• ビジネス戦略

“問い合わせ前”の顧客データからCXを高める！
進化する「Webサポートプラットフォーム」の価値

RightConnect by KARTE

RightTouch

最初の顧客接点であるWebサイトでの行動に基づいて「問い合わせ前」に自己解決を促進する「RightSupport by KARTE」。多くの採用企業がエフォートレス体験向上に成功している。同ソリューションを展開するRightTouchは、「問い合わせするプロセス」にも着目。コンタクトリーズンに基づいて“一歩先の顧客体験”を提供する「RightConnect by KARTE」をリリース、Webサポートプラットフォームとしての価値を訴求する。

　コンタクトセンターに問い合わせした顧客は、その時点で何らかの不満や不安を抱えている。注文などの能動的な行動を除けば、ほとんどの場合、サービスや商品の利用に際して「困った」から電話を手に取るためだ。

　その「困った」の解消のため、そして慢性的かつ深刻な人手不足のため、Webサイト上のFAQ強化やチャットボットを運用し、入電削減を図る企業が増えている。しかし解決には至らず、手間ばかりがかかり、削減はおろかCX（カスタマーエクスペリエンス）が低下しかねない自動化事例は枚挙に暇がない。

　RightTouchの「RightSupport by KARTE（以下、RightSupport）」は、そうした自動化ソリューションの問題点を解消するソリューションだ。具体的には、問い合わせに至るまでのWebサイト上の行動やつまずきを可視化したうえで最適なFAQなどの自己解決を提示する機能を持つ（図１）。

図1　『RightSupport by KARTE』問い合わせに至るプロセスを捉え、エフォートレスなWebサポートを実現

サポート活動の高度化における“３つの壁”　問い合わせ前データによる解消

　同社のグループ元であるプレイドは、もともとサイト上での消費者の行動をリアルタイムに可視化するソリューション「KARTE」を展開。RightSupportは、カスタマーサポート領域に特化したWebサポートツールとして2022年の春、登場した。従来のカスタマーサポートの「問い合わせを待つ」という受け身主体のモデルを、つまずきの可視化によって、「先回り型」にシフトできる機能を訴求する。

　RightTouch代表取締役の長崎大都氏は、「事業展開していくなかで、サポート活動の高度化に向けた“3つの壁”が浮かび上がりました」と説明する。具体的には、（1）保守・運用時に生じるコスト増加および導入・改修期間の長期化といった「システムの壁」、（2）カスタマーサポート部門と他の顧客接点部門の効率的な連携がとれない「部門の壁」、（3）業務プロセスの外部委託によって生じる「オペレーションの壁」だ。これら３つの壁による非合理性こそが、利用者の負の体験を招いていると考えた。

　これらの壁をRightSupport、そして最近発表した新プロダクトを通じて解決を目指す。RightSupportが解くのが主に「システムの壁」「部門の壁」だ。既存システムに依存せず、Webサイトの改修や施策配信、データ分析をスムーズに行うことができ、かつ、これらはサポート部門内製で活動を完結できる。つまり、システムやマーケティングなどの別部門への依頼必須の状況から解放されることになるのだ。

　しかし、Webにおける自己解決の促進だけでは、サポートにおける一貫した顧客体験までは実現できない。長崎氏は「根源的な課題としてあるのが、コンタクトセンターとWebの窓口の分断。つまり相互連携できていない点にあります。その結果、顧客を問題解決できる最適なチャネルやオペレータにナビゲーションできず、顧客は電話で繰り返し問題を説明するというストレスを蓄積させ、センターは対応時間が延びて生産性が低下しています」と課題を説明したうえで、「顧客がなぜ問い合わせするに至ったか──コンタクトリーズンの把握が重要」と強調。この課題解決の糸口が問い合わせ前にあると話す。問い合わせ前データをセンターのオペレーションに紐づけることで、「オペレーションの壁」を解くことができる。

Webと電話の分断を解消　CSとES、生産性をすべて高める

　そこで同社が2023年10月にリリースしたのが、「RightConnect by KARTE（β版）（以下、Right Connect）」だ。多くのセンター運営企業は、顧客の用件をIVRで振り分けている。しかし、ガイダンスを最後まで聞く手間が生じ、かつボタンの押し間違いや質問の聞き間違いによって、専任オペレータに適切にルーティングできないなど、AHT（平均応対時間）長期化・CS低下の原因となっているケースも多い。また、顧客の用件が正確にわかればスムーズな応対が可能なものの、そもそも顧客の状況や用件を把握するのに多くの時間がかかり、応対が長引いてしまうことも多い。

　RightConnectはコールとWebの分断を解消することで、これらの課題を解決する。活用イメージは図２の通りだが、問い合わせ前の段階でクリックやスクロールしたWebサイト内の行動履歴に加え、フォーム上で問い合わせしたい用件の選択やヒアリングが可能。コンタクトリーズンに即したオペレータやチーム、チャネルをマッチングする。

図2　『RightConnect by KARTE』Web・電話対応を一体化し、コールリーズンの分断を素早く解消

　同プロダクトにより、オペレータは適切なルーティングがされた状態で応対を始められ、かつ顧客の用件を即座に把握できるようになる。属性やWebでの行動、問い合わせ前のヒアリング事項を画面上で確認し、スムーズにサポートができるのだ。さらに、応対する顧客のWeb行動を動画でリアルタイムに再生し、マウスでガイドできるなど、充実した支援機能も備えている。長崎氏は「用件把握の効率化・高速化、ライトチャネリング（チャネル・オペレータの最適なマッチング）、オペレータの能力拡張」とRightConnectの利用価値を3点、強調する。

　すでにSBI証券ではトライアル運用をスタート。一部のコールリーズンではAHTを最大で30%削減した。長崎氏は、「オペレーションにとって直感的で分かりやすいデータを参照できるよう、導入企業のフィードバックに基づいて改善を続けています。サービスや商品が本来もつ可能性やCS部門の能力を引き出すために、顧客の問い合わせ前から後までを適切に把握できる、Webサポート全体に寄与するプラットフォームとなることを目指しています」と展望を述べた。

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顧客の「つまずき」に先回り
自己解決を加速させる“Webサポート”

KARTE RightSupport

RightTouch

カスタマーサポートにとって重要なのは、顧客がどこで何に困っているか──つまりつまずきポイントの把握だ。これによってWebサイト上の欠点／欠陥の「根本治療」が可能となり、結果、問い合わせ対応に要するコスト削減にもつながる。RightTouchは、顧客の行動データから“困りごと”を特定し、自己解決へと導く「KARTE RightSupport」を今年３月にリリース。先回りした対応でエフォートレス体験の向上を支援する。

　デジタルマーケティング領域で高い評価を得ているCXプラットフォームの「KARTE」。その開発元であるプレイドは2021年、カスタマーサポート事業に特化した新会社、RightTouchを設立した。同社は2022年３月、顧客の行動をデータ化／可視化して困りごとを特定、自己解決へと導く「KARTE RightSupport」を正式にリリースしている（図1）。

図1　KARTE RightSupportで変わるカスタマーサポート体験

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　リリースから半年にも関わらず、導入数は十数社を超える。RightTouchの代表取締役の野村修平氏は、「顧客のつまずきを先回りして自己解決できる顧客体験を提供できます。デジタルに移行しつつある消費生活との親和性の高さに、大きなメリットを感じていただいています」と注目度の高さについて説明する。

つまずきポイントを把握！　カスタマーサポート専用に開発

　同ソリューションを開発するきっかけは、ソニー損害保険など一部のKARTEユーザーからの「カスタマーサポート専用に使ってみたい」という要望だった。

　KARTEは、ECやデジタルマーケティングの領域で導入実績を積み重ねてきた製品のため、Web上でCXを向上させ、「売り上げを伸ばす」ための機能は充実している。しかし、ソニー損害保険などが求めたのは、「エフォートレスに顧客が自己解決できる仕組み作り」。ユーザーがタッチポイントのどこで困っているかといった、つまずきポイントに関する情報が必要となる。コンバージョンがKPIであるマーケティング部門と違い、問題が解決すれば素早く離脱して構わないなど、評価軸も大きく異なる。

　プロジェクトでは、こうした違いを洗い出しながら、自己解決へ導く機能を生み出した。野村氏は「カスタマーサポートは、つまずきの原因を探すというニーズが最も高く、それが解消されれば顧客体験は大きく向上するという期待が強くあります。もともとKARTEはお客様が問い合わせするまでの行動履歴を把握できますし、その行動と実際の問い合わせた内容と紐づけて分析することも可能でした」と振り返る。

　いくつかの実証実験を重ねるなかで、カスタマーサポート市場における同ソリューションの可能性の高さを実感。カスタマーサポートに特化した体制を築くべく、RightTouchの設立に至った。

　KARTE RightSupportの最大の特徴は、「（顧客が）問い合わせする前からサポートを開始していること」（野村氏）だ。コールセンターの役割とは、顧客の問題解決である。しかし、多くの場合、顧客にとって問い合わせという行動、あるいはそこに至る検索などのプロセスで、すでに不快な体験を強いられている。

　そのつまずきポイントを押さえたサービス設計で、不快な思いをさせない、問い合わせを事前に回避する自己解決を加速させる“Webサポート”こそが、同ソリューションの真骨頂だ（図2）。

図2　KARTE RightSupport──概要

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「自己解決できない顧客」のために　“先回り”“誘導”でCXを向上

　深刻化する人手不足を受け、あらゆる企業がチャットボットやFAQなどの自己解決のためのコンテンツを公開している。しかし、思うように問い合わせが減らない現状がある。

　野村氏は、「自己解決ツールの多くは、“自分で問題解決の方法を探すことができる人”にしか役に立ちません。しかし、一般的には、自分で問題解決の方法を探さない／探せない人が圧倒的に多い。結果、設置はしても、問い合わせが減らない現象が頻発しています」と指摘する。同社の事例企業は、この課題を踏まえてサービス設計している。

　例えばSBI証券では、ありがちな「ログイン時のエラー」に対し、パスワードに関するFAQをポップアップ表示させるように改善した。他にも、特定のサービスに特化した操作案内を先回りして表示するといった改善を重ねている。結果、FAQのクリック率も上昇し問い合わせも減少、コスト削減をもたらした。

　電話での問い合わせが集中する時間に、FAQ活用を促す仕組みを採用したのがライフネット生命保険だ。Webの問い合わせページに電話が混雑していることを表示。そのうえで、検索窓を画面上に浮かび上がらせFAQへの動線を作った。最近では、問い合わせの多かった給付金請求の手続きで、マイページへの先回り誘導を実施し、大きな成果をあげている。

　こうしたベストプラクティスが出てきたこともあって、引き合いも増加中だ。さらなる進化を遂げるために、Zendesk、PKSHA FAQ（旧OKBIZ）といった他のFAQツールをはじめとしたソリューション連携にも力を入れている。また、ITソリューションを含めて提案する傾向が強まっているBPOベンダーとのアライアンスも進んでいるようだ。

　顧客には自らの問題を認識する前にサポートの手を差し伸べ、センターは不要不急の問い合わせ対応が削減できることで、より高い付加価値の案件にリソースを集約できる。自己解決を加速させるWebサポートの仕組みは、カスタマーサポートのあり方を変える可能性すら秘めている。

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• 製品紹介

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• 製品紹介

音声認識・AIで生産性や応対品質の向上に貢献
NTTの技術力を結集したクラウド型VOCサービス

AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）

NTTビジネスソリューションズ

顧客対応の自動化が進む一方で、コンタクトセンターには難易度の高い問い合わせが集中、オペレータにはより高度な応対スキルが求められるようになった。このため、生産性／応対品質の低下、教育コストの増大、定着率の悪化などの課題が生じている。NTTビジネスソリューションズの「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」は、こうした問題を解決。高精度な音声認識技術をベースに、多彩なオペレータや管理者支援機能を提供。センター運営を高度化するトータルサポートサービスだ。

　NTTビジネスソリューションズは、NTT西日本グループ内へ大規模クラウド基盤を提供するなど、西日本エリアを中心に全国を網羅するネットワークサービスの構築や運用保守を手掛けている。この高い技術力による安定性の高いシステムの提供と、高度な品質基準や24時間365日のサポート体制をコンタクトセンター事業にも展開。累計席数４万7000席以上の提供実績と、稼働率99.999％という“キャリアグレード”の運営品質を誇っている。

　NTTグループでは、今年４月、コンタクトセンターを軸としたBPO・BPR・CX革新に関する統一ビジネスブランド「ONE CONTACT」を打ち出した。この第一弾として、仮想化技術を用いて各ロケーションを一元的に管理し、複数センター運用における適切なリソースマネジメントを実現する共通基盤「ONE CONTACT Network」の提供を開始。NTTビジネスソリューションズが、この次世代プラットフォームの構築・運用保守を担っている。さらに、これに連携する形でコンタクトセンター運営を高度化する「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」を新たにリリースした。

全通話テキスト化が“第一歩”　市場で高まる音声認識システム需要

　AICCは、NTTグループの技術力を結集した、クラウド型のVOCサービス基盤だ。高精度な音声認識技術や高度なAI技術をベースに、オペレータの顧客応対支援、センター運営状況の可視化による管理者（SV）支援などの機能を提供。生産性や応対品質の向上を実現できる。

　「コンタクトセンター市場における音声認識システムへの関心は、非常に高まっています。なかでも、金融機関を中心に需要は拡大傾向にあります。こうしたニーズを受けて、クラウド型で初期費用・月額利用料を抑えたVOCサービスの提供に踏み切りました」と、バリューデザイン部 バリューインテグレーション部門 CXコンサル担当の福田 誠氏は説明する。

　AICCの概要を図1に示す。ソリューション自体はNTTグループの堅牢なデータセンターで提供。リアルタイムの音声テキスト化や自動要約、FAQシステムと連携した自動レコメンドを実現し、オペレータの顧客対応を支援する。また、注目ワードやコールリーズンを分析、コンタクトセンターの運営状況を可視化し、業務改善やVOC分析・活用につなげられる。さらにNTTビジネスソリューションズが提供する「ONE CONTACT Network」や「AQStage IPコンタクトセンタサービス」と連携すれば、コンタクトセンター基盤からVOCサービスまで、ワンストップで利用可能。システム機器の導入・保守をNTTビジネスソリューションズに任せることができ、高度なセンター運営が実現可能となる。

図1　「AIコミュニケーションセンターサービス（AICC）」の概要

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　「ある地方銀行様の導入効果では、電話対応テキストデータの解析、活用により、センターの生産性、応対品質が飛躍的に向上しています。今後は問い合わせ対応で得られた膨大なデータをもとに顧客ニーズを把握し、商品・サービスの開発・改善に活用していきます」（福田氏）

30席規模から対応可能　中小規模でもセンター高度化を実現

　具体的な利用イメージを紹介する。

　図２はオペレータ向けの応対支援画面だ。オペレータと顧客の対話をリアルタイムにテキスト化して表示。重要なキーワードを抽出し、適切なナレッジやFAQを自動的にレコメンドすることで、スムーズな顧客対応を実現する。また、終話後は通話内容を自動要約。そのままCRMシステムに登録すれば後処理業務を大幅に削減できる。さらに、自身の通話を振り返ることで改善ポイントを把握、応対品質の向上にもつなげられる。

図2　オペレータ向けリアルタイムテキスト表示（応対支援画面）

　図３は、SV向けのオペレータ支援画面だ。複数人の通話をリアルタイムに表示して確認。顧客のお叱りの言葉やオペレータのNGワード発言などを検知すればアラートを上げて、素早くモニタリングやフォローに入ることができる。通話がテキスト化されているため、時間を遡って対話の経緯を確認することも可能だ。

図3　スーパーバイザー向けリアルタイムテキスト表示（オペレータ支援画面）

　図４は、SV向けのオペレータ評価画面だ。オペレータごとに応対内容を評価し、カルテとして表示する。スクリプトの遵守度のほか、テキストだけでは判断できない話速や沈黙などの情報も収集してスコア化する。多角的な評価でフィードバックすることで、適切な指導・育成につなげられる。

図4　スーパーバイザー向け支援表示（オペレータ評価）

　この他、データセンターに蓄積された膨大な通話テキストをアナリストが分析可能。センターの業務改善、FAQやチャットボットの充実、商品・サービスの開発・改善、経営・マーケティング戦略への活用など、さまざまなVOC活動が展開できる。

　「高いセキュリティも特徴のひとつです。このため、ニーズが高くセキュリティにも厳しい金融機関のお客様に提案していきたい。まずは地方銀行様を対象に展開します」と、同担当部門 担当課長の鈴川達也氏。席数規模は、30席程度から。中小規模でも手頃な月額利用料で高度なセンター運営が実現可能な戦略的サービスといえる。

• 製品紹介

卓越した安全性を誇るワイヤレスDECT™ヘッドセット
プライバシーを最大限に確保しながら、広い移動範囲を実現
日本向けDECT™準拠 ワイヤレスヘッドセット

Savi 7300 Office シリーズ

ポリコムジャパン（Poly）

「Savi 7300 Office シリーズ」の卓越した安全性を誇るPolyのDECT™ワイヤレスヘッドセットは、金融機関、医療機関、政府機関、コールセンターなど、機密性の高い通話が行われる場所での使用に最適だ。軍事レベルの256ビットAES暗号化で高度に通話を保護し、最高レベルのDECT™ Security Step Cに適合。安心して通話ができる。さらに、Poly Acoustic Fence技術を取り入れ、Microsoft Teams Open Office仕様に対応しているので、常に保護され、機密性の高い会話も明確に実現できる。「Savi 7300 ヘッドセット」は、他のDECT™ヘッドセットと比べ、最大2倍の密度で利用できるため、ワイヤレスで制限なく移動できます。デスクトップ電話機とソフトフォンに簡単に接続できる「Savi 7300 ヘッドセット」は、セキュリティを重視するビジネス ニーズに最適なソリューションだ。

Savi 7300 Office シリーズの特長は以下の通り

●プライバシーとセキュリティが確保された会話を実現：話者の声だけを集音し、周辺の騒音を除去する機能Poly Acoustic Fence技術を搭載。また、DECTの中で最高水準のDECT™ Security Step Cに準拠しており、軍事用通信に使用される256ビットのAES暗号化方式を用いた軍事レベルのセキュリティを備える。

●高密度性能：一般的なDECT準拠ヘッドセットの2倍の密度で利用可能であることに加え、外部の音の取り込みを防止し、ヘッドセット使用者は、大勢の人が働く場所でも外部の音に邪魔されずに業務が可能。たとえば、金融・医療分野のコールセンターなど、機密情報の取り扱いが不可欠かつ安全で高性能なネットワークが通常の業務に欠かせない分野のニーズに対応している。

●Microsoft Teams Open Office認定：Microsoft Teams Open Office認定を取得しており、Teams仕様のSavi 7300 Office シリーズには、専用のTeamsボタンが付いており、ボタン一つで簡単に会議を開始したり通知を受け取ったりと、音声品質にも影響を及ぼさない。