• 製品紹介

リモート環境支援からデジタルシフトまで
AIが強力支援する『CXを向上する顧客対応』

クラウド型CXプラットフォームCXone／応対分析ソリューションNexidia

ナイスジャパン

「在宅オペレータの適切なフォロー、評価、指導」「電話からメール／チャットへのシフト」「CX（顧客体験）向上」──これらのニーズに一挙に応えるのが、ナイスジャパンのクラウド型CXプラットフォーム「CXone」だ。SVは、通話だけではなく画面もリアルタイムでモニタリングし、まるですぐ横にいるかのような指導が可能となる。また応対分析ソリューション「Nexidia」では、応対ログやFAQの閲覧数などの分析結果を基に、状況に合わせた適切な応対を指示することができる。

　人手不足と感染症対策を受け、多くのコンタクトセンターがリモート（在宅）シフトとノンボイスチャネルへのシフトを並行して進めている。それらはいずれもITの支援なくしては実現不可能だ。

　リモートシフトに不可欠なITシステムとして挙げられるのは、クラウドソリューションやセキュリティ対策ツールなどがある。しかし、これらは最低限の要件であり、実運用にはさらにさまざまなシステムが必要だ。例えば、自宅というスペースに制限のある環境では、小さな画面でも快適に操作できる、一元化されたオペレーションシステムが欠かせない。また、SVが離れた場所からでもきめ細かい指示やケアができるマネジメント支援システムも重要だ。

オムニチャネル対応を１画面で実現　在宅のPC環境でも快適に操作

　ナイスジャパンのクラウド型CXプラットフォーム「CXone」は、オムニチャネルルーティングやWFM（ワークフォースマネジメント）、顧客分析など、コンタクトセンターに必要な機能を包括的に提供している。CX（顧客体験）や顧客のインサイトを、すべてのチャネルを横断して理解、分析する機能を備え、リッチなレポートやダッシュボードを使ってセンターの運用状況を可視化する。AIを活用し効果的、効率的に改善サイクルを回すことも可能。これらはすべてクラウドで提供されるため、開発や複雑なインテグレーションを必要とすることなく容易に利用できる。

図1　クラウド型CXプラットフォーム「CXone」のポートフォリオ

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　オペレータは、ソフトフォン対応のオペレーション画面「MAX」上で、顧客情報の閲覧やFAQ検索が可能で、かつ待ち呼状況などの把握、業務スケジュールの確認、評価のフィードバックなど、あらゆる情報にアクセスできる。さらに、独自開発したAIが業務を支援。具体的には、音声認識技術を活用してFAQをレコメンドしたり、通話内容をリアルタイムで自動評価するなど、「もっとゆっくり話しましょう」といった注意喚起を行う。

　自動評価機能は、応対分析ソリューション「Nexidia」による顧客とオペレータの対話内容の分析によって実現する。ナイスジャパン ソリューションコンサルタントの鷹野ジュリアン氏は、「一定量の通話データがあれば、オリジナルの評価モデルを構築できます。例えば“親身な対応”という評価のコールを投入すると、AIがその特徴を学習し、自動で評価する仕組みを構築します」と説明する。

　AIエンジン「Enlighten」は非構造データであるオペレータのソフトスキルを自動的にスコアリングすることが可能。オペレータの応対品質を飛躍的に高める支援となる。同社ソリューションコンサルタント マネージャーの望月智行氏は、「AIは、スムーズなオペレーション、正確な案内、寄り添った話し方などを支援できます。オペレータがそれをもとに研鑽、追求することでCX向上を実現できます」と強調する。

　MAXは、バーチャルアシスタント「NEVA」との連携も容易だ。AIが応対内容をベースに入力データを作成し、RPAツールが送信するといった仕組みを構築でき、オペレータはACW（事後処理）から完全に解放される。生産性が高まり、負荷軽減を図れるだけではなく、人為的ミスの解消も期待できる。

図2　オムニチャネル対応のエージェントUI・SVツール

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リモートオペレータの画面共有　すぐ横にいるような指導を実現

　一方、SV／マネージャー向け管理ツール「Supervisor」では、個人／チームごとのパフォーマンスやWFMなど、あらゆるデータにアクセス、分析できるダッシュボード機能を実装している。すべてのチャネルを通した対話がリアルタイムに記録され、可視化される。ソリューションコンサルタントの清水正直氏は、「オペレータの画面もリアルタイムで確認できるため、リモートで離れた環境でも、まるですぐそばにいるようなフォローや指導ができます」と話す。「対応時間が５分以上」など閾値を設定すると自動で通知、設定した条件にマッチしたコールを抽出し評価対象としてリスト化することも可能だ。

　さらに、AIがWFMでの予測やスケジュールの検証や顧客分析を強力に支援する。コールの傾向から必要なスキルを分析し、中長期の人材育成プランや人材配置の最適化にも役立てることができる。

　加えて、応対ログやCS調査の結果など、さまざまなデータを構造化し、仮説検証や課題抽出をサポートする。例えば、アポイント取得を目的としたアウトバウンドセンターでは、ログを解析した結果、「不在」「忙しい」と言われたときのカウンターフレーズがほとんど実践されていないことが分かった。実際にオペレータが応対履歴に残していたのは「料金が高すぎるため」という理由が多く、これをベースにした分析では分かりえなかった事実だ。

　昨今、多くのセンターで取り組みが進むオムニチャネル化についても、AIを活用した応対分析によって、応対ログやFAQの参照ログなどから、お問い合わせ内容ごとのチャネル最適化が実現可能だ。

• ビジネス戦略

＜対談＞ ナイスジャパン × アイティフォー

在宅もデジタル化も「顧客体験」は大前提
“オールクラウド”環境のCX基盤を目指す

クラウド型CXプラットフォーム「CXone」

ビジネス戦略

コロナ禍で、コールセンターの“カタチ”が大きく変わろうとしている。しかし、最大のトピックである在宅シフトは、オペレーション課題が多く残されている。いかに運営モデルを確立し、最善のカスタマーエクスペリエンスを顧客に提供するか。ナイスジャパン社長の安藤竜一氏とアイティフォー 執行役員CTIシステム事業部事業部長の袰地幹也氏が、ウィズコロナ時代のコンタクトセンター・ソリューションのあるべき姿を議論した。

──2020年から続くコロナ禍によって、コンタクトセンターはこれまでにない変化の波にさらされています。

安藤　この変化は、これまでのコンタクトセンター運営における「当たり前」を覆す機会になると捉えています。とくに在宅シフトは、慢性的なオペレーション課題をより鮮明化させました。例えば、在宅対応における課題の１つである「１人で問題解決できない問い合わせ」については、スキルや経験のばらつきを踏まえて、すべての問題を解決に導ける仕組みを作ることが重要です。

袰地　課題が鮮明となった今こそ、先んじて手を打っておくことが大切ですね。消費者行動の急激な変化に伴い、提供すべきカスタマーエクスペリエンス（CX）の変化にも対応すべきです。

──具体的には、どのように変化したのでしょうか。

袰地　デジタルシフトです。コンタクトセンター黎明期から20年以上、PBXやCTI構築に携わっていますが、スマートフォンの普及を境に消費者行動は変わり、コロナ禍はそれを加速化させました。以前は、電話で問い合わせた瞬間の体験がすべてと言ってよかったのですが、現在はWebでの検索、SNSでのクチコミ確認など、デジタルチャネル上の体験も含めてCXを考える必要があります。

安藤　顧客対応もチャットやLINEが当たり前のように加わり、電話はこれらで問題解決できなかったときの“最後の砦”のような立ち位置になりつつあります。一方で、オムニチャネル対応ではなく、マルチチャネル対応にとどまっているコンタクトセンターが大半です。

袰地　在宅対応の導入とデジタルシフトを両立させ、最善のCXを提供するには、問い合わせ前の体験を基に、適切なチャネルを顧客（消費者）に提示し、オペレータはどこにいてもどのチャネルでも問題解決できる体制の整備が重要です。

──体制の整備には、運用改善だけではなく、ITの活用が不可欠です。

安藤　当社としては、2021年夏に国内提供を開始するクラウド型オムニチャネルCXプラットフォーム「CXone」（図１）で、オムニチャネルルーティングやWFM、パフォーマンス管理、顧客分析などの機能を包括的に提供し、在宅勤務も含めたオペレーション支援を行う考えです。

袰地　実際、CXoneは、オールインワン型でセンターの要件や課題に合わせて柔軟に対応できるため、顧客に最適なCXを提供するための総合ソリューションとして提案を進めているところです。バーチャルアシスタント「NEVA」との連携による応対支援や応対分析ソリューション「Nexidia」との連携による応対内容の自動評価を要望するケースも増加しています。

図1　期待値を超えたカスタマーエクスペリエンスの創出

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──クラウドソリューションとしては後発ですが、差別化ポイントは。

安藤　システムの柔軟な拡張性やコスト面で優位性のあるソフトウエアベースのソリューションであることが挙げられます。さらに、国内で、いち早くCXoneと同様のソフトウエアベースのコンタクトセンターシステム構築に取り組み、クラウドによる提供実績も豊富なアイティフォーと組んでいることが奏功したと考えています。これまでも、ボイスロギング・システムからRPA、WFMシステムなど、当社ソリューションの豊富な導入実績を基に、センターごとの業務特性に合わせた提案をしていただけています。

袰地　アイティフォーでは、今後CXoneとお客様の業務とのフィット感を高めるため、金融、公共・自治体、流通・ECの3つの事業領域を柱に、CXoneの持つ豊富なAPI（Application Programming Interface）を利用して、業務パッケージと連携させたトータルソリューションを開発していく予定です。金融は延滞債権管理、テレマーケティング、自動審査などの業務アプリケーションとルーティング、人材配置（WFM）を連携、一気通貫で提供します（図２）。自治体向けには、BPOサービスも併せて提供する方針です。流通・ECは小売店向け基幹システムやECサイト構築システムと連携して、リアル店舗、Webサイト、コンタクトセンター間でのシームレスな情報共有によるオムニチャネル対応の実践を支援します。

安藤　これらは、各案件の運用が千差万別で、法改正による改修など、ノウハウの蓄積は不可欠です。（アイティフォーは、）業務特化型パッケージのノウハウにおいては抜きん出ていますから、拡販に期待しています。

図2　業務アプリケーションを含めたトータル提案力 … 金融ソリューション

──両社の強固な協業関係をベースに、CXoneを市場展開していくのですね。今後の計画は。

袰地　ゆくゆくは業務パッケージをクラウド化して、CXoneのマーケットプレイスからアプリケーション提供することで、より多くのお客様にご利用いただけるよう価値を高めていく考えです。

安藤　CXoneを中核に据えて、すべてのソリューションのクラウド化を目指します。通話録音や分析機能のクラウド化は、すでに計画中です。在宅対応を意識しつつ、センターマネジメントもオペレータも安心して働くことができる環境を提供したいと考えています。

お問い合わせ先

株式会社アイティフォー CTIシステム事業部 TEL：03-5275-7919 E-mail：info@itfor.co.jp URL：https://www.itfor.co.jp

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カスタマーサポートの救世主！
検索に特化した本当に役立つFAQ

Helpfeel（ヘルプフィール）

Nota（ノータ）

　Helpfeelは、カスタマーサポートやコールセンター向けの検索に特化した革新的なFAQシステムだ。「ユーザーからの問い合わせが減らない」「取引先からの質問にすばやく回答できない」「社内ルールの浸透に苦戦」といった企業の悩みを解決する。2019年夏のリリース以降、PayPayフリマ、Airレジ、HENNGEなど20社以上に導入。コンシューマ向けサービスだけでなく、法人顧客向けのFAQとしても活用されている。

ユーザーの質問の意図を瞬時に予測するアルゴリズム

　HelpfeelでFAQを作成する際には、人がFAQの検索時に入力する曖昧な表現や、感覚的な言語の表現、スペルミスを考慮して、それぞれの会社やサービス専用の言い換え辞書を作成する。これにより質問の語彙は通常の50倍に拡大する。

　これは、iPhoneの開発者の1人であり、日本のモバイルテクノロジーを牽引する慶應大学の増井俊之教授（弊社CTO）が10年をかけて研究した世界初のアルゴリズムだ。このアルゴリズムにより、ユーザーが質問を入力した瞬間に質問を予測して候補がでるため、ストレスなく欲しい回答にたどり着くことができる。

図1　Helpfeelの操作イメージ

最大64％問い合わせ削減

　Helpfeelのシステムにより、FAQの検索性能を高めた結果、導入1カ月後の問い合わせ件数が64％削減した事例もある。大規模コールセンターなど、カスタマーサポートへの問い合わせ件数が多い場合は、さらに威力を発揮する。

図2　Helpfeelの仕組み

カスタマーサクセスがFAQ更新をサポート

　最初の辞書作成やFAQ移行など、利用開始に必要なライティングは、Notaの専任の編集チームが行う。導入後の日常的な運用も、Notaの専任のカスタマーサクセスが担当し、検索されたキーワードや利用傾向のレポーティングを行う。

　また、アクセス分析にはGoogle Analyticsを用いるので、担当者が自然にアクセス分析を学習できるほか、削減された業務時間を顧客ニーズの分析など、本当にやるべきことに当てることができる。

• 製品紹介

安全性と利便性をトレードオフにしない！
顧客の「声」をパスワードに活用

Nuance Security Suite

Nuance Japan

情報漏えいは、企業に対する信頼性を低下させ、ブランド価値を棄損する。しかし、セキュリティは強固にすればするほど、顧客の負担や手間を増やし、エフォートレス環境とトレードオフになる傾向が強い。Nuance Japanは、声紋認証ソリューション「Nuance Security Suite」の訴求を強め、高セキュリティかつエフォートレスな顧客体験の実現を支援している。

　不正ログイン・不正利用などの情報漏えい事件は、顧客の企業に対する信頼を著しく損なう。顧客情報を取り扱うコンタクトセンターにとっても、セキュリティ対策は、喫緊かつ永遠の課題である。

　ところが、「本人確認」をはじめ、セキュリティ対策は強固にすればするほど、顧客の情報管理やさまざまな操作の手間を増やすことになり、利便性の低下を招きがちだ。つまり、情報セキュリティと顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）は、トレードオフの関係になりやすい。

　そこで、Nuance Japanが、その両立を実現するソリューションとして訴求を強めているのが声紋認証機能を提供する「Nuance Security Suite」だ。

　同ソリューションは、発音や話速、アクセントに加え、声道や口の形状、大きさなど、多くの声の特徴点を抽出したデータをバックグラウンドモデル（声紋データベース）に登録、認証する音声との照合を行う（図）。

図　Nuance 声紋認証の仕組み

　ID／パスワードによる確認のように顧客が記憶する必要がなく、「メモに残す」「同じパスワードの使いまわし」などの他者への漏えいリスクは発生しない。なお、声の特徴とは別に音声のゆらぎも判定できるため、録音音声や合成音声を使ったなりすましも検知可能だ。音声通話やIVR、スマートフォン向けアプリといった顧客の発話を取得できる仕組みがあれば容易に導入できる点も特徴だ。

数秒の発話で本人確認を完了

　Nuance Security Suiteは、「VocalPassword」「FreeSpeech」「FraudMiner」の３つのソリューションで構成され、用途に応じて選択できる。

　VocalPasswordは、固定のパスフレーズの発話によって認証を行うもの。セルフサービスにおける本人確認などに適している。

　FreeSpeechは、リアルタイムの通話音声をモニタリングして自動認証する。電話応対における本人確認処理に利用することで、応対時間の短縮および顧客満足度の向上が期待できる。声紋は、最初の入電時に顧客の許可を得たうえで、データ作成・登録。次回以降は、3秒から6秒程度の自然な発話で認証を完結できる。

　FraudMinerは、要注意人物の声紋と照合して不正を検知する。FreeSpeechと組み合わせることで、リアルタイムの検知を実現する。

　すでに、グローバルでは、金融機関を中心に500件以上の導入実績を有しており、国内においては、鹿児島銀行や楽天生命が採用している。

　コロナ禍において、店舗などの対面接点の利用が限られる現在、コンタクトセンターがカスタマーエクスペリエンス向上に与えるインパクトは従来よりも大きい。サービスの利便性を維持しつつ、不正やなりすましを防ぐ。顧客に対する姿勢を強く打ち出し、他社との差別化を図る機会と言い換えることもできる。

• 製品紹介①

• 製品紹介②
• 製品紹介③

音声認識強化でグレードアップ
進化したオムニチャネル・プラットフォーム

楽天コネクト Storm

楽天コミュニケーションズ

楽天コミュニケーションズが国内展開する「楽天コネクト Storm」は、音声認識機能を順次強化している。音声テキスト化・感情分析・テキストマイニング・オムニチャネル統合といった、規模を問わずセンター運営に必要な最先端機能を同一プラットフォーム上で管理できる点が強みだ。

　「楽天コネクト Storm」は英国Content Guru社によって開発されたクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム。国内では、楽天グループのコンタクトセンターのプラットフォームとして順次採用されているほか、グループ外での導入も進み、現在11,000席で活用されている。

　主な特長は、電話・メール・チャット・SMSといったマルチチャネルを一元管理、数席規模から1万席を超える大規模運用にも対応可能な拡張性を備えるほか、99.999%の高可用性で信頼性も高い。クラウド型ソリューションであり、WFMソリューション・顧客基盤システムとの連携、オリジナルの統計データ等も設定できる。

　楽天コミュニケーションズによるサポート体制も充実しており、導入前の設計やテスト運用・トレーニングから導入後のサポートまで一気通貫で支援。サポート窓口も24時間365日体制で対応している。

音声認識、感情分析　機能強化で多様なニーズに対応

　サービス提供開始から４年目を迎える楽天コネクト Stormは2022年6月以降、音声認識のオプション機能として順次、音声テキスト化と感情分析がリリースされる予定だ。1つは、IVRの音声認識機能。顧客の発話を認識し、ルールベースでコールをオペレータへ振り分ける音声認識IVRを容易に構築できる。もう1つは、音声認識搭載型の通話録音機能「storm® RECORDER™」だ。

　音声テキスト化や感情分析、録音内容からのインサイト抽出が可能（図）。従来のマルチチャネルのレコーディングに加え、オペレータと顧客の会話をステレオ録音し、テキスト化して通話履歴ごとに管理できるため、幅広く網羅的なVOCの活用が可能。また、テキストに含まれる言葉をベースにした感情分析機能を搭載。これにより、NGワードを含む通話や、顧客が不満足と感じた通話を抽出し、オペレータへのフィードバック・指導に役立てられ、応対品質の向上が期待できる。これらの機能は、複数のベンダーの製品を組み合わせて運用されることが一般的だが、楽天コネクト Stormではすべて1つのクラウドサービスとして提供されるため、運用管理の面でも強みとなる。英国では既に公的機関等で導入され、効率化を図っている事例がある。

　コンタクトセンタービジネス部課長代理の高部元伸氏は、「音声認識機能の追加によって、後処理時間の短縮のほか、感情分析によるエスカレーション判断の短縮なども期待できます。コール内容によって自動でフォルダを振り分けられる機能もあり、特定応対のチェックなどに活用することで応対品質向上にも寄与します」と強調する。

図　［通話録音］──オムニチャネル対応のレコーダー機能を拡張、生産性の向上に貢献