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本物のオムニチャネル
今求められているのはなぜか？

Bright Pattern Contact Center

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Bright Pattern Contact Center（ブライト パターン コンタクト センター）」は、世界26カ国以上、12カ国語で使用されている“本物”のオムニチャネル顧客対応のためのコールセンターソフトウェア。「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」で1位を獲得している。

　WebチャットやLINE等、顧客との接点（チャネル）が多様化するなか、これまで音声中心だったコールセンターは“オムニチャネル化”が急がれている。では、何を基準にシステムを選んだら良いのだろうか。

※1.リックテレコム「コールセンタージャパン」2018年10月号
※2.総務省情報通信政策研究所「平成29年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書＜概要＞」

　従来の音声やメールのシステムを残して、メッセンジャー用アプリ（Webチャット、LINE等）を追加するだけでは、それぞれのシステムが連携しない、単なる“マルチチャネル化”に過ぎない。そのような、見せかけのオムニチャネルには問題がある。

（1）オペレータにとっての問題：各チャネルの対応が非常に困難
　チャネルごとにシステムのインタフェースが分かれているため、オペレータは顧客からの問い合わせチャネルに応じて複数の画面を切り替えて運用しなければならない。複数のチャネルを同時に扱う場合、オペレータの業務は非常に複雑化する。このようなオペレータを教育していくコストも膨大である。

（2）カスタマーにとっての問題：最適なサービスが提供されない
　1人のオペレータが複数のチャネルに対応するのが難しい場合、チャネルごとにオペレータはグループ分けされる。そのため、同じ企業に問い合わせをしていても、チャネルを変えるたびに異なるオペレータから同じ説明を聞かされる。各チャネルでシステムも分断されているため、問い合わせ内容が統合されておらず、最適なサービスを提供できない。

　Bright Patternなら、あらゆる顧客接点チャネルに1つのシステムで対応でき、かつあらゆる顧客情報を1つのデータベースから引き出せる──使いやすさを徹底的に追求した“本物“のオムニチャネルだ。

図　「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ

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即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリング!!

NSテクサポシェアリング

エヌアイシー・ネットシステム

24時間365日必要な時間、必要な人数、即戦力のあるITスキル保有オペレータをシェアリングできる「NSテクサポシェアリング」。ITベンダー製品やサービスに関する技術的なお問い合わせに対応。着台基準で設定された目標値を達成した、高品質な対応を行うオペレータが、大切なお客様のために最大限のサポートをする。

ITスキル保有オペレータによる一次解決率と応対品質の高さ

　「NSテクサポシェアリング（24時間365日）」は、オペレータをシェアリングすることができるテクニカルサポートのサービスだ。オペレータには、製品知識だけでなく、お客様の心情を理解した上で手厚いサポート対応を行うことができるよう、定期的に技術・品質担当SVによるクオリティチェックおよびスキル強化のための教育研修を実施しており、顧客満足度の向上を実現する。
※勤続3年以上のオペレータが在籍

導入事例のご紹介［1］（全KPI達成）

　サービスをご利用のお客様の声を取り入れた、最善の改善策を打ち出し、それを実行。その結果、わずか1年でご契約者様の設定された全KPIを達成！

導入事例のご紹介［2］（外部委託費の削減および顧客満足度の向上）

　当社が独自に開発したインシデント管理ツールを用いて、顧客からの膨大な問い合わせデータを分析し、顧客のニーズを的確捉え、製品開発やサービスの改善提案を行い、顧客満足度を下げることなく、インシデント件数（△92件）の大幅な削減および業務委託費の削減（△17.9%）に大きく貢献。

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ビジュアルIVRで
コールセンター業務における応答率向上を実現

モバイルウェブ　ビジュアルIVR

NTTコム　オンライン・マーケティング・ソリューション

ビジュアルIVRは、コールセンターにおける応答率向上と電話問合せの効率化を実現できるサービスだ。多くの顧客が、Web検索により課題を自己解決しようとするものの探している情報にたどり着けず、コールセンターに電話を掛けたという行動はよくある流れだ。これを解決するにはビジュアルIVR導入が最適だ。

　NTTコムオンラインが独自に実施した調査によると、コールセンターに電話を掛ける前、まずWebで解決を試みる顧客は68.3％ほどである。多くの顧客にとってWeb検索による課題自己解決は一般的になりつつあるが、コールセンターにおいてWebでも解決できる簡易なお問合せが多く、応答率が改善されないという課題が以前残っている。

　ビジュアルIVRは、「とにかく早く課題を解決したい」「Webでの解決は便利だ」と考える顧客をコールセンターの電話からWebへ顧客を誘導し、課題の自己解決を促すことができる。24時間ご案内が可能なWebサービスは、コールセンターの応答率向上だけでなく顧客の利便性向上にも役立つ。

NTTコムオンラインが提供する「モバイルウェブ　ビジュアルIVR」とは

　ビジュアルIVRとは、IVR（自動音声応答システム）の自動音声ガイダンスをWebページで可視化したものだ。ショートメッセージを活用して、電話口からビジュアルIVR（Webページ）へお客様を誘導することで、顧客は自身の携帯端末で簡易な問合せを自己解決することができる。

　NTTコムオンラインが提供するビジュアルIVRはスマートフォン・フィーチャーフォン（ガラケー）で閲覧ができるため、多くの顧客が利用することができるのも特徴だ。

ビジュアルIVR画面の特徴

　NTTコムオンラインが提供するモバイルウェブ（ビジュアルIVR画面の作成サービス）は、テンプレートにとらわれない自由度の高いデザインと、ビジュアルIVRのTOP画面だけでなく下層ページも複数作成できるところが特徴だ。これにより、音声ガイダンスのような分岐をWeb上で表現し、最適なページへ顧客を誘導させることができる。

　さらに、管理画面からを適宜ビジュアルIVR画面の編集やページ毎のアクセス数の把握なども可能な仕様となっている。導入価格も初期費用が51.5万円からと非常に安価であるのも導入しやすい理由だ。また、導入時の営業担当によるサポートだけでなく、専用のヘルプデスクでも操作方法に関するサポートを受けられる。

現在利用している電話システムとSMS送信サービスの連携

　顧客を電話からビジュアルIVR画面に誘導するにはSMS（ショートメッセージ）を活用する必要がある。NTTコムオンラインが提供する空電プッシュ（SMS送信サービス）はIVRと連携して、SMS送信を希望する顧客にメッセージを送り、ビジュアルIVRのURLを送付することができる。空電プッシュに付随するIVRでも自動音声ガイダンスを流すことができるため、固定電話からの入電でも携帯番号を入力してもらえばSMSを送るような仕様とすることができることも強みとなる。

• ビジネス戦略

• 導入事例

「在宅シフト」に必要な６つのIT要素
“CX向上”を実現するソリューションとして提案

在宅コールセンター特別対談

NTTテクノクロス

コロナ禍を経て、在宅シフトが進むコールセンター。だが、システム、マネジメントともに課題は多く、頭を悩ませるセンターマネジメントは少なくない。従来のパフォーマンスを発揮し、顧客体験の維持向上を図るために必要な要素とは。NTTテクノクロス カスタマーエクスペリエンス事業部 副事業部長の長谷川貴広氏とコールセンタージャパン編集長の矢島竜児が議論した。

矢島　コールセンター最大の運営課題であった人手不足は、奇しくもコロナ禍によって解消されつつあります。毎年、編集部が実施しているコールセンター実態調査の「運営上の課題」という設問において、例年、回答上位を占めていた「オペレータの採用・育成」「オペレータの定着率」が減少（図１）。採用難から脱しつつあることが示されました。

図1　コールセンター運営上の課題（複数回答あり）

長谷川　外出自粛の影響で、廃業や休業が相次いでいる観光業、飲食業から流出した人材の受け皿としてコールセンターが機能しているようですね。

矢島　こうした変化は、コールセンターのIT投資の方向性にも影響があるのではないでしょうか。

長谷川　本格的な在宅勤務への移行を検討する案件の増加が顕著になっています。感染防止対策の一環として出社制限によって業務体制を縮小せざるを得ず、応答率低下を防ぐための手段として「在宅シフト」に活路を見出しているのだと思います。実態調査で生産性向上を課題視しているセンターが多いのも、「体制を縮小しつつも従来通りの顧客体験を提供する」という課題がクローズアップされたためで、在宅化は当然の流れと言えます。

矢島　ただし、在宅シフトはシステム構成、マネジメント手法ともに従来のやり方は通用しません。実際に運用を開始できた案件はどのように進めたのでしょうか。

長谷川　基本的には慎重に検証しながら進んでいるケースが多いですね。オフィス内の会議室を自宅に見立ててテスト運用を行い、課題を洗い出してから本格運用に移行するセンターも何社かありました。

矢島　具体的には、在宅シフトにおいてどのような課題が抽出されたのでしょうか。

長谷川　大まかに分類すると、システム面は「（1）自宅での電話の受架電を可能とすること」「（2）業務に必要なシステムへのアクセス」「（3）情報セキュリティ」の３つ。運用面は「（4）業務運用支援」「（5）労務管理」「（6）呼量削減／平準化」の３つに集約されます（図２）。システム面は、とくに（1）の自宅での電話の受架電の仕組みをどのように構築するかが重要です。多くの場合はクラウドPBXへのリプレース導入ですが、一時的な運用切り替えを前提として、既存の基盤（多くはオンプレミス）とは別に在宅で受電するための仕組みだけをクラウドで構築するケースもあります。既存のシステム環境や在宅で行う業務の範囲など、個別の要件に応じて提案しています。

図2　在宅化のために必要となったIT要素

矢島　「どのように在宅業務を行うか」という視点で環境を整備しないと、“その場しのぎ”の対策にはなっても運用の継続性を損なうことになりやすいですよね。

長谷川　同様に、「（2）業務に必要なシステムへのアクセス」や「（3）情報セキュリティ」についても、自社の業務内容に基づいた中長期的な検討をすべきです。

矢島　在宅シフトさせる業務は「個人情報を取り扱わないもののみ」というセンターが多いと推察されます。どのような提案をしているのですか。

長谷川　多様なセキュリティポリシーに対応した提案を心がけています。具体的な提案例で言えば、センター内に設置しているPCのデータを、外部から参照したり操作できるリモートツールや、DaaS（Desktop as a Service）を使ってVPN接続する方法などです。

矢島　VPN接続については、セキュリティが強化されて比較的安全に通信を行える半面、相応の投資を行って回線強化しないと、遅延が頻発しやすいと聞いています。

長谷川　だからこそ、回線の負荷状況の把握も含め、事前のテストが重要です。

矢島　これらシステム面の課題を解消して初めて、在宅での電話応対の運用を開始できるわけですね。ただ、実際のところは、在宅シフトしたセンターの７割はメールやチャットといったテキストチャネルでの対応に絞っていて、電話応対は少ないようです。

長谷川　メールやチャットの基盤は、そもそも独立運用していること、さらにクラウドサービスであることが多いため、技術的ハードルが低く移行しやすかったからだと思います。電話応対の在宅シフトは、第３波が猛威を奮い、恒常的な在宅運用が求められつつあるこれから本格化するのではないでしょうか。

在宅／デジタルシフト成功の「カギ」は音声認識

矢島　在宅シフトの本格化が予測される一方で、経営判断で不可能なセンターもあります。こうしたセンターは、ソーシャルディスタンスを確保しつつ、従前に近い応対品質・生産性を担保していると推測されます。IT面でどのような対策が考えられるでしょう。

長谷川　「一部の応対の自動化」または「業務効率化」を目的としたデジタルシフトが有効だと考えます。具体的には、呼量削減、あるいはAHT（Average Handling Time）短縮を図り、限られた人数でより多くのコールに対応するためのソリューション提案を行っています。例えば自動化の仕組みは、オペレータによる応対を、チャットボットやボイスボットに置き換えます。業務効率化は、音声認識で通話をテキスト化して、ACW（After Call Work）の短縮や応対品質改善に活用し、１件あたりの生産性を向上するアプローチをとっています。

矢島　音声認識は、コロナ禍の運営における「カギ」になりそうですね。在宅シフトにおいても、マネジメント支援を目的として導入が進みました。

長谷川　まさにその通りで、在宅シフトの運用支援ツールとしても、音声認識の提案を行っています。具体的には、「（4）業務運用支援」「（5）労務・健康管理」「（6）呼量削減／平準化」（図２）を目的とした導入です。物理的に分断された環境では、マネジメントの“目”を全体に満遍なく行き届かせることは困難と言えます。音声認識で通話をリアルタイムにテキスト化してモニタリングに活用することによる応対品質の担保、見てもらえているという安心感からオペレータのメンタル状態を改善する効果は大きいです。また、応対の全件自動評価の需要も高まりつつあります。

「在宅」の前にデジタルシフト

矢島　昨春から夏にかけての「在宅シフト待ったなし」の状態から一転、感染状況が一時的に落ち着いた時期に在宅から通常運営に戻すセンターが多くありました。

長谷川　「在宅運営では業務効率が上がらず、マネジメントも行き届かない」というのが理由かと思います。この根底には、「例えば紙ベースでのナレッジ活用など、従来のアナログ業務をデジタルに移行できなかったこと」が潜んでいます。在宅シフトは本来デジタルシフトとセットで考えるべきものなのです。

矢島　在宅シフトも、まずデジタルシフトして自己解決あるいは呼量分散したうえで、人間が介在すべき問い合わせを抽出し、在宅シフトで対応するのが「あるべき姿」ではないかと思います。

長谷川　コロナ禍以前からの流れではありますが、Webサイトでの自己解決への誘導が重要だと考えます。店舗などの対面接点に制限がかかるなか、消費者にとってWebサイトの体験の重要度は増しています。良い体験、つまりスムーズに顧客が購買や問題解決を図るには、ユーザビリティやUXに基づいた設計が欠かせないことから、デザイン思考を専門とする部隊を組成し、クライアント企業のご相談を受けています。

矢島　ユーザビリティやUXの観点で、国内企業の既存Webサイトをどう評価しますか。

長谷川　ユーザー視点で設計していないサイトが非常に多いと感じています。現在、顧客のニーズは「簡潔に処理したい」と「手厚く寄り添ってほしい」に2極化しています。これらニーズへの対応に、個別の状況に応じた体験（体験のパーソナライズ化）を加えて提供できるサイトの構築が喫緊の課題だと思います。

矢島　具体的な改善の方策を教えてください。

長谷川　簡潔に処理したいものは、FAQやチャットボットの適用です。とくにチャットボットは、コンタクトリーズンの適用範囲をどれだけ拡大できるかが、顧客体験を左右する要素です。オペレータの通話音声やチャットのログから質問を抽出してFAQ登録する仕組みがあれば、Q&Aの質と量を担保できます。

顧客体験をベースとしたCXマネジメントの重要性

矢島　デジタルシフトによるコンタクトチャネルの多様化により、顧客との関係性を改めて見直そうという、「CRMの原点回帰」も起こっています。顧客情報や問い合わせ履歴などの深掘り分析や、新たな軸でCRMデータベースを利活用する必要があるのではないかと思います。

長谷川　現状のCRMは、売上管理の側面が強く、「いつ誰が何を買った」というオペレーショナルなデータが重視されがちです。CX（カスタマーエクスペリエンス）の観点では、「どんなやり方で購入、利用されたのか」「満足したのか、不満があったのか」という体験を軸として施策をまわす「CXマネジメント」が重要です。今後は、VOC（顧客の声）だけでなく、問い合わせる前の行動—つまり、Webサイト上の行動ログを統合して分析することも求められます。消費者の購買行動が、オンラインに移行しているのであれば、その情報を集めにいく。これがCX向上のポイントになっていくと考えます。

矢島　現状を踏まえたうえで、今後のITソリューションの強化・拡充の方向性を教えてください。

長谷川　在宅の対応提案については継続的に進め、システム課題の１つである個人情報漏えい対策として、CRMシステムからの情報流出を防止する仕組みを2021年度をめどに提供を開始する予定です。運用課題に対しては、音声認識ソリューション「ForeSight Voice Mining」による支援の提案を進めます。今後は、音声認識の活用を深め、言葉の意味や意図、感情もくみ取ったうえで、オペレータにどうアクションすべきかを提示できるソリューションの開発にも着手していきます。

• 製品紹介

セルフサービス、コンタクトセンターの利便性を図り
新たな顧客エンゲージメントを実現

カスタマーエンゲージメント・ソリューション

ニュアンス・コミュニケーションズ・ジャパン

カスタマーサポートやコンタクトセンターといった顧客接点では、対話によるコミュニケーションが重要となる。ニュアンスは様々なボイステクノロジーを通じて、企業と顧客の結びつきを強化。声紋認証や対話型音声認識IVRの活用で、顧客エンゲージメントの実現をサポートする。

　顧客利便性という観点では、金融サービスなどでセキュリティ管理のため実施される本人確認における煩わしさが挙げられる。さらにプッシュトーン型IVRに見られる操作の不便さも顧客にとっては負担といえる。これらは、声紋認証や対話型音声認識IVRを活用し、顧客のセルフサービスを推進することで、利便性の向上につながる。

　また、コンタクトセンター側のメリットとしては、声紋認証により本人確認業務の効率化が図れるほか、音声書き起こしエンジンを活用することで、VOC分析などサービス向上に役立てることが可能となる。それぞれのボイステクノロジーについては以下の通り解説する。

図　ニュアンスのボイステクノロジー活用例

声紋認証「Security Suite」

　顧客のパスフレーズ発話を使用して、IVRやスマートフォン向けアプリ上で「本人確認」の自動化や、オペレータと顧客との自然な会話から「本人確認」を簡素化できる生体認証技術。「なりすまし」を検知することができるため、セキュリティ性が高いサービスの構築が可能になる。顧客にとって、パスワードや秘密の質問を覚える必要がなくなり、顧客満足度を高めることができる。AI活用による本人確認の精度向上など技術革新によりさらに進化している。

対話型音声認識IVR「Voice Platform」「Recognizer」

　従来のIVRでは、顧客は目的のメニューにたどり着くまでに、何度もプッシュボタンで番号を入力することを強いられる。また、該当する番号がわからないことも多く、このような顧客体験は企業イメージの低下を招く。

　対話型音声認識IVRであれば、顧客は人間と会話するかのように、システムとの対話を通じて、適切なメニューに速やかに到達することができる。また、シンプルな問い合わせや業務であれば、オペレータに転送せずに、IVR内で完結することが可能になる。

音声書き起こしエンジン「Transcription Engine」

　顧客とオペレータといった複数話者の会話の全文書き起こしをするための音声認識エンジン。

　多くの音声認識ソリューションでは、単語を認識させるための辞書のメンテナンスに追加コストがかかる場合があるが、ニュアンスではディープラーニングの技術を使用し、FAQなどのテキストデータをそのまま投入することにより、ユーザーが自ら辞書の最適化を行うことができる。

　また声紋認証技術が実装されており、モノラル音声ファイルにおいても話者の識別が可能となる。