コールセンター/CRMのソリューション・サービス“さがし”にご利用下さい!

コールセンターのITさがしは、コールセンター/CRMのための、ソリューションやサービス探しをサポートします。情報収集・比較検討・導入検討にご活用下さい。「コールセンターのITさがし」について

顧客満足度の向上

アウトソーシング / 顧客満足度の向上 / 人材コストの削減

更新日:2018/07/02

NSテクサポシェアリング

エヌアイシー・ネットシステム
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対象ユーザー ヘルプデスク・テクニカルサポートのアウトソースを検討中の法人企業
対象規模 小規模から大規模まで
製品形態 オペレータのシェアードサービス・アウトソーシング・業務委託
価格情報 応相談
製品概要 即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリングできる「NSテクサポシェアリング(24時間365日)」がお客様を最大限にサポートします。
 
  • 製品紹介

即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリング!!

NSテクサポシェアリング

エヌアイシー・ネットシステム

24時間365日必要な時間、必要な人数、即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリングできる「NSテクサポシェアリング」。ITベンダー製品やサービスに関する技術的なお問い合わせに対応。着台基準で設定された目標値を達成した、高品質な対応を行うオペレータが、大切なお客様のために最大限のサポートをする。

ITスキル保有オペレータによる一次解決率と応対品質の高さ

 「NSテクサポシェアリング(24時間365日)」は、オペレータをシェアリングすることができるテクニカルサポートのサービスだ。オペレータには、製品知識だけでなく、お客様の心情を理解した上で手厚いサポート対応を行うことができるよう、定期的に技術・品質担当SVによるクオリティチェックおよびスキル強化のための教育研修を実施しており、顧客満足度の向上を実現する。
※勤続3年以上のオペレータが在籍

「着台3要素」の基準を設定

導入事例のご紹介[1](全KPI達成)

 サービスをご利用のお客様の声を取り入れた、最善の改善策を打ち出し、それを実行。その結果、わずか1年でご契約者様の設定された全KPIを達成!

導入事例(全KPI達成)

導入事例のご紹介[2](外部委託費の削減および顧客満足度の向上)

 当社が独自に開発したインシデント管理ツールを用いて、顧客からの膨大な問い合わせデータを分析し、顧客のニーズを的確捉え、製品開発やサービスの改善提案を行い、顧客満足度を下げることなく、インシデント件数(△92件)の大幅な削減および業務委託費の削減(△17.9%)に大きく貢献。

導入事例(外部委託費の削減・顧客満足度の向上)

お問い合わせ先

エヌアイシー・ネットシステム
ITSオペレーション部
TEL:045-477-6122
URL:https://www.niandcnetsystem.co.jp/

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ボイスロギング / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/05/22

通話録音システム VOISTORE (ボイストア)

アルファコム
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対象ユーザー 高機能で低価格、さらにアプリ連携により音声活用したいコールセンター
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 個別見積り
製品概要 通話録音システムVOISTOREは、2008年より国内約6200席へ導入。韓国、ヨーロッパ、香港などワールドワイドに展開し、官公庁、地下鉄、保険、テレマーケティングエージェンシー、メーカー(電気、自動車)、航空会社、学校など多数の実績がある。使いやすいインターフェースを搭載し、さまざまなアプリケーションとの連携も容易なため、業務に負担をかけることなく応対品質の向上、VOCの活用に利用できる。さらにVOISTOREでは、N+M冗長化方式の採用や権限設定のカスタマイズを実現。信頼性と拡張性に優れる上に、クライアントライセンスがフリーなど、低価格を実現した機能性ある通話録音システムである。
 

今を見るロギングシステム!
センター運用に特化した新機能を搭載

Voistore TOV(ティーオーブイ)

アルファコム

今までのボイスロギングシステムは、録音した音声データを事後に活用することにフォーカスしていた。このほどリリースされる『Voistore TOV』は、会話している瞬間を視聴することも可能にした、ロギングシステムの新しい機能性を提供するソリューションだ。

さらに強化されたリアルタイムモニタリング機能

 Voistore TOVに新たに追加された「シートマップ・モニタリング機能」は、従来のリアルタイムモニタリングだけでなくモニタリング画面を実際の座席にあわせてデザインすることができる機能が追加されたことで、より視覚的にセンターの状況を把握することが可能となった。

 さらにモニタリング中の通話開始時に戻り“早送り”で現在の通話に追いつきながらモニターできる「バックプレイ・モニタリング機能」が追加された点も見逃せない。これにより、特定コールの対応状況確認を、より正確にリアルタイムに行うことが可能となった。

 さらにTOVは、モニタリング機能だけをフォーカスしたパッケージを販売も予定。既存通話録音システムをリプレイスすることなく最小限の費用で強化されたモニタリング機能のみの提供も可能だ。

リアルタイムモニタリング画面

リアルタイムモニタリング画面

 その他の主な特徴は以下の通り。

○新たなダッシュボード画面
 ダッシュボード画面を刷新、従来から評価の高かったユーザフレンドリーなユーザインターフェイスをそのままに、必要な情報を瞬時に確認できるデザインを採用した。センターを運用する上で、常に最新の情報を見やすくしたダッシュボード画面からより直観的に状況確認することを実現した。

○様々なブラウザに対応
 HTML5に準拠したシステム設計となったことで、対応ブラウザはIEのみならず、Edge、Chrome、FireFoxと選択肢が広がった。これにより利用する顧客の環境にあわせてブラウザを柔軟に選択できることとなり利便性が向上した。

○モバイルWebの対応
 様々なブラウザの対応とあわせて、モバイルWebへの対応を実装した。センター内のPCからだけでなく、スマートフォンやタブレット端末を使用することで、何処にいても検索・再生・モニタリングが行えるようになった。

○コンタクトセンターに特化
 Voistore TOVは録音データの活用とともに、コンタクトセンターの現場での運用にさらに寄り添ったシステムとしてのリニューアルを図った。リアルタイムでマネジメントできる新世代のボイスロギングシステムとして、センター運用に大きく貢献すると言える。

お問い合わせ先

アルファコム株式会社
TEL:03-5159-5510
E-mail:alfa-info@alfacom.jp
URL:http://www.alfacom.jp

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その他 / 品質の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2017/11/09

吸音製品フェルトーン

東京ブラインド工業
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対象ユーザー あらゆる業種・業態に対応
対象規模 規模の大小問わず
製品形態 吸音製品
価格情報 壁貼パネル20,000円/枚~
製品概要 吸音製品フェルトーンは、室内の音環境を改善する画期的なパネルタイプの製品である。フェルトーンを使用することで、コールセンター内の音環境を調整、オペレータおよび問い合わせ者にとっての煩わしい騒音が減ることにつながり、清々しい音環境を作り出す。製品バリエーションは豊富で、「壁貼パネル」「デスクトップパネル」「パーテーションタイプ」「3連パーテーション」「バーチカルブラインドタイプ」など多様な吸音製品をラインナップし、確実に室内の音環境を改善する。工事のいらない製品としたことで賃貸入居の場合でも容易に導入でき、転居時に吸音パネルも移動できる。
 
  • 製品紹介

コールセンターの“音環境”を改善
生産性の低下、オペレータのストレスを抑制

吸音製品フェルトーン®

東京ブラインド工業

コールセンターは騒音に包まれている。あまりに日常的過ぎて意識されないが、これが電話の聞き取りづらさやオペレータのストレスを招き、生産性の低下、離職などにつながっている。これを改善するのが東京ブラインド工業の吸音製品「フェルトーン®」だ。大掛かりな施工を必要とせず、着脱式の製品で既存の職場の“音環境”を整えることができる。同社では建築音響学に基づいた測定も行っているため、まずは自社の音問題に気づくことから始めたい。

 コールセンターで、気づかないうちにオペレータのストレス原因となっているのが“音”である。

 ブラインドメーカーとして、創業以来、光の快適空間をコンセプトにさまざまな製品を生み出してきた東京ブラインド工業。新時代のオフィススペースにおいて、次に求められるものは何かと模索する中で注目したのが「音環境」だ。海外では場所や用途に応じた音環境が考えられている。しかし日本のオフィスにおいては、さまざまな面で進化しているにも関わらず、“音”の問題への意識が低いのが現状だ。

 吸音製品「フェルトーン®」は、音が持つエネルギーを熱エネルギーに変換し、反響音を軽減する特殊パネル。大規模な施工をすることなく、既存のオフィスを用途に応じた適切な音環境に改善できるのが特徴だ。

オペレータの周囲の騒音を抑え対話をクリアにし、ストレス軽減

 コールセンターのオペレータは、常に雑多な音にさらされており、知らないうちにストレスを溜め込んでいる。これが自立神経を乱し、慢性的な倦怠感、頭痛、難聴などの身体的疾患を招いて離職につながることもある。“音”は見えないからこそ、きちんと整える必要がある。

 音を整える──いわゆる防音には、遮音と吸音がある。遮音は室内の音を外部に出さないようにすることで、吸音は室内の音を響かないようにすることだ。部屋の音を整える場合、用途や環境によって対策が異なる。

 コールセンターの場合は、周囲のブースの話し声や管理者(SV)がミーティングする声などがザワザワと響いているのが一般的だ。この当たり前の状況が、実はストレスを招いている。これを整えるには、吸音パネル「フェルトーン®」を使って、余計な音を小さくする。オペレータの周囲の騒音が軽減されることでストレスを抑え、さらに顧客との会話も明瞭になり、スムーズな応対につなぐことが可能になる。

 「フェルトーン®」の導入効果の一例をあげよう。従来は一般的なオフィスに多い、スチール製の壁に囲まれた部屋でパーティションの少ないブースで電話応対していた。これに吸音製品を設置したところ、低音域は約50%、高音域で約60%、残響時間が短くなった。室内の反響音が抑えられ、電話を通した声も聞き取りやすくなっている(囲み事例参照)。

フェルトーン® 導入事例

ネッツトヨタ東京(株) サポートセンター

電話を通した声がお互いに聞き取りやすく改善

吸音壁貼パネル

吸音デスクトップパネル

吸音ローパーティション

電話を通した声がお互いに聞き取りやすく改善

拡大画像はこちら

建築音響学に基づいた最適提案 オーダーメイドで職場環境を整備

 製品ラインナップは豊富だ。部屋全体の音環境を整える「壁貼タイプ」や「ブラインドタイプ」、各ブースの音の響きを抑える「デスクトップタイプ」、衝立型で自由に組み替え可能な「ローパーティションタイプ」、キャスター付きで移動・収納が容易な「3連スクリーンタイプ」(左ページ図参照)など。コールセンターでは、入電状況に応じてSVが緊急ミーティングを行うことが多いが、パーティション型の吸音設備があれば、オペレータ業務に差し障らないよう静かに打ち合わせできる。

 これら製品は部屋やブースのサイズに応じて加工可能。色合いなども含めてオーダーメイドで製作できるので、女性の多い職場でも華やかに演出できる。

 東京ブラインド工業では、部屋の間取り(図面)と、天井や壁、床材の材質などがわかれば、建築音響学を学んだ専門スタッフが吸音率を予測計算し、必要な吸音製品を提案してくれる。実際の導入前に効果のシミュレーションもできるため、現場で働くスタッフの意向を組み入れながら、さまざまなパターンを検証してみるのもいい。自分が働く職場を自分たちでデザインすることで、仕事への意欲も高まるだろう。

 就業環境を改めて見つめ直してほしい。本当に働きやすい職場だろうか。目に見えない“音”の問題に、真剣に耳を傾けるべきだろう。

フェルトーン® 3連スクリーンタイプ

急なミーティングでも、レイアウト変更が自由自在なので即座に対応。業務に差し障りなく静かに打ち合わせが可能となる。

吸音と簡単移動

イメージ

お問い合わせ先

東京ブラインド工業株式会社
TEL:03-3443-7771
E-mail:info@tokyo-blinds.co.jp
URL:http://tokyo-blinds.co.jp/

アウトソーシング / 顧客満足度の向上 / 顧客獲得

更新日:2023/03/20

多言語対応ヘルプデスク窓口

ランゲージワン
詳細を見る
対象ユーザー 官公庁・自治体、一般企業など外国人対応を必要とする窓口全般
対象規模 企業規模、業種問わず
製品形態 アウトソーシング・業務委託
価格情報 営業時間、対応言語、対応内容により個別見積り
製品概要 ランゲージワンの多言語ヘルプデスクサービスは、官公庁や自治体、サービス・製品を展開する企業などの窓口として、低コストかつ手軽に始めることができる 14カ国語対応の多言語ヘルプデスクサービスである。業務開始前にクライアントが持つFAQ・ナレッジを翻訳してマニュアルを整備し、分野に応じた研修トレーニングを実施して専門知識や業種特有の応対マナーなどについて理解を深め、高品質なサービスを提供する。24時間365日稼働のランゲージワン多言語コールセンターは、3地点3者間通話や2地点2者間通話による通訳サービスを、高い品質と専門性・セキュリティで提供して、多くのクライアントから高い評価を得ている。
 
  • 製品紹介

ランゲージワンが提供!
高品位な専門性とセキュリティを備えた
多言語対応ヘルプデスク・サポート窓口

注目のサービス

ランゲージワン

多言語対応のヘルプデスク・サポート窓口

サービス提供の背景

日本に住む在留外国人は276万人(2021年12月末時点)を数え、総人口のおよそ2%となっています。そのため、ヘルプデスクやテクニカルサポートのような相談窓口でも、外国人からの問い合わせが増えています。なかでも近年では、非英語圏の外国人が多くを占め、難解な専門用語にも対応可能な多言語対応のコミュニケーション力が求められています。

ランゲージワンの多言語ヘルプデスクサービスとは

通訳が必要な外国人のお客様に対して、低コストかつ手軽に始めることができる14カ国語対応のヘルプデスクサービスです。業務開始前には、FAQ・ナレッジを事前に翻訳してマニュアルを整備、内容に応じた研修や専門分野のトレーニングを実施、専門知識や業種特有の応対マナーについて理解を深め、高いサービス品質を維持します。24時間365日体制にも対応。三地点・三者通話での通訳や二者通話での窓口対応など、利用形態に合わせて利用できます。

サービス提供の流れ

サービス提供の流れ

セキュリティ体制

ISMS認証、プライバシーマーク取得した国内最高レベルの堅牢なコールセンターにて運用しております。

対応言語(14言語)

日本語、英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、ロシア語、タガログ語、ベトナム語、ヒンディー語、ネパール語、インドネシア語、フランス語
※言語によって対応可能な曜日・時間帯に制限がある場合がございます

対応言語(14言語)

お問い合わせ先

ランゲージワン株式会社
TEL:03-6301-1001
FAX:03-3372-2757
URL:https://www.languageone.qac.jp/

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FAQシステム / 顧客満足度の向上 / 業務の効率化

更新日:2020/03/23

Helpfeel (ヘルプフィール)

Nota(ノータ)
詳細を見る
対象ユーザー WEBサイト上にFAQを持つ企業すべて
対象規模 担当者1名から利用可能
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積もり
製品概要 Helpfeelは、カスタマーサポートやコールセンター向けの、検索に特化した革新的なFAQシステム。人がFAQの検索時に入力する曖昧な表現、感覚的な言語の表現、スペルミスを考慮し、御社のサービス専用の言い換え辞書を作成することにより、質問の語彙を通常の50倍に拡大する。2019年夏のリリース以降、PayPayフリマ、Airレジ、HENNGEなど20社以上に導入。コンシューマ向けサービスだけでなく、法人顧客向けのFAQとしても活用されている。
 
  • 製品紹介

カスタマーサポートの救世主!
検索に特化した本当に役立つFAQ

Helpfeel(ヘルプフィール)

Nota(ノータ)

 Helpfeelは、カスタマーサポートやコールセンター向けの検索に特化した革新的なFAQシステムだ。「ユーザーからの問い合わせが減らない」「取引先からの質問にすばやく回答できない」「社内ルールの浸透に苦戦」といった企業の悩みを解決する。2019年夏のリリース以降、PayPayフリマ、Airレジ、HENNGEなど20社以上に導入。コンシューマ向けサービスだけでなく、法人顧客向けのFAQとしても活用されている。

ユーザーの質問の意図を瞬時に予測するアルゴリズム

 HelpfeelでFAQを作成する際には、人がFAQの検索時に入力する曖昧な表現や、感覚的な言語の表現、スペルミスを考慮して、それぞれの会社やサービス専用の言い換え辞書を作成する。これにより質問の語彙は通常の50倍に拡大する。

 これは、iPhoneの開発者の1人であり、日本のモバイルテクノロジーを牽引する慶應大学の増井俊之教授(弊社CTO)が10年をかけて研究した世界初のアルゴリズムだ。このアルゴリズムにより、ユーザーが質問を入力した瞬間に質問を予測して候補がでるため、ストレスなく欲しい回答にたどり着くことができる。

図1 Helpfeelの操作イメージ

図1 Helpfeelの操作イメージ

最大64%問い合わせ削減

 Helpfeelのシステムにより、FAQの検索性能を高めた結果、導入1カ月後の問い合わせ件数が64%削減した事例もある。大規模コールセンターなど、カスタマーサポートへの問い合わせ件数が多い場合は、さらに威力を発揮する。

図2 Helpfeelの仕組み

図2 Helpfeelの仕組み

カスタマーサクセスがFAQ更新をサポート

 最初の辞書作成やFAQ移行など、利用開始に必要なライティングは、Notaの専任の編集チームが行う。導入後の日常的な運用も、Notaの専任のカスタマーサクセスが担当し、検索されたキーワードや利用傾向のレポーティングを行う。

 また、アクセス分析にはGoogle Analyticsを用いるので、担当者が自然にアクセス分析を学習できるほか、削減された業務時間を顧客ニーズの分析など、本当にやるべきことに当てることができる。

お問い合わせ先

Nota, Inc.(ノータ)
※Nota,Inc.は、Helpfeelの開発会社です
E-mail:sales@notainc.com
URL:https://helpfeel.com/

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