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音声認識が開拓するオムニチャネルCX
「最後の砦」電話を活かすソリューション群

顧客応対音声ソリューション

Nuance Japan

20年間以上、顧客接点のプロセス全般におけるカスタマーサービスソリューションを提供してきたNuance Japanは、コールセンターのDXの推進、CX向上支援のため、「バーチャルアシスタント」「対話型IVR」「声紋認証」の３つの製品の開発・強化に注力する。また、チャネル横断型アプリの開発ツールの提供で、CXの“今後”を見据えた製品戦略を打ち出している。

　コロナ禍によりコールセンターは変革が求められている。Nuance Japanカントリーマネージャーの向井良幸氏は、「現在コールセンターシステムのクラウド化が世界的に進んでいますが、コロナ禍をきっかけとして、セルフサービスの強化、応対の自動化・効率化を目的としたコールセンター業務のデジタル化も加速しつつあります」と世界の潮流を分析する。こうした状況を踏まえ、同社が開発・強化に注力しているのは、「バーチャルアシスタント」「対話型IVR」「声紋認証」の3つのポートフォリオだ（図）。

図　Nuance顧客応対音声ソリューションのポートフォリオ

　バーチャルアシスタントは、同社が約20年間にわたって培ってきた自然言語処理技術を活用したConversational AIによる顧客応対自動化ソリューション。ファーストコンタクトチャネルであるWebサイトにおいて、顧客の意図に合わせて目的の情報提示または該当のページへと誘導する。モバイル向けには、テキストに加え、音声認識技術や音声合成技術、生体認証と組み合わせて、音声制御型のバーチャルアシスタントを実装できる。大幅なFAQコンテンツの拡充で、Webサイトなどのコンテンツが煩雑化した場合も、誘導役としてバーチャルアシスタントを設置することで顧客の自己解決を支援する。

　対話型IVRは、同社が約20年間にわたって提供してきた最も実績あるソリューション。「コールステアリング」により自然発話でコールを振り分け、内容や意図に応じて音声合成で回答、または適切なオペレータに即座に接続する。向井氏は、「デジタルシフトは進んでも、問い合わせの“最後の砦”は電話です。他のチャネルを経由し、ストレスや不満が蓄積された状態から迅速に問題解決に導くべき」と強調する。

　声紋認証は、生体認証ソリューション「GateKeeper」を用いた本人確認プロセスの自動化を進めている。金融業などのコールセンターにおける本人確認の効率化に加え、IVRフロー、モバイルアプリ上に組み込むことで、セルフサービスで完結できる業務範囲の拡張を支援する。顧客の発話から声紋を解析し、あらかじめ登録した声紋データと照合をかけて「同一か否か」を数秒で判断できるため、顧客側にかかる手間も少ない。

チャネル横断型　Conversational AIアプリの開発

　従来、これらのソリューションは動作環境が異なるため、それぞれで開発・運用体制が必要だった。向井氏は、「オムニチャネル化が急速に進むなかで、今後はチャネル横断型のConversational AIアプリケーションが不可欠」と指摘する。その実現ツールとして統合開発ツール「Nuance Mix」の提供を開始する。音声認識や音声合成、自然言語処理などの機能をクラウドネイティブ化し、共通のAPIで提供。GUIベースのノーコード開発になるため、顧客企業と協働で、チャネル横断型のConversational AIアプリケーションの開発が可能となる。

• 製品紹介

音声データの派生的活用でセンター変革を実現！！
確立された技術と先端技術の両輪で運営を支援

コンタクトセンターCXソリューション

アイティフォー

生産性向上、品質向上、コスト削減、コンプライアンス管理── コンタクトセンターにおける難題解決は、AI（人工知能）やRPA（Robotic Process Automation）などの第四次産業革命技術の登場により光明が差しつつある。しかし、これらのソリューションは、ノウハウなしには使いこなせない。アイティフォーは、業界20年間のSI実績に基づいて、課題に応じたソリューションの提案から導入設計・運用支援まで、コンタクトセンターのIT活用を支援する。

　コンタクトセンターに蓄積される顧客との会話には、センター運営を改善する「ヒント」が眠っている。アイティフォーは、コンタクトセンター共通の課題を「生産性向上」「品質向上」「コスト削減」「コンプライアンス管理」の４つに大別。時代やトレンドが変遷しても、課題の本質を捉え続けることで、クライアントニーズに合わせて音声データの活用を提案している。

20年間で重要度が変化　通話録音の音声データ活用

　提案の中核を担うのは、ナイス社の次世代オムニチャネルロガー「ナイスエンゲージプラットフォーム」を中心としたコンタクトセンターCXソリューションだ（図1）。

図1　ナイス社コンタクトセンターCXソリューションのポートフォリオ

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　業界で通話録音が一般化するよりも以前の1999年から現在に至るまで、ナイス社の製品を取り扱うなかで培った技術とノウハウを基に、課題解決を支援する。

　通話録音普及当初は、応対内容を確認する目的の導入だったが、その後オペレータの応対品質向上を目的としてQM機能を実装、個人情報保護が叫ばれるようになった2000年代中頃からはコンプライアンス管理機能が拡充される。現在のQM機能はさらに進化し「ナイスクオリティセントラル」として展開。オペレータ評価のみの狭義の品質ではなく、センター全体の品質向上を目的としてワークフォースやパフォーマンスマネジメントなどを組み込んで広い範囲で活用できるよう最適化されている。

　コンプライアンス管理では「ナイスコンプライアンスセンター」を提供。昨今ではPCI-DSSやGDPR対策機能を有し、企業のリスクを回避し管理負荷を軽減することを実現している。

会話分析により生産性向上と品質向上を両立

　CRMの浸透と共に現在のCXの基となる概念が業界内に波及すると、音声データを用いたVOC分析が注目される。これに対してアイティフォーは、音声認識技術を活用した会話分析ソリューション「ネクシディアアナリティクス」による生産性向上と品質向上を提案する。単なるテキスト化ではなく、顧客との会話からキーワードや感情（ポジティブ／ネガティブ）を検出・分類、事象の傾向把握と課題の可視化を図る。センター全通話の顧客体験実態をつかみたい、サイレントマジョリティーを特定したい、会話に潜む顧客の生の声（根本ニーズ）を浮き彫りにしたい、などといった定性的な会話情報を数値化して、深層の課題を発掘することができる。

　また、派生機能の音声検索ツール「オーディオファインダー」では音素検索技術を利用して、膨大な音声データの中から特定のフレーズを即時検索できるため、聞き起こしの手間なく目的の通話をピンポイントで抽出・再生する。強力な機能だが、大規模な投資は不要で効果も高い。

RPAツール活用で応対業務を強力に支援

　もちろん音声データの活用だけで解決できないケースもある。例えば、顧客応対中のパソコン操作や後処理業務は、オペレータごとの経験やスキルによって費やす時間や精度に差が生まれがちだ。こうした課題の解決には、コンタクトセンター特化型ＲＰＡ「ナイスアドバンストプロセスオートメーション」だ。パソコンを使用する定型業務を自動化する機能だけではなく、オペレータのパソコン操作を支援するアシスト型ロボット機能を有する。具体的には、顧客応対中に必要な情報を複数のシステムからロボットが自動で抽出し、適切なタイミングでポップアップ、あるいはトークスクリプトを表示する。終話後は、オペレータが応対中に入力した情報を自動処理・入力することでACWや実行時間の短縮効果が期待できる。人的リソース不足の補完や、人的エラーの撲滅、知識不足の補完により、企業全体でその有用性を発揮する。活用次第では新たな指標情報の自動収集にはじまり、プロセスマイニングによる業務改善、CX追求につながる効果を発揮する。

受架電の自動化・無人化で大幅な効率化を実現

　さらに、アイティフォーはコンタクトセンターCXソリューションの基盤として、インバウンド／アウトバウンド対応、自動受架電ソリューション「ロボティックコール」を独自に開発。ACDやダイヤラー、IVRや音声合成技術をセキュアな環境で高度に組み合わせ、顧客の状況に応じて動的に有人・無人対応の振り分け判断する。電話以外のチャネルにも拡張可能だ。これにより業務負担の軽減や人件費の大幅削減、人的ミスの削減にもなり効果絶大だ。

　金融やカード会社での督促・債権回収業務では、オペレータ、顧客の双方の電話に対する心理的な負担を取り除く副次的効果もあった。自治体の催告業務、選挙の告知業務、高齢者向けサービスへの活用など導入実績を大幅に伸ばしている。

　他にも、スマホからの電話の問い合わせに対して、SMSを送付し専用URLを案内することで、顧客にとって必要な用件を迅速にセルフサービスで解決できる機能も提供。顧客志向のサービスを実現しながら、センターの業務改革にもつながる。

　同社では、顧客企業に対して、単なるソリューションベンダーではなく、課題解決やCX追求をするうえでのパートナーとして、運用支援を強化する施策を進めていく。

図2　アイティフォー コンタクトセンターCXソリューション・ラインナップ

• 製品紹介

• 導入事例①
• 導入事例②

• 製品紹介

ビジュアルIVRで
コールセンター業務における応答率向上を実現

モバイルウェブ　ビジュアルIVR

NTTコム　オンライン・マーケティング・ソリューション

ビジュアルIVRは、コールセンターにおける応答率向上と電話問合せの効率化を実現できるサービスだ。多くの顧客が、Web検索により課題を自己解決しようとするものの探している情報にたどり着けず、コールセンターに電話を掛けたという行動はよくある流れだ。これを解決するにはビジュアルIVR導入が最適だ。

　NTTコムオンラインが独自に実施した調査によると、コールセンターに電話を掛ける前、まずWebで解決を試みる顧客は68.3％ほどである。多くの顧客にとってWeb検索による課題自己解決は一般的になりつつあるが、コールセンターにおいてWebでも解決できる簡易なお問合せが多く、応答率が改善されないという課題が以前残っている。

　ビジュアルIVRは、「とにかく早く課題を解決したい」「Webでの解決は便利だ」と考える顧客をコールセンターの電話からWebへ顧客を誘導し、課題の自己解決を促すことができる。24時間ご案内が可能なWebサービスは、コールセンターの応答率向上だけでなく顧客の利便性向上にも役立つ。

NTTコムオンラインが提供する「モバイルウェブ　ビジュアルIVR」とは

　ビジュアルIVRとは、IVR（自動音声応答システム）の自動音声ガイダンスをWebページで可視化したものだ。ショートメッセージを活用して、電話口からビジュアルIVR（Webページ）へお客様を誘導することで、顧客は自身の携帯端末で簡易な問合せを自己解決することができる。

　NTTコムオンラインが提供するビジュアルIVRはスマートフォン・フィーチャーフォン（ガラケー）で閲覧ができるため、多くの顧客が利用することができるのも特徴だ。

ビジュアルIVR画面の特徴

　NTTコムオンラインが提供するモバイルウェブ（ビジュアルIVR画面の作成サービス）は、テンプレートにとらわれない自由度の高いデザインと、ビジュアルIVRのTOP画面だけでなく下層ページも複数作成できるところが特徴だ。これにより、音声ガイダンスのような分岐をWeb上で表現し、最適なページへ顧客を誘導させることができる。

　さらに、管理画面からを適宜ビジュアルIVR画面の編集やページ毎のアクセス数の把握なども可能な仕様となっている。導入価格も初期費用が51.5万円からと非常に安価であるのも導入しやすい理由だ。また、導入時の営業担当によるサポートだけでなく、専用のヘルプデスクでも操作方法に関するサポートを受けられる。

現在利用している電話システムとSMS送信サービスの連携

　顧客を電話からビジュアルIVR画面に誘導するにはSMS（ショートメッセージ）を活用する必要がある。NTTコムオンラインが提供する空電プッシュ（SMS送信サービス）はIVRと連携して、SMS送信を希望する顧客にメッセージを送り、ビジュアルIVRのURLを送付することができる。空電プッシュに付随するIVRでも自動音声ガイダンスを流すことができるため、固定電話からの入電でも携帯番号を入力してもらえばSMSを送るような仕様とすることができることも強みとなる。

• 製品紹介①

• 製品紹介②

本物のオムニチャネル
今求められているのはなぜか？

Bright Pattern Contact Center

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Bright Pattern Contact Center（ブライト パターン コンタクト センター）」は、世界26カ国以上、12カ国語で使用されている“本物”のオムニチャネル顧客対応のためのコールセンターソフトウェア。「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」で1位を獲得している。

　WebチャットやLINE等、顧客との接点（チャネル）が多様化するなか、これまで音声中心だったコールセンターは“オムニチャネル化”が急がれている。では、何を基準にシステムを選んだら良いのだろうか。

※1.リックテレコム「コールセンタージャパン」2018年10月号
※2.総務省情報通信政策研究所「平成29年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書＜概要＞」

　従来の音声やメールのシステムを残して、メッセンジャー用アプリ（Webチャット、LINE等）を追加するだけでは、それぞれのシステムが連携しない、単なる“マルチチャネル化”に過ぎない。そのような、見せかけのオムニチャネルには問題がある。

（1）オペレータにとっての問題：各チャネルの対応が非常に困難
　チャネルごとにシステムのインタフェースが分かれているため、オペレータは顧客からの問い合わせチャネルに応じて複数の画面を切り替えて運用しなければならない。複数のチャネルを同時に扱う場合、オペレータの業務は非常に複雑化する。このようなオペレータを教育していくコストも膨大である。

（2）カスタマーにとっての問題：最適なサービスが提供されない
　1人のオペレータが複数のチャネルに対応するのが難しい場合、チャネルごとにオペレータはグループ分けされる。そのため、同じ企業に問い合わせをしていても、チャネルを変えるたびに異なるオペレータから同じ説明を聞かされる。各チャネルでシステムも分断されているため、問い合わせ内容が統合されておらず、最適なサービスを提供できない。

　Bright Patternなら、あらゆる顧客接点チャネルに1つのシステムで対応でき、かつあらゆる顧客情報を1つのデータベースから引き出せる──使いやすさを徹底的に追求した“本物“のオムニチャネルだ。

図　「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ