• 製品紹介

コールセンターの“音環境”を改善
生産性の低下、オペレータのストレスを抑制

吸音製品フェルトーン®

東京ブラインド工業

コールセンターは騒音に包まれている。あまりに日常的過ぎて意識されないが、これが電話の聞き取りづらさやオペレータのストレスを招き、生産性の低下、離職などにつながっている。これを改善するのが東京ブラインド工業の吸音製品「フェルトーン®」だ。大掛かりな施工を必要とせず、着脱式の製品で既存の職場の“音環境”を整えることができる。同社では建築音響学に基づいた測定も行っているため、まずは自社の音問題に気づくことから始めたい。

　コールセンターで、気づかないうちにオペレータのストレス原因となっているのが“音”である。

　ブラインドメーカーとして、創業以来、光の快適空間をコンセプトにさまざまな製品を生み出してきた東京ブラインド工業。新時代のオフィススペースにおいて、次に求められるものは何かと模索する中で注目したのが「音環境」だ。海外では場所や用途に応じた音環境が考えられている。しかし日本のオフィスにおいては、さまざまな面で進化しているにも関わらず、“音”の問題への意識が低いのが現状だ。

　吸音製品「フェルトーン®」は、音が持つエネルギーを熱エネルギーに変換し、反響音を軽減する特殊パネル。大規模な施工をすることなく、既存のオフィスを用途に応じた適切な音環境に改善できるのが特徴だ。

オペレータの周囲の騒音を抑え対話をクリアにし、ストレス軽減

　コールセンターのオペレータは、常に雑多な音にさらされており、知らないうちにストレスを溜め込んでいる。これが自立神経を乱し、慢性的な倦怠感、頭痛、難聴などの身体的疾患を招いて離職につながることもある。“音”は見えないからこそ、きちんと整える必要がある。

　音を整える──いわゆる防音には、遮音と吸音がある。遮音は室内の音を外部に出さないようにすることで、吸音は室内の音を響かないようにすることだ。部屋の音を整える場合、用途や環境によって対策が異なる。

　コールセンターの場合は、周囲のブースの話し声や管理者（SV）がミーティングする声などがザワザワと響いているのが一般的だ。この当たり前の状況が、実はストレスを招いている。これを整えるには、吸音パネル「フェルトーン®」を使って、余計な音を小さくする。オペレータの周囲の騒音が軽減されることでストレスを抑え、さらに顧客との会話も明瞭になり、スムーズな応対につなぐことが可能になる。

　「フェルトーン®」の導入効果の一例をあげよう。従来は一般的なオフィスに多い、スチール製の壁に囲まれた部屋でパーティションの少ないブースで電話応対していた。これに吸音製品を設置したところ、低音域は約50％、高音域で約60％、残響時間が短くなった。室内の反響音が抑えられ、電話を通した声も聞き取りやすくなっている（囲み事例参照）。

フェルトーン® 導入事例

建築音響学に基づいた最適提案　オーダーメイドで職場環境を整備

　製品ラインナップは豊富だ。部屋全体の音環境を整える「壁貼タイプ」や「ブラインドタイプ」、各ブースの音の響きを抑える「デスクトップタイプ」、衝立型で自由に組み替え可能な「ローパーティションタイプ」、キャスター付きで移動・収納が容易な「３連スクリーンタイプ」（左ページ図参照）など。コールセンターでは、入電状況に応じてSVが緊急ミーティングを行うことが多いが、パーティション型の吸音設備があれば、オペレータ業務に差し障らないよう静かに打ち合わせできる。

　これら製品は部屋やブースのサイズに応じて加工可能。色合いなども含めてオーダーメイドで製作できるので、女性の多い職場でも華やかに演出できる。

　東京ブラインド工業では、部屋の間取り（図面）と、天井や壁、床材の材質などがわかれば、建築音響学を学んだ専門スタッフが吸音率を予測計算し、必要な吸音製品を提案してくれる。実際の導入前に効果のシミュレーションもできるため、現場で働くスタッフの意向を組み入れながら、さまざまなパターンを検証してみるのもいい。自分が働く職場を自分たちでデザインすることで、仕事への意欲も高まるだろう。

　就業環境を改めて見つめ直してほしい。本当に働きやすい職場だろうか。目に見えない“音”の問題に、真剣に耳を傾けるべきだろう。

• 製品紹介

音声データの派生的活用でセンター変革を実現！！
確立された技術と先端技術の両輪で運営を支援

コンタクトセンターCXソリューション

アイティフォー

生産性向上、品質向上、コスト削減、コンプライアンス管理── コンタクトセンターにおける難題解決は、AI（人工知能）やRPA（Robotic Process Automation）などの第四次産業革命技術の登場により光明が差しつつある。しかし、これらのソリューションは、ノウハウなしには使いこなせない。アイティフォーは、業界20年間のSI実績に基づいて、課題に応じたソリューションの提案から導入設計・運用支援まで、コンタクトセンターのIT活用を支援する。

　コンタクトセンターに蓄積される顧客との会話には、センター運営を改善する「ヒント」が眠っている。アイティフォーは、コンタクトセンター共通の課題を「生産性向上」「品質向上」「コスト削減」「コンプライアンス管理」の４つに大別。時代やトレンドが変遷しても、課題の本質を捉え続けることで、クライアントニーズに合わせて音声データの活用を提案している。

20年間で重要度が変化　通話録音の音声データ活用

　提案の中核を担うのは、ナイス社の次世代オムニチャネルロガー「ナイスエンゲージプラットフォーム」を中心としたコンタクトセンターCXソリューションだ（図1）。

図1　ナイス社コンタクトセンターCXソリューションのポートフォリオ

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　業界で通話録音が一般化するよりも以前の1999年から現在に至るまで、ナイス社の製品を取り扱うなかで培った技術とノウハウを基に、課題解決を支援する。

　通話録音普及当初は、応対内容を確認する目的の導入だったが、その後オペレータの応対品質向上を目的としてQM機能を実装、個人情報保護が叫ばれるようになった2000年代中頃からはコンプライアンス管理機能が拡充される。現在のQM機能はさらに進化し「ナイスクオリティセントラル」として展開。オペレータ評価のみの狭義の品質ではなく、センター全体の品質向上を目的としてワークフォースやパフォーマンスマネジメントなどを組み込んで広い範囲で活用できるよう最適化されている。

　コンプライアンス管理では「ナイスコンプライアンスセンター」を提供。昨今ではPCI-DSSやGDPR対策機能を有し、企業のリスクを回避し管理負荷を軽減することを実現している。

会話分析により生産性向上と品質向上を両立

　CRMの浸透と共に現在のCXの基となる概念が業界内に波及すると、音声データを用いたVOC分析が注目される。これに対してアイティフォーは、音声認識技術を活用した会話分析ソリューション「ネクシディアアナリティクス」による生産性向上と品質向上を提案する。単なるテキスト化ではなく、顧客との会話からキーワードや感情（ポジティブ／ネガティブ）を検出・分類、事象の傾向把握と課題の可視化を図る。センター全通話の顧客体験実態をつかみたい、サイレントマジョリティーを特定したい、会話に潜む顧客の生の声（根本ニーズ）を浮き彫りにしたい、などといった定性的な会話情報を数値化して、深層の課題を発掘することができる。

　また、派生機能の音声検索ツール「オーディオファインダー」では音素検索技術を利用して、膨大な音声データの中から特定のフレーズを即時検索できるため、聞き起こしの手間なく目的の通話をピンポイントで抽出・再生する。強力な機能だが、大規模な投資は不要で効果も高い。

RPAツール活用で応対業務を強力に支援

　もちろん音声データの活用だけで解決できないケースもある。例えば、顧客応対中のパソコン操作や後処理業務は、オペレータごとの経験やスキルによって費やす時間や精度に差が生まれがちだ。こうした課題の解決には、コンタクトセンター特化型ＲＰＡ「ナイスアドバンストプロセスオートメーション」だ。パソコンを使用する定型業務を自動化する機能だけではなく、オペレータのパソコン操作を支援するアシスト型ロボット機能を有する。具体的には、顧客応対中に必要な情報を複数のシステムからロボットが自動で抽出し、適切なタイミングでポップアップ、あるいはトークスクリプトを表示する。終話後は、オペレータが応対中に入力した情報を自動処理・入力することでACWや実行時間の短縮効果が期待できる。人的リソース不足の補完や、人的エラーの撲滅、知識不足の補完により、企業全体でその有用性を発揮する。活用次第では新たな指標情報の自動収集にはじまり、プロセスマイニングによる業務改善、CX追求につながる効果を発揮する。

受架電の自動化・無人化で大幅な効率化を実現

　さらに、アイティフォーはコンタクトセンターCXソリューションの基盤として、インバウンド／アウトバウンド対応、自動受架電ソリューション「ロボティックコール」を独自に開発。ACDやダイヤラー、IVRや音声合成技術をセキュアな環境で高度に組み合わせ、顧客の状況に応じて動的に有人・無人対応の振り分け判断する。電話以外のチャネルにも拡張可能だ。これにより業務負担の軽減や人件費の大幅削減、人的ミスの削減にもなり効果絶大だ。

　金融やカード会社での督促・債権回収業務では、オペレータ、顧客の双方の電話に対する心理的な負担を取り除く副次的効果もあった。自治体の催告業務、選挙の告知業務、高齢者向けサービスへの活用など導入実績を大幅に伸ばしている。

　他にも、スマホからの電話の問い合わせに対して、SMSを送付し専用URLを案内することで、顧客にとって必要な用件を迅速にセルフサービスで解決できる機能も提供。顧客志向のサービスを実現しながら、センターの業務改革にもつながる。

　同社では、顧客企業に対して、単なるソリューションベンダーではなく、課題解決やCX追求をするうえでのパートナーとして、運用支援を強化する施策を進めていく。

図2　アイティフォー コンタクトセンターCXソリューション・ラインナップ

• ビジネス戦略

• 導入事例

＜導入事例＞ NTT東日本

「目指す応対姿勢」をデータ化し共有
インサイドセールスの成果拡大に貢献

音声ビッグデータソリューション「ForeSight Voice Mining」

NTTテクノクロス

「対面」から「非対面」へ──。NTT東日本 東京南支店は、ビジネス環境の変化をとらえ、電話等によるインサイドセールスを営業体制に取り入れて、顧客との関係強化を図った。この成果創出に貢献しているのが、NTTテクノクロスの「ForeSight Voice Mining（フォーサイトボイスマイニング）」だ。電話応対を音声認識で可視化して分析・評価。個別の強みと弱みをチームで共有し、相互研鑽を促進することで応対・トークスキルの向上を実現した。

　フィールドセールスは顧客との関係構築に欠かせないが、1日に訪問できる回数には限度があり、かつ営業プロセスが可視化されにくいため成果もばらつきが出やすい。営業活動の効率化や営業担当個々のスキル均質化に頭を悩ませるマネジメントは多いはずだ。

　NTT東日本 東京南支店も、同様の課題を抱えていた。同支店は、千代田区、品川区など東京都23区内の南部エリアの中堅中小企業を中心に、「フレッツ光」などの法人向けインターネット・電話サービスやセキュリティ対策、働き方改革などのソリューション提案を行っている。

　東京南支店 第三ビジネスイノベーション部 マーケティンググループの井上隆博氏は、「営業の効率や品質の課題に加え、光回線の“卸”など、提供モデルの転換によって商流が変わり、引き合いなどの商談数が減りつつあったことも課題として顕在化していました」と当時の状況を説明する。「従来の“待ちの営業姿勢”では持続的なビジネス成長は望めない」という危機感から、非対面によるアウトバウンド営業──インサイドセールス部隊を営業体制に取り込むこととなった。

「目指す応対姿勢」をプロセス別に指標化

　営業担当がオペレータになるインサイドセールスでは、新たな課題に直面した。その最たるものが、コミュニケーションの「非対面化」に対する不安だ。井上氏は、「対面と比べ、表情や仕草など得られる情報量が少なく、ヒアリングスキルやニーズを喚起する提案力が求められます。個々のスキル・経験差が、より鮮明に結果に反映されるようになりました」と説明する。はじめてインサイドセールスを体験した第一バリュークリエイトグループの茂川拓杜氏は、「戸惑いとともに、自身の営業トークを他者に“見られる”ことに対する不安もありました」と振り返る。

　そこで、オペレータのスキル向上施策として、NTTテクノクロスが提供する音声ビッグデータ分析ソリューション「ForeSight Voice Mining（以下、FSVM）」を導入。音声認識を活用した通話分析・評価による個々の応対・トークスキルの向上を図った。

　まず着手したのは、「目指すべき応対姿勢」の検討だ。同支店 マーケティンググループの井内祥雄氏は、「企業の経営状態や環境など、個別の状況に応じた提案が求められるため、汎用的なスクリプトは通用しません。そのため目指すべき応対姿勢を明文化したうえで評価すべき指標を決定しました」と経緯を説明する。具体的には、応対の流れを「オープンハート」「共鳴」「コミット」の３つのプロセスに区分（図１）。主な話題とコミュニケーション上のポイントを洗い出し、それらを測定指標として、システムにキーワード登録した。

図1　「目指す応対姿勢」＆ ForeSight Voice Mining 計測指標

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　例えば、コミットでは「お伺いした内容から思ったのですが」のような、ヒアリングした内容から提案を示すトークにつなげるクッションワードや、「NTT／通信会社として」のようなコミットメントを宣言するワードを採用している。

通話の強み弱みを共有　相互学び合いを促進

　実際の運用では、発話から計測対象のワードを検知すると、通話音声をテキスト化したデータにラベルで表示（画面１）。「会話プロセスごとにラベルの色を変えて表示できるため、各通話における応対の進捗状況が一目瞭然なうえ、オペレータ個々の強み弱みもはっきりわかります」（井内氏）。

　オペレータには、各通話のプロセス別評価や話速を集計し、レーダーチャートで表示（画面２）。また、オペレータごとのプロセス別登録キーワード発話比率をダッシュボードで可視化し、チーム内で共有した（画面３）。井内氏は「本人だけでなく、同僚の強み弱みを把握できることで、相互の学び合いを促進し、全体の底上げを図りたかった」とその意図を説明する。

画面1　応対プロセスがラベル色で視覚的に分かる発話チェック

画面2　ForeSight Voice Miningダッシュボード──レーダーチヤート

画面3　ForeSight Voice Miningダッシュボード──オペレータ別キーワード発話率ヒートマップ

　入社１年目の第二バリュークリエイトグループの川上紗季氏は「高評価の通話を聞いて"よい"と感じた点を応対に取り入れることで、自分の弱みを克服できました。自身の成長を随時確認できることも、応対の自信につながっています」と実感を持って語る。他者に応対を“見られる”ことの不安も、成長や成果を挙げるにつれ解消された。

イン／フィールド部隊のチームワーク醸成にも効果

　一方で、FSVMに蓄積した通話音声データは、フィールドセールス部隊との連携にも活用している。通常は、リードを獲得すると書面による引継ぎを行うが、案件の重要度やニュアンス、注意事項等がどうしても伝わりにくかった。同支店 第二バリュークリエイトグループの斎藤裕三子氏は、「情報の齟齬を生じさせないため、リードの引継ぎを行う手段として通話録音を共有しています」と説明する。通話録音データによって顧客の思いや温度感を共有し、「１つのチームとして一貫した対応を行えるため、お客様との関係構築が円滑に進められるようになりました」と強調する。

　これらの施策を講じた結果、継続アプローチ可率（次回の連絡が可能な案件比率）は1割近く増加して8割超となり、案件化見込み数も増加。現在も、増加基調を維持している。今後は、ベストプラクティス通話を分析、設定指標のさらなるブラッシュアップを図る方針だ。

　2020年から続くコロナ禍に伴う訪問自粛により、インサイドセールスの需要は拡大している。応対を客観的に評価し、全体の応対・トークスキルの向上を図ることは、ビジネス拡大に直結するはずだ。

インサイドセールスに取り組むNTT東日本 東京事業部 東京南支店のメンバー

ユーザープロフィール

東日本電信電話株式会社（NTT東日本）

●所在地：［本社］東京都新宿区西新宿3-19-2

●設立：1999年7月1日

●事業内容：最先端のICT技術を活かした新たなサービスの開発・販売、通信回線や基幹ネットワークの構築・運用、グループの事業戦略立案・推進を通して、ビジネス・ライフスタイルの革新、安心・安全な社会の実現に貢献する

●公式HP：https://www.ntt-east.co.jp/

• 製品情報

• 導入事例

全社情報共有／ワークフローに優れたCRMシステムが
4業種のテンプレートと柔軟な外部連携でさらに進化！

CSStream（シーエスストリーム）

富士電機ITソリューション

お客様相談室やヘルプデスクなどで導入実績が豊富な「CSStream」がさらに進化した。従来の全社情報共有、ワークフロー管理機能に加えて、4業種のテンプレートを用意。システムの早期立ち上げと高いコストパフォーマンスを実現する。さらに、AIチャットボットやクラウドCTI連携など外部システムと柔軟に連携、より高度なサポート体制を構築可能だ。

　顧客からの問い合わせに迅速・的確に応えることは、顧客経験価値（CX）を高めるうえで不可欠な要素だ。「CSStream」は、全社レベルの情報共有基盤とワークフロー機能を標準装備したCRM統合ソリューション。顧客対応の流れを活性化し、顧客満足度の向上を実現できる。

図1　「CSStream」の機能概要

顧客対応の業務フローを一元管理　案件情報の全社共有で迅速解決

　CSStreamの主要機能は、（1）情報共有、（2）ワークフロー、（3）進捗管理＋アラーム、（4）セキュリティ、（5）統計分析、（6）セルフカスタマイズ、（7）業種テンプレート、（8）外部連携──の8つ。例えば、（1）の情報共有機能では、顧客対応情報をトップページに集約、オペレータは進捗状況を容易に把握してスムーズに案件に着手できる。また過去の対応履歴から類似案件を検索したり、FAQを参照することで効率的に回答できる。案件が一次対応で完了せず、他部署との連携が必要な場合は、（2）のワークフロー機能や（3）の進捗管理機能が威力を発揮する。二次対応を組織単位で依頼することで担当者不在時でも案件の滞留を防止。仮に滞留した場合は関係者にアラームメールを自動配信して対応を督促できる。また、（4）セキュリティ機能は参照・操作権限を柔軟に設定、顧客情報が不必要な部署に漏れることを防ぐ。

　顧客対応支援だけでなく、（5）統計分析機能も心強い。問い合わせ履歴や検索ワードなどを分析し、障害の未然防止や商品・サービスの改善などに活かすことができる。さらに（6）セルフカスタマイズ機能で、ユーザー企業の業務にあわせた柔軟なカスタマイズが可能だ。

テンプレートと柔軟な外部連携で顧客サポート機能をさらに強化

図2　テンプレートと外部連携機能を強化

　（7）業種テンプレートは、すでに導入実績があり、ノウハウを積み上げている、食品・製造・修理（保守）・自治体──4業種を用意。開発工数を削減することでシステムの早期立ち上げを実現、高いコストパフォーマンスを発揮できる。

　さらに、今回（8）外部連携機能を豊富に揃えた。近年、導入事例が増えているAI搭載FAQやチャットボット機能をラインナップ。既存ナレッジ（FAQ）をベースにオペレータの顧客対応を支援、より迅速・的確な対応が可能となる。またプロディライト社と協業し、クラウドPBX「INNOVERA PBX」に対応。SaaSモデルを採用したことで、構内PBXなど各種装置が不要になり、導入工数やコストを削減できる。さらにオペレータと顧客の通話内容を外出先から確認できるようになるため、外回りの営業や保守要員が正確に状況を把握。素早い意思決定と対応が可能となり、CX向上につなげられる。

• 製品紹介

カスタマーサポートの救世主！
検索に特化した本当に役立つFAQ

Helpfeel（ヘルプフィール）

Nota（ノータ）

　Helpfeelは、カスタマーサポートやコールセンター向けの検索に特化した革新的なFAQシステムだ。「ユーザーからの問い合わせが減らない」「取引先からの質問にすばやく回答できない」「社内ルールの浸透に苦戦」といった企業の悩みを解決する。2019年夏のリリース以降、PayPayフリマ、Airレジ、HENNGEなど20社以上に導入。コンシューマ向けサービスだけでなく、法人顧客向けのFAQとしても活用されている。

ユーザーの質問の意図を瞬時に予測するアルゴリズム

　HelpfeelでFAQを作成する際には、人がFAQの検索時に入力する曖昧な表現や、感覚的な言語の表現、スペルミスを考慮して、それぞれの会社やサービス専用の言い換え辞書を作成する。これにより質問の語彙は通常の50倍に拡大する。

　これは、iPhoneの開発者の1人であり、日本のモバイルテクノロジーを牽引する慶應大学の増井俊之教授（弊社CTO）が10年をかけて研究した世界初のアルゴリズムだ。このアルゴリズムにより、ユーザーが質問を入力した瞬間に質問を予測して候補がでるため、ストレスなく欲しい回答にたどり着くことができる。

図1　Helpfeelの操作イメージ

最大64％問い合わせ削減

　Helpfeelのシステムにより、FAQの検索性能を高めた結果、導入1カ月後の問い合わせ件数が64％削減した事例もある。大規模コールセンターなど、カスタマーサポートへの問い合わせ件数が多い場合は、さらに威力を発揮する。

図2　Helpfeelの仕組み

カスタマーサクセスがFAQ更新をサポート

　最初の辞書作成やFAQ移行など、利用開始に必要なライティングは、Notaの専任の編集チームが行う。導入後の日常的な運用も、Notaの専任のカスタマーサクセスが担当し、検索されたキーワードや利用傾向のレポーティングを行う。

　また、アクセス分析にはGoogle Analyticsを用いるので、担当者が自然にアクセス分析を学習できるほか、削減された業務時間を顧客ニーズの分析など、本当にやるべきことに当てることができる。