コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

顧客満足度の向上

アウトソーシング / 顧客満足度の向上 / 人材コストの削減

更新日:2018/07/02

NSテクサポシェアリング

エヌアイシー・ネットシステム
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対象ユーザー ヘルプデスク・テクニカルサポートのアウトソースを検討中の法人企業
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 オペレータのシェアードサービス・アウトソーシング・業務委託
価格情報 応相談
製品概要 即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリングできる「NSテクサポシェアリング(24時間365日)」がお客様を最大限にサポートします。
 
  • 製品紹介

即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリング!!

NSテクサポシェアリング

エヌアイシー・ネットシステム

24時間365日必要な時間、必要な人数、即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリングできる「NSテクサポシェアリング」。ITベンダー製品やサービスに関する技術的なお問い合わせに対応。着台基準で設定された目標値を達成した、高品質な対応を行うオペレータが、大切なお客様のために最大限のサポートをする。

ITスキル保有オペレータによる一次解決率と応対品質の高さ

 「NSテクサポシェアリング(24時間365日)」は、オペレータをシェアリングすることができるテクニカルサポートのサービスだ。オペレータには、製品知識だけでなく、お客様の心情を理解した上で手厚いサポート対応を行うことができるよう、定期的に技術・品質担当SVによるクオリティチェックおよびスキル強化のための教育研修を実施しており、顧客満足度の向上を実現する。
※勤続3年以上のオペレータが在籍

「着台3要素」の基準を設定

導入事例のご紹介[1](全KPI達成)

 サービスをご利用のお客様の声を取り入れた、最善の改善策を打ち出し、それを実行。その結果、わずか1年でご契約者様の設定された全KPIを達成!

導入事例(全KPI達成)

導入事例のご紹介[2](外部委託費の削減および顧客満足度の向上)

 当社が独自に開発したインシデント管理ツールを用いて、顧客からの膨大な問い合わせデータを分析し、顧客のニーズを的確捉え、製品開発やサービスの改善提案を行い、顧客満足度を下げることなく、インシデント件数(△92件)の大幅な削減および業務委託費の削減(△17.9%)に大きく貢献。

導入事例(外部委託費の削減・顧客満足度の向上)

お問い合わせ先

エヌアイシー・ネットシステム
ITSオペレーション部
TEL:045-477-6122
URL:https://www.niandcnetsystem.co.jp/

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Webコラボレーションツール / フィールドサービス / 顧客満足度の向上

更新日:2018/02/20

TechSee Live(テック シーライブ)

日立ハイテクソリューションズ
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対象ユーザー 全ての業種・業態に対応
対象規模 企業規模、業種問わず
製品形態 クラウドサービス
価格情報 個別見積り
製品概要 コールセンターのビジュアル支援に特化した、クラウドサービス。
ユーザーは、コールセンターから送られてきたリンクをクリックすることで、アプリなしでサービスを利用可能。手元の映像を送信できる。生成するリンクは電話番号からSMSでユーザーへ送信され、1回限り(ワンタイム)のものを利用する。コールセンターはPCのブラウザでTechseeを利用し、ユーザーのスマホ映像を共有してみることができ、効率的な遠隔サポートを実現する。
 
  • 製品紹介

映像による遠隔サポートを
アプリ不要で実現するクラウドサービス

TechSee Live(テック シーライブ)

日立ハイテクソリューションズ

 コールセンターには日々さまざまな問い合わせが舞い込んでくる。「インターネットが繋がらない」「洗濯機が動かなくなった」など、漠然とした内容に困ったことはないだろうか。電話だけでは故障箇所の特定が難しかったり、状況がよくわからなかったり、対応に時間がかかってしまう。最近ではWebRTCを使って双方向で映像をやり取りするケースもあるが、これには専用のアプリが必要であったり、お客さま側の操作が面倒であったりと問題が残る。そのような課題を解決するため、日立ハイテクソリューションズでは遠隔ビジュアルサポートサービス「TechSee Live(テックシー ライブ)」の販売を開始した。

スマホのSMSで実現するビジュアルサポート

 本サービスの使い方はシンプルで、まず、オペレータから通話中のお客さまのスマホにショートメッセージを送る。お客さまは送られたURLをクリックすることで、電話を切ることなくスマホのカメラで撮影した映像を送信することができる。お客さまはスマホさえあればよく、アプリケーションのインストールや、事前のユーザー登録の必要もない。オペレータはお客さまが撮影したカメラ映像を確認し、的確に状況を把握できるだけでなく、AR技術によりその映像の上に文字を書いたり、矢印で対象物を指し示したり(ライブポインタ)と、ビジュアルで解決方法を示すことができる。また頻度の高い問い合わせについては、事前に用意した画像やマニュアル、メッセージをお客さまのスマホへ送信すれば、時間をかけずに適切な指示を行うことも可能だ(図1参照)。

図1 「TechSee Live」運用の流れ

図1 「TechSee Live」運用の流れ

 海外では大手インターネット事業者、携帯電話事業者、家電メーカーなどで採用されており、一次対応完了率は20%向上、顧客満足度は45%向上、平均対応時間は12%、サポートエンジニア派遣率は17%共に減少したという調査結果(※)がある。今後は画像解析などのAI技術を取り入れ、簡単な問い合わせについてはオペレータなしで対応できるサービスも開発中だ。あらゆるモノが繋がるIoTの時代に、効率的な遠隔サポートを実現できる画期的なサービスになるかもしれない。

※2017年TechSee Augmented Vision社調べ

図2 「TechSee Live」の活用シーン例

図2 「TechSee Live」の活用シーン例

お問い合わせ先

株式会社 日立ハイテクソリューションズ

スマートコミュニケーション営業部
TEL:050-3139-4556
E-mail:smart.dg@hitachi-hightech.com
URL:https://www.hitachi-hightech.com/hsl/products/ict/hightech-vision/index.html

CRMパッケージ / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2016/12/02

enjoy.CRM Ⅲ

OKIソフトウェア
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対象ユーザー 全てのセンター規模に対応
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 サーバー140万円~、クライアント12万円~
製品概要 「enjoy.CRM Ⅲ」は、「Microsoft Dynamics CRM」をベースに、OKIソフトウェアが培ってきた経験・ノウハウを活用した、CRMソリューションの最新版。コールセンターでのオペレータの使い勝手や操作性を重視した新機能を盛り込んでいる。オペレータの顧客対応業務に特化した専用画面「コールパレット」は、人間工学に基づいた配色、配置、動作を徹底的に追求し、ストレスなく電話応対できる設計になっている。OKI「CTstage 6Mi」との連携も強化している。
 
  • 製品紹介

オペレータの使いやすさを徹底追求 新UI「コールパレット」で業務効率化を支援

enjoy.CRM III OKIソフトウェア
OKIソフトウェアが15年にわたり100セット以上提供しているCRMソリューション「enjoy.CRM」シリーズの最新版。DynamicsCRMの高機能を活かしながらオペレータの“使いやすさ”を徹底的に追求した新しいユーザーインターフェース「コールパレット」を搭載している。ストレスを感じさせない操作性で業務効率化を支援する。

 コールセンターで利用されるCRMシステムの操作性は、業務の生産性はもちろん、オペレータのモチベーションに関わる重要なポイントだ。

 「enjoy.CRM III」は、定評のあるCRM基盤「Microsoft Dynamics CRM」をベースに、OKIソフトウェアが15年以上にわたって培ってきた経験・ノウハウを活用し、コールセンターでのオペレータの使い勝手や操作性を追求、さらに新機能を盛り込んだ、CRMソリューションの最新版だ。OKIのコールセンター・システム「CTstage 6Mi」との連携も強化している。

人間工学に基づきUIを徹底検証

 特徴は、オペレータの顧客対応業務に特化した専用画面「コールパレット」の搭載だ。人間工学に基づいた配色、配置、動作を徹底的に検証し、オペレータがストレスなく電話応対できる工夫を随所に凝らしている。具体的には1コールの業務の流れ、(1)待機、(2)着信・顧客特定、(3)対話・傾聴、(4)回答・問題解決、(5)後処理に従って、必要な時に必要な情報だけをスライドイン/ズームアップで表示する。例えば、顧客の問題に回答する際は、顧客の属性情報は伏せてFAQなどを自動的に前面に出す。1画面に大量の情報を詰め込んだり、手動でのタブ切り替えが発生することはないため、スムーズな応対を実現できる。

enjoy.CRM III

図 高い視認性と操作性を実現するコールパレット
図 高い視認性と操作性を実現するコールパレット

 直感的な操作を可能にしている点も心強い。マニュアルを読み込まなくても、一目で何をすればいいか容易に判断できるため、採用・導入時の研修コストを抑えることが可能だ。

リアルタイムで運用状況を把握

 マネージャーやSVなどの管理者は、ダッシュボードを介してKPIをリアルタイムに監視できる。グラフ/レポートで日・月報を容易に集計したり、定量的なCTI情報や定性的なCRM情報をクロス集計するなど、多角的な観点からコールセンター運用の分析が可能だ。

 カスタマイズ性も優れている。業務内容の変化に応じて項目の追加/修正や画面表示の変更が可能。監視するKPIやしきい値の設定、アラートの通知先なども柔軟に追加・変更できる。これらは現場のシステム管理者で実施できるため、ビジネスの変化に対して迅速な対応を実現する。

 マルチテナントにも対応。1システムで複数業務を並行運用できるため、テレマエージェンシーなどでの活用が期待できる。

部門間連携機能をさらに強化

 前バージョンで好評だった営業・保守部門などとの部門間連携もさらに機能を強化。組織的なチェックで作業漏れ/放置案件を防止できる。これにより、コールセンターを中心に全社的なCRM実践体制を強化し、ビジネスを強力に支援することが可能となる。

お問い合わせ先

株式会社OKIソフトウェア

営業本部 営業第一部 CRM営業チーム
TEL:048-420-5210
URL:http://www.oki-osk.jp/product/crm/enjoycrm3/

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CRMパッケージ / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2020/03/23

FUJITSU Business Application CRMateモバイル

富士通
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対象ユーザー 中規模・大規模センター向け、CX(顧客経験価値)を向上したい企業
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 CRMateモバイルはスマートフォンからの問い合わせに活用できるモバイルアプリケーションである。コンタクトセンター個々の業務に合わせて専用のアプリケーションにカスタマイズし、お客様に配布して問い合わせの際に利用してもらう。このアプリケーションを利用することで、写真や位置情報などを付加して問い合わせできるため、お客様は簡単な用件を伝えるだけで済むうえに、面倒なIVR操作から解放されるというメリットがある。一方、センター側も対応前からお客様の情報が把握できたり、お客様にコールバックが可能といったメリットがある。双方にとってメリットの大きいCRMateモバイルの導入でCX(顧客経験価値)を向上する。
 
  • 製品情報

オムニチャネル時代の
コミュニケーションチャネルを最適化

FUJITSU Business Application CRMate モバイル

富士通

 コンタクトセンターにおいて、DXを加速させ、CXを高めるには、単にコミュニケーションチャネルを増やせばよいわけではない。お客様とコンタクトセンターの双方にとって、最適なコミュニケーションチャネルへ案内することが肝要である。

 これを実現するため、富士通では、モバイルアプリケーション「CRMateモバイル」の2つの機能──「チャネルコントローラー」と「ビジュアルIVR」を提供している。

「コールリーズン」×「顧客属性」に合わせ適切なチャネルに誘導

 相談、トラブル、作業依頼などコールリーズンに合わせて、お客様とのコミュニケーションチャネルをコントロールすれば、入電を抑制できる。呼量が削減されれば、オペレータはより効率的な応対が可能となり、CXの向上も期待できる。

 例えば、購入前相談など、一問一答で自動化できるものはAIボットへ、解決できない場合は有人対応へ誘導する。テクニカルな質問など、人の対応を必要としがちなものも、まずFAQへ誘導し自己解決を促し、解決できない場合のみ有人対応へ誘導する。

 一方、チャネルコントロールに必要なのは、コールリーズンだけではない。電話で聞きたいお客様、丁寧な対応が必要なお客様まで電話以外のチャネルに誘導することは、CXの低下を招きかねない。

 例えば、一般カスタマーにはFAQで自己解決を促しつつも、ロイヤルカスタマーには問合せの早い段階で電話を選択できるように設計する。優先的にベテランオペレータとの会話へ誘導し、丁寧な対応を通して、さらなるリピーター、ファン顧客になってもらえるようにする。

図1 「コールリーズン」×「顧客属性」によるチャネルコントロール設計

図1 「コールリーズン」×「顧客属性」によるチャネルコントロール設計

お客様をお待たせしないビジュアルIVR

 さらに、お客様が電話を選択した場合は、ビジュアルIVRが作動するようにする。音声ガイダンスを聞くことなく、スマートフォンでメニューをタップするだけでオペレータに繋がり、待ち時間も大幅に短縮される。

 企業にとっても、繋がるまでの時間削減により、フリーダイヤルの通話料が大幅に削減される。各種条件によるが、ビジュアルIVR導入により年間1,000万円の削減も期待できる。

図2 CRMateモバイル ビジュアルIVRの画面イメージ

図2 CRMateモバイル ビジュアルIVRの画面イメージ

 「CRMateモバイル」を利用することで、お客様の利便性とCXの向上だけでなく、業務の効率化も期待できる。富士通はコンタクトセンターにおける、DXの加速とCXの最大化の実現を支援する。

お問い合わせ先

富士通株式会社
デジタルマーケティングビジネス部
E-mail:contact-crm-pr@cs.jp.fujitsu.com
URL:https://www.fujitsu.com/jp/crm

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その他 / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/11/09

吸音製品フェルトーン

東京ブラインド工業
詳細を見る
対象ユーザー あらゆる業種・業態に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 吸音製品
価格情報 壁貼パネル20,000円/枚~
製品概要 吸音製品フェルトーンは、室内の音環境を改善する画期的なパネルタイプの製品である。フェルトーンを使用することで、コールセンター内の音環境を調整、オペレータおよび問い合わせ者にとっての煩わしい騒音が減ることにつながり、清々しい音環境を作り出す。製品バリエーションは豊富で、「壁貼パネル」「デスクトップパネル」「パーテーションタイプ」「3連パーテーション」「バーチカルブラインドタイプ」など多様な吸音製品をラインナップし、確実に室内の音環境を改善する。工事のいらない製品としたことで賃貸入居の場合でも容易に導入でき、転居時に吸音パネルも移動できる。
 
  • 製品紹介

コールセンターの“音環境”を改善
生産性の低下、オペレータのストレスを抑制

吸音製品フェルトーン®

東京ブラインド工業

コールセンターは騒音に包まれている。あまりに日常的過ぎて意識されないが、これが電話の聞き取りづらさやオペレータのストレスを招き、生産性の低下、離職などにつながっている。これを改善するのが東京ブラインド工業の吸音製品「フェルトーン®」だ。大掛かりな施工を必要とせず、着脱式の製品で既存の職場の“音環境”を整えることができる。同社では建築音響学に基づいた測定も行っているため、まずは自社の音問題に気づくことから始めたい。

 コールセンターで、気づかないうちにオペレータのストレス原因となっているのが“音”である。

 ブラインドメーカーとして、創業以来、光の快適空間をコンセプトにさまざまな製品を生み出してきた東京ブラインド工業。新時代のオフィススペースにおいて、次に求められるものは何かと模索する中で注目したのが「音環境」だ。海外では場所や用途に応じた音環境が考えられている。しかし日本のオフィスにおいては、さまざまな面で進化しているにも関わらず、“音”の問題への意識が低いのが現状だ。

 吸音製品「フェルトーン®」は、音が持つエネルギーを熱エネルギーに変換し、反響音を軽減する特殊パネル。大規模な施工をすることなく、既存のオフィスを用途に応じた適切な音環境に改善できるのが特徴だ。

オペレータの周囲の騒音を抑え対話をクリアにし、ストレス軽減

 コールセンターのオペレータは、常に雑多な音にさらされており、知らないうちにストレスを溜め込んでいる。これが自立神経を乱し、慢性的な倦怠感、頭痛、難聴などの身体的疾患を招いて離職につながることもある。“音”は見えないからこそ、きちんと整える必要がある。

 音を整える──いわゆる防音には、遮音と吸音がある。遮音は室内の音を外部に出さないようにすることで、吸音は室内の音を響かないようにすることだ。部屋の音を整える場合、用途や環境によって対策が異なる。

 コールセンターの場合は、周囲のブースの話し声や管理者(SV)がミーティングする声などがザワザワと響いているのが一般的だ。この当たり前の状況が、実はストレスを招いている。これを整えるには、吸音パネル「フェルトーン®」を使って、余計な音を小さくする。オペレータの周囲の騒音が軽減されることでストレスを抑え、さらに顧客との会話も明瞭になり、スムーズな応対につなぐことが可能になる。

 「フェルトーン®」の導入効果の一例をあげよう。従来は一般的なオフィスに多い、スチール製の壁に囲まれた部屋でパーティションの少ないブースで電話応対していた。これに吸音製品を設置したところ、低音域は約50%、高音域で約60%、残響時間が短くなった。室内の反響音が抑えられ、電話を通した声も聞き取りやすくなっている(囲み事例参照)。

フェルトーン® 導入事例

ネッツトヨタ東京(株) サポートセンター

電話を通した声がお互いに聞き取りやすく改善

吸音壁貼パネル

吸音デスクトップパネル

吸音ローパーティション

電話を通した声がお互いに聞き取りやすく改善

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建築音響学に基づいた最適提案 オーダーメイドで職場環境を整備

 製品ラインナップは豊富だ。部屋全体の音環境を整える「壁貼タイプ」や「ブラインドタイプ」、各ブースの音の響きを抑える「デスクトップタイプ」、衝立型で自由に組み替え可能な「ローパーティションタイプ」、キャスター付きで移動・収納が容易な「3連スクリーンタイプ」(左ページ図参照)など。コールセンターでは、入電状況に応じてSVが緊急ミーティングを行うことが多いが、パーティション型の吸音設備があれば、オペレータ業務に差し障らないよう静かに打ち合わせできる。

 これら製品は部屋やブースのサイズに応じて加工可能。色合いなども含めてオーダーメイドで製作できるので、女性の多い職場でも華やかに演出できる。

 東京ブラインド工業では、部屋の間取り(図面)と、天井や壁、床材の材質などがわかれば、建築音響学を学んだ専門スタッフが吸音率を予測計算し、必要な吸音製品を提案してくれる。実際の導入前に効果のシミュレーションもできるため、現場で働くスタッフの意向を組み入れながら、さまざまなパターンを検証してみるのもいい。自分が働く職場を自分たちでデザインすることで、仕事への意欲も高まるだろう。

 就業環境を改めて見つめ直してほしい。本当に働きやすい職場だろうか。目に見えない“音”の問題に、真剣に耳を傾けるべきだろう。

フェルトーン® 3連スクリーンタイプ

急なミーティングでも、レイアウト変更が自由自在なので即座に対応。業務に差し障りなく静かに打ち合わせが可能となる。

吸音と簡単移動

イメージ

お問い合わせ先

東京ブラインド工業株式会社
TEL:03-3443-7771
E-mail:info@tokyo-blinds.co.jp
URL:http://tokyo-blinds.co.jp/



トレンド・ガイド