、センターごとの業務特性に合わせた提案をしていただけています。

袰地 アイティフォーでは、今後CXoneとお客様の業務とのフィット感を高めるため、金融、公共・自治体、流通・ECの3つの事業領域を柱に、CXoneの持つ豊富なAPI(Application Programming Interface)を利用して、業務パッケージと連携させたトータルソリューションを開発していく予定です。金融は延滞債権管理、テレマーケティング、自動審査などの業務アプリケーションとルーティング、人材配置(WFM)を連携、一気通貫で提供します(図2)。自治体向けには、BPOサービスも併せて提供する方針です。流通・ECは小売店向け基幹システムやECサイト構築システムと連携して、リアル店舗、Webサイト、コンタクトセンター間でのシームレスな情報共有によるオムニチャネル対応の実践を支援します。

安藤 これらは、各案件の運用が千差万別で、法改正による改修など、ノウハウの蓄積は不可欠です。(アイティフォーは、)業務特化型パッケージのノウハウにおいては抜きん出ていますから、拡販に期待しています。

図2 業務アプリケーションを含めたトータル提案力 … 金融ソリューション

図2 業務アプリケーションを含めたトータル提案力 … 金融ソリューション

──両社の強固な協業関係をベースに、CXoneを市場展開していくのですね。今後の計画は。

袰地 ゆくゆくは業務パッケージをクラウド化して、CXoneのマーケットプレイスからアプリケーション提供することで、より多くのお客様にご利用いただけるよう価値を高めていく考えです。

安藤 CXoneを中核に据えて、すべてのソリューションのクラウド化を目指します。通話録音や分析機能のクラウド化は、すでに計画中です。在宅対応を意識しつつ、センターマネジメントもオペレータも安心して働くことができる環境を提供したいと考えています。

2ショット

お問い合わせ先

ITFOR
NICE

株式会社アイティフォー
CTIシステム事業部
TEL:03-5275-7919
E-mail:info@itfor.co.jp
URL:https://www.itfor.co.jp

お問合せ・資料請求

FAQシステム / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2020/03/23

Helpfeel (ヘルプフィール)

Nota(ノータ)
詳細を見る
対象ユーザー WEBサイト上にFAQを持つ企業すべて
対象規模 担当者1名から利用可能
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 Helpfeelは、カスタマーサポートやコールセンター向けの、検索に特化した革新的なFAQシステム。人がFAQの検索時に入力する曖昧な表現、感覚的な言語の表現、スペルミスを考慮し、御社のサービス専用の言い換え辞書を作成することにより、質問の語彙を通常の50倍に拡大する。2019年夏のリリース以降、PayPayフリマ、Airレジ、HENNGEなど20社以上に導入。コンシューマ向けサービスだけでなく、法人顧客向けのFAQとしても活用されている。
 
  • 製品紹介

カスタマーサポートの救世主!
検索に特化した本当に役立つFAQ

Helpfeel(ヘルプフィール)

Nota(ノータ)

 Helpfeelは、カスタマーサポートやコールセンター向けの検索に特化した革新的なFAQシステムだ。「ユーザーからの問い合わせが減らない」「取引先からの質問にすばやく回答できない」「社内ルールの浸透に苦戦」といった企業の悩みを解決する。2019年夏のリリース以降、PayPayフリマ、Airレジ、HENNGEなど20社以上に導入。コンシューマ向けサービスだけでなく、法人顧客向けのFAQとしても活用されている。

ユーザーの質問の意図を瞬時に予測するアルゴリズム

 HelpfeelでFAQを作成する際には、人がFAQの検索時に入力する曖昧な表現や、感覚的な言語の表現、スペルミスを考慮して、それぞれの会社やサービス専用の言い換え辞書を作成する。これにより質問の語彙は通常の50倍に拡大する。

 これは、iPhoneの開発者の1人であり、日本のモバイルテクノロジーを牽引する慶應大学の増井俊之教授(弊社CTO)が10年をかけて研究した世界初のアルゴリズムだ。このアルゴリズムにより、ユーザーが質問を入力した瞬間に質問を予測して候補がでるため、ストレスなく欲しい回答にたどり着くことができる。

図1 Helpfeelの操作イメージ

図1 Helpfeelの操作イメージ

最大64%問い合わせ削減

 Helpfeelのシステムにより、FAQの検索性能を高めた結果、導入1カ月後の問い合わせ件数が64%削減した事例もある。大規模コールセンターなど、カスタマーサポートへの問い合わせ件数が多い場合は、さらに威力を発揮する。

図2 Helpfeelの仕組み

図2 Helpfeelの仕組み

カスタマーサクセスがFAQ更新をサポート

 最初の辞書作成やFAQ移行など、利用開始に必要なライティングは、Notaの専任の編集チームが行う。導入後の日常的な運用も、Notaの専任のカスタマーサクセスが担当し、検索されたキーワードや利用傾向のレポーティングを行う。

 また、アクセス分析にはGoogle Analyticsを用いるので、担当者が自然にアクセス分析を学習できるほか、削減された業務時間を顧客ニーズの分析など、本当にやるべきことに当てることができる。

お問い合わせ先

Nota, Inc.(ノータ)
※Nota,Inc.は、Helpfeelの開発会社です
E-mail:sales@notainc.com
URL:https://helpfeel.com/

お問合せ・資料請求

ボイスロギング / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/05/22

通話録音システム VOISTORE (ボイストア)

アルファコム
詳細を見る
対象ユーザー 高機能で低価格、さらにアプリ連携により音声活用したいコールセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 通話録音システムVOISTOREは、2008年より国内約6200席へ導入。韓国、ヨーロッパ、香港などワールドワイドに展開し、官公庁、地下鉄、保険、テレマーケティングエージェンシー、メーカー(電気、自動車)、航空会社、学校など多数の実績がある。使いやすいインターフェースを搭載し、さまざまなアプリケーションとの連携も容易なため、業務に負担をかけることなく応対品質の向上、VOCの活用に利用できる。さらにVOISTOREでは、N+M冗長化方式の採用や権限設定のカスタマイズを実現。信頼性と拡張性に優れる上に、クライアントライセンスがフリーなど、低価格を実現した機能性ある通話録音システムである。
 

今を見るロギングシステム!
センター運用に特化した新機能を搭載

Voistore TOV(ティーオーブイ)

アルファコム

今までのボイスロギングシステムは、録音した音声データを事後に活用することにフォーカスしていた。このほどリリースされる『Voistore TOV』は、会話している瞬間を視聴することも可能にした、ロギングシステムの新しい機能性を提供するソリューションだ。

さらに強化されたリアルタイムモニタリング機能

 Voistore TOVに新たに追加された「シートマップ・モニタリング機能」は、従来のリアルタイムモニタリングだけでなくモニタリング画面を実際の座席にあわせてデザインすることができる機能が追加されたことで、より視覚的にセンターの状況を把握することが可能となった。

 さらにモニタリング中の通話開始時に戻り“早送り”で現在の通話に追いつきながらモニターできる「バックプレイ・モニタリング機能」が追加された点も見逃せない。これにより、特定コールの対応状況確認を、より正確にリアルタイムに行うことが可能となった。

 さらにTOVは、モニタリング機能だけをフォーカスしたパッケージを販売も予定。既存通話録音システムをリプレイスすることなく最小限の費用で強化されたモニタリング機能のみの提供も可能だ。

リアルタイムモニタリング画面

リアルタイムモニタリング画面

 その他の主な特徴は以下の通り。

○新たなダッシュボード画面
 ダッシュボード画面を刷新、従来から評価の高かったユーザフレンドリーなユーザインターフェイスをそのままに、必要な情報を瞬時に確認できるデザインを採用した。センターを運用する上で、常に最新の情報を見やすくしたダッシュボード画面からより直観的に状況確認することを実現した。

○様々なブラウザに対応
 HTML5に準拠したシステム設計となったことで、対応ブラウザはIEのみならず、Edge、Chrome、FireFoxと選択肢が広がった。これにより利用する顧客の環境にあわせてブラウザを柔軟に選択できることとなり利便性が向上した。

○モバイルWebの対応
 様々なブラウザの対応とあわせて、モバイルWebへの対応を実装した。センター内のPCからだけでなく、スマートフォンやタブレット端末を使用することで、何処にいても検索・再生・モニタリングが行えるようになった。

○コンタクトセンターに特化
 Voistore TOVは録音データの活用とともに、コンタクトセンターの現場での運用にさらに寄り添ったシステムとしてのリニューアルを図った。リアルタイムでマネジメントできる新世代のボイスロギングシステムとして、センター運用に大きく貢献すると言える。

お問い合わせ先

アルファコム株式会社
TEL:03-5159-5510
E-mail:alfa-info@alfacom.jp
URL:http://www.alfacom.jp

お問合せ・資料請求

CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2017/11/09

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション
詳細を見る
対象ユーザー 中小規模インバウンドコンタクトセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型/1サーバ:150クライアント 324万円~/(参照クライアントフリー)
製品概要 「CSStream(シーエスストリーム)」は要求の厳しい食品業界を中心とした豊富な導入実績を有するお客様業務にジャストフィットしたコンタクトセンターシステムです。集積した豊富なノウハウは、食品製造業に限らず幅広い業種に対応可能です。お客様の声を一元管理することで、全社共有が実現。蓄積したお客様の声を多方向・多視点から分析することで、商品改善、顧客満足度の向上が可能になります。
 

全社情報共有/ワークフローに優れたCRMシステムが
4業種のテンプレートと柔軟な外部連携でさらに進化!

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション

お客様相談室やヘルプデスクなどで導入実績が豊富な「CSStream」がさらに進化した。従来の全社情報共有、ワークフロー管理機能に加えて、4業種のテンプレートを用意。システムの早期立ち上げと高いコストパフォーマンスを実現する。さらに、AIチャットボットやクラウドCTI連携など外部システムと柔軟に連携、より高度なサポート体制を構築可能だ。

 顧客からの問い合わせに迅速・的確に応えることは、顧客経験価値(CX)を高めるうえで不可欠な要素だ。「CSStream」は、全社レベルの情報共有基盤とワークフロー機能を標準装備したCRM統合ソリューション。顧客対応の流れを活性化し、顧客満足度の向上を実現できる。

図1 「CSStream」の機能概要

図1 「CSStream」の機能概要

顧客対応の業務フローを一元管理 案件情報の全社共有で迅速解決

 CSStreamの主要機能は、(1)情報共有、(2)ワークフロー、(3)進捗管理+アラーム、(4)セキュリティ、(5)統計分析、(6)セルフカスタマイズ、(7)業種テンプレート、(8)外部連携──の8つ。例えば、(1)の情報共有機能では、顧客対応情報をトップページに集約、オペレータは進捗状況を容易に把握してスムーズに案件に着手できる。また過去の対応履歴から類似案件を検索したり、FAQを参照することで効率的に回答できる。案件が一次対応で完了せず、他部署との連携が必要な場合は、(2)のワークフロー機能や(3)の進捗管理機能が威力を発揮する。二次対応を組織単位で依頼することで担当者不在時でも案件の滞留を防止。仮に滞留した場合は関係者にアラームメールを自動配信して対応を督促できる。また、(4)セキュリティ機能は参照・操作権限を柔軟に設定、顧客情報が不必要な部署に漏れることを防ぐ。

 顧客対応支援だけでなく、(5)統計分析機能も心強い。問い合わせ履歴や検索ワードなどを分析し、障害の未然防止や商品・サービスの改善などに活かすことができる。さらに(6)セルフカスタマイズ機能で、ユーザー企業の業務にあわせた柔軟なカスタマイズが可能だ。

テンプレートと柔軟な外部連携で顧客サポート機能をさらに強化

図2 テンプレートと外部連携機能を強化

図2 テンプレートと外部連携機能を強化

 (7)業種テンプレートは、すでに導入実績があり、ノウハウを積み上げている、食品・製造・修理(保守)・自治体──4業種を用意。開発工数を削減することでシステムの早期立ち上げを実現、高いコストパフォーマンスを発揮できる。

 さらに、今回(8)外部連携機能を豊富に揃えた。近年、導入事例が増えているAI搭載FAQやチャットボット機能をラインナップ。既存ナレッジ(FAQ)をベースにオペレータの顧客対応を支援、より迅速・的確な対応が可能となる。またプロディライト社と協業し、クラウドPBX「INNOVERA PBX」に対応。SaaSモデルを採用したことで、構内PBXなど各種装置が不要になり、導入工数やコストを削減できる。さらにオペレータと顧客の通話内容を外出先から確認できるようになるため、外回りの営業や保守要員が正確に状況を把握。素早い意思決定と対応が可能となり、CX向上につなげられる。

お問い合わせ先

富士電機ITソリューション株式会社
産業・流通営業本部 第一営業部
TEL:03-5817-5712
E-mail:x-fsl-csstream@fujielectric.com
URL:http://www.fujielectric.co.jp/fsl/

お問合せ・資料請求





トレンド・ガイド