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生産性の向上

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アウトバウンド / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2020/03/23

Quick eDialer (クイック イーダイヤラー)

MITシステム研究所
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対象ユーザー アウトバウンド業務を行う全ての業種・業態に対応
対象規模 大規模コンタクトセンターから、中小企業・個人商店まで
製品形態 オンプレミス、クラウド
価格情報 個別見積り
製品概要 長年にわたり「Quick eDialer(クイック イーダイヤラー)」が支持されてきた理由は、高いコールリスト制御機能にある。コールリストを顧客属性ごとに複数用意して発信開始時間を指定することで接続率が向上する。3つの発信モード(プレビュー、プログレッシブ、プレディクティブ)をオペレータの状況や接続率を見ながら切替えたり、コールリストをコピーして別グループに移動すれば、架電の消化率を向上できる。オンプレミスPBXにもクラウドPBXにも対応しており、同社のコールセンター向けCRM製品「QuickCRM」と連動して、手軽に顧客情報を管理できる。オペレータ画面作成も直感的にできるよう工夫されており、好評を得ている。
 
  • 製品紹介

使える!ダイヤラー「Quick eDialer」
この春、待望のバージョンアップ

Quick eDialer(クイックイーダイヤラー)

MITシステム研究所

 2014年の発売以来、高機能ダイヤラーとして支持され続けているMITシステム研究所の「Quick eDialer」。コンタクトセンターのニーズに合わせ、ますます進化する「Quick eDialer」の魅力を探る。

「Quick eDialer」が支持される理由 高いコールリスト制御機能

 「Quick eDialer」が長年にわたり、さまざまな分野で利用されてきた理由の1つに「予測発信機能」「コールリスト自動切換え機能」など、高いコールリスト制御機能がある。

 例えば、複数のコールリストを登録しておき、指定時間に自動的に次のコールリストの架電を開始する機能を利用すれば、お客様属性による接続率の変化に対応できる(図1)。

図1 コールリスト自動切換え指定

図1 コールリスト自動切換え指定

 また、コールリストをコピーする機能を利用すれば、架電の消化を急ぎたい時に架電中のコールリストを別のダイアラーグループにコピーして同時に架電できる。プレディクティブモードとプレビューモードがボタン1つでシームレスに移行できるのも嬉しい機能だ。

 なお、同社のコールセンター向けCRM製品「QuickCRM」と連動すれば、手軽にお客様情報を管理できる。簡単な業務画面はExcelに登録するだけで自動作成できるため、オペレータ画面の作成に悩むユーザに好評を得ている(図2)。

図2 「QuickCRM」による自動画面作成

図2 「QuickCRM」による自動画面作成

2020春バージョンアップ! ますます接続効率の高いダイヤラーに

 そんな「Quick eDialer」がこの春バージョンアップする。従来機能の強化に加え、新たな機能搭載で、ますます接続効率の高いダイヤラーとして進化する。新たに搭載された注目の新機能は次の3つ。

1. 全機能をオールインワンで提供
 プレディクティブ、プログレッシブ、プレビュー、通話録音、モニター機能、折返し電話対応をオールインワンで提供。

2. 大規模コールセンターにも対応
 複数拠点のある大規模コールセンターでも、複数拠点から同時にダイヤラーにアクセスできる。

3. クラウド化に対応
 必要な時に必要なだけプレディクティブ機能を利用できる。例えば市場調査など、大量に架電が必要なときだけクラウド仕様のプレディクティブ機能を利用することもできる。

図3 「Quick eDialer」のシステム構成イメージ

図3 「Quick eDialer」のシステム構成イメージ

お問い合わせ先

株式会社エム・アイ・ティシステム研究所
TEL:03-6891-1010
URL:http://www.mitsys.co.jp/

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チャットツール / 生産性の向上 / AI(人工知能)

更新日:2020/02/20

チャットボット無料診断サービス

モビルス
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対象ユーザー チャットボット導入済みの企業(新規導入のご相談も可)
対象規模 企業規模・業種問わず
製品形態 チャットボットの簡易診断および個別面談
価格情報 無料
製品概要 無料でチャットボットの簡易診断を行うコンサルティングサービスです。ヒアリングシートのご回答に基づいて、チャットボットの改善につながるご面談を行います。ここ最近、うまく成果が出せず、サービス停止になることもあるチャットボットですが、一方で成果を出しているチャットボットも多くあります。実は、チャットボットと一口にいっても、AI型・シナリオ型・ハイブリッド型、オペレータ連携の有無、パッケージ型やカスタマイズ型など、多様なチャットボットがあります。導入の目的に応じて、最適なチャットボットを構築し、適切な役割を担わせることで、業務の効率化、呼量の削減、顧客満足度の向上が期待できます。実際のモビルスのお客さま成功事例のご紹介なども可能ですので、お気軽にご相談ください。
 
  • 製品紹介

2020年、チャットボットを見直しませんか?

チャットボット無料診断サービス

モビルス

石井 智宏 氏

モビルス株式会社
石井 智宏 氏

 顧客サポートの現場でもすっかり身近になったチャットボット。しかし、うまく成果が出ていないという声もよく聞かれる。

 結論からいえば、チャットボットで優れた成果は出せる。成功のカギは、明確な目的とKPIの設定だ。その上で、チャットボットの適切な対応範囲の設定、丁寧なAIの学習、ユーザー導線や応答シナリオの最適化、効果的なオペレータ連携などのサービス設計を行い、公開後はKPIのモニタリングと改善のPDCAを回していく。

急増する、チャットボットの見直し

 ここ最近、成果の出ないチャットボットがサービス停止になるケースが出てきている。しかし、顧客サポートの現場でますます人手不足が深刻化する中で、チャットボットを完全に諦めるケースは少ない。

 そこで急増しているのが、チャットボットの再構築やリプレイス検討だ。ただし、ここで気をつけてほしいことがある。こういった場合によく検討されるAIやチャットボットの乗り換えだけでは、必ずしも問題は解決しないということだ。

 2016年に始まるチャットボットブームは、ディープラーニングによってAIが飛躍的に進化し、社会的に大きな注目を浴びたところに始まっている。しかし、にあるようにAIの発展度合いは分野ごとに大きく異なる。囲碁や顔認識の分野では人を超えた一方で、チャットボットを支える対話分野のAIは未だ発展途上だ。

図 領域ごとに大きく異なるAI技術の進歩度合い

図 領域ごとに大きく異なるAI技術の進歩度合い

 対話型AIも世界中で開発が進められ、研究レベルでは大きな進化の予兆も見せている。ただ、オペレータに代わって自然に対話し、顧客を満足させるようなチャットボットの実現は当分先になりそうだ。

 AIは国内外の一流のエンジニアたちが競い合って開発しているため、その性能が拮抗してきている面もある。どこかに突出して優れたAIがあるはずだと期待して探すよりも、じっくりと手許のAIの学習を進める方が正解というケースも多い。

AIの学習には専門家のノウハウが必要

 現時点では、AI学習の大半は、人の手で行われている。顧客からの想定質問やFAQを精査し、言い換え表現や類義語を作成してAIに学習させていく方式だ。サービスの公開後には、顧客から想定外の内容や言い回しの質問が入ってくる。その対話ログとユーザーアンケート結果から、さらにAIの追加学習を進めていくことで成果が出てくる。

 このような学習には独自のノウハウが必要で、AIのデータサイエンティストに頼ることも多く、モビルスでも専門のカスタマーサクセスチームがサポートする。

 ただ、お客さまの中には社内でAIの学習を行い、ノウハウを蓄積したいというニーズもある。そこでモビルスでは、専門家でなくても日々のPDCAベースのAI学習を効率よく進めることのできるチャットボット学習支援システム「mobiConsole(モビコンソール)」を提供している。

チャットボットやAIの導入が目的化すると失敗する

 「チャットボットで成果が出ない」という場合、まずはその原因を突き止める必要がある。AIの回答精度の低さなのか、利用率の低さなのか、はたまた一定の効果はあるものの費用に見合わないのか、原因は様々あるはずだ。実は、チャットボットの導入や見直しのご相談では、そもそも「チャットボットやAIを導入すること」自体が目的になっていることも多い。

 まずは、チャットボットでどんな成果を出したいのか、その目的から考えたい。目的が明確になれば、チャットボットにどんな問い合わせや要望に対応させるかが見えてくる。その上で、その成果を測るためのKPIが定まる。ここでは、電話・チャット・メール・Web(FAQなど)と、サポートチャネル全体の分析を行い、問い合わせのどの部分を電話に、どの部分をチャットボットに任せるかを明確にできると理想的だ。

 AIの選定や学習は重要だが、AI=チャットボットではない。AIは顧客からの質問の意図を推定するのに役に立つ、チャットボットのひとつの要素と捉えるべきだ。例えば、AIが組み込まれていなくても、よくある質問トップ5を選択肢として表示し、顧客のニーズに応じて分岐するシナリオ型のチャットボットはとても有効だ。また、サービス申込などのよくある手続きをフローに沿って自動で受け付けるチャットボットも強力な武器になる。AIやチャットボット自体の導入を目的化してしまうと、このような成果につながるチャットボットはまず思いつかない。

特化型チャットボットやオペレータ連携の有効性とは

スマホ画面

 ここで、具体的なイメージをつかむために、一例として宅配業務で役立つチャットボットを検討してみよう。コールリーズン分析から、「再配達依頼の電話が全体の10%と多く、大きなオペレータ負荷やあふれ呼の原因になっており、顧客の不満やクレームにもつながっている」との結論が出たとする。そこで、LINE上で再配達を自動で受け付ける特化型チャットボットを導入すると、業務効率化と顧客の利便性向上が実現できる。

 また、チャットボットと有人対応とを組み合わせるオペレータ連携も効果的だ。FAQが1,000件ある場合、すべてをAIに学習させ、教師データをメンテナンスし続けていくのは大変だ。仮に、FAQの上位100件で顧客からの質問の80%をカバーできる場合には、チャットボットにはこの100件のみを学習させておく。その他の質問や問い合わせにはオペレータが対応することで、全体の業務効率を格段に高めることができる。

チャットボットで成果を出すためのコンサルティングサービス

 チャットボットの活用の幅はますます広がっている。しかし、どのようなチャットボットが成果を出せるのかを見極めるのは難しい。そこで、モビルスでは、チャット導入の初期診断から、チャットボットの構築、KPIモニタリングの運用支援まで、経験豊富な専門チームによるコンサルティングサービスも提供している。顧客サポートの現場で本当に役立つチャットボットを広めることに、これからも尽力していきたい。

お問い合わせ先

モビルス株式会社
セールス
TEL:03-6417-9523
URL:https://mobilus.co.jp

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音声認識 / 生産性の向上 / AI(人工知能)

更新日:2020/02/20

sAI Phone

サイシード
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対象ユーザー IP電話を利用しているコールセンター
対象規模 5ブース以上
製品形態 SaaS
価格情報 初期費用:200万円
月額費用:30万円~(1500h~)通話時間による従量課金
製品概要 「sAI Phone」はオペレータがキーボードの入力なしで、FAQ検索と後処理ができる音声認識システムだ。特徴としては以下の3つが挙げられる。
1.次世代のFAQ検索システム「sAI Search」と連携し、シームレスにFAQ検索が可能――テキストから関連するFAQとタグがサジェストされ、オペレータは提示されるタグを直感的に選択するだけで目的のFAQに辿り着く。
2.後処理もドラッグのみで完結――企業の後処理フォーマットを事前に設定し、各項目ではテキストをドラッグするだけでほぼ後処理が完結する。
3.システム連携なしにブラウザからすぐに利用可能――IP電話を利用していれば、CRMやCTIとの連携なしにすぐにブラウザからの利用ができる。
 
  • 製品紹介

FAQ検索から後処理までクリックだけで完結!
開発不要の音声認識システム

sAI Phone(サイフォン)

サイシード

システム連携なしで導入 音声認識システム「sAI Phone」

 「弊社は音声認識の分野では後発の企業です。したがって、既存の音声認識システムの導入ハードルや実務的に使いにくいところを徹底的に排除していこうと考えました。」とサイシード CEO 中村 陽二 氏は語る。

 自社開発のAIを使ったFAQシステムやチャットボットを提供している同社が、新たに音声認識システムの提供をはじめた。「sAI Phone」の特徴は次の2点に集約される。

・コンタクトセンター運営側が、システム連携なしに簡単に利用できる

・オペレータは、問い合わせ対応の一連のオペレーションでFAQ検索から後処理までクリックだけで完結

 音声認識は手段であり、目的ではない。重要なのは、音声をテキスト化したあとにオペレータに適切なFAQを提示し、後処理の手間を削減することである(図1)。

図1 音声をテキスト化し、関連するFAQをオペレータに提示

図1 音声をテキスト化し、関連するFAQをオペレータに提示

 中村氏は続ける。「まずは音声認識システムをオペレーションに組み込んで、効果を検証すべきなのに、既存のサービスはサーバー構築やシステムの連携が必要で、それだけで少なくとも数百万円〜数千万円の開発費用と時間がかかってしまいます。sAI Phoneは、ブラウザからアクセスするだけで、ブース数に関係なく即日利用することができます(IP電話の利用を前提)」。

 初期費用200万円、月額費用も従量課金で30万円からという料金体系も魅力的なので、音声認識の導入に躊躇していた企業にとっては有力な選択肢になりそうだ。

次世代FAQシステムと連携 新たな検索ロジックで高機能化

 サイシードでは、「sAI Search」という次世代のFAQシステムを開発しており、最初からsAI Phoneとシームレスに連携されている。そして、このsAI Searchがサイシードの技術の肝だと言う。

 同社CTOの西田 圭嗣 氏は、「従来の検索システムは、ユーザーが入力した結果の一覧を提示し、結果から絞り込むのはユーザーに任せていました。しかし、“自分が何を検索すればよいのか”をうまく言語化できないユーザーが予想以上に多いことがわかりました。sAI Searchは、そのような“モヤモヤしている頭の中をシステム側が当てに行く”という検索思想で開発しています」と説明する。

 ユーザーはシステムから提示される関連タグを直感的に選択するだけで、目的のFAQに辿り着くことができる(図2)。検索の仕組みは、1990年代後半から20年あまりほとんど進化がないといえるが、sAI Searchの検索ロジックは日本初で、恐らく世界でも例がないと考えられる。

図2 ユーザーが選択したタグに対して、関連タグを提示

図2 ユーザーが選択したタグに対して、関連タグを提示

 今後の開発ロードマップとして、sAI Phoneはクラウドサービスという利点を活かして、クライアントの声を参考に絶え間ないUI・UXの改善を地道に続けていく。

 結局オペレータにとっての使いやすさが、対応品質向上と効率化につながるため“他社よりもちょっと使いやすい”を積み重ねていく。現在は、そのPoCに共同で取り組むパートナー企業を募集している。

お問い合わせ先

株式会社サイシード
AI事業部
TEL:03-6871-8691
URL:https://saichat.jp/saiphone/

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コンタクトセンタープラットフォーム / 生産性の向上 / 顧客満足度の向上

更新日:2018/11/15

Bright Pattern Contact Center(ブライトパターン コンタクトセンター)

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
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対象ユーザー コールセンター、コンタクトセンター、BPO、SIer
対象規模 5席から10,000席規模まで対応可能
製品形態 クラウド・オンプレ
価格情報 13800円~/席
製品概要 “見せかけ”ではない“本物”のオムニチャネル
「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」1位獲得
あらゆる顧客接点チャネルに一つのシステムで対応でき、あらゆる顧客情報を一つのデータベースから引き出せる使いやすさを徹底的に追求した“本物”のオムニチャネルだ。
[概要]
・“本物”のオムニチャネル
電話、チャット、メール、FAX、LINEなど全チャネルを一画面に統合。
・顧客管理(CRM)の効率化
Salesforce、Zendesk等と連携し、全チャネルの顧客との履歴を参照。
・音声認識で品質向上
AIによりリアルタイムに会話内容を文字起こし、感情分析。
・チャット+AIで生産性向上
チャットボットが自動返答、AIがオペレーターに回答サジェスト。
 
  • 製品紹介

本物のオムニチャネル
今求められているのはなぜか?

Bright Pattern Contact Center

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

コミュニケーションビジネスアヴェニューが提供する「Bright Pattern Contact Center(ブライト パターン コンタクト センター)」は、世界26カ国以上、12カ国語で使用されている“本物”のオムニチャネル顧客対応のためのコールセンターソフトウェア。「Gartner 2018 コールセンターソフトウェア ランキング」で1位を獲得している。

 WebチャットやLINE等、顧客との接点(チャネル)が多様化するなか、これまで音声中心だったコールセンターは“オムニチャネル化”が急がれている。では、何を基準にシステムを選んだら良いのだろうか。

図 「T-SQUARE/CT FC Edition」機能一覧

※1.リックテレコム「コールセンタージャパン」2018年10月号
※2.総務省情報通信政策研究所「平成29年情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査報告書<概要>」

 従来の音声やメールのシステムを残して、メッセンジャー用アプリ(Webチャット、LINE等)を追加するだけでは、それぞれのシステムが連携しない、単なる“マルチチャネル化”に過ぎない。そのような、見せかけのオムニチャネルには問題がある。

(1)オペレータにとっての問題:各チャネルの対応が非常に困難
 チャネルごとにシステムのインタフェースが分かれているため、オペレータは顧客からの問い合わせチャネルに応じて複数の画面を切り替えて運用しなければならない。複数のチャネルを同時に扱う場合、オペレータの業務は非常に複雑化する。このようなオペレータを教育していくコストも膨大である。

(2)カスタマーにとっての問題:最適なサービスが提供されない
 1人のオペレータが複数のチャネルに対応するのが難しい場合、チャネルごとにオペレータはグループ分けされる。そのため、同じ企業に問い合わせをしていても、チャネルを変えるたびに異なるオペレータから同じ説明を聞かされる。各チャネルでシステムも分断されているため、問い合わせ内容が統合されておらず、最適なサービスを提供できない。

 Bright Patternなら、あらゆる顧客接点チャネルに1つのシステムで対応でき、かつあらゆる顧客情報を1つのデータベースから引き出せる──使いやすさを徹底的に追求した“本物“のオムニチャネルだ。

図 「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ

図 「Bright Pattern Contact Center」──オムニチャネルのシステムイメージ

〈導入効果〉

大手証券会社 様

音声認識と組み合わせてBright Patternを導入することで、DMコストの削減、品質管理の効率を50%向上。

不動産管理会社 様

Bright Patternのチャットボット、LINE連携機能を利用し、若年層顧客の不満解消と自己解決率を大幅に向上。

お問い合わせ先

株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー
マーケティング部
TEL:046-821-3362
E-mail:info@cba-japan.com
URL:https://brightpattern.info/

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RPA/業務支援自動化ソリューション / 生産性の向上 / 業務の効率化

更新日:2018/10/26

RPAトータルソリューション

バーチャレクス・コンサルティング 
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対象ユーザー 全業種
対象規模 中~大規模推奨
製品形態 -
価格情報 個別見積もり
製品概要 業務範囲ごとに複数のベンダーが入り、分業型で進められがちなRPA導入プロセス。バーチャレクス・コンサルティングは「コンサルティング×アウトソーシング×テクノロジー」の知見を活かし、ワンストップで様々なニーズにお応えする。自社製品を持たないが故に、公平な立場から、お客様の業務最適な製品を選定、初期導入からRPAを利用した業務改善施策の立案・実行、お客様による継続的な改善プロセスの実現まで、お客様のRPA関連業務全体を幅広くご支援可能だ。
 
  • 製品紹介

導入支援から活用拡大、人材教育まで
ニーズに合わせてフレキシブルに対応

RPAトータルソリューション

バーチャレクス・コンサルティング

業務範囲ごとに複数のベンダーが入り、分業型で進められがちなRPA導入プロセスも、バーチャレクス・コンサルティングなら“コンサルティング×アウトソーシング×テクノロジー”の知見を活かしてワンストップでサポート。RPAに関するさまざまなニーズに応える。

 採用難、そして働き方改革が推進される中、RPA導入に関心をもつ企業は多い。しかし、導入ありきでつい前のめりになってしまい、導入したものの十分に活用できていないケースも散見される。「そもそも何のために必要なのか?」という根本的な目的を熟考した上でRPAの導入を検討すべきである。RPAは、目的を達成するための選択肢の1つに過ぎない。

 バーチャレクス・コンサルティング(以下、バーチャレクス)なら、コンタクトセンターをはじめとするCRM領域でのビジネスに特化する立場から、クライアントの目的(ニーズ)に合わせた総合的なRPAソリューションの提供が可能だ。

導入前の業務整理から導入後の活用拡大まで支援

 コンサルティングやアウトソーシング事業を手掛けるバーチャレクスには、多岐にわたる業務支援や改善提案の実績を有する課題解決のプロフェッショナルが多く在籍している。そのため、細やかな業務整理と課題の顕在化作業が可能だ。RPAの導入に際しても、プロセスのどの部分を自動化すると効果があるのかを可視化、対象業務を選定して実際に業務が自動化できるかを検証(PoC)、さらに、導入後は活用範囲の拡大を支援する。

サービス支援範囲

サービス支援範囲

 一方、バーチャレクス社内でも、コンタクトセンターをはじめとするさまざまな業務にRPAを積極的に活用しており、RPAの継続的なノウハウの収集や蓄積を図っている。

 また、自社開発のRPA製品を持たないため、特定の製品に依存することなく、クライアントのニーズに合わせて、中立的な立場から評価が可能なことも大きな特徴と言える。現在、複数のRPA製品を取り扱っており、ライセンス販売のみも可能である。

RPA有効活用のための人材育成を支援

 「導入したものの、社内でメンテナンスできない」「操作、活用できる社員がいない」というニーズに応え、導入後の改修・更新や、担当者への引継ぎ、人材の育成支援も積極的に行っている。

 取り扱い製品のひとつであるUiPath(ユーアイパス)に関しては、リセラー講師によるトレーニングに準拠した教材を活用した教育プログラムを提供、東京、大阪の2拠点で随時ワークショップを開催している。

 また、アウトソーシングサービスとして、コンタクトセンター運営と併せてRPA活用支援のためのエンジニアも派遣している。

 このようにバーチャレクスでは、導入前はもちろん、導入後までRPAに関するさまざまなニーズをトータルサポートする。RPAの導入、活用をご検討の際は、ぜひバーチャレクスにお声掛けいただきたい。

お問い合わせ先

バーチャレクス・コンサルティング株式会社
TEL:03-3578-5321
E-mail:sales_info@virtualex.co.jp
ソリューションサイト:http://www2.virtualex.co.jp/rpa-uipath/ccjapan09/

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