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即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリング!!

NSテクサポシェアリング

エヌアイシー・ネットシステム

24時間365日必要な時間、必要な人数、即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリングできる「NSテクサポシェアリング」。ITベンダー製品やサービスに関する技術的なお問い合わせに対応。着台基準で設定された目標値を達成した、高品質な対応を行うオペレータが、大切なお客様のために最大限のサポートをする。

ITスキル保有オペレータによる一次解決率と応対品質の高さ

　「NSテクサポシェアリング（24時間365日）」は、オペレータをシェアリングすることができるテクニカルサポートのサービスだ。オペレータには、製品知識だけでなく、お客様の心情を理解した上で手厚いサポート対応を行うことができるよう、定期的に技術・品質担当SVによるクオリティチェックおよびスキル強化のための教育研修を実施しており、顧客満足度の向上を実現する。
※勤続3年以上のオペレータが在籍

導入事例のご紹介［1］（全KPI達成）

　サービスをご利用のお客様の声を取り入れた、最善の改善策を打ち出し、それを実行。その結果、わずか1年でご契約者様の設定された全KPIを達成！

導入事例のご紹介［2］（外部委託費の削減および顧客満足度の向上）

　当社が独自に開発したインシデント管理ツールを用いて、顧客からの膨大な問い合わせデータを分析し、顧客のニーズを的確捉え、製品開発やサービスの改善提案を行い、顧客満足度を下げることなく、インシデント件数（△92件）の大幅な削減および業務委託費の削減（△17.9%）に大きく貢献。

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映像による遠隔サポートを
アプリ不要で実現するクラウドサービス

TechSee Live（テック シーライブ）

日立ハイテクソリューションズ

　コールセンターには日々さまざまな問い合わせが舞い込んでくる。「インターネットが繋がらない」「洗濯機が動かなくなった」など、漠然とした内容に困ったことはないだろうか。電話だけでは故障箇所の特定が難しかったり、状況がよくわからなかったり、対応に時間がかかってしまう。最近ではWebRTCを使って双方向で映像をやり取りするケースもあるが、これには専用のアプリが必要であったり、お客さま側の操作が面倒であったりと問題が残る。そのような課題を解決するため、日立ハイテクソリューションズでは遠隔ビジュアルサポートサービス「TechSee Live（テックシー ライブ）」の販売を開始した。

スマホのSMSで実現するビジュアルサポート

　本サービスの使い方はシンプルで、まず、オペレータから通話中のお客さまのスマホにショートメッセージを送る。お客さまは送られたURLをクリックすることで、電話を切ることなくスマホのカメラで撮影した映像を送信することができる。お客さまはスマホさえあればよく、アプリケーションのインストールや、事前のユーザー登録の必要もない。オペレータはお客さまが撮影したカメラ映像を確認し、的確に状況を把握できるだけでなく、AR技術によりその映像の上に文字を書いたり、矢印で対象物を指し示したり（ライブポインタ）と、ビジュアルで解決方法を示すことができる。また頻度の高い問い合わせについては、事前に用意した画像やマニュアル、メッセージをお客さまのスマホへ送信すれば、時間をかけずに適切な指示を行うことも可能だ（図1参照）。

図1　「TechSee Live」運用の流れ

　海外では大手インターネット事業者、携帯電話事業者、家電メーカーなどで採用されており、一次対応完了率は20％向上、顧客満足度は45％向上、平均対応時間は12％、サポートエンジニア派遣率は17％共に減少したという調査結果（※）がある。今後は画像解析などのAI技術を取り入れ、簡単な問い合わせについてはオペレータなしで対応できるサービスも開発中だ。あらゆるモノが繋がるIoTの時代に、効率的な遠隔サポートを実現できる画期的なサービスになるかもしれない。

※2017年TechSee Augmented Vision社調べ

図2　「TechSee Live」の活用シーン例

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オムニチャネル時代の
コミュニケーションチャネルを最適化

FUJITSU Business Application　CRMate モバイル

富士通

　コンタクトセンターにおいて、DXを加速させ、CXを高めるには、単にコミュニケーションチャネルを増やせばよいわけではない。お客様とコンタクトセンターの双方にとって、最適なコミュニケーションチャネルへ案内することが肝要である。

　これを実現するため、富士通では、モバイルアプリケーション「CRMateモバイル」の2つの機能──「チャネルコントローラー」と「ビジュアルIVR」を提供している。

「コールリーズン」×「顧客属性」に合わせ適切なチャネルに誘導

　相談、トラブル、作業依頼などコールリーズンに合わせて、お客様とのコミュニケーションチャネルをコントロールすれば、入電を抑制できる。呼量が削減されれば、オペレータはより効率的な応対が可能となり、CXの向上も期待できる。

　例えば、購入前相談など、一問一答で自動化できるものはAIボットへ、解決できない場合は有人対応へ誘導する。テクニカルな質問など、人の対応を必要としがちなものも、まずFAQへ誘導し自己解決を促し、解決できない場合のみ有人対応へ誘導する。

　一方、チャネルコントロールに必要なのは、コールリーズンだけではない。電話で聞きたいお客様、丁寧な対応が必要なお客様まで電話以外のチャネルに誘導することは、CXの低下を招きかねない。

　例えば、一般カスタマーにはFAQで自己解決を促しつつも、ロイヤルカスタマーには問合せの早い段階で電話を選択できるように設計する。優先的にベテランオペレータとの会話へ誘導し、丁寧な対応を通して、さらなるリピーター、ファン顧客になってもらえるようにする。

図1　「コールリーズン」×「顧客属性」によるチャネルコントロール設計

お客様をお待たせしないビジュアルIVR

　さらに、お客様が電話を選択した場合は、ビジュアルIVRが作動するようにする。音声ガイダンスを聞くことなく、スマートフォンでメニューをタップするだけでオペレータに繋がり、待ち時間も大幅に短縮される。

　企業にとっても、繋がるまでの時間削減により、フリーダイヤルの通話料が大幅に削減される｡各種条件によるが、ビジュアルIVR導入により年間1,000万円の削減も期待できる。

図2　CRMateモバイル ビジュアルIVRの画面イメージ

　「CRMateモバイル」を利用することで、お客様の利便性とCXの向上だけでなく、業務の効率化も期待できる。富士通はコンタクトセンターにおける、DXの加速とCXの最大化の実現を支援する。

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コールセンターの“音環境”を改善
生産性の低下、オペレータのストレスを抑制

吸音製品フェルトーン®

東京ブラインド工業

コールセンターは騒音に包まれている。あまりに日常的過ぎて意識されないが、これが電話の聞き取りづらさやオペレータのストレスを招き、生産性の低下、離職などにつながっている。これを改善するのが東京ブラインド工業の吸音製品「フェルトーン®」だ。大掛かりな施工を必要とせず、着脱式の製品で既存の職場の“音環境”を整えることができる。同社では建築音響学に基づいた測定も行っているため、まずは自社の音問題に気づくことから始めたい。

　コールセンターで、気づかないうちにオペレータのストレス原因となっているのが“音”である。

　ブラインドメーカーとして、創業以来、光の快適空間をコンセプトにさまざまな製品を生み出してきた東京ブラインド工業。新時代のオフィススペースにおいて、次に求められるものは何かと模索する中で注目したのが「音環境」だ。海外では場所や用途に応じた音環境が考えられている。しかし日本のオフィスにおいては、さまざまな面で進化しているにも関わらず、“音”の問題への意識が低いのが現状だ。

　吸音製品「フェルトーン®」は、音が持つエネルギーを熱エネルギーに変換し、反響音を軽減する特殊パネル。大規模な施工をすることなく、既存のオフィスを用途に応じた適切な音環境に改善できるのが特徴だ。

オペレータの周囲の騒音を抑え対話をクリアにし、ストレス軽減

　コールセンターのオペレータは、常に雑多な音にさらされており、知らないうちにストレスを溜め込んでいる。これが自立神経を乱し、慢性的な倦怠感、頭痛、難聴などの身体的疾患を招いて離職につながることもある。“音”は見えないからこそ、きちんと整える必要がある。

　音を整える──いわゆる防音には、遮音と吸音がある。遮音は室内の音を外部に出さないようにすることで、吸音は室内の音を響かないようにすることだ。部屋の音を整える場合、用途や環境によって対策が異なる。

　コールセンターの場合は、周囲のブースの話し声や管理者（SV）がミーティングする声などがザワザワと響いているのが一般的だ。この当たり前の状況が、実はストレスを招いている。これを整えるには、吸音パネル「フェルトーン®」を使って、余計な音を小さくする。オペレータの周囲の騒音が軽減されることでストレスを抑え、さらに顧客との会話も明瞭になり、スムーズな応対につなぐことが可能になる。

　「フェルトーン®」の導入効果の一例をあげよう。従来は一般的なオフィスに多い、スチール製の壁に囲まれた部屋でパーティションの少ないブースで電話応対していた。これに吸音製品を設置したところ、低音域は約50％、高音域で約60％、残響時間が短くなった。室内の反響音が抑えられ、電話を通した声も聞き取りやすくなっている（囲み事例参照）。

フェルトーン® 導入事例

建築音響学に基づいた最適提案　オーダーメイドで職場環境を整備

　製品ラインナップは豊富だ。部屋全体の音環境を整える「壁貼タイプ」や「ブラインドタイプ」、各ブースの音の響きを抑える「デスクトップタイプ」、衝立型で自由に組み替え可能な「ローパーティションタイプ」、キャスター付きで移動・収納が容易な「３連スクリーンタイプ」（左ページ図参照）など。コールセンターでは、入電状況に応じてSVが緊急ミーティングを行うことが多いが、パーティション型の吸音設備があれば、オペレータ業務に差し障らないよう静かに打ち合わせできる。

　これら製品は部屋やブースのサイズに応じて加工可能。色合いなども含めてオーダーメイドで製作できるので、女性の多い職場でも華やかに演出できる。

　東京ブラインド工業では、部屋の間取り（図面）と、天井や壁、床材の材質などがわかれば、建築音響学を学んだ専門スタッフが吸音率を予測計算し、必要な吸音製品を提案してくれる。実際の導入前に効果のシミュレーションもできるため、現場で働くスタッフの意向を組み入れながら、さまざまなパターンを検証してみるのもいい。自分が働く職場を自分たちでデザインすることで、仕事への意欲も高まるだろう。

　就業環境を改めて見つめ直してほしい。本当に働きやすい職場だろうか。目に見えない“音”の問題に、真剣に耳を傾けるべきだろう。