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顧客満足度の向上

IVR / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/11/09

AQStage ビジュアル IVRサービス

NTTネオメイト
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対象ユーザー コールセンターの呼量削減、通話時間短縮とCS向上の両立を実現したいお客さま
対象規模 月間平均コール数が10万コール以上の規模を想定していますが、個別にご相談ください
製品形態 プライベートクラウドおよびオンプレミス
価格情報 個別お見積もり
製品概要 AQStage(アクステージ)ビジュアル IVRサービスは、従来の音声IVRシステムで利用者が不満を感じやすかった、お問い合わせ時のダイヤル操作に要する時間や、オペレータへの転送時の情報連携といった課題を解決し、顧客満足度の向上と業務効率化の両立を実現するサービスだ。利用者がスマートフォン等を使い、視覚的に知りたい情報を選択することができ、セルフ解決を促進。また、利用者の選択情報はオペレータ側で確認することが可能なため、事前に状況を把握した上で顧客対応を行うことができ、通話時間の短縮を実現する。専用アプリのインストールなしでサービスが利用ができる利便性も大きな特長である。
 
  • 製品紹介

「使用感」「利便性」追求した自己解決ツール
“ビジュアルIVRサービス”の機能と効果

AQStage ビジュアル IVRサービス

NTTネオメイト

セルフサービス(顧客による自己解決)の促進は、迅速な問題解決という顧客満足度と、呼量削減というセンターの生産性向上を両立する最大の手段だ。NTTネオメイトが提供開始した「AQStage ビジュアル IVRサービス」は、スマートフォンでIVRのフローを可視化するサービスで、“(専用)アプリレス”という大きな特徴を持つ。クラウドサービスとして提供することで、より多くのセンター運営企業に訴求する方針だ。

 深刻化する採用難によって、コンタクトセンターでの「呼量削減」は、ほとんどすべての運営企業の大きな課題となりつつある。

 NTTネオメイト ITビジネス本部プラットフォームサービス推進部コールセンタサービス部門の小寺基文部門長は、「Web上のセルフサービスにアクセスしたお客様の70%は自己解決できず、結局、電話で対応しているというデータもあります」と現状を解説する。

 この状況を打開し、顧客の自己解決を促すサービス──それが「ビジュアルIVR」だ。電話してきた顧客のスマートフォン上にわかりやすいインタフェースでサービスメニューを展開するもので、近年、さまざまなITベンダーが提案している。NTTネオメイトは、ディメンションデータジャパンとパートナー契約を結び、同社が提供しているJacada(ジャカダ)社のサービスを利用したソリューション「AQStage ビジュアル IVRサービス」をリリースした。

顧客は専用アプリなしで利用可能 徹底した「わかりやすいUI」を追求

 数あるビジュアルIVRサービスのなかからJacada社を選択した理由について、小寺部門長は「海外における豊富な導入実績と、専用アプリのインストールなしでサービスを利用できるユーザーインタフェース」と説明する。

 図1に、サービス利用の流れをまとめる。コールセンターに電話した顧客に対し、ショートメッセージ(SMS)でビジュアルIVRのリンクを送信。SMSのリンクをクリックすることでスマートフォンの視覚をフル活用したメニュー画面を表示し、セルフサービスを促す。画面例はインターネットのテクニカルサポートの例だが、問題点(トラブルの原因など)を絞り込むメニュー構成をとることができる上、顧客の選択履歴は保持される。結果的にオペレータに接続することになっても、状況把握のために顧客に説明を求める手間を省くことができる。

図1 ビジュアルIVRサービス利用の流れ

図1 ビジュアルIVRサービス利用の流れ

 既存のビジュアルIVRサービスの多くは専用のスマホアプリが必要で、「顧客にインストールしてもらう」ことが最初かつ最大の壁となる。プリインストールされていたとしても、利用頻度の少ないアプリはホーム画面から削除され、いざというときに結局、活用されないケースが多い。AQStage ビジュアル IVRサービスは、この最大の壁をクリアできる点において圧倒的な利便性を持つといってよさそうだ。

呼量削減、通話時間短縮、CS向上 品質と生産性を両立する手段

 ビジュアルIVRサービスの利点について、小寺部門長は「大きく分けると、(1)ルーティングの改善、(2)通話数の削減、(3)通話時間の短縮、(4)お客様との協調・協業意識の醸成──の4点です」と解説する(図2)。

図2 ビジュアルIVRで実現する4つの改善ポイント

図2 ビジュアルIVRで実現する4つの改善ポイント

 前記したように、問題点を絞り込むことでオペレータ接続を適正化することができる。それによって保留や転送が防止でき、通話時間の短縮も期待できる。セルフサービスで解決できれば、呼量削減にもつながる。さらに、オペレータと顧客が共同で問題解決にあたるという「新しいカスタマー・エクスペリエンス」の提供が可能としている。

 IVRのフロー作成については、わかりやすいデザイナー・ツールを用意している。とくに深いITの知識は必要なく、現在、活用している音声IVRのスクリプトをそのまま再利用することも容易だ。「海外では、自己解決率を11%向上、対応時間を平均3分短縮し、大幅なコスト削減とリピート率向上を果たした事例もあります」(小寺部門長)というように、すでにその成果は実証済みのようだ。

音声とWebを行き来する オムニチャネルのナビゲート役

 スマートフォンの普及は、消費行動を複雑化した。音声とWebを自由に行き来しつつ問題解決を図る消費者が増えたうえに、その解決手段はテキストによるコミュニケーション(チャットなど)、画像や動画の活用など、バリエーションに富んでいる。

 AQStage ビジュアル IVRサービスを活用することで、チャットや動画を活用したFAQなどに誘導することが容易となる。“マルチ/オムニチャネル対応のナビゲーション役”として機能できるということだ(図3)。

図3 複数チャネルへの誘導と利用シーン

図3 複数チャネルへの誘導と利用シーン

 価格は月間平均着信数およびスマートフォンで操作できるメニュー数に応じた月額料金(要問い合わせ)。対象企業について、小寺部門長は「既存の『AQStage IPコールセンタサービス』のお客様企業はもちろん、新規開拓も進めます」と幅広いセンター運営企業に対して積極展開を図る方針だ。

お問い合わせ先

株式会社NTTネオメイト
ITビジネス本部
プラットフォームサービス推進部
コンタクトセンターサービスグループ
E-mail:aqstage_pfipcc-neo@west.ntt.co.jp
URL:https://www.ntt-neo.com/service/ipcall/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2017/05/31

ジェネシスCX(Customer Experience)プラットフォーム

ジェネシス・ジャパン
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対象ユーザー 中小規模から大規模センターまで、あらゆる業種に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 新生ジェネシス・ジャパンは、「オムニチャネルエンゲージメントセンターの実現」を掲げて、CXプラットフォームとして3製品を提供する。「PURECLOUD」は、コンタクトセンターに必要な機能をクラウド基盤上で提供するオールインワンソリューション。主に100席以下のコンタクトセンターへの導入実績を持つ。「PURECONNECT」は、PURECLOUDと同様のオールインワンソリューションで、100席~500席規模がボリュームゾーン。オンプレミス型とクラウド型から選択できる。「PUREENGAGE」は、各機能における最良のハードウエアおよびソフトウエアを組み合わせた"ベスト・オブ・ブリード"の基盤。コンタクトセンターの業務周りの機能の作り込みに加え、複雑な業務アプリケーション統合が強み。数百席規模以上のセンターへの導入が主だが、100席以下の規模でも業務システムとの連携を要する場合などに選定されている。
 
  • 製品紹介

新生ジェネシスが掲げる“全方位戦略”
ポートフォリオ「PUREシリーズ」の全容

CXプラットフォーム

ジェネシス・ジャパン

昨年12月のインタラクティブ・インテリジェンス(ININ)買収から約5カ月。新生ジェネシスのCXプラットフォーム・ポートフォリオ「PUREシリーズ」が発表された。大規模コンタクトセンターに強みを持つジェネシスのソリューションと、中堅規模以下の実績が豊富なININのソリューション統合により、あらゆる規模、ニーズに応える全方位戦略を展開する。

 「オンプレミス、クラウドのマーケットリーダーが融合し、世界最高クラスのプラットフォーム・ポートフォリオが整いました」。先ごろ開催された事業戦略説明会で、ジェネシス・ジャパンの細井洋一社長はこう第一声をあげた。

 昨年12月、米インタラクティブ・インテリジェンス(以下、ININ)の買収完了とともに、新たなスタートを切った米ジェネシス。両社のソリューションをCXプラットフォーム・ポートフォリオ「PUREシリーズ」として統合し、あらゆる規模、ニーズに応える“全方位戦略”を展開する。

 PUREシリーズは、「PURECLOUD(旧ININ「PureCloud」)」、「PURECONNECT(同「CIC」)」、「PUREENGAGE(旧ジェネシス「CXプラットフォーム」)」の3つのプラットフォームで構成される(図1)。「オムニチャネルエンゲージメントセンターの実現」をシリーズコンセプトとして掲げ、優れたカスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)の創出を支援する方針を打ち出した。

図1 新生ジェネシス・ジャパンのCXプラットフォーム・ポートフォリオ

図1 新生ジェネシス・ジャパンのCXプラットフォーム・ポートフォリオ

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規模とカスタマイズ性で選ぶ プラットフォーム3製品

 いずれのプラットフォームも幅広い導入実績を持つため、選定の基準のひとつである規模はほぼクリアできる。もうひとつ、重視されているのが自社業務の要件を満たせるかどうか──つまり、カスタマイズ性が大きな判断要素となる。

 PURECLOUDは、コンタクトセンターに必要な機能をクラウド基盤上で提供するオールインワンソリューションだ。国内では、主に100席以下のコンタクトセンターへの導入実績を持つ。クラウドのメリットを生かし、「数日で開設する」「設定変更や追加が容易」など、スピーディーな導入・運用が可能だ。週次でアップデートを実施しており、コミュニケーション機能としてWebRTC(Web Real-Time Communication)を実装するなど、消費者行動の変化やユーザーの要望に即応できる機能拡張性を強みとする。

 PURECONNECTは、PURE CLOUDと同様のオールインワンソリューションで、100席〜500席規模をボリュームゾーンとする。特徴は、オープン・プラットフォームの採用により、ルーティングやIVRなどのカスタマイズやCRM連携など、柔軟に作りこめること。オンプレミス型とクラウド型から選択できる。さらに、クラウド型は、IP電話を使用しデータセンターにすべての機器を集約する「リモートコントロール」と、現行の電話回線を使用し“顧客情報”である通話録音データを自社ストレージに保管できる「ローカルコントロールモデル」を用意している。企業ごとのプライバシーポリシーに応じた選択が可能だ。

 PUREENGAGEは、「通話録音はA社」のように、各機能における最良のハードウエアおよびソフトウエアを組み合わせた“ベスト・オブ・ブリード”のための基盤。コンタクトセンターの業務周りの機能の作り込みに加え、WebシステムやAI(人工知能)エンジンとの連携など、複雑な業務アプリケーション統合を可能とする。数百席規模以上のセンターへの導入が主だが、100席以下の規模でも業務システムとの連携を要する場合などに選定されている。

R&Dに200億円を投下 顧客との強固な関係構築を支援

 各ソリューションの提供機能は、「(1)顧客エンゲージメント」「(2)従業員エンゲージメント」「(3)ビジネス最適化」の3領域に分けられる(図2)。

図2 3つのソリューションコンセプト

図2 3つのソリューションコンセプト

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 これらの機能によって、「顧客との継続的な信頼関係構築」を支援する。具体的には、顧客エンゲージメントは、オペレータ対応/セルフサービス、イン/アウトバウンドを問わず、“今”の顧客が求める顧客接点のサポート機能群だ。例えば、ソーシャルメディアやWebチャット、音声認識IVRなどが含まれる。

 従業員エンゲージメントは、Web-FAQなどのセルフサービス利用の増加に伴い、内容が複雑かつ高度化するオペレータ対応業務の生産性向上を支援する。オペレータの稼働時間とスキルを一元管理し、オペレータごとの特性に基づいた配置や研修を実施できる機能を提供する。

 ビジネスの最適化領域は、リアルタイム/ヒストリカル分析により、フルフィルメントまで含めたカスタマージャーニーを可視化。顧客の離脱ポイントで「何が起こったのか」「なぜ起こったのか」を特定し、改善につなげる。

 今後、この3領域において、旧ジェネシスと旧ININの開発部隊の技術融合を図り、機能拡充を進める。そのために、R&Dには業界最大規模となる200億円(米ドルを日本円に換算)を投じている。ジェネシス・ジャパンを例にとると、従業員の50%をエンジニアが占めていることからも、開発・強化に対する強い姿勢が伺える。2017年夏に提供を開始する「PURE ENGAGE」の最新版(v9.0)では、デジタル、ソーシャル、AI、IoTをキーワードにしたアップデートが行われる予定だ。

 なお、各ソリューションの既存ユーザーへのサポートは継続することが明言されている。これまでの投資を無駄にすることなく、次世代のカスタマーサポートの実現に向けた機能強化を受けることができる。

お問い合わせ先

ジェネシス・ジャパン株式会社
マーケティング部
TEL:03-5989-1430
E-mail:marketingjapan@genesys.com
URL:http://www.genesys.com/jp

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CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2017/11/09

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション
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対象ユーザー 中小規模インバウンドコンタクトセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型/1サーバ:150クライアント 324万円~/(参照クライアントフリー)
製品概要 「CSStream(シーエスストリーム)」は要求の厳しい食品業界を中心とした豊富な導入実績を有するお客様業務にジャストフィットしたコンタクトセンターシステムです。集積した豊富なノウハウは、食品製造業に限らず幅広い業種に対応可能です。お客様の声を一元管理することで、全社共有が実現。蓄積したお客様の声を多方向・多視点から分析することで、商品改善、顧客満足度の向上が可能になります。
 

全社情報共有/ワークフローに優れたCRMシステムが
4業種のテンプレートと柔軟な外部連携でさらに進化!

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション

お客様相談室やヘルプデスクなどで導入実績が豊富な「CSStream」がさらに進化した。従来の全社情報共有、ワークフロー管理機能に加えて、4業種のテンプレートを用意。システムの早期立ち上げと高いコストパフォーマンスを実現する。さらに、AIチャットボットやクラウドCTI連携など外部システムと柔軟に連携、より高度なサポート体制を構築可能だ。

 顧客からの問い合わせに迅速・的確に応えることは、顧客経験価値(CX)を高めるうえで不可欠な要素だ。「CSStream」は、全社レベルの情報共有基盤とワークフロー機能を標準装備したCRM統合ソリューション。顧客対応の流れを活性化し、顧客満足度の向上を実現できる。

図1 「CSStream」の機能概要

図1 「CSStream」の機能概要

顧客対応の業務フローを一元管理 案件情報の全社共有で迅速解決

 CSStreamの主要機能は、(1)情報共有、(2)ワークフロー、(3)進捗管理+アラーム、(4)セキュリティ、(5)統計分析、(6)セルフカスタマイズ、(7)業種テンプレート、(8)外部連携──の8つ。例えば、(1)の情報共有機能では、顧客対応情報をトップページに集約、オペレータは進捗状況を容易に把握してスムーズに案件に着手できる。また過去の対応履歴から類似案件を検索したり、FAQを参照することで効率的に回答できる。案件が一次対応で完了せず、他部署との連携が必要な場合は、(2)のワークフロー機能や(3)の進捗管理機能が威力を発揮する。二次対応を組織単位で依頼することで担当者不在時でも案件の滞留を防止。仮に滞留した場合は関係者にアラームメールを自動配信して対応を督促できる。また、(4)セキュリティ機能は参照・操作権限を柔軟に設定、顧客情報が不必要な部署に漏れることを防ぐ。

 顧客対応支援だけでなく、(5)統計分析機能も心強い。問い合わせ履歴や検索ワードなどを分析し、障害の未然防止や商品・サービスの改善などに活かすことができる。さらに(6)セルフカスタマイズ機能で、ユーザー企業の業務にあわせた柔軟なカスタマイズが可能だ。

テンプレートと柔軟な外部連携で顧客サポート機能をさらに強化

図2 テンプレートと外部連携機能を強化

図2 テンプレートと外部連携機能を強化

 (7)業種テンプレートは、すでに導入実績があり、ノウハウを積み上げている、食品・製造・修理(保守)・自治体──4業種を用意。開発工数を削減することでシステムの早期立ち上げを実現、高いコストパフォーマンスを発揮できる。

 さらに、今回(8)外部連携機能を豊富に揃えた。近年、導入事例が増えているAI搭載FAQやチャットボット機能をラインナップ。既存ナレッジ(FAQ)をベースにオペレータの顧客対応を支援、より迅速・的確な対応が可能となる。またプロディライト社と協業し、クラウドPBX「INNOVERA PBX」に対応。SaaSモデルを採用したことで、構内PBXなど各種装置が不要になり、導入工数やコストを削減できる。さらにオペレータと顧客の通話内容を外出先から確認できるようになるため、外回りの営業や保守要員が正確に状況を把握。素早い意思決定と対応が可能となり、CX向上につなげられる。

お問い合わせ先

富士電機ITソリューション株式会社
産業・流通営業本部 第一営業部
TEL:03-5817-5712
E-mail:x-fsl-csstream@fujielectric.com
URL:http://www.fujielectric.co.jp/fsl/

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CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / VOC活用

更新日:2016/10/24

CSStream(シーエスストリーム)

富士電機ITソリューション
詳細を見る
対象ユーザー 中小規模インバウンドコンタクトセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 オンプレミス型/1サーバ:150クライアント 324万円~/(参照クライアントフリー)
製品概要 「CSStream(シーエスストリーム)」は要求の厳しい食品業界を中心とした豊富な導入実績を有するお客様業務にジャストフィットしたコンタクトセンターシステムです。集積した豊富なノウハウは、食品製造業に限らず幅広い業種に対応可能です。お客様の声を一元管理することで、全社共有が実現。蓄積したお客様の声を多方向・多視点から分析することで、商品改善、顧客満足度の向上が可能になります。
 
導入事例 ケンコー・トキナー

“脱・能力依存”のオペレーションを実現した CRMツール「CSStream」の情報管理・共有機能

CSStream 富士電機ITソリューション
メーカーのお客様相談室やヘルプデスクに最も必要とされる機能は「情報管理/共有」だ。写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズなどの開発・販売を行う老舗メーカーのケンコー・トキナーは、富士電機ITソリューションの提供するCRM統合ソリューション「CSStream(シーエスストリーム)」を導入、修理品の状況確認からVOC共有まで、すべてをひとつのシステムで業務遂行できる体制を構築した。

芝本 治郎 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
センター長
部長
芝本 治郎 氏

井本 真也 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
センター長代理
カスタマーサービス
グループリーダー
井本 真也 氏

上田 茅依 氏

ケンコー・トキナー
サポートセンター
リペアサービス
グループリーダー
係長
上田 茅依 氏

 

 オペレータのデスクトップには、応対履歴などの顧客管理、修理製品の状態管理、マニュアル、FAQなど、多数のアプリケーションが展開されている企業が多い。これは対応時間などの生産性が損なわれる大きな原因だ。

 ケンコー・トキナーは、写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズなどの開発・販売を行う老舗メーカーだ。サポートセンターに所属しているのは16名。そのうち、7名のオペレータが月間約4000件の問い合わせに対応している。

 主な問い合わせ内容は、詳しい使用方法や修理の依頼、購入相談など。写真用品、光学製品を始め多様な商品を扱っていることから幅広い顧客からの問い合わせに加え、販売店の店員からの問い合わせも多くある。対応する商品数は2万点を超えることなどから即答が難しい問い合わせも少なくないため、製品に詳しいベテラン社員をオペレータとしてアサインしてきた。

 だが従来の仕組みでは、過去の回答履歴を蓄積・共有できなかったため、各オペレータの“個人の知見”に依存した対応に終始していた。具体的には、取り扱い製品の種別毎の使用方法や製品仕様、修理品の入出荷管理や修理進捗状況など、用途ごとにシステムが分かれておりオペレータは5つ以上のアプリケーションツール画面を同時に操作しながら対応していた。ツールごとに発生する情報入力・管理にかかるタイムロス、オペレータ間の情報共有などが課題視されていた。

「CSStream」だからできた効率化&ミスの抑止

 そこで、同社は複数の対応システムを比較検討。富士電機ITソリューションの提供するCRM統合ソリューション「CSStream」を採用した。

 同ソリューションを選定した理由について、サポートセンター センター長の芝本治郎氏は「最も重視したのは、カスタマイズ性の高さです。CSStreamは、もともと顧客応対のためのソリューション。当社で重要となる“修理品の入出荷”のプロセス管理機能は搭載されていなかったのですが、それをカスタマイズできたことが導入判断の決定打になりました」と振り返る。

 修理の一連の流れは、サポートセンター内で完結され概ね以下の通りだ。(1)顧客や店舗からの問合せをサポートセンターで受け付け、状況に応じて修理品の引き取りも行う。(2)フロアー内の修理グループへ見積依頼する。(3)見積内容、金額を店舗や顧客へ連絡し、修理可否を確認する。(4)修理完了後の修理内容や発送案内をサポートセンターが行う。従来は、プロセスごとに分断されがちだった情報をCSStreamで一元化。それだけでなく修理対応のより詳細な情報、例えば社内で完結するものと、外部に委託するものという管理まで行えるようになった。

図 システム構成イメージ
図 システム構成イメージ
CSStream:トップ画面(※画面はサンプルです)
CSStream:トップ画面(※画面はサンプルです)

 サポートセンター センター長代理の井本真也氏は、「システム導入により、サポートセンター内の情報管理の一元化が図れ、利便性が高まった。同時にもっとも大きなメリットは、情報の共有化による二次対応の減少およびコールバック件数の低減」と強調する。

 具体的には、エクセルで作成していた受電内容や製品情報を集約したことにより顧客対応時間と付随業務を約3割短縮。専門的な問い合わせに対する回答をFAQ化し、同時にホームページのFAQを充実させながら問い合わせ件数の削減へも取り組んでいる。

 当然、顧客対応のスピードも大きく改善。修理や配送など個別のステータスをタイムリーに把握できるようになったことから、部門をまたいだ確認作業も減り、対応時間は大幅に削減できている。

ナレッジとVOCの共有を実現 企業への経営貢献を強力推進

 CSStreamの最大の強みでもある“情報共有機能”のフル活用もスタートした。これまで、各オペレータが個人で把握していた知識や知見を文書化。同システム上のDBに蓄積している。

「着手しはじめたばかりですが、オペレータの対応品質も速度も着実に高まっています」(サポートセンター リペアサービス グループリーダー 上田茅依氏)

 さらに、VOC(Voice Of Customer :顧客の声)の収集、分析にも活用。全社で共有しており、営業部門や開発・品質部門など、他部門からのアクセスも多い。取扱い説明書やマニュアル改善など、顧客の声から業務のヒントを得はじめているようだ。「今後、多くの知見を活用し、企業への経営貢献を目指します」(芝本氏)

ユーザープロフィール

株式会社ケンコー・トキナー

所在地:東京都中野区中野5-68-10 KT中野ビル
設立:1957年9月21日
資本金:1億3千万円
売上高:174億円(平成26年度)
代表者:代表取締役社長 山中 徹
従業員数:417名
事業内容:写真用品、光学製品、監視装置、交換レンズ、CCTVレンズ、X線撮影装置の開発・販売
URL:http://www.kenko-tokina.co.jp

Kenko Tokina

お問い合わせ先
富士電機ITソリューション株式会社
インテグレーションサービス本部
開発ソリューション統括部
TEL:03-5817-5767
URL:http://www.fujielectric.co.jp/fsl/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 顧客満足度の向上 / システムバージョンアップ/リプレース

更新日:2018/05/30

コネクト・ストーム

楽天コミュニケーションズ
詳細を見る
対象ユーザー UC、コンタクトタクトセンターユーザー、SIer
対象規模 1席から10,000席規模まで対応可能
製品形態 クラウド型
価格情報 2,160円~/席(UC)、12,960円~/席(CC)
製品概要 あらゆる顧客チャネルに対応し、数多くのサードパーティシステムと連携することで顧客エンゲージメント強化を実現するクラウドコンタクトセンターサービスです。中小から大規模まで、さまざまな規模のコンタクトセンターニーズにお応えします。
<特徴>
【1】オムニチャネル対応
【2】無制限の拡張性(10,000席超の大規模運用にも対応)
【3】エンタープライズレベルの信頼性(SLA99.999%の実績)
【4】インテグレーションの柔軟性
【5】イノベーション(AI実装)
【6】ワンストップサービス(通信事業者としてトータルサポート)
 
  • 製品紹介

オムニチャネルに完全対応
大規模センター向けクラウドサービス、新上陸!

コネクト・ストーム

楽天コミュニケーションズ

電話だけのプラットフォーム機能では、オムニチャネル時代のコンタクトセンターを支えることはできない。楽天コミュニケーションズが国内販売を開始した「コネクト・ストーム」は、メールやチャット、メッセンジャーやSMSに対応するオムニチャネル基盤だ。高い信頼性、さまざまなアプリケーションと連携できる柔軟な構造をあわせ持ち、かつ現場視点のわかりやすい設定/レポートが可能。大・中規模センターに最適な基盤システムでシェア奪取を目指す。

 コンタクトセンターの運営に欠かせないITシステムはさまざまだが、すべての基盤となるのがコミュニケーション・プラットフォームだ。具体的にはPBXやACD、CTIといった音声基盤やKPI管理を司るレポーティング機能などを提供する仕組みで、近年では急速にクラウドサービス化が進みつつある領域だ。

 プラットフォーム・ソリューションは、一般的にコンタクトセンターのサイズ(席数)で選択が分かれるケースが多い。楽天コミュニケーションズは、2018年4月から大・中規模向けに「コネクト・ストーム」の提供を開始した。

高い信頼性、柔軟なシステム連携 大中規模センター向け機能に自信

 同社は、従来からクラウドコンタクトセンター・サービス「コネクト2.0」を提供、国内で累計導入数約1000社の実績を誇る。コンタクトセンターソリューションビジネス部コンタクトセンターGの三木善彰マネージャーは、「とくにセンターの新設の際に安価にスタートアップできる仕組みとして、50席以下の規模のお客様にご利用いただいています」と説明する。

 コネクト・ストームは、英国コンテントグルー社が開発したオムニチャネル対応コンタクトセンター・ソリューションで、グローバルで金融や公益企業をはじめ数百社が採用している。コンタクトセンターソリューションビジネス部の川内谷大輔部長は、「国内マーケットはオンプレ型からクラウドへの転換期でもあり、変化し続ける顧客要望に、スピード感をもって対応可能なクラウド型ソリューションが必要だと判断しました」と同サービス採用の背景を説明する。

 コネクトシリーズのサービス・セグメントを図1に示す。50席以上で将来的な拡張性が期待できる規模のセンターにはコネクト・ストームを提案する方針だ。クラウドならではの拡張性に加え、電話、メール、チャット、Twitterといったさまざまなコンタクト・チャネルからの問い合わせを一元化できる。近々、LINEやSMS(ショートメッセージ・サービス)にも対応する方針だ。

図1 サービスセグメント

図1 サービスセグメント

 さらに、クラウドサービスで不安視されがちな信頼性/安定性も、「稼働率99.999%の高可用性に加え、情報セキュリティ面でもPCI-DSS(カード情報セキュリティの国際統一基準)に準拠している点は強みのひとつです」(三木マネージャー)と実績は十分だ。実際に、グローバル企業のある保険会社では約1万席を運用しているという。

 キャリアである楽天コミュニケーションズが提供するだけに、ネットワーク環境は万全だ。電話番号の選択も柔軟に対応できる(図2)。

図2 システム構成イメージ

図2 システム構成イメージ

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 連携するソリューションも豊富だ。セールスフォース・ドットコムやマイクロソフト、オラクル、テクマトリックスなど、国内外で高いシェアを持つCRMソリューションとの連携実績もある。

 機能面で特徴のひとつとして挙げられるのは、わかりやすさを追求した設定画面とレポーティング・ツールだ。コールフロー作成は、アウトバウンドやグループ、音声メニューの再生など、機能のアクションセルをドラッグ&ドロップしたうえで動作(アクション)を編集するだけで作成できる(画面1)。レポートは、稼働状況を示すリアルタイムレポートとヒストリカルレポートの両方を用意している(画面2、3)。

画面1:コールフロー作成ツール

▲画面1:コールフロー作成ツール

画面2:リアルタイムレポート

▲画面2:リアルタイムレポート

画面3:ヒストリカルレポート

▲画面3:ヒストリカルレポート

グループのCS部門のお墨付き! 現場視点の機能に高評価

 楽天コミュニケーションズでは、同サービスの販売を決定する際、グループ企業のCS部門も検討に参加してもらっている。つまり、現場のマネジメント層から使いやすいという評価を得たうえで契約に踏み切ったということだ。

 「グループのコンタクトセンターでも、新たなプラットフォームとして活用していく予定」(三木マネージャー)というように、実際に使う現場の評価がバックボーンにある強みは大きい。

 2018年秋以降、アウトバウンドやLINE対応、音声認識やWFM(ワークフォース・マネジメント)連携など、順次機能強化を図る方針だ。さらに、顧客の要望に応じて、楽天が進めているAI(人工知能)テクノロジー(チャットボットやAI-IVRなど)との連携も実装でき、マーケットが期待する高度なソリューションもオプションとして提供される。

 価格は、50席規模で初期費用約45万円、月額110万円強程度の見込みだ。

 目標は、「3年後にシェア10%(シート数ベース)」(三木マネージャー)という。外資・国産が混在するクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム市場の台風の目となるか、動向に注目だ。

お問い合わせ先

楽天コミュニケーションズ株式会社
コンタクトセンターソリューションビジネス部
TEL:0800-600-5555
URL:https://comm.rakuten.co.jp/





トレンド・ガイド