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生産性の向上

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Eメール処理システム / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2021/07/09

メールディーラー

ラクス
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対象ユーザー 業種・業態問わず
対象規模 規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 初期費用 50,000円(税別)
月額費用 35,000円(税別)~ (メール数による従量課金制)
製品概要 メールと電話の問い合わせを一元管理し、複数スタッフ間で対応状況や顧客情報を共有・管理できるシステム。問い合わせメールの対応モレ、遅れや重複対応や誤送信を防止する機能を備えている。7,000社超の導入実績あり。複数人でのコンタクトセンター業務に最適なクラウド型の共有管理システム。問合せの対応状況の管理や、エスカレーション、承認フローはもちろん、スタッフ毎の生産性の指標となる、対応件数や対応時間といった複数の集計が可能なため、業務改善に役立つデータ取得も容易。
 
  • 製品紹介

導入実績7,000社以上!
シェアNo.1のメール共有・管理システム

メールディーラー

ラクス

メール共有・管理システム「メールディーラー」は、複数人でのメール対応状況を見える化し、頻発する対応のモレ、遅れ、ダブリをなくし、メール対応業務を劇的に効率化させます。スタッフ間でのコミュニケーション、スタッフ毎の対応件数・時間の集計など、業務改善に役立つ機能も標準機能でご提供します。

メールの対応モレ・遅れ・ダブリがゼロに!

 メールディーラーは、info@などの代表アドレス宛に届く、お問合わせメールを一元管理することで、複数スタッフの間でメールの対応状況をかんたんに共有できるクラウド型のメール管理システムです。メールディーラーなら、info@やsupport@などの代表アドレス宛のお問合わせをまとめて管理することができ、「誰が」「いつ」「どんな対応をしたのか」といった対応状況を、スタッフ全員で共有することができます。

 また、お客様と過去にやり取りした履歴をワンクリックで呼び出したり、メールの作成に使用する定型文(テンプレート)を共有したり、スタッフが作成したメールの文面を上長が承認して送信することもできるため、業務の効率化と対応品質の向上を実現できます。

クラウド型のメール共有・管理システム

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業務効率化、品質標準化、事故防止!

 複数スタッフで問い合わせ対応業務を行うと、以下のような課題が発生します。
・対応のモレ、遅れ
・重複対応
・スタッフ間の対応品質の差
・スタッフ間の生産性の差

 メール共有・管理システム「メールディーラー」は、これらの課題をまとめて解決します!

課題1〜3

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7,000社以上に選ばれている理由

 メールディーラーは、2001年のリリース以降、毎年機能追加やUI改善を実施し、進化をし続けています。機能や使い勝手という要素に加え強みとしているのが、丁寧かつ迅速なサポート体制です。ご導入後は専任のサポートスタッフがメールディーラーの使い方はもちろん、運用方法のご相談についても対応します。7,000社以上の運用ノウハウを元に、よりよい活用方法のご提案もいたします。

 メール共有・管理システム「メールディーラー」は、ご導入後も安心して継続利用いただけるサービスです。

お問い合わせ先

株式会社ラクス
クラウド事業本部 メールディーラー事業部
TEL:03-5368-1631
URL:https://www.maildealer.jp

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音声認識 / 生産性の向上 / VOC活用

更新日:2021/03/22

AIコミュニケーションセンターサービス(AICC)

NTTビジネスソリューションズ
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対象ユーザー 金融業をはじめ、コンタクトセンター全般
対象規模 1席~数千席規模まで
製品形態 クラウド型
価格情報 初期費用を含め、個別見積り
製品概要 AIコミュニケーションセンターサービス(AICC)は、AIを活用した音声認識や分析結果の活用ツールをオールインワンで兼ね備えたクラウド型VOCサービス。AIを活用した音声データの分析により、コンタクトセンターの効率化、高度化実現のサポートが可能。

AIコミュニケーションセンターサービスの特長は以下の通り
■精度の高い音声認識エンジンを搭載
NTT研究所の技術を採用した高い音声認識率を誇るエンジンを搭載
■応対品質の向上が可能
NG/必須ワードやトークスクリプトにどの程度沿って話しているか(準拠率)をチェックする機能を標準装備
■業務効率化が可能
応対内容が自動でテキスト化されるため、アフターコールワークの省力化や待ち呼の削減により、業務の効率化が可能
 
  • 製品紹介

音声認識・AIで生産性や応対品質の向上に貢献
NTTの技術力を結集したクラウド型VOCサービス

AIコミュニケーションセンターサービス(AICC)

NTTビジネスソリューションズ

顧客対応の自動化が進む一方で、コンタクトセンターには難易度の高い問い合わせが集中、オペレータにはより高度な応対スキルが求められるようになった。このため、生産性/応対品質の低下、教育コストの増大、定着率の悪化などの課題が生じている。NTTビジネスソリューションズの「AIコミュニケーションセンターサービス(AICC)」は、こうした問題を解決。高精度な音声認識技術をベースに、多彩なオペレータや管理者支援機能を提供。センター運営を高度化するトータルサポートサービスだ。

 NTTビジネスソリューションズは、NTT西日本グループ内へ大規模クラウド基盤を提供するなど、西日本エリアを中心に全国を網羅するネットワークサービスの構築や運用保守を手掛けている。この高い技術力による安定性の高いシステムの提供と、高度な品質基準や24時間365日のサポート体制をコンタクトセンター事業にも展開。累計席数4万7000席以上の提供実績と、稼働率99.999%という“キャリアグレード”の運営品質を誇っている。

 NTTグループでは、今年4月、コンタクトセンターを軸としたBPO・BPR・CX革新に関する統一ビジネスブランド「ONE CONTACT」を打ち出した。この第一弾として、仮想化技術を用いて各ロケーションを一元的に管理し、複数センター運用における適切なリソースマネジメントを実現する共通基盤「ONE CONTACT Network」の提供を開始。NTTビジネスソリューションズが、この次世代プラットフォームの構築・運用保守を担っている。さらに、これに連携する形でコンタクトセンター運営を高度化する「AIコミュニケーションセンターサービス(AICC)」を新たにリリースした。

全通話テキスト化が“第一歩” 市場で高まる音声認識システム需要

 AICCは、NTTグループの技術力を結集した、クラウド型のVOCサービス基盤だ。高精度な音声認識技術や高度なAI技術をベースに、オペレータの顧客応対支援、センター運営状況の可視化による管理者(SV)支援などの機能を提供。生産性や応対品質の向上を実現できる。

 「コンタクトセンター市場における音声認識システムへの関心は、非常に高まっています。なかでも、金融機関を中心に需要は拡大傾向にあります。こうしたニーズを受けて、クラウド型で初期費用・月額利用料を抑えたVOCサービスの提供に踏み切りました」と、バリューデザイン部 バリューインテグレーション部門 CXコンサル担当の福田 誠氏は説明する。

 AICCの概要を図1に示す。ソリューション自体はNTTグループの堅牢なデータセンターで提供。リアルタイムの音声テキスト化や自動要約、FAQシステムと連携した自動レコメンドを実現し、オペレータの顧客対応を支援する。また、注目ワードやコールリーズンを分析、コンタクトセンターの運営状況を可視化し、業務改善やVOC分析・活用につなげられる。さらにNTTビジネスソリューションズが提供する「ONE CONTACT Network」や「AQStage IPコンタクトセンタサービス」と連携すれば、コンタクトセンター基盤からVOCサービスまで、ワンストップで利用可能。システム機器の導入・保守をNTTビジネスソリューションズに任せることができ、高度なセンター運営が実現可能となる。

図1 「AIコミュニケーションセンターサービス(AICC)」の概要

図1 「AIコミュニケーションセンターサービス(AICC)」の概要

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 「ある地方銀行様の導入効果では、電話対応テキストデータの解析、活用により、センターの生産性、応対品質が飛躍的に向上しています。今後は問い合わせ対応で得られた膨大なデータをもとに顧客ニーズを把握し、商品・サービスの開発・改善に活用していきます」(福田氏)

30席規模から対応可能 中小規模でもセンター高度化を実現

 具体的な利用イメージを紹介する。

 図2はオペレータ向けの応対支援画面だ。オペレータと顧客の対話をリアルタイムにテキスト化して表示。重要なキーワードを抽出し、適切なナレッジやFAQを自動的にレコメンドすることで、スムーズな顧客対応を実現する。また、終話後は通話内容を自動要約。そのままCRMシステムに登録すれば後処理業務を大幅に削減できる。さらに、自身の通話を振り返ることで改善ポイントを把握、応対品質の向上にもつなげられる。

図2 オペレータ向けリアルタイムテキスト表示(応対支援画面)

図2 オペレータ向けリアルタイムテキスト表示(応対支援画面)

 図3は、SV向けのオペレータ支援画面だ。複数人の通話をリアルタイムに表示して確認。顧客のお叱りの言葉やオペレータのNGワード発言などを検知すればアラートを上げて、素早くモニタリングやフォローに入ることができる。通話がテキスト化されているため、時間を遡って対話の経緯を確認することも可能だ。

図3 スーパーバイザー向けリアルタイムテキスト表示(オペレータ支援画面)

図3 スーパーバイザー向けリアルタイムテキスト表示(オペレータ支援画面)

 図4は、SV向けのオペレータ評価画面だ。オペレータごとに応対内容を評価し、カルテとして表示する。スクリプトの遵守度のほか、テキストだけでは判断できない話速や沈黙などの情報も収集してスコア化する。多角的な評価でフィードバックすることで、適切な指導・育成につなげられる。

図4 スーパーバイザー向け支援表示(オペレータ評価)

図4 スーパーバイザー向け支援表示(オペレータ評価)

 この他、データセンターに蓄積された膨大な通話テキストをアナリストが分析可能。センターの業務改善、FAQやチャットボットの充実、商品・サービスの開発・改善、経営・マーケティング戦略への活用など、さまざまなVOC活動が展開できる。

 「高いセキュリティも特徴のひとつです。このため、ニーズが高くセキュリティにも厳しい金融機関のお客様に提案していきたい。まずは地方銀行様を対象に展開します」と、同担当部門 担当課長の鈴川達也氏。席数規模は、30席程度から。中小規模でも手頃な月額利用料で高度なセンター運営が実現可能な戦略的サービスといえる。

お問い合わせ先

NTTビジネスソリューションズ株式会社
バリューデザイン部
バリューインテグレーション部門
CXコンサル担当
E-mail:aqstage_ipcc@west.ntt.co.jp
URL:https://www.nttbizsol.jp/service/aicc/

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ヘッドセット / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2021/03/15

Savi 7300 Office シリーズ

ポリコムジャパン(Poly)
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対象ユーザー コンタクトセンターおよび関連事業者
対象規模 規模問わず
製品形態 日本向け DECT 対応ワイヤレス ヘッドセット
価格情報 個別見積もり
製品概要 場所や時間を問わず、高品質な音声・映像テクノロジーを備えた製品を提供する Poly(Plantronics, Inc.:旧 Plantronics とポリコム)の、日本向け DECT 対応のワイヤレス ヘッドセット「Savi 7300 Office シリーズ」。無線通信方式 DECT に準拠しており、高いセキュリティ機能と Poly が誇るプロフェッショナル品質の音声が、企業のコールセンターや電話代行サービス業などの共有スペースでも、最高水準のプライバシーを確保し、クリアな音質を実現します。
 
  • 製品紹介


卓越した安全性を誇るワイヤレスDECTヘッドセット
プライバシーを最大限に確保しながら、広い移動範囲を実現
日本向けDECT準拠 ワイヤレスヘッドセット

Savi 7300 Office シリーズ

ポリコムジャパン(Poly)

「Savi 7300 Office シリーズ」の卓越した安全性を誇るPolyのDECTワイヤレスヘッドセットは、金融機関、医療機関、政府機関、コールセンターなど、機密性の高い通話が行われる場所での使用に最適だ。軍事レベルの256ビットAES暗号化で高度に通話を保護し、最高レベルのDECT Security Step Cに適合。安心して通話ができる。さらに、Poly Acoustic Fence技術を取り入れ、Microsoft Teams Open Office仕様に対応しているので、常に保護され、機密性の高い会話も明確に実現できる。「Savi 7300 ヘッドセット」は、他のDECTヘッドセットと比べ、最大2倍の密度で利用できるため、ワイヤレスで制限なく移動できます。デスクトップ電話機とソフトフォンに簡単に接続できる「Savi 7300 ヘッドセット」は、セキュリティを重視するビジネス ニーズに最適なソリューションだ。

製品写真

Savi 7300 Office シリーズの特長は以下の通り

プライバシーとセキュリティが確保された会話を実現:話者の声だけを集音し、周辺の騒音を除去する機能Poly Acoustic Fence技術を搭載。また、DECTの中で最高水準のDECT Security Step Cに準拠しており、軍事用通信に使用される256ビットのAES暗号化方式を用いた軍事レベルのセキュリティを備える。

高密度性能:一般的なDECT準拠ヘッドセットの2倍の密度で利用可能であることに加え、外部の音の取り込みを防止し、ヘッドセット使用者は、大勢の人が働く場所でも外部の音に邪魔されずに業務が可能。たとえば、金融・医療分野のコールセンターなど、機密情報の取り扱いが不可欠かつ安全で高性能なネットワークが通常の業務に欠かせない分野のニーズに対応している。

Microsoft Teams Open Office認定:Microsoft Teams Open Office認定を取得しており、Teams仕様のSavi 7300 Office シリーズには、専用のTeamsボタンが付いており、ボタン一つで簡単に会議を開始したり通知を受け取ったりと、音声品質にも影響を及ぼさない。

図

お問い合わせ先

ポリコムジャパン株式会社(Poly)
マーケティング部
TEL:03-4560-3645
Webからのお問い合わせ:
https://www.poly.com/jp/ja/company/contact/sales
URL:https://www.poly.com/jp/ja

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音声認識 / 品質の向上 / 生産性の向上

更新日:2020/11/12

AmiVoice CommunicationSuite Cloud

アドバンスト・メディア
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対象ユーザー コールセンター全般
対象規模 -
製品形態 -
価格情報 お問い合わせください
製品概要 オペレータ支援、全通話テキスト化、音声認識IVR、音声入力など、独自の音声認識技術「AmiVoice」を駆使して、コールセンターを支える斬新なソリューションを提供するアドバンスト・メディアは音声認識のトップランナーである。野村総合研究所との自動要約ソリューションの発表、独自のテキスト解析フィルターを用いた「クレームの可能性のある通話リスト」の自動生成など、他社に先駆け多方面で実用化されており、2020年9月現在、約340社のコールセンターへの導入実績を誇る。AmiVoice Communication Suite Cloudは、従来のオンプレミス製品をクラウドプラットフォームに構築し、直ぐに、安価に通話のテキスト化を可能にしたサービスである。
 

<導入事例> キャッチネットワーク

“手挙げ対応”もできる在宅環境を実現
全件テキスト化で「SVのお仕事」をフォロー

AmiVoice Communication Suite

アドバンスト・メディア

通話内容をリアルタイムでテキスト化する音声認識ソリューションは、導入すると“なくてはならないツール”になる。オペレータは、対話を続けながらFAQを検索するという苦労から解放され、SVもエスカレーションなどの際に音声通話を聞き返す負荷が減る。キャッチネットワークは、音声認識ソリューションをフル活用することで、離れた場所からでもSVが十分にフォローできる体制を構築。コロナ禍で、スムーズなリモートシフトを実現した。

安藤 潤 氏

株式会社
キャッチネットワーク
営業本部
お客様ふれあい室
カスタマーセンター
安藤 潤 氏

梅津 佳之 氏

株式会社
キャッチネットワーク
営業本部
お客様ふれあい室
カスタマーセンター
課長補佐
梅津 佳之 氏

 キャッチネットワークは、愛知県のケーブルテレビ事業者だ。コールセンターは、加入申し込みや受信機器の操作、番組に関する問い合わせなどに対応している。電話はフリーコールで、入電数は月に約9000件。IVRで、(1)加入問い合わせ、(2)機器の操作方法の案内、(3)契約内容の変更、(4)解約、(5)その他の5つに分類している。年中無休(9時〜19時)で稼働中だ。

 同社は2017年、テレワーク導入を見据え、トラムシステム(愛知県名古屋市、梶田幸宏代表取締役)が提供する、アバイア製PBX「AVAYA ACCS」を全社に導入。また、2019年にはアドバンスト・メディアのクラウド型音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite(以下AmiVoice)」の運用を開始した。これにより、新型コロナ感染症の流行によって実施した、コールセンターの在宅シフトがスムーズに進んだ。

図 システム構成イメージ

図 システム構成イメージ

決め手は「業界特化型の辞書」 『4K放送』を正確に認識

 営業本部お客様ふれあい室カスタマーセンターの課長補佐、梅津佳之氏は、「音声認識ソリューションの導入目的は、オペレータのFAQ検索支援やSVの負荷軽減、VOC活用など。AmiVoiceを導入する決め手になったのは、放送通信業界向けの辞書を実装し、当時、使われ始めたばかりの“4K放送”というキーワードを認識できたことでした」と振り返る。

 従来、オペレータはFAQの検索に手間取ったり、電話を保留にしてSVに聞きに行くことが多かったが、オペレータの発話を認識し該当するFAQを提示する仕組みを導入したことでATT(平均通話時間)を短縮。CS向上にもつながった。

 オペレータの発話内容は、常にリアルタイムでテキスト化され、SVは管理画面上でそれを確認できる。これにより、オペレータのフォローや品質チェックにかかる負荷は大きく軽減されたという。

離れていても管理がラク リモートシフトで奏功

 コロナ禍において、これらのシステムが極めて有効に活用された。通信インフラは、固定電話からソフトフォンへの切替えのみで、スムーズにリモートシフト。音声認識ソリューションは、VPNの設定に多少時間がかかったものの、リモート環境でも活用できるようになった。個人情報の取り扱いについては、もともとISMS(情報セキュリティマネジメントシステム)を取得しており、これに準じて個室の用意や紙でメモを取らない、などのリモートシフトのルールも作成している。とくにメモについては、AmiVoiceを導入していたことが奏功し、ルール遵守につながった。

 また、AVAYA ACCSを全社に導入していたことから、在宅勤務の社員へのエスカレーションもスムーズだ。テキスト化したログの連携によって、迅速な対応につながっている。

 AmiVoice導入後、オペレータは、オペレーション画面のヘルプボタンからSVに助けを求めることができるようになった。つまり、リモートでも“手挙げ”ができる仕組みだ。

 センターの様子について、安藤潤氏は、「リモートワークに移行してからは、オペレータ業務の可視化ができていたことが役立っていると聞きます。オペレータからも、いつも見てくれているという安心感があるという声が挙がっています」と説明する。

 個室が用意できない、インターネット環境が整備されていないといったオペレータもいるため、従来のコンタクトセンターも稼働している。万が一に備え、センターを2部屋に分けて運用。管理画面上には実際の席順で配置し、在宅オペレータも含め、全席のパフォーマンスを1画面で確認できる。

画面1 座席表──Interactive Seat Map

画面1 座席表──Interactive Seat Map
※上掲の画面はサンプルです

公正な評価、ミスゼロを実現 “あって当たり前”のツールに

 今年7月から、モニタリング機能も活用。「ありがとう」などのキーワードやNGワードをもとにスコアを計測し月次評価としてフィードバックしている。「人手による評価よりも公平性がある」と、オペレータの反応も良好だ。

 また、ACW(後処理)も、テキスト化されたログから確認することができるため、固有名詞や数字などの記入ミスがなくなった。ミスを防ぐ機能は、オペレータの働きやすさにつながっている。

画面2 品質評価──SpeechVisualizer

画面2 品質評価──SpeechVisualizer
※上掲の画面はサンプルです

 「現場にとっては、早くもAmiVoiceは“あって当たり前”のツールになっています。オペレータが安心して働けるのも、SVがオペレータを十分に支えられているのも、AmiVoiceによって実現しています」(安藤氏)

 導入目的のひとつであった、VOC活用については今後の課題だ。

 梅津氏は、「お客様の声をもとに地区ごとの営業課題を抽出したり、番組制作にフィードバックしたいと考えています。しかし、テキスト化された膨大なログを活かすには、要約や分析が必要。そこにかかるコストと労力をどう捻出するかが課題です」と説明。センターに蓄積されたVOCをもとに、経営に貢献する窓口を目指す。

ユーザープロフィール

株式会社キャッチネットワーク

所在地:愛知県刈谷市野田町大ヒゴ1番地

設立:平成3年6月24日

資本金:24億3,750万円

代表者:代表取締役社長 松永 光司

従業員数:238名

事業内容:有線テレビジョン放送事業、電気通信事業、イベント事業 など

URL:https://www.katch.co.jp/

ジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社

お問い合わせ先

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部
TEL:03-5958-1091
URL:https://www.advanced-media.co.jp

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分析ツール / 生産性の向上 / AI(人工知能)

更新日:2020/11/12

AIを活用したVOC分析&FAQ作成サービス

エーアイスクエア
詳細を見る
対象ユーザー コンタクトセンター、サポートセンター
対象規模 企業規模問わず
製品形態 クラウド
価格情報 個別見積
製品概要 AI自動要約・分類システム「QuickSummary」は、対話データから文字数や重要度などの閾値を指定して重要な発話を抜粋、文脈や意図を正確に保持した状態で要約を行う。オペレーターの後処理時間削減に加え、キーワード抽出や分類結果から対話原文や要約文を参照できる管理機能も有し、VOC分析にも活用できる。
「Q&A見える化サービス」は、AIが対話データから発話者の意図を読み取り、ラベル付けを行う。「質問」「回答」に当たる部分を抽出することで、膨大な対話データからFAQ候補のみを探し出せるため、滞りがちなFAQ最新化を効率化できる。
 
  • 製品紹介

VOC分析からACW削減、FAQ候補抽出まで
対話データ活用を促進する最新鋭の自然言語処理AI

QuickSummary/Q&A見える化サービス

エーアイスクエア

音声認識でテキスト化した対話データをもっと上手く活用したいという企業は多い。自然言語処理AIを開発するエーアイスクエアのソリューションは、こうした企業を強力に支援する。「QuickSummary」は、直感的な操作によるVOC分析や、対話要約によるACW削減などを実現。「Q&A見える化サービス」は、対話データから質問・回答のセットを自動抽出しFAQ候補を作成できる。フロント業務からバックオフィスまで広く活用可能だ。

 コールセンターに蓄積される顧客とオペレータの対話データは企業にとって貴重な資産だ。このため、音声認識技術を活用し、全通話テキスト化に取り組む企業が増えている。こうした企業は、これまで取りこぼしていた顧客の要望・意見などの知見を得たり、オペレータの後処理業務(ACW)の効率化、FAQ候補の抽出などを期待している。しかし、実際には膨大な通話テキストを活用しきれず、持て余しているのが実情だ。

 エーアイスクエアは独自開発の自然言語処理AIでコールセンターの高度化を実現する。応用領域は「要約」「自動分類」「キーワード抽出」「対話行為分類」「質問応答」「感情解析」など多岐にわたる。とくに対話データの活用では、要約・キーワード抽出・自動分類などの技術を用いた「QuickSummary」と、対話行為分類による「Q&A見える化サービス」が威力を発揮する(図1)。以下で、各サービスの特徴を紹介する。

図1 エーアイスクエアの提供ソリューション

図1 エーアイスクエアの提供ソリューション

発話ごとに重要度を付与して抜粋 原文を残したまま要約文を作成

 「QuickSummary」は、テキスト化された対話データを自動的に要約・分類する。これにより、オペレータの後処理業務を効率化できる。また、キーワード抽出や分類結果の画面から、気になる項目をドリルダウンでたどることで、要約文や原文を照会できる管理機能を搭載、VOC分析に威力を発揮する。

 具体的なサービスイメージを図2に示す。テキスト化された顧客とオペレータの発話(吹き出し)ごとにAIが重要度を判定し、ある閾値を超えたものだけを抜粋して要約する。単純に重要度だけで要約するのではなく、吹き出しの数や最大文字数、対話全体の何%に要約するかなど、自由に設定可能。全文を残したうえでの要約で、単語の置き換えや削除、テンプレートを使ったりしないため、対話の文脈や意図を正確に保持した状態で要約できるのが特徴だ。

図2 対話データを自動的に要約・分類──「QuickSummary」

図2 対話データを自動的に要約・分類──「QuickSummary」

 「抜粋型の要約は、発話内容に重要度を付与するだけで、対話データは全文残ります。ですので、お客様が何気なくこぼした要望や不満、お叱り・お褒めの言葉も全部残した状態で要約します。お客様の声を余さず拾えるところが強みです」と、同社営業部 部長の堀 友彦氏は強調する。

 要約・分類は、対話内の単語間やセンテンス間の関係性からAIが対話の構造を読み解き、単語/センテンスごとに重要度を付与する。汎用モデルを既に学習済みのため、導入してすぐに要約機能が使える。もちろん、企業や業務ごとに重要となる部分が異なることもある。その際は、業務特性に応じて教師データを与えて要約・分類モデルの最適化を行う。チューニングはユーザーでもわかりやすい管理画面を用意しており、教師データを与えることで付与する重要度を柔軟に調整できる。

 「QuickSummary」のもう1つの強みが直感的に操作できるダッシュボード機能だ(図3)。対話テキストに含まれるキーワードを抽出してワードクラウドを表示。業界用語やトレンドワードなどを学習済みの汎用モデルを用いており、辞書登録や学習が不要ですぐに利用できる。また、自動分類では企業が持つ対話の分類軸を設定し、どんな内容がその分類軸に当てはまるかを学習させると、AIが自動分類する。これらの情報から気になる箇所をクリックしていくドリルダウンの分析ができる。最終的に要約文、より詳細を知りたい場合は原文までたどれる。

図3 VOC分析のフローに沿った画⾯構成──「QuickSummary」

図3 VOC分析のフローに沿った画⾯構成──「QuickSummary」

 「オペレータがCRMシステムに残す応対履歴は属人的になりがちです。それ故にVOC分析が上手くできないと頭を悩ませる分析担当者も多い。QuickSummaryであれば、一定基準による定量データから特徴ある箇所を見つけ出し、対話の骨子要約を見て、さらに原文も確認できます。これにより、企業のVOC活動が促進します」と堀氏は説明する。

質問・回答のセットを自動抽出 FAQ更新効率化で自己解決率を向上

 対話データの活用はこれだけではない。「Q&A見える化サービス」は、対話行為分類の技術を用いてFAQ候補を自動作成する。対話行為分類とは、対話の構成──オープニング、クロージング、質問、回答、お詫び、感謝など、どんな意図を持って発話されたかをラベル付けする技術だ。これを活用し、滞りがちなFAQの整備を効率化できる。

 「FAQの更新は、応対履歴の分析やオペレータへのヒアリングなど、膨大な工数がかかり滞りがちです。AIを使って対話データを分析し、質問と回答のセットを抽出すれば、いまどんな問い合わせが多く、オペレータがどう回答しているか把握できます。これをFAQ候補として活用することで、FAQの陳腐化を防ぐことができます」と、堀氏は説明する(図4)。

図4 滞りがちなFAQ更新を効率化──「Q&A⾒える化サービス」

図4 滞りがちなFAQ更新を効率化──「Q&A⾒える化サービス」

 「Q&A見える化サービス」で抽出した質問・回答のセットが、最新のQ&Aか、既存のFAQに登録済みの情報なのかの確認作業は必要になる。それでも膨大な対話データからFAQ候補を探し出すだけでも、かなりの工数削減につながるはずだ。

 近年は、顧客の利便性向上やコールセンターの業務効率化に、チャットボットや公開FAQの充実に取り組む企業は多い。エーアイスクエアは機械学習ベースの自動応答システム「QuickQA」をラインナップ。「Q&A見える化サービス」と連携することで、より充実したオペレータ支援や自動化を実現できる。

お問い合わせ先

株式会社エーアイスクエア
営業部
TEL:03-4531-9910
E-mail:contact@ai2-jp.com
URL:https://www.ai2-jp.com/

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